導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇營銷服務論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

1.新興營銷方式出現，營銷傳播渠道多元化一般情況下，服務企業主要依靠傳統媒介，比如：電視、廣播、報紙等進行宣傳、傳播，以此提高市場認知度，占領市場份額。而隨著互聯網的普及，以網絡為媒介的新興營銷方式開始出現，如：博客營銷、搜索引擎營銷、社會化媒體營銷等。這些新興營銷方式覆蓋范圍廣、持續時間長、讓消費者有更大的自主選擇權，同時，使得企業與消費者溝通、交流的互動性增強。這些都有利于服務企業獲得更為有效的傳播效果，提高大眾對企業的認知。

2.密切與各大網絡平系與合作，增加在線銷售渠道通常服務企業通過門市銷售、電話銷售、人員上門推銷等手段進行服務產品的銷售。這些銷售方式缺乏針對性，通俗一點來講，就是在“大面積廣撒網”?；ヂ摼W背景下，隨著電子商務的發展，服務企業密切與各大電商平臺進行合作，增加了在線銷售渠道，而不僅僅局限于實體層面的銷售，如：餐飲企業與拉手網、美團網等網絡平臺合作，消費者可進行網上團購、預定等；旅游企業與攜程網、藝龍網進行合作，消費者可以實現網上酒店預訂、景點門票購買等；理財公司增加在線交易服務等。在線銷售渠道打破了時空的限制，給消費者的消費帶來了便利性。

3.服務產品彈性定價借助網絡平臺，服務企業采用的是直銷模式。這種模式與先前的間接銷售模式相比，交易環節減少。相對應，服務產品的生產成本也減少了，包括廣告宣傳費用、雇傭服務人員的費用、中間商渠道營銷費用等等。因此，服務產品的價格也降低了。價格的降低在網絡上會贏得一大群消費者的青睞，可為企業帶來可觀的營銷效果。同時，借助網絡平臺企業可以采用折扣定價策略，同一種服務產品在不同的時間、不同的地點價格可能會有所不同，而且針對不同的群體價格也會不同。比如：在拉手網購買的電影票的價格比實際到電影院購買的價格相對較低，同時，在價格便宜的基礎上，拉手網針對學生群體電影票價格更加優惠。

4.促銷手段多樣化促銷是每個企業必然要使用的營銷手段?；ヂ摼W的興起使得服務企業的促銷手段呈現多樣化趨勢，而不再僅僅依靠傳統的媒介進行。利用互聯網的便利性、易進入性，服務企業在網絡平臺上實施了一系列促銷，包括：服務團購的優惠、消費抵用券、新用戶網絡注冊的福利等等。網絡平臺的促銷不受時間和空間的束縛，操作簡單，且優惠空間更大，因此對企業績效的增長貢獻較大。

（二）消費階段和服務體驗階段

1.整合“高技術”服務和“高接觸”服務，豐富服務產品結構無論是服務營銷還是傳統的產品市場營銷，產品都是其核心。在服務營銷中，消費者直接參與到服務產品的生產過程中，它是由消費者和服務人員共同生產的。服務質量主要取決于服務人員的技能和素質，因此，提供高接觸的服務是提高消費者服務感知的重要渠道。目前，科技的發展在提高服務人員的工作效率方面扮演著重要的角色，比如，酒店電子菜單、銀行電子叫號機的使用、在線客服等，大大提高了服務人員的工作效率，減少了消費者服務體驗過程中時間、精力的浪費。高接觸服務和高科技服務的融合，增強了企業與消費者的互動性，進一步改進了服務質量，強化了服務企業與消費者的關系。

2.服務體驗過程中的促銷：微信“掃一掃”隨著移動互聯網的發展，微信營銷成為當前比較流行的營銷手段。微信營銷是以手機移動互聯網為依托。因此，相對便捷、簡單。在服務消費過程中，服務企業可能會借助微信平臺，開發一種新的營銷方式———微信“掃一掃”。其主要思路是消費者在消費過程中掃一下企業的二維碼就會自動進入企業的網站，可享受各種服務產品的價格優惠，包括：優惠券的領取、新用戶注冊贈品的發放、分享鏈接的優惠等等。微信平臺的使用一般都是年輕消費群體，他們的感染力較強，因此，這些“促銷”對企業的營銷傳播影響較大。

3.有形展示科技化在傳統的服務營銷中，服務人員是服務質量的決定性因素。互聯網的普及，服務的有形展示開始無人化、無紙化、電子化、數字化。例如，在網絡平臺上，服務企業的有形展示主要是網上圖片、網絡視頻等；在實體店面，服務企業的有形展示主要有電子信息屏幕、移動電子設備等。這些“展示”與傳統的有形展示相比，給消費者耳目一新的感覺，更易得到消費者的認可，是企業服務有形化的一種有力手段。

（三）購后階段

購后網上評價實現“促銷+營銷傳播”雙贏。由于服務具有不可分離性，即生產與消費的同時性，意味著交易結束，服務就結束了。因此，服務有區別于一般的有形產品。在互聯網背景下，針對服務，消費者在消費結束后，可在網絡平臺上就服務進行評價。網站兼具商店和媒體的雙重特性，顧客的訪問量和推薦行為都可能為網站帶來額外的收益。就網上服務評價這一環節，服務企業實施了一系列營銷策略，比如“好評返現”、“好評”贈送下次消費優惠等，在一定程度上起到了促銷的效果。通過這些評價，服務企業可以清楚地了解消費者的喜好，維系“老客戶”與服務企業的關系。同時，當潛在消費者在消費前進行網上搜索時，“老客戶”的“好評”也是他們選擇消費的一個依據，起到了營銷傳播的效果。因此，網上評價既維護了“老客戶”與企業的關系，又發展了“新客戶”，對企業來說，實現了雙贏。

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20世紀80年代以來,經過短短十幾年的發展,中國保險市場格局發生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經營,發展到現在的以“中?！睘橹黧w,多家中外保險公司共同發展的市場格局。據國外權威機構預測,中國保險需求將以每年10%的速度持續增長,到2000年保費收入將達到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據蓋洛普調查公司最新調查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經濟和社會安定的中國保險業,具有廣闊的發展前景。但與保險業發達國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業面臨著嚴峻挑戰。如何應對挑戰,筆者認為,根本對策是全面提高保險服務質量。

一、保險營銷的本質在于提高服務質量

1960年,“AMA”最先給服務定義為“用于出售或者是同產品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品,保險商品從本質上看,是一種服務。與有形物質商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質,組成服務的元素是無形無質的,以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性?；谏鲜鰞蓚€特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩定性。保險商品很難像一般工業產品實行機械化或標準化生產,質量缺乏穩定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質量。

同時,據菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務質量,因為服務質量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業工會1998年曾就服務問題,進行過市場調查。中國平安保險股份有限公司的調查資料表明:成交后業務員與顧客從未聯系過的占367%;保戶打多次電話業務員才回應的占36%;保戶因找不到業務員而要求退保的占205%;保戶發現正式保單條款與業務員推銷時承諾不一致的占64%;業務員要求保戶退保、轉投自己的占26%;業務員在保戶面前貶低其他業務員、抬高自己的占218%。服務質量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業服務質量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務質量。

二、提高保險服務質量的現實意義

優質的服務有利于保險公司樹立良好的企業形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達到提高保險公司續保率、增加新“保單”的目的。所以,優質的服務,能為保險企業帶來銷售,創造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業獲利。從保險業成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協會會長梅蒂先生,被譽為保險業傳奇人物。

相反,低劣的服務,將嚴重損害保險公司的形象,流失原有顧客群,導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去顧客源等一系列不良后果。據統計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關系人,因此,提高服務質量,具有很強的現實意義。

三、保險服務質量測量標準

既然服務質量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務質量的高低呢?美國著名學者白瑞及西斯姆等,提出服務質量模型,據他們的理論,保險服務質量有五個測量標準:1、可感知性。是指服務產品的“有形部分”,為各種保險、服務人員外表等。2、可靠性。指保險企業準確無誤地完成所承諾服務。3、反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。4、保證性。即保險服務人員的友好態度與勝任能力,它能增強保戶對企業服務質量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業要真誠地關心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務過程富有“人情味”。據上述五個標準,白瑞等建立了“Servqual”模型,測量服務質量,即:Servqual值=實際感受值-期望值。

