導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇酒店行業調查，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

此次調研涉及酒店旅店____戶，其中有___戶存在不同程度的違法違章經營行為，占調查總數的__%。其種類及特點主要有：

一是無照經營，共___戶，占違法總戶數的__%。酒店旅店屬于特殊行業，必須取得許可證或者其他批準文件和營業執照方可從事經營活動。該行業的無照經營主要有兩種情況：一種是既未經行政部門審批許可，又未申領營業執照的無證照經營；另一種是未申領營業執照但已取得部分行政許可的無照經營。

二是超出營業執照有效期經營，共__戶，占違法總戶數的_._％。營業執照有效期屆滿，表示企業已喪失經營資格。根據《無照經營查處取締辦法》（下稱《辦法》）第四條的有關規定，營業執照有效期屆滿后未按照規定重新辦理登記手續，擅自繼續從事經營活動的，以無照經營論處，因此，超期經營實質也屬于無照經營行為。

三是前置審批材料過期、缺失。酒店旅店業涉及前置審批較多，辦理的周期也相對較長，此類違法行為共___戶，占違法經營總數的__%。

四是超出核準登記的經營范圍經營。我市酒店規模大，檔次高，超范圍經營以卡拉ok歌舞廳、桑拿按摩、沐足等項目為主，此類違法行為有__戶，占違法總戶數的__._％。

五是持籌建執照開展經營。據統計，目前我市酒店旅店行業持籌建營業執照的有__戶，其中已開展經營活動的有__戶，占籌建總戶數的__%。

六是持酒店管理公司營業執照經營酒店業。酒店管理公司核準登記的經營范圍一般為酒店管理咨詢、租賃服務等，若經營酒店業，還須設立含酒店經營項目的分支機構。但調查發現，部分經營范圍為酒店管理的經營者直接從事酒店業，如名稱為酒店有限公司，但經營范圍是酒店管理的公司有__戶，其中開業的有_戶。

此外，未參加或未通過年檢的共有___戶，實際經營面積大于消防審核面積有__戶。

二、酒店旅店違法違章經營的成因

隨著我市經濟發展的轉型，“商貿××”工程不斷推進，尤其是近幾年××會展業的騰飛，強力帶動了酒店旅店業的發展，但受多方面原因的影響，該行業也出現了一些違法經營的苗頭。

（一）前置審批及登記注冊方面的原因。

一是酒店經營項目的限制。我市酒店投資規模大、檔次高，從原來餐飲、旅業的商務模式發展成娛樂休閑現代酒店，其配套的主要娛樂項目如卡拉ok歌舞廳、桑拿按摩等早已限制發展。為提高競爭力，吸引消費者，新投資的酒店需配套，擴大經營的酒店也需要配套，投資者只能夠違法從事無照經營或超范圍經營。

二是前置許可審批的繁雜。酒店若經營餐飲、旅業、卡拉ok歌舞廳、桑拿按摩、沐足等項目，需辦理包括餐飲衛生、公共場所衛生、特種行業經營、文化經營等前置許可審批及環保審批、消防驗收等必經環節，而且每一項前置審批又需要提供大量的申請材料，如申辦旅館業特種行業許可證，經營者需準備__種申請材料，并通過派出所、公安分局、市公安局三級_次審批，令經營者望而生畏。部分從業者寧愿冒著被查處的風險經營，也不愿辦妥相關證照后才開業。

三是登記行為不規范?！镀髽I名稱登記管理實施辦法》第十六條規定：“企業名稱中的行業表述應當是反映企業經濟活動性質所屬國民經濟行業或企業經營特點的用語。企業名稱中行業用語表述的內容應當與企業經營范圍一致?！钡{查發現，一些核準經營范圍是酒店管理服務或酒店管理咨詢服務的企業，登記名稱卻為酒店有限公司，且部分已開展酒店經營活動，其他未開業的大部分也在籌建酒店。雖然經營酒店與經營酒店管理同屬服務業，但兩者又有本質區別，從服務對象來看，酒店的服務對象是消費者，而酒店管理的服務對象是酒店；從兩者登記的經營范圍及條件來看，酒店登記的經營范圍一般是餐飲、旅業及配套娛樂項目，需辦理各種前置審批，而酒店管理的經營范圍一般是管理服務或咨詢服務，不需辦理各種前置審批。登記管理的不規范，將給這類公司的后續監管帶來一定的隱患。

