導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的1篇電話營銷研究3篇，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

電話營銷研究1

目前，我國電話營銷市場尚未完全成熟。在理論層面，國內出現了一些自詡為“電話營銷專家”的人士，提出“只要擁有足夠的客戶信息數據就可以成功地進行電話銷售”等錯誤觀點。事實上，只有合理分析目標客戶，并且完善優化客戶庫，才能夠確保電話營銷信息的有效和完善，否則，就會被錯誤的信息所誤導，多做許多無用功。在實踐層面，我國電話營銷模式引進時間較晚，管理模式也較為落后。一方面，電話營銷人員專業性不夠，對客戶真實需求的把握不準確，服務心理不成熟，導致營銷專員在電話銷售過程中欠缺技巧，影響了客戶體驗；另一方面，電話營銷技能的不成熟也導致電話營銷成功率較低，頻繁被拒則導致營銷專員面臨較大的工作壓力。本文針對如何開展電話營銷這項實務工作，結合實踐工作經驗，提出了一套完整的電話營銷體系。
一、什么是電話營銷

營銷大師科特勒認為：電話營銷是包括利用電話和呼叫中心吸引新顧客、向老顧客銷售、提供訂購和回答問題等的服務。電話營銷是直復營銷的一種模式，電話是主要溝通媒介，是一種有組織、有計劃并且能高效獲得目標客戶直接反應的營銷模式。

（一）電話營銷特征電話營銷具有四個顯著特征：第一，電話營銷具有互動性。營銷人員在向客戶傳遞產品服務信息的同時，能夠得到客戶直接的回應。第二，電話營銷具有可測量性。電話營銷活動的測量結果可用于分析營銷效果、客戶狀態，追蹤客戶并促成銷售。第三，電話營銷具有空間廣泛性。電話營銷活動可以覆蓋使用電話、手機通信的地區。第四，電話營銷具有數據庫支撐性。電話營銷依賴數據庫來記錄、存儲和分析各種營銷數據。

（二）電話營銷發展概況電話營銷最早出現于20世紀70年代的美國，在當下很多發達國家，電話營銷已經是一種非常普遍而且被大眾廣為接受的有效營銷方式。根據美國電話營銷協會的統計數據，美國本土市場廣義的電話營銷（含電話銷售、客服）相關產值高達5千億美元，工作人員占全美總人口的3%，而全英國更有超過5000家的電話營銷中心，電話營銷就業人口達35萬人。電話營銷自90年代開始在我國得到發展，從2008年至今，電話營銷行業應用逐步向規模化、深層次發展。雖然我國商業銀行較早成立呼叫中心，但在電話營銷方面目前仍處在起步發展階段。

（三）電話營銷服務理念變化20世紀50年代，杰羅姆·麥卡錫提出的4P理論認為，產品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）是四個基本的營銷要素。20世紀90年代，勞特朋提出4C理論，客戶（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）是四個基本的營銷要素。從4P到4C是當前許多企業全面調整市場營銷戰略的發展趨勢，對于以客戶為核心的現代電話營銷模式，應該準確把握顧客的需求，創造顧客需求，提高顧客滿意度和忠誠度。

二、提高電話營銷成功率的四個關鍵環節

（一）建立信任、獲得好感

1.收集客戶資料、了解客戶情況。電話營銷專員在營銷開始前應掌握以下客戶信息：一是客戶的性別、年齡、職業等基本信息；二是客戶賬戶情況；三是客戶的消費習慣，如偏好大額消費還是小額開銷、是單一性消費還是多樣化消費；四是客戶的營銷經歷。2.重視關鍵環節、打造良好的開場白。很多營銷專員的開場白千篇一律、缺乏特色，一開口就已經錯過了80%成交的可能。電話營銷需要抓住最初的15秒，在短時間內清楚闡述營銷人身份，代表哪家公司，打電話的目的，公司的服務對客戶能帶來的好處等。良好的開場白會給客戶留下良好的第一印象，建立基本信任并提高客戶繼續交談的興趣。良好的開場白主要包括以下關鍵環節：1.表明身份建立信任；2.尊重、贊美客戶，說明來意；3.以客戶為主體，要點突出地組織主要論據；4.分解成本，善于舉例與對比；5.幫客戶做決定，避免讓客戶做選擇題，陷入選擇困境。3.選擇營銷時間、實現最佳營銷效果。外呼的時間應考慮目標客戶群體的休息時間、上下班時間等因素，在上述時間段與客戶通話容易引起客戶的反感、抵觸等情緒，或因客戶沒有時間與業務人員正常交流，導致掛機率增高。一般每日上午10～12時，下午3～6時是外呼營銷的最佳時段。另外，還要關注客戶職業的特殊需求，針對教師群體的營銷可選擇在中午時段效果較好；要關注時區及季節變化，針對新疆等有時差的地區可選擇在上午10點后營銷效果最佳。4.塑造魅力聲音，呈現良好心態。很多人認為聲音是天生的、無法改變的，實際上只要掌握一定的發聲技巧，運用合適的語音、語調，聲音也是可以被塑造的，聲音的呈現應保持音色甜美、親和、專業，語調柔和，吐字清晰，用語規范；音量適中，語速適當，要急事緩辦、緩事急辦；在心態上，做到平和、放松，情感真摯，把客戶當熟人，輔以合理地運用微笑，能帶來意想不到的效果。