據此模型,企業服務質量的優劣,取決于其實際提供服務狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業的服務重點(或判斷核心標準),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務。

我們將保險企業的實際服務,按其滿足顧客期望值標準,分為如下五個等級。1、基本服務。如業務員親自向顧客遞交保單。2、標準服務。如保戶生日、婚慶或節假日,業務員是否送賀卡等。3、滿足服務。如保戶出險,業務員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業務員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務。如保戶是一名球迷或戲迷,業務員是否想方設法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務。如保戶生病住院無人照顧,業務員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個等級服務中,一般認為,第一到第三等級Servqual值為0,第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務都做不到的,則保險企業將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險企業將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險企業在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴大顧客源。

四、提高保險服務質量的基本策略

就保險企業而言,提高保險服務質量的基本策略有兩大類。

(一)標準跟近策略

它是指保險企業將自己的服務同市場上競爭對手的標準,進行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務水平的一種策略。保險企業在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:

1、在營銷策略方面,保險企業應將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較,尋找它們的相關關系;2、在服務經營方面,保險企業主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務管理方面,保險企業應該根據競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業的作用。

(二)藍圖技巧策略

它是指分解組織系統和架構,鑒別顧客同服務人員接觸點,并從這些接觸點出發,改進保險企業服務質量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務傳遞過程的各方面,包括從前臺服務到后勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務的各項內容用流程圖畫出,使服務過程清楚顯示;2、把容易導致服務失敗的點找出;3、確立執行標準和規范;4、找出顧客能看見的服務展示,而每一展示將視為保險企業與顧客服務的接觸點。

五、提高保險服務質量的具體措施

(一)樹立保險服務至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰略、策略的科學制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務質量,首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。世界著名企業IBM公司的宗旨是“服務”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務至上”。

(二)加強企業員工的專業培訓,全面提高員工的素質1、加強員工職業道德教育,培養員工熱忱、負責、高尚的修養,以及誠實守信、服務至上的職業道德。2、訓練員工擁有廣泛精湛的專業知識、嫻熟高超的服務技能。3、培養員工積極樂觀的心理素質及誠實、守諾的工作品質。4、要求員工養成良好的工作習慣。

(三)提供專業化、系統化保險服務保險企業服務的完整過程,包括售前、售中及售后服務三個基本環節。

1、售前服務。指從開始接觸顧客前的準備,至保險業務促成歷經的服務過程。售前服務的核心任務,是樹立保險企業良好的社會形象,其主要服務內容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業良好專業形象。有形展示的基本要素有:實體環境、信息溝通、價格。(2)關心準顧客個人及家庭健康狀況。(3)協助準顧客的事業。(4)設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書。(5)準確的銷售說明。(6)每個營業部開設24個小時熱線聯系電話等。

2、售中服務。指從保險業務促成至遞交保單所歷經的服務過程。售中服務的根本目的,是促成交易,其主要服務內容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務。指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發展顧客源,改善保險企業形象。良好的售后服務,有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續保率。

通常售后服務可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發生的重大事件給予關心和關注;(2)定期訪問;(3)不定期聯系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災服務。

【參考文獻】

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1.1服務營銷含義

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷最重要的就是服務質量，良好的服務是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業口碑和傳播企(資/料來.源,于:gzu521學;習/網]gzu521.com業形象的重要途徑。

1.2服務營銷的分類

現實經濟生活中的服務可以區分為兩大類。一種是服務產品，產品為顧客創造和提供的核心利益主要來自無形的服務。另一種是功能服務，產品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。

1.3服務營銷的特征

與實物產品比較，服務產品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務產品的特征決定了企業服務營銷具有以下不同于實物營銷的特點。

1.3.1服務營銷的不可感知性或無形性

服務營銷以提供無形服務為目標。因為服務是一種活動或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務。消費者對服務營銷的效果，往往是通過服務質量的實物線索，如地點、人員、設備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務營銷的挑戰：不僅服務營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。

1.3.2服務營銷的差異性

由于服務基本上是由人表現出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務，因而會產生差異性。

1.3.3服務營銷的不可分離性

大多數商品首先是生產，然后再進行消費。但服務確實先銷售，然后同時進行生產和消費，服務的消費者要直接參與服務的生產過程，并與服務提供者密切配合。服務質量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發生的情況，這就使得服務營銷具有復雜化不可分離性。

1.3.4服務營銷的不可運輸性

由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產品的特點。有形產品可以在一地或多地生產，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要么顧客必須到生產設施所在地，要么生產設施必須運到顧客所在地。

1.4服務營銷對企業發展的作用

服務營銷的興起，對增強企業的營銷優勢，豐富企業的營銷活動內涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費者的需要。市場營銷的本質是對消費者需要的滿足或消費者能夠獲取的實際利益，服務營銷正是從這點出發，在提供有形產品給消費者的同時，向消費者提供一系列無形服務，使市場營銷的本質內涵得以全面實現。其次，有利于增強企業的競爭能力。當今企業所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費者的服務需求，及時地向消費者提供滿意的服務，企業才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于提高產品的附加價值。服務是企業提供給消費者一組利益中的一個重要組成部分，企業只有通過服務營銷努力提供其產品高于競爭對手的附加價值，才能提高消費者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實現自己的經營目標。最后，它有利于提高企業的綜合素質，樹立企業的良好形象。服務營銷人員是企業對外交流的主體，是企業與消費者聯系的紐帶，因此，企業通過服務營銷工作，可以促進營銷人員素質和企業經營管理水平的全面提高，提高企業的綜合素質。[本文來源于我的學習網WWW.GZU521.COM)

2開展服務營銷的客觀必要性

我國市場已經從短缺經濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均GDP1000-2500美元的高速發展期，消費也由溫飽消費轉向發展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標準，企業正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優勢的主要戰略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業生產或提供服務的直接目標和最終歸宿，世界經濟已進入了服務經濟時代，服務營銷的重要性也日益突出。轉2.1服務營銷是市場競爭發展的必然趨勢

隨著生產力的發展和科學技術水平的提高,我國市場供求格局出現了根本性轉變,實現了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉變為以爭奪需求為主的價格競爭。眾多企業紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現代的科學技術水平使同類商品的質量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質趨同,價格相差無幾的情況下,企業能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務。因此,服務競爭就成為企業競爭的主要內容。美國哈佛商業雜志發表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務質量的好壞,其次是產品質量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發展,服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業競爭的一張王牌。

2.2服務營銷是加強商業道德建設的要求

在市場經濟條件下,競爭是市場經濟的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業道德建設。商業道德作為商業的經營思想,經營作風和經營行為的規范和準則,其特定內容是以“誠”和“真”表現出來的。誠和真在商業活動中主要體現在四個方面:商人優秀的品德,良好的服務,貨真價實的商品,買賣雙方融洽的人際關系。但是,目前一些企業利欲熏心,道德觀念發生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實際上把消費者當作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,侵害消費者的權益。中國消費者協會曾在全國范圍內進行調查,調查結果顯示:有78.4%的消費者受到商業欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務狀態來看,服務質量雖然比前幾年有些好轉,但低質量服務,不合格服務,甚至欺詐服務,還是相當多的。因此,開展服務營銷,為顧客提供優質服務,不但體現了商業道德的內在要求,維護了廣大消費者的利益,而且有利于加強社會主義商業道德的建設。

2.3服務營銷是創立商業服務品牌的基礎

服務品牌是商業服務發展的產物,也是商業競爭的延續。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據,從而迫使商業企業不得不重視服務品牌的創建。服務品牌是企業在商品流通,服務領域提供銷售,服務中形成的獨特的服務模式,是被社會或消費者所認可和信賴的業務技能、接待藝術所產生的一種效應。其特征主要本資料來源于貴-州-學-習-網體現于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務藝術。由于服務品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務中提煉而成的,要經過從規范服務—承諾服務—優質服務—品牌服務,這樣一個較長的發展階段。一個服務品牌的創立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業企業要創立服務品牌,必須堅持不懈開展服務營銷,腳踏實地提高服務質量,通過服務營銷營造優質服務、特色服務的良好氛圍,為創立服務品牌打下堅實的基礎。

