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據有關統計數據顯示,截止2012年全國物業管理從業人員約612萬人,較2008年的250萬人上升145%,較2004年的144萬人上升325%,但是,物業管理師數量僅有43,919人,平均每家企業只有0.6個,占全國612萬從業人員的0.7%,由此可見,物業管理師隊伍數量與需求呈現出了較嚴重的失衡。《發展報告》第四部分有關制約行業發展的主要問題也指出,“行業從業人才隊伍匱乏”這一實際情況。依據《物業管理師制度暫行規定》第二十八條之規定,物業管理項目負責人應當由物業管理師擔任。但實際情況是我們全國在管的70萬個項目中,具備物業管理師資格的項目經理數量還遠遠未達到《暫行規定》的要求。
2.企業規模化發展過快,人才“拔苗助長”趨勢明顯
《發展報告》指出,到2012年底,物業服務企業數量約71,000家,較2008年的58,406家增長23%,較2004年的26,700家增長166%。物業管理面積145.3億平方米,較2008年的125.46億平方米增長16%,較2004年28.8億平方米增長404%。9年時間,企業發展規模呈幾何倍數增長,而物業管理行業薪酬競爭力低,導致物業管理人才無論從數量還是質量上,都無法滿足企業規模高速發展的需要,許多企業因此在用人上采取“拔苗助長”的方式,導致出現從業者能力與崗位能力要求嚴重不匹配的現象。
3.未來物業管理人才將按物業管理業態及專業細分
物業管理已由住宅為主的“一元化”發展模式向寫字樓、商業物業、工業廠房、醫院、學校、寺廟、商業步行街、街道以及各類城市綜合體等“多元化”發展模式轉變。隨著物業管理業態的逐步豐富,行業發展對物業管理人才的能力要求也勢必會走更加技術型和精細化的道路,例如:就環境管理而言,住宅清潔只需要一個清潔員及簡單的清潔工具就能完成作業,而醫院物業清潔則涉及有毒有害垃圾處理與職業健康安全防護,高端寫字樓物業則涉及玻璃幕墻維護等專業性很強的技術問題。在經營管理方面,商業物業則涉及更高層次的資產管理和商業運營策劃。因此,未來物業管理人才不只是具備通用能力就可勝任,而是在細分物業管理業態的條件下,根據不同崗位能力勝任模型來匹配具備專業能力的物業管理人才。
二、關于物業管理職業培訓轉型升級的思考
隨著物業管理業態的多元化,物業管理商業模式的轉變以及IT技術的廣泛應用,向現代服務業轉型升級的步伐已初露端倪。與此相適應的,物業管理職業培訓模式也必將面臨轉型升級的要求。為此,我們從不角度提出了六個轉變模式。
1.傳統培訓模式向人才培養模式轉變
傳統培訓模式以老師在臺上講授,學員在臺下聽記的方式進行,培訓機構不太考慮培訓對象的實際需求,企業對學員的培訓效果也沒有太多要求,甚至個別企業和學員僅僅是為了獲取證書而參加培訓。然而在現代企業運營模式下,人才的專業能力,培訓能否帶來行為改變、理念提升和績效優化是企業更加關注的要素,因此,未來的培訓不是為取得證書而培訓,而是要著力培育企業關注且需要的實用型人才。學院為深圳市福永街道社區實施“定制式社區物業管理人才培育”,培訓共由八個單元組成,包括人才選拔、物業管理基礎理論培訓、社區物業管理專題研討、公文寫作與培訓技巧、物業管理項目“沙盤推演”、物業管理項目跟崗實習、在崗遠程督導及綜合考核等,目的是為社區培育未來的物業管理總經理,為實現社區物業管理自治及社區物業管理經營運作常態化的“造血功能”提供人才支撐和理念提升。培訓效果已得到社會各方的高度認可,相信定制式培訓產品將會有更大的市場前景。
2.單純面授培訓向線上線下結合轉變
行業發展初期,從業者大部分對物業管理專業知識掌握不多,很需要通過面對面的講解來獲得專業知識。然而,隨著互聯網技術的應用,企業規模擴大和跨區域經營等因素的影響,面授已不再是獲得專業知識的唯一途徑,同時,面授也存在諸如培訓組織難,培訓成本高等弊端。為此,網絡線上培訓順應而生,網絡培訓有效的解決了空間和時間的矛盾,而且培訓成本低,學員可以隨意自學,重復學習。近幾年,許多學員就通過網絡培訓的形式考取物業管理師資格。網絡在線培訓對一些基礎理論和常規性問題的知識學習很有效。但是,對于實操性較強、觀念更新類以及高端研討類培訓仍然需要面授的方式才能完成。因此,物業管理職業培訓由單一的面授轉向線上線下有機結合是一個必然的趨勢。應對這一趨勢,學院礪工坊網絡學院應運而生,并已經開展相關線上的培訓服務。
3.理論培訓向技能訓練轉變
早期由于物業管理行業剛剛起步,從業人員對物業管理的內涵和外延了解不深,培訓主要以物業管理基礎理論為主,側重對物業管理基本概念,基本原理和相關法律法規知識的講解。隨著行業的發展,基礎理論已全面普及,企業更關注從業者技能的提升,有關設備設施管理、客戶溝通和投訴處理技巧以及經營管理能力的提升顯得尤其重要。而這種能力單靠理論培訓是無法解決的,因此,對從業者專業能力的訓練成為培訓機構重點研討的方向。我們正在全國推廣的項目經理沙盤推演培訓模式就是專注于訓練和培養項目經理解決實際問題的能力,深受企業學員認可。據學員成長跟蹤情況顯示,前幾年接受項目經理培訓的學員已有很大一部分走上了重要領導崗位。
4.通用性崗位培訓向專業化培訓轉變