（二）尋找話題、引發興趣

1.主動出擊、清晰表達。首先，營銷專員應充分利用價格杠桿這一最直接、最重要的經濟學原理，讓客戶在較短時間內決定購買一個產品；其次，產品介紹需突出特色，營銷專員需將產品獨特、顯著的特點通過電話溝通有效地表達出來，以在較短的時間內引發客戶的興趣；再次，內容應當簡潔，做到產品介紹與營銷形式簡單明了、重點突出。

2.善于傾聽、以聽定說。80%的營銷溝通在于傾聽，目前，電話營銷中常見的傾聽問題主要表現為以下三點：一是先入為主，營銷專員根據前期準備的客戶信息已給客戶下定義、貼標簽，如預判“這通電話我就隨便打打，這位客戶肯定不會辦”；二是只說不聽，營銷專員抱著完成任務的想法，將準備好的營銷話術說完了事；三是選擇性傾聽，在溝通中只聽到和自己預判相符的內容。要做到有效傾聽，需要從下面三點入手：一是聽事實，即找到主要事實、不做主觀判斷、不隨意打斷；二是抓感受，即抓取客戶的情緒與感受、有良好互動并引導客戶說出心中的感受，營銷專員通過重復對方的語句表示認同；三是做澄清，復述客戶表達的事實與感受，先解決情緒、再解決問題，以客戶需求為切入點組織論據。

3.有效提問、把握主動權。電話營銷是營銷專員與客戶之間關于“產品是否有價值”的“談判”，適時提問，可以讓營銷專員在營銷中占據主動權。有效提問能讓客戶開口說話，愿意溝通，拉近彼此的距離，進一步探明客戶的真實想法。如客戶表示“考慮考慮”，營銷專員則可通過“您對我的介紹是否清楚了？您還有什么問題？”的問話，引導客戶深入溝通，說出猶豫的真實原因。

（三）有效分層、引入產品

電話營銷可以結合客戶年齡、職業、消費心理、行為特征及消費情況等要素，分層次、有重點地引入產品營銷。根據客戶價值對客戶進行分類：如老客戶、口碑傳播者作為最有價值的客戶，是營銷成功率較高群體；30～90天內業務較為活躍的客戶作為最具成長潛力的客戶，是主要的營銷群體；黑名單客戶可作為高風險客戶予以放棄。根據美國著名的PDP性格測試，可以對客戶制定適應其職業特點的營銷策略：如對從事批發生意的小企業主、銷售人員、教師等溝通型人群，通過真誠的肯定、贊美和認同，與對方產生共鳴；針對事業單位員工及公務員等支配型人群，可通過傾聽其想法、明確對方需要，逐漸引入營銷產品；針對電腦程序員、工程師、數據分析師等精確型人群，要保證溝通的邏輯性，并輔以明確的測算數據增強說服力；針對全職主婦、學術研究者等耐心型人群，要通過尊重、溫和、真誠的態度，逐步建立起信任感。（四）打消疑慮、促成交易商品的價值可分為功能性價值（如商品的便利、優惠等內在品質）及非功能性價值（如炫耀、領先、從眾等情感價值）。如何向客戶溝通、傳遞價值并建立價值關系是電話營銷專員的主要任務及目標。現代市場營銷理論認為：買賣雙方對產品和服務價值的認同是實現產品和服務最經濟地從生產領域進入到消費領域的重要驅動，而買賣雙方能否共同獲利則是取得價值認同的重要基礎。所以，促成交易作為一通完整營銷電話的最后一步，也是最重要的一步，需要充分利用心理學工具分析客戶心理，應對客戶拒絕，將產品價值成功地傳導給客戶，打消疑慮，促成交易。第一，要尋找“價格錨點”，在消費者眼里，商品定價是否實惠，需要一個價格錨點供參考。第二，要有效“轉移焦點”，除了價格本身以外，讓客戶體會到能獲得更多優惠、更好收益，享受更優質服務的價值體驗。第三，要善用“從眾心理”，通過社會大眾的選擇偏好引導客戶并幫助客戶做選擇。第四，要利用“沉沒成本”，增加客戶在溝通上的投入，在客戶同意的情況下，盡量多給客戶打電話，從而提高營銷的成功率。第五，可通過“虛擬權威”，適時幫助客戶做決定。

