導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇市場客戶需求分析，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

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2國際快遞企業客戶關系優化措施

2.1提高對于客戶關系管理的重視首先，對于國際快遞企業而言，應當提高對于客戶關系和客戶關系管理的重視，正確認識到客戶關系管理對于促進國際快遞企業發展的作用。特別是在當前國際快遞企業市場競爭日趨激烈的情況下，重視客戶關系管理也是國際快遞企業經營管理改革的重要趨勢。對于我國的一些國際快遞企業來說，應當轉變觀念，樹立起較好的客戶服務意識，從為客戶提供更加優質服務的角度，建立客戶管理體系[3]。成立由專人組成的客戶關系管理團隊和部門，開展相應的客戶關系管理工作，及時進行客戶回訪并且邀請客戶進行服務評價，形成完善的問題反饋機制，即使解決客戶反映的問題。

2.2建立完善的各個部門之間協調溝通協調機制建立完善的協調溝通機制主要是指在國際快遞企業的客戶關系管理中，作為客戶關系管理部門，應當承擔起協調溝通各個部門的責任，從優化客戶關系的角度建立相應的協調溝通機制。例如對于客戶的投訴，從投訴受理到相應的處理，應當即使同其他部門進行協調溝通，為了使得其他部門能夠更好的配合客戶關系管理工作，在協調溝通機制中也應當納入企業的高層管理部門。制定相應的協調溝通制度，明確各個部門的責任，如業務部門、管理部門、快遞信息管部門等，以此提高客戶關系管理工作的效率，為客戶樹立起更好的企業形象。

2.3積極進行客戶需求分析并且提供相應服務為了給客戶提供更好的服務，應當積極進行客戶需求分析，通過這種科學的客戶學校分析機制了解當前客戶市場的需求，并且提供相應的服務，并且應當對于客戶需求進行細化，為客戶提供更具個性化的快遞服務。在分析客戶需求中，靈活使用各種方法，如市場調研、文件調查、客戶回訪的方式，建立相應的客戶需求分析標準，明確一系列的指標，對于客戶需求進行數據量化，以提高客戶需求分析結構的可靠性和真實性。將客戶需求分析結構進行分類，結合企業的自身情況積極開發相應的服務，以滿足不同類型客戶的需求。通過為客戶提供更加細化的服務，對于提高服務質量和優化客戶關系有著重要作用。

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中圖分類號:F279文獻標識碼:A文章編號:1009-2374(2010)01-0187-02

一、教學設計的理論

教學設計可以追溯到20世紀30年代美國興起的行動研究。美國社會工作者John Collier與著名社會心理學家Kurt Lewin首先提出了行動研究;40年代以后芝加哥大學教授Stephen M. Corey等人倡導在教學研究與課程發展的領域進行行動研究。

20世紀60年代中葉,一些研究者和設計者提出了一種被稱為試誤法的設計方法,以幫助完善設計過程,使設計更加精致化。這種理論被看作是第一代設計理論。后來,設計者又提出了第二代設計理論,強調將設計視作是一種社會性過程。目前的第三代設計理論則主張設計的整合觀,重視設計的研究(沈書生,2008)。美國教育研究者加涅(Robert Gagne, 1965)在1965年出版的《學習的條件和教學論》一書提出了“教學是對學生在教師設置的刺激環境中適當反應的強化”的思路,并提出了“Instructional Design(ID)”的概念,并將教學設計過程概括為分析、設計、開發、實施和評價五個主要環節(ADDIE)。

第三代設計理論的代表人物Charles L. Owen (1998)認為,作為知識發展過程的設計活動,由理論形成和實踐形成兩個過程組成。整個過程以分析為起點,在理論過程(圖1的左半部分)中,通過探究方式去尋找和發現解決問題的方案 ,從而建立相關的知識;然后將知識應用于實踐領域(圖1的右半部分)以解決實際問題。

將教學設計方法運用到企業內部培訓中,就是企業內訓的培訓方案設計;而培訓需求分析,則是指在規劃與設計每項培訓活動之前,由培訓部門、主管負責人、培訓工作人員等采用各種方法與技術,對參與培訓的所有組織及其員工的培訓目標、知識結構、技能狀況等方面進行系統的鑒別與分析,以確定這些組織和員工是否需要培訓及如何需要培訓的一種活動或過程。

通常情況下,分析人員主要針對組織中的人員需求進行分析,根據現狀分析,發現現狀與目標之間的差距,制定針對性的培訓設計方案。但是,當培訓的關注點不僅僅局限于個人需求,而是更關注人與業務的匹配,也就是說,如何使得受訓人員更好理解組織業務流程,并通過個人在業務流程上發揮應有的作用而達到所需績效表現時,培訓需求分析人員的分析關注點,則應該聚焦在業務流程的分析之上。

二、基于對人的培訓需求分析

根據企業對不同類型員工的要求,培訓需求分析側重點不同。比如,針對新員工,培訓主要包含企業文化、制度、工作崗位的培訓,通常使用工作任務分析法;對于在職員工,則主要是對新技術、技能要求的培訓,通常使用績效分析法。 另外,根據培訓需求階段的不同,又分為目前培訓需求分析、未來培訓需求分析和能力要求分析。

三、基于對業務流程的培訓需求分析

企業流程是一系列相互關聯的活動、信息流和物流的集合;流程的執行不是自發進行的,需要具備一定的條件才可執行。 這些條件包括為流程提供必要的支持資源和輸入資源 (即物流),還需要提供流程對這些資源進行執行的控制流(即信息流),更重要的是需要由員工在流程中進行的一系列相互關聯的活動的支持。通過對企業業務流程中業務活動的識別,進一步分析實現這些業務活動所需要的知識和技能,并將這些知識和技能要求作為培訓設計的需求內容,通過輔導學員掌握這些知識和技能,使得他們能夠完成業務流程中的活動,而最終達到提高績效表現的目標。

四、基于業務流程分析的組織市場銷售培訓設計

消費者購買行為是指消費者為滿足自身需要而發生的購買和使用商品的行為活動。影響消費者購買行為的內在因素主要有消費者的個體因素與心理因素。購買者的年齡、性別、經濟收入、教學程度等因素會在很大程度上影響著消費者的購買行為。所以,對于銷售人員來說,這種面對消費類市場的銷售過程主要決定于銷售員與消費者本人之間的人際互動過程,所以,銷售培訓設計的內容就更適宜于聚焦在銷售者個人的知識、技能和素養分析之上。

相對于消費者購買行為,組織購買行為要更復雜一些;銷售人員不僅需要考慮組織中個體的個人需求,還要考慮組織本身的需求。同時,根據組織的不同類型,其購買行為和購買決策行為又有區別。所以,對于組織市場,特別是產業類組織,銷售人員與采購方之間的互動,已經不僅僅包含銷售人員與采購方個體之間的互動,而且還包含了銷售企業組織與采購企業組織之間的互動;前者的互動方式是個人之間的互動,與消費類市場的研究方式類似;而對于后者,則需要培訓研究者能夠識別和分析銷售與采購企業組織之間的互動流程,特別是要識別銷售人員在識別、引導和交付客戶價值的過程中所需要進行的活動,并對識別到的活動進行分析,提煉完成這些活動所需要的知識和技能,作為培訓教學設計的需求內容。

基于以上分析,作者提出組織市場的銷售業務流程模型:

圖2所示的組織市場銷售流程由五個主要活動模塊(或一級流程)構成:(1)把握需求,初步公關及溝通,發現和掌握決策鏈和客戶需求;(2)引導聚焦,通過引導和聚焦,鎖定合作領域;(3)談判進入,落實進入方式,達成共識,銷售成功;(4)構建壁壘,穩定和加強客戶合作,構建合作壁壘,避免客戶流失,防止對手進入;(5)競爭,通過進攻型活動貼近客戶;通過防守型活動避免競爭對手的騷擾和打擊。

銷售活動的整個流程由以上五個部分按照順時針方向順序進行,其中,競爭活動貫穿整個銷售過程的始終;同時,一個環節的輸出,即是對下一個環節的輸入。例如,把握需求階段輸出“潛在需求/潛在項目”,將作為“引導聚焦”階段的輸入,換句話說,在引導聚焦階段,將是在上一階段發掘的“潛在項目”基礎之上對客戶進行引導和溝通,逐步明確和聚焦客戶真正需求,最終形成“項目投標書”或者“商務計劃書”作為對下一階段的輸入。