（二）執法監管方面的原因。

一是人手少，任務重，工作壓力大，監管不到位。一方面，我市登記的經營主體已突破__萬戶，按無照經營戶數占登記主體數的__%估算，目前，我市實際上的經營戶已經接近__萬戶，而我局在編干部職工僅___人，按直接參與監管人數占總人數__%的比例推算，監管人員為___人，人均監管戶數超過___戶，監管執法人員工作壓力極其沉重。另一方面，國家對市場監管的要求越來越高，行政許可部門對許可審批越來越嚴格，尤其是瀆職罪立案標準的降低，使市場監管瀆職風險越來越大，監管執法人員在承擔超量工作量的同時，還要承受巨大心理壓力。另外，由于酒店旅店行業的投資者身份極其復雜，執法人員在對酒店進行查處時，往往會遇到很大的外來阻力，若執法人員強行執法，一來怕影響地方經濟發展，二來怕得不到地方黨委政府的支持，三來怕得罪人，變得顧慮重重，執法相當謹慎。

二是綜合監管機制不完善，監管效果不明顯。酒店旅店的監管涉及工商、公安、消防、衛生、環保、文化等多個職能部門，從目前的監管工作來看，我市對酒店旅店等重點行業尚未建立完善的綜合監管機制，行政部門重審批、輕管理的現象比較嚴重。如根據《辦法》第四條規定，各職能部門應當依法定職責，查處涉及許可審批行業的無證照經營行為。而事實上，有的許可部門只管審批發證，沒有主動履行取締無證經營義務，并以無照經營屬工商部門查處為由將責任推卸給工商部門。又如按照《辦法》第七條規定，許可審批部門在營業執照有效期內依法吊銷、撤銷許可證或者其他批準文件，或者許可證、其他批準文件有效期屆滿的，應當及時通知工商部門，由工商部門撤銷注冊登記或者吊銷營業執照，或者責令當事人依法辦理變更登記。但是，按照目前市場巡查的做法，我們除了對企業登記事項進行監管外，還要查看衛生許可證、文化經營許可證、特種經營許可證等前置審批事項是否過期，發現許可證超期要提醒經營者辦理續期；查看消防驗收意見書記載的經營面積與實際經營面積是否相符，對面積不一致的則要督促其重新申報消防審核，同時函告消防部門。由于許可部門對經營戶發出許可證后缺乏后續管理措施，為確保監管到位及自身安全，工商部門只能主動承擔更多的監管職責，人力物力更顯捉襟見肘。

（三）經營者自身的原因。

一是法律意識淡薄。一些經營者只知道企業的發展壯大重要，不懂得履行守法經營的義務同樣重要。有的想方設法逃避法律的監管，利用登記法律法規的盲點和漏洞，通過打“球”取得營業執照，以投資酒店或酒店管理的方式進行酒店項目經營；有的在領取營業執照后，忽略了對證照的管理，企業或不能通過年檢，或證照過期失效，違法違章經營也不知曉。

二是經營者知法違法。目前，我市酒店旅店業的快速發展已產生聚集效應，競爭非常激烈。經營者意識到要發展就要搶得發展先機，必須千方百計爭取早上項目，開展經營，加上辦理證照手續繁雜，時間長，普遍有“先上車，后補票”的心理。在調查過程中，一位經營者坦言，知道無照經營、超范圍經營是違法經營，會被相關部門查處，但出于成本的考慮，還是選擇先開業，后辦理證照。

（四）政府方面的原因。

當前，我市圍繞“商貿××”的戰略，認真貫徹國務院關于鼓勵支持和引導個體私營等非公有制經濟的政策，制定了相應政策措施，進一步促進民營經濟的發展，并將商貿型民營企業作為重點加以扶持。我市酒店旅店的投資經營以民間資本為主，民營企業占大多數。由于酒店規模大，商務服務功能突出，帶動消費能力強，部分鎮區在加快商貿發展的同時，將酒店服務業的發展放在十分重要的位置，以酒店服務品牌提升地方知名度，對酒店業采取先發展后規范的態度，一定程度上助長了經營者的違法經營風氣。

