導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇護患溝通的概念，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

1.溝通的概念

溝通是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點、思考等的交換過程，以此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關系。

據調查，臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30％的護士不知道或不完全知道如何根據不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％護士對溝通方式基本不了解；33.3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不予理睬。有研究發現，77.78％的患者希望每天與護士交談1次[1]。這兩組數據中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通需求不相適應，一部分護理人員缺乏有效溝通的理念和技巧。

2.護患關系的概念

護患關系是指護理過程中護士與患者之間產生和發展的一種工作性、專業性、幫的人際關系（也就是護理人員與病人之間在提供和接受護理服務過程中，自然形成的一種幫助與被幫助的人際關系）[2]。建立良好的護患關系，也是減少醫患糾紛的重要環節。

3.護患關系的模式轉變

隨著社會的和諧與發展以及醫學模式的轉變，要變“以醫為尊”為“以患為尊”。早在十五世紀，人們受機械論的影響，將護患關系簡單看作是一種操作與作、修補與被修補、施令與被動服從的關系[3]。現代護理模式是以病人為中心，護患關系的形成將由主動和被動型轉變為指導和參與型。

4.護患關系的特點

（1）護患關系是獨特的，它發生在特定的時間和特定的人物之間。（2）護患關系是相對的短期關系，是在需要治療期間維持的關系。（3）護患關系是有目的的，護患關系的建立，是護士評估病人執行與處理的途徑，其最終目的是促進病人的健康。

5.護患溝通的形式

5.1語言系統

護理人員美好的語言對患者可產生積極的治療作用，如經常對患者說一些安慰性、鼓勵性、積極暗示性語言，就會改變患者的心理狀態，促進疾病的康復，密切護患關系。護士應避免使用刺激性和破壞性語言，以免加重患者的心理負擔，使病情惡化，而導致護患關系緊張。

5.2非語言系統

非語言性溝通是伴隨著語言溝通所發生的一些非語言性的表達方式的行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、聲音（音色、音調、音量）、語調、語速、文字、圖像、氛圍和空間等[4]，非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實，因為它更趨向于自發和難以掩飾。同樣一句話由于非語言的不同而有不同的效果和含意，有人認為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通。護士應格外注意自己的非語言的影響。

5.3肢體語言系統

肢體語言溝通，是通過距離、表情、身體動作姿態、衣著、眼神和手勢等幫助表達思想，目標和用意。美國心理學家艾伯特.梅拉比安曾經提出一個公式：信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%表情。說明語言表達在溝通中起方向性及規定性作用，非語言及肢體語言能準確的反應人的思想和感情。

6.護患關系溝通的技巧

6.1護患溝通中要建立良好的第一印象

“第一印象”是指個體與他人接觸時根據對方放入神態、言行、行為所得到的綜合性的判斷。首先護士要保持良好恰當的儀表，展現動人的微笑，把握好患者入院后寶貴的“三分鐘效應”，取得患者信任。在與患者接觸的過程中，護士面帶微笑，可消除患者的陌生感，增加對護士的信任，護士著裝整潔，端莊的舉止、言行，良好的氣質、風度，可縮短護患之間的距離，使患者愿意與你接近，從而產生積極的意義。

6.2了解患者的心理需要

患者由于疾病的影響及環境的改變會產生明顯的心理恐懼和孤獨感，生活自理能力的缺陷，特別希望得到醫護人員的尊重和關愛，更多需要的是想了解自己得了什么病？采用的治療手段及后果如何。因此，護理人員要給予更多關心和照顧，時時注意病人的病情及情緒變化，做好解釋工作，有針對性、選擇性地進行交流，也可借助媒介（板報、圖片、）給病人提供信息，并采取適當的治療措施及語言支持，創造溫馨的環境，增加病人的安全感和信任感，最終取得有效地溝通。

6.3應用恰當的溝通手段

溝通從“心”開始，熱情合理地稱呼患者，學會傾聽（傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達的全部信息，否則會引起誤解），做一個有效的傾聽者應做到：（1）準備花時間傾聽對方的話，（2）學習如何在溝通過程中集中注意力，

（3）不要打斷對方的談話，（4）不要急于判斷，（5）注意非語言性溝通行為。（表情、語調、流暢程序、身體姿勢和動作），（6）仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內容。讓患者感到自己的重要

溝通無時無刻不存在，無論是給病人介紹住院規則和環境、護理指導或衛生宣教、收集病史、還是在實施護理措施等過程中，都包含著溝通，有效的溝通是護士工作順利進行的基礎，也是確立良好護患關系的前提。

參考文獻：

[1]黃順花，趙洪波，張寅秋.淺談護患關系的溝通[J].護理研究2009（06）：154.

篇2

不斷提高護士的思想素質和技術服務水平,樹立以人為本的服務理念。溝通在調整護患關系中起著重要作用,所以在護理工作中要處處體現人性化服務,堅持“以病人為中心”的服務宗旨,是護理工作發展的必然趨勢。患者對護理效果的期望值過高是造成護患關系緊張的原因之一。護士的職業素質有待提高,醫療體制和機制存在明顯的不足,隨著醫保制度的建立廢除了公費醫療制度,致使患者看病受到某些限制。個別護士不能嚴格執行各項規章制度和操作規程,護理技術操作不規范。在護理工作中,通過對患者治療,服務,做到護患之間有效溝通,促進護患之間的理解與支持,達到良好的治療效果,護士應及時了解患者的心理需求,有針對性的做好心理疏導工作,應耐心聽取患者及家屬的傾訴,這樣不僅能疏泄他們的情緒和壓力,而且對治療本身也會產生積極的影響。

篇3

首位研究人文關懷的護理學家Leininger提出人文關懷是人的本質需求和自然屬性，是護理的本質和重心，主張護理關懷中融入對人的文化和信仰、態度等方面的了解[1]。在護理工作中對患者實施關懷時，要了解患者的處境和焦慮；Watson[2]定義“護理人文關懷”，提出十大人性關懷要素，包括培養自我和他人的認知和敏感，以及增加積極和消極情感的表達，人際交往的學習、提供良好的身心環境等。其中對情感的把握，對他人和自我的認知敏感和人際溝通都是情緒智力的主要內容。顯然在護士了解人文關懷的內涵、如何實施和有針對性地培養后，必然對護士的情緒智力產生積極和良好影響。