根據以上分析,可以將二級業務流程作為組織市場銷售人員的培訓內容,并基于以上內容,進行培訓實施設計。

參考文獻

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【關鍵詞】

需求分析；軟件開發；重要性

在當今信息化飛速膨脹的時代背景下，移動互聯網產業也隨之從無到有飛速發展，這讓基于手機系統的軟件開發行業也呈現出蓬勃向上的欣欣向榮之景。據不完全統計，在Android平臺上發行的軟件截止2013年末就已超過了20萬數量之多。然而在這數量巨大的軟件中，能被大眾普遍認可的軟件卻只能占到極小部分，除此之外其他軟件都存在一些令大眾不滿意的地方。對于軟件開發這一行業來說，能做出一個大眾認可的軟件是每一個開發者最終目標。在應對用戶各種抱怨和不滿時，應用開發者們要做的不僅僅是對于軟件編程的完善，最重要的是對用戶需求的滿足。故而，本文主要分析探討了何為軟件開發中的需求分析以及進行需求分析的重要性，最終給予軟件開發者在需求分析階段提供一定的幫助。

一、軟件開發前期的需求分析

從廣義上來說，所謂需求分析是指對要解決的問題進行詳細的分析，弄清楚問題的要求，包括需要輸入什么數據，要得到什么結果，最后應輸出什么。而在軟件開發當中的“需求分析”就是確定要計算機“做什么”，要達到什么樣的效果。可以說軟件需求分析是軟件開發早期的一個重要的階段。在這一階段，開發人員需要對用戶的需求進行定義并進行可行性分析，進而開始軟件的編程工作。簡而言之，需求分析的任務是軟件開發人員和用戶一起弄清楚用戶對軟件的確切要求。所謂“磨刀不誤砍柴工”，這一階段是整個軟件開發的基礎，也是軟件開發成敗的關鍵因素。由于軟件需求分析研究的對象是用戶對開發項目的要求，在實現這一階段任務是必須要注意兩個問題：第一、一個項目的參與者之間交流的的難題會給軟件開發留下隱患；第二、開發人員必須花費足夠的時間，全面的了解用戶的需要，絕不能在需求模糊的情況下倉促進行軟件的設計和編程。通常用戶對軟件的需求大致可分為兩類，一類是功能性要求，另一類是非功能性要求。然而不管是功能要求還是非功能性要求，用戶提出的原始需求往往是不考慮技術實現的，所以軟件開發人員需要基于技術實現去引導客戶合理的提出需求，進而才能進入軟件開發的下一個階段。

二、需求分析對軟件開發的重要性分析

（一）軟件開發的前提和基礎

眾所周知，一個軟件項目的開發主要分為五個階段，即需求分析階段、設計階段、編程階段、測試階段和維護階段。如果把軟件開發的五個階段比作是建造一座大廈，那么需求分析階段就相當于這座大廈的地基建設部分。一座大廈如果沒有結實牢靠的地基，這座大廈是無法建設完成的，即使僥幸搭建起來，也會面臨著隨時崩塌的危險。而在軟件開發的歷史中，很長一段時間人們認為軟件開發中的一個簡單步驟，然而在過去的十多年里越來越多的實例證明如果沒有一個清晰完善的需求分析階段，之后的設計階段及編程階段將混亂不堪，問題頻繁出現，而導致軟件開發無法正常進行。所以，只有通過軟件需求分析，才能把軟件功能和性能的總體概念描述為具體的軟件需求規格說明，從而奠定軟件開發的基礎。

（二）提高軟件的認可度

一個軟件產品是指軟件開發上根據市場需要開發的、具有一定使用性和潛在用戶的、可銷售的軟件產品。它區別于應特定客戶需求或根據訂單開發的軟件商品，通常具有更高的通用性和適用性。因此，需求分析階段就可以盡可能的收集可能受眾對軟件的要求，并對此進行整理分析，大大的促進了日后該軟件產品推向市場的可行性。同時，由于在需求分析階段對可能受眾的需求進行收集了解，故而在軟件產品推向市場時便已具有了一定的潛在用戶，這也為該產品推廣奠定了一定的基礎，進一步促進了本產品在市場上的普遍認可。

（三）對軟件后期的維護更新拓展有參考作用

用戶需求是一個動態的概念，隨著軟件的逐步搭建和完善，對于特定用戶來說，他們可能對軟件需求普遍根據他們的業務要求提出來的，很有可能當軟件做出來時，客戶的需求就已經發生了轉變。這需要軟件開發人員在需求分析階段對客戶的業務有一定的了解，并適當的分析軟件跟隨客戶業務的可能功能走向從而進行一定程度的擴展。同樣的，對于一個軟件產品來說，它面臨著一個市場的需求，這些需求瞬息萬變，這就更加需要在軟件需求分析階段在分析用戶需求的同時定義軟件的最廣泛受眾群體，以保證軟件進入市場不會遭到無人問津的尷尬境地。當然，一個軟件產品進入市場并不意味著這個軟件開發的結束，這是同樣需要對軟件的用戶體驗后的需求進行分析和整理，以便于軟件的更新及拓展。

三、需求分析階段工作的大致流程

需求分析階段的工作，可以分為四個方面：獲取用戶需求、確定真正的需求、分析和建立邏輯模型及書寫需求說明書。本文結合一個“趣多多游戲軟件”實例詳細闡述需求分析階段的四大步驟。

趣多多游戲軟件是一款面向大眾的游戲軟件，結合了時下最流行的真人游戲――真心話大冒險――通過一定的功能創新制作而成的Android應用軟件。

（一）通過調查研究，獲取用戶的需求

調查研究是需求分析最重要的一環，也是集中體現需求分析特點的一個步驟。趣多多游戲軟件作為一款面向大眾的游戲軟件，它的用戶是廣大的Android手機用戶市場。在前期進行調查研究時，它的調查對象是廣大的Android手機用戶。所以軟件開發人員可以通過調差問卷、網絡調差等方式大范圍的調查了解這些可能受眾對這一真人游戲的需求，從中確定對所開發軟件的綜合要求。

（二）基于技術實現，確定軟件的真正需求

這款游戲軟件的受眾群體主要是Android手機用戶，從其中收集而來的原始需求絕大多數是不考慮技術實現的理想需求，例如在進行趣多多游戲軟件需求收集時，有用戶提出游戲軟件智能根據游戲參加者的性格選擇問題及挑戰。顯然這對于這款游戲軟件的技術實現還有有很大難度的。一款軟件需求大致包括功能需求，性能需求，環境需求，可靠性需求，安全保密需求，用戶界面需求，資源使用需求，軟件成本消耗與開發進度需求以及預先估計以后系統可能達到的目標。然而需求分析必須實事求是的，這些需求基于技術可以實現的角度去考慮，從而確定軟件的真正需求。

（三）描述需求，建立系統的邏輯模型

在確定好軟件的真正需求后，軟件開發人員需要逐步細化所有的軟件功能，找出系統各元素間聯系，接口特性和設計上的現值，分析它們是否滿足需求，剔除不合理部分，增加需要部分。最后，綜合成系統的解決方案，給出要開發的軟件的詳細邏輯模型。對于趣多多游戲軟件來說，由于它是一款面向大眾的游戲軟件，所以對于它的邏輯模型的第一要求便是簡單易上手。因此，趣多多游戲軟件的基本邏輯結構大致課描述為游戲歡迎界面――游戲首頁、游戲說明――游戲三大模塊（真心話、大冒險、大問答）――游戲退出。

（四）書寫需求說明書，進行需求復審

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為了有效的滿足人們對汽車操控性能、燃油經濟性以及駕駛的安全舒適性等方面的要求，絕大部分的現代汽車都利用了大量的通信線路，形成了一個系統而復雜的電子電氣控制系統。據相關數據統計，電子電氣系統中包括了超過一公里的導線、幾十個電子控制芯片和幾條串行通信總線。加之現代導航系統、智能網絡以及各種被動、主動安全技術使得汽車的電子電氣架構更加的復雜。這時，針對汽車電子電氣架構流程的設計以及后期的優化就顯得尤為重要。

1.系統需求分析

一個合適的電子電氣架構設計將使得汽車的總重量降低多達20%，而且汽車的生產成本也將降低達30%以上，將能夠更加高效的改善汽車的綜合性能合、提高汽車裝配的簡單程度并增加汽車各個零部件的兼容性等。因此，通過分析汽車電子電氣系統的需求，研發電子電氣架構的整體平臺，在這個基礎平臺之上進行新的電子電氣系統研發工作，將可以有效的降低汽車開發的成本，縮短汽車電子電氣架構的開發周期，提高汽車的整體性能和品質。

哪些功能性部件在電子電氣架構設計的過程中需要清楚的描述，這對于提高整個系統的開發質量將具有及其重要的作用。而對于已有的需求，通常是從工程管理工具的途徑來導入的，諸如Telelogic Doors等方式。其中的需求就對架構設計需要考慮諸如功能性、非功能性等方面的需求。而這些需求主要是來自于對市場特性的要求，是整體系統功能性要求可感知的部分。而系統的需求分析主要包括這樣兩個方面的內容。

