導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇醫保報銷論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

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二、格式合同條款與保險產品

新修訂后的消費者權益保護法第二十六條規定“……經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。"合同法第三十九條第二款規定，格式條款是指"當事人為了重復使用而預先擬定的，并在訂立合同時未予對方協商的條款。"實際上，一旦出現保險合同糾紛中，通常人的理解就是保險合同是格式合同，格式合同中免除或減輕保險人責任的條款就是霸王條款，因而是無效條款，這一理解可謂流毒甚廣。現代經濟社會生活的快節奏，經營者在總結經營特點，探索經營規律的基礎上，根據交易特點，不斷實踐總結出具有客觀性和規律性的格式合同條款，無疑能極大地降低交易成本，提高商業效率。但凡人都具有趨利避害的自然天性，都希望自身利益的最大化，使用格式條款的弊端也一直為人們所詬病，因為提供商品或者服務的一方往往都是精通行業規律特點的一方，掌握著本行業最核心的信息，具有較高的專業化程度，這就可能會使經營者利用自身的優勢地位，制定出最大限度有利于自身，并免除或者減少自身責任的格式條款，這樣的弊端同樣可能出現在商業保險領域?，F代社會是一個高風險社會，商業保險就是經營風險的行業，相對于單個的自然人或者法人，保險人具有更多的信息、專業知識和經驗，以致保險人利用自身優勢在合同中排除相對人的權益成為可能，實踐中也并不罕見。上面提到，保險是經營風險的行業，保險產品具有無形性和機會性，即承保人所承保的風險并不一定會發生，即使投保人出現了風險，如果風險出現的原因并非是承保的風險種類，同樣也得不到賠償。這恰恰反映了這個行業的特點，并不是投保人花了錢買保險就一定能得到賠償。也正因為如此，實踐中投保人一旦得不到賠償，就很容易出現纏訪纏訴濫用權利現象。這里筆者非常贊成劉建勛先生的論斷：無論是保險監管還是消協投訴處理在認定格式條款無效的過程中，務必充分認識到保險合同的特殊性：危險承擔為其本質屬性，核心內容為風險承擔與除外規定。合同中多數責任免除、免賠額等限制保險人承擔責任的條款，符合保險原理且為行業普遍規律。如果認識不到這一點，保險法第十九條在實踐中就很容易被擴大適用如此，新修訂的消費者權益保護法第二十六條關于格式條款的適用也很可能被濫用。

三、投訴處理期限的法律法規適用

新的消費者權益保護法頒布實施以后，保險消費者的投訴處理期限也是一個熱點和難點問題，修訂后的消費者權益保護法第四十六條規定，"消費者向有關行政部門投訴的，該部門應當自收到投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知消費者。"這與2013年中國保監會11月1日起開始實施的《保險消費投訴處理管理辦法》規定的處理期限相去甚遠。根據《保險消費投訴處理管理辦法》第二十二條、第二十七條第一款和第二十八條規定，保險監管部門在處理保險消費投訴最長處理期限最長可達"15個工作日+90日"。在處理保險投訴糾紛的時候，究竟是適用依據保險法制定的《保險消費投訴處理管理辦法》還是修訂后的消費者權益保護法？繼續依據《保險消費投訴處理管理辦法》處理會不會有行政違法風險？筆者認為答案是否定的。理由是，根據上位法優于下位法的法律適用原則，《保險消費投訴處理管理辦法》的法律效力無疑低于消費者權益保護法，但是同時不要忘記，保險法和消費者權益保護法效力上不僅是平行關系，而且還是一般法和特別法的關系，《保險消費投訴處理管理辦法》是為了貫徹執行保險法的行政規章中的具體部門規章，《保險消費投訴處理管理辦法》第一條也明確立法根據："為了規范保險消費投訴處理工作，保護保險消費者合法權益，根據《中華人民共和國保險法》等法律、行政法規，制定本辦法?！笆聦嵣?，保險業有其自身特有的行業規律性和專業屬性，相對于龐大的保險消費投訴群體，目前保險監管的力量、行業協會的力量以及消協的力量，對復雜的保險投訴糾紛處理要在七個工作日內完成是不可能完成的任務。

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中發揮越來越重要的作用。保險業作為金融業的重要組成部分，在穩定社會、保障民眾、資金融通等方面發揮了積極作用。保險業目前實行超常規發展，困擾其發展的瓶頸即投資問題.在保險資金投資渠道放寬后引起的效益問題、風險問題、資源有效配置等問題，對保險業的長期運營和社會穩定將產生深刻影響，應引起關注和重視。

一、我國保險資金運用現狀

按我國《保險法》規定，保險資金的運用，限于在銀行存款、政府債券、金融債券、企業債券、投資基金和國務院規定的其他資金運用形式。目前，我國保險資金運用有以下特點：

1.投資渠道狹窄，滿足不了保費快速增長的需求

據有關資料顯示，截止2003年底，各保險公司保險資金運用余額為8739億元，其中：銀行存款為4550億元，占52.06%；購買國債1400億元，占16.1%；購買金融債券占9.48%；購買投資基金占5.23%；其他投資占17.13%。保險公司持有的企業債券已占債券總量的一半，持有的證券投資基金占封閉式基金的26.3%，保險公司正逐步成為資本市場主要的機構投資者。

2.投資收益降低，形成較大的利差損

保險資金投資收益逐年下降，2001年度為4.3%，2002年度為3.14%，與以前年度保單預定分紅率5%、6%相比，出現了較大的利差損。保守估計，保險公司以前年度累計利差損高達數百億元，已成為企業經營的歷史包袱，制約企業的長期、穩定發展。

3.經營方式粗放

目前，保險投資還處在粗放經營階段，面對龐大的經營資產，沒有形成成熟的管理思想，憑經驗投資，靠天吃飯的情況比較普遍。國外比較普遍運用的資產負債管理、投資組合理論在國內保險投資領域還處在探討、摸索階段，金融衍生工具的使用為空白，沒有避險工具，在股票市場對保險投資開放后可能出現的風險因素應引起足夠的關注。

粗放經營的結果是投資收益呈現大幅波動，不斷走低。首先是保險公司收益下降，有些公司甚至出現虧損，引起股東不滿，股東信心下降，對公司長期經營會產生不利影響；其次，客戶也不滿意，因為投資收益下降，造成投資連結保險客戶賬面價值降低，甚至出現較大虧損，購買分紅產品的客戶分不到預期紅利，出現部分客戶投訴保險公司誤導的情況；第三，由于保險公司效益下降，出于成本考慮，將會減少為客戶提供附加價值服務，對客戶服務的深度、廣度和質量也會降低等等。這些情況在社會上將造成不好的結果，既影響保險公司的信譽，對保險行業也是一種傷害，甚至還會影響社會的穩定，使保險失去保障民眾、造福社會的作用。

二、國外投資趨勢

1.發展趨勢

國外保險企業發展的趨勢之一是規模大型化、經營集團化，充分發揮資本并購、投資的積極作用，走上快速成長之路。1998年，美國花旗銀行和大型保險公司旅行者集團合并，成立新花旗集團，服務范圍涉及商業銀行、保險、投資銀行、資產管理、基金等金融業務；1999年，德意志銀行收購美國銀行家信托公司，形成了超大型金融集團；1999年，日本富士銀行、興業銀行和第一勸業銀行合并，成立了全球最大的金融集團—瑞穗金融集團；2000年，大通曼哈頓公司收購J．P摩根，成立摩根—大通公司等。歐洲發達國家的金融企業購并潮此起彼伏，特別是美國《1999年金融服務現代化法》的實施，促進了金融的混業經營，形成了全球金融系統中具有重大影響的超大型跨國金融集團。保險業在這種繁榮的大背景下，迎來了良好的發展機遇。

2.盈利模式

國外保險業經營、承保利潤越來越低，而資金運用投資收益穩定，已成為保險企業彌補承保虧損、產生利潤的主要來源。例如在1975年-1992年間，美國、英國和瑞士三國的承保盈利率在—8%左右，而綜合盈利率還分別達到5.8%、4.5%和3%。在1996年-1999年間，美國、加拿大、英國，法國、意大利的承保虧損率分別為6.5%、5.7%、7.9%、8.3%、14.1%，而由于投資收益率分別為7%、8.3%、9%、5.8%、7.8%，從而保證了保險公司的穩健經營。

從傳統的承保盈利模式向投資盈利模式的轉變，標志著保險業的發展進入了一個新的發展階段。金融工具的不斷創新，大量金融衍生產品的涌現，使金融投資具有廣闊的選擇范圍。新經濟浪潮的出現，特別是IT技術快速發展，突破了地域限制，使各種金融工具之間的轉換更加便利。保險業順應世界經濟發展潮流，實行管理創新的技術創新，改變了保險投資的作業方式，呈現出良好的發展態勢。國外保險業的發展趨勢對國內保險業的發展方向將產生深刻的影響。

三、我國保險投資方式的創新

國務院《關于推進資本市場改革開放和穩定發展的若干意見》的出臺，為我國資本市場的發展注入了強大活力，促進了金融業的改革開放，對保險投資將產生長期而深刻的影響。支持保險資金直接投資資本市場、提高人市比例，以機構投資者的身份成為資本市場的主導力量，明確了保險資金運用主渠道、經營方式和市場地位。

資本市場以其高流動、高收益、高風險的特性吸引了大量資金參與，融通大量資金支持了社會各產業的發展，同時為市場流通資金提供了盈利機會。保險投資深度參與資本市場，與其產生交互相關性，國外成熟的資本市場如此，國內新興的資本市場亦然。保險資金投資渠道放寬后，經營方式將發生重大改變，以下幾方面將成為重點選擇：

1.股票投資

截至2003年末，國內上海交易所、深圳交易所上市公司1285家，數量逐年增加。目前，香港部分銀行開通了人民幣業務，在內地資金投資香港股市的政策明確后，保險資金還可以投資香港股市。股票市場容量擴大，投資品種增多，保險公司作為機構投資者，對股票選擇有了更大的空間。

在國外，股票是保險資金重要的選擇。在日本、歐洲等國家，股票投資占保險公司總資產的20%-30%，在美國甚止占保險公司總資產的50%，由此可見，股票市場是保險資金重要的投資場所，保險資金促進了股票市場的繁榮，同時，也提高了自身的經濟效益，不斷創造社會財富。

2.直接投資

按《保險法》規定，保險資金不能設立證券經營機構、不得用于設立保險業以外的其他企業。全球金融混業經營的大趨勢，國外保險集團迅速進入我國保險市場，對我國保險業單一經營的模式提出了巨大挑戰。我國保險公司目前正在經營轉型，保險資金的直接投資有了很快的發展。保險公司轉型方向有兩個方面：一種是建立保險、證券、銀行、信托等功能齊全的金融控股公司，發揮全能金融集團的規模優勢、范圍優勢，占領市場份額，以規模求效益、保數量促質量，如中國人壽、平安保險等建立了集團公司，部分發展迅速的保險公司也正在積極申請組建保險集團，拓展經營范圍，促進了企業效益的提高；另一種是建立專業化的保險公司，利用專業優勢，在行業細分市場上深耕細作，擴大其局部優勢，如中國再保險集團等。保險公司在集團化經營時，要著重解決兩方面的問題。一是練好內功，在集團內部建立產險、壽險、健康險等門類齊全的保險子公司，并迅速擴充市場廣度、充分挖掘市場深度，把保險根基打牢，這是與其他金融企業、國外保險集團競爭的基礎。在保險業務沒做好的情況下，盲目建立綜合性集團，有舍本逐末之憂，根基不牢，難成大事，正所謂“皮之不存、毛將焉附”。二是要充分利用其他競爭企業的資源和優勢，在共同發展中求得保險業更快的發展。如各保險公司都在建立自己的資產管理公司，思路是對的，但要注意充分發揮基金、證券公司、銀行的委托理財作用。特別是基金公司，有長期經營的理念，有專業的市場、行業研究人員，有素質較高的基金經理，在2004年一季度的股市行情中，部分基金獲得了10%，甚至是20%以上的收益率。保險公司可以充分利用基金公司的專業優勢，委托經營良好的基金公司進行理財。

