導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇飯店管理，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

所謂“危機”，一般是由客觀或主觀的因素，有時甚至是“不可抗力”所引發(fā)的意外事件，對系統(tǒng)組織和總體目標造成威脅的一種狀態(tài)。世界旅游組織把危機闡述為“影響旅游者對一個目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經營的非預期事件”，它具有危害性、緊急性和破壞性。飯店危機管理就是通過對危機的監(jiān)測、防范、決策和處理，以防止和回避危機，達到避免和減少危機產生危害的目的，使飯店組織和個人在危機中得以生存下來，甚至將“危機”轉化為“機會”的管理過程。

飯店危機的類型

自然災害危機。如洪澇、雷雹、大的瘟疫等。在2003年的“非典”期間，中國內地和香港地區(qū)的飯店業(yè)的出租率下降了10%左右，餐飲下降70%-80%。外國旅行團隊和國際商務客人紛紛取消訂房或行程，使得飯店業(yè)一片蕭條。

社會治安突發(fā)事件。如賭博、偷盜、兇殺，斗毆、搶劫等，在各地飯店內都有可能發(fā)生。

火災危機。因為飯店多為高層建筑，內部裝修豪華，人口也較為密集，所以一旦發(fā)生火災，勢必會造成客人和飯店員工的人身安全。不但經濟后果嚴重，而且還會在國際上造成惡劣的社會影響。例如20世紀80年代，在我國哈爾濱某飯店發(fā)生因客人酒后臥床吸煙引發(fā)的火災，導致11層的29個房間被燒毀21個，中外客人死亡10人，傷7人，影響極其惡劣。

形象信譽危機。信譽危機是指飯店的信譽下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機。在經營過程中，錯誤的經營方式、不注重產品的質量、忽視經營道德、服務態(tài)度惡劣、領導或員工錯誤的言行等等都會造成飯店的形象信譽危機。

飯店危機管理存在問題

危機管理的意識淡薄。首先缺乏對危機管理足夠的重視。大多數(shù)飯店只把一些危機性事件作為簡單的突發(fā)性事件，并不理解當突發(fā)性事件處理不當時，有可能迅速轉化成危機事件。其次缺乏必要的危機管理知識儲備。很多飯店能夠認識到危機對其所產生的影響，但是并沒有建立起更好更有效的制度或采取過硬的舉措。第三部分飯店缺乏在危機發(fā)生時的自救能力和基本常識的培訓。

缺乏危機預警機制。部分飯店的危機管理中并不能很好的結合自身特點，制定更實際可行的危機應急預案。再者大多數(shù)的飯店都存在培訓不到位的問題，致使員工在發(fā)生危機時往往不知所措。除此以外，也有部分飯店對危機管理預案還缺乏分類研究。

缺乏對突發(fā)危機事件的快速反應能力。當危機發(fā)生時，部分飯店不是快速的承擔責任挽回損失，而是爭執(zhí)誰對誰錯，這樣忽視顧客利益和公眾感情的措施，肯定不能贏得顧客對飯店的信任和理解。還有部分飯店存在僥幸心理，沒有把真誠溝通作為第一核心內容。當發(fā)生危機事件時，由于飯店的不注意溝通，勢必會造成信息不能夠準確的傳達，從而造成各種謠言，混淆公眾視聽。

缺乏危機后的恢復機制。對飯店而言，在危機之后如何使飯店在危機中受到損失的部分恢復到危機前的狀態(tài)異常重要。它關系到飯店是否能夠起死回生，再鑄輝煌。飯店應該如何建立危機評估系統(tǒng)，找出結癥，做出矯正，都是非常重要的部分。

飯店危機管理的措施和方法

樹立正確的危機意識，深化培訓工作。危機意識是危機預警的起點。飯店員工要將危機的預防作為日常工作的一個重要環(huán)節(jié)。危機的預防要通過全體員工的努力，這樣才能有效的防止危機產生。同時飯店要建立好新員工上崗培訓制度，要求新員工掌握工作中基本的危機處理辦法，比如火災發(fā)生時會報警、會滅火、會疏散客人等。并把這一項作為上崗前考核的一項重要內容。此外還要加強對員工的職業(yè)道德的教育，提升員工的自身修養(yǎng)，使每一位員工都能夠樹立正確的危機管理意識。

完善管理制度，強化危機管理。首先要建立危機管理組織，可以成立專門的危機管理小組，形成智囊團，研究面臨危機時的組織應變能力，分析和預測最有可能發(fā)生的危機情況，對可能發(fā)生的危機進行預處理。其次要健全信息監(jiān)測系統(tǒng)，出現(xiàn)某一問題時，應立即跟蹤調查并盡快解決。同時要充分調查了解飯店產品在賓客心目中的存在價值和形象信息，比如質量好壞、價格高低、服務態(tài)度以及改進意見等等。進行自我診斷和評價，找出飯店產品和服務中不足之處，積極采取措施予以改進，減少或消除危機發(fā)生的誘因。

篇2

旅游區(qū)飯店服務質量直接影響旅客在飯店的消費水平、消費態(tài)度和消費利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。一個旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務質量求生存，以服務質量求信譽，以服務質量贏得市場，以服務質量取得效益。因而服務質量的控制與管理，理所當然就成為旅游區(qū)飯店經營管理的關鍵要素和重要內容。

一、當前旅游區(qū)飯店服務質量存在的問題

服務質量管理是飯店經營管理的關鍵要素和核心內容，提高服務質量是飯店追求卓越經營品質和確立競爭優(yōu)勢的重要手段。飯店服務產品具有自身的特殊性，如服務質量構成的綜合性、系統(tǒng)性；質量呈現(xiàn)的短暫性；因時、因人、因地而異的多變性；服務質量各環(huán)節(jié)間的相互關聯(lián)性以及飯店員工素質的依賴性等等。尤其是服務質量的優(yōu)劣、主要旅客的主觀感受和評價，使得飯店服務產品質量較實際產品質量更加難以控制，從而增加了質量管理的難度。就當前我國旅游區(qū)飯店經營管理的實際情況來看，飯店服務質量較突出的問題，本人認為：主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）旅客期望值與實際值差距較大

我們知道：旅游區(qū)飯店是一個提供以有形產品和無形服務為主的飯店，飯店服務是有形的實物產品和無形的服務活動構成的集合體。它包括了人員服務和產品服務。而產品服務是飯店提供的實物產品追加了一定的人員服務。由此可見，服務在飯店產品中的地位是極為重要的。由于服務產品具有即時性和隨機性的特點，因而就直接影響旅客期望值與實際值的契合度而形成差距，表現(xiàn)出來：

1、旅客對飯店服務的需求和期望與飯店管理人員對旅客的需求和期望的感知判斷之間的差距。也就是說飯店管理人員并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是對旅客的需要和期望缺乏深層的理解。

2、制定的飯店服務質量規(guī)格標準與飯店管理者所判斷的旅客需求與期望之間的差距。

3、飯店制定的服務質量規(guī)格標準與實際提供給旅客的服務之間的差距。也就是說飯店員工在為旅客提供服務時，并沒有按照制定的服務質量規(guī)格標準來運作，從而使得該標準成為一紙空文。