1.人文與情緒智力

1.1與人文相關概念有人文科學、人文修養、人文關懷等，這些概念相互包含、相互聯系、不可分割。其中人文修養的概念和內涵主要包括人文的思想、知識、技能和精神、心理素質等，而人文關懷既是一種思想又是一種能力。隨著人類對“健康”概念的認知變化和現代醫學模式的轉變，護理觀念逐漸由以疾病為中心發展為“人的健康為中心”，這些觀念的轉變需要護士融知識與人文修養于一體。人文修養綜合素養因人而異，對人文精神有較好的領悟需要護士具備較高的情商。李筱芹等[3]研究發現情緒智力越高的護士面對壓力時，越多使用積極應對方式，并能減輕和釋放自己的壓力。

1.2護士要提高人文修養，離不開對人文知識的學習、人文技能的掌握和人文精神的培養。護士在關心、鼓勵和幫助病人時，能夠識別病人的情緒和情感，并使用這些信息指導自己的思維和行動，對提高病人的滿意度和促進護患之間的溝通和交流是非常重要的[4]。能夠在護患關系中了解到自己的內在關愛情感，控制自己的不良情緒，識別他人的情緒特征就是情緒智力。重視人文教育中護生情緒智力的培養，促進護患關系由技術型向人文型轉變，對學生形成持久穩定的人文理念有重要的引導作用。

1.3護理人文關懷能力是護士照護和關懷患者必須具備的個性心理特征，包括關懷體驗和行為兩種能力。張錦玉等在研究中發現本科護生的人文關懷能力與情緒智力具有相關性，其中在人文關懷能力的三個維度中，滿足患者基本需求能力、健康教育、灌輸信念和希望與情緒智力相關性最高[5]，情緒智力高的護理本科生滿足以上三個維度的能力超過情緒智力低的學生。

2.情緒智力

2.1情緒智力的正式概念及結構

“情緒智力”概念的提出者是美國耶魯大學P.Salovey&J.D.Mayer，進行了定義：情緒智力是一種情緒信息加工的能力，包括準確評價自己和他人情緒的能力，表達和調控情緒的能力[6]。而后經過多次修改后提出沿用至今的定義，即情緒智力是一種能夠認識情緒、利用知識解決問題，通過情緒識別認知活動的能力[7]。認為情緒智力是以整體方式進行橫跨認知系統和情緒系統的操作[8]。戈爾曼于1995年提出情緒智力包括認識、控制、激勵自己情緒的能力、識別別人情緒的能力及處理人際關系的能力[9]。

國外情緒智力的結構模型主要有三種：分別是P.Salovey&J.D.Mayer的能力模型、戈爾曼的混合模型理論和巴昂的理論模型[10]。

2.2護士心理現狀及護生情緒智力現狀

2.2.1護士心理現狀。 調查顯示，由于護士工作環境的復雜性，身心耗竭狀態的護士比例比其他醫務工作者高，日本一醫院調查433名護士處于耗竭狀態的高達25%以上[11]。國內護士群體中抑郁情緒發生率高達38%，護士在身心耗竭的狀態下控制自己的情緒能力、理解他人情緒能力等能力會下降[12]，不僅影響護士工作質量，還會影響病人的情緒，給護患關系帶來負面影響。Wagner等[13]研究證實病人的滿意度與醫護人員情商分數有著密切關系，Joan[14]認為與患者密切接觸時掌握溝通技巧，可以增進護患關系和提高護患的情商水平。

2.2.2護生的情緒智力現狀。 護理學生作為護士的后備力量，情緒智力將影響今后護理工作的質量。國內研究表明，護生的情緒智力水平受到性別年齡、是否獨生子女、城鄉等因素的影響。 2011年廖曉春[15]對不同學歷層次的護理專業學生情緒智力進行調查，研究發現，總體得分呈正態分布，總體水平不高，不同層次總分比較得出護理專業學生的情緒智力專科護生大于本科護生，本科護生大于中專護生，其中情緒運用能力方面得分最低。2013年張小青等[16]對護生情緒智力現狀再次進行分析，得出情緒智力總分高低受到家庭、學歷層次、年級、學生干部等因素的影響，總體水平有待提高。國內外許多護理專家都認識到在以患者滿意度衡量護理服務質量的今天，在校護生情商培養尤為重要，在重視護理人文課程教學改革的同時，期望提高護生情緒智力在內的各項綜合素質。

3.護士人文修養教學與情緒智力培養的結合

《護士人文修養》是一門針對提高護理學生人文素質和修養的課程，是護理人文素質教育的導入課，在培養護理學生綜合素質方面起到核心和引導作用[17]。當前“加強人文精神”是護理教育改革的重要方向之一，讓人文滲透到護理專業中，人文教育與護理專業教育的結合，加強對護理專業學生人文素質培養，已經在護理教育界成為共識。人文素質的培養是一個潛移默化的過程[18]，因此我們特別重視該課程教學過程，由于該課程將護理相關人文課程如美學、禮儀、人際溝通等進行整合，結合教材特點，在教學方法上注重靈活多變、教學內容上注重趣味性和知識性相結合。雖然人文課程在很多院校均有開展，教學內容和學時不免有所出入，但基本教學目標還是比較相似的。

3.1 教學目標

《護士人文修養》課程目標主要是教育護生如何成為一名合格護士，如何處理與患者、同事間的關系[19]，培養學生遵守職業道德規范，了解護士承擔的責任。在教學過程中采用靈活的教學方式將人文知識內化為學生的人格和修養，培養學生對自身的認知能力、對他人的人文關懷能力和情緒控制力等情感。

3.1.1知識目標。 使學生掌握人文修養有關概念、護士審美素質、人際關系策略、人際溝通技巧和護理禮儀等主要內容。

3.1.2能力目標。引導學生掌握人文修養有關概念、護士審美素質、人際關系策略、人際溝通技巧和護理禮儀等內容，培養學生的人文素養、職業道德、健康心理和良好溝通能力。

