導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的1篇快遞收派員工作滿意度影響機制研究，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

0引言

伴隨電商規模的擴展，2021年末，全國物流快遞企業業務量比上年增長29.9%，累計完成1083億件。2022年全國快遞業務量預估將達到1225億件。較大的工作強度讓快遞收派員紛紛離職，其主動離職率攀升至33.1%，是所有工種中離職率最高的職位。另外，我國物流快遞企業在提供服務的過程中存在的客戶文件物品毀損、丟失、投遞延誤等問題，服務水平有待進一步提高。而員工的離職與服務水平都與其工作滿意度有關。對于員工工作滿意度研究較多。Atishree等[1]發現銀行界大部分員工對工作文化很認同，但工資與休息時間仍是他們最關注的。Rajani[2]針對鐵路員工，研究發現工作條件、工資、獎金、加薪、辦公室開展的工作時間、工作保障、工作描述、工作技能發展計劃八個因素對工作滿意度有明顯影響。ThantZawMin[3]研究發現工作環境、人際關系、監督技術、個人生活因素、認可等都能夠對員工的工作滿意度產生影響。張琳等[4]認為企業承諾的高低也會對員工工作滿意度產生正向的影響。上述文獻在分析影響因素時，一是未考慮不同個人屬性群組影響因素的變化，二是未能系統地按管理心理學的態度三因素分析問題。本文以認知—情感—意向因素研究工作滿意度的影響機制，結合CCSI模型融入企業形象、職業發展前景、感知工作特性及工作報酬等因素進行影響路徑分析，并探討不同個人屬性下影響因素的差異性。

1基礎理論與模型假設

1.1基礎理論

中國顧客滿意度指數模型（ChinaCustomerSatisfactionIndex，CCSI），由中國標準化研究所與清華大學于2002年共同提出以期望質量替代顧客期望，刪除顧客抱怨變量，并結合中國國情新增了品牌形象變量，認為顧客滿意度取決于顧客對產品或服務的期望質量與感知質量的比較以及企業品牌形象的共同作用[5]。其解釋能力有限，各研究仍會對CCSI模型進行適應性的改進(包括融入新變量與調整路徑關系等)，以期探索出更加優化的模型，CCSI模型框架如圖1所示。

1.2模型假設

針對物流快遞企業特性，將CCSI模型中的企業形象、顧客期望、感知質量、顧客滿意以及顧客忠誠轉換成企業形象、職業發展前景、感知工作特性、工作滿意度以及組織公民行為，并提出假設：企業形象正向影響員工工作滿意度（H1）；職業發展前景正向影響員工工作滿意度（H2）；感知工作特性正向影響員工工作滿意度（H3）；工作報酬正向影響員工工作滿意度（H4）；企業形象正向影響員工職業發展前景（H5）；感知工作特性正向影響員工職業發展前景（H6）；感知工作特性正向影響企業形象（H7）；工作滿意度正向影響組織公民行為（H8）；基于以上理論假設，繪制本研究的概念模型圖，如圖2所示。

2數據來源與檢驗

2.1數據來源

主要采用現場問卷調查的方法，通過問卷星APP制作電子問卷，被調查人員利用手機直接現場提交調查結果，每份問卷所用時間為5分鐘左右。本次調查于2021年9月23日至9月25日對長沙市天心區中通快遞公司一線員工進行展開，共收到問卷數量410份，剔除潦草填答、回答速度過快、連續選擇極端值過多的無效問卷26份，共計收回有效問卷384份，有效問卷比例為93.7%。一般而言，結構方程的每個顯變量要至少有10個樣本來衡量[6]，本文有效問卷滿足要求。有效問卷中男女比例為1∶0.16，主要以男性為主；家里有小孩的比例為62.8%，大部分受訪員工都有子女；受訪員工年齡主要集中在18～47歲，主要為青壯年；學歷主要是高中或者大專為主；具體統計信息如表1所示。針對不可直接觀測的潛變量，利用其組成顯變量進行表示，結合李克特五分量表以1~5分表示非常不同意到非常同意。