國家住房和城鄉建設部早期在全國推行的持證上崗制度包括管理員、部門經理、企業經理三個層次,分別對應剛剛進入物業管理行業的從業者和企業高層管理者。然而,隨著行業的快速發展,房地產領域的技術升級,通用性崗位培訓已遠不能滿足行業對人才專業技術的要求。傳統的住宅物業管理只有最基本的供配電系統和給排水系統等簡單的設備,而城市綜合體的管理則涉及大量的智能化高科技設備的應用。因此,未來培訓必將根據不同業態、不同專業崗位進行不同的專業能力訓練,以滿足企業真正的用人需求。
5.培訓市場從中低端逐步向中高端轉變
二、石油企業物業的專業化分工
石油企業市場化的需求導致企業內部的物業管理專業化層次顯著。根據企業物業管理為職工提供的各項服務,大致可分為顧問咨詢、保潔保安、設備維修、家政服務四個方面。
(一)咨詢服務
作為現代化的大型企業,石油企業在轉型改制過程中難免會遇到一些大大小小的問題,而問題能否得到快速準確地解決處理,對于企業員工的工作積極性有很大的影響。企業的正常生產與運營也離不開完備的企業制度、規章條例,而這些管理文件的制定與起草,都需要物業管理部門的參與,及時與領導層或普通職工進行溝通交流。
(二)保潔保安
無論是礦區、工廠還是員工居住區,保潔保安工作都是人們最關心的問題。根據馬斯洛需求層次理論,安全與衣食住行的需求都是保障人們幸福的重要指標。為企業職工創造一個舒適、安全、優美的工作與生活環境,直接影響到他們對于企業的歸屬感與幸福感。專門的保潔人員受過專業培訓,有著豐富的理論經歷,綜合素質較高,能夠最大限度地保障企業設備與員工的安全。這不僅是內部員工自身的權利,也是外界對于企業形象評價的重要指標。小型的私人企業及普通小區的物業管理人員多是一些城市的下崗職工或農民工,文化程度有限,技術能力欠佳,導致很多業主都怨聲載道。如果連職工最基本的衣食住行需求都保障不了,何談為社會創造出更多的利益。從這一層面來說,石油企業的管理水平是較高的,值得借鑒學習。
(三)設備維修
石油企業是我國能源建設的重要保障,它的正常運營關系到企業自身及廣大群眾的切身利益。面對高效率、高標準的要求,企業更加需要引起重視,更新管理手段,打造新的人才隊伍。生產設備的檢查、維修是企業運轉的關鍵,尤其是對于那些大型機器,一旦出現狀況,無法及時解決,損失和后果都是無法估量的。石油企業聘請了專門的技術人才,挑選出經驗豐富的技術人員,打造出一個專業的維修團隊,掛靠在物業管理部門,專門應對企業突發事件,大大提高了企業的生產效率。
三、培養石油企業物業管理的專業化人才
縱觀美國、德國、英國、新加坡等國家,企業物業管理的專業化程度很高。雖然我國的石油企業物業管理水平較高,但中國的物業管理行業總體上還處于初級階段,需要走的路還很長。其中,很重要的一點就是需要做好人才的引進與開發,實現人力資源的合理配置。人力資源是企業的核心競爭力,擁有一支綜合素質高、技術能力強、實踐經驗豐富的管理團隊,能夠為企業帶來豐富的經濟利潤,避免企業資源的浪費,減少沖突矛盾的產生。石油企業的物業管理部門之所以能夠成功地應對各種狀況,重要因素就是善于選拔與吸引優秀人才。眾所周知,物業管理部門在我國普通民眾的印象中社會地位并不高,收入社會福利等也不被人看好,但是石油企業恰恰反其道而行,將資金投入到團隊建設中,用高薪、高福利吸引優秀專業人才加入物業管理隊伍,大大改善了物業管理的整體服務水平,使得物業管理部門真正履行到自身的職責,為企業員工創造出一個和諧的企業文化氛圍。
河北體育學院物業管理專業于2013年已申請成功,在其培養方案方面還欠成熟,需要更深入的研究,本項目以專業型體育場館物業管理人才培養為目標,為本校物業管理專業的培養方案的成熟化、系統化提供有益借鑒。
(二)滿足市場需求
根據全國體育場館的普查顯示,到2003年底,全國各類體育場地超過85萬個,其中64種標準體育場地547,178個,累計投入體育場地建設資金1914.5億元。與1995年第四次普查數據相比,場地面積增加了11.8億平方米。2013年末開始的全國第六次體育場地普查的河北省的數據中,體育場館有6萬個左右,其中非標場地1萬個左右,這些場地從業人數7萬人,體育場館的專門人才遠遠不能滿足需求。
二、體育院校物業管理專業人才培養方案內容探索
(一)指導思想、培養目標和要求
在國家政策方針允許以及育人的條件下,強調主動適應社會主義市場經濟建設與社會發展對專業人才的需求,按照“寬口徑、厚基礎、重能力、高素質”的人才培養方向要求,在課程設置上加強理論基礎,突出實踐能力。使學生掌握必要的物業管理(體育場館方向)實務和專業管理基本技能,有管理意識、服務意識和質量意識;強調就業方向為體育場館經營、管理、策劃、維護。對學生的培養要求包括政治素質、專業素質、心理素質、身體素質。政治、心理和身體素質是前提和基礎,同時強調需掌握的內容,包括專業的基礎知識、專業方向前沿知識,并且掌握相關的專業技能。
(二)課程教學
物業管理專業是根據體育場館物業管理的市場經濟和社會發展對物業管理人才的迫切需要,對學生進行專業知識和技能教育,為實現崗位從業能力而設置的。專業和專業課程的設置具有較強的針對性和實用性,注重基本知識和基本理論,強調理論聯系實際,強化專業技能訓練。
1.學期課程安排。按照“專業招生,分段教學,院企聯合,分流培養”的基本思路,前二年(1~4)學期課程設置按照專業統一開設基礎課及專業基礎課,第三年(5~6)開設專業課程,從第七學期開始分流,同時院企聯合培養,將學生分配到與學校合作的實踐教學基地進行學習。
