導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇優質服務工作總結，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

加強了我所優質服務的管理工作，以“優質、方便、規范、真誠”為行動指南，實行24小時值班制度，隨時隨地為客戶排憂解難，全年共接到報修客戶161戶，按報修承諾規定處理161戶，完成承諾率100%。

今年共走訪客戶12次，開客戶座談會4次，參加人員54人次。客戶服務部人員著裝統一，使用文明用語禮貌待人，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，為了監督我所各項工作，還專門聘請7位在當地有威望的人做為我所行風監督員，隨時隨地監督我所各項工作，做到了全年無客戶投訴事件的發生。

優質服務是溝通企業和客戶的橋梁，為了深入開展和落實七項電力惠民行動。免費為客戶更換燈頭，開關，插座等電器設備350余人次，免費為客戶安裝更換家用保護器420余臺。

由于地震影響我所客戶服務窗口設在臨時板房，在臨時服務營業窗口按電業局（2010）4號文的要求步入正軌，各種標示牌齊全規范，為方便客戶及時了解安全用電知識，在臨時營業廳擺放了各種宣傳資料以及便民設施。供電所人員服務水平、業務素質都有了進一步提高，為客戶提供了優質、方便、快捷的服務。

在開展便民服務活動中我所員工深入到農村基層，田間、地頭、場鎮、學校大力開展安全用電宣傳，共發放各種宣傳資料1100余份。利用各村社、鄉鎮廣播，電視站對地震后安全用電常識進行了大力宣傳。及時無償解決因地震損壞的電力設施，為廣大電力客戶提供了安全可靠電力保障，在轄區內得到廣大用電客戶的稱贊。

我所在每月10日開展了對管轄區域內的孤寡老人、特困戶、殘疾人等的心連心上門服務活動。幫助他們免費的檢修室內線路、各種電器設備，整理家務、收獲糧食和送去一些慰問品及現金等。為進一步提高各服務人員優質服務水平，使人員的服務行為充分得到客戶監督，向正規化、綜合化、公開化方向發展，我所決定為特困、殘疾客戶印制特色服務名片。卡片注明了所屬單位、姓名、服務電話及舉報電話，并印有“我是你的用電服務員”字樣，詳細注明了人員的服務范圍。

在對外業擴安裝中，工作人員在語氣、態度和用語上都得到了文明規范，并要求用電客戶在安裝服務意見書上簽名。通過以上活動的開展，真正地使用戶享受到“上帝”的待遇，同時也打出了我們供電行業的品牌。

篇2

優質的服務，那是心與心的交流。學會走進患者的心，從患者的角度出發，換位思考，來提高我們的服務質量，才能夠真正改善醫患關系，走進患者的心。這就要求我們在平時工作中多聽患者的意見，多聽多想，到具體工作時，就能巧妙的了解患者的心，為他們排憂解難。正是我們科室堅持了這些方法與原則，使我們姐妹們的工作獲得了顯著的成績，受到了患者的贊揚。面對患者，我們的真情不“欠費”，我們的服務不“關機”。我們用真情和誠摯的行動贏得了廣大患者的心。

也許我們永遠默默無聞，但我們只要能讓所有的患者微笑著健健康康的走出醫院，我們一切都心甘情愿。我們用知識證明自己的價值，用智慧照亮自己的人生；我們有理想，所以我們自豪；我們有奮斗，所以我們快樂；我們有收獲，所以我們幸福。我們都在努力成長，成績僅代表歷史，不斷的進步才代表現在與未來，姐妹們，讓我們繼續共同努力吧，做出對社會應有的貢獻！

優質護理服務工作總結二：

服務源于用心，精于技藝。護理，是一門精細的藝術，只有精益求精的護理人員，才會有優質高效的護理服務。故此，腫瘤科為提升護理品質，開展了一系列活動，主動提高護理人員業務素質。

抓業務就要從基礎抓起，腫瘤科護理人員上下齊心，認真學習“三基”知識；護士長開展了多種形式的基礎培訓，以對比的形式展現了晨晚間護理前后的病房情況；以專人表演的形式展現了護士的著裝禮儀；以考試的形式強化了基礎知識的學習。

篇3

活動開展以來，我科大力倡導細節服務，護理工作呈現出嶄新面貌，護理工作更加細致，更加貼近病人。肛腸科定編床位為38張床位，開放41張床位，3個月床位使用率占100%。為了支持“優質護理服務”活動，護理部為我病區新增派護士8名，活動期間科室共有16名護理人員，使床護比1：0.4。為了為患者提供全程優質護理服務，我科將護理人員分為2個責任組，每個責任組的組長為高年資護師，并配有護士。根據我的特點，實行小組責任制，且彈性排班，保證每班至少有兩名護理人員在班全程服務，每天在對晨晚間護理，肛腸術后病人傷口熏洗、生活照料上又增加了人力。各班崗位職責明確，責任組長對患者住院期間各個階段進行評估，根據病人的病情、自理能力及心理需要對患者進行針對性地心理疏導及健康教育，并督促責任護士對各項護理工作的執行情況。