1.1 系統的可操作性需求分析

針對系統的可操作性的需求分析主要的目的在于是用戶對系統外部的系統需求，諸如商業、客戶以及法律法規需求等，其重要目的是確保系統的設計及開發工作能夠滿足這些外部需求。

作為一種高層次的需求分析，可操作性分析在實際的開發工作中通常沒有得到應有的重視，這經常會帶來下面的一些問題：不能夠對系統的設計工作是否可以滿足客戶的相關需求，這主要是因為當前的客戶需求和系統設計之間還存在著信息切斷的問題，導致系統的設計難以在將來的具體工作中得以升級或者是得到重視，并難以確定這方面的工作。在系統安全性與可靠性方面的設計工作還較為缺失，同時也缺少對系統的商業需求分析。

汽車電子電氣架構的可操作性需求分析主要包括下面這樣幾個方面：（1）設定的操作情形分析，這部分的操作主要是分析在多種操作情況之下，對于電氣系統的具體需求；（2）系統性能需求以及對應的量化，這個需求分析程序的重要目的就是對滿足客戶功能需要的程度進行驗證和分析，以對相關的可選功能進行評估、取舍；（3）假想示例分析圖示，主要是分析在特殊使用情況下相關功能的潛在需求以及當前所沒有的功能；（4）多功能模式以及功能狀態分析，在多個特定的模式之下，如何系統的定義電氣系統的功能需求，尤其是在出現軟硬件故障時，相關功能的運行狀態的實現問題；（5）系統邊界的確定，該電氣系統和其他的系統進行信息交換的接口，諸如輸入與輸出等，需要注意的一點時，在這個設計程序中可以不涉及到所需要的具體信息，諸如物理層面等方面的內容；（6）交互信息的確定與定義，各個系統之間進行信息交換過程中的相關信息屬性，諸如信息的內容、格式、信息的輸入輸出操作方式等。

1.2 電子電氣架構的功能性需求分析

功能性需求分析的主要目的在于對系統的內部需求進行分析，其主要目的在于通過分析來滿足用戶對系統的外部需求，需要系統怎樣的功能才能滿足其實際的工作需要。在實際的設計過程中，架構系統的功能性需求析對于架構設計而言是一項必不可少的環節。但是在不能確保完整性以及需求正確性的情況下，通常需要對之進行功能性需求模型分析。一個完全的模型應該完好的體現出用戶的需求，因此在建立模型的過程中應該假設所設定的需求分析自身是完整而正確的。之后，經常會存在著一些需求缺失以及不夠合理的問題，這一點在架構系統的研發初期尤其重要。通過建立的模型來提供對外部的完整性以及正確性進行確認。通常而言，對具體需求的更改以及建模屬于一個互動的過程。這時，可以通過對需求模型的分析來滿足需求。但是，有時候會發現模型中所表示的一些行為恰好是真正需要完成的功能部分。這時，就需要對建立的需求分析模型進行適當的修改。而最終的系統特征是由相關的負責人來決定的。所以，功能需求模型能夠有效的彌補這方面的缺失，發現其中不存在的合理方式等，保證其功能分析更加全面。

2.汽車電子電氣架構系統需求的實現

通過系統的需求分析，對系統的需求進行了明確的確定。而需求實現的階段則是將整個系統分配并實現到整個電子電氣架構體系當中。

整體架構的設計主要的程序包括：（1）在確定的系統約束基礎之上對可行的架構方案進行列舉，諸如ECU數量的確定、ECU通信方式等。而系統約束主要是ECU中的可用性資源（諸如傳感器、執行器等）、沿用的架構方案等；（2）多種功能需求的具體分配；（3）非功能需求的具體分配；（4）安全以及可靠性分析的實現；（5）多個備選架構方案進行綜合性能指標分析和評估等。同時，還應該建立起架構的評估方案等工作。

3.汽車電子電氣架構優化措施

3.1 基于數據庫的優化措施

（1）標準數據庫基

標準數據庫總應該包括了全球范圍內所有汽車的生產廠商，多個檔次的車型（A級—E級）的詳細的電子電氣架構設計信息。

（2）市場發展趨勢數據庫

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一、復雜非實體產品的定義

根據現代營銷學之父——菲利普·科特勒(Philip Kotler)的觀點，產品是市場上任何可以讓人注意、獲取、使用、或能夠滿足某種消費需求和欲望的東西。它既包括具有物質形態的產品實體，又包括非物質形態的利益。現代市場營銷理論認為，產品可分成有形產品(實體產品)和無形產品(非實體產品)兩類。

現代產品具有客戶需求復雜、產品組成復雜、產品技術復雜、制造過程復雜、項目管理復雜的特性，可稱為復雜產品。

現代金融服務業如保險、證券和銀行等相關企業提供的產品一般也具有組成復雜、功能復雜和行為復雜的特性，但以服務契約形式而非實體形式，可以定義為復雜非實體產品。

產品設計的最終目標是面對客戶的選擇性市場需求，將基于市場細分的需求概念轉化為高質量或低風險的產品，最大限度地滿足客戶持續變化的需求。復雜實體產品的設計要求產品是在滿足功能需求的基礎上，要求以最快的上市時間、最好的質量、最低的成本、最好的服務、產品創新和最佳的環境保護。

金融服務產品是非實體產品，其最重要的問題是產品的風險性。與實體產品的質量類似，控制產品的風險也就控制了產品的質量。復雜金融產品的特性主要表現在其風險的復雜性，所以其設計和仿真方法也就具有復雜性。

二、金融產品設計涉及的技術和設計過程

1.金融產品設計涉及的技術。在實體產品的設計中，提出了生命周期的概念，其目的是研究產品的市場戰略和設計，涉及的內容涵蓋市場分析和設計開發。包含從產品的需求分析、概要設計、詳細設計、制造、銷售、售后服務、直到產品報廢回收的全過程。軟件產品也不例外，軟件生存周期涉及的內容也包括從問題定義、可行性研究、需求分析、軟件設計(概要設計和詳細設計)、編碼、調試和維護。

與復雜實體產品類似，復雜非實體產品的生命周期涵蓋產品的需求分析、概要設計、詳細設計、售前服務、銷售、售后服務和產品終止等階段和相應指標。其管理技術也是為滿足產品上述指標發展起來的。

2.設計過程。金融業是百業之首，金融領域的產品涉及到銀行、證券和保險等方面。需求分析是復雜金融產品設計的第一步。

(1)需求分析階段。需求分析階段要解決的問題，是讓用戶和金融機構共同明確將要開發的是一個什么樣的系統，其過程包括:

①詳細聽取客戶的反映，確定產品需求，是需求獲取的第一步;

②市場研究，包括市場規模調研，確定市場需求并聽取分銷渠道的反映;

③相關產品跟蹤調查，確定產品的競爭力因素，是需求提煉的過程。

(2)概要設計階段。需求分析階段以后，進行產品的概要設計。這一階段有兩項關鍵活動，即預測產品的風險和全面可行性分析。

風險來自兩個方面。首先是金融產品和服務本身所包含的風險，其次為控制和轉移風險的方法。前者是從金融產品(服務)的風險需要出發，從產品交易雙方進行分析。后者是分析如何控制、轉移風險。

(3)詳細設計階段。詳細設計是制定完整詳細項目計劃、細化產品原型、定義產品詳細特征、產品對系統和管理的影響以及培訓方案。

詳細設計的主要內容是產品定價。產品定價是概要設計的繼續，包括定價原則;定價前提的假設條件和經營管理成本對產品成本的定價三個方面。

(4)銷售和售后服務階段。這一階段的主要工作是業務的風險評估和控制。相當于軟件生命周期中的維護階段，其目的是使金融產品在整個生存周期內保證滿足用戶的需求和延長產品使用壽命。

這一階段中的業務監管過程是基于事后的經驗。將既成事件作為歷史或經驗數據，建立監管模型，或對原有的模型做出調整，從而達到監管的目的。

3.復雜金融產品設計的仿真技術。目前，仿真科學與技術在經歷了上個世紀后50年的飛速發展后，已成功地應用于航空航天、信息、生物、材料、能源、先進制造等高新技術和工業、農業、商業、教育、軍事、交通、經濟、社會、醫學、生命、娛樂、生活服務等眾多領域。由于計算機技術的高速發展，科學計算和計算機仿真已經成為科學研究中除理論研究和科學實驗以外的第三種方法。現在，建模與仿真技術和高性能計算技術相結合，正成為繼理論研究和實驗研究之后的第三種認識和改造客觀世界的重要方法。仿真技術毫無例外地可用于復雜金融產品設計中。

