導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇管理服務論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

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隨著高科技的迅猛發展，我們已進入一個電子化、信息化、網絡化、數字化的新時代，以電子信息為核心的高科技突飛猛進并日益深入地影響到人們生活、學習和工作的方方面面。在新的歷史時期，高校檔案事業作為社會主義文化建設的重要組成部分，務必迅速、有效地提供檔案材料，為學校的教學、科研和黨政管理等項工作服務，充分發揮學校檔案在教育事業中的作用。因此，高校檔案管理服務模式的創新已是勢在必行。

一、高校檔案管理的最終目的決定了服務創新的必然性

檔案作為歷史的記錄、知識的載體之一，匯集著大量的信息，且是最原始、最可靠的信息，具有不可估量的開發利用價值。加強檔案信息資源的開發利用，對經濟發展和社會建設具有重要的推進作用。高校作為國家科研的重要基地、培養高級專業技術人才的搖籃，在廣大教學、科研人員的實踐中產生了大量的科研成果，并成為高校檔案部門保存的數量最大、最豐富的館藏檔案。這些檔案資源只有開發利用起來，才能體現它們應有的價值。

高校檔案形成于高校各個時期、各個方面，是反映學校歷史面貌和發展變化的真實記錄。實踐證明，高校檔案對于推動教育改革、提高教育教學質量、科學管理學校、開展教學研究、提高工作效率、維護學校權益、展示學校輝煌業績等具有重要作用。檔案工作是辦好高校的一項基礎性工作，是高校管理不可缺少的環節，也是衡量一所高校管理水平高低的重要標志。這個環節的好壞，直接關系到學校建設的整體風貌。檔案工作者的任務就是科學地管理檔案，有的放矢地開發檔案信息資源，以滿足學校各類人員對檔案信息的需求。然而，目前傳統的檔案管理模式在高校仍占主導地位，各高校的檔案利用率仍很低，多數珍貴的檔案資料處于“養在深閨人未識”的階段，掩埋在歷史的灰塵之下。

高校檔案作為一種客觀實體，它的作用發揮并不是主動的，而是潛在的，需要通過人的勞動，通過一定的科學的工作方法來管理、開發才能發揮出來。為此，高校檔案管理部門必須以新時期高度發展的電子科技為依托，實現檔案管理服務模式的創新，從社會需要、學校需要的角度出發，以學校內外的利用者為服務對象，以庫藏檔案信息為服務內容，以多種服務方式為手段，為檔案的開發利用創造一個廣闊的空間，實現高校檔案信息資源的共享。

二、電子時代的到來為高校檔案管理服務模式的創新提供了技術支撐

一是計算機的應用和普及。檔案的手工操作速度慢，不能適應人們的要求。當今時代，計算機已深入到社會生活的各個領域，在檔案工作中，計算機的介入改變了檔案工作完全靠手工操作的歷史，大量簡單、重復的手工勞動逐漸由計算機取代，大大提高了工作效率。此外，網絡技術、復印技術、縮微技術、激光掃描技術也為檔案工作的創新提供了強有力的技術支持。

二是新的電子載體（材料）的出現和應用。紙張在一段時間里幾乎是檔案工作唯一的載體，錄音帶、錄像帶只是鳳毛麟角。20世紀80年代后，新型載體大量出現，如磁帶、磁盤、激光視盤、電子文件以及數碼相機拍攝的圖像數據等。電子載體的應用使檔案管理的手段從紙質走向電子媒介，過去的一些紙質資料被現代的計算機磁盤、光盤等存儲介質所替代。充分發揮計算機存儲量大、處理速度快、輸出形式多樣的強大功能，使檔案信息服務更完善、更便捷。

三是網絡技術的發展和應用。高校的優勢在于具有完善的校園網，校園網的產生使檔案工作發生了質的變化，一改傳統的手工操作為電子文件，變被動工作為主動工作，利用先進的設備、科學的方法和手段，極大地提高了檔案信息管理和利用的效率。與傳統的檔案管理工作相比，電子時代的高校檔案工作者不再始終面對檔案本身實施一系列管理活動，而是直接運用計算機網絡來進行電子檔案信息的收集、整理和傳輸，真正體現“信息數字化、傳輸網絡化、館藏超時空化、服務有線化”，利用者足不出戶便可查閱有關的目錄、索引和全文，既方便又快捷，實現了檔案信息的共享。[三、高校檔案管理服務模式創新的對策與措施

服務內容創新，從檔案數量要求向質量要求轉變。檔案管理服務模式創新的內容是多方面的，高校檔案工作者不能只是將檔案收集起來便萬事大吉，而是要充分挖掘自身潛能，通過不斷完善、豐富、創新工作內容，推動服務工作向高水平、高層次發展。近年來，隨著我國高等教育事業的蓬勃發展，高校的檔案工作也逐步走上了規范化、科學化管理的軌道。檔案工作從傳統的檔案實體管理方式向全面的檔案信息管理和檔案信息服務方向轉變，已成為一種必然的趨勢。檔案的價值在于被利用，高校的檔案資源就像一座寶庫。高校檔案工作者要實現服務模式的創新，很重要的一點就是要堅持“以利用為中心”的檔案工作指導方針，加大檔案編研的工作力度。檔案編研是檔案管理的重要環節，以服務方式的主動性、提供信息的系統性、編研成果的創造性等優勢在經濟建設中的很多領域發揮了突出作用。檔案編研工作就是充分挖掘和發揮檔案資源作用，適時把相關的信息轉化成編研成果，直接為高校的中心工作服務，從而使編研成果發揮出最大的社會效益和經濟效益。

服務方式創新，由被動服務向主動服務轉變。新時期高校檔案部門應立足館藏、面向未來，大膽改革現有的高校檔案管理模式，在檔案管理的現代化、信息化、服務化、開放性上下大力氣，建立管理科學、反應敏捷、運行靈活的管理體制，改變“重保管、輕利用”的做法，將重點放在檔案資源的開發利用上，努力實現服務方式的社會化、多元化、優質高效化。檔案管理者要強化參與意識，在校領導的重視和支持下，緊緊圍繞學校的中心工作，積極參與學校的重大活動，及時了解、掌握學校發展動態，經常深入教學、科研第一線，熟悉教研業務工作的流程和具體內容，了解和掌握教職工對檔案信息的利用和需求，有針對性地開展信息服務工作。同時，在檔案主管部門的協調下，加強高校檔案館和地方綜合檔案館之間的聯系與協作，廣泛開展聯機檢索等業務，互通信息，促進交流，改變各自為政的局面，優化檔案信息資源配置，聯合搞好信息資源開發，實現資源共享。

服務手段創新，由傳統的手工管理模式向現代化管理模式轉變。服務手段的創新是檔案服務工作創新的載體，隨著計算機和多媒體網絡技術的加速融合發展，數字化檔案館的建設是21世紀檔案業務建設的必然發展趨勢。因此，必須加快檔案信息化建設步伐，把現代科學技術手段運用到高校檔案管理工作中去，改變傳統的手工操作管理模式，實現現代化管理。檔案工作人員要借助現代計算機技術及網絡通訊技術，對文字、聲音、圖像等各種形式的信息統一進行處理、存儲，實現同一事物的多種形式表現，從而改變傳統的檔案信息利用只能著眼于紙張文字材料的單一表現方式，將更加豐富多彩的編研形式呈現給讀者。同時，加強檔案館信息網絡建設，在因特網上建立檔案信息主頁，搞好網絡化服務，讓“死檔案”變成“活資源”，為利用者提供豐富鮮活的檔案信息；按照信息化標準建成的檔案館，能夠存儲大量各種形式的信息，用戶可以通過網絡方便地獲得這些信息，并且其信息存儲和用戶訪問不受地域限制。這種檔案館信息網絡能把包括多媒體在內的各種信息的數字化、存儲管理和查詢集成在一起，使這些信息得到最大限度的利用，從而改變過去那種信息量少、傳播速度慢、覆蓋面窄、信息利用局限于資料發放圍墻之內的不利狀況。

參考文獻：

[1]盧慧軍.淺談數字化時代檔案信息資源的開發與利用[J].寧波廣播電視大學學報,2007,(3).

