導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇物業公司品牌宣傳，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

2、指導思想：為歡慶建國66周年國慶，并積極配合市委、市政府提出的和諧行動計劃，建設和諧，加強社區各界群眾的思想道德建設和愛國主義教育。

3、活動目的：樹立小區的品牌文化，培養業主熱愛自己社區的情感;加強各方溝通，提高業主滿意度，穩固與彰顯物業公司在業主心目中的地位;回饋業主，報答社會，提高佳園物業公司、金牛小區的知名度和美譽度。

4、主辦單位：物業服務中心

5、協辦單位：國際健身俱樂部 太極養生研究所 武警中隊

7、活動地點及主要內容：活動在金牛小區內小廣場舉行，主要內容以健身項目表演、業主現場身體測試、集體健身操(舞)表演以及互動游戲形式為主，節目之間穿插幾個物管小常識有獎搶答，充分調動業主參與活動積極性，為日后小區物業服務起到先導宣傳作用，最后以抽獎形式抽出業主大獎。

8、活動對象：小區全體業主

篇2

    深圳的物業管理在全國處于領先地位,其行業特征和市場現狀在物業管理行業中具有極強的代表性,可以折射出全國其它地區的物業管理的行業特征和市場現狀。

    縱觀深圳的物業管理行業的行業特征和市場現狀,大致可以這樣概括:少數幾個依靠大房地產公司成長起來的大物業公司,牢牢地控制著作為其母公司的開發公司開發的大部分樓盤,同時在國內東一個西一個地占領著一些類似的樓盤;數百個中小物業公司溫順地守著其依靠的中小開發公司開發的中小樓盤,對非屬本開發公司開發的樓盤和外地樓盤,不敢越雷池半步(主要是越不了)。

    本來,任何一個行業的情形都會與此相似,處于風口浪尖,能呼風喚雨的公司只有少數的幾個,大多數中小公司都是默默無聞者,其狀如眾星捧月,或綠葉扶花。但物業管理行業與其它行業不同的是,物業管理行業一開始并不是作為一個原生行業誕生,而是作為房地產行業的緣生行業或延展行業誕生,甚至可以說是房地產行業的寄生行業。物業管理行業與房地產行業的血親關系,決定了物業管理行業的行業特征和市場現狀與房地產行業的相似。在目前房地產開發公司與物業公司未能完全脫離關系的情況下,相似性實則是依賴性,而依賴性,其實就是物業管理行業未進入真正的市場化。

    具體體現在以下幾個方面:

    1.物業管理公司的大與小,強與弱的區別,主要是由房地產開發公司的大與小,強與弱所決定的。物業管理公司的真大與真小,真強與真弱,沒有完全的物業管理行業的市場背景。

    2.物業管理公司的品牌,其實質是開發公司的品牌在支撐。如果認為不是的話,我們可以想象一些著名的物業管理公司如果其背后的開發公司倒閉了,它的情形會是怎么樣。當然不排除已有極少數的物業公司正逐漸走出開發公司的影子。

    3.物業公司所服務的客戶(業主),開始選擇時主要是選擇開發公司,而非物業公司,也即物業公司的客戶并不是在完全自由的情況下選擇物業公司的,客戶沒有選擇的自由,是缺乏市場化的顯著特征。

    4.再有,從一些在全國范圍內攻城掠地、大力拓展市場的大公司來看,其樂于表現的是,言必稱又接了幾個幾個樓盤,鮮有說它的管理服務特色及其品牌的內涵。如果不是出于商業機密的話,大致是因為“物業管理都差不多”。從一些大公司的行為可以看出,其真正的競爭力并非完全來自其物業管理服務的優勢,而主要來自其“大”和“強”的優勢。

    從以上的這些情形可以看出,物業管理行業還沒有制訂真正屬于自己的游戲規則,現在的物業管理行業奉行的是房地產行業的游戲規則,而非作為服務行業的物業管理行業的游戲規則,其原因是物業管理行業未能做到真正完全的市場化。

    但不管怎樣,物業管理作為一個新興的行業,其真正的市場化一定會到來。在完全的市場化下,行業將制訂屬于自己的游戲規則,物業管理公司將奉行這種游戲規則。而目前,在游戲規則未完全清晰制定的情況下,如果僅作為一個物業管理公司而言,大公司與小公司是站在同一道起跑線上的,機會亦等同。在機會等同的情況下,優勢是決定勝出的前提。但必須看到,大公司與小公司的優勢都是相對的,大公司有大公司的優勢,小公司有小公司的優勢,很難說誰的優勢更具有競爭力。這樣,優勢也只是一個理論上勝出的“假設”,是一支握在手中的上上簽,而非實際上的真正把握,在結果產生之前,沒有真正的勝利者。

    在新規則下的大公司與小公司處于均勢,中小物業管理公司的希望正在于此。如果中小物業公司采取恰當的經營策略,則完全可以經過幾輪行業洗牌后由小到大,由弱而強,由強而勝。

    二、中小物業公司的經營策略

    根據物業管理行業的以十所述的市場現狀,中小物業管理公司并不是完全沒有希望,并不是要完全聽命于其所依賴的開發公司求得生存,相反,中小物業管理公司在行業市場化的進程中,是一個獨立的主體,有自己的意志,只要采取合適的經營策略,完全有可能從小到大。

    中小物業管理公司可以考慮采用以下一些策略,組合運用,逐漸形成自身的競爭優勢。

    (一)夯實基本功

    在完全市場化的環境下,物業管理公司的核心競爭力,最終取決于其經營管理的基本功。基本功可以從下面幾個方面來加強、夯實。

    理清物業公司與開發公司的關系,建立合理的體制。物業公司與開發公司的關系不清,從根本上制約了物業公司的發展,有不少人認為,理清二者關系的主體是開發公司,其實從物業管理公司經營的角度來看,理清二者關系的主體應在物業管理公司。中小物業管理公司往往與開發公司的關系很密切,更易于與開發公司溝通協商,應主動推動二者脫離的進程,確立物業管理公司相對獨立的地位,建立適宜物業公司發展的體制。

    加強專業化建設。中小物業管理公司應在安全管理、維修保養、清潔綠化、社區文化等各方面切切實實地加強專業化建設,在自己的領域內成為各方面的專家。

    抓好管理處的經營。中小物業管理公司轄下一般只有幾個管理處,數目不多,應立足于管理處的經營,將每個管理處經營成精品。要將管理處經營鑄成精品,就要下大力氣抓好管理和服務。一個管理處從其職能來看,完全可以作為物業管理公司屬下的一個獨立經營的“分公司”來經營,這個“分公司”要自主經營,自負盈虧,在總公司的指導原則下,建立完備的管理機制和向業主提供靈活的、富有特色的服務。同時,管理處要大力培養人才,為公司的進一步發展壯大提供必要的人才儲備。

    在目前大的物業公司抬頭大力開拓市場的急進情況下,他們往往忽視了基礎建設,而這正是中小物業公司的機會所在,中小物業公司因為小,所以更容易把基礎打得更扎實,更容易鑄就精品。

    (二)概念領先

    中小物業公司因為小,力量集中,可以對客戶的需求作非常深入的研究分析,在此基礎上,提出一些新的經營概念,以新的經營概念在行業中取得突破,提高自己的知名度和樹立自己的品牌。在未完全市場化的情況下,大的物業公司所持的經營理念和執行的路線,未必就代表了物業公司經營的真理。大的物業公司在一個經營概念的形成、實施、到總結而成整個公司的經營指導方針,往往是一個相當漫長的過程,經營的效果如何,經營方針對與錯,要經過長時間的驗證,如果中途要發生改變,就更加麻煩,這就是大公司易于僵化的原因。而中小物業公司包袱非常小,要采用一種新的經營概念,對其進行試驗,會非常容易,即便是錯了,也容易改正過來。這樣,這種允許不斷對新的經營方法作嘗試的機制和環境,更有利于公司的成長。中小物業公司應該發揮這種優勢,大膽嘗試一些新的經營思路,形成自己的經營特色。