二、護理內容多樣化

3個月來我科護理人員通過各項學習和培訓，統一思想，提高認識，有效地提升了護理服務質量。責任組長定期對低年資護士進行基礎護理、護理常規、健康教育等護理知識和技術的強化訓練。基礎護理工作明顯比活動前更到位、更精細、更貼切。按照《優質護理服務質量標準》，肛腸科加強了各項基礎護理，如：為所有病人打好開水、為術后病人協助進水、喂飯、洗漱、入廁、活動、護送檢查等;加強了與病人和家屬的溝通，對病人從入院到出院各時期、各環節進行健康指導，包括疾病知識、簡單治療過程、各種檢查目的、各種功能訓練以及飲食與活動的意義等等，使基礎護理的內涵達到進一步提升。落實了病房全面巡視，及時滿足病人的所需，解決病人存在的各種問題;加強了護理安全工作，對手術病人以及病房潛在的安全隱患進行標識、張貼、口頭宣傳、交待各種注意事項，從而防范了護理意外差錯的發生，及醫療糾紛的發生，保障護理安全，提高了護理質量。

三、護患關系和諧

短短3個月來，在院部、護理部精心指導下，經過全體護士不懈努力及護理部主任的精心指導，優質護理服務工作取得了顯著成效。我科護理人員的服務意識明顯增強，基礎護理質量不斷提高，表揚信從上半年20封上升至80封，入院及出院病人滿意度逐月提高，從患者的反饋意見中，對護士的主動服務意識和關心照顧表示滿意，有的患者甚至說：“親生兒女又如何!”

四、存在問題與建議

在方案實施過程中我們發現，病房護士的整體年齡偏低，他們本質上喜歡做技術操作性強的工作，雖沒有直接表示不原意作基礎護理，然而，一旦遇到個別患者或家屬語言或者行為使護士受到心理傷害時，他們就難以應對。護士的辛勤工作使患者的利益最大化。同時也向社會傳遞著和諧的音符，但他們也需要心理支持和社會認同。作為護理管理者要讓護士在提供其語言溝通能力，使患者從心理上接受和尊重護士，讓患者及家屬真正感受到護士在幫助患者康復中發揮了重要的作用。

優質護理服務工作總結二2016年為貫徹落實衛生部“優質護理服務示范工程”活動，我院積極響應、全力以赴投入到創建“優質護理服務示范醫院”活動中，采取先試點后推廣的形式，不斷轉變服務理念，改變工作模式，優化工作流程，以“基礎護理”為立足點，以“試點病房”為契機，在全院范圍內開展的主題為“夯實基礎護理，提供滿意服務”的優質護理服務活動。通過創建“優質護理示范病區”，從根本上改善了護理服務，提高護理質量，真正將基礎護理落到實處，做到讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。在此期間，我們認真思考，總結經驗，克服困難，不斷探索。

一、加強領導，開展宣傳

1、制定創建工作實施方案，成立領導小組，院長任組長。

2、護理部分兩批啟動“優質護理服務示范病房”，分別召開全體護士動員大會，提高認識，統一思想，積極投入到創建活動中。

3、護理部深入科室與護士座談，將衛生部關于開展“優質護理服務示范工程”的精神進行解讀，然后針對如何落實基礎護理，豐富服務內涵，提高護理質量等內容進行專題討論，護士長及護士結合本院實際，提出自己對開展護理示范病房的想法和好的建議。達到全院統一思想，轉變護理服務理念的目的。

4、組織示范病房護士長及骨干外出參觀學習，借鑒兄弟醫院好的做法，拓寬思路，為創建工作奠定基礎。組織全院臨床病區護士長及護士院內交叉參觀學習、經驗交流，全面推進優質護理服務工作。

二、確定示范病房

1、通過各科申報，選取了護理工作量大，危重病人多的病區：內一科、內二科、普外科病區作為“優質護理服務示范病區”。

2、各病區護士長通過開展定期考核、實施動態管理的工作模式，達到樹立一批先進典型，發揮試點病房的帶動作用。

三、加強管理，強化措施

1、護理部組織全體護理人員學習“優質護理服務”知識并考核，制定創建“優質護理服務”工作細則。

2、試點病房結合科室工作特點，制定創建活動實施方案及具體工作計劃。

3、制定優質護理服務住院病人滿意度調查表，通過開展調查分析，找出護理工作中存在的問題及薄弱環節，積極進行整改。

4、完善基礎護理質量考核評分標準，進一步細化和量化護理質量考核指標，并將考核結果與科室及護士的業績掛鉤。

5、護理部開展自評自查工作，找出不足，及時按照評審標準的要求逐一完善我院護理工作，并以此為契機全面提高我院護理水平，為患者提供“優質、安全”的護理服務。

6、積極招聘護士，優先滿足“護理示范病房”人力資源配置，保障基礎護理有效落實。

四、突出重點，拓展內涵

1、創新模式，學習先進做法。動態調整績效考核制度及分配方案，將護士完成護理工作的數量、質量及住院患者滿意度等考核結果納入績效考核內容。

2、明確工作職責，實施責任護理。實行責任護士包干制，人人都是責任護士，做到人人有事做，事事有人管。

3、改革排班模式，實行彈性排班。實行無縫隙、全程責任護理。

4、根據科室護理工作量及護理人力配置情況將護士責任分組，設置責任組長、責任護士。

5、簡化護理文書，縮短書寫時間。制定各種表格式護理記錄單，統一制定書寫模板，規范全院護理文件書寫，使護理文件書寫更加簡潔，最大限度縮短了書寫時間，護士有更多的精力投入到護理服務中。

