導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇關系營銷方案，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

國家關于電價管理控制的方針和政策，明確了在覆蓋面上應該嚴格按照相關的規劃和原則執行，著力于解決局域發展的限制性問題。階梯電價的主要特點就是會按照不同地區的不同情況進行定價，這就會導致覆蓋的地區存在部分地區受益，而另一部分地區受到損失。當然這是一種立足于全局的互補性電價方案，但是對于部分受損失的居民來說會有很強烈的逆反心理，嚴重的話可能會直接導致階梯電價難以實行下去。

（二）承擔供電的成本差異

目前的供電系統當中，縣局在供電成本差異方面起著關鍵性的作用，一旦發生問題就會追究縣局的責任。因此要想做好階梯電價工作，就一定要從縣局方面入手進行努力，找到問題的根源才能推進階梯電價的真正實施。特別是很多居民不了解階梯電價的實際情況，只是一味反對階梯電價的實施使得進展緩慢。因此要想順利推進階梯電價的實施還需要做好居民的思想工作，這對于階梯電價來說至關重要。就目前而言，我國的居民電價還是維持在較低的水平內，但是不同的居民要承擔相同的供電成本，不能真正從全局角度考慮到用電量差異帶來的不同。而居民階梯電價制度可以從整體出發真正體現出用電成本，并且緩解由于電價給居民帶來的經濟負擔。

（三）調控作用的差異

在推行使用階梯電價的方案以后，調控作用會相對存在一定的差異。這會直接給人們的生活帶來變化，同時對于整個國民經濟以及社會來說意義重大?？傮w看來，實施居民生活用電階梯電價政策，一方面可以做到減輕居民用電的負擔，對居民而言是實施居民用電補貼作用的體現。另一方面，利用好階梯電價的調節作用，進一步引導和督促居民用電的需求，進而推進向著節能減排、資源節約型、環境良好型社會前進。從一定意義上來說，在階梯電價實行的過程中，調控作用發揮了不可或缺的重要性，還需要進一步優化促使其電力企業和居民建立良好的關系，保證電價的調整方案能夠順利實施。

二、階梯電價措施對電力企業營銷管理的影響

（一）影響居民用戶電表數據統計

目前單一的居民電價計費制度下，即便是居民電表數據統計日期在遇到節假日以及非正常的環境時發生改變也不會對居民造成任何經濟方面的影響。但是階梯電價則不同，居民電表數據統計日期的改變會對居民電費帶來一定的影響，加重居民的電費負擔。由此可見，階梯電價對居民用戶電表數據統計有了更為嚴格的要求，這就需要電力企業一定要嚴格把握好階梯電價實施的進度和具體情況，以便電力企業營銷管理的順利進行。電力企業的日常經營管理并不只是一味通過居民用戶電表數據統計所得，還需要做相關調研，這樣才可以使得營銷管理更為全面、準確。對于在營銷過程中可能會出現的一些問題和漏洞能夠做出及時的處理，將重大的問題規避。值得注意的是，階梯電價的實施并不是隨意的，要根據實際情況實施階梯電價方案。例如陜西省電力公司從2012年8月抄表時實施階梯電價，考慮到居民用電的季節性差異因素，特別是夏季高溫炎熱時期用電量大的問題，都是采用按年為周期來執行的。這樣做的目的是可以很好地避免由于季節或者其他原因的改變造成居民用電負擔的加重。

（二）影響計量設備

實施階梯電價方案對電力企業營銷管理最為突出的影響是計量設備有所改變。因為計量設備是負責所有數據的采集，因為階梯電價與原有的電價方式有很大的不同，因此也會對計量設備產生很大的影響。一般說來，我國的電力企業采用的電表為普通電子表、預付費電表、智能電表幾種，以預付費電表使用量最少。因為采用預付費電表的用戶采用的是預購電量，但是用電行為并沒有發生，也就不能按照正常的程序實施階梯電價方案。作為結果，計量設備還需要針對不同的情況增加新的功能，逐步滿足不同階段以及不同居民的電價計費要求。

（三）影響營銷體系產生

隨著社會經濟的逐漸發展，階梯電價便是對新形勢下用電需求的新舉措，目的是為了更好地服務更多的人群。但是，階梯電價方案會影響到電力企業的營銷體系。相對于單一的居民電價來說，階梯電價方式對居民用電采用的階梯狀逐級遞增計價方式同單一居民電價計費方式會導致電費發票和電費統計清單格式產生不同。同時，也會帶來電力企業的營銷報表統計方式的改變，這無疑會給電力企業原有的營銷管理業務系統帶來一些新的技術難題，阻礙了電力企業的營銷管理的進一步發展。由此可見，階梯電價方案對于電力企業的營銷體系來說影響重大，在具體的階梯電價改革的過程中要改革和完善電力企業的營銷體系，使得營銷體系能夠更快的適用階梯電價的計費方式，全面推進其順利展開。

篇2

一、改變醫院對醫療服務對象的定位

長期以來，公立醫院習慣于“看病”不看人，科室按病種設置，服務項目、就診流程、診療環境均是按病種需求設定，很少從人性的角度考慮患者的需求。將醫院的服務對象定位于人的需求，視患者為顧客，一方面找出與顧客的接觸點，設計醫院的服務流程，擴充直接面對客戶的服務項目，盡量做到客戶需求無盲區，充分體現無微不至，賓至如歸。另一方面以人的服務為主體，提倡和激勵職工樹立起營銷的主觀能動性，要求職工同時具備的技術服務能力和職業服務能力。醫院應調整經營策略，合理、充分地利用醫院的人力和物力資源，提供多渠道、多層次的服務。醫院習慣于依靠技術與設備吸引患者，在這點上中小醫院無法與大醫院競爭。于是出現大醫院超負荷運轉，變成醫藥超市，醫療質量難以保證，而中小醫院業務量不飽和，醫療資源利用率低的現象，從而導致群眾看病難看病貴。這種現狀足以證明公立醫院的醫療服務定位沒有滿足市場的需求，各級醫院沒有形成多層次、各具特色的服務體系。建立平等、相互信認的醫患關系。由于醫院與患者信息不對稱，醫院的客戶始終在被動地消費，客觀上醫患雙方地位是不平等的。近年來不少醫院實行了患者選醫生，雖然不能解決本質上的矛盾，但從形式上提高了患者的消費地位，增強了消費者的信心。

以上三點是圍繞公立醫院的市場營銷所應進行的觀念性的轉變，體現了以人為本的服務理念。以人為本是服務行業的通用的營銷策略，公立醫院與普通的服務行業最大的共性是提供技術與勞務服務，最大的區別是醫院的非營利性，因此，在借鑒服務行業的營銷策略時，應充分考慮政府的公共衛生政策和服務宗旨。一方面是以服務于人的需求為對象，設計醫院的服務流程圖，分析服務流轉的過程，找出與顧客的接觸點，擴充直接面對客戶的服務項目，盡量做到客戶需求無盲區，充分體現無微不至，賓至如歸。另一方面是以人的服務為主體，提倡和激勵職工樹立起營銷的主觀能動性，要求職工同時具備技術服務能力和職業服務能力。因此，醫院的營銷策劃就從顧客的需求入手，合理、充分地利用醫院的人力和物力資源，對以下各方面的工作實施有效的經營策劃。

二、管理顧客為需求，視顧客需求無小事

在服務行業，顧客的需求，就是服務的標的，市場營銷部應將搜集顧客的需求作為日常工作，將有市場價值的需求交與業務部門研究、討論，設計出新的服務項目。一些新項目不只是針對疾病的治療手段，而是根據顧客的要求和醫院的實力，推出有特色的服務項目，能吸引顧客主動消費。另外在顧客管理的工作中還應注重發展與顧客互利互惠的關系，延伸服務空間，通過為顧客建立健康檔案、家庭回訪，組建健康俱樂部，經常性地舉辦疾病防治知識講座，提供病友間互相交流的場所等，以醫院文化促進與顧客的聯系，達到疾病宣傳與提高醫院知名度的雙重功效。

三、精心設計服務流程和服務環境，提供與消費層次相匹配的醫療條件

多功能的前臺服務：一目了然的簡介說明，方便快捷的查詢和預約服務，熱情、專業的導醫服務，根據顧客需求提供建議、咨詢和特別服務等。

流程通暢、舒適、幽雅、設施齊全的就醫環境：醫院的建筑設計除了必須符合醫療專業要求外，應盡量在細節上體現人文關懷，減輕顧客的心理壓力。特別是針對兒童、老年人、殘疾人需配備一些特殊設施。

