導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇客戶關系管理論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

根據中國市場與客戶需求的情況，歐珀萊細分了不同的客戶群體，白領、公務員、學生還有社會其他工作階層，并針對不同的客戶需求開發了適合的化妝品。例如，時光鎖系列針對的是30歲以上的消費群體，注重彈力的提升和保濕功能；美白系列滿足有美白需求的所有消費人群；防曬防輻射產品迎合各種場合和膚質的防曬要求。近幾年，歐珀萊產品系列一直在不斷更新，適合的客戶消費群體也在不斷延伸擴大，2012年上市的高端系列臻源新肌就是面向有更高護理要求和較強購買力的客戶群，而2014年推出的涌泉潤肌系列則相反，從價格包裝效果到代言人都更適合學生等年輕的客戶群。這兩個系列深受市場歡迎的事實很好地驗證了歐珀萊客戶細分策略的正確性。

（二）客戶價值分類。

按照客戶購買力和價值，歐珀萊將客戶分為普通會員和VIP會員，并開展不同的管理策略，兩者的區別。可以看出，VIP會員可以享受普通會員沒有的一些特殊待遇。通過這些會員活動，可以帶給客戶的不只是產品，還使客戶通過參與加強與企業的聯系，更深入地了解品牌的理念，更好地幫助企業進行客戶維系，提高客戶的忠誠度。

二、客戶溝通

除了店頭的針對外，歐珀萊還建立了會員俱樂部和客服中心，基于統一的會員管理系統數據，整合多種客戶聯絡方式和渠道來接受消費者的咨詢與建議，為客戶提供統一的服務：客戶可以全面了解產品信息和功效、使用方法與步驟以及護膚理念的推廣，同時還可以了解品牌專柜的地址和電話等聯系信息、服務政策與流程以及最新促銷活動等大量信息內容。首先，在美容專柜，企業以“顧客第一”為理念，非常重視對美容顧問的培訓，并設置了美容沙龍實現客戶體驗活動協助進行銷售。其次，通過會員俱樂部網站和定期的會刊，會員可以了解最新的產品新聞和品牌活動等多方位的信息；通過俱樂部組織的各種線上和線下的活動，實現企業、品牌與客戶的交流，為客戶提供有效的產品體驗；俱樂部附屬的論壇在客戶互相交流產品使用經驗，購物信息方面起到很好效果。最后，客服中心在接受客戶的咨詢、投訴等方面提供更方便、直接的服務。

三、客戶保持

客戶關系保持時間越長，企業和客戶都將從中得到越多的利益，從而實現雙贏。歐珀萊通過線上和線下多種渠道以會員制方式實現客戶關系的保持，為客戶的長期付出帶來回饋，使客戶的購買更積極主動。美容專柜是產品銷售的主要渠道，客戶通過參加各種買贈活動，既貢獻了大量的客戶價值又維持了客戶與企業的交易關系。而企業通過積分贈禮的方式既能回饋廣大會員客戶又促進客戶多次重復購買，從而留住客戶。歐珀萊花之友會員俱樂部是客戶關系管理的主要平臺，通過舉辦各種定期或不定期的有趣活動來吸引客戶參與。

1、激活有禮。

每個會員僅有一次機會，當會員首次登錄俱樂部網站，激活會員卡號，只要激活順序為100的整倍數，即可獲得相應的禮品。

2、惠員有禮。

會員每3個月有一次抽獎機會，能免費領取相應禮品。這個活動可以促使會員定期回訪俱樂部網站。

3、非常兌獎。

需要使用購物積分和“歐圓”兌換禮品。“歐圓”賬戶是專為會員設立的網站虛擬賬戶，當會員每天登錄網站、回帖發帖、參加活動的同時，就可獲得相應“歐圓”。這個活動也可以促使會員定期訪問網站，并鼓勵會員在論壇中回帖發帖促進會員間交流。

4、不定期推出的其他活動。

如粉紅海豚、超級花粉、故事接龍等等，這些活動結合了俱樂部網站、開心網、人人網、各大論壇和新浪微博等各種網絡平臺，會員通過發表感想感言，產品使用評價和經驗等方式積極參加，既有機會得到豐厚的獎品，又很好地宣傳了歐珀萊品牌。

四、歐珀萊客戶管理策略中存在的問題

1、產品更新導致的客戶流失。

客戶因為不熟悉新產品而放棄使用。歐珀萊產品線變化比較頻繁。歐珀萊最初給客戶的定位是年齡層30歲以上的，品牌上市以來幾個系列產品十年保持不變。從2006年起差不多2年左右就有新系列上市取代舊系列，而且從包裝到效果更迎合年輕一些的消費者，這使得一些習慣使用老產品的客戶流失。雖然也有適合她們的新產品，但是需要客戶在對品牌保持信任的同時也愿意嘗試新產品。

2、積分系統速度慢，使用不方便。

會員積分系統并非實時更新，通常需要幾天時間才能在系統中查詢到最近一次的購物積分，速度比較慢。而且在線購物和會員俱樂部不是同一個系統，需要使用不同的登錄信息，分別進行查詢，很不方便。

3、客戶活動集中在網上進行，客戶參與度低。

會員俱樂部的活動很多都集中在網絡上進行，而且范圍擴大到微博微信平臺。很多客戶因為不常訪問俱樂部網站或品牌宣傳不到位而不知道有這些活動，使得參與活動的客戶數量較會員數量偏少。2014年運作了最久的會員答謝活動也開始在網上自助預約答謝禮品，很多客戶特別是年齡較大的并不習慣這種方式。

4、網絡平臺的交流功能較差。

花之友俱樂部網站的論壇是會員在網絡上交流的主要平臺，但是論壇中真正交流產品使用經驗，言之有物的帖子很少，大部分帖子都是會員為了賺取歐圓而發的，帖子質量不高，而且存在大量水貼、抄襲情況。

篇2

2.吸引客戶群體提高企業盈利水平

營銷管理人員在進行工作時可以充分利用客戶關系管理體系來吸引客戶群體，針對不同客戶的特點來制定出不同的營銷方案，同時還可以結合當地的文化來增加目標客戶，為企業贏得更好的市場。這就需要管理人員在操作時要掌握專業的營銷技能，認識到客戶關系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業的服務質量，樹立企業良好信譽形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關系系統的運行效率，加大對潛在客戶價值的培養，同時還可以分析出新興消費群體的消費特點，制定出符合他們消費需求的營銷方案。對于客戶反映的問題，營銷管理人員要非常重視，并且針對這些客戶來制定特殊的市場營銷活動，加強客戶對自身產品的認識和了解，為產品銷售贏得更多目標人群。比如上海寶鋼集團首先建立相關電子商務平臺，對現貨庫存實現網上交易。這樣可以直接實現生產到銷售的過程，減少中間環節，從而降低企業銷售成本，有效提高了企業的盈利水平。對客戶而言，可以以恰當的價格采購到合適的產品，甚至是市場上難以采購的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關系管理體系，可以維護企業與客戶的利益，提高客戶對企業的信任度，在一定程度上可以擴大產品的銷售空間，贏得更多消費群體的信賴。企業也可以在該體系下來及時找到自身生產銷售中的不足，從全局出發來維護好企業與客戶之間的關系，最終實現企業利潤的最大化。

3.利用先進技術擴大企業營銷市場

客戶關系管理體系建設后需要有相關人員對其進行維護，尤其是在現代網絡技術發展下，管理人員要充分利用先進的技術來擴大企業營銷市場，這樣才能夠更好的保證企業的發展水平。企業與客戶之間的良好關系需要保證公平，在供求之間加強交流，做好相應技術處理，讓客戶與企業彼此信任和理解。企業要積極從客戶角度出發，生產處符合客戶需求的產品，同時還要提高企業自身的服務質量，從根本上來保證產品的功能、品質，擴大企業的營銷市場。客戶對企業信任，也就可以擴大他們的消費，能夠讓他們放心大膽的購買企業產品，而且不用對企業產品質量和售后服務擔憂。除此之外，企業利用先進的網絡技術，能夠及時分析出市場數據，找到自身營銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關系，調整生產方案，最終達到企業市場營銷目的，擴大企業市場份額，為企業贏得更多利潤。

篇3

會員是超市的忠誠顧客，會員對超市的印象直接影響到超市在社會上的知名度與美譽度。作為會員，顧客更希望從超市中得到更多的優惠商品，調查發現，揚州A超市賣場有高達82%持有會員卡的顧客認為他們作為會員并沒有得到許多的優惠，可見揚州A超市賣場在會員優惠服務上并沒有做到很完善，顧客并沒有感覺到作為會員得到更多的優惠，這將直接影響到顧客對超市的滿意度。

1.2賣場布局不合理，選購商品難度大，服務效率較低。

在“顧客意見調查反饋”問題調查中，發現顧客對揚州A超市賣場的意見集中體現為：賣場商品擺放無規則、商品主題不明顯、價格牌標注混亂以及賣場整體氛圍感覺壓抑。首先，凌亂的商品擺放導致顧客在選購商品時很難找到自己想要的商品，浪費了顧客寶貴的時間；其次，商品價格牌標注不對位致使顧客在選購商品時很難獲得商品的準確信息，增加了顧客選購商品的難度，降低了超市銷售作業效率；再者，壓抑的賣場氛圍破壞了顧客愉悅的購物心情，降低了顧客的購買欲望，也降低了顧客對超市良好的印象。