6、更新工作流程，實現責任追究。修訂護理人員分層管理職責、護理工作流程、護理質量考核標準，明確職責、落實崗位責任制。

7、夯實基礎護理，提供滿意服務。將護理服務內涵、服務項目進行公示，接受社會及廣大患者的監督。購置基礎護理服務工具，每周確定基礎護理日，保障基礎護理的落實。通過落實基礎護理，體現護士對患者的細心照顧和關懷，融洽護患關系，提高了護理服務滿意度。

五、協調職能部門，實施垂直管理

積極協調相關職能部門，成立臨床支持中心。護理部積極協調總務科、藥劑科、物資供應中心、檢驗科、器械科等護理支持系統，為創建“優質護理服務示范病區”提供有力保障。

六、依法執業，保障安全

1、為貫徹落實《護士條例》，護理部對全院護理人員進行《護士條例》的培訓及考核，進一步規范護士的執業行為，切實落實護士執業注冊和持證上崗等相關規定。

2、進一步完善重點科室(內一、內二、外科、中醫科)各項護理管理制度、護理質量考核標準及護理操作流程，嚴格執行技術準入制度，從而保障護理安全。

七、加強培訓，提高素質

1、每月開展基礎護理操作技能培訓，使基礎護理操作更加規范、專業。

2、每月開展全院護理業務講課，鼓勵年輕護士擔任主講，提高護士主動學習能動性，培養護士自信心。

3、認真實施護士的崗前培訓及崗位培訓，內容包括護理核心制度、護理專業知識、技能，并進行考核，合格者方能上崗，有效降低了護理風險。

護理部對全院在職護理人員進行分層考核，穩步提高各級護理人員技術能力。內科、兒科、外科、骨科分別進行專科理論和專科操作技能的培訓及考核，達到人人過關，熟練掌握、靈活運用，最大限度保障護理安全。

八、加強監控，保障質量

1、護理部自制護理安全警示標識，提醒護理人員及患者規避風險。完善毒、劇、麻、高危藥品及急救物品、藥品管理制度。

2、加強護理質量的環節監控。對護理人員環節監控，新護士加強管理，做到重點交待、重點跟班。對病人環節進行監控，新入院、新轉入、急危重病人、有發生醫療糾紛潛在危險的病人要重點督促檢查和監控。護理操作的環節監控，輸液、輸血、注射、各種過敏試驗等作為護理管理中監控的重點。

3、護理部不定期的進行護理安全隱患檢查，發現問題，有效解決，并從護理流程、護理管理的角度進行分析問題，吸取教訓，總結經驗，提出防范與改進措施。

九、制定預案，提高應急能力

1、制定了“緊急情況下護理人力資源調配預案”，應對病人驟增或突發公共事件，全院合理調配護士，確保護理安全。

2、護理部重新修訂并形成了25項風險事件的護理應急管理預案。預案貫穿護理操作、處置、配合搶救等各環節和過程。對高風險科室：手術室、急診室、進行急救演練及停電、火災演練。臨床病區開展了突然發生猝死、藥物引起過敏性休克、患者住院期間出現摔傷的、住院患者發生墜床、輸液、輸血反應的應急預案及程序。演練之后，護理部現場點評，分別提出存在問題，共同討論改進措施。通過演練，使護理人員充分了解應急情況下應該采取的處理程序，從而在護理工作中遇到各種突發事件時，能采取各種得力措施和有效辦法，熟練使用各種急救技術和裝備,做到規范處置，及時化解危機。

十、初步取得的成績

1、護理人員理念改變：以病人為中心，滿足病人需求。

2、工作模式改變：實行責任分組，所有護理工作落實到人，增加了責任意識。

3、護理內容改變：治療和基礎護理逐漸等同化。

4、護理排班模式改變：彈性排班，減少交接班次數，實施全程無縫隙護理。

5、護患關系改變：和諧了護患關系，形成良好的了護理工作氛圍。

6、病房環境改變：陪護減少了，病區環境安靜、整潔有序。

7、滿意度的改變：護士關心病人，病人理解護士，提高了護理服務滿意度。

十一、存在問題

1、醫院部分職工轉變觀念不到位，缺乏對優質服務示范工作的理解和支持。

2、醫院的支持系統需進一步完善。

3、護理垂直管理不到位。

篇4

公司這個月里做了很多實質性的工作，比如墻上醒目的標語，比如優質服務人員的評選，而且還組織全體員工參加了有時代光華開設的優質服務講座。讓我切身體會到，公司為提高服務質量下的決心。

作為一名銷售人員，我想從我自身談談優質服務該做到的內容：

1. 優質服務應該以人為本，上門推銷，應該本著客戶就是我們的衣食父母，我們關心他們就等于關心自己。

2. 學會站在對方的立場上考慮問題，解決客戶的顧慮和麻煩，了解客戶的心理，分擔和化解他們的不安和實際困難，讓客戶覺得他買到的不僅是你的產品，更有你的優質服務。

3. 作為一個銷售人員，要做好自己的服務，就必須了解和掌握必要的技術技能，這不但在談業務時還是去解決實際問題，都是非常有幫助的，不要覺得這些都是技術部的人該做的事情，和我無關。你要知道，和客戶打交道，你是先頭部隊，也是善后部隊，你的服務質量怎么樣，直接關系到公司的利益和形象。