三、總結

電話營銷作為直復營銷中的一種方式，優勢很明顯：減少了營銷人員登門拜訪的交通成本與時間成本、精準的數據庫能幫助企業準確定位目標客戶、比其他營銷方式能更方便、快速的地接觸目標客戶、為企業積累和維護客戶數據并能監控營銷過程。在實踐工作中，電話營銷對于話務技能及心態管理有著較高的要求，隨著電話營銷的規模化發展，其知識技能管理體系建設也愈來愈受到金融機構等企業的重視。本文對電話營銷技能體系提出四個關鍵環節的建議，我們認為完整的電話營銷體系應該包括：建立信任、獲得好感，尋找話題、引起興趣，分層處理、引入產品，打消疑慮、促成交易。我們要堅持以客戶為中心的理念，全面掌握客戶情況、準確分析客戶需求、科學做好客戶分層、有效把握客戶心態，維護好商業銀行與客戶聯系的窗口，打好每一通營銷電話，服務好每一位客戶。

作者:王文 單位:中國農業銀行合肥客服分中心

電話營銷研究2

隨著買方主導市場的形成和電話通信工具的普及，電話營銷作為一種直復營銷工具，以其“成本低、效率高”的優勢迅速得到廣大企業的青睞和使用，同時也面臨客戶倦怠和成功率低等問題。作為電話營銷的兩種模式———不管是呼出還是呼入，企業重心都是圍繞營銷成功率的提高而展開。

１電話營銷發展現狀及問題的提出

電話營銷是指通過電話、傳真等通信技術手段來完成有機會、有組織的任務，并且實現高效率地擴大顧客群體、提高客戶滿意度、維系客戶忠誠等市場行為的營銷模式。電話營銷誕生于２０世紀６０年代的美國，由當時開通的免費電話產生———即消費者通過免費電話詢問有關產品的信息并決定是否購買。２０世紀８０年代，受世界經濟形勢的影響，臺灣的保險行業為了應對經濟發展減速的局面創造了業務員主動電話聯系客戶推介產品的電話營銷模式———即由單純的被動營銷轉向主動營銷，給臺灣保險業帶來可觀的銷售業績，帶動了電話營銷產業的高速發展。１９９７年美國戴爾公司率先在中國大陸開展電話營銷業務，并在隨后的５年內憑著卓越的業績成為中國電話營銷的一個典型案例，繼而電話營銷被廣泛的用于金融、服務、電信等國內眾多行業。然而，隨著互聯網和信息技術的不斷發展和各類電話銷售的競爭加劇，行業間的惡劣競爭使人們普遍產生了對電話銷售的倦怠甚至厭惡之感，并開始排斥電話銷售方式，電話銷售業務難度和挑戰不斷增大。從電話營銷的發展歷程可知，電話營銷包括被動營銷和主動營銷兩大模式。被動營銷也稱之為呼入營銷，即企業等待客戶的主動咨詢，在解答咨詢的過程中推介產品。主動營銷也稱之為呼出營銷，即企業主動給客戶打電話進行營銷。不管何種模式，其營銷的目標都是提高營銷成功率。呼出和呼入營銷，都有其不可替代的優勢和劣勢，企業最大發揮電話營銷效果的首要是要在了解每種模式特點的基礎上制定針對性的營銷策略。那么，呼出和呼入這兩種電話營銷模式在利弊上究竟有何區別？又應該分別采用什么樣的營銷策略呢？在現有文獻中，關于對電話營銷的研究更多地聚焦于呼出營銷，甚少從呼出和呼入兩者對比的角度出發來分析研究。本文以“電信行業”為例，分析兩種模式的特征，并提出了針對性的營銷策略，為企業實現高效率的電話營銷提供參考。