1.3售后服務范圍窄，信息反饋不充分。

良好的信息反饋體系是零售賣場與顧客建立長久關系的有效機制，可以幫助超市了解到顧客對超市經營管理的意見和建議。在對揚州A超市賣場信息反饋問題的調查中發現，超市與顧客之間的互動很少。這就使得顧客對超市的意見與建議不能及時有效地反饋給超市，這明顯是超市在售后信息收集和反饋制度上出現了問題，若此問題得不到有效的改善，勢必會拉遠超市與顧客之間的距離，降低顧客對超市的忠誠度，直接影響超市日后的發展。

1.4客戶信息得不到充分利用，客戶細分過于簡單。

揚州A超市賣場簡單地將客戶劃分為會員客戶和普通客戶，沒有充分利用顧客的購買信息進行更深入的客戶細分。對客戶細分不深入，公司就無法根據不同的顧客需求或顧客等級提供有針對性的、差異化的服務。

2改進揚州A超市賣場客戶關系管理現狀的對策和建議

對策來源于問題，下面我們就針對揚州A超市賣場在客戶關系管理方面存在的問題，提出相應對策與建議：

2.1增加服務項目，完善服務流程，提高服務效率

2.1.1會員服務改進措施。

針對會員并沒感覺到獲得太多優惠的問題：①多增加會員商品，讓顧客可以經常看到和買到會員商品，這樣會增加顧客作為會員的優越感，提升會員對超市的忠誠度與認同感。②超市可自定一個“會員日”，所有會員在會員日這一天都可以獲得超市的更多優惠，給會員一種非常優惠的感覺。③利用會員卡信息在會員生日當天發送生日短信祝福，從而讓會員感受到超市服務很周詳。針對顧客享受會員價的海報商品與實際銷售商品不相符的問題：①加強對DM海報商品真實度的內部監管與檢查。②為顧客建立DM海報商品糾錯平臺，并有一定獎勵。這樣可以讓顧客感覺到超市是值得信任的，同時也是超市對自身的一種考評。針對特價商品在特價期間出現空架現象的問題：①企業貨品應準備充足，加強對倉儲的監管，在發現相關產品不足時，及時組織訂貨，防止因商品缺貨給顧客帶來的困擾。②留下顧客聯系方式，事后及時聯系。這樣會讓顧客感覺到自己是被超市重視的，能大大提高會員顧客對超市的滿意度。

2.1.2方便顧客選購改進措施。

針對超市導購人員不足且導購員服務態度差的問題：①增加優秀導購員數量，防止出現顧客在購物過程中碰到問題卻找不到人員解決的情況。②對導購員進行崗前培訓，崗中監督，崗后績效考評。對導購人員進行崗前培訓提高導購人員的服務水平；對導購人員進行崗中監督及時糾正他們不正確的地方，使他們更好地服務顧客；量化考評標準，實行有效的考評機制，可以讓員工更加積極主動地解決顧客在購物過程中碰到的問題。針對購物環境不理想的問題：①對超市商品的陳列與擺放進行設計，調整超市商品擺放不合理的地方，盡可能地將關聯商品擺放在一起，讓顧客可以更加方便地找到自己想買的商品，節省顧客的時間。②更新完善硬件設施，做好對賣場音樂播放的選擇。購物本身應該是一種快樂的消費，超市更應該為顧客營造快樂購物的氛圍，賣場輕松愉快的購物環境會帶給顧客好心情，同樣也會提升賣場在顧客心中的印象。針對為顧客結賬服務效率低的問題：①對收銀員進行培訓并定期進行考評。②設置快速結賬口（針對超市高峰段提出的快速結賬口）。讓購物比較少的顧客可以快速結賬，節省了顧客時間，也為超市提供了有序的結賬環境，從而提高超市收銀作業的效率。

2.1.3售后服務改進措施。

針對售后服務信息收集反饋制度不完善的問題：①定期選派調查員對賣場商品進行售后問卷調查，收集售后信息，可以讓超市了解到什么樣的產品更讓顧客滿意，及時收集到顧客對超市服務的建議，便于超市迅速調整賣場商品結構及服務水平。②定期隨機抽選顧客開展茶話會，并贈送小禮品，以進行感情溝通。③建立與顧客交流的平臺。超市可以購買客戶關系管理系統軟件，建立網上信息互動平臺，及時地與顧客進行互動，拉近超市與顧客的距離。

2.2全面收集客戶信息，采用ABC分類法對客戶進行分類，提供有針對性的服務。

生活中很多經濟現象都符合“20/80”規律，超市的客戶群體也符合“20/80”規律，即“關鍵的是少數，次要的是多數”。一般情況下，年購物總額占60%-70%的客戶數量只占10%-20%，這類客戶稱為超市的重點客戶，即A類客戶；相反，年購物總額占10%-20%、客戶數量卻占60%-70%的這類客戶稱為超市的次要客戶，即C類客戶；年購物總額與客戶數量比重都在20%左右的這類客戶稱為一般客戶，即B類客戶。對于A類重點客戶，給予其足夠重視并投入資金和資源，讓他們享有最佳的客戶待遇，如向其提供最周到完整的服務項目和最快的服務效率，針對各個客戶的特點，建立客戶服務檔案，制定一對一的服務方案，滿足其個性化需求；而對于數量最多，價值貢獻額居中的B類客戶，對他們進行及時的問卷調查、召開座談會和網上溝通等方式了解他們的消費動向，聽取他們的意見和建議并及時改進，培養該類客戶的部分向A類客戶發展，成為超市的重點顧客，從而提高更大的利潤貢獻率；在超市客戶群中數量較少、貢獻價值最低的C類客戶，對他們進行區分服務，對有潛力發展為B類客戶的，超市可投入一定的資源并對他們進行開發，若沒有發展潛力，超市可順其自然，不必投入過多資源。

篇4

2對蝦飼料企業加強客戶關系管理的現實性與必然性

客戶的價值是不同的。管理學理論已證明企業80%的利潤來源于20%的客戶，而這20%的客戶大多是老客戶。客戶關系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業找到價值客戶，從而將更多的關注和資源投向價值客戶，提高企業的經營水平。此外，客戶關系管理有利于挖掘客戶的潛在價值，縮短新產品開發周期，提高客戶忠誠度，進而拓展銷售市場。有證據顯示，若客戶流失率降低5%，則企業利潤率增加30%以上。對蝦飼料市場已出現了明顯的變化，主要表現在潛在市場開發難度加大，買方對產品供給方的要求發生改變，客戶期望普遍延伸。因此，重視和保持現有顧客成為企業生存和發展的關鍵，對蝦飼料行業的競爭已經從單個企業之間的競爭演變為企業綜合實力與企業網絡關系能力之間的競爭。在這種條件下，挖掘和積累客戶信息，有針對性的為客戶提供有價值的產品和服務，發展和管理企業與客戶之間利益、情感和倫理上的關系，培養客戶長期忠誠度，實現顧客價值最大化和企業收益最大化之間的平衡成為對蝦飼料企業的必然選擇。受各種條件限制，短期內飼料企業可能還難以實施系統的CRM軟件。客戶關系管理不僅是一個軟件而已，更是一種方法論、一種經營理念和一種商業策略。在目前情況下，通過將客戶關系管理的一些理念應用到對蝦飼料營銷之中即可以提高對蝦飼料企業的內在競爭力，從而提升企業的價值和經營業績。

3基于客戶關系管理理論的營銷變革探索

3.1基于客戶關系管理的戰略思維轉變

忠誠、持久而穩定的顧客群是企業最寶貴的資源。在未來的3~5年，對蝦飼料企業營銷的關鍵是爭取和留住顧客，滿足消費者個性化的需求，和顧客建立互相信任、穩定的雙向溝通的互動關系。傳統、單向、被動的適應消費者的營銷方式已經落在時代變化的后面，這種慢一拍的市場跟進不但不能享受到高額利潤，而且在這個快速變化的社會對企業而言往往還可能是致命的。為此，必須首先轉變自身企業的經營理念和營銷理念，培訓整個經營團隊樹立以顧客生命周期理論為指導的客戶觀，即：客戶保持時間越長，獲取該顧客的成本在每期分攤越低；長期客戶更傾向于購買公司更多的產品和服務，同時還會對企業的新產品、附加產品和相關產品感興趣；長期客戶更傾向于習慣易，交易穩定、持續，所以交易成本更低，交換效率更高，而其管理和服務的成本卻更低；長期、滿意的客戶更樂于為企業免費進行正面的口傳和推薦，從而吸引更多的新客戶。站在對蝦養殖客戶的角度來說，目前對蝦養殖已成為一個多種技術集成的行業，養殖戶在資金、產品使用、養殖技術、信息以及銷售渠道等方面越來越希望能夠得到供應商的長期支持，因此也希望與對蝦飼料企業建立長期穩定的關系。