    (三)服務領先

    服務領先,這是中小物業管理公司最容易取得突破的途徑。中小物業公司管理的小區本身就比較小,對業主的情況掌握得非常清楚,與業主接觸很近很多,完全可以提供“一對一”式的個性化服務。有了“一對一”的條件,就可以根據業主的情況提供量身定做的服務內容,物業公司不但擔當了小區公共管理者的角色,還擔當了業主的生活顧問和生活管家。中小物業公司通過提供這種貼身的服務,將與業主的關系拉得很近,而業主也將物業公司融入了自己的生活中去,須臾不能離開。服務如果達到了這種層次,則中小物業公司具備了強大的生存力,其壯大僅是一個時間的問題。當大的物業公司手握大量資金,動用多種高層關系在市場中進行攻城掠地、搶占客戶的時候,正是中小物業公司在服務方面苦練內功的大好時機。

    (四)橫向聯合,資源共享

    與大公司依靠實力的市場擴張力相反,中小物業公司往往處境孤立,經濟實力不足,人際關系薄弱,要單靠自身力量沖向市場,實在太難。從目前行業中所舉辦的一些活動來看,幾乎聽不到中小物業公司的聲音,他們完全被一些較大的物業公司遮住了。這種情況下,中小物業公司應橫向聯合起來,組成關系聯盟,共享各種資源:人才智力共享、信息共享、經驗共享、方法共享、供應商共享等。共享資源后的中小物業公司可以形成一個“虛擬的大物業公司”,在一定程度上可以與大的物業公司競爭。

    (五)創造模式品牌

篇3

1 前言

2003年國務院正式頒布了《物業管理條例》，對于物業管理的規范化和房屋所有人的合法權益的維護都有著重要的意義。由于我國的物業管理發展較晚，發展進步的時間也相對較短，物業管理過程的矛盾日益尖銳。

國有控股物業公司是我國物業公司的重要組成部分，在過去該類物業公司充分發揮了自身的優勢，公司管理也比較順暢。但隨著房地產市場的空前繁榮，人們對物業需求的不斷提升，國有控股物業公司越來越不適應市場的需求，公司經營管理方面出現了這樣或那樣的問題，這些問題主要表現在物業管理程序、收繳物業費等制度實施上的缺陷；物業一言堂問題嚴重，股份制的實施還未健全，高層管理的矛盾非常明顯；物業管理人員的素質還待進一步增強，管理層缺乏與物業所有人的溝通協同，物業管理處于單項管理的局面；物業競爭力缺乏，宣傳機制還未進一步健全和完善，物業管理的橫向競爭存在短板等方面。本文追根溯源，分析出了存在的問題，并對其進行了探討，并且提出了相應的對策建議。

2 國有控股物業公司內涵及其業務分類

國有控股物業公司是指由國家機關主控股份，經營管理人受物業所有人的委托，依托國家有關法律規定，按照合同和契約行使管理權，運用現代管理的科學技術，以經濟手段對物業實施統一管理，并為居住者提供高效、周到的服務，使物業發揮最大的使用價值和經濟價值的企業。

國有控股物業管理的業務可分為四類：（1）基本業務類：包括對房屋建筑、機電設備、供電供水、公共設施等進行運行、保養和維護；（2）專項業務類：包括安全保衛、環境衛生、園林綠化、消防管理等；（3）特色業務類：包括特約服務和便民服務；（4）經營業務類：房屋中介服務、裝修服務等。

3 國有控股物業公司存在的主要問題

隨著國家對物業市場的不斷規范，以及人們對高質量物業需求的不斷提升，國有控股物業公司在經營管理方面出現了種種弊端，嚴重制約了自身的發展。

3.1 公司管理規章制度不完善

一是產權制度不清，機制不順。當前，國有控股物業公司的人、財、物被上級公司所實際控制，整個物業公司抱著“大樹底下好乘涼”的心態進行經營。造成這些結果就在于產權制度的僵化不清，管理階層思想觀念陳舊腐化，管理階層主觀能動性差，員工吃大鍋飯得現象還存在，市場經濟運作效率低下。二是資金管理制度不嚴，增值潛力不大。目前，國有控股物業公司的規模不能達到國家級水平，公司的資金使用常常受到上級限制，難以形成自我產業資金積累，加之公司的資金管理制度單一，企業增值潛力不大。三是管理主體的混亂無序。國有控股物業公司所轄住宅小區的管理主體有業主大會、業主委員會、業主、物業使用者等，同時社區居委會也具有指導監督的作用。在具體權利和職能劃分時，沒有細化、具體化、責任化，關于權利義務糾紛的案件頻頻出現。四是物業服務制度標準沒有界定。在具體經營過程中，國有控股物業公司沒有對服務質量標準進行界定，對服務內容也沒有進行有效的效績考評，對物業管理質量糾紛沒有提供形而有效的完整依據，導致了物業糾紛隱患較多。

3.2 管理責任界定不清，“一言堂”現象嚴重

“一言堂”現象主要集中在以下三個方面，一是股權相對集中，國有控股物業公司的大部分股份掌握在董事局手中，從客觀上助長了物業管理公司管理層“一言堂”問題。其主要危害是削弱了市場調劑的作用和公司監事會作用難以發揮。二是由于公司“一言堂”現象的嚴重存在，導致了中高層管理既害怕不聽指揮被開除，又害怕聽指揮了還是沒效果仍然被批評，人員職工互相推卸責任，而不履職盡責。三是任職制度存在虛化，作為國有控股物業公司應該進行高效、公平的人才任用機制，然而公司管理階層對其進行了暗中操控，提前擬定了“關系戶”，嚴重違背了公司職工任用制度。

3.3 市場競爭能力不足

一是公司的市場定位還不夠明確，物業管理服務對象沒有針對性；二是沒有選擇合適的價值鏈增值環節，即基本服務專業化、管理集成化、增值服務三個步驟；三是沒有設置合理的成本核算程序，導致成本開支較大，浪費現象明顯；四是人才資源不豐富，特別是在人才聘用和選拔、升職和獎勵方面做的還不盡人意；五是自身文化建設存在短板，市場競爭缺乏張力。

3.4 營銷策略滯后

一是營銷理念落后，當前國有控股物業公司的營銷還未改變傳統的計劃經濟理念，仍存在推銷第一的錯誤思想；二是市場調研不夠準確，忽略了調研對于物業公司的重要作用；三是營銷誠信度較低，在通過廣告宣傳的過程當中，沒有建立大眾的市場認知度，甚至還存在弄虛作假的現象，給物業公司帶來了嚴重的負面形象；四是營銷策略缺乏創意和內涵，對于重點客戶缺少必要的信息跟蹤、反饋和及時調整。

3.5 職工整體素質水平不高

一是團隊精神不足。目前，國有控股物業公司的職工還沒有形成一種相對獨立、集中合作的理念，個體意識過于強烈，一個小團隊的管理目標不能達到一致，散、亂、雜的現象還比較明顯。二是敬業精神缺失。作為一個企業，職工的敬業精神能夠反映出公司的管理質量、決定公司的長遠發展程度，而國有控股物業公司的職工目前嚴重缺失敬業精神，早退、遲到、完成工作打折扣的現象經常存在。三是管理才能不穩定。首先是部分職工專業技能缺乏，集中表現在管理業務技能、 保障業務技能、宣傳業務技能的嚴重缺失；其次是職工管理質量影響因素較多，特別是家庭因素、情感因素和生活因素對其影響明顯；再次是少數職工長期工作懈怠，管理才能大幅度下降，無法勝任本職工作。

4 國有控股物業公司的改進措施

針對國有控股物業公司經營管理存在的問題，本文提出以下措施，主要包括明確內部監管體系構架及職能、構建物業管理的核心競爭力、實施品牌戰略、提升員工素質水平。這些措施是解決國有控股物業公司存在問題的重要方法，也是國有控股物業公司高效運作和長遠發展的必然要求。

4.1 明確內部監管體系構架及職能

一個公司監管體系是否完善關鍵在于該公司是否有明確監管體系，以及職能是否明確[1]。只有明確公司內部監管體系構架和職能，公司管理制度才能完善，克服管理責任不清，杜絕“一言堂”的現象出現。完善國有控股物業公司的監督體系，主要包括：一是監事會。監事會是近乎獨立、代表企業利益而行使監督權力的部門機構。監事會是完成信息交流和溝通的重要環節，并監督著董事的職權使用情況，并管理著審計委員會等審計工作。監事會的設立會增加國有控股物業公司內部監督機制的相對獨立性。二是審計委員會。審計委員會主要由外部獨立董事組成，是平衡董事會與管理層之間的關系而設立的專有機構，因此審計委員會具有監督和參與經營的雙重身份。三是內部審計部門。內部審計部門主要是參與物業公司管理的職能部門。在公司管理過程中，內部審計部門同時對審計委員會和管理層負責。

