導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇客戶檔案管理，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

【分類號】：TU831；TU201.5

前言：近年來，隨著我國經濟體制改革的深化，電網企業的內外部環境發生了巨大變化，為進一步提高供電企業客戶服務質量，保證企業健康持續穩定發展，對供電企業直接為全社會用電客戶提供服務的最重要依據和憑證資料―――電力客戶檔案，建立健全規范化、標準化的管理機制，提高客戶檔案工作水平，具有特別重要的意義。

一、供電企業客戶檔案主要內容

供電企業客戶檔案是指供電企業與客戶之間在供用電業務活動中直接形成的，具有保存價值的原始文字、圖紙、圖表等記錄，包括業擴報裝、變更用電、電能計量、用電檢查、客戶信息服務等相關資料。長期以來，由于歷史的原因，供電客戶檔案一直未被納入企業檔案管理范疇，各供電單位對于供電客戶相關資料的管理缺少規范的管理標準，分類方法、檔案編號、保管期限、裝具排架不統一，檢索手段落后，保管環境不符合要求。

供電企業客戶分高壓客戶和低壓客戶。高壓客戶指供電電壓為10KV及以上的客戶，低壓客戶指供電企業供電的額定電壓為220/380KV的單/三相客戶。不論高壓還是低壓客戶，其檔案內容均包括客戶業務擴充報裝環節；抄、核、收環節；電能計量管理環節；用電檢查環節所涉及的文件資料，主要有：客戶用電申請書、客戶土地使用證或用地證明復印件、產權主人、法人身份證復印件、供用電合同、繳交電費銀行委托書、擔保協議、計量裝置裝拆表工作單或計量裝置現場確認表、驗收送電資料、客戶受電工程施工委托書、客戶受電工程竣工驗收單、安全用電檢查記錄、違章用電、竊電及處罰記錄、客戶確認的客戶信息變更單等內容。

二、供電企業客戶檔案管理現狀

1、客戶檔案管理制度或辦法相對滯后

由于受市場經濟的影響，目前仍有較多的基層供電企業沒有一套完整的客戶檔案管理辦法。在基層供電企業，檔案管理的職責屬于局辦或總經辦，但其管理的范圍僅為生產或客戶工程項目資料，其制定的管理辦法也僅是針對該范圍來進行的，對于客戶檔案管理的職責及標準未進行明確。實際工作中該部分職責往往由營銷部門負責，但營銷部門在目前更注重于電費回收、優質服務等，對于客戶檔案資料的管理還處于相對滯后的階段，沒有建立一套完整的客戶檔案管理辦法來對該部分工作進行規范，使必要的監督防范環節失去作用。

2、客戶檔案管理缺乏專業部門和專業人員的負責

很多供電企業的客戶檔案沒有檔案管理人員更不是檔案專業畢業的，對檔案管理工作也是相當的陌生，認為客戶檔案管理工作僅僅是資料的簡單收集和分類、存放，有些根本就是把一些原始的客戶檔案放在資料袋中，然后堆積在一起存放，根本無法進行查找和利用，更意識不到客戶檔案管理工作對整個企業經濟發展的重要性。另外，相當一部分的供電企業根本沒有設立獨立客戶檔案管理部門，往往合并在其他部門之下，例如將資料室當做檔案室。這些行為將導致企業客戶檔案資料沒法鑒定、歸檔和保管。很多該保存的資料沒有得到保存，而大量沒有價值的資料倒是被長期保存了起來，不僅不能推動企業經濟的發展，還會在一定程度上增加企業的經營成本。

3、員工風險意識薄弱

客戶檔案的風險最主要來自于供電企業內部員工風險意識的欠缺。部分供電企業在自然壟斷經營過程中形成了強烈的交易優勢心理，這種心理使得部分員工缺乏基本的風險意識，對社會體系缺失的現狀認知不足。同時，供電企業對員工法律知識的培訓工作缺失，使得供電員工對相應的法律知識欠缺。主要問題包括輕信心理，工作草率，不負責任。

4、無專用的客戶檔案保管室及相應的設備

由于該項工作未引起足夠的重視，在現實工作中客戶檔案的保管未得到有效的控制，往往存放于營業廳的資料柜中，無相應的存放標準、裝訂要求及裝訂設備，形成客戶檔案資料裝訂要求不統一、存放不規范，保管無序。這種情況下，對客戶檔案資料的可控、在控能力較低。

三、加強基層供電企業客戶檔案管理措施

1、建立健全客戶檔案管理制度

制度要建立健全，執行要堅決。按照基層供電企業客戶檔案管理的現狀，必須盡快建立相應的管理辦法來約束營銷工作人員的行為的同時，明確人員的責任及管理方式等。對已經收集的文字、圖紙、圖片等資料，應根據客戶檔案形成的規律和特點，在便于保管和利用的前提下，進行科學分類整理，設置相應的歸檔類目，如所包括客戶的基本信息資料、客戶配電工程的相關信息及投運時的相關資料、歷次用電安全檢查所形成的并經客戶簽字確認的用電檢查單等資料。應根據基層供電企業的實際情況和具體要求，制定的客戶檔案管理辦法或制度，辦法或制度應主要明確基層供電企業客戶檔案的范圍，歸檔的基本要求和基本內容，客戶檔案的移交與整理、保存與借閱的要求。這樣就可以在組織客戶檔案的過程中給相關人員提供標準，增加客戶檔案資料整理的可操作性。

資料要齊全，內容要完整。要達到此目標要求，應該重視抓好資料的收集工作，堅持客戶資料建檔工作按照檔案管理辦法或制度的要求，在業務辦理過程中及時收集信息資料，并對內部應形成的資料進行整理，歸檔人員加強審查等工作，齊抓共管，進一步做好客戶資料歸檔工作。

管理要及時，裝盒、袋應規范。為確保客戶檔案齊全、完整、系統，就要把客戶檔案工作與業擴辦理各個環節的工作相聯系，同步進行，做到業擴進度到哪個階段，檔案收集就跟蹤到哪個階段。裝盒、袋做到格式統一、字跡工整，同時根據客戶文件材料的形成規律，對客戶文件材料的內容、數量進行系統整理，按客戶檔案盒或袋，使檔案資料做到文件齊全、分類準確，方便管理，方便利用，保持其整體功能。并將整理好的檔案按規定移交客戶檔案管理室，嚴格交接手續，認真核查檔案盒、袋質量并確保檔案的完整。

2、加強領導，建立客戶檔案管理組織網絡

抓好客戶檔案工作，首先要從思想上重視客戶檔案管理工作，提高認識，從監與管兩方面入手，分管檔案工作的領導應給以多方面的支持和提供可靠的保障，用規范化、標準化來要求檔案的收集、整理、歸檔、保管工作，建立起統一的檔案管理網絡，協調內部各部門增強檔案意識，注重收集與及時移交，防止檔案材料的散失；抓住每一個環節的檔案收集，以保證歸檔檔案資料的完整、準確。建立客戶檔案管理組織，是必須做好的一項基礎性工作，因此，要明確有關人員的職責，用制度管人，用制度辦事。

3、完善客戶檔案管理目標，跟蹤落實到位

缺乏有力的客戶檔案管理機制是一個比較突出的問題。在客戶檔案未歸檔形成時，存有檔案資料散落在各工作人員或是個別領導手中的現象，應根據實際情況，把檔案管理工作列入年度工作計劃和責任目標考核內容，認真制訂要求，并不斷強化監督指導功能，特別是業務指導部門，既要做好客戶檔案的業務指導，又要做到定期或不定期抽查，做到點面結合、跟蹤督辦。形成有法可依、有法必依的局面，推動客戶檔案工作向規范化、標準化的方向發展。

4、要切實做好電力企業客戶檔案的安全防護工作

篇2

中圖分類號：F49

文獻標識碼：A

文章編號：1672-3198（2012）04-0233-02

1引言

首鋼冷軋無客戶檔案管理系統之前，客戶信息和數據均是以紙版或電子版（Word或Excel）形式保存，各種記錄、統計、存檔都由人工進行，且相關資料一般僅由某個人或幾個人保存，管理起來不僅費時費力，而且容易丟失，也不便于信息查詢、共享和快速傳遞，客戶檔案管理效益不大。隨著首鋼冷軋汽車板、家電板、專用板及其他客戶數量的不斷增加，客戶檔案信息數據越來越龐大，人工管理已經無法滿足要求，為了解決這一矛盾，實現對客戶信息進行系統管理，經公司研究決定，首鋼冷軋自主開發客戶檔案管理系統。

該系統著重需要實現客戶信息、訂單、產品要求以及質量異議等客戶資料的系統化管理，實現客戶檔案管理的信息化、網絡化，充分利用計算機高速信息傳遞，數據共享，不受時間、地域、空間限制，實時查詢，方便管理等特點，從根本上解決首鋼冷軋客戶信息繁雜、數據龐大與人員少、勞動強度大、效率低的手工管理的矛盾。

2系統設計

該系統設計原則要求結構簡單，存取和管理方便。系統設計要求界面友好，使用方便，通過“人―機”對話的交互方式，實現輸入、輸出、查詢、統計等功能。

該系統開發環境為VisualStudio2008，語言為C#，采用了MVC（Model-View-Control，模型-視圖-控制器）框架。MVC是典型的平行關系，不同于三層結構的垂直關系，模型負責業務領域，視圖負責顯示，控制器把數據讀取出來填充模型后把模型交給視圖去處理，而各種驗證就在模型里處理。

比起WebForm開發Web應用的模式，MVCFramework開發的應用程序具有如下優點：①降低應用程序各部分（數據、應用邏輯、表現邏輯）之間的耦合度，使各部分的功能更加明確；②有利于單元測試的優先和高效進行；③表現層的功能更加獨立，有利于界面開發。

該系統配置一臺PC服務器，用于安裝數據庫系統和應用程序。系統采用B/S模式組網，簡單高效，支持單機、局域網、廣域網（互聯網）組網使用，組網操作簡單：設置服務端IP后，任何一臺連入內網的帶有瀏覽器的計算機都可以訪問此系統。使用和維護基本流程為：客戶啟動瀏覽器，登陸驗證通過后，進入該系統，根據目錄導航找到客戶檔案管理模塊，點擊進入后，可以對相應客戶進行檔案管理，具體包括添加、修改、刪除、查詢、統計等。其中，添加的方式可采用手工錄入，也可從其他媒介導入（上傳）到該系統。