3.2基于客戶終身價值的客戶組合分析

客戶分析是客戶關系管理活動的基礎性工作。客戶分析的目的是幫助企業了解客戶的構成與價值，從而能夠尋找合適的目標群體或個體，針對性的發展關系戰略，合理配置資源。對對蝦飼料企業來說，目標市場是確定的，即養殖對蝦的養殖戶是我們的目標客戶，但是我們的客戶組成是不一樣的。例如，客戶的養殖面積是不同的（10畝、20畝、50畝、100畝），用料規模可能是不同的（50t、100t、500t、1000t），養殖模式可能是不同的（高位池養殖、粗養、精養、工廠化養殖、冬棚養殖等等），養殖技術可能是不同的（成功率50%以下，50%~80%，80%以上）。因此，就需要通過一系列技術手段，根據大量客戶的特征、購買記錄等可得數據，找出誰是企業有價值的客戶，這個過程一般稱為客戶識別。客戶識別通常要進行客戶盈利性分析。以往，客戶盈利性分析常采用產量成本法（VBC）進行計算。現在越來越多的企業采用作業成本法（ABC）對客戶盈利性進行分析，即將費用的發生情況細分到每一個客戶，從而能夠準確計算該客戶對企業盈利貢獻的大小。客戶關系管理理論條件下更多引入客戶終身價值（CustomerLifetimeValue）的概念進行客戶盈利性分析，指每個購買者在未來可能為企業帶來的收益總和。該分析方案不但考慮到客戶當年的利潤貢獻，還對客戶在整個生命周期內的折扣水平、銷售費用、服務費用、維護成本、資金成本、維持年限等進行計算，從而更為合理的評估客戶對企業價值貢獻的大小。根據客戶識別，我們可以應用帕累托原則對客戶進行分層，從而識別出企業的黃金層級客戶、鋼鐵層級客戶和重鉛層級客戶。公司必須投入更多資源來維持與黃金層級客戶的良好關系，減少此類客戶的流失。同時，要采取措施，使鋼鐵層級客戶能夠上升轉變為黃金層級客戶。

3.3基于顧客價值設計的產品創新

在明確客戶貢獻價值的相關信息之后，客戶關系管理體系中最核心的一步就是如何深層次挖掘出客戶的真實需要，開發出令客戶滿意的價值組合。如何能夠獲得顧客價值優勢，并在產品設計開發階段將其轉化為產品的獨特競爭能力己成為企業最難以被超越的競爭優勢的來源之一。在目前市場競爭條件下，對蝦養殖客戶在方案、體驗及綠色環保等幾個維度需要更多的價值提供。我國的對蝦養殖業目前仍以散養戶為主，大多數散養戶缺乏養殖專業知識和改進養殖模式的意識。水產養殖特別是對蝦養殖需求的技術較為復雜，除飼料外，種苗選擇、養殖模式、水質調控、疫病控制等因素都會對養殖效果造成較大影響，因此水產飼料企業的服務能力和提供全套解決方案的能力更為重要。對目前的對蝦養殖來說，養殖成本的高低其實對客戶的盈利影響不大，對客戶盈利影響最大的是是否能夠通過改善其養殖技術或者養殖模式提高養殖成功率。這就要求對蝦飼料企業必須通過在種苗培育、飼料投喂、水質調控、病害防治、信息服務等方面提供全程養殖技術服務。此外，給予客戶更多好的購買體驗和對環境更加綠色環保也對產品價值產生較大的影響。為此，對蝦飼料企業應逐漸將自身打造成專業的一體化服務平臺，可以適當增加產品結構（例如優質種苗、調水或動保產品），從而為對蝦養殖戶提供更多的技術服務、更好的購物體驗，使養殖的對蝦更加綠色環保。

3.4應用關系管理的幾點體會

1）嚴把產品質量關。

產品質量是企業為客戶提供有利保障的關鍵武器，沒有好的質量依托，企業長足發展就是個很遙遠的問題。飼料本身是一種生產資料，其質量的好壞不僅僅影響客戶的滿意度，還嚴重影響客戶的養殖收益。因此，對飼料企業來說，必需保證產品質量穩定可靠，這是建立穩定長久優質客戶關系的基礎。

2）建立和完善對蝦飼料客戶滿意度評價模型。

客戶滿意與客戶的付出相關，一方面在于客戶對價格、產品質量、服務態度等的滿意，但更重要的是在于企業所提供的產品和服務與客戶要求、期望的吻合程度。因此，必須認真分析和構建對蝦飼料客戶的滿意度評價指標，探索利用決策診斷工具分析矩陣模型，使企業定量的理解自身在區域的客戶滿意度，滿足多樣化客戶的需求，合理優化企業資源，提升客戶對企業忠誠度，實現企業的可持續發展。

3）科學合理的銷售方案及銷售考核指標。

目前，對飼料銷售業務員的考核，更多還是以銷量和回款作為主要考核指標。引入客戶關系管理思維之后，在制定銷售方案時，考核指標應考慮客戶流失率、客戶滿意度、客戶價值開發等指標。例如，一個養殖戶如果僅僅購買公司的飼料，那么其價值與采用公司提供整套方案的養殖戶相比，肯定是有所差異的，對此要有所區分。此外，對新客戶開發的認知也應有一定的改變。過去，一個客戶開始購料或達到一定銷量即視為新客戶。從更為科學的角度來說，只有這個客戶進行了重復購買之后，才能夠認定這個客戶對企業提供的產品和服務滿意了，成為了公司的客戶。基于此思想，我們在認定新客戶時，要求養殖戶在一個新的養殖周期還使用公司的產品才能視為此客戶被成功的開發。

4）為黃金層級客戶設置客戶經理。

在過去的銷售工作中，針對不同類型的客戶業務人員提供的服務是一樣的，甚至更多的資源和精力投入到低價值客戶身上，這樣是非常不經濟的。因此，在未來的對蝦飼料營銷工作中應該為黃金層級客戶設置大客戶經理，大客戶經理與銷售經理區分開來，要求碩士以上學歷，能夠為客戶提供專業的養殖技術服務，針對養殖過程中出現的各種情況和問題，進行快速診斷并提供解決方案，并直接向公司總經理匯報工作。除此之外，公司還應要求所有對外部門員工能夠識別大客戶，在大客戶訂單處理、開票、資金辦理等各方面給予特殊關照，從而大幅度改善與大客戶的關系。

篇5

（1）有助于圖書館真正做到以讀者為中心的管理模式。借鑒CRM識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的商業模式，將其以客戶為中心的經營策略，落實到圖書館日常管理和服務中，讀者就是上帝，以讀者為中心來構架組織機構，建立對讀者需求的快速反應機制，業務流程規范化，讓讀者真正體驗到上帝的感覺，進而培養讀者的忠誠度。

（2）滿足讀者個性化信息需求。基于CRM，對讀者信息進行科學管理，運用數據倉庫和數據挖掘技術針對不同讀者特點和愛好進行分析和推測，實現針對不同讀者提供點對點咨詢提供主動的、個性化的服務。

（3）有助于圖書館可持續發展。網絡和信息技術不斷進步，搜索引擎、專業咨詢公司的日趨發達，導致圖書館的讀者越來越少，其地位在讀者心中也日漸削弱。圖書館要贏得、保持住原有的讀者，保持可持續發展，必須運用CRM，以便爭取更多的投入，并提高工作效率、社會效益。努力保住老讀者，積極發展新客戶，進而確保圖書館在日益激烈的競爭中站穩腳跟，穩步發展。

1.2實施CRM的可行性

（1）當今社會圖書館如何吸引和留住讀者成為一個世界性難題，公共圖書館這種情況就更加嚴峻。要想走出困境，光靠提高信息組織和信息服務的自動化和科學化水平是不夠的，必須及時與讀者保持緊密的交流，才有可能留住讀者，保住并提高讀者的滿意度和忠誠度，由此可見，實施CRM十分緊迫。

（2）隨著網絡和信息技術的發展，圖書館投入辦公和服務的設備越來越好，自動化管理程度也越來越高，館員信息化能力和管理水平也大大提高，這些都推動了CRM在圖書館的應用。

（3）由于管理理念的更新和提高，圖書館管理層不斷引入企業界的全面質量管理、績效考核等新理念，企業識別、顧客滿意度等企業管理的工具和方法也在圖書館各項業務的實際操作中逐步應用。關注讀者在圖書館發展中的地位和作用、以讀者為中心的觀念已成共識。

2圖書館客戶關系管理系統的功能構架

CRM系統構架的設計參照企業管理客戶的全過程來對功能進行劃分，前期主要是獲取讀者信息，服務過程是讀者管理的具體業務操作，后期是讀者信息反饋及管理。這個模型的特點是：體現信息作為一種資源的優化利用，將構成系統的基本要素，如信息與人、財、物等有機結合起來，涵蓋CRM系統的全部實施過程。

2.1信息獲取子系統

獲取讀者信息是實施CRM系統中重要環節之一。讀者信息分散存在于學校及社會的各個部門，難于搜集和共享，欲有效利用，更加困難。采集讀者信息的渠道和手段必須豐富且多樣化，只有這樣圖書館得到分析處理過的信息才會相對全面、準確、具有權威性。CRM系統在滿足讀者信息需求的同時，還要保證圖書館各個業務部門與讀者之間信息交互通達。數據庫技術、通訊、網絡是構建圖書館和讀者信息交互的平臺。

2.2業務操作子系統

業務功能是CRM系統的核心組成部分之一，讀者信息內容組織的是否合理，直接影響系統的使用效果。CRM系統的業務操作子系統主要含如下6個部分：

（1）讀者信息管理：為已經擁有的讀者及每位讀者的所有聯系人建立一個檔案庫，需要時直接向庫中的讀者批量發送QQ信息、電子郵件，并對不同類型讀者分類管理。

（2）讀者跟蹤管理：跟蹤與讀者聯系情況，并實時記錄跟蹤情況，業務負責人可以隨時將記錄項目移交。

（3）讀者服務管理：科學管理和記錄讀者的意見或建議，并對每項意見或建議的全過程進行跟蹤處理，包括判定、處理責任部門確定、提出處理方案、提交領導批示等過程，同時對讀者滿意度進行分析。

（4）信息共享管理：為了便于圖書館管理人員使用分析數據，系統將有用信息及時提交給圖書館相關部門，這樣管理人員就可以針對不同案例、服務策略進行分析，并將各自的業務經驗在網上交流和共享，從而有助于整體業務能力的提升。