4.2 構建物業管理的核心競爭力

國有控股物業公司要想提高競爭力，最重要的是構建物業管理的核心競爭力。第一是市場定位要準確。物業管理要具備專業化水準，要對管理對象和細分市場具備針對性，要做到有所為，有所不為，只有這樣才能在細分市場的激烈競爭中時刻保持優勢。第二是選擇合適的價值鏈增值環節。國有物業管理行業的基本增值功能具體而言可以分為三步：基本服務項目專業化操作、服務項目管理集成及增值服務。積極努力實現服務集成向知識型管理型的有效過渡，從實質因素上提升物業公司的市場生存和競爭能力。第三是不斷強化競爭能力。隨著物業消費群體的被服務、法律保護等思想認識不斷地引向深入，建立一套完整規范的物業管理機制、工作服務標準勢在必行，這樣可以大大增加企業的可信度，提升和加重企業的競爭力的砝碼。第四是合理設置成本，建立嚴謹有效的成本核算程序。物業管理行業是無形產品生產，不需要原材料和工序，也不需要復雜的銷售環節，節省一份人工費、一萬元的管理費以及不必要的開銷都有助于增加企業資金流動和提高成本效率。

4.3 實施品牌戰略

現在最有效的營銷策略是品牌策略，因此，物業公司要塑造自己的品牌。品牌是企業差距的重要表現形式，它包括了消費者的消費體驗、感受、態度和認可等[2]。一旦品牌理念形成，就能夠讓企業形成無形的寶貴資產。因此，物業公司要從三個方面考慮實施品牌戰略。一是品牌戰略要準確定位。對企業實際情況真正摸清摸透，做到了如指掌。二是品牌戰略要高標準、全方位、專業化，不僅要提供工程、保安、租賃等常規性質的服務，而且還要按需進行接待、會議、餐飲等全方位的服務，搞好金融體系一體化。三是要引入國際質量標準體系，對企業物業管理的規范運作、服務質量進行有效評估，增加物業服務的穩定性和可發展性。

4.4 提升員工素質水平

人才是企業發展的關鍵，員工素質的高低決定在企業水平的高低，因此，只有選拔優秀的人才，以及對現有員工實時進行培訓是國有控股物業公司發展的關鍵[3]。提升員工素質應從以下三個方面著手。

嚴格職工招聘程序。企業招聘是補充公司新鮮血液的重要步驟，也是提高公司職工整體素質水平的最根本途徑。職工招聘選擇應該注意：一是重點對應聘職工的顯性素質進行考察測量，這些因素包括了學習教育情況、人格氣質、溝通交流能力等。二是不可忽略隱性素質的考量。職工的發展并不是僅僅依靠文化素質和一般性工作能力，還與其個人經歷、情感生活、期望和目標有著密切關系，在招聘人才時應該對應崗位對應招聘，真正錄用具有發展潛力的公司職工。

普及和深化職工素質培訓。隱性和顯性素質都可以在后天環境中進行提高，因此加強對在職職工進行學習培訓至關重要。一是加強顯性素質的提高。創造濃厚的學習氛圍，讓員工以開放的心態邊學習邊工作；學習，強調全員學習、共同提高；形成學習型組織，將不同個性的人凝聚在一起進行磨合學習，促使其不斷形成共同的公司價值理念。二是加強隱性素質的提高。培養職工正確的工作態度、價值觀，要加強職工的思想工作，促進其形成正確的價值觀和工作態度；給予職工一定的需求激勵，提高職工的工作積極性，采取正向激勵法和負向激勵法相結合的方式，誘發職工潛在的能力，幫助其由“必須工作”向“喜歡工作”的轉變。

完善績效測評機制。要對職工的知識素質、能力素質、品德素質、身心素質四大方面進行綜合績效考評。首先要明確績效標準，針對不同群體參差不齊的特點，考慮不同級別、年齡、部門等因素，確定多種績效考量標準，保證公平性和適應性；其次選取對照樣本，根據績效測評機制的標準選取優秀和一般的工作業績進行對比；再次進行信息整理和入檔，對職工建立績效檔案登記表，逐年進行綜合考評，并與年終獎金掛鉤。

參考文獻：

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關鍵詞:物業品牌;企業;可持續發展

中圖分類號:F27文獻標識碼:A文章編號:16723198(2009)15011602

1創立物業品牌的積極意義

為什么要創立物業品牌?創立物業品牌的積極意義在哪里?對物業企業自身來說,品牌是物業企業的靈魂,是物業企業實施可持續發展的必備條件,它涉及精神、文化、人文、經營理念等諸多方面,是物業企業擁有的一筆巨大的無形資產。對于業主而言,品牌代表著一種歸屬感和安全感,它是物業企業和業主溝通的重要手段,保證了物業企業對業主信息的準確傳達。

2行業發展現狀

物業管理在我國作為一種新生行業,雖然發展時間短,但隨著人們生活水平的提高,居住條件的改善,必將越來越受到人們的關注和重視,具有極大的市場空間。但就目前來看,其在發展過程中還存在許多不夠完善的地方比如:運行成本高、收費難、以及相關物業管理政策制度的實施、執行難等等問題一直困擾著物業企業,制約著其快速發展。作為帶有社會服務職能的服務性行業,其性質決定其是“保本微利”,因此在正常情況下企業的贏利空間十分有限,這在遇到政策變化或突發事件如:新“勞動合同法”頒布后企業用工成本的大幅度增加以及席卷全球的經濟危機時,企業的生存以及今后的可持續發展將面臨嚴峻考驗。

3企業可持續發展的可行性分析

康泰物業公司面對當前物業管理所處的困境,通過積極發揮廣大職工的主觀能動性,認真組織學習科學發展觀和對先進物業企業的學習(如深圳萬科),我們發現,企業的知名度、信譽度越高、所占市場分額越大,其獲利將越豐。因此,物業企業要在激烈的市場競爭中求得生存空間和可持續發展,只有創建品牌,運用品牌效應來逐步擴大經營服務范圍,并形成規模效應,最終充分利用人力、物力資源以及規模效應來降低勞動成本,從而使企業在復雜多變的市場競爭中占據有利位置,只有這樣物業企業才能獲得充足的發展空間和可觀效益,才能為其今后生存和可持續發展提供強有力的保證。

4物業品牌創立的思路及措施

針對癥結所在,康泰物業公司通過積極的市場調研和反復的實踐、摸索,提出了創立康泰物業品牌的思路及措施。

(1)加強員工隊伍建設,樹立企業員工良好的價值觀和道德觀。

通過組織員工學習科學發展觀、參加黨組生活、工會活動以及職業道德教育、崗前培訓等多種方式,使全體員工逐步樹立起良好的企業價值觀和道德觀。通過調查,我們發現對公司有歸屬感的員工更愿意為企業辛勤工作和為業主提供優質服務。員工的歸屬感來自企業對員工的尊重。今后,公司將努力加強員工隊伍建設,在對內管理和對外服務上,均從“以人為本”的角度考慮,為員工盡可能提供適合的崗位、盡可能完善的工作環境及良好的發展空間,為業主盡可能提供最舒適的基本服務和便民服務。員工良好價值觀和道德觀的樹立,歸屬感的增強,勢必自覺產生一種與企業同呼吸共命運的責任感、使命感和自豪感,從而形成康泰物業公司強大的凝聚力和勇往向前的戰斗力。

(2)建設優秀的企業文化,樹立企業良好形象。

優秀企業文化是培育知名品牌的優良土壤。通過調查我們發現,只有建設具有企業自身特色,為大眾所認可的企業文化并積極外向傳播,使廣大消費者對企業產生良好、深刻的印象,并最終形成對企業產品質量、價格、服務的高信賴度和認知度,才能產生品牌效應,使企業通過品牌效應獲得市場份額和經濟效益,從而實現企業可持續發展。