3我國企業服務營銷存在的問題

3.1服務營銷理念不明確

當前我國企業有了一定的服務營銷理念，但在企業的經營運作過程中，把理論應用于實踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業開拓市場、把握市場的能力遠遠落后于形勢所需?，F代營銷觀認為，企業營銷的出發點是消費者而不是企業本身，重點是消費者所需要的服務而不是企業所能提供的服務。但目前大多數企業還是以自己為中心，而不是站在消費者的角度為其提供相應的服務。

3.2提供的服務存在趨同性

服務的趨同性是指沒有對服務市場進行細分，對各類消費者群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，不同的消費者之間的需求存在很大差異。有的消費者希望能獲得高檔的、全面的整體，有的則希望獲得低價的優惠服務。那么，企業就必須根據自身情況，選擇一個或者幾個細分市場提供服務。3.3服務品牌意識不強

品牌是一個涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個產品決策的重要組成部分。設計服務品牌的目的是使自己的服務有別于其他競爭者，它確立的是企業在消費者心目中的形象。目前我國企業的經營者商標意識、市場競爭意識還不夠強。經營者忽視商標的作用，對服務上使用的商標不及時注冊，到需要保護時才想到注冊。商標意識不強的另一表現是，某些經營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創自己的品牌。而這樣做忽視了企業的長遠發展，最終容易導致失敗。因此，創造品牌是開拓市場的必經途徑，企業應該重視樹立和發展服務品牌。

3.4服務人員素質較低

中國市場服務工作人員素質很多沒有達到要求，對服務工作的理解較多地停留在“服務人員不需要什么技術”的層面，認為服務人員只要熱情就能干好，正是這種偏見，大大降低了服務的質量。有些服務人員，不了解顧客的心理，過分的熱情反而引起了顧客的反感。有的企業認為培訓服務人員，純粹是浪費精力、財力、得不償失。所以，多數服務人員未經培訓就上崗，更談不上工作中的培訓。由于服務人員在企業中的作用沒有真正確立，這就大大影響了企業服務質量的提高與企業服務營銷的發展。

4我國企業加強服務營銷的對策

隨著知識經濟的到來以及消費者對質量的要求也越來越高，對服務營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業剛剛引進服務營銷，這對于我國企業來說既是一種機遇，同樣也是一種嚴峻的挑戰。為此，企業要制定和實施一套科學的、系統的服務營銷策略以保證企業營銷目標的實現，這也是勢在必行的。

4.1提高企業的服務意識

現在的消費者在購買產品時不僅要看產品本身的性能和質量的好與壞,而且更加注重企業的服務態度好不好。所以消費者在購買產品時會更加注重考慮企業能否給他們帶來滿足，這就對企業的服務意識能否滿足當前消費者的需求是一項嚴峻的考驗。首先，企業要認識到在真正的服務營銷中，服務才是實質的商品，而產品只是服務的附屬品。只有這樣才能使企業上下都對服務營銷有一定程度上的認識，盡而不斷努力的提高企業人員的服務意識。其次，服務不僅局限于企業的服務人員，企業的每一位員工都要成為企業的“營銷代表”，都能為消費者解決各種問題，盡而在消費者面前展示本企業的文化和實力。

4.2重視企業的服務質量與人員培訓

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一、保險營銷的本質在于提高服務質量

1960年,“ama”最先給服務定義為“用于出售或者是同產品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品,保險商品從本質上看,是一種服務。與有形物質商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質,組成服務的元素是無形無質的,以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性?；谏鲜鰞蓚€特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩定性。保險商品很難像一般工業產品實行機械化或標準化生產,質量缺乏穩定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質量。

同時,據菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務質量,因為服務質量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業工會1998年曾就服務問題,進行過市場調查。中國平安保險股份有限公司的調查資料表明:成交后業務員與顧客從未聯系過的占367%;保戶打多次電話業務員才回應的占36%;保戶因找不到業務員而要求退保的占205%;保戶發現正式保單條款與業務員推銷時承諾不一致的占64%;業務員要求保戶退保、轉投自己的占26%;業務員在保戶面前貶低其他業務員、抬高自己的占218%。服務質量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業服務質量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務質量。

二、提高保險服務質量的現實意義

優質的服務有利于保險公司樹立良好的企業形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達到提高保險公司續保率、增加新“保單”的目的。所以,優質的服務,能為保險企業帶來銷售,創造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業獲利。從保險業成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協會會長梅蒂先生,被譽為保險業傳奇人物。

相反,低劣的服務,將嚴重損害保險公司的形象,流失原有顧客群,導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去顧客源等一系列不良后果。據統計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關系人,因此,提高服務質量,具有很強的現實意義。

三、保險服務質量測量標準

既然服務質量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務質量的高低呢?美國著名學者白瑞及西斯姆等,提出服務質量模型,據他們的理論,保險服務質量有五個測量標準:1、可感知性。是指服務產品的“有形部分”,為各種保險、服務人員外表等。2、可靠性。指保險企業準確無誤地完成所承諾服務。3、反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。4、保證性。即保險服務人員的友好態度與勝任能力,它能增強保戶對企業服務質量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業要真誠地關心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務過程富有“人情味”。據上述五個標準,白瑞等建立了“servqual”模型,測量服務質量,即:servqual值=實際感受值-期望值。

據此模型,企業服務質量的優劣,取決于其實際提供服務狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業的服務重點(或判斷核心標準),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務。

我們將保險企業的實際服務,按其滿足顧客期望值標準,分為如下五個等級。1、基本服務。如業務員親自向顧客遞交保單。2、標準服務。如保戶生日、婚慶或節假日,業務員是否送賀卡等。3、滿足服務。如保戶出險,業務員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業務員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務。如保戶是一名球迷或戲迷,業務員是否想方設法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務。如保戶生病住院無人照顧,業務員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個等級服務中,一般認為,第一到第三等級servqual值為0,第四至第五個等級servqual值大于0。若連第一等級服務都做不到的,則保險企業將失去顧客群;servqual值若等于0,則保險企業將可能擁有游離顧客群。只有servqual值大于0,保險企業在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴大顧客源。

四、提高保險服務質量的基本策略

就保險企業而言,提高保險服務質量的基本策略有兩大類。

(一)標準跟近策略

它是指保險企業將自己的服務同市場上競爭對手的標準,進行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務水平的一種策略。保險企業在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:

1、在營銷策略方面,保險企業應將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較,尋找它們的相關關系;2、在服務經營方面,保險企業主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務管理方面,保險企業應該根據競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業的作用。

(二)藍圖技巧策略

它是指分解組織系統和架構,鑒別顧客同服務人員接觸點,并從這些接觸點出發,改進保險企業服務質量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務傳遞過程的各方面,包括從前臺服務到后勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務的各項內容用流程圖畫出,使服務過程清楚顯示;2、把容易導致服務失敗的點找出;3、確立執行標準和規范;4、找出顧客能看見的服務展示,而每一展示將視為保險企業與顧客服務的接觸點。

五、提高保險服務質量的具體措施

(一)樹立保險服務至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰略、策略的科學制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務質量,首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。世界著名企業ibm公司的宗旨是“服務”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務至上”。

(二)加強企業員工的專業培訓,全面提高員工的素質1、加強員工職業道德教育,培養員工熱忱、負責、高尚的修養,以及誠實守信、服務至上的職業道德。2、訓練員工擁有廣泛精湛的專業知識、嫻熟高超的服務技能。3、培養員工積極樂觀的心理素質及誠實、守諾的工作品質。4、要求員工養成良好的工作習慣。

(三)提供專業化、系統化保險服務保險企業服務的完整過程,包括售前、售中及售后服務三個基本環節。

1、售前服務。指從開始接觸顧客前的準備,至保險業務促成歷經的服務過程。售前服務的核心任務,是樹立保險企業良好的社會形象,其主要服務內容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業良好專業形象。有形展示的基本要素有:實體環境、信息溝通、價格。(2)關心準顧客個人及家庭健康狀況。(3)協助準顧客的事業。(4)設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書。(5)準確的銷售說明。(6)每個營業部開設24個小時熱線聯系電話等。