（5）數據分析管理：該子系統主要涉及的工作是讀者數據庫建設、數據挖掘、知識庫建設，內容含數據庫建設、知識倉庫建設以及依托管理信息系統的智能決策分析。

（6）應用系統管理：客戶關系管理的各功能模塊和相關系統運行都必須由先進的技術、軟件來保障，包括其他子系統應用軟件管理，如數據庫管理系統、電子軟件分發系統等；中間軟件和系統工具的管理，如中間軟件系統，系統執行管理工具等；館級系統的集成管理，如CRM與圖書館管理信息系統的集成，以實現將CRM的應用與圖書借閱系統等其他的系統緊密地集成起來。

2.3分析反饋子系統

該系統以數據庫為基礎，對讀者信息進行數據分析、數據挖掘，發現相對有價值的讀者，并將分散在網絡中各個不同部門的讀者信息集成，存放于一個單一的集成關系型數據庫中，并建立一個虛擬的集成數據庫，使現有的數據庫在完成簡單的事務處理同時，還可進行讀者管理，便于讀者訪問信息。

3數據倉庫的結構

實施CRM，必須建立一個內容詳盡、功能齊全的客戶數據倉庫。數據倉庫具有如下顯著特點：

（1）集成性：數據倉庫的數據往往來源于多個原始數據源，如文本、EXCEL，SQLSERVER，ORA-CLE，SYSBASE等，多個原始數據源往往是異構數據庫，在把原始數據提取到數據倉庫之前，必須對原始數據進行集成處理。

（2）非易失：數據倉庫的數據主要針對分析型應用而設的，大多數操作是查詢，很少涉及更新、刪除等操作。

（3）隨時間變化：數據倉庫里的數據是從多個原始數據源集成而來，隨著時間的變化，原始數據源的數據會發生相應的變化，此時，需要定時更新數據倉庫里數據，以期能正確反應出原始數據的變化。數據倉庫是一種系統體系結構，它必須提供這樣一種模式：應用程序之間相互緊密鏈接，而且與硬件、操作系統、數據庫、網絡及接口軟件集成，并與業務過程進行交叉和引用，含5個部分：數據提取與轉換、數據倉庫存儲、管理、元數據、數據訪問。數據源不僅包括常用的數據庫，也包括文件、HTML文件知識庫等。

（1）數據提取轉換模塊：該模塊的作用是從源系統中獲取數據，進行轉換并加載到數據倉庫中，包含記錄、字段重組，并檢查數據的完整性和一致性，保證數據準確且有通用性。

（2）數據倉庫存儲模塊：基于關系數據庫的存儲方式是將數據倉庫的數據存儲在關系型數據庫的表結構中，在元數據的管理下完成數據倉庫的功能。多維數據庫的數據組織采用多維數組結構文件進行數據存儲，并有相應的元數據管理文件與數據相對應。

（3）管理模塊：屬于系統管理服務，用于維護數據倉庫環境，如數據獲取操作，數據歸檔、恢復數據和備份，授權訪問數據庫等。

（4）元數據管理模塊：元數據是關于數據的數據，相當于數據庫系統中的數據字典。該模塊幫助各類用戶訪問和利用數據倉庫系統，通過提供一套用來維護和觀察倉庫元數據的工具來實現其功能。

（5）數據訪問模塊：用戶利用系統提供的工具，可以方便訪問和分析數據倉庫的數據，如查詢、報表生成和數據分析工具等。

4客戶滿意度分析

國外專業研究機構通過對企業調查研究發現：如果客戶滿意度提高5%，企業利潤會增加一倍。只有滿意的客戶才會同企業保持長久聯系，客戶忠誠度與客戶滿意度有極大的相關性。因此客戶滿意度分析是客戶關系管理系統不可缺少的部分。在圖書館界，客戶滿意度是指讀者對圖書館給予的整個服務過程的體驗的滿意程度，它并不單指讀者對服務是否滿意，讀者的滿意感在于同圖書館打交道的全部過程，服務的整個過程都會影響客戶的實際體驗。在提供服務之前，圖書館采用各種方式向讀者傳遞信息，說服讀者，讓讀者確信通過利用圖書館可以滿足其對信息資源等的需求，從而從潛在用戶轉化為現實用戶。在提供服務的過程中，當讀者認定最適合自己的服務時，會采取行動獲取；當所體驗的同前期的印象不符時，讀者的心理會發生變化；當實際體驗好于期望時，讀者會有意外的滿足感，這個時候客戶滿意度較高；反之，讀者會產生失望情緒。影響滿意度的因素還包括圖書館的服務質量、對所有客戶是否一視同仁、對讀者的尊重程度等因素。館員對提供服務的熟悉程度、技術水平及專業知識也會影響讀者對信息服務的感性判斷。對提供服務之后階段，要虛心聽取讀者的意見和建議，快速解決讀者的各項疑問。針對讀者對服務過程中給予的意見和建議，認真聽取并不斷改進，最終達到提高滿足讀者需求的能力，提高讀者滿意度水準。其中讀者忠誠度就是讀者繼續接受服務的意愿的強烈程度，可以從多個方面來衡量：讀者重復接受服務的次數、讀者對圖書館服務的關注程度、讀者接受服務的挑選時間、讀者對競爭對手的態度、讀者對服務質量問題的承受能力等。CRM策略的最終目的就是要識別、發展和維護圖書館信息服務的優質讀者，讀者忠誠管理從根本上說也是為這一目的服務。

篇6

調查發現，在受訪的企業中，大多數企業雖然聽說過客戶關系管理這一概念，但是對客戶關系管理的實質并不十分了解，78.3%的企業對客戶關系管理的實施和利用主要停留在以向重要客戶提供服務為主。這一結果表明：滄州地區中小企業客戶關系管理的思想非常薄弱，對客戶關系管理的認識僅僅限于表面。

2.中小企業客戶關系管理現有形式分析。

調查發現，10.2%的企業對客戶進行定期訪問；11.3%的企業建立了客戶檔案；65.5%的企業對客戶進行特別服務。這一調查結果表明：滄州地區中小企業對客戶關系管理的實施仍處于起步階段。

3.中小企業客戶關系管理人員素質分析。

調查發現，在已經實施客戶關系管理的受訪企業中，有89.7%的企業是請專業公司來實施的；7.8%的企業是對本企業相關技術人員專門培訓后來實施的；3.2%的企業是招聘相關專業技術人員來實施的。這一結果表明：滄州地區中小企業客戶關系管理內部技術人員缺乏是阻礙其實施的原因之一。

4.中小企業未來客戶關系管理前景分析。

調查發現，未實施客戶關系管理的中小企業打算在1至2年內實施的占被訪企業的44.5%。這一結果表明：未來滄州地區中小企業實施客戶關系管理的前景十分廣闊，市場潛力巨大。

二、中小企業客戶關系管理存在的主要問題

1.認識不足。

客戶關系管理絕對不僅是買一套軟件就可以解決的問題，其成功運營必須建立在“以客戶為中心”的管理理念基礎之上。調查結果顯示，滄州地區中小企業客戶關系管理的思想非常薄弱，在很大程度上還未被歸納、整理、提煉成一種理念。企業內部各個部門往往從自身利益及便捷出發對待客戶，看重的只是局部和暫時利益，對“以客戶為中心”的理解只是流于口號，根本無法真正做到。

2.組織結構滯后。

企業組織結構應該隨著企業業務流程的變化而變化。客戶關系管理以客戶為中心的核心理念，要求充分利用先進的信息技術、管理手段，最大限度地實現管理上的職能集成，企業各個部門要相互支持與協調，從上到下支持一線人員服務于客戶，形成“以客戶為中心”的組織機構。但是，調查中發現，滄州地區中小企業的各個部門大多各自為政，從自身的利益出發對待客戶。甚至有些以“家族式”管理為主，這種情況勢必造成重視部門的利益大于重視企業的整體利益。

3.人員和技術的制約。

一方面，中小企業的管理人員對客戶關系管理沒有足夠的重視，認為企業很多困難都無法解決，沒有資源和精力去進行這種“高層次”的管理。這樣就造成CRM的實施缺乏強有力的執行領導。另一個方面，中小企業CRM實施人員本身缺乏技術和經驗。CRM軟件系統必須有相關人員的操作和維護才能良好運行，必須有實施人員進行實時業務跟蹤，把相關信息及時輸入到CRM系統中去，系統才能得出結果,這就要求企業的員工信息技術水平要高，尤其是CRM的實施人員。可調查顯示，目前滄州地區中小企業員工整體計算機應用水平低下，這些人員和技術的制約使得實施CRM成為一大挑戰。

4.對客戶數據沒有足夠認識。

企業的競爭優勢，很大程度上取決于對客戶的了解程度以及對客戶需求的反應能力。了解客戶及客戶需求就是要通過客戶數據，這正是客戶關系管理的基礎。企業只有及時準確地掌握了客戶數據，才能隨時掌握客戶需求的變化，才能有針對性的滿足客戶個性化需求，所以企業要隨時記錄并更新客戶信息。但中小企業的銷售人員恰恰沒有認識到這些，結果是沒有隨時記錄客戶的資料信息，或者把客戶資料視為私人所有，致使客戶數據信息滯后或不能共享，客戶關系管理的效率低下。