①企業標識。

通過在企業標志性建筑上樹立、懸掛顯著醒目的企業標識,來強化業主的視覺感受力,并以此提高業主的認知度。如在各物業處辦公地點懸掛“康泰物業公司某某單位”標牌;在辦公和服務場所制定統一規格的平面圖、定置圖、指引牌、工作崗位牌、崗位職責以及在新建小區制作統一樣式的宣傳欄、公示牌、樓宇標示牌等,逐步形成統一規范的企業名稱標識和公共服務場所標識體系,進一步擴大企業的知名度和公眾認知度。

②企業宣傳。

通過在康泰物業各小區公示服務項目、服務等級、收費標準、報修投訴電話和各物業小區相關制度上墻以及編制員工行為準則,員工勞動紀律要求、小區業主手冊、小區公共服務標準等措施,加大企業對外,對內的宣傳力度,使廣大業主感覺到企業的高度正規化、規范化,企業的服務值得信賴。進一步增強業主對物業品牌的歸屬感和安全感。

參加或協助社區舉辦公益活動,擴大企業社會影響力。有計劃的協助社區在康泰物業具備條件的各小區開展一些公益和文化娛樂活動:如為相關地震、洪澇災區捐款、捐物;舉辦夏季納涼晚會;放映露天電影;組織太極拳健身以及跳健美操等等活動。在履行一份社會責任和豐富業主業余生活的同時,企業與業主彼此暢通了交流渠道,增進了相互理解與情感交流,企業的社會影響力也在無形中得到了加強和擴大。

在小區內享受低保的特困戶,康泰物業在條件許可的范圍內適當為他們提供一些清潔、群眾聯防等服務性的協助崗位,使他們在增加收入的同時對企業心存感激并能主動交納物業費用,借此拉近企業與困難業主的關系,并通過他們的宣傳樹立公司“以人為本”人性化管理的良好形象。

③企業辦公禮儀。

工作期間康泰物業公司的員工一律著裝規范、整潔;在接待業主來訪、來電咨詢或洽談服務項目時,一律做到彬彬有禮、舉止文雅、口齒清晰、親切熱情。力求在整體形象和服務態度上,給業主留下深刻印象。

(3)實施”以人為本”的人才戰略。

企業與企業的競爭說到底就是人才的競爭,人才是品牌創立和擴張的核心動力。物業管理服務是集房屋管理、設備管理、綠化管理、安全消防管理、環境衛生管理以及公共服務、專項服務、特約服務于一身。它要求從事物業服務工作的員工,不僅要有較高文化素質,思想素質和敬業精神,而且要有精業務、通技術、善管理、懂經營的管理人才和技術人才,只有企業擁有良好的人才優勢以及充分的人力資源,才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地,才能有效的支持品牌的塑造。為此,康泰物業公司今后將積極實施”以人為本”的人才戰略,積極培養物業管理技術人才和管理人才,充分發揮他們的聰明才智,在保證服務質量的前提下,使人盡其才,才盡其用。使人才成為企業品牌長期發展的積極推動力,通過不斷創新,不斷向業主(客戶)提供優質的服務與增值服務,來強化業已形成的物業品牌。

(4)全面推行國際質量、環境體系認證。

要創立一流的物業服務品牌,企業需及時引入ISO9001質量、ISO14001環境國際管理體系,通過貫徹執行質量、環境體系標準,建立健全物業服務標準和質量保證服務體系,使物業服務更加規范化和標準化。康泰物業公司于2002年建立了ISO9001質量管理體系,并于2005年引入ISO14001環境管理體系,在本市物業管理企業中率先實現了“兩標一體化”。通過體系的有效運行,公司的管理水平和服務質量有了顯著提升,員工的服務和環境意識得到了普遍增強,小區的環境得到了改善,公司的整體形象得到了提升。今后,公司將繼續抓好體系標準的全面貫徹和落實工作,持續提高內部管理與組織機制的運行效果,使管理水平和服務質量再上一個新的臺階,以保證物業品牌的持續擴張。

(5)積極申報企業資質。

資質等級是表明企業經營規模、經營類型以及注冊資金多少的一項權威性證明,是取得業主、開發商認知度、信任度的保證,企業要想在激烈的市場競爭中做強、做大,實施可持續發展,則必須獲得國家認可的資質等級。康泰物業公司于2005年取得了國家二級資質,并積極申報企業一級資質。今后公司將繼續積極申報企業一級資質,并通過取得國家資質等級來逐步建立公司和開發商之間、公司和業主之間的誠實信譽,為今后公司積極參與市場競爭(參加招投標),拓展業務范圍,打下堅實基礎。

(6)創建優秀品牌項目,形成企業整合競爭力。

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現代化建設中，提高油田物業管理的市場競爭力，促進油田物業管理的管理服務水平不斷提升，對于油田推動物業管理可持續發展具有重要現實意義。那么，物業管理企業怎么樣才能提高服務滿意度、提升業主忠誠度呢？筆者認為，積極實踐和推行“七化”，是提高服務滿意度、提升業主忠誠度，實現物業服務由量變到質變的飛躍的有效途徑。

一、是管理程序化

規范的工作程序是物業公司保證管理服務質量的一致性和長期性手段，更是涉及管理責任時物業公司所能提供的最有力的避險依據。物業公司在程序化管理中要以“調度首問責任制”、“三級督導制”為中心，明確各單位、部門的職責范圍、工作程序和工作要求，協調工作范圍交叉、重疊問題。同時要完善停水停電停暖告知制度，建立通暢快捷的服務溝通渠道，使物業管理服務責任明確，層次清晰，程序規范，管理到位。

二、是接待禮儀化

在禮儀化接待中，要對服務人員在服務中的儀表、語言、接待程序、接待要求進行規范，要求服務人員在對待業主以客為尊、以客為友的基礎上，必須做到聚精會神，主動熱情；保持笑容，站姿自然，輕聲細語，表達準確；落落大方，彬彬有禮；儀表儀容，內外協調；禮貌用語，講究藝術。同時，服務人員要富有幽默感，因為在人與人間的交往中，幽默往往具有一種奇妙的力量，它是一種劑，可以使原來的緊張變得平和，順利和自然，起到“化干戈為玉帛”的作用。

三、是崗位標準化

物業公司要按照質量體系的要求，依據不同的服務檔次需求堅持做到以崗位定職責，以職責定標準，以標準定考核，以考核定獎懲，真正落實崗位責任制。統一標識、統一服裝、統一工具箱、統一服務標準，從接聽業主電話時的用語、服務管理到監督回訪過程中的每一個細節，都有明確的標準、職責，使每個職工上崗后，都按照嚴格的標準、要求，進入管理服務狀態，限制和消除操作的隨意性和偏差性，增強工作的自覺性和科學性，達到員工按標準自我管理、自我完善、自我約束、自我提高的目的。

四、是品牌宣傳化

油田物業管理市場化發展是今后必然選擇。物業公司的生存和發展，關鍵取決于有沒有市場，要想贏得市場，把握主動，物業公司的品牌宣傳起著至關重要的作用。品牌宣傳就是培養業主群體的營養品，通過有目標有設計有計劃地傳播本企業物業管理服務特色、理念、資質、規模、實力、優勢、收費標準等，讓業主群體依序經歷從不了解到了解、從了解到理解、從理解到肯定、從肯定到選擇的四個發育階段，最終贏得業主的認可，獲得業主對物業公司的忠誠度。

五、是服務多元化

當前，業主的需求千變萬化，物業公司要轉變服務觀念，結合管理各小區的不同實際情況，積極探索服務創新模式，為業主提供熱情、周到、方便、快捷的服務。要在以往服務的基礎上，進行細分服務市場和業主群，有針對性的實行一站式服務、全天候服務、零距離服務、超值服務、特殊服務等服務項目，通過服務內容、手段的延伸和創新，不斷滿足廣大業主持續增長的需求。