(1)建模:仿真的意義在于模型的有效性，因此用仿真的方法來研究復雜系統，首要問題是對研究的目標對象建立合理的仿真模型，即建模，它是仿真中最基本的工作，數學模型的建立必須有數學知識的支持。將研究對象符號化、公式化，形成理想化的數學方程式或具體的計算公式，然后在數學語言的規范內進行邏輯推導、運算、演算和量的分析，形成數學模型，從而對研究對象形成數學解釋和預測。其次，各類仿真算法也需要數學方法作為基礎。

因此，仿真科學與技術的進一步發展離不開數學模型和數學工具，特別是復雜產品的仿真，更依賴于PETRI網絡，神經網絡，混沌理論，模糊理論等新的數學理論。隨著數學的發展，能夠更好地為仿真所用，強有力支持仿真科學與技術。

模型的建立還依賴于豐富的數據資源，數據倉庫(Data Warehouse，DW)的方法就為建模和仿真提供了一個有效的環境。我國金融企業經過10多年的信息化建設，建立并積累了大量的數據資源，基于數據倉庫的建模和仿真是一個個值得注意的研究領域。

(2)選擇合理的仿真算法:猶如算法是計算機程序設計的核心一樣，仿真算法同樣是仿真過程的關鍵。以金融領域為例，現代金融工程的技術內容主要是基于信息系統的分析和綜合對象的建模和仿真分析，其方法在股票、期權、外匯和期貨等領域得到了廣泛的應用。例如，對非實體產品具有風險的復雜不確定性的特點，用確定性方法給出近似解十分困難。擅長對隨機問題進行仿真的MonteCarlo方法，就是解決這類問題的一種特殊數值方法

(3)仿真優化:分析金融產品的數學模型的性質可知，在同一個問題中經常會出現非線性、不確定性和最優化問題。因此，優化的核心問題也是最大限度地降低產品的風險，優化風險結構，達到控制風險的目的。近年來，隨著計算機技術的發展，涌現了各類仿真優化理論和算法。例如，模擬自然界進化過程的進化算法、遺傳算法和蟻群優化算法都已成為解決復雜優化問題的重要方法。

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    一、復雜非實體產品的定義

    根據現代營銷學之父——菲利普·科特勒(philip kotler)的觀點,產品是市場上任何可以讓人注意、獲取、使用、或能夠滿足某種消費需求和欲望的東西。它既包括具有物質形態的產品實體,又包括非物質形態的利益。現代市場營銷理論認為,產品可分成有形產品(實體產品)和無形產品(非實體產品)兩類。

    現代產品具有客戶需求復雜、產品組成復雜、產品技術復雜、制造過程復雜、項目管理復雜的特性,可稱為復雜產品。

    現代金融服務業如保險、證券和銀行等相關企業提供的產品一般也具有組成復雜、功能復雜和行為復雜的特性,但以服務契約形式而非實體形式,可以定義為復雜非實體產品。

    產品設計的最終目標是面對客戶的選擇性市場需求,將基于市場細分的需求概念轉化為高質量或低風險的產品,最大限度地滿足客戶持續變化的需求。復雜實體產品的設計要求產品是在滿足功能需求的基礎上,要求以最快的上市時間、最好的質量、最低的成本、最好的服務、產品創新和最佳的環境保護。

    金融服務產品是非實體產品,其最重要的問題是產品的風險性。與實體產品的質量類似,控制產品的風險也就控制了產品的質量。復雜金融產品的特性主要表現在其風險的復雜性,所以其設計和仿真方法也就具有復雜性。

    二、金融產品設計涉及的技術和設計過程

    1.金融產品設計涉及的技術。在實體產品的設計中,提出了生命周期的概念,其目的是研究產品的市場戰略和設計,涉及的內容涵蓋市場分析和設計開發。包含從產品的需求分析、概要設計、詳細設計、制造、銷售、售后服務、直到產品報廢回收的全過程。軟件產品也不例外,軟件生存周期涉及的內容也包括從問題定義、可行性研究、需求分析、軟件設計(概要設計和詳細設計)、編碼、調試和維護。

    與復雜實體產品類似,復雜非實體產品的生命周期涵蓋產品的需求分析、概要設計、詳細設計、售前服務、銷售、售后服務和產品終止等階段和相應指標。其管理技術也是為滿足產品上述指標發展起來的。

    2.設計過程。金融業是百業之首,金融領域的產品涉及到銀行、證券和保險等方面。需求分析是復雜金融產品設計的第一步。

    (1)需求分析階段。需求分析階段要解決的問題,是讓用戶和金融機構共同明確將要開發的是一個什么樣的系統,其過程包括:

    ①詳細聽取客戶的反映,確定產品需求,是需求獲取的第一步;

    ②市場研究,包括市場規模調研,確定市場需求并聽取分銷渠道的反映;

    ③相關產品跟蹤調查,確定產品的競爭力因素,是需求提煉的過程。

    (2)概要設計階段。需求分析階段以后,進行產品的概要設計。這一階段有兩項關鍵活動,即預測產品的風險和全面可行性分析。

    風險來自兩個方面。首先是金融產品和服務本身所包含的風險,其次為控制和轉移風險的方法。前者是從金融產品(服務)的風險需要出發,從產品交易雙方進行分析。后者是分析如何控制、轉移風險。

    (3)詳細設計階段。詳細設計是制定完整詳細項目計劃、細化產品原型、定義產品詳細特征、產品對系統和管理的影響以及培訓方案。

    詳細設計的主要內容是產品定價。產品定價是概要設計的繼續,包括定價原則;定價前提的假設條件和經營管理成本對產品成本的定價三個方面。

    (4)銷售和售后服務階段。這一階段的主要工作是業務的風險評估和控制。相當于軟件生命周期中的維護階段,其目的是使金融產品在整個生存周期內保證滿足用戶的需求和延長產品使用壽命。

    這一階段中的業務監管過程是基于事后的經驗。將既成事件作為歷史或經驗數據,建立監管模型,或對原有的模型做出調整,從而達到監管的目的。

    3.復雜金融產品設計的仿真技術。目前,仿真科學與技術在經歷了上個世紀后50年的飛速發展后,已成功地應用于航空航天、信息、生物、材料、能源、先進制造等高新技術和工業、農業、商業、教育、軍事、交通、經濟、社會、醫學、生命、娛樂、生活服務等眾多領域。由于計算機技術的高速發展,科學計算和計算機仿真已經成為科學研究中除理論研究和科學實驗以外的第三種方法。現在,建模與仿真技術和高性能計算技術相結合,正成為繼理論研究和實驗研究之后的第三種認識和改造客觀世界的重要方法。仿真技術毫無例外地可用于復雜金融產品設計中。

    (1)建模:仿真的意義在于模型的有效性,因此用仿真的方法來研究復雜系統,首要問題是對研究的目標對象建立合理的仿真模型,即建模,它是仿真中最基本的工作,數學模型的建立必須有數學知識的支持。將研究對象符號化、公式化,形成理想化的數學方程式或具體的計算公式,然后在數學語言的規范內進行邏輯推導、運算、演算和量的分析,形成數學模型,從而對研究對象形成數學解釋和預測。其次,各類仿真算法也需要數學方法作為基礎。

    因此,仿真科學與技術的進一步發展離不開數學模型和數學工具,特別是復雜產品的仿真,更依賴于petri網絡,神經網絡,混沌理論,模糊理論等新的數學理論。隨著數學的發展,能夠更好地為仿真所用,強有力支持仿真科學與技術。

    模型的建立還依賴于豐富的數據資源,數據倉庫(data warehouse,dw)的方法就為建模和仿真提供了一個有效的環境。我國金融企業經過10多年的信息化建設,建立并積累了大量的數據資源,基于數據倉庫的建模和仿真是一個個值得注意的研究領域。

    (2)選擇合理的仿真算法:猶如算法是計算機程序設計的核心一樣,仿真算法同樣是仿真過程的關鍵。以金融領域為例,現代金融工程的技術內容主要是基于信息系統的分析和綜合對象的建模和仿真分析,其方法在股票、期權、外匯和期貨等領域得到了廣泛的應用。例如,對非實體產品具有風險的復雜不確定性的特點,用確定性方法給出近似解十分困難。擅長對隨機問題進行仿真的montecarlo方法,就是解決這類問題的一種特殊數值方法

    (3)仿真優化:分析金融產品的數學模型的性質可知,在同一個問題中經常會出現非線性、不確定性和最優化問題。因此,優化的核心問題也是最大限度地降低產品的風險,優化風險結構,達到控制風險的目的。近年來,隨著計算機技術的發展,涌現了各類仿真優化理論和算法。例如,模擬自然界進化過程的進化算法、遺傳算法和蟻群優化算法都已成為解決復雜優化問題的重要方法。

