導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇醫務人員剖析材料，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

溝通能力差引發患者投訴：在所有患者投訴的原因中，溝通不足是引發患者投訴的主要原因。

醫務人員缺編導致的患者投訴：當醫務人員面對繁重的工作時，每名患者所得到的診療時間相對縮短，給患者所帶來的感覺是不被重視，沒有得到嚴謹的診治，對醫務人員的不滿意隨之產生。

臨床業務不過硬：個別醫生由于基本功不扎實，在診斷及治療中極易發生錯誤，特別是有些年輕醫生，處理一些疾病經驗不足，但又礙于面子，不及時匯報上級醫生，最終導致患者得不到及時治療，造成各類并發癥，引來患者投訴和指責。

過失行為導致的患者投訴：因醫務人員個人的疏忽大意導致的醫療差錯，導致了患者的投訴。

醫院管理不完善：醫院管理中，繁瑣的手續容易讓患者產生不滿情緒，收費明細不清晰，沒有暢通的投訴處理機制，使得患者的反映得不到及時回復，無回饋的意見進一步增加了患者的不滿意。

職業道德觀念不強導致患者投訴：醫務人員職業素養差，服務意識不足，對患者不夠尊重，自律性欠缺，不被尊重、對醫務人員素質的質疑引起患者不滿。

患者對醫療效果的期望值過高：醫療技術存在很大的局限性，當患者對醫療技術的期望值超過醫療技術的實際發展現狀時，治療效果與期望不符，患者的心理落差使得心理狀態處于短暫失衡階段，如果在此時得不到有效的溝通，投訴，甚至糾紛隨之產生。

應對策略

高度重視：醫院要高度重視投訴性工作，把做好工作作為醫院醫德醫風建設的重要組成部分。

熱情耐心，善待投訴人：在接待患者或患者家屬投訴時要保持熱情的態度、冷靜的情緒和清醒的頭腦，善待每一位投訴人。以主動而誠懇的態度，消除疑慮和對抗，縮短彼此間的距離，為進一步溝通打好基礎，創造條件。

詳細記錄，保留最原始資料：對患者提出的要求、想法，想獲得的幫助，以及醫療爭議的焦點等問題，要邊聽邊記，患者陳述后，要重復患者的觀點，并征求患者有無補充意見等，通過以上方式既可以表達院方的重視和誠意，又可以緩和患者的怨氣，做好詳實清楚的記錄，以便向領導匯報，為領導作出正確的決策，或為相關職能部門調查處理提供原始信息。

深入調查，掌握證據：要根據投訴反映的情況，深入被投訴科室調查詢問當事人和見證人，認真查看材料，查找問題焦點和矛盾之所在。把廣泛收集的證據形成處理建議的初步書面材料，提交醫院“醫療安全管理委員會”、“行風建設領導小組”專題進行分析、討論、研究，并形成結論性書面材料。

反饋解釋，妥善解決：要及時地將醫院最終形成的調查處理意見向投訴人通報反饋，并耐心地向他們進行解釋、說服和疏導。

協商處理，不留后患：對醫院確實存在的問題，不隱瞞欺騙，敢于面對現實，勇于承擔責任。協商解決時，一定要嚴格遵照程序，要堅持原則，以事實為依據，以法律為準繩，維護醫患雙方的合法權益。對重大事件要請第三方公證，即請律師見證或請司法部門公證，不留隱患。

明確責任，整改處罰：“明確責任”是處理投訴的基本原則。投訴處理完結后召集被投訴科室、當事人及相關部門進行深層次的討論，查找分析原因，提出整改意見，并在全院通報。責任科室、當事人要結合工作實際深刻剖析發生問題的根源，限時制定整改提高方案，在工作中加以落實，并以書面材料形式報行風辦備案，同時要嚴格按照規章制度接受處罰。

篇2

【中圖分類號】R-1【文獻標識碼】B【文章編號】1671-8801（2013）04-0338-02

醫院是救死扶傷的地方，目前看病難、看病貴是廣大群眾迫切要求解決的問題，醫院行風建設已經成為整個社會關注的焦點、熱點、難點問題。構建和諧的醫患關系，是構建整個和諧社會的新要求，也是醫院生存發展、提升醫院核心競爭力的重要課題。

1進一步提高增強醫院行風建設的重要性

醫院首先應當從自身的生存發展需要、塑造良好形象和提高醫院綜合競爭力的角度出發，從縱深的角度考慮，把行風建設和醫院科學管理、技術水平的提升放在同等重要的位置上，抓好醫院行風建設，服務更多患者。醫務人員應當具備高尚的醫德，把患者視為自己的親人，設身處地的為患者考慮，真誠的為患者服務，患者就會信任醫院、信任醫生。保持良好、和諧的醫患關系，既有利于患者康復，也為醫院的發展壯大提供了有力的支持。

2完善制度建設，狠抓落實，明晰責任

按照“誰主管、誰負責”的原則，明確責任和目標。完善院長目標管理責任制，落實“一崗雙責”，實行醫院管理和行風建設責任制。成立行風建設領導組織機構，逐級落實領導目標責任制，抓好政治思想教育和自查自糾工作，加強行業自律管理，抓好重點環節、重點崗位、重點領域的專項監控工作，認真總結經驗，創造性地開展工作，不斷推動制度創新，形成用制度管權，靠制度管人、按制度辦事的工作機制。

完善相關規章制度和行風考評辦法，定期檢查和考核，獎優罰劣。建立科學的考核機制，強化成本管理職能，設立成本控制指標，改進成本核算方法，努力降低醫療服務成本。對平均住院費用、平均門診費用等指標進行控制，使用自費藥品需經患者同意，消除濫用高價藥、開大處方的現象。暢通社會監督渠道，公開服務監督電話，設立服務意見箱、醫患溝通記錄本，從院外聘請行風監督員，通過行風建設暗訪、網絡舉報留言、電話投訴等途徑接受監督。定期進行門診、住院患者滿意度調查，召開醫患座談會，征求患者意見。為每名醫務人員建立醫德醫風檔案，如實記錄本人的醫德醫風建設情況，與晉升、評先、考核等掛鉤。

深入開展糾正行業不正之風活動，讓患者受益。結合實際，積極探索，建設防治商業賄賂的長效機制建設，落實不當處方院內公示點評制度，完善醫院藥品用量動態監測和超常預警機制，定期分析跟蹤用藥量排名前十位的藥品，嚴厲打擊藥品回扣現象。不斷探索完善藥品、一次性材料、醫療設備的集中招標采購制度，降低醫院采購成本和進購價格，減少中間環節，降低虛高的藥品價格，讓利患者，減輕患者經濟負擔。

堅持和完善公開制度，提高醫院醫療服務和診療工作的透明度。做好常用醫療收費標準公開、常用藥品價格公開、住院費用一日清單制等工作，加強與患者的溝通，在診療過程中要及時讓患者對自己的病情診斷、診療措施、收費標準、藥品價格、檢查項目的意義等，讓患者知情選擇、明明白白消費，做到合理檢查、合理用藥。

3全員自覺參與行風建設，不斷加強法制和職業教育

在社會主義法制日益健全的今天，依法行醫，對維護醫務工作者和患者的權利都是十分重要的。認真學習《執業醫師法》、《醫療機構管理條列》、《醫療事故處理條例》、《護士條例》等衛生法律法規，增強醫務人員遵紀守法意識，把維護患者權益上升到法律的角度，做到依法管理，依法行醫，保證患者的權益不受損害。