結合接下去的工作，我想談談怎樣在實際工作中做好服務，接下去的重點工作是尾款和運維款的回收工作，這項工作，工作難度是有的。經過幾個星期去企業里接觸，我覺得蕭山的收款工作是可以分層次的，這和服務做到好壞是成正比的，售后運維工作做得好的企業基本上比較爽快，運維不好的，設備老出問題的企業態度就比較不差。我想這個也是可以理解的，如果我是企業老板，看到自己花錢買的設備老壞，誰會心甘情愿的付錢啊。現在可以把客戶的情況從好到差分成a、b、c、d四等。

1. 對于a、b類的，要繼續保持良好的服務，做到客戶要了解的東西或想進一步得得到的服務要盡量去滿足。

2. 對于c類的客戶，要做好溝通工作，向他們去解釋為什么設備會出問題，并提出可行的解決方案，讓客戶覺得這些問題是暫時的。

3. 對于d類的客戶，大多是以公司現在資金緊張，或者驗收報告沒到為由推脫，像后者，我覺得也是我們公司工作的一個疏忽，要收過去這么久了，還沒把驗收報告發下去，讓顧客可以有這個借口推脫也是沒辦法的，現在主要就是要盡快的和環保局聯系發下報告。對于前者來說，我們可以以人性來考慮，如果企業確實是有實際困難的，公司可以考慮兩筆款子分開來付，如果是故意推脫的，應該積極向企業領導溝通，說服他們，讓他們知道他們付這筆錢是物有所值的。

篇5

優質服務月活動開始之初，集團專門召開了動員會，號召各單位要大張旗鼓地進行宣傳和充分的發動，確定“為廣大師生服務是我們的責任，廣大師生的滿意是我們的目標”為這次活動的口號，并對活動作了具體的安排，要求各單位要結合實際，通過這次活動制定和完善各項規章制度、崗位職責，建立起規范化的工作規程，努力把后勤的服務質量和服務水平提高到一個新的高度。

二、積極主動  活動多樣

    各單位按照集團的要求結合本單位的實際，積極主動地開展了一系列活動

做了大量的工作：

（一）行政部

行政部在“優質服務月”中做了許多工作，簡要如下：

為加大宣傳力度，辦公室做了條幅，懸掛在校園主要道路上，使大家了解到后勤集團“優質服務月”已經全面開展。設置24小時服務監督投訴電話7208259，聽取來自各方面的意見和建議，對于群眾反映的問題，及時通知有關部門并責成解決。與宣傳部攜手共同搞好宣傳報道，公寓召開宿舍助管員培訓會，飲食中心召開學生座談會，維修中心在圖書館、新教學樓搞維修，熱力中心為大家做健身器材，職工醫院為老干部體檢等各中心重大活動，辦公室人員和宣傳部人員都到現場記錄并拍照。辦公室將各中心在服務月開展工作情況作了簡單匯總并交宣傳部，目前已在校園網上做了宣傳報道。在近期的《后勤簡訊》上，對各中心的工作情況也做了宣傳報道。

我院交換機改造后，全部辦公、住宅電話變為直撥方式，總機室的2位機務員同志加班加點，為教職工調試電話、確定號碼。在那段時間，他們常常工作到晚上10點多鐘，為滿足廣大教職工住宅、辦公新增電話的需求，目前總機室的同志正在加緊更換電纜。由于原來的四位電話號碼變為七位號碼，給大家內外聯系帶來很大為便，這無形中增加了機務員的工作量，他們總是不厭其煩地給校內、校外用戶轉達新號碼。辦公室配合總機室及時地將辦公、住宅電話號碼打印裝訂成冊并發放給各部門及住戶。