2.主要課程設置。主要課程應當有針對性地設置公共必修課、學科基礎課、專業必修課和專業選修課。物業管理專業學生正常畢業會取得“管理學”學位,但同時方向為體育場館物業管理專業方向,因此要進行兩方面的合理側重,開設財會基礎、統計學、管理學原理、市場營銷、企業戰略管理、運籌學、經濟法、體育產業概論、組織行為學、管理心理學以及體育場館經營管理、體育場館賽事籌辦、體育場館建造、體育設施的維修與維護、體育營銷、體育贊助與廣告、體育俱樂部經營與管理、消費者行為學、體育商務策劃與文案寫作、物業管理信息系統、體育經濟學等課程。為了拓寬學生就業適應面,配合學生的興趣特點而設置的選修課程。這部分的課程應當是對學生、人才市場、高校一線教師以及相關專家進行充分的調研,充分補充物業管理專業體育場館物業管理方向的主干課程,同時滿足社會對學生知識的要求而進行,還要考慮學生的需求。主要包括:體育文化、服務營銷、體育公共關系、體育經濟實務、體育市場調查與分析、企業倫理學、ERP原理與應用、電子商務等。
3.實踐教學。河北體育學院的實踐教學合作單位遍布全國各地,包括全國的主流高爾夫球俱樂部、健身俱樂部、戶外拓展基地以及正在協商的體育器械公司、奧體中心等體育場館,在教師指導下結合本專業特點,熟悉實習單位(部門)的基本概況、工作流程等,通過頂崗實習、教師深入基地進行教學,實現理論和實踐的統一,能夠使學生學到更多的專業知識、技能。
1.發揮政府職能作用,強化對住宅小區的管理
房產行政主管部門要發揮以下幾個方面的作用。一是要堅決貫徹落實自治區擴權強縣政策,做好“物業服務企業資質核準”委托下放審批工作,嚴格依法審核物業服務企業資質及從業人員資格,確保物業服務企業資質的真實性、有效性;加強對物業從業人員繼續教育的培訓,不斷提高他們的綜合素質。二是要嚴格監督物業服務企業服務質量。監督過程,首先是以業主、業主委員會為主體實行平時監督,其次是房產行政主管部門實行年中抽查、年底檢查等方式進行監督。物業服務企業確實存在服務質量“打折扣”,影響較大的,房產行政主管部門應當予以通報批評、限期整改,情節嚴重的,應依法處理。三是要嚴格監管物業承接手續和物業企業招投標以及新舊物業企業交接。房產行政主管部門以及街道辦事處(社區)指導小區業主委員會(或建設單位),嚴格依法做好物業企業招投標、新舊物業服務企業的物業交接工作,禁止物業服務企業未辦理退出交接手續,擅自撤離物業管理區域、停止服務的行為或者沒有完全移交相關事項的行為,確保小區物業管理正常運行,嚴格檢查和監督物業承接查驗和物業檔案資料移交工作。四是要嚴格依法處理物業企業的違法違規行為,維護法律的尊嚴和小區居民生活的正常秩序。五是要抓緊施行物業專項維修資金的歸集管理工作,確保物業共用部位、共用設施設備的維修維護和正常使用。物價部門應當進一步關心支持小區物業服務費的價格機制問題。對于長期低費服務的老小區應當給予政策扶持,支持小區物業費調整的申請,順應物價增長指數,順應城鎮化發展新要求,以實現收費與服務的權利、義務對等,利于住宅小區質量再造,提升環境水平。住建部門要高度重視新建商品住房的車位規劃問題。嚴格把關,立足滿足一比一以上比例的車位設計,營造寬敞、舒適環境的住宅小區。政府其他相關職能部門要進一步強化部門間的協同配合,要各司其職,需要更多地關心和支持小區物業管理工作,形成小區物業管理齊抓共管新格局。城市所在地鄉鎮人民政府、街道辦事處要貫徹落實廣西新《物業管理條例》第4條規定,明確鄉鎮人民政府、街道辦事處是負責住宅小區物業管理的主體,要履行職責,轉變觀念,主動擔當,把住宅物業小區的管理列入基層政府社會管理的議事日程,牽頭做好小區業主大會成立和業主委員會換屆工作及其他管理事務,積極發揮村民委員會、居民委員會自治管理作用,加強與小區業主委員會、物業服務公司以及業主的聯系、了解與溝通,積極幫助小區解決和處理相關問題,使小區工作得以相對管理,小區居民有了“管家”。小區重大問題,需要政府相關部門共同研究解決的,應當采取“聯席會”的方式與政府相關部門溝通,一起研究和解決問題。
2.對房地產銷售過程中的影響。近年來,隨著城鎮化水平的加快,房地產開發的熱度越來越高。人們的居住觀念也隨之發生了很大的變化,消費者在購房時除了考慮戶型、地段、價格等要素外,把入住后的物業管理等級、收費標準也作為衡量是否購買房子的重要指標,住房不再僅是遮風避雨的場所,而更多的追求居住環境的舒適、安全、便利。房屋作為一種特殊的商品,其售后服務已經被越來越多的購房者重視,優秀的物管服務,是物業保值增值的法寶。對開發企業來講,物業管理也是參與市場競爭的重要手段,是樓盤營銷的主要指標。物業管理的前期介入可對房屋銷售起著指導和帶動作用。在房屋銷售中,房地產開發企業也爭相打出“五星級物業服務”的口號,以此來吸引消費者的眼球。可見好的物業管理不但有利于房地產產品的銷售推廣,一定程度上提高銷售價格,增加房地產公司的利益。此外而且還可延長物業的使用壽命,充分發揮物業的使用價值。