２呼出模式與呼入模式之營銷特征對比分析

２．１呼出模式營銷特征分析

２．１．１優勢分析在呼出營銷中，作為電話的發起者，營銷人員可靈活安排營銷的時間，并在電話前做好相關準備，同時按照準備的思路對客戶進行有意識有目的的引導。

２．１．１．１事先了解客戶資料：營銷人員可在接觸客戶之前調查客戶信息，分析客戶特征，并據此預先匹配合適的產品。如“訂流量送話費”活動，可事先了解客戶以往的流量使用和消費情況，選定合適的流量套餐檔次；營銷“合約購機”活動，可以事先了解客戶往月的話費消費，選定合適的合約話費分攤方式。２．１．１．２事先制定營銷話術：營銷人員可以根據預先掌握的客戶信息和與之匹配的產品特征制定針對性的營銷話術，包括如何與客戶溝通，如何介紹產品，如何應對異議等等。如“升級１０元流量包送１０元話費”活動，針對使用流量客戶，可以以“流量”為重心設計營銷話術；針對非流量需求或流量需求小的客戶，營銷話術的設計則以“話費”為重心。２．１．１．３掌控營銷的主動權：在呼出營銷中，營銷人員占主導地位，客戶位于被動角色，營銷人員可按照事先準備的營銷思路對客戶進行有意識的引導，達到推銷產品的目的。如營銷“資費套餐升級”優惠活動，可以先分析客戶當前使用的資費以及費用情況，讓其意識到當前資費的缺點，從而將客戶的興趣引導在新的資費套餐上，達到推薦新套餐的目的。

２．１．２劣勢分析據相關數據顯示，在呼出營銷出現的客戶異議中，５５％來源于不信任，２０％來源于不需要，除此之外，頻繁的掛斷與拒絕也是導致呼出營銷效率低下的原因。

２．１．２．１客戶信任程度低。隨著電話營銷在各行業的不斷普及，很多人借機進行詐騙等不法行為，造成受騙者人身和財產嚴重損失，使人們對電話營銷產生不信任和排斥的負面情緒，給呼出營銷造成很大的阻力。
２．１．２．２客戶需求程度低。“不需要”、“不感興趣”幾乎成為呼出營銷中客戶的拒絕口頭禪，也是營銷人員最頭疼的問題之一。如果缺乏必要的營銷技巧，營銷人員往往因為這句話而放棄營銷。

２．１．２．３拒接率和掛斷率高。在呼出營銷過程中，即使客戶感興趣，但當他處于不便于接受推銷的情況下，如開會、開車、休息等狀態，本次營銷也會遭到拒接或掛斷；其次，呼出營銷所具有的強迫性和入侵性會讓很多人反感；再次，隨著智能手機攔截系統的普及，很多營銷電話被直接打入黑名單排除在客戶之外。

２．２呼入模式營銷特征分析

２．２．１優勢分析與呼出營銷相比，在呼入營銷中，客戶是溝通的發起者和主動方，這為整個營銷過程奠定了良好的基礎。

２．２．１．１客戶需求程度高：在呼入營銷中，每一位主動呼入的客戶一般都是對產品感興趣和有需求的，營銷人員不需要花很多的時間和精力挖掘銷售機會，這是呼出營銷所無法比擬的優勢。除了惡作劇，甚少有人會無端撥打電信客服電話。

２．２．１．２客戶信任程度高：在呼入營銷中，客戶一般對公司和產品已經有了相應的了解，建立了基本的信任機制，避免了在呼出營銷中因信任缺失導致的營銷失敗的問題。

２．２．１．３掛斷率低：與呼出營銷相比，在呼入營銷中，溝通的時機掌握在客戶手中，避免了因各種時間沖突造成的溝通中斷；此外，客戶溝通的主動性強，中途掛斷的可能性也較小。

２．２．２劣勢分析與呼出營銷相比，呼入營銷是等待營銷，每個打進電話的客戶都是未知的，營銷人員無法事先做營銷準備。２．２．２．１事先無法掌握客戶信息：在呼入營銷中，營銷人員不知道下一個打進電話的客戶是誰，也就很難做了解客戶信息的準備工作。對方信息的匱乏容易導致營銷人員失去營銷的主動權，陷入“客戶問，我回答”的被動狀態。

