導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇醫(yī)院門診部年護理，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

【關(guān)鍵詞】

完善；門診護理；管理措施；臨床效果

醫(yī)院門診部是醫(yī)院職能部門中主要的對外交流服務(wù)窗口，門診部提供護理服務(wù)能夠綜合性地展現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量水平，提升醫(yī)院社會知名度，并且為醫(yī)院長遠發(fā)展目標的順利實現(xiàn)打下良好的基礎(chǔ)[1]。探討加強醫(yī)院門診護理工作管理水平的有效手段，培養(yǎng)門診護理工作人員良好嫻熟的護理工作實踐素養(yǎng)，不斷開展醫(yī)院門診護理工作的創(chuàng)新管理，是門診護士長在工作實踐過程中面對的重要問題[2]。本研究對本院門診部護理工作進行管理，取得了較好效果，報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

本院是一所二級甲等醫(yī)院，有病床300多張，日門診量400多人次，其中專家門診約100例次，普通門診約300例次，門診護理人員18名，其中2名為副高職稱，4名主管護師，5名高年資護師，7名護士。分別在門診輸液室、換藥室及治療室等崗位工作；年齡19~46歲，平均(34.22±8.36)歲。本研究設(shè)立兩個時間段，第一個時間段為2014年1月-2014年12月(對照組)，第二個時間段為2015年1月-2015年12月(觀察組)，兩個時間段隨機調(diào)查患者各220例進行對比評價。

1.2方法

第一個時間段(對照組)仍按照傳統(tǒng)的門診護理管理模式，第二個時間段(觀察組)完善護理管理，具體措施如下。

1.2.1注重門診護士工作技能培訓

門診護士長在開展基本工作的同時，對門診部門的護士開展業(yè)務(wù)技能以及自身整體素質(zhì)水平的培訓與提升工作，接受門診護理培訓課程的人員包括各門診護士、門診導診人員以及門診輪轉(zhuǎn)護理人員，培訓內(nèi)容為護理專業(yè)知識、基本患者管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力，以及緊急情形下的護理工作應變實踐能力等。基于理論教材及實踐工作經(jīng)驗兩相結(jié)合的開展相關(guān)的培訓內(nèi)容，將講授式培訓和護士之間的自學相結(jié)合的培訓模式與實際工作相結(jié)合，不斷提升護士個人具備的護理工作能力操作實踐水平。

1.2.2加強門診護理管理工作

(1)制定門診護理工作質(zhì)量管理標準。對醫(yī)院門診護理工作中具體涉及的各個工作細節(jié)制定出相對應的管理質(zhì)量服務(wù)目標，增強門診護士的護理工作的質(zhì)量觀點；踐行門診工作實施制度。(2)貫徹門診部門護理工作人員崗位責任制度。在日常工作流程中嚴格做好護理工作人員的崗位培訓工作，持證工作，實現(xiàn)人力資源的合理配置，以患者的需求為中心開展護理服務(wù)。(3)抓好護理安全管理工作，盡量減少醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生。護士長依照微觀管理與宏觀管理相結(jié)合的手段，落實好門診護理分工職責權(quán)屬工作，敦促護理人員立足自身工作職責分項，完成應當履行的工作職責，做好門診護理工作日常交接班，保持門診醫(yī)療工作空間之內(nèi)所有藥品以及醫(yī)療器械的最佳功能狀態(tài)。(4)完善門診護士例會制度，將院方制定的階段性護理工作要求與安排進行及時傳達，要求參會人員對會議內(nèi)容展開詳細的記錄，針對過去工作狀況展開適當?shù)目偨Y(jié)，找出自身存在的不足，并對其他護士的護理工作中取得的先進經(jīng)驗展開借鑒。

1.2.3改良門診護理工作模式

(1)結(jié)合本醫(yī)院實踐工作中的具體境況，制定出有針對性的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)標準化文件，以及優(yōu)質(zhì)門診服務(wù)工作相關(guān)配套措施，將“患者滿意”視作門診部門護理工作開展的基本目標，基于患者的地位視角思考相關(guān)問題，不斷給予患者體貼入微的關(guān)懷以及充分的人格尊重，積極開展疾病預防基本科普知識的宣傳與普及工作，定時開展針對特定患者群體的專題講座。(2)改良就診環(huán)境，簡化就診流程，在門診空間內(nèi)部增設(shè)流動性護理工作崗位，增設(shè)候診等候休息座位，安排專門護士實施掛號、分診、導診、收費處及預約的咨詢工作，主動協(xié)助患者實施、必要的就診手續(xù)辦理過程，為患者提供門診診室空間區(qū)位指引，并提供到號提醒服務(wù)；為急診、危重患者提供“綠色生命通道”服務(wù)，為相關(guān)患者能夠及時得到醫(yī)治提供便利性支持條件。

1.3觀察指標

護理質(zhì)量評分(包括基礎(chǔ)護理、?？谱o理、制度建設(shè)、技能操作評分等項目，滿分100)、平均就診時間、患者及家屬對門診護理滿意度(包括技術(shù)水平、就診環(huán)境、行為舉止和服務(wù)態(tài)度等多個方面)、門診服務(wù)護理投訴。

1.4統(tǒng)計學處理

采用SPSS11.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學分析，計量資料以(x-±s)表示，比較采用t檢驗；計數(shù)資料的比較應用字2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

護理質(zhì)量評分比較，觀察組的(93.67±4.55)，高于對照組的(87.28±8.44)；結(jié)果觀察組平均就診時間(19.34±6.44)min、門診服務(wù)護理投訴0，低于對照組的(28.45±7.34)min、5.00%；門診護理滿意99.09%，高于對照組的89.09%(P<0.05)。

3討論

門診是醫(yī)院工作的重中之重，是一種集醫(yī)療、預防、檢測、康復為一體的綜合性醫(yī)療機構(gòu)，內(nèi)設(shè)科室較多，是醫(yī)院的重要職能部門，是醫(yī)院的門戶及對外窗口，負責各種檢測及醫(yī)療服務(wù)，其護理質(zhì)量嚴重影響醫(yī)院的聲譽，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們對護理的質(zhì)量要求越來越高，患者不僅要醫(yī)護人員盡快解除其痛苦，還要優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)和關(guān)懷，但是多種多樣的因素影響著門診護理管理質(zhì)量，包括：門診空間小，患者和家屬混雜，醫(yī)院門診空間變小，各種患者與其他患者家屬在門診、掛號等科室接觸，很容易造成交叉感染；出診醫(yī)生流動性大，多數(shù)醫(yī)院門診醫(yī)生由各個科室輪流派出，并根據(jù)每日患者數(shù)量決定門診醫(yī)生的數(shù)量，造成出診醫(yī)生流動性大，非常不利于患者就診；門診患者需求各異，就診患者年齡、性格、文化背景和教育程度不同，會對出診醫(yī)生提出各種要求，如果護理服務(wù)未達到其期望，容易產(chǎn)生護患矛盾甚至沖突；就診流程繁雜，醫(yī)院都有各種診室和輔助治療科室，存在很多就診流程，并需經(jīng)歷復雜的就診程序，反復排隊和等待；人員管理分散，門診護理紛繁，醫(yī)生工作復雜，很可能因管理不統(tǒng)一導致門診管理疏漏，容易互相推諉責任，成為門診護理管理的不良因素；搶救設(shè)施配備不齊全[3-4]。門診護理管理有其豐富內(nèi)涵，包括醫(yī)護人員、搶救設(shè)施和運作等的管理，本研究通過分析門診護理管理中存在的問題，完善護理管理，遵循護理管理的工作性質(zhì)，掌握門診的特殊性；通過開展積極有效的周期性門診護理管理技能培訓工作，有效促進醫(yī)院門診部門工作人員綜合協(xié)調(diào)管理能力的有效提高，使其在突發(fā)疾病事件中能夠及時采取最為有效的應對措施，得到患者給予的由衷好評，促使醫(yī)院門診相關(guān)工作職能能夠良好開展；完善硬件設(shè)施是基礎(chǔ)，如改造就醫(yī)環(huán)境等[5-7]。加強護理隊伍建設(shè)，提高護理人員綜合素質(zhì)，樹立以患者為中心的服務(wù)理念，熱情、誠懇的接待患者，真正縮小護患之間的代溝，取得彼此的信心，減少誤解；加強制度建設(shè)，規(guī)范護理操作，提高護理質(zhì)量[8-10]。結(jié)果顯示，護理質(zhì)量評分比較觀察組的(93.67±4.55)分，高于對照組的(87.28±8.44)分；觀察組的患者平均就診時間(19.34±6.44)min、門診服務(wù)護理投訴0，低于對照組的(28.45±7.34)min、5.00%；觀察組門診護理滿意99.09%，高于對照組的89.09%(P<0.05)。

綜上所述，完善門診的護理管理，能夠提高護理質(zhì)量、縮短患者就診時間，減少誤會及門診服務(wù)護理投訴，增進了護患之間的感情，提高了患者滿意度，對醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益具有積極的作用，值得臨床推廣應用。