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小小的學生閱覽活動室，一意在讓學生，尤其是要更有目的、更積極地鼓勵留守兒童更多、更積極地參與進來，走出課本，接觸更多課外知識和開闊眼界，為將來的發展打下基礎。以閱覽室為平臺，成立閱讀興趣小組，對留守兒童進行課外閱讀、學習的指導，并開展閱讀競賽，中華經典誦讀比賽等等，讓學生積累更多的課外知識，開闊自己的眼界，繼而，提高自身的文化素養，讓他們更有積極性地融入這個大家庭中，培養學生的廣泛興趣愛好，讓學生的課余生活更充實。以閱覽室為平臺，開展讀書活動，如開展“中國夢，我的夢”、“英雄精神激勵我”等讀書征文活動，讓學生講所看所感所思用自己的話語抒寫出來，給予學生一個反思自我，洗滌心靈，提升和完善自我，增長自身內涵和個人文化魅力的機會。

學校利用心理咨詢室積極有效地對留守兒童開展個別心理咨詢工作，辦好家長學校，形成教育的合力。此外，校領導、班主任等還經常集中到與心理咨詢室就留守兒童問題開會，進行研究探討，并交流各班級留守兒童的工作經驗。心理咨詢室的成員還利用書信或者電話等方式，與留守兒童的家長保持聯系，還利用節假日等不同的時間，邀請回家的父母就留守兒童的問題到心理咨詢室討論和交流經驗，舉辦親子活動，以及共賞孩子們的書畫作品展和寫作征文作品展等。心理咨詢室通過形式不同的心理咨詢，促進老師、家長、學生之間的相互理解，架起一座溝通、理解的橋梁。

2.課堂教學是留守兒童人生觀、價值觀和世界觀教育的主要渠道。在課堂教學中，如政治、語文和歷史等，能夠為學生提供豐富的人生觀、價值觀和世界觀教育的資源。以不同的學科內容中滲透著的不同國家、地區、民族和時間段的多種多樣的精神食糧，來豐富留守兒童的思想和精神世界。

班主任根據年級、班級的具體情況，尤其是關注班級中留守兒童的實際情況，充分利用每一節班會課，認真設計挫折教育等內容的主題班會等，增強學生的抵抗挫折的能力。生活本就不會一帆風順。留守兒童缺乏父母的監護與督教，在生活中學會面對這樣或者那樣的困難、挫折與坎坷。多開展挫折教育的主題班會，甚至將挫折當做常規班會的一個組成部分，更能引導學生在情緒的低潮時期，在遭遇困難、挫折的時候，能夠更好地面對，能夠以更加積極的態度去戰勝他們。另外，班主任認真設計感恩教育等內容的主題班會等，多講身邊的好人，身邊的好事，豐富學生的精神食糧。讓學生對社會、父母和親朋好友等，多存感恩之心，永懷感恩之情，傳承中華民族感恩的傳統美德。

3.加強家庭、學校和社會三者之間的聯系，用愛為留守兒童撐起一片藍天。我校經常邀請相關的德育、心理教育的相關人士或學校里的德育、心理教育較有成績的領導來為全校師生開設心理輔導講座，加強對師生的心理訓練和心理指導，促進留守兒童的健康、快樂成長。如2009年邀請關工委的胸前滿掛功勛章的老領導到我校就道德、法制方面開展講座。2013年11月，“關愛留守兒童”的心理教育專家鄒若萍到我校開展了留守兒童心理教育輔導講座等。

2010年9月17日，廣州市越秀區東風東路小學師生和家長到我校舉行“惠東縣紅領巾情系‘希望家園’關愛留守兒童愛心月餅捐贈儀式”活動。2011年1月7日，我校部分留守兒童，參加了團省委、廣東省青聯、廣東青基會舉辦的“2011廣東省青年社團迎春團拜暨新年慈善音樂會”，百名留守兒童的活動。2012年6月17日，我校部分留守兒童參加了“幸福廣東，創享移動希望工程第五屆南粵會親———惠州會親”貧困兒童的活動。2013年5月29日，團縣委、老干部金秋志愿者服務隊，縣建設系統志愿者服務隊，到我?！盎輺|縣青春助力‘少年夢’快樂六一”慰問活動。團縣委副書記羅敏、建設系統副隊長朱林，團鎮委書記劉建雄等舉行了捐贈儀式。

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關鍵詞:社保工作;信息化;數據化

1社保工作的數據化、信息化建設

社保工作是一項關乎“民心”的工作,涉及到成千上萬的退休職工和在職員工的切身利益,做好這項工作事關穩定和發展,而且這項工作業務繁重,所以我們必須要借助現代化計算機的手段,加快數據化建設的步伐,立足把我們的工作搞得更卓有成效。我們認為一是加快計算機數據化建設是推行現代化管理的手段。我們的社會已進入信息化時代,各項管理不斷更新,科學不斷發展,針對新形勢,工作必須要有新思路,管理必須要有新手段,特別是我們社保工作,全方位地推行計算機管理,加快數據化建設來提高我們的工作效率,保證我們的工作質量,贏得社保工作總體推進,是一項必不可少的手段。二是加快計算機數據化建設是推行無紙辦公的措施。過去,乃至目前,我們實行的是手工操作,社保工作人員的辦公桌上放著各種文件、報表及各種資料,但是,從長遠發展的眼光看,從高標準嚴要求來衡量,這種舊的工作模式巳越來越不適應形勢發展的需要,在不久的將來被逐漸淘汰。無紙化辦公是方向,也是工作目標,今后社保工作人員桌上安置一臺微機,一切工作通過網上進行,文件、報表、資料一切從機上索取,這無疑為精簡人員,減少差錯、提高效率,保證質量奠定了積極的工作基礎。三是加快計算機數據化建設是推行科學計算的對策?，F代計算機的應用和發展大大地解放了生產力,特別對我們社保工作來說,各項計算公式復雜,而且業務量大、時間要求緊,通過計算機應用于社保工作,特別是強調數據化建設,極大地推動了社保的整體工作,保證了社保工作的質量,贏得了社會的信譽。

2實現社保工作的系統化管理

在立足于數據化建設科學化的基礎上,我們必須要把握數據化建設的系統化。我們的社保工作從大的板塊說可以分為養老保險和醫療保險管理,從這兩塊還可以根據單位、性別、年齡段以及參加工作年限進行若干分組和整理,既可以集中式信息管理,也可以分布式信息管理,也可以集中式管理與分布式管理相結合,使社保工作做到條理化、正規化、系統化,這即是我們工作的出發點,也是我們工作的落腳點。我們社保工作進行全面現代化建設,加快數據化建設系統化步伐,目的在于:一是突出“快”?！翱臁笔枪ぷ魉俣群托实木唧w和直接體現,也是社保自身工作內在的和必然的要求,無論是養老保險還是醫療保險,工作速度是最起碼的素質和條件,要克服于工操作速度慢、效率低、差錯率高的弊病,應當借助于計算機的科學手段,不斷提高工作效率,實現穩妥可靠,安全運行,來適應形勢發展的需要。二是強調“準”。“準”是社保工作質量的生命線。準確無誤的數據庫是形勢發展的需要,并且是社保自身工作的需要。過去,由于企業人員不定期調動,個人登記表不準,造成社保養老保險所用的數據庫“個人帳戶”差錯較多,給工作造成了一定影響。自從推進養老保險數據庫工程以來,工作逐步走上了正軌,對職工的基本情況一目了然,并實施身份證號為個人的社保號,更減少了不必要的失誤。在社保工作中,只要計算機程序準確,錄入上帳操作準確,那么它的答案也一定準確。在實際工作中,要不斷更新理念,加強自身建設,在社保領域中,通過數據化建設的功能牢牢把握社會化、信息化發展趨勢,使我們的社保工作更上一層樓。三是立足“省”。“省”的函義是廣泛的,我們通過加快現代化手段,加強數據化建設,最后達到省人省時省費用的目的。任何一項經濟工作,包括我們的社保工作,都要堅持以最少的投入,實現最大的產出,在具體實施過程中,就要借助現代化手段,不斷開發計算機潛在功能,發揮數據庫的效力,把握數據庫單位基本檔案和個人退休基本檔案的工作重點,為全面加快社保工作進程奠定基礎。

3加快數據化建設步伐

形勢在發展,工作在發展,那么數據化建設也要不斷向前發展,決不能停留在原有的工作基礎上。要不斷創新,不斷開拓,不斷前進。具體說來,第一,要不斷適應形勢。目前我們國家的高科技形勢發展突飛猛進,計算機軟件開發日趨先進,同時,上級部門對社保工作的要求越來越高,越來越嚴,越來越科學,針對新形勢、新特點、新要求,我們必須要加快現代化建設的步伐,加快數據化建設的步伐,來適應形勢發展的需要,來適應新形勢下社保工作的需要,來適應目前工作的需要。第二,要不斷更新知識。目前的數據庫建設雖然在為社保工作中發揮了積極的作用,但是從發展的眼光看,從長遠的眼光看,從提高工作效率的要求看,還是需要不斷更新和完善。新型的數據庫必須要包括,參保受理、基金收集、養老保險退休、調轉辦理、綜合基數查詢、養老保險待遇、失業人員管理等功能。如果自我開發就能省一筆費用,如果外部有好的軟件,就要購進,并創造性的應用和發展。與此同時,要加強員工的素質教育,全面提高計算機的應用水平和實際操作能力,社保從業人員要適應形勢的發展,不斷更新創識,全面提高業務水平,全體的社保人員也要普及計算機教育,達到應知應會,為實現社保工作網絡一體化盡力盡職,做出貢獻。第二,要不斷加快步伐。形勢的發展必然要求數據化建設要不斷發展,社保工作要不斷發展。幾年來,特別是實行養老保險以來,由于種種歷史的原因和現實的實際問題,造成社保工作管理相對滯后,特別是大量的原始資料沒有整理完善,這是需要做的第一步工作。在整理完各種原始資料基礎上,要不斷拓展計算機的性能,加強網絡化建設,實現全面聯網資料共享的目的。

