導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇優質護理服務亮點，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

1.1 一般資料

回顧性分析2011年1月一2012年12月四川大學華西醫院胃腸外科每月定點連續隨機抽樣住院患者滿意度調查問卷。該問卷選取在四川大學華西醫院胃腸外科住院3d以上的患者，采用隨機數字表法每月分別抽樣30例調查住院滿意度，該時段內共調查720例患者。2011年1月一12月實施“HIS”護理模式服務前(實施前)共調查360例，其中男158例，女202例;年齡18一84歲，平均(45.38±15.25)歲。2012年1月一12月實施“HIS”護理模式服務后(實施后)共調查360例，其中男149例，女211例;年齡19一82歲，平均(44.71±15.67)歲。兩組數據基線一致、具有可比性。

1.2 方法

2011年1月1日一12月31日調查的360例患者接受常規胃腸外科圍手術期護理，2012年1月1日一12月31日調查的360例患者接受“HIS”護理服務。

1.2.1 常規胃腸外科圍手術期護理常規胃腸疾病外科圍手術期護理包括術前熱情接待、積極完善相關檢查，給予胃腸疾病相關知識的健康指導，術后嚴密觀察病情變化，給予疼痛的護理，鼓勵多活動、早活動，以及胃管、尿管、引流管等各種管道的護理，飲食、疾病康復健康知識等指導。

1.2.2 "HIS”護理服務“HIS”護理服務較常規胃腸外科圍手術期護理在以下7個方面有所改進。

①信念(conviction:堅定一切以患者為中心的服務信念。全程覆蓋貼心護理，包括患者人院伊始熱情接待、加強術前溝通以及責任護士的快速康復圍手術期護理并深人至出院后隨訪工作，開展諸如針對腸造口患者的華西大講堂、針對慢性感染傷口患者的出院后傷口換藥延續服務。

②合作(cooperation:提倡醫護一體化合作。“HIS”護理服務模式中強調醫療和護理共同協作，通過改變晨會交班形式、進行醫護共同查房、共同制定患者的分級護理。

③關懷(care):注重關懷患者身心需求。患者住院期間或多或少存在焦慮和恐懼心理，對此，我們開展了責任制整體護理，使得患者與負責護士相對固定。

④溝通(communication:永不斷線的溝通。科室護士在工作之余積極動手制作通俗易懂、圖文并茂的胃腸疾病健康教育卡和健康教育視頻等，以加強患者與主管醫護人員的溝通;開設具有胃腸外科特色的醫護懇談區，每周舉辦2一3次由科室年輕醫生、護士共同進行的胃腸道疾病專科互動講座，將健康知識講解與患者答疑相結合，解決患者住院期間的問題;此外，每間病房還配有溝通本，方便因工作等原因不能參加懇談會的家屬提問，責任護士和病房護士長在1一2個工作日給予回復。

⑤信任(confidence):用真誠的行動取得患者和家屬的信任。胃腸外科定期對護理人員開展取得患者信任的業務學習，提升其專業技術能力和護患溝通技巧，以便在患者住院期間取得信任，提高護理服務質量。

⑥便利(convenience):科學利用資源最大限度的達到醫護患三者的便利。開展基于患者舒適的胃腸疾病加速康復外科:不常規安置胃管、術后盡早拔除尿管、術后限制靜脈補液量、盡早進食。

⑦滿意(contentment:良性循環多方滿意。護士們在患者住院體驗上根因分析，開展護理服務質量持續改進。

1.3 評價方法

比較并分析“HIS”護理服務實施前后兩組患者間住院滿意度。滿意度調查表為四川大學華西醫院護理質量控制管理院內自測滿意度調查表，設有統一指導語，包括14個條口，每個條口的回答結果分為“滿意”“較滿意”“較不滿意”“不滿意”“很不滿意(未涉及)”。各條口單項分數計算公式為:滿意度=[(滿意條口數+較滿意條口數x0.8+較不滿意條口數x0.6+不滿意條口數x0.4+很不滿意條口數x0.2)/總條口數一未涉及條口數)x100%，總滿意度為第14條口患者住院期間對于病房護理工作的總體評價。分值越高表明患者對護理質量滿意度越局。

1.4 統計學方法

采用SPSS13.0軟件進行統計分析。計量資料先檢查數據正態性及方差齊性情況，以均數±標準差表示。對資料的比較采用t檢驗，檢驗水準a=0.05

2 結果

2011年1月1日一12月31日“HIS”護理服務模式應用之前共調查360例患者，其總滿意度為(83.27±5.71)分;2012年1月1日一12月31日“HIS”護理服務模式應用之后共調查360例患者，其總滿意度為(97.92±6.23。實施后滿意度有所提高，差異有統計學意義(t=-8.001,P<0.05。調查表中14個條口的滿意度均較優質護理服務實施前提高，差異有統計學意義(P<0.05)。

3 討論

護理質量是醫院質量建設的一項重要內容，同時也是衡量醫療服務質量的重要標準之一。如何提高日常護理工作中的服務質量是提升患者住院體驗需要改進的迫切問題，護理人員創新性地提出“HIS”護理服務模式，探索胃腸外科臨床護理的重點專科建設之路。

3.1 “HIS”護理服務模式的優勢

“HIS”護理服務模式強調堅定一切以患者為中心的服務信念，促進護士更積極主動地思考如何解決患者的問題。全程、貼心的護理服務使得患者住院期間更為舒適放松，增加的延續護理內容更是為有需要的患者提供幫助，想患者之所想，急患者之所急。同時“HIS”護理服務模式還強調醫療和護理共同協作。在臨床醫療過程中醫療和護理是密不可分的兩個主體，在治療疾病、維護健康的過程中發揮同等重要的作用。"HIS”護理服務模式充分發揮出團隊的優勢，以先進、精湛的治療、護理技術服務患者，提高治療效果，縮短住院時間，節省醫療費用，降低患者痛苦，同時提升住院體驗。針對患者住院期間或多或少存在焦慮和恐懼心理，責任護士不僅對患者的機體進行護理，還對患者的心理、社會關系和家庭生活狀況等進行全面了解，配合患者康復需要，給予最佳護理。護患溝通路徑化管理能責任到人，敦促護士主動提高服務意識和服務技能，護士依據共同遵循的溝通模式，可以不斷對教育內容進行評估、計劃、實施、評價、再教育，保證健康教育措施在既定時間內實現并達到預期效果。