2.2問卷信度效度分析

問卷信度分析與效度判別的結果如表2所示。信度分析的結果反應的是問卷可信度與可靠性，主要評價指標為克隆巴赫系數(Cronbach'sα)，值越接近于1表示量表數據的信度越高[7]。總量表的Cronbach'sα為0.865，6個分量表的Cronbach'sα均大于0.7，意味著內部具有一致性。效度判別的結果反應的是問卷問題的正確性程度，主要通過因子分析法，采用KMO值與Bartlett球形檢驗及旋轉后的因子載荷值來判斷。6個分量表的KMO最低值為0.673>0.600，Bartlett球形度檢驗的ρ值=0.000，顯著性較高。23個觀測變量經過正交旋轉化的因子載荷值最低為0.538>0.500[8]，表示問卷數據適合做因子分析。

3數據分析

3.1假設檢驗

本文利用Amos26軟件構建結構方程模型，選取國際上公認的相關擬合指標[9]對模型適配性進行檢驗，如表3所示。假設模型對樣本數據具有良好的擬合能力。通過極大似然法估計各變量路徑系數，經過不斷修正，模型結構如圖3所示（殘差未畫出）。由表5可知影響因素從大到小排列：感知工作特性、企業形象、職業發展前景、工作報酬；其中感知工作特性對工作滿意度的標準化總效應是0.751，即感知工作特性提高1個標準單位，工作滿意度也提升0.751個標準單位。傳統觀念而言，工作報酬應是對工作滿意度影響最大的因素，但本文發現該因素的影響最小，原因在于：本次調研主要是針對中通快遞至少從業2年的老員工，他們的平均薪資在7500元左右，針對剛從事該職業時，薪資的高低是他們對該工作的滿意度考慮最多的，但隨著時間變化，他們也會有孩子，從而需要一定的時間去陪孩子，這時候工作的靈活與穩定是他們首要考慮的，另外工作的強度之高，他們甚至沒有時間休息與就餐，他們會覺得這項工作僅適合青年，隨著年齡的增長，這項工作也充滿挑戰。對工作滿意度直接效應中職業發展前景比企業形象高，但是總效應剛好相反，主要是企業形象不僅直接影響工作滿意度，另外還會通過影響職業發展前景間接影響，從而綜合影響工作滿意度。工作滿意度顯著地直接正向影響組織公民行為，標準化路徑系數為0.113，表示工作滿意度是直接影響組織公民行為的因素之一，這與聶琦等[10]的研究是一致的。感知工作特性與企業形象是影響工作滿意度的主要因素，企業應加大對這兩方面的關注。

3.2個人屬性對潛變量影響分析

此部分比較潛變量在不同群組中的差異。利用巴特利特因子得分法衡量潛變量的分值，再利用獨立樣本T檢驗與單因素方差分析法判別個人屬性是否對潛變量有顯著影響，結果如表6所列。分析表6可知：性別、有無小孩、年齡對模型的部分潛變量分析結果ρ值<0.05，即對部分潛變量有顯著影響，結果如表7所示。表7中的負值表示參照組的因子得分平均值高于該組。男性員工相比女性員工的工作滿意程度低但僅0.096，分析原因在于男性員工是家庭經濟的主要支撐者，他們對工作滿意的要求更高，希望工作更具激情與較多收益。女性員工相比男性員工的公民組織行為感受較低，但相差微小，主要是女性員工性格敏感度更高，工作容易受情緒影響。家庭無小孩的員工比家庭有小孩的員工對感知工作特性更加滿意。主要原因是家庭有小孩的員工需要一定的休息時間來陪伴小孩，輔導小孩做作業，親子互動等，需要花費他們的部分精力，他們對工作的靈活性與工作的時間強度感知要求更高。在年齡組群對工作薪資的影響中，48~60歲年齡組的員工對工資的期望更好，主要是他們處于事業的夕陽階段，雖然也會有對工作強度挑戰的擔心，但是這個階段已經不允許他們去更換工作了，他們的孩子基本已經在成年階段，他們這時更多的希望多點工資去支持他們子女的事業。38~47歲處于中年階段，更多的關注是感知工作特性，對工資的要求相對低一些。而對于18~37歲處于青壯年，他們正是事業的巔峰，主要的目標就是追求薪資，另外也會適當考慮工作特性。