三、對加強酒店旅店監管的思考和建議

針對上述問題，我們可以從三方面入手，扭轉對酒店旅店行業監管難，效果不明顯的不利局面。

篇2

一、Turn-key模式的產生

2002年，美國學者Sturgeon（2002）通過對美國電子產業的變化進行詳細的分析，正式提出了“模塊化生產網絡”一詞，建立了一個新產業組織模型――模塊化生產網絡。[1]

標準模塊化制造網絡由兩類企業組成：一是標準模塊集成企業，二是標準模塊制造企業（其中又分為通用標準模塊制造企業和專用標準模塊制造企業）。每一個集成環節和制造環節都會聚集若干個企業，原有的單向鏈式的契約關系被打破， 企業與企業之間形成了網狀的契約關系，產業價值鏈也完成了向立體價值網的演化。由此為Turn-key模式的產生奠定了基礎。如下圖 1所示。[2]

“Turn-key”模式，是一個“交鑰匙”的“工程項目模式”，是指向客戶的一種總體解決方案。在電子通信消費市場，Turnkey模式是指由獨立的第三方軟件廠商直接與芯片廠商合作，在芯片廠商的硬件方案和協議的基礎上，集成成熟的上層軟件和應用，并整套提供給電子產品生產廠商。本文研究應用了模塊化生產網絡理論和破壞性創新理論。

二、Turn-key模式在山寨手機行業的應用

1、山寨手機行業的發展

傳統的手機行業中，芯片廠商負責芯片設計，手機廠商專注于項目管理和軟硬件研發。而聯發科（MTK）進入手機芯片設計領域之后，為手機制造商提供了包括軟件和硬件在內的全面解決方案，其Turn-key模式重塑了中國手機產業鏈，使手機制造進入一個新的階段。山寨手機制造同時發揮了產業集群和個體力量，實現低成本運作，順應手機產業的發展潮流，同時避開中國企業在研發、管理上的短板。

2、Turn-key模式對山寨電子產業發展的重要性

在電子產品發展的道路上，集成電路的科技成果蘊含了山寨化基因。2005年，臺灣手機芯片聯發科（MTK）將Turn-key模式應用到手機領域，使得手機行業的技術壁壘降低乃至消失。2005年正規品牌有70%采用MTK的集成方案。聯發科（MTK）的出現，使手機產業鏈產生了異化，在手機品牌與代工企業之間，有了一家獨大的技術平臺，它在短暫的時間內就主宰了中低端手機的產業鏈。

Turn-key模式對山寨手機產業鏈的重要性集中表現在：

減少研發時間和資金成本。使得新手機從產品立項到上市只需要2-3個月――時間縮短同時也降低了整個產業鏈的資金占用成本。

降低技術門檻。聯發科（MTK）通過技術研發把芯片設計、操作平臺、解決方案等集成在一個包含芯片和電路板的套件中極大地降低了手機行業的準入門檻。

避開管理短板。項目管理是一個復雜的過程，Turn-key模式避開了中國企業一貫以來詬病的管理短板，避免了花費大量人力、物力投入于項目管理工作中。

三、Turn-key模式應用的建議

1、研究結論

研究得出結論，應該利用Turn-key模式發揮產業鏈集群功能，傳統優勢產業應注重專業化發展，利用Turn-key模式出現的契機，完善產業結構，實現產業鏈高端的連接和底端的轉移。利用Turn-key模式出現的契機，有效降低技術壁壘。完善產業結構，實現產業鏈高端的連接和底端的轉移，傳統優勢產業應注重專業化發展。

2、建議

（1）協助山寨電子產業生產方式轉型

中國國內對于Turn-key模式的應用，可以仿照國外成功例子，Turn-key模式的集群化優勢，重新掌握產品的自主設計和自主研發，推進技術自主創新使我國廠商由OEM 生產向ODM 生產轉換，逐步改變中國“世界工廠”的地位。

（2）致力于保護知識產權

Turn-key模式在中國發展成不帶任何原創性質、完全照抄、盜版、模仿到后期的破壞性創新，遏制了真正的技術變革，惡性競爭導致行業利潤急劇下滑、產業生命周期急劇縮短，危害產業持續發展。因此應加強知識產權保護制度，以突破這種困局，在模仿的同時開始自己的技術創新，以品牌作為立足點謀求長遠發展。