4、飯店市場宣傳促銷活動與實際提供給旅客的服務之間的差距。當旅客從飯店所做廣告和其他促銷活動中了解了飯店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來所獲得的并非如此的話，那便會嚴重影響飯店的聲譽。

5、旅客期望的服務與經驗服務之間的差距，也就是旅客的期望值與旅客實際感受的服務不一致。產生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關的。如果飯店的管理者能夠準確的判斷旅客的期望、需求，并據(jù)此制定合理的服務規(guī)格標準，按照標準來為旅客提供適當?shù)摹M意的服務，同時實事求是的進行市場宣傳，即使存在著一定的旅客主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。

（二）服務總體水平偏低

我國旅游飯店經過改革開放一路走來，無論是星級評定標準的建立，還是IS09000標準的引入，無不讓我國飯店服務業(yè)有了較高的起點和提供完美服務產品成為可能。客觀評價取得的成績是有目共睹的。但是在服務水平上還是存在問題：

1、服務管理方面。這方面顯得尤其突出，他是整個飯店服務產品質量問題的難點、重點。在服務管理方面具有代表性的就是：

（1）服務不規(guī)范，有服務人員擅自移動旅客的物品、未經敲門就進入旅客的房間、臨時取消旅客的預定房、客房必備品不全、飯店不供應熱水、不開空調等等情況，在我國的飯店業(yè)中幾乎是常見，這就嚴重影響了飯店的服務質量。

（2）服務人員態(tài)度差，服務意識不夠強。主要體現(xiàn)在服務人員態(tài)度生硬，遇到了問題相互推諉，處理不及時；服務效率低下，動作緩慢；電話總機長時間無人接聽，電話中有聊天聲等等情形。這些現(xiàn)象在較低星級的飯店中尤為明顯，這就嚴重影響了飯店的形象。

（3）收費不合理，主要體現(xiàn)在電話、客房、復印以及INTERNET網絡的收費標準不明確、不合理，多收旅客的費用。

（4）服務失誤方面也時有發(fā)生。比如，行李員丟失旅客行李、前臺丟失旅客代為代交的物品，等等情況，可以說這方面比較嚴重，飯店的許多糾紛都是由這些方面引起的。

2、設備設施保養(yǎng)方面。這方面在一些低星級的飯店中表現(xiàn)普遍。由于部分飯店開業(yè)時間較長，設施設備老化，又缺乏維修保養(yǎng)而導致設備出現(xiàn)故障。比如：旅客被困在電梯里、電話機頻繁出現(xiàn)故障、客房設施陳舊、空調無法使用等現(xiàn)象。

3、安全保衛(wèi)方面。旅客進入飯店后，飯店便有責任、有義務確保旅客各方面的安全，但目前我國旅游區(qū)飯店中，確實有不和諧音調發(fā)出。主要體現(xiàn)在：

（1）旅客在飯店內丟失財物，飯店不能及時做好安撫工作，報案不及時；

（2）保安人員對旅客態(tài)度生硬，引發(fā)旅客不滿，嚴重影響飯店經營及聲譽，導致壞的口碑傳播。

4、衛(wèi)生管理方面。關于這一點無論是高星級或是低星級飯店都是存在問題的。有的飯店將死魚加工后賣給旅客；有的食品過期；有的客房清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有蟑螂等等，飯店的衛(wèi)生方面出現(xiàn)了問題必然會引起投訴。

（三）管理水平偏低

質量是飯店的根本，以質量求生存是不爭的事實。服務質量，從深層次上說，是管理的結果。而正是由于我國飯店管理人員管理意識不到位，才導致了輸出的飯店產品不到位。就我國一些旅游區(qū)飯店而言，我覺得管理水平偏低主要表現(xiàn)在以下三個方面：

第一，質量管理意識淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認質量的重要性，但在行動上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認為，質量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。

第二，質量管理手段乏力。飯店管理層對質量的重要性認識不足，因此無論在組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對飯店服務質量實施全面的管理。

第三、質量管理流于形式。質量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質量事故發(fā)生后，再去追究責任，使質量管理變成馬后炮了。

二、旅游區(qū)飯店服務質量的管理

服務質量乃是飯店經營管理的生命線，如何加強管理呢？針對上述存在的問題，結合我國旅游區(qū)飯店發(fā)展的實際情況，根據(jù)多年本人所接觸到、看到的情形認為：可用以下方法嘗試作好服務質量的管理。

1、建立健全完善的服務質量控制系統(tǒng)

為了有效地控制旅游區(qū)飯店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)的服務質量，必須建立內容全面、科學合理、控制嚴格的服務質量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序和機構等，使飯店質量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把飯店各質量活動納入統(tǒng)一的管理系統(tǒng)。飯店可以建立相應的服務質量決策計劃系統(tǒng)、服務執(zhí)行操作系統(tǒng)、質量保障系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)、培訓教育系統(tǒng)，并使各個子系統(tǒng)相互作用，構成嚴密的質量控制體系，綜合發(fā)揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的局部質量管理思想，從整體上系統(tǒng)地強化管理者的質量意識和管理水平。2、制定符合實際的動態(tài)服務質量標準

飯店服務質量標準的制定應立足現(xiàn)實，著眼未來，實事求是并留有余地。首先應重視客源市場分析和顧客需求研究。飯店應改變以促銷為主的營銷模式，加強市場調研，通過了解顧客需求，收集市場信息，分析評價旅客對飯店服務的需求和期望，以此確定各類服務內容的質量標準，并根據(jù)顧客需求開發(fā)服務產品，增加吸引力。其次，服務質量標準應具體，可操作性強。管理者應確定具體可量化的服務質量標準，在內容上應注意計劃、執(zhí)行、檢查、反饋等階段的控制；在操作環(huán)節(jié)上應確定服務人員的動作、語言、姿態(tài)、服務時間要求、用具、意外處理、臨時需求等。飯店可提供機會讓員工參與決策與制定過程，盡量使服務質量符合飯店實際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執(zhí)行。同時，服務質量標準應保持適度彈性。雖然服務質量標準應具有較高的穩(wěn)定性以保證質量水平并有利于員工操作和管理控制，但是，因市場變化的不確定性和顧客需求的個體差異性，要求質量標準應保持適度的彈性以適應市場發(fā)展變化，要求飯店必須密切關注質量信息，及時修訂不合理或過時的標準，在服務質量制度化、標準化的基礎上與不確定的顧客需求保持動態(tài)平衡。最后，飯店應形成完善的服務質量標準體系，涵蓋飯店設施設備、實物產品、服務操作、禮節(jié)禮儀、安全衛(wèi)生、語言行為、服務效率等方面，并貫穿服務全過程，以滿足眾多服務項目、服務操作方式質量標準不一致的需求，從根本上提高飯店的服務質量水平。

3、建設一支高素質的員工隊伍

由于旅客在消費過程中與服務人員的交往程度高，員工的素質和服務水平能為顧客提供豐富的情感體驗。高素質的員工隊伍能提高旅客的實際經歷質量，并進一步增加旅客的滿意度。旅游飯店客源的競爭，服務質量的競爭，經營管理水平的競爭，歸根到底都是員工素質高低的競爭。根據(jù)目前我國飯店從業(yè)人員的素質狀況，首先在員工配置方面，應重視被聘人員的實際才能，按不同崗位要求選拔適合的人員；其次應提高員工的服務意識，強化服務思想，樹立顧客至上的觀念；第三應重視員工的業(yè)務培訓，提高專業(yè)知識和服務技能；最后還需重視員工的人際交往能力培訓。同時建立有效的監(jiān)督機制，運用相應的考核獎懲制度規(guī)范員工的行為，建設一支高素質的員工隊伍。