六、是社區和諧化

主要體現在以下幾個方面：（1）是以人為本，實施人性化、親情化服務。（2）是營造擁有輕松的文化氛圍和良好的社會風尚。（3）是物業公司和業主共同維護社區文明。（4）（是建立健全社區各類組織、規章制度和文明公約。（5）是搭建良好的交流平臺，定期組織各類健康向上的文體活動。（6）是物業公司和業主要自覺維護鄰里間的信任，共同營造舒心之地、安心之園、歡心之所、放心之家。（7）是物業公司要主動與廣大業主溝通聯系，避免一些矛盾糾紛的產生和激化。（8）是社區具有一定可持續發展性。（9）是社區內形成較為完備的防控體系，實現人防、技防、物防的有效結合，構建綜合治理長效機制。（10）是業主群體更加理性成熟，物業公司與業主和諧雙贏相處。

七、是信息技術現代化

隨著高科技信息技術的不斷推廣和運用，人們的生活方式變得越來越方便和快捷，推動了我國經濟的現代化發展。因此，物業管理想要培育和提升服務核心競爭力，就必須不斷學習先進管理方法，充分運用現代信息技術，提高企業員工的工作效率，以實現物業管理企業數據信息共享，促進企業管理服務水平不斷提升。加強現代信息技術的推廣和應用，建立企業與客戶的信息交流平臺，有利于拉近企業與客戶之間的距離，便于采納更多好的建議，從而使企業服務質量和服務水平得到快速提高，為油田物業管理在市場競爭力上不斷提升提供可靠保障。

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1、我縣的物業管理行業起步較晚毋庸贅述，至今仍徘徊在“政府主導”時代。物業服務費采用政府指導價和市場調節價相結合的方式，而占市場主體超過三分之二的住宅類物業基本上實行的都是政府指導價，物業服務企業一開始就被定性為保本微利企業。尤其在今天的“民意維穩”的大環境下，政府定價一般都會在效益最大化和成本最小化中選取成本最小化的法則，這就使物業服務費政府指導價成了一個實足的被曬干了油水的標準。使物業服務企業一直在低標準、低收交率的狀態艱難運營。

2、物業服務費價格形成機制的問題。在各類服務業中，目前很難找到如物業服務般全包全攪，散而不精的大一統企業，既不能建立和推動受社會普遍接受的剛性標準和量化體系，又無法獲得社會高度認同的專業信譽，因而要各種不同背景和不同需求的業主依靠心理感知去判斷物業服務物業費的標準是非常難的。

3、社會輿論夸大對物業服務企業服務工作的質疑，助長了業主拒不繳費的氣勢。物業管理需要的是理解、支持、鼓勵，這個時期社會輿論諸如“物業管理企業只收錢不服務”、“物業公司賺取昧心錢”等等一些未加證實、不客觀而又附加渲染的說法都會摧毀物業人的職業榮譽，顛覆物業管理在社會的信譽，也讓業主拒交物業費心安理得。

4、物業管理行業在社會的公信度不高。由于種種原因使物業管理行業的社會評價不高，社會對物業服務價值的認可程度普遍不高，對物業服務工作尊重度不夠。

5、業主認知錯位的原因。一是對物業服務企業的職責認識不清或錯誤，把非物業服務責任范圍的事務理解成物業服務公司份內職責。對物業公司無力解決有誤解，認為物業公司不盡服務職責而拒交物業費。例如：業主發生車輛或家庭財產被盜，因其他業主相鄰關系侵權干擾其生活而物業公司制止無效，認為物業公司應當負責；二是許多業主把應由開發商承擔的開發遺留問題和房屋質量問題，包括擅自更改規劃，不按標準配套設施，銷售物業時的亂承諾等問題。把小區車位、會所、物業用房等共用部位，共用設施設備的產權歸屬問題，以及應由政府承擔的一些社會職能，社區承擔的社會保障職能，都誤認為是物業管理責任，認為交了管理費，凡是找物業服務企業，解決不好就是管理不好，解釋不認可就是服務態度不好，動不動就媒體曝光；二是忽視物業服務的價值，盲目認為收費標準過高而拒絕交費；三是無理由的惡意欠費，將責任推脫給物業公司，找理由賴帳；或存在僥幸心理、從眾心理、習慣拖欠心理；四是業主行為不當，如違章搭建、飼養動物破壞環境等影響到鄰里關系，受擾者無力解決而拒交物業費。

6、開發商的原因。一是一些開發商粗制濫造，把大量的工程問題留給物業管理企業去處理，導致物業投入使用后，管理問題層出不窮，許多問題物業管理企業根本無法解決。而業主認為我交物業費物業公司就必須對我負責，結果矛盾直接在業主和物業管理企業之間產生，等于開發商在物業建設完成階段就把業主和物業管理企業推到了對立面。這恐怕是至今為止造成業主拒交物業費最多和最直接的原因了。二是銷售階段宣傳和夸大物業服務、配套設施，或交房前期要求物業公司對業主提供超值范圍和超標準服務，業主后入住一段時間后，特別是項目整個建設全交付后，服務質量下降，業主產生巨大心理落差。三是房屋保修期內的維修工作不及時徹底，業主不滿意成抗拒心理。

7、物業服務企業自身的原因：主要是服務不規范，表現在以下方面：一是維修不及時，給業主的生活帶來影響；二足服務不到位，不認真履行合同的服務承諾和應承擔的責任；三是收費不規范，不透明。

二、破解難題，實現可持續發展

物業管理服務費是物業服務企業賴以生存的基礎，物業服務收費難的問題，直接關系到物業企業的生存和發展，通過分析探討其發生的本源，使我們能夠發現問題的癥結所在，從而找出解決問題的辦法。物業服務收費難的問題還將會在一個相當長的時間里存在物業管理的活動中，解決物業服務費問題，不能希望于一朝一夕，而要做好長期的思想準備。

（一）呼吁政府部門要改變目前物業服務費“一費定終身”的政策。要按照當地政府物價上漲系數和最低工資調整比例，及時調整物業綜合服務費標準，從市場經濟的角度，逐步擴大市場調節價的范圍，除非住宅物業外，逐步將高檔住宅物業納入市場調節價的范疇，縮小政府指導價的范圍，逐步過渡到除了售后公房和保障房外，所有物業都納入市場調節價范疇。

（二）規范物業服務企業行為

1、建立健全企業內部管理制度和規章制度，無論是常規的物業服務還是延伸的物業服務都必須嚴格執行健全的管理制度。一個成功的企業一定有完善的企業管理制度做保障。

2、提高履行合同的能力，在企業制度的約束下，通過不斷培訓提高員工法律意識、責任心和人性化的服務水平。

3、加強誠信經營意識，提升行業社會公信度。作為服務型行業，物業管理服務的質量一直是備受社會關注的焦點、誠信經營、優質服務依托于規范的管理。規范是基礎，誠信優質是關鍵。在物業管理行業中，誠信經營要做到：一是建立物業服務企業誠信經營管理體系，強化誠信意識和自律能力，不斷提升行業整體形象；二是要以誠信為宗旨，以業主滿意為目標開展誠信物業服務企業活動；三是推行公示制度，主動接受業主監督。

4、實行企業標準化管理，借鑒其他先進的服務行業的服務標準、服務技能，提高管理效益。

（四）大力宣傳“質價相符”的消費觀念，培育業主“花錢買服務”的意識。

業主接受物業管理企業所提供的服務，交納物業服務費應該是天經地義的事情。物業管理作為市場經濟的產物，是有償服務，合理收費是市場經濟的基本原則，如果業主不交物業管理服務費，物業管理企業的生存和發展，豈不成了無源之水、無本之木？這個看起來非常淺白的道理，在物業管理行業就被異化了。市場上菜價上漲了老百姓愿意多掏錢，到醫院看病愿意多掏錢看知名專家門診，但涉及到物業服務就不行了，這一方面是因為業主“花錢買服務意識”沒完成形成，主要的還是因為物業管理產生的自身原因，我國的物業管理是業主對物業服務消費意識還沒有萌發的情況下產生的，存在著先天不足，雖然它是市場經濟的產物，但是在市場嫁接過程被異化，很多好的成功的物業管理的經驗和模式，沒能有效地引進，造成與市場經濟的本質背離。消費者從古時代就知道買菜要掏錢、看病要掏錢且優質優價。但人們對物業管理的理解停留在計劃經濟時代，可以不掏錢、少掏錢。從而就有了很多業主一方面要求物業管理服務的內容越多越好，管理服務越到位越好，另一方面又希望物業管理服務收費的標準越低越好、越少越好、不收最好。個別業主不但自己不交物業服務費，還串通其他業主拒交物業管理服務，心安理得地享受無償服務。