讓顧客明明白白地消費：目前各醫院為顧客提供價格查詢和費用清單，對醫院起到了一定的監督作用。但這種事后告知的方式，并不能讓顧客明白所有醫療收費項目及藥品同治療方案的必然聯系，顧客只能事后被動接受。真正做到讓顧客明白消費，應是事前告知治療方案和相關收費標準，并讓顧客作出選擇。這就需要醫患之間有足夠的時間和便捷的方式進行溝通，因此，適當的加大服務成本是必不可少的。

尊重顧客的選擇，當好顧客的參謀，做好醫患勾通：讓顧客理解和認同醫生的治療方案，主動配合治療，才能提高療效，使顧客滿意，同時還可減少醫療事故和醫療糾紛的發生機率，減少了醫療風險成本。

四、具有競爭力和靈活性的彈性價格政策

服務定價是以成本為基礎，但市場因素對價格的影響不容忽視。醫療成本的特點是固定成本比重較大，業務量對單位成本的調節作用非常明顯，因此各個醫療機構的成本差異相當顯著。價格反映出醫院的市場定位，業務量是市場對醫院服務定位最好的反饋。在市場的調節作用下成本、價格、業務量相互影響牽制，因此定價策略是市場營銷中的重要環節。一般情況下，應根據顧客的需求制定出不同檔次的收費價格，如制定出常見病的單病種定額收費價格，同時考慮醫院的公益性，如對老年和特困顧客制定優惠價格。目前公立醫院執行政府制定的醫療服務價格，是按醫療項目收費，醫院在執行時依據醫生的醫囑將這些價格記錄到患者的費用中，患者可以查詢，但無法選擇，感覺如“砧板上的肉”，他們在消費的過程中非常緊張，甚至于對醫院的常規檢查產生抵觸情緒，擔心最終消費會超出自己的承受能力，當然談不上滿意消費。而根據病種制定的價格則可使顧客消除疑慮，做到明白消費，放心消費。

五、多渠道的廣告宣傳和展示，提高醫院的知名度和社會形象

通過新聞媒體進行宣傳：如開設疾病宣傳專欄或做專題采訪，介紹疾病的防治辦法和治療的案例，承擔公共衛生任務：開展義診、疾病宣傳和專題講座，對重點人群開展定期的檢查和宣傳，樹立良好的社會形象。

篇3

在我國，電力事業的發展已經逐漸成為我國國民經濟的支柱之一，然而電力資源緊張的問題依然是比較嚴重的問題之一，并且也對我國的經濟發展以及人民的正常生活造成了嚴重的影響。基于此如何有效對供電公司的電力營銷信息化管理是現階段我國首要解決的問題，下文便將電力營銷系統信息化管理存在的問題進行分析，希望能夠將業務壁壘沖破，更加標準以及統一的進行營銷系統管理。

一、簡析電力營銷信息化的含義

電力營銷信息化的含義主要是將現代的科學信息技術導入到電力營銷的業務中，從而有效的使供電公司的營銷手段得以提高，并將營銷管理平臺進行進一步的完善，以達到獲取最大效益的目的，使企業競爭力得到大幅度的提高。在將電力營銷系統信息化的過程中，其內容是將管理模式變得更加科學化、標準化，以提高管理效率，信息技術在當代起到的作用是非常重要的，它可以將各部門或者各環節之間的信息傳遞速度加快，并將各種信息作為管理層進行決策的依據，以提高工作效率。

二、阻礙電力營銷信息化發展的因素

在供電公司中，如何有效的對電力營銷管理進行創新是現階段的首要目的，然而創新的道路并非是一帆風順的，具體的因素有以下幾點：

其一，未建立信息化管理平臺。對于現代的供電公司而言，傳統的管理方式早已經根深蒂固，并且管理人員對現代信息技術的了解不夠深入，使得在資源和數據管理上無法進行創新，從而降低了整體的管理工作效率。例如：現階段有很多的供電公司在建立信息化平臺的時候會存在業務員專業技能較弱，運行管理的系統沒有對其進行及時的維護等，使得營銷數據信息化管理工作無法得到發展。

其二，管理資源安全性不足。信息是每個公司立足在市場經濟中的主要因素，若是信息、數據等管理不善輕則會降低公司的競爭力，重則會使供電公司陷入癱瘓，無法運行。然而在現實中這類事項層出不窮，例如：在建設網絡平臺的過程中沒有從網絡的各個層面進行防病毒等工作，降低了數據管理的安全系數，另外供電公司的內部工作人員缺乏相應的專業知識，導致整體的安全工作做的不到位。

其三，電力營銷信息化管理系統不完善?，F階段由于信息化管理模式處于初始階段，并未有完善的管理系統對相關數據和資源進行整合，使供電公司不了解用戶的用電需求，導致電力資源的大量浪費同時也無法滿足用戶的需求，降低了服務效率，阻礙了電力營銷信息化發展的速度。

三、電力營銷信息化管理方案及應用

第一，構建信息化管理平臺。目前多數的供電公司均進行了信息化管理平臺的構建，其目的是劃清邊界并將傳統營銷業務中存在的障礙加以打破，從而有效的利用現代科技將信息資源加以整合和共享，并將數據進行分類整理和儲存。除此之外，將信息技術與電力營銷的數據二者的結合可以緊跟市場的發展，因此需要對電力營銷以及基礎建設的相關系統建立信息化的網絡平臺，而且還要創建安全性高的安全系統，同時供電公司應該制定相應的管理制度進行管理和維護，進一步確定整個信息管理系統能夠正常、安全的運行。

第二，提高數據管理的安全系數。在電力營銷數據化平臺的構建和完善中，其最重要的環節是提高系統和數據管理的安全系數，具體即從網絡層，應用層和用戶層的安全建設過程中提高防病毒和防攻擊的作用。除此之外，供電公司應該對相關操作工作人員實施安全培訓工作，進一步的加強網絡信息管理工作，以制度的形式規范電力營銷數據的信息化管理，從而保障管理數據的安全性。

第三，建立電力營銷信息化管理系統，提高服務質量。在經濟市場的不斷發展下，供電企業也需要做出相應的改變，即需要建立電力營銷信息化管理系統，將公司的資源進行全方位的整合，進而達到優化營銷模式和提高服務質量的目的。具體的方案是：首先，營銷部門的管理人員需要進行市場調查，將用電和數據和用電需求進行分析，從而建立一個以用戶需求為導向的電力營銷管理體系，更好的為廣大用電人民服務。其次，建立以及完善電力信息化管理模式，達到市場、客戶、信息三位一體的新型管理模式，進而實現職責明確，規范管理，一站式服務的管理系統。最后，應該實行銀行代收和電費儲存的業務，尤其是預付費業務，以降低繳費困難問題發生的幾率。

四、結束語

綜上所述，將信息技術應用到電力營系統之中，打破了傳統的電力營銷模式，并且對電力營銷業務的流程也在不斷完善，使信息化的營銷系統平臺更加完整。除此之外，對于相關的工作人員而言，需要其緊跟時代的步伐，在不斷的創新和

改革過程中，促進電力事業的長遠發展，以進一步節約運營成本，提高信息數據的安全性，使管理工作更加的現代化和規范化。

篇4

我國目前死亡率與發病率最高的惡性腫瘤屬肺癌，其發生與吸煙有密切關系，因此肺癌的患者以男性居多，但今年來，女性肺癌的發病率也呈上升趨勢。小細胞肺癌（SCLC）有增殖速度快、倍增時間短及廣泛轉移的特點，且早期對放化療高度敏感，但其易產生繼發耐藥，故患者常常死于復發，臨床上將SCLC分為局限期（占1/3）和廣泛期（占2/3）。本文探析了EP方案（足葉乙苷、順鉑）同步放化療，治療局限期小細胞肺癌的療效和相關不良反應，現報告如下。

1.資料與方法

1.1一般資料 選取2013年1月-2016年1月在院腫瘤科治療的局限期小細胞肺癌患者80例，采用隨機分組法將其分為對照組與觀察組，每組40例。其中兩組男53例，女27例，年齡28-76歲，平均年齡（49.6±7.2）歲；所有患者均經影像學（胸片、CT、MRI）和病理活檢（肺部穿刺）確診為SCLC，均簽署知情同意書。兩組患者在一般資料差異無統計學意義（P>0.05）。