2、售中服務。指從保險業務促成至遞交保單所歷經的服務過程。售中服務的根本目的,是促成交易,其主要服務內容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務。指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發展顧客源,改善保險企業形象。良好的售后服務,有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續保率。

通常售后服務可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發生的重大事件給予關心和關注;(2)定期訪問;(3)不定期聯系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災服務。

【參考文獻】

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各個高校管理類的課程建設越來越注重學生的實踐動手能力，一些教師在教學過程中也開始大膽采用各類教學方法來調動學生的積極性和參與性，有了一定的效果。但是受傳統教學形式的影響，課堂上，大多老師還是以唱“獨角戲”為主，沒有精心創設豐富的教學情境，學生成為被動的“看客”。教研氛圍不濃，學生參與度不足，不能很好激發學生長久學習的興趣，未實現由“要我學”向“我要學”轉變。服務營銷學是一門創新性極強的科學，不斷創新營銷理念、不斷更新營銷策略等是市場營銷相關課程的生命力所在，也是培養學生學習興趣的重要方法之一。

1.2教材建設滯后，難以吸引學生注意力

大部分服務營銷課程教材沿用國外教材的理論體系，存在著內容偏舊、理論偏深、本土化案例缺乏、實踐性內容不足、立體化程度不夠、國際化程度不高等問題。服務營銷學作為一門實踐性和應用性都較強的課程，其配套教材應能及時反映服務產業和領域的新理論、新觀點、新理念和服務規范等。隨著信息化程度的提高，教材建設中也應關注音像媒體、網絡課件、教學素材庫、電子教案、試題庫、教學軟件等。尤其是本土化案例的融入，對吸引學生學習注意力的作用比較明顯，本人參編的浙江省重點建設教材《服務營銷學》由于注重了本土化案例的收集和編寫，,在課堂教學中取得了良好的效果。

1.3教學實踐不足，難以培養學生的綜合能力

課內課外教學實踐不足，學生“只知道理論，不知道實踐”的現象仍較普遍。在課堂上，教師在傳播知識的同時，也有提問、有作業、有反饋、有重點提示，但是缺少對學生的啟發點撥，缺少組織學生進行必要的實踐。知識的獲取不是一蹴而就的，是一個積累的過程，知識積累總是向深度與廣度兩方面發展，而深度和廣度的拓展需要課內課外實踐。通過課內實踐活動的開展，促使學生將理論內容化為理性的思維，掌握其中的規律。通過課外實踐活動的開展，讓學生作為主體去參與實踐活動，使其學會運用理論知識、思維與方法，解決現實的服務營銷問題。

2國內外同類課程的情況

本人在美國有半年的課程跟蹤學習，通過交流訪問，發現目前以歐美為代表的服務營銷教學主要有以下特點：第一，以能力為本位的實踐性教學模式，注重學生能力的培養。課堂教學研究方向更強調的是要求學生具備運用各種知識去解決復雜問題的能力。所以，雖然本科生的課堂教學仍以教授為主，但非常注重學生發言和提問的課堂表現，并記入成績。多數課堂還要求學生組成小組，做有關題目的調查和研究，集體完成報告，現場演講。并根據學生理論學習的進程和掌握情況，分階段有計劃地進行實踐教學，使理論與實踐相互促進。例如，美國高校一直對培養營銷專業學生的創新能力和實踐能力非常重視，采取的措施也相當有力，成效比較顯著。這類大學通過教學與工業創新、企業界的全面合作聯系在一起，改變了大學傳統的人才培養模式。由于不少大學的課內外學時比例在l∶4以上，大約三分之一到二分之一的研究生課程是“基于課題”的，要求學生獨自或以小組形式完成，從而鍛煉了分析問題、解決問題的能力，還培養了團隊精神。第二，理論教學與科研相協調統一。國外營銷專業教育也非常注重教學與科研的協調統一，科學研究促進教學質量的提升，教學質量的提升也推動著科學研究的開展。由于美國大學的教師大多在企業有兼職，學術交流也比較多，因此他們非常重視企業實際問題的分析和對策研究，很多教師往往善于吸收最新科研成果，并將其積極應用于教學中，利用在合作項目中積累的經驗豐富和更新教學內容。本人訪問的北美伍斯特理工學院（WPI）提出,實踐能力是解決科技和社會問題的最重要的能力，除了在課堂內很多教學時間用于學生實踐外，還要求學生畢業前必須完成一個“連接社會需求與科技發展的課題（Inter-activeQualifyingProject）”。這個課題涉及的范疇很廣，但課題要能解決社會中的一個實際問題。通過課內課外實踐，學生的綜合能力得到提升。第三，教學方式多樣化，注重學生創新能力的培養。服務營銷更多的是強調聯系課程與社會實踐來幫助學生加深對知識的真正理解以及強化他們在實踐中運用知識解決實際問題的能力。國外高校的營銷專業教學方式多樣化，積極拓展實踐教學模式，運用了案例教學法、互動討論法、課堂呈現、模擬教學法(企業模擬、角色模擬、動態模擬等)、項目教學法、體驗式教學法（沙盤推演、拓展訓練、行為學習等）等。這種實踐性教學模式與傳統教學模式最根本的區別在于，前者以學生為中心，以學為主；后者以教師為中心，以教為主。教不一定導致學，更不能保證學會。這種以學生自身參與性為主的多樣性的教學方式，使得課堂內容豐富、生動有趣，課堂氣氛比較活躍，自由開放，學生能夠主動去學，增強了學生的實踐和創新能力。通過理論與實踐結合的方式考評學生的學習成績，并對學生及時反饋，加強學生理論知識與實踐技能的掌握。

3國外服務營銷課程教學對中國的啟示通過對國內教學現狀的分析

在借鑒國外教學的基礎上，提出服務營銷學的教學應該圍繞“互動”展開。

3.1師生互動，生生互動

師生互動對教師提出了更高的要求，教師要熟練掌握課程的重點、難點，要了解學生已經學過的基礎知識，要具有一定的與課程相關的實踐知識。實踐知識目前是很多教師缺少的，這就需要教師深入企業，多做社會服務，積極參加各種企業掛職鍛煉等，這樣才能對學生提出的實踐問題進行針對性的理論指導。這里要強調的是師生互動不僅在課中，更包括課前和課后。學生互動。學生互動的方式有多種，比如通過角色扮演的方式，進行辯論，以提高學生的學習興趣和能力。例如，結合服務補救理論的教學，讓學生運用所學的理論分析現實問題，分組扮演不同的服務失敗場景，作為服務營銷人員設身處地的進行服務補救活動。通過游戲方式的互動學習，對培養學生的合作競爭意識、團隊精神、綜合能力有一定的幫助。還可以對同一個問題的觀點相互評判，找出對方觀點的不足，提出補充建議和意見，促使學生思考、辯駁、提出意見，能力得到鍛煉。

3.2理論與實踐互動

理論聯系實踐是管理的精髓，隨著MOOC、微課和翻轉課堂（這些新概念都在改變傳統意義上老師和學生的角色）等教學模式的興起，學生的主動性、能動性將得到進一步的發揮。具體到管理類的課程，更加會重視實踐性。在教學中，除了理論的引導和傳授外，應該注重案例教學，首先要選取現實經濟生活中的熱點現象和與大學生生活相關的或學生感興趣的話題，來激發學生學習興趣。一些高校已經開始積極鼓勵教師自編案例，進入重點案例庫的并給予一定的獎勵，由此可見案例的重要性。案例選取后的工作是精心設計案例的問題和要求，在討論中突出重點和難點，案例討論需要教師的引導把學生真正帶入案例中的情境，使其身臨其境的思考和回答問題。這個過程中，是以學生為中心的，教師只是起到引導作用，不要直接暴露自己的觀點，以免影響學生的思維，最后還要給予適當的反饋。

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2.價格現狀分析。對于酒店來說，能夠定價還是菜品和客房。而酒店則一般是通過與其他相等或是相似水平的酒店來對菜品定價的。一般來說，服務員服務一個包間時是不收取服務費的，但其實服務費是已經包括在菜價上了。酒店客房的價格隨季節的波動比較大，而且幾乎每天的價格都有所不同。在實際操作中，許多的酒店主要還是利用折扣價來增加銷量。藍海新悅酒店的客房采用積分制，分別有貴賓卡、金卡、白金卡、鉆石卡，等級越高，享受的折扣越高，待遇越好。