針對這種情況，全行業要發起宣傳攻勢，向全社會宣傳物業管理的法律法規和相關知識，使業主真正明白什么是物業管理？物業管理的職責是什么？物業服務不是萬能的是由服務邊界的，物業服務標準是什么？交費后應該得到哪些服務？業主究竟有哪些權利和義務？尤其是要宣傳“質價相符”的觀念，一份價錢一份貨，高標準的服務一定要高標準的收費給予支撐。低標準收費產生的一定是低標準服務，不交費就不會有服務。

（五）企業要創建核心競爭力，發展品牌戰略。

企業的核心競爭力是一個包括知識積累，特殊技能以及各種資源的綜合體系，是企業獨具的與他人不同的能力，是企業中最為核心和最為根本的能力。物業服務核心競爭力是企業在長期的服務實踐中的特有的方式積累而成，在常規和個中建立起來，不容易被競爭對手模仿和超越的能力。這種能力還體現在能以更低的成本和更高品質為業主和使用者帶來更高的價值，也為企業創造超額利潤。物業服務企業只有加快核心競爭力的構建，才能在新的競爭環境中立于不敗之地，實現企業的可持續發展。

1、以顧客價值為目標對象，形成核心專長。企業在培育核心競爭力的過程中，必須充分了解自己的核心專長是什么，并集中力量對其進行研究、開發、改造、提高，最終形成自有的、獨特的、別人無法模仿的競爭力。

2、以強化管理為內容，打造優秀管理團隊。并不是完善的企業管理制度就可以保障企業培育核心競爭力，如果企業運行過程中執行不力，則會直接影響和制約企業核心競爭力的增強。因此強化執行功能是物業管理企業核心競爭力培育與提升的重要保障。

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清晰而切實可行的戰略規劃，是建立在對宏觀環境、行業特征、競爭對手和自身實力的充分理解基礎上的。通過明確企業發展戰略，可以使物業管理公司確定發展目標，充分挖掘自身潛力，刻意提升企業核心競爭能力，制定相應的差異化戰略和多種經營策略，提升服務質量和品牌策劃戰略，拓展上下游縱向整合戰略，并通過有效的戰略實施手段，進行戰略目標分解，為公司的內部管理變革制定行動綱領和理論基礎，在此基礎上再細化制定戰略實施措施，以具體工作開展來保證戰略目標的實現。

二、完善組織結構

物業管理公司兼顧物業經營和物業管理服務兩大業務內容，因此，健全的組織機構和崗位管理體系是必不可少的。在滿足企業資質的前提下，對于管理片區，要根據片區的實際情況配備充足的小區管理人員和專業技術人員，提升物業服務等級和質量；對于管理總部，也要根據企業發展的需要配備足夠的職能管理人員和經營人員，這是因為，沒有足夠的管理人員幫助企業領導承擔起日常事務的管理工作，沒有足夠的參謀人員能夠幫助企業領導進行經營策劃，必將導致企業領導整天忙于應付各種瑣碎事件，陷入日常管理的泥潭，難以集中精力站在高端思考公司未來的發展方向和發展策略，常此以往，公司必然始終在出現問題－解決問題－再出現－再解決的低層次狀態下循環，不可能實現企業高效快速的發展，這在國內的很多物業管理公司非常普遍。因此，作為物業管理公司，必須強化總部，加強集中管理能力，統一經營策劃、財務管理、人力資源管理和品牌宣傳等核心職能，將公司的管理提升到一個新的高度。

三、拓展業務領域

物業管理公司在提供房屋、設備的維修、維護和保養，環境衛生、安全消防、清潔綠化等的基本服務以外，還可進行一些增值服務或綜合服務，以整合和充分利用社會資源和社會服務供應來提高公司的盈利能力和品牌效益，常見的一般包括：

①生活起居:在衣食方面提供便民服務。

②教育娛樂：開辦各種學校和文化娛樂活動。

③購物方面：如裝修裝飾材料、五金水暖以及日用百貨銷售。

④信息方面：業主與社會服務供應商的信息集合和平臺搭建。

⑤經紀中介服務方面：如房屋出租、出賣中介，房屋評估、公證，家政服務中介；

⑥廣告業務方面：可利用小區的戶外廣告牌、小區廣播和和小區的閉路電視等形式進行廣告宣傳。

四、建立品牌效應

物業管理的實質就是提供高效便捷的服務，品牌和口碑是物業公司的最核心能力，因此，物業管理公司應該根據社會資源、片區特點、外部經營和內部提升的不同需要，提供針對性的應對措施，致力于提升品牌的社會美譽度和客戶認知度，具體方式可考慮以下幾項：

①政府和公共部門方面：建立與政府機關的良好關系，可以大力發展學校，公共服務部門，政府機關外包的后勤業務。

②舊小區方面：變壞事為好事，對現有的維持小區，雖然從政治角度等等不能進行放棄，但是，可以此為契機，大力宣傳物業公司作為誠信企業，其企業經營的重點不是以賺錢為目的地，而是以社會和客戶為中心，樹立物業公司負責任的外部形象。

③新小區方面：通過規范管理大力提高服務質量，健全便民服務措施，建立良好社區文化，提升金鼎灣物業公司的品牌知名度。

④外部項目方面：外部市場項目以單業主類型物業項目為主。以個別重點項目為突破口，以點帶面，樹立品牌，帶動該類型物業市場的全面發展。

⑤資質注冊與質量體系認證方面：通過注冊高級別資質和進行iso9000質量體系認證，增強公司的宣傳力量，提高客戶的信任度，提升品牌認知度。

五、建立嚴格的成本控制體系

加強成本控制，節省費用支出，建立目標成本體系，使得企業在不影響所提供的服務質量的前提下，達到成本的持續降低，是規范公司內部管理，降低消耗，增收節流的重要工作內容；因此，物業管理公司必須建立嚴格的成本控制和預算管理體系，通過對工作流程的精細梳理和權責體系的明確界定，對公司的采購成本、營銷成本、人力成本、管理成本以及財務成本等進行嚴格的規劃、評審和優化工作，在事先、事中和事后進行全方位的成本管理，最終達到持續降低成本的目的。

六、規范業務流程

流程是公司創造價值的機制，對企業的業務流程進行根本性再思考和徹底性再設計，理順公司內外關系和工作銜接，從而獲得在成本、質量、服務和速度等方面業績的巨大改善，使得企業能最大限度地適應以‘顧客、競爭和變化’為特征的現代企業經營環境，對于物業管理公司這類服務型企業至關重要。

通常意義上，物業管理的全流程如下：

對于每一項工作流程，都應該明確其工作目標、適用范圍、相關術語與定義、涉及的部門與崗位以及其負有的權責、工作程序、關鍵控制點和核心重要輸入輸出，并配以相應的操作性表單，保證工作內容無縫銜接、工作人員克盡職守，最終實現工作任務的圓滿完成和企業發展目標的實現。

七、健全人力資源管理體系

物業管理公司必須建立科學的人力資源規劃、嚴格的績效考核體系和市場化的薪酬管理體系為核心內容的人力資源管理體系，充分調動優秀員工的工作積極性和企業認同感，為企業發展目標提供根本保障。

人力資源規劃——按現代企業管理原則編制企業的人力資源規劃，包括企業的人員編制計劃、人才的職業生涯規劃、人才更換和人才儲備計劃以及員工的培訓與教育制度與計劃等。

績效考核——建立基于安全指標、環境指標、綠化指標、設備指標、房管指標、客服指標、培訓指標、內審指標、滿意工程指標等九大模塊的kpi指標，設計考核制度和管理辦法，設計考核應用表單，指導考核工作開展。

薪酬體系——規劃公司的薪酬、福利政策等方面的制度，按現代企業制度規劃公司工資及福利方案，使其具有競爭力、公平性，并解決員工的后顧之憂，針對公司發展需要和不同層次的人員設計利益激勵機制。