作者：沈波 單位：中國人民第515醫(yī)院 江陰市遠望醫(yī)院

參考文獻

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篇2

DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2016.23.204

隨著我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展， 全民素質(zhì)不斷提高， 人們對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量， 醫(yī)護人員的工作態(tài)度的要求也日益提高[1]。醫(yī)院門診部門作為患者和醫(yī)護人員直接接觸的第一窗口， 在整個醫(yī)院的組成及運行中起著至關(guān)重要的作用， 門診護理人員的工作態(tài)度， 服務(wù)質(zhì)量的好壞和整個醫(yī)院的整體形象及聲譽密切相關(guān)。如何提升門診的服務(wù)質(zhì)量對于提高患者滿意度， 和諧醫(yī)患關(guān)系顯得尤為重要[2]。優(yōu)質(zhì)護理需要護理人員做到“三好一滿意”， 護理人員態(tài)度要好， 服務(wù)要好， 護理質(zhì)量要好， 最終讓患者滿意[3]。為更加清楚的了解門診護理實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)后產(chǎn)生的效果， 本研究選取本院門診部門實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)前后就診的患者各40例進行比較， 研究結(jié)果報告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 隨機選擇本院2015年1～6月門診部門未實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的40例門診患者作為對照組， 另選取2015年7～12月實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)后的40例門診患者作為觀察組。對照組男女各20例， 年齡22～60歲， 平均年齡（46.4±4.5）歲。觀察組男女各20例， 年齡20～62歲， 平均年齡（47.3±4.9）歲。所有患者均自愿接受調(diào)查， 可以正常表達自己的意見及見解。兩組患者一般資料比較， 差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 對照組予以門診護理的常規(guī)護理， 主要包括接待患者、安排患者就診等事務(wù)。觀察組在對照組常規(guī)護理基礎(chǔ)上實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體實施方法如下：①改善患者就診環(huán)境 。對患者候診室適當改建， 在候診室放置電視、熱水器等便民設(shè)施， 保證候診室寬敞明亮， 房間空氣清新， 為患者提供一個舒適的就診環(huán)境。②提升門診護士綜合素質(zhì)。 門診護士的綜合素質(zhì)表現(xiàn)在其言行舉止， 門診護士個人形象關(guān)系到患者對醫(yī)院的印象， 因此門診護士應該衣著規(guī)范， 面對有不良情緒的患者時必須使自己保持平和冷靜的心態(tài)， 給患者樹立一個健康美好的形象。③加強門診護理人員專業(yè)技能 。門診護士應具備精湛的專業(yè)技能， 讓患者了解自身病情， 減少患者不必要的擔憂。④陪檢服務(wù)。>75歲高齡患者安排一名護理人員全程陪同檢查。

1. 3 評價標準 本院自行制定門診護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)查問卷， 內(nèi)容主要包括兩組患者對候診室環(huán)境， 門診護士言行舉止， 護理人員技術(shù)水平， 服務(wù)態(tài)度， 門診管理的滿意度。每項10分， 總分50分， 30分為滿意， >40分為非常滿意， 滿意度=非常滿意率+滿意率。

1. 4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS13.0統(tǒng)計學軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P

2 結(jié)果

調(diào)查結(jié)果顯示， 觀察組患者中26例（65%）非常滿意， 12例（30%）滿意， 2例（5%）不滿意， 對照組患者非常滿意16例（40%）， 15例（38%）滿意， 不滿意9例（23%）， 觀察組患者護理滿意度為95%， 明顯高于對照組的78%， 差異具有統(tǒng)計學意義（P

3 討論

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的持續(xù)發(fā)展和深化， 門診護理工作不斷改進， 傳統(tǒng)的門診護理觀念在經(jīng)濟迅速發(fā)展的當下逐漸顯現(xiàn)出諸多不足[4]。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念的提出及實施， 是護理事業(yè)發(fā)展的必然趨勢。醫(yī)院門診作為為患者提供就診服務(wù)的重要部門， 其護理服務(wù)質(zhì)量、護理人員工作態(tài)度直接影響到醫(yī)院的名譽和整體形象[5， 6]。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種新的理念， 目的在于滿足患者的基本生活需要， 確?；颊呱硇氖孢m， 取得患者家庭和社會的協(xié)調(diào)， 利用優(yōu)質(zhì)護理的質(zhì)量提升患者和社會的滿意度[7， 8]。本研究隨機選取本院門診部門未實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)時接診的40例患者作為對照組， 本院門診部門實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后接診的40例患者作為觀察組， 進一步研究分析了優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護理管理中實施后的效果。

本研究結(jié)果顯示， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護理中實施前后兩組患者對門診護理管理的滿意度有明顯差異， 患者滿意度相比較未實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)前的滿意度大大提高， 滿意度達95% ， 有利于緩和緊張的醫(yī)患關(guān)系。

綜上所述， 將優(yōu)質(zhì)護務(wù)應用到門診護理管理， 推動了門診護理管理工作的進展， 提高了門診就診患者的滿意度， 使患者感受到了醫(yī)院的關(guān)懷及溫暖， 同時也提升了門診護理人員的綜合素質(zhì)， 給醫(yī)院帶來了良好的經(jīng)濟效益， 因此， 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)值得在醫(yī)療領(lǐng)域中廣泛推廣和應用。

參考文獻

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篇3

doi：10.14033/ki.cfmr.2017.7.040 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）07-0078-03

隨著社會的不斷發(fā)展，門診的接診范圍不斷擴大，門診醫(yī)療水平也不斷提升，越來越多的患者選擇在門診進行診療，導致門診接診數(shù)量逐年上升，門診也變?yōu)獒t(yī)院中的重要科室[1]。文章主要就基層醫(yī)院門診患者的護理服務(wù)滿意度情況展開分析，同時針對門診護理中存在的問題進行討論，并提出相應的解決措施，從而提升門診患者的護理滿意度，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取2014年1-12月筆者所在醫(yī)院診治的500例門診患者，進行護理滿意度問卷調(diào)查，并分析影響門診患者對護理服務(wù)滿意度的相關(guān)因素。500例患者中男256例，女244例，年齡8～72歲，平均（42.6±3.5）歲，病程為1 d～6年，平均（4.3±0.2）個月。并于2015年1-12月開展優(yōu)化門診護理服務(wù)質(zhì)量活動，再選取500例門診患者進行護理滿意度問卷調(diào)查，500例患者中男250例，女250例，年齡9～73歲，平均（43.2±2.8）歲，病程3 d～7年，平均（4.5±0.4）個月。兩組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

（1）優(yōu)化門診就診步驟。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的掛號就診服務(wù)，為了提高就診效率，醫(yī)院采取“一卡通”就診系統(tǒng)，若卡中有充足的資金，可直接進行掛號、就診、檢查和取藥等，無需排隊[2]。這能夠有效解決掛號難的問題，門診部可在醫(yī)院各樓設(shè)立掛號窗口，患者可持卡在任何窗口進行掛號操作。（2）合理安排醫(yī)師出診時間。合理配置專家出診時間，保證上午下午都有專家坐診，平衡專家門診的比例[3]。調(diào)整節(jié)假日專家坐診排班，增加?？漆t(yī)師出診次數(shù)，鼓勵專家坐診，能夠保障?？圃\療同時保障患者疾病診治的需求，同時也緩解了門診就診壓力，有助于推動門診科室的發(fā)展。若門診部出現(xiàn)患者較多無法在正常工作日時間內(nèi)完成的現(xiàn)象，可以通知其他科室，讓其他科室派遣一名醫(yī)師，并保持好門診就診秩序[4]。（3）科學規(guī)劃門診環(huán)境，開展預約就診。開設(shè)檢查結(jié)果查詢窗口，直接為患者提供檢驗結(jié)果查詢服務(wù)，能夠有效節(jié)省分發(fā)檢驗結(jié)果的時間和精力[5]。此外，專家號可以采用提前預約的方式，通過窗口預約、電話預約和網(wǎng)絡(luò)預約等方式，能減少門診人數(shù)，可以通過發(fā)送短信或網(wǎng)絡(luò)通知等方式對專家是否出診以及專家號剩余信息進行公示[6]。

（4）加強門診管理力度。門診護士的護理水平和服務(wù)質(zhì)量決定了門診患者對其滿意度，因此門診部需要建立完善的門診護理規(guī)章制度，有助于門診管理工作的有效開展。門診部需要結(jié)合實際情況，一方面緊抓職業(yè)道德建設(shè)，另一方面緊抓護理服務(wù)質(zhì)量，貫徹人本思想，樹立廉政思想，根據(jù)公共衛(wèi)生部門的《門診工作制度》、《門診醫(yī)療質(zhì)量管理制度》、《門診處方制度》等規(guī)范，提高門診護理人員的行為規(guī)范[7]。（5）改善就診環(huán)境。在門診部配置輪椅、平車等設(shè)備，為行動不便的門診患者提供服眨免費發(fā)放健康知識小冊子，開展健康教育活動等。在門診各處設(shè)置免費設(shè)施，如塑料水杯、微波爐等，并在門診部各角落擺放健康的綠色植物，放松門診患者的情緒。候診室配備電子叫號系統(tǒng)，能夠提醒患者就診，同時在就診室放置LED屏幕，可以在候診時播放健康知識宣教印象，從而開展健康宣教，有助于提高患者對疾病的認識[8]。（6）加強門診醫(yī)護人員的專業(yè)培訓。醫(yī)院要注重門診護理人員的技能培訓，提升護理人員的服務(wù)質(zhì)量和技能。開展標準化就醫(yī)導語和分診導語培訓，有助于提升護理人員的服務(wù)效率，在高峰時段開展分診服務(wù)，為患者講解就診流程和相關(guān)注意事項，能夠減小患者就診的盲目性，提高了服務(wù)效率和質(zhì)量。

1.3 觀察指標

采用醫(yī)院特制問卷調(diào)查表分析患者對門診護理服務(wù)的滿意度，共計20個小題，總分值為100分，60分以下為不滿意，60～80分為基本滿意，80分以上為非常滿意。滿意度=（非常滿意例數(shù)+基本滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學處理

采用SPSS 16.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P

2 結(jié)果

2.1 影響門診患者護理滿意度的主要因素

通過單因素分析法發(fā)現(xiàn)，門診速度慢、就診環(huán)境差、服務(wù)質(zhì)量較低、專家門診少、服務(wù)態(tài)度差等因素是影響門診患者護理滿意度的主要因素，見表1。

2.2 兩組患者護理服務(wù)滿意度比較

通過加強對門診的管理與控制，改善門診環(huán)境，提升門診醫(yī)療服務(wù)技術(shù)，優(yōu)化就診步驟，合理分配醫(yī)療資源，改善門診環(huán)境，提高專家門診比率，加強門診醫(yī)護人員的專業(yè)培訓，開展門診健康教育活動等措施，2015年門診患者的護理滿意度顯著高于2014年，差異有統(tǒng)計學意x（P