三、中小企業客戶關系管理對策研究

1.轉變觀念，提高對客戶關系管理重要性的認識。

首先，中小企業管理者要轉變觀念，提高管理能力。不要把客戶關系管理當做是一種成本，而應把實施客戶關系管理看做是一種投資。這種投資雖然在短期內不會產生巨大效益，但對企業卻有長期持續的效益：具體包括增強企業競爭能力、獲得企業持續發展的動力。其次，加強企業一般員工的培訓，提高全員素質，優秀的客戶服務是維系良好客戶關系的關鍵，企業要致力于把全體員工培養成出色的服務人員，使“一切以客戶為中心”的管理理念根深蒂固于每個員工的意識中，以此來指導員工的日常行為。

2.建立以客戶為中心的組織機構，統一企業內部各部門的行動。

調查發現，目前，滄州地區中小企業各個部門大多各自為政，有些甚至仍處于“家族式”的“封建”階段。要想成功實施客戶關系管理，必須改變這種機構，不能僅僅把營銷部門看成是唯一的對客戶負責的部門，營銷要求每一個部門，每一個員工都應以客戶為中心，各部門一致對待客戶。所有的工作都應建立在讓客戶滿意的基礎之上，為客戶增加價值，以客戶滿意為中心，創造無縫的完美的客戶體驗，讓客戶達到長期滿意。

3.重視客戶數據，及時更新和共享客戶數據。

企業應制定操作規范，規定企業員工在與客戶接觸過程中通過實時的手段隨時去記錄和更新客戶信息，并使這些信息在企業各部門之間共享，保證來自不同渠道的信息完整、準確和一致，為客戶關系管理實施奠定堅實的基礎。同時在與客戶接觸的過程中識別最具成長性的客戶、最有價值的客戶，從而對于這些關鍵客戶優先配置企業資源，提供個性化服務，以提高其忠誠度。

4.選擇適合企業自身需求的客戶關系管理軟件。

選擇適合企業自身需求的客戶關系管理軟件，以提高客戶關系管理的成效。客戶關系管理軟件并非越昂貴越好，越先進越好。對于實力并不雄厚的滄州地區中小企業來說，控制成本尤為重要；再者，中小企業的組織機構和管理相對簡單，因此中小企業沒必要選擇昂貴、復雜的客戶關系管理軟件，而應根據自身的特點，自身的實際需求，選擇適合自己簡單又實用的客戶關系管理軟件便可，這樣既減少了購買成本，又可以提高管理實效。

篇7

(一)綜合經營實力強。截至2001年底，深圳分行各項存款390億元，較上年增幅26％；貸款為262．3億元；外幣存款67397萬美元；國際業務結算量33．7億美元，外匯結算收益4567萬元人民幣，全行實現利潤8億元。江蘇省分行營業部各項存款270億元；各項貸款129億元；實現利潤3億元。蘇州市農行各項存款500多億元；各項貸款270億元；不良貸款占比8％；國際業務結算量80．6億美元；實現利潤6億元；各項經營指標在同業市場名列第一。

(二)業務結構調整快。三地農行根據區域經濟金融環境及產業結構的調整，加速自身業務結構調整和轉型。如深圳分行個人業務類信貸資產達90多億元，占全部信貸資產的1／3以上。蘇州市農行圍繞發展國際業務，在機構設置、資源分配上緊跟外向型客戶，其業務收入的60％以上來自于國際業務。

(三)客戶營銷體制新。按照“全面面向市場和客戶原則設置機構”的要求，三地農行著力加大了前臺部門直接營銷的考核力度。一級分行前臺部門既做“自營”業務，也履行系統管理職能，從而真正實現了全行上下聯動營銷。如深圳分行公司業務處既承擔客戶調查和系統管理的職責，又自營管理了40余家客戶的36億元貸款。

(四)實行個性化、差異化的分層營銷策略。三地農行不僅對公司類客戶進行了細分，還強化了對個人VIP個人客戶的重點營銷。如深圳分行設立4家金牛理財中心，在營業柜臺設置了33個貴賓室和71個大戶窗口，對個人存款超過10萬元的和超過100萬元的個人都建立個人信息檔案，在農行營業大廳不同的窗口辦理業務，并享受不同的服務待遇。

二、客戶關系管理的措施與經驗

(一)根據客戶關系管理的需要調整公司類批發業務的營銷體系。

1．明確界定前后臺業務部門的職能，形成前后臺部門良性互動的支持關系，提高營銷層次和經營水平。如深圳分行重新調整了分行內設機構，推進機關職能轉變，使分行從后臺走向前臺，不僅承擔系統管理職能，而且承擔直接經營的任務，前臺處室直接面向客戶提供資產、負債和中間業務等綜合服務，形成分、支行共同面向市場，支行間聯合發展的整體競爭格局。

2．在細分市場和客戶的基礎上，對不同的客戶實施差別化、個性化的營銷和服務策略。如蘇州分行根據信用狀況、規模大小、財務指標、產業前景等將客戶細分為黃金客戶、重點客戶、優質客戶、一般客戶、限制客戶、淘汰客戶。在此基礎上，實行不同的貸款審批和計劃管理政策。如對黃金客戶貸款計劃隨報隨批；對重點客戶的貸款計劃事先報告、優先安排；對優質客戶貸款計劃只有通過存量結構調整，用清降計劃進行安排；對調整、限制、淘汰類客戶信用總量只準下降不準增加。

3．一級分行直接經營和管理重點客戶，實行扁平化管理。如深圳分行對40余家黃金客戶的36億元貸款直接上收到公司業務處管理，并把貸款日平均增量、收息額度、對公存款日均余額、國際結算量、利潤額等指標納入處長和處室員工的績效考核并與獎勵工資掛鉤。

4．對公司類批發業務的貸款風險控制前移到授信環節，改變以往單純按單筆貸款控制風險的做法。如蘇州分行對客戶授信這一環節非常嚴格，確定授信額度的主要指標是客戶的實有資本金、所有者權益、上年的實際盈利水平等。這些做法比較符合國際上銀行業通行的慣例，也有利于把對信貸風險的控制從單筆業務前移到對整個客戶的風險控制上，同時也解決了客戶的融資效率問題。

5．實行不同特色的客戶經理制，建立對公司類批發業務的支持體系。

(1)對客戶經理等級管理。如蘇州分行將客戶經理劃分為高級客戶經理、一級客戶經理、二級客戶經理、三級客戶經理和見習客戶經理五個等級。客戶經理等級采取考試和考評相結合的辦法，依據其政策理論水平、工作能力、工作業績等因素來確定，每年評定一次，客戶經理在考試合格以前一律確認為見習客戶經理，不同級別的客戶經理在工資待遇、授權、分管客戶的規模上區別較大。深圳分行推行的《外勤人員考核辦法》，將外勤人員按當年績效考核指標劃分為助理客戶經理、初級客戶經理、中級客戶經理、高級客戶經理、資深客戶經理六個等級，對客戶經理實行動態管理，每年年終評審調整一次。

(2)對客戶經理建立科學的考核獎勵辦法。如蘇州分行對客戶經理主要考核業務拓展、工作質量、業務管理水平三大類，每一項指標又細分為多項內容。如業務拓展指標包含新增優質客戶、企業存款增長率、貸款歸行率、新增外資項目、管轄客戶國際結算量、新增信用卡發卡量等；工作質量指標包含有不良貸款下降、不合理信用下降、表內及綜合收息率等。客戶經理按不同聘任等級，實行崗位工資制，按照“以能定級、以績定酬、拉開差距、激發活力”的原則，對考核優秀及拓展、管理客戶業績突出者，按各有關規定進行獎勵，并根據業務發展的需要按客戶經理等級分別核定必要的公關費用。深圳分行按照考核結果與獎金掛鉤的原則，分定性指標和定量指標兩個方面進行等級評定和年終考核。定性指標分素質衡量指標(能力結構指標、知識結構指標)和工作態度指標；定量指標以利潤指標為核心，對資產、負債、中間業務的考核均依據相應系數換算為利潤指標進行考核，即將貸款利息收入、不良貸款變化率、一般存款、同業存款、銀行卡業務、國際結算收入、國際結算量等指標按照規定的系數全部折算為利潤進行考核，績效利潤指標因客戶經理級別不同而不同。

(二)個人零售類業務的發展依靠產品創新和不同的營銷策略。

1．對零售類個人客戶進行細分，實施差別化的營銷與服務。如深圳分行創辦“金牛理財中心”，推出客戶分層次服務辦法，使理財中心成為營銷零售業務的集中場所。深圳福田支行根據其“50％的儲蓄存款來源于該行不到1％的大戶”這一情況，為避免傳統的服務方式導致劣質客戶驅逐優良客戶的現象發生，在理財中心推出客戶分層次服務辦法，將客戶區分為普通客戶、VIP客戶、高級VIP客戶三個等級(VIP客戶標準為：日均存款100萬元或個人資產200萬元以上客戶)，理財中心大廳設有貴賓窗口、大戶室、“一站式”個貸辦理區、VIP休閑區、VIP活動區等，客戶等級不同享受的服務不同。該行還將目前沒有業務往來的重點公司客戶的重要崗位人員以及證券大戶、保險公司VIP客戶、多次置業的富裕階層、發展前景良好的公司負責人等作為潛在的VIP客戶進行重點營銷。

2．依托零售業務品種創新發展消費信貸業務，從而調整信貸結構和客戶結構。如深圳分行結合住房制度改革和社會安居工程建設推出個人住房樓盤按揭(抵押貸款)，并在轄區內全面推廣二手樓按揭貸款、汽車消費貸款、金牛理財個人消費信貸套餐業務。深圳市龍崗支行，對現有的產品進行資源整合，推出了定期一本通、活期一本通、繳費一本通、銀券通、卡折對轉等業務品種。江蘇省分行營業部推出的二手樓按揭貸款、出租車跟營貸款(出租車營運證做質押)，受到社會的廣泛歡迎。