（3）實現產業鏈高端的連接和底端的轉移

把握Turn-key模式進入珠三角的契機，使珠三角在國家產業格局中位置發生變化，向產業鏈高端環節集聚。要制定促進加工貿易轉型升級的中長期發展規劃，鼓勵內資企業進入全球產業鏈中附加值高、技術含量高的生產環節；要繼續改善經濟發展的軟硬環境，變勞動力成本優勢為綜合服務環境優勢和技術支撐優勢，承接外資高端加工貿易產業和環節。[3]

參考文獻：

篇3

1.研究背景

在國際化競爭日趨激烈的21世紀，人才日益成為當今各行各業生存和發展的核心競爭力。在激烈的競爭環境中,中國酒店業行業人才短缺現象突出，迫切需要大量高素質的專業人才的支持。近幾年，開設旅游與酒店專業的高校逐漸增多，但把酒店行業作為就業第一意向的畢業生數量卻有限，酒店管理專業人才供需出現結構性失衡。因此,探索酒店管理專業學生的職業思想，擇業意向，分析該現象背后的原因，并提出針對性對策具有現實意義。

2.職業思想的概念

職業技能教育與職業思想教育是高等教育不可分割的、相輔相成的兩個方面。國外學者薩伯、舍克斯、金茲伯格等都對職業思想的概念做了分析，如金茲伯格等人把職業思想分為三類：關于工作本身的思想，關于工作報酬的思想，有關工作伙伴的思想。國內學者孫長坪、彭建國、于海波、張大均等對職業思想做了研究，他們認為職業思想教育是高等職業教育不可或缺的內容，職業思想是職業主體對自己所從事職業的觀念、態度和傾向，包括職業心理、職業意識、職業道德三個層次。由此，本文所認為的酒店管理專業學生的職業思想是指酒店管理專業學生對與本專業對口的酒店業的看法、態度、觀念和傾向。

3.酒店管理專業學生職業思想現狀分析

為了調查酒店管理專業學生職業思想現狀，了解其對酒店，對行業，對專業的看法，本人設計了問卷，并在2016年3-5月期間進行了正式調研。在綜合考慮調查的便利性和可行性的基礎上，調查主要是采取現場調查和互聯網調查相結合的方式，調查對象主要是廣東、湖南等多個本科院校旅游學院的酒店管理專業和方向的大四學生，共發放300份問卷、回收問卷250份，其中有效問卷239份，問卷回收有效率達79.67%，并且在問卷發放的過程中與同學們進行了深入的交談，全面地了解他們的職業思想現狀。根據對酒店管理專業學生職業思想的調查問卷和訪談，經過分析得出：（1）酒店管理專業學生對將來從事酒店業工作的意愿不高，50%的學生畢業不愿意干酒店管理專業方面的工作，希望轉行。（2）9%的學生認為本專業就業前景不好，73%的學生認為本專業就業前景一般，認為就業前景好的約占18%，沒有學生認為本專業就業前景很好。（3）只有1/10的酒店管理專業的學生希望進入酒店后從基層做起，一步一步積累經驗。大部分人希望直接從管理人員開始從事工作。由此可見本專業學生對酒店行業認可度較低，酒店就業意愿不強，對酒店業的前景持相對消極的態度，職業思想意識建樹尚不夠完善。如果酒店管理專業學生的這種職業思想長期發展下去，不僅會影響高校酒店管理專業的發展，影響到學生資源對酒店專業的選擇，而且還會不利于我國酒店業的可持續發展以及參與全球酒店業的競爭，進而造成星級酒店進入人才進一步短缺，酒店員工流動率居高不下的死循環。