加強職業道德教育。組織醫務人員深入開展“假如我是病人”大討論，從患者的角度考慮如何做一名受歡迎的醫務人員，達到統一思想，完善自我的目的。認真組織學習衛生行業的先進典型事跡，在本單位開展服務明星、優秀衛生工作者、模范護士等先進的評選，用身邊的典型激勵職工。引導醫務人員樹立正確的世界觀、認真開展警示教育，通過剖析典型案例，觀看反腐案例影片等方式，使廣大醫務人員以案銘記，引以為戒，筑牢思想道德防線，增強道德約束力。

4營造良好氛圍，加強醫院文化建設

積極開展醫院文化建設，構建以真誠、關愛、敬業奉獻為主要內容的醫院文化，建設職工活動中心，組織文體比賽，豐富職工精神文化生活，增強團隊合作精神和團隊榮譽感，形成職工對醫院文化的認同感和歸屬感。充分發揮醫院文化陣地的作用，通過院報、宣傳窗、黑板報、醫院網站等形式，宣傳文化內涵，通過文化凝聚人心，潛移默化，使職工自覺規范自身行為，樹立親情服務，誠心服務，病人至上的服務意識。加強人文關懷的理念培養，開展大討論、讀書讀報等形式，提升人員素質，將“以病人為中心”、“病人病情就是命令”、“走進醫院是親人，離開醫院是朋友”的服務理念貫穿于臨床服務工作的始終。

5優化服務，創建成效

良好的醫德醫風是患者的精神良藥，而精湛的醫療技術是為患者服務的根本，也是醫院行風建設的主要內容，深入開展創建醫療質量示范科室和優質的護理示范工程，健全理療質量和醫療安全管理體系，加強醫療安全管理，嚴格落實三級醫師查房制度、疑難病例討論制度等醫療核心制度，嚴防醫療差錯事故。建立特色人才“專科”、“技術骨干”重點培訓、全院職工“全院培訓”的培訓體系，支持各學科帶頭人。技術骨干到上級醫院脫產進修、參加培訓班及學術交流會，及時掌握行業最新動態，提高技術水平。

優化服務措施，提供溫馨周到的服務。精華、綠化、美化就醫環境，讓患者保持舒暢的心情。各科室合理布局，分層建設收費窗口、“一站式”服務等，避免患者上下樓來回奔波。開展多種形式的便民服務，在門診大廳設立咨詢臺，并免費提供飲水、輪椅、電話、針線包等，各門診室增加診椅、設置書報架、健康科普知識宣傳欄，給患者發放醫生名片方便咨詢，對出院患者開展電話隨訪。從患者的需求角度考慮，改進服務流程，完善醫院信息文化建設，增強臨時服務窗口，緩解排隊等候時間。調整服務時間，實行無假日醫院，延長門診時間等。積極承擔社會責任，選派醫療服務小組到生產一線巡回醫療、小區義診、健康講座等。

篇3

1.1參與糾紛人員的關系復雜程度高 發生醫患糾紛后，大部分患者家屬會糾集親屬、朋友、同鄉，少則十幾人，多則幾十人，采取拉橫幅、打口號等形式聚集在醫院周圍，圍攻醫院，影響醫療秩序的正常開展。尤其是互聯網時代，有的患者家屬還利用微博、微信等媒介工具，在網絡上散步各種信息，擴大事態的影響。另外，社會上還有些閑散人員，采取收取雇金的方式，加入到糾紛的聚集人群之中，給醫院施加壓力，增強糾紛的社會影響力。

1.2參與糾紛人員的語言行為偏激程度高 醫療糾紛發生后，患者家屬由于悲觀情緒主導，情緒較為激動，語言和行為難以控制，輕者可能單純的停尸、擺花圈、設置靈堂，重者可能會失去理智，引發極端個人主義，醫院設施設備，采取暴力行為傷害主治醫護人員。還有甚者會越級上訪，圍攻政府和衛生主管部門，嚴重擾亂社會秩序。

1.3醫患糾紛調處時間較久、過程復雜 醫患糾紛發生大多有一個演變的過程，此過程涉及醫療事故鑒定、醫療過錯鑒定、責任認定和賠償標準認定等不同環節，時間較長，少則幾天，多則幾個月甚至幾年。期間，患者家屬會對鑒定結果持懷疑態度，并且等待的耐心程度不夠。同時，醫院可能會對本身發生的錯誤程度認識不夠，導致雙方拉鋸式糾紛原來越嚴重，不可能在比較短的時間將矛盾化解，結果就是愈演愈烈。

1.4醫患糾紛導致賠償的數額較大 醫患糾紛發生后，患者家屬往往以人死不能復生或者醫療致殘不能生活為由，索賠金額比較大，少則幾萬，多則幾百萬，給醫院賠償能力增加負擔，最終難以調處解決。

2產生醫患糾紛深層次原因剖析

2.1醫療保險體制不健全 當期，我國的城鎮職工基本醫療保險制度與新型農村合作醫療制度改革已基本實現社會全覆蓋，雖然取得了歷史性重大進展，但保障水平普遍較低。加之，我國醫改、藥改還需進一步深入，醫療資源分布不均，配置不合理，責任認定沒有明確界限，賠償金額也沒有標準，造成“看病難、吃藥貴”的現象普遍存在，導致醫患關系越來越緊張。

2.2社會輿論及新聞媒體處理不當 很多患者一旦對醫療機構或醫務人員不滿就求助于媒體，個別新聞記者不熟悉醫學專業知識，宣傳報道帶有片面性，誤導群眾。有的新聞報道和宣傳材料中都把患方定為弱勢群體，這在一定程度上增長了醫鬧情緒，不利于解決醫患糾紛。

2.3醫患糾紛的雙方溝通不夠充分 目前，醫患糾紛中雙方溝通嚴重缺乏，信息不通、交流不暢，一方面是患者需求表達不明確，心理訴求不到位，另一方面是醫院對事故的解釋不夠全面，對醫療知識普及不到位，雙方均沒有意識到溝通的價值，失去了有效處理醫患糾紛的最佳時機。

2.4醫療機構本身軟硬件條件較弱 一些醫院的醫生醫德醫風不夠好，受利益驅動，出現了收紅包、拿回扣等社會不良現象，一旦醫療效果不明顯，甚至導致醫療事故發生，雙方就會產生矛盾。同時，部分醫生責任心不強，技術水平不高，僅憑醫療經驗對患者開處方、下猛藥，沒有經過全面的檢查和詳細的分析，致使患者對醫生產生嚴重的不信任感，從而誘發糾紛。

2.5醫院設備設施及管理制度不完善 目前，一些醫院的設施設備無法滿足患者的治療需求，從而耽誤患者最佳治療期，引起醫療糾紛；另外，一些醫院的管理制度不完善，權責不明，各個科室各自為政，一旦發生事故，相互推諉責任，不顧患者訴求和醫院大局利益，導致糾紛發生。

2.6患者及家屬醫療知識缺乏 ①生病患者和家屬可能對醫療方面的認識水平有限，對醫生的期望值過高，認為自己支出醫藥費，付出就應該有所回報，能將病情控制，一旦不能達到預料的效果，就會產生負面情緒，埋怨醫生未盡職，服務態度不好；②由于醫療是一門科學，需要不斷探索，存在較大的風險和不確定性因素，不可能醫院包治百病、藥到病除，致使患者期望與現實產生差距過大容易產生糾紛