四、我國保險資金運用應關注的問題

保險公司經營目標、經營方式的轉變，給保險資金運用帶來了很大的挑戰。保險資金運用范圍的擴大，在提高效益的同時，也會出現相關問題。比較突出的問題表現在以下三個方面：

1.經營創新

經營創新表現在經營思路、投資工具創新。在保險集團內部，資金運用要制訂長期的經營目標，避免短期行為。一是保險是我國重點發展的金融服務業，國家支持其長期穩定發展，有利于人民生活質量的提高和國家改革開放政策的順利實施；二是保險資金以10年期、20年期的長期資金居多，從資金的性質來看，也要求保險公司資金以長期投資為主。

要樹立長期經營的思想，保險公司內部要調整相應的政策，如考核、評價政策等。目前，多數保險公司的考核、評價以短期考核為主，以一時一事的成敗論英雄，嚴重束縛了保險投資人員的經營思想，使他們不敢也不愿意去長期經營。從保險涉及的社會公眾來說，也應有長期經營思想，不要看到投資賬戶盈利就眉飛色舞，虧損了就不肯善罷甘休。其實保險投資也存在經營風險，但從長期來看，會有比較好的盈利機會與前景。保險資金長期經營對保險公司、社會公眾和其他利益相關者都有利。

投資工具創新是指針對新型的投資品種，選擇合理的證券、資產組合，完成獲取收益與控制風險的過程。由于保險公司不能直接投資保險業以外的企業，研究項目投資信托化就顯得很有必要，如電力、高速公路、城市供水、供氣等基礎設施項目，收益穩定、風險較小，非常適合保險資金投資。保險資金不能進行這些項目的股權投資，但如將資產證券化，變成一個個信托產品，保險資金就可購買。諸如此類的金融創新不僅可以解決項目建設資金不足的問題，而且也開辟了保險資金的投資渠道。

2.資本經營

行業的發展過程就是業內公司不斷設立、消亡、兼并與資產重組的歷程。我國保險業發展至今，各保險公司發展不平衡，在業務規模、資產質量、經濟效益等方面存在巨大差異，本身存在兼并沖動。國外金融集團的進入，加快了兼并與重組的步法。20世紀90年代以來，保險業的兼并風起云涌，造成了德國安聯、荷蘭ING等大型保險集團的出現。我國保險業做大做強有兩個標準，一是保險市場規模足夠大，有很大的容量，在金融領域甚至在國民經濟體系中有較大的影響；二是保險集團公司的規模足夠大，造就具有國際競爭力的保險“巨無霸”，積極參與國際保險市場競爭，融人全球金融一體化發展進程。從發展的眼光看，規模是特別重要的，如果要保證競爭優勢，規模也是必須的?？梢哉f保險業的兼并與重組是大勢所趨，是發展的必然。

保險業的兼并與重組的過程，也是錘煉保險投資能力的過程。保險投資除了有短期獲利能力外，出色的資本經營能力也是一個很重要的方面。資本市場的風風雨雨，更多的是股權的爭奪與喪失，資本在流通中變化，在變化中尋求增值機會。保險資本同樣具有逐利性以及與之相伴隨的風險性，這是保險資金投資時需面對的客觀現實。

3.風險控制

保險行業本來就是集聚風險、分散風險的，轉移風險、控制風險是保險公司的責任。保險投資作為風險高發區，對風險的控制就顯得尤其重要。保險投資風險控制程序分為風險預防、風險識別、風險發生、風險消除等。風險預防首先要建立風險預警系統，對投資品種進行指標評價，如設置證券購買的最大數量、最高價格等，進行諸如威廉指數、乘離率、AR指標等相關的技術指標分析，對風險進行跟蹤監控，預防風險發生。盡管監管部門對保險公司投資品種有數量監督、金額管制，那是監管性約束，是不能違反的，但企業應結合自己的實際情況，確定風險控制金額，一旦超過，便是高風險區，必須降低倉位，作減壓處理。其他指標的控制也應做類似處置。

債券在保險投資中占有的比例較高，到2003年末，國內保險公司對國債和金融債的投資金額已達到2230億元，占保險資金運用總額的25.43%。2003年，交易所市場22只國債現券中，只有12只的年回報率為正數。2003年最后4個月內，絕大多數參與國債交易的機構都難逃賠錢的厄運。從票面上粗略計算，全行業的損失金額應在400億元—500億元之間。

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社會醫療保險的營銷，就是將多層次體系下的各險種，通過創造、傳遞和傳播優質的顧客(參保者)價值，獲得、保持和發展參保人群。當“使推銷成為多余”，營銷目的便得以實現，醫療保險擴面工作也變得簡單有效，“廣覆蓋”、“大數法則”等迎刃而解。

1.1從市場角度看，醫療保險和其他保險一樣，是非渴求商品

醫保經辦機構必須主動推銷和積極促銷，善于使用各種推銷技巧尋找潛在顧客，甚至采用高壓式的方法說服他們接受其產品，從而使更多的人群加入到社會醫療保險體系中來。

1.2從醫療保險的需求特性看，疾病發生的隨機性造成對醫療保險需求的隨機性和不確定性

我國醫療保險起步遲，保險制度不完善，醫療保險市場處于短期非均衡狀態。受收入、保險意識、效用偏好等因素的影響，相當一部分人群還沒有被納入醫保體系。由于潛在的醫療需求沒有得到釋放，醫院的市場化取向得不到有效滿足，其利益、運營效率甚至是社會福利都受到了損害。營銷就是善于為醫療保險刺激出需求，促進市場的均衡運動。醫療保險的經辦機構應該通過營銷試圖去影響需求的水平、時機和構成。

1.3從社會屬性看，“城鎮”向“全民”跨越后，社會醫療保險的參保擴面工作出現了許多新情況、新問題

原來的城鎮職工醫療保險，參保群體是城鎮各類組織以及這些組織中的勞動者，通過政府的強制性力量使醫療保險得以覆蓋問題不大。但是，向“全民醫保”跨越的過程中，靈活就業人員、外來務工人員、自謀職業者、新成長勞動力、其他城鄉居民等，其數量比原來意義上的“職工”要多得多，醫療保險覆蓋這些人群，政府的強制難以奏效；而借鑒商業保險的辦法，運用營銷手段擴大人群覆蓋，促進“全民”目標的實現，這也是新形勢下加強醫保經辦機構能力建設的重要方面。

1.4從其本身特性看，社會醫療保險應具有社會營銷觀念

社會醫療保險組織的任務就是在多層次的醫保體系下，確定各類人群所對應的諸目標市場的需要、欲望和利益，并以保護或者提高參保人員和社會福利的方式，在滿足基本醫療保險方面比商業公司更有效、更有利地向目標市場提供所期待的滿足。因此，社會醫療保險的經辦機構要通過營銷活動，維護和改善客戶(參保人員)關系，考慮社會與道德問題，平衡醫、保、患利益關系。社會醫療保險理所當然地就要在效率、效果和社會責任方面，于某種哲學思想的指導下進行營銷活動。

綜上所述，社會醫療保險作為公共服務產品，需要用市場化思維，借鑒產品(服務)營銷的原理，使市場主體更多地選擇醫療保險，讓更多的人群加入到社會醫療保險的“安全網”。

2社會醫療保險的營銷設計和實施

和其他產品、服務的營銷一樣，社會醫療保險的營銷要以4Ps理論(產品PRODUCT、渠道PLACE、價格PRICE和促銷PROMOTION)作為行動的指導。同時，作為公共服務產品，除了傳統的4Ps外部營銷外，還要加上內部營銷和交互作用營銷兩大因素②。內部營銷，就是社會醫療保險經辦機構要加強對經辦人員的培養和激勵，全機構都要有“營銷”觀；交互營銷，是指經辦機構經辦能力、服務參保單位、參保人員的技能。

2.1營銷定位：“全民醫?！毕碌倪m應營銷

覆蓋全民的社會醫療保障體系，將打破城鎮職工的界限，面向社會各類人群，以統賬結合的基本醫療保險為基礎，建立與社會主義市場經濟和生產力發展水平相適應的，獨立與企業事業單位之外，資金來源多渠道、保障方法多形式、保障水平多層次的醫療保障體系。也就是說，在國家規定的基本醫療保險制度以外，需要根據人群特點、收入水平和醫療消費等，建立多個高低不等的醫療保障層次，至少是一些過渡性、補缺性的保障形式。這樣，“多種模式”、“多種辦法”就賦予了社會醫療保險產品的概念。以產品觀念為導向的社會醫療保險體系的覆蓋，要求經辦機構根據社會人群分布狀況和收入水平的實際，調整完善政策體系和制度安排，甚至開發設計新的險種產品，以滿足社會各類人群的醫療保險需求。社會醫療保險的營銷需要適應新的形勢，突出目標市場、參保人群需要、整合營銷和醫療保障水平四個支柱，確立營銷觀念，避免營銷近視癥③——參保人群并非在購買保險，而是在購買健康保障。這樣，不管是響應營銷(尋找某些人群業已存在的需要)、預知營銷(預測某些人群的需要)，還是創造營銷(設計新的險種或者參保繳費辦法)，社會醫療保險體系可以在不斷的調整完善中符合參保人群的認知價值，吸引和維系參保人群，從而在總資源一定的限度內，保證醫、保、患三個利益關系方處于能接受的滿意水平。

2.2營銷機會：“全民醫?！毕碌臓I銷環境

黨的十六大以來，中央提出的“科學發展觀、以人為本、和諧社會”等一系列理論、思想和觀點，有力地推動了社會醫療保障事業的改革發展。全民醫療保障體系的構建，使醫保經辦機構的工作內涵發生了重大變化，相當一部分“自由人”要歸攏到醫保體系中來，這意味著經辦業務需要采用由外向內的觀念，營銷環境恰恰在不斷創造著新的機會。從宏觀環境看，我國實行醫療保險制度改革以來，城鎮職工多層次的醫療保障體系基本建立，社會成員醫療保險的意識越來越強，各級政府把覆蓋全民醫保體系的建設擺上議事日程，并在小康進程、社會主義新農村建設等工作部署進展上明確了新的目標。從微觀環境看，由于政府的規制和法制的健全，使組織為員工參保有了“保障”；同時，個人由于經濟環境、生活方式等因素的影響，選擇性注意逐漸強化，通過有效地營銷來影響購買行為，是社會醫療保險擴展參保人群的重要手段。營銷環境的變化，要求社會醫療保險必須一改過去大眾化方式，不能僅僅停留在政策體系設計的基礎上，讓各類人群來“對號入座”。相反，要據此進行微觀營銷，對潛在的各類參保人群進行行為細分，并有針對性設計保險產品或調整完善繳費機制。比如，江蘇鎮江市針對外來務工人員、下崗失業人員、農民工等在醫保體系中設計的住院醫療保險，是相對于基本醫療保險的一種較低層次的過渡性保障形式，參保人員以上年度社平工資為繳費基數，以首次參保的不同年齡，按3％—8％的比例繳納住院保險費。在向飲服行業、建筑業外來務工人員“營銷”該險種的過程中，針對這類群體年齡輕、流動性大的特征，調整為以社平工資60％為基數、按行業平均年齡(最低限)3％比例繳費，這種微觀營銷取得了較好效果。

2.3營銷戰略：“全民醫?！毕碌臓I銷差異化

有別于商業保險的利益定位，參保的各類人群在這個體系中是具有特定利益的。在向目標市場傳播特定利益這一核心觀念的同時，社會醫療保險還要通過進一步編織差異網來體現實體。其中非常重要的是形象差異化，就是造就人群對社會醫療保險較商業保險的不同認知方法。首先，在社會醫療保險體系中，要建立一個不同制度安排的特點和參保建議；第二，更多地應該通過事件和公益活動傳遞這一特點，從而使之與商業險相區分；第三，它要利用各種營銷組合產生某種感染力，更好地發揮制度地牽引作用。

2.4傳播營銷：“全民醫保”下的營銷方案

整合營銷傳播是一種從顧客角度考慮營銷過程的方法。在多層次的社會醫療保險體系下，經辦機構要通過有效的傳播手段與現行和潛在的關系方和各類人群溝通。因此，除了依靠強制力和傳統的動員參保手段，還必須針對不同的傳播目標，選擇不同的傳播渠道。

2.4.1具事實勞動關系的人員：公共關系與宣傳。主要是在政府強制力以外彌補剛性所帶來的缺陷。對具有事實勞動關系的人群，要更多地采用社會營銷觀念，采取事業——關聯營銷的方法，即積極地使用保障全民健康的形象，構建與參保人員的利益關系，借以改善經辦機構的名聲，提升知曉度，增加參保者忠誠。通過公共關系、宣傳，使社會醫療保險：具有高度可信性，通過新聞故事和特寫等使之更可靠、更可信；能夠消除防衛，可以接觸一些回避、拒絕參保的單位、人員；戲劇化，通過公益、政府財政杠桿等使醫保制度和產品惹人注目。