在“HIS”護理服務模式實施過程中，患者信任水平的提升有助于醫療服務質量的改善。提高患者信任度能夠促進和諧醫患關系的達成。此外，新的護理服務模式更加順應多學科協作發展趨勢的發展，加強患者、家屬、臨床醫師、護士、麻醉師等相互合作，利用現有臨床手段對圍手術期各種常規治療措施進行改良、優化和組合，可以達到減少或減輕外科手術打擊的效果。

3.2 以人為本的服務理念促進患者滿意度提高

隨著醫學模式的發展和醫療市場化，患者的角色發生了向醫療服務消費者的轉化，在護理服務中應尊重患者的需求，體現醫療服務系統人性化。患者需要護士關心、尊重和理解，需要獲取有關自己疾病的相關知識，需要尋求健康的生活方式，需要在身心焦慮時得到安慰等，需要護士提供系統的、全方位的身心照顧。需求是否得到滿足是影響患者滿意與否的重要因素之一。眾所周知，滿意度可以表達患者對所接受護理服務的滿意程度，反映護理質量水平，因而成為現代醫院質量管理的金標準。本研究結果顯示，“HIS”護理服務模式應用后患者的滿意度高于未開展前滿意度，說明在胃腸外科重點專科建設中應用“HIS”護理服務模式不僅可以提升臨床護理服務質量，還能有效改善患者住院期間感受，提高滿意度。

3.3 護理人員參與護理重點專科建設的積極性轉變

醫藥衛生體制改革的浪潮賦予了新時代的護理人員更深層次的歷史使命，加強自身醫德的職業素養，將服務意識滲透到工作中是科室各級護士用實際行動對重點專科建設的最佳支持。這與多項研究中強調的護士參與全過程質量控制，提高護士工作責任心和業務素質，調動全體護士積極性和主觀能動性觀點一致。活動開展以來，護士對待工作更加積極主動、認真負責，工作變被動為主動，將科室快速康復流程，傷口治療、靜脈治療等專科護理范疇的理論與臨床實際結合，夯實基礎護理，從為患者洗臉、梳頭等細微之處著手，耐心細致地維持患者住院期間整潔有尊嚴的生活;再結合專科知識進行住院流程再造，從減少患者的痛苦，點滴之間著手，縮短了患者的術后恢復時間，提高其外科住院期間的舒適度，將基礎護理與專科護理緊密結合，為患者提供優質護理服務，從而提高住院滿意度。

篇2

2011年是我院的“優質服務年”。今年年初，我院在全院范圍內開展的優質護理服務示范工程活動正式啟動。很榮幸，我們科室成為了首批試點中的一員，全科人員感到高興的同時深感責任的重大。護士長認真學習相關各種資料，我們有決心和信心把這項工作做好、做棒。

往往理想和現實總是存在差距，已經習慣了以前的工作，每個人都存在著較大的波動和壓力。護士長看在眼里，心里很清楚，不光只是憑借滿腔熱情，更重要的是在工作人員比較少但是工作量大又相當大的情況下如何把工作落到實處，而且又能使我們的護士滿意呢？因為這樣才能調動護士工作的積極性，變被動為主動，功夫不負有心人，經過護士長的刻苦鉆研，反復學習，終于制定了詳細的工作計劃。工作開展2個月來，科室取得了可喜的成效。

科室首先推出的是基礎護理。護士長率先垂范，帶領護士為患者進行洗頭、洗臉、床上擦浴、更衣等護理操作，各項護理工作嚴格按照規章制度、操作規程一一落實到位。晨起交班我們一一查看患者：詢問各項基礎護理是否執行到位，保證病人得到優質服務。例如：我們問候患者：今天感覺怎麼樣？其次，查看手術患者是否洗臉、漱口、擦身，然后查看傷口敷料是否干燥、有無滲血等。最后，協助翻身、叩背。再次，講解術后注意事項、飲食護理、心理護理等。每次走出一個病房，都會聽到她們說：謝謝啊！或者和病友說：她們真好！

移動護士工作站的運行，也是患者非常滿意的一個亮點。不但提高了我們的工作效率，主要是嚴格執行規章制度，進行患者腕帶和液體掃描對應才給予換液或其他治療，這就給患者吃了一個定心丸，每次護士換液之后，他們都會高興的說：“這里真科學啊，這就省的錯了，真放心了！多么樸實的話語，難道我們的患者最擔心的不就是這個嗎？

全科醫務人員的儀表禮儀也是她們贏得滿意的亮點。護士們溫柔關切的言語、輕盈的步伐，嫻熟的護理操作，都是她們信任我們的前提。因為我們隨著時代的進步，經常進行禮儀培訓，基礎知識開始，技術操作比武，這都是平時一點一滴訓練出來的了！晨起上崗前我們實現進行儀表檢查的，所以一整天儀容都是很正規的，患者看到病房中工作的的護士，經常說，你們各個都這麼漂亮，我們都會開心的笑了。患者哪里知道，我們個個可都是化了淡妝了。誰打扮一下都會很漂亮的！

平時工作中，當你走進婦科病房的走廊，面帶微笑的護士就會主動上前向您打招呼，親切的問候，溫和的語言，便捷的服務和舒適的環境，頓時讓您有到家的感覺。我科一直牢固樹立”質量第一、服務第一、病人第一“的理念，把以病人為中心的思想全方位落實到每一個具體服務細節中。住院患者到來，我們的宣教詳細的讓病人覺得像是快到家里似的哪里都很清楚，總是滿意的說：”我都清楚了。謝謝啊！你們這大醫院服務態度真好！

為了方便患者，病房自籌資金購買了針線包、吸管、發卡、梳子等全部免費隨時使用。為了打造病房環境，護理部買來裝飾的盆景、走廊墻上掛上相關專科知識展示牌，并且帶有相關圖案一看明了，營造了人性化的良好氛圍。