２．２．２．２事先難以制定有效的營銷話術：每個打進電話的客戶都不同，需要的產品也是千差萬別的，未知的客戶特征致使營銷人員不能像呼出營銷那樣制定針對性的營銷話術，更多地依賴現場的發揮，考驗了營銷人員即時應變和靈活溝通的能力。

３呼出與呼入之營銷策略對比分析

３．１呼出模式營銷策略分析從呼出營銷的利弊分析中看出，呼出營銷的難點主要體現在客戶的不信任導致掛斷以及客戶的不需求導致拒絕。針對其難點，呼出營銷的策略應聚焦于以下３點：①如何提高客戶的信任度；②如何吸引客戶的溝通興趣；③如何讓客戶意識到對產品的需求。３．１．１打造統一的外呼熱線，搭建與客戶之間的信任橋梁統一的外呼熱線，不但能提高公司的知曉度，同時與客戶之間建立信任，降低防備心理，提高營銷成功率。據相關數據顯示：洛陽移動使用１００８６熱線呼出營銷平均成功率為４０％，使用普通手機號碼呼出營銷的成功率僅為２５％，其中一個原因就是１００８６是中國移動全國統一服務熱線，家喻戶曉，客戶信任度高，而普通的陌生號碼顯然無法證明中國移動的身份，客戶有著防備和排斥心理。

３．１．２強化開場白技巧，吸引客戶的注意和互動據一項研究顯示，在接通電話后，營銷人員只有８秒鐘的時間取得對方的注意，８秒鐘雖然不長，但是營銷電話掌握前８秒卻很關鍵，如何在８秒鐘內吸引客戶的注意，不掛斷電話成為后續溝通的重要保障。因此，呼出營銷成功的首要關鍵在于開場白的準備。在各種營銷和騷擾電話頻繁的今天，如果一開始就帶有很強的推銷意味，除非客戶本身對你的產品感興趣，否則很容易中斷溝通。因此，在開場白中，可先淡化推銷的氛圍，以客戶熟悉的人或事吸引客戶的注意，弱化客戶的防備心理；同時將陳述導入的方式改成疑問導入，以獲得客戶對營銷人員的回應和互動。比如：“您好，請問是張三先生嗎？”人聽到自己的姓名一般都會自然而然的停止手中的事，把注意力轉移至電話，同時，詢問的方式會使客戶給予回復，更容易引起互動，這顯然比直接生硬的“您好，我是＊＊移動公司的工作人員”要好得多。

３．１．３找到產品的核心利益，挖掘客戶潛在需求為了提高４Ｇ卡普及率，洛陽移動在２０１５年推出“４Ｇ卡免費換再送５００Ｍ流量”的優惠活動。就此活動，洛陽移動針對年輕上網用戶和老年非上網用戶分別制定了兩種不同的電話營銷話術，針對前一種客戶，話術主要強調５００Ｍ流量的贈送；針對后一種客戶，５００Ｍ流量卻只字未提，而把營銷的重點放在４Ｇ新卡優越的通話質量上面。同樣的營銷活動，之所以要采用兩種不同的話術，是因為兩類客戶的需求不同，針對不同的需求所展示產品的核心利益點也就就有所不同。所以在呼出營銷中，如何挖掘客戶的潛在需求，關鍵在于找到產品的核心利益點，并針對核心利益制定不同的營銷話術。

３．２呼入模式營銷策略分析從呼入營銷的利弊分析中看出，呼入營銷的主要難點在于事先無法做營銷準備工作，容易陷入被動局面。因此營銷的關鍵點在于如何將需要準備的工作轉移到在與客戶的溝通過程中完成，并據此做到精準營銷。

３．２．１掌握溝通主動權，第一時間了解客戶信息在呼入營銷中，客戶起主導地位，會對自己感興趣的產品進行主動咨詢，如果營銷人員只是就客戶的問題進行被動回答，那么，很有可能陷入單純的客戶服務角色。回答完畢，客戶了解了相關信息，有可能成單，也可能不成單，但是其成單與否的原因不得而知，這就違背了營銷的涵義。因此，營銷人員要掌握營銷的主動權，在將客戶問題解答完畢之前，通過有技巧的詢問獲得客戶的相關信息：客戶有何特征，想通過產品解決什么問題，達到什么目的，等等。了解清楚，把握客戶需求，為后續的營銷做好鋪墊。如客戶咨詢移動套餐，一般都是想更換，在回答客戶問題之前，一定要掌握客戶當前套餐信息以及客戶在當前套餐使用過程中的問題。