八、建立服務質量管理體系

物業管理公司作為服務型企業，服務質量的保持和提升當仁不讓的處于最核心的管理地位。因此，必須實施全面質量管理，綜合運用現代管理手段和方法，通過實施質量管理的培訓與理念灌輸，提高全體員工的質量意識，規范員工的服務行為，完善質量責任制度，為業主提供充滿人性的個，全面滿足物業管理的工作需要。在企業的實際運作中，可以通過六西格瑪質量管理規范、iso9000質量管理體系以及國家和地方制定的各項物業管理標準作為具體的行為準則來指導和規范具體的質量管理體系建立工作，增強員工素質，提升企業的核心競爭力。

九、理順與開發商的工作關系

物業管理公司服務質量的好壞，很大程度上取決于房地產開發商提供的配套服務是否完善，是否及時。當前，物業管理公司與開發商主要有兩種形式的關系，一種是完全獨立的經濟實體，另一種則是存在隸屬關系的母子公司。第一種關系在工作接洽中完全按照國家和地方相關法規進行市場化運作，一般不會產生人為因素的干擾；而在第二種關系中，物業管理公司作為開發商的下屬企業，在談判能力和業務溝通上處于相當劣勢，開發商往往會以顧全大局的名義要求物業公司盡快接管，容易因“配套不到位、拆遷安置遺留問題、房屋質量”等諸多問題的造成物業管理公司和業主之間的矛盾與沖突，因此規范開發商和物業管理公司的工作關系，建立基于契約和權責明確的集團公司管控模式，也是物業管理公司和開發商都應重點關注的問題。

1.明晰母子公司管理模式

采取戰略管理型的管控模式更加符合開發商和物業管理公司的工作特性，該模式主要用于相關行業領域間的運作，強調集團公司的財務監控和戰略統一部署，有利于公司組合的協調發展以及戰略協同效應的培育，有利于物業管理公司根據自身發展需要獨立開展經營業務。

2.強化內部市場化服務意識

開發商和物業管理公司都應建立內部市場化服務理念，規范雙方權利義務，明確業務工作內容，嚴守接管驗收標準，保障物業工作的有序進行。

3.合力解決歷史遺留問題

對于種種歷史遺留問題，可由物業管理公司將問題匯總，明確雙方責任，提出一攬子維修或貨幣補償解決方案，根據實際情況與開發商協商解決，保證物業管理工作的順利進行和社會民生的安定祥和。

4.開發商加大扶持幫助力度

作為開發商，應將物業管理公司的長遠發展納入公司的整體發展戰略規劃中，進行有步驟有針對性的扶持和幫助，在人力、物力、財力以及工作上給予一定的資源保證，物業管理公司應該注意資源的整合與合理運用，盡量提高有限資源的利用效率和效果，保證企業發展目標的順利實施。

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一、物業管理公司服務現狀

物業以房地產業發展、發育為依托，發展迅猛。服務內容涉及房屋及相關設施設備的維修養護，保潔，綠化養護，保安，家政等眾多服務領域。目前，我國城鎮居民人均住房建筑面積超過22平方米，居民住房需求進入面積增加與質量提高并重，從單純的生存型需求向舒適型需求轉變的新階段。業主對現有的物業服務質量提出了更高的要求。

二、東營市物業公司服務質量管理存在的問題

1、物業管理公司缺乏經營服務意識

受計劃經濟體制以及傳統房管思想的影響，部分物業公司存在官商作風，錯把自己當成管理者和領導者，把交費的業主當成被管理者和被領導者，嚴重缺乏服務意識。

2、物業管理公司缺乏與業主的溝通

物業公司對自己的角色定位錯位，導致命令式的管理模式，不與業主與業主委員會商量，對敏感問題，更不做深入的思想工作和宣傳教育工作，導致雙方溝通障礙。

3、員工素質參差不齊

為降低成本，部分物業公司未按《物業公司資質管理辦法》的規定配齊相關專業技術人員從事服務，而是大量招收農民工，下崗、年老、體弱的富余人員。這些非專業人員服務意識薄弱，不具備相關資格證書，整體素質參差不齊。

4、物業服務公司法制觀念淡薄

由于立法具有滯后性，目前我國相關法律體系尚不健全。大多數物業管理區域都沒有懸掛物業管理條例或者文件條目不清，沒有把雙方權利和義務細分化，導致許多事情無章可尋。

5、監督、自律機制欠完善

在市場經濟的發展過程中，由于缺少嚴謹的監督機制，一些經營者不按市場規則辦事，導致物業服務公司工作松懈。

三、服務質量在物業管理中的重要性

物業管理主要是通過提供一系列多方面、多層次、專業化的服務來實現的。顯然，服務貫穿于整個物業管理工作，其質量好壞是物業公司成敗的關鍵。主要體現如下：

1、服務質量直接影響業主對物業管理的滿意程度。小區業主對物業公司的滿意程度是物業公司考核自身服務質量的一項重要標準。

2、服務質量事關物業公司聲譽。物業公司要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立企業形象、創造企業品牌”之路。良好的企業形象、知名的企業品牌，是企業一項寶貴的無形資產。

3、服務質量關乎物業公司的存亡。公司的存亡取決于經濟效益。物業公司是市場經濟的產物。服務工作的好壞直接影響了物業公司經濟效益的多少。

四、強化服務質量管理的相關對策

1、嚴格遵守行業標準，確保服務質量

我國的物業管理，受區域經濟發展不平衡的影響，發育情況和發展過程不同，且各地對物業管理的認識和業主對物業管理消費的認識也不同，這些差異不同程度地帶來了物業管理內容和服務提供方面的異化等問題。通過制定物業管理行業服務行為標準，就可起到客觀的衡量和使責任單位承擔法律責任的準繩作用。

2、從企業內部著手，加強員工服務意識的培養

要做好服務，首先從企業內部著手，通過企業領導者思想的轉變，加強員工思想道德素質教育，增強企業內部全體人員的服務意識和自身素質。

3、規范服務用語，提高物業服務質量

要使物業服務人員使用規范化的服務用語，物業公司就必須給予多方面的培訓，說好普通話，運用好語言和面部表情。只有這樣，物業服務的整體質量才會提高，業主對物業公司的滿意度才會提高。

4、加強企業內部質量管理

物業公司的內部質量管理主要包括質量保證和質量控制兩方面的內容。

①質量保證：要在物業公司內形成一個以保證產品質量為目標的職責和方法的管理體系，確保業主對物業服務質量的要求和利益。

②質量控制：物業管理質量控制就是將測量到的實際物業服務質量結果與標準進行對比，并對其差異采取措施的調節。

5、實行全方位質量管理

物業管理全方位質量管理，第一階段：物業公司全體員工和各個部門同心協力，綜合運用現代管理手段和方法，建立完善的質量體系，通過全過程的優質服務，全面地滿足住戶需求。第二階段：實行物業管理服務全方位質量管理，要讓住戶完全滿意就應提出超出住戶期望，高于其它物業管理競爭對手或競爭對手想不到、不愿做的超值承諾或服務，并及時足值甚至超值兌現對住戶的承諾。第三階段：根據住戶對物業環境、服務項目的需求變化推出新的、更高的承諾，吸引更多住戶以達到更高層次住戶滿意，使之形成對全企業發展有利的良性循環，使住戶的滿意和忠誠不斷得到強化。

6、強化對企業人才的培訓、管理與監督

物業公司為市場提供的產品是服務，人才是物業公司能夠提供優質服務的關鍵。因此，加快人才的培訓是物業公司提供優質服務的基礎。為此，物業公司一方面應引進一些具有相關知識與經驗的高層次管理人才，另一方面還應通過培訓、定期考核、評比等手段，提高物業公司自身員工的素質。

五、總結

目前物業管理行業面臨的困境是嚴峻的，培養與完善物業管理市場的路是漫長又艱巨的，因為人們觀念的轉變是一個長期的變化過程。隨著業內各方面的不懈努力、法律制度的不斷完善、業主消費觀念、認知度、消費意識的不斷增強，企業運營的不斷規范，物業公司會在競爭中得到更多尊重、信任和理解而最終贏得市場，物業管理行業的美好愿景一定會實現！

參考文獻：

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關鍵詞：物業管理專業化；發展方向；創新措施

隨著我國城市規模和城鎮規模的不斷擴大，城市和城鎮社區的居民越來越多，對物業服務的要求也越來越高。當前，物業管理市場化的趨勢越來越明確，居民可以對提供服務的物業公司進行選擇。這種市場經濟形勢加大了各物業