日常工作中，該病房注重搞好優質服務體現在全程服務的每一個細節中，把患者滿意作為一切工作的落腳點。患者在科可以選擇自己滿意的醫生、護士為自己診治和處理，只要患者需要，她們隨時予以滿足。有的術后不敢下床活動、或者就是站起來也不敢直腰的病人，護士長也會一點點給予講解，然后教她們怎麼克服這些困難。如果您經過婦科病房，隨時可以聽見，謝謝你們了！

篇3

我們科室在工作中不斷探索和實踐，以優質服務為目標，加強基礎護理和生活護理，從每一件小事做起，從每一個細節著手，真心希望我們的付出能給患者帶來幫助，我們每一位護士都提前半小時上班，晚一小時下班，主動熱情幫患者打開水打飯，整理床單元，梳頭剪指甲，口腔護理等等，我們還在走廊墻上貼上了醒目的人性化標語，以提醒病人注意安全。

活動期間，我們科室推出了一大亮點：減少液體呼叫現象，通過護士長對護理人員工作的合理安排調整以及大家積極的參與，我們加強了對輸液病人的液體巡視，主動輸液，取液和加液，工作開展以來，液體呼叫現象已明顯減少，我們還要保持并繼續努力！

“愛心，耐心，細心，責任心，誠心和熱心”是我們科室優質服務展開以來推出的又一主題，我們要把這六顆心應用到工作中，用我們的“六心服務”于每一位患者，讓他們感受到在醫院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，這里的工作人員就是他們的家人和朋友，我們會真誠的與他們交流溝通，一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心里暖暖的，無論是對患者還是家屬，還是工作人員之間，都可以微笑以待，真誠以待，構建一個和諧的科室氛圍就是我們提供優質服務的基礎。相反，病人對我們工作的鼓勵和認可也大大增強了我們努力工作的信心和服務于病人的信念，病人給我們照片上每貼一個笑臉，我們心里會好欣慰，病人寫給我們簡單的幾個字：工作很棒，加油！會讓我們很感動，對我們來說就是對我們工作的一種肯定和鼓舞，我們會覺得自己努力工作是值得的！有意義的！

針對部分眼科患者夜間無陪伴的問題，為了加強夜間巡視、為患者提供必要的生活幫助，避免因高齡、視力障礙、性低血壓等誘因導致的安全事件，八月份我們又推出了一個新的主題“無陪伴患者特需服務”。每日下午查房的時候責任護士都會詢問患者留陪情況，對夜間無陪伴的患者在花名牌上進行醒目標注，夜班護士根據標識即可明確夜間哪些患者沒有陪伴，從而在夜間多加巡視并提供適當的生活幫助如倒水吃藥、協助患者入廁，避免跌倒發生。從每一件小事做起，既能減少很多不安全的隱患，又能增進良好的醫患關系，以取得他們的信任和對我們工作的肯定。

篇4

醫院以提高患者滿意度為出發點，深化“以人為本”、“以病人為中心”的服務理念，使護士對患者的被動服務轉變為主動服務，再由主動服務上升至感動服務。如責任護士主動進病房，做到病區無鈴聲，解決病人輸液期間喝水、上廁所等各種不便。神經外科護士每天定時為腦出血患者做肢體功能鍛煉，及時評估肌張力，鼓勵失語癥患者學說話。為保證服務質量，護理部制定了《基礎護理操作流程》、《基礎護理和分級護理檢查標準》，上墻公示《基礎護理服務項目》等內容。

二 合理配置人力，實行彈性排班

為確保優質護理服務實施，示范病房的護士數量已不能滿足工作需要。護理部建立應急人力資源庫，今年我院招聘大專畢業護士30余名，充實臨床一線隊伍，使床護比由原來的1:0.4增加到1:0.5。在排班方面，各科根據專科的特點、人員梯隊進行積極探索和改進，修訂了各班次的崗位職責和工作流程，如在病人數量突增、工作量大時，調配一名輔助護士上跳班，即早8:00—12：00、晚18:00—22:00，主要負責病人的晨晚間護理，確保基礎護理工作的落實。

三 能級劃分管理，量化績效分配

依據護士的工作年限、職稱、崗位職責、患者病情及護理難度對護士實行分級管理、分層次使用，合適的人做合適的事，人盡其才，物盡其用。年資高的護理人員起到督導、把關的作用，調動年輕護士積極性，整體提高護理團隊的素質。

績效分配在原來的基礎上增加10%，并向工作量大、危重患者多、技術性強的護理崗位傾斜。各科室根據本科特點制定考核標準，對高年資護士、特殊班次和國家法定假日上班人員給予績效補貼等優惠政策。

四 提供溫馨提示，打造服務亮點

各科室根據病情特點張貼105個健康宣教掛板和60個溫馨提示卡，如普內科制定了下床三部曲、微波爐使用注意事項、別忘了吃藥、明晨空腹抽血請禁食水等溫馨提示。心血管一科制定了禮貌待患流程、溫馨提示牌、健康宣教欄；提供貼心報架、發放隨訪卡及愛心聯系卡。心血管二科護士親自用老虎鉗為雙通道輸液病人制作便攜式掛鉤；為活動不方便的患者提供簡易人體秤。明確了“病人需要的，就是我們要做的”，建立“心中有人的服務鏈”，努力為患者提供安全、優質、滿意的全程護理服務。 五 簡化護理文書，加強護患溝通

自2010年9月衛生部頒發的《關于在醫療機構推行表格式護理文書的通知》，我院結合實際，多次組織護理質控成員深入研究、充分征求各科意見，最終設計出適合我院的表格式護理記錄單，并于10月份開始實行。采用表格式護理記錄，填寫方式以字母、數字、打鉤為主，特殊記錄才用文字描述。護士每天書寫時間不超過半小時，充分體現了“把時間還給護士，把護士還給病人”，騰出更多時間直接護理患者，增進與患者的溝通與交流，讓病人得到全面的照顧。

六 落實基礎護理，提供優質服務

落實基礎護理實際上是讓護理工作返樸歸真，這項工作長期缺失，一直依賴家屬和陪護做。為落實此項工作，我院每周四下午定為基礎護理日。護士把基礎護理工作實實在在做在病人身上，如對臥床病人進行洗頭、擦浴、足部清潔、會陰護理等。減輕了家屬的負擔，減少了陪護或陪而不護，更能準確的了解病情。另外，后勤還為科室配備了生活用品如臉盆、毛巾、洗頭機、洗滌液、飲水機、微波爐、暖水瓶、一次性水杯、針線盒、吹風機、老花鏡等，以便患者使用。