3．零售業務的發展與銀行卡緊密結合。以銀行卡為載體實現業務間的聯動效應。如江蘇省分行營業部2001年推出的校園卡、煙草卡、聯名卡，通過與高等院校合作，并與助學貸款有效結合起來，實現校園消費一卡通。同時，利用移動POS方便的劃收劃付功能，解決了煙草收購中個體戶的款項收繳問題。

4．零售業務的發展與公司類批發業務緊密結合。如深圳市龍崗支行在支持房地產開發商時，對前期的開發性貸款用中長期流資或固定資產貸款解決，房地產商在銷售樓房時，對購買商品房的業主發放按揭貸款，同時歸還房地產開發貸款，商品房按揭貸款通過銀行卡發放。業主人住后，再用銀行卡代收水電費、電話費、物業管理費等，從而帶動批發類貸款和零售業務、儲蓄存款、發卡量、卡消費額和卡交易量各項業務指標的增長，實現了各項業務之間的聯動效應。

(三)把國際業務經營管理作為主體業務對待，集中資源優先發展。

1．根據業務經營特點和客戶資源設置不同的管理體制。江蘇省分行營業部、深圳分行均單設國際業務部，是轄內外匯業務的單證處理中心、押匯業務中心，具體負責外匯業務的管理和指導。蘇州分行的國際業務部是作為分行內部的一個職能部門，以分行的名義直接對外經營本外幣業務，同時承擔對全轄外匯業務的管理職能。

2．國際業務與信貸業務的緊密互動與支持。深圳龍崗支行在各項業務考核指標中國際結算指標占到30％。對信貸管理部門的員工也有國際業務結算、外幣存款等考核指標。蘇州農行開辦的外匯類融資品種有外匯擔保項下的人民幣貸款、人民幣保函業務、進出口押匯、打包貸款、進口開證、福費廷、提貨擔保、出口退稅保證貸款等。

3．國際業務部門與公司業務處、信貸管理處、資產負債比例管理處在貸款營銷、規模與資金安排、貸款審查與審批等方面實行良性互動，真正在具體業務和工作措施上實現本外幣一體化經營。

三、體會和建議

(一)客戶分類是客戶關系管理的基礎。

1．客戶分類的基礎是細分市場。各地區域內客戶資源等級確定的標準，城區行與農村行不同，發達地區與不發達地區不同，行業不同，新注冊的客戶、新準入的客戶和存量客戶不同，全省不應一個標準。應因地制宜，嚴格細分，按照不同的企業、行業制定不同的認定標準對客戶分類，提供相應的服務和營銷策略，實現銀企雙贏的目標。

2．明確客戶經營的重點。隨著農業銀行市場定位的重新確立，經營重點逐步轉移，城區行的業務經營管理重點應從清收盤活轉移到開發優良客戶方面，在發展中解決過去遺留的問題，不斷壯大客戶群體。

3．按照信用風險總量管理客戶。對存量客戶的管理應以信用總量來劃分，信用總量越大，客戶的風險越大，對銀行的牽制作用也越大，對這樣的客戶不能簡單地以信用等級分類管理，應根據單個客戶信用總量制定不同的管理辦法。如果與一般客戶采取相同的等級管理辦法，信用等級的變化會增大銀行風險管理的難度。

4．區別對待新準入的客戶。通過市場營銷新準入的客戶之間差別較大，若按照同樣的標準認定新準入客戶都是A級的做法，不是實事求是、客觀公正的工作態度，會造成對客戶關系維護的難度。據深圳分行介紹，世界零售業巨頭沃爾瑪公司剛登陸廣東市場時，按照總行的標準及測算公式，其綜合評價僅30多分，當年虧損達2億多元，屬于C級類客戶，完全不符合農行客戶支持和市場準入的要求。深圳分行在綜合考慮該公司的實力及發展潛力后，不但對該公司發放了巨額貸款，而且還采用了信用放款方式，實現了良好的經濟效益。

(二)銀行對客戶風險控制的重點必須前移而非后置。

嚴格授信管理是控制風險的基礎。強化風險管理應該從信貸后臺向前臺轉移，客戶的授信業務在風險管理中非常重要。授信額度必須根據客戶的有限責任來確定。現行的授信指標體系過多依賴企業財務報表的做法是不十分科學的，與國際銀行業的慣例也有所差別。對公司類客戶，各級貸審會審議的主要內容應該是對客戶的綜合授信，而不是把主要的精力都放在每一筆具體的貸款或項目的資料審查和審批上。在客戶授信額度內，分業務品種和貸款權限辦理具體業務，盡可能簡化業務流程，提高業務處理的效率，以適應當前客戶競爭白熱化的需要。

(三)一級分行直接經營重點黃金客戶是提高營銷層次和服務水平的關鍵。深圳分行從2002年開始將公司業務處推向前臺，除進行系統管理之外還有自營近36億元貸款的任務。農行許昌分行在2002年年初成立了“優良客戶服務中心”，從全轄篩選出27家優良客戶，納入客戶服務中心直接管理，由市分行有關科室分別負責貸款的調查、審查和審議職責，提高了經營層次和工作效率。

(四)外匯類客戶是調整農行客戶群體結構的“突破口”之一，必須高度重視國際業務的發展。

1．提高對國際業務的認識。從三地農行的發展來看，國際業務是農業銀行的一項主體業務，不應仍放在中間業務的地位上去認識；國際業務快速發展才能適應加入WTO后全球經濟金融一體化的市場競爭需要；外匯類客戶在法人治理結構、經營管理水平、市場反應能力、管理者的基本素質等方面普遍較好，是各家銀行重點爭奪的客戶；國際業務具有投資小、風險低、收益高的特點，是農業銀行效益的增長點。因此，我們認為，各級行管理者對國際業務發展的忽視可能會帶來農業銀行發展戰略上的決策失誤，后期的糾正將會付出更高昂的代價。

2．國際業務的發展亟待上下級行聯動、行內部門之間聯動、本外幣業務聯動。客戶與銀行的關系是在業務發展過程中逐步建立起來的，每一個客戶的每一筆業務都涉及諸多部門。因此，客戶關系管理是一個系統工程，只有分、支行聯動、業務部門聯動才能為客戶搞好服務，任何一個部門、一個環節出現問題，都會影響我們與客戶之間的關系。有些大的系統客戶和公司客戶，如果總行、省分行自上而下的營銷，會降低基層客戶營銷工作的壓力和營銷成本。在資源配置上，要徹底打破人為的地域界限，對好客戶、好項目，都能及時得到全省農行資源的集中支持。在業務創新上，也需要各部門配合，將已有的產品資源整合，為客戶提供一攬子服務。

3．國際業務金融產品的業務流程需重新設計，不能和人民幣業務等同起來沿用一種模式。農業銀行與其他銀行比較起來，國際業務發展能提供的金融產品相對較少，如果國際業務部提供的金融產品如打包貸款、押匯貸款、出口退稅貸款等和人民幣客戶的一般流動資金要求一樣，就失去了國際業務金融產品的特點，影響農行對客戶的吸引力。在資金和規模上保障外匯業務產品實施的政策力度不夠。如目前出臺的有些信貸政策忽視了外匯業務的特點，將信貸規模分為自主類、引導類、專項等幾種，但對外匯業務新增信貸規模的規定模糊，增加了下級行操作難度，使外匯業務的發展受到信貸規模的限制。南京愛立信公司從國內銀行轉移到花旗銀行的主要原因就是因為國內銀行提供的包買應收款業務與花旗銀行相比，沒有靈活性。

4．加快國際業務新產品的引進、營銷和推廣。目前，河南省農行急需引進和開辦的是西聯匯款業務、福費廷業務、代客外匯買賣業務。亟待引進的國際業務軟件是從省行到縣支行的三級外匯業務處理系統。

(五)個人零售類業務是亟待加強的一項主體業務。

1．結合當地經濟發展水平和市場需求，開發和設計個人業務產品，解決目前金融超市內個人金融產品同構化現象。當前，河南省農行個人業務發展較快，但與三地農行相比還有差距。主要原因是金融超市內的產品全國一樣、全河南省一樣，同構化現象比較嚴重，缺乏分地區、分客戶、分類型的個人業務金融產品。因此，要抓緊解決這一問題。

2．個人業務類的金融產品創新必須以科技為支撐，以銀行卡為載體。網絡銀行的發展在南方三地農行已初顯端倪，也是農業銀行競爭的重要工具。如三地農行普遍設立的自助銀行服務、網上銀行、電話銀行、企業銀行、客戶呼叫中心等為客戶提供了周到、快捷、高效、安全的服務。網絡銀行的發展帶來新的業務產品、新的結算手段、新的中間業務等，這一切均離不開科技和銀行卡的支持。

3．對零售業務客戶進行分類管理。據調查：我國不足20％的人掌握了社會上80％的財富，這為銀行的個人業務拓展提供了廣闊的市場空間。此外，系統客戶、業務的增加，大大加劇了窗口服務的業務量，原有的服務方式可能導致對優良客戶的服務不及時、不到位等問題。因此，對零售客戶進行分類管理和服務十分必要，從而滿足客戶高品質生活和金融服務多樣化的需求。