1.2方法 觀察組采用EP同步放化療，化療2 w內放療，化療同步放療，化療藥物選擇足葉乙苷80mg/m2第1-5 d靜脈滴注給藥，順鉑60mg/m2第1-3 d靜脈滴注給藥，進行2個周期給藥。放療方法采用瓦里安2300 c/d電子直線加速器，6 MV、15 MV x線，采用立體定向放射治療（SRT）中的三維適形放療（3DCRT）法，放射部位為肺癌原發病灶及縱膈淋巴引流區，90%PTV（計劃靶區），計劃靶區體積包括肺癌原發灶前后左右外擴1 cm，上下外擴2 cm，縱隔腫大淋巴結外擴1 cm，根據腫瘤分化程度選擇放射等級，局限期小細胞肺癌屬于放射高度敏感的腫瘤，因此選擇54Gv照射，放療總次數設定30次，時間設定為6 w。放射過程為模擬CT機定位，真空體模固定患者，設定5 into掃描層厚與層距，連續掃描病變區域，將掃描所得信息傳輸導入至治療計劃系統內，觀察掃描后輪廓，放療技術人員根據所得信息及時調整劑量，提高治療效率。對照組采用序貫治療，化療與放療時間不同步。

1.3效果評價 根據患者的不良反應發生情況（骨髓抑制、消化道反應、放射性肺炎）和進展生存期及近期治療效果為評價標準，其中近期治療效果依據世界衛生組織腫瘤療效評價標準分為四個層次，已腫瘤的消失或者體積縮小率為判斷依據，首先是腫瘤消失一完全緩解、腫瘤縮小體積≥原體積50%-部分緩解、腫瘤縮小

1.4統計學方法 用spssl3.00處理數據，數據采用均數±標準差表示，計量資料用t檢驗，計數資料以百分比（%）表示，組間比較行卡方檢測，生存資料分析采用Kaplan-Meier法，組間生存率比較采用long-rank檢驗，以P

2.結果

觀察組的不良反應各項（骨髓抑制、放射性肺炎、消化道反應）發生情況明細低于對照組，對照組的近期療效顯著低于觀察組，對比數據差異有統計學意義（P

篇5

中圖分類號：S750 文獻標識碼：A 文章編號：1674-0432（2012）-10-0203-1

1 基本情況

關帝林局屯蘭川林場位于山西省呂梁山脈中段東麓（古交市境內），林場境內地形起伏較大，土壤主要為褐土和黃綿土，土層中等。海撥在1276～2075米，屬中、亞高山天然林區；氣候溫和干燥，年均氣溫約9℃左右。

2 森林資源現況

林場經營總面積13509.8公頃，其中林業用地面積10009.8公頃，森林覆蓋率36.6%。林分面積4944公頃。主要樹種為華北落葉松、油松、遼東櫟、白樺和楊樹等。經營區內林地立地質量好，生長潛力大。

3 經營方案概況

屯蘭川林場本期森林經營方案，自2010年～2019年，為期十年。通過森林主要功能劃分，各林種規模確定森林經營類型組織，構建林場森林經營體系，以及相配套的森林經營措施類型系統，并將經營期內的規劃結果層層加以落實。

4 方案效益分析評價

4.1 經濟效益分析

4.1.1 防護功能轉化效益 隨著項目的實施，工程區的森林面積迅速增加，防護功能日趨完善，其涵養水源、保持水土、防風固沙、庇護農田、調節氣候的功能得以充分發揮，由此產生的間接經濟效益十分巨大。

4.1.2 經濟效益 實施經營方案后，可新增加森林面積198.4hm2。按每公頃森林每年截留降雨和減少徑流300噸計算，共可涵養水源5.7萬噸，每公頃每年效益值按500元計算，年總體效益值將達到10萬元。

4.1.3 森林景觀效益 森林景觀效益可以說是項目建成后的必然，預計每公頃森林平均每年增加景觀效益值為150元，每年新增景觀效益2.9萬元。

4.2 其他間接經濟效益

對于間接的經濟效益來說，那便是林副產品這一塊，產出木材、青飼料等都屬于林副產品，這樣就會帶動相關行業的發展，產生經濟效益。本期規劃生產商品材356.8立方米，按500元/立方米計算，共收入178400元。

4.2.1 生態效益分析 森林覆蓋率目前為36.6%，隨著項目的實施，這一狀況將大為改觀。項目實施后，到2020年，森林面積凈增198.4hm2，工程區的森林覆蓋率將達37.4%，凈增0.8個百分點。森林將擔負起涵養水源、保護生態環境的重任。

4.2.2 生態環境步入良性循環 工程實施后，該地區的生態環境將步入良性循環。工程區的林木覆蓋率將由目前的36.6%，提高到37.4%，新增0.8個百分點，新增林地面積198.4hm2，對于工程區及其周圍氣候、水資源、水質狀況的改善將起到很大的作用。

4.2.3 涵養水源效益 森林可以提高土壤含水量。有關資料表明，有林地的土壤含水量高出無林地2.0～5.3%，每公頃林地能多貯水300m3。工程區新增有林地面積198.4hm2，每年可多貯水5.7萬m3。

4.2.4 固土保肥效益 森林有顯著的固土效能。按新增林地每公頃森林減少土壤流失量40噸計算，每年可減少土壤流失量0.56萬噸。同時可以有效減少土壤中N、P、K三種主要養分的損失量具有較強的固土保肥效益。按每公頃減少N、P、K肥損失300公斤左右，工程實現效益后每年可減少6.2萬公斤肥料的損失。

4.2.5 固碳釋氧效益 森林凈化大氣效益主要包括森林釋放O2、固定CO2、產生負養離子、滯塵作用，吸收吸附有毒物質及殺菌作用。

5 凈化大氣效益

森林植物的葉、枝、皮、干等對空氣中煙塵、汾塵、SO2、NO、CO、HF、Pb等具有較強的只收吸附作用。森林植物釋放的揮發性物質，能殺死原生動物、細菌和真菌。

6 改善小氣候效益

森林改善小氣候效益主要包括對溫濕度調解，增加降水量，減少蒸發量，蓄水保墑等幾個方面。

綜上所述，經營方案實施后，其生態效益十分顯著。

7 社會效益分析

7.1 提高人類生存環境質量

森林覆蓋率的提高，可以非常有效的改善生態環境，凈化了人們的生活環境，提高人類生存環境質量。

7.2 保障國民經濟和社會協調發展

有效的實施項目，可以為進一步招商引資提供了良好的環境條件，為人們提供良好的生存環境，提高工程區干群的生態環境意識，為工程區國民經濟持續、快速、健康發展創造了良好的生態環境條件。

7.3 安排就業人員效益

通過該項目的實施，多余勞力得到妥善安置。該工程新造林地198.4hm2；封山育林2471.4hm2；現有林管護13509.8hm2。新造林按10hm2、封山育林按100hm2、現有林管護按240hm2安排一名就業人員計算，每年可增加就業人數近2人。

因此，經營方案實施的社會效益顯著。

參考文獻

[1] 程宏.談森林經營管理中的可持續發展理念[J].現代農業科技，2009年16期.

[2] 肖智慧.國營林場森林經營方案編制存在的問題及對策[J].防護林科技，2010年01期.

[3] 劉于鶴，林進.加強森林經營 提高森林質量——從編制實施森林經營方案出發[J].林業經濟，2008年07期.

篇6

doi：10.14033/ki.cfmr.2016.30.005 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）30-0009-02

Clinical Effect of Two Methods of Eliminating Phlegm in the Treatment of Capillary Bronchitis/CHEN Yan，TIAN Yu.//Chinese and Foreign Medical Research，2016，14（30）：9-10

【Abstract】 Objective：To observe the effect of two methods of eliminating phlegm in patients with capillary bronchitis and asthma.Method：137 patients with capillary bronchitis and asthma were divided into atomization group and control group.Bromhexine was applied to the two groups.The atomization group took the oxygen-driven atomization inhalation，the control group took the conventional intravenous drug delivery.The effect as well as the disappearance time of anhelation and asthma and hospitalization time of the two groups were analyzed.Result：The total effective rate of the atomization group was higher than that of the control group，the difference was statistically significant（P

【Key words】 Bromhexine； Oxygen-driven atomization inhalation； Capillary bronchitis； Asthma