3 討論

目前，基層醫(yī)院的專家及醫(yī)療資源相對集中在獨立科室中，門診的專家和醫(yī)療資源相對較少，且由于門診接診人數(shù)多，人流量大，如何在保障就診速度的情況下保障診療質(zhì)量是現(xiàn)階段門診有待解決的問題之一。在此情況下，醫(yī)院需要重視門診的管理與控制工作，提高門診環(huán)境，合理配置醫(yī)療資源，優(yōu)化門診就診流程，從而提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。本次研究中通過分析發(fā)現(xiàn)，門診速度慢、就診環(huán)境差、服務(wù)質(zhì)量較低、專家門診少、服務(wù)態(tài)度差等因素是影響門診患者護理滿意度的主要因素，因此在2015年采取了相應的優(yōu)化措施，旨在提升醫(yī)院門診護理服務(wù)質(zhì)量。

通過優(yōu)化門診就診流程，有助于減少時間的浪費；并通過加強專家坐診時間，能夠保障門診患者的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，也減少了患者對無專家坐診的不滿；同時護理人員通過提高自身的專業(yè)素質(zhì)，改善護理環(huán)境，能夠提高門診患者的護理滿意度。門診護士要不定時進行巡回，做到盡早發(fā)現(xiàn)問題、盡早有效處理問題，為門診患者提供和諧的就診環(huán)境，從而提升患者對門診護理服務(wù)的滿意度。本次研究觀察中，通過加強對門診的管理與控制，改善門診環(huán)境，提升門診醫(yī)療服務(wù)技術(shù)，優(yōu)化就診步驟，合理分配醫(yī)療資源，改善門診環(huán)境，提高專家門診比率，加強門診醫(yī)護人員的專業(yè)培訓，開展門診健康教育活動等措施，2015年門診患者的護理滿意度顯著高于2014年，差異有統(tǒng)計學意義（P

參考文獻

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篇4

門診部是展現(xiàn)醫(yī)院文化和品質(zhì)的平臺，門診導醫(yī)又是這一平臺上的主角之一，她們的整體素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的發(fā)展與品牌建設(shè)。然而，在實際工作中，因為門診導醫(yī)崗位設(shè)置不合理，選派的人員年齡小、生活閱歷少、知識結(jié)構(gòu)弱、工作方法單一等不足，常常顯露服務(wù)缺陷，繼而影響到醫(yī)院的形象和聲譽?，F(xiàn)結(jié)合我院導醫(yī)服務(wù)工作就二級綜合醫(yī)院門診導醫(yī)服務(wù)常見不足與對策報道如下。

1　門診部及導醫(yī)工作特點

1.1 人員流動大 門診部具有各科派到門診的醫(yī)生流動性大川和門診就診的患者流動性大兩大特點，這就要求門診部導醫(yī)人員必須在較短時間內(nèi)熟悉各科坐診醫(yī)生信息和具備高效的人際溝通與協(xié)調(diào)能力。同時，還應掌握各種復雜情況的應變處置方法，協(xié)助解決門診部的“三長一短”問題(就診前掛號候診時間長、就診中化驗檢查時間長、就診后收費取藥時間長，而就診時間短)。否則，導醫(yī)工作將陷入尷尬的被動局面。

1.2 門診部門多 門診部業(yè)務(wù)往往涉及所有臨床、醫(yī)技科室和掛號、收費等部門。由于科室設(shè)置全、業(yè)務(wù)范圍廣、疾病種類多、服務(wù)流程錯綜復雜的實際，使得導醫(yī)工作猶如一部移動的“電腦”，要切實做到招之必應、急則能助、導而有序、處事不驚。

1.3 對導醫(yī)素質(zhì)要求較高 首先，作為導醫(yī)要熱愛護理事業(yè)，愛崗奉獻，擁有仁愛之心、創(chuàng)新觀念和活潑開朗的性格；其次，應具備豐富的專業(yè)理論知識與邊緣交叉學科知識；再者，必須充分了解和掌握醫(yī)院的文化背景、技術(shù)水平、專科特色、專家特長，以及規(guī)章制度、服務(wù)流程與國家衛(wèi)生政策等。同時，還要實施人性化服務(wù)，做到察顏觀色、迎來送往。

2 導醫(yī)服務(wù)的常見問題與對策

2.1 靜態(tài)服務(wù)，缺乏活力 門診導醫(yī)人員在工作時，經(jīng)常出現(xiàn)“柜臺式”的服務(wù)模式，或亭亭玉立，或端坐廳堂，缺少熱情與活力。鑒于此種情形，導醫(yī)服務(wù)時應遵循“三及時原則”(及時巡查、及時發(fā)現(xiàn)、及時處置)，實行“巡警式”走動服務(wù)，在巡查中發(fā)現(xiàn)患者需求，在導診中滿足患者需要，在服務(wù)中展現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)涵。

2.2 多語詞溝通，缺少接觸 大多數(shù)導醫(yī)服務(wù)中經(jīng)常采用語詞溝通，很少能夠給予患者接觸。所以，當患者進入門診區(qū)域，導醫(yī)就應禮貌的遞上一張排號單，或給予一把攙扶、一個微笑，使患者感受到縷縷溫暖；候診中，協(xié)調(diào)安排一個座位，發(fā)放一些《就診小常識》、《衛(wèi)生保健手冊》、《特色專科介紹》等資料，及時公示醫(yī)生診察進度，消除患者焦慮情緒，使得候診隊列組織有序。當患者離院時，一次握手、一段相送，都可以加深患者對醫(yī)院的信任，可以有效影響患者及家屬的擇醫(yī)趨向。

2.3 被動服務(wù)，缺失主動 門診導醫(yī)服務(wù)日漸成為醫(yī)院競爭的主要手段之一，作為導醫(yī)要徹底摒棄被動服務(wù)理念，改變家屬請、患者求的工作方式，將“以患者為中心”的服務(wù)宗旨切實轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)過程中的自覺行動，如主動迎上問詢、主動宣講保健知識、主動推送行動不便者檢查住院、主動幫助老弱殘孕患者穿脫衣服或鞋襪、積極協(xié)助急癥患者辦理繳費取藥，以及主動聽取改進意見和建議等。

2.4 專業(yè)有余，人文不足 門診護理有它獨特的專業(yè)性、復雜性和人化特點，導醫(yī)在工作中常將其專業(yè)性展現(xiàn)得規(guī)范、扎實、嫻熟、有效，但在人性化服務(wù)上距離“生物一心理一社會醫(yī)學模式”的要求尚有較大的差距。據(jù)此，日常導醫(yī)服務(wù)中，應從細微之處著手，加強心理溝通與人文關(guān)懷，做到‘‘護理以人為本，關(guān)愛從心出發(fā)”，即患者述說耐心聽、患者疑問細心答、患者需求精心幫、患者人院熱心接、患者住院真心待、患者護理精心做、患者出院誠心送和困難患者留心訪。

2.5 容單一，協(xié)調(diào)缺位 門診導醫(yī)服務(wù)主要是非治療性護理，由于服務(wù)內(nèi)容單一，技術(shù)性低，經(jīng)常得不到醫(yī)院應有的重視和支持，或單兵作戰(zhàn)，或臨時調(diào)派，或頻繁調(diào)換，加之人員積極性不高，面對醫(yī)患糾紛，綜合協(xié)調(diào)不到位，往往出現(xiàn)無事不作為和有事難作為的情況。針對此種境遇，應給予高度關(guān)注，加大支持力度，不斷培養(yǎng)集綜合素質(zhì)較高、服務(wù)技能嫻熟、相關(guān)專業(yè)基礎(chǔ)知識扎實等要素于一體的導醫(yī)隊伍，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系奠定堅實的基礎(chǔ)。

2.6 偏頗包裝，弱化營銷 很多醫(yī)院非常注重門診環(huán)境及導醫(yī)的包裝，為此統(tǒng)一著裝，配置頭飾、胸帶、證章等，并規(guī)范了她們的服務(wù)禮儀。但在實際操作過程中很多導醫(yī)不能學以致用、活學活用，經(jīng)常出現(xiàn)表演式服務(wù)、木偶式服務(wù)或匯報式服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量下降，影響了醫(yī)院品牌營銷。因此，一支合格的導醫(yī)隊伍，應懂得營銷管理，學會把醫(yī)院的技術(shù)信息、特色品牌、服務(wù)流程、人才隊伍等資源和患方需求，進行系統(tǒng)的整理－分析－設(shè)計－提供－升華－傳播，進而完成門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)推銷。

2.7 辛勤服務(wù)，追蹤空白 門診導醫(yī)每天面對眾多的不同階層、不同民族就診患者，精心服務(wù)，創(chuàng)造了無數(shù)次的感動，但缺少相應的外延式追蹤服務(wù)和健康管理。所以，導醫(yī)應率先將醫(yī)院醫(yī)療護理服務(wù)功能延伸到社區(qū)，架起醫(yī)院與社區(qū)、醫(yī)療與保健的互動橋梁，尤其在社區(qū)慢性病患者的隨訪與管理上主動指導，不斷提高社區(qū)慢性病患者的疾病知曉率、疾病控制率和家庭正確護理率。

國內(nèi)醫(yī)院門診導醫(yī)管理研究報道較少，積極探索導醫(yī)管理，尤其是導醫(yī)服務(wù)缺陷管理，對完善門診導醫(yī)服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范導醫(yī)服務(wù)行為，促進服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進，不斷滿足廣大人民群眾日益增長的醫(yī)療衛(wèi)生保健服務(wù)需求，進一步提升二級綜合醫(yī)院形象和聲譽，拓展護理服務(wù)新領(lǐng)域顯得尤為重要。

參考文獻

篇5

門診患者流量大、病種多、診療環(huán)節(jié)多，而護士是患者的“第一接觸人”，直接面對患者并為其提供服務(wù)，護理服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系整個醫(yī)院榮譽的好壞，也是醫(yī)院整體形象的外在表現(xiàn)。為了解門診護理質(zhì)量現(xiàn)狀，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高門診護理服務(wù)質(zhì)量，提高患者的護理滿意度，對我院門診85個科室498例就診者護理滿意度進行了隨機抽樣調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果報道如下。