2.4.2斷保人員：客戶關系型營銷。即經辦機構通過有效利用參保人員信息，在對參保人員了解的基礎上，將營銷針對特殊人群個性化。比如，對具有固定勞動關系的人員，一旦其下崗失業無力參保，對這些斷?；蚴欠獯嫒藛T，可以由統賬結合的基本醫療保險轉向單建統籌的住院保險，一旦此類人群經濟狀況好轉，再回到基本層次；再有方法就是給這些群體以繳費照顧，調整繳費基數或比例。這種營銷手段的關鍵是建立客戶數據庫和進行數據挖掘，進而進行數據庫營銷。

2.4.3新成長勞動力：網絡營銷。新成長的勞動力是網絡一代，其特點是：選擇權是他們深信的價值觀；他們需自己改變自己的主意；他們更喜歡自己作出決定。對此，醫保經辦機構要善于利用網絡和先進的數字化傳媒技術進行醫療保險的營銷。

2.4.4城鎮其他居民：直接營銷。直接營銷的渠道很多，如面對面推銷、目錄營銷、電話營銷等。關鍵問題是營銷渠道的構建。針對城鎮居民的分布特點，社會醫療保險的經辦機構需要向社區延伸，不斷完善和構建社區平臺。社區平臺包括街道(社區)的勞動保障平臺和社區衛生服務中心(站)。只有這些平臺建設到位并卓有成效地開展營銷活動，才能提高成功率。

3社會醫療保險經辦機構的營銷行為討論

社會醫療保險的營銷主要是由經辦機構來完成的。經辦機構作為營銷組織，必須重新界定它的角色。

3.1牢固樹立營銷觀念，建立全機構營銷導向

參保擴面是經辦機構的一項突出任務，也是經辦能力高低的“試金石”。社會醫療保險經辦機構內部職能劃分是多樣的，但它必須是一個強有力的面向所有參保人群的組織，這種導向使得參保擴面工作應成為全機構的事，營銷導向也應是全機構的?！叭襻t保”目標的確立，要求體現在工作和部門定義、責任、刺激和關系的變化上。特別是醫保信息系統的建立和完善，使經辦機構的一切任務都面對著參保人群。內部各職能部門都要接受“思考顧客”的觀念，即強調為參保單位、參保人員的服務。同時，只有當所有的部門執行一個有競爭力的參保人群價值讓渡系統時，營銷才能有效展開。只有確立全員的營銷觀念、改變內部的薪酬結構、開發強有力的內部營銷訓練計劃、建立現代營銷計劃體制、提高員工營銷能力，“經辦”的目標和水平才能提升到新層次。

3.2經辦機構要苦練內外功，實現新突破

內功是就是在多層次醫保體系構架下，強化保險產品力、提升組織力、管理力、營銷力，進入精耕細作、精細化管理的科學狀態；外功是由關注政策體系、制度安排，轉向關注參保人群，由坐門等客轉向目標營銷。依靠壟斷做“老大”或依靠政府強制力推動參保的空間越來越小。因此，必須真正學會關心參保人群利益，從目標人群的需要和利益出發，規劃市場營銷渠道，設計策劃促銷途徑。要學習和借鑒商業保險公司的經驗，掌握現代保險營銷的有效方法。比如：重視客戶關系管理，提升服務價值，重視多種營銷組合，加強營銷隊伍建設、營銷社會保障理念、強化經辦機構文化建設、改善營銷環境的關系主體——醫院、同業、媒體等。

注釋：

①DictionaryofMarketingTerms,2nded.,ed.PeterD.Bennett(Chicago:AmericanmarketingAssociation,1995).

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二、新醫改對醫療保險應用型人才培養的新要求

新醫改就我國醫療保障改革目標、體系框架、制度運營、監督管理以及信息技術平臺建設等方面提出了指導性改革要求，從而對醫療保險人才培養，特別是應用型人才培養提出了新要求。

1.強調理論聯系實踐，突出知識的應用性。

新醫改要求做好城鎮職工基本醫療保險制度、城鎮居民基本醫療保險制度、新型農村合作醫療制度和城鄉醫療救助制度之間的銜接，改進異地就醫結算服務，其目的是提高醫療保障制度的彈性，更大范圍地覆蓋不同群體特征的民眾，方便民眾就醫，體現醫療保障制度在緩解“看病貴、看病難”等方面發揮的功能和作用。因此，醫療保險從業人員必須理論聯系實踐，準確把握現行醫療保障制度特征，發現醫療保險制度銜接和異地就醫服務與管理過程中存在的各種問題與障礙，運用管理學和醫療保險專業理論、知識和技能，創新醫療保障制度和政策設計，改進管理方案和運營規則，構建高效的醫療保障信息平臺，有效化解制度銜接問題，消除各種就醫結算障礙。

2.融合不同學科知識，集成多種專業技能。

新醫改要求強化對醫療服務行為的監控，完善支付制度，積極探索實行按人頭付費、按病種付費、總額預付等方式，建立激勵與懲戒并重的有效約束機制。這就要求醫療保險從業人員必須熟悉醫療衛生政策法規、疾病分類與病案管理、藥品目錄與處方管理、健康風險管理、醫療保險的核保與理賠、醫療保險基金管理、醫療衛生財務會計等業務內容。醫療保險從業人員必須掌握不同學科的知識與專門技能，能夠將醫學、管理學、經濟學、理學、法學等學科知識相融合，把保險技能、醫學技能、風險管理技能系統集成，善于運用醫療保障信息系統開展工作，對醫療服務實施有效監控，提高醫療保險基金的使用效率。

3.不斷學習，勇于創新。

新醫改要求發揮市場力量，創新醫療保障的經辦管理模式，發展以商業保險及多種形式的補充保險。醫療保障經辦管理模式的不斷創新必將對醫療保險職業崗位的內涵和外延產生影響，也對從業人員的知識、技能和素質提出新的要求。作為醫療保險應用型人才，只有不斷學習新知識、新技能，才能具備與醫療保障的實踐要求相適應的知識、能力和素質結構。只有通過不斷學習并在實踐中不斷應用和驗證，才能將不同學科知識不斷融合，技能不斷集成，具備適應崗位變動的能力。我國醫療保障改革碰到的許多新問題可能是前所未有的，其復雜程度之高，很難從教科書上或國外經驗直接獲得答案，需要醫療保險從業人員在實踐中發現問題，查閱資料，探索規律，總結經驗，從中找出解決問題的方法。醫療保險從業人員需要具備自主學習能力和開拓創新精神，在醫療保障制度設計、政策法規、運營管理、技術工具等方面善于學習、善于借鑒、善于總結、不斷創新、大膽實踐。

4.增強社會責任意識，凝聚團隊協作精神。

醫療保障制度的改革是新醫改核心內容之一，是關系民生的重大改革。醫療保險應用型人才不僅要有較高的專業素養，還要有高度的社會責任意識才能保證改革沿著正確方向推進，使醫療保障制度惠及廣大的參保人群，改善人民群眾的健康狀況。同時，醫療保障制度是一項業務范圍廣、利益關系復雜的疾病風險保障制度，涉及制度設計、政策規劃、管理決策、組織實施和評估評價等工作，這些工作單憑一己之力是無法完成的，需要大量不同層次的醫療保險從業人員通過合理分工、明確功能、精心組織、有序協作向民眾提供廣覆蓋、分層級、多樣化、高效率的醫療保障服務。因此，醫療保險應用型人才高度的社會責任意識和團隊協作精神是確保醫療保障制度改革取得成功的必要條件。

三、新醫改背景下完善醫療保險應用型人才培養的措施

1.制定基于醫療保險應用型人才內涵的培養方案。

高校應用型人才培養方案的制定需要依據高等教育改革綱要，結合辦學理念、辦學資源與辦學定位，圍繞社會對人才的需求特征和學生全面發展的具體需要，明確人才培養目標，構建“按社會需求設專業，按就業要求設課程，結合課程與學生特點靈活施教”的人才培養體系，形成科學合理、切實可行的人才培養方案。具體來說，醫療保險應用型人才培養方案需要回應醫療保障改革的基本要求，既要加強基礎理論課程教學，也要重視以實際應用能力培養為核心的實踐教學，使學生具備較扎實的理論基礎和良好的學習能力和動手能力，適應新醫改對醫療保障改革的新要求，避免出現“功底淺薄，后勁不足”的現象。同時，鑒于當前大多數高校醫療保險專業歸類于管理學科，習慣于依據管理學專業特點制定培養方案，一定程度上忽視了醫療保險專業的交叉學科和跨學科特點。因此，在制定培養方案時，有必要適當淡化專業的學科特點。高校應在牢牢把握醫療保險應用型人才內涵的基礎上，從職業崗位所需的知識能力要素結構來設置培養目標、培養規格以及相應的教學內容，突出針對性和應用性。

2.優化醫療保險專業課程體系設置。

課程體系是實現培養目標和培養規格的基本載體。醫療保險專業課程體系應包括通識基礎課程、大類學科基礎課程、專業核心課程和專業方向和跨學科選修課程。其中通識基礎課程要充分考慮學生未來發展需要，培養學生具備基本的知識結構、技能和素質。同時也可以考慮開設通識課程選修課，進一步拓展學生的基本素質;大類學科基礎課程則著重為學生打造較為扎實的醫學、經濟學、管理學、金融保險學等學科的基礎理論知識和基本技能;專業核心課程要保持相對穩定，一般保留7門課程，以交叉學科課程為主(如醫療保險學、保險精算學、保險統計學、醫院管理學、衛生經濟學、社會醫學與衛生事業管理等課程)，反映專業的交叉性學科特征。教學內容強調理論性和實務性相結合，突出多學科知識的融合性和應用性，體現醫療保險職業崗位對知識、能力和素質的基本要求;專業方向和跨學科選修課程可以根據學生的個性和興趣，實施多元化的課程設置以供學生自主選擇，達到擴充學生的理論知識視野和培養職業素養的目的，使學生更加明確醫療保險職業與崗位對知識、能力和素質的具體要求，為將來選擇就業，從事職業活動作好準備。

3.培養學生社會責任意識、綜合實踐能力和創新能力。

實踐教學是鞏固理論知識、培養學習興趣、培育職業精神、拓展實踐能力和創新能力的重要手段和基本途徑。醫療保險應用型人才培養的關鍵環節在于實踐教學，在制定培養方案時需要專門設置實踐教學內容，構建與理論課程體系相配套、相銜接的實踐教學體系，在實踐教學的過程中培養和提高學生的動手能力和創新能力。實踐教學體系由實驗課、實訓課、學科競賽、學生科研、畢業實習(論文設計)等多個環節構成，包括專業核心課程和專業方向課程開設的實驗課;涵蓋基礎醫學、臨床醫學、保險經營、醫療保險、社保管理、衛生監管、醫院管理與病案管理等課程內容的實訓課或短期實訓;以專題演講、程序設計、數學建模、市場營銷等形式組成的學科競賽內容以及由“三下鄉”、“挑戰杯”、大學生科研活動以及畢業實習與畢業論文指導等形式構成的社會實踐與專業綜合實踐活動。經過這些實踐教學活動，培養學生的社會責任意識、團隊精神、職業技能，達到“鞏固知識、訓練技能、激活創新、服務社會”的目的。

篇5

社會醫療保險的營銷，就是將多層次體系下的各險種，通過創造、傳遞和傳播優質的顧客(參保者)價值，獲得、保持和發展參保人群。當“使推銷成為多余”，營銷目的便得以實現，醫療保險擴面工作也變得簡單有效，“廣覆蓋”、“大數法則”等迎刃而解。

1.1從市場角度看，醫療保險和其他保險一樣，是非渴求商品

醫保經辦機構必須主動推銷和積極促銷，善于使用各種推銷技巧尋找潛在顧客，甚至采用高壓式的方法說服他們接受其產品，從而使更多的人群加入到社會醫療保險體系中來。

1.2從醫療保險的需求特性看，疾病發生的隨機性造成對醫療保險需求的隨機性和不確定性

我國醫療保險起步遲，保險制度不完善，醫療保險市場處于短期非均衡狀態。受收入、保險意識、效用偏好等因素的影響，相當一部分人群還沒有被納入醫保體系。由于潛在的醫療需求沒有得到釋放，醫院的市場化取向得不到有效滿足，其利益、運營效率甚至是社會福利都受到了損害。營銷就是善于為醫療保險刺激出需求，促進市場的均衡運動。醫療保險的經辦機構應該通過營銷試圖去影響需求的水平、時機和構成。