First-author’s address：The People’s Hospital of Anyue County，Anyue 642350，China

毛支氣管炎是呼吸科較為常見的一類疾病，毛細支氣管炎多發生于上呼吸道感染后，臨床上以發作性喘憋為主要特征，嚴重時則可見鼻煸和“三凹征”[1]。如未得到及時、有效治療，患者喘憋癥狀多呈進展性加重，最終導致呼吸衰竭以及心力衰竭等嚴重并發癥，從而導致患者死亡[2]。本病的臨床治療上，首要以控制感染、止咳祛痰、解痙平喘等為主。本研究就溴己新的不同給藥途徑對毛細支氣管炎喘憋的效果進行了分組治療觀察，探討其在毛細支氣管炎喘憋中的臨床療效，具體報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取筆者所在醫院2011年6月-2015年6月收治的137例毛細支氣管炎喘憋病例。入組標準：（1）發病前有感冒、咳嗽等前驅癥狀；（2）發作性呼吸困難、喘憋、面色蒼白、口唇發紺、三凹征；（3）肺部聽診存在喘鳴音。按隨機原則對患者進行臨床分組。溴己新氧驅動霧化吸入組（霧化組）患者69例，其中男34例，女35例，年齡27～76歲，平均（51.1±6.2）歲；溴己新靜脈給藥組（對照組）患者68例，其中男34例，女34例，年齡29～77歲，平均（51.3±6.1）歲。對兩組患者性別、年齡等一般資料比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 治療方法

對照組患者每日給予靜脈滴注3～5 mg/kg溴己新；霧化組患者每日給予3～5 mg/kg溴己新加入一次性霧化吸入器中，按早晚兩次進行氧驅動霧化吸入。兩組治療均為7 d一療程，觀察治療后兩組治愈率，氣促、喘憋的消失時間及住院時間。

1.3 療效判定標準

（1）顯效：治療后咳嗽、氣促、喘憋等情況消失，肺部聽診未見異常；（2）有效：治療后咳嗽、氣促、喘憋等情況較前明顯好轉，肺部異常呼吸音較前好轉；（3）無效：治療后咳嗽、氣促、喘憋等情況未見好轉或加重，肺部常呼吸音較重?？傆行?有效率+顯效率。

1.4 統計學處理

應用SPSS 13.0軟件對所得數據進行處理，計量資料以（x±s）表示，比較采用t檢驗，計數資料以率（%）表示，比較采用字2檢驗，以P

2 結果

2.1 兩組患者療效比較

霧化組總有效率為98.55%，明顯高于對照組的89.71%，差異有統計學意義（字2=4.87，P

2.2 兩組患者臨床癥狀消失時間及住院時間比較

霧化組患者氣促、喘憋消失時間以及住院時間均短于對照組，差異均有統計學意義（P

3 討論

毛細支氣管炎好發于3歲以下的兒童，是小兒呼吸系統的常見疾病之一[3]。但隨著臨床研究的進一步深入，發現毛細支氣管炎在成年人中的發病亦呈現明顯上升的趨勢。本病的發生存在明顯的先驅表現-上呼吸道感染，本病于上呼吸道感染發生后2～3 d出現[4]。目前的研究表明，呼吸道合胞病毒是本病的主要病原體，在本病的發生、發展中扮演了重要的角色。當前對于本病的治療主要以控制感染、止咳、平喘等為主，爭取盡快改善呼吸，解除患者呼吸困難、氣促以及喘憋等癥狀。溴己新是目前臨床上應用最為廣泛的祛痰劑，其藥理作用機制主要有以下兩點：（1）刺激了呼吸道界面活性劑的生成，并能夠調節漿液性分泌物以及黏液性分泌物的排出；（2）改善了呼吸道纖毛區以及無纖毛區的消除作用，使得痰液和纖毛的附著力顯著下降，機體可以更為容易地將痰液排出[5]。

目前，對于溴己新的使用，已不僅僅限于口服及靜脈給藥方式。由于呼吸系統疾病的特殊性，口服及靜脈給藥有時并不能完全發揮藥物的作用。霧化吸入是當前呼吸科治療一些肺部感染性疾病中較為流行采用的一種給藥方式，其使用高速氧氣氣流，先將藥液變成霧狀，然后經氧氣管或氧氣面罩由患者吸入，藥物可跟隨患者的呼吸直接達到病灶處，并對病灶處進行治療。本研究就溴己新化痰的不同給藥方式進行了臨床觀察，發現與靜脈給藥相比，氧驅動霧化吸入給藥方便，可隨氧氣一同吸入，普遍受到患者的接受。通過治療，筆者發現霧化組患者的臨床總有效率較高，為98.55%，高于對照組的89.71%（P

綜上所述，溴己新霧化吸入治療毛細支氣管炎喘憋的效果確切，總有效率高，癥狀緩解快，住院時間短。能迅速緩解患者痛苦，值得臨床大力推廣。

參考文獻

[1]張秀秀，曲書強.毛細支氣管炎發病中細胞因子作用的研究進展[J].國際免疫學雜志，2011，34（6）：365-367.

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篇7

DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2017.07.061

Observation of clinical effect by top-down therapy in the treatment of outpatient infantile wheezing LIANG Liang， HUANG Li-yi， CHEN Ting-nyu. Department of Pediatrics， Taishan City Maternal and Child Health Care Hospital， Taishan 529000， China

【Abstract】 Objective To investigate clinical effect by top-down therapy in the treatment of outpatient infantile wheezing. Methods A total of 128 infantile wheezing patients were randomly divided into control group and observation group， with 64 cases in each group. Both groups received symptomatic treatment by defervescence and oxygen Inhalation. The control group received additional conventional therapy， while the observation group received additional top-down therapy. Comparison was made on changes in symptom scores before and in 7 d after treatment. Total effective rates were summarized at symptom disappearance time and in 7 d after treatment in the two groups. Results The observation group had obviously lower scores of wheezing rale， gasping and cough than the control grup in 7 d after treatment， and their difference had statistical significance （P

【Key words】 Top-down therapy； Infantile wheezing； Curative effect

嬰幼兒喘息是指一組有喘息表現的呼吸道疾病綜合征， 常導致患兒出現憋氣、呼吸困難等癥狀， 如果病情加劇， 甚至會造成多臟器功能障礙， 極大影響患兒身心健康， 同時也給患兒家庭帶來沉重負擔[1-3]。資料[1， 4]統計， 超過50%嬰幼兒至少出現過1次喘息癥狀， 且發病率呈現出逐年增高趨勢。如何選用有效的治療方案對患兒進行干預成為臨床關注的熱點。本研究為觀察降階梯方案治療門診嬰幼兒喘息的臨床效果， 抽取本院門診收治的128例嬰幼兒喘息患兒， 分組探討， 如下報告。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選取2013年10月～2015年10月本院門診收治的128例嬰幼兒喘息患兒， 均符合嬰幼兒喘息有關診斷標準[2]， 近1周內未服用糖皮質激素， 患兒家屬均簽署知情同意書， 排除合并呼吸衰竭、心力衰竭等并發癥患兒， 排除肺結核、先天性心臟病、支氣管異物、支氣管肺發育不良患兒。隨機分為對照組和觀察組， 各64例。其中觀察組男36例， 女28例， 年齡6個月～3歲， 平均年齡（13.4±7.6）個月；對照組男35例， 女29例， 年齡6～34個月， 平均年齡（13.1±7.0）個月。

兩組患兒性別、年齡等一般資料比較， 差異無統計學意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 勺榫給予退熱、吸氧、化痰、止咳等對癥治療， 在此基礎上對照組采用霧化吸入激素、抗生素（主要為阿奇霉素及頭孢類）、靜注甲基潑尼松龍等常規治療。觀察組應用降階梯方案治療：潑尼松0.5 mg/（kg?d）， 1次/d， 清晨頓服；阿奇霉素10 mg/（kg?d）， 1次/d， 口服；丙卡特羅口服液0.25 ml/（kg?d）；

氯雷他定片5 mg/次， 1次/d， 口服；孟魯司特鈉4 mg/次， 1次/d， 口服， 其中潑尼松、阿奇霉素療程均為3 d， 丙卡特羅口服液療程為1周， 氯雷他定片、孟魯司特鈉療程為2周， 并依據患兒病情輕重為其安排復診以及時調整用藥。

1. 3 觀察指標及判定標準 比較兩組治療前、治療7 d后癥狀評分變化情況， 統計兩組癥狀消失時間及治療7 d后總有效率。①癥狀評分有關標準：a.哮鳴音：無為0分；偶聞為1分；散在為2分；滿布為3分。b.喘息：不喘為0分；活動較強烈時喘息為1分；輕微運動時喘息為2分；臥床或休息時均喘息為3分。c.咳嗽：不咳為0分；間斷咳嗽但不影響睡眠為1分；咳嗽較頻繁， 輕微影響睡眠為2分；頻繁咳嗽， 嚴重影響睡眠為3分[5-7]。②療效評定標準[3]：顯效為經治療癥狀總評分較治療前降低>75%；有效為經治療癥狀總評分降低50%～75%；無效為癥狀總評分降低

1. 4 統計學方法 采用SPSS20.0統計學軟件對研究數據進行統計分析。計量資料以均數 ± 標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P