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一、復雜非實體產品的定義

根據現代營銷學之父——菲利普·科特勒(Philip Kotler)的觀點，產品是市場上任何可以讓人注意、獲取、使用、或能夠滿足某種消費需求和欲望的東西。它既包括具有物質形態的產品實體，又包括非物質形態的利益。現代市場營銷理論認為，產品可分成有形產品(實體產品)和無形產品(非實體產品)兩類。

現代產品具有客戶需求復雜、產品組成復雜、產品技術復雜、制造過程復雜、項目管理復雜的特性，可稱為復雜產品。

現代金融服務業如保險、證券和銀行等相關企業提供的產品一般也具有組成復雜、功能復雜和行為復雜的特性，但以服務契約形式而非實體形式，可以定義為復雜非實體產品。

產品設計的最終目標是面對客戶的選擇性市場需求，將基于市場細分的需求概念轉化為高質量或低風險的產品，最大限度地滿足客戶持續變化的需求。復雜實體產品的設計要求產品是在滿足功能需求的基礎上，要求以最快的上市時間、最好的質量、最低的成本、最好的服務、產品創新和最佳的環境保護。

金融服務產品是非實體產品，其最重要的問題是產品的風險性。與實體產品的質量類似，控制產品的風險也就控制了產品的質量。復雜金融產品的特性主要表現在其風險的復雜性，所以其設計和仿真方法也就具有復雜性。

二、金融產品設計涉及的技術和設計過程

1.金融產品設計涉及的技術。在實體產品的設計中，提出了生命周期的概念，其目的是研究產品的市場戰略和設計，涉及的內容涵蓋市場分析和設計開發。包含從產品的需求分析、概要設計、詳細設計、制造、銷售、售后服務、直到產品報廢回收的全過程。軟件產品也不例外，軟件生存周期涉及的內容也包括從問題定義、可行性研究、需求分析、軟件設計(概要設計和詳細設計)、編碼、調試和維護。

與復雜實體產品類似，復雜非實體產品的生命周期涵蓋產品的需求分析、概要設計、詳細設計、售前服務、銷售、售后服務和產品終止等階段和相應指標。其管理技術也是為滿足產品上述指標發展起來的。

2.設計過程。金融業是百業之首，金融領域的產品涉及到銀行、證券和保險等方面。需求分析是復雜金融產品設計的第一步。

(1)需求分析階段。需求分析階段要解決的問題，是讓用戶和金融機構共同明確將要開發的是一個什么樣的系統，其過程包括:

①詳細聽取客戶的反映，確定產品需求，是需求獲取的第一步;

②市場研究，包括市場規模調研，確定市場需求并聽取分銷渠道的反映;

③相關產品跟蹤調查，確定產品的競爭力因素，是需求提煉的過程。

(2)概要設計階段。需求分析階段以后，進行產品的概要設計。這一階段有兩項關鍵活動，即預測產品的風險和全面可行性分析。

風險來自兩個方面。首先是金融產品和服務本身所包含的風險，其次為控制和轉移風險的方法。前者是從金融產品(服務)的風險需要出發，從產品交易雙方進行分析。后者是分析如何控制、轉移風險。

(3)詳細設計階段。詳細設計是制定完整詳細項目計劃、細化產品原型、定義產品詳細特征、產品對系統和管理的影響以及培訓方案。

詳細設計的主要內容是產品定價。產品定價是概要設計的繼續，包括定價原則;定價前提的假設條件和經營管理成本對產品成本的定價三個方面。

(4)銷售和售后服務階段。這一階段的主要工作是業務的風險評估和控制。相當于軟件生命周期中的維護階段，其目的是使金融產品在整個生存周期內保證滿足用戶的需求和延長產品使用壽命。

這一階段中的業務監管過程是基于事后的經驗。將既成事件作為歷史或經驗數據，建立監管模型，或對原有的模型做出調整，從而達到監管的目的。

3.復雜金融產品設計的仿真技術。目前，仿真科學與技術在經歷了上個世紀后50年的飛速發展后，已成功地應用于航空航天、信息、生物、材料、能源、先進制造等高新技術和工業、農業、商業、教育、軍事、交通、經濟、社會、醫學、生命、娛樂、生活服務等眾多領域。由于計算機技術的高速發展，科學計算和計算機仿真已經成為科學研究中除理論研究和科學實驗以外的第三種方法。現在，建模與仿真技術和高性能計算技術相結合，正成為繼理論研究和實驗研究之后的第三種認識和改造客觀世界的重要方法。仿真技術毫無例外地可用于復雜金融產品設計中。

(1)建模:仿真的意義在于模型的有效性，因此用仿真的方法來研究復雜系統，首要問題是對研究的目標對象建立合理的仿真模型，即建模，它是仿真中最基本的工作，數學模型的建立必須有數學知識的支持。將研究對象符號化、公式化，形成理想化的數學方程式或具體的計算公式，然后在數學語言的規范內進行邏輯推導、運算、演算和量的分析，形成數學模型，從而對研究對象形成數學解釋和預測。其次，各類仿真算法也需要數學方法作為基礎。

因此，仿真科學與技術的進一步發展離不開數學模型和數學工具，特別是復雜產品的仿真，更依賴于PETRI網絡，神經網絡，混沌理論，模糊理論等新的數學理論。隨著數學的發展，能夠更好地為仿真所用，強有力支持仿真科學與技術。

模型的建立還依賴于豐富的數據資源，數據倉庫(Data Warehouse，DW)的方法就為建模和仿真提供了一個有效的環境。我國金融企業經過10多年的信息化建設，建立并積累了大量的數據資源，基于數據倉庫的建模和仿真是一個個值得注意的研究領域。

(2)選擇合理的仿真算法:猶如算法是計算機程序設計的核心一樣，仿真算法同樣是仿真過程的關鍵。以金融領域為例，現代金融工程的技術內容主要是基于信息系統的分析和綜合對象的建模和仿真分析，其方法在股票、期權、外匯和期貨等領域得到了廣泛的應用。例如，對非實體產品具有風險的復雜不確定性的特點，用確定性方法給出近似解十分困難。擅長對隨機問題進行仿真的MonteCarlo方法，就是解決這類問題的一種特殊數值方法

(3)仿真優化:分析金融產品的數學模型的性質可知，在同一個問題中經常會出現非線性、不確定性和最優化問題。因此，優化的核心問題也是最大限度地降低產品的風險，優化風險結構，達到控制風險的目的。近年來，隨著計算機技術的發展，涌現了各類仿真優化理論和算法。例如，模擬自然界進化過程的進化算法、遺傳算法和蟻群優化算法都已成為解決復雜優化問題的重要方法。

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論文摘要：為建立起對物流公共信息平臺進行需求分析和功能定位的一套方法體系，并在此方法的指導下構建物流公共信息平臺的總體架構，首先指出物流公共信息平臺的基本概念，接著對參與物流活動的各相關部門、單位的業務系統進行信息需求分析，以此為基礎對物流公共信息平臺系統進行總體定位分析，包括平臺用戶主體定位、服務市場類型定位、服務區域定位和服務功能定位；從而確定物流公共信息平臺系統的功能體系，描繪出平臺系統的功能藍圖。

我國物流業起步相對較晚，物流生產作業單位及中介服務組織在自身信息化建設方面均有不同程度的投入，生產效率有所提高。然而，由于在網絡通信、協同作業業務規范和物流信息化政策法規等方面缺乏統一標準，物流系統整體協同作業效率并未大幅提高，數據處理重復進行，大量內容相同的單證在各自流轉，信息分析加工成本高效率低，直接影響整個物流供應鏈的速度。物流生產作業單位，中介服務組織及政府執法監管部門迫切需要一個開放、標準、高效的物流公共信息平臺，規劃、設計并實施建設物流公共信息平臺，對于提高物流信息化水平、提高物流供應鏈效率和加快現代物流事業的發展具有重要的戰略意義。物流公共信息平臺是政府行業管理部門、物流樞紐、物流園區、物流企業、工商企業等多方參與的復雜系統，對物流公共信息平臺進行需求分析與系統定位，在于確定平臺系統的總體定位、功能定位等總體性把握問題，這些對物流公共信息平臺的設計與實施具有一定的指導意義。

1物流公共信息平臺概述

物流公共信息平臺是為充分發揮物流系統功效，實現物流合理化、物流網絡通達化、物流流動一體化、物流信息電子化、物流系統運行高效化運用系統工程技術、信息技術、管理科學技術，以物流信息為中心、以市場為導向、以通信網絡為依托、以資產為紐帶，為實現最佳的功能結構和體系架構，進行整體規劃設計、組織實施和運行管理，構筑起統一開放的現代物流公共信息平臺。