3系統各模塊功能

3.1系統管理

系統管理由兩個子功能模塊組成，分別是賬戶管理功能模塊和密碼修改功能模塊。賬戶管理功能模塊僅對系統管理員開放，管理員可以通過該界面來管理和分配用戶（賬戶）的權限。密碼修改功能是針對所有的系統用戶的，系統用戶可以個性化的設置、修改自己的密碼，界面操作簡單。

3.2客戶需求

客戶需求模塊的數據和信息由人工錄入（導入）客戶檔案管理系統，其數據來源于客戶調研、客戶訂單、客戶使用其他鋼廠的質保書等資料。客戶檔案管理系統，將相關數據組合起來，便于其他功能界面調用和查詢。同時，該界面支持增加、修改、刪除的功能。如果用戶需要將數據導出到系統外，本界面還具備導出Excel表的功能。

例如：某客戶基本信息數據錄入到客戶信息模塊中并保存，當接到該客戶的訂貨需求時，系統用戶不需要繁瑣的將有關該客戶的基本信息重復錄入到客戶需求模塊中，只需通過點擊選擇“放大鏡”功能，將該客戶基本信息復制到客戶訂貨界面即可。

3.3質量控制

質量控制方案是根據客戶的需求，制定或選擇適合的生產工藝，細化各工序工藝控制參數，保證客戶產品質量要求。實際生產完成后，可通過實際工藝參數與設定工藝參數的比對，驗證并優化生產工藝控制參數，提升產品質量。

例如：在生產某客戶汽車外板DC05產品時，可以在系統中選用適合的酸軋工藝、連退工藝。可以根據實際產品最終質量、設定工藝參數、實際生產工藝參數來不斷優化工藝控制參數，保證產品質量持續改進。同時，為該客戶汽車外板制定的工藝控制方案，也可以被引用到同鋼種、同規格、同質量要求（或相近）的其他客戶產品的生產工藝控制中。系統用戶可以根據界面上的生產牌號作為查詢條件，搜索出相關的生產工藝控制，方便快速的引用到為其他客戶產品的生產中。

3.4客戶信息

客戶信息模塊用來保存客戶的基本信息，它為客戶要求模塊提供基礎數據。該部分數據同時會被引用到其他功能界面中。系統用戶可以在該界面中進行新增、修改、刪除等操作。

3.5質量異議

質量異議模塊主要是記錄、統計、管理所有客戶發生的質量異議、質量抱怨情況，該模塊中還包括異議（或抱怨）解決措施、預防措施以及發生質量異議缺陷照片備案等信息。目的是為了避免同一質量問題在同一客戶中重復發生，并舉一反三防止同類質量問題在相近客戶處發生，做到質量的及時改進和持續提高。

此界面主要功能將所發生的質量異議在系統中備案，同時，將缺陷圖片存儲到系統中，方便系統用戶查詢使用。

通過查詢、統計功能，生產現場人員及質量判定人員可以查看某一客戶對哪些質量問題比較敏感，該客戶已經發生過哪些質量異議或抱怨，以指導現場生產和質量控制及判定。比如，如果在生產某客戶產品時產生了某種程度的劃傷，通過查詢用戶檔案系統，發現該客戶以前也提出過這樣程度劃傷的質量異議，那這樣的產品在判定時就不能判定為合格，需要改判為現貨或協議品；同時需要現場人員立即采取補救措施，要么停止生產這個客戶后面的同類產品（取消后面的生產計劃），要么調整全線工藝控制（如張力降低）看能否消除缺陷，或及時查找造成缺陷根源并立即消除。總之，質量異議模塊可以指導現場生產及質量控制，防止客戶不能接受的缺陷產品流出并到達客戶處，可以降低質量異議發生率，避免企業不必要的損失。

3.6產品信息

產品信息模塊用于實現對客戶產品信息的管理。主要是對客戶所生產的車型、零件名稱、零件編號、毛坯尺寸、毛坯毛重、材料定額、零件凈重、利用率、零件照片等信息的管理。該界面的相關信息維護也是生成并打印技術表單的數據基礎。

3.7統計分析

例如對某客戶供貨品種進行統計分析。在主界面的條件區域客戶名稱處輸入該客戶名稱，會檢索到供貨鋼板用于制造的零件明細，如車型、零件名稱、毛坯尺寸、毛坯凈重等信息。

3.8技術單打印

技術單打印包含技術單打印功能和工藝卡打印功能。技術單打印可實現對某個客戶的某個具體零件的詳細信息匯總，并打印成技術表單，以備后續的技術分析使用。包括客戶信息、客戶用途、客戶訂貨要求、化學成分要求、力學性能要求、使用部位及加工情況、零件實物照片及坯料尺寸、質量異議一覽表、生產工藝控制要點等。工藝卡打印可實現對某個客戶的產品零件的原板工藝性能信息的匯總，并打印成工藝卡表單，包括客戶對鋼板工藝要求、鋼板性能要求、鋼板化學成分要求等。

3.9基礎信息數據維護

此模塊用于對客戶信息及質量信息基礎數據進行維護，以便在操作該系統的其它界面時，可以快速導入和引用，避免手工一字一句重復編寫。基礎數據維護主要包括冷加工方式、鋼板最終用途、冷軋加工難度、車型、涂油類型、包裝方式、使用部位、生產牌號、邊部狀態、交貨牌號、表面質量、表面結構、表面粗糙度、焊接法等信息。

4系統開發的評價

4.1系統主要特點

（1）該系統是一款通用型、適用面廣的網絡客戶管理系統，應用先進的CRM理念，科學地將信息技術與管理科學相結合，以客戶為中心，實現市場、客戶、工藝、質量、服務等流程一體化，有效管理客戶資源，提高客戶挖掘能力和銷售成功率，達到全面提升企業核心競爭力的目的。

（2）該系統采用B/S模式組網，簡單高效。

（3）該系統內功能模塊可以實現超強查詢、統計、圖片展示、數據報表打印及導出Excel等功能。

4.2系統質量評價

（1）該系統主要解決了通用查詢、統計、客戶信息存檔等技術問題，各類數據都具有增加、刪改、修改功能，使用限制小，方便靈活。

（2）該系統有清晰的操作屏幕提示，操作簡便，用戶在較短時間內即可熟練掌握。

（3）該系統已正式投入使用兩年，系統運行穩定，客戶非常滿意，系統開發完全達到了設計目標。

4.3經濟效益評價

首鋼冷軋客戶檔案管理系統，使前期沒有系統管理的客戶檔案信息、質量異議等信息有機的統一在一個系統中，實現了客戶信息管理的信息化、網絡化、安全化。該系統的成功運行，極大的提高了工作效率，為公司領導、工藝技術人員、現場操作人員以及客戶服務人員及時、準確的掌握用戶需求，保證產品質量，提高客戶開發成功率，保證各項工作做到有的放矢，使首鋼冷軋公司在產品質量管理、客戶開發、客戶服務水平等各方面邁上了一個新臺階，實現了質的飛躍。

該系統的投入使用，降低勞動強度，減少了人工投入，提高了管理效率；還實現了無紙化辦公，節約了能源。本系統通過網絡連接，可直接推廣到各個部門，實現公司內部的數據共享，讓客戶檔案管理真正發揮其實際作用，提高產品質量，降低質量異議發生率，減少公司經濟損失，提高客戶滿意度，提升企業品牌價值。

截止到2012年1月，首鋼冷軋已經完成40余個主要客戶的檔案建立（如北汽福田、長城汽車、北京現代、上海大眾、海爾等），10余個客戶檔案正在不斷完善中。從系統建立至今，已避免40余起質量異議發生，減少或挽回直接經濟損失約1000余萬元。如果考慮到產品質量和檔次的不斷提高，以及客戶滿意度和首鋼品牌價值等間接經濟效益，首鋼冷軋客戶檔案管理系統給公司帶來的經濟效益是不可估量的！

5結論

（1）該系統的建立和應用，填補了首鋼冷軋無客戶檔案管理系統的空白。

（2）該系統實現了客戶檔案管理的無紙化、系統化、信息化、網絡化，可以幫助企業節省資源，提高工作效率，降低質量異議，增強客戶滿意度，提升企業品牌價值，實現巨大經濟效益。

（3）該系統不僅可以在首鋼冷軋公司范圍內使用，而且可以通過VPN技術推廣到其他相關單位，如首鋼技術研究院、首鋼銷售公司，從而使其發揮更大的效益。

參考文獻

篇3

中圖分類號：G271文獻標識碼： A

業擴報裝工作是客戶與供電企業建立供用電關系的首要環節，業擴工作質量和效率直接影響著供電企業形象。業擴報裝各工作環節產生的各種工作單及答復單等紙質資料直接體現全過程的工作質量。同時，電力監管機構對于客戶提交的各類申請資料是否完備合法，供電企業的服務行為是否規范等問題進行檢查時，查閱紙質資料也是一項重要內容。但是營業檔案長期以來以紙質形式流轉存放，存在的保管難、查詢難、監督難等問題。業擴過程中各類資料連貫性較強，各工作環節均會產生檔案資料，下一工作環節需要查閱前一環節的資料。以前這些工作都是通過紙質傳遞、手工簽收的方式完成的，容易出差錯或造成丟失，造成信息傳遞不及時，無形中影響了服務的響應速度，延長了業擴時長，影響了服務質量。如何實現無紙化辦公和檔案的電子化管理，從而實現數據統一管理、業擴全過程監督，是當前業擴工作中的瓶頸。智能化客戶檔案管理系統有效地解決了這一難題。

1智能化客戶檔案管理的技術實現

通過拓展營銷業務應用系統功能，采用圖像高清采集技術，將業務申請、許可文件、客戶證照等客戶營業資料在業務受理時全部轉化成電子檔案，實現了客戶檔案從實物管理向數字化管理的重大轉變。除客戶報裝申請資料外，現場勘查記錄、方案答復單、設計審核、中間檢查、竣工檢驗、供用電合同等過程記錄相關資料在業擴流程對應環節全部形成電子圖檔錄入系統進行數字化管理，各流程相關參與部門可實時在線查詢，專業管理人員可根據權限隨時遠程調閱，為全面監控營業質量、規范業擴報裝管理提供了有力支撐。

1.1功能設計

1.1.1圖檔登記

通過高拍儀進行文件的拍照登記，記錄電子圖檔信息，與客戶工單關聯并根據業務內容自動生成圖檔業務信息，歸入指定業務類別卷宗。業務發入下一環節前對圖檔的完整性進行校驗或提示。