2 結果

2. 1 兩組癥狀評分變化情況比較 治療前， 兩組哮鳴音、喘息、咳嗽等癥狀評分相比， 差異無統計學意義（P>0.05）；治療7 d后， 觀察組哮鳴音、喘息、咳嗽等癥狀評分均明顯低于對照組， 差異具有統計學意義（P

2. 2 兩組治療7 d后臨床療效比較 治療7 d后， 觀察組總有效率為90.6%， 高于對照組的67.2%， 差異具有統計學意義（P

2. 3 兩組癥狀消失時間比較 觀察組哮鳴音、喘息、咳嗽等癥狀消失時間短于對照組， 差異具有統計學意義（P

3 討論

嬰幼兒喘息多發于冬、春兩季， 屬于兒科常見疾病， 據資料[4]統計， 我國每年5歲以下嬰幼兒喘息患病人數高達1300多萬左右， 喘息性疾病嬰幼兒住院率占據所有疾病嬰幼兒住院率的第一位， 嚴重影響其生長發育。該病屬異質性疾病， 發病原因差異較大， 在急性期無法迅速明確病因， 常需進行聯合用藥。

目前， 臨床治療喘息尚缺乏統一方案， 不合理用藥現象屢見不鮮。研究[5]指出， 治療喘息性疾病重點在于抗炎、促進痰液排出、解除支氣管痙攣， 同時報道， 應用降階梯治療方案可從不同途徑抑制氣道炎癥， 且小劑量協同性較高， 能夠提高患兒治療依從性。本研究結果顯示， 觀察組治療7 d后哮鳴音、喘息、咳嗽等癥狀評分均明顯低于對照組， 差異具有統計學意義（P

綜上所述， 對嬰幼兒喘息患兒應用降階梯方案治療療效顯著， 可促進患兒康復。

參考文獻

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篇8

（2）營銷電子文件管理的工作進展情況。隨著公司“十二五”信息化工作的深入開展以及“大營銷”體系的推廣建設，營銷業務應用系統電子化管理工作取得了較大進展。按照公司“大營銷”體系建設及公司2012年營銷信息化工作要求，營銷電子檔案管理要覆蓋到營銷系統所有業務環節，真正實現營銷電子文件管理的穩定、保密，為營銷業務高效開展提供技術支撐。

1.1意義

（1）可以充分保障營銷客戶檔案信息安全存儲。

（2）可以有效建立營銷文件檔案資源共享利用機制。

（3）有助于提升營銷業務的綜合管理水平。

（4）能夠有效支持公司電子文件管理工作。

2復雜性表現

2.1業務項目類型繁多

隨著公司“三集五大”體系建設的推進，對信息化管理提出了很高的要求。而營銷部門承載著業擴報裝、電費計費、電能計量、用電信息采集等關鍵業務以及95598電話語音、互動網站、銀電聯網等對外服務工作，營銷檔案項目日趨復雜。

2.2流程復雜、變動性大

營銷檔案以營銷業務應用系統為依托，具有步驟流程較多、與客戶交互文件多等特點。因此實現電力客戶檔案的生成、收集、歸檔、更新等全過程與營銷各項業務辦理流程的緊密關聯，以確保紙質檔案與電子檔案的逐一對應，并保證檔案內容的完整性、準確性與實時性，有較大難度。

2.3與原系統接軌問題

營銷檔案管理業務主要包括2大類10大模塊，分別是檔案監控與利用、電子文件采集、電子文件生成、文件流轉、文件歸檔、檔案建檔、檔案保管、變更與借閱、檔案室管理、檔案管理的檢查與考核。涉及到多個系統，保證其對接與兼容可靠性極其重要。

3處理方式

3.1業務架構

檔案的監控與利用：檔案監控基于檔案的全生命周期對檔案管理全過程進行監控;文件缺失預警與業務過程緊密結合，對業務過程中未及時登記與缺失的過程文件進行提醒與告警;檔案智能化檢索、檔案情況統計、檔案利用與信息是對檔案利用開發。

營銷檔案業務：依次為電子文件采集、電子文件生成、文件流轉、文件歸檔、檔案建檔、檔案保管、變更與借閱、檔案室管理、檔案管理的檢查與考核，所包含的具體內容如圖。

營銷檔案管理業務與營銷業務緊密結合，在營銷業務的處理過程中，進行電子文件的采集、采集完成后各個流轉環節基于電子文件進行無紙化業務操作，在審批與協同工作環節進行電子文件的調閱，對電子化業務資料進行審查與更新，并在業務歸檔環節進行資料的歸檔與電子文件的封裝，保證了檔案的閉環管理。

3.2流程架構

營銷業務系統處理時進行紙質文件采集同時獲取元數據進行電子文件的生成，對于數據捕獲生成的檔案自動獲取系統數據按照模板生成電子文件。

營銷業務工單流轉過程中，需要對電子文件進行調閱，進行電子文件的在線瀏覽。同時相關部門可以根據業務權限對電子文件進行審查與更新。

在檔案移交時，應進行紙質檔案與電子文件的核對，核對通過后進行檔案的接收，對于存在不符的情況，應將文件退回重新處理。

文件接收后，進行檔案的入庫與定置放置，進入自動庫房與指定檔案柜。電子文件應按照規定進行備份保管。

對于存在檔案補充的情況進行檔案出入庫處理，并定期對電子檔案、紙質檔案進行鑒定，轉為長期保存或銷毀。通過以上業務交互，從而在營銷業務處理過程中實現對檔案管理的全生命周期閉環管理。

3.3系統對接

（1）與營銷業務應用系統的集成

營銷業務應用系統負責對電子文件業務數據/元數據的采集，對掃描資料進行文件的上傳，在業務處理過程中可以對電子文件進行調閱、核對、更新。并將采集的文件進行電子化、壓縮、轉換、封裝、加密、入庫存儲，對營銷檔案進行全生命周期的監控和管理。

（2）與自動化檔案存儲系統的集成

自動化檔案存儲系統，負責對檔案室的存儲規劃、對檔案資料與檔案柜存儲位置的對應關系，將操作界面集成于營銷檔案管理系統，進行檔案的出入庫操作與存儲。

（3）與電子文件采集系統的集成

為實現紙質文件的電子化，統一文件電子化的數據格式，建立電子文件采集系統，對高拍儀、高速掃描儀與其他錄入設備進行統一的管理。自動進行文件的識別、索引生成與存儲，同時進行非結構化數據的存儲與轉換。

篇9

嬰幼兒哮喘是嬰幼兒常見呼吸道疾病之一，大多在3歲以內起病，在兒童哮喘發病中占有較大的比例，由于嬰幼兒哮喘與一般兒童哮喘相比，臨床表現多不典型，容易被誤診或漏診，從而影響有針對性的治療，導致哮喘反復發作。周口市中心醫院自2009年9月至2010年10月收治82例支氣管哮喘患兒，給予布地奈德和復方異丙妥溴銨壓縮霧化吸入輔助治療后，取得良好效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2009年5月至2010年10月收治支氣管哮喘患兒共計82例，所有病例均符合支氣管哮喘診斷標準［1］。其中男45例，女37例，年齡

1.2 治療方法 對照組患兒采用吸氧、靜脈滴注抗病毒、鎮靜、止咳、解痙、平喘及等綜合治療，合并感染者加用抗生素；觀察組則在對照組治療的基礎上加用霧化吸入布地奈德0.5~1 mg和復方異丙妥溴胺1.25~2.5 ml，4~12 h/次，2次/d，治療5 d后進行臨床觀察。

1.3 療效判定標準 臨床控制：患兒咳嗽、喘息、氣促消失、心率正常，肺部哮鳴音和濕音消失；有效：患兒咳嗽、喘息、氣促明顯減輕，肺部哮鳴音和濕音減少，心率減慢；無效：治療5 d后上述癥狀、體征無明顯改善。