３．２．２辨別客戶真實需求，精準匹配產品在呼入營銷中，客戶主動溝通的實質其實就是證實感興趣的產品是否符合自己的需求，一旦發現不滿足需求，則可能棄單而去。因此，營銷的關鍵是客戶需求與產品的精準匹配，也就是說，客戶自己感興趣的可能不是真正所需要的，營銷人員需要根據了解的客戶信息挖掘客戶真正意圖，甄別真實需求，匹配新的產品，并引導客戶摒棄錯誤的需求，將客戶的注意力轉移到重新匹配的產品上。客戶咨詢“月消費滿４８元免寬帶”活動，就客戶目前的消費情況，與５８元還有一段距離，如果僅僅就本活動的政策與客戶一問一答，客戶可能會猶豫不決，然而，根據客戶的情況，迅速匹配并將其引導至新的產品上———“全家月消費滿５８元免寬帶”活動，結果可能就很不一樣。

４結束語

總而言之，在電話營銷的實戰工作中，應發揮呼入和呼出營銷的各自優勢，同時按照其營銷策略有針對性地對營銷人員進行技巧訓練，最大程度地發揮電話營銷的效果。

作者:黃華鳴 單位:河南林業職業學院

電話營銷研究3

隨著電話營銷業務的規模化發展，電話營銷對座席的話務技能、心態管理及風險管控提出了更高的要求，電話營銷知識管理體系建設也越來越受到金融機構等企業的重視。本文結合實際工作，對完善體系化電話營銷培訓流程、配備專業話務質檢及設計有效應對話術等具體措施提出相關建議。

一、完善體系化電話營銷培訓流程

當前，企業的電話營銷培訓管理工作主要存在兩大問題：一是“輕培訓、重質檢”。企業往往認為電話座席的業務技能主要是通過電話營銷實踐不斷進行摸索與練習即可習得，通過質檢可以較快地復制好的電話營銷經驗與技巧，卻忽視了通過質檢復制的話務技巧具有碎片化、不利于座席對電話營銷形成體系化認知的弊端。二是未配備專門的外呼培訓師。較多客服中心的實踐是由呼入培訓師兼職開展電話營銷培訓工作，往往忽略了電話營銷具有的主動性及交互性較強的特征。金融機構應結合電話營銷業務與呼入業務的差異性及企業的培訓需求，配備專職電話營銷培訓師，統籌負責培訓工作。企業可以從以下五個方面，搭建和完善體系化的電話營銷培訓流程。

1.崗前培訓崗前培訓的主要目的是使電話營銷座席掌握完整的電話業務知識及基礎的話務營銷上崗技能。崗前培訓由培訓師負責開展，培訓周期可根據電話營銷項目靈活設置，一般可設置為一周。崗前培訓可采取封閉式業務講解授課、交互式錄音授課、電話系統與話術實踐課等多種形式，對業務員進行業務知識、系統操作、風險提示、電話技能等的培訓。

2.崗中培訓崗中培訓的主要目的是持續提升電話營銷座席的業務能力。崗中培訓可由培訓師負責開展，培訓頻率建議為每月兩場，通過案例分享、專項技能、差錯分析、錄音培訓等形式，提升座席的營銷技能。崗中培訓要特別加強座席對客戶心態的研究并學習相應策略。一是利用價格錨點為客戶提供幫助其判斷商品和服務價值可供參照的標準；二是轉移客戶焦點，在營銷產品的同時，幫助客戶聚焦于獲得更多優惠、更好收益和更優質服務的良好感受上來；三是了解從眾心理，認識到客戶在潛意識中會將流行價值觀作為個人消費的評判標準，并以此獲得社會認同的心理特點，適時加以引導；四是了解沉沒成本，鼓勵座席盡可能讓客戶多傾聽，讓客戶多投入一些時間和精力了解產品和服務，從而提升成交率；五是樹立虛擬權威，適時推動客戶做出決定。