3.對房地產企業品牌的影響。品牌形象的發展和維護是房地產企業的工作重點之一。一個房地產企業倘若沒有品牌意識,在激烈的市場競爭中將寸步難行,業務便得不到拓展,公司的長期良好發展也就無從談起。在房地產質量普通提高的前提下,產品的差異逐漸減小,同質化競爭越來越大,因此物業服務成為房地產企業創立品牌的重要途徑,優秀的物業管理成為許多房地產企業的核心競爭力。由此可見,良好的物業管理對房地產企業的經營中是可以起到很重要的作用,對于企業自身的良好的形象建設,品牌建立有著積極的影響。目前,優秀的房地產開發企業都自帶一支優秀的物業服務團隊。比如萬科地產旗下的萬科物業服務企業,中海地產下屬的中海物業,都是物業管理行業內的標桿代表。好的物業管理一定程度上也有利于提高房地產企業的綜合實力,提升企業的品牌形象。
4.對房地產產品價值的影響。房地產產品相比于其他商品來說,具有高值性、固定性、使用年限長等特點。作為房地產產品的消費環節,物業管理是房地產開發的延續和完善,良好的物業管理不僅可以使物業及其設備處于完好狀態和正常運行,延長其使用年限,而且可以提高物業的檔次和適應性,從而達到物業保值、增值的目的。在物業的二次交換中尤為明顯,同一地段物業服務好的產品價格要高于物業服務差的,可見物業管理對房地產產品價值的影響。
二、強調全過程物業管理,提升物業管理水平
1.貫穿房地產全過程,強化物業服務意識的培養。在房地產的設計規劃、施工監理到產品銷售、物業使用的全過程中引入物業管理,物業服務企業在服務的過程中,要時刻樹立“服務為本”的經營理念,挖掘不同階段的服務需求,制定相應的服務方法和手段,并在物業服務企業內部從上到下,建立穩定良好的企業服務理念,通過加強企業領導者思想意識的轉變、加強員工思想道德素質教育,增強企業內部全體人員的服務意識和自身素質,不斷提高物業服務企業的服務意識。
2.開發服務內容,建立完善的物業服務體系。進一步開發物業服務的內容,建立從房地產開發、流通到消費領域的物業標準化服務體系。具體內容包括房地產開發設計階段提供咨詢和建議服務,施工監理階段提供設備檢查驗收服務;房地產產品銷售過程中提供參觀指引,銷售環境的營造,企業文化的宣傳等服務;物業使用過程中提供日常物業管理服務,強化專項服務和特約服務。物業服務企業應針對不同階段的服務性質,確定服務的具體內容和重點,充分發揮服務的特色,有效提升房地產的價值,也為后期的接管服務打好基礎。
3.科學化管理、引進智能化系統。隨著網絡系統的普及及人類生活水平的提高,許多高新技術在現代建筑中的得到廣泛應用,智能化的物業管理可提高服務效率而且降低人力成本,最終降低物業管理的營運成本。在安全管理方面,建立智能化的安全防范系統,充分利用可視對講、緊急報警、電子巡邏系統、火災報警等方式,提供更全面、快捷、安全的服務;在物業服務方面,利用電子抄表、自動化停車場管理、自動化公共照明、電子通告及廣告、公共設備的自動監控等,使物業管理可以達到更有系統、更體貼、更便捷的效果;在物業管理網絡信息方面,可以進行小區綜合布線或有線電視網的改造等。
①片區物業性質。第一,費用收取情況分析。由分析可知,7個保障房片區中,除了營龍小區是完全市場化管理,不由街道補貼物業費外,其他6個均由街道補貼物業費,且物業費收繳率較低。第二,人員配比情況。營龍物業完全采取市場化管理方式進行管理。但由于其尚未建立起完善的市場融資機制,日常補貼較少,因此必須嚴格進行收支管理,使人員配備比例最小,將人的效率發揮到最大。③配套歸屬問題。一般來講,目前保障房物業市場中商業配套的所有權是歸政府所有的,而經營權歸物業公司,商業配套經營所得歸物業公司,由物業公司補貼其物業虧損,不足部分由政府補貼。
1.2物業費用
可以看到,與保障房小區相比,萬科物業和棲霞物業幾乎不存在物業費收繳率低的問題。
2南京市保障房物業管理問題
2.1物業管理混亂
物業管理企業在商業配套歸屬權不同,有的歸物業公司、有的歸政府、還有個別的歸屬權不確定。這些都反映了南京保障房物業管理混亂,沒有統一的標準,也沒有統一的組織運營,隨之而來的物業管理一系列問題就會出現。
2.2物業費收取困難
只有高檔小區的物業費收取沒有問題,其他小區物業費收取較為困難。同時,保障房業主在不愿意或不需要交物業費的情況下,又想物業公司提供優質的服務,這必然導致雙方矛盾激化,加大物業費收取難度。
2.3物業管理市場化不足
一是物業管理涉及的法律關系較為復雜,既涉及到開發商、物業管理企業、業主等法律主體,也涉及社區委員會、業主委員會、街道辦事處等,直接加大了管理難度;二是物業服務不理想,缺乏相應的管理服務規范。
3南京市保障房物業管理對策
3.1完善法制,保證機制
南京市應成立市級組織領導機構,發揮統一領導、綜合協調作用,同時明確區縣政府和相關部門的職責,建立起保障房項目長效管理機制。
3.2引入競爭機制,選擇好的物業管理隊伍
南京市保障房項目建設標準高,配套設備設施多,對后期管理的專業性要求較強。為此,要引入了具有國家一級資質的物業服務企業,按照南京市普通住宅物業服務三級二類標準,提供專業化物業服務,由專業的人做專業的事,提高物業服務水平。
小型物業企業也會做年度培訓計劃,但計劃如何制訂,有哪些輸入條件,往往沒有更多的人關心,人力行政部往往只征求為數不多的幾名企業管理者、經理的意見,就內定培訓計劃。對企業管理骨干、技術人員和班組長的培訓意愿、管理困惑,各部門員工整體表現和行為,業主、公司的管理服務期望有多大的差距,與行業的服務標準有多大的差距上不作分析。這樣的培訓計劃實施下去,顯然不會給員工能力和企業業績帶來實用性的效果。