收發室在優質服務月中，服務態度大為改觀，他們以飽滿的熱情、真誠的服務為廣大師生收寄郵件、包裹、發放報紙、雜志，得到了大家的認可。

（二）財務部

1、          主要開展了微笑服務，并對老弱病殘者上門收費；

2、          對水電表及線路有問題的住戶，進行了多次復查，并及時反饋到維修中心；

3、          為老年教職工配置了老花鏡等。

（三）采購部

1、       到維修中心、學生公寓調查了解所夠材料的使用情況，解決具體存在的問題；

2、              配合各單位的具體活動，積極做好材料的供應：

（1）             為總機改造供應電纜；

（2）             為主樓前安裝舞臺燈供應材料；

（3）             為熱力中心做健身器材供應材料；

（4）             為維修中心供應開關、燈泡、燈管、鎮流器、燈架等；

（5）             為迎校慶做主樓、教學樓、圖書館的輪廓燈方案等。

（四）飲食服務中心

1、在食堂懸掛宣傳橫幅二副；

2、召開由學生代表參加的伙食工作座談會；

3、實行流動售飯車售飯；

4、去邯鄲建工學院和衡水師專參觀學習；

5、與學生一起徹底擦洗食堂門窗。

（五）宿服中心

1、統一著裝  掛牌上崗；

2、板報宣傳；

3、聘用學生助管員33名；

4 、學六樓刷圍墻，美化環境；

5、為學生洗窗簾695塊、擦燈具2773架、擦洗電扇1738臺。

（六）職工醫院

1、       免費為老干部體檢，建立健康檔案；

2  、聘請醫大第一醫院精神衛生中心主任做《大學生心理衛生講座》；

3  、對醫院門診進行了結構調整，建立了聯合診室，出示醫生簡介，患者可自由選擇醫生就診；

4  、設立意見箱和健康咨詢電話7207120；

5   、為教職工體檢；

6  、舉辦預防非典型肺炎現場咨詢會

（七）熱力中心

1  、對供暖管道進行了普查，普查率達到80%以上；入戶調查，用戶滿意率達到100%；

2  、自行設計并加工制作了四套健身器材，準備安裝在北院花園中；

3  、在學生供開水管上安裝數字溫度指示表三塊，保證開水供應溫度不低于85℃；

4  、對院放映隊的銀幕懸掛設備進行了一次全面檢修，更換了拉幕用的鋼絲繩，更新制作手動絞盤兩個，制作雙面音箱一個；

5  、正在與市供熱辦公室和華電供熱公司聯系集中供熱事宜；

6  、正在積極爭取早日回收糧食工程公司拖欠的采暖費。

（八）維修中心

1         、利用雙休日對所有教室的門窗、桌椅、燈具、插座進行了徹底的檢修，共更換燈管325支、燈泡200個、插座63個、修理桌面2392個、椅子6230個；

2、為圖書館更換走廊燈112個，閱覽室、書庫燈128套，換鎮流氣180個，維修開關26；

3、              為醫院走廊、辦公室、病房等處修理、更換燈具104套、換開關28個，更換了所有臉盆的水嘴和上水節門；

4       、對全院所有路燈進行檢修，共換燈泡17個，鈉燈6個；

5        、對家屬院的所有樓道燈、地下室燈進行了整修，更換聲光控開關100多個、解決了有些地下室多年不見光的問題，給大家帶來了很大的方便；

6        、利用雙休日在主樓前兩側安裝了自行設計的舞臺燈，晚上又對燈光進行了調試，受到有關領導的好評；

7、對水泵房大管道及水泵泵體進行除銹、刷漆，更換11#樓后面的下水管道，更換修復學生公寓洗刷間下水管，對綜合樓上下水全部整修；

8、徹底清理全院化糞池。

（九）衛生綠化中心

1、調整綠化布局，移栽樹木34株；

2、在家屬區多樓間栽種櫻花、月季、玉蘭等8個品種，共計145株；

3、清掏所有雨水井、對全院的衛生死角進行了徹底的清理；

4、制作、懸掛樹木標志牌，置放草坪宣傳牌，安放招引益鳥鳥窩。

5、正在主樓東側種草，綠化美化環境。

（十）接待中心

1、統一著裝，掛牌上崗，微笑服務，站立服務；

2、更換了部分舊枕頭、舊被褥、舊毛毯；

3、為迎校慶更換了21臺空調，還將要更換一些彩電；

4、建立了顧客意見本；

 5、為預防“非典“，現在每天都要進行消毒、通風等。

（十一）汽車隊

篇6

各中心科室緊緊圍繞"服務"這一主旋律,擴大服務范圍,改善服務態度,增加服務項目,兌現服務承諾等,使"優質服務月"活動有計劃,有步驟,有組織的進行,優質服務活動取得了良好效果. 

一,活動的開展情況 

本次活動主要有六個方面的內容. 

1.后勤各實體職工實行了掛牌上崗.各部門共制作上崗證200多個,以利于更好接受廣大師生的監督,進一步增強了后勤職工的自我約束意識. 

2.開展了"推廣文明敬語,文明用語,消滅服務忌語"活動.制定了后勤"服務窗口十條文明要求" 常用文明用語29句,服務禁語28例.規范了各窗口單位的服務語言,提高了各服務窗口的文明程度. 

3.對各服務窗口,環境,面貌進行了綜合整治.加強了職工著裝及儀表儀態的要求和工作環境的布置等工作.全處職工的精神面貌和工作環境有了較大改觀. 

4,提出并貫徹落實了"后勤服務承諾十八條",收到了較好的效果.工作的及時率和到位率有了明顯的提高. 

5,給學院提出了關于建設"節約型校園"的若干意見,向全校師生員工發出了"建設節約型校園倡議書".各部門職工都在各自的工作崗位上,結合自已的工作情況,為從現在做起,從自身做起,開展了各項節約活動. 

6,各部門都根據后勤處總的活動方案,結合本部門的工作實際,制定了自已的活動方案.開展了一系列卓有成效的活動. 

(一)學生公寓管理中心開展了文明值班,為學生設立服務箱,樓管員為學生縫補衣裳等服務項目,通過召開學生座談會,發放問卷調查表等形式,廣泛征求學生對搞好學生公寓的建議和意見,及時調整和改進公寓管理和服務工作. 

(二)綜合辦公室全體職工著裝整齊,環保工人實行掛牌服務.校園環境做到每天清掃,生活垃圾做到日產日清.主動給部分職能處室擺放了新鮮花木,并利用業余時間給予養護管理.保障了校運會和學院一些大型接待活動的擺花需要.教室管理辦公室做到每天為上課老師備好開水,保證任課教師的隨時飲水,給上課教室的講臺上準備好粉筆,板擦等必要用品.通信站為校園宿舍職工開通了adsl寬帶業務,及時為部門調整和新干部上崗配備了新電話. 