七 規范夜間查房，保證護理質量

護理安全是醫院生存和發展的基礎，與病人的生命安危息息相關。從6月份開始，護理部每天安排兩名護士長進行夜查房，重點巡視危重病人、一級護理病人、術后病人、高齡無陪護、病情變化者等，特殊情況及時記錄在病歷上，發現問題及時解決。做到重點防范、排除安全隱患，同時督導護士做好晚間護理，讓護士明確夯實基礎護理的內涵。

篇5

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783（2012）11-0503-02

普外科的特點收治病種多，危急重病人多，手術多，周轉快，護理工作瑣碎，繁雜。為了提高護理服務質量，我科從2011年5月開始開展優質護理，在護理過程中，注重落實基礎護理、安全管理、改變排班模式、開展形式多樣的健康教育和個性化護理，改變了服務理念，主動為患者提供主動、優質的護理服務，保證護理安全，提高護理服務質量和患者的滿意度。

1一般資料與方法

1.1一般資料：我院自2011年5月～2012年2月，普外科收治的患者中抽取了300例進行比較，其中男性169例，女性131例，年齡段在18～85歲之間，平均年齡為（40.12±3.1）歲。患者的體重在45～70kg之間，其中實施胃腸手術的患者有120例，實施肝膽手術的患者為95例，其他類型的手術患者共75例.對兩組患者的文化程度進行統計：大專以及大專以上文化程度55例，高中及高中以上85例，初中及初中以上120例，初中以下40例。隨機將其分成兩組，普通護理組的150例患者給予常規的手術護理，優質護理組的150例患者實施優質護理。兩組患者在性別和年齡以及體重等方面沒有統計學意義（P>0.05）。

1.2方法：普通護理組采用傳統的護理模式，即入院時行口頭講解的方式，完成每日的治療計劃，隨機靈活的健康教育。觀察組患者則由各責任護士按照普外科優質護理工作流程，填寫入院評估表，對照工作流程落實基礎護理、安全管理、改變排班模式、開展形式多樣的健康教育和個性化護理。

1.3評價方法：采用護理部住院患者滿意度調查表，由護士長和指定的專職護士在患者出院前1～2天進行調查。調查內容包括服務態度滿意度、主動巡視滿意度、服務技術滿意度、解決問題滿意度、健康教育滿意度、綜合滿意度。

1.4統計學分析：本次實驗數據采用SPSS13.0軟件進行統計學分析，其中干預前后、組間數據資料對比采用t檢驗，計數資料對比采用卡方檢驗，以p

2結果

見表1。

通過對患者進行滿意度調查，可以明顯發現患者對優質護理的滿意程度要高于普通護理，具有統計學意義（p

3討論

優質護理的內涵就是滿足患者的基本生活需要，保證病人的安全，保持患者軀體的舒適，疏導患者的心理，使患者保持良好的心理狀態。取得病人家庭和社會的協調和支持，用優質護理的的質量來提升病人的滿意度。通過優質護理在普外科的應用，從根本上轉變了護士的服務理念，大大提高了科室的護理服務質量，提高了患者的心情指數，有利于維持良好的護患關系，使我科護理服務的口碑和病人的滿意度得到了極大的提升，主要體現在以下幾個方面：

3.1建立合理的服務模式

3.1.1建立護患合作模式：患者與護理人員的關系在普外科護理中十分重要，因此在治療時就要求對護理人員的操作水平有一個嚴格的要求，對護理人員的服務態度有一個隱性化的控制。護患合作模式是通過患者對護理模式的參與而進行的質量改進模式，護理人員應該在治療前后與患者進行良好溝通，充分尊重患者的知情同意權，通過患者的病情變化情況，以及要求反饋給治療醫生，及時、準確、科學的使患者的護理過程更加舒適。

3.1.2優質護理中的人性化護理：在實施優質護理的過程中，強調“以人為本”的護理理念，始終堅持以病人為中心，維護患者的權利，提高護理人員的主動服務意識，強調服務于病人開口之前，使護理服務充滿個性化以及溫馨化，實現基礎護理、生活護理、治療性護理、治療前護理以及心理護理的完美融合，通過人性化的護理方式提高患者的滿意程度。

3.2落實基礎護理：病房增加了晨、午、晚間護理時段的護理人力，責任護士每班除完成日常的治療工作外，還應主動幫助所分管的患者進食、服藥、翻身、拍背、口腔護理、功能鍛煉等，并在患者病情許可的情況下有計劃地洗頭、沐浴等，使患者不但感覺到身心的舒適，更加讓患者及家屬感覺到了優質護理服務帶給他們的溫馨服務。

3.3落實責任制整體護理：根據護理人員的工作能力、工作特點、工作量、病情輕重，建立合理的彈性排班模式。注重新老搭配，讓經驗較少的低年資護理人員護理病癥輕微的患者；而知識水平高、操作熟練的有經驗的護理人員護理病情嚴重的患者，重點從基礎護理、專科護理以及服務態度上體現優質護理服務的目標。充分體現護士分層管理和能及原則。

3.4提高護理人員的素質：提高護理人員的服務質量，建立優質的護理團隊，轉變護理人員的護理觀念和服務理念，使其能夠樹立良好的職業形象，通過態度、服務度以及專業技術讓患者感到滿意。護理人員除了參加醫院業務學習和培訓外，自身更應該為自己創造更多的學習機會，

3.5開展個性化護理：提供個性化護理是優質護理的亮點。我科開展優質護理以來，開展了電話預約入院時間；制定了入院、出院流程，發放入、出院流程卡，大大縮短了等候時間；派送生日賀卡和健康知識手冊；召開公休座談會，征集意見；電話回訪；還走出醫院，進入社區，進行健康教育指導。

3.6落實患者安全管理措施：患者的安全是護理的首要目標，也是患者的最終期望。責任護士通過熟悉患者的病情和治療方案，加強巡視和查對制度，嚴格落實交接班制度和住院患者安全十大安全目標，鼓勵患者和家屬參與安全管理；同時每周（對藥品、一次性用品、水、電、氣、設施設備、各種標識）進行一次全面的安全核查；定期組織科內安全知識培訓等，有預見性的防范安全事故的發生。