3在處理醫患糾紛過程中對策探討

篇4

認真貫徹落實醫院三年大發展的宏偉目標工作

醫院多年大發展的宏偉目標工作，本人作為一名醫生，同時又是科主任，根據醫院的有關精神及本科實際，對醫院發展目標的內容任務進行了分解，制定了本科《醫院發展目標方案》、《醫院發展部目標工作計劃》及本院《醫院發展目標考核細則》，其中對質量與安全要求相關質量指標等方面的內容，做到了量化、細化。為宏偉目標的實現奠定了堅實的基礎，三年來也證實了我及所有的科室成員沒有辜負院領導的期望。我們如期實現了三年大發展的目標。

（一）、醫療管理工作

1、強化基礎質量管理，提高醫務人員整體素質

全面提升全院醫務人員的“三基”水平是強化基礎質量的關鍵之一，三年則重抓了學習，抓學習首先要抓學風，與學習制度的落實，尤其要側重醫務人員實際工作水平的提高與應急能力的綜合素質的提高；第二是抓學習制度的落實，規定每周二為醫院業務學習日；第三是抓學習的內容，包括相關法律法規、技術操作常規、各規章制度及規范以及專業相關的專業理論及醫學進展；第四是抓學習的方法，包括全院性及科室業務講座、病例討論、遠程教育、等活動，第五是以考促學，注重考試的實用性，以及考試的深度與廣度。強化“三基三嚴”訓練，對全院__周歲以下在職在編的醫技人員舉行三基考試。

2、抓病歷處方質量的提高。

對科室的歸檔病歷、處方質量評審結果進行展評，及時總結梳理，剖析存在問題，及時反饋，要求個人限期整改，并組織復查整改情況。除了院內每月組織對病歷、處方進行自查外，還組織抽查。對質量差的病歷和處方給予一定的經濟處罰，起到了一定的警示和促進作用。

3、不斷提高醫務人員的醫療安全意識及防范措施。

組織全科人員進一步學習《醫療事故處理條例》、《執業醫師法》、《處方管理辦法》等相關法律法規，增強法制意識和醫療安全意識，加強工作責任心，規范各項診療行為。加強醫療質量督查，每周組織一次醫療安全檢查。召開全院醫生會議；組織相關法律法規知識考試_次；組織“病歷規范化書寫與醫療事故防范”專題講座多次，進一步提高全體醫護人員對病歷重要性的認識，就如何從法律的角度認識病歷書寫的重要性，如何使病歷書寫適應當前形勢的需要開展討論；科室就如何防范醫療糾紛、事故的發生開展討論，排查引發糾紛、事故的隱患，制訂整改措施，在科內進行交流，同時形成書面材料上報；全面加強基礎質量、環節質量、終末質量的管理和控制，加強對高危人群、高危時段的安全督查力度，每季度按醫院績效考核要求提供考核數據；進一步規范各種同意書的書寫，督促臨床衛技人員認真履行告知義務。

4、制定醫療質量管理方案與考核細則

根據醫療質量管理要求及醫院績效工資考核細則要求，制定《醫療質量控制方案》、《病區醫療質量考核標準》、《門診醫療質量考核標準》、《急診急救質量考核標準》、《藥劑科質量考核標準》、等。

5、傳染病管理

會同防保科對全院醫護人員分期分批進行了流腦防治知識培訓和霍亂防治知識培訓以及相關工作的落實。

督查本部和分院傳染病疫情報告情況。傳染病總登記本和肺結核轉診登記本完善情況。

二、存在問題與改進措施

由于本人既是科主任又是一個醫生，因此常常難以正確擺正管理與業務和關系，在某種程度上由于各方面因素影響管理工作，因此在某些問題的落實上還沒有完全到位，工作的力度還不夠大，今后要注意改進以下方面的工作：

1、進一步加強醫療管理工作的力度

排除外界的干擾，合理安排業務工作與管理工作，把主要時間與精力放在管理上，同時進一步加強管理力度，對重點難點問題實行各個擊破，使管理水平與醫療質量同步提高。

2、進一步加強科學化規范化管理

努力學習國內及先進的管理理念與管理經驗，學習《現代化醫院管理評價指南》，結合醫院管理活動的具體要求，使自己的管理理念、管理水平得到提升，使管理邁入科學化、規范化的軌道。

3、進一步加強管理上的“落實”問題。

要使全科的工作都能步入正常的軌道，重點就是抓“落實”二字，做到有章必循，有法必依，堅持一切按制度、按規范、按操作常規辦，同時必須經常性地深入臨床第一線進行調研，督促檢查，因為醫療管理中的許多工作就是要不厭其煩地周而復始進行，才能把各項工作落到實處。

三、工作要點

年是醫院深化改革、是實現大滿灌的關鍵年，我會努力配合醫院領導做好以下工作

1、進一步完善修訂科室工作制度。

2、建立完善的醫療質量管理體制。

3、進一步加強醫療質量檢查考核，尤其側重在狠抓關鍵性醫療制度的落實。

4、進一步提高病歷處方質量，每周檢查一次，檢查情況及時反饋，并提出整改意見。

5、抓好醫療安全，杜絕和減少醫療事故、醫療糾紛的發生。

篇5

2、成立三個具有獨立職能的督察小組，直接向醫院行風建設領導小組和分管院長負責。督查組分別對各科室的用藥、檢查、收費情況進行督查，使之逐步形成黨內監督、行政監督和民主監督的完整體系。

合理用藥督察組：

組長：王永科

成員：謝國安　李建華　賈永強　雍　建　張順銀　張興麟

職責：對科室用藥進行指導、檢查、評價；對本院具有爭議的用藥案例進行裁定；對不合理用藥提出整改意見并向醫院行風建設領導小組和分管院長提出處理建議。

合理檢查督察組：

組長：劉　翱

成員：譚　瑛　涂　斌　任明彪　勇　李華成　李鳳福

職責：對科室臨床檢查進行指導、檢查、評價；對本院具有爭議的臨床檢查案例進行裁定；對不合理檢查提出整改意見并向醫院行風建設領導小組和分管院長提出處理建議。

合理收費督察組：

組長：簡明安

成員：鄭素蓉　楊小敏　楊小蘭　汪　迪　陳　紅　賴秀明

篇6

開展糾正醫療服務中不正之風專項治理，是深入貫徹“三個代表”重要思想的實際行動，我們要以對人民高度負責的態度和求真務實的精神，按照“為民、務實、清廉”的要求，堅持“標本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預防”的原則，強化教育、完善制度、加強監督、加大力度，堅決糾正醫療服務中收受“紅包”、藥品回扣、“開單提成”、亂收費等不正之風，維護好人民群眾的根本利益，促進醫院健康發展。

二、目標任務

通過在醫療服務過程中全面實施“合理檢查、合理用藥、合理收費”，開展堅決糾正醫療服務中收受“紅包”、藥品回扣、“開單提成”、亂收費等不正之風的專項治理工作，實現一個目標，完成二項任務。

一個目標：有效遏制不正之風,杜絕收受“紅包”、藥品回扣、“開單提成”、亂收費等現象。全面實施“合理檢查、合理用藥、合理收費”。圍繞“三合理”想辦法，添措施，切實解決好群眾“看病難、看病貴”的問題，努力減輕人民群眾醫藥費用負擔，切實維護人民群眾的根本利益，讓人民群眾享受到質量優良、價格合理的醫療衛生服務，為促進社會穩定，構建“和諧安縣”作出貢獻。