1.3從社會屬性看，“城鎮”向“全民”跨越后，社會醫療保險的參保擴面工作出現了許多新情況、新問題

原來的城鎮職工醫療保險，參保群體是城鎮各類組織以及這些組織中的勞動者，通過政府的強制性力量使醫療保險得以覆蓋問題不大。但是，向“全民醫?！笨缭降倪^程中，靈活就業人員、外來務工人員、自謀職業者、新成長勞動力、其他城鄉居民等，其數量比原來意義上的“職工”要多得多，醫療保險覆蓋這些人群，政府的強制難以奏效；而借鑒商業保險的辦法，運用營銷手段擴大人群覆蓋，促進“全民”目標的實現，這也是新形勢下加強醫保經辦機構能力建設的重要方面。

1.4從其本身特性看，社會醫療保險應具有社會營銷觀念

社會醫療保險組織的任務就是在多層次的醫保體系下，確定各類人群所對應的諸目標市場的需要、欲望和利益，并以保護或者提高參保人員和社會福利的方式，在滿足基本醫療保險方面比商業公司更有效、更有利地向目標市場提供所期待的滿足。因此，社會醫療保險的經辦機構要通過營銷活動，維護和改善客戶(參保人員)關系，考慮社會與道德問題，平衡醫、保、患利益關系。社會醫療保險理所當然地就要在效率、效果和社會責任方面，于某種哲學思想的指導下進行營銷活動。

綜上所述，社會醫療保險作為公共服務產品，需要用市場化思維，借鑒產品(服務)營銷的原理，使市場主體更多地選擇醫療保險，讓更多的人群加入到社會醫療保險的“安全網”。

2社會醫療保險的營銷設計和實施

和其他產品、服務的營銷一樣，社會醫療保險的營銷要以4Ps理論(產品PRODUCT、渠道PLACE、價格PRICE和促銷PROMOTION)作為行動的指導。同時，作為公共服務產品，除了傳統的4Ps外部營銷外，還要加上內部營銷和交互作用營銷兩大因素②。內部營銷，就是社會醫療保險經辦機構要加強對經辦人員的培養和激勵，全機構都要有“營銷”觀；交互營銷，是指經辦機構經辦能力、服務參保單位、參保人員的技能。

2.1營銷定位：“全民醫保”下的適應營銷

覆蓋全民的社會醫療保障體系，將打破城鎮職工的界限，面向社會各類人群，以統賬結合的基本醫療保險為基礎，建立與社會主義市場經濟和生產力發展水平相適應的，獨立與企業事業單位之外，資金來源多渠道、保障方法多形式、保障水平多層次的醫療保障體系。也就是說，在國家規定的基本醫療保險制度以外，需要根據人群特點、收入水平和醫療消費等，建立多個高低不等的醫療保障層次，至少是一些過渡性、補缺性的保障形式。這樣，“多種模式”、“多種辦法”就賦予了社會醫療保險產品的概念。以產品觀念為導向的社會醫療保險體系的覆蓋，要求經辦機構根據社會人群分布狀況和收入水平的實際，調整完善政策體系和制度安排，甚至開發設計新的險種產品，以滿足社會各類人群的醫療保險需求。社會醫療保險的營銷需要適應新的形勢，突出目標市場、參保人群需要、整合營銷和醫療保障水平四個支柱，確立營銷觀念，避免營銷近視癥③——參保人群并非在購買保險，而是在購買健康保障。這樣，不管是響應營銷(尋找某些人群業已存在的需要)、預知營銷(預測某些人群的需要)，還是創造營銷(設計新的險種或者參保繳費辦法)，社會醫療保險體系可以在不斷的調整完善中符合參保人群的認知價值，吸引和維系參保人群，從而在總資源一定的限度內，保證醫、保、患三個利益關系方處于能接受的滿意水平。

2.2營銷機會：“全民醫?！毕碌臓I銷環境

黨的十六大以來，中央提出的“科學發展觀、以人為本、和諧社會”等一系列理論、思想和觀點，有力地推動了社會醫療保障事業的改革發展。全民醫療保障體系的構建，使醫保經辦機構的工作內涵發生了重大變化，相當一部分“自由人”要歸攏到醫保體系中來，這意味著經辦業務需要采用由外向內的觀念，營銷環境恰恰在不斷創造著新的機會。從宏觀環境看，我國實行醫療保險制度改革以來，城鎮職工多層次的醫療保障體系基本建立，社會成員醫療保險的意識越來越強，各級政府把覆蓋全民醫保體系的建設擺上議事日程，并在小康進程、社會主義新農村建設等工作部署進展上明確了新的目標。從微觀環境看，由于政府的規制和法制的健全，使組織為員工參保有了“保障”；同時，個人由于經濟環境、生活方式等因素的影響，選擇性注意逐漸強化，通過有效地營銷來影響購買行為，是社會醫療保險擴展參保人群的重要手段。營銷環境的變化，要求社會醫療保險必須一改過去大眾化方式，不能僅僅停留在政策體系設計的基礎上，讓各類人群來“對號入座”。相反，要據此進行微觀營銷，對潛在的各類參保人群進行行為細分，并有針對性設計保險產品或調整完善繳費機制。比如，江蘇鎮江市針對外來務工人員、下崗失業人員、農民工等在醫保體系中設計的住院醫療保險，是相對于基本醫療保險的一種較低層次的過渡性保障形式，參保人員以上年度社平工資為繳費基數，以首次參保的不同年齡，按3％—8％的比例繳納住院保險費。在向飲服行業、建筑業外來務工人員“營銷”該險種的過程中，針對這類群體年齡輕、流動性大的特征，調整為以社平工資60％為基數、按行業平均年齡(最低限)3％比例繳費，這種微觀營銷取得了較好效果。

2.3營銷戰略：“全民醫?！毕碌臓I銷差異化

有別于商業保險的利益定位，參保的各類人群在這個體系中是具有特定利益的。在向目標市場傳播特定利益這一核心觀念的同時，社會醫療保險還要通過進一步編織差異網來體現實體。其中非常重要的是形象差異化，就是造就人群對社會醫療保險較商業保險的不同認知方法。首先，在社會醫療保險體系中，要建立一個不同制度安排的特點和參保建議；第二，更多地應該通過事件和公益活動傳遞這一特點，從而使之與商業險相區分；第三，它要利用各種營銷組合產生某種感染力，更好地發揮制度地牽引作用。

2.4傳播營銷：“全民醫?！毕碌臓I銷方案

整合營銷傳播是一種從顧客角度考慮營銷過程的方法。在多層次的社會醫療保險體系下，經辦機構要通過有效的傳播手段與現行和潛在的關系方和各類人群溝通。因此，除了依靠強制力和傳統的動員參保手段，還必須針對不同的傳播目標，選擇不同的傳播渠道。

2.4.1具事實勞動關系的人員：公共關系與宣傳。主要是在政府強制力以外彌補剛性所帶來的缺陷。對具有事實勞動關系的人群，要更多地采用社會營銷觀念，采取事業——關聯營銷的方法，即積極地使用保障全民健康的形象，構建與參保人員的利益關系，借以改善經辦機構的名聲，提升知曉度，增加參保者忠誠。通過公共關系、宣傳，使社會醫療保險：具有高度可信性，通過新聞故事和特寫等使之更可靠、更可信；能夠消除防衛，可以接觸一些回避、拒絕參保的單位、人員；戲劇化，通過公益、政府財政杠桿等使醫保制度和產品惹人注目。

2.4.2斷保人員：客戶關系型營銷。即經辦機構通過有效利用參保人員信息，在對參保人員了解的基礎上，將營銷針對特殊人群個性化。比如，對具有固定勞動關系的人員，一旦其下崗失業無力參保，對這些斷保或是封存人員，可以由統賬結合的基本醫療保險轉向單建統籌的住院保險，一旦此類人群經濟狀況好轉，再回到基本層次；再有方法就是給這些群體以繳費照顧，調整繳費基數或比例。這種營銷手段的關鍵是建立客戶數據庫和進行數據挖掘，進而進行數據庫營銷。

2.4.3新成長勞動力：網絡營銷。新成長的勞動力是網絡一代，其特點是：選擇權是他們深信的價值觀；他們需自己改變自己的主意；他們更喜歡自己作出決定。對此，醫保經辦機構要善于利用網絡和先進的數字化傳媒技術進行醫療保險的營銷。

2.4.4城鎮其他居民：直接營銷。直接營銷的渠道很多，如面對面推銷、目錄營銷、電話營銷等。關鍵問題是營銷渠道的構建。針對城鎮居民的分布特點，社會醫療保險的經辦機構需要向社區延伸，不斷完善和構建社區平臺。社區平臺包括街道(社區)的勞動保障平臺和社區衛生服務中心(站)。只有這些平臺建設到位并卓有成效地開展營銷活動，才能提高成功率。

3社會醫療保險經辦機構的營銷行為討論

社會醫療保險的營銷主要是由經辦機構來完成的。經辦機構作為營銷組織，必須重新界定它的角色。

3.1牢固樹立營銷觀念，建立全機構營銷導向

參保擴面是經辦機構的一項突出任務，也是經辦能力高低的“試金石”。社會醫療保險經辦機構內部職能劃分是多樣的，但它必須是一個強有力的面向所有參保人群的組織，這種導向使得參保擴面工作應成為全機構的事，營銷導向也應是全機構的?！叭襻t?！蹦繕说拇_立，要求體現在工作和部門定義、責任、刺激和關系的變化上。特別是醫保信息系統的建立和完善，使經辦機構的一切任務都面對著參保人群。內部各職能部門都要接受“思考顧客”的觀念，即強調為參保單位、參保人員的服務。同時，只有當所有的部門執行一個有競爭力的參保人群價值讓渡系統時，營銷才能有效展開。只有確立全員的營銷觀念、改變內部的薪酬結構、開發強有力的內部營銷訓練計劃、建立現代營銷計劃體制、提高員工營銷能力，“經辦”的目標和水平才能提升到新層次。

3.2經辦機構要苦練內外功，實現新突破

內功是就是在多層次醫保體系構架下，強化保險產品力、提升組織力、管理力、營銷力，進入精耕細作、精細化管理的科學狀態；外功是由關注政策體系、制度安排，轉向關注參保人群，由坐門等客轉向目標營銷。依靠壟斷做“老大”或依靠政府強制力推動參保的空間越來越小。因此，必須真正學會關心參保人群利益，從目標人群的需要和利益出發，規劃市場營銷渠道，設計策劃促銷途徑。要學習和借鑒商業保險公司的經驗，掌握現代保險營銷的有效方法。比如：重視客戶關系管理，提升服務價值，重視多種營銷組合，加強營銷隊伍建設、營銷社會保障理念、強化經辦機構文化建設、改善營銷環境的關系主體——醫院、同業、媒體等。

注釋：

①DictionaryofMarketingTerms,2nded.,ed.PeterD.Bennett(Chicago:AmericanmarketingAssociation,1995).