(三)醫療服務中心召開專題會議,就"優質服務月"活動進行思想發動.引導醫務人員積極主動地投入到"優質服務月"活動當中.實行掛牌上崗,規范服務;公布了"醫療服務中心服務承諾",增加了門診免收掛號費,各項檢查費,理療費,輸液費優惠10%等優惠服務項目.與天津天士力制藥股份有限公司聯合在我學院開展了"關愛教師健康"贈藥活動.成立檢查小組,加強了醫療質量的檢查 ,在醫護人員中開展醫療質量,落實各項規章制度的大討論,促進醫療質量,服務態度的提高,滿足病人的需求. 

(四)飲食服務中心努力為師生員工營造一個溫馨的就餐環境和氛圍,通過大屏幕宣傳優質服務月;使用文明禮貌用語,熱情周到服務.全體炊管人員一律統一著裝,掛牌服務.召開由學生代表參加的伙食工作座談會,在餐廳設立意見簿和意見箱;推出流動售飯車售飯;提高飯菜質量,增加花色品種,嚴格成本核算,使飯菜真正做到物價相符.增加服務項目,每天中餐和晚餐為學生提供免費湯.  1

(五)動力修繕中心按照后勤處的活動方案要求,對動修中心的活動開展進行了動員和布署.統一配備了工作服,實行掛牌上崗,繼續實行上下班打卡制度.認真履行承諾的維修時限和保證,提高了維修的到位率.結合本部門的工作實際,及時對供暖設備和供暖管道進行了普查,普查率達到80%以上;積極與市供熱辦公室和華電供熱公司取得聯系落實汽源,確保了冬季正常供暖.認真落實后勤處關于建設節約型校園的要求,從點滴做起,在節水節電上下功夫.利用雙休日對所有教室的門窗,桌椅,燈具,插座進行了徹底的檢修. 

(六)車管服務中心為響應后勤處開展的"優質服務月"活動, 全體職工認真落實規章制度和崗位職責,自覺遵章守紀,確保做到安全行車. 

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【正文】

略陽縣文化和旅游局2020年度旅游服務質量提升工作總結

2020年，我局根據國家質量工作總體安排及有關文件精神，精心組織，強化措施，全面認真開展旅游行業質量提升工作，推進了全縣旅游業快速、健康發展，全縣旅游服務環境質量進一步轉變和提升，現就2020年度質量工作開展情況總結如下：

一、質量工作情況

（一）質量工作總體情況

2020年以來，我局按照目標責任書對旅游行業質量工作進行了全面的安排部署，年初制定了旅游質量工作方案，明確了目標任務，落實了工作責任，并按照工作要求精心組織，認真落實，結合國家全域旅游示范縣創建工作把旅游業作為縣域經濟增長點和重點發展產業進行建設和打造，把旅游業環境質量工作放在優先位置進行整治和規范，旅游市場進一步開拓壯大，行業服務環境質量得到進一步轉變和提升，游客好評率和滿意度明顯提高。受疫情影響，截止2020年10月底，全縣接待游客116.01萬人次，實現旅游綜合收入4.99億元。游客同比下降20.52%，收入同比下降27.99%。

2020年以來，為進一步完善全縣旅游質量監督管理體系，提升旅游企業管理水平和服務質量，根據國家旅游局《旅游服務質量提升綱要》、《關于加強監督管理規范旅游市場秩序的意見》和縣政府關于質量強縣的總體要求，我局建立完善了旅游行業服務質量監督報告制度，不定期的對旅游行業服務質量進行監督、檢查。以安全生產為基礎，以質量提升為核心，以宣傳檢查為手段，統一要求各景區、酒店等旅游服務單位按照國家法律法規、國家標準和行業標準，建立并實施產品、服務等質量狀況分析報告制度，公開質量安全信息，完善旅游質量安全建設。

2020年我局召開旅游企業從業人員培訓班3期，培訓人次35人次；縣旅游服務質量經過全年監測，游客投訴明顯減少，全年游客投訴6起，全部按時予以處理，處理投訴率100%。

1.旅游市場黑名單管理制度落實情況：2020年以來，為進一步完善全縣旅游質量監督管理體系，提升旅游企業管理水平和服務質量，根據國家旅游局《旅游服務質量提升綱要》、《關于加強監督管理規范旅游市場秩序的意見》和縣政府關于質量強縣的總體要求，我局建立完善了旅游行業服務質量監督報告制度，不定期的對旅游行業服務質量進行監督、檢查。以安全生產為基礎，以質量提升為核心，以宣傳檢查為手段，統一要求各景區、酒店等旅游服務單位按照國家法律法規、國家標準和行業標準，建立并實施產品、服務等質量狀況分析報告制度，公開質量安全信息，完善旅游質量安全建設。按照管理制度，對嚴重違規經營的旅游企業、旅行社抄報市監部門，加入征信黑名單。

2.在中國旅游日開展質量宣傳情況：3.15國際消費者權益日期間，我局配合市場監督局在縣城東門廣場進行了集中宣傳報道；在2020年5.19中國旅游日和博物館日，我局高度重視，提前籌備，安排局旅游股、文物股和縣文化市場（文物旅游）綜合執法大隊組織旅游企業、旅行社在縣城東門廣場開展了服務質量宣傳活動，五龍洞國家森林公園、縣城5家旅行社代辦點參加了旅游促銷和服務質量宣傳活動，并邀請縣廣播電視臺進行了集中宣傳報道，共發放宣傳頁500余份，取得了較好的成效。