4.酒店管理專業學生職業思想現狀的原因分析

造成這種現象的原因是多方面的，既有酒店行業方面的原因，也有學生主觀角度和學校專業層面的原因。

4.1從酒店行業方面

4.1.1酒店行業的工資待遇衣食住行是人的基本需要，企業需從員工的基本需要著手，提供具有一定吸引力的工資待遇。但是根據國家統計局公布《2015年按行業分城鎮單位就業人員年平均工資》的數據，住宿和餐飲業年平均工資為40806元，僅次于農林牧漁業31947元，位于行業倒數第二位，為全國平均水平的80%左右。問卷調查也顯示，酒店行業薪酬吸引力缺乏是本專業就業意向弱的一個主要原因。4.1.2酒店的用人制度酒店業是一個操作性強，員工進入門檻相對較低的行業，它重視實踐經驗,重視人才的操作熟練度,追求工作的規范和標準化。工作經驗甚至成了行業選拔管理人才的首要標準。畢業生就業很看重就業單位提供的崗位是否具有較好的發展空間，希望有晉升機會來證明自己的價值，并能在短時間內受到酒店的重視。但是，剛畢業的學生想要得到晉升的機會也同樣需要用較長的時間來累積經驗，要和沒有經受過任何專業訓練的員工站在同一起跑線上。高校酒店管理專業學生擁有的學歷、專業知識、外語能力在就業初期并不容易凸顯其優勢，不能體現其價值。這兩者的矛盾便成了部分酒店管理專業畢業生不愿意把酒店業作為就業首選行業的主要原因。

4.2從學生主觀角度

酒店客觀因素影響著學生主觀因素的選擇，而學生的主觀因素往往起決定作用。4.2.1酒店管理專業學生的職業心理偏差問卷對酒店管理專業學生希望畢業后在酒店工作的第一份工作職位級別進行了調查。從結果中發現，酒店管理專業學生有較高的職業心理定位,約75%學生期望是領班以上，其中還有一部分學生想直接從事主管崗、經理崗。但是他們疏忽了酒店行業最基本的特征,那就是從基層做起,積累經驗，因為經驗也是今后能否在酒店業立足的一個基本條件。4.2.2受“傳統職業等級”的影響在中國傳統觀念里，服務是沒有多少技術含量的工作，是伺候人，是吃青春飯的工作，從事服務工作的職業是低人一等的。這種舊意識舊觀念至今還不同程度地影響著一群人。而酒店客人素質參差不齊，各色人等皆有，在工作過程中難免會遇到，所以不少家長也不愿意自己的子女從事酒店業。

4.3高校酒店管理專業培養層面

酒店管理專業大學生會在大學校園接受3-4年的專業教育，學生職業思想的形成與學校專業教育存在聯系。調查問卷對被調查人對現專業的喜愛程度的分析顯示，62.3%的被調查者對本專業是一般喜歡，無所謂的態度，還有17.6%同學不喜歡本專業，想轉專業，4.6%的被調查者非常討厭本專業。同時，67.91%的受訪者認為大學所學的專業知識和技能對工作的幫助一般，認為作用不大的學生占比22.39%，還有約4.48%的學生認為所學專業知識和技能對工作幾乎沒有幫助。另外，調查顯示，31%的學生是被學校調劑到現專業。由此，不可否認的是，我國高等院校酒店管理專業教育模式和方法存在與酒店人才市場需求相脫節的現象。

5.酒店管理專業學生職業思想現狀的管理對策及建議

5.1從酒店行業角度

5.1.1完善員工福利酒店行業工資缺乏吸引力，行業薪酬改革勢在必行，薪酬應與學歷、能力、崗位相掛鉤。另外完善員工福利可成為行業工資低的彌補方式之一。完善的福利也是滿足員工基本需要的一種手段，比如提供良好的食宿環境，提供免費班車；比如淡季團隊活動，加強員工自檢的人際情感交流，并給予員工物質性和精神性的獎勵；旺季時，提供更為人性化的福利，加餐、表現突出者提供獎金、完善各種補貼制度；比如提供住房公積金；為員工提供集團旗下酒店入住和餐飲優惠活動等。5.1.2增加酒店各崗位發展空間的透明度崗位發展空間透明度指的是酒店對員工的職業發展目標明確化,讓員工有一個很清晰的奮斗目標，理想目標細分化,有助于員工既走得穩健又充滿希望。酒店應針對大學生的優勢，特點，積極引導專業大學生員工做好職業規劃,了解員工的發展愿望并且在適時的時候給予幫助。要敢于打破“唯經驗論”，充分認識到酒店管理專業大學生的潛力。