2物流公共信息平臺的功能需求分析

進行物流公共信息平臺需求分析是要明確平臺的服務功能與性能要求，也是建設完善且可操作性強的平臺的基礎與先決條件。物流活動參與者對信息平臺建設有不同的需求，應從不同角度分析、識別各類用戶的真實需求情況，識別用戶對物流公共信息平臺的基礎需求，明確用戶顯在與潛在的需求，從而明確物流公共信息平臺的功能定位。

物流公共信息平臺的特征應體現平臺所在地區、城市的現代物流的特點，可以總結出具有如下基本特征：①跨組織協作性；②層次性；③開放性；④動態性；⑤網絡化等；而這些基本特征決定了要建立的物流公共信息平臺的基本功能，進行需求分析時，需要全面反映需求的多目標性、復雜性和用戶群體思想。

從行業需求的角度出發，對物流相關各單位部門的業務系統進行分析，識別系統各用戶主體的關系和信息需求，考慮其期望的服務和需要平臺提供的服務，綜合各相關單位對信息平臺建設的各方面要求，由此來最終確定信息平臺所應具有的基本信息與功能。

2．1業務系統分析

由于參與物流活動的單位較多，主要考慮企業和政府兩大方面。

1)企業。從事有關物流活動的企業的業務涉及市場調查、生產計劃、采購、定購、運輸、倉儲、運輸、銷售、反饋等環節，其中每一個環節都涉及市場信息、貨物信息、資金信息和單證憑據的流動。

2)政府。政府是物流行業的管理者，主要物流行業的規范，對相關物流信息系統的數據庫進行分析，監督物流市場情況，并制定政策、規劃區域發展戰略。各管理部門需完成的諸如接受或檢查企業的申請，對企業的管理和監督等活動從系統的角度分析，第3方物流與工商企業物流、政府主管部門的信息系統既有獨立性又有統一性，這種統一性主要體現在宏觀物流與微觀物流的運作關聯性、互動性以及相關信息的共享性。

2．2信息需求分析

從物流企業、工商企業、政府部門3方面調研分析信息需求情況：

1)物流企業對物流信息服務的要求。公共物流基礎設施資源信息，車輛和駕駛員信息，物流市場需求信息資源，物流業務運作信息資源，其他物流咨詢服務等信息資源。

2)工商企業對物流信息服務的要求。物流供應商的資料，物流業務交易管理，貨物跟蹤及其他增值服務等。

3)政府部門對物流信息服務的要求。區域物流運行基本數據處理，物流企業信息，區域物流資源整合支持功能，區域物流分析及規劃支持等。

2．3信息需求特點

物流信息的需求情況和需求特點決定了物流公共信息平臺的功能體系。綜合各方面對物流公共信息平臺的信息需求，有以下特點：

1)物流系統內外信息的依賴性。物流企業對公共物流基礎設施、交通運輸網絡等外部信息具有很大的依賴性，要求公共信息平臺的存在，以提高物流信息獲得性和減少信息成本。

2)物流信息需求的差異性。物流企業、使用外購物流的客戶和政府主管部門對物流信息的需求是不同的，其差別主要體現在：時間差異性、內容差異性和程度差異性。

3)物流信息交換的復雜性。集成物流服務涉及客戶在內的多個經營主體，各主體經濟關系、技術應用、企業文化及信息系統模塊的差異性，導致了物流信息交流的復雜性。數據交換是在不同企業、不同隸屬關系管理體制下，采用不同運行模式在不同的系統間運行的，各系統的數據結構、存儲形式和接口協議不一樣，對物流數據共享、物流資源整合帶來困難。

4)物流數據共享的有限性。部分物流企業對其特定用戶是按封閉系統運行的，物流內部信息與外部共享范疇非常有限。

3物流公共信息平臺系統總體定位

物流公共信息平臺代表了現代電子商務物流的發展方向，具有很大的發展潛力，但是在市場定位、經營模式、盈利模式、經營策略和發展方向上，需要深刻分析和全面規劃。

3．1平臺用戶主體定位

物流公共信息平臺必須依靠提高市場主體檔次來提升市場層次品位和實力規模，公共信息平臺應該成為企業物流交易和運行平臺，其平臺用戶主體應該定位于大中型物流企業、大中型生產制造和商業批發企業，提高平臺進入門檻。大中型生產制造和商業批發企業對物流服務的要求是個體貨運人員和小型貨運企業所不能滿足的，所以不能較輕易地找到合適的物流合作伙伴，因此客觀上也需要物流公共信息平臺作為市場中介。而大型物流企業實力雄厚，技術先進，對客戶的物流需求規模和收益回報要求高于其他貨運從業者，同樣需要利用物流公共信息平臺的覆蓋率和概念內涵擴展優勢來尋找商機。

3．2平臺市場類型定位

物流公共信息平臺是運用了信息技術的虛擬市場，需要借鑒傳統貨運市場的成功經驗，實現市場功能的跨越，因此發展公共信息平臺上的特色專業市場是重要思路。從貨物類型角度，可以發展鋼鐵、煤炭、電子產品、農產品等專門貨品市場；從物流功能類型角度，可以發展聯合運輸、多式聯運、航運、配送、倉儲等功能型市場等。進行市場細分以后可以大大提高物流交易的效率、降低交易成本。同時，也能把信息流與物流有效的結合起來，在通關、質檢、結算等諸多環節利用信息網絡優勢，縮短物流時間和降低物流費用。

3．3平臺服務區域定位

物流只有緊密依靠區域產業經濟，才能創新優勢、鞏固陣地，公共信息平臺只有抓住區域物流價值鏈中的關鍵環節，才能吸引客戶，實現自身應用價值。不同的經濟區域需要不同特色的物流服務，如海港需要航運物流、保稅倉儲加工物流，而內陸需要汽車、鐵路運輸物流、轉關物流，特色經濟區需要煤炭物流、糧食物流、水果深加工物流，等等。縮小公共信息平臺服務區域，使定位更加明確，服務更有針對性，能夠爭取到地方物流供需客戶，有效地為地方經濟服務。

3．4平臺服務功能定位

在平臺的服務功能定位中，整體考慮服務功能的相互支撐作用，形成一個緊密聯系的有機平臺系統；同時，必須要有相應的輔助手段、配套體系，使平臺逐步良好運行起來。可積極利用電子政務、電子商務、電子銀行等多科信息化成果，將市場監督管理、法律、銀行、公證等多種交易服務引入公共信息平臺，從而增強市場功能、完善市場機制、建立誠信體系，從而確立市場優勢。

4物流公共信息平臺功能體系定位

確定物流公共信息平臺的功能體系，不僅要考慮成熟的市場支持功能定位，還應該考慮新業務培育的功能定位和未來業務支持功能定位。

4．1平臺功能體系總體定位

平臺功能體系總體定位：以數據獲取、整合和共享為核心，以信息安全為基礎，面向決策支持、面向公眾服務。物流公共信息平臺通過信息采集、信息融合、信息存儲、信息共享及信息，為企業提供公共信息，滿足和適應企業信息系統多種功能的實現；促進企業群體間協同經營機制和戰略合作關系的建立；為支撐政府部門間行業管理、市場規范管理等交互協同工作機制的建立及科學決策提供依據；提供多樣化的物流信息增值服務。

4．2物流公共信息平臺的基本功能定位

在戰略目標的指導下，對功能總體定位進行擴展，應實現如下基本功能：

1)物流信息資源的整合與共享。物流企業與客戶要對各種信息作全面了解和動態跟蹤，通過平臺將物流園區和物流中心的各類信息資源進行整合，在一定范圍內對各信息資源進行共享。

2)社會物流資源的整合。對社會物流資源進行重組，提高物流資源配置的合理化，提高社會物流資源利用率；降低企業產品運營成本和運輸周期，提高產品市場競爭力。

3)政府管理部門間、政府與企業問的信息溝通。規范和加強政府的宏觀決策和市場管理，提高政府行業管理部門工作的協同性，提高物流業行業管理、發展與規劃的科學性，提高現代物流整體運作效率、服務質量、信息化建設水平；為企業參與國內外市場競爭提供平等發展的舞臺與空間。

4)現代物流系統運行的優化。通過平臺減少物流信息的傳遞層次和流程、提高現代物流信息利用程度和利用率，以最短的流程、最快的速度、最小的費用完善物流系統的正常運行，實現全社會物流系統運行的優化，有效地降低物流成本。

5)優化供應鏈。對現代物流市場環境快速響應，形成供應鏈管理環境下固定電子物流和移動電子物流2種模式共同支撐的平臺體系結構；解決行業問信息互通、企業問信息溝通、企業與客戶問信息交流，使現代物流信息增值服務成為可能，從根本上提升現代物流的整體服務水平。