4、完善質量管理的激勵機制，保障服務質量管理的效果

（1）管理的制度化與藝術相結合。建立嚴格的管理制度，使飯店質量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理過程中因人而異（無標準）、隨心所欲（無規(guī)范）、依賴經驗（無制度）等隨意，依靠制度規(guī)范管理行為，從而有效地控制服務質量的波動和差異。另一方面，針對員工實際的情況靈活實施管理，講究技巧和藝術，關注員工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的邏輯和推理，也要追求非理性的直覺與熱情，推行以人為本的人性化管理。

（2）加強現(xiàn)場控制。飯店人員復雜、流動性大，在服務過程中員工與顧客的互動性強，這要求飯店進行走動式現(xiàn)場管理。特別是在服務的關鍵時間和關鍵事件中必須加強現(xiàn)場管理力度，遇到質量問題及時解決，變事后管理為預先控制。另外，飯店服務涉及面廣，細致瑣碎，必須每時每刻監(jiān)督控制以指導服務活動的開展，化被動管理為主動管理，以促進服務管理工作的改進。

（3）加強管理效率和效果。質量管理應強化管理者的責任心，強調以身作則，避免人浮于事，強調管理工作的時效性和高效率。要針對服務活動中的具體問題具體分析，有針對性地采取果斷措施。如在服務高峰前做好準備工作，對可能發(fā)生的服務質量意外，要有心理準備并采取相應的預防措施，有效提高管理效率和效果。

（4）關注員工心理和成長。有滿意的員工才有滿意的旅客，飯店應設法提高員工的工作滿意度，確保員工始終處于良好的工作狀態(tài)。管理者應樹立以人為本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、自我實現(xiàn)的需要，給員工提供培訓、職業(yè)發(fā)展設計以及各種有益發(fā)展的指導和幫助，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，使員工儲備服務質量能量和工作動力，為飯店提供高質量服務奠定堅實的基礎。

（5）運用科學的激勵機制。飯店應采取有效的激勵機制充分調動員工的工作熱情，開發(fā)員工的潛力和創(chuàng)新能力。如：內激勵和外激勵相結合；合理運用物質激勵與精神激勵；提供參與管理和決策的機會；充分授權等形式，確保服務優(yōu)質高效。

（6）增強旅客的滿意度。由于許多旅客的消費理念不成熟，不能客觀地對飯店服務質量做出正確評價，因而造成飯店服務質量問題。見此，飯店就應該采取適當?shù)拇胧┬拚每偷牟磺‘斢^點；主動收集旅客的有關信息；準確把握旅客的消費心理；幫助旅客樹立正確的消費觀點；實事求是地評價飯店服務質量，以提高旅客的滿意度。

總之，服務質量的管理，是旅游區(qū)飯店經營的關鍵要素和重要內容，它直接影響旅客在飯店的消費水平、消費態(tài)度和消費利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。一個旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務質量為保證。

篇3

第二條 本合同的訂立、解釋、履行均受中華人民共和國法律管轄。

【章名】 第二章 合同各方

第三條 本合同：

甲方為：______________；在 注冊；法定地址：______________________法定代表：______________；職務：________________。

乙方為：______________；在 注冊；法定地址：______________________法定代表：______________；職務：________________。

【章名】 第三章 管理機構及責任

第四條 飯店的最高權力機構是：____________。最高權力機構的責任是負責制定財務預決算，組織機構、人員編制，經營計劃、工資計劃、人事任免及獎懲制度等項工作。

第五條 甲方責任：

1．負責與當?shù)卣畢f(xié)調，提供一切營業(yè)必備條件。

2．負責向乙方提供當?shù)卣靶袠I(yè)主管部門的法律條例。

3．經最高權力機構同意向乙方提供設備維修及更新改造資金和有關技術資料。

第六條 乙方責任：

1．乙方需向甲方提供管理人才及管理模式。

2．乙方負責培訓甲方的管理人員及服務人員。

3．乙方負責甲方的對外宣傳、推銷。

4．乙方向甲方提供有關管理資料。

【章名】 第四章 管理方式及范圍

第七條 根據(jù)雙方協(xié)商規(guī)定乙方向甲方提供經營管理服務，其管理范圍如下：（注明管理方式即可）

【章名】 第五章 收費標準

第八條 乙方每年向甲方收取營業(yè)總收入的________％作為基本管理費。

第九條 乙方每年向甲方收取毛利潤（gop）的________％作為獎勵管理費。

第十條 乙方還可向甲方收取統(tǒng)一電腦訂房系統(tǒng)的服務費。

第十一條 乙方還可向甲方收取市場推銷費和廣告費。

第十二條 雙方共同制定符合中華人民共和國會計法規(guī)定的會計制度、財務制度。

第十三條 最高權力機構有權審計飯店經營過程中的各種單據(jù)、憑證、帳冊。

第十四條 總經理需定期向最高權力機構提供經財務總監(jiān)、審計簽署的經營情況報告。

【章名】 第六章 飯店固定資產處置權限及采購的審批

第十五條 乙方要確保甲方固定資產的保值和增值，乙方在管理的全過程中處理固定資產必須經飯店最高權力機構同意。

第十六條 乙方在采購________萬元以上物品或單一商品總價值達________萬元時必須經飯店最高權力機構批準，日常采購按飯店財務預算計劃執(zhí)行。

【章名】 第七章 管理人員的薪金、福利、待遇、保險

（具體合同根據(jù)具體情況自訂）

【章名】 第八章 印刷標記和商標

第十七條 甲方將按合同中規(guī)定統(tǒng)一印刷帶有管理公司商標和標記的客用品、文具用品、菜單等。

【章名】 第九章 合同的轉讓

第十八條 當事人一方將合同權利和義務的全部或者部分轉讓給第三者，應當取得另一方的同意。

【章名】 第十章 合同的修改、變更與解除

第十九條 本合同及其附件的修改必須經甲、乙雙方簽署的書面協(xié)議報原批準合同的主管機構批準，才能生效。

第二十條 由于不可抗力，致使合同無法履行，經最高權力機構同意，并報原批準合同的主管機構批準，可以提前終止合同。

第二十一條 由于一方不履行合同規(guī)定的義務，或者嚴重違反合同規(guī)定，造成雙方無法繼續(xù)合作，即視作違約方單方面終止合同，對方除有權向違約方索賠外，并有權按合同規(guī)定報原批準合同主管機構批準終止合同。

【章名】 第十一章 爭議的解決

第二十二條 發(fā)生合同爭議時，當事人應當盡可能通過協(xié)商或者通過原審批機構調解解決。

第二十三條 當事人不愿協(xié)商、調解的，或者協(xié)商調解不成的，可以依據(jù)合同中的仲裁條款或者事后達成的書面仲裁協(xié)議，提交中國仲裁機構仲裁。