1.1.2圖檔調閱

業務處理過程中查閱與工單相關業務環節的電子圖檔資料，進行圖檔的瀏覽和查看。根據權限可進行部分檔案的下載。

1.1.3圖檔審查

審批人員在審核業務時，查看相關圖檔信息，對電子圖檔的準確性、清晰度進行審查。對于不符合規范的圖檔予以標記，由責任人重新上傳。

1.1.4圖檔補錄

對于無法及時登記的圖檔，應由業務責任人按照客戶或工單進行圖檔的補錄，并說明原因。

1.1.5圖檔歸檔

對圖檔檔案中有時限的資料，如：供用電合同、各種協議等在業務工單歸檔時或按規定時限及時歸入歷史圖檔庫。

1.1.6圖檔視圖與檢索

圖檔的視圖分為客戶視圖、工單視圖、卷宗視圖，支持按照客戶的維度查看圖檔目錄結構，按照工單環節查看圖檔的目錄結構，按照檔案卷宗結構查看圖檔的目錄結構，允許業擴客戶統一視圖、工作單查詢視圖調用相關圖檔視圖，進行圖檔信息的查閱，并提供檢索功能。

1.1.7圖檔電子化監控

提供圖檔監控管理關鍵數據，對圖檔電子化情況進行展示，為管理者提供生動的管理視圖，包括圖檔總體登記情況，已登記圖檔信息的工單，未及時登記圖檔信息的業務環節，圖檔的完整性準確性有問題的圖檔電子文件等。點擊相應的圖檔柱狀圖與表格，可以查看圖檔缺失、差錯業務的明細。

1.1.8

圖檔總體情況統計統計圖檔總體情況，包括圖檔卷宗數、圖檔件數、圖檔頁數、統計業務流程圖檔覆蓋率情況。

1.1.9輔助功能

（1）圖檔目錄管理

對系統登記的文檔、掃描圖片、影音等各種類型的資料按照業務類別進行分類，便于檢索和日常管理。

（2）圖檔權限管理

主要進行權限管理和查詢、維護對應操作員對應崗位對圖檔中相應文件類型的讀寫權限，讀權限指查詢時的讀文件權限，寫權限是指圖檔建檔和編輯時的文件上傳權限。默認部門內部人員有查閱權限，外部人員可根據業務環節自動授權，分配下載上傳權限需要進行指定授權。

（3）圖檔日志管理

對圖檔的增加、刪除、修改、借閱、歸還、鑒定作廢等操作記入日志。可以查看圖檔的操作軌跡。

1.2系統功能測試

1.2.1營銷系統改造

依據圖檔系統的建設要求，對SG186營銷業務應用系統進行相應的改造，涉及新裝增容及用電變更、合同管理、核抄管理、用檢管理、資產管理、計量點管理、計量體系管理等業務。

1.2.2功能測試

挑選工作環節較為復雜的高壓新裝流程，對24個業務環節逐個進行測試、查詢，重點是測試每個工作環節是否都增加了圖檔管理模塊，是否可順利拍入電子檔案并存儲，是否可實施查詢。

2系統應用

根據智能化檔案管理的基本要求，按照國家電網公司制定的業擴流程存檔資料目錄，規范業擴各環節需錄入的電子資料明細，明確各環節負責人。各基層單位根據要求，開展高壓新裝、高壓增容、裝表臨時用電流程檔案電子化操作測試，對電子圖檔權限分配進行設置。對業擴報裝流程涉及的崗位配備高拍儀，調試設備與系統對接。對于已歸檔的高壓業擴資料可以由檔案室補拍完成，在途的電子圖檔資料由營銷部門各單位根據職責分工在業擴報裝流程各節點拍入圖檔資料，由檔案室歸檔前核對歸檔。

3應用效果

3.1客戶檔案更加完整清晰

在營銷業務系統中擁有完整的客戶檔案信息，能更清晰地反映出客戶用電管理全過程，方便的從系統中查詢到客戶受理申請、供電方案、業務收費、受電工程設計審查、受電工程竣工驗收、送電各環節的內容，實現客戶業擴過程的全痕跡數字化管理。

3.2檔案查閱更加方便快捷

解決了業擴報裝各參與部門互相移交業務資料的問題，需要查看業擴資料的部門可實時在線查詢，業擴人員對工程的整體把控有了顯著的提高，資料的收集更加清晰、條理化，查閱、調取更加快捷，降低了工作強度，提高了工作效率。

篇4

作者簡介：馮小偉（1980-），男，漢族，河南鄭州人，河南工業貿易職業學院講師，碩士，研究方向：酒店管理、旅游管理。

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.12.27 文章編號：1672-3309（2013）12-66-02

中國經濟的快速發展帶來了酒店業的繁榮，顧客的選擇日趨多元化。酒店行業有這樣一個統計數據：吸引一位新客戶是維持一位老客戶成本的五倍。可見老客戶對酒店忠誠的意義重大，但留住客戶也并非易事，需要酒店從研究顧客檔案做起，從而建立起與客戶長期穩定的關系，為酒店帶來良好的效益。

一、客戶忠誠理論的理解

客戶忠誠理論是建立在企業形象理論和顧客滿意理論基礎之上的一種全新的客戶關系理論，其內涵可以概括為：企業應該以滿足顧客的需要為目標，采取措施預防和消除顧客的不滿和投訴，不斷提升顧客的滿意度，在企業和客戶之間建立一種互相依賴和信任的“質量價值鏈”。

客戶忠誠也可以理解為因客戶接受了產品或服務，滿足了自己的某種需求而對某企業的品牌產生了依賴和追捧。酒店建立客戶忠誠是保證利潤持續增長最行之有效的辦法。

二、準確把握酒店顧客檔案內容

酒店顧客檔案是指星級酒店在日常經營管理過程中系統化的建立起來的客戶信息與評價資料，屬于酒店信息管理系統的重要組成部分。建立顧客忠誠有必要加強對顧客信息的把握，而顧客檔案為此提供了充分的資料。常規的酒店顧客檔案主要包括五個方面的內容：

1、客戶的基本情況。客人的基本情況涵蓋客人的姓名、性別、出生日期、民族、籍貫、通信地址等基本信息，這些資料有助于酒店了解客戶市場的基本情況。

2、客戶的消費信息。客人的消費信息包括客人用餐類型、用餐數量、用餐消費金額、人均消費額、消費折扣率、租住客房類型、付款方式以及酒店從每位客戶的消費中所獲得收入等資料。

3、客戶的入住資料。客戶的入住資料包括客戶到酒店住宿的月份、訂房的方式、住宿時間的長短、住房類型的偏好以及客房內用品使用等信息，這些資料有助于改進酒店的宣傳推廣方式和提高客房的銷售率。

4、客戶的特殊信息。客戶的特殊信息包括客戶的生活習慣、旅行目的、、生活禁忌、個人愛好、特殊偏好、特別節日、閱讀習慣、衛生標準等眾多個性化的信息，這些資料最能反映客戶的真實內在需要，是提高酒店服務質量和維持客戶忠誠度的關鍵因素。

5、客戶的投訴情況。客戶的投訴信息包括投訴的緣由、投訴的處理、投訴的反饋、投訴比率等檔案信息。準確記錄客戶的投訴，可以采取預防措施減少投訴比例；而妥善處理客人的投訴，可以降低客人的不滿意感，可以極大提升酒店的服務水平。

三、酒店檔案管理工作對增強客戶忠誠的作用

1、有利于提供個性化的服務。當今社會顧客對于酒店服務的要求越來越高，客人越來越追求個性化的針對，特別是高星級酒店的客人更是如此。為顧客提供高質量、富有人情味的個性化服務是星級酒店增強客戶忠誠度的關鍵。而通過顧客檔案管理工作科學規范化的開展，可以認真細致的分析客人特殊偏好，例如客人對于飯菜的特殊偏好、座位的喜好、房間類型、房間位置朝向甚至是洗漱用品使用偏好等問題的研究，采取有針對性地超常的服務，可以極大的增強客人的滿意感，從而帶來客人的忠誠。

2、有利于酒店品牌的塑造。現代企業的競爭已經演化為了品牌的競爭，哪個企業擁有高知名度、高品質的品牌，哪個企業就可以吸引和維持更多的客戶。而星級酒店的數量也越來越多，競爭已經進入白熱化，要想吸引顧客就必須依靠品牌。品牌是給企業帶來增值效應的一種無形資產，其通過與競爭對手提供不同的產品名稱、符號等設計組合作為載體，而品牌的源泉來自于顧客心中長期形成的印象。酒店通過分析顧客檔案，針對不同客戶提供個性化的服務，可以在顧客心目中塑造良好的品牌形象，從而加深顧客對于酒店的忠誠。

3、有利于進一步提升酒店品質。酒店提供的產品主要包括有形產品和無形的服務，而決定酒店品質的關鍵因素是服務質量的高低。通過顧客檔案管理工作的分析，判斷出客人對有形產品的喜好以及對無形服務的需求，有利于調整酒店有形產品的類型，增減無形服務的供給，從而帶來顧客的滿意甚至是忠誠。而在不斷的調整過程中，各級管理和服務人員通過親身的感受和體驗，切實認識到檔案管理工作的重要性，并且在隨后的工作中可能會強化這一意識，從而帶動顧客檔案管理工作質量的提高，最終帶來整個酒店服務品質的提高和顧客忠誠的加深。

4、有利于酒店形象的傳播。口碑效應有利于酒店品牌形象的塑造，客戶忠誠有一個明顯的特征就是會向自己的朋友、親戚等熟悉的人宣傳酒店。酒店可以通過客戶檔案分析，尋找可能會宣傳酒店的客戶的資料，通過打折、優惠、增加積分等措施激勵顧客。通過這些忠誠客戶的宣傳，可以為酒店樹立較好的口碑，吸引來新的客戶。而這些忠誠客戶在宣傳酒店的過程中，強化了對酒店的認同。同時隨著酒店口碑效應的強化，激勵了酒店進一步做好顧客的檔案管理工作，更努力的做好對顧客服務工作，從而帶動客戶的忠誠度進一步提升。