2.培訓形式和內容單一,員工感受較差。
小型物業管理企業大都采用“面授”的培訓形式多,課堂互動效果差。授課內容采用“理論”形式的多,結合企業和物業服務中心管理服務實操的內容少,對實際工作幫助不大。在員工物業管理知識方面培訓多,在員工溝通技能、心態調整、應急事情處理等服務技能方面培訓少。
3.未組織人才梯隊培訓,企業缺乏活力。
小型物業企業管理樓盤少,人才隊伍人數少,企業就是靠他們發揮管理和傳幫帶的作用,但是他們的知識也會過時,思維和觀念也會落后。企業不能只發揮現有人才的能力,還應當給他們培訓的機會,讓他們的潛力發揮到更大更好。主管、班組長人才隊伍是小型物業公司非常重要的人才梯隊,企業中80%的重復性的管理和服務工作就是靠主管、班組長在平時工作中抓起來的:比如員工行為管理、對客服務流程、員工工作任務分解培訓等。但很少有小型物業企業建立人才庫、開展人才隊伍建設培訓,企業培訓管理缺少了強大的基層培訓組織者、引領者。
二、小型物業管理企業加強培訓管理的相關措施
1.建立三級培訓管理架構,推動三級培訓工作的有力開展。從架構上,總部人力行政部要有兼職人員做公司級的培訓和組織管理,統籌三級培訓管理調研分析、實施和評估效果跟蹤與改進,做好公司人才隊伍培訓的組織工作。物業中心重點落實員工行為培訓、崗位履職能力培訓等工作,班組級開展案例培訓,業務實操培訓。從組織架構上保證公司三級培訓工作的重點有序開展。
2.突出抓好新員工的培訓,全面實施入職引導人培訓制度。
物業企業員工入職時文化層次低,入職門檻低,很多員工都是第一次從事這一行業,讓員工達到公司的要求,滿足業主的服務需求,需要大力開展新員工培訓,使新員工內化成企業人。建立新員工入職引導核查清單制度,在公司級培訓、物業中心級培訓、班組級培訓上讓新員工真正了解公司、了解物業中心、了解自己的工作任務和勝任本職工作的能力。
3.開展培訓需求分析,突破重點、注重實用。
在新員工、在職員工,管理層員工,各條線員工等多個角度、多個群體組織員工培訓需求調查。在員工行為管理、員工工作績效方面進行需求調查。從物業管理的本身對物的管理、對業主的服務方面進行需求調查。從服務標準、標準執行效果上進行需求調查。找到提升員工行為管理、績效提升、心態調整方面可以通過培訓解決的內容。同時在培訓評估上圍繞培訓滿意層面、學習收獲層面、行為改變層面、產生效果層面上改進培訓管理工作。
4.培訓形式和內容要有針對性和多樣性,提高培訓效果。
通過員工培訓反饋,保安員最喜歡的培訓形式是案例分析和游戲、競賽,客服最喜歡的培訓形式是對客的情景模擬和案例分析。在技能培訓方面,有效溝通技巧占首位。技能結合理論培訓遠比單純的理論培訓效果好,理論培訓最好的方式是組織員工在網上學習、在線考試。在服務現場,主管、班組長當教練示范更易讓員工接受。正如《細節決定成敗》的培訓專家所言,企業最好的培訓是:內部推薦優秀者作充分的準備課件(內容基礎扎實、緊貼實際、有可操作性),再和同事交流是最好的。同時給予員工優惠政策,鼓勵員工進行學歷、證書教育培訓,滿足員工多方面培訓需求。
5.重視幾類群體的的培訓管理,帶動員工整體素質提升。
《物權法》明確,保護業主的財產權是物業企業的重要任務。不管是小型物業企業的還是較大型物業企業,保護業主的人身和財產安全,是重中之重。很多大型物業公司均建立有保安培訓中心。小型物業企業也應當做好保安入職培訓和在職培訓。并突出加強對保安班組長的培訓管理。在此基礎上,建立公司人才庫,做好梯隊人才培訓管理,使企業骨干團隊管理能力、服務水平上一個臺階,滿足企業發展的需要。
6.它山之石。
小型物業企業培訓管理,必須要在穩定人員的基礎上,從實際出發、突出重點,圍繞新員工、圍繞人才隊伍培訓開展工作,實行員工和企業雙贏。正如比爾蓋茨所說:員工的努力工作,已經不是公司的要求了,而且是市場的要求,是員工自身成長的要求,是客戶的要求。
1.1低碳城市經濟的理論內涵
低碳經濟作為一種綠色經濟發展模式,是指建立在低排放、低能耗、低污染的基礎上,向著低碳的方向發展,利用碳中和的發展方法和節能減排的發展方式的一種經濟模式。將充分利用清潔能源,創造綠色環保概念,重點研究人類賴以生存發展的重點,即進行節能減排創新、重視可持續發展作為其發展核心。低碳城市指在一定規劃、政策和制度建設的推動下,公眾以低碳為理念和行為特征廣泛參與,政府公務管理層以低碳社會為建設標本和藍圖,通過轉變經濟發展模式、消費理念和生活方式,實現有助于減少碳排放的城市建設模式和社會發展方式。其途徑是采用清潔能源和發展低碳技術發展產業,指導思想為低碳理念,實施基礎為低碳技術和產品,主要對象為低碳能源生產和應用。城市低碳生活是指人們在日常生活中,追求的是一種簡單、樸實的生活,不奢侈浪費,使用的也盡量都是低碳的環保產品,城市里的公共基礎設施也都是低碳環保的一種綠色、可持續的生活習慣。
1.2物業管理行業的低碳理念
作為一個服務行業,物業管理行業中心是“以人為本”。低碳理念在物業管理行業的應運,主要體現在為業主服務的過程中,主要側重體現在業主和物業使用人對低碳生活方式的認識與追求,即業主和物業使用人的“體驗性”和對生活方式的“引導性”。從物業管理企業自身來說,低碳綠色概念也不能僅僅局限于字面意思,單方面控制能源的使用量及環境的污染程度,而需將其擴展到控制資源的可持續發展方面,主要落實到物業管理服務過程中節約成本、降低消耗、減少對環境影響等方面。