【章名】 第十二章 合同使用的文字及其效力

第二十四條 本合同用中文、________文寫成（一式四份）。

第二十五條 按本合同規(guī)定的各項原則訂立的如下附屬文件包括：為本合同的組成部分。

篇4

21世紀是綠色的世紀，這既是時代前進的必然趨勢，也是人類自身生存發(fā)展的需求。旅游業(yè)作為全球經濟中發(fā)展勢頭最強勁和規(guī)模最大的產業(yè)，則更應該注重環(huán)境保護和資源合理利用。當然，飯店業(yè)也不能例外。只有堅持綠色管理，節(jié)約資源、保護環(huán)境，才能實現(xiàn)飯店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、綠色管理的概念

綠色，是植物的本色，以此來表示保護自然、保護環(huán)境、關注人類健康、節(jié)約資源和能源、人與自然和諧相處、可持續(xù)發(fā)展之內涵。綠色飯店是為賓客提供的產品和服務符合充分利用資源、保護生態(tài)環(huán)境要求的飯店。由以上定義可以推斷出，綠色管理，也就是將可持續(xù)發(fā)展的觀念融入飯店經營管理之中，全方位、全過程地從飯店經營的各個環(huán)節(jié)控制污染，節(jié)約資源，以達到飯店經營的最佳效果，實現(xiàn)經濟、生態(tài)、社會的統(tǒng)一。它是追求經濟效益和環(huán)境效益最優(yōu)的新型管理方式。

二、飯店實行綠色管理的原因

1.綠色管理是解決人類生存和發(fā)展的需要

旅游業(yè)過去一直被認為是一種“無煙產業(yè)”，從而得到大力的發(fā)展。其實這是一種錯誤和過時的觀念。飯店作為一個高消費的場所和提供服務產品的企業(yè)，實際上要占用、消耗大量自然資源，排放大量廢棄物。飯店為顧客創(chuàng)造舒適的環(huán)境和滿意的產品，是通過消耗大量能源和物質而得到的。為了保住人類賴以生存的有限資源，飯店業(yè)要改變原來高消耗、高消費、高污染的經營方式而走節(jié)約資源、保護環(huán)境的綠色之路。

2.綠色管理是飯店降低成本，增加利潤的需要

綠色管理的過程就是飯店通過提高員工和客人的節(jié)能意識、資源意識和環(huán)保意識，從而努力提高資源和能源的利用率，盡可能減少污染環(huán)境或不污染環(huán)境，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的集約化經營的過程。通過這個過程，飯店可以從比較深的層次來考慮技術開發(fā)和產品更新?lián)Q代，減少能源成本，提高經濟效益。此外，飯店實施綠色管理，營造綠色氛圍，既有利于客人進行綠色消費，也有利于員工創(chuàng)造清潔、綠色、環(huán)保的工作環(huán)境，保證了客人和員工雙方的身心健康。

3.綠色管理是提升飯店形象，增強競爭能力的需要

綠色管理的實施不僅能夠節(jié)省飯店自身的經營成本，還可以降低整個社會的成本，這會使飯店贏得顧客的尊敬與信賴，提升飯店的知名度與公眾形象，提高飯店的無形資產與品牌效應，最終增強整個飯店的企業(yè)核心競爭能力。飯店在達到綠色標準的過程中，還將為社區(qū)、城市乃至整個社會的環(huán)境保護提供示范與支持，提升周邊環(huán)境質量，這也正是企業(yè)長期的商業(yè)和社會效益所在。

三、飯店實行綠色管理的措施

1.樹立綠色理念，創(chuàng)建綠色企業(yè)文化

綠色理念就是“保護環(huán)境，崇尚自然，促進可持續(xù)發(fā)展”的綠色價值觀，它的形成并不是一朝一夕，僅靠個人力量就可以的，而是一個長期、需要全員參與的系統(tǒng)工程。綠色理念是實行綠色管理的核心，也是必要的前提。只有將綠色理念深植于飯店所有員工的意識中，形成飯店文化的核心，成為綠色管理強有力的精神支柱，才能在實踐中取得良好的效果。

創(chuàng)建綠色企業(yè)文化是飯店業(yè)實行綠色管理戰(zhàn)略的先導，也是培養(yǎng)員工綠色意識的重要工具。綠色企業(yè)文化以社會持續(xù)發(fā)展為目標，以系統(tǒng)思考為原則，以綜合考慮飯店的經濟效益、社會效益、環(huán)境效益為基本特征，要求飯店必須履行社會責任和義務，切實做到節(jié)約資源，保護自然環(huán)境及社會生態(tài)平衡。飯店業(yè)實施綠色企業(yè)文化能最大限度地凝聚飯店業(yè)員工，使他們牢固樹立綠色意識并在日常生產經營活動中推行綠色服務，為飯店業(yè)實施綠色管理戰(zhàn)略提供重要的人員保障。

2.制定科學制度，設計綠色組織結構

實行綠色管理，還需要一整套科學的管理體系及制度建設來提供堅強的保障。設計綠色組織是飯店業(yè)實施綠色管理最基本的制度保障。由于環(huán)境責任需要組織內所有成員共同承擔，因此需要各部門間的緊密合作與交流。在飯店外部，飯店與顧客、供應商的關系不僅是產品供應與消費的關系，而且更是交流與合作的關系，都需要可持續(xù)發(fā)展，都需要重視環(huán)境績效，所有這些都要求飯店對舊的組織結構進行變革，以使飯店的組織結構更加柔性化、網絡化和社會化。為了加強綠色管理，飯店可在董事會設置環(huán)保董事，具體負責有關環(huán)保方面的一些事務，定期進行環(huán)保分析，監(jiān)督環(huán)保經營戰(zhàn)略與目標的落實，為公司雇員和管理人員提供環(huán)保培訓；設立“綠色經理”或可持續(xù)發(fā)展小組，以負責管理飯店的環(huán)保政策與實踐，提高飯店管理品質。為確實貫徹落實綠色管理，飯店要成立綠色管理委員會，制定員工必須遵守的綠色規(guī)章制度，設立專職的環(huán)保管理人員，并配以相應的綠色投入保證體系，綠色財務管理和綠色研究與開發(fā)組織，全方位支持綠色管理的有效運行。

3.提供綠色服務，引導客人綠色消費

所謂綠色服務,是指飯店提供的服務是以保護自然資源、生態(tài)環(huán)境和人類健康為宗旨的，并能滿足綠色消費者要求的服務。綠色服務不僅體現(xiàn)在產品被消費時而且還包括提品和產品被消費之后。綠色服務，主要體現(xiàn)在一系列綠色產品中，如綠色客房、綠色餐飲、綠色食品等。以飯店客人就餐為例，在客人點菜就餐時，餐廳服務員在推薦、介紹菜肴時不能只考慮推銷產品，為企業(yè)盈利，還應考慮到客人的利益，力求做到經濟實惠、營養(yǎng)配置合理，資源不浪費；向客人推薦，提供綠色含量高的菜肴、飲料，在就餐后，必須根據(jù)環(huán)保要求對快餐容器等進行有效處理，使之不污染環(huán)境。若客人有剩菜還必須提供周到的“打包”服務。有些飯店還提供代客保管剩酒的服務，供下次消費飲用。