1.4 統計學分析 采用SPSS 11.5統計學軟件包處理。計量資料采用（x±s）表示，兩樣本均數比較采用t檢驗，計數資料采用χ.2檢驗，以P

2 結果

2.1 治療后兩組癥狀、體征消失時間及住院天數的比較 觀察組在喘息、咳嗽、哮鳴音消失時間及住院天數優于對照組，其差異具有統計學意義，結果見表1。

2.2 治療后兩組療效的比較 觀察組臨床控制率優于對照組，其差異具有統計學意義，結果見表2。

3 討論

嬰幼兒喘息是嬰幼兒罹患下呼吸道疾病的常見癥狀，是由嗜酸性粒細胞、淋巴細胞等多種炎性細胞參與的氣道慢性炎癥，這種氣道炎癥使易感者對各種激發因子具有氣道高反應性。大多數嬰幼兒喘息的發作和呼吸道病毒感染相關，最常見的病毒有鼻病毒、冠狀病毒、呼吸道合胞病毒、流感病毒以及副流感病毒等。喘息的病理基礎是由于細支氣管的炎癥，黏膜充血、水腫、黏液分泌增加、黏液栓塞使氣道狹窄所致，由于嬰幼兒排痰困難，因此在患下呼吸道疾病時，咳嗽與喘息常同時存在。由于哮喘癥狀的反復發作，可干擾患兒睡眠和白天的正?；顒樱o家庭帶來極大的困擾。據統計，5歲以下兒童受累者估計有1300萬，因喘息或哮喘而住院者達164,000人次，已成為眾所關注的公共衛生問題。目前對于支氣管哮喘的治療臨床上已廣泛應用吸入糖皮質激素，布地奈德是一種強力、有效防治哮喘的吸入性糖皮質激素，有較高的糖皮質醇受體結合力，局部抗炎作用強，用1%~5%溶液霧化吸入即可到達全肺，可抑制氣道高反應，減少腺體分泌，減少喘息的發作次數與減輕發作的程度［3］。吸入用復方異丙托溴銨溶液主要成分為異丙托溴銨及硫酸沙丁胺醇。異丙托溴銨為抗膽堿能藥物，主要阻斷支氣管平滑肌上的毒蕈堿受體，降低迷走神經張力，促進大、中、氣道擴張并使氣道黏液分泌減少。硫酸沙丁胺醇為β2腎上腺素能受體激動劑，可作用于從主支氣管至終端肺泡的所有平滑肌，增加細胞內cAMP，使黏液纖毛清除功能增加，平滑肌松馳，氣管通透性降低，肺通氣功能改善。兩藥合用有協同作用。吸入療法因作用強、起效快、副反應小、安全性高等優點，已在國內廣泛使用。而毛細支氣管炎患兒年齡小，難以掌握使用技巧，無法采用定量吸入器(MDI)治療，但壓縮霧化器可通過高速氣流對藥劑表面的強力剪切作用，將其變成直徑1~5μm的顆粒，只需潮氣量呼吸即可直接進入中小氣道與相應受體結合發揮藥理作用［4,5］。本文結果顯示，觀察組在喘憋、咳嗽、哮鳴音消失時間及住院天數優于對照組，觀察組臨床療效明顯優于對照組，且使用方便，未見明顯副反應發生，且給藥途徑方便，安全有效，可以縮短患兒住院時間，故吸入用布地奈德溶液和復發異丙托溴銨溶液可作為治療支氣管哮喘的常規用藥，值得臨床推廣應用。

參考文獻

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篇10

作者簡介：謝宗曉(1979-)，男，山東日照人，南開大學商學院博士研究生，研究方向：信息安全管理、網絡組織與治理等。

1引言

無論信息安全的關注點從單點轉向系統，還是其手段從單純的技術/管理轉向體系，安全體系的核心始終都是用戶。因為在所有安全機制中，一方面，用戶是機器系統的使用者，也是安全策略的執行者，作為主體方存在；另一方面，用戶是安全策略約束的對象，作為客體方存在。

用戶在信息安全實踐中的作用往往被認為是消極的，有些研究認為，在任何系統的安全機制中，人是最薄弱的環節[1-2]。但是，目前不存在完全不需要用戶參與就能夠智能識別并適應環境變化的安全防護系統，就這點而言，用戶參與在現階段是不可避免的。此外，ISO/IEC27001：2005指出，信息安全的主要目的是確保業務連續性、業務風險最小化、投資回報和商業機遇最大化，也就是說信息安全是基于業務要求的適當安全，過度的安全往往意味著浪費。Spears等[3]的研究表明，用戶參與風險評估和控制措施設計過程可以提供足夠的業務信息，避免不切實際的安全控制，使實現適當的安全成為可能。因此，用戶參與在信息安全實踐中是必須和必要的，本研究的目的是探討用戶參與在信息安全管理(informationsecuritymanagement，ISM)有效性中的作用。

2相關研究評述

2.1用戶參與

用戶參與的研究開始于20世紀60年代[4-5]，目前多集中在信息系統開發領域中，在相當長的一段時間內，用戶參與和用戶涉入的概念被認為同義。Barki等[4，6]第一次將用戶涉入與用戶參與的概念分離，認為用戶參與是系統開發過程中用戶執行的一系列行為或活動，用戶涉入是用戶對一個系統的重要性以及與個體關聯程度認識的主觀心理狀態。

用戶參與理論假設用戶參與與以系統質量、用戶滿意度、用戶接受度、系統應用等定義的系統成功之間存在關聯[5]，其中隱含的含義為，在信息系統開發過程中的用戶參與并不是必須的，而在信息安全實踐中的用戶參與則明顯不同，只有部分參與與全員參與的區別，并不存在是否參與的區別。Doll等[7]認為，在強制環境下，用戶涉入與用戶參與沒有區別。由于用戶參與在信息安全情境中已經隱含了強制環境的含義，因此本研究也認為用戶涉入與用戶參與同義。為了研究方便以及與信息系統開發過程形成更好的對應，本研究中的用戶參與是指用戶在安全策略制定過程中的一系列行為或活動。

在信息安全研究領域，絕大多數研究都在關注安全功能的實現，Dhillon等[8]在對文獻進行分類梳理后認為，信息安全研究主流必然從關注功能的范式轉向基于社會-組織視角的研究；Ashenden[9]反思人在信息安全管理中的作用，認為其中來自人的挑戰被忽視了，并建議從管理學和組織行為學的角度研究信息安全管理所面臨的困境。之后涌現出的基于社會-組織視角的信息安全相關研究中，人的因素明顯成為熱點，Johnston等[10]認為恐懼訴求會影響員工遵守安全策略；Bulgurcu等[11]認為員工遵守安全策略受規范信念和自我效能等因素的影響。

但是，這些關注員工遵守安全策略的研究與以往的功能范式研究假設前提一樣，即用戶參與(在信息安全中一般稱作人的參與)是作為消極因素出現，這在信息安全風險評估和管理中尤為明顯。一般認為人工評估是目前信息系統復雜到無法進行全定量化和全自動化評估時不得不采取的一個補充手段[12-14]，如何去掉信息安全風險評估和管理過程中人的參與也成為其中的重要研究目標之一[15]。

在信息安全情境中，專門研究用戶參與的文獻較少，僅有Spears等[3，16]探討用戶參與在信息安全風險管理中的作用，并得出用戶參與對信息安全風險管理有正向作用的結論，但對用戶參與在信息安全中的定義未進行深入探討，直接用信息系統開發中的系統開發替代風險管理。問題在于，在定義信息安全術語的ISO/IEC27000：2009以及類似文獻中并沒有明確的用戶參與的詞匯，只有管理者、用戶以及全員參與等相關或相似詞匯。更重要的是，信息安全的概念比信息系統安全的概念大得多，后者主要圍繞信息系統展開，前者則包括與信息有關的所有方面，如信息系統安全、環境安全、通信安全和人員安全等各個方面。

2.2信息安全管理有效性

什么是成功有效的信息安全管理，目前并沒有統一的標準。無論是DeLone等[17]研究中涉及的6個維度的信息系統成功模型，還是He等[18]得到的2組8個因變量，都是關注信息系統的成功應用，其本質是效率或便利性的提高。但是幾乎所有的安全控制都增加了系統的操作復雜度，從而降低了效率，或者說，安全性與便利性存在某種程度上的矛盾。信息系統成功和信息安全管理成功指向不同的目標，因此，在信息安全管理情境下不能直接引用已有的信息系統成功模型。

已有的信息安全研究中對于有效性的表述各不相同。Chang等[19]在探討組織文化對安全管理有效性影響時，將有效性表述為安全管理有效性，并用保密性、完整性、可用性和可核查性作為變量來表征；D'Arcy等[20]在研究員工安全意識對信息系統誤用的影響時，將有效性表述為有效的安全對策；Brady[21]在研究影響信息安全法律法規符合性的影響因素時，將有效性表述為安全有效性，并延用了Chang等[19]的研究構念。

無論表述為哪個概念，絕大部分的研究在討論有效性時都是依據安全屬性和安全目的進行判斷。ISO/IEC27002：2005對信息安全的定義是保持信息的保密性、完整性、可用性，也可包括真實性、可核查性、不可否認性和可靠性等。這個定義本身就包含了信息安全管理的主要目標，也包括了7個最常見的安全屬性描述。實際上學術界普遍認可的信息安全的3個核心屬性是保密性、完整性和可用性，也稱為信息安全金三角或CIA(confidentiality，integrity，availability)框架[22]，而對真實性、可核查性、不可否認性和可靠性的認識則各有不同。為了研究方便，本研究選取3個核心屬性表征信息安全管理的有效性。當然，有效的信息安全管理還要考慮更多的因素，如應該遵循成本效益分析的原則[23-24]等。