3.7生動多樣的健康教育：健康教育是優質護理的重點，健康教育應始終貫穿患者入院、手術前后、治療、出院的全過程。健康教育的形式包括：開辦專科疾病健康教育專欄、舉行健康知識講座、開健康教育處方、發放健康教育卡片、在治療過程中講述疾病的相關知識等。最終強調病員得到的可及，教會患者獲得健康的生活方式，并對患者及家屬所接受健康教育知識的情況給予及時的評價，如有不清楚之處及時給予正確健康指導。

參考文獻

[1]李永香.普外科開展優質護理的心得體會[J].心理醫生（下半月版），2012，（6）：242-243

篇6

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2011.27.300

加強考核，及時評價

護生實習是護理教學中的重要環節，是理論教學與實踐的過渡，是護生從學校走向臨床的重要轉折點。我院是集臨床、教學、科研于一體的三級甲等綜合醫院，而筆者所在的科室既是省重點專科，又是現今全國首推的優質服務示范工程中的試點病房。為了迎合示范工程“夯實基礎護理，提供滿意服務”的主題，切實做到“病人滿意、社會滿意、政府滿意”，作為帶教老師在做好本職工作的同時如何帶好護生實習、造就護生良好的素質，使其畢業后能盡快適應當前護理模式的需要顯得尤為重要，筆者在從事優質服務示范病區臨床帶教工作中有以下幾點體會。

做好思想教育：如今臨床護生多為80、90年后的獨生子女及護理本科生，自我意識較強，“索取”大于“付出”，而為了適應優質服務示范工程“陪而不護”“人人參與基礎護理”的理念，護士的工作時間除了必要的治療外絕大多數都在協助病人的生活護理，任務繁雜，又不易得到病人、家屬及社會的理解，一部分護生認為自己“大材小用”，甚至很自卑。作為帶教老師要通過各種途徑正面引導護生，激發其對護理專業的熱愛，使其明確護理是科學、藝術與愛心的結合，讓其充滿信心地投入到護理實習中，從心理到行為上順利的度過實習階段。

培養法律及自我保護意識：①培養法律意識：隨著醫療改革的不斷深化，病人自我保護意識的不斷增強，帶教老師可利用空閑時間帶領護生學習《醫療事故處理條例》《護理文件書寫規范及管理規定》，熟知《護理應急預案》［1］，使她們及時樹立法律觀念，增強法律意識。②加強自我保護：遇事多想、多請教，盡職慎獨，嚴格執行各項規章制度及操作流程,及時做好護理記錄，杜絕差錯事故發生。

總帶教與專人帶教相結合：病區助理負責總帶教，入科當日由其詳細介紹病區環境優質服務示范病區各項規章制度、人員配制及APN排班模式等情況，安排操作能力強、理論知識豐富、有豐富臨床經驗的主管護師或護師專人帶教，這對提高護生帶教質量和滿意度至關重要。

明確教學目標和要求，制定合理的教學計劃(實習時間為2～4周)：①第1～2周：首先要了解護生前期的實習情況，使其盡快熟悉本科的工作流程及常見病、多發病的護理常規，示教專科操作，及時發現護生的優點和不足，揚長避短。②第2～4周：可依據優質服務示范病區“人人參與管理病人”的理念，讓其分管1～2張床位，按照護理程序的方法護理病人，帶教老師負責指導、督促、檢查，做到放手不放眼。使護生在心理上感覺受到重視，自己不僅僅只是基礎護理的代言人，從而更好地調動其積極性、主動性，培養其獨立思考、解決問題的能力。

以身作則，言傳身教［2］：①思想道德：帶教老師在護生心中是智慧的化身、道德的典范，一言一行均對其起著潛移默化的作用，身教重于言教。故帶教老師首先要提高自身素質，愛崗敬業，態度和藹，平易近人，嚴中有愛，嚴中施教，以人為本，不要把她們當成實習的工具。②專業知識：不斷學習，不斷更新自我，提高自身的業務水平，盡量將自己的亮點展現出來，并要了解護生的學習需求，在傳授技術的同時虛心學習她們的優點，達到雙贏的效果。

加強考核，及時評價：本科室實習結束時對護生的理論及操作進行及時的考核，總結其在本科室所學的知識并加以肯定，同時也是對帶教老師工作效果的評價，帶教老師要不斷總結經驗，吸取教訓，在做好本職工作的同時加強學習，不斷創新，以適應優質服務示范工程對護理工作的要求，把帶教工作做得更好。

討 論

護理實習生帶教是每位護理同仁應盡的神圣義務，優質服務示范工程尚在探索之中，作為優質服務示范病區的帶教老師，我們將與其齊驅并進，做好本職工作的同時加強學習，不斷提高自身的綜合素質，把帶教工作做的更好，為優質服務示范工程添磚加瓦。

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隨著社會的發展、進步和人們保健意識的增強，人們對質量和服務有了越來越高的期望值，因此，提升護理質量，勢在必行。而如今按衛生部的要求，護理的主題是夯實基礎護理，為患者提供滿意服務。由于我院是縣級醫院，基礎設施差，患者又大多來自農村，護理人員的素質也參差不齊，為此，我們結合醫院實際情況，制訂了一系列切實可行的辦法。經過1年多的努力，全體護理人員適應了新的護理模式，細心地做好各項治療護理，耐心地做好每一項基礎護理，熱心的滿足每一例患者提出的合理需求。經過努力，服務滿意度有了提高，工作得到了患者的認可，拉近了護患關系。

優質護理服務示范工程的根本目的在于通過加強臨床護理管理，改革護理工作模式，讓患者放心，護士滿意[1]，從而達到保障醫療安全、和諧醫患關系的目的。我科為了深入開展優質護理服務，給患者提供良好的護理環境，讓患者能真正享受到更安全、舒適、優質、和諧的人性化護理服務，從而提高患者的滿意度，達到患者滿意，護士滿意，醫院滿意，社會滿意，政府滿意。我們采取了一系列措施，現將方法介紹如下。