1.對象和方法

1.1對象

隨機抽取2012年5月～2013年3月在我院門診85個科室498例患者，男325例，女173例，年齡19～76歲（34.6±2.3歲）。高中及以上168例，初中及以上243例，小學及以下87例。

1.2調(diào)查方法

采用隨機抽樣方法對就診者進行現(xiàn)場問卷調(diào)查。問卷為自制護理滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括一般資料和綜合護理滿意度。一般資料主要有姓名、性別、年齡和學歷。綜合護理滿意度涉及護士的儀表和舉止、護士的服務(wù)態(tài)度、護士解答問題、護士維護就診秩序、護士主動服務(wù)、就診等待時間、就診環(huán)境、總體滿意度8個方面。每個問題有滿意，基本滿意，不滿意三個選項。滿意率為滿意于基本滿意的百分比之和。所有患者均知情同意。全部問卷經(jīng)審核合格進行統(tǒng)計分析，按照每個問題的回答結(jié)果計算百分比。

2.結(jié)果

有受過專業(yè)培訓的人員總共發(fā)放問卷498份，回收498份，回收率100%。經(jīng)統(tǒng)計分析，護理滿意度調(diào)查結(jié)果見表1。

3.討論

本調(diào)查顯示，就診者對門診的總體護理服務(wù)較為滿意（87.75%），對護士的綜合素質(zhì)及就診的環(huán)境等滿意率均在80%以上，說明我院門診的護理服務(wù)質(zhì)量基本得到患者的認可。我院門診中心自2010年7月加入創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范科室[1]以來，堅定“以病人為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范化培訓門診護士，提高護士的綜合素質(zhì)，實施首問負責制，換位思考，護理服務(wù)的質(zhì)量明顯改善，護理滿意度明顯提高。

本調(diào)查顯示，患者對門診的總體護理服務(wù)滿意，但是護理服務(wù)的質(zhì)量仍有提升和改進的空間?；颊叩臐M意率中基本滿意的百分比（48.39%）高于滿意的百分比（39.36%）。從調(diào)查的結(jié)果上看，推測其主要原因是護士主動服務(wù)意識不高和就診等待時間較長，就診環(huán)境和護士維護秩序方面也有可能對其有影響。

門診部作為醫(yī)院對外服務(wù)的第一窗口，護理質(zhì)量的高低影響醫(yī)院的整體形象和效益[2]。而護士是門診的中堅力量，其綜合素質(zhì)對護理服務(wù)質(zhì)量具有重要的影響。本調(diào)查結(jié)果顯示，我院門診護士在主動護理服務(wù)的意識上不高，而患者對護士的其他業(yè)務(wù)素質(zhì)、禮儀等方面均較為滿意（90%以上），說明部分護士傳統(tǒng)的護理觀念仍未完全轉(zhuǎn)變過來，主動服務(wù)的積極性欠缺，提示我們在實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的過程中要加強對護士的培訓，使其盡快轉(zhuǎn)變護理理念，堅持以人為本的思想，同時，提高護士的待遇，實行多勞多得的政策，調(diào)動其工作的主動性，更好的服務(wù)患者。

就診環(huán)境特別是時間等待過長是影響患者滿意度的主要因素之一[3]。目前，我院已經(jīng)開通電話預約服務(wù)，要切實的利用這一良好的平臺，合理分散患者的就醫(yī)時間，維護良好的就診秩序，優(yōu)化患者就診的環(huán)境，盡量減少患者等待的時間，為其提供優(yōu)質(zhì)、高效的護理服務(wù)。

參考文獻：

篇6

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.405 文章編號：1004-7484（2014）-03-1515-01

隨著醫(yī)護技術(shù)的發(fā)展，護理滿意度已經(jīng)成為評價護理工作的重要指標，醫(yī)院門診部作為醫(yī)院的代表科室，其護理工作的質(zhì)量體現(xiàn)著整個醫(yī)院的護理工作質(zhì)量。本文主要對門診中輸液患者的相關(guān)心理因素進行了分析，并對其相應措施進行了討論，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取自2011年9月至2012年12月間我社區(qū)門診部收治的輸液患者共126例，其中男68例，女58例，年齡為16-46歲，平均為32.6±5.6歲，將其隨機分為兩組，每組各63例，兩組患者在年齡、性別等方面不具有明顯差異，具有可比性。

1.2 護理方法 常規(guī)組患者在輸液期間給予常規(guī)護理，護理人員按照相應的輸液程序為患者完成輸液，并對患者在輸液過程中出現(xiàn)的反應進行觀察處理；觀察組患者則在常規(guī)護理基礎(chǔ)上給予心理護理，在輸液期間多與患者進行交流，傾聽患者的心理訴求，盡量滿足患者的各類需求，對患者表現(xiàn)出的疑惑進行解答，給予患者健康指導。

1.3 觀察項目 采用問卷調(diào)查方式向患者發(fā)放護理滿意度調(diào)查問卷，其中根據(jù)護理工作滿意程度，將評價標準分為十分滿意、滿意和不滿意三個等級[1]。

1.4 統(tǒng)計學方法 將兩組患者的護理滿意率數(shù)據(jù)運用SPSS13.0進行統(tǒng)計分析，并對護理滿意率進行卡方檢驗，其中p

2 結(jié) 果

兩組患者在完成輸液后對護理滿意度的調(diào)查情況如表1所示，從表中可以看出，心理組63例患者中有56例患者感到十分滿意，有6例患者感到滿意，僅有1例患者感到不滿意，其護理滿意率為98.41%；常規(guī)組63例患者中有42例患者感到十分滿意，有10例患者感到滿意，有11例患者感到不滿意，其護理滿意率為82.54%，心理組的護理滿意率明顯高于常規(guī)組，p

3 討 論

本文主要對門診輸液患者的針對心理因素的護理進行了分析，結(jié)果顯示，接受針對性心理護理的患者組其護理滿意率明顯高于常規(guī)組，這說明對于門診輸液患者，護理人員應該對其心理因素進行分析，并針對性采取相應護理措施，能夠明顯提高門診護理滿意率。來醫(yī)院門診輸液的患者不僅有治療生理疾病的需求，而且在心理上也存在很多需求。影響門診輸液患者心理的因素主要有以下幾個方面：一是對輸液的安全性的懷疑，來門診部輸液的患者多多少少都會對輸液治療產(chǎn)生不信任感，并且會對醫(yī)護人員的操作產(chǎn)生疑慮，尤其是當輸液出現(xiàn)回血現(xiàn)象時[2]，患者更會表現(xiàn)得驚慌失措，這時醫(yī)護人員應該加強與患者的溝通，對于輸液中出現(xiàn)的各種反應進行沉著應對，贏取患者對醫(yī)護人員的信任，緩解患者的負面情緒，改善護患之間的關(guān)系，消除患者疑慮心理；二是輸液疼痛影響，來門診輸液的患者中有些患者是初次接受輸液治療的患者，同時還有部分患者對疼痛的忍耐度較低，在輸液時患者會感到疼痛，尤其是兒童在輸液時會因疼痛而哭鬧不止，這時醫(yī)護人員應該適當加強對兒童患者或老年患者的心理護理，通過語言安撫來緩解患者精神上的負擔，調(diào)整患者對疼痛的閾限，減輕患者疼痛感受。同時護理人員在進行穿刺時還要盡量做到動作輕柔，并且盡量一次穿刺成功，以最大限度減小穿刺給患者帶來的疼痛感受[3]；三是無助心理影響，門診每天接待的患者很多，護理人員配置又不足，以致有些患者在到達門診后應該如何接受治療，自身的疾病在日常又該注意些什么等這些問題無人解答，這就加重了患者的無助感，影響輸液治療效果的發(fā)揮。這就要求護理人員在護理時要注意給予患者健康指導，并向患者發(fā)放相關(guān)的疾病預防、治療知識的小冊子，讓患者在一邊輸液一邊閱讀這些小冊子，并對患者的疑惑和需求進行及時處理，以改善患者的無助心理。

綜上所述，門診部護理人員應該針對輸液患者的相關(guān)心理因素采取相應護理措施，這樣才能提高門診護理滿意率，促進門診護理工作質(zhì)量的提高。

參考文獻

篇7

社會在不斷進步與發(fā)展，醫(yī)療水平也在不斷發(fā)展與完善，門診既是直接接受病人進行診斷、治療、預防保健和康復服務(wù)的場所，也是進行醫(yī)學教育和臨床科研，以提高醫(yī)院科學技術(shù)水平和醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力的重要陣地。更多的高科技應用在醫(yī)院的檢查中，門診檢查單作為臨床上診斷的重要依據(jù)，必須需要加強管理。如果檢查單在管理中出現(xiàn)了問題，患者不能及時獲取檢查單就會影響診斷的效率，同時也會造成不必要的醫(yī)療糾紛事件。堅持以患者為中心，以質(zhì)量為核心、以效益為根本的醫(yī)院工作指導思想，首先要加強對門診這一重要窗口的管理，提高門診工作質(zhì)量 ，這是提高醫(yī)院科學管理水平的重要方面。

1門診檢查單規(guī)范管理的意義

對門診檢查進行規(guī)范化的管理，可以減少不必要的醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生，相關(guān)的管理人員在工作當中會更加的有責任意識，在具體工作中制定詳細規(guī)范的管理制定，對檢查單按照不同類別進行歸納整理；同時會減少報告單未領(lǐng)取現(xiàn)行，在執(zhí)行過程中以患者為中心，加強與患者的溝通與交流，及時解答患者的疑問，重視保護患者隱私，及時主動聯(lián)系患者，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高患者的服務(wù)滿意度。