公司之間的競爭，需要物業公司不斷的進行管理創新，提高服務水平，獲得小區居民的認可。

1市場經濟條件下物業管理的新形勢

1.1機械化程度提高

物業管理中，相較于人工作業模式，機械化作業有著更高的效率、更高的標準、更優的效果。很多物業管理公司采取機械代替傳統的人工作業模式，大幅提高了勞動效率。由于大型物業設備的投入和使用，使物業管理成本也隨之

提高。例如，保潔是物業管理中一項最基本的服務內容，由于人力成本的上升較快，加之人工保潔效率低、成本高，保潔成本很高。采用大型保潔機械雖能提高勞動效率，但對物業公司的保潔規模要求很大，如果保潔任務量達不

到機械滿負荷運轉的要求，將會導致單位面積保潔成本過高，這仍然會轉嫁的居民身上，帶來很多意見。

1.2專業化分工細化

專業化分工是市場經濟的一體特征。在市場經濟條件下，物業管理的分工也越來越細。以小區綠化為例，以前物業公司需要配備專門的綠化人員。隨著市場化的逐步深入，綠化規模和標準越來越高，對綠化工作的水準也日益提高

。這就需要具備相當規范、技術和管理水平的專業化綠化隊伍來開展專業化的綠化工作。1.3市場化定價機制價格是市場經濟主體獲得業務、實現自身利潤的一項主要競爭措施在市場經濟條件下，企業層面的產品、服務價格是隨著

供求關系的變化而不斷變動。一方面，物業公司之間由于業務競爭的考慮不斷地引進先進的設備和技術，降低人力等運營成本。另一方面，又通過引進最新的管理理念和工具來提升服務水平。因此，在市場化條件下，企業既具有

降低價格的管理、技術等方面的儲備，又具有贏得競爭的需求，造成了物業服務價格隨著市場環境的不斷變化而調低或調高。

2市場經濟角度的物業管理創新研究

企業發展，唯新不破。對于物業公司來說，市場化既帶來龐大的市場容量和機遇，又帶來了前所未有的競爭壓力。在這種形勢下，從市場經濟角度出發進行連續的、有效的創新就成為物業公司提高核心競爭力、獲得可持續發展的

必然要求。

2.1牢牢抓住“第一生產力”

人力資源是現代物業管理的第一生產力。21世紀，人才成為最重要、最核心的資源，物業管理必須注重人才的引進與開發。在具體經營過程中，充分認清自己在物業行業中的定位，明確面臨的挑戰，制定符合企業實際的戰略目標

。在此基礎上，明確員工隊伍的優點和短板，突出優勢，放棄不具備競爭優勢或人力資源達不到要求的服務項目，將人力資源集中公司最擅長的領域。同時，運用專業的工具和方法，測評人力資源與公司經營績效之間的匹配度。

根據物業管理實際，設定人力資源與公司績效的平衡點，當人力資源配置低于這一平衡點時，應采取招聘、培訓等措施，強化對人力資源的有效配置，提高物業服務水平；當人力資源配置高于這一平衡點時，應采取加薪、減員、

晉升等激勵措施，挖掘人力資源的潛力，保持員工隊伍的活力。

2.2緊緊抓住“第一需要”

客戶需要是物業創新的第一需求。在市場條件下，物業公司必須不斷地挖掘業主的新需求。根據業主的需求，綜合考慮自身管理和外部市場環境等因素，對物業管理制度、管理方式和服務流程進行理順和創新，細化服務措施，不

斷創造出符合客戶需求的新項目，將物業管理與業主需要更加有效地連接在一起。例如，某物業公司公司根據業主的實際需求，先后創造出了延時服務法、業主代辦點等工作方法，滿足了業主上下班接送子女上學、收發物品易流

失等問題，為業主的日常工作和生活提供了便利條件，有力地彌補了業主無暇顧及的事項。

2.3時刻抓住“第一影響力”

品牌建設是物業企業的第一影響力。在市場化條件下，物業公司必須注重自身品牌建設。積極主動地向業主群體介紹企業核心價值觀所蘊含著精細化服務、客戶至上的觀點，全面體現企業對業主需要所表現出的終極關懷理念和有

效滿足能力。以此為基礎，不斷提高公司在業主心目中的美譽度，形成客戶強烈的忠誠度，將公司的品牌深植業主群體之中。同時將差異化、特色化作為區別與同類物業企業的重要內容，不斷地細化服務方式，并將服務內容進行

特色化的包裝，加大宣傳推介力度，深化業主對公司的認知程度。

2.4不斷打造“第一溝通力”

信息化建設是物業企業的第一溝通力。在知識經濟時代、人本管理時代，物業公司和業主之間必須建立一道更加迅捷、通暢的互動橋梁，及時地發現業主的服務需求、對物業公司的意見建議。這就需要物業公司加強信息化建設，

通過微信、QQ、網站等業主最容易使用也最常用的互聯網工具，加強公司與業主的溝通頻度，以便更好的對接業主需求，挖掘物業公司的潛力，提供個性化服務。將公司服務資料、業主工作與生活方面的習慣等內容系統地匯集到

信息化管理系統中。通過專業的信息化系統，分析物業公司的服務能力、業主的滿意度等內容。同時借鑒同類企業的新模式、新理念、新措施，形成自身優質的服務內涵、規范的服務流程、高效的服務行為。

3結束語

市場經濟條件下，物業管理個體面臨著更加激勵的競爭，也面對著業主與日增長的服務需求。創新成為必然要求，如何創新則是一門大學問，需要物業服務企業不斷地進行研究和實踐，保證持續創新的動力，才能在市場中立足不

敗之地。

作者:孔令東 單位:深圳地鐵物業管理發展有限公司

參考文獻：

[1]蔡丹雄.企業物業租賃的法律風險及防控[J].中國農墾,2015,(10):50-53.

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為充分發揮黨員干部及非黨積極分子的作用，積極開展黨員先鋒崗活動，在各小區門衛開設黨團員便民服務窗口，增設事務咨詢、物品寄存、探訪引領、失物認領、節日慰問、愛心傘、便民車等服務項目。20*年以來，主動為業主提供寄存服務80人次，咨詢服務300余人次，慰問社區孤寡老人30人次，母親節累計發放鮮花1萬余枝，組織安全宣傳活動6次，義務搬送秋菜8000余斤，張貼溫馨提示30多次18萬余張。特色服務拉近了物業與業主的情感距離，受到廣大業主的好評。

開展送溫暖活動，及時為老人排憂解難。黨支部組織青年志愿者服務隊，定期幫助世紀家園劉淑琴等三位老人打掃衛生、換煤氣等。為東湖小區張震生老人及叢滿滋等孤寡老人上門做家務十余次。東湖上城小區有位業主半身不遂，行動不便，由于單元門口有臺階，出單元門時經常摔跤，黨員干部和部分員工找來舊道板，鋪設了30多米的專用通道，還在電梯里安裝了扶手，極大地方便了患者出行。這項活動的開展，讓鰥寡孤獨老人們真正體會到了達源物業的溫暖。

抓家園文化提升，創造和諧氛圍

一是送節日文化。為豐富業主業余文化生活，黨支部成立了秧歌隊、合唱團，每逢五一等重要節日，組織業主開展文化活動。2009年“五一勞動節”前夕，在奧林、世紀家園中心廣場，分別舉辦“科學發展、構建和諧”五一文藝晚會，2200多人觀看了員工與業戶的精彩表演，受到業主好評。

二是送特色文化。在開展“和諧、文明”為主題的鄰里節活動中，黨支部組織世紀家園、奧林公寓、東湖上城三個小區1500余人參與到“和諧鄰里節”活動中來，大家“同住溫馨家園、共品和諧晚宴”。舉辦了“家庭·趣味運動會”，在小區播放愛國主義影片6次，開展了樹木認栽認養活動。

三是創辦《和諧家園》報。為更好地傳遞家園信息、宣傳和諧文化，從20*年國慶節開始，黨支部創辦《和諧家園》報，架起與業主溝通的橋梁，及時反映業主的心聲，每期發行8000多份，現已發行9期，深受廣大業戶的喜愛。