當然，在引導客人綠色消費的同時，應十分注重客人的感受和利益，注重從客人的角度出發(fā)，盡可能減少給客人帶來的不便。如杭州之江度假村在“創(chuàng)綠”活動中房務部倡導棉織品重復使用，一開始他們采取了“客人如不需要更換，請把綠色卡放在床上”的形式，結果收效甚微；后來他們在正確分析消費者心理的基礎上，反其道而行之，采用“客人如需要更換，請把綠色卡放在床上”的辦法，效果大大提高。可見，以人為本是提供綠色服務的根本所在。此外，在完善綠色服務的過程中，應該與客人分享飯店“創(chuàng)綠成果”，提高客人綠色消費的積極性。總之，綠色服務貫穿于向客人提供一系列綠色產品的全過程，要注意對客人的引導，使客人既獲得愉悅感受，又能理性消費，從而達到保護自然資源、生態(tài)環(huán)境及人類健康的目的。

4.采用綠色技術，全面推行環(huán)境管理

綠色技術是解決資源耗費和環(huán)境污染產生的主要辦法。綠色管理離不開一系列先進的綠色技術，包括末端處理技術和污染預防技術。它使綠色管理行之有效，能明顯為飯店帶來效益，增強競爭力，支持飯店在不犧牲生態(tài)環(huán)境下良好發(fā)展。綠色技術工作的具體內容包括下面4R原則：一是減量化(Reducing)，用較少的原料和能源投入，降低成本，減少廢氣物；二是再使用(Reusing)，在不降低飯店設施和服務標準的前提下，盡可能把一次性使用變?yōu)槎啻问褂没蛘{劑使用；三是循環(huán)使用(Recycling)，物品在使用后將其回收，重新變成可利用的資源；四是替代(Replacing)，盡可能購買使用有利于環(huán)境保護的商品，購買可再生利用的產品。

飯店環(huán)境不僅是飯店舒適度的重要內涵，而且是一個高品質飯店的關鍵點，越來越成為客人選擇飯店的主要因素。飯店綠色環(huán)境管理首先要注重綠色的設計，這是建設好綠色飯店的基礎，特別是要注重飯店與周圍環(huán)境的共生、能耗的有效利用、封閉狀態(tài)下空氣質量、建材的合理使用、新技術的運用等方面的設計。其次，從基礎做起，全面推行飯店環(huán)境的有效管理，重點做好飯店水環(huán)境、聲環(huán)境、氣環(huán)境、光環(huán)境和綠化生態(tài)環(huán)境管理，對每一個子環(huán)境都要強調舒適度與綠色的有機結合。只有這樣，飯店的綠色管理才會達到一定的水平，否則就還是處于為綠色而綠色的層面，無法與現(xiàn)代飯店的理念真正融合。

飯店的綠色管理是符合社會利益、社會可持續(xù)發(fā)展要求的行為，因此也必然是現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展趨勢。當然，飯店綠色管理的實行主要依靠飯店自身的努力外，也離不開政府、行業(yè)部門、消費者及社會各界的支持。

參考文獻:

[1]戴新環(huán):創(chuàng)建綠色飯店的構想[J].旅游經濟，1999（1）

篇5

飯店一般采用的管理方法有：組織圖表、工作種類、工作規(guī)范、工作時間表等等。

1、組織圖表

組織圖表表示了崗位和職責的基本分類和關系，是組織形式的機構圖，但有某些局限性，如各層次的職權范圍和職責，地位相同的兩個職員之間的非直線關系或不同部門的職員之間的間接關系皆不明顯。由于這個原因，各種工作的描述和組織手冊是對組織圖標的重要補充說明。

2、工作種類

工作，種類是反映所需技能和職位職責的說明。對員工的定向培訓，對完成工作評估，對制定工資等級，對確定職權和職責的范圍都有幫助。工作種類說明包括鑒定數(shù)據(jù)、工作概要、指責和要求。

3、工作規(guī)范

工作規(guī)范是陳述一項工作要達到的標準，它包括工作責任、工作條件、個人資格等。

4、工作時間表

工作時間表是員工要完成的工作的概念，附有工作過程說明和時間要求，是經理與員工交流的一種方式。有三種基本的工作時間表，即個人時間表、日常時間表和組織時間表。工作時間表的內容包括：姓名、工作時間、職務、受誰監(jiān)督、由誰換班、休息日、用餐時間、休息時間、各段時間要做的工作內容等。

篇6

在2011年度的經營中，我賓館嚴格按照星級賓館的要求，在市委黨校及各級領導的關心支持下，圓滿地完成了各項接待任務，得到了相關部門及被接待單位的一致好評。在此基礎上，我賓館夯實基礎加強管理及服務，積極努力地開拓業(yè)務，得到了社會各界的廣泛認可，并取得了良好的效果。賓館新遷，接待總量下降，但由于我賓館的努力，現(xiàn)在接待量及業(yè)務量正呈良好上升態(tài)勢，經營效益得到了大幅度的提升。

在本年度里，我賓館本著“以人為本，客戶至上”的原則，努力提高我們的管理及服務水平，提高我們的服務質量。

    一、強化服務理念，提高服務意識。當前，賓館服務業(yè)同質化趨勢日益明顯。要想在星級酒店中有所發(fā)展，我們充分意識到只有提高服務意識，才能獲得客戶的認可。所以我賓館在日常業(yè)務中強化服務的理念，從管理人員到服務人員，樹立服務大局觀，以客戶至上的原則，處處為客戶著想。

二、創(chuàng)立良好的企業(yè)文化氛圍，發(fā)揮員工最大的積極性，參與賓館的管理，創(chuàng)新服務水平。在競爭激烈的賓館業(yè)，人才的競爭是其中最重要的競爭，賓館要想有大的發(fā)展，必須要有一支穩(wěn)定的員工隊伍。我們利用營業(yè)間隙組織員工出去旅游，對員工多關心多幫助，在用工形勢緊張的情況下，我賓館員工隊伍基本穩(wěn)定，為開展正常業(yè)務提供了良好的基礎。

    三、在提高服務水平的同時，沒有良好的品質保證，也不可能有長遠的發(fā)展。為此，我們一方面對后堂技術操作人員進行了崗位分工，合理配置人員，發(fā)揮每位員工的主觀能動性，積極開展技術學習。另一方面，我們又多次組織相關人員到兄弟單位學習，多方面多層次提高菜肴水平。

篇7

【中圖分類號】R155.5 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）05-0856-02

1 飯店餐飲食品安全管理的重要性

餐飲和客房是飯店構成的兩大支柱，餐飲業(yè)務一直是飯店收入的主要要來源。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，星級飯店收入構成為，客房8%、餐飲36%、租金及其他7%、小型營業(yè)部門5%、水療及健身3%、通訊1%。

飯店餐飲經營活動環(huán)節(jié)眾多，飲食安全涉及的方面很多。是最具復雜性的一項業(yè)務活動。

做好餐飲管理是飯店經營管理的重要環(huán)節(jié)。顧客對飯店餐飲的滿意主要涉及兩方面，無形產品和有形產品。主要表現(xiàn)在服務過程和食品。從餐飲衛(wèi)生的角度看，這主要表現(xiàn)服務人員的規(guī)范化服務、就餐環(huán)境以及菜肴等方面。