3.渠道現狀分析。藍海新悅大飯店地理位置優越，周邊商業區和附近油田單位消費的帶動，客人來酒店就不存在交通不便的問題。藍海新悅大飯店不僅通過前臺銷售，酒店還建立了自己的網絡銷售網站，以及網絡直銷平臺。顧客通過網絡預訂，能夠直觀地了解酒店的概況，還可以減少入住費用。與此同時，酒店還與去哪兒網、窩窩團、團800以及旅行社等合作，通過他們的強大的客源保障，實現雙方的互利共贏。

4.促銷現狀分析。酒店運用會員積分制，發行四個會員等級，依次享有不同的優惠。就拿房價來說，就依次享有八折、八折、七點五折、七折；而在菜金上則一律打九點五折。顧客利用第三方網絡如去哪兒網、攜程網等預定酒店的房間，可以返現36-51元不等現金。當遇到節假日，如中秋節時，酒店推出螃蟹中秋節，消費一定數額的螃蟹，贈送月餅，同時還推出各種不等金額的代金券。在員工服務過程中，酒店也要求員工能及時有效地對顧客進行推銷，例如在推銷一道菜時，向客人介紹其原材料、做法以及營養價值等，還會適時推銷其他營養的葷素搭配菜品以供顧客選擇。

5.人員現狀分析。在餐飲部，酒店的一線員工大多是十七、八歲的小孩，而他們中又大部分來自藍海職業學校，年紀小，閱歷少，做事還不夠沉穩，服務質量有待提高。同樣地，在客房部，服務員大多是中年婦女，普遍學歷較低，一些基本技能掌握不到位，與外賓交流服務時就明顯顯得吃力。新員工入職前都會先進藍海職業學校進行為期5天到7天不等的培訓，其中有對藍海集團的企業文化、規章制度、概況等的介紹，化妝、服務禮儀等的培訓。分配到實體店后，會有領班以及培訓經理對新員工進行一系列的培訓直至考核合格。酒店樓層一般采用一樓層一個服務員的標準來分配，但是就會出現有的樓層房間爆滿，但是有的樓層卻門可羅雀，按照員工計件的工資結算方式，員工之間的工資就會因此有很大的差別，從而造成員工的不滿，不利于其對客服務。

6.服務過程現狀分析。

6.1酒店顧客之間的互動。同行的客人們，一方的意見很容易影響到另一方的選擇。再者，客人看到酒店員工對其他客人的服務時，也會對其的選擇產生影響。

6.2酒店顧客與員工之間的互動。藍海集團有自己的食品加工廠，可以自行生產月餅、喜餅等。中秋節時，酒店會分配給各部門一定的月餅銷售任務量，有時遇到完不成任務時，房務部總監與酒店的一位?？蚗先生（某公司老總）溝通時，該?？鸵话阋矔軜芬獯饝獛兔徺I剩下的月餅，這主要得益于酒店客人與員工間的良好互動。

6.3員工之間的互動。在酒店客房部，就會出現臺班傳達客人需求與實際服務員操作結果不符的現象，究其原因，就是臺班沒有傳達到位，當然也有客房服務員沒有仔細詢問的因素。

7.有形展示現狀分析。藍海新悅大飯店主樓高88米，在它周圍環境來說，是比較有特征性的。酒店自開業到現在已經十多年，雖然酒店的格局、外觀等已經很難改變，但是卻可以通過改變酒店里的一些陳舊的設備設施，根據客人的喜好，來開發不同功能的產品，而不單只是靠服務來彌補這些硬件的不足。對于客人來說，硬件不好用，服務就算再好，也會對酒店的印象大打折扣的。

二、藍海新悅大飯店服務營銷策略的不足

1.產品單一，更新不及時。藍海新悅大飯店就和眾多的四星級酒店一樣，提供餐飲客房娛樂等，并沒有其他的特別之處。就客房而言，雖然設了女子客房，但卻沒有真正實行。酒店對新菜品的推出也不算及時，使得顧客覺得缺乏新意新鮮感；另外，因大環境的影響，酒店的鐘鼎樓、大宴會等提供高檔菜品的餐飲部也面臨嚴峻的挑戰，而不及時調整菜品以適應環境，終將難以為繼。

2.價格偏高，性價比低。新悅酒店是一家已經開業近二十年的四星級涉外酒店。許多住店客人反應酒店的設施設備太過陳舊，與高房價不匹配。其中最為客人詬病的是酒店的衛生間，特別是冬天，總有客人投訴水龍頭不出熱水，房間不夠暖和。

3.知名度低，宣傳不到位。酒店身處東營市區繁華地段，又已經開業近20年，在當地的知名度只能說一般，打開網頁，只能看到寥寥的幾頁消息，其官網做得也是缺乏新意；其次，作為隸屬于藍海酒店集團的一部分，其餐廳、客房也沒有積極宣傳藍海的其他的實體酒店，更別說互相輸送客源了。

4.促銷手段過于死板。酒店一般只是在節假日才會推出各種優惠活動，同時持久的時間也不長，許多的顧客也就享受不到優惠，增加銷售額的目的也就難達。而一般來說，每逢節慶，酒店的餐飲以及客房都會推出自己的活動，但是，這兩個部門間卻很少聯合促銷，造成客人因不了解酒店其他的優惠活動而白白喪失增加銷售額的機會。

5.員工素質普遍偏低。酒店會有不少的外賓入住，但是酒店員工的學歷普遍在初中，外語掌握不足，難以滿足與外賓的基本的交流，出現雞同鴨講的現象也是屢見不鮮，酒店以服務好來彌補酒店硬件上的不足，但是對于外賓來說，這種優勢也是不明顯的。

6.員工間缺少協作。對客服務只靠一個員工是不可能，需要酒店各部門、各員工的相互配合。例如，遇到早晨的退房高峰期，出現未查房而直接給客人辦理退房導致房間物品漏掛的現象，由此前臺、臺班之間相互推脫，甚至互相指責。

7.員工工裝有待改進。酒店的工裝經過多年都未換，款式不夠新潮，客人反應員工工裝不好看，員工自身也不認可，甚至從心底里排斥。而員工作為酒店的門面，形象對酒店而言是非常重要的，客人、員工都不認可，怎么能夠做到對酒店的形象加分呢？

三、藍海新悅大飯店服務營銷策略的改進建議

1.豐富產品，及時更新。按照顧客日益對個性化的需求，分別設計具有特色的客人，如考生客人，情侶客房等；同時也可以對幾個相似的樓層進行改造，推出不行風格的客房，例如古典式客房、歐式客房等；而在菜品上，就應該因季節、需求等及時更換更新，研發適合不同口味的不同菜肴。

2.增加價格彈性。根據二八原則，企業應該多多關注老顧客。而為了能夠持久地吸引老顧客，就應該對他們制定一些優惠措施，甚至可以在原有的基礎上加大優惠力度。而對于一般客人，則應該制定有階梯的價格來培養顧客的忠誠度。

3.利用網絡資源，積極推廣。在這個微信時代，酒店應該積極展開微信營銷，豐富微信內容，將一個立體的酒店展現在人們面前。及時更新官網內容，利用微博、貼吧等增加知名度，同時將全國各地的藍海實體店匯聚在一起，及時展現各實體店的活動。當然除此以外，還可以通過其他社交媒體如APP客戶端廣告植入等來宣傳藍海酒店集團。

4.靈活進行促銷。酒店除了節日里的促銷活動，還可以在平時也推出一些優惠活動，例如代金券，買五送一等；而加強部門間的聯系，聯合推出促銷活動，進而增加酒店的整體收入。

5.加強對員工基本素質的培養。對員工基本素質的而培養，不僅僅只局限與外語等還應該著眼其職業素養。利用早班、每周大班會等機會積極培訓員工的基本外語交流能力；同時還應該加強其職業素養，讓員工從心底里接受并且樂意為顧客服務。