2物業管理的發展現狀及存在主要問題
2.1物業管理的發展現狀
2.1.1物業設施設備的耗能較高
物業設備設施,傳統意義上主要有建筑的給排水、暖氣供應以及電氣輸送等等。我們平時所說的物業設施設備管理主要是將出現問題的落后的設備轉變為可以正常運行的設備,并且進行日常維護與保養。現在建筑管理中融入了更多的數字化和智能化,使得各種建筑中都運用到了現代先進設備,物業管理就有了便捷又復雜的設施設備管理系統,但是設施設備智能化的背后是成本的不斷增加。部分物管公司認為,當建筑完工投入使用后,只要有空調或水電的師傅讓物業設施運行起來就可以,卻殊不知這樣帶來的嚴重后果,那就是會出現高能耗、設備損壞、惡化環境等問題。
2.1.2物業企業運行成本較高
由于物件的飛漲,使得電氣水以及物業管理本身的成本費用增加,隨之帶來的就是物業收費會增加,業主不滿意漲價,引發其態度不好;物業管理不僅需要順應經濟發展,還需注重環境保護,兩手兼顧必然導致其運行成本高;節能設施設備的投入使用,也需大量成本,這些成本的收回難且慢。這些都將導致物業公司發展步履維艱,服務水平自然下降,甚至會出現棄盤現象。
2.1.3商業物業運行狀況較好
與小區物業相比,商業物業在其發展中擁有先進的設施設備、基金充足且技術人員充足,整體素質高,這些先天性的條件促進了它開展低碳物業、環保節能工作產生的效果更明顯,更多的物業服務企業便更愿意接手商業物業。商業物業在物業管理領域居上峰,它的發展將帶動整個物業管理行業更上一個層次。
2.1.4管理工作薄弱,管理手段落后,重建輕管的現象依然存在
近年來,國內房地產行業的迅猛崛起,物業管理行業本應該隨之發展起來,然而卻出現了重建輕管的現象。物業管理重建輕管也是有原因的,如物業設施設備與城市的經濟發展不協調;已建成房屋的維修養護工作不到位,縮短了其使用周期,無形中就引發了高能耗現象。總的來說,物業管理工作的管理手段落后,管理工作也較薄弱。
2.1.5物業行業政企不分,影響其發展
物業管理行業的法律法規不健全,管理體制不完善,政企、政事混淆,這些都影響了物業服務企業的發展。到目前為止,我國都沒有一個統一的核算管理辦法,部分小區及商業樓仍然采用的是行政事業單位的核算制度,這根本無法滿足物業管理的發展需求。
2.2物業管理存在的主要問題
2.2.1生活垃圾的分類、處理及管理存在問題
很多年前,就有人提出了將生活垃圾分類的理念,然而讓居民做到在家就把生活垃圾分類處理真的很難。另一方面,對于收集、清運及處置大量的城市生活垃圾其工作量很大,環衛部門對垃圾的管理也不會盡心盡力,只是單純的完成任務、草草了事,沒有將低碳理念真正引入到我們的實際生活中。此外,面對現行的管理體制,龐大又復雜的市容環境衛生管理隊伍出現了分工不明確、問題多閑人多等問題,面對問題時你推我阻,造成人力財力的浪費,問題集聚,對城市生活垃圾的管理沒有起到絲毫的促進作用。
2.2.2商業物業、大型寫字樓物業及高校物業的高能耗
公共場所由于其獨特的功能決定了其本身是一個相對較高的能耗場所,但是,個人對待這些公共物品不會像對待自己的東西那樣小心翼翼的愛惜它、愛護它。例如:我們經常會看到的公共衛生間的水龍頭壞了,水在涓涓流淌也無人問津,換做是自己家的水龍頭誰會讓它一直流水?對于這樣的公共物業在管理的時候相對較難,它的高能耗給城市帶來很大的負擔,加大了管理的難度。
2.2.3居民的高碳生活方式及觀念難以轉變
首先,生活在高質量、快節奏的當下環境中,高新科技的不斷涌現更是為人們提供了越來越多的方便,如電氣化、機械化、自動化技術等,它們也逐漸成為居民賴以生存的基本保障,這將導致高能耗、高排放。其次,中國人的傳統觀念根深蒂固,有些生活方式的改變需要相當長的時間,甚至至始至終難以改變,所以鼓勵人們改變生活方式來發展低碳模式阻力重重。
2.2.4低碳產品的市場阻力
高能耗的社會固然需要低碳產品為其減負,但是,一方面我國的“低碳產品認證”服務體系并不完善,導致市場上的低碳產品繁雜,管理不到位,部分企業為謀取私利而開始炒作“偽低碳”產品,這不僅擾亂了正常的市場運行秩序,也給消費者帶來了不必要的損失;另一方面,低碳產品的高成本也令消費者難以承受,主要表現在設計含量、技術成本、安裝成本、維護投入及推廣費等方面,但是多數消費者依舊選擇了傳統產品。2.2.5城市規劃建設滯后經濟的快速發展,導致城市高速運轉,一個城市的建設是否完善關鍵取決于它的規劃是否合理。現代化的城市建設為每一位居民提供了溫馨的生活環境及舒適的工作環境,同時也在不斷提高人民的生活質量和生活水平。我國的城市化速度快,但城市規劃并不完善,主要精力放在了新城區擴建,而對于老城區的改造、城市環境及綠化整改、歷史文化景區的維修與保護等方面做得是微乎其微。
3物業管理角度的城市低碳經濟
3.1廢品分類回收處理,加強資源的二次利用
物業公司需要承擔居民的垃圾處理的監督工作,還有垃圾分類等相關工作的組織實施工作,與小區有關的街道和社區必須把這些工作納入小區管理的工作內容中,并且制定明確的標準和目標,定期進行檢查、指導和考評。小區要處理的垃圾在進入垃圾處理的體系中后,必須是分類的垃圾。物業公司等管理單位需建立小區生活垃圾管理服務站,將小區保潔、垃圾分類和收集運輸集中一體,推動小區垃圾分類工作的落實。