二項任務：

（一）加強醫德醫風教育，弘揚正氣，倡導先進。建立健全教育、制度、監督、懲戒并重的糾風工作長效管理機制，強化醫務人員的醫德醫風教育，規范廉潔行醫行為，完善醫療服務收費行為、住院費用清單制和門診藥品價格清單制，嚴肅查處損害群眾利益的不正之風，使“開單提成”，收受患者“紅包”等問題得到有效解決，爭創行風評議先進集體。

（二）建立和完善行風管理制度。包括院、科兩級負責人責任制度，科室評價制度，醫務人員考核、激勵、懲戒制度，社會監督制度等，形成醫院和社會群眾相結合的行風監督機制。

三、治理措施

（一）加強行風建設及“三合理”實施工作的組織領導。

“三合理”是我院今年行風建設的重要內容之一。醫院的行風建設工作由行風建設領導小組負責組織協調。院、科室兩級領導要提高對行風建設及“三合理”實施工作重要性的認識。既要承擔抓業務工作的責任，又要承擔抓醫德醫風建設的責任，切實加強領導并抓出成效。

1、調整和充實醫院行風建設領導小組：決定由鄒興貴院長為組長，張加宇、向維民為副組長，鄭素蓉、王永科、謝國安、譚瑛、簡明安、勇、李華成、劉翱為成員。行風建設領導小組負責完善醫院行風建設的各項管理制度，指導、查檢、監督各科行風建設及“三合理”的落實并評價其結果，聽取各獨立督察組的督察意見并按有關規定作出獎懲決定。

2、成立三個具有獨立職能的督察小組，直接向醫院行風建設領導小組和分管院長負責。督查組分別對各科室的用藥、檢查、收費情況進行督查，使之逐步形成黨內監督、行政監督和民主監督的完整體系。

合理用藥督察組：

組長：王永科

成員：謝國安李建華賈永強雍建張順銀張興麟

職責：對科室用藥進行指導、檢查、評價；對本院具有爭議的用藥案例進行裁定；對不合理用藥提出整改意見并向醫院行風建設領導小組和分管院長提出處理建議。

合理檢查督察組：

組長：劉翱

成員：譚瑛涂斌任明彪勇李華成李鳳福

職責：對科室臨床檢查進行指導、檢查、評價；對本院具有爭議的臨床檢查案例進行裁定；對不合理檢查提出整改意見并向醫院行風建設領導小組和分管院長提出處理建議。

合理收費督察組：

組長：簡明安

成員：鄭素蓉楊小敏楊小蘭汪迪陳紅賴秀明

職責：對科室收費情況進行指導、檢查、評價；對本院具有爭議的收費項目進行裁定；對不合理收費提出整改意見并向醫院行風建設領導小組和分管院長提出處理建議。

（二）加強職業教育，大力弘揚正氣。

強化職業道德、職業紀律、職業責任和優良傳統作風教育。牢固樹立“群眾利益無小事”和“情暖患者，優質服務”的服務理念，營造杜絕藥品回扣、“開單提成”、拒收“紅包”和嚴禁亂收費及實施“三合理”的強大輿論氛圍。使尊重病人、關愛病人、服務病人、維護病人的權益成為我院醫務人員的自覺行動，以實際行動取信于民。

（三）明確各項紀律和要求。

各科室要認真組織科室人員學習討論衛生部和省衛生廳頒布的行業紀律與法規，以進一步明確省衛生廳關于制止醫務人員收受“紅包”、回扣責任追究的規定和關于重申、明確衛生行業“五不準”及醫院“十不準”等行風建設工作的各項規定、政策界限和紀律要求，時刻保持清醒的頭腦，決不違規違紀。

（四）加強管理，完善各項制度和監管措施。

1、堅持防范為主、標本兼治的原則。深入剖析醫療服務中不正之風的成因，完善相關管理制度、建立合理運行機制，切實采取防范措施，鏟除不正之風滋生土壤，建立糾風長效機制，強化行風建設工作責任。建立科主任、護士長一手抓科室管理、一手抓行風建設的“一崗雙責”制度，修訂完善院、科領導任期目標責任制考核內容，把加強醫德醫風建設，規范醫療行為和實施“三合理”作為領導和中層干部的重要職責。

2、加強管理制度建設。依照法律、法規和政策規定，完善醫療質量管理制度、人事分配制度、財務管理制度和責任獎懲制度，約束和規范醫務人員的執業行為。

3、加強醫療服務質量管理。醫務科、護理部、門診部要切實加強醫療質量監管。醫務科要做好病歷質量的檢查、審評，認真落實醫療服務的各項制度，充分尊重患者的知情權和選擇權，加強醫患溝通。各科室要事先將治療方案及相關費用告知患者，增加“透明度”。建立臨床用藥指導、抗菌抗腫瘤藥物分級管理使用制度。繼續開展大金額病歷評價制度，每季從病案室隨機抽取上月大金額（5000元以上）病歷6份以上，交督導組圍繞醫療質量，主要針對合理治療、合理檢查、合理用藥三個方面進行分析討論評價。護理部要配合醫療的各項工作，抓好護理人員的“三基”訓練，確保護理質量能夠適應治療的要求，讓患者滿意。門診部要組織做好就診流程，病人選醫生等各項工作，最大限度地方便病人，服務好病人。營造讓患者安全、放心的就醫環境。

4、加強對藥品集中招標采購的管理監督。認真做好我院藥品候選品種的確認工作，嚴格規范非標藥品采購行為。經常對抗生素和抗腫瘤輔助用藥的采購使用情況進行專項檢查。

5、加強對醫療服務收費情況監管。檢查內容包括：自立項目，自定標準收費；分解項目，重復收費；已取消的項目繼續收費；不按標準計價單位收費；不按實際服務數量計算費用；超過政府規定的最高零售價格銷售藥品；混淆藥品質量層次與規格，變相提高藥品價格；招標采購藥品不按國家有關規定作價銷售；醫用耗材以次充好，提高收費；醫用耗材不按規定加成比例作價等問題。對存在的問題的科室和個人要嚴肅處理。加強收費管理，定期研究、解決在價格管理方面存在的問題，建立責任追究制，落實收費投訴查實處理辦法，加大監管力度。

6、完善醫療信息公開制度。制定有效防范措施，保障患者的權益，完善醫患協議書、知情同意書、手術及麻醉同意書和住院費用清單制、醫療收費及藥品的價格公示制和查詢制，耐心回答患者的問題，增強醫療服務和藥品收費透明度。通過醫院“電子顯示屏”、“觸摸屏查詢系統”“住院須知”等形式及導醫人員向患者和社會宣傳行風紀律規定，自覺接受患者和社會的監督。積極運用座談會和問卷調查等形式征求患者對醫德醫風的意見，接受患者和群眾的投訴，及時核查處理。

（五）加大監督、查處力度。

醫院設立舉報箱、舉報電話、接受群眾舉報。醫院辦公室、審計監審室負責核實和處理群眾的舉報。對提供證據，經核查屬實者，將按醫院相關規定予以獎勵。對醫務人員利用職權和工作之便收受“紅包”、藥品回扣、開單提成等違紀行為，一經查實，將按《中華人民共和國執業醫師法》第三十七條規定和省衛生廳的有關規定，責令暫停執業活動；重犯者，吊銷其執業證書。