6.員工間增加協作。員工間的團結是酒店各項工作得到良好執行的基礎，而為了員工間能有這種團結，酒店應該不遺余力來促進，例如開展各部門的聯誼活動，一起組織出游，建立微信群、QQ群一起交流等；當然也可以實行獎懲連坐制，這在一定程度上關系到了員工的個人利益，能夠有效促進員工間的合作。

7.設計更具美感的工裝。借鑒其他星級酒店的工裝設計，結合酒店自身的特色，詢問員工的建議，進而設計出符合當下潮流的工裝，并且配備合適的發型，在員工這個門面上，增加酒店形象。

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價值是主客體關系的范疇它是價值客體對于主體人的效用功用或好處價值的度量是客體滿足主體需要的程度農家書屋是社會的文獻信息和知識處理轉換與服務系統涉及多要素的投入與產出組合價值在不同層次的具體內容因此具有多元化的價值但其存續主要取決于信息用戶的需求對于用戶的價值居于核心地位這就是農家書屋相關者利益價值模型。

1.2農家書屋利益相關者及其價值訴求內容院

農家書屋的價值關聯方主要包括以下個人群體和組織院淵1冤用戶或讀者即對數據信息知識等精神產品獲取和體驗的需求者通常是希望以平等﹑免費或低成本淵經濟﹑時間﹑精神成本冤方式自由獲得目的是解決某一問題同時希望隱私權益得到尊重淵2冤內部管理員為讀者提供服務的人員包括前臺直接與讀者接觸交流和后臺支持人員他們總體而言都不同程度具有馬斯洛所稱的五種需要直接和間接地借助工作組織來得到滿足這就是農家書屋的職業生涯平臺價值淵3冤外部關聯方①資源供應商農家書屋的資源有各種類型的數據信息目前來源有國內外的出版社圖書音像公司數據集成商作者等等他們日益希望版權受到保護②政府及社區政府是農家書屋經費的一個來源希望資金得到高效合法使用鄉村社區也可能會要求農家書屋對本地區的問題給予關注和提供解決方案③聯盟組織在資源采購和服務提供方面具有互補性的組織及其聯合如其他基層圖書館博物館文化館科技館檔案館等等借助聯盟農家書屋能夠緩解資源不足的局面放大資源的價值擴大和提高服務能力降低成本提高效率和效益④需求替代者或讀者爭奪者讀者有閱讀之外的其他多種需要能夠滿足讀者這些需要的組織正是農家書屋的需求替代者同時讀者的金錢體力等資源是有限的用于其它需求的資源更多則用于農家書屋的資源就減少因此可能導致讀者的流失。

2農家書屋外部與內部服務營銷模式創新在信息時代

信息泛在化使讀者越來越習慣使用其他手段而不是去農家書屋獲得信息信息爆炸提出了如何在海量信息中有效篩選信息的問題一般讀者需要在信息和知識的深度挖掘方面得到指導在這種趨勢下農家書屋不能局限于傳統的借還業務必須進行產品和服務創新外部服務的創新成功與否依賴于管理員而當前農家書屋從業人員離職化非職業化形勢嚴峻因此對管理員的內部服務創新同樣不可缺少只有牢牢把握兩者才能在創造和傳遞核心價值的同時為其他利益相關者提供價值支持外部服務是由服務人員服務產品及載體服務設施及布局服務技術等構成的系統向外部對象提供的服務內部服務是面向農家書屋服務人員提供的人力資源和職業生涯管理活動,必須與外部服務創新整合協同發展。

2.1用戶服務創新

2.1.1服務理念創新院營銷創造讀者價值農家書屋越是為讀者的信息獲取節省時間精力精神和經濟成本符合讀者的需求解決他們的問題其對讀者的價值越是能得到實現市場營銷觀念是以顧客需要和欲望為導向的管理哲學即正確確定顧客目標市場的需要和欲望并且比競爭者更有效地傳送目標市場所期望的物品或服務更有效地滿足目標市場需要和欲望的系統性過程而客戶觀念針對單個客戶應用要對一整合營銷和價值鏈的手段滿足每個客戶的特殊需求通過提升客戶占有率客戶忠誠度和客戶終生價值實現業務的增長市場營銷和客戶觀念應用在農家書屋管理上面要求從關心了解讀者的需求入手采購或集成文獻信息資源形成合理的信息知識結構并設法讓資源得到充分利用發揮出農家書屋的價值產生良好的綜合效益2.1.2服務內容與方式創新基于需求鏈理論按照用戶構成和獲取服務淵信息文獻冤的需求目的兩個維度進行縱橫交叉組合創新用戶可以分為個體和群體淵組織冤曰而讀者是出于某些內在需求或為了達到某一目的獲取服務可以分為解決具體決策問題型和無具體決策問題型前者可能涉及讀者職業生涯的各個方面如就業家庭學習研究等等為解決某問題需要經過幾個循環步驟包括確認差距和定義問題分析問題擬定可選方案評價備選方案選擇最佳方案實施方案檢查反饋決策的有效性等無具體決策問題型需求是指讀者需求并無針對現實生活中的某一問題而是出于娛樂休閑非實用性目的并不需要采取復雜的決策行為服務產品的創新一維包括重新區隔讀者另一維包括拓展﹑介入或嵌入讀者的問題決策不斷向問題解決方向延展升級單純的文獻借閱服務基本沒有介入讀者決策或輔助讀者解決問題如果能夠幫助讀者從大量的信息當中篩選出與其問題密切相關的內容則節省了讀者時間和精力為讀者創造了價值這就是個性化定題服務比如可以為農戶提供從農產品經營前景預測種子及農業資源購買種植管理產品收獲與銷售等方面的信息服務曰或者對他們進行計算機與網絡的使用等信息素養培訓由于有的農村青壯年外出務工留下老弱病幼人員可重點購買此類人員的文獻開展形式多樣的閱讀活動為他們提供借閱服務只有為讀者創造新的價值農家書屋才能成為農村社區的信息中心和野三農冶發展的催化劑讀者的需要會不斷變化﹑更新與升級應創造性地滿足讀者日益增長的價值渴求解決或緩解資源有限與對象需求無限之間的矛盾如經過一段時間文獻資源已經老化而讀者需要更新內容為此在服務方式上一種模式就是內部提供專注于滿足讀者重點和核心穩定需求另一種模式就是通過集成外部資源和服務來滿足非重點與突發性零散性需求如與其他書屋基層圖書館中小學圖書館相互聯盟或一體化建設互通有無共建共享避免重復浪費2.1.3服務流程創新服務傳遞系統由流程和組織人員連接而成是更大的利益相關者價值鏈中的核心部分價值鏈是相互聯系的由設計生產銷售發送基本增值活動和輔助其產品的過程等活動的集合流程創新包括設計全新的流程或者對原有的流程進行合并去除延伸和借助機械和信息技術自動化通過合并和簡化可以節省組織資源和讀者的時間經濟等成本提升讀者滿意度曰延伸可以增加服務的附加值自動化是綜合性的借助新技術﹑新設施﹑新布局的改善手段可全天候運營淵如自助借還冤方便讀者近年來中國信息化水平不斷提高農村開始普及電腦互聯網智能手機等信息技術與設施這給書屋的發展帶來了新的機遇書屋可在條件優越的農村社區開展數字化資源建設數字閱讀服務使農民借助手機電腦或者其他移動設備獲取豐富的信息資源免去分散農村社區的居民奔波借閱之苦曰也可借助交通工具巡回送書上門服務等等。

2.2關系營銷院

獲取外部支持與發展資源農家書屋持續發展面臨資金文獻人力短缺等方面的制約故應該通過關系營銷構筑與外界的良好關系如從政府非政府組織基金會志愿者外國組織等獲取支持與資源書屋管理員可以通過網絡社交媒體電視廣播手機報紙雜志人際交流等方式廣泛宣傳書屋的重要性和需要的幫助大力爭取募捐當然發展與讀者的持久關系也至關重要。