3.2安裝環保低碳且節能的設備、健全物業管理法規
第一,熟練掌握各種環保節能設備的操作和安裝維護方法,加強管理,提高整個系統的運行效能,從而延長設備的使用時間;并且通過科學的力量進行操控,使區域的舒適度得到提高,為居住的業主提供良好的工作和生活環境;通過宣傳渠道,倡導業主積極參與到節能活動中;通過綠色物業管理,提升物業公司的管理水平及競爭力,從而在業內提高發展水平。第二,以供水、供熱和供電等相關行業管理網絡為基礎,組織建設國家級的網絡管理平臺。對于現有的建筑,可以由政府節能管理部門進行能耗統計和審計,并提供一個開放的信息監管平臺,為節能改造提供真實可靠的數據。第三,制定相關法律法規,健全低碳物業管理制度。在物業管理方面,特別是低碳環保這方面,目前還沒有明確的法律法規。低碳物業管理行為需要法律引導和制約,不僅能為處理糾紛提供相關依據,也為業主與服務企業的責任和利益劃分提供了依據,從而更好地促進整個物業管理行業的規范化。
3.3引領低碳節能理念進入社區文化
首先,可以將企業的良好形象與公司的良好業績與低碳理念結合,進行推廣宣傳;其次,可以將低碳節能理念與業主的生活結合宣傳,并且策劃活動,讓業主得到收益,并且進一步感受到低碳帶給生活等改變和好處。物業管理公司通過給業主灌輸低碳生活的理念和價值,在業主內部大力推廣,逐漸延伸到社區之間,實現更廣范的普及。再者,加強社區綠化和屋頂綠化,為業主樹立綠化節能的好榜樣,并提供專門的低碳服務,把居民的生活融入到低碳的氛圍中,使業主自覺感受到生活中低碳的益處。
3.4提供低碳服務,帶動低碳消費
物業服務企業提供的低碳服務,不僅是房地產的后期服務,更是為居民提供的低碳生活服務。服務企業可以在居民區內設立自行車租賃點及修理點,提倡綠色出行,減少汽車尾氣的排放和污染;還可提供空調清潔服務,減少碳的排放量;總之,物業公司應就低碳這一主題,以身作則,為業主樹立榜樣,并引導業主積極使用低碳產品,另外,還可以與低碳產品廠商合作,達到互利互贏。
3.5物業管理公司提前介入,利于城市建設和規劃
物業管理公司在前期介入物業項目,為物業節能管理提出實際方案。提前介入是物業公司的基礎工作,不僅可以對物業規劃和功能布局提供建設性意見,還應在整個項目的建設和實施過程中提出合理意見,并且制定與項目符合的維修保養計劃,為日后低碳項目的運營和管理打下良好基礎。
物業權益是指開發商或業主基于商品房土地使用權和房屋所有權,業主委員會通過業主大會授權,物業服務企業基于物業服務合同約定,房地產相關行政管理部門基于行政管理權而產生的一系列法律權利、義務和基于此而產生的收益。物業權益法律關系是指法律在調整各方主體針對物業權益在物業管理和物業服務過程中各種關系的總和。
(二)物業權益法律關系特點
物業權益法律關系具有主體多樣性,直接參與者有開發商、業主、業主委員會、物業服務企業和房地產行政管理部門。實踐中,間接參與者還有物業承租方、專業企業、房產設計單位和建設施工單位。物業權益法律關系具有客體明確性,物業權益法律關系客體都指向物和債,一般不涉及人身和精神產品。具體的講,只涉及物業本身和基于物業而產生的債。物業權益法律關系具有內容復雜性,包括業主、業主大會、業主委員會權利義務;前期物業管理;物業管理;物業服務;各方法律責任等等。
二、我國物業管理、服務過程中物業權益存在的主要問題
當前我國物業管理和物業服務由于法律制度保障,技術規范水平,公民法律意識,地區發展差異,歷史遺留問題,服務企業資質,從業人員素質等諸多原因存在下列主要問題。
1.房屋質量最低保修期不明確或過短
我國現行《房屋建筑工程質量保修辦法》規定的2至5年的質量保修期從技術層面和相對于房屋70年的產權使用期明顯偏短。實踐中,前期物業管理后,房屋出現滲漏,供熱與供冷系統質量問題,給排水質量問題以及其他共用設備老化問題就成為物業糾紛的主要原因之一。
2.住宅專項維修資金制度問題
我國現行《住宅專項維修資金管理辦法》規定住宅專項維修資金由業主繳納,屬業主所有,用于住宅共用部位、共用設施設備保修期滿后的維修、更新和改造。實踐中,業主要使用這筆錢,程序繁瑣,效率低下。截至2013年底,全國住宅專項維修金累積節余超萬億,使用率不到10%。還有一個普遍存在的問題,上世紀修建的商品房很多并沒有繳納住宅專項維修資金,同一物業管理區域,有的繳納了而有的沒有繳納。上述實際情況造成一旦房屋出現質量問題很難解決,是物業糾紛引發誘因之一。
3.業主大會和業主委員會法律地位和業務能力問題
業主大會和業主委員會沒有對外承擔民事賠償的能力,因而其民事行為能力相當有限,從法理上講,業主大會和業主委員會至少是限制民事行為能力組織,代表業主與物業服務企業簽訂合同比較牽強,但考慮到可操作性也只能如此。實踐中,很多小區業主委員會無固定辦公場所,不知其權利和義務,存在多一事不如少一事的消極心理,這給物業管理帶來不利影響,也是物業糾紛的誘因之一。
4.物業服務企業服務質量問題