3.循環培訓循環培訓需密切關注電話營銷的目標與座席的狀態，及時進行有針對性的調整與輔導。循環培訓可由培訓師與班組長根據電話營銷座席的具體情況不定期開展，可分為個性輔導、定期考試等。循環培訓要重視座席的心態管理，為座席開展電話營銷時保持平穩、積極、主動的心態提供支持。平穩的心態是指即使營銷的產品頻繁遭到客戶拒絕，也不做出“我能力不行”“電話營銷工作就是哄騙客戶”“我不適合這份工作”等不合理、不正確的認知與評價；積極的心態是指座席工作熱情、服務熱心，發自內心地認同所營銷的商品和服務，并為客戶提供優惠與利益；主動的心態是指座席不應認為電話營銷是被動地“乞求”客戶購買，而是平等主體就商品、服務與金錢之間的等價交換。以營銷信用卡賬單分期業務為例，座席通過電話向客戶推薦賬單分期業務，客戶根據個人用卡情況認同賬單分期具有經濟、便利等優點，愿意支付分期手續費辦理此業務。兩者之間是平等、自愿的交易關系。針對循環培訓，知識管理部門還應建立電話營銷考試題庫，按月或季度開展電話考試，測試電話營銷座席的業務水平。

4.下線培訓對于業務出現差錯和投訴，或技能、心態無法持續上線的座席，應擬定針對性的下線標準、流程及輔導內容，由班組長對相關員工按制度開展下線培訓輔導工作。下線培訓一般可設置為1～3天。

5.其他創新培訓模式一是不定期地推送微課。知識管理部門可將團隊早晚會中較好的專題，或組長的輔導心得、績優座席的心得等制成微課，供員工共享學習，既能有效促進團隊知識和業務技能的提高，也能節約銜接培訓的成本。二是邀請行內外營銷專家分享先進經驗，針對業務重點、難點、風險點等專項知識開展專題討論、調研和培訓。培訓課程的開發與建設，一方面可以由培訓師、電話班組長及績優電話座席成立課程開發小組，按照話務技能提升、心態建設、風險管控等模塊開發培訓課程，建立并充實電話培訓課程體系；另一方面，也可以依托企業培訓學院開發專門的電話營銷專題研究班，在企業內部開展好課件評比等活動，激發員工主動思考與分享的意識，開發精品專業課程。除此之外，培訓部門還應做好培訓的跟蹤與反饋工作，由參訓座席對培訓師的培訓效果進行評估，對培訓內容的針對性、實用性和啟發性進行考核。

二、進行電話營銷質檢管理

電話營銷質檢應具備兩大功能：一是考評座席開展電話營銷的話務技能，并進行復制和提煉；二是管控電話營銷話務風險，杜絕“頻繁營銷形成騷擾電話”“未征詢客戶意愿強制交易”“為實現交易而欺騙客戶”等風險事件的發生。搭建專業、配套的質檢工作體系應從以下三方面入手。1.設立專職電話質檢人員建議按照1:15的比例設置質檢人員，原則上每日應對上線電話人員的電話進行抽檢監聽，監聽內容包括話術規范、服務態度、營銷技能及風險控制。2.制定相關質檢標準一是制定專門的話務評分質檢標準，按隨機性抽樣與選擇性抽樣相結合的原則，綜合考量座席的業務素質、服務技巧、客戶滿意度及風險控制；二是制定優秀話務標準，對成功營銷案例進行提煉，充實、細化優秀話務質檢標準；三是考慮到一通完整的營銷電話的時間約為5分鐘，建議電話質檢比例應以3～5分鐘及5分鐘以上的錄音為基礎予以確定。3.組建并豐富電話營銷錄音庫電話營銷錄音庫應包括優秀錄音與問題錄音，以便電話營銷座席自主學習和管理人員進行日常輔導，并通過實踐不斷豐富錄音素材。

三、對電話營銷腳本與話術進行優化

該項工作可由培訓師、電話班組長及績優電話座席組成腳本話術小組負責，首先，按照“開場白-產品介紹-異議處理-意愿確認-核實身份-信息確認-結束語”的基本流程制定系統的結構化話術，并不定期進行更新與優化；其次，在腳本變動、費率變動及重大節假日來臨時，及時制定應對話術；最后，匯總員工對腳本的意見、建議并及時反饋給相關部門，持續推動腳本結構和內容的進一步優化。

作者:王文 單位:中國農業銀行客戶服務中心（合肥）