2 飯店餐飲環(huán)節(jié)存在的衛(wèi)生隱患

2.1就餐環(huán)境的衛(wèi)生隱患

餐廳是客人就餐的場所，其裝飾、設施設備的清潔程度。用餐環(huán)境的空氣質量對于飯店的企業(yè)形象至關重要。客人在餐廳的全部體驗常常在餐飲消費過程中形成，無論哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏，都能成為衛(wèi)生隱患，這是餐飲管理過程中絕對不可忽視的一個問題。

2.2食品用料的衛(wèi)生隱患

在用餐時，能否為客人提供衛(wèi)生健康的食品材料是餐飲食品安全中的一個重要環(huán)節(jié)，食物原料是否有固定的采購渠道，廚師所用的烹調用油是否是合格的，餐廳能否保證烹調用的半成品原材料都在保質期內等等。還有假冒偽劣食品充斥餐桌，食品添加劑的過量使用等等現(xiàn)象的報道比比皆是這些問題也可能在飯店的就餐環(huán)境中出現(xiàn)因此也形成了飯店企業(yè)餐飲部面臨的衛(wèi)生隱患。

2.3服務中使用的各類用品及工具的衛(wèi)生隱患

用餐客人使用的各類服務用品和服務用具如餐具、熱毛巾等在使用前是否清潔、消毒是否確保無毒、無污染、安全可靠等等。

2.4從業(yè)人員自身存在的衛(wèi)生問題

服務員、廚師等的不良衛(wèi)生習慣為餐飲服務帶來一定的風險。如服務員是否在方便后洗手、在拿完已臟的餐具后是否洗手、接觸鈔票后是否洗手等。

3 造成飯店餐飲衛(wèi)生管理問題的分析

3.1經營管理不當

對飯店的餐飲管理上，部門缺乏對產品生產流程的調查，餐飲管理者缺少對餐飲產品產生流程的整體了解。往往側重某一個或幾個環(huán)節(jié)的重視，如采購等問題，缺少一個從原料的采集到餐飲產品、服務流程的監(jiān)測體系。在管理過程中偏重事后控制而忽視防范，往往等問題發(fā)生后才去追究責任，考慮補救。

3.2管理者的危機意識不強

據(jù)2012年在市內大中型餐飲業(yè)調查顯示，有72.7%的調查對象屬于低危機識別能力者9.4%的被訪者屬于中等危機識別能力者，而僅有 18.8%屬于高危機識別能力者。這項報告顯示我市餐飲企業(yè)中高層管理人員普遍具有危機識別能力和危機處理能力薄弱的“通病”。在我市絕大多數(shù)飯店企業(yè)也很少有提供危機管理的專業(yè)培訓，反映出管理者的危機意識不夠強。

3.3員工素質不高

客觀而論，我國國民文明素質總體偏低，這對飯店業(yè)的服務質量起到了很大的負面影響。很多人的危機意識和衛(wèi)生意識都不強，飯店多強調服務過程的技術服務，員工易忽視一些衛(wèi)生問題。

3.4管理制度的不完善

飯店的操作規(guī)范等制度方面，缺乏獨創(chuàng)性，一些規(guī)范制度留于表面，真正實施的少，缺乏有效的監(jiān)督制度。

4 HACCP體系的界定

HACCP（Hazard Analysis Critical Control Point）即危害分析與關鍵點控制，國家標準GB/T15091-1994《食品工業(yè)基本術語》上的定義為生產加工安全食品的一種控制手段對原料、關鍵生產工序及影響產品安全的人為因素進行分析確定加工過程中的關鍵環(huán)節(jié)建立、完善監(jiān)控程序和監(jiān)控標準采取規(guī)范的糾正措施。HACCP體系被CAC認為是最理想的保證的方法。也是世界衛(wèi)生組織推薦在食品企業(yè)應用于食品衛(wèi)生管理一種行之有效的管理方式。

從世界范圍來看，引起餐飲業(yè)公共衛(wèi)生問題的重要的原因就是食源性疾病。而在我國高達60%的食源性疾病發(fā)生在餐飲企業(yè)，由此可見，加強餐飲企業(yè)的監(jiān)管顯得尤為重要。當前的食品安全危機已經給飯店經營管理敲響了警鐘，為了降低損失，加強飯店餐飲危機管理很有必要。我國國家衛(wèi)生部頒布實施的“食品安全行動計劃”提出2007年餐飲業(yè)實施HACCP管理，餐飲業(yè)中HACCP體系的建立勢在必行。全國范圍內將陸續(xù)開始飯店啟動HACCP認證工作。

5 完善飯店餐飲產品衛(wèi)生管理的措施建議

顧客在飯店餐飲部除了享受餐飲服務。另一方面就是享受這里餐飲產品。完善飯店餐飲產品衛(wèi)生管理可以參鑒HACCP體系采取相應措施，具體措施如下： 對從業(yè)人員的身體健康嚴格把關，依據(jù)《食品安全法》餐飲行業(yè)的從業(yè)人員要在指定地點接受相關的健康體檢、持證、健康證明、上崗。“五病”人員必須立即調離直接為顧客服務的工作，治愈后方可恢復從事原工作。雇員的健康狀況與餐飲工藝流程是保證餐飲食品安全的兩個主要組成部分。

做好基礎環(huán)節(jié)的準備。實施飯店的食品衛(wèi)生安全管理，是建立在嚴格的GMP和合理的SSOP之上。結合前期對飯店企業(yè)衛(wèi)生現(xiàn)況調研的結果，對現(xiàn)行的飯店企業(yè)的GMP執(zhí)行情況提出了改進意見，并指導其建立了自身的SSOP。

分析飯店餐飲產品的工藝流程。一般餐飲產品的工藝流程分為，原料采購原料儲存原料預處理原料加工烹調盛放分裝就餐食用用具清洗與消毒分析流程中可能產生問題的環(huán)節(jié)、并對其影響進行分析、找出其中易產生衛(wèi)生隱患的關鍵點，提出解決的問題的措施。

對這個流程建立文件檔案，做好記錄登記，以供日后監(jiān)測調閱。準備并保存一份書面的HACCP計劃和計劃執(zhí)行記錄，通過建立有效的記錄程序對HACCP體系加以跟蹤、完善。

參考文獻：

[1] 谷慧敏.積極構建中國飯店產業(yè)的理性運作平臺[EB/OL].最佳東方，2008-02-26.