2.3信息安全管理體系

信息安全管理體系(informationsecuritymanagementsystem，ISMS)概念最初源于BS7799，它是基于業務風險方法建立、實施、運行、監視、評審、保持和改進信息安全，包括組織結構、方針策略、規劃活動、職責、實踐、程序、過程和資源等內容。信息安全管理體系的支撐標準是ISO/IEC27000標準族，共有60個標準，編號為ISO/IEC27000~ISO/IEC27059，其中最重要的標準ISO/IEC27001：2005和ISO/IEC27002：2005已經被等同為國家標準，即GB/T22080-2008和GB/T22081-2008。

本研究以信息安全管理體系為背景研究用戶參與在信息安全管理中的作用，選擇信息安全管理體系作為研究用戶參與的背景主要原因如下。

(1)一般認為信息安全管理體系是信息安全管理的一個可接受模型或最佳實踐[19，23-25]，而且目前信息安全管理體系應用非常廣泛。截至2011年6月，世界范圍內已經通過信息安全管理體系注冊的組織共有7279家，中國有497家(http：∥iso27001certificates.com/)。

(2)信息安全管理體系包括可能涉及的所有信息安全管理活動，ISO/IEC27000標準族不但給出建立、實施、運行、監視、評審、保持和改進信息安全的基于業務風險的方法，而且還給出信息安全管理體系的要求、實用規則、審核指南以及相關安全域的具體指南等，僅ISO/IEC27002：2005信息安全管理實用規則就包括11個控制域、39個控制目標、133項控制措施。

(3)信息安全管理體系相關標準是鼓勵用戶參與的，部署過程按照Plan-Do-Check-Act的戴明環，階段劃分明顯，而且大部分的部署組織會申請第三方認證，并在中國認證認可協會注冊，因此研究者可以非常清晰地判斷組織是否部署了信息安全相關措施、是否在信息安全實踐中有用戶參與行為等。

3研究假設和模型構建

3.1用戶參與對信息安全管理有效性的直接影響

Ives等[26]對1959年至1981年的用戶參與與信息管理系統成功之間關系的實證研究進行梳理發現，22項研究中有8項表明用戶涉入與系統成功正相關；Cavaye[27]對1982年至1992年的研究分析得出的結果基本類似，19項研究中有7項表明用戶涉入與系統成功正相關，部分研究是無定論或負相關；He等[18]從464項研究中選擇82項實證性研究進行元分析，認為用戶參與和信息系統開發的態度和行為與生產率存在不同程度的正相關。

雖然信息系統成功和信息安全管理成功指向不同的目標，但兩者的開發過程存在極大的相似性。信息安全管理體系的部署過程實際上是一整套安全策略體系的開發過程，可認為是系統開發的一種，信息系統開發的過程包括需求分析、概要設計、詳細設計、編碼、測試、上線、維護升級等階段，信息安全管理體系的部署過程包括風險評估、體系設計、文件設計與編寫、試運行、持續改進等過程。信息系統開發與信息安全管理體系部署的對應關系見圖1。

基于此，本研究提出假設。

H1用戶參與對信息安全管理有效性有顯著的正向作用。

3.2信息安全意識及其中介作用

信息安全良好實踐(thestandardofgoodpracticeforinformationsecurity，SoGP)將信息安全意識定義為組織內所有的員工理解信息安全的重要性，清楚組織所適用的安全級別，知悉并履行個人的安全職責。

用戶參與到建立信息安全管理體系的過程中，并承擔各種安全責任，可以加深用戶對信息安全的理解。Spears等[3]通過研究認為，用戶參與到信息安全風險管理的過程中可以提高組織對信息安全風險和控制措施的重視程度，從而提高用戶的信息安全意識?；诖?，本研究提出假設。

H2用戶參與對信息安全意識有顯著的正向作用。

Kruger等[28]認為，安全控制的應用效果依賴于積極的安全環境，其中每個人都具有較高的信息安全意識，都理解并執行組織內的程序和規程；反之，在消極的安全環境中，安全控制不但得不到有效的應用，甚至會被規避和濫用。按動機分，主要有以下兩種情況。

(1)故意的。如銀行業務系統用戶的非法外聯，由于不理解信息安全的重要性，不了解后果的嚴重性，這類用戶往往并不知悉組織的信息安全懲戒措施或相關的法律法規，可以歸結為信息安全意識薄弱。

(2)無意的。如服裝設計人員不知悉哪些信息需要保密、哪些信息可以公開，將作廢的設計圖紙隨手扔進垃圾箱，這可能導致信息泄漏，影響信息的保密性。再如，有些用戶對主機的安全操作規程不了解，隨便重啟服務器，這可能導致宕機，并由此影響信息的可用性。

這些導致信息安全管理失效的行為或多或少與信息安全意識相關聯。

基于此，本研究提出假設。

H3信息安全意識對信息安全管理有效性有顯著的正向作用。

H4信息安全意識在用戶參與與信息安全管理有效性的關系中起中介作用。

3.3業務流程結合及其中介作用

系統質量理論認為，用戶參與可以使開發者真正了解系統需求，從而提高系統質量[29-31]。在信息安全管理情境中，沒有涉及質量這一概念，ISO9000：2005對質量的定義是，一組固有特性滿足要求的程度，按照這個定義，信息安全管理的要求是滿足組織業務對安全的需要。用戶(尤其是業務流程負責人)參與到信息安全管理的建設過程中可以使安全策略開發者了解業務過程，同時也使他們自己更加理解安全策略目的，從而促進安全策略與業務流程進行結合，提高安全策略的質量。Spears等[3]的研究證實用戶參與可以使信息安全風險管理更加符合業務情境?；诖?，本研究提出假設。

H5用戶參與對業務流程結合有顯著的正向作用。

對用戶參與信息系統開發與系統使用之間關系的研究表明，只有在可選擇應用的環境中進行研究才有意義[17]。但Barki等[4]認為，即使在強制應用環境中，用戶還是可以根據自己的判斷(如態度和意愿)控制使用的程度，而信息系統的使用程度正是信息系統成功的參數之一。

信息安全管理是強制環境，但是在實際應用中安全策略的設計者出于盡職免責的心態，很容易陷入過度安全的狀態，而業務流程負責人出于對自身利益的考慮則希望盡量減少安全控制對正常業務的影響，這種矛盾的存在往往會導致安全策略使用程度(被遵循程度)降低，即安全策略未得到有效實施。

由安全主管和業務流程人員共同參與設計安全策略是解決這個矛盾的途徑之一，這個過程往往是一個博弈的過程，最后一般會使組織的安全策略符合基線標準。只有這種充分考慮了業務要求的安全策略才能得到高“使用程度”，進而提高信息安全管理的有效性。因此，本研究提出假設。

H6業務流程結合對信息安全管理有效性有顯著的正向作用。

H7業務流程結合在用戶參與與信息安全管理有效性的關系中起中介作用。

綜上所述，提出本研究模型，如圖2所示。

4研究設計

4.1樣本選擇

研究者從2011年6月前通過信息安全管理體系認證的497家中國公司隨機抽取30家，給每家公司發放10份問卷，以郵寄的方式將問卷發放給被選公司的信息安全負責人，隨后以第三方認證機構電話確認的方式，請公司信息安全負責人組織公司相關成員填寫問卷，并以郵寄的方式回收問卷。收回256份問卷，剔除問題填寫不完整的22份問卷，最終納入數據分析的問卷共234份，問卷的有效率為78%。填寫問卷人員的描述性統計如表1所示，其中男性占60.684%，女性占39.316%，與目前信息安全從業人員性別比例基本相符。

4.2變量和測量

4.2.1自變量：用戶參與

用戶參與沿用Barki等[6]和Spears等[3]的測量框架，按項目階段確定關鍵活動。信息安全管理體系采用PDCA框架模型，階段劃分明確，本研究也采用分階段羅列關鍵活動的方法對用戶參與程度進行測量，每階段選取7項關鍵活動，用戶參與其中一項得1分，否則為0，以此類推，每個階段的用戶參與結果最小值為0，最大值為7。