5、有利于減少投訴，增強滿意感。無論酒店如何努力做好對客戶服務工作，疏漏和錯誤在所難免，這必然會引起客人的不滿，甚至影響客戶的忠誠。酒店可以通過建立專門的顧客建議、意見和投訴檔案管理系統，認真的搜集、歸納和整理客人對酒店產品和服務不夠滿意的信息。通過這一系統，一方面可以及時了解客人不滿的原因，及時化解矛盾和問題；另一方面可以為今后避免發生類似問題提供借鑒，防患于未然，強化客人的忠誠。

四、做好酒店檔案管理工作的策略

1、樹立酒店全員的顧客檔案意識。因為顧客檔案管理工作對提高顧客忠誠具有重要意義，所以酒店員工要樹立正確的顧客檔案觀念。但做好顧客檔案管理工作不僅僅是酒店某一個部門的事情，而是需要酒店全體員工都要具備這一意識。酒店管理者要利用各種渠道向全體員工灌輸這一思想的重要性，提高檔案管理工作的有效性。顧客檔案信息的來源多種多樣，體現在很多日常的細節中，可能是在客人的就餐中、住宿時、娛樂時甚至是乘電梯時，需要全體員工用心觀察，有意識的收集。在不斷的強化中培養全體員工的強烈的檔案意識，最終形成全員關注、全員參與的良好氛圍。

2、建立行之有效的客戶檔案管理制度。酒店建立顧客檔案的目的，就是為了讓其在酒店的管理運行中起到應有的作用，提高酒店的整體服務和管理水平，從而建立顧客忠誠。而建立一套行之有效的客戶檔案管理制度是非常必要的，這樣可以大大提高顧客檔案管理的效率。客戶檔案的收集和歸納一般遵循如下程序：首先由各個部門將信息匯集到本部門的檔案管理員手中，經過匯總和整理，傳遞到酒店客戶檔案管理中心，由中心進行梳理總結后錄入酒店客戶數據庫并供各部門進行查閱。而對于首次消費的客人，要立即建立客戶檔案信息，并傳送各部門；對于常客和VIP，則需要及時跟蹤和添加新的信息。

3、形成智能化網絡化檔案管理。隨著商業活動的日益頻繁和旅游業的蓬勃發展，酒店的入住客人越來越多，客戶檔案的數量急劇增加。如果僅僅依靠傳統的人工方式管理客戶檔案是非常困難的事情，所以必須依賴越來越先進的智能化計算機系統輔助管理客戶檔案。作為酒店內負責客戶檔案管理的計算機系統應具備以下功能：一是及時顯示功能，酒店內每一個固定和移動終端都可以及時顯示客戶信息，可以對客戶服務提供幫助；二是快速檢索功能，便于客戶檔案的及時查詢、添加和修改；三是網絡共享功能，客戶檔案必須在酒店內的各部門之間及時共享，為客人提供“無縫隙”優質服務。四是智能化信息添加功能，此功能可以由計算機系統自動感知客人需求的變化，并自動及時添加到客戶檔案中，減輕人工工作的負擔。

4、利用顧客檔案開展特色對客服務。酒店的營銷、公關和宣傳部門可以定期根據客戶檔案系統所提供的資料，及時與常客、VIP客人、協作單位等進行聯系，并使之長期化和模式化。如酒店可以通過定期的上門拜訪、客人過生日時贈送客人喜歡的禮物、節日寄送賀卡、酒店圣誕晚會、新產品免費體驗等活動密切與客人的關系，讓客人感受到酒店的真誠與尊重，提高客戶的忠誠。酒店在做好特色服務的同時，對活動的主要內容進行及時的歸納和總結，把重要內容錄入到客人檔案系統，進一步完善顧客檔案。

5、利用細節管理提升檔案管理的水平。在酒店客戶檔案的管理過程中，還必須注重細節問題。如必須加強客戶檔案管理的連續性；可以通過不同的顏色或圖案來區分客人的不同身份；定期整理客戶檔案，對于一些過期的檔案信息或是多年未入住的客戶信息及時的刪除或清理；可以根據客人的信譽度、消費力和滿意度等進行分類，保證客戶檔案管理系統的高效運行。

五、結語

總之，酒店客戶檔案管理工作是一項長期性、系統性的工程，需要管理人員高度重視，不斷的創新完善，形成科學高效的體系。根據客戶檔案的內容認真分析，采取個性化的對客服務，提高客人對酒店的忠誠度，增強酒店競爭力。

參考文獻：

[1] 曾蓓.飯店客戶關系管理模式及其實施[J].商業時代，2006，（23）.

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二、國內研究現狀

企業檔案管理自動化程度隨著企業的發展，大多經歷了以下幾個階段 ：一是手工操作階段：案卷裝訂，文件目錄、案卷目錄手工抄寫，檢索極為不便；二是半自動化階段：計算機輔助立卷，實現了單機目錄檢索；三是自動化階段：文件、檔案一體化管理，實現了企業局域網檔案全文存儲與檢索；四是信息化階段：實現了局域網、互聯網檔案信息查詢。目前，絕大多數中國房地產企業仍處于第二階段，檔案管理工作嚴重滯后于其他管理 。業務部門與檔案部門各自為政、重復勞動的現象極為嚴重，檔案人員大部分精力只能集中在檔案整理及檔案目錄輸入上，不利于檔案信息資源的開發，無法滿足企業生產經營、開發建設的需要，不適應現代企業的快速發展。雖然國內房地產公司管理客戶檔案，近年來已經開始探索，但仍然使用傳統的管理方法，在保存的數據依賴于物理媒體，沒有進一步的數據集成和數字處理。客戶檔案沒有成型的管理系統，沒有形成檔案信息和營銷信息的有機互動，缺乏電子信息支持。在客戶檔案專業管理上，還基本采用人工管理模式，容易造成客戶檔案丟失問題、死檔問題、存放差錯問題和檔案磨損問題，客戶檔案處于靜態存儲狀態，檔案之間彼此是孤立的，沒有建立起聯系，不能更好的為營銷工作服務。對于存放物理檔案的密集架系統，幾乎所有的房地產企業都采用簡單的手動或電動控制密集架的管理操作，尚未實現計算機對密集架的有效控制，密集架僅僅作為一種節約空間的設備使用，對于存儲其中的龐大的客戶檔案信息無法實現計算機化的高效管理。實現文件管理系統在客戶檔案信息分析與管理中的應用，對營銷業務信息集成的標準化、新技術應用來說是一些新技術。

三、系統設計思路

（一）以現有數據資源為基礎

某房地產公司客戶檔案管理經過多年的積累，形成了大約13.3萬戶的紙質客戶資料，擁有大量可用的系統資源和經驗。同時，近年來，對營銷系統不斷改進和升級，積累了一定的硬件設備，己有的網路環境、硬件設備、信息資料都可以集成到系統中，本次建設將充分利用現有系統的優勢，整合相關信息資源，新營銷系統上線后，原營銷管理系統將作廢，其使用的兩臺服務器在該房地產項目的建設中可以充分利用。在系統設計中最大限度地利用現有的營銷系統的先進、實用的優點，并結合新系統的設計上。同時，完整的客戶檔案數據需要和調度運營、營銷等相關部門的系統進行數據接口，實現數據的交換和共享，信息的實時交換。

（二）統一性原則

為了保證顧客檔案數據規劃中的先進性、實用性和可持續發展，需要發揮整個系統的集中管理優勢以及在體系結構上能夠持續不斷的擴展和完善，該體系包括：統一的施工技術體系和技術規范；統一的建筑功能模塊結構；統一的信息模型及其管理；統一的個體公司系統軟件、硬件及網絡支撐平臺；統一的軟件體系結構、接口標準及通信機制；統一標準的業務流程與業務功能的管理機制；統一的信息系統安全執行體系和管理監督平臺；統一的房屋系統運行維護體系。

（三）以數據梳理為核心

通過構建智能客戶檔案管理系統，建立統一的公司客戶數據中心和數據中心的統一規劃決策分析。構建統一、規范、標準的客戶資料，業務資源、服務資源、經營信息等靜態和動態的客戶檔案業務數據中心，在此基礎上提供統一、共享的功能與服務。從水平上分離核心數據、業務邏輯組件和業務流程。用基本穩定的信息模型支撐相對穩定但需不斷擴展加強的業務邏輯構件。以核心數據和業務邏輯構件為基礎，支撐面向整個房地產市場需求的、且是靈活可變的業務流程需求。對業務數據中心進行抽取、清洗、加工、轉換，構建營銷決策分析數據倉庫，利用聯機分析和數據挖掘技術，支撐營銷決策，做好客戶分析、經營環境診斷、市場預測。建立關系管理平臺，為營銷輔助決策分析提供強大支持。

（四）以業務為依托

建立基于工作流技術的業務流程體系，實現對客戶檔案的數字化、存儲、維護、管理以及工作人員工作績效的全面管理。

（五）以流程監督為手段

實施對客戶檔案工作質量的監督，通過對過程的閉環管理，實現關鍵過程的全過程監督管理。

四、系統必要性分析

在目前，銷售點―屬地銷售額結算中心―公司營銷部三層組織架構中，具體業務的下放與集約化管理之間形成了客戶檔案管理的真空。即，銷售點在辦理完業務后將客戶的一系列資料報送至總銷售中心存檔，自己并不留存資料，在查詢時要到中心。而受制于距離等的限制，查詢的效率非常低，不利于進一步提升工作水平。隨著管理的變化，工作中的低質量和低效率的現象需要加以改進。

五、系統的創新點

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1.1客戶檔案可以有效地維護供、用電雙方的權益

客戶的檔案為電力企業查看、管理供電用電雙方的交易明細提供了重要依據，客戶檔案信息在電力企業工作中起著非常重要的作用，尤其是在出現用電糾紛等問題時，客戶檔案為糾紛提供了有力的證據。隨著社會法制不斷完善，人們的法制意識不斷增強，維權意識越來越高，對自身的合法利益非常看重。在這種大背景下，電力企業想要保障自身利益，有效防止用電糾紛，就要有效地管理統計用電客戶的信息，防患于未然。

1.2客戶的基本信息的重要性

在電力企業的營銷管理中，客戶的基本信息有：用戶名、地址及聯系方式等，這些基本信息是需要進行詳細記錄的，只有將客戶的基本信息管理好，才能夠實現客戶與供電企業之間關系的明朗化，方便解決意外問題。若是這項工作沒有做到位，很可能會導致雙方的利益受損，進而導致企業的服務質量及工作質量低下。因此，在實際工作中，電力企業必須加強對客戶信息的管理，保證客戶信息的真實性，由此推動工作的順利開展。