（六）嚴格糾風責任追究制度。

按照“誰主管、誰負責”的原則，加大糾風責任追究力度，保證各項治理措施的落實并收到實效。醫務人員頂風違紀，繼續收受“紅包”、藥品回扣、“開單提成”、亂收費等不正之風，造成不良社會影響的，視情節輕重予以處罰，并追究責任。對糾風工作不力，監督管理不嚴，群眾反映強烈，或對群眾投訴不認真核查，不嚴肅處理的，要追究相關負責人的責任。

四、具體安排

根據衛生局黨委的部署，2005年我院行風建設及實施“三合理”分以下步驟進行：

（一）學習教育階段。

4-5月份，院部及各科室組織職工認真學習黨和國家關于糾正醫療服務不正之風的部署和要求。開展職業道德、職業責任、職業紀律和優良傳統教育，組織“以人為本、以病人為中心”的大討論和“情暖患者、優質服務”活動，學習有關法律、法規和政策，使每一位職工樹立“以病人為中心”的服務意識，牢記“情暖患者優質服務”活動要求，在全院形成重視行風建設的氛圍。

（二）開展自查自糾。

6月份，各科室要根據本“三合理”實施意見和要求，采取各種方式深入開展自查自糾。要依據衛生行業“五不準”、醫院“十不準”和服務承諾的內容，查廉潔自律，是否有收受紅包、回扣、開單提成等行為；查經濟紀律，是否有科室巧立名目亂收費等問題；查院、科公開，是否做到醫療服務項目、收費公開，規范，方便患者等；查職業道德，是否有亂開藥，開大方，濫檢查等現象；查服務質量，是否有生、冷、硬、推等現象；查言行舉止，是否文明行醫，禮貌待人等問題。對自查出來的問題，依照有關規定處理，同時要制訂出切實可行的改進措施。自查自糾整改意見于7月20日前上報院行風建設領導小組。

（三）接受明察暗訪。

篇7

據2007年7月18日《中國互聯網網絡發展報告》中顯示，目前中國25歲以下網民總規模已經達到8 294萬人，約占1.62億總網民人數的一半。根據中國青少年網絡協會及其他權威機構報道，24歲及其以下的青少年具有網絡成癮綜合征及嚴重網絡成癮傾向的人數高達1 000萬，青少年網癮比例為9.72%，這些統計數字都表明青少年沉迷網絡已成為日益突出的心理、家庭和社會三大問題。

針對于此，我們自2006年初，開展了網絡成癮戒治工作，對網絡成癮產生的原因、表現、預防、救治作了系列的研究，探索出了一套獨特而有效的網絡成癮戒治模式，已成功救治了上千名網癮孩子，取得了初步成果。以下就是我們戒治網癮的經驗和體會。

1 挑戰觀念

因為網絡成癮是伴隨信息化時代到來的一種新的社會問題，大部分人都不承認它是一種疾病，特別是網癮孩子的家長更不愿意承認是一種心理疾病，在給孩子用藥，做物理治療，讓孩子繼續接觸網絡等方面存在著很多疑慮，如果不能說服家長，戒治網癮將會成為一句空話。因此，我們廣泛尋找科學依據，列舉各種客觀事實，抓住要害，曉以利弊，循循善誘，現身說法，最終讓家長們主動地配合醫生來改變孩子。

2 找準切入點

我們通過調查研究發現，先天不良性格基礎、不恰當的父母養育方式、不健康的家庭環境、消極社會環境等是網癮發病的重要因素，我們所創建的擁有60個環節的網絡成癮戒治模式都是圍繞著以上幾個方面的因素所進行的，如性格重塑、認知糾偏、透視家庭、家境優化、網戒和諧行等。

3 用現實激發決心

我們引導醫護人員從各種媒體上觀看那些網癮孩子掉進“網坑”不能自拔并導致自我毀滅的慘景。再看網癮孩子的家長，勸子無效、救助無門、萬般無奈的神傷，激起醫護人員的同情心、責任心、愛心和決心，以百倍的熱情和勇于探索的精神，向“網癮”開戰。目前，在全科醫護人員的共同努力下，網癮戒治模式日益完善，網癮戒治的成功率越來越高，慕名前來救治的網癮孩子越來越多，逐步走上了穩定、健康、規范、戒治網癮的道路。

4 用愛心解開心結

在接觸網癮孩子的過程中，我們發現幾乎每一個網癮孩子都存在著不同程度的心結，要想根治網癮，必須從解開心結開始。而要解開心結，除了高超的心理診療技能外，如果沒有對青少年的強烈愛心是難以奏效的。用愛心營造氛圍，用氛圍影響孩子，讓孩子在引導和自悟中打開心結，讓孩子們學會自己管理自己，相互約束、相互交流、相互影響、相互勉勵，充分調動了其自信心及主觀能動性。同時，讓家長與孩子一同改變，并充分發揮家長在孩子“脫癮”過程中的重要作用，奉獻愛心和相互感動是我們所創立的網絡成癮戒治模式的精髓。為了體現這一環節，網戒中心的醫護人員沒有正常的作息時間和節假日，心理醫生常常為了抓住某一有利時機，解開某一孩子或家長的心結，從早8∶00一直堅持到下午4∶00，甚至更晚，護理人員也要一直堅持等到下課，并給孩子做完治療后才能吃午飯，午飯實際上已經變成了晚飯，接下來又是持續加班至深夜至凌晨。節假日，特別是中秋節和春節等重大節日，為了家長和盟友過一個有意義的節日，我們醫護人員舍棄與家人團聚，全體醫護人員（正常休息者也不例外）在科室與盟友和家長一起集體用餐，并搞豐富多彩的娛樂節目，讓他們覺得比在家里過得更有意義。就是這種高度的敬業奉獻意識和無私的關愛深深地感動了家長和孩子，讓孩子們的心結在不知不覺中得到化解。另外，在我們這里沒有病人和病人家屬的概念，也沒有醫生和護士的概念，我們稱住院的網癮孩子為盟友，稱病人家屬為孩子的家長，他們也親切地稱醫護人員為叔叔或阿姨，像一個溫馨的大家庭。

5 用合力促進戒治

在整個戒治過程中，充分發揮醫護人員主導作用的同時，充分調動網癮孩子和家長的積極性，與中心合力戒治網癮。一是讓孩子實行民主的辦法推選班組長，讓孩子們自己管理自己。二是建立戒網癮孩子和戒網癮孩子家長，相互交流思想收獲，實行新老互動教育，促進網癮戒治。三是建立網癮戒治體會交流平臺，讓得到成功戒治的返院孩子分享成功戒癮心得，現身說法，啟迪和鼓勵孩子們自覺配合中心戒治。實現了孩子們由被動戒治到主動參與戒治的轉變，大大加速了網癮戒治的進程。