1 針對護理工作薄弱環節，加強護理服務措施

基礎護理是臨床護理工作的基石，是臨床各項治療和護理工作的前提，落實基礎護理是新醫改的亮點部分。自2010年初，開展“優質護理服務示范工程”活動以來，我科在以夯實基礎護理、提供優質護理服務為主題下，認真落實了分級護理服務項目，實現了基礎護理、生活護理、心理護理及專科護理。并做好“七聲”服務（即來有迎聲、問有答聲、答有笑聲、操作前有稱呼聲、操作失誤有道歉聲、配合操作有謝聲、走有送聲）的同時，落實了十八字服務方針（即“熱情接、耐心講，認真做、主動幫、親切送、熱線訪”）。開展便民服務，設立便民袋，袋內放置針線包，紙、筆、梳子、指甲剪、電吹風等。主動為患者留下護士站電話號碼，便于咨詢，為外出檢查患者主動聯系輪椅或平車，危重患者陪檢。每日除常規定時巡視病房，每日晨護操作前護士長帶領大家先詢問患者夜間休息狀況、是否進食早餐，給患者問好，增加患者親情感，每日下午進行黃昏巡視，及時了解患者的需求，發現問題及時解決。

2 按照優質護理服務要求，注重了護理服務細節

在深化護理服務措施中，按照優質護理服務要求，注重了服務細節。如病房制作了各種警示牌，如“腸內營養”警示牌、“羅盤圈”警示牌，其內容包含：藥物過敏、防跌倒、防墜床、防壓瘡、級別護理，飲食種類等。并在每個病房設立責任護士及護士長的名字并附有照片的告知牌，患者隨時都可以在病房的墻上看到今日責任護士的名字，再也不用因為不知道找哪位護士幫忙而苦惱，很有安全感。

3 創建并實施了“階梯性健康宣教流程”，滿足了患者知情需求

3.1入院當日 介紹病房環境、規章制度、入院告知書、主管醫師、分床護士、主任、護士長，以及次日晨空腹抽血的注意事項。

3.2入院第2d 介紹所有輔助檢查的注意事項、反饋化驗結果；做好術前準備，做好呼吸功能訓練。

3.3術前準備 給患者做好健康宣教，告知患者禁飲食時間；訓練床上大小便；保證術前的夜間睡眠質量；用物準備；備血；備皮；皮試；導尿；灌腸；正確使用腕帶；準備好術中用藥；胸片；做好與手術室的交接并簽字。

3.4術后當日 患者回病房后與手術室交接并簽字，告知患者及家屬各種引流管的注意事項，臥位，翻身方法，進飲食的時間及疼痛的處理。隨時巡視病房，密切觀察病情。

3.5術后第1d 夾閉尿管，訓練排尿，盡早拔掉尿管，減少泌尿感染。

3.6出院前 交代回家的注意事項、復診時間，正確的功能鍛煉方法。同時把常見病的健康宣教制訂成手冊懸掛于病房門后，便于患者及家屬查閱，有助于患者對自身所患疾病的認識，受到了患者的好評。

4 創新滿意度調查方式

病房設有滿意度調查表及意見薄，滿意度調查方法是發放問卷式，康復期間隨時將滿意度調查表發放給患者或家屬，讓患者更加深入地了解滿意度調查的意圖，打消顧慮，表達真實的想法，了解掌握不同患者對護理工作的意見和建議，加強與患者的溝通和交流。護士們在患者的監督和鼓勵聲中，不斷進步。患者滿意了，護士們工作干勁兒更足，更加有動力；患者提出的寶貴意見，督促護士總結不足，改正缺點，更好地前進。開展優質護理服務示范工程活動以來，出院患者對責任護士的知曉度達到100%，對護理工作的滿意度由創優前的95%提高到98%，意見薄里的表揚信由每月幾封上升到幾十封。

5 改變排班模式

實行APN排班模式，根據護士的愿意排班，新老搭配，合理利用護理資源進行排班，保證護理工作質量，保障患者安全，從而達到護士滿意，患者安全。

6 體會

優質護理服務是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。“以患者為中心”是指在思想觀念和醫療行為上，處處為患者著想，一切活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。優質護理服務的內涵主要包括：要滿足患者基本生活的需要，要保證患者的安全，要保持患者軀體的舒適，協助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協調和支持，用優質護理的質量來提升患者與社會的滿意度.

優質護理不僅僅是護士為患者做了哪些事，而是做事時是否熱情、主動、耐心、及時等，是否展現對患者的關懷以及是否給患者帶來良好的感受。做好病區的優質護理服務工作，讓患者滿意，讓護士有成就感，從工作中得到精神上的巨大回饋，這本身就是優質護理服務工作得以長久進行的最好的最強大的內在動力。

參考文獻：

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環境規范

營造溫馨舒適的就醫環境：隨時注意門診大廳的整體環境，對不足之處立即提醒保潔人員，保持門診大廳整潔，對在門診大廳吸煙的患者及家屬應禮貌勸告。門診區擺放坐椅，舒適休閑，備有飲水裝置、輪椅、雨傘等滿足患者的需要。設有滾動式電化教育，滾動播放有關疾病防治、衛生保健等知識；健康教育處方、小冊子及報刊等供患者閱讀，以舒緩患者焦躁情緒。

全力維護門診候診秩序：維持良好的就醫環境，引導患者就醫及候診。門診患者往往求醫心切，常發生不必要的擁擠、爭吵、插隊。分診護士應做好候診秩序，為老年人、體弱者、病情加重者開辟優先就診通道［2］。隨時疏導分流患者，耐心解釋，以取得患者合作。保證就醫井然有序。

樹立良好的形象

分診護士的要求：首先，提倡禮儀服務，上崗前頭發整齊、戴燕帽，著裝整潔。精神飽滿、富有朝氣、舉止文雅、反應敏捷、步履輕盈、沉著冷靜、語言精練。美觀整潔的儀表，親切的微笑與問候，都能創造出溫馨和諧的氣氛，對患者焦慮和恐懼心理起到安撫作用。其次，工作經驗豐富，護理理論知識扎實，有較強的語言溝通和協調能力。