1.3客戶的用電信息的重要性

在電力營銷管理中,用戶的用電信息主要包含用電類型、用電量及使用地址等，這些信息可以幫助電力企業營銷部門審核實際用電情況，并能夠明確用電類型的目的，為用電費用計算的精準化提供了保證，減少企業的經濟損失。這就體現出了客戶用電信息的明確對電力企業的重要性。

1.4建立用戶檔案，可以有效化解風險

在人們的日常生活中，難免會出現漏繳電費的現象，這種現象嚴重影響了電力企業的利益。建立用戶檔案，化解未知風險，這樣的工作模式才能夠最大限度地降低一些無良用戶給企業帶來的損失。完善的用戶檔案可以幫助企業對用電交易等狀況有深刻的了解，可以將那些投機取巧、不繳納電費的客戶凸現出來，幫助電力企業規避風險，促進企業的健康發展。

1.5用電地信息對電路檢修的重要性

在實際工作中，在整理客戶信息時，非常容易出現以下三種問題：線路、電壓和電源問題。在電路出現問題時，用戶的用電信息不能夠及時準確的出現在供電線路上，使供電部門不能夠準確統計用戶的用電量。在進行電路檢修時，電力營銷部門一般會在提前通知用戶的狀況下進行工作，避免在用戶不知情下斷電所造成的影響。因此，在實際工作過程中，電路維修人員必須及時對電路進行檢修，保證電路的穩定，為用戶用電信息的準確性提供物質保障。

2提高電力管理中客戶檔案有效性的嘗試

2.1主要技術嘗試

2.1.1客戶復查工作管理方法研究

客戶信息在不斷地改變，只有將客戶信息的復查列為供電所班組的日常工作，才能夠很好的保證客戶信息的準確度。可以設定為周期性工作或者具有針對性的任務，結合于目前班組日常作業當中，研究客戶復查工作具體的管理辦法以及管理細則。本項目研究的重點是在不加重班組人員工作量與工作壓力的同時帶來客戶信息準確度的提升。

2.1.2信息化復查手段研究

要以臺區為單位開展客戶信息復查工作，并將其設定為周期性（臨時性）的工作計劃，將班組人員所負責的區域劃分都相互結合起來，并將工作計劃發送給各相關的供電所班組人員。對于工作提醒方面，在出現重要事件時，應以短信的方式（暫定方式）進行提醒，如工作計劃新增與變更、緊急任務通知及未完成情況通知等。要保證能夠按具體需求以每天、每周、每月的方式發送提醒短信以確保班組人員能夠及時獲悉自己的工作計劃的情況，并及時完成復查工作。針對現場客戶信息復查結果應用研究，以明確結果數據能夠以規范化的流程，及時的在相應的業務系統進行更新。通過信息化手段對復查工作的情況進行匯總，可以按照周期時間來統計復查工作的進度情況，發現問題能夠跟蹤到班組人員以分析原因，同時能夠配合考核管理制度來確保客戶信息復查工作的有序推行。對于現場客戶信息復查結果應用研究，通過明確的結果數據以規范化的流程在相應的業務系統及時進行更新。系統通過復查的工作計劃來明確所需要的客戶信息范圍，并提前將數據通過數據接口（暫定數據集成平臺）來獲取；通過數據同步服務將核查確認的數據同步到后臺管理系統。文章結合移動GIS電子地圖，用GPS定位模塊設定出客戶的復查路徑，以此為依據指引班組人員進行現場復查，幫助不熟悉現場的班組人員順利完成復查工作。除此之外，文章區分已復查的用戶點與待復查的用戶點通過的是移動GIS電子地圖上的顏色，不通顏色代表不同用戶，通過點擊相應的用戶點來查詢、編輯客戶信息。當一個用戶點做完復查之后，其狀態也會標示為已復查，同時在地圖上也會做相應的處理。復查人員可以直觀的看到待復查的用戶點位置，配合導航功能可以輕松的復查到每個用戶點。

2.2關鍵技術難點

通過尋找復查工作與班組現有工作的切入點將班組現有的工作結合起來，把復查工作平常化，且不會增加工作人員的工作負擔。并通過利用GPS、GIS電子地圖、客戶信息按臺區規劃復查路徑來實現客戶信息復查的自動導航。為了適應城市化建設的節奏，電子地圖需要定期進行更新維護，以保證客戶信息的準確。制定的自動化復查工作計劃主要是利用劃分好的班組人員來負責區域，將工作周期性的建立起來，無需工作人員手工逐條編排客戶信息，減輕了工作及管理壓力。在圖形處理方面，作者提供多種查詢方式滿足用戶的定位、定性查找設備，可核對設備的數據屬性信息，還可以實現在線確認提交和離線確認同步到后臺數據庫。本項目所涉及的技術研發包括以下兩點：一是后臺管理系統，二是現場復查終端。后臺主要負責的是復查工作計劃的編排，通知短信接口自動發送，將復查結果的查看情況與工作進度情況進行匯總。現場復查終端主要利用GIS電子地圖技術，并將其與GPS結合，形成客戶復查路徑導航，能夠很好地完成客戶信息的復查工作。具體結構如圖1所示。以任務為向導，將業務由戶內延伸至戶外，形成工作閉環。通過集成平臺把營配低壓客戶信息數據同步到后臺管理系統，由后臺管理系統將業務數據打包和工作單信息采用Push的方式下發到終端設備，核查人員在復查過程中通過圖形核對當前設備的位置和屬性信息，經過修改確認把數據提交到后臺管理系統。在GIS系統的支持下實現終端上設備離線、在線情況的可視化圖形查詢、數據信息核查。傳統上，數據信息核查是通過使用紙質地圖，用鉛筆勾勒形狀和設備信息，然后進入了一個地理信息系統或CAD系統將核查的數據信息保存到數據庫中。傳統的核查工作存在著多種弊端，主要概括為以下四個方面：第一、核查人員在工作過程中不到位，導致核查工作名不副實；第二、由于無法準確把握核查人員的工作狀態，給工作考核帶來了難度；第三、核查人員在工作過程中需要攜帶大量的工作資料，增加了核查工作的不便；第四、核查工作周期較長，核查結果無法及時反饋。使用平板電腦結合GIS移動技術，可以建立高度集中的移動地理信息系統，設計特定領域的工作流程，直接與地理數據庫進行同步。

該項目充分利用了平板電腦的移動特性，結合GPS、無線通信等技術手段，從根本上解決了傳統核查工作中存在的問題。本次項目的關鍵技術主要有以下幾點：（1）地理應用服務器（GIS引擎）與業務處理服務器物理隔離，提升系統響應性能。（2）平板移動終端支持離線、在線作業形式，使用移動數據庫技術（復制、同步、緩存等數據庫技術）實現在多種網絡條件下都能有效地訪問完成移動查詢和事務處理。（3）地理GIS信息數據庫與業務數據庫物理隔離。（4）分布式數據庫技術，在物理上分布、邏輯上集中的分布式結構，按地理分布（例按縣）加載數據信息。（5）后臺采用甘特圖展示復查工作計劃：計劃工作時間、跟蹤工作進度、測定工作負荷等。與外部系統接口；與現有廣西GIS系統同步地理信息數據（按地理位置同步）；與廣西營銷MIS系統同步需要復查的客戶信息數據。接口都采取主動獲取的數據同步服務方式來實現。本次項目實現了以下幾條技術：實現技術：后臺管理系統基于J2EE技術規范的B/S架構模式，采用組件化，多層系統架構。整合Spring、Struts2、SpringSecurity、SpringAOP、Hibernate3、EXT3.4等成熟開源技術。終端平板基于Android系統，采用移動GIS組件，按分層架構：數據管理層，GIS數據統一規劃和管理，構建在統一的數據庫上，利于GIS數據的維護和更新、降低管理工作的難度，提升資源的利用效果。通信服務層：通過多種網絡格式實現外業終端與數據中心的數據交互，數據以服務的方式提供。本項目的研究和開發涉及到嵌入式系統的開發，應用到嵌入式硬件軟件、移動計算和移動數據庫、移動GIS、無線通訊等關鍵技術。由于我單位現階段暫沒此方面人力資源和技術應用，所以需要外委單位合作完成項目，本項目選擇珠海市恒源信息技術有限公司為外委單位，該公司是廣東省信息產業廳認證的“雙軟企業”，針對供電系統領域開發各類應用軟件，并獲得所有客戶一致好評。該公司已在廣東電網、云南電網、廣西電網、貴州電網眾多供電局和供電公司成功實施配電網各類系統。公司多年來從事基于GPS技術電力配網采集和巡檢系統，掌握移動GIS、移動終端等關鍵技術的應用，產品先進性、科學性和實用性均領先于國內同類產品。

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中小企業ERP管理系統貫穿企業生產管理的全過程，其中客戶關系管理是其重要的組成部分，其中存在著大量的客戶檔案信息，是企業重要的戰略資源。

客戶檔案信息指的是存在于企業客戶關系管理系統中以數據資料的形式存在的信息。它是企業在與客戶的業務中形成的專門數據，企業在這些數據的基礎上，整合客戶的資料和數據最后形成了客戶檔案信息。企業客戶檔案信息不僅記錄了客戶的基本信息，也記錄了一些對客戶信息進行綜合分析的數據結果，是企業相當重要的信息資源。

1 ERP管理系統客戶檔案信息管理的重要意義

為進一步加強企業信息化建設，提升企業信息化建設水平和依靠信息化加強企業的決策及管理能力，一般企業都部署實施ERP管理系統，雖然目前各ERP管理系統形態萬千，但其基本功能都趨于一致，基本上都覆蓋了客戶、項目、庫存和采購供應等管理工作，貫穿企業的進銷存全過程，通過優化企業資源達到資源效益最大化。

客戶檔案信息不僅是企業重要的經營資源，其本身也是客戶重要的個人信息，具有一定的社會屬性，它的安全管理同時具有重要的社會責任。由于企業員工個人素質、企業歸屬感的不同，其對于信息的保密意識也存在很大的差異。同時由于系統設計、應用以及管理等各方面的因素，系統中客戶檔案資料面臨著來自各方面的威脅，安全隱患不容忽視。