4加強數據庫管理,數據安全最重要

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2.油田社區可以起到聚攏人心的作用對于老年人群而言，當離開工作之后，失去了組織的約束力，很容易出現人心渙散的情況，建成后的油田社區可以依據具體情況開展一些老年活動，從而將人心再次的聚攏起來。例如，可以舉行老年書畫比賽、老年唱歌比賽、老年跳舞比賽等等活動，使得老年人的生活豐富起來，通過這些活動還帶動了全民健身，促進老年人對于科學事物的重新認識，摒棄那些違背法律人倫的蠱惑。

3.發揮出政府的主導價值全面改革創新衛生服務體系，積極開展油田社區衛生服務，增強老年人群對于預防疾病的能力，促進老年人群健康化，從而實現宏觀大發展戰略目標。同時，老年人群衛生服務體系要從根本上轉變幾個方面，由過去的主要以醫院為主的向著社區衛生服務為主的改變。還有是以醫療為主要目的轉變為預防為主的方向。還有更高層次的以疾病為核心的轉變為健康為核心的體系?？偠灾?，要從根本上，隨時隨地的關心老年人群的晚年生活。

二、不斷完善社會的保障體系，積極推動油田社區老年管理服務的社會化

1.不斷完善社會保障體系，是社會保障體系的真正社會化的具體體現國家采取立法的強制性推行的一種企業以外的制度，從而保障社會弱勢群體的利益，其中就有社會保險。社會保險，是企業和勞動人員依據國家法律所執行繳納的社會保險費義務。勞動人員和國家制定出的法律條件相互對應，所以，就應該由整個社會體系來為老年患者提供社會保險項目。油田社區可以依據國家對養老保險基金實現收支兩條線并進的管理概念，全面推動養老金社會化的進程。醫療保險對于企業有著非常高的依耐性，從過去的勞動保障醫療體系來看，公司的在職人員和退休人員生病時所需要的金錢都必須由公司承擔，所以，公司承擔的醫療費用就會變得非常高，對于企業自身的發展和盈利構成了損害。公司在體系改革進程中，多數國有企業因為常年虧損，資金鏈條不穩，所以，就出現了常常拖欠員工和退休人員的醫療費用現象，最終導致這些退休人員沒有辦法得到自己應有的醫療保障利益。油田社區應該依據上述狀況，從醫療保險制度改革中，準確的判斷出需要實行的原則，這樣做的目的，不僅可以使得退休人員的醫療保障體系增強，同時，醫療保險制度的全面社會化進程的腳步也加快了。

2.憑借社會各界人士的資源和幫助，實現老年服務管理的社會化老年服務的管理社會化應該依據一定的社會進程來循序漸進的發展，老年退休人員，他們一生絕大部分時間都供職于一家企業，所以，這些老年退休人員對于原公司都會有一種非常深厚的感情，縱然這些老年人群的醫療保險和養老金的社會化發放在絕大部分上都削減了對于原有公司的依賴性，但是這些老年人群在個人感情上依舊離不開公司。公司對于老年退休人員的一切雖然不再有關系，但是還是要對老年退休人員進行一些幫助和慰問。老年服務社會管理化需要社會大眾的鼎力支持，油田社區要加強呵護和關心老年退休人員，盡量使得這些退休人員可以安心的過好生命余下的每一天。

3.加快社會服務業以及老年福利設施的建設，為老年人群提供切實可靠的居住條件隨著現代科技的不斷發展和進步，人類的壽命大大的延長了，社會老齡化的急劇嚴重，導致家庭照顧老年人群的功能被無限的降低，這個時候，就需要社區為老年人群提供社會保障制度。進而，油田社區要不斷的推進社會服務業的發展，對于老年人群的生活各方面要起到關心和照顧，不僅如此，還要滿足老年人群的各項基本需求。同時，油田社區還要掌握好國家醫療保險制度改革的措施，從而對社會醫療資源進行重新定位和制定，將過去單位的醫務室和里面的醫療人員轉變成社區醫療衛生站，來服務老年人群，不僅如此，還要建立起關于老年人群衛生保健的信息評估和監測機制，定期的開展對于預防老年人疾病研究的工作，定期的組織一些老年文化娛樂活動，從而豐富老年人群的晚年活動。

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論文關鍵詞：醫療部門；醫療設備檔案；管理

醫院行業是科技含量較高的行業，在醫療實踐活動中;擁有大批先進的醫療儀器設備，這些設備在疾病的診斷、治療、科研工作中起著無可替代的作用。如何加強設備和設備檔案的管理，最大限度地發揮設備在醫療、科研中的作用是醫院管理者面臨的重要課題。

一、醫院設備檔案的形成

設備檔案是醫院在購置設備過程中形成的以紙質為載體的文字材料，它主要包含了以下幾個方面的內容：（1）各種文件：如設備申請材料、可行性論證報告、有關調查材料、批復文件；（2）各種記錄：如談判記錄、招標記錄、定貨合同、協議等；（3）各種原始憑證：如到貨通知、提貨單、發票影印件；裝箱清單、操作使用說明書、廠家提供的安裝圖紙；（4）開箱報告、安裝調試記錄、驗收記錄、驗收報告；（5）設備使用操作章程、維修管理辦法、制度；（b）人員培訓記錄、設備布置平面圖、線路圖紙、故障維修記錄[1]；（7）設備報廢申請及處置結果。從設備檔案的形成過程涉及到設備從立項申請到最終報廢，其時間周期長，中間環節多，參與人員雜，因此，設備檔案的管理是一項既耗時又耗力且工作量相當大的工作。

二、建立醫療設備檔案的意義

首先，建立醫療設備檔案，能為領導和專家的論證及設備的引進提供有力的證據，為同類設備的更新換代提供依據。由于一臺先進的醫療設備功能多樣、價格不菲，在引進時領導和專家將會進行詳細的論證，包括設備的臨床使用價值、資金的投入、創造的效益等。而建立醫療設備檔案，就能為此工作提供證據和參考[2]。

其次，建立醫療設備檔案是設備維修、檢修和管理的必備條件。機器設備在運轉和使用過程中，由于熱力、化學原素的作用，一些零部件會磨損、腐蝕和松動，將會影響設備的精度、性能和工作效率，這就必須維護和檢修，要維護和檢修，設備檔案是必備的條件，它能為設備的使用和維修、保養提供依據。

第三，利用設備保修期和維修期的區別，避免不必要的支出。

三、醫療設備檔案的科學管理的原則

醫療設備檔案的特點及其在醫院管理中的重要地位，要求我們高度重視醫療設備的科學管理，使之實現制度化、規范化。

醫療設備檔案管理必須堅持“集中統一管理”的原則，這樣才能保證其完整性和利用效率。因為醫療設備檔案有其特殊性:一是檔案材料多，歸檔時間長，如一臺大型醫療設備，從論證、購置到安裝將會形成大量材料，并且還有以后的使用和維修直至報廢，有一個很長的周期。二是多種多樣，設備有國產的、進口的，檔案材料勢必牽涉到多種文字，如中文、英文、日文等；其載體有紙張、照片、錄音帶、錄像帶等。三是檔案使用牽涉多個科室，特別是設備的構造圖表、操作和維修說明書等一類材料，使用很頻繁。因此，如不集中統一管理，很容易造成文件的破損和丟失，破壞檔案的完整性，影響檔案的利用價值。

四、如何加強醫療設備的檔案管理

1、建立完善的管理網絡

設備檔案的管理必須堅持集中統一的原則，便于開發利用，確保設備檔案完整、準確、系統和安全設備檔案工作必須納入醫院設備管理工作中，與設備計劃管理、設備采購、使用等工作緊密結合，保證設備文件的完整、準確、系統。建立、完善管理網絡廣泛深入地宣傳《檔案法》，強化各級管理人員依法治檔的意識。我院成立由分管院長直接領導的檔案管理網絡小組，實行醫院、科室、操作人員三級管理網絡，定期召開有關人員會議，明確工作目標，修訂和完善醫院檔案管理制度。將設備檔案管理工作作為醫院目標管理責任制的一部分，納入院部對科室的目標考核，及時與有關人員的考評、職稱晉級、年終評優掛鉤。明確設備操作者在負責設備的日常維護保養的同時，做好日常設備記錄；每次使用后，要將使用情況認真做好記錄；每半年將整理好的記錄上報給設備科負責人，經核查后交檔案室存檔，在全院形成一個有效的管理網絡[3]。