（二）質量工作部署落實情況

按照國家要求和行業發展實際，我縣不斷完善旅游，以質量工作推進行業服務質量提升。一是制定印發了略陽縣按照國家要求和行業發展實際，我縣不斷完善旅游信用體系機制建設，以推進行業服務質量提升。二是制度印發了《2020年略陽縣旅游質量工作提升方案》，作為旅游行業質量提升重點工作進行推進。三是強化市場監管，嚴肅行政執法，建立和完善了旅游單位“紅黑榜”制度，公布曝光旅游行業一些違法違規旅游經營單位和從業人員不良信息記錄，旅游單位和游客的失信和不文明行為，落實失信懲戒制度，凈化旅游市場。四是積極倡導文明旅游，參與創建全國文明旅游城市。制定了《創建文明城市開展文明旅游工作方案》，要求各涉旅單位建立誠信旅游紅黑榜制度，貫徹落實《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》；要求各涉旅單位在醒目位置懸掛《中國公民國內旅游文明行為公約》、《中國公民出國（境）旅游文明行為指南》,并據情設置文明旅游提示標識或者溫馨提示標牌。五是積極開展旅游業放心消費和品質提升工作，強化檢查督導，加大排查整改，規范旅游業服務經營活動。通過發現問題，查漏補缺，結合教育培訓和違規懲戒，指導開展問題治理，提高行業服務水平。

二、工作亮點

（一）國家全域旅游示范區縣創建工作扎實推進。一是加強領導，細化任務分工。對照漢旅創發〔2020〕1號文件，對年度創建任務進行了細化分解，明確了責任單位和完成時限，全面推進創建工作。二是對標補短，加快硬軟件建設，實施靈巖寺3A景區創建工作，成立了工作領導小組，制定了實施方案，統籌推進，其中標識標牌已開始施工，游客中心準備施工，門票設計與定價正在推進；創建工作軟件資料正在開展收集歸檔及編制工作。

（二）抓好重點項目建設。目前郙閣田園綜合體接待中心及溫泉服務大廳主體已完工，正在進行外部裝飾，種植大櫻桃、獼猴桃等采摘園1500畝，累計投資1.7億元；梅花洞棧道已完成基礎柱裝700米、路面澆筑500米，工程形象進度達50%以上；屠宰場搬遷工作由縣農業局牽頭，經貿局和興州街道辦配合，正在加快推進。

（三）深入開展三建設一整治。一是成功舉辦略陽油菜觀花活動。為確保活動有序開展，我們成立了領導機構，制定下發了工作方案，精心策劃了縣城-西淮壩油菜花海精品線路1條，17個觀花點，新建改建2公里游步道、觀景平臺8處；在徐家坪、馬蹄灣、西淮壩開通無線wifi4G網絡6處；規劃完成停車場、停靠區13處；安裝標示標牌77面。推出了五龍洞國家森林公園高山杜鵑賞花系列活動；開展了“油菜花海抖音大賽”等6項活動，進一步提升了略陽旅游品牌的對外知名度和影響力。二是抓好旅游廁所建設，今年我縣新建、改建廁所6座。截止目前，已新建完成郙閣綜合田園體、郭鎮北河溝、馬蹄灣付家山3座新建任務，剩余3座主體已經完工，正在進行內外部裝飾，預計12月完成。三是不斷提升旅游干線風貌。實施了縣城至白雀寺、縣城至西淮壩、縣城至五龍洞道路綠化、美化工作。四是持續開展旅游干線環境綜合整治。截止11月底，出動人員230余人次，聯合專項行動5次，檢查排查旅游單位60余家次，整治環境質量問題40余個，處理旅游投訴6起，進一步提升了縣域旅游服務質量。

（四）旅游要素進一步完善。一是進一步完善了縣城至油菜花海觀花線路、縣城至閃家坪紅葉觀光線路配套設施。并依托五龍洞重點景區，圍繞森林研學、生態徒步、美食品鑒等，每月開展一次游客體驗系列活動，提升了文化旅游品牌影響力。二是在五龍洞鎮、郭鎮等重點文化旅游線路上成功包裝打造了2家特色鮮明、風格突出、功能完備，有一定帶動力的漢家樂。三是研發出自加熱烏雞湯、決明子糖果、袋裝罐罐茶等40余種地方特色旅游商品，其中“村長雞·烏雞醬”榮獲2020年中國特色旅游商品大賽銀獎，“村長雞·略陽烏雞”系列產品榮獲2020年第105屆美國巴拿馬萬國博覽會金獎，旅游商品影響力進一步提升。

（五）廣泛宣傳促銷活動。在依托“5.19中國旅游日”、“9.27世界旅游日”等進行常規宣傳外，一是開展了以2020油菜花節線上系列活動、羌文化主題游暨五龍洞賞高山杜鵑系列活動以及“千里嘉陵江·醉美在略陽”秋季賞紅葉系列活動，提升了略陽在文化旅游市場的知名度與美譽度。二是先后赴西安、北京、廣元、天水等城市開展“千里嘉陵江醉美在略陽”文化旅游品牌自主宣傳活動，并充分利用微信、微博等新媒體平臺定期及時我縣旅游活動資訊及旅游推介信息，不斷提升我縣旅游產品的知名度和影響力，截至目前，先后在省市廣播電視臺播出新聞稿件12條，微信微博及其他新媒體刊發新聞稿件280余條。