塑造美麗的形象：護士良好形象不僅使醫院給公眾留下深刻印象，同時也是醫院整體形象的關鍵印象之一［3］。護士的面部表情，身體姿勢、步態、手勢、語調、眼神等能體現護士的精神面貌，也會影響患者對護士的感知。亭亭玉立的站姿展示分診護士挺拔俊秀，身著一襲裙式白護士服，帶著甜甜微笑迎送患者。分診護士迎送患者的語言貼切，舉止穩重，接待患者時應付自如，遇有棘手問題時沉穩冷靜，果斷有序，以良好的職業形象穩定患者的情緒，很好地彰顯自身的內涵，從而贏得患者的尊重和信賴。良好的禮儀風范及分診護士積極親和的情緒，品格對護理服務的品質起著舉足輕重的作用。

實施人性化服務

提倡人性化服務，營造和諧的護患關系：將人性化服務貫穿于門診分診工作中的每一個細節。首先從服務態度、儀表要求、溝通技巧細節入手，根據分診臺的特點細化醫院人文關懷服務標準，也要從患者的利益出發。主動站在患者的角度進行換位思考，設身處地為患者著想，了解和滿足患者的要求，讓“患者的需要就是我們奮斗目標”。護理部要求上班時配戴上崗證及背上禮儀帶。良好的第一印象，創造融洽的氣氛，溝通，對醫療服務的承諾、走姿、站姿、電梯禮節，接聽電話的技巧等方面做了具體規定。根據病情適時分診，對年老、體弱者及特需患者幫助掛號、陪診等特需服務。為行動不便的患者代其繳納各種檢查費、取藥等，對特殊患者進行心理疏導，減輕患者焦慮和恐懼心理。有利于患者更好地配合就醫，提高療效，如HIV感染者，終止妊娠、外傷等。

更新服務理論，強化服務意識

改進服務質量，提高患者滿意度：門診分診護士要強化服務意識，不斷轉變服務觀念，改變服務方式，改善服務態度，才能最終改進服務質量。門診患者來到分診分臺前，要主動迎上前，面帶微笑，“同志您來看病嗎”，“請問哪里不舒服”，“是第一次就診嗎”，了解首診還是復診，簡單了解病情后，5指拼攏，拇指微張，有禮節的指向前方，“請到哪里掛號后我帶您去診室或請到哪里交費后我帶您去檢查室”。我院沒有設專家號，根據病情引導相關科室就醫，對危急重患者及年老體弱者給予安排提前就醫。護士應樹立“不怕多說話，不怕多走路”的工作意識，以加倍的主動、熱情和責任心為患者服務。把愛奉獻給患者，為患者提供全程無縫隙優質護理服務。主動尋找服務對象，及時主動地解決患者在整個就醫過程中遇到的各種困難。為患者提供全面、全程、連續的優質服務，患者滿意度明顯提高。

健康教育指導

主動詢問患者是否需要幫助，耐心細致解答所有患者提出的問題和疑問，適時的對前來咨詢的患者實施健康教育指導，使患者在了解疾病知識的同時，也放松了緊張、沉重的心情。

分診是一個醫院護患關系的紐帶，是患者對醫院的第一印象，門診分診臺開展“優質護理服務示范工程”以來，門診分診護士主動服務率以及門診患者對分診工作的滿意度明顯提高，也取得了良好的就醫秩序。縮短了患者等待時間，提高了分診質量，處理問題及時。直接陪診的次數增多了。做到在陪診和引導的過程中，介紹醫院環境。患者很樂意陪診，積極尋找患者的潛在需要完善服務細節、發現服務亮點，開發服務新領域，門診分診臺優質護理服務有利于和諧護患關系，為醫院的生存和發展樹立良好的護理品牌形象，增強醫院競爭力和社會影響力。在優質護理的基礎上不斷創新，為患者提供更好的服務。在“優質護理服務示范工程”活動中，更好地發揮自身的作用。使患者真正感受到就診的溫馨、便捷、優質，最終達到了患者滿意，社會滿意，政府滿意的目標。

參考文獻

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作為一門科學，一門藝術，它是一種與專業實踐緊密相關的學科，其基本屬性是醫療活動，從屬于服務性的范疇，具有一定的專業性和特殊性。因為服務對象是有生命的人，所以它既是關懷照顧的專業實踐，又是真誠服務理念和責任的體現，是立足于學問、理想和基礎理論之上的，直接為人民的健康提供最佳服務的專業，是一種特殊的人對人的服務。在護理實踐中，以“人文精神”為指導，時時處處關愛服務對象，做到“以人為本”。護理人員應該技術準確、反應靈敏、充滿愛心，并樹立可親、可信的形象，對患者提供人文關懷，一句熱情的問候，一條溫情的提示，一杯體現愛心的熱水足以溫暖患者的心。

21世紀醫學服務的模式倡導以病人為中心，全方位的護理。護理對象包含了生理、心理、精神、社會文化等各個方面的人。因此護理服務模式更注重人的精神、心理、思想、情緒、環境、社會等多方面因素的護理，堅持以病人為中心的服務，對待患者“多一點愛心，多一點關心，多一點耐心，多一點理解，少一點誤解”要求醫務人員“迎來一個患者，交上一個朋友，送走一個患者，留下一片真情”。做到禮儀規范，真情服務，“來有迎聲，走有送聲”并創造出有個性的人性化服務亮點。

門診是醫院在第一時間為患者提供健康服務，為其診治疾病的首要場所。醫院人性化服務就是要尊重“以人為本”的服務的理念，而其服務理念就是開展對患者應有的人文關懷，人文關懷在大多數時間只是表現在護理工作者一個微笑，一個動作，一句語言，一個表情或日常操作過程中，而患者對于服務的感受也僅僅是從那一“真實瞬間”開始。以滿腔熱忱的服務和“慎獨”的境界，以真誠良知作為自我評價的依據和出發點，使護理人員的價值真正在為患者服務中不斷得到升華，不斷滿足患者身心護理，康復護理，預防保健，健康教育等多方面的護理需求，使以人為本，人文關懷的護理理念不斷地融入醫療護理服務中，是現代醫學文明和現代化醫院的一個重要標志。