3.1.3情感目標。 在教學過程中，以案例教學法和PBL教學方式探討學習課程內容。對于緒論和人際關系這些章節，采用現在網絡和媒體報道過的典型案例和學生身邊的事情。人際溝通章節分為理論課和實驗課，理論課通過觀看錄像、課堂講授常用的溝通技巧等學習護患溝通技巧，實驗課上以情景劇形式讓護生分別扮演病人及病人家屬、護士，指導學生自編、自導、自演，將每幕劇情生動表現出來。學生切身體會每個角色心理的變化，扮演病人時感受到病人身體和心理的不適，充分理解護患溝通的真正內涵，有助于學生了解自我、理解他人情緒等情緒智力培養與提高。

3.2教學過程

《護士人文修養》教學過程主要包括理論課和實驗課。其中理論課程22節，實驗課程計劃學時10學時，分組教學后實際是30學時，理論課與實驗課程相結合。為保證實驗課的質量，兩種教學之間沒有嚴格界限。

理論課程主要包括：①人文基本知識：人文相關概念、人文關懷能力、科學與人文關系等；②社會學基礎知識：護士主要社會工作范圍、對象等；東西方文化與護理文化；③美學基礎、護士審美修養、人際交往理論、護患溝通、護士禮儀規范等。

實驗課程主要包括：①護士儀容修飾（包括對護士著裝要求，面部肌膚保養、化淡妝和微笑的藝術）；②護士體態禮儀訓練（包括站姿、坐姿、行姿、下蹲拾物、推車、端盤、持病歷夾）等基本姿勢的美學要求；③實踐演練（讓學生分角色練習特殊情境下的溝通技巧及學生自編自導自演情景劇）。

4.結語

從以上內容可得出對護生提高人文素質和培養情緒智力完全不沖突，在該課程中融入情緒智力教育，使學生不僅學會為人處世，還能促進護生人文技能和人文知識掌握。同時從該課程教學目標和教學過程中可以發現，該課程能強化學生人文知識，培養人文技能并結合學生個人情緒智力具體情況，針對性地引導學生領悟人文修養的核心要素人文精神，培養學生人文素養和人文關懷能力。

本研究希望以情緒智力為中心，探討護士人文修養對護生情緒智力的影響，對其他護理人文課程在共同提高護生綜合素質方面提供借鑒和研究方向。

參考文獻：

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[16]張小青，劉桂萍，潘玲. 護生情緒智力現狀調查分析[J].全科護理，2013，11（6）：1716-1717.

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【關鍵詞】：護患溝通 護患關系

隨著社會的發展，醫療衛生體制的不斷改革，患者對醫療護理質量以及服務態度的要求越來越高，提高護患溝通技巧將是當前醫院發展不可缺少的重要部分，也是護士除專業知識以外最應掌握的一部分。良好的護患溝通可使患者對護士的服務能正確理解,增加對護士的信任感,拉近護患雙方的距離。建立起相互尊重、理解、平等的護患關系,從而使各項護理工作順利進行。

一、 護患溝通概念

護患溝通，主要是指護士與病人及其親屬之間的溝通。護患溝通是醫患溝通的重要分支之一，也是醫患溝通的重要內容之一。護患溝通是護士人際溝通的主要內容，是建立良好護患關系，圓滿完成護理工作的重要環節。通過護患溝通，可以有利于醫患溝通的開展，有利于密切醫患關系。通過護患溝通，可以使護士了解病人的心身狀況，向病人提供信息，減輕其心身痛苦，提高治療和護理效果，有效地減少護患糾紛，利于整體護理的開展。

二、 如何建立良好的護患關系

與患者交談前應創造一個溫暖和可接受的氛圍，使患者感到接下來進行的交談是安全的和被人理解的，而不擔心受到批評或“審判”。溝通成功很大程度上取決與護患雙方之間建立的良好關系。

以下方面有助于建立良好協調的關系：

1 維持適當的目光接觸。

2 講話的聲調要溫和、富有感染力。

3 若非必須，不要隨意中斷患者的談話。

4 護理人員要保持一種自然、放松和關注的姿勢。

5 用平靜、友好和接受的方式清楚地、不慌不忙地交談。

6 對于患者的語言和非語言行為都應做出適當的言語反應。

7 對患者的談話應表示出興趣，使他們感到護理人員能理解他們內心世界和感受。

8 即使地發現患者的焦慮情緒，鼓勵他們說出來，并進行適當的解釋，打消他們的顧慮。

三、 外科患者的溝通技巧

1、 急診手術患者 患者因意外事故而突然遭受巨大的軀體和心理創傷，因而產生焦慮、恐懼、緊張的心理，護理人員要及時了解患者病情及心理情況，告知該疾病手術的必要性，及注意事項，鼓勵患者積極接收治療坦然面對突況，以緩解患者焦慮、恐懼、緊張的情緒。

2、 擇期手術患者 此類患者因擔心手術成敗和預后，會有緊張、恐懼的心理，有些患者會不斷或重復詢問手術的相關事項，此時，護理人員不能表現一臉的不耐煩，應充分理解患者的心理，認真傾聽患者的訴說，對出現的問題盡量給予及時解決，介紹手術者水平及同類手術的成功病例，我們應用的語言應簡潔、清晰、避免使用不良語言或醫學專用術語，在患者面前努力樹立手術及護理人員的威信，增加患者戰勝疾病的信心，減輕緊張、恐懼的心理。

篇5

和諧的護患關系是構建和諧社會的一部分。追求人性化服務是護理工作一種新的境界。隨著經濟的快速發展，人們生活水平的不斷提高，護理工作已由單純的護理疾病擴展到護理社會的人，擴展為生理護理、心理護理、生理-心理-社會護理。患者的心理感受在護理范圍內日益受到關注。為了適應新的護理模式的轉變，這就要求護士提高和患者溝通的能力，重建新型的護患關系。同理心是護患溝通的有效平臺。將同理心的理念充分應用于護患交流過程中乃是一個追求高品質護理服務的過程。將心比心，使護理工作更貼近患者，更人性化，從而消除護患交流中可能發生的沖突和隱患，提升患者對護理人員的信任，提高護理服務質量。