2 ERP管理系統客戶檔案信息的內容及管理流程

2.1 ERP管理系統中客戶檔案信息的內容

目前ERP管理系統中，客戶檔案信息一般主要由客戶的基本信息、經營水平、日常服務信息等模塊組成，含有多個字段。這些信息模塊和字段的原始信息維護，由不同崗位人員完成，對應的崗位人員對檔案信息有錄入、修改和查詢等權限。

2.2 ERP管理系統中客戶檔案信息的管理流程

2.2.1 客戶檔案信息的獲取

客戶檔案信息一般采用業務過程中的采集，或者由客戶提供的一些相關材料等方式獲取，然后統一錄入到ERP管理系統的CRM系統中。

客戶檔案從采集到錄入，嚴格按照流程進行管理，層層審核，步步完善。在流程管理過程中不斷完善客戶在CRM管理系統中的檔案信息。

2.2.2 客戶檔案信息變更

客戶檔案信息的變更，一般都通過現場實地考察來確定。在客戶信息變更過程中，企業的客戶關系管理人員有著很大的變更權限，經過嚴格把關審核后，最終實現客戶檔案的信息變更。

3 ERP管理系統客戶檔案信息的安全隱患

ERP管理系統的數據主要有丟失和泄露等方面的安全隱患。ERP管理系統的數據安全，是指存在于系統內的客戶檔案信息存儲載體處于良好的保管狀態，在一定范圍內被知曉，并可隨時還原、處理、復制出載體中所包含的客戶檔案的信息內容用于企業經營業務，但不能被隨意泄露，導致客戶檔案信息的公開，從而為不法人員利用，形成對客戶的危害。客戶檔案信息的安全問題涉及許多方面，存儲這些數據的載體的多樣性加上利用的多樣性，以及人員管理的復雜性，使得客戶檔案信息要面對許多的問題。總結起來，影響客戶檔案信息安全的因素包括以下幾點：

3.1 客觀方面存在的隱患

3.1.1 計算機網絡病毒的入侵

隨著計算機網絡的不斷發展，網絡病毒層出不窮，變化多端，防不勝防。客戶檔案信息的采集、錄入、整理等，都依賴于計算機處理，以至計算機硬盤上存儲了大量的數據信息，所以必須防御計算機網絡病毒的入侵和破壞。此外，在進行客戶檔案信息維護的時候，無論聯網還是不聯網，外接存儲介質仍可能將病毒植入而破壞系統的重要數據，從而造成巨大的損失。

3.1.2 應用系統的設計缺陷

應用系統不可能是完美無缺的，一般的應用系統都會存在設計缺陷。目前，客戶檔案信息的錄入、維護和變更等都依賴于CRM管理系統，系統本身設計的缺陷將對數據本身造成一定的威脅。由于系統的架構很難有統一的標準和普遍適用性，以及技術原因和使用領域不同，在技術設計上肯定存在不一致現象，用不同的字段抽取，獲取的數據也存在差異。這些系統設計存在的缺陷，給客戶檔案信息的安全埋下一定的隱患。

3.1.3 人員素質的參差不齊

由于員工的受教育程度不同，文化層次存在差距，以至于員工的綜合素質參差不齊。相關人員對系統的應用水平和領會能力也存在差異，同時由于人員管理的復雜性，內部人員的信息泄露成為客戶檔案信息安全管理重點考慮的內容之一。

3.2 主觀應用方面存在的隱患

3.2.1 數據利用監管不夠

（1）客戶檔案信息查詢權限的限制機制不健全。企業相關人員可以隨意在系統中查詢客戶資料，并能獲取電子版本，隨意復制，無關人員接觸這些信息無人監管。

（2）客戶檔案信息的查詢、調用審批程序不完善。目前，多數企業對客戶檔案信息的查詢、調用無審批和監管流程，相關人員如有需要，只要獲取相應的角色權限即可，缺少數據查詢、調用的審批手續。

3.2.2 流程管理監管缺失

（1）在客戶信息新增過程中，無論是信息錄入人員還是信息審核人員，都能看到錄入的原始信息，每個環節都有可能造成信息的泄漏。所以加強每個環節、每個節點的監管和保密管理對于信息的安全也是至關重要的。不但要小心外部人員有目的的竊取和盜用，還要防止內部人員的有意識或無意識的信息泄漏。

（2）客戶檔案信息的變更過程中，審核流程一般都不完善，缺少監管流程。操作人員操作失誤或者有意無意泄露客戶信息，都會給客戶檔案信息的安全帶來很大威脅。

4 ERP管理系統客戶檔案信息的管理措施

針對ERP管理系統客戶檔案信息的管理流程和安全隱患，應采取相應的管理措施，來加強對客戶檔案信息的安全管理。具體為：

（1）加強計算機網絡安全管理。采取部署殺毒軟件和管理策略等相應的技術和管理措施，確保整體網絡環境的安全，避免網絡病毒的侵擾。

（2）嚴格管理客戶檔案信息的存儲載體。加強對存儲載體的管理尤為重要。要定期檢測存儲設備，檢測存儲載體上的數據有效性，確保這些載體不受到損壞，在出現意外情況時這些載體的信息能夠被完全、真實的還原出來。

（3）做好客戶檔案信息的基礎數據庫建設。客戶檔案信息基礎數據庫建設，必須提前設定各項數據采集項，整個管理環節要采用適用的軟件。在具體日常數據的維護和采集中，注意客戶檔案信息的保管和整合。對于不斷增加和更新的基礎數據庫中的數據要及時進行備份，并保證備份資料的有效性。

（4）加強科技創新，不斷完善系統功能及設計架構。根據應用過程中發現的問題和缺陷，及時升級系統版本，整改設計缺陷，完善系統功能。相關人員在修改完善客戶檔案信息時，做到修改有痕跡，完善有記錄。其他人員只能查詢瀏覽信息，不能修改不能復制，并且有網絡訪問流量的統計記錄。

（5）加強數據利用監管，提高數據利用的規范性和安全性。 1）建立有效的客戶檔案信息的管理規章制度，提高數據安全管理。客戶檔案信息的管理必須依據嚴格的規章制度，確保檢查、督促、獎懲等措施的落實。客戶檔案管理人員的數據安全意識尤為重要，提高這些人的數據安全意識，加強防范措施是最重要的。確保人員具備了安全意識才能從根本上杜絕威脅數據安全的隱患。2）嚴格控制客戶檔案信息的知曉范圍以及查詢權限。客戶檔案信息的知曉人員及其查詢權限應該有嚴格的限制，尤其是那些重要的信息必須嚴格控制知曉范圍。做到無關人員不得接觸客戶檔案信息，不得查詢，不得復制。3）嚴格管理客戶檔案資料的查閱、調用等環節。客戶檔案信息的利用都應按照相應的規定做好各種登記、審批工作，對于重要的客戶信息的查閱還應注明查閱人身份、查詢用途等。做到重要數據信息在辦理審批手續之后方可進行調用。內部工作人員要本著不擴大知悉范圍和安全利用的原則。這些利用環節的管理要有專人負責，做好監督、監管工作。

（6）強化流程管理監管，完善流程管理的審批流程和監管措施。1）提高相關人員的安全意識，做好賬號和口令的保密工作。避免對外泄露自己的賬號、密碼，造成客戶資料外泄，誰泄露誰負責。定期進行系統賬戶進行梳理，對不再涉及業務系統使用的人員賬號予以收回禁用。2）規范使用人員的操作權限分配，不同崗位分配不同的角色，對應不同的操作權限。嚴格規范權限分配，做到角色一致、權責統一。

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一、做好高校科技檔案的建立工作

1.科技檔案的收集

在高校,尤其是地方院校,收集并建立起完整的科技檔案是比較困難的。一些教師和科研人員缺乏檔案意識,認為科研成果是個人的東西,與學校無關,只要自己保管好就行,沒有必要向學校管理部門上報登記。這樣就使得學校科研管理部門難以熟悉掌握教師科研情況,而為學校領導決策服務就更無從談起。針對這種情況,各高校應在宣傳樹立檔案意識的同時,積極利用政策進行引導,如制定相應的科技成果獎勵政策,并在每年年終考核一次,考核結果與個人晉級、評優掛鉤。考核時要交驗成果原件、復印件各一份,原件核對后歸還本人,復印件留作建檔用。通過采取這種激勵性措施,既可以促使科研人員積極投入研究工作,又能收集到比較完備、比較齊全的檔案資料。

2.科技檔案的分類與整理

科技檔案可分為教師個人的科技檔案和項目的科技檔案兩類。教師個人科技檔案涉及教師歷年來發表的各種論文、學術著作、編寫的教材、承擔的各級各類科研項目、獲得的各種獎勵以及成果產生的社會效益等。而項目科技檔案則包括從立項到結題所形成的全部材料。為了便于管理和查閱,教師個人科技檔案可按單位進行編號,分門別類項目科技檔案則以個體的項目來單獨立卷,由各項目組專任秘書和學校科研管理部門人員協作完成。

3.提升科技檔案的歸檔率

高校科技檔案的歸檔率不高,除開因為一些教師、科研人員檔案意識薄弱以外,另一方面也是由于科技檔案的特點,加之檔案管理人員認識不夠,在一定程度上造成科技資料難以收集,科技檔案收集質量不高。針對科技檔案意識薄弱觀念落后的問題,一是要多利用兼職檔案員的業務學習培訓和學校網站,加強對科研檔案工作的宣傳,加強與科研人員協調和溝通,讓科技工作者樹立全局觀,將自己的科研工作著眼于學校的整體工作中,以開放的心態對待科技檔案的使用。二是要積極與領導溝通、宣傳,掙得領導的理解與支持,形成領導重視、大家關心、人人參與的良好氛圍。三是加強對檔案管理人員教育,使之樹立具有全局性和前瞻性的思想和觀念,主動掌握學校科技工作動態,及時了解國內外科技發展的現狀、趨勢和國家的科技方針政策。

二、加強高校科技檔案的管理工作

目前各個高校都為教師和科研人員提供了良好的學術條件和學術氛圍,出臺各項鼓勵政策,極大地調動了廣大教師和科研人員的科技創新積極性。因此,要實現科技成果個人和學校的共享,科技項目資料的及時歸檔,最基礎的工作就是建立和不斷完善切實可行的管理制度,其具體包括:

1. 制度化管理

制定相應的制約手段,利用行政手段進行干預。建立規范的科技檔案負責人制度。在科技項目立項的同時,確定項目負責人為項目檔案的負責人;簽訂項目合同的同時,明確項目檔案負責人的職責,確定目標責任。建立并完善科技檔案的借閱與使用權限制度,嚴格科技檔案調閱的審批程序,嚴禁課題組以外的人員未經允許查閱科技檔案,加強科技檔案的安全性和保密性。在進行科