2、確定醫療設備檔案的歸檔范圍

我們根據醫療設備檔案的管理要求，結合醫院實際，明確了醫療設備檔案的歸檔內容由兩個部分組成：設備申購過程中形成的管理性文件和設備運行過程中積累的文件。這些資料一般按年度歸入設備檔案。隨著設備從申購到安裝使用，其相應的材料由設備管理人員做好檔案的收集整理工作，再移交醫院檔案室

[3]。同時將有關材料復印下發有關使用科室，讓各科的設備操作者都了解設備檔案的歸檔內容和要求，使之配合檔案部門，做好資料的歸檔工作。

3、建立健全歸檔制度。

首先要明確管理范圍。對于中等以上醫院，凡是1000元以上的教學、醫療、科研儀器設備，不論其資金來源、購買渠道如何，均要建立設備檔案，納入管理范圍。其次要確定歸檔范圍。上述管理范圍的儀器設備，在其選購、安裝、調試、運行、管理、維修、報廢等全過程中直接形成的、具有保存利用價值的文字、圖表、聲像載體材料，以及隨機技術資料，均應歸檔保存。設備檔案主要形成于申購過程與運行過程。申購過程中形成的檔案主要包括申購單、論證報告表、政府采購計劃報批表、醫療儀器生產許可證、購銷合同、協議書、發票復印件（原件保存在財務檔案中）、裝箱單、運輸單據、安裝調試及驗收報告、設備安裝使用說明、維修手冊及其他隨機技術資料等[4]。特大型的設備還包括招標的有關材料、衛生資源配置許可的有關資料。享受國家免稅政策的進口設備，還有海關免稅證明、質量保證書、報關單、外貿合同、發票、商檢報告等。運行過程中形成的檔案主要包括設備的使用情況記錄、操作規程、維修保養情況記錄、醫療儀器設備檔案卡、使用率和完好率記錄、每年的經濟效益分析、最終的報廢表等。這些資料一般按年度歸入設備檔案。

五、小結

當今醫療設備技術飛速發展，要求設備管理人員必須了解有關醫療設備的發展動態和產品現狀，以主動、積極、周到的服務來保證檔案資料的有效完整，充分發揮檔案的作用，以此來促進有關工作的進行，使醫院的各種醫療設備的效能得到充分發揮，投資得到良好的效益回報，促進醫療各項建設的發展。

參考文獻：

[1]史維新.醫院設備檔案的管理[J].蘇州絲綢工學院學報，2000（6），340.

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我國的通信工程項目管理系統集成服務主要有以下兩大發展趨勢：①信息化；②網絡化。信息化和網絡化這兩大主要趨勢給我國的通信工程管理系統的集成服務的發展帶來了更大的挑戰與提出新的要求，這是由于這套管理系統的集成服務是用一個核心的服務器來將所有應用集成起來，得到相關消息和數據的集成化方法。因此，了解通信工程項目管理系統集成服務的發展動態，并優化通信工程項目管理系統集成服務，在現如今的信息社會顯得尤為重要。

1加強通信工程項目管理系統集成服務信息化和網絡化的重要性

1.1有利于通信企業信息篩選

我們都知道，在信息泛濫的21世紀，如果通信工程項目管理系統不能夠對接收到的各種信息數據進行合理的篩選和選擇，那么企業決策層獲取不到有效的信息，無法做出有效的決策，必定損害通信企業的經濟效益，使通信企業得不到可持續的發展。

1.2有利于通信企業合作交流

加強通信工程項目管理系統集成服務的信息化和網絡化，能夠很大程度提高通信工程項目的實施效率，促進通信工程項目各個參與企業之間的交流合作，節省企業交流融合的成本，促進通信工程項目的實施進度、優化資源的使用，縮短工程所花費的時間與節省金錢支出。

1.3有利于提高通信企業的管理水平

通過加強通信工程項目管理系統集成服務和信息化與網絡化，能夠推進通信工程項目的集成化管理的推廣進程，改變通信企業管理層的管理方式和思維想法，使通信企業的管理水平得到提高，組織結構得到優化。由此可見，利用通信工程項目管理系統集成服務的信息化和網絡化來獲取更多有效信息，幫助通信企業決策層做出更精準正確的判斷，促進通信企業之間的交流合作，提高通信企業的管理水平，從而加快整個通信行業的可持續發展，就必須與時俱進地加強通信工程項目管理系統集成服務的信息化和網絡化。

2如何加強通信工程項目管理系統集成服務

的信息化和網絡化的五點措施通過第一點的闡述，我們已經清楚地認識了解到了加強通信工程項目管理系統集成服務信息化及網絡化的重要性，然而在實際操作中，我們則會面臨各種各樣的問題，那么作為通信工程管理系統的工作人員，該怎樣做？經過研究與總結實際工作中的經驗之后，我認為應該做到以下幾點：

2.1建設網絡核心平臺

建設網絡核心平臺數據庫服務器，以整個大的網絡環境作為平臺支持，在通信工程項目管理系統里搭建網絡核心平臺。①要充分利用通信工程項目管理系統里所提供的有效信息，加強信息數據的篩選與比較，避免系統接收無用的信息；②要高效地運行地理信息系統，對通信工程項目管理系統的數據庫進行數據分析，解決在通信工程項目管理系統集成服務信息化和網絡化進程中面臨的難題；③要確保信息交流和獲取的高效，能夠做到快捷方便，實時獲取盡可能多的信息數據，為促進通信企業的經濟效益提高、與通信工程項目管理系統集成服務的信息化和網絡化發展提供服務。

2.2加強應用地理信息技術

加強應用地理信息技術，是在我們加強通信工程項目管理系統集成服務實現信息化與網絡化的進程當中，必不可少的一項環節。旨在有效地提高信息資源的利用效率，加強通信工程項目管理系統集成服務的信息化和網絡化。這就要求通信工程項目管理系統集成服務能夠自動地實時采集監測信息。通過地理信息技術的運用，可以有效地在通信工程項目管理系統集成服務的信息化及網絡化建設中，獲取空間和時間的信息，實現科學管理通信數據信息，為企業提供堅實的數據基礎來進行決策。因而，通信工程項目管理系統集成服務的技術人員在實際的應用過程當中：①要利用地理信息技術來構造空間的數據基礎框架；②要利用地理信息技術來加強數據的管理；③要把各類信息加工為數字類的產品；④要為通信企業決策層提供數據依據，促進制定數據信息的共享政策，以便能夠最大化地有效利用獲取的信息。

2.3提高應用各種技術的綜合性

在實際的操作過程中，通信工程項目管理系統的工作人員需要加強綜合地應用各種信息技術，如動態規劃技術、空間模型分析技術和空間數據存儲處理、海量信息技術等，這樣才能夠更好地實現通信工程項目管理系統集成服務的信息化和網絡化。此外，加強綜合應用各類信息技術還有三大優點：①能夠系統地集中、處理各類分散的信息，隨時搜索查詢、調取數據信息，減少信息查詢過程中不必要的時間消耗；②可以將原本分散的信息集成化管理，將其加工轉化為能夠幫助我們工作生產的信息數據資料，優化通信工程管理系統的集成服務功能；③能夠支持任何復雜的信息查詢方式，方便用戶得到經過處理分析，具有研究意義的數據，從而擺脫資料類型簡單、單一的問題。

2.4加強決策層的綜合建設

利用加強決策層的綜合建設方法，來加強通信工程項目管理系統集成服務的信息化與網絡化，一方面應該實現通信工程項目管理系統的管理盡可能地規范與簡便，各個服務器之間的聯機分析處理，利用網絡虛擬仿真技術和網絡多媒體，使信息基礎全面數字化、空間化，生產不同比例的數字地圖，構造空間信息框架。另一方面要確保信息系統不僅能夠適應各個部門的實際需要，而且能夠幫助通信工程項目管理系統的設備網絡維護人員在具備精準的時間、坐標的虛擬五維環境里，建立更好的模擬直觀感受和全局觀念，對通信工程項目管理系統有更深入的了解，方便通信工程項目管理系統的用戶在使用過程中信息資源實現共享，得到專業的模型分析數據、管理系統中的異構數據信息。

2.5加強建設空間的數據基礎設施

為了達到信息終端實現高效化和奠定通信企業每項決策的策劃與實施的數據基礎這兩大工作目標，作為通信工程項目管理系統集成服務的相關工作人員，除了做到上述的加強建設網絡核心平臺、加強應用地理信息技術、加強綜合應用各種技術和加強決策層的綜合建設這幾項基礎要求之外，仍需要加強配套建設。①還應該在通信工程項目管理系統開始構造的過程當中，就加強建設空間的數據基礎設施，為之后的通信工程項目管理系統進行集成服務打下堅實牢靠的基礎。②在通信工程項目管理系統集成服務實現信息化和網絡化的過程中，應當加強管理系統當中的空間信息的數字化，這樣才能夠有效地提升集成服務的業務水平。③加強通信工程項目各個部門間的交流合作，采取不同的信息技術來存儲大量的信息和原始數據的提取方式來為通信企業決策層提供有用信息。