6 用責任打造完美

在戒治網癮過程中，我們不以單純戒治網癮為滿足，而是以建立長效機制促進孩子未來健康發展為目標。一是中心建立網癮戒治網站論壇。讓成功戒治出院的孩子在網站論壇上發表自己的戒癮心得、體會和經驗，暢談出院后學習進步的收獲和未來的美好憧憬，并與在院孩子以發帖的形式進行戒癮互動，激勵孩子加速戒治，盡早投入正常的學習、工作與生活。一方面，鞏固了出院者戒治成果并鼓舞其更好地進步與發展。另一方面，對引導在治孩子建立戒治信心，更好地配合戒治，早日“網夢醒來”，踏上健康發展的歸途也起了催化劑的作用。二是，我們采取建立戒網癮網吧的辦法引導孩子們理智上網。對此，開始的時候在醫護人員特別是在家長中認識不統一。怕孩子重新上網使得前段戒治成果付諸東流。但我們為了孩子們能夠更好地適應未來信息網絡時代的需求，還是堅持設立了網吧，讓孩子們在工作人員的監護下上網，且上網內容不加過濾。通過孩子上網來培養孩子的自控自律能力和文明上網意識。三是我們采取熱線電話的方式與成功戒治出院的孩子保持經常性聯系。并向出院的孩子承諾，中心電話始終向你們開通，有什么困惑、挫折、壓力、愿望或求助可隨時與中心交流。

7 運用唯物辯證法指導工作實踐

主要表現在這樣一些問題上，一是，挑戰網癮社會難題。長時間以來，在全國范圍內有眾多專家對戒治網癮問題作了認真探索，取得了一定效果，但還沒有找到根本的辦法大面積戒治網癮。對此，我們認為，戒癮專家有戒癮專家的長處，我們有我們自己的優勢，在這一觀點指導下，中心堅定不移地走上了網癮戒治之路，勇于探索，立意創新，大膽實踐，且初步取得了成功。一是，在網癮戒治中心設立網吧，讓孩子們定期定時上網也曾使不少人始料不及。但我們認為，我們戒的是孩子們的網癮，而不是讓孩子們告別網絡，恰恰相反，在戒治中引導孩子理智上網，應是中心對孩子們的一門必修課，在戒治中上網，在上網中戒治，更有利于正確戒治，使孩子們懂得如何上網，上網干什么，這對孩子將來適應信息網絡時代的學習、生活、工作都具有深刻意義。

8 堅持調查研究，為科學決策提供可靠依據

中心在戒治網癮過程中，為了找到每一個孩子上網成癮的癥結，向家長、老師、社會有關方面作了大量深入細致的調查研究，然后再對大量具體的材料進行深入剖析，從中甚至是從蛛絲馬跡中找出每個孩子上網成癮的心結。依據找到的心結，采取針對性很強的措施，一般會取得良好的效果。實踐表明，調查研究在戒治網癮中起了極為重要的依據作用，沒有調研，就難有戒治成果。

9 從眾多事物中探索帶規律性的東西

我們在調研中，思考到這樣一個問題：上網成癮的孩子多為未成年人，他最長的時間是在家庭，他們相處最密切的人員是家長，那么，網癮孩子與家長教育之間是什么樣的關系呢？對此，中心對近1 000名已治和在治的孩子作了具體分析，提供了一些具有重要價值的數據。上網成癮的孩子其家長是雙職工且對孩子失教的占網癮孩子的15%，父母從事經商而疏于教育的占21%，父母對孩子實行簡單粗暴方式教育的占26%，父母對孩子溺愛、放縱的占30%，父母對孩子有時溺愛、有時粗暴的占55%，父母經常在孩子面前嘮叨不休，使孩子產生逆反心理的占86%。從這些數據中反映了網癮孩子與家庭教育的一般性規律。

10 找到癥結，對癥施治

每個孩子的走偏（性格偏離、上網成癮）并不是偶然的，除孩子自身的原因外，家庭原因也不容忽視，譬如其父母感情不和、爭吵不斷、長期分居或離異或單親，教育孩子簡單粗暴，或其中一人或多位家庭成員行為不規，如吸煙、酗酒、賭博、好色、易于沖動、殘忍暴戾等。要比較好地解決網癮問題，就必須從家庭教育的源頭抓起，中心通過多種方式或渠道讓家庭成員為了孩子敢于晾丑，以診斷出孩子走偏的家庭成因。我們把這一環節稱之為透視家庭，就是在透視家庭的基礎上，對癥施治，通過對其相關家庭成員進行各種形式的點評和溝通說教，改變其家庭成員的認知偏差與行為偏離，進而形成和諧、民主、溫馨、融洽、歡樂而陽光的家庭氛圍，沒有壓抑、沒有苦惱、沒有污濁、沒有家庭暴力，讓孩子在一個潔凈的家庭氛圍中快樂生活和健康成長，進而使整個家庭重拾幸福與快樂。

11 建立長效機制，不斷完善服務模式

過去只要病人已出院，便和醫院沒有任何關系，最多進行幾次電話隨訪。在我們戒網中心，除了進行定期電話隨訪外，盟友出院后，一般每星期天回病房一次（因為他們多是學齡階段），盟友和家長稱之為“回娘家”，由心理專家免費并優先為他們及時地解決學習和生活中出現的困惑，調解心理壓力。對于路程較遠的盟友，可以通過電話直接與心理專家進行溝通和交流。另外，每逢節假日，便組織出院的老盟友集體回院，分享成功戰勝網癮的經驗，既對現有住院盟友起到很好的現身說法作用，也對他們自己能起到激勵作用。通過以上長效機制，有效地降低了復發率，盟友的成功率達96%以上，受到了盟友家長的一致認可。

12 調動患者和家長參與病房管理和治療方案的決策

12.1 醫生、病人、家長面對面

在診療過程中，無論是醫生還是病人，都是有著獨立人格的社會人，他們之間是平等的，彼此的人格尊嚴都應受到尊重。醫務人員應當及時了解并滿足病人被理解、受重視、受尊重的需求，同時也應掌握病人對醫療服務的期望、每個醫療環節中的疑慮、對醫療服務的感覺以及醫療服務需求的關鍵點等，了解病人對醫療服務和疾病治療效果的滿意度。我們每周開展一次醫生與病人、家長面對面活動，由病人和家長對主治醫生和其他醫生就工作中存在的問題和不足提出意見和建議。剛開始個別醫生不能接受，家長也不好意思提意見，經過科室負責人耐心誠懇的解釋，家長能大膽地提出自己的意見和建議，醫生也能虛心的接受，服務質量和技術水平得以不斷提高，醫患雙方共同參與診療活動，共同完成對疾病的診療過程，這樣優質有效的醫患溝通真正體現醫學的整體意義和完整價值，實現醫學事實與醫學價值、醫學知識和人性目的的和諧統一。盟友和家長在這里真正體驗了什么是上帝的感覺，他們相信醫生、密切配合治療措施，對治療過程中存在的少許不足也能很好地理解，進一步密切了醫患關系。

12.2 病人和家屬考核醫務人員制度

在醫院考核和科室考核的基礎上，我們科室推行病人和家屬考核醫務人員制度，每月底由盟友和家長對全體醫務人員的服務態度、服務質量、業務技術水平、 醫德醫風等進行考核，把考核結果與獎金分配和精神獎勵相結合，通過每月一次的考核，醫務人員能清楚地知道自身工作中存在的那些不足，進一步調動醫護人員的積極性，不斷地改進服務態度和技術水平，為盟友提供優質、高效醫療服務，最終達到盟友和家長滿意為止。同時，充分體現了對盟友和家長的尊重 ，滿足了他們的需求，提高了他們的滿意度，每月病人及家屬滿意度調查顯示，他們的滿意度都在99％左右。

篇8

【Abstract】　Prsonbased medical service is an overall concept,Namely,in the processes of treatment patients should be paid hing attention,complications should be ruduced, patients personalized needs in the aspects of mind and function should be met, patients, social adapation in the aspects of body and mind should be improved includeing five asperts : the scientific diagnosis which relies on evidence, the accurate treatment which minimizes the harm to body and mind,the integrated medical care which ensure medical secarity, the maximize rehabilitation under the security and efficaly and the service dominated by patients, feeling .Through the implementation of personbased medical serice ,hospital medical work could get sustainable development,consequently, the economic benefits,technical benefit and social benefit of the hospital can be enhanced.