5.2從學生主觀的角度

5.2.1轉變傳統“職業等級觀念”每個行業有每個行業的特色，酒店行業是服務性行業就必然有服務業的特點。酒店員工在對客服務過程中，能學到禮儀、人際交往、溝通、管理等方面的各種技巧和能力。行業沒有等級之分，行行出狀元。社會需要酒店行業，酒店行業需要人才，酒店行業需要經過系統培訓的酒店管理專業學生人才。5.2.2合理的職業心理定位酒店管理專業的大學生,有較高的職業心理定位,期望直接從事管理層的工作。但沒有經驗的積淀，如何讓下屬信服？如何解決突發緊急情況？所以，經驗的積累是必不可少的，基層的鍛煉對日后問題的解決至關重要。酒店管理專業的學生應該抓住時間在酒店實習，不斷熟悉酒店各個方面的工作。比如盡可能多地參加寒暑假的兼職或實習，在校期間的周末兼職，以及學校安排的實習等。

5.3從學校專業角度

為了讓學生客觀地認識酒店行業，提高對酒店的職業認同度，學校除了正規的課堂教育外可從以下方面著手：5.3.1增加學生對酒店行業崗位的深層次理解。5.3.2引導學生在實踐中認知職業思想。

參考文獻：

[1]TeomanDuman,AnnaS.Mattila.Theroleofaffectivefactorsonperceivedcruisevacationvalue[J].TourismManage-ment,2005,3(26):311-323.

[2]孫長坪,彭建國.職業思想教育是高等職業教育不可或缺的內容[J].成人教育,2006,6(7):15-16.

篇4

酒店英語口語課程是酒店管理專業的一門實用性英語類課程。為了制訂符合當今高星級酒店人才需求的課程標準，培養行業需要的高素質適用性人才，本課題組對南京市多家高星級酒店進行了走訪調查，以了解行業最新的人才需求。

一、調查內容

本次調查針對南京市的多家高星級酒店。自2015年4月起，本課題組分別走訪了南京名人城市酒店、南京索菲特銀河大酒店、南京湖濱金陵飯店、南京銀城皇冠假日酒店、南京香格里拉酒店的人力資源部門展開走訪調研，以期能夠準確地對學生英語口語技能的培養進行設計和定位，最終制訂符合行業需求的酒店英語口語課程標準。

二、調查方法

本次調研，我們主要采取的是與酒店的職業經理人進行面對面的訪談形式。人力資源部作為酒店員工招聘、培訓的主要負責部門，他們最了解酒店各個部門、各個層次的員工的素質、技能及能力。因此，在3個月的時間里，我們約談了幾家酒店的多位職業經理人，以了解各高星級酒店對員工英語能力的要求。

三、調查結果分析

第一，英語能力是酒店在招聘員工時最為看重的能力之一。在走訪中，我們的第一個問題是：“在招聘員工時，最看重員工的哪些素質能力？”各家酒店的人力資源總監的答案中均有英語能力這一項。尤其是索菲特銀河大酒店及僑鴻皇冠假日酒店等外資品牌酒店，他們的答案中英語能力排在了第一位（詳見表1）。由此可見，高星級酒店目前非常急切需要英語能力強的員工，尤其是外賓入住更多的外資品牌高星級酒店，更希望員工能夠具有較高的外語溝通能力，以提高酒店的服務水準。因此我們認為，高職院校在制訂酒店管理專業的培養計劃時，英語課程應該受到足夠的重視，應在教學總課時中占有相當的比例。

表1 酒店行業最看重的員工素質能力匯總表

酒店名稱 員工最需具備的能力素質

南京城市名人酒店 溝通能力、英語能力

南京湖濱金陵飯店 應變能力、英語能力

南京索菲特銀河大酒店 英語能力、溝通技巧

南京僑鴻皇冠假日酒店 英語能力、職業技能

南京銀城皇冠假日酒店 英語能力、職業道德

第二，在聽力、口語、閱讀、寫作四項能力中，酒店行業認為最重要的是英語口語應用能力。各位人力資源總監也認為畢業于高職院校酒店管理專業的員工大多英語口語交流能力較弱，面對外國客人時不能流利地使用英語提供服務。因此本課題組認為，高職酒店管理專業應進行傳統教學模式的改革，減少以語法講解、詞匯機械記憶為主的傳統英語教學，專門開設如酒店英語口語這樣的課程，強調語法、詞匯夠用為主，提高課程的實用性、職業性，多采用情境模擬、角色扮演等教學方法，幫助學生提高酒店英語口語的實際運用能力，以勝任酒店行業的基本工作。