1同理對方是一種溝通能力

1.1同理心的內涵:同理心最早應用于心理輔導與心理治療領域的一個概念，后來在護理學領域也得到了推廣應用、研究和發展[1]。同理心是指能將心比心感覺他人的情緒及感受，并能正確了解以及能不加任何評論地將這種了解傳達給對方[2]。同理心包括三個條件：

(1)站在對方的立場去理解對方；(2)了解導致這種情形的因素；(3)把這種對對方設身處地的了解讓對方了解。

同理心是溝通方暫時放棄自身的主觀參照標準，嘗試設身處地地從對方的參照標準來看事物，使我們能夠從對方的處境來體察他的思想行為，了解他因此而產生的獨特感受。同理心是對對方有一種親密的了解，像感受自己一樣去感受對方的內心世界，由此產生共鳴同感。在同理心的心理活動中，溝通雙方的地位是平等的，無高低之分。在溝通中，當同感出現時，給予者與接受者的地位是相等的，同時彼此不一定要有所認同。在人際關系中，如果溝通雙方能夠從同理心的角度，去感受對方的感受、信念和態度，并有效地將這些感受傳遞給對方，對方會感到得到理解和尊重，從而產生溫暖感和舒暢的滿足感。這種感受可以誘發出彼此充滿體諒和關心愛護的溝通氛圍。

1.2同理對方是一種溝通立場和能力:溝通的一方從對方的言行中推論出他的感受、信念和態度，是一種能力。在同理的過程中，包括對對方理性和情感狀態的感受。在人際溝通中，越是有能力去清晰感受對方的內心世界中的種種感受和態度，就越能了解對方，越有能力去與對方一一建立良好的人際關系。要達到較有深度的同理，這就要求人們在溝通時首先能夠放下自己的參照標準，將自己放在對方的立場和處境中來嘗試感受對方的喜怒哀樂，經歷對方正在或曾經面臨的壓力，并體會對方之所以會說出這樣的話和導致這樣的行動表現的原由。

在溝通雙方同理心的互動中，我們嘗試站在對方的立場上來了解對方，與對方產生同樣的感受和體驗，同時，我們也是在協助對方進行自我表達、自我探索和自我了解：當我們的回應是具有同感的時候，對方會感到我們很明白他，從而有一種舒暢感和滿足感，而這種感受會促使他繼續作出默契的交談和回應。這種敏感又親密的人際關系是人人需要的。

1.3同理心在護理工作中的作用:同理心是在護患溝通交流的基礎上，護理人員憑借同理心了解患者的情緒和感受，患者憑借護理人員的同理心感受到被了解與被接受，護患關系得以建立和維持，這與現代護理模式所倡導的整體護理中的心理護理相吻合[3]。護士要關懷患者，首先需要了解患者。要了解患者，就需要先進人患者的情緒和思想概念的參照系統中，以患者的眼光去看“他的世界”，以患者的心情去體會患者的心情，而且，也以患者的思想推理來思想患者的一切。當我們放下主觀的看法，設身處地地進人患者的內心世界時，就能同理患者的特殊感受了，對患者的同理心自然就會出現，也就不會用警告的口吻談話了，而是從更理解患者和更關心患者的角度與患者溝通。護士在與患者溝通的過程中，也能感受到自己對患者是有幫助的，從而體現自己的專業價值[4]。將同理心理念充分應用于護患交流中乃是一個追求高品質的護理服務過程，使護理工作更貼近患者，更人性化，從而提升患者對護士的信任。護士在與患者溝通的過程中，不斷豐富自己的經驗，促進自己的專業成長，提高自身的素質。

2護士同理患者的技巧

護患溝通是對護理活動理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進行的，使護患雙方能充分、有效地表達對護理活動的理解、意愿和要求。護理工作中會遇到各種各樣的患者，他們的表現也千差萬別，因此更需要護士應用同理心，運用溝通技巧，靈活的與患者溝通。

篇6

中圖分類號：R197.323

文獻標識碼： B

文章編號： 1672-3783(2008)-3-0099-02

【關鍵詞】護患糾紛 預防

隨著人類社會的進步，人們的文化生活水平不斷提高以及健康觀念的轉變和法律意識的不斷提高，患者的自我保護意識也不斷增強，護患糾紛的發生也逐漸呈現上升趨勢。因而，加強護患糾紛的預防，盡可能把護患糾紛消滅在萌芽狀態，是基層醫院臨床護理中面臨的一項非常重要的工作。曾經有人統計，許多護患糾紛發生均與護士與患者溝通障礙有著直接或間接的關系。因此，加強護患之間的交流，建立良好的護患關系，無疑是預防和減少護患糾紛的最佳、最有效的途徑。一般說來，患者一進入病房，首先接觸的就是護士，這時，他們的情緒非常焦慮，迫切地想知道有關病情、用藥、治療、預后、護理安排以及主管醫護人員的姓名、業務水平等情況。因此護士在接待患者時，應針對他們的心理特點有的放矢將這些問題交代清楚，并且還應該注意患者的感受和患者及家屬的信息反饋，如忽視這些交流，容易產生交流障礙，造成誤解或不滿。在護患交流時，護士要面帶微笑，語言親切溫柔，用詞準確，賦予同情心。而且，交流要不失時機，要有一定的針對性，切實為患者著想，使患者對護士有信任感、親切感。當然，患者由于在生活環境、文化水平、專業知識和智力上存在著差別，在護患溝通中常發生由于專業術語使用過多，而產生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。對大多數患者而言，他們都幾乎要求在與其交談時使用他們熟悉的日常用語，否則會給他們帶來困擾，產生誤解或不滿。在臨床護理工作中，我們常見到這樣的情況，盡管護士態度和藹，但由于對患者的疑問解釋的含糊其辭，解釋工作不到位，也容易引起不信任，甚至反感，以致工作中的小小不當不能得到諒解，產生不滿甚至投訴。如醫護人員在查房或做晨間護理時若不注意自己的語言表達方式，不考慮患者及其家屬的感受，很容易造成他們的誤解，甚至會對有些講話斷章取義，從而引發護患糾紛，給護理工作帶來負面的影響，在基層醫院甚至在給患者做治療時，同一科室或同一病房因治療誰先誰后，若護士事先未告知，也會引發護患糾紛，從而使護理工作的正常受到影響。另外，建立良好的護患關系，對預防護患糾紛，減少醫療糾紛也有著非常重要的意義。作為一名護士，首先應加強自身修養、提高自身素質、注重儀表、言行、舉止，塑造良好形象，增進患者的信任感，以親合護患關系。另一方面，還要注意加強業務技能的訓練，與此同時，護士還應該了解患者家屬的心理特點與要求，以提高服務質量。入院后患者最重要的一個特點就是希望得到同情、關心和體貼。為此，要求護士跳出生物護理的模式，特別地將心理護理提升到重要位置。從心理的角度針對每個患者的心理特點做到有效溝通。除此之外，護士還應該盡可能創造一個溫馨的環境，以滿足患者的心理需要，愉悅患者的感官，使他們對自己的就醫環境產生心理上的滿足，這樣，就在無形中拉近了護患之間的關系，從而避免了許多不必要的護患糾紛。當然，在護理過程中，預防護患糾紛的措施多種多樣，例如：落實承諾、提升服務理念、創新護理模式、開展人性化服務，這些措施都能在一定程度上預防和減少護患糾紛的產生。總之，要盡可能地預防各種各樣的護患糾紛，要使患者真正認可護士的護理工作。我認為，作為一名合格的護理人員，就應該倡導“六字服務” “不”―不對患者說“不”字，要想方設法解決患者提出的問題； “情”―真情相待，情義無價，對患者及時予以理解和開導； “忍”―即便患者提出過分要求，也要忍讓在先，并加以疏導： “樂”―千方百計讓患者滿意； “全”―要提倡全天候、全方位、全過程的服務； “換”―以心換心，換位思考，以適應不同層次患者的特殊要求。