綜上所述，在這個網絡信息技術飛速發展及泛濫成災的21世紀，作為處在與海量的信息數據接觸最前沿的通信企業，能夠清楚的認識到加強通信工程項目管理系統集成服務的信息化和網絡化的重要性，并在實際工作中采取建設網絡核心平臺、強化地理信息技術、提高應用各種技術的綜合性、加強決策層的綜合建設，建設空間的數據基礎設施等有效處理措施，來促進通信工程項目管理系統集成服務的信息化和網絡化是十分必要的。

作者: 單位:中國電子科技集團公司第五十四研究所

參考文獻

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關鍵詞：高校圖書館管理創新問題措施。

高校的圖書館一直是高校師生獲得文獻信息的基本來源，是為教學和科學研究服務的學術性機構，是學校信息化和社會信息化的重要基地。高校圖書館館藏總量和服務質量也一直被視為衡量大學辦學水平和辦學條件的重要指標之一。圖書館管理創新是提高高校圖書館服務質量、發展圖書館情報事業的保證。高校圖書館原有的一套管理模式已不能適應新世紀的運行特點，高校圖書館要更好地生存與發展就必須對傳統的管理理念和方式進行改革，通過管理創新，建立一套新的管理運行機制，使其煥發無限生機，才能推動高校圖書館事業的全面發展。

一、高校圖書館管理和管理創新的概念。

1、高校圖書館管理是通過計劃、組織、領導和控制等方法，優化配置圖書館系統的各種資源（人力資源、財力資源、信息資源）以期完成圖書館為全校教學和科學研究工作服務并且使服務的提供者—館員亦獲得一種高度的士氣和成就感的活動。

2、高校管理創新是指管理者用新思想、新技術、新方法對企業現有資源的重新組合，以促進企管理系統綜合效益不斷提高的過程。運用先進的、科學的管理方法創新高校圖書館的管理，可以更好地體現現代高校圖書館為高?？蒲?、教學充分服務的功能。

二、高校圖書館管理工作存在的問題。

1、封閉式的管理體制。在宏觀上，缺乏一個統一的機構來對圖書館事業和工作進行管理協調，各系統圖書館習慣于各自為政的分散型管理形式，使得缺乏宏觀規劃、管理、調控的能力；在微觀上，實行的卻是嚴格的行政監控，圖書館缺乏必要的管理自，造成圖書館失去了管理的靈活性，繼而束縛了圖書館管理創新的手腳，也壓抑了圖書館管理創新的積極性，致使圖書館管理模式僵化。

2、圖書館基礎業務工作重視不夠。

我國長期以來對圖書館的投入嚴重不足，致使圖書館與發達國家差距較大，甚至還低于某些發展中國家。目前我國很多高校圖書館還停留在自動化和半自動化代替手工操作的水平上，根本談不上網絡化。

3、管理創新人才匱乏。在圖書館工作人員中知識結構、職稱結構不盡合理。有相當一部分人員是靠關系走進圖書館的。學歷層次低，工作只能簡單應付，圖書館專業人員呈下降趨勢。在信息服務中，缺乏信息、英語、計算機管理人才，更談不上高層次創新服務。

三、高校圖書館管理創新的措施。

1、建立以人為本的管理機制。在圖書館的各種服務活動中，應真正樹立以讀者為本的理念，使讀者能夠公平、公正、自由、方便地利用和獲取各種文獻信息，平等享受各種服務，真正體現“圖書館是所有人都可以利用的場所”

這一宗旨。建立以人為本的管理機制，就是要以人為中心，強調通過建立完善有效的激勵制度和競爭的機制，指導館員對立全新的服務理念，以館員價值的實現促進圖書館服務體系的落實。因此，高校圖書館在提供服務的過程中，就是要通過這種的服務理念，多想讀者之所想，多為讀者提供方便。

2、營造圖書館人才引進的外部環境。一方面要創造良好的人力資源開發和管理的外部大環境。高校圖書館作為高等院校的一個服務部門，它要實行的許多重大的策略和措施必然會受到學校相關部門的制約和影響，與學校相關部門進行溝通，爭取學校對圖書館人事管理改革的支持。另一方面要爭取學校加大對人力資源開發與管理的資金投入，使他們明白對人力資源進行系統的開發管理，不斷提高工作人員的素質和知識層次對高校圖書館事業發展的重要意義。只有營造了良好的外部環境才能為高校圖書館吸收高素質人才打下良好的基礎。

3、努力提高館員的綜合素質。圖書館管理迫切需要一大批職業道德品質好、情報意識強、專業技術硬、有合理的知識結構和網絡技術的專門人才，圖書館員必須具有德才兼備的良好素質。

因此，有計劃地開展崗位培訓，對館員進行在職繼續教育和終身教育，全面提高館員的綜合素質，把學歷教育、崗位培訓、短期培訓、學習考察和學術交流等有機結合起來，使館員的知識不斷拓寬和更新，以適應現代圖書信息服務網絡化、自動化發展的需要。

總之，管理創新是圖書館一個永恒的課題，也是一個緊迫的課題。我國的圖書館正處于從社會主義計劃經濟向社會主義市場經濟的轉型期，如何改善管理進行管理創新是解決所有問題的關鍵。只有管理的創新，全面實施管理創新措施，高校圖書館才能適應社會環境的變化，才能不斷增強應變能力和競爭力，才能實現自我改造、自我發展、自我更新和自我完善。

參考文獻：

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隨著我國經濟的發展，服務行業已經成為我國的主導產業，特別特別是餐飲業的擴充，吸引了大量的勞動力就業，餐飲業服務員的隊伍日益發展壯大。餐飲業是一個勞動密集型的服務行業，做好服務員的人力資源管理在餐飲業管理經營中顯得尤為重要。事實上，現階段餐飲業服務員的人力資源管理制度缺乏科學性，有失公平性，不注重對餐飲企業服務員的激勵作用。因此，如何合理并公平地設計餐飲業服務員的的人力資源管理制度，激發員工的的積極性，提高員工的對企業的歸屬感，降低服務員的離職率就成了一個很重要的問題。

一、餐飲業服務員的特征

1.年齡偏小，一般來自于農村。由于餐飲業招聘時一般要求年齡不超過25歲，所以服務員年齡一般在20歲左右。目前，餐飲業服務員一般屬于90年左右出生的，城市里90年左右出生的收人壓力較小，大部分都不愿意從事服務員的工作，從事服務員工作的一般是來自于老少邊窮地區的，這些地區的年青人沒有上大學之后，進人城市打工的首選就是服務員行業。

2.學歷低，整體素質不高。根據社會相關人力資源調查資料顯示，餐飲業服務員初中及以下學歷約占總人數的24%;高中學歷的約占總人數的71%;大專學歷(包括進修取得的學歷)的占總人數的4.66%;本科學歷的僅占約總人數的0.34%。這是因為，一方面是受我國文化觀念的影響，很多有本科學歷的人恥于從事服務員，一般在餐飲企業工作都選擇做管理層;另一方面從事服務員需要的是體力勞動，大部分的從業人員還沒有意識到低學歷所帶來的困難。

3.男女比例相差很大，根據統計，目前餐飲從業人員中，服務員男女比例為1:3.7。造成男女比例相差大的原因主要是企業在招聘服務員要求為女性，一是認為女性比較細心和周到，較適合做服務工作，二是長久以來，顧客比較習慣女員為之服務。

二、餐飲業服務員人力資源管理現狀

1.服務員流動性強，離職率高。據報道，餐飲業服務員流動率高達80%，這是因為餐飲業一般不與服務員簽訂正式勞動合同，企業與服務員之間沒有穩定的雇用關系。因此，在工作期間，餐飲業可以根據服務員的工作表現，企業的經營好壞隨意的解雇服務員;服務員也可能因為有其它更好高薪或者環境更好的就業機會而隨時離開企業。導致餐飲業服務流失的原因有多方面的，經過統計，依次得出流失的原因為:服務員想另尋發展、認為薪酬偏低、自身違規違紀、勞動強度過大以及其他原因。

2.服務員工作強度大且工作時間長。由于工作性質的原因，服務員每天從早上9點工作到晚上9點，中午一般會休息2個小時，工作時間長達10小時之多，其中站立時間達長6小時。在顧客進餐時，服務員是一刻不停地忙碌著，在周末和節假日，或是有承接宴席時，服務員一般幾乎要有分身術才能忙碌得過來，可見服務員的工作強度之大。