2.3內部服務營銷創新

農家書屋人員的技能知識和態度對高質量的服務及讀者滿意具有重要的影響而書屋對管理員而言一定意義上是價值實現與回報的平臺具體包括經濟收入人際交往社會地位個人學習成長等方面的保障和機會由于管理員外部服務質量職業生涯發展價值和讀者滿意三者之間存在相關關系農家書屋相關行政指導部門必須考慮向他們提供優質的職業生涯服務這也是內部服務與營銷觀念目前對農家書屋人員人文關懷不足他們大多重復簡單的讀者接待工作學習進修機會少技能不足積極性低經濟待遇差容易出現職業倦怠心理造成了對用戶的深度服務能力非常薄弱向用戶轉移知識的效果比較差進而影響信息服務野三農冶發展的效果由此反過來野三農冶在資金人力等方面對書屋的反哺也不力形成惡性循環應該采取綜合措施加強內部營銷宏觀上需要進行頂層設計呼吁國家文化出版教育財政與基層政府等各部門協同為廣大書屋人員提供精神與物質的支持與激勵可考慮依托或聯合圖書館合作甚至與行業之外的其它機構淵如博物館文化館檔案館信息咨詢企業等等冤和志愿者合作構建網絡組織通過外部價值鏈為管理員提供職業生涯服務增加利益相關者價值微觀上進行書屋組織創新和人力資源管理創新包括完善招聘﹑培訓﹑職業發展﹑考評和薪酬等等如由村民讀者代表與外部圖書館管理人員等組成人事小組參與監督管理給予書屋管理人員補貼或正式待遇條件成熟的納入國家事業編制建設多樣化人員發展體系如學習論壇短訓班在線課程實地考察等等提高書屋人員的圖情服務能力野三農冶信息素養職業道德經營管理能力等曰通過創新不僅提升農家書屋的價值而且有利于書屋管理人員拓展專業能力消除職業倦怠提升職業自豪感。

篇8

當今我們處在市場經濟的時代，企業的生存和發展都離不開市場，在份額有限的激烈的市場爭奪中，在市場形勢多變和復雜的今天，正確的市場營銷對商業服務業企業尤為重要，企業采取什么樣的營銷戰略直接決定著企業的發展方向和成功與否。營銷策略是在準確的分析市場和正確的判斷市場趨勢的前提下，企業所采取的一種經營方式，是我國商業服務業企業能夠在市場競爭中確立地位和獲勝的法寶。它的重要性主要體現在：首先當商業服務業企業發展的大好機遇來臨之際，正確的營銷策略能夠幫助它們及時發現并牢牢把握機會。其次是正確的營銷策略能夠提高企業的生產效率，做到企業的人才、設備和資金等各種有限資源能夠進行合理、有效的配置，提高企業在市場中的競爭力。最后就是能夠保證企業具有可持續的發展能力，企業在正確的營銷策略的指導下，能夠源源不斷的開發出新產品來滿足消費者，同時不斷拓寬企業的市場領域和銷售渠道，使企業具有很強的生存能力和持續發展能力。

現代先進商業服務業企業的營銷特征

篇9

服務的無形性和可變性表明,與實物產品相比,企業在向顧客提供服務過程中,服務的質量高低、水平如何是不可預知的,比如,一個要美發的女士,在服務員操作之前是看不到美發的實際效果的。由于各個服務人員的受教育水平、服務經驗的不同,使得他們向顧客提供的服務水平也有可能出現差異。所以,企業要向顧客提供超值服務,需要在形象差異化上大做文章。

形象差異化的一個方面,就是通過高素質的員工體現人員形象的差異化。在提供服務產品的過程中,服務企業的員工是一個不可或缺的因素,對于那些要依靠員工直接提供的服務,如餐飲服務、醫療服務等來說,員工因素就顯得更為重要。一方面,高素質、符合有關要求的員工的參與是提供服務的一個必不可少的條件;另一方面,員工服務的態度和水平也是決定顧客對服務滿意程度的關鍵因素之一。一個高素質的員工能夠彌補由于物質條件的不足可能使消費者產生的缺憾感,而素質較差的員工則不僅不能充分發揮企業擁有的物質設施上的優勢,還可能成為顧客拒絕再消費企業服務的主要緣由。這就要求,企業在提供服務中要形成并保持一支素質一流、服務質量優異的一線員工隊伍。關鍵是企業管理部門要做好員工的挑選和培訓工作。

員工招聘只是企業人力資源管理的開始,如何使新員工成為符合企業要求的服務提供者,這是企業內部培訓要解決的問題。許多企業為培訓員工開辦了專門的學校,比如假日酒店大學,麥當勞的“漢堡包大學”等等,這些學校為本企業的員工培訓制定專門的培訓計劃,配置專門的培訓人員。學校的一切活動都圍繞著培訓企業需要的人,只要是企業的需要,哪怕是細微的方面也會配合以精心的計劃。要樹立良好形象,企業除了對員工進行技能培訓外,還應對員工進行交往培訓。由于員工在與顧客交往中可能遇到的問題難以預先料到,因此很難在培訓中對這些問題加以模擬解決。所以,在服務組織的培訓中,交往技巧的培訓在某種程度上比技能培訓更困難。許多航空公司對乘務員進行事件分析培訓,以幫助乘務員在意想不到的情形下處理好顧客提出的苛刻要求。還有一些企業把角色扮演、創造和沖突的模擬作為培訓方法。

形象差異化的另一個方面,就是通過服務環境的展示增加顧客對服務的信任度。服務是無形的,但服務環境是有形的。

根據心理學理論,顧客利用感官對有形物體的感知及由此所獲得的印象,將直接影響到顧客對服務產品質量及服務企業形象的認識和評價。消費者在購買和享用服務之前,會根據那些可以感知到的有形物體所提供的信息而對服務質量做出判斷。比如,一位初次光顧某家餐館的顧客,在走進餐館之前,餐館的外表、門口的招牌等已經使他對之有了一個初步的印象。如果印象尚好的話,他會徑直走進去,而這時餐館內部的裝修、桌面的干凈程度以及服務員的禮儀形象等將直接決定他是否會在此用餐。對于服務企業來說,借助服務過程的各種有形要素將有助于其有效地推銷服務產品。因此,學者們提出了采用“有形展示”策略。

有形展示是服務產品的組成部分,也是最能有形地、具體地傳達企業形象的工具。企業形象或服務產品形象的優劣直接影響著消費者對服務產品及公司的選擇,影響著企業的市場形象。與服務過程有關的每一個有形展示包括:服務設施、服務設備、服務人員的儀態儀表,都會影響顧客感覺中的服務質量。有形展示及對有形因素的管理也會影響顧客對服務質量的感覺。優良的有形展示及管理就能使顧客對服務質量產生“優質”的感覺。因此,服務企業應強調使用適用于目標市場和整體營銷策略的服務展示。通過有形因素提高質量意味著對微小的細節加以注意,可見性細節能向顧客傳遞公司的服務能力以及對顧客的關心。為顧客創造良好的環境,提高顧客感覺中的服務質量。

服務內容差異化

服務內容的差異化,要求企業將服務本身與顧客解決問題的需要相結合,提供從售前到售中,再到售后的全過程、全方位的服務,從而與競爭對手相區別。

這方面海爾無疑是做的最出色的。海爾優異服務成績的取得得益于其對服務準確的理論定位與實踐的創新。服務在海爾早已不是事務而是業務,不是企業對顧客的“恩賜”而是自己的份內之事。良好的服務促進了品牌信譽的積淀,高的品牌附加值收益又促進了服務的持續、健康、快速的發展,這種健康的發展模式讓海爾在中國扮演了一個領跑者的角色。以海爾的空調服務為例,海爾空調是中國最大的空調制造商,也是行業發展速度最快的空調制造商,這種結果的背后服務起到了重要的作用。從1994年的無搬動服務、1995年三免服務、1996年先設計后安裝服務到2001的無塵服務,8年間實現了全部行業領先的10次服務升級。實際上海爾把服務定位是一種產品,既然是一種產品,就會有生命周期,到了生命周期沒有創新,這種產品就沒有競爭力,海爾空調服務之所以有如此頻繁的升級,就是要保持自己的“服務產品”持續的市場競爭力。