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1．1護患之間相互溝通過少：患兒住院進入病房首先接觸的是護士，這時家長的情緒非常焦慮，迫切想知道有關診斷、治療、用藥、預后、護理以及主管醫生、護士業務水平等。護士在接待患兒及家長時就應針對他們的心理需求，將這些信息詳細的告知他們，如忽視這些交流容易。產生交流溝通障礙，造成誤解和不滿，將影響到患兒在住院期間的溝通和治療。

1．2護理人員語言失度，解釋工作不到位：這種現象常常出現在與患者家長的交談中，容易發生在非正式場合的交流中。如護士在進行晨間護理或治療時不注意自己的語言表達方式，不考慮患兒及家長的感受，很容易造成他們的誤解。

1．3護理人員語言使用不當、醫學述語過多：住院患兒及家長由于文化水平、專業知識存在差別，在護患溝通中常發生由于專業術語使用過多而產生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。在被調查的患兒家長中。發現幾乎所有的患兒家長都希望醫護人員在與其交流時。使用他們熟悉的常用語。

1．4護理人員專業技術不精湛而導致患者不信任：在臨床護理工作中盡管護理人員態度和藹，但對于患兒家長提出疑問解釋含糊其辭或技術操作不熟練等，也容易引起他們的不信任，甚至反感，以至于工作中的小小不當不能得到諒解，產生不滿甚至投訴。

2對策

2．1加強護理人員自身素質建設，增強患兒及家長的信任度：護士端莊的儀表、文明的語言、得體的舉止，會給患兒及家長留下良好的第一印象，是取得患兒及家長信任的基礎。為此，應對全院護理人員進行儀表、審美、語言表達等綜合能力培訓，并邀請專家進行護理心理學、美學等專題講座，提高護理人員的綜合素質。

2．2重視患兒及家長的心理護理，提倡“人性化服務”，并提高服務質量：患兒人院后及時與家長進行溝通交流，記住他們提出的問題和困難，并積極尋求解決辦法。如將病區環境介紹給家長，將患兒及時帶到管床醫生面前，使他們得到歸屬感。要做到理解、同情、尊重、關心患者。

2．3注意語言的通俗化與科學性：要用通俗的語言，學會使用微笑，眼神要專注切勿游離，實事求是與患兒及家長交流，語言要有藝術性，通俗易懂。必要時可以打比方，如“聽診稱打電話，打針稱捉蟲子”等。不要生搬使用醫學術語，注意說話的速度和音調，以滿足不同層次患兒及家長的需要。弄清患兒與家長的關系，千萬不要張冠李戴。

2．4降低家長或者家屬的期望值：當患兒病情惡化或者嚴重時，要及時準確與患兒家長或者家屬進行溝通，要注意時間、地點、時機，一般應以患兒管床醫生為主進行溝通，護士進行幫助溝通。要降低患兒家長或者家屬的期望值，從最壞處著想，向最好處努力。

2．5加強對護士專業知識培訓，并掌握一些相關的社會知識，滿足多元化知識結構：知識是護患溝通最基礎的背景因素，護士知識的缺乏可能會使溝通的各個環節出現障礙，影響護患之間的交流，護士應能對患兒與家長提出的疑問給予恰如其分的解釋。當患兒與家長對醫護人員或醫院有某些意見時更要及時予以詮釋，以減少或避免護患沖突的產生。同時加強對護士的業務素質培養，過硬的技術是架起患兒及家長對護理人員理解與信任的橋梁。其中靜脈穿刺技術是患者滿意的直接標準，而一針見血仍然是患者評定靜脈輸液技術水平的主要因素。

2．6注意形體語言的應用：人與人僅限于語言溝通是不夠的，工作中嘗試應用形體語言。如眼神、表情、手勢、姿勢等與患兒進行溝通和交流，走進病房的時候笑一笑，在患兒床頭站一站、看一看，用手輕輕摸一摸患兒的額頭，握一握患兒的小手。同樣可以縮短護患之間的距離，同時還可緩解患兒的“皮膚饑餓”癥狀。

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護患溝通是指護理人員與患者及其家屬、陪護人員之間的溝通，它是處理護患之間人際關系的主要內容。隨著現代醫學模式的轉變，對患者的幫助不僅單靠技術措施，而且更加注重心理、社會及情感因素在治療護理中的地位[1]。良好的溝通既可清除誤解與沖突，也可促進和諧的護患關系。和諧的護患關系主要包括非技術服務和技術服務兩個層面,據統計，在各種醫療糾紛中，80%為非技術因素所致，其中大多數與護患交流不足或交流不當，告知不充分有關[2]。因此，護理人員要學會和正確運用溝通技巧，以提高醫療護理質量，保障護理安全。現將筆者多年來對護患溝通技巧在臨床護理中的應用體會簡述如下:

1 護患溝通的重要性

1.1 護患溝通有利于營造和諧的服務環境 護患溝通是護士與患者及其家屬、陪護人員之間的溝通，沒有護患溝通，就不能建立良好的護患關系。良好的護患關系有利于拉近護患雙方的距離，逐步建立起尊重、信任、平等、合作的關系，從而有利于營造和諧的服務環境。

1.2 護患溝通是減少護患糾紛的有效途徑 目前,我國護患糾紛的發生呈上升趨勢,成為當前社會矛盾的熱點和難點。在臨床護理工作中,真正屬于護理差錯或護理事故的糾紛微乎其微,許多糾紛發生與溝通障礙有著直接或間接的關系。由此可見,加強溝通可改善護患關系，是減少護患糾紛的有效途徑。

1.3 護患溝通有利于提高臨床護理質量 護患之間的良好配合能增強護理效果，利于患者盡快地恢復健康，護士也可以通過溝通去識別和滿足患者的需要，疏通患者的不良情緒，促進患者康復。陳何芳[3]報道，治療性溝通前后患者心理負擔發生率分別為99.14%和21.57%，77.78%的患者希望每日與護士交談1次，通過護患溝通患者的心理得到了疏導，緩解了郁悶情緒，提高了滿意度。

1.4 護患溝通是規范醫療行為的有效途徑 新的《醫療事故處理條例》出臺后，要求全體醫務人員嚴格執行醫療衛生法律法規和各項操作規程，特別要尊重病人的知情同意。而落實告知制度是醫患、護患溝通的基本措施。因此做好各項護理告知，加強護患溝通也是減少護理差錯、規范護理行為的有效途徑。

2 影響護患溝通的因素

2.1 護理人力資源不足，勞動強度大 護士每日除常規的執行醫囑中的各項處置外，還要進行醫囑錄入、護理收費、辦理出入院等非護理工作，這些工作占據了護士大量的時間，使患者得到的護理服務減少，護士與患者的有效溝通時間減少。

2.2 護理人員缺乏良好的溝通技巧 臨床中年輕的護士相對較多，由于參加工作的時間短，臨床經驗積累的不夠豐富，在校期間僅側重于基礎護理理論知識的學習，人文社會科學類課程偏少，缺乏良好的溝通技巧，因此在工作中表現出與患者及家屬溝通的信心不足。

2.3 專業術語過多 由于患者所處社會環境、文化背景以及心理狀態、年齡等的不同,對語言的感受、理解也有所不同。在護患溝通中常發生由于專業術語使用過多而產生概念上的誤解或不被理解，影響護患之間的溝通。

2.4 護患之間不能換位思考 病人在住院期間對用藥、治療、預后、以及主管醫生、護士的等信息一般都有迫切的需求，而護士每天忙于各種護理操作與患者及患者家屬之間缺乏有效的溝通，對各種信息不能及時告知，病人不能理解護士，而護士由于大量的護理工作不能從病人的角度換位思考。

2.5 患者對護理服務要求質量提高 隨著社會的發展，患者對健康的意識不斷增強，有關醫療方面的書籍雜志等資料也逐漸增多，有的患者在查閱了相關資料后，對醫護人員的治療及護理過程存有疑問，甚至有抵觸心理，影響護患之間溝通。

2.6 非語言溝通的因素 如護患交流環境、患者、病室的溫濕度；護理人員的儀容儀表、面部表情、眼神與目光、體語等也影響護患溝通。

3 護患溝通方法和技巧 掌握護患溝通的方法及技巧是有效溝通的重要條件。護患溝通的過程是通過語言行為和非語言行為完成的。

3.1 語言溝通 護患溝通的主要方法是交談，即語言溝通。語言是護士與患者進行信息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護理的重要手段，患者與家屬對醫護人員的語言特別敏感，因此護士不能隨便說不負責任的話。在與患者進行交流時，護士所使用的語言應是親切、溫暖、善意、禮貌的語言，注意語言柔和清晰，語速、語調適中，并注意傾聽患者主訴，及時給予安慰，讓患者感到溫暖親切。護士在與患者進行交流時，一定要了解他們的思想、文化程度、、心理狀態，以便針對性地選擇對方易于接受的語言形式和內容，深入淺出，通俗易懂地進行交談，同時可多用解釋性語言。

3.2 非語言溝通 非語言溝通是伴隨著溝通的一些非語言，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音(音色、音調、音量)、手勢、撫摸、眼神交流和空間等。護士應格外注意自已非語言的影響。

3.2.1 微笑面部表情是非語言性溝通最豐富的源泉 英國的斯提德說過：“微笑無需成本卻能創造許多價值”。微笑是人間最美好的語言，自然而真誠的微笑具有多方面的魅力，護士的微笑對病人的安撫作用有時能勝過藥物的作用，微笑能使患者消除陌生感，增加對護士的信任感、安全感，受疾病困擾的患者能看到護士的微笑，會感到溫暖和一派生機，從而增添戰勝疾病的信心和勇氣。

3.2.2 眼神是人際溝通中的一個重要載體 眼神可以傳遞情感，也可以顯示個性特征，影響他人的行為。護士在護理過程中，必須注意巧妙地運用眼神的表達，來增強說話的感染力和增進與患者感情的交流。

3.2.3 儀表 護士的儀表，是一種無聲的語言。護士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩重的舉止、親切的語言、開朗無私性格，都能喚起病人的樂觀情緒，贏得病人對護士信任感；相反，污皺的衣服、懶散的工作作風、生硬的語言、過分濃妝修飾等，會使病人反感而疏遠。

3.2.4 手勢 手勢語言是通過手的動作、姿勢來傳遞信息的語言，手勢同眼神一樣，靈活多變，富有極強的表情達意的功能。以手勢配合口語，以提高表現力和感應性，是護理工作中常用的肢體語言。