4．3物流公共信息平臺系統功能設計

物流信息公共平臺的核心功能部分是公共信息服務系統和數據交換處理系統，還應該有車輛管理系統和誠信管理系統，在此，我們初步介紹前兩者。需要注意的是，這些基本功能是互相支持、緊密聯系的，形成一個有機平臺系統整體。

4．3．1公共信息服務系統

公共信息服務系統匯接全市各相關行業、各種物流運作設施以及物流企業的信息系統。它既是全市物流信息資源的匯接中心，也是國內外了解區域物流信息資源的窗口。公共信息服務系統應主要包括如下功能：①門戶網站功能；②公共信息與查詢功能；③交易服務功能；④相關部門服務功能；⑤用戶信息服務功能。

4．3．2數據交換處理系統

數據交換處理系統擔負物流公共信息平臺中公用信息的采集、加工、中轉、發送，以及不同用戶之間信息交換的數據規范、格式轉換等功能。數據交換處理系統主要包括如下功能：

1)數據格式轉換功能。通過數據規范化定義，支持各類不同格式和系統之間數據的轉換與傳輸，實現各常見數據庫、Web數據、文本、圖像等多種格式之間的自定義相互轉換。

2)實現物流電子商務中交易雙方的無縫對接功能。在交易雙方進行詢報價、網上磋商、訂單簽訂等活動中，傳輸和轉換數據，并確保交換數據的可讀性、可靠性和安全性。

3)作為ASP服務管理平臺，為物流企業提供信息系統支持服務的功能。采取完全托管或部分托管的方式，實現ASP服務的應用與物流信息平臺的平滑銜接。

4)與其他城市物流公共信息平臺的連接和數據交換的功能。通過數據交換平臺的網絡互聯和數據轉換功能，建立與其他城市和地區物流公共信息平臺的系統互聯與信息共享。

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1 軟件工程需求分析綜述

通常情況下一個完整的軟件開發鏈條中包括前期的需求分析與軟件綜合設計與中期的軟件代碼編寫以及后期的軟件測試以及維護過程。而其中最重要的就是前期進行良好的軟件工程需求分析，只有在深入、準確分析的基礎之上才能有序、合理的進行接下來的步驟。當軟件需求分析步驟發生任何問題或者失誤時對接下來的步驟都會造成影響，使得最終制作的軟件產品不能符合客戶的具體需求。所以在進行軟件工程開發時應當對軟件工程需求分析工作的重要性有正確認識，確保工作的高質量。軟件工程質量分析的主要作用就是對用戶提出的具體要求進行客觀、科學的理解，最終將這種理解付諸于接下來的工作過程當中，使編寫出的程序功能、外觀、性能等方面最大限度的符合客戶預期，同時對開發此項軟件工程過程中可能面臨的風險預計將會帶來的收益進行正確的評估，而后制定出操作性強的開發計劃。從上述內容中可以發現，客戶需求在軟件工程開發工作中占有十分重要的地位，所以工程師以及客戶經理等公司成員需要對客戶需求進行技術處理，得出正確的SRS文檔、DRM文檔等資料保證軟件工程開發工作的進行。需要注意的是此時得出的文檔對日后程序員等的具體工作會產生較大影響，所以應當對文檔內容有所保證。

2 如何保證軟件工程質量

軟件質量問題出現的部分是多種多樣的，但是因為軟件需求分析工作進行的不完善而引發的軟件質量問題在當今是十分常見的，進行軟件設計工作時最需要注意的就是軟件工程需求分析工作的質量。

2.1 保證文檔編碼的完整性

在進行軟件工程需求設計工作的過程中，進行軟件需求分析文檔的編寫是十分重要的。在進行軟件需求編寫的過程中，需要用簡潔明了的語言闡述客戶對軟件功能的預期。盡量避免過量專業術語的使用，通俗的語言能讓程序員更好的理解；避免模糊性詞句的出現以防程序員對文檔的理解出現任何偏差影響其編寫的程序，造成軟件的計算方式變化；文檔中使用的語句最好為實詞，形容詞以及有一些描述性的詞語在不同人人腦中存在的印象通常是不同的，為了防止產生誤差應盡量避免。比如說在進行結合數據庫軟件開發的過程中需要提出的要求應當為具體的存儲量數據以及可能會產生波動的范圍，而不能說客戶需要較大或者較小的存儲量，準確的說法會讓程序員在工作過程中更有把握，使其編寫出來的程序質量更有保障。

2.2 保證需求分析的全面性

由于需求分析工作對整體的軟件工程都會產生較大的影響，所以在進行此階段的工作時應當盡量讓此項工程的參與人員加入進來，使整體工作人員對客戶的需求均能有第一手的了解，避免復述這一過程中可能產生的任何錯誤。通常在軟件公司中程序開發人員與程序測試人員在工作時是不會產生任何交集的，這就決定了許多問題不能得到協商，通過此項共同參與的協商過程能讓開發人員與測試人員產生良好的交流，更好的完成問題的發現以及問題的解決。

2.3 正確理解客戶的具體需求

目前軟件開發市場中通用的做法就是將許多軟件模塊進行重復的使用減小軟件開發工作的工作量保證自身公司的利益，這一方式在某種情況下是適用的，能讓軟件開發工作的效率更高。但是許多公司在進行需求分析時對客戶要求的理解產生了偏差，在進行軟件重復利用后不能有效滿足客戶的需求，使得最終的產品質量出現問題。這種情況的出現會大幅度增加軟件公司的開發成本。所以如何減少甚至杜絕對用戶理解錯誤的現象是目前軟件開發公司繼續解決的重要問題。保證不同步驟間技術人員的有效交流是避免這一問題產生的最好辦法，對開發過程中可能出現的問題進行嚴密的監督或者事后進行相關檢查而后進行及時改正同樣可行。

2.4 依據具體要求協調文檔內容

在遵循上述規則前提下編寫出的相關文檔內容應當都是十分嚴謹且合理的，所以程序員在使用文檔的過程中應當最大限度的遵循文檔中具體規范，用文檔內容規范自身編寫的代碼保證代碼編寫的正確性。同時注意對文檔中可能出現問題的部分向相關人員及時的反映，而后做出改善。對其中存在的技術性問題進行攻克，當問題過于嚴重時應當及時進行情況的上報，而非敷衍了事，造成最終對產品的質量產生嚴重的影響。在此同時還需要合理的利用已存在的軟件功能模塊，減小工作量以及軟件工程開發耗費的時間。除此之外，軟件設計完成后還要設置維護接口，保證用戶在軟件使用過程中出現任何問題能進行有效的修復以及方便地進行日常維護工作。

綜上所述，社會經濟的發展對互聯網以及計算機技術的發展有十分重要的推動作用，軟件工程的具體開發也變得多種多樣。這種情況下想要保證自身軟件的質量就需要對客戶需求進行深入的分析。根據客戶需求完成軟件的編寫，正確認識需求分析與軟件質量之間的關系能讓開發出的軟件更符合要求，質量更有保證，對于提升軟件公司的競爭力能起到十分重要的作用。

[參考文獻]

[1]陸麗.需求分析在軟件開發過程中的重要性[J].電腦知識與技術，2012（21）.

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一、貨代企業客戶價值分析

1．客戶價值內涵。一般而言，客戶價值應包括兩方面的價值：一是從客戶角度而言的，即客戶從企業的產品和服務中得到的需求的滿足。肖恩?米漢教授認為客戶價值是客戶從某種產品或服務中所能獲得的總利益與在購買和擁有時所付出的總代價的比較，也即顧客從企業為其提供的產品和服務中所得到的滿足。即Vc=Fc - Cc（Vc：客戶價值，Fc：客戶感知利得，Cc：客戶感知成本）。二是從企業角度而言的，即企業從客戶的購買中所實現的企業收益。客戶價值是企業從與其具有長期穩定關系的并愿意為企業提供的產品和服務承擔合適價格的客戶中獲得的利潤，也即顧客為企業的利潤貢獻。

2．貨代企業客戶價值內涵。根據以上理論，貨代企業的客戶價值包括貨代企業為客戶所提供的貨代服務價值和客戶對企業的價值。企業要生存發展必須追求自己的組織效率，必須認清顧客價值對企業的意義，了解顧客需要什么、顧客眼中的價值是什么，然后集合自己的資源在對企業有意義的前提下把顧客需要的價值傳遞給他們。

3．貨代企業客戶價值管理意義。客戶價值管理是企業吸引并穩定顧客的前提和基礎。因為顧客價值管理的目的就在于使企業根據顧客行為細分進行資源重組，強化顧客的忠誠度并連接顧客與企業溝通的過程，將顧客作為企業最重要的資源，通過完善產品、服務和深入的顧客分析來滿足顧客的需求，以保證實現顧客的價值，解決企業如何吸引和留住高價值顧客的問題。