3.薪酬管理不科學，缺乏公平性。在對餐飲業服務員的離職調查中發現，決定服務員離職的所有要素中，最重要的影響要素就是薪酬水平。餐飲企業管理者認為，市場上的人才很多，對薪酬管理不是很積極對待，一般采取聽之任之的態度，更多地依賴經驗化管理。薪酬是指企業支持給服務員物質和非物質的總和，包括基本工資和獎金、福利三個層次，但是餐飲企業服務員一般只有基本工資，即使有獎金也少之又少，更談不上福利，幾乎所有的餐飲企業都沒有給服務員辦理養老保險和醫療保險。薪酬計量沒有和績效掛勾，做得好和做得壞沒有區別，缺乏公平性，并且往往是根據規章制度罰得多，獎得少，嚴重挫敗服務的工作積極性。

4.職業發展潛力小。服務從事的都是簡單的體力勞動工作，企業一般沒有進行職業培訓，服務員的職業生涯相對于其它職業來說比較短，服務員如果沒有提升到管理層，由于年齡的關系，一般懷孕以后就不會從事服務員工作。服務員工作時間不長，企業也考慮到成本的原因，也沒有必要為服務員進行職業發展規劃。

三、對餐飲業產生的影響

1.服務員高離職率影響餐飲業收益。餐飲業服務員大量離職，導致餐飲業出現用工荒，客戶進店消費卻沒有服務人員，這樣會流失了大量的客源。特別是在節假日和春節前后，都是餐飲業生意紅火的季節，據統計，在武漢這樣的城市，90%有一定規模經營的餐飲企業客戶全部爆滿，像湖錦和太子這樣酒店翻臺率達到100%。如果在這樣的季節缺少服務員，那將會給餐飲企業帶來不可估量的損失。

2.服務員流動率過高，無法保證服務質量，并且還會增加企業重置成本。適度的人才流動能優經企業內部結構，使企業充滿生機活力，但流動率過高，餐飲業服務質量穩定性將無法保證。企業也將陷人不斷招聘和培訓管理的漩渦之中，大大地增加了人力資源管理成本。目前餐飲業人力資源管理人員不斷應付有兩大問題:一是服務員的流失，總是在做招聘和培訓這樣的工作，這樣的工作占了他們工作時問的90%以上;二是由于服務質量不穩定所帶來的客戶投訴。

3.服務員流失將制約餐飲業的發展。隨著人們消費觀念的改變，對餐飲業的要求越來越高，餐飲業的競爭越來越大，餐飲企業需要從基層的服務員中培養人才，因為他們更懂得消費者，懂得如何管理經營，如何引領消費者潮流。由于觀念上的誤差，餐飲業很難吸引優秀的人才進人企業擔任管理者，所以很多企業選擇從服務員中培養管理人才，服務員大量流失，企業想培養人才也無從下手?，F代企業競爭就是人才的競爭，餐飲業也不外。留不住優秀的服務員，是目前餐飲企業面臨的共同難題。

四、應對餐飲業服務員人力資源管理對策

餐飲業是服務行業，所提供的是對人的服務。現如今餐飲行業競爭越來越激烈，如何有效地提高企業的人力資源管理水平，是餐飲企業經營管理的重中之重。餐飲行業的競爭就是人才的競爭，提高服務員對企業的忠誠度，增加服務的滿意度，為餐飲企業留住人才，增強企業的外部競爭力，吸引人才進人餐飲行業是目前餐飲企業魚待解決的問題。

1.樹立科學的企業人力資源管理理念。餐飲企業要走出傳統的人事管理的誤區，必須從觀念上有所突破，樹立人力資源是企業第一資源，人力資本是企業第一資本的觀念。管理者應由傳統的領導型轉為管理服務型;服務員應由實用型轉為發展型;服務員的培訓應由應急型轉為終身有用型;待遇應由工資制度轉為薪酬制度。只有觀念上改變了，才能開展企業人力資源管理的其他工作。

2.服務員的引進。一方面，大部分餐飲企業目前對服務員的年齡依然有所限制;另一方面由于服務工作不穩定，工作強度大，薪酬不科學，職業發展前景小的各種因家，餐飲企業服務員缺少已經非常明顯。所以餐飲企業管理者可以放寬用人的標準，不能局限只用年經服務員，可以適當考慮將年齡放寬，引進一些下崗企業的員工來餐飲行業從事服務員的工作。另外，企業還可以和幾個中專院校、培訓學校建立合作關系，引進這樣的服務員，不僅可以為社會解決就業問題，增加餐飲企業的知名度，還可為企業引進年輕有活力、素質相對較高的服務員，填補高學歷畢業生不愿從事服務員工作的空白。

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我國在1991年7月1日就實施了《房屋接管驗收標準》，旨在規范我國尚未成熟的物業服務行業的房屋接管驗收這一階段，然而在二十多年后的今天，我國前期物業管理的接管驗收狀況似乎仍然不容樂觀，嚴格按照《房屋接管驗收標準》進行接管驗收的物業服務企業占有很少的比例。一方面物業接管驗收項目不完善；另一方面物業接管驗收小組未成立，在接管驗收新建物業時進行的接管驗收僅僅是安排物業管理專業實習生和保安進行簡單的驗收。物業管理專業實習生和保安人員不是建筑工程類專業的專業人員，他們僅僅能按照常識或者少量專業知識進行驗收，主體結構、電氣、附屬工程等的接管驗收他們根本不能從專業的角度進行，甚至沒有進行驗收。不論是從開發商處接收新建物業，還是從另一個物業服務企業處接收原有物業，物業服務企業都要嚴格進行物業接管驗收，因為這不僅是對業主合法利益的維護，也是對物業服務企業合法利益的維護。

（二）部門設置不合理。

雖然物業服務企業的部門設置各不相同，但是基本的部門都應包括客服部、工程部、保潔部、安保部。但是由于物業服務行業是一個微利行業，因此很多物業服務企業都以減少部門設置來降低成本。物業服務企業部門設置不完善，導致業主在有疑問時不知道找哪個部門，從而形成對物業服務企業整體的印象不好，并影響以后對物業服務企業的印象，最終可能導致合作關系的破裂。

（三）前期物業管理的概念理解不清晰。

物業服務企業對前期物業管理概念的理解模糊是我國物業管理行業的一個通病，也是不能準確明確房地產開發商、物業服務企業、業主三方權益的主要障礙，同時也是導致業戶和物業服務企業矛盾糾紛的主要根源之一。在前期物業管理階段預收一年物業服務費是錯誤理解前期物業管理的概念的外在表現，認為前期物業服務合同一旦簽訂，業主和物業服務企業就存在了相對長遠的法律關系，進而損害了業戶的合法利益。（六）公關工作不到位。隨著市場經濟的不斷發展成熟，經濟網絡下的各個成員之間的聯系也日益密切，物業服務企業作為成員之一，它同樣需要同其他各個成員之間的聯系，同時由于前期物業管理的對象主要是新建物業，因此物業服務企業初次接觸新建項目勢必需要當地組織、企業和政府部門的幫助。然而，在我國物業管理中，特別是前期物業管理中，物業服務企業的公關工作差強人意。

二、對策分析

（一）房地產開發企業履行義務是搞好前期物業管理的前提。

房地產開發企業作為新建物業的大業主，前期物業管理的好壞密切關系著它開發的物業的銷售業績，同時房地產開發企業同業主之間的關系不是在簽訂商品房買賣合同的時候就終止了，而是會延續到物業買受人購買物業后的某一時刻，因此，房地產開發企業有權利和義務以及必要性為物業買受人享受的前期物業服務質量負責。針對前期物業管理中的問題，房地產開發企業首先要自覺遵守行業規則，在選聘物業服務企業的時候應當充分考慮物業服務企業的資質和其工作業績，不得只顧自身利益而忽略業主利益，聘請沒有資質或者其資質不能管理所開發物業的物業服務企業，不得私下串通物業服務企業損害業主利益；其次應該履行其職責，房地產開發企業是新建物業的大業主，它擁有業主的所有權利，例如監督前期物業管理期間物業服務企業的合同履行情況的權利。房地產開發企業應當監督物業服務企業制定物業管理方案，設置完善的部門。

（二）完善物業管理法律法規是搞好前期物業管理的保障。

制度具有根本性、全局性、穩定性。作為新興行業的物業管理實踐先于物業管理法律法規建設，地方性法規早于全國性法規。回顧物業管理在我國內地興起的三十年，我國物業管理行業的法律法規如雨后春筍般出現，這表明了新行業的興起總需要法律法規的保駕護航，而實踐也證明了正是如此。雖然我國物業管理行業的法律法規在不斷增多完善，但是仍然存在許多法律空白，需要從物業服務企業選聘制度、業主參與制度等方面加強物業管理法律法規的完善。