物業服務企業的主要職責是向業主提供服務,從而收取服務費而盈利。第二項職責是受業主大會委托代為管理物業共有部分維護,共有設施維修,物業服務企業收取相關服務費。實踐中,很多物業服務企業以管理者自居,缺乏服務意識,服務態度不好。為了節省服務成本,聘用沒有從業資格的人員,這些人員往往業務能力不強,問題最突出的是安保方面。上述問題直接導致物業服務質量存在瑕疵,是物業服務糾紛的最直接、最主要原因。
5.物業服務企業收費模式問題
一般通行收費模式以業主房產面積每平米多少服務費的定價模式進行收費,這種收費模式具有極簡單的可操作性,但公平性和合理性值得商榷。6.物業共有部分經營收益分配和亂收費問題。物業服務企業利用物業共有部分進行經營的收益顯然應該歸全體業主所有,現實中,這些收益有些被物業服務企業侵占。相當部分物業管理區域內無相關財務信息公開,矛盾最突出的是小區共有部分用于停車位和臨時停車收費的收益。上述不合理甚至是違法現象的存在,是造成物業服務企業和業主關系緊張的主要原因,糾紛就在所難免,甚至發生沖突,時有相關報到見諸媒體。
三、物業權益法律關系之調整方法
現行調整物業權益的主要法律有《物權法》、《合同法》、《物業管理條例》、各種地方《物業管理條例》等。從法律手段來講,對于物業權益調整有民事、行政、經濟、刑事等方法。《物權法》調整物業權益是一種民事方法。《合同法》調整物業權益更多的是一種經濟手段。針對物業權益法律關系的普遍性和重要性,《物業管理條例》和地方《地方物業管理條例》就物業權益的綜合調整應運而生,明確界定調整范圍,詳細規定各方權責,綜合運用民事、行政、經濟和刑事手段,是物業權益法律調整的主要方法。但在實踐中由于物業權益問題本身的復雜性,急需實施細則加以細化,以更好的指導物業權益司法實踐。綜上所述,物業權益法律調整主要依據上述幾部法律法規,在司法實踐中各地法官針對相似案件由于缺乏實施細則而出現不同處理結果的情況比較突出。鑒于此,確立物業權益法律調整的基本原則十分必要。
四、物業權益之法律調整原則
(一)物業管理規范原則
物業及其權益是廣大業主的重要權益,是人民安居樂業的基礎。據相關資料顯示,我國相當部分的物業存在質量問題。怎樣確保物業質量和價值,得益于規范的物業管理。規范建筑質量、規范管理制度、規范房地產監管,讓制度合法、合理,具有可操作性,還需要立法者和制度制定者提高立法技巧和制度科學性。
(二)物業服務質量原則
物業服務質量是否符合物業服務合同約定,怎樣提高物業服務質量水平,得益于物業服務企業和相關從業人員提高自身素質,依托先進的技術和方法,進而改善人居環境和秩序。有效避免物業服務糾紛,努力構建和諧社區。
五、完善物業權益之法律調整相關措施
物業管理和物業服務都圍繞物業權益展開,建設現代化城市和新型城鎮化都對物業管理和物業服務提出了更高的要求,怎樣確保我國建筑工程質量和后期高效的質量維護,怎樣改善我國公民家居環境和秩序,對現有物業相關法律和制度進行完善十分必要。
(一)加強房屋建筑工程質量監管,引入房屋質量保證金制度
首先建議參照住宅專項維修資金制度以法律形式建立房屋質量保證金制度,責令房地產開發商繳納房屋質量保證金,督促開發商對房屋建筑工程質量加以重視,從源頭確保房屋建筑工程質量,減少后期物業管理糾紛。在房屋質量保修期后,退還開發商。其二,延長房屋質量保修期,強化開發商、設計單位、建設施工單位責任,督促其努力提高房屋建筑水平,以確保廣大人民群眾安居和中國建筑質量之要求。
(二)完善住宅專項維修資金制度,降低繳存比例,提高使用率
其一建議降低首次繳存比例,在需要增加時由業主再繳納,這樣即可保證物業后期維護,又可降低業主買房成本。其二,在住宅專項維修資金使用程序上進行簡化,建議規定當房屋共有部分出現問題時,半數業主或受物業質量問題直接影響相關業主通過即可。
(三)給予業主委員會資金保障,建立物業管理基金制度
業主委員會的民事行為能力要想得以加強,唯一的辦法就是得到資金保障。有效的途徑就是將物業共有部分收益交由業主委員會管理,建立物業管理基金,用于業主委員會日常工作費用,提高業主委員會成員工作積極性,著實解決物業管理區域存在的問題,為廣大業主辦實事。并建立相應財務公開制度,接受業主的監督。這樣做可以同時既能解決共有部分收益不公開、難分配、被侵占,業主大會和業主委員會無作為、不作為等一系列問題。
(四)提高物業服務質量,嚴格按照合同辦事
物業服務質量是物業服務企業賴以生存的法寶,是業主繳納物業服務費的前提。國家鼓勵物業服務企業采用新技術、新方法,依靠科技進步提高物業管理和服務水平。但物業服務企業總是會把盈利放在首位,怎么以較少的投入獲取較高的收益是企業思考較多的事情。怎么在這二者之間找到平衡點,是有效降低物業服務糾紛的有效途徑。那么業主監督,業主委員會監督,物業服務企業自身提高和物業服務協會行業約束就顯得尤為重要。最重要的是嚴格按照合同辦事,怎樣約定物業服務質量條款,做到可衡量化,可操作性,這給業主委員會提出了較高的素質要求。(五)改革物業服務收費模式,有效提高物業服務質量物業服務收費模式是物業服務合同的重要條款,怎樣收費和收多少應該以物業服務企業提供的服務項目和服務質量為依據,而不能簡單以物業面積為單一定價依據。改革物業服務收費模式是提高物業服務質量的有效途徑,明確的菜單式收費模式既限定了收費項目,也明確了服務質量標準,為提高物業服務質量和減少物業服務糾紛奠定基礎。同時服務合同中沒有約定的就不能收費,否則就屬于亂收費。最后物業收費必須出具收費發票和收費項目清單。