用戶參與問卷以ISO/IEC27001：2005和謝宗曉等[22，32]描述的信息安全管理體系部署過程中一系列關鍵活動為基礎，選擇36項關鍵活動，其中計劃階段12項、執行階段12項、檢查階段8項、改進階段4項，并把檢查和改進階段合并為12項。在信息安全管理體系從業人員中選取22人，采用多選項-多選擇量表的方法，限定從業人員分別從36項關鍵活動中選擇7個認為最重要的選項，從業人員分布見表2，選擇結果統計見表3。

4.2.2中介變量：信息安全意識和業務流程結合

無論在薩班斯奧克斯利法案還是在信息安全管理體系的情境下，信息安全意識和業務流程結合的含義基本一致，都是為了提高信息安全管理的有效性。信息安全意識量表和業務流程結合量表修改自Spears等[3]的問卷，該問卷為Likert7點量表，1為非常反對，7為非常支持。

4.2.3因變量：信息安全管理有效性

采用Chang等[19]設計、Brady[21]沿用并修改的Likert7點量表測量信息安全管理有效性，1為非常反對，7為非常支持。

由于信息安全意識、業務流程結合和信息安全管理有效性的測量量表引用自英文文獻，為了保證問卷的有效性，研究者將英文翻譯成中文，請兩名中文專業碩士研究生對問卷的行文進行修改以符合中文習慣，然后請兩位信息安全領域的專家比對問卷的中英文內容并審核確認，所有變量及問卷項見表4。

4.3構建有效性

用戶參與、信息安全意識、業務流程結合和信息安全管理有效性4個潛變量的信度(Cronbach'sα)、均值、標準差、極值和相關系數如表5所示。用戶參與、信息安全意識、業務流程結合、信息安全管理有效性的Cronbach'sα系數分別為0.723、0.802、0.640、0.948，信度較高，在可接受范圍內。Mithas等[33]認為，來源于實踐、經過長期的實踐檢驗且有權威來源的量表(如國際標準和國家標準)能夠保證測量的效度。本研究中問卷的測量符合以上要求，因此能夠保證效度。

4個潛變量之間的相關系數全部達到顯著相關，數據適合多重中介模型檢驗。

5實證結果和分析

5.1同源方差分析

由于本研究中變量數據均來源于自稱式問卷調查，容易導致變量之間的關系不能反映潛在構念之間的真實關系，即共同方法偏差的存在容易導致構念效度的降低，甚至影響研究假設的接受或拒絕，增加犯Ⅰ類錯誤或Ⅱ類錯誤的概率[34]。沿用Podsakoff等[35]和周浩等[36]的方法，本研究采取驗證性因子分析方法分兩步對問卷共同方法偏差進行分析，檢驗結果如表6所示。

采用Harman單因子檢驗方法對用戶參與、信息安全意識、業務流程結合和信息安全管理有效性進行檢驗，如果方法變異明顯存在，驗證性因子分析的結果容易析出一個單獨因子或者一個公因子解釋大部分變異[37]。由表6可知，單因子模型的擬合指標沒有達到可以接受的標準，NNFI=0.848，CFI=0.863，RMSEA=0.186。然而Harman單因子檢驗方法的假設前提存在明顯的缺陷，除非存在非常嚴重的同源偏差問題，否則一個公因子解釋大部分變量變異的情況一般不會出現。為進一步探查同源偏差的可能性，本研究采用不可測量潛在方法進行因子檢驗，比較有共同方法偏差的模型與沒有共同方法偏差的模型，如果后者的擬合指數優于前者的擬合指數，表明變量數據不存在共同方法偏差。由表6可知，四因子模型的擬合指數比較好，RMSEA<0.080，CFI>0.900，NNFI>0.900，對四因子模型與其他3個競爭模型的χ2和AIC指標(值越小越好)[38]進行比較，無共同方法偏差的四因子模型明顯優于其他3個有共同方法偏差的模型，說明各變量間不存在明顯的同源方差，用戶參與、信息安全意識、業務流程結合和信息安全管理有效性具有良好的區分效度。

5.2結果分析

多重中介模型的驗證方法有多種，MacKinnon等[39]提到14種驗證路徑的方法，在所有驗證方法中，Preacher等[40]和Sobel[41]都推薦Bootstrapping方法，認為該方法模型參數估計更為穩健，結論也更可靠，更能避免Ⅰ類錯誤，尤其是進行多重中介研究時。本研究采用Bootstrapping方法，使用Preacher等[40]提供的SPSS宏，使用SPSS18.0驗證多重中介模型。按照提出的研究假設，將用戶參與設定為自變量，將信息安全意識和業務流程結合設定為中介變量，將信息安全管理有效性設定為因變量，樣本數量設置為5000，置信區間設置為95%，對如下方程回歸系數的顯著性進行檢驗，結果見表7和表8。

其中，c、a1、a2、c'、b1和b2為回歸系數，ε1~ε4為殘差。

由表7可知，c=0.674(p<0.001)，達到顯著水平，表明用戶參與程度的不同顯著影響信息安全管理有效性的高低，支持H1，同時也為中介效應的檢驗提供了基礎。a1=0.555(p<0.001)，a2=0.421(p<0.001)，表明用戶參與對信息安全意識和業務流程結合有顯著正向作用，支持H2和H5。b1=0.279(p<0.050)，b2=0.183(p<0.050)，表明信息安全意識和業務流程結合對信息安全管理有效性有顯著正向作用，支持H3和H6。

整體模型指標中，F=26.508，p=0.000，說明自變量用戶參與通過中介變量信息安全意識和業務流程結合對因變量信息安全管理有效性的影響達到顯著水平。此外，模型的解釋率R2為0.247，表明還有其他變量能夠納入模型，這也是下一步研究的方向。

由表8可知，用戶參與對信息安全管理有效性總的間接效應為0.155(a1b1)+0.077(a2b2)=0.232，對應的Z檢驗結果為3.581(p=0.000)，偏差矯正與增進95%bootstrap置信區間為{0.120，0.352}，置信區間不包括零。因此，拒絕總的間接效應為零的虛無假設，表明總的間接效應顯著。

在多重中介方法中，不但要關注總的間接效應，也要關注單獨的中介效應，由表8可知，中介效應值如下。通過信息安全意識：a1b1=0.155(Z=2.569，p<0.050)，偏差矯正與增進95%Bootstrap置信區間為{0.048，0.270}，置信區間不包括零；通過業務流程結合：a2b2=0.077(Z=1.967，p<0.050)，偏差矯正與增進95%Bootstrap置信區間為{0.018，0.162}，置信區間不包括零。由此可見，信息安全意識和業務流程結合的中介效應顯著，支持H4和H7。此外，兩個中介效應的置信區間有重合的部分，且兩者比較檢驗結果不顯著(Z=0.992，p>0.050)，可以認為兩個中介變量起到的中介作用沒有顯著差異，同等重要。

本研究概念模型的驗證如圖3所示。

6討論

(1)本研究驗證了用戶參與在信息安全管理中的正向作用，這對安全機制不能完全脫離人而運轉的情況具有非常積極的意義。

(2)本研究解釋了用戶參與如何正向影響信息安全管理有效性。Spears等[3]驗證了在薩班斯奧克斯利法案情境下用戶參與對控制措施績效的正向作用，但是并未揭示用戶參與如何影響控制措施績效。本研究通過構造多重中介模型，揭示了用戶參與可以有效地提高員工的信息安全意識，促進業務流程結合，使組織的信息安全管理體系更加符合組織的實際安全需求，最終促進信息安全管理有效性。

(3)本研究采用多重中介的驗證模型，應用Preacher等[40]提供的SPSS宏，多重中介模型可以更清晰地揭示用戶參與影響信息安全管理有效性的路徑。

本研究結論對管理實踐具有一定的指導意義，主要體現在標準制定和安全實踐兩個方面。

(1)本研究證實了用戶參與的重要性和積極作用，為信息安全相關標準的制定、完善和提高提供了新的視角和依據。

(2)大部分組織的安全負責人都會盡量減少人在安全機制中的比重，以減少執行的不確定性，這導致2010年至2011年68%的組織在安全技術方面的投入超過整體安全預算的10%，僅17%的組織在終端用戶安全意識教育方面的投入超過整體安全預算的10%，有35%的組織還不足1%；同時，有41.100%的受訪組織經歷了信息安全事件，攻擊源來自內部用戶濫用網絡或郵件的占24.800%[42]。顯然，組織的安全負責人應該將安全預算的分配更多地傾斜到終端用戶身上。對信息安全管理體系的咨詢和認證人員而言，在咨詢和認證的過程中，不應僅關注安全技術的部署和安全制度的設計，也應關注如何鼓勵用戶參與到所有可能的活動中，并承擔更多的責任。