轉貼于

技成果的轉化過程中還要做好知識產權的保護工作,根據《技術合同法》和《成果轉化法》制定切實可行的利益分配細則及獎勵政策,保護和提高科技人員進行成果轉化的積極性,確保科技檔案的歸檔率和歸檔質量。等等。

2.標準化管理

高校科技檔案從收集、整理到最后歸檔、存入微機,其內容分類、編號及案卷目錄都要符合國家標準的規定,做到條理清晰,目的明確,保證完整,避免漏失。堅持科研立項和檔案管理的“四同步”,即下達項目任務的同時同步下達檔案工作要求,檢查項目進度的同時同步檢查科技材料的收集整理情況,總結項目成果的同時同步總結項目檔案工作,在申請驗收、鑒定科研成果和評審獎勵科研成果的同時同步檢查科技檔案歸檔情況。

3.現代化管理

近年來,隨著現代信息技術及網絡技術的快速發展,檔案的管理模式從傳統手工型向現代化智能型轉變,計算機的運用是關鍵。過去找一份文件,少則幾分鐘,多則可能幾小時才能找到,如今只要點擊鼠標,輸入一兩個關鍵詞,幾十秒甚至更少時間內就可把所需的有關文件羅列出來供選擇,從根本上消除了文件查找難的問題,為利用者提供了更為便捷、高效的服務。現代化檔案管理軟件還能夠實現收集、整理、編目、統計、利用等業務工作自動化,利用數據庫技術在windows 下開發科技檔案管理系統,進行數據錄入、檔案收集、檔案檢索、檔案借閱、打印管理等,它將科技檔案工作者從煩瑣的手工操作中解放出來,最終促進高校科技檔案工作的現代化。

除此之外,高校檔案部門在采用先進技術和先進設備加強科技檔案管理的同時,仍需要認真學習并借鑒其他行業管理的先進經驗,如掃描、光盤存儲、數據控制、縮微技術、數字影像技術等,爭取不斷實現高校科技檔案管理的技術創新,實現網絡環境下高校科技檔案工作的管理創新,逐步提高高校科技檔案的管理水平。

三、完善高校科技檔案的保護工作

對檔案材料的歸檔保護,其意義不僅在于真實地記錄發展軌跡和保存歷史,更重要目的是為了今后的利用。如果只有前者而忽略了后者,也就失去了檔案工作的意義。因此,要做好高校檔案保護工作,可以從下面兩個方向入手:

1.思想觀念和認識方面

長期以來,從事檔案管理的工作人員、主要部門或領導,在思想觀念及認識上,都認為檔案工作的主要功能是對檔案進行管理和保護,利用方面主要是針對行政事務和日常工作上的驗證與查核,意識上并不會把檔案的利用與保護放在同一個層面上考慮,也更不會把科技信息的利用與檔案的利用聯系起來。在檔案的整體工作認識上,無論是高校自身或上級主管部門,工作考核、評比或評估定級,檔案管理保護方面的指標會非常細致、具體和清晰,而利用方面則不會有更多的硬性指標,其考核評價更非常模糊。從實際工作上看這或許是有道理的,因為檔案管理和保護是檔案部門的核心工作中看得到摸得著的,是職能上的中心工作,而檔案的利用方面不僅僅是自身的意愿問題,更重要的還有檔案用戶的需求問題。因而在思想觀念及認識上就很自然地把檔案的利用放在一個不同的位置上。導致學校的科技檔案沒有被很好的利用起來。

2.工作人員素質和配備方面

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互聯網+是創新2.0下的互聯網發展的新業態，是一種互聯網時代下催生演變的新型的經濟發展形態。簡單來說，就是互聯網與各個傳統行業相加，從而充分發揮和利用互聯網在社會經濟發展中的優勢，推動其他行業的發展。2015年，國務院也頒布了相關文件，要求進一步發展互聯網+，一時間互聯網+成為了社會熱點。在這個大背景下，科技檔案管理也要主動適應時代和環境發展的新要求，從互聯網中尋找突破口，謀求更好的發展。科技檔案管理本身有良好的科技基礎，基于互聯網+的信息化平臺，持續創新管理工作方法，繼續強化技術手段，更好地為廣大科技工作者服務。

一、傳統科技檔案管理目前存在的問題

俗話說得好，知己知彼方能百戰百勝。要探討基于互聯網+的科技檔案管理創新的內容，就要了解科技檔案管理工作目前存在的問題。經過本部門長期的調查尋訪，發現了我國科技檔案管理工作目前存在的三大主要問題，下面將作具體分析。

（一）科技檔案管理人員普遍不重視檔案管理工作

目前，我國大部分科技管理工作正處于從傳統的紙質檔案管理模式向現代化的數字檔案管理模式轉變的過程中。由于科技檔案管理工作一定程度上屬于的隱形的幕后工作，大部分相關工作人員對科技檔案管理工作認識較淺，甚至敷衍了事。由于不能制造效益，相關單位領導更是對科技檔案管理工作缺乏足夠的重視。從而造成了部分事業單位的科技文件的正規化管理和歸檔率低，一些大型科技活動和研發實驗項目只保存了基本的立項檔案，缺失了大量必需的重要數據和原始記錄檔案。同時，科技檔案的利用率過低也是一項亟待解決的問題。目前科技檔案的利用率與社會實際需求之間存在一定差距。科技檔案管理人員自身不能適應互聯網+時代的要求，是導致科技檔案的利用率過低的原因之一。傳統的科技檔案以紙質形式保存，查閱不變，也是導致科技檔案的利用率過低的原因之一。

（二）科技檔案管理工作相關規定和標準存在漏洞

目前科技檔案管理工作沒有統一的行業準則。不同的單位存在不同的規定和標準，難以統一，也對科技檔案管理工作基于互聯網+進行創新產生了一定阻礙。同時，由于缺乏行業準則和相關的法律法規，部分相關工作人員基于利益關系，可能會竊取別人的科研成果，將大量的科技文件據為己有，甚至篡改部分科研項目中真實有效的數據，從而導致科技檔案失去可信度和自身價值。對科技檔案進行保存，目的就是為了給后面的研究者提供科學有效的資源和寶貴的經驗，以推動科技的發展。但是科技檔案管理的保密工作存在很大缺陷。沒有完善的科技檔案管理和報告制度，對于科技檔案的共享與保密與否缺乏明確的界定標準和操作規范，從而不利于資源共享，降低了科技檔案的利用價值。

（三）科技檔案管理基礎設施有待完善

目前大部分的科學檔案管理機構和事業單位的科學檔案管理部門的相關基礎設施存在很大缺陷。在現代化的今天，仍有大部分科學檔案以紙質檔案的形式保存，紙質易受潮，遭蟲害，難長久保存，且保存成本高，不便于查閱。同時，沒有建立起完整的科技檔案管理網絡，分類不合理，從而降低了科技檔案的利用率和完整性，真實性，可靠性。與此同時，大部分相關單位在科技檔案管理工作上的資金分配不合理，從而導致網絡設備不完善。

二、基于互聯網+的科技檔案管理創新的必要性

在信息化高速發展的今天，科技檔案管理工作要想緊跟時代潮流，不斷創新發展，必須認識到基于互聯網+的科技檔案管理創新的必要性。如此才能明確目標，加快科技檔案管理工作的創新進程。由于互聯網+的特殊性質，導致基于互聯網+的科技檔案管理創新是一個既復雜有系統的進程，它涉及了許多其他領域的內容，下面就具體講講基于互聯網+的科技檔案管理創新的必要性。

（一）構建健全的信息化科技檔案管理機制

利用互聯網+的相關技術，為科技檔案管理構建一個完善的信息化管理機制。通過前期合理的設計規劃，結合相關的信息化技術，建立起一套完整有效的科技檔案管理系統。從而實現通過相關的網絡設備，對大量的科技檔案進行管理歸檔和檢索指引等目的，有利于科技檔案的隨時查閱與共享。科技檔案信息化管理機制要求管理工作制度化，管理人員專業化，管理手段信息化，管理設備現代化。在互聯網+的信息化技術手段的支持下，才能改掉傳統科技檔案管理工作的陋習，實現科技檔案管理工作的創新，構建完善的信息化科技檔案管理機制，推動科技檔案管理工作的發展。從而實現科技檔案管理的數字化，集成化，智能化，才能適應信息化高速發展的時代背景，最大限度的發揮科技檔案的價值，實現其現代化發展。

（二）實現科技檔案信息資源的有效整合

互聯網+時代下，云計算，大數據的廣泛推廣和運用，進一步推動了科技檔案管理工作的創新與發展。從引進互聯網+的其他傳統行業的現狀來看，互聯網+并不是普通的與其他行業疊加，而是為其他行業提供一個平臺，創造一個新的社會經濟形態，推動他們更好更快的發展。傳統科技檔案管理部門不能有效及時的將科技檔案收集上來，以至于在需要參考相關資料時，不能有效及時的提供，無法滿足工作的需要。即使收集了上來，也由于分類不合理，保存不嚴謹等問題而不能使科技檔案充分發揮出它的作用，一定程度上浪費了信息資源，難以實現效益最大化。基于互聯網+進行科技檔案管理工作的創新，可以有效地實現科技檔案信息資源的有效整合。通過構建巨大的網絡信息平臺，將全國各地，甚至國外的科技檔案統一收集起來，分門別類，清晰有序，統一調配。能夠及時有效的為科技工作者提供所需的科技信息，從而充分實現信息資源的應有價值，進而實現效益最大化。

（三）建立完善的科技檔案服務體系

進行科技檔案管理的根本目的是服務廣大社會人員，具體來講就是相關的科技工作者，學生，教職工等。引入了現代信息技術后，推動了科技檔案的數字化進程，從而提高了科技檔案在全國的共享率和利用率。不同于以往紙質檔案的固定保存，難以運輸和傳閱，科技檔案基于互聯網+進行數字化創新后，借助相關的網絡設備，能夠讓全國甚至全世界的人類進行查閱。在信息化網絡技術的推動下，科技檔案的服務體系更加完善，服務方式也更加多元化，查閱更加高效，便捷，科技資源也被更多人所共享，進而造福大眾。同時，互聯網+的信息化技術的引進也提高了科技檔案管理的效率和服務水平。