篇8

一、旅游飯店財務管理特點

1.會計核算的復雜性。旅游飯店不同部門的會計核算過程各不相同，使旅游飯店會計工作比工農業(yè)企業(yè)和一般商業(yè)企業(yè)復雜。旅游飯店財務管理應根據(jù)飯店資金運動的特點，及時籌集、合理使用和正確分配資金，充分利用經濟資源正常組織經營服務，節(jié)約各項費用，提高經濟效益和社會效益。

2.產品銷售的時間性。旅游飯店通過服務來滿足旅游者的需求，服務產品的不可貯存性決定了旅游飯店產品的生產和消費必須在同一時間完成。特別是旅游飯店的客房產品有著極強的時間性，如果當天不能完成銷售，該間客房的當日價值就會失去。因此，旅游飯店財務部門要從資金方面積極支持營銷部門大力開展宣傳促銷及推銷活動，努力吸引旅客住宿，擴大客戶銷售，增加銷售收入。

3.對客結算的及時性。按照國際慣例，賓客住宿期間的開銷，可賒銷記賬，待離店時一次性結清付款。同時飯店賓客的住宿時間不固定，隨時有人離店和住店。因此，快速、簡便、準確地完成結賬工作，防止出現(xiàn)錯、漏、逃賬，成為了旅游飯店財務管理的特點之一。這就要求財會部門夜間必須有值班會計結算當日賬目，編制有關的營業(yè)報告。

4.設施改造的高發(fā)性。由于大多數(shù)旅游者偏愛人住“新飯店”，因而旅游飯店設施、設備新穎與否，對飯店的經營有重要影響。一般飯店經營了3-4年，就逐步進行更新改造。因此，如何開拓和發(fā)展新產品以適應不斷變化發(fā)展的客人新需求，如何在眾多無力改造的飯店競爭中選準突破口，占領競爭制高點，贏得廣大客源市場，是飯店經營管理的關鍵所在。

二、旅游飯店財務管理的原則

1.資金合理配置原則。資金合理配置就是要通過資金活動的組織和調節(jié)來保證各項物質資源具有最優(yōu)化的結構比例關系。資金合理配置是旅游飯店持續(xù)、高效經營的必不可少的條件。

2.收支積極平衡原則。資金收支不僅要在一定期間總量上求得平衡，而且在每一時點上協(xié)調平衡。要利用開源節(jié)流、資金融通等辦法積極實現(xiàn)收支平衡。

3.成本效益原則。要對經濟活動中的所費與所得進行分析比較，對經濟行為的得失進行衡量，使成本與收益得到最優(yōu)的結合，以求獲取最多的盈利。

4.收益風險均衡原則。對每一項財務活動，要全面分析其收益性和安全性，按照風險收益均衡計算。

5.利益關系協(xié)調原則。在財務管理中應當利用經濟手段協(xié)調國家、投資者、債權人、經營者、勞動者的經濟利益，維護有關各方的合法利益。

三、強化旅游飯店財務管理的策略

針對旅游飯店財務管理的特點和基本原則，并結合筆者的切身工作經驗，筆者提出了以下強化旅游飯店財務管理的策略。

1.提高飯店對財務環(huán)境的適應力。旅游飯店處于財務環(huán)境之中，不可避免地受到財務環(huán)境的影響。如籌資過程中，貨幣政策的調整、金融市場結構變化將對飯店籌資成本、籌資方式產生直接影響；投資中，國家的產業(yè)政策都對飯店形成約束。現(xiàn)代財務環(huán)境的不可控制、動態(tài)性、復雜性的特點，使旅游飯店必須搞好財務環(huán)境的分析，提高飯店的應變能力。因此，旅游飯店應實行財務彈性管理。在飯店進行財務收支估計和財務控制時，實施彈性分析、彈性預測，留有合理的伸縮余地，使飯店在財務環(huán)境發(fā)生突變時，不致陷入窘境，尚可周旋。

2.以信用擴大營業(yè)收入。保證旅游飯店正常運轉，就必須盡快建立飯店的信用管理制度，加強應收賬款的管理工作。一般情況下，旅游飯店可以設信用經理并由總經理、財務總監(jiān)、信用經理、銷售經理、餐飲部經理等組成飯店信用委員會。信用委員會負責制定飯店的信用政策和程序。具體信用工作由信用經理負責執(zhí)行，信用經理由財務總監(jiān)直接領導，其職責是根據(jù)市場形勢和經營狀況確定飯店的信用政策和程序，對所有的應收賬款進行管理控制和監(jiān)督，確保營業(yè)收入得以實現(xiàn)。

3.合理進行財務預算。旅游飯店應根據(jù)市場預測和自身的接待能力編制銷售預算，以此為基礎確定本年度的營業(yè)收入預算，并根據(jù)飯店自身財力確定支出預算，力爭以有限的資金運用換取盡可能大的收益。

4.加強流動資金管理、提高資金利用率。由于旅游飯店在長期投資上花了相當數(shù)量的資金，留下用作流動資金的資產就相當有限。旅游飯店本身以及飯店下屬部門的流動資金管理應由財務部對各部確定流動資金定額，加快流動資金周轉，并讓流動資金有計劃使用，在經營過程中認真做好流動資金的統(tǒng)籌安排和平衡調節(jié)。各個部門在使用前報計劃給財務部，在使用中財務部嚴密監(jiān)控，一個周期后及時回籠資金，讓流動資金管理落實到每個管理部門、使用部門，讓流動資金始終處于高效、安全、穩(wěn)妥的運行狀態(tài)。

5.強化財務部計劃和考核的職能。從管理方面來說，計劃和考核是財務管理的主要職能。因此，旅游飯店要制定科學合理的計劃目標，從而通過調動各方面力量，通過努力來達到目標。旅游飯店的經營計劃應由財務部負責制定，其他部門如銷售部、客房部、餐飲部等通過提供資料加以配合，使計劃盡可能接近實際。計劃確定以后，財務部的重要工作是每月將各部門的經營業(yè)績對照計劃進行考核分析，使經營業(yè)績與職工收入掛鉤，獎優(yōu)罰劣，真正體現(xiàn)按勞分配原則，激發(fā)員工工作積極性，提高工作質量和經濟效益。

篇9

1.創(chuàng)造出良好的情景氛圍

飯店也是個小社會，服務對象是"人"，以"人"為中心，很好地滿足形形不同程度、不同職業(yè)的客人的愿望，是飯店業(yè)深層次的責任和任務。當然，創(chuàng)造出舒適又方便的環(huán)境已不容易，而創(chuàng)造出情與景交融的心理氛圍就更難。"五星級"飯店的硬件標準很具體，但誰能說出"五星級"飯店的"心理"標準呢？當今世界，無論是富人還是窮人，無論是外國人還是中國人，無論是偉人還是凡人，都有各種各樣的欲望，但最大的愿望莫過于"心靈的平衡"。如果飯店能創(chuàng)造出一種最易溝通、易交融、易理解的"家"的氛圍，豈不更有意義嗎？從小事做起， 能很好的把握客人的心理脈搏，服務到實處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標準而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內心自然舒適，從而產生"享受人生"之感，雖然人已走，但情未盡，回味無窮，希望再度光臨。

2.打造出獨特的飯店個性

人們常說："飯店，飯店，一是住店，二是吃飯"，這只是道出了飯店的共性。但是真正體現(xiàn)飯店的個性的，仍然是一些不為人注意的"細微"之處。無論是"硬件"設施，還是"軟件"方面，不放松每個"細微"之處，甚至飯店的主體、服務員的服裝、發(fā)型、裝飾、餐具的顏色都能體現(xiàn)出有別于"其他"的"我"的這個飯店的特色。飯店服務質量的內容包括飯店的設施條件和服務水平，所以無論從設施方面來講，還是從服務水平方面來講都應從普遍中從細微中體現(xiàn)"惟我獨有"，突出飯店的個性，表現(xiàn)出你無我有，你有我優(yōu)，你優(yōu)我轉。再如，在服務方面，要以獨特的周到細微之處，讓客人感到你的飯店不同于其他飯店。