人性化護理服務包括從患者入院到院外的全程護理，護理人員在護理工作中要善于從病人的眼神、表情、語言、體態中讀懂病人的需求、痛苦、渴望，并盡最大努力去滿足病人的需要，護理人員以人性化的服務語言，服務行為，使患者感受到多層次、全方位的關愛，用自己的熱情和自信、平靜、積極的心態去營造良好的護患人文氛圍。醫院在開展整體護理工作時，應樹立先進典型，進行愛崗敬業、強化素質教育，通過采取換位思考的方法，從工作環節中查找不足、從服務內容上尋求拓展。護理工作的特點決定了每天要與人打交道，而且很多時間是與疾病纏身的患者打交道，使用誠懇、體貼、安慰、鼓勵性的語言能給患者帶來戰勝疾病的信心和勇氣。因此要大力開展，推廣優質服務模式，要求護理人員做到：①“七聲”即病員來有迎聲，走有送聲，治療時有稱呼聲，合作后有謝聲，遇病員來有詢問病情聲，操作失誤時有道歉聲，接電話時有問候聲。②“六心”即熱心、愛心、耐心、細心、責任心、同情心。③“四動”即主動介紹，主動幫助，主動征求意見，主動反饋意見。④“三勤”，即勤觀察、勤動手、勤動口；“七聲”“六心”“四動”“三勤”服務是全程優質服務的又一個亮點，規范化的服務拉近了護患之間的距離，醫護人員對病人無微不至的關懷和呵護溫暖著廣大患者及家屬的心田，醫院處處洋溢著溫暖、融洽、體貼、關愛的氛圍。醫院為病人發放出院病人聯系卡，對每位出院病人進行電話跟蹤回訪，以便及時提供服務。輸液中心擺放了電視機、飲水機。定期召開公休座談會、行風監督會并進行滿意度調查。定期進行有關基礎理論、基礎知識、基礎技能的“三基”考試及技術操作訓練，加強考核力度，組織護理人員參加各種知識培訓、業務技能培訓、操作培訓，提高護士自身修養。為營造一種關心病員、尊重病員、以病員利益的需要為中心的人文環境。

總之，人性化服務的核心是尊重病人的生命價值，人格尊嚴和個人隱私，服務應從細微入手，貼近社會和病人，護士要具備良好的職業素質和人文知識，尊重病人，關愛病人，提供規范的護理服務，最終目的是為了提高護理質量和病人滿意度，提供護士的職業素質，注重滿足個性化服務，改變醫院形象并拓寬醫療市場。

參考文獻

1郭燕紅.切實轉變觀念推進整體護理［J］.中國護理管理，2004、4（6）9 －10

2李妮.人性化護理在護理管理中的實踐［J］.雜志，2004、21（9）72－73

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自全國范圍內開展優質服務示范工程活動以來，全國各家醫院紛紛細細解讀優質服務示范工程的內涵，每個醫院、每個人的理解都不一樣。我院在優質服務示范工程工程中涌現出許許多多的亮點，在博客上，我們每天都能讀到各科室在活動中呈現出的各式各樣的變化，讓我們從中受到啟發，借鑒經驗。我科在優質服務示范工程活動中，結合自身特點，將平時所做的工作做細做好，讓病人在住院的過程中感受到科室的服務和文化的變化，受到病人的好評，。

我科現目前護理人員嚴重缺乏，消化和中醫科的治療任務重，每一個住院病人都要進行輸液治療，肌肉注射和靜脈推藥的非常多，且因消化科病人大多需要禁食，輸液組數多，以前護士都忙著應付治療，跟病人交流的比較少，健康教育和出院指導都做的不是特別到位，且我科大多是低年資護士，在技術水平上還需進一步提高。多次滿意度調查病人都反映對護士的技術水平和液體巡視以及健康指導這一塊的工作滿意度低。針對這一情況，科室召開全科護理人員會議，共同討論問題的原因和根源，結合我科特點，調整工作模式和方法。首先，為保證病人能盡早輸液，我科治療班護理人員一直堅持上早班，每天7:30到科室配置液體。同時在護理人員不足的情況下，將以前的四個責任組合并為三個責任組，每組配置2個責任護士，各選出責任組長1名，實行責任組長負責制，每天由責任組長評估當天病人情況和護理人員情況合理將病人的各項治療和護理工作安排到專人負責。針對消化科治療室小，治療車少，病人液體多，無法完全在治療車上擺放的問題，我們實行各組先配好半數病人的液體，由1名護士先推出去輸注，另一名護士繼續在治療室配置剩下的一半病人的液體，待輸液的護士將先前的一半液體輸完以后再回治療室推剩下的病人的液體，如此運行以來，大大提高了輸液的進程，保證病人每天能在10點以前都能夠輸上液體，最早的時候能在9:15分就輸完液體，大大提高了病人的滿意度。同時，針對病人最關心的每日有多少組液體，晚上和下午是否還需再輸液，以及輸液的藥物名稱、作用等問題，我們強行要求每個配液、輸液的護士都必須在輸液瓶簽上寫明，輸液的時候必須告知病人藥名、作用、輸液組數、時間等。針對病人反應巡視工作差的問題，我們也實行分組承包制，由各責任組自己包干，堅決杜絕病人呼喚液體現象，一發現病人呼喚液體現象，責任組上的所有成員均受批評，此2項工作作為護士長每天的質控重點，通過近半月的運行，收效頗豐，現在很少再聽到病人抱怨輸液時間太晚，輸液巡視差的問題了，護士長在征求病人意見時病人都反應現在服務極大的改善了。

針對消化科病人出院后還需進一步的治療和調理，我們專門制作了消化科、中醫科出院指導，印制成宣傳單發給病人，要求責任護士必須對每一個出院病人進行出院指導，詳細交代出院注意事項，復查時間，出院流程等等，責任護士必須親自給病人打電話回訪，了解病人出院后的情況，此舉也受到病人的一致好評。

其實，在優質服務示范工程活動中，我們所做的工作就是平凡的工作、平時的工作，優質服務示范工程活動并不是要求我們做很多驚天動地的大事業，只要我們扎扎實實的將平時的各項工作做細做好，將各項核心制度落到實處，讓病人切實得到實惠，就是做到了讓病人滿意、讓護士滿意、讓社會滿意。當然，在活動持續進行的過程中，我們也會不斷總結經驗，探索新路子，爭取將各項工作做到最好。（內六 尚建英）