（三）加強物業服務企業自身建設是搞好前期物業管理的關鍵。

物業服務企業加強自身的監管。物業服務企業也是市場經濟中的一分子，也是盈利性企業，但是它是微利的。在市場競爭日益激烈的今天，各行各業的生存空間愈來愈狹小，而微利性的物業服務性行業更加如此。如何在日益縮小的生存空間中找尋發展的空間，如何充分利用前期物業管理為物業服務企業創造更多價值，加強物業服務企業自身建設是關鍵。因此物業企業必須加強員工素質建設，提升物業企業公關能力建設，培養物業企業文化建設，加強物業服務企業自身建設將是搞好前期物業管理的關鍵。

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1簡介

近年來。服務業在全球范圍內迅猛發展。已經從制造業下游的“附屬物”轉變成為重要的主導現代經濟的產業。全面、快速地發展服務業也已成為我國“十一五”期間的重要戰略目標。隨著信息技術(IT)的發展、電子商務環境的日益成熟、國際化運營的深入、企業商務模式的變革、消費者期望的提高以及政府政策的鼓勵等眾多因素的交互影響。服務需求不斷增加，市場競爭也不斷加劇。服務企業必須不斷進行服務創新，才能贏得競爭優勢。IT服務企業是重要的服務組織，包括許多巨型的跨國企業，如IBM．HP、DELL、SAP、Microsoft、Oracle、CISCO等．不僅在服務業中占有重要的比重。更重要的是IT服務企業起到主導經濟轉型的作用．對傳統產業的改造、商業模式的改變以及人類生活水平的提高具有不可取代的驅動作用。我國國務院制定了《2006-2020年國家信息化發展戰略》，幾乎所有的行業如機械、化工、冶金等制造業，電力、交通運輸、金融、保險、連鎖酒店、港口管理等服務業，教育、國防、政府管理部門、醫院及其他公共管理部門等都需要實施信息化，我國信息化的任務還很繁重，IT服務企業面臨著廣闊的市場前景。發展我國IT服務業有利于提高國家的整體信息化水平與競爭力。、

對國內許多IT服務企業的調查表明。在IT項目的生命周期中，大約80％的時間與IT項目運作維護有關．而該階段的投資僅占整個IT投資的20％，形成了典型的“輕服務、重技術”現象。國際咨詢調查機構Gartner集團的調查發現，在經常出現的問題中，源自技術或產品(包括硬件、軟件、網絡、電力失常及天災等)方面的其實只占了2O％．而流程失誤方面的占40％，人員疏忽失誤方面的占40％。IT服務管理嚴重制約著公司的發展。影響著客戶的績效與客戶滿意度。當前，越來越多的IT服務企業開始關注服務管理，并從單純提供軟件或硬件產品，向提供全面的服務轉型。例如，著名IT服務商IBM公司以向商業、政府、科學研究、宇宙空間探索、國防、教育、醫學等各個行業提供先進的信息技術服務解決方案為使命。IBM不僅提供信息處理系統、軟件、通訊系統等產品．而且還提供全面的IT服務。在服務方面．不僅需要對IT基礎架構(包括軟件和硬件)、網絡環境的管理提供服務．更需要對包括企業資產等在內的業務元素的全方位管理提供服務。IBM服務管理戰略由此應運而生IBM公司于2006年了這一新戰略，IBM幫助眾多企業用戶規范其IT服務管理流程。有效控制信息系統成本。簡化IT基礎架構，有效集成IT與核心業務．簡化服務管理體系。無疑。IT服務企業的運作管理具有挑戰性．因為產品與服務之間具有許多重要的差異．顧客從服務中獲得價值。服務中的無形要素主導了價值創造．顧客參與服務過程，顧客體驗成為服務的重要部分同時服務還具有虛擬性與時效性，IT服務企業提品與服務具有交融性與一體化的特點，有些服務通過嵌入式產品來提供．這些服務成為產品的附加模塊服務區別于產品的這些特點使得服務企業運作管理具有更大的復雜性與不確定性，適合制造業運作管理的工具并非也適合服務環境。因此，有必要對IT服務企業運作管理的機制及相關主題．如服務的特性與服務需求、服務傳遞過程、服務質量的評價等進行研究，并建立IT服務企業服務管理系統的模型框架。IT服務企業運作管理的理論可以直接指導我國IT服務企業的服務管理．從而對我國的信息化進程及信息化績效產生不可估量的作用。

2IT服務企業提供的服務

服務運作是將人力、物料、設備、資金、信息、技術等生產要素(投入)變換為無形服務(產出)的過程。服務運作管理(ServiceOperationManagement)指對服務企業所提供服務的開發設計的管理．對服務過程及其運作系統的設計、計劃、組織和控制。IT服務企業包括從事信息、通訊技術及相關服務的組織，其中有的提供硬件產品與服務．有的提供軟件產品與服務．有的僅提供咨詢服務、實施服務、安裝服務、維修服務、信息系統代管服務、其他中介服務，很多研究服務運作及服務營銷的學者都對服務給出了相似的定義：一方能夠向另一方提供的任何無形的活動或收益．并且不會導致任何所有權的產生服務的提供可能與某種有形產品聯系在一起．也可能毫無關聯。IT服務企業向顧客方提供的靈活、及時和有效的IT服務是一項經濟活動，顧客從中獲得價值．但不擁有對服務的所有權。將服務作為服務包(ServicePackage)看待。服務包由實物產品與收益組成，收益包含了感性收益與心理收益感官與心理的收益與提供的服務相聯系．服務支持資源的及時到位也是服務的一部分。

IT服務企業須以服務過程為導向、以客戶滿意和服務質量為核心建立服務管理的指導框架．需要對服務進行一定程度上的分類．IT服務企業所提供的服務包括客戶服務與IT服務客戶服務包括客戶關系管理與一些事務的服務，涉及客戶接觸模型．且與IT服務密切關聯。IT服務不僅要監控計算機軟硬件、網絡及數據庫等IT部件．而且要收集IT服務質量管理信息以及IT系統滿足需求能力的信息客戶服務存在不同的顧客接觸程度因而．IT服務企業中的服務運作機制勢必要比其他服務企業復雜得多研究IT服務企業中的服務運作機制．首先必須對服務進行分類與建模確定核心服務與不同等級的從屬服務，采并取相應的策略

2O世紀80年代末，英國商務部為解決“IT投資、采購與服務質量不佳”的問題而組織開發的IT基礎架構厙(ITIL：InformationTechnologyInfrastructureLibrary)于2005年5月被國際標準化組織認定為ISO20000標準。ITIL將IT服務管理分為服務支持和服務提供．主要包括1個職能中心服務臺以及10個核心流程：配置管理、故障管理、問題管理、變更管理、管理、服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續性管理、可用性管理，以ITIL為核心形成了IT服務資源管理與使用方法體系。IBM公司就是ITIL的貢獻者與實踐者．ITIL在歐洲和北美等信息化程度較高的國家和地區已經得到了廣泛的關注和應用．在我國還處于發展初期1T基礎架構庫連同下一代Web服務基礎架構SOA(ServiceOrientedArchitecture，面向服務的架構)主要針對外部服務供應商、專家和專業技能供應商所提供服務的管理及集成．采用標準化的ITIL．可以方便地創建開放的、關注流程的、以服務質量及客戶滿意瘦為準繩的IT服務運作機制。但對服務企業的客戶服務特征關注不夠．與客戶業務應用需求集成不夠，偏重于IT資源服務將服務組件擴展至應用業務過程層次，業務組件有利于從信息系統規劃與分析、設計階段開始建立通用的信息系統業務組件的概念只是IT服務企業服務概念的一個方面．僅反映了實物產品模塊。系統地對IT服務企業中的服務包進行分類及建模的文獻并不多見．對IT服務企業的服務包進行分類與建模是服務運作的基礎

有形產品的設計需要設計產品及其工藝過程．而服務與服務過程的并發性．決定了服務的創新需要不同的過程設計方法．服務企業需要武裝過程的使能器。這些問題將在服務傳遞過程模型中研究

IT服務企業服務運作中．服務與軟件及硬件密切相關．所提供的服務是服務包。既包括了一系列的系統解決方案，又包括給予顧客的感官體驗、心理上的收益，對顧客行為的有利影響以及友好的合作氣氛等服務包的設計與服務過程的開發同時進行．服務包呈現遞增式變化．服務人員（知識型員工)的培訓對服務包具有重要影響，服務的運作機制無法形成知識產權。IT服務運作中既包括基于設施的服務業務．也包括基于區域的服務業務，還包括客戶支持服務：既有交易前服務，也有交易中服務，還有交易后服務；既有核心服務，又有附屬服務：既有客戶服務，又有內容服務；既有遠程服務。又有現場服務