篇6

一、電子商務中消費者權益保護研究意義及立法現狀

(一)電子商務中的消費者保護研究意義

電子商務是國民經濟和社會信息化的重要組成部分,發展電子商務是以信息化帶動工業化,轉變經濟增長方式,提高國民經濟運行質量和效率,走新型工業化道路的重大舉措,對實現全面建設小康社會的宏偉目標具有十分重要的意義｡

電子商務的迅速發展為人類提供了一個全新的商業交易方法,它突破了時間和空間的限制,在原有的市場之外建立了一個獨特的無形市場,在消費者､企業､政府之間建立了更多更直接的聯系｡電子商務以其快捷､方便､高效､成本低､可進行“全球性”和“全天候”交易等巨大優勢而贏得眾多企業和消費者的青睞,成為一股不可阻擋的潮流｡電子商務的出現,給企業帶來了更多的商機,給消費者提供了更加方便快捷的消費方式,但也對傳統商業貿易規則和法律法規構成了強大的沖擊｡在電子商務交易環境下,因電子商務的虛擬化､技術化､無紙化(電子化)使消費者更處于不利或弱勢地位｡根據全國消費者組織近幾年的投訴統計,通過電子商務交易引發的投訴,這幾年在呈100%,甚至200%的幅度增長｡

隨著社會主義市場經濟的快速發展尤其是電子商務的迅速發展,應對電子商務中如何保護消費者的權益予以探討,才能為消費者營造一個良好的電子商務交易環境,保護消費者合法權益,同時,也促進電子商務的良性循環發展｡

(二)電子商務中的消費者保護立法現狀

最早指出電子商務中的消費者保護的重要性并擔當國際框架制定的領導者是經濟合作與發展組織(OECD)的消費者政策委員會｡1997年3月,OECD消費者政策委員會召開的“全球市場的入口——消費者和電子商務”會議上,為達到消費者實際和舒適地利用電子商務所要確立和克服的課題分類,歸納為九點｡在1998年的OECD部長級會議上,通過了“關于消費者保護的部長級宣言”､“關于全球網絡中的隱私權保護的部長級宣言”､“關于電子商務交易的認證的部長級宣言”,在1999年12月9日的OECD理事會上,通過了“關于電子商務交易中消費者保護的行動指針的OECD理事會勸告”｡

美國電子商務起步早､發展快,相關立法也比較早｡2000年,美國兩院通過《國際國內電子商務簽名法》,從聯邦法的高度確定電子商務中的消費者權益保護原則｡

歐盟使用“信息社會服務”一詞來概括各類電子商務活動｡在1997年的《歐洲電子商務提案》中涉及電子商務中消費者保護的內容,但不夠具體和完善｡歐盟委員會2007年可能批準修訂歐盟消費者保護法的計劃,以賦予消費者更多權利,促進網絡和跨境消費｡歐盟消費者保護法修訂后將著重協調歐盟27個成員國之間電子商務､國際銷售以及旅游業,以賦予消費者更多跨境消費的權利｡

在我國,對電子商務中消費者權益的法律保護的相關法律規范主要有《民法通則》､《合同法》､《消費者權益保護法》､《產品質量法》､《計算機信息網絡國際聯網安全保護管理辦法》､《電子簽名法》等,內容一般比較簡單､散亂,可操作性不強,遠遠不能適應電子商務迅速發展所要求的對消費者權益保護的迫切需要｡《消費者權益保護法》雖然為電子商務領域的消費者權益保護提供了基本的法律規則,但是尚有不足之處,不能完全適應電子商務迅速發展的現實｡

已出臺《電子簽名法》并未直接對電子商務領域的消費者權益保護進行明確規定｡我國商務部正抓緊制定《消費者網上消費指導意見》,有關產品類電子商務網站服務規范和服務類電子商務網站服務規范也有征求意見稿,廣東省《電子交易管理條例》有11條關于消費者權益保護,占整個條例1/6｡

從以上可以看出電子商務中消費者權益保護已經成為立法熱點,必須盡快建立和完善電子商務中消費者權益保護的基本法律框架,更好地保護消費者權益｡

二、建立和完善我國電子商務消費者權益保護制度的幾點建議

(一)完善我國現有的消費者權益保護法律制度

在我國《消費者權益保護法》雖然為電子商務領域的消費者權益保護提供了基本的法律規則,但尚有不足之處,不能完全適應電子商務迅速發展的現實｡《消費者權益保護法》以法律的形式賦予消費者九項權利,但是,在電子商務領域中,僅僅九項權利已經不足以保護消費者,從立法上要進一步完善和拓展消費者的權利范圍｡

1.完善電子商務領域的消費者權利

(1)安全保障權的進一步完善｡在傳統商務模式中,對消費者安全權的定義是經營者必須保證所提供的商品或服務不存在危及人身及財產安全的缺陷,對可能危及人身､財產安全的商品和服務應當向消費者作出真實的說明和明確警告,并標明正確使用產品或接受服務的方法及防止危害產生的方法｡在電子商務模式中,消費者安全權有著更廣泛的內涵,除上述要求外,還要求網絡經營者提供一個安全的交易虛擬環境和交易過程｡

(2)知情權的進一步完善｡在電子商務領域,由于消費者通過數據電文與經營者進行遠程通訊聯系,完全依據經營者提供的信息進行選擇和判斷,因此,消費者的知情權顯得更加重要,應在《消費者權益保護法》原有基礎上有所擴展和延伸｡在電子商務領域,經營者負有提供信息使消費者知情的義務｡

(3)公平交易權的進一步完善｡《消費者權益保護法》第10條規定了消費者的公平交易權,即獲得質量､價格､計量等公平交易條件｡在進行電子商務交易時,不能因購物空間的改變和特殊而隨意采用欺詐性價格或隱瞞商品及服務的真實品質｡電子商務中消費者僅能根據網上的商品信息自行判斷性價比是否適當,由于信息不對稱等容易導致消費者受虛假信息蒙蔽而發生不公平交易｡

(4)求償權的進一步完善｡在電子商務中,違約責任承擔方式､責任承擔主體及處理糾紛適用的實體法均變得特殊而復雜｡電子商務交易的完成需要多個實體的參與,網絡經營者違約提供與合同不等的商品或服務時,或經營者利用互聯網接入服務提供商連線服務在網上不實廣告,誘騙消費者購物時,都會損害消費者的合法權益,因此,應進一步完善電子商務中消費者的求償權｡

(5)確認權的確立｡在電子商務中,許多發件人擔心自己發出的數據電文不能到達收件人的信息系統,因此,要求收件人在收到數據電文后發回確認信息｡電子商務作為新型的交易形式,只有取信于廣大消費者,才能真正具有廣闊的市場和發展潛力｡因此,我國《消費者權益保護法》也應考慮賦予消費者獲得確認信息的權利,以適應電子商務環境下消費者權益保護的新需要｡中國(6)隱私權的確立｡在電子商務的交易中,個人信息很容易被商家和網絡經營者收集和利用,而商家和網絡經營者收集和利用這些個人信息時非常容易侵害消費者隱私權｡對電子商務的交易中消費者隱私權的立法保護是當務之急,要樹立消費者的信心,就要確保通過電子商務完成的購物交易有充分性安全保障｡

2.電子商務中網絡服務經營者的義務

為確保消費類電子商務的健康發展,在賦予消費者保護自身合法權益的諸多權利的同時,對電子商務服務經營者提出全面的要求也必不可少｡電子商務服務經營者的義務分為一般義務與特別義務｡

(1)網絡服務經營者的一般義務｡網絡服務經營者首先要履行的法律義務就是遵從國家的各項規定｡我國《消費者權益保護法》第16條規定:“經營者向消費者提供商品和服務,應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律､法規規定履行義務｡”履行法定義務本身就是經營者的義務之一｡

(2)網絡服務經營者的特別義務｡①提供詳細的商品信息的義務｡對于電子商店里提供的每一樣商品,電子商務服務經營者都要對其信息作出詳細的說明,要讓消費者對商品進行充分的了解(其中包括對商品的文字介紹和圖片介紹)｡②商品質量保障及售后服務義務｡電子商務服務經營者有義務保證向消費者提供的商品有質量保障,還要保證其以廣告和商品介紹方式向消費者提供的質量狀況與商品實際的質量狀況相符｡電子商務服務經營者充分保證所售商品的質量狀況,并保證商品或服務符合人身､財產安全的要求;對商品的瑕疵和可能危及人身財產安全的產品或服務,應向消費者做出真實的說明或明確的警示｡能夠在網上明示的,應予以明示,網上沒有明示的,應當在實物交易過程中向消費者明示｡③保護電子商務消費者個人數據的義務｡對電子商務消費者在互聯網上個人數據及隱私權的保護問題已成為人們關注的熱點,非經用戶同意,網站不得以營利為目的向任何第三方披露､轉讓､使用或出售交易當事人名單､交易記錄等涉及用戶隱私或商業秘密的數據,電子商務服務經營者有義務保證消費者的個人信息不濫用､不泛用､不被第三者非法利用｡

(二)確立和完善電子商務中市場準入制度､資格認證制度

在鼓勵電子商務發展的前提下,以立法的形式規范電子商務行為,明確電子商務網站的市場準入資格､市場經營行為､組成方式等,使電子商務網站具備“經營主體資格”,符合《消費者權益保護法》中的被投訴對象的條件｡同時,還應明確工商行政管理機關對電子商務行為的監督管理地位,以確保消費者合法權益的最終實現｡

確立市場準入制度,工商行政管理機關應對電子商務網站的開設在技術標準､設備容量､人員配備､經營項目等進行嚴格審查,并執行經營強制許可制度｡對符合條件的電子商務網站頒發電子營業執照,并在工商行政管理機關的認證網上予以公布,供消費者查閱｡同時,有關政府部門如工商行政管理機關､質量技術監督機關等對電子商務網站的商業信譽進行評價,評價結果在Internet以及傳統媒體上予以公布｡對一些進行商業欺詐,損害消費者權益的,應當撤銷其電子商務營業執照｡完善我國電子商務交易行為監督管理,發揮工商管理職能,創建健康的電子商務市場｡

(三)加強對電子商務中行業自律行為的立法規范

國際消聯認為,維護消費者權益應是企業社會責任不可或缺的組成部分｡據此,中國消費者協會近期將推出“良好企業保護消費者利益社會責任導則”,號召和引導行業､企業以保護消費者利益為己任,以誠信對待消費者,用優質的商品和服務服務消費者,做消費者信任的行業､企業｡這項工作主要通過各個行業協會,對本行業的企業進行規范和引導｡

由于電子商務的虛擬化､技術化､無紙化(電子化)使消費者更處于不利或弱勢地位｡電子商務作為一種特殊商業活動更需要行業規范｡電子商務交易的自律規則包括很多方面｡如提供電子商務的證明材料,電子商務交易的經營者應提供完整的交易條件信息｡經營者對消費者應履行責任,應尊重消費者的個人資料及隱私權的保障,提供安全的付款機制及交易環境,設置網上交易經營者的標志體系(如統一的商標),以便消費者辨別安全與良好的網站,等等｡網絡的自律可以實現更為有效的管理,從根本上提高電子商務交易的風險防范意識,保障電子商務交易中消費者權益｡

(四)健全電子商務中消費者權益方便快捷､低成本的救濟途徑

1.建立全國統一的網上投訴中心

由國家工商行政管理局牽頭,建立全國統一的網上投訴中心,受理全國范圍內的網上購物的消費者的投訴,并根據消費者提供的被投訴企業的有關信息,將受理的消費者投訴案件轉交給被投訴企業所在省､市工商行政管理機關的消費者權益保護部門,由其代表消費者向被投訴企業求償,并圍繞嚴重侵害消費者合法權益的行為,依據有關法律法規對被投訴企業進行嚴厲的行政處罰｡再將處理結果通過網上投訴中心反饋給消費者,切實保護消費者的合法權益不受侵害｡

2.電子商務領域實行舉證責任倒置

在舉證責任方面對消費者予以特殊規定,以鼓勵消費者通過訴訟途徑維護權益｡由于在電子商務消費領域中存在的信息嚴重不對稱､消費者的弱勢地位以及維權意識､證據意識的缺失,消費者實際舉證能力十分有限,對消費者維權造成嚴重威脅,動搖了消費者維權的信心｡對此應考量當事人的舉證能力,根據誠信原則來分配消費者的舉證責任,進一步擴大舉證責任倒置的范圍,將電子商務包括在內｡

3.設立處理小額消費爭議的簡易司法程序

根據中國消費者協會2007年初調查,63.3%的消費者認為設立處理小額消費爭議的簡易司法程序“非常必要”,26.4%的消費者認為“一般”,10.3%的消費者認為“不必要”｡我國現行的民事訴訟法中雖有簡易程序的規定,但對于爭議標的較小,發案又較多的消費者權益糾紛來說仍顯繁瑣,消費者往往感到費時､費力｡應綜合相關法律關于簡易程序和特別程序的有關規定,采取對消費者更有利､更簡便快捷的方式解決消費糾紛,減輕消費者的訴訟之累｡

總之,只有建立和完善電子商務中消費者權益保護法律制度,才能為消費者營造一個良好的電子商務交易環境,保護消費者合法權益,促進電子商務的良性循環發展｡

參考文獻:

［1］王雙燕.論電子商務中消費者權益的保護問題［J］.現代情報,2003(10).