二、貨代企業客戶價值創造

1．客戶價值需求分析。在以需求驅動的貨代市場中，任何一項貨代服務的實施如果得不到客戶的肯定，都不具有價值。客戶對國際貨代服務的需求，主要體現在對服務的質量及內容和成本方面。隨著全球貿易一體化的日益發展，提高貿易便利、加強貿易安全和降低貿易成本的呼聲日益高漲。作為貨代企業必須了解企業的這些需求，努力降低貨運成本，提升進出口貨運流程的效率，維護運輸貨物的安全性。目前，貨代市場對貨代企業的要求越來越高，它不僅是“門到門”運輸的組織者和協調者，而且是集交運、拼裝、集運、接卸、交付服務于一體的專業服務者。

2．客戶價值創造。貨運服務的運作涉及進出口、物流、通關、保險、收付匯、稅收征收及企業內部管理等各個環節的復雜系統工程，它與企業物流、資金流、信息流和內部控制系統息息相關。因此，貨代企業服務運作管理水平的優劣，已直接關系到客戶服務價值創造的能力，最終關系到企業運營成本和市場競爭能力。從企業內部看（見圖1），貨代企業服務運作由營銷活動、物流活動、客服服務、后勤活動等基本價值活動構成，這些具體價值活動的運作水平直接體現客戶價值創造水平。而這些價值活動是由貨代、報關等具體操作部門及業務、財務、客服、信息等部門共同合作完成的。因此，各部門的運作管理水平及各部門之間的合作協調性、信息共享程度直接影響價值活動。目前，大多數貨代企業活動企業仍然將戰略重心置于內部客戶價值創造的基本活動中，而在全競爭時代，基礎管理、信息技術、人力資源、規劃設計等輔助活動的重要性越來越凸顯。

從企業外部看，企業貨運操作與承運人、倉儲部門、保險、港口、機場、車站、堆場、銀行等相關企業，海關、國檢部門存在密切的關系。因此，貨代企業必須熟知國際貿易環節，精通海關、國檢等政府部門的相關政策法規，各相關方的操作流程及相關費用，懂得和這些相關方溝通的技巧及合作方式，才可以把國際貿易相當繁雜的貨運業務集中協調、統籌。

圖1企業客戶導向運作系統

3．客戶價值評價。國際貨代企業提供的貨運服務獲得的收益來源于其所服務的客戶；提供的服務是否有價值及價值的大小也由客戶來評價。企業售后服務的內容主要是指保持客戶的售后溝通與聯系，接受有關服務質量、安全、時間等方面的訴求，了解貨運服務的質量水平。

三、貨代企業客戶價值管理策略

1．市場細分及市場定位。首先掃面營銷環境，進行企業定位，服務何類顧客，為滿足顧價值的需求提供哪種產品，產品定于哪個檔次。然后做需求分析，尋找新的市場機會，確定市場需求量、盈虧平衡點、產品的定價是高中低端的哪一個或幾個。市場需求分析是價值創造活動的第一步，是企業市場定位、戰略制定的基礎，同時營銷管理信息系統的建設和技術分析要求較高，需要從管理和技術兩途徑來提高，尤其是良好的客戶關系管理能力、敏銳的市場感知能力及需求分析技術，以增強市場需求析的準確性。通過市場分析可幫助企業進行市場定位、產品或服務選擇、成本降低、風險分擔及整體規的同時，保證自身的生存和發展，實現了自身價值。客戶通常有很多潛在的需求并未得到滿足，貨代企業可以進行服務創新，創造價值進而獲取競爭優勢。把基本服務和多項增值服務進行融合，為客戶提供一體化、系統化的服務，降低客戶成本，提高物流服務的競爭力。此外，貨代服務不同內容對企業所創造的價值也是不同的，企業在條件允許情況下可選擇價值較大的服務內容。以客戶價值為導向，實施價值鏈管理，實現物流服務的專業化、創新化、集成化，為客戶創造更大的價值，同時讓客戶成為企業價值創造的源泉，實現企業盈利和價值提升。

2．業務流程重組。業務流程作為一個完整的價值鏈，輸入的是客戶需求，協同的是各業務子系統的行為。輸出的是客戶滿意，體現了“客戶端客戶端”的現代企業市場化服務理念。在這個過程中，通過流程真實有效地傳遞客戶需求，是創造客戶價值的關鍵所在，也是由物流系統客觀技術規律決定的。目前，大多貨代企業各部門存在的傳統價值觀對物流企業業務流程的扭曲，導致作為各業務子系統載體的各部門間沒有達成以客戶需求為導向的統一的目標認同，沒有形成以需求信息有效傳遞為基礎，既滿足客戶需求又遵循物流系統特殊規律，提升企業運作的整體有序性，保證物流企業價值最大化的業務流程。

按照“鏈”的特征改進企業的業務流程，它將供應鏈與企業內部的價值鏈有機銜接，使得企業內部的業務流程跟隨上、下游企業的波動得到適應和控制可以發現并消除不增值作業及成本與價值不配合的價值活動，從而使企業內部各活動更加連貫有序；要滿足客戶貨運總成本的最低的要求，就必須對跨邊界的貨運服務運作進行統籌安排。通過業務流程的改造，提高效率、降低成本，創造價值。樹立成本控制意識，明確關鍵環節，通過合理管理、核算，優化作業流程，減少或消除不必要的作業程序和費用開支，制定標準規程，達到提高效率、降低成本的目的。貨運公司應縱觀貨物流轉的整個運作過程，從從運輸工具的配載，到承運人的管理，到多式聯運的組織，到貨運路線的安排；從物流技術裝備的應用，到物流TI系統的上線；從具體貨物流轉運作環節的安排，到總體運作管理解決方案的設計，都以成本和效益為中心進行技術經濟分析，并尋求總成本最小的物流解決方案。

3．組織結構重建。企業根據客戶需求和市場環境的變化，對業務流程調整時，還必須考慮組織結構變化。組織結構屬于企業結構性要素，是為業務流程和組織戰略服務的，是價值鏈優化的基礎和支持系統。業務流程是價值鏈優化的功能性要素，須附于企業組織結構之上，通過一定的方法才能有效運作。目前，大多貨代公司屬于傳統的職能型組織結構，是建立在依據職能分工基礎上的。在這種組織結構中，員工都習慣“對內”向所承擔的專業化工作負責，“對上”遵照上級的指示執行，沒有人也沒有資格對整個工作過程負責，也沒有人“對外”顧客負責。且部門間各自優化，缺乏對整個流程優化的思想。因此，建立各部門直接面向顧客，使整個流程的扁平化網絡型組織機構，不再等待上級指示后再做。這種顧客價值管理組織機構，有利于提高企業經營效率和相應市場速度。在貨代公司內部，有必要把與貨代有關的訂單處理、客戶服務、運輸、倉儲、報關等部門重新整合，建立一體化的貨代運作系統，對貨代服務實行全過程的統一管理。由此，組織結構和運行機制的設計，第一位應該考慮的是組織結構與運行機制是否適應市場需求。至于由這樣的組織結構設計帶來的職能和協同上的問題，則應該盡可能的用運行機制和管理考核制度上的改進來加以彌補和解決。也就是說，不應該為了遷就管理上的問題和協同上的困難，而犧牲資源，降低市場服務水平與效率。

4．信息系統建設。企業的價值鏈活動不僅包含作業流、實物流，還包含資金流和信息流，這些業務流程的實現需要信息系統的支持，而且業務流程的優化和組織結構的再造也需要信息系統予以支持。對于貨代企業而言，信息不僅僅包括單純的與運輸、包裝、裝卸、存儲等活動有關的信息，還包括與其他流通活動有關的信息，如商品交易的信息和市場信息等。貨代企業只有不斷的完善網絡信息系統，才能利用這些信息對物流過程中的各個活動進行有效的計劃、控制、協調和管理，通過信息的不斷傳遞，企業一方面把不同層次的經濟行為協調起來；另一方面把各個部門、各個崗位的經濟行為協調起來，通過信息技術處理人、財，物之間的關系，既增強了企業的核心競爭力，也提供了低成本、高質量、高效率的物流服務。

從客戶及企業價值角度來看，企業以客戶價值為目標和導向，將企業成本或資源通過企業內部價值鏈條的層層傳遞，最終以產品和服務為載體將企業價值傳遞到產業價值鏈最終點即客戶，達到客戶價值實現。同時通過客戶支付報酬，實現企業價值循環和增值。企業運營模式也必須要符合上述內部價值鏈流轉過程，如果企業管理模式或流程不能滿足內部價值鏈要求，就必然會導致鏈條中斷或缺陷，最終影響客戶價值創造，反過來會損害企業價值。

參考文獻