3.飯店軟件服務質量的提升

篇10

目前，我國國有飯店業(yè)在經營管理方面與外資酒店還有一定的差距。本文對中外飯店企業(yè)的財務管理進行了具體詳盡的比較分析，并根據(jù)我國的具體國情提出了一些對策與建議，旨在能夠使我國飯店業(yè)同國際接軌，在比較中吸取經驗，走出一條適合我國飯店業(yè)發(fā)展的道路。財務管理在飯店管理中舉足輕重。在西方發(fā)達國家，財務工作在其發(fā)展和運作中，通過反復的磨合和運轉已形成了一套比較完整的、嚴謹?shù)摹⒑侠淼捏w系。并經實踐證明切合實際，行之有效。本文主要從飯店的財務組織結構設置、財務調控管理手段和財務報表種類等三方面做了比較分析。

一、財務組織結構設置比較

國外飯店財務部和國內飯店財務部的設置有很大差異。

1.國外大飯店設立成本總監(jiān)職位，國內飯店財務一般不設立成本總監(jiān)。成本總監(jiān)這個職位是很重要的，它直屬財務總監(jiān)領導，對于整個飯店的成本控制，毛利率的調整，成本核算，合理庫存量的調整等，能起到決定性作用。成本總監(jiān)又負責管理食品控制員，飲料、煙酒控制員，物料用品控制員。使他們對自己分管的項目各司其職，各負其責，形成層層把關，以利于酒店總成本的控制。

2.國外飯店中，一般不單獨設立采購部，只設置采購，并將其直接隸屬財務部。這樣做的好處有：其一有利于成本控制。成本總監(jiān)可以隨時掌握采購情況，任何物品的采購，都應經成本總監(jiān)的審核批準，避免盲目采購現(xiàn)象的發(fā)生。其二，有利于調整成本率的上升。成本總監(jiān)負責監(jiān)督，任何高報價，吃回扣的行為都會受到制裁。因為成本總監(jiān)手中有一張“酒店市場價格表”，表中詳細記載各種食品、蔬菜、肉類、調料等物品的最高價格和最低價格，而且還有市場調研價格對比欄目，每月至少進行兩次市場調研，以調節(jié)價格表，便于控制掌握，防止失控現(xiàn)象的發(fā)生。其三，避免因部門分散，互相扯皮的情況發(fā)生。如采購的食品、物品積壓過多，造成庫存、保養(yǎng)成本上升，占用流動資金，如因食品腐敗變質還會帶來更大的浪費。當然，采購不及時，也會影響酒店的效益和聲譽。以上分析可以看出財務部設成本總監(jiān)很有必要。

3.國外的飯店建立了有效的內部控制系統(tǒng)，設置收入稽核員崗位和夜審監(jiān)督員崗位，這在國內酒店是不常見的。許多飯店的客人在住宿期間用現(xiàn)金埋單或購買其他商品，雖然使用信用卡的客人越來越多，但每天仍有大量現(xiàn)金交易，而且飯店業(yè)許多崗位屬于非技術熟練型工作，工資較低，社會地位也較低，員工的流動性較大，因此飯店業(yè)較容易“遭竊”。內部控制系統(tǒng)有助于保護飯店的資產，保證其會計記錄準確可靠，提高業(yè)務經營效率及促進管理政策落實。一座規(guī)模較大的涉外飯店，其營業(yè)部門很多，營業(yè)收入也很高。這就要求收入稽核員每天必須仔細審核各個部門的營業(yè)收入是否如實上繳，有無遺漏現(xiàn)象？對于夜審送達的各種報表是否真實可靠？要逐筆審查核對。同時還要審核各種原始單據(jù)和報表的一致性，各種審批手續(xù)是否符合程序，有無不符合程序的情況。夜審監(jiān)督員，長期從事夜班工作，專門負責審計匯總當日的營業(yè)收入情況，根據(jù)各收銀點上交來的營業(yè)報表和各種憑證單據(jù)進行審核，確認無誤后，編制當日的營業(yè)收入報表，對于有收銀機系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)的，還要負責機器的清整和回零工作，以便于第二天正常營業(yè)運轉。

我國國內有些飯店不進行夜審工作，只設立日審核算員，負責前一天的營業(yè)收入?yún)R總工作，已不能適應經營管理的需要。需要在機構設置上，遵循科學化、規(guī)范化、市場化的要求，不斷改進。當然，飯店的管理部門還需要考慮內部控制的成本與效益。一項完善的制度應既能保證資產的安全性又應該比較經濟實用。

二、財務調控管理手段比較

國外的飯店有一套完整的調控體系。因為沒有嚴格的監(jiān)控管理，就不會有良好的財務狀況，也就談不上搞好整個飯店的經營與管理。所以，國外的飯店財務總監(jiān)不僅介入各個部門的事務，有時甚至超過總經理權限，監(jiān)管飯店的財務工作。因此，現(xiàn)代化的飯店要有一名出色的財務總監(jiān)，才能強化財務調控管理。目前，國內飯店的財務管理一般側重于核算管理，而忽視了財務的調控管理。例如，有的財務經理常常是總經理簽字同意的就全力辦理，很少考慮正確與否。一個人的精力能力有限，不可能每個決策都正確，必須有相關部門當好參謀，為領導提供決策的依據(jù)。所以一張采購單，必須先經過部門經理、成本總監(jiān)、財務總監(jiān)審核簽字后總經理才能最后簽發(fā)，缺一不可，以避免決策中失誤的發(fā)生。而國外飯店強調財務工作的重點不僅僅是會計的核算，更重要的是財務的控制作用。對食品、物品的進貨價格進行嚴格控制，成本總監(jiān)需搞好經常性市場調研，沒有成本總監(jiān)的批準不準隨意采購，不象國內有些飯店，僅是“生米煮成熟飯”后的核算工作。

從上面的分析中可以看出，目前我國飯店的財務管理水平還處在比較低的水平，飯店的財務部機構設置還不夠完善，還沒有從粗放型經濟體制中轉變過來。所以容易造成財務上的混亂，不利于成本的控制和掌握。

三、財務報表比較

財務報表既要為外部使用者（債權人、所有者等）使用，使它們成為投資者投資決策的依據(jù)；同時也為內部使用者（管理部門）進行預測、決策等日常經營管理活動提供依據(jù)。國際上飯店的會計報表門類齊全，詳細明了，具體科學。除資產負債表、利潤表和現(xiàn)金流量表等會計報表外，還有以下一些報表，使會計管理工作更加細致具體，我國飯店企業(yè)也應該根據(jù)需要，采用其中的一些報表，克服以前大出大進的粗線條管理方法，防止漏洞的出現(xiàn)，使我們的會計管理工作各個環(huán)節(jié)能環(huán)環(huán)相連，做到以經濟主體運行的有序性來應對市場經濟環(huán)境的非確定性。

1.周預測表：預測未來一周內出租的客房數(shù)及出租率，用于人員安排計劃和促銷；

2.現(xiàn)金流量分析表：以不斷循環(huán)的12個月為基礎，分析每個月現(xiàn)金的收入和支出，用于預測經營所需現(xiàn)金的可獲性，提供期間內財務所需要的信息；

3.勞動生產率分析表：每周（月）一次計算勞動力的每小時費用及與提品和服務相關的小時數(shù)，同經營計劃中承諾的小時數(shù)進行比較，用于通過預先設定的人員安排情況控制勞動力成本，提高預測的準確性；