3.2.5 觸摸 觸摸是一種無聲的語言，是非語言溝通交流的特殊形式，包括觸摸、握手、依偎、攙扶等，觸摸能增進人們的相互關系，它是用以補充語言溝通及向他人表示關心、體貼、理解、安慰和支持等情感的一種重要方式。

3.2.6 合理選擇溝通距離 個人距離是護患間溝通的最佳理想距離。個人距離為0.5m-1m，在個人距離下，護患雙方都會感到更舒服一些。因為個人距離既可以提供在幫助關系中一定程度的親近而又不會使人感到過分親密。

4 體會 護患溝通是處理護患之間人際關系的主要內容，有效的溝通、融洽的護患關系是進行高質量護理服務的前題，也是提高護理效果的重要手段。融洽的溝通更從根本上減少了醫患糾紛的發生。護士只有熟練掌握并運用好溝通技巧，建立良好的護患關系，才能提供適合患者的最佳護理，使患者早日康復。

參考文獻

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[中圖分類號] R471 [文獻標識碼]C [文章編號]1674-4721（2009）01（a）-40-01

在護理工作中，護患關系的好壞是建立在護患交流形式的基礎上的。在醫院，患者依賴護士的程度遠遠大于護士依賴患者的程度，良好的護患關系，是促進患者早日康復的重要條件，也有助于提高護理服務質量。護士每天和病人打交道，免不了會發生一些矛盾，若矛盾不能及時化解，不但會影響正常的護理工作秩序，也會影響病人的康復。護士通過運用溝通技巧來化解護患矛盾，從而構建和諧護患關系，提高病人對護士的滿意度。

1護士在護患溝通中的良好表現

1.1護士的儀表在交流中的作用

“白衣天使”這一美麗的稱呼，是心靈美和儀表美的象征。護士的儀表應莊重、大方、干凈合體，給人端莊、穩重、平靜之感，這些往往在護患雙方還沒有進行語言交談之前就給病人留下較深的印象，使其得到病人的信賴，使病人在陌生的環境中樹立起戰勝疾病的信心。

1.2微笑在交往中的作用

護士的微笑對患者的安撫作用與藥物同等重要，受疾病困擾的病人來到醫院，看到護士的微笑會感到溫暖和一派生機，從而增加戰勝疾病的信心和勇氣。一個有修養的護士應掌握笑的分寸和場合，通過自己的言行神態與病人建立良好的關系，力求在體諒、友好的氣氛中幫助病人早日康復。

1.3注意語言的作用

1.3.1注意語言的使用選擇在與病人交流之前，先熟悉病人的病歷檔案，了解病人的病史資料和日常生活習慣，與性格憨直的人交談要誠懇實在，與性格直爽活潑的人要直言快語，態度鮮明。與性格內向的人交談要循循善誘，推心置腹。須注意，無論與什么類型的人交談都要注意掌握語言深淺與分寸。

1.3.2注意語言的準確性、通俗性、針對性準確性即護士在對自己所要表達的信息利用語言編碼時，要注意意義結構向表面結構的轉換，避免出現歧義，要正確選擇詞語，避免詞不達意，除非在需要時間暗示的情況下，要說得直接明了，避免因言外之意而產生誤會。

通俗性即溝通雙方不僅要有共同的詞匯和語法體系，而且要對語義有共同的理解，要有共同的概念，否則溝通會發生困難。因此，護士要盡量避免使用醫學術語，而使用易于患者理解的通俗詞語。

針對性即溝通雙方的對話要能順利協調地進行，最好是具備共同的知識背景，但在多數情況下，護士和患者并不具備共同的知識背景。因此，護士要了解對方的知識背景，對男、女、老、幼不同文化和職業的患者，使用繁簡不同的語言。

2常見護患矛盾及其溝通技巧

2.1因服務態度引發的矛盾

隨著醫學模式的轉變和醫德醫風的加強，護患矛盾已很少發生，但也有部分護士使用服務忌語，不注意說話的方式和語氣，以致引發矛盾。在臨床護理工作中，護士要態度熱情、語氣細柔；學會察顏觀色，對病人提出的問題要耐心解釋，對病人的合理要求要盡可能滿足，比如調換床位、更換輸液部位等。護士要為病人著想，處處理解、關心病人。

2.2因費用問題引發的矛盾

一方面因有病而治療效果不好，另一方面家庭經濟條件不允許高消費，如護士催款時就很容易引發矛盾。因此，護理人員在病人入院時，就要詳細說明醫療的大概費用，讓病人心中有數；收費時嚴格按標準執行，不亂收費；當病人對“一日清單”產生疑問時，要耐心解釋，做到百講不厭，直到病人或家屬清楚、滿意為止。

2.3因治療晚而引發的矛盾

當住院病人多或者醫生查房時間長以致下達醫囑比較晚，病人病情又比較重，導致給病人做治療晚時，最常見的情況是輸液、辦理出院手續，這時病人就會對護士不滿意。遇到這種情況，護士應耐心向病人講清原因，真誠地向病人道歉，站在病人的角度去考慮問題，時時處處理解病人，向病人說明醫囑下達后護士會以最快速度來為病人做好治療和辦理各種手續，以取得病人的諒解。

患者渴望護患溝通，良好的護患溝通技巧是建立護理中良好人際關系的基礎，護士要有更多的時間深入病房，多接近患者，真正體現為患者排憂解難、為患者辦實事的服務宗旨。要以愛心、耐心、細心、溫馨的服務，贏得患者的放心，提高患者對護理服務的滿意度，從而減少護患矛盾的發生。

[參考文獻]

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[2]史瑞芬,唐弋,曾麗芳.護生臨床人際溝通能力的培養[J].護理學雜志,2003,18(4):301-302.

[3]王曙紅,嚴其明,周建輝,等.住院病人對護患溝通的需求調查[J].護理學雜志,2002,17(9):648-685.

[4]黃萱,胡景民.論護患溝通技巧[J].護理學雜志,2005,20(17):64-65.