2醫(yī)院門診檢查單管理存在的問題

在醫(yī)院門診檢查單中存在的一個普遍問題是，在診療的高峰時期容易出現(xiàn)混亂，①醫(yī)生填寫報告單不規(guī)范，有些醫(yī)生的字跡潦草，使患者看不清楚，這樣在提取檢查單時就會造成一定影響，不能及時找到相應檢查單；②秩序的混亂，大多數(shù)患者由于緊張、焦慮的心情都想要及時獲取自己的檢查報告單，再加上缺乏護理人員的維持與管理，導致患者自行隨意翻拿報告，這樣容易出現(xiàn)錯拿、把報告弄丟的現(xiàn)象；③醫(yī)護人員對設(shè)備機器操作技術(shù)水平不高，一旦打印報告單的儀器出現(xiàn)了問題時，不能及時打印報告單，從而影響臨床醫(yī)生正常的診療工作；④由于診療高峰期醫(yī)護人員工作較多，在工作時為了提高效率而忽略質(zhì)量，在患者取報告單時告知不明確，這樣容易致使患者漏拿自己的檢查單；最后，由于醫(yī)院的檢查項目較多在管理上增加了難度，如果再缺乏科學的管理方式，更容易造成管理的混亂[1]。

3提高醫(yī)院門診檢查單管理措施

3.1規(guī)范檢查單填寫內(nèi)容 由于一些醫(yī)生為了簡單方便只是按照自己的思路填寫，并沒有按照相關(guān)規(guī)定進行填寫，這樣就會導致患者不容易理解報告單的內(nèi)容，在管理中必須要加強規(guī)范報告單填寫的標準。同時也需要注意規(guī)范書寫字體工整，不能太潦草。比如在CR檢查中的報告，醫(yī)生需要逐項填寫，一般項目，X線CT片號，檢查日期、報告日期，這些內(nèi)容必須要填寫清楚，最后檢查醫(yī)生需要簽全名以及工號。

比如采血人員在采血前先要核對患者的姓名、年齡等進行核對，在打印化驗單時也需要認真仔細核對，不能出現(xiàn)任何失誤。

3.2對門診檢查單實行科學發(fā)放的方式 在門診檢查單發(fā)放過程中管理人員需要需要進行分類、集中式發(fā)放。首先需要護理人員根據(jù)不同的檢查項目進行歸納整理，一般按照日期的前后依次放入文件夾內(nèi)；其次，在發(fā)放時需要經(jīng)過患者核對后，如果沒有任何問題時就把相應的檢查單交給患者[2]。如果是在門診診療的高峰時期，需要在檢查室增設(shè)導診崗位，來維護現(xiàn)場檢查秩序，必要時可以給患者講解有關(guān)宣教的知識，適當?shù)木徑饣颊呔o張、焦慮等不良情緒，減少錯拿、漏拿等現(xiàn)象，為患者的檢查營造一個良好的氛圍。

護理人員在執(zhí)行的過程中需要明確自身職責，規(guī)范操作，管理工作人員在具體工作中需要不斷的學習與進步， 明確自己工作內(nèi)容與職責，認真做好檢查單分類管理的工作。同時在工作中需要需要樹立良好的服務(wù)品格，在工作中要有耐心以及同理心，為患者提供優(yōu)良的服務(wù)。因此，在工作中必須要規(guī)范護理人員的管理措施，患者在提取檢查單時要進行實名登記，避免重復提取現(xiàn)象，如果發(fā)生醫(yī)療糾紛事件就有據(jù)可查。

門診檢查單管理工作人員需要加強對檢查單的管理，避免檢查單丟失，在下班后無人值班的情況下需要把檢查單放在比較安全的地方，并且需要加鎖保管，避免丟失，造成不必要的嚴重后果。

3.3設(shè)計科學合理的檢查單頁面 在醫(yī)院門診檢查單上需要增設(shè)一些項目，首先，需要患者詳細填寫自己的出生年月日，這樣做的目的是避免同姓同名的患者由于出生年月日表述不詳造成錯拿的現(xiàn)象。其次，需要在檢查單上增設(shè)患者的聯(lián)系方式，這樣如果出現(xiàn)任何問題就可以及時聯(lián)系患者[3]。

3.4采用報告單提取 為了方便患者提取自己的報告單，可以利用提取單進行提取，報告單上有患者姓名、取單具體時間、地點、檢查項目、檢查單數(shù)目、送檢科室登封，這樣做能夠在一定程度上提高患者的取單質(zhì)量，患者在規(guī)定的時間來取單，即節(jié)約了患者的時間，也提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量[4]。

3.5與患者進行溝通 門診醫(yī)生在開設(shè)檢查單時需要與患者進行溝通交流，了解患者的詳細信息。同時檢查單管理人員也需要與取報告的患者進行溝通，患者如果出現(xiàn)不懂的地方就會詢問管理人員，在這時管理人員需要用很專業(yè)的態(tài)度為患者解惑答疑，這就需要護理人員在平時工作要不斷的學習和進步，掌握自己科室中的一些基本指數(shù)和治療方案，醫(yī)院的科室可以開展一些學術(shù)講座，鼓勵護理人員參加，了解各類新知識以及學術(shù)信息，更好的為規(guī)范醫(yī)院門診檢查單服務(wù)[5]。

3.6加強與檢驗科室的聯(lián)系 門診檢查單管理的工作人員需要與檢驗科建立嚴格的交接手續(xù)，以免造成檢查單丟失[6]。如果在管理過程中發(fā)現(xiàn)任何問題，應該及時與檢驗科取得聯(lián)系，把問題及時解決，避免給患者帶來不良后果。

4討論

對醫(yī)院門診檢查單進行科學合理的管理措施，不僅能夠提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，同時使患者對醫(yī)院的滿意度增加，在一定程度上減少了檢查單遺漏的現(xiàn)象。在服務(wù)的過程中以患者為中心，在管理工作中盡職盡責，真正做到方便患者，避免患者由于區(qū)報告單在各個科室之間奔走，節(jié)約了患者的體力和時間。總之，為了提高醫(yī)院服務(wù)的整體水平，對門診檢查單的管理措施必須要重視起來，節(jié)省患者就診時間，為臨床醫(yī)生及時提供診斷依據(jù)，為我國醫(yī)療事業(yè)作出相應貢獻。醫(yī)院的各級行政管理部門需要建立健全的考核制度，以此來約束門診部門檢查工作，需要制定一套科學合理的管理制度，各部門相互監(jiān)督，相互配合把管理工作真正落到實處，減少檢查單管理中存在的問題。

參考文獻：

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[2]阮春燕，陳峰敏，沈輝.集中分時預約在門診檢查管理中的應用[J].醫(yī)院管理論壇，2014，06（31）：34-35.

[3]張士紅，焦仲苗，趙明貴.門診醫(yī)生管理[J].中國社區(qū)醫(yī)師，2014，30（30）：166，168.

篇8

門診為醫(yī)院的的一個主要部門，其護理服務(wù)質(zhì)量以及醫(yī)療水平直接體現(xiàn)了整個醫(yī)院的水平以及質(zhì)量。隨著當前經(jīng)濟不斷發(fā)展，市場競爭的激烈，人們對醫(yī)院門診護理服務(wù)水平提出了更高的要求。在門診護理管理工作中，崗位管理是提高醫(yī)院工作效率以及優(yōu)化資源配置的一個有效途徑[1]。本文結(jié)合平煤神馬醫(yī)療集團總醫(yī)院實際情況，分析崗位管理在門診護理管理工作中的應用效果。

1 崗位管理的概念以及其必要性

崗位管理，是指根據(jù)實際工作內(nèi)容而設(shè)定的崗位，根據(jù)員工的任職資格聘用其為上崗人員，之后根據(jù)工作標準以及崗位職責對員工進行績效考核，測評，并發(fā)放薪酬這一系列的管理[2]。

隨著當前我國社會主義市場經(jīng)濟體制的不斷完善發(fā)展，醫(yī)療機構(gòu)為更好發(fā)展自身，必須將計劃經(jīng)濟體制下的人事管理模式進行改進發(fā)展。針對舊體制下存在的崗位分工不明，機構(gòu)繁復、人浮于事、責權(quán)不清等問題，改進崗位管理工作是相當重要的。實施有效的崗位管理，有利于提高醫(yī)院的服務(wù)水平質(zhì)量、在市場經(jīng)濟競爭的環(huán)境下獲得優(yōu)勢。

2 崗位管理設(shè)置前對本院的門診狀況進行調(diào)查分析

采取回顧性分析調(diào)查方法，根據(jù)本院于2009年7月～ 2012年12月專家日志資料，對門診具體情況進行統(tǒng)計分析。其中涉及到門診科室包括28個臨床科室，專家門診科室分布較為分散，其中診室30個，護理人員為26名。

護理崗位按照科室進行劃分，普遍存在職責不明，獎金分配不均，工作積極性主動性不高，工作效率低等情況。護士長工作主要是對突發(fā)性事件進行集中處理，護士服務(wù)質(zhì)量水平的管理，并未對專家門診護理服務(wù)進行有效管理。

當前本院的專家門診工作不斷增加，患者對醫(yī)療服務(wù)水平以及質(zhì)量有了更高的要求。本院于2011年6月對門診部門的護理崗位進行明確劃分，給予每個診室1名責任護理人員，且相應增加護理人員，建立一系列完善的獎懲分配制度，完善具體考核，明確權(quán)利與責任，調(diào)動醫(yī)護人員的工作積極性以及主動性。

3 門診護理人員的崗位設(shè)置以及崗位管理實施方法

3.1 門診護理人員的崗位設(shè)置

3.1.1 崗位設(shè)置的原則 根據(jù)崗位的工作性質(zhì)以及重要性，將崗位劃分為普通崗位以及管理崗位。同時在崗位設(shè)置時，應以優(yōu)化人力資源的原則。

3.1.2 崗位設(shè)置的基本流程 ①成立崗位設(shè)置小組，選取由專家門診負責人、護理專家、人力資源部門以及經(jīng)濟管理部門的負責人，明確崗位設(shè)置的任務(wù)以及目標，明確了解當前部門的現(xiàn)狀。②采取座談會的形式聽取員工對崗位設(shè)置的意見；③先對專家門診的區(qū)域以及服務(wù)特點進行分析，充分了解崗位設(shè)置的名稱、職責、工作內(nèi)容，以及應聘人員的基本條件。④設(shè)立崗位小組評選會，進行評判并確定準確的崗位設(shè)置。⑤將崗位設(shè)置的方案進行公示，明確崗位職責。