4．加強對個人業務的營銷和管理。目前，農行的個人業務除個貸產品在金融超市集中辦理以外，一般的個人業務在窗口辦理，這種管理方式不能為大戶提供差別化的服務。盡管目前還沒有能力在每個網點設立貴賓室、大戶室、理財室，但是，在城區行有條件的網點可以設置貴賓窗口，或對優良客戶發放貴賓卡，提供員工接待、業務指引、通知服務、免填單服務、利率優惠等不同于一般客戶的特殊待遇，滿足優良客戶快捷、安全、保密、自尊心理的需要，從而維護和穩定客戶。另外個人業務產品的營銷和宣傳方式除在金融超市和營業窗口發放農行的個貸產品宣傳折頁外，可在鄭州召開大型的金融產品推介會、新聞會等多種高層次的營銷活動，展現農業銀行國有商業銀行的新形象。

(六)加強農行客戶經理隊伍建設，由當前的產品經理向真正意義上的客戶經理轉變。

1．嚴格挑選客戶經理。在全省農行系統公開招聘；在社會上公開招聘有一定特殊關系資源的人員擔任專職或兼職客戶經理。

2．建立科學的考核指標體系，以利潤為核心，加大對客戶經理的考核與獎勵力度。

3．對客戶經理要按特殊人才給予一定的優惠待遇，以吸引人才和留住人才。尤其是對那些有客戶資源和社會關系資源的客戶經理在費用開支、交通通訊工具的配備、工資獎勵政策等方面要有差別。

4．強化對客戶經理的培訓，使客戶管理逐步從產品經理向客戶經理轉移。以河南省農行系統為例，目前的客戶經理大部分是從信貸人員演變而來，只能起到信貸產品經理的作用，在專業教育背景、業務創新能力、綜合素質、公關能力、外在形象等方面遠遠不能達到商業銀行對客戶經理的要求。因此，必須及早對客戶經理進行專業系統培訓，包括選送一批有潛力的客戶經理到國內大學進行半年以上的專業學習和系統訓練，使產品經理向客戶經理轉移，這是當前客戶管理工作的首要任務。

(七)在業務創新和業務發展上必須強力推進思想解放。

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號稱“兵頭將尾”的班組長既是直接的生產者，也是一線生產的直接指揮者和組織者。所以，班組長型人才培養既注重職業知識和技能的培養，又注重人品和管理能力的培養。班組長不僅要具備較為豐富的職業知識和過硬的職業技能，還要具有良好的人品和一定的管理能力。職業知識按崗位需求滿足“必需、夠用”原則，職業技能以行業職業技能證書為標準，人品主要指誠實守信、愛崗敬業、吃苦耐勞等職業操守，管理能力則是具有良好溝通、團隊合作、獨立分析和解決問題的能力。

(二)工學結合、頂崗實踐的培養方式

目前，“工學結合，頂崗實踐”的培養方式得到了各高職院校的普遍認同。學生在企業定崗、定位、定員實習，在工作中培養職業素質和提高技能，將課堂的理論學習與企業的崗位操作緊密結合，充分利用了學校和企業的不同教育資源。工學結合模式下，學生在學習期間既要在學校接受與職業相關的理論教育，又要在實訓基地進行相應的職業技能訓練，還要到企業參加生產性工作，凸顯了教學過程的實踐性、開放性和職業性。

(三)項目引領、任務驅動的教學方式

“項目引領、任務驅動”的教學方式是指從企業引進項目，將企業工程實踐項目和虛擬開發項目貫穿于教學的始終。項目引領即在傳授知識時緊密結合項目，由學生參與項目設計、管理、開發和制作，通過培養綜合應用能力和分析問題能力，全面提高學生的綜合職業素質。任務驅動即在教學過程中，通過教師將教學內容任務化，并在營造的模擬情景中提出任務，驅動學生開展學習、探索活動，并尋找、搜索相關知識，歸納完成任務的方法和步驟。“項目引領、任務驅動”這一教學方式不僅在工科專業得到運用，在管理類專業也可通過“案例引導”、“情境教學”等具體方式來實現。

二、高職“客戶關系管理”課程教學現狀

“客戶關系管理”課程是高職市場營銷專業的一門專業必修課，在市場營銷專業課程體系中占有重要的位置。由于該課程起步較晚，教學內容沒有形成清晰完整的體系，因此，對于“為什么教，教什么，如何教，由誰來教”等問題尚未明晰，給教師教學帶來了一定的困難。

(一)課程定位及課程目標不夠清晰

“客戶關系管理”是一門新的課程，其突出特點體現在知識涉及領域廣泛、文理交叉、具體內容跨度大以及多學科間的相互滲透。而理論界、企業部門對客戶關系管理的內涵至今都沒有形成統一的定義，致使目前“客戶關系管理”課程教學目的不明確。有些學校將其定位為市場營銷專業核心課，有些學校將其定位為專業拓展課，有些學校教學偏重于掌握以客戶為中心的營銷理論及方法為目標，有些則側重于掌握CRM軟件的基礎與技術。由于本課程是一門新興的綜合性學科，因此，各高職院校在專業計劃的制定過程中對于課程的定位及目標存在一定的隨意性，在課時及學分安排上也缺乏應有的論證。

(二)課程教學內容選取不夠嚴謹

由于課程定位及課程目標不清晰，造成很多高職院校“客戶關系管理”課程在授課計劃的制定上，無法確定課程應該包括的理論教學內容和實踐性教學環節，無法對“客戶關系管理”課程體系進行準確的把握。課程教學內容及授課計劃由授課教師自行確定，使目前“客戶關系管理”課程體系呈現雜亂無章、各自為政的狀態。縱觀現有的各類客戶關系管理教材，大多由客戶關系管理的理論框架、客戶關系管理系統的結構及功能模塊、客戶關系管理項目的實施三部分組成。在CRM的整個教學過程中理論教學占有很大的比重，缺乏實踐性教學的內容，導致學生學完了課程后對于企業如何運用客戶關系管理，如何根據客戶關系管理的要求進行業務流程重組，如何實現銷售、營銷、客戶服務自動化等問題，仍停留在感性的認識上。此外，這種偏重于客戶關系管理理論及客戶關系管理系統介紹的內容，對于高職市場營銷專業的學生來說如同云里霧里，通過課程教學，無法使其有效地掌握客戶關系管理的實際應用技能。

(三)教學模式單一、教學方法陳舊

基于該課程學科交叉性、發展不成熟及師資力量制約等因素，在“客戶關系管理”的教學中，多數高職院校采用了PPT等多媒體方式教學，但仍然無法有效突破傳統的“滿堂灌”、“填鴨式”的方式。理論知識的學習如果缺乏實際生活中實踐檢驗，那么，必然造成學生在學習過程中理論與實際應用相脫節的現象。學生無法將課堂中所學的死板的理論框架與現實生活中生動的客戶行為相結合，勢必會感到枯燥無味，失去學習興趣。

(四)課程實訓教學環節建設薄弱

目前，CRM的實踐教學主要還是圍繞著CRM軟件的演示進行，以對模擬軟件的操作為主。學生實驗時，根據實驗指導教程按部就班進行操作，完成驗證性任務，每一位同學的實驗結果都完全一致，缺乏分析型CRM實驗，致使學生失去實驗的興趣，難以掌握客戶關系管理系統的精髓。此外，對于客戶關系的建立、拓展，客戶信息的管理與分析，客戶滿意度管理等應用性內容的實訓，缺乏整體的設計與考核評價。

三、構建基于“項目引領，任務驅動”的“客戶關系管理”課程體系

(一)課程定位及課程目標

“客戶關系管理”是市場營銷專業的必修課程，在市場營銷專業課程體系中占有重要的位置，定位于專業方向課程，主要為銷售員、客戶服務專員、客戶經理、大客戶經理等營銷崗位提供專業知識和技能。因此，根據高職“班組長型”人才培養的要求，將課程的培養目標確定為:使營銷專業學生掌握客戶關系管理的基本概念、原理，樹立以客戶為中心的管理理念，以客戶關系管理原理、方法和技術的實際應用為目標，培養學生的客戶關系管理能力，使其能夠適應未來競爭的需要，拓展個人的職業發展空間。

(二)授課內容的選擇與優化

依據“項目導入、任務驅動”的原則，以提高學生整體素質為基礎，以培養學生客戶關系管理能力為目標，兼顧學生后續發展需要，選取符合客戶關系管理要求的知識、素質和能力要素構建教學內容體系。按照真實職業活動流程和工作任務設計典型教學內容，教學內容分為九個模塊。以理論與實務相結合為特色，將主要教學活動置于項目實踐之中，以學生為主體、教師為主導，培養學生基本的職業素質、專業知識和職業能力。

(三)采用“項目引領、任務驅動”的教學方法

“項目引領、任務驅動”是一種適合高職學生特點的教學模式，即在教學過程以引入企業實際項目為教學對象并貫穿教學全過程，達到學用結合的效果。如在課程教學過程中設計“MetroAG某分店客戶關系管理方案”總項目，將總項目再分為九個子項目貫穿教學模塊內容，學生在教師的指導下通過小組成員分工參與完成各項目的實訓任務，達到掌握各模塊知識和技能的要求。在教學過程中，教師以一個典型項目為依托，將項目分解成一個個任務案例進行剖析，通過模仿，在項目實施過程中創造性地解決問題，得出結論性知識，從而完成教學任務，這對學生職業能力的提升、綜合素質的培養有很大的促進作用。在設計九大教學模塊的基礎上，根據項目總要求將教學內容再分為30個任務單元，在每個任務單元的教學過程中，通過創設情境提出任務，驅動學生帶著任務積極獲取知識、自主學習并完成任務。如對“模塊二任務三開發客戶”的教學中，通過設計“某汽車4S店客戶流量不足的困惑”案例引出任務，讓學生置身于案例中4S管理層的各個角色去思考問題，分析客源不足原因，帶著任務學習客戶開發的相關知識;經過小組討論，最后由小組代表匯報任務成果，真正實現了“教、學、做”一體化，有效調動了學生的學習積極性，收到良好的教學效果。