第三，在酒店各部門中，前廳部是使用英語口語最多、對員工英語口語要求最高的部門。高星級酒店部門崗位眾多，且有其相對的專業性和獨立性，如何改革英語口語課程的教學內容以契合酒店行業發展需求也成為我們本次調研的重要方面。為此，我們也與各人力資源總監進行了細致的討論。通過調研，課題組了解到在酒店前廳、客房、餐飲等一線營運部門中（這些部門也是高職酒店管理專業學生就職最多的部門），前廳部各崗位如預訂、前臺、禮賓、行政酒廊、服務中心等是英語口語使用最多的崗位，對員工英語口語要求也最高。目前，高職酒店英語口語教材相對較少，且現有教材實用性、專業性不足。本課題組認為此課程應當順應行業特點，以前廳各崗位工作流程、工作任務中實際應用的服務英語為主要內容，餐飲、客房崗位英語為輔，基于工作過程中所使用的詞匯、句型、主題等篩選教學素材，組織教學內容，并編寫與時俱進的高職酒店英語口語教材。

本文闡述了高職院校酒店管理專業開設英語口語課程的必要性，并就如何進行該課程教學內容的整合和教學方法的改進提出了針對性的建議，希望以此為基礎來制訂適用性強的課程標準，提高高職院校酒店管理專業學生的酒店英語口語實用技能，為行業培養高素質的具有市場競爭力的實用性人才。

篇5

神秘顧客調查法在當前的應用與發展，使得愈來愈多的快消品行業開始采用這樣的方式來對自身服務水平進行評價，而隨著我國酒店行業的星級評定制度的建立，神秘顧客調查法也成了酒店提高服務質量、改善管理方法的重要參考。在這個大背景下，更多的酒店開始加大對神秘顧客調查法的研究。本文將從多方面、全方位的角度對神秘顧客調查法在酒店管理中的應用展開分析，希望對酒店管理模式的完善有一定的促進作用。

一、當前中國對神秘顧客調查法的應用

神秘顧客調查法：簡單解釋就是調研者通過模仿消費者行為和語言溝通的方式進行現場服務質量的檢查。當然，這些調查者并不是隨意指派的，而是經過專業訓練、具備專業知識的一類人。他們能夠以公正客觀的方式記錄還原整個服務過程，并且重點指出整個過程當中服務人員最需要改善的地方，盡快發現問題，高校解決問題，促使企業對自身水平有一個清晰認識。

（一）神秘顧客調查法跨領域運用

在我國，神秘顧客調查法已經在零售行業運用得比較成熟，甚至進行了評價方法與具體標準的提出，但是在早期，麥當勞、摩托羅拉等跨國公司才是這種方法最初的引入者，目前，銀行、醫院、機場等營業場所都開始探索神秘顧客調查法在本領域的運用。

（二）神秘顧客調查法在酒店中的運用

星級酒店對神秘顧客調查法的運用是最具有典型性的，酒店想要在日趨激烈的競爭中脫穎而出、提高酒店綜合競爭力，就必須有一套完整的酒店管理體系，使得服務水平得到一個有效的反饋與改善，那么神秘顧客調查法的使用則在很大程度上滿足了這樣一個要求。

二、酒店行業中對神秘顧客調查法的運用現狀調查分析

（一）神秘顧客調查法在酒店行業的具體運用

1.事前準備好調查問題，這樣方便神秘顧客在過程當中進行針對性的情景創設，神秘顧客在觀察現場的同時快速獲得現場有關信息，在這個過程中也最能夠體現一個員工的綜合服務水平，包括自身的儀容儀表、應變能力、專業素養等。員工此時的表現將會明顯分層，這也是發現問題的重要時機。2.一般而言，客房、餐飲、前廳這些都是酒店的核心所在，因此在調查當中這些也是不可遺漏的地方，通過神秘顧客在調查當中的觀察，最終形成文案形式，還原整體服務過程，然后大約在七個工作日內對相關情況進行整理，寫出調查報告，并進行重點問題的提出，并在30個工作日內對調查情況提出相應的意見，最后做出懲獎措施。這一系列的行動之后，酒店則要根據反饋認真做出改善與調整。