3服務鏈及服務外包

企業宏觀環境的變化以及競爭的加劇使得IT服務企業運作模式發生了深刻的變化．企業間業務協同在增加，企業更加關注核心能力。IT服務企業借助于服務鏈．與合作伙伴緊密協同．更好地向顧客提供一系列的服務例如．世界最大的企業應用服務商SAP公司依靠合作伙伴來參與ERP系統集成、實施與傳播。SAP公司有4種類型的合作伙伴：專業服務公司作為聯盟伙伴、提供硬件及基礎結構作為平臺、提供數據庫系統的技術伙伴、以及與SAP軟件相互補充的集成伙伴。SAP的聯盟合作伙伴有安達信咨詢、CSC、EDS、HP、IBM、畢馬威、德勤、普華永道等，SAP中國也將廣泛地發展和合作伙伴的協作關系納入工作重點，從項目管理、質量保證、知識傳遞三方面全力支持合作伙伴隊伍．建立服務鏈向顧客提供全面的IT應用服務。國內的ERP軟件巨頭用友、浪潮、金蝶也建立了自己的生態服務鏈。服務鏈是將供應鏈的基本理論和思想引入到服務業．更加強調顧客需求，強調針對需求及服務特征而做的服務延伸

IT服務外包業務在迅速增加。IT服務外包(ITService0utsourcing)是指用戶在規定的服務水平基礎上，將一部分信息系統業務(主要包括電腦、網絡、服務器、各種應用系統等的維護)以固定的價格委托給專業服務商，由其管理并提供用戶所需的信息技術服務IT應用系統的運營階段成為IT應用系統生命周期中的關鍵階段．IT服務企業的服務管理將遍及應用系統的全生命周期。對IT服務企業來說．前端服務過程的質量直接影響到公司的服務品牌．前端服務過程的外包可能有利于企業關注核心業務．但必須使顧客獲得增值的服務。

提出了識別海外服務外包的復雜性以及識別外包戰略給企業帶來內在挑戰的兩個概念模型指出：對于外包前端業務過程的最新供應鏈動向，現有理論及文獻幾乎沒有提供滿意的解釋。使用了Sridhar和Balachandran建議的一個模型．確定了服務外包現象的影響因素。提供了識別直接接觸顧客的任務是否可以外包的框架．開發了公司選擇服務外包的準則的理論框架

國內研究服務外包的文獻大都集中在世界經濟與國際貿易領域，如，指出：發展國際服務外包可以提升我國現代服務業的發展水平．提出了我國發展國際服務外包的若干思路。對服務外包貿易的概念、特征及其發展前景進行了研究．并嘗試提出若干政策建議

總之．針對IT服務企業服務鏈及服務外包這一服務運作模式的新變化．可參考的文獻十分缺乏。運用企業擴展理論。建立IT服務企業的服務鏈運作模式．構建其服務外包決策準則框架等服務運作戰略問題直接關系到IT服務企業使命及目標的實現．關系到我國IT服務行業的生存與發展

4服務傳遞過程的設計

服務過程的研究最早可追溯到服務營銷理論誕生的初期．主要是從服務定義的角度來刻畫服務過程，如麥克盧~(Mcluhan)曾經指出：“服務過程就是產品。服務是一種過程而非實物”；格魯諾斯(ChristianGronroos)定義服務為：“一般是以無形的方式……可以解決顧客問題的一種或一系列行為”。后來．從服務分類的角度研究服務過程美國亞利桑那大學教授蔡斯(RichardB．Chase．1978)依據顧客和服務體系的接觸程度。把服務過程劃分為高、中、低3個層次；施曼納教授(RogerW．Schmenner)提出服務過程矩陣．根據服務性企業的勞動密集程度、顧客和服務人員相互交往程度、服務定制化程度來認識服務．過程矩陣中的不同企業，其面臨的管理問題各不相同：克里斯托弗．H．洛夫洛克(ChristopherH．Lovelock，1984)以“標準化”和“顧客化”來定義服務過程的兩個極端以肖斯塔克的研究為代表，標志著服務過程研究進入深化階段肖斯塔克(1987)撰文“通過結構變革進行服務定位”指出：服務過程是結構元素．服務過程應考慮“復雜性(complexity)”和“歧異性(divergence)”，通過降低服務過程的復雜性和歧異性改變服務過程結構。認為服務過程的標準化以及服務過程中技術水平的提高能夠帶來服務創新而建立服務過程模型有助于降低服務過程的復雜性與歧異性，也有利于服務的創新。服務過程建模的文獻較少，服務過程建模多采用服務藍圖法．通過識別服務過程，標記可能出現服務失敗的環節。及早提出服務補救措施．并為每個過程設立時間標準．直觀展示服務全景。然而．服務藍圖法對服務的表示都是基于圖形的手工建模．隨著服務系統流程日益復雜．服務所需資源的增多，服務提供過程的跨組織化(服務鏈，后文要提及)，以及服務運作與顧客的接觸、互動性的增加等．單純依靠服務藍圖已經不能滿足需要。在服務藍圖中運用了結構化模型．中提及CongramC與EpelmanM采用結構化分析設計技術建立了服務過程的形式化模型．但是結構化模型僅適合建立靜態的模型除了基于流程圖的建模工具之外，質量功能展開(QFD)tE有助于服務過程的創新與改進。

顧客需要的不僅是企業的軟件或硬件本身．而是整體的服務解決方案．且整體解決方案的實施往往是分階段、分模塊滾動進行的服務過程勢必伴隨著顧客體驗過程(盡管也存在獨立的顧客體驗)。如很多ERP服務商向用戶提供“會議室駕駛艙”的體驗．讓用戶充分體驗ERP系統的運行特點與操作．借以形成良好的培訓基礎。對顧客體驗理論進行了研究，指出：不同的服務業．或同一類服務業中不同的服務提供商．帶給顧客的體驗也會不同。lT服務企業的顧客體驗過程有很大的行業相似性．顧客體驗融于服務過程，顧客體驗的不僅是產品．也是服務．顧客體驗對服務品牌的影響很大。成功的IT服務企業需要集成化的服務過程管理．需要融人顧客體驗過程，需要考慮企業變革因素，考慮顧客行為與顧客現狀．并影響顧客行為，推動企業變革因此根據IT服務企業特點．建立融合顧客體驗的基于服務鏈的集成化服務傳遞過程是IT服務企業運作管理的重要課題

5服務質量的管理與服務績效評估

詹姆斯·A·菲次西蒙斯(JamesA．Fitzsimmons)從服務質量角度分析服務過程的控制。通過建立一種反饋控制系統．將系統輸出結果與標準相比較來控制過程。對服務過程質量管理的忽視會造成服務失誤，服務質量具有較強的主觀性．服務質量難以保持穩定和一致，服務傳遞過程中員工與顧客的溝通．員工的態度、技能等都會影響服務質量，進而造成服務失誤。服務質量取決于服務過程質量．服務質量會帶來卓越的業務績效。運用質量回報法，針對財務指標衡量服務質量改進的績效．提出了指導餐飲業改善服務質量的框架。分析了服務質量及其評價標準特征，通過服務補救提升服務質量．介紹了服務補救策略實施的具體運作技術。

關于服務企業服務質量方面的研究文獻并不多見．IT服務企業服務質量研究文獻更少美國信息系統審計與控制基金會(InformationSystemsAuditandControlFoundmion．ISACF)以及信息技術管制學會(ITGovernanceInstitute．ITGI)開發了IT管控目標模型(ControlObjectivesForInformationandRelatedTechnology．COBIT)。該模型對信息資源進行管理與控制．模型的主體部分是模型框架．它解釋了IT流程傳遞業務需求信息和控制IT的機制。給出了度量信息系統全生命周期各過程安全、可靠與有效的指標體系，指標體系可以評價信息系統的性能．幫助用戶了解信息系統的運行狀態、系統的薄弱環節，能夠有針對性地確定解決方案。但該模型并未涉及IT服務企業事務服務方面的服務質量．如果說它涉及IT服務企業提供的產品．也只是涉及通用的信息系統與信息資源。定義了IT服務的服務質量數，以度量整體服務的質量特性，完善了IT服務質量參數．但只是提高了IT服務的粒度而已。也未涉及IT服務企業事務服務方面的服務質量IT服務企業服務提供過程一般是按照階段里程碑方式．每個環節都需要嚴格的質量控制服務過程的評價與改進更是離不開服務質量的研究。:

服務承諾度(SGS)是服務質量管理的關鍵概念．服務質量對業務績效有重大影響。針對IT服務企業的行業特點．開發IT服務企業服務承諾度體系。將IT服務、客戶服務結合起來，以服務過程為主線，關注顧客、員工．建立基于服務鏈的服務績效評價模型．以實現對服務過程的改進．獲得卓越的業務績效

6結論

服務具有虛擬性、時效性、體驗性與伴隨性等許多重要的不同于有形產品的特征．那么針對制造業的生產與運作管理理論與方法就不能完全適用于IT服務運作管理。IT服務企業的服務較一般服務更加復雜．以下問題使IT服務運作管理面臨挑戰：

(1)適應服務包的特性與變型創新．構建IT服務企業動態、柔運作機制：

(2)識別服務運作過程中的不確定因素。及其服務外包決策的權衡：