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一、網購模式的概念和特征

網購模式主要有C2C 模式、B2C 模式、B2T模式3種。C2C即Consumer - to-Consumer(客對客)，就是某個消費者通過網絡平臺將自己的商品賣給另一個消費者，如淘寶、拍拍等。B2C 即Business to- Customer(商對客)，商家通過網絡平臺向消費者銷售產品和服務，如卓越亞馬遜、當當等。B2T即Business to- Team,團購，指一定能夠數量規模的消費者在特定時間內在同一網站上共同購買同一種商品或服務，以求得最優價格的消費模式。

網絡購物消費模式與傳統消費方式相比有自己的特征：第一、交易的虛擬性，網購交易中，買賣雙方不需要面對面當場交易，雙方利用電腦、手機等電子設施通過電子商務平臺進行交易。買賣雙方利用網絡通訊工具進行商談，買家不能及時準確地獲得產品信息。第二、交易的無限性，網購不受時間和地域的限制，幾乎可以在任何時間任何地點進行交易。第三、交易的便利性，網購可以足不出戶就完成交易。

二、消費者網絡購物中遇到的問題

1.消費者知情權難以實現

在網購中，消費者依賴經營者對商品信息的披露來實現其知情權，卻無法現場觀察、了解、辨別商品相關信息。當商家刻意利用信息優勢，就增加了隱瞞瑕疵和欺詐的可能性。消費者無法在購物前查驗商品和經營者的相關信息。

2.消費者未能重視賣家誠信度

消費者在網購時注重商品的品牌、名氣等，往往會忽視或放寬對賣家誠信和物流問題的要求，這為賣家進行欺詐、售假等行為埋下了伏筆，給買家帶來一定的財產損失。

3.消費者維權意識薄弱

一部分消費者在權益收到侵害時因涉及金額不大或是嫌麻煩等，選擇了忍氣吞聲，維權意識不強，有些消費者也不知道選擇怎樣的方式維護自己的合法權益。

4.消費者求助無門

由于監管的缺失，或是因網絡的虛擬性導致監管的困難，消費者投訴渠道不暢通，發生糾紛解決難。另外，由于網購的交易是憑著系統的記錄信息作為依據進行的，沒有太多實質的證據以至于消費者求助無門。

5.消費者難以甄別真假網站

由于網購平臺激增，未能形成統一的市場準入制度，甚至各種釣魚網站層出不窮，使得消費者難以辨別網站信息的可靠性，以至增加了不利消費者的因素。

6.消費者的隱私未能得到應有的保護

消費者在網購平臺注冊賬號和交易使用的個人信息易被非法利用，導致消費者常常受到廣告短信、郵件，甚至電話的騷擾、欺詐等。

7.消費者與經營者的地位不平等

曾有多起報道稱，商家因買家不給好評就利用人員、時間等優勢，不停地對買家進行騷擾、報復，迫使買家屈服，單個消費者在網絡購物中顯得勢單力薄。

三、如何更好地保護網購

中消費者的合法權益

1.加快相關法律法規的完善并對消費者進行普法教育

盡快完善《民法通則》《產品質量法》《廣告法》《消費者權益保護法》和《合同法》等網購相關的法律法規，把網購行為用法律規范起來，明確網購買賣雙方的權利和義務。

加大宣傳，讓更多的消費者了解并學會用法律保護自身合法利益。

2.主動保護消費者的知情權

改進賣家的信息披露機制、實行賣家實名制。我國可借鑒國外立法實踐，要求經營者承擔信息披露的義務，以合理的方式，充分及時地向消費者提供事關消費者權益的重要信息，并為消費者提供合理審查合同條款的機會，披露經營者的信息和涉及交易的信息，如經營者的名稱、地址、電子聯系方式，商品的真實描述、交易的條款、條件、售后服務等。

3.建立嚴格的網站準入制度并強化管理

第一，建立嚴格的網絡市場準入制度，要求網絡經營者提供真實的信息和準入條件，嚴格審查經營者的準入資格，以此授予網絡經營許可; 第二，增設專門監督網絡市場交易的機構，授權該機構接受網絡消費者不滿意投訴，及時向當地工商部門報告投訴情況，實現消費者的權益的救濟。

4.加強對物流的監管

物流是從賣家到買家的橋梁，在運輸途中保護好貨物，有利于減少糾紛，確定風險負擔。

由于物流公司的發展不平衡，一些物流公司的送貨服務無法保證及時、安全，出現包裝破損、表面毀壞等情況也損壞了消費者的利益，物流公司無法證明其無過錯的，應該承擔相應責任。另外，物流公司必須定期對物流人員進行培訓，提高物流人員的業務能力和素質，對于消費者投訴的態度惡劣的工作人員應及時調查處理。

5.保護消費者的撤銷權

七天無條件退貨等特權的執行已經在各大網站逐步施行，但是，賣家往往會以特殊規定的商品除外或非質量問題除外等條件，阻止消費者行駛撤銷權。

6.保護消費者的隱私

買家在注冊帳號、提交訂單時，買家的個人信息如姓名、電話、電子郵件，甚至家庭地址等被賣家和物流公司在一定程度上掌握了，容易造成信息泄漏或受到其他使用。

篇8

校醫院是公費醫療的服務提供者和醫療制度實施的執行者，在高校公費醫療制度中曾扮演重要角色。在本次調查中，只有4.3%的同學表示對校醫院醫療水平十分滿意，54.2%表示一般滿意，28.9%表示不滿意，12.6%表示十分不滿意。對于學校醫務人員的態度，只有3.5%的同學表示十分滿意，55.0%表示一般滿意，29.9%表示不滿意，11.6%表示十分不滿意?？傮w來說，只有1.3%的同學對校醫院的整體滿意度十分滿意，70.8%表示一般滿意，22.3%表示不滿意，5.6%表示不滿意，醫患雙方矛盾較嚴重。

（二）保障范圍狹窄，報銷手續麻煩

調查的同學中，對于醫保的缺點進行分析，有29%的大學生認為報銷手續麻煩，占比最大，而參保價格過高以及醫療資金負擔太重所占的比例較少。對于醫療保險有哪些方面需要改進，34.7%的大學生認為報銷繁瑣，30.4%認為報銷范圍過窄，只有18.1%認為公平性不足和15.7%認為參保費用過高。同時，針對醫保存在缺陷的調查，有24.2%的學生認為放假期間的事故不能報銷。大學生自身經濟能力有限，大學生醫療保險范圍不能覆蓋全國導致該制度的保障作用受到質疑。綜上所述，應該要改進報銷手續以及保障范圍，這樣才能吸引更多的學生來購買醫療保險。

（三）大學生作為消費者，報銷的額度不能與居民相提并論

大學生是社會的一個特殊群體，只屬于成年人消費者的角色，醫療保險的報銷額度將直接關系到大學生的參保熱情及長遠利益。對于醫療保險如何完善的調查，20%的大學生認為必須加強服務水平，其次針對是增強醫療水平和報銷金額增加這兩個方面，比例各占19%和17%。針對如何完善醫保體系的調查，有23%的大學生認為醫療保險必須增加報銷的金額。面對當前物價的不斷上漲，醫療、藥物的費用的逐漸提高，大學生醫療報銷的額度不能與居民相提并論，建立符合大學生群體實際利益的醫療保障顯得更為重要。

二、在校大學生納入城鎮居民基本醫療保險體系后的問題分析

大學生納入城鎮居民基本醫療保險政策還是處于初期探討階段，存在上述問題只要有如下幾點原因：

（一）“低水平”的目標決定了在校大學生看病就醫的局限性

政府一直強調目前城鎮醫療保障體制的發展目標是“廣覆蓋，低水平”，其中“低水平”，就決定了即使大學生加入了城鎮居民醫療保障體制，所能得到的保障也將是有限的。首先，新的保障體系所能支付的資金數額與實際醫療所需費用存在較大差距。當出現重大疾病或發生重大意外事故時，醫療保障體系只會根據報銷額度的多少為參?；颊邎箐N其中一部分的醫療費用，同時還有報銷的最高額度限制。而且新制度的門診大病和住院只是對某些特定的病種進行報銷，不能夠滿足大學生全部的醫療需求。其次，醫?；鹚軋箐N的藥品種類少，一些治療重大疾病的特效藥品卻不包括在報銷的范疇之內。而且大學生就醫通常還要先自墊醫藥費用后才拿去報銷，加之現在藥品價格居高的情況，對于患病學生而言，就醫仍然有巨大的經濟壓力。

（二）放假期間不在本社區發生的醫療事故沒有得到有效解決

在校大學生寒暑期放假或在外實習期間不在本社區發生的重大疾病或重大意外的醫療事故，盡管不同地方的高校因地制宜地作出了適合本地方的相關規定，但是，就目前來說，在全國范圍內，關于這個問題的解決，并沒有形成一個統一的、可行的規定體系。造成許多大學生雖然入保，但是由于其地域距離相差太遠和地方規定的不完善等因素，在寒暑假放假或在外實習期間不在本社區內發生的醫療事故問題，沒有得到有效穩妥的解決。這種不完善的制度必然會給大學生的看病就醫和各種醫療費用的報銷以及問題的解決帶來許多麻煩。

（三）政府取消資助后給醫療基金帶來負擔

隨著高校招生規模的不斷擴大，大學生的人數將越來越多。而且，把在校大學生納入城鎮醫療保障體制后，便取消了政府的直接資助，缺少了一個重要而穩定的資金來源，這將使原本就捉襟見肘的醫保基金的運行負擔進一步加重。另外，在校大學生群體的人數相比起城鎮居民來說相對少得多，大學生總人數占城鎮居民總人數的比例低，那么，繳納的大學生的醫療保險的費用對于城鎮居民的醫療保險的總繳納費用來說，其所占的比例也是很低的，所以大學生繳納的保險費用對城鎮居民的醫療保險基金的幫助是杯水車薪的。而且，醫保的新體制規定了大學生的醫療保險不獨立設立賬戶，而是將剩下的醫?；鹑繗w入城鎮居民的醫療保險的基金當中，這樣一來，不僅加重了城鎮居民的醫療保險的負擔和壓力，同時也相當不利于大學生的醫療保險基金的儲備資金的積累。

三、進一步完善在校大學生醫療保障體系的建議

鑒于上述問題和分析，為了進一步完善在校大學生醫療保障體系，提出如下建議：

（一）建立健全在校大學生醫療保障的法律制度

國家應出臺綜合性的大學生醫療保險立法，明確政府、高校、醫療機構和大學生個人四個主體，在大學生醫療保險制度中的權利義務關系；規定大學生醫療保險基金的運營管理中的各地收費標準、給付標準、報銷范圍與支付方式，明確問題出現以后各方的責任機制，尤其是當醫療問題發生時，能夠更快地確認責任主體，高效地解決問題。只有這樣才能督促各方主體自覺履行自身的義務，保證大學生醫療保險制度的順利實施，充分保障大學生應享有的基本醫療保險權利。同時要將高校對大學生疾病預防等工作內容及責任納入法制的范圍。

（二）探索構建覆蓋全國、貫通所有的在校大學生醫療保障格式

由于大學生群體的流動性較強，尤其是大學生在寒暑假或外地實習期間，若在異地不能夠享受到與本地平等的基本醫療保險的報銷結算或醫療服務水平，這就在一定程度上增加了大學生及其家庭的經濟負擔，不利于他們就醫，且甚至有些學生還可能會出現由于治療費用太大，資金短缺而迫不得已地拖延病情，以至于把小病小痛拖延成重大疾病等的不良后果。因此，國家應該構建覆蓋全國的在校大學生醫療保險體系,創新聯通全年、處處受保的醫療保障形式，統一醫療保險的繳費金額和報銷比例，讓在校大學生在全國范圍內都能夠享受到基本的醫療服務。

（三）引入社會力量，發展大學生群體的醫療保險

足夠的資金是保障參保人的最根本條件。在政府力量有限的情況下，為動員和引入社會力量參與必不可少。我們要建立一個專門性的大學生醫療救助的公益組織，發揮社會上其他慈善公益組織的力量，利用他們的權威和知名度，來廣泛籌集社會各界愛心人士的捐款。一方面可以為貧困大學生提供醫療保險投保上的經濟補貼，另一方面也可以為患重大疾病的大學生提供醫療方面的資金救助。探索模仿美國的醫療模式，利用藍盾、藍十字等數家著名的非營利性保險公司提供多種醫療保險服務，鼓勵非營利醫療機構的發展，能夠未解決大學生的醫療保險帶來方便。