三、基于互聯網+的科技檔案管理創新的措施

從上文可知，基于互聯網+的科技檔案管理創新可以構建完善的信息化科技檔案管理機制，實現科技檔案信息資源的有效整合，建立完善的科技檔案服務體系。所以對科技檔案進行基于互聯網+的創新已經刻不容緩，但是許多科技檔案管理機構和事業單位的科技檔案管理部門對于如何進行基于互聯網+的科技檔案管理創新還是一頭霧水，下面就具體來講講如何進行基于互聯網+的科技檔案管理創新。

（一）提高對科技檔案管理工作的重視

在如今互聯網和大數據的時代，互聯網+的科技檔案管理方式也將受到挑戰，要積極應對目前信息化的現狀，獲得更高的管理效率。用于保存用戶大數據平臺的建設已經在不斷地研發和發展可以很好的體現這一點。利用互聯網+我們創建了一系列智能化的服務，但是包含在內的線上線下的供需對接服務最有爭議，這是因為這項服務對公眾安全有著潛在的威脅。作為使用者，他們通過用戶的數據可以分析出用戶的需求，便于他們進行改進；可是作為用戶，最擔心的就是自己的信息被不法分子所盜用，而且還“無處伸冤”。在這種情況下科技檔案工作就顯得尤為重要。但是因為很多管理人員和領導對檔案的管理并不是很重視，導致很多人認為科技檔案管理的工作隱于幕后，無足輕重。因此，對于科技檔案管理工作必須嚴格對待，加強監督，確保科技檔案管理工作可以嚴密開展，使得科技檔案管理發揮出它真正的意義。

（二）加強科技檔案管理的基礎設施建設

加強科技檔案的基礎設施建設，不但可以提高信息化管理的水平，在某些方面也帶動了國民經濟發展和社會信息化。無論是多么尖端的產品或者技術，都不可能是一蹴而就的，必然是有非常雄厚的理論基礎和科研成果在支撐著的。所以，加強科技檔案管理基礎設施的建設也是十分必要的。如果說科技檔案是生產力的重要因素，那么科技檔案的管理則是社會安定人民安居樂業的重要因素。我們知道科技檔案是指在自然科學研究、生產技術和基本建設等活動中直接形成的具有保存價值且履行了歸檔手續的科技文件材料。只有加強和完善檔案基礎設施的建設才可以更大程度的發揮檔案的科學效益和社會效益，才可以最大限度提高科技檔案創新驅動發展能力。

（三）健全科技檔案管理的相關法律法規

科技檔案詳細記錄了科研成果的全部的信息，一旦科技檔案泄露，那后果也只能用慘烈兩個字來形容，如果被一些有心人加之利用，后果更是不堪設想，既是對科技檔案所有者的傷害，也是社會的損失。因此健全科技檔案管理相關的法律法規迫在眉睫。只有完善科技檔案相關法規體系，加強科技檔案保密管理，才能有效的保護科技檔案，促進科技檔案事業的開展；同時這對于提高全社會成員的檔案意識，提高公民依法辦檔的自覺性起到了積極的影響。

（四）加強科技檔案管理人才的培養

受傳統觀點影響，一般的檔案管理工作人員只是負責整理、編目、鑒定、統計、排列和檢索工作編制等工作。但是基于互聯網+的科技檔案管理對工作人員有了更多的要求，光靠工作人員的自學是不夠的，企業或是管理者必須對科技檔案管理的工作人員進行集中培養，當然并不是高強度短時間的去速成，而是要有計劃、有方向，深入淺出的分期培養。由于信息化時代的發展是非常迅猛的，所以必須不斷地去學習，一定不能一次就過，要遵從“多次少量”的原則。

四、結語

綜上所述，科技檔案管理工作本身就十分復雜繁瑣，但又對科技的發展，社會的進步起著十分重要的作用，所以改正傳統科技檔案管理工作存在的陋習和問題，同時基于互聯網+對科技檔案管理工作進行創新就顯得極其重要。加強基于互聯網+的科技檔案的創新可以從提高對科技檔案管理工作的重視，加強科技檔案管理的基礎設施建設，健全科技檔案管理的相關法律法規，加強科技檔案管理人才的培養四個方面具體實施。同時，各相關部門需要做好各個方面的具體工作，才能切實解決科技檔案管理工作中存在的問題，真正實現科技檔案的信息化創新，更好地利用互聯網+推動科技檔案管理工作的發展，實現科技信息資源的共享，提高科技成果的利用率，實現效益最大化。

【參考文獻】

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一、 客戶關系管理理論在檔案服務中的作用

在客戶關系管理過程中，就需要能夠有效地將客戶信息進行錄入與維護，也需要在客戶信息變動的情況下，及時的將客戶變動信息進行更新。所以，在這兩項工作同時重視信息的條件下，就能夠將客戶關系管理理論應用在具體的檔案管理服務工作中。因此，下面就關于客戶關系管理理論在檔案服務中的作用進行分析。

1. 有利于檔案信息及時更新

在客戶關系管理理論之中，就需要針對不同的客戶進行心理的錄入與維護，并在客戶信息變動之下，能夠實現實時的、及時的進行信息的跟蹤變化與更新。所以，在這個過程中，就能夠將其理論運用到具體的檔案管理服務工作之中，提升檔案信息更新的及時性、實時性，從而在提升檔案管理服務質量的基礎上，實現檔案信息更新的及時。

2. 有利于提升檔案服務工作質量

客戶關系管理在檔案服務工作中的運用還有利于實現檔案服務工作質量的提升。客戶關系管理過程中，其不僅要求工作內容的多樣化，還要求工作性質的高效性、高質量。其能夠針對不同的客戶信息做出不同的決策判斷，并能夠根據不同的信息點，實現信息的有效利用。所以，當檔案服務管理工作能夠在客戶關系管理理論的支持下時，就能夠實現檔案服務工作質量的提升。

3. 有利于優化檔案管理工程流程

客戶關系管理工作進行是有其針對性與科學性的。首先客戶關系管理講究信息跟蹤化，實現客戶信息的有效掌握。其次，在實現客戶信息了解之后，還需要根據信息有針對性的對客戶提供問題解決的途徑。最后，在整個問題解決的過程中，還注重客戶的服務品質與服務體驗。所以，在這種既注重形式，也注重質量的理論模式支持之下，就能夠有利于檔案管理工作流程的優化。

4. 有利于為檔案服務工作提供技術支持

當前的客戶關系管理工作是一種基于現代化、信息技術的管理形式，其有著優秀的信息理論支持，也有著良性的信息技術的合理利用。所以，在將客戶關系管理與檔案服務管理工作有機結合時，就能夠為檔案服務工作提供技術支持，促進檔案服務管理工作實現由傳統檔案管理模式向現代化的檔案管理模式的轉變。

二、 當前檔案服務管理工作存在的問題

檔案服務工作是一項重要的信息管理工作，其為管理者決策提供了重要的理論依據。然而，從當前檔案服務管理工作的具體表現來看，其依舊存在著不少需要改進與完善的問題。

1. 檔案信息利用程度不高

從我國目前的檔案管理工作來看，其管理方式還比較傳統，僅僅是把相關的檔案相關信息進行簡單記錄與保管，但對于檔案信息的利用與深加工工作卻沒有實現。所以，在現代化信息需求日漸擴大的經濟條件下，檔案信息利用程度不高的問題，就需引起重視。因為，信息利用程度的不夠不僅會影響管理者的經營決策、整個工作形式的發展預估的準確性，還會造成信息資源的浪費，影響工作效率。

2. 檔案信息查詢系統不完善

檔案信息查詢系統的不完善也是當前檔案服務管理工作存在的重要問題。這種問題產生的主要原因是由于信息技術在檔案服務管理工作中的應用不夠，檔案服務工作現代化、信息化程度不夠高。而這種信息查詢系統不完善的主要表現在，檔案管理缺乏一個有效服務信息系統，檔案信息的查詢也十分不便。

3. 檔案服務質量較低

檔案信息的利用開發程度不高、信息查詢系統不完善也是目前檔案服務質量較低的重要表現，另外，在服務質量不高的同時，檔案服務管理工作的信息化、現代化發展也十分不夠，所以，檔案服務質量較低也是目前檔案管理工作的改進與完善的重要內容。

三、 利用客戶關系管理理論做好檔案服務工作的對策

在如今信息技術、工作形式不斷革新、不斷改善的世界里，就需要檔案服務管理工作與時俱進、開拓創新，突破傳統的檔案服務管理形式，為實現科學的、有效的、合理的檔案服務管理工作為探索有效方式。因此，下面就關于利用客戶關系管理理論做好檔案服務工作的對策進行研究。

1. 分析檔案信息關系，實現檔案分類管理

根據客戶關系管理檔案管理理論的有關內容，其在進行資料信息獲取與錄入時，就需要針對不同的信息內容、按照不同的客戶信息關系有針對性的、合理的實現信息的錄入。所以，在客戶關系管理與檔案服務工作相結合時，就需要在客戶關系理論的指導下，對不同信息內容、不同信息對象進行不同的分類與整理，保證檔案信息的有序。另外，還進行信息分類管理時，還需要及時更新檔案內容，一旦檔案信息出現變化，就應該將變化的內容納入檔案系統中，實現檔案信息的完善與跟蹤處理。

2. 引入信息系統，利用電子檔案管理

客戶關系管理理論是一種新型的企業管理與指導理念，其集合了如今最新的信息技術，實現了人工智能處理，所以這種新型的管理理念在現代化、信息技術的支持下，還融合了網絡、信息手段。所以，在進行檔案服務管理時，就需要將信息系統引入檔案服務管理內容之中，逐漸建立檔案服務的電子信息管理系統，利用信息技術來實現檔案服務管理的高效能，進而實現檔案服務人工化、智能化、現代化的目的。

3. 加強檔案信息利用，提升檔案信息價值

加強檔案信息的深化利用，提升檔案信息價值，是針對目前檔案信息沒有實現深化利用、有效開發的問題而進行的。在客戶關系理論中，為加強客戶關系的管理，就需要在實現客戶信息完善與跟蹤錄入的基礎上，還需要對信息、數據進行分析與解剖，針對不同客戶的需要對客戶信息進行挖掘，所以，在這個過程中，就需要利用客戶關系管理理論，實現檔案信息的加工與分析。從而實現檔案信息價值最大化利用。