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溝通是一門科學也是一門藝術，有效的溝通不單是正確的傳遞命令，更重要的是在傳遞信息的時候達到心靈相通的效果，從根本上發現和解決問題。護理是手術室的主要組成部分，與手術質量有一定關系，特別是在生活水平得到迅提高的當今社會，患者對醫療技術及護理水平的要求不斷提高，護理質量在一定程度上成為患者選擇醫院的主要依據。傳統的護理只是簡單的履行醫囑，通過一問一答來收集患者信息，但是在醫療制度不斷改革的的時代里，此種護理形式已遠遠無法滿足患者的需求，“以人的健康為中心，以整體護理觀為指導，以護理程序為主線。”的護理理念成為護理領域的新要求，這就要求護士要不斷提高溝通技巧，通過有效的溝通達到高質量的服務水平”。本文筆者根據自己多年的臨床經驗，探討了手術室手術室護患、醫患溝通的重要性及藝術性。

1護患、醫患溝通的重要性

1.1有效的溝通，是建立良好護患、醫患關系的前提

儀表、服飾、精神狀態等外在形象至關重要。在術前訪視、術中護理、術后回訪時，要減輕患者的恐懼心理，微笑是最好的語言。和藹可親、從容沉著的舉止能得到患者的信任和好評；指示性動作可表現和加強說話的內容；對患者恰當的觸摸、對患兒的撫摸、摟抱都會產生良好的心理效果。

1.2合適的語言交流可以消除患者的疑慮，增強患者康復的信心

手術患者由于在文化水平、專業知識和智力上存在著差別，過多使用專業術語會產生概念上的誤解后不被理解，手術患者一般都要求在與其交流時使用他們熟悉的日常用語，否則會給他們帶來困擾，產生誤解或不滿，應多用禮貌性語言，尊重患者的同時也得到患者的尊重，使患者在心理上滿足被尊重的需要。如醫護人員在操作時若不注意自己的語言表達方式，不考慮患者及其家屬的感受，很容易造成他們的誤解，甚至會對有些講話斷章取義。要尊重患者，選擇合適的稱呼，選擇恰當的稱呼是與患者建立良好關系的起點，讓患者感到護士的關注，得以消除緊張心理，消除患者的疑惑和顧慮，增強患者康復的信心。

1.2醫患溝通交流藝術是預防醫患糾紛的重要舉措

醫院管理者和廣大醫務人員堅持“以病人為中心”，樹立良好的服務理念和意識，充分體現尊重患者、關愛患者、方便患者、服務患者的人文精神，尊重和維護患者的合法權益，不斷滿足患者的醫療服務需求，構建和諧的醫患關系，提升醫患溝通交流藝術，醫院要客觀、詳細地告知患者病情，讓患者明白自己的病情、明白自己做何種檢查及其目的意義；明白有權選擇醫生；明白診斷或治療方法實行后可能出現的不良反應及知道自己應注意的有關事項；知道看病時應遵守醫事法律、醫院診療秩序和規章制度；理解看病時應尊重醫生的診治權；知道自己進行特殊檢查和手術前應當閱簽知情同意書的程序；明白發生醫療糾紛后應依法解決的相關程序等。相反，若患者提出與其疾病有關的咨詢或者疑問時，醫院應給予合理、適當的解釋，這才是預防醫患糾紛的根本舉措。

2護患、醫患溝通的藝術性

2.1術前溝通

2.1.1術前語言溝通。由于缺乏對手術及相關醫療知識的了解，不少患者在面對手術時都多少伴有緊張、焦慮、恐慌等心理弊病，總是會不停的詢問手術危險度、手術效果、手術后遺癥等，并且會出現不止一次的詢問，面對頻繁的詢問，多少護士會有不耐煩的情緒，甚者只給一句“那些不都告訴過你嗎”。其實病人對同一問題的多次詢問正是他們心理問題依舊存在的表現，只是想通過多次的確認來給自己打氣，護上在未意識到這點的時候，必會出現情緒化，而患者也容易塒護士不滿，護患糾紛容易產生。因此，護士在面對患者多次詢問時，必須耐心細致的解釋，語言要溫和，不要表現出不耐煩，避免患者心理受挫。平時多問候患者，多用鼓勵的語言激勵他們，多贊美他們的改善之處，如“今天氣色不錯”、“今大你精神多了”、“看來你比疾病更堅強”等語句進行鼓勵。

2.2.2術前非語言溝通。心理學有研究表示。在面對面的交流中，55％的情感內容是由非語言暗示的，比如面部表情、姿勢、手勢、體態、眼神等；38％的內容由聲調表達，只有7％的內容是用語言說出來的。因此護上在護理過程中，要充分利用非語言溝通，比如查房中用手摸下患者的頭，了解患者體溫情況；對于老年患者也可以通過握手對其鼓勵，拉近彼此的距離；晚上查房時給患者掖下被子，關窗簾等，都能夠給患者帶來溫暖的感覺。

2.2術中溝通

2.2.1術中語言溝通。在術前溝通的基礎上，護士與患者已建立了良好關系，當患者進入手術室看到熟悉的面孔時，定能夠輕松許多，同時護上對患者也有了比較深入的了解，護理更能“一針見血”。護士在病人進入手術室可適當與患者交流，交談選擇輕松的、與疾病無關的話題，轉移患者的注意力。在手術進行中，護士陪伴在患者身邊，在輕松的交談中度過手術。

2.2.2術中非語言溝通。手術室的環境對患者的心理也有一定的影響，因此護士要營造溫馨舒適的手術環境，比如手術臺保持整潔，放一束鮮花在患者町見處，溫度維持在22℃一24℃，讓患者在視覺和感覺中快速適虛手術室環境。對于局部麻醉的患者，事先了解患者喜歡，放適合患者的輕柔音樂，放松他們的神經。在患者焦慮時，握住患者的手給予鼓勵，拔針、拔管時，動作要輕柔。

總之，醫患、護患溝通技巧是護患溝通的成功與失敗主要因素。要成功的做好溝通。醫務人員必須不斷提高自己的護理技術水平，學習加強工作的主動性、責任感，注意自身素質修養，豐富實踐經驗，增進護患溝通技巧。總之，通過有效的護患溝通，盡量滿足患者與家屬的需求，創造一個健康向上的良好精神環境，了解患者的心理，排除其恐懼心理才能達到最好的術中配合及手術結果。

參考文獻：

[1]翟麗芳.護患溝通芻議[J].當代醫學，2009，15（18）：137-138.