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1．投資渠道狹窄，投資結構不合理。我國長期以來把保持基金的安全性作為首選目標，并對養老保險基金的投資渠道和投資工具進行了嚴格限制。根據2001年公布的《全國社會保障基金投資管理暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》）的規定，社?；鹜顿Y的范圍限于銀行存款、買賣國債和其他具有良好流動性的金融工具，包括上市流通的證券投資基金、股票、信用等級在投資級以上的企業債、金融債等有價證券。其中，銀行存款和國債投資的比例不得低于50％，企業債、金融債投資的比例不得高于10％，證券投資基金、股票投資的比例不得高于40％，且不允許投入高風險高收益的項目。截止到2004年年底，全國社會保障基金資產共分為四大類：第一類為風險小的銀行存款，占總資產的39％；第二類為風險較小的債券投資，占總資產的43％；第三類為有一定風險的股權投資，占總資產的7％；第四類為風險較大的股票投資，占總資產的11％。從資產分布情況看，風險較小的投資占總資產的82％，與發達國家和地區主要投資于資本市場的基金投資結構完全不同（見表1）。這種投資安排一方面保障了基金運行的安全性，另一方面也說明我國基金投資渠道過于狹窄，投資結構不盡合理，資產過于集中，長此以往，不僅基金增值目標無從談起，養老基金的償付能力無法保障，安全性目標也會受到嚴重影響。

2．養老保險基金投資主體存在“缺位”與“越位”現象。按照《暫行辦法》的規定，全國社會保障基金理事會為國務院直屬正部級事業單位，其主要職責是負責管理運營全國社?；?，而社保基金投資主體應為社?；鹜顿Y管理人，即取得社?；鹜顿Y管理業務資格、根據合同受托運作和管理社?；鸬膶I性投資管理機構。我國目前有10家社?；鹜顿Y管理人（基金管理公司和投資銀行），他們應該是社?；鸬耐顿Y主體。但事實情況是，根據《2004年全國社會保障基金年度報告》顯示，截止到2004年12月31日，全國社保基金資產總額1711．44億元，其中，社?；饡苯油顿Y的資產1098．77億元，占比高達64．20％；而委托投資資產僅為612．67億元，占35．80％，投資收益率僅為3．32％。根據國際上養老基金的運作經驗，有效的基金運作應引入競爭，由多家非政府部門依法經營，而國家管制型的基金運作，因為權責不明晰，難以有效防范基金運作過程中可能出現的欺騙、侵吞、挪用及濫用現象。同時，也直接導致了基金運作的低收益率。我國養老基金投資主體的“缺位”與“越位”以及由此形成的行政管理部門直接投資比重過高的現狀是導致基金投資效益低下的重要制度因素，不利于我國基金投資長效機制的建立和運行。

3．高質量的投資機構和投資人才匱乏。全國社保基金理事會繼2002年評選出6家投資管理人之后，2004年又增加了包括易方達在內的3家基金管理公司和中國國際金融有限公司共4家社保基金投資管理人。投資機構過多使有限的養老基金投資過于分散，由于當前我國投資工具還比較單一，投資機構缺乏大規模、高質量基金運作的豐富經驗，容易形成重復投資或相反投資，從而降低基金投資效益。而且當前開放式基金尚在試點，基金行業發展還處于初步成長階段，制度結構尚未完善，運作行為尚未成熟，基金管理公司的評價體系目前也未建立，因此，理事會在遴選投資機構時缺乏統一標準，管理人的選擇上易流于形式。另外，我國當前無論是全國社保基金理事會還是這10家基金投資機構，在高級投資人才方面都比較匱乏，尤其是能夠運作大規?；?，懂金融、管理、社會保障、證券投資、會計、法律等相關知識和具有豐富投資經驗的復合型人才更是鳳毛麟角，這也是當前基金投資效益不高的重要因素。

4．地區分割和行政干預削弱了養老保險基金的統一管理。當前我國養老保險基金實行的是區域性分級管理，養老保險基金基本上處于三級地方（省、市、縣）政府的分散管理之中；由于三方責、權、利職責不清，缺乏有效的風險分擔和制約機制，養老保險基金的管理比較混亂，老百姓的養命錢時常用不到刀刃上。首先，盡管養老保險的收支由中央統一規定，但允許地方根據當地實際情況確定繳費比例和支出水平。有些地方政府從自身利益出發，隨意提高繳費比例，降低支出水平，既增加了企業和工人的負擔，又損害了養老保險受益者的利益。其次，有些地方政府違反?？顚Ｓ玫脑瓌t，隨意挪用、擠占養老保險基金，又無法按時償還，從而形成了大量的呆壞賬，極大地損害了廣大群眾繳納養老保險的積極性和主動性，同時增加了養老保險的“隱性債務”，提高了支付風險。最后，當前養老保險基金的地方虧空大多由中央政府“買單”，這種責權脫節的管理體制一方面加大了中央財政的壓力，另一方面也使地方政府“有恃無恐”，容易滋生等不正之風。

二、提高養老保險基金投資效益的途徑分析

完善養老保險基金管理制度，提高基金投資效益，使有限的養老保險基金得到保值、增值，以應對我國提前到來的人口老齡化，充分發揮其“穩壓器”、“調節器”、“減震器”的作用，是我們當前社保工作的重中之重。筆者認為，可以從以下四個方面著手提高基金投資效益：

（一）拓寬投資渠道，優化投資結構

在現代市場經濟的發展過程中，各國養老保險基金投資對象的范圍不斷拓寬，投資工具不斷多元化，資產配置和組合不斷優化。基于對養老保險基金的安全性考慮，許多國家對養老保險基金投資對象的風險程度進行了較為科學的界定，并在此基礎上制定了投資工具的控制比例。如比利時規定投資于政府債券的控制比例為15％；法國規定投資于政府債券的最低比例為34％；英國規定應將5成以上投資于本國的股票市場，約2成投資于海外股票市場；瑞士政府對投資于各種不同風險工具的比例設置了最高界限，即國內股票為30％、外國股票為10％、外國貨幣資產為20％。根據《暫行辦法》，我國的養老保險基金目前可以選擇包括從實業資產到金融資產在內的各種投資工具。2004年我國各類投資品種占社?；鹂傎Y產的目標投資比例情況為：固定收益部分，包括協議存款、國債和債券委托目標投資比例是70％，可上下浮動10％；現金等價物投資，包括普通銀行存款和國債回購的目標投資比例是5％，最高不超過10％；股票的目標投資比例由2003年的5．1％增加到25％，可上下浮動5％。和2003年相比，投資力度在不斷加大。因此我們的投資重點應當注重以下方面：

1．國債和銀行存款。這是我國當前最重要的養老保險基金的常規性投資渠道，由于有國家信用的擔保，它們在安全性方面較其他投資工具具有明顯優勢；尤其是國債，它一般可以認為是零風險的，安全性好，利息所得免稅，在收益性上優于銀行存款，這也是我國養老保險基金投資于國債長期居高不下的重要原因。但是我國現在的國債品種比較單一、期限結構不盡合理、并對利率風險很敏感，收益率也較低。2006年記賬式（一期）7年期國債的票面年利率僅為2．51％，遠遠低于同期銀行存款的利率。因此，我國應加大國債改革力度，充分發揮國債在滿足養老保險基金安全性上的特殊作用，并且將其比例控制在一定范圍內。而銀行存款也應只作為短期投資工具滿足流動性需要，投資比例更不宜過高。

2．養老金入市。2001年7月，全國社會保障基金理事會參與了中石化A股的申購和配售，業界專家稱此舉表明我國社?；鹨选扒娜蝗胧小薄?001年底出臺的《暫行辦法》規定，社會保障基金可以投資于上市流通的證券投資基金、股票及企業債券和金融債券等有價證券，所占投資比例可達50％，這一規定為社會保障基金進入資本市場和商業化運作提供了法律依據。目前，社保基金在國內資本市場的投資額度不斷擴大。截至2005年9月底，全國社保基金總資產達1917億元，投資范圍幾乎覆蓋了中國資本市場所有符合養老金機構投資特點的投資品種，包括企業債、金融債、股票組合、回購組合、穩健組合、指數基金和參股非上市企業等。全國養老保險基金已有1150億元投資資本市場，占基金總規模的60％。全國社保基金已成為資本市場舉足輕重的機構投資者。根據國外經驗，謹慎地放寬養老金的股票投資限制，是提高養老金投資收益、保證其增值的重要途徑。我國資本市場的建立和發展只有10年左右的時間，市場運行不規范，監督管理不到位，市場風險大大高于西方成熟股市的風險，且資本市場發育不完全，可供養老保險基金選擇的投資渠道和投資組合種類少。因此，我們可參照國際慣例，采取由少到多、逐步推進的戰略，允許養老金在控制風險的前提下，有條件、有步驟、有限度地進入證券市場，主要購買風險小、收益穩定的證券投資基金或新股。待條件更加成熟以后，再允許養老保險基金參與股票投資、信托投資、實業投資、不動產投資以及股指期貨和股指期權等衍生金融工具。

3．加大國家基礎設施建設資金的投入力度。我國正處于經濟建設高速發展的時期，尤其是隨著“十一五”規劃綱要的制定和實施以及建設社會主義新農村戰略的實施，基礎設施建設急需大量資金，這為養老保險基金開辟了新的廣闊的投資渠道，可以為養老保險基金提供固定的資金存變量和長期穩定的收益。但是，我們這里說的將社會保障基金轉入國家長期基礎建設并不等于購買國債，因為購買國債的結果是基金投資的項目決定權仍然掌握在政府手中，而經驗表明，大部分由政府主管的基礎設施建設效率極低，容易造成浪費，這對于安全性要求非常高的社會保障基金來說是致命的。因此，合理的做法是10家基金管理公司將基金直接或間接地參與到基礎設施建設的整個過程。筆者認為，養老保險基金投資要重點關注電力、通訊、交通、能源和農村基礎設施建設等項目，這些項目的特點是建設周期長，規模巨大，投資回收周期長，且有國家政策資金的優惠，所以投資收益不僅一般要高于其他行業，而且具有穩定性，投資風險較低，能夠同時滿足基金對安全性和收益性的要求，應該成為今后我國養老保險基金投資的重要發展方向。

4．國際投資。由于受信用風險、外匯管制、產業分布及養老金投資法規等因素的影響，大多數國家養老金都是在上世紀70年代以后才開始涉足國際投資的。在1970年，只有英國和荷蘭的養老金把少量的資產投資于境外。隨著全球資本市場的發展，出于分散風險和獲得更高利潤的需要，各國紛紛加大了養老金投資于海外市場的比例，主要是投資于海外股票和債券。在一份美國退休金的投資動向的調查中表明，1992－1995年間，投資增長最快的是國外股票，增長了2．3％，而同期對本國股票的投資只增長了0．5％。1998年，英國養老基金資產中18％為國外資產，法國為5％，德國為7％。在發展中國家中，2003年智利養老基金國際投資的資產比重已上升至18％。政府計劃在兩年內將國際投資比例的上限從20％提高到30％。而秘魯已經將養老基金海外投資比例的上限從10％提高到20％。這些數據表明，海外投資已經成為國際上養老金分散投資風險、提高投資效益的重要途徑。結合我國的現實情況，雖然證券市場的回報率較高，但是我國的證券市場起步晚，投機性較強，風險大而收益率不穩定，因此，在保障基金投資安全的前提下，我國應積極穩妥地將一部分養老保險基金投資于海外，提高資產的整體收益率。

（二）明確投資主體，提高投資效益

社會保障基金屬于社會性公共基金，應由社會自治性機構組織管理，避免各級政府及任何機構對社會保障基金的影響和干預。而我國當前的投資機構主要是全國社?；鹄硎聲?，因此應根據所有權與經營權分離的原則，采取委托經營方式（基金管理中心不直接進行投資），通過競爭，明確經過基金理事會資格認定的高資信、高效益的基金管理公司或銀行的投資主體地位，使全國社?；鹄硎聲鸩酵顺鐾顿Y領域。同時，由于養老保險基金規模大，是老百姓的“養命錢”，對安全性、流動性和盈利性都提出了較高的要求，因此有必要考慮通過市場化的競爭機制，專門成立養老保險投資銀行。為避免重復投資，國家應對養老保險投資銀行的投資工具、投資收益和投資渠道有一個不同于現有基金管理公司和一般性商業銀行的規定，并在稅收政策等方面予以優惠，以促使其努力開發新型投資工具，積極吸引國內外優秀的投資管理人才。還可以考慮引進外資，與發達國家有經驗的投資機構聯合，擴大海外投資的比重，從而在根本上提高我國養老保險基金的整體投資效益。