3.2 加強護理崗位培訓工作

3.2.1 建立一個護理崗位培訓的理論框架 將相關(guān)的護理崗位所需具體的臨床技能進行收集整理，建立一個完整的理論框架，其中包括基礎(chǔ)技能培訓、臨床崗位核心能力培訓、專業(yè)技能培訓、教學能力以及特殊問題的處理培訓。護理人員嚴格按照以崗位需求為導向、堅持以崗位勝任能力為核心，重視專業(yè)技能、提高人文素養(yǎng)，盡量滿足臨床護理發(fā)展。在進行護理崗位培訓時，將崗位的素質(zhì)、職責、規(guī)范以及標準融入到培訓框架中。

3.2.2 培訓組織形式以及時間期限 一般護理人員可共同接受醫(yī)院的集體培訓，其他課程采用“滾動式”教學，讓資歷不同的護理人員自由選擇適合的課程，并在較大科室進行多方面培訓，具有中高級職稱的醫(yī)護人員應在重癥科室、急診科室進行不少于1個月的臨床實踐學習。一般護理人員也可適當參加高級護理人員的培訓課程，提高醫(yī)護人員的整體素質(zhì)水平，帶動醫(yī)護人員的整體發(fā)展。針對一些特殊崗位的護理人員，也可按照?？谱o理人員培訓模式進行培訓，達到培訓資源共享。培訓時間一般建議不同級別接受一年2期或3期，同時給予患者一個月理論學習結(jié)合2個月實踐學習。

3.2.3 評價培訓效果以及晉升 制定培訓效果評價標準，并對臨床技能進行量化評價。在進行量化測評的基礎(chǔ)上，同時對醫(yī)護人員的專業(yè)技能進行培訓，并有專家小組共同參與，給予有效意見。

3.3 實施門診崗位設(shè)置與崗位管理效果以及分析優(yōu)勢與不足

3.3.1 設(shè)置崗位以及崗位管理的成效 本院自實施崗位設(shè)置以及崗位管理之后，本院門診量明顯上升，患者護理質(zhì)量以及醫(yī)療質(zhì)量滿意度明顯上升，護患糾紛明顯減少。

3.3.2 優(yōu)勢 ①通過實施崗位設(shè)置以及崗位管理，明確醫(yī)護人員具體職責，增強彼此之間的競爭意識，消除之前工作中存在的平均分配，提高工作效率以及護理滿意度。②明確各級管理職責，增強護理人員的管理意識，便于落實管理制度。③有利于帶動優(yōu)秀護理人員之間的良性流動，一定程度上有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[3]。

3.3.3 不足崗位意識發(fā)展初期受到一系列挑戰(zhàn)，初期護理人員可能會出現(xiàn)不同的情緒波動。部門負責人員有必要針對護理人員的情緒問題進行安撫教育。

4 總結(jié)

在當前市場經(jīng)濟的大環(huán)境下，醫(yī)院為更好發(fā)展，有必要進行人事制度改革，完善崗位管理。崗位管理有利于醫(yī)院的人力資源的優(yōu)化配置，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量以及醫(yī)療質(zhì)量，充分調(diào)動員工調(diào)動員工的積極性以及責任感，形成一種良性競爭意識，堅持以患者為中心，始終堅持為患者服務(wù)的原則，顯著提高患者護理滿意率，提高醫(yī)院門診的醫(yī)療水平。

參 考 文 獻

篇9

康復醫(yī)院門診部下半年工作計劃

20__年度順利結(jié)束，在醫(yī)院領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在上級業(yè)務(wù)主管部門的幫助下，門診部工作取得了很大的成績。為了更好的做好下一年度工作，使門診部更加和諧創(chuàng)新、貼近社會、貼近病人，全面鞏固好人提升門診醫(yī)療質(zhì)量，工作更上一個新水平，制訂工作計劃如下：

一、做好門診服務(wù)質(zhì)量檢查考核登記，定期召開晨會傳達會議精神，總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，及時通報本月質(zhì)量檢查考核結(jié)果，糾正工作中的不足之處，處方中存在的問題及時反饋給醫(yī)師，讓其及時糾正。

二、做好門診工作統(tǒng)計分析，每日在巡視門診各科室中，發(fā)現(xiàn)問題及時通知領(lǐng)導、醫(yī)務(wù)科、科主任，共同商榷，及時解決。各門診按時開門，不得遲到、早退、脫崗、串崗，不讓病人找醫(yī)生，每日查崗記錄登記清楚，月底上報分管領(lǐng)導及醫(yī)務(wù)科。

三、認真執(zhí)行實施我院開展的“三好一滿意”和醫(yī)療惠民行動，繼續(xù)推行門診“一站式”服務(wù)，縮短群眾就醫(yī)時間，方便病人看病就醫(yī)，處處以病人為中心，以質(zhì)量為核心，全心全意為病人服務(wù)。

四、隨著門診看病人次的增多，積極開展預約診療服務(wù)，落實預約掛號的具體操作辦法與流程，預約形式包括：(1)電話預約(2)院內(nèi)服務(wù)臺預約(3)直接向?qū)＜翌A約(4)其他：通過醫(yī)院網(wǎng)站網(wǎng)上預約及社區(qū)、農(nóng)村基層醫(yī)療機構(gòu)聯(lián)系預約。

五、認真落實首診醫(yī)師負責制，不允許超范圍執(zhí)業(yè)和無證上崗。

六、做好掛號服務(wù)及預檢分診工作，對發(fā)熱病人做好登記記錄，若為傳染病人，醫(yī)患之間同時做好自我防護及消毒隔離工作。

七、配合醫(yī)院感染辦抓好感染管理工作，定期督查衛(wèi)生員的消毒、滅菌工作，做好醫(yī)療垃圾的分類管理與登記，確保醫(yī)療安全，并保持衛(wèi)生區(qū)域環(huán)境清潔干凈衛(wèi)生。

八、負責對退休返聘人員的辦公用品及物資供應，做好門診病歷及病假條的審核、蓋章工作，定期對門診醫(yī)師掛號費統(tǒng)計、分發(fā)工作。

九、服從各級領(lǐng)導，聽從安排，及時完成并認真?zhèn)鬟_醫(yī)院下達的各項工作任務(wù)。

康復醫(yī)院門診部下半年工作計劃

20__年初本接種門診在院領(lǐng)導和場疾控中心的大力支持下成立。主要工作：

1.預防免疫接種工作;

2.重性精神疾病管理;

3.院內(nèi)死因登記信息網(wǎng)絡(luò)報告管理;

4.傳染病信息報告管理;

5.慢性非傳染病登記報告.

一.預防免疫接種工作：

1.指導思想：以《黑龍江省計劃免疫程序》及《黑龍江省預防免疫接種工作規(guī)范》為指導，做好本場的基礎(chǔ)免疫及加強免疫工作，繼續(xù)加強接種門診的創(chuàng)建和流動兒童的預防接種工作。

2.建卡、建證：本地戶籍兒童出生后1個月內(nèi)，外來兒童寄居3個月以上建立預防接種卡、證。預防接種卡由本門診保管，預防接種證必須由兒童家長保管。

3.強化疫苗管理，保障疫苗質(zhì)量：疫苗的采購、運輸、貯存過程中嚴格執(zhí)行《生物制品管理辦法》，疫苗的領(lǐng)購統(tǒng)一到場疾控中心，運輸、貯存過程嚴格按照冷鏈要求進行，做到時時監(jiān)測，及時記錄，按規(guī)定做好疫苗的出入庫登記，經(jīng)常檢查疫苗有效期、破損等情況，以確保質(zhì)量。

4.嚴格按照“國家免疫規(guī)劃疫苗的免疫程序”的要求，安排各類疫苗的接種，避免“多種、漏種、錯種”的情況發(fā)生。

5.做好安全注射及接種場所消毒：接種過程嚴格遵守“一人一針一管一消毒一銷毀”，執(zhí)行三查七對即接種前診查健康狀況和接種禁忌癥、查對接種證、查看疫苗外觀與批號效期;核對接種對象姓名、年齡、疫苗品名、規(guī)格、劑量、接種部位、接種途徑，真正做到安全注射。使用合格的一次性注射器和規(guī)定濃度及合格配制時間的皮膚消毒液;已開啟未用完的疫苗安瓿應蓋上消毒的干棉球并冷藏，活疫苗超過半小時滅活疫苗超過1小時未用完應廢棄，整個接種過程應確保無菌操作，安全有效并及時處理醫(yī)療廢物。每次接種前后半小時對接種門診進行紫外線消毒，以保證接種場所安全。

6.提高流動兒童接種率：隨著外來務(wù)工人員的增多，流動兒童也隨之增加，加強流動兒童的預防接種工作已成為我場計劃免疫工作的重要內(nèi)容。

7.加強資料管理：

①接種卡、證：進一步完善卡、證登記，做到卡證電腦記錄吻合，接種卡的填寫符合要求且干凈整潔。兒童居住地變動時要及時注銷。

②原始記錄：進一步規(guī)范完善原始記錄本的填寫，要求各項填寫完整、真實。

③報表：不斷加強業(yè)務(wù)水平，各種報表要符合邏輯，并按時上報，做到不遲報、漏報和錯報，及時存檔、裝訂成冊，歸檔保存。

8.做好查漏補種工作，確保接種安全，有效無誤，認真完成上級部署的各項與免疫規(guī)劃相關(guān)的工作。

二.重性精神疾病信息報告管理

1.指導思想：依據(jù)《國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范(20__版)》、《重性精神疾病管理治療工作規(guī)范》及《計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》。

2.及時為轄區(qū)內(nèi)符合條件的病人建檔，首次為3張表，包括“參加重性精神疾病管理治療網(wǎng)絡(luò)知情同意書”“個人基本信息表”“重性精神疾病患者個人信息補充表”。基本建成覆蓋全場功能完善的重性精神病患者管理系統(tǒng)。至20__年底重性精神病患者規(guī)范管理率達90%。