在實現差異化服務中,應把為顧客解決問題作為服務終點。事實上顧客的每一次消費都是為了解決自己的一個問題,企業把顧客的問題解決得越圓滿顧客的滿意程度越高。每一個顧客在服務中遇到問題不同,因此,需要企業根據顧客的不同需要,提供個性化的服務,并以此來體現服務內容的差異化。不同的人有不同的需要和消費習慣。因此,服務內容的差異第一步是細分客戶。細分客戶目的是為了對客戶進行差異化分析,做出差異化的服務或措施。分析不同價值客戶群體的特征,從而采取不同的差異化的服務或營銷活動。研究在不同群體之間轉移客戶,并研究其特征,獲取那些潛在價值高的客戶群、不穩定客戶群

及不活動客戶群的特征。如以服務個性化著稱的匯豐銀行,總是著力根據不同客戶提供個性化的服務產品。作為國內最大的商用車企業之一,福田提出了以“全程服務一路無憂”為口號的全程無憂服務品牌。通過遍布全國的服務網絡,來為客戶提供全程優質服務。其品牌內涵不單是傳統意義上的售后服務,而是要將售后服務的理念,融入到企業的研發、制造、銷售服務等各個環節,每個環節都要以客戶為中心,最大限度地追求客戶滿意率和客戶真誠。全程無憂服務中,包括全過程、全方位服務。全過程是指在公司與客戶接觸的每一環節,售前、售中、售后都要為客戶提供優質服務。全方位是利用電話短信多種通訊手段,通過站中站內服務、救援服務、上門服務等多種服務方式提供各種服務內容。

通過服務內容的差異化,顧客可以及時反映對產品的個性化要求,從企業那里得到及時、有針對性的服務。從而獲得了預期利益的滿足或使不合理的預期利益得到了糾正,降低了購買風險,提高了顧客總價值。其次,顧客通過各種信息渠道及時地與產品提供者進行溝通,節省了尋找、挑選購買產品時消耗的時間和精力。最后,全方位的差異化服務可以使生產者與顧客之間建立起學習型、良好的合作伙伴關系,會提高顧客的忠誠度,創造固定顧客。

篇10

1服務質量隨著社會經濟文化的發展，人們生活水平的提高，人們對各種服務的質量要求有了很大的提高。對于氣象短信服務來說，想要在這個時代之中立于不敗之地，就必須要為廣大人民群眾提供更高的服務質量。比如說提高氣象信息的準確性、真實性、有效性。由于智能手機讓大家隨時上網，大家自己在網上就可以隨時對氣象方面的信息進行了解，了解到的信息不單單都是真實的，而且還是實時的，所以對于氣象短信服務只有提高服務質量，提高精細化服務水平，才能夠使其在智能手機的沖擊之下繼續占有一定的市場。

2服務費用由于智能手機的出現，大家可以隨時上網，而現在各大運營商也都推出了各種各樣的上網套餐，對大家來說，通過智能手機上網是非常合算的一件事情。而大家在使用氣象短信服務的時候，是要額外繳費的，雖然每個月僅僅是幾元錢，而對于一些使用智能手機上網的人來說，要是使用上網功能來進行氣象查詢的話，每個月也僅僅只要一定的上網費就可以完成，有的雖然每個月上網費用比較多，不過其不單單通過上網來了解氣象信息，還可以上網了解其他信息等等，換句話說，即使大家不了解氣象信息，上網費用也是要花費的。如果氣象短信服務的費用依然延續過去的費用的話，在現代信息競爭時代中面臨舉步維艱。

3服務用語人們都希望可以得到好的服務，也都希望聽到或者看到的服務用語貼心，這樣的服務才能夠讓大家滿意。利用智能手機的上網功能來了解氣象信息，非常的方便，及時。而且有些平臺中在進行氣象信息提醒的時候會用很多網絡語言，讓大家感覺到有意思，同時用語也非常的規范，因此其更加受到人們的青睞。所以對于氣象短信服務來說，在保證氣象信息的真實準確的同時，在服務用語方面，要保證禮貌用語，同時也可以利用一些網絡流行語言，這樣可以拉近與客戶的距離，讓大家對這樣的服務更滿意。在服務用語方面，其還包括在進行營銷的過程中與消費者進行電話溝通的用語，要保證在進行營銷的過程中讓消費者體會到親切的感受，不能打擾到消費者休息，同時，還要保證禮貌用語。這樣才會達到營銷的目的。

二、新形勢下智能手機對氣象短信服務營銷因子影響的建議

在新形勢下智能手機對氣象短信服務營銷因子的影響十分巨大，甚至讓氣象短信服務接近一種瀕臨滅亡的邊緣了，根據當前的形勢以及人們的需求，對改進新形勢下氣象短信服務營銷因子提出了如下建議。

1提高服務質量現在人們對各種服務最大的一個要求就是質量，對于氣象短信服務來說，其質量要求也就是氣象信息的準確性，這是最重要的一點。所以氣象短信服務必須要保證為客戶所提供的氣象信息是真實的，這樣才能夠吸引更多人來進行氣象短信定制。所有的氣象短信信息，都必須提供的是權威性的氣象臺的信息，保證讓用戶可以在第一時間就了解到最真實的氣象信息。對一些特殊的災害性天氣預警，要提前，這是除了每天為用戶發送氣象信息的以外的服務，一旦天氣有突然變化，或者是有冰雹、暴風雨等災害性天氣的時候，要提前進行預警信息的，讓用戶能夠提前對災害性天氣進行準備，這樣用戶滿意，也會與其他人進行氣象短信服務的宣傳，這樣也會吸引到更多人來開通氣象短信服務。這是最有效的營銷方式之一。

2降低服務價格由于智能手機的沖擊，氣象短信服務不得不降低價格，因為智能手機了解氣象信息可以說是免費，不論是智能手機的自帶功能，還是利用智能手機上網來了解氣象信息，大家可以說都不需要費用。因為大家使用智能手機就都會上網，自然也就可以通過網絡來隨時了解到氣象信息了，這樣大家是不需要任何的費用。氣象短信服務的價格看似比較低，而實際上與智能手機相比，大家使用的費用還是比較高的，這樣的話，就不利于大家選擇氣象短信服務。所以要降低服務價格，在保證質量的基礎上，來使服務的價格進一步的降低，這樣才能夠讓更多人繼續選擇氣象短信服務。同時在進行營銷方面，也要讓用戶了解到氣象短信服務與智能手機的服務或者是其上網了解氣象信息的服務方面的優勢，將價格方面的優勢以及這樣的價格大家將會享受到什么樣的服務等等讓大家了解清楚，這樣也將會有助于用戶選擇氣象短信服務。

3改變服務用語對于氣象短信服務來說，服務用語主要是兩方面，一方面是氣象短信的用語，一方面是在進行營銷的過程中與客戶進行電話溝通的用語。在氣象短信用語方面，必須要保證用語的準確性，雖然現在沒有對氣象用語的專門規定，不過要保證在短信中所應用的氣象用語可以讓消費者一看就懂，可以對氣象信息有一個準確了解，防止短信方式發送的氣象信息讓消費者閱讀以后對氣象信息有錯誤的認識。同時，為了滿足當前消費者的需求，在進行氣象短信發送的時候，可以有一些貼心的小提示，讓消費者可以感受到溫暖。還可以利用一些當前的網絡等流行語言，讓氣象短信服務也與時俱進。一方面是對營銷過程中與客戶的電話溝通用語，要保證用語的禮貌性。有的時候，由于我們在撥打電話進行營銷的過程中會遇到各種各樣的客戶，有的態度會很好，有的態度會非常差，甚至有的時候由于我們打擾到了對方，還會有破口大罵的顧客出現，對于這樣的顧客，大家也要進行禮貌服務。對于有抱怨的客戶要解釋清楚自己的目的；對于破口大罵的客戶，要提示其使用禮貌用語。在進行營銷的時候，也要注意撥打電話的時間，最好是在周末的時候撥打客戶電話，時間要盡量避開客戶休息時間，不宜過早，也不宜過晚，同時還要將中午客戶午休的時間也空出來。這樣不會打擾到客戶，在電話溝通之中，大家要做到不論是客戶態度怎么樣，都要保證禮貌。

增加多種實用氣象指數針對社會公眾分布在各行各業，需求不一的情況，進一步提高信息內容的實用性、指導性，為人們的生活安排提供更多更好的建議，可增加洗車指數、出行指數、健康指數、雨傘指數、旅游指數、道路交通指數等氣象短信信息服務。