【Key words】　The mode of personbased medical service connotation practice prospect

目前我國醫療體制、醫療運行機制、醫院管理模式、以及醫護行醫心態、患者從醫感受等方面都存在諸多問題。醫患關系緊張、醫患矛盾突出、政府投入不足、醫院經營存在趨利性、醫療資源布局不合理、醫務人員付出與回報不均等、醫療費用過高與醫療效果不成正比等等，造成政府不滿意、社會不滿意、衛生行業不滿意、醫務人員不滿意、患者不滿意等矛盾較為突出。因此，國家為適應新的醫療形式，提出并試點實施了新的醫改方案，以解決日益突出的各種矛盾，從而構建和諧醫患關系。

之所以出現以上各種矛盾，究其內在原因是什么呢？除衛生體制、衛生政策、政府投入等等方面的問題外，再有就是1、醫療機構需要生存與發展，而政府投入不到位，造成趨利性過度膨脹、過度醫療、超范圍執業；2、醫護人員從醫心態：付出與回報不對等，造成趨利性醫療：如收紅包、吃回扣、過度醫療、亂收費；3醫藥費用過高，造成患者付出多，一旦出現正常并發癥、預后不良、醫療損害等， 產生對醫院對醫務人員的不信任感， 與醫療機構發生糾紛；4、藥品、器械虛高定價，一次性耗材增多，醫療設備價昂貴等，造成醫療費用過快增長，超出患方的承受力，加大了社會、患者對衛生行業的不滿；5、病本位醫療模式的存在，即醫務人員在從醫的過程中，以“病”為中心，重病不重人，缺乏對人的 尊重與溝通；6、利本位醫療的存在：在當今市場經濟大潮中，由于醫務人員從醫心態的轉變及藥品器材較大的利潤空間，出現了大處方、吃回扣的利本醫療，使得醫療費用劇增，更加損害了患者的利益。為了徹底改變現行醫療模式、解決存在的問題、化解存在的矛盾、構建和諧醫患關系，國家制定并出臺了新的醫改方案，試點推行了新的醫改措施。為適應新的醫改需要，美籍華人、南京醫科大學博士生導師張中南教授，依據醫療雙向性、醫患互動性、個體差異性、經驗的局限性等從而導致了醫療的不確定性，剖析了“病本位醫療”和“利本位醫療”的性質、成因及存在的種種弊端，從而提出并倡導了“人本位醫療”服務的新模式，即在治療疾病的過程中高度重視病人，減少并發癥，盡量滿足病人心理、功能等方面的個性化需求，提高了人們在身體、心理等方面的社會適應能力， 依靠證據的科學診斷、身心傷害最小化的準確治療、確保醫療安全的整體護理、實現安全和療效最大化的康復、以病人感受多元化的服務。1　我院實施人本位醫療服務模式的措施1.1　微笑服務。全院職工在工作時要做到微笑服務，語言文明，“請”字開頭，“謝謝”在后。1.2　首問、首診負責制。耐心解答病人、家屬及來院辦事人員提出的的各種問題，并認真負責協辦。1.3　推行“首問、首接負責制”。認真接聽每一個電話、接收每一份材料、接洽每一件事宜。做到“三一、六不讓”，即：“一張笑臉相迎，一把椅子讓座，一杯熱水接待”。不讓患者的不滿和投訴在我身上發生，不讓正在傳遞的信息在我手里中斷，不讓各種差錯和失誤在我這里產生，不讓科室團體的聲譽在我這里受損害，不讓醫院的整體形象在我在里受影響。1.4　在臨床所有醫護人員中開展“三、三”關愛病人活動；三前：走在紅燈呼叫前，想在病人需要前，做在病人開口前。三化：護理病人常規化，服務病人個體化，健康教育專病化。達到“患者在我心中，我在患者身旁”的服務目的。1.5　對新入病人做到“三溝通”：一是醫護人員分別就各自對患者的分管特點進行溝通；二是就病人的病情和可能進行的檢查、治療情況進行溝通；三是就病人的醫療費用大概情況與病人進行溝通。減少患者的誤解，建立互信關系。1.6　實現醫療安全和治療效果最大化的康復。骨科醫師指導病人康復，膝關節置換手術術后24小時下地站立、行走。癌癥疼痛患者應重視及其家屬的宣教，讓更多的人關注癌痛。我們在患者的床頭及病區走廊內張貼疼痛評估表，讓患者能夠準確的表達出疼痛的性質及程度，為更好的止痛治療提供依據，對化療間歇期的出院病人，不定期電話回訪及指導。力爭讓所有的癌痛病人回歸無痛世界，享受無痛人生。2　醫院實施人本位醫療的臨床意義2.1　實施人性化醫療服務是現代醫院內涵發展的需要，醫院在醫療市場競爭日趨激烈的形勢下，只有不斷提高服務質量，最大限度滿足患者要求，才能贏得患者認可而生存[1]。目前，醫療服務機構的狀況是：同一級別的醫院在硬件比較上已經拉不開差距，形不成優勢。要想體現優勢必須在為病人醫療服務上找差距，哪家醫院為病人提供醫療服務更具人性化，收費更趨合理，更能滿足病人需求，病人就愿意前往就醫，有了病人量醫院就體現了核心競爭力，就有發展空間。醫療糾紛目前已經成為困擾醫院發展的一大難題，實施人性化醫療服務能滿足病人的需要，減少和化解醫療糾紛，和諧醫患、護患關系可為醫院發展創造一個和諧穩定的人文環境。實施人性化醫療護理服務是適應醫療市場的需要，是醫院發展的需要，更是緩解醫護患關系緊張的需要。

2.2　實施人性化服務是就診患者及住院病人的需要 滿足病人合理化需求的服務就是人性化服務。隨著人民生活水平的提高，對醫療服務的需求也發生了根本的變化，不僅需要醫務人員為其提供高超的醫療技術，更需要有優質的人文關懷服務。病人來院就診時溫馨的接待模式、快捷的就診方式、舒適的住院環境、精湛的診療技術、細致入微的體貼服務等，使病人在就醫過程中合理化的需求能得到滿足，精神感到暢快。2.3　實施人性化服務是現代醫學迅猛發展的需要 現代醫學技術發展突飛猛進，高新尖端診療技術的不斷應用、儀器設備的不斷更新換代促進了現代醫學的發展。但是，要想現代醫學有所突破、有所創新，必須實施人性化醫療服務。因為，人性化醫療服務要求對病情的觀察更加認真，更加嚴謹，更加及時。只有通過嚴謹認真的病情觀察，進一步評價診療技術的應用效果，才能判斷我們在開展某種診療技術過程中是否存在的局限和不足，才能發揮聰明才智去創新、去彌補、去完善、去提高診療技術，促進現代醫學技術可持續發展。3　人本位醫療模式是醫院臨床實踐的基礎