（三）加強制度設計，提高統籌層次，降低運行成本

針對當前養老保險基金區域分割和行政干預嚴重的現狀，我們應加強制度設計的力度，協調關系，建立養老保險基金垂直管理體系，統一管理，統一分配，提高統籌層次。養老保險基金省級統籌正是我國當前努力建設的一項制度。勞動和社會保障部部長田成平于2006年1月13日透露，目前，全國已有12個省份實現和基本實現養老保險省級統籌。提高統籌層次，能夠在更大范圍內實現各地區繳費基數、繳費比例和享受待遇標準的統一，加大基金調劑功能，消除參保職工跨地區流動的障礙。同時，通過減少管理環節和管理層次，建立風險分擔和權利制約機制，可以實現集中管理，避免“隱性債務”的進一步增加，減少中央財政的壓力，降低基金分散管理的風險。同時，有利于打擊擠占挪用基金和騙保冒領的行為，維護基金安全。在推行省級統籌的過程中，要注意調動市縣兩級政府的積極性，建立有效的省市縣三級責任分擔機制，做到責任明確，各盡其職。

（四）強化對養老保險基金投資的監管

一是要在《暫行辦法》基礎上盡快出臺《社會保障法》和《社會保障基金投資法》，對基金投資主體、投資結構、投資方向、收益程度、風險管理等做出規定，使基金投資及其監管和保護有法可依。二是建立養老保險基金投資監督機制。在中央和省一級政府設立養老保險基金投資監督委員會，由勞動和社會保障、財政、審計、紀檢等有關部門參加，保證養老保險基金的投資監管。三是建立養老保險基金投資風險準備金機制。從各種投資機構的投資收益中按照一定比例提取風險準備金，一旦遭遇大的投資風險，養老保險基金支付出現困難時，由投資風險準備金給予暫時彌補。風險準備金可委托中國人民銀行管理，并由國家給予優惠利率。

參考文獻：

［1］沈譚晨，丁芳偉，高莉，王青山．社會保障基金的投資多元化［J］．衛生經濟研究，2002，（5）．

［2］胡瑩．社會保障基金的投資運營機制探討［J］．甘肅政法成人教育學院學報，2005，（1）．

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2010年7月，中國平安人壽率先在全國推出MIT，2011年7月升級后的二代MIT平臺上線。迄今，該平臺用戶規模已超過40萬，保費收入占整個新單保費的90%以上。2011年5月，中國太保推出了集平板電腦、POS支付、3G網絡、保險智能引擎等新技術于一體的“神行太?！币苿诱箻I平臺，到2012年底，該展業平臺已覆蓋38家分公司，用戶超過21萬。同年6月，中國人壽推出“國壽e家”移動展業平臺，將出單時間由原來的10多天減至10分鐘左右。此后，移動展業平臺呈井噴式發展，如陽光人壽的“快易?！?、民生保險的“民E天下”等等。隨著智能手機和3G網絡的普及，移動營銷的運用如火如荼。2012年，泰康人壽首次在壽險業推出“泰康口袋保險”官網手機客戶端，提供手機投保、報價、理賠查詢、生活服務等。隨后，中國人壽推出“國壽掌上保險”，天安人壽推出“天保盈”等。迄今為止，已有多家保險企業擁有官方APP，且功能日漸強大。

（二）移動互聯網保險營銷渠道日漸多樣化

隨著移動互聯網的快速發展及客戶需求的日益擴大，我國保險業為搶占先機，積極探索移動互聯網保險營銷新渠道。2010年起，保險業逐漸推出移動展業平臺。2012年，各大險企又逐漸推出客戶自愿投保移動平臺，目前主要有移動WEB服務和移動終端應用兩大類，移動互聯網保險營銷渠道逐漸實現多樣化。

二、中國移動互聯網保險營銷渠道發展環境分析

近年來，我國移動互聯網保險營銷渠道迅猛發展，得益于互聯網營銷大環境的改善，同時也受到一些不利因素的限制。

（一）促進移動互聯網保險營銷渠道發展的有利因素

1.智能手機保有量劇增、移動通訊發達，用戶體驗最大化

2010年我國智能手機保有量僅為0.8億臺，到2013年底已超過5.8億臺，預計到2017年將達到11.3億臺，幾乎人均一部。2009年底發放3G運營執照以來，3G網絡逐漸覆蓋全國，到2013年底，3G移動電話用戶已超過3.8億。隨后，我國移動通訊逐漸進入4G時代，網速得到大幅度提升。加之無線WI-FY的覆蓋區域迅速擴展，幾乎覆蓋了所有公共場所，極大地增強了用戶體驗。

2.手機網民數量急劇增大，促進了移動互聯網保險營銷

2007年底，我國手機網民僅為5040萬人，經過兩年的快速增長，2009年底達到2億人，占比超過整體網民的60%。2013年底手機網民規模突破5億，手機網民占總網民的比例高達81%。據工信部統計，我國智能手機的出貨量飛速增長，僅2013年前10個月就出售了3.4億部。2013年通過手機上網的新網民超過整體新增網民的70%，再加上手機應用服務逐漸深入，手機上網將會滲透到日常生活的各個方面。

3.手機網購及支付用戶劇增，移動互聯網市場規模迅速擴大

2010年底，手機網購用戶數為1483萬人，僅占整體手機網民的4.9%。但隨著手機功能的豐富和電商企業對手機應用的推廣，截至2013年底，手機網購用戶突破1.4億人，占整體手機網民的28.9%，3年增長了870%。同時，移動電子商務的迅猛發展促進了手機支付的快速增長，其用戶規模從2010年底的2543萬人增長到2013年底的1.25億人，超過整體手機網民的25%。

4.保險為手機安全應用保駕護航，緩解了消費者顧慮

隨著手機網購和支付規模的增長，手機支付安全形勢日趨嚴峻。眾安保險與百度手機衛士聯合推出的“安全支付億元保險保障計劃”———“百付安”保險產品，為手機支付保駕護航。如果用戶申請開啟百度手機衛士安全支付功能中的“支付保賠”，無論是賬戶密碼遭竊，還是手機病毒惡意破壞造成的扣費，或者發生欺騙式交易，都將由保險公司進行賠償。此舉既為消費者在線交易提供了支付保障，開啟了商業保險保障手機安全支付的先河，也為我國移動互聯網營銷提供了安全支付環境，有效緩解消費者的顧慮。

（二）限制移動互聯網營銷渠道發展的不利因素

1.法律、法規滯后，監管力度不足

近年來，我國移動互聯網保險營銷迅速崛起，但目前僅有少量互聯網保險相關的規范性文件，如《保險、經紀公司網絡保險業務監管辦法（試行）》、《關于開展對車險網上銷售業務自查的通知》等，移動互聯網保險相關法規仍處于“真空”狀態，交易中容易出現各種法律糾紛，不利于其健康有序發展。此外，我國移動互聯網保險的監管相對落后、力度不足，如缺乏產品宣傳指引機制，內部控制機制不健全等。

2.移動支付安全性不足，影響消費信心

移動互聯網保險的發展離不開第三方支付，而依托于移動互聯網的第三方支付系統不健全，是網民進行移動投保的障礙。主要表現在四方面：一是移動互聯網信息技術風險，如病毒、木馬對移動終端的攻擊；缺乏機密技術和安全密匙管理等。二是操作系統風險，移動終端操作系統和軟件平臺的開放，很難對其安全加固；非法刷新移動終端操作系統；WI-FI、USB、藍牙等外部接口便利了病毒傳播等。三是應用軟件風險，不信任終端應用軟件的植入；多種應用終端之間很難隔離等。四是手機丟失風險。

3.移動服務項目及內容有限

移動互聯網保險營銷應充分尊重客戶的自主選擇權，以顧客需求為中心，提供優質高效的服務。我國移動互聯網保險營銷仍處于發展初期，服務項目及內容非常有限。一是目前移動互聯網營銷主要提供公司和產品相關信息，而保險產品數量極其有限，大多為短期意外險和車險，健康險、壽險、家財險則很少。二是售后理賠服務有限。理賠報案往往僅限于車險，缺乏防災防損指導等。

4.消費者自助投保意愿不強

我國互聯網保險保費規模近年來快速增長，但迄今仍不到總保費收入的3%；97%以上的保費收入來自于傳統營銷渠道，其流程雖較為復雜，保險消費者卻更容易接受，尤其是長期壽險等較為復雜的產品。而通過移動互聯網投保，保險消費者無法真實感受到保單信息，沒有營銷員的鼓勵和肯定，許多潛在消費者顧慮重重。加上保險產品條款專業性很強、晦澀難懂，沒有營銷員的講解，消費者大都一知半解。

三、完善中國移動互聯網保險營銷渠道的建議

綜上分析，為完善、規范我國移動互聯網保險營銷的發展，茲提出以下建議。

（一）完善相關法律法規，加強移動互聯網保險營銷監管

我國移動互聯網保險相關法律法規及監管滯后，不利于其規范發展，應從以下三方面盡快完善，為移動互聯網保險營銷渠道創造良好的發展環境。一是由監管部門召集保險公司高管及專家學者進行研討交流，共同討論移動互聯網保險營銷現存的問題，積極推動相關立法建設步伐，努力減少網絡保險監管的“真空”地帶，降低由于法制建設不到位而給移動互聯網保險營銷渠道的發展帶來危害。二是建立健全移動互聯網保險產品宣傳指引機制，杜絕惡性競爭給移動互聯網保險市場發展帶來不穩定。三是建立嚴格的內部控制機制，給私自泄露客戶信息的員工以嚴厲懲罰，確?？蛻粜畔踩蜕畹陌捕?。

（二）強化移動支付安全性，確保消費者權益

移動支付的安全性不足是我國移動互聯網保險發展的巨大障礙。要解除消費者的“后顧之憂”，首先應健全移動第三方支付系統，獲取合法的支付牌照，采取如證書認證、專用交易碼的措施保護消費者的支付安全。其次是防范信息技術風險，定期檢查、修復移動終端系統，避免因系統漏洞而遭到病毒、木馬的攻擊；建立健全機密技術和安全密匙管理體系。再次是防范操作系統和應用軟件風險，避免非法刷新移動終端操作系統；選擇安全可靠的外部連接方式；加密個人隱私信息；甄別應用軟件等。最后，應逐漸完善移動終端防盜體系，高效地實現遠程精準定位清空數據；嚴厲打擊移動互聯網絡釣魚犯罪，要做到早發現、早打擊，切實把風險消除在萌芽狀態，以確保移動互聯網保險消費者的合法權益。

（三）創新服務模式，加快移動互聯網保險營銷發展

保險業本身屬于服務行業，移動互聯網保險消費者更注重保險服務，尤其是售后服務，優質服務有助于自助消費的移動保險網銷發展。因此，移動互聯網保險營銷必須創新服務模式，以客戶需求為中心，提供多種增值服務。一是豐富移動終端保險產品類型，不僅包括移動網銷流行的意外險、車險等，還要拓展到壽險、保障型保險，以吸引更多的潛在消費者。二是開發多種交流模式，提高成交效率。努力開發新技術，使產品信息和客服交流可以在同一界面進行；綜合運用語音、視頻等多種交流模式。三是拓展理賠服務，將理賠報案功能拓展至車險外的其他險種；提供防災防損指導，供移動網銷保險消費者隨時隨地學習，最大化保障消費者的利益。

（四）加大移動互聯網保險宣傳力度，注重二次品牌營銷

為提高廣大消費者在移動互聯網保險銷售平臺的自助投保意愿，可以從以下三方面著手：一是加大對移動網銷平臺的宣傳力度。詳細介紹其功能，制作專門的運用視頻，高效地指導消費者的具體操作；產品應分類簡介，給消費者以初步了解。二是簡化移動網銷保險條款，盡量采用通俗化語言，避免晦澀難懂的語句，對較難理解的術語添加標注或以實例解釋。三是繼續通過多種形式如廣告、大型演講會，加大保險宣傳，將保險觀念深入人心。四是注重二次品牌營銷，通過移動互聯網，保險消費者在各種社交平臺分享購買心得與體會，將潛在消費者潛移默化地轉化為現實消費者，再將現實消費者轉變成種子消費者，進而影響更多的潛在客戶群體，逐漸形成良性發展。