3.普及精神疾病防治知識，提高對重性精神疾病系統(tǒng)治療的認識。

為確保我場重性精神病患者管理項目順利開展，逐步建立綜合預防和控制重性精神病患者危險行為的有效機制

4.定期隨訪：對于納入管理的患者，每年至少隨訪4次，每次隨訪的主要目的是提供精神衛(wèi)生、用藥和家庭護理理念等方面的信息，督導患者服藥，防止復發(fā)，及時發(fā)現(xiàn)疾病復發(fā)或加重的征兆，給予相應處置或轉(zhuǎn)診，并進行危機干預。對病情不穩(wěn)定的患者，在現(xiàn)用藥基礎(chǔ)上按規(guī)定劑量范圍進行調(diào)整，必要時與原主管醫(yī)生聯(lián)系或轉(zhuǎn)診至上級醫(yī)院;對伴有軀體癥狀惡化或藥物不良反應，應將患者轉(zhuǎn)至上級醫(yī)院。

5.健康教育、康復指導：加強宣傳，鼓勵和幫助患者進行生活功能康復訓練，指導患者參與社會活動，接受職業(yè)訓練。與病人家屬進行交流，發(fā)放精神病科普宣傳資料，講解精神病人護理知識，消除社會對精神疾病的歧視和誤解。

康復醫(yī)院門診部下半年工作計劃

20__年是我院面對新挑戰(zhàn)，謀求新發(fā)展之年，爭創(chuàng)三級等級醫(yī)院評審，任務(wù)艱巨而繁重。今年門診在院領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，開展醫(yī)療服務(wù)，努力營造病人至上、以人為本、不斷提高醫(yī)療質(zhì)和安全。按照三級醫(yī)院評審的各項條款逐步完善管理，做好醫(yī)療服務(wù)工作。

20__年的具體工作安排如下:

一、認真做好預約診療工作

1、充分利用醫(yī)院網(wǎng)站、微信、現(xiàn)場、電話等平臺開展預約診療與分時段服務(wù)，包括專家門診、?？崎T診、普通門診。

2、完善預約診療工作制度和規(guī)范、操作流程，逐步提高患者預約比例。

3、建立與掛鉤合作的基層醫(yī)療機構(gòu)開展預約轉(zhuǎn)診服務(wù)，操作規(guī)范和流程通暢。

二、完善門診流程管理

1、優(yōu)化門診布局結(jié)構(gòu)，落實便民措施，減少就醫(yī)等待。積極與掛號室、支助部溝通協(xié)調(diào)，合理制定門診重點區(qū)域和高峰時段有效措施，保障門診診療的秩序和連貫性。

2、在網(wǎng)站、微信平臺、門診大廳顯示屏公開出診信息，醫(yī)務(wù)人員出診時間變更能提前告知患者，實行24小時預約、咨詢電話服務(wù)。

3、完善醫(yī)療資源調(diào)配方案，實時監(jiān)測門診流量，做好門診和輔助科室之間的協(xié)調(diào)工作。

4、建立門診突發(fā)事件預警機制和處理方案，加強醫(yī)務(wù)人員技術(shù)培訓，提高快速反應能力，熟練掌握各種突發(fā)事件報告和處理流程。

5、制定相關(guān)制度與流程支持開展多學科綜合門診。

6、完善門診績效考評和分配方案，與門診服務(wù)質(zhì)量密切掛鉤，使門診資源利用率化。

三、做好急診綠色通道管理

1、急診科布局符合急診快捷流程特點，滿足綠色通道要求。

2、急診醫(yī)師、護士配置滿足急診工作需求。定期進行急診專業(yè)技能培訓，制定考核機制。督導每季度進行考核一次。

3、加強急診檢診、分診工作，落實首診負責制、會診制度，急危重癥患者實行“先搶救、后付費”。要求急診搶救登記完善，病歷資料完整，入院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科有病情交接。

4、進一步完善急診創(chuàng)傷、心肌梗死、心力衰竭、腦卒中、顱腦損傷、呼吸衰竭等重點病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范。

5、根據(jù)醫(yī)院制定重大突發(fā)事件應急醫(yī)療救援預案，督導急診科制定大規(guī)模搶救工作流程，保障綠色通道通暢。

四、狠抓醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全提升醫(yī)療服務(wù)水平

1.加強醫(yī)療安全教育和相關(guān)的法律法規(guī)學習，嚴格執(zhí)行《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《醫(yī)療事故處罰條例》中相關(guān)規(guī)定，規(guī)范醫(yī)療行為，做到依法執(zhí)業(yè)，提高法律意識和自我保護能力，并尊重病人知情權(quán)和選擇權(quán)，避免醫(yī)療糾紛發(fā)生。

2.建立健全醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理控制體系，加強質(zhì)量控制，嚴格落實醫(yī)療文書書寫規(guī)范，對門診日志登記及各種醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量定期檢查。加大醫(yī)療安全管理的力度，消除一切不利于醫(yī)療安全的隱患。

3.加強醫(yī)護人員的“三基三嚴”培訓和繼續(xù)教育，促進醫(yī)護人員主動學習，不斷掌握新知識，不斷提高專業(yè)技能。

4.加強對應急的培訓和管理。要求每一位工作人員盡量掌握應急措施，做到一旦發(fā)生應急事件能正確處理，把危害降低到最低程度。

篇10

[中圖分類號] R195 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-7210（2013）02（a）-0155-03

門診服務(wù)是我國綜合性醫(yī)院管理水平的重要標志， 也是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與績效的重要組成部分[1]。目前我國大型綜合性醫(yī)院門診面臨著就診流程不合理、患者就診數(shù)量龐大等問題[2]。本文以我院門診為例，對門診醫(yī)療服務(wù)及管理現(xiàn)狀進行分析，剖析門診管理中存在的問題及其原因，提出改善的建議和對策，并對最終改進措施實施效果加以分析。

1 大型醫(yī)院門診現(xiàn)狀及原因分析

1.1 就診環(huán)境差、流程不順暢

大型綜合性醫(yī)院普遍存在門診樓老舊，環(huán)境擁擠，就診流程存在“三長一短”（掛號時間長、候診時間長、繳費時間長、診療時間短）的現(xiàn)象。我院的門診樓建于1980年代，規(guī)模是按照日門診量3 000人次標準建設(shè)的。但根據(jù)2010年1月～2011年12月的門診量統(tǒng)計，平均日門診量達到了1.4萬人次。如此龐大的門診量相當于建設(shè)標準的近5倍。因此，硬件條件上的不足無法與日益增長的實際需求相匹配。造成門診擁擠、門診環(huán)境臟亂以及患者排隊等候時間長等問題。根據(jù)我院情況，通過HIS系統(tǒng)（hospital information system）提取一周正常工作日門診數(shù)據(jù)后統(tǒng)計得出，患者當日掛號至就診等候時間為（96.04±124.83）min，就診至繳費（17.55±44.22）min，而醫(yī)生實際診療時間為（6.18±6.30）min?？梢?，患者候診排隊時間以及繳費所花費的路程和排隊等待時間明顯長于醫(yī)生的實際診療時間，“三長一短”情況較為突出。

1.2 “專家號”資源奇缺

根據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計報告，我國幾乎所有大型綜合性醫(yī)院的專家號都是處于緊缺狀態(tài)，特別是名醫(yī)的專家號，更是“一號難求”。醫(yī)院所提供的專家號資源是有限的，而有門診問卷調(diào)查顯示，約50%以上的患者希望看專家門診[3-4]，造成了多數(shù)醫(yī)院專家門診規(guī)模及出診專家數(shù)量與患者就醫(yī)需求有較大差距，供需矛盾突出。據(jù)2010年門診工作量統(tǒng)計，我院專家號比例達到了32%，但仍不能滿足患者要求。究其原因，主要是很大比例的就診患者存在思維誤區(qū)，都期望找專家就診，即便是普通門診就可以解決的“感冒、發(fā)燒”之類的多發(fā)病、常見病，也想找專家就診。

1.3 疑難復雜病例無法得到細致的診療

根據(jù)我院對患者的調(diào)查顯示，有部分患者由于病情復雜，在基層醫(yī)院并不能夠確診病情，提供有效的治療，因此他們到我院就診的主要目的就是想借助大醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)專家或儀器等醫(yī)療資源，明確診斷、正確治療。但是，由于我院門診就診的患者多，造成醫(yī)生接診時間非常有限，在短時間內(nèi)對復雜疾病做出正確診斷難度加大，造成患者滿意度下降。另外由于醫(yī)學知識的匱乏，患者對自身疾病并不了解，患者在掛號科室的選擇上存在盲目性，一個患者往往掛取兩個以上科室的專家門診，進一步加重專家號的緊張程度。

1.4 外地患者比例居高不下

由于保險、信息、交通、經(jīng)濟等條件的改善，人民群眾更加注重對生命質(zhì)量的追求和疾病的診治質(zhì)量。隨著對口支援、進修交流、互聯(lián)網(wǎng)普及、媒體宣傳、患者的就醫(yī)經(jīng)歷等各種傳播途徑，使患者能夠足不出戶就對全國各地大型綜合性醫(yī)院的特色了如指掌。對于擁有人才、設(shè)備、環(huán)境等資源優(yōu)勢，名醫(yī)云集的大型綜合性醫(yī)院，外地患者的比例明顯提高。據(jù)統(tǒng)計，我院門診京外患者的比例由2009年的58.4%上升到2010年的65.9%。在就診的外地患者中有的并不是疑難雜癥，在當?shù)蒯t(yī)院就可以有效診治，卻非要來大城市的大型綜合性醫(yī)院才覺得放心，更有甚者將到大型綜合性醫(yī)院就診當作是一種待遇。這些情況無疑更加造成了大醫(yī)院門診擁擠不堪。