篇9

現代醫學的飛速發展和醫學研究的進一步深入，對醫院圖書館的信息服務能力和信息保障水平提出了新的要求，醫院圖書館作為醫院圖書情報工作的主體，承擔著為臨床醫療、教學和科研等各項工作收集、存貯、加工、傳遞信息的任務，因此必須積極發揮好醫院圖書館的作用。

1醫院圖書館的功能

醫院圖書館為全體醫務人員提供了人與人、人與信息之間的直接交流空間。其功能是通過收藏和傳播兩個渠道來發揮作用的。由于醫院圖書館與其它圖書館在收藏內容、傳播范圍、服務對象上有所不同，因此它的功能也有所側重。它要求管理人員不但要有圖書管理知識，還要有相應的醫學知識。

1.1醫院圖書館的科研功能 醫院圖書館的豐富藏書為臨床科研提供了廣闊的天地，它既是知識資源的寶庫又是智力資源的加油站，也是實施"知識工程"的重要基地之一。醫院圖書館既可以發揮其信息傳遞的作用，又在開發培養人才方面具有獨特的優勢。從橫向來說，它可為業務人員提供當今世界上最新最快的科研信息；從縱向來說，它也為業務人員了解某一專業的全面發展進程提供了借鑒。所有這些無疑會大大提高業務人員的科研起點。

1.2醫院圖書館的教育功能 醫院圖書館自建立之日起教育功能就是其主要功能之一。臨床科研成果和最新知識的傳遞本身就是一種教育。人們在信息交流中必然獲得一定的知識，受到一定的教育效果。醫院圖書館和醫院管理直接發生聯系，成為臨床、科研、管理、教學和繼續教育的重要組成部分，是最理想的教育場所。

1.3醫院圖書館的咨詢功能 咨詢是以智力資源為基礎的一種社會活動。任何咨詢活動活動都應具有主體（人）和客體（文獻）這兩個先決條件。當醫務人員在從事醫療實踐活動時，首先要充分利用自己頭腦中儲存的知識、智慧解決問題，并用書面形式把解決問題的方法經驗記錄下來。但個人的智慧是有限的，所以常常要借助資料文獻去解決臨床、科研、管理中遇到的難題。可見咨詢過程就是知識活化的過程。

1.4醫院圖書館的館藏功能 館藏功能是圖書館的主要社會功能，醫院圖書館通過館藏這種方式把人類幾千年在醫學和其它領域的結晶儲存起來，并源源不斷地為現代人類提供所需的原材料。是人類社會發展的階梯，也是圖書館賴以生存的物質基礎。充分利用圖書館的館藏功能，可大大延伸醫院圖書館對醫院工作的促進作用。

2醫院圖書館的作用

醫院圖書館具有學科交叉的突出特點，它是收集、整理、研究和傳遞醫藥衛生管理文獻信息的部門。它具有臨床、科研、繼續教育、弘揚生命科學、宣傳社會倫理的多重作用。醫院圖書館的工作水平代表著全院的醫療、科研、教學、管理水平。建立良好的藏書體系，深入并開發利用館藏資源。

2.1建立良好的藏書體系，深入開發利用圖書館藏資源 醫院圖書館應根據本院具體情況有針對性的收集各種醫學期刊，在保證擁有本院主要專業核心期刊的連續性的基礎上，利用有限的資金盡可能全部面地收集非核心期刊和相關專業期刊。不但要收集國家正式出版的刊物，也要廣泛的收集各地區、各單位和相關部門的內部交流刊物和增閱刊物。同時對新出版的新型診療技術、設備和參考工具書也應及時采購。在采購過程中做到有計劃、有重點，避免文獻的重復并采用多層次開發，對文獻資料及時整理分析加工。充分利用各種文獻資源以滿足不同層次讀者的需求。分層分類開展信息服務，將廣泛的信息加工濃縮，提出精華，為臨床服務。

2.2開展口頭咨詢、課題查新和文獻檢索服務 口頭咨詢服務是圖書館最簡單、應用率最高、讀者最容易接受一種服務方式，它是憑借著館員熟悉館藏和掌握的專業技能，通過與讀者面對面的溝通，明確讀者咨詢的主題和目的，提供所需的口頭咨詢服務。這就要求醫院圖書館既要有圖書管理員的專業知識，又應有一定的醫學知識。醫院圖書館的工作人員應具備以下條件：①良好的素質。包括生理、心理、知識、道德素質。②扎實的文化底蘊。包括口頭和文字表達能力、外語水平和計算機操作水平等。③較強的業務能力。包括圖書館管理知識和基本的醫學常識的掌握程度。

2.3加速網絡化和資源共享的建設 進入90年代，網絡化已成為全球發展的趨勢。隨著計算機技術和現代化通訊技術的快速發展，人們已經進入了"信息化社會"。信息的記錄、儲存和傳播已由原始的手工檢索形式轉向了數字化。尤其是各種形式的計算機網絡系統及以此為主體而建成的"信息高速公路"為人們提供了更快捷、更準確、更豐富的信息服務。使得傳統的圖書館的地位與作用受到了強烈的沖擊。這就要求醫院圖書館緊跟社會發展，從單一的收藏印刷文獻向收藏多媒體過渡，電子文獻增加了圖書館藏書工作新內涵。

2.4尋求合作實現資源共享 醫院圖書館要徹底改變目前存在的各自為政的這種狀況。①各館應圍繞本院的特色專科以及科研攻關項目，有重點、有目的的搜集入藏醫學文獻，形成自己的特色館藏。②采用電子計算機、光盤和現代化通訊網絡，逐步實現檢索手段現代化。使用計算機檢索工具后，從根本上改變了傳統的手工檢索方式，提高了檢索速度和命中率，極大方便了醫務人員申報課題、撰寫論文以及新技術、新項目的申報[1]。③醫院圖書館也可以和醫學院校進行合作，通常情況下，高校圖書館的文獻資源和數字資源比較豐富，如果能實現資源的共享，這對于的醫院圖書館而言是很好補充。

現代化的科技手段把各種信息資料以數字的形式在網絡上進行傳遞，使得信息資源的重復建設變得毫無意義。數字圖書館的出現必將徹底打破館際之間各自為政的局面。實現真正的"資源共享"。打破"小而全"、"大而全"的舊模式，走藏書專業化、特色化的道路。醫院圖書館將與公共圖書館、院校圖書館、資料情報所等各類信息提供單位一起為社會提供全方位的信息服務。總之，醫院圖書館應積極發展自己，緊跟信息化發展，更好的為醫院發展和建設服務。

參考文獻：

篇10

公立醫院欠費原因分析與追蹤對策李蘋（安徽醫科大學第一附屬醫院計財處病員管理科，安徽合肥230022）摘要：公立醫院醫療欠費數額逐年增加，嚴重影響了醫院的良性循環和正常經濟運行。通過剖析醫療機構普遍存在的多種形式欠費原因及解決途徑，修訂欠費管理制度，結合實際工作處理追蹤案例，針對各種欠費類型，實行多種欠費追討方式輔以事后跟蹤。探討分類制定追討欠費問題對策，研究多元化控制手段和解決方案，實行精細化管理。建議將醫療欠費納入醫院內部控制管理，運用風險應對策略，降低醫療收入壞賬風險，實現對醫療欠費的有效控制和清償，保證醫療機構的財務和醫療業務良性可持續發展。

1醫療欠費原因的情況分析及解決途徑