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二、施工企業投標客戶關系處理

投標企業同客戶之間的關系需要一個慢慢鞏固的過程，在這個過程中，可能會因為各種因素干擾而導致雙方之間關系的破裂。客戶因為潛在項目的需要而對項目建設企業進行關注，同時，因為項目立項上的需要，施工企業開始同客戶進行接觸。在這一過程中，雙方逐漸意識到對方具有滿足自身目標所需要的能力，從而使施工企業加深對客戶的了解。在招標階段的前期策劃過程中，客戶根據項目施工的技術以及其他因素的需要對施工企業進行遴選來參加項目招標，客戶通過對于競爭招標企業的技術要求、服務的質量以及信譽要求，對選擇中標企業。中標企業根據客戶的要求進行項目的施工，客戶在這一時期對施工企業在施工過程的監督對企業進行評價，評價結果的好壞會直接影響到后續工程項目之中客戶同中標企業能否進行再次合作。正確的對客戶同企業這一關系的鞏固發展進程加以明確，有助于企業選擇對不同階段的營銷目標的確定和市場開發思路的選擇。在企業同客戶的初期接觸階段，企業應當通過對自己項目技術能力的展示來吸引客戶的注意，從而對企業的技術能力等進行深入了解。在招標階段，施工企業應當注重自身對與優良投標決策等的展示，從而同客戶發生直接合作關系。在項目施工階段，施工企業應當對施工進行嚴格管理，將項目施工做好，保證其質量，從而使客戶對企業的管理能力的認識提高，促進客戶同施工企業關系的深化，為后續工程中二者的繼續合作打下基礎。

三、投標決策中的客戶關系管理

應用客戶信息管理，將客戶看做企業運作的核心，來進行與客戶關系之間的開發，要對利用企業現有客戶資源對新的客戶關系進行開發，從而達到企業的市場開發目的。利用客戶關系管理系統在對客戶進行分析時，要對客戶進行不同來源的信息搜集，包括客戶市場和服務的歷史信息、所持工程信息、資源掌握信息等，并將搜集的信心加以分析整合，并存入客戶關系管理系統的數據庫內，以方便后期對其進行分段或開發處理。良好的客戶信息管理系統應當能夠進行新舊客戶的價值對比、最重要客戶的關注點、新領域客戶價值的大小以及企業如果進入這一新領域的障礙等問題，并且要很據當前施工企業的業務與市場需求對原有的客戶信息做出估計與評價。施工企業的客戶關系管理系統的分析過程，包括對客戶對項目達成目標、客戶關系、投標策略等的分析與研究，根據客戶的特點加強與客戶的溝通，從而促施工企業同客戶的良好合作。

四、應用客戶管理的理念對投標決策進行支持

施工企業在前期的投標決策時面臨多種復雜因素的影響，所以，在對運用客戶信息管理系統對投標決策進行支持管理時，遇到了很多困難。因此，對于此類決策最為主要的類型是非結構化的。在應用客戶信息管理在對單項工程進行投標決策的支持時，我們應當在對客戶關系發展的階段中再加入項目立項和竣工階段的客戶關系處理，由于企業同客戶關系發展階段不同，運用客戶關系管理對投標決策進行支持的重點也有差異。工程立項階段，客戶信息管理應當解決的“是什么”的問題。比如：該持有該項目的客戶關系是否能夠穩定等。這一階段的成功，能使得施工企業的潛在客戶成為現實客戶。因此，客戶信息管理系統對投標決策的支持在這一階段的表現便是對客戶信息的搜集和積累、對客戶所持項目的信息的搜集整理、施工企業同客戶關系的建立、國家政策、施工企業的運營環境等方面。對這些搜集的信息進行科學合理的深度剖析，為準確投標決策的制定奠定基礎。在項目工程招標階段，對于客戶信息管理系統的基本要求是對投標決策進行商業化的合理分析和決策。在客戶信息管理系統的支持下，決策支持系統中的各種數據挖掘軟件能夠實現決策支持的智能化，保證在客戶信息管理系統支持下產生的投標決策商業化，更能符合工程運行實施的規律要求。除此之外，客戶信息管理系統還應當能夠對投標決策進一步量化分析處理，對投標決策中的科學性予以支持。除了客戶信息管理系統中的一些固定分析模式之外，決策支持系統中的籌學和數學分析方法，也可以為投標決策提供準確性的支持。在最后，運用新型的技術如以客戶信息管理系統和決策支持系統的數據軟件來進行信息的挖掘和分析管理等，都確保了以客戶信息管理系統為支持的投標決策的智能化。在項目建設階段，施工企業同客戶必須實時地進行高效率的溝通，針對施工企業對工程建設的質量、工程進度、工程安全等要求，同客戶之間進行密切溝通，并對客戶同其之間的關系進行評價，為施工企業未來投標決策的制定提供經驗和教訓。與此同時，施工企業還要做好與項目建設相關主體之間關系的處理工作，并將這些信息全部納入到企業的投標決策的支持系統當中去。在項目進行的最后一個環節，也就是項目竣工階段，施工企業應當將客戶信息管理系統的思維，運用到工程建設中的客戶滿意程度研究上，并將其中客戶提出建議的地方加以重視，在日后工程中加以修改。并將修改的經驗和教訓應用到企業未來決策的管理階段，使得企業能夠把握客戶滿意度，從而為下次工程合作提供指導。

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我院呼吸科實施護理風險管理前3個月共收治患者156例，年齡27～76歲、平均年齡54．2歲，其中痰窒息危險者38人、易跌倒者66人、難免壓瘡高危者36人、應用化療藥物治療16人。實施護理風險管理后3個月共收治患者160例，年齡31～82歲、平均年齡57．3歲，其中痰窒息危險者32人、易跌倒者68人、難免壓瘡高危者33人、應用化療藥物治療19人;兩組患者一般資料差異無統計學意義(P＞0．05)，具有可比性。

1．2方法

對照組采用常規護理管理模式，護理內容包括病情觀察、藥物護理、健康宣教等以疾病治療為主的護理方法。觀察組在總結護理風險影響因素的基礎上，采取有針對性的護理風險管理模式，方法如下。

1．2．1風險的識別與評估

分析呼吸科以往發生風險事件的主要原因、風險因素，包括患者因素、藥物因素、護理人員因素、環境因素等，擬定護理風險管理項目，包括痰窒息、跌倒、難免壓瘡等3項，再根據風險等級將上述項目制作成醒目的“星級”標志標示于護士站墻壁上，以達到直觀提醒的作用。

1．2．2預防措施的制定與落實

在呼吸科護理管理工作中，全面實施流程化護理風險管理制度，不斷識別護理工作中的潛在風險，健全護理風險機制。設置風險項目管理專員，對風險管理預防制度的落實進行全程追蹤評價。患者從入院開始，護理風險管理即貫穿始終，對患者病情變化所致的潛在風險進行動態評估、及時規避。例如痰多的患者要加強痰鳴音聽診，一旦發現痰多無法咳出時要及時吸痰;易跌倒人群要加強個人防護，保證病服合體，防止牽絆跌倒;患者可強制要求其使用減壓貼以防止壓瘡。一旦發現安全隱患要及時分析原因，采取及時有效的風險規避措施;如發現護理人員出現人為的差錯，護士長要進行引導、幫助，與護士一起根據風險管理制度對原因進行分析，及時采取對策以預防、糾正差錯。

1．2．3及時跟蹤評價管理效果

每項風險管理項目均由管理專員建立活動記錄表，記錄對高危人群實施的預防措施。活動表的主要內容包括時間、地點、患者姓名、采取措施、實施效果等。為保證風險管理效果評估的動態性與時效性，要將評價結果及時張貼在護士站的公示板;如果發生護理風險，要在當月護理安全工作例會中進行討論，及時制定整改措施，并將其作為次月的改進重點進行監督。請患者及其家屬參與管理效果評價，制定患者滿意調查表，內容包括護理人員的工作能力、工作態度、防范意識、健康宣教等4大項，每大項25個小項，每項1分，滿分100分。得分越高，表示對護理服務的滿意度越高。90～100分為非常滿意，70～89分為滿意，≤69分為不滿意，患者滿意度=非常滿意率+滿意率。將調查結果作為重要的評價指標。

1．3統計學方法

應用SPSS13．0統計學軟件對數據進行分析，采用χ2檢驗行兩組間率的比較，以P＜0．05為差異有統計學意義。

2討論

呼吸科護理風險主要影響因素包括以下幾個方面:

(1)患者因素:本組研究資料中患者多為老年人，通常合并其它疾病，具有病因復雜、病情發展快、突況多等特點，容易發生各種意外情況，增加護理風險，稍有疏忽極有可能引起糾紛。而有些患者及家屬對醫療行為期望值過高，對醫療知識了解程度又不夠，易造成醫療糾紛。有些患者對治療行為的依從性不高，擔心治療過程中產生的醫療費用過多，這類經濟問題也是導致患者無法及時救治的原因之一。

(2)護理人員因素:由于呼吸科患者有病情復雜、突況多的特點，一些護理人員專業知識不全面或經驗不足，對患者的病情變化不了解，可能導致患者病情加重或出現并發癥，增加了護理風險。一些護理人員在書寫護理記錄時存在錯漏、記錄不及時、與醫生記錄不符等問題，為后續的醫療糾紛埋下風險隱患;在管理方面，科室護理規章制度不健全、物品配備不足、護理相關費用有誤等也會增加護理風險。