3.3變量指數得分

變量指數得分反映的是受訪者對該變量的傾向程度，變量得分越低，說明該員工對該變量所反映指標的滿意度越低。因此，利用指數得分明確未來物流快遞企業運營改善的方向，依次對相關潛變量指數得分與觀測變量指數得分進行統計分析。按照百分制的評分標準，上述都在50分以下。其中，工作滿意度綜合指數得分為40.04，說明當前收派員對工作滿意度感知較低，需要采取一定針對性措施進行解決。本文詳細分析了影響指標的滿意度表現，繪制四象限分析圖，進行IPA分析如圖4所示。圖中橫向分割線為滿意度綜合指數的中點線;縱向分割線為重要性（因素各自的總效應）的中點線，將圖分為四個區：監視區、保持區、改進區、極待改進區。由圖中可以看出：工作報酬處于監視區，重要性較低，滿意度綜合指數也較低；職業發展前景、企業形象處于保持區，重要性較低，但滿意度綜合指數較高；感知工作特性處于極待改進區，重要性較高，但滿意度綜合指數較低；分割線位置發生變化，各因素在分區的位置也會變化，但對于各指標因素處理的輕重緩急程度是確定的。感知工作特性對于工作滿意度的影響最大，但滿意度綜合指數卻較小，是企業改善的首要重點，企業需對員工的工作強度進行減壓，給員工適當的休息，能夠讓員工自主調配休息時間；工作報酬、職業發展前景及企業形象相對前者對工作滿意度的影響稍低，但職業發展前景與企業形象的滿意度較高，說明員工對該物流快遞企業的未來是充滿希望的，企業只需保持這種狀態即可；而工作報酬位于監視區，需要企業重視員工的資薪問題，給予一定的生活補貼或適當提高工資標準。

4結論

（1）在CCSI模型的基礎上，融入各種因素，研究其對快遞收派員工工作滿意度的影響機制，并以長沙市天心區中通快遞企業為例，展開具體調研。感知工作特性是影響工作滿意度的主要因素，其次為企業形象、職業發展前景、工作報酬，且他們都對工作滿意度產生正向影響，同時，工作滿意度也正向積極影響組織公民行為，提高工作滿意度可以直接改善員工組織公民行為。對于不同個人屬性的群組中，部分潛變量也存在一定差異，通過IPA分析發現，感知工作特性是目前該企業亟待解決的問題。（2）本文的調查對象是中通快遞企業的收派員工，具有一定的局限性，對于其他物流快遞企業是否受用，需要進一步考證。

5建議

（1）感知工作特性對于工作滿意度的影響最大，但滿意度綜合指數卻較小，是企業需要改善的首要重點，企業需對員工的工作強度進行減壓，給員工適當的休息，能夠讓員工自主調配休息時間；針對特別是家庭有孩子的員工，應該給予一定的自由靈活時間，降低工作強度，讓他們在工作與家庭中維持平衡，增強工作滿意度。（2）工作報酬位于監視區，需要企業重視員工的資薪問題，給予一定的生活補貼或適當提高工資標準，尤其是針對50歲以上員工，企業適當對他們按照工齡進行一些勞務補助以及工作津貼等。（3）職業發展前景與企業形象的滿意度較高，說明收派員工對該物流快遞企業的未來是充滿希望的，企業應該多開展員工專業技能培訓，創造更多的升職晉升機會。

作者:盧毅 胡琦偉 單位:長沙理工大學