2 采取的措施

2.1 優(yōu)化就診流程

門診患者在整個就診過程中，需要經(jīng)歷掛號、就診、繳費、化驗檢查、取藥等系列環(huán)節(jié)。特別是交費環(huán)節(jié)要經(jīng)歷多次排隊，這一相對陳舊的就診流程需要改進。我院采取的措施有：減少不必要的環(huán)節(jié)，如劃價；掛號、收費窗口合并；根據(jù)高峰時段轉(zhuǎn)換窗口職能；利用排隊論方法，根據(jù)不同窗口性質(zhì)采用高效的排隊方式，如取藥窗口實施統(tǒng)一排隊叫號；對于多次來院就診患者，推行繳費一卡通以減少排隊交費次數(shù)，緩解門診擁擠現(xiàn)象。

2.2 提高診室利用率

盡管門診診室資源缺乏，但在對門診診室使用情況的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，各診區(qū)均存在不同程度的診室空閑情況。造成這種現(xiàn)象的原因主要是因為出診專家請假或有臨時任務(wù)不能出診，但未能及時告知門診管理部門，導致診室調(diào)整銜接不暢。解決此問題的關(guān)鍵就是從加強管理入手，我院通過規(guī)范專家請銷假管理，加強診室安排的計劃性。利用信息化手段，及時將專家請假信息上報到相關(guān)管理部門，使門診管理部門能夠及時對診室做出調(diào)整。對臨時空出的診室，各診區(qū)能夠及時發(fā)現(xiàn)并反饋信息，提示相應科室增派門診醫(yī)生。臨床科室要預留有一定的門診后備力量，能夠隨時安排相同資歷的醫(yī)生出診。通過加強管理和提高信息化管理水平，最大程度地保證診室資源的利用率。

2.3 加大預約掛號比重，積極推進實名制預約

通過對我院門診情況調(diào)查發(fā)現(xiàn)，掛號、就診、繳費的高峰時段非常集中。掛號高峰為6∶30～9∶30和13∶30～15∶30；而就診和繳費的高峰期幾乎完全重合，為上午8∶00～10∶30，下午14∶00～16∶00。造成這種現(xiàn)象的主要原因是患者必須盡可能早到達醫(yī)院掛號，否則就可能掛不到所需的就診號。由于患者到達時間過于集中，導致了后續(xù)一系列排隊現(xiàn)象，加大了醫(yī)院門診資源利用的難度。對于一部分知名專家號稀缺的情況，部分“黃?！倍诜e專家號，已達到謀取暴利，加重了專家號難掛的現(xiàn)象。

為了解決門診擁擠、資源利用不均衡的問題，我院借鑒國內(nèi)外門診管理的有益經(jīng)驗，加大了預約掛號比例。目前，我院的門診號均可通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、窗口等方式預約，預約號比例由2009年的13.6%提高到2010年的15.0%。我院通過統(tǒng)計分析并加以科學規(guī)劃，使預約時間盡可能精確，同時對于預約號嚴格按預約時間優(yōu)先就診。

為打擊號販子，我院積極推進就診實名制，要求患者在出具掛號單的同時，提供與號單姓名一致的身份證件，否則視為患者信息不完整，不予提供診療服務(wù)。

2.4 大型設(shè)備檢查“零預約”

我院為了方便門診就醫(yī)患者，特別是外地求診患者，減少其來院次數(shù)，要求門診大型檢查實現(xiàn)“零預約”。近幾年，醫(yī)院為實現(xiàn)此目標投入了巨大的人力和物力，目前放射線、超聲和CT檢查基本達到目標。但磁共振檢查和胃腸鏡檢查由于設(shè)備少，次均檢查時間長，檢查人數(shù)多，尚難做到“零預約”。病理檢驗由于其特殊性也未能實現(xiàn)“零預約”。見表1。

2.5 增設(shè)夜間門診

對于上班族及在校學生，上班、上學時間就診困難較多。作為便民的重要舉措，我院自2005年開設(shè)了夜間門診，在方便患者的同時還可起到分流日間門診患者的作用。但目前由于夜間門診并非全部科室開設(shè)，因此需要在社會上進行廣泛的宣傳，并通過適當途徑對夜間門診開設(shè)項目公示，使就診患者有的放矢前來就診。

2.6 開展365無假日門診

為響應國家衛(wèi)生部的號召，切實緩解人民群眾“看病難”的問題，我院自2005年即開設(shè)節(jié)假日門診，為患者提供了極大方便，也使醫(yī)院的資源得到充分利用。隨著2011年北京市三級醫(yī)院雙休日門診的推行，醫(yī)院提出了“365門診”的舉措，不管雙休日還是節(jié)假日，均開設(shè)常規(guī)門診。這就對醫(yī)院的整體管理提出了更高的要求。在不增加人員編制的基礎(chǔ)上，門診醫(yī)師排班、輔診檢查檢驗、掛號收費、藥品保障、后勤保障、入院管理等各環(huán)節(jié)需要全面投入運行，還涉及節(jié)假日超額勞務(wù)補貼政策的改革。在方便患者就診的同時，對醫(yī)院的運營管理提出了挑戰(zhàn)。我院在調(diào)研的基礎(chǔ)上，充分論證假日門診資源的合理配置和個崗位人員超勞補貼方案，逐步完善相關(guān)制度，力求做到效率最大化，成本最小化。

2.7 推行門診“一卡通”

通過對2010年地方患者多次來我院就診情況的數(shù)據(jù)提取和分析得出：2010全年地方就診患者中有44萬名地方患者只來了1 d，共掛了54萬個號；有136萬地方患者來院就診2 d以上，掛了172萬個號；地方患者來院2 d以上的占地方來院患者總數(shù)的75.5%。以上數(shù)據(jù)說明我院吸引“回頭”患者的能力較強，重復就診的比例較高，有利于“一卡通”的實施。因此自2011年開始，我院大力推行“一卡通”就醫(yī)，有利于進一步優(yōu)化就診流程，減少患者就診過程中“三多一少”現(xiàn)象。

3 實施效果

3.1 門診量逐年上升

通過實施以上舉措，在門診硬件資源并沒有大的變化的前提下，通過落實各項管理措施，使門診資源得到了充分利用，門急診量逐年提高。從2005年的181萬人次上升到2010年的307萬人次。管理出效益得到了充分體現(xiàn)。

3.2 就醫(yī)環(huán)境改善

通過流程優(yōu)化，提高診室使用率[5]，加大預約掛號，努力實現(xiàn)檢查“零預約”和積極推行“一卡通”等措施，患者來我院就診時排隊次數(shù)、等待時間大幅減少。如：通過預約掛號系統(tǒng)掛號的患者，可以根據(jù)預計就診時間安排來院時間，減少了在院等待時間；取藥窗方后由信息系統(tǒng)統(tǒng)一排隊，患者可在取藥區(qū)域坐等叫號，提高了排隊效率和患者舒適度；大型儀器檢查結(jié)果等待時間較之從前大為縮短，使一部分以前需要再次來院取結(jié)果就診可當天完成全部診療過程，緩解了醫(yī)患供需矛盾。同時，對于軍隊患者開設(shè)專門就診區(qū)域，在提高為部隊傷病員醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時，也緩和了軍地患者就醫(yī)矛盾。對于診室集中、出診醫(yī)生較多的區(qū)域，安排分診臺，集中候診，減少診室外候診人員數(shù)量。這些措施有效地改善了就醫(yī)環(huán)境。

3.3 患者滿意度穩(wěn)步提高

節(jié)假日和夜間門診的開設(shè)，增大了患者就醫(yī)時間選擇的機動性，分流了日間門診患者數(shù)量，減少了排隊和等待時間。特別是大型檢查實現(xiàn)“零預約”，減少了患者來院次數(shù)和等待時間。擴大預約掛號比例，完善專家替診制度，使患者和醫(yī)院門診更有計劃性。通過綜合措施的落實，提高了門診運營效率，同時也提高了患者對門診的滿意度。

4 尚待改進的方面

4.1 積極推進分級就診制度

根據(jù)患者病情嚴重、醫(yī)療需要程度，分流患者。常見病、普通病進基層醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)院，危重及復雜病到大型綜合性醫(yī)院診治。這樣使得全社會醫(yī)療資源都能得到充分利用。

4.2 減少排隊等待看病的時間

嘗試在各專科門診區(qū)增設(shè)護士診臺，使得量血壓、量體溫、測心率、眼科查視力、測體重、測腰圍等專科所需必要輔助檢查項目前移，由診區(qū)護士為患者測量或者開具檢查單，這樣一方面可以讓患者在侯診的時間里就可以完成一些檢查，另一方面可以縮短醫(yī)生對單個患者診療的時間，提高診療效率，雙方面緩解就醫(yī)等待時間過長造成的醫(yī)患矛盾。

4.3 論證復診全部預約制和慢性病分流制

對于需要復診的患者，由初診接診醫(yī)生安排預約復診時間，有利于患者診療過程的完整性和縮短掛號排隊和候診的時間。對于只需要按時服用藥物的慢性病患者，引導他們到就近的社區(qū)門診開藥，既可減少患者往返路途上浪費的時間，也能減少大型醫(yī)院門診一部分只開藥的就診患者，增加門診整體效率。

4.4 細化工作

目前，雖然通過多種渠道實施了門診預約掛號，但尚有許多工作值得細化。如，通過預約系統(tǒng)更加確切地告訴患者就診的時間范圍，叫號系統(tǒng)優(yōu)先按預約時間叫號，能夠有效錯開高峰時間。同時，可使出診醫(yī)師、診室、繳費、取藥、檢查化驗等各環(huán)節(jié)工作更加有序，有利于提高門診效率[6-8]。

門診部建設(shè)對于醫(yī)院的發(fā)展至關(guān)重要，要抓好門診部的建設(shè)，必須提高門診部的管理效能，以管理促效益，以效益促發(fā)展[9-10]。大型綜合性醫(yī)院門診工作的有序、高效開展，不僅是醫(yī)院整體管理水平的體現(xiàn)，更是醫(yī)院自身實力的展現(xiàn)與宣傳。充分分析醫(yī)院門診工作存在的不足及其原因，找出合理、科學的解決方法與措施，是每位醫(yī)院管理者實現(xiàn)醫(yī)院良性發(fā)展所必須堅定執(zhí)行。

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