三、工作存在的問題

經過近年來不斷努力建設和整治，我縣旅游行業服務環境質量得到了快速提升，但是對比先進，我們仍然存在不少問題和不足：一是旅游基礎設施投入仍顯不足，景點景區開發力度不夠，旅游資源整合不高，旅游精品不多，行業整體水平提升緩慢；二是旅游產業激勵機制不健全，社會民間資本投入旅游開發積極性不高，旅游行業規模不大，市場體量較小；三是環境服務水準不高，“三建設一整治”仍需進一步加強；四是受政策及區位影響，缺乏足夠的旅游專業人才，行業建設、經營及管理提升緩慢，導致旅游業發展整體水平不高等。

三、下一步工作措施

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進一步貫徹落實《護士條例》，認真貫徹執行《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則(試行)》、《住院患者基礎護理服務項目(試行)》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》的要求，切實加強護理管理，規范距離服務，落實護理工作，夯實基礎護理。制定了各科《護士長崗位職責》、《護士崗位責任制》，要求護理人員嚴格按照以上規章制度要求自己，遵守各項法規準則來進行工作。

二、理清思路切實落實

1、創造真誠的愛心服務環境，把患者當成自己的親人。讓患者對醫院產生信任和滿意度。我院要求，在親情化服務中要求換位思考，關愛患者，主動關心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。

2、實行彈性排班制度，增加高峰時間段、薄弱時間段的護士人數，保證護理工作的連續性和工作的質量，確保護理工作落到實處。

3、嚴格基礎護理的落實，結合專科護理的特色，不斷豐富和拓展對患者的護理服務，提供個性化服務，重視患者個體差異，在做基礎護理的同時融入健康教育，既增加了基礎護理，也增進了護患關系，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

4、護理部每個月對試點科室的護理質量監督、檢查、考核、評價，同時每月向病人發放滿意問卷調查表，了解病人滿意度，做到一月一匯總，一季度一統計，對存在的問題及時解決，并在護士長例會上進行討論，是護理質量不斷得到持續改進。

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針對護理隊伍中的薄弱人群——三年以下護理人員，除護理部的低年資護士培訓外，科室加強了對其的傳幫帶；護士長在晨會上還會就典型病例典型事件開展講解和討論，使低年資護理人員能盡快適應各種各樣的突況；為推動低年資護士成長，科室制定了專門的培訓計劃，由專人負責，在臨床交流溝通，危重癥病員管理、腫瘤病員健康教育等方面定期開展系列培訓，為低年資護士的成長創造了良好的環境，同時也降低了科室護理風險的發生率。

為適應不斷發展的護理事業，科室在每月的護理業務學習和查房上提出更高的要求，不僅要有學習的新內容，而且要以多媒體的形式展現，以講解的形式交流；要求護理人員不論年齡大小，均自己制作多媒體課件，用自己的業余時間熟悉課件內容，然后在科護理會議上共同探討。經過長期的努力，腫瘤科每一位護理人員均能獨立制作多媒體課件，個人的講解和交流能力也得到了很大的提高。

雖然一系列的培訓和學習要花費不少精力，占用不少時間，但培訓和學習提高了科室護理人員的素質，加強了臨件處理能力，能為病員提供更優質的服務，全科護理人員都主動積極地參與其中，沒有絲毫怨言，大家的心都想的一樣：為了更優質的服務，花費時間和精力，我們愿意！（腫瘤科黃莉莉）

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為貫徹落實好黔衛健函【2019】29號《關于進一步做好國家基本藥物制度宣傳工作的通知》文件精神，2019年以來，

我中心在主管領導的高度重視和大力支持下，在各相關科室的幫助下，藥劑科圍繞宣傳要求，積極開展相關宣傳工作，現將宣傳工作總結如下：

一、高度重視，精心組織

為使國家基本藥物制度能夠深入傳達到醫院每個職工及

患者，我中心結合工作實際，精心組織，采取多種渠道進行宣傳。我們始終以“科學、安全、合理用藥”為主題，來宣傳國家基本藥物制度，從而普及合理用藥知識，大力倡導和鼓勵醫生優先選擇使用國家基本藥物。

二、多措并將，大力宣傳

一是在中心藥房門口制作電子宣傳橫幅1條；二是制作宣傳展板1塊；三是通過微信朋友圈轉發國家基本藥物制度（2018年版）解讀；四是利用大電子顯示屏滾動播出基本藥物知識；五是對中心職工開展國家基本藥物制度（2018年版）專項培訓；六是利用中心義診活動時開展咨詢及宣傳活動，印發100余份宣傳單；七是中心職工利用自身優勢，結合實際情況，向群眾進行常見病、多發病知識宣傳，講解國家基本藥物制度政策，讓群眾了解實施國家基本藥物制度的好處。

三、完善機制，常抓不懈

我中心在宣傳發動的同時，合理制定培訓計劃，結合國家基本藥物處方集、臨床應用指南開展“國家基本藥物臨床應用專題講座”，對中心100余名職工進行了二次基本藥物知識培訓。同時我中心將集中宣傳與日常宣傳有機結合，使基本藥物宣傳工作長期、有效開展。我中心已經將基本藥物制度學習和執行情況納入年終考核目標，對執行國家基本藥物制度好的科室和個人進行精神表揚和經濟獎勵，同時對執行不理想的科室和個人進行通報批評和經濟處罰。