（二）神秘顧客調查法在酒店管理中的應用體現

神秘顧客調查法在當前中國雖然已經在很多領域采用，但是相關的學術研究成果并不多，特別是針對酒店行業還有相當大的研究空間。本文將通過調查深入研究神秘顧客調查法在酒店管理中的應用現狀。1.調查對象：重慶酒店，從重慶的星級酒店當中進行隨機的抽取，此次，問卷調查總計投放量為39家酒店，其中酒店星級也不盡相同，而調查對象也將從中產生。而且這些抽查酒店均是隨機遍布在市區內。2.調查方式：此次，調查問卷數量總計是510份，投放方式是通過網上問卷的形式展開調查。3.調查內容：神秘顧客調查法在酒店管理當中的具體應用與問題；4.調查對象屬性：調查實際回收有效問卷數450份，調查對象屬性如下：（1）男女比例：男性180人，女性270人，所占總數的比例分別為40.26%、59.73%;（2）管理者比例：非管理者人數為358，占據總人數比例的79.20%，管理者人數為94，所占比例為20.80%；（3）學歷比例：中學及中專學歷人數為298，占據比例是66.22%，大專及大專以上學歷人數為152，占比例是33.78%；（4）從業時間：2—3年的有143人，占據比例31.63%，3-5年的有264人，所占利率58.41%，5年以上的有43人，所占比例9.55%;（5）工作崗位：前廳部231人，占比51.33%；客房部109人，占比24.12%；餐飲部85人，占比18.60%；銷售部8人，占比1.77%；總經辦5人，占比1.01%；安全運營部12人，占比2.56%。5.調查結果分析：此次調查問卷投入市場的份數總計為510份，實際獲得有效問卷數是450份，通過問卷調查的回收總結，大致可以將結果歸納整理為兩個部分：（1）酒店往往將神秘顧客調查法作為星級評論的重要參考項目510份調查當中有將近500份反映酒店在進行星級評定時往往會用到神秘顧客調查法，這甚至已經成為酒店星級評定的重要依據。體驗、建議、決策、改善這些板塊基本構成了神秘調查法在酒店檢測當中的基本環節。（2）因神秘調查法成本較高而導致酒店使用頻率受影響回收的問卷調查當中，在講到神秘調查法在運用當中出現的問題時，有312份調查顯示，盡管神秘調查在酒店監督與服務方面有極大的促進作用，但是神秘調查法的高成本性使酒店往往減少對該方法的使用，而其余200份調查問卷則顯示：酒店沒有一個統一的制定標準，檢查結果太過主觀化，調查結果運用簡單化等。

三、神秘調查法在酒店管理模式當中的弊端分析與建議

（一）神秘調查法在酒店管理模式當中的弊端

1.神秘顧客調查法成本高成本問題應該是整個環節當中酒店最在意的地方，而偏偏神秘顧客調查法的一個現實問題就是，在雇傭神秘顧客的時候成本太高，這樣導致的結果就是酒店降低了這種方法的投入使用，一般是一年進行神秘顧客調查法一到兩次，以降低投入。2.酒店沒有統一標準什么叫做酒店沒用統一標準?就是酒店在針對神秘顧客調查法時又單獨制定了一個標準，這種行為明顯的就是應付檢查的!在具體開展當中就是，對普通顧客是一套標準，對待神秘顧客又是一套標準，當然，這就是要求員工能夠練就火眼金睛，及時甄別出神秘顧客的身份，并及時開啟神秘顧客服務流程，提高自身的服務，等到檢查完畢后再恢復以往的服務水平。神秘顧客調查法在這樣的環境中進行，已經在很大程度上失去了酒店最初進行調查的本意。3.結果評定主觀性一個合格的神秘顧客一定會秉持公正嚴明、客觀性原則進行整個調查的反映分析，但是由于在現實當中各種問題的存在，出現了神秘顧客結果評定主觀化，這就在很大程度上影響了對酒店調查的公平性判斷，不利于酒店在后期工作的改進。4.調查結果簡單化其實所有這些調查方法的運用，只不過是最終達到酒店管理工作的完善、提高酒店整體競爭力，但是不少酒店只是將這種調查作為一種形式和擺設，不能針對調查結果進行自身的改進與完善，這種對調查結果熟視無睹的情況嚴重違背了神秘顧客調查法在酒店管理運用當中的終極目的。這一點是酒店務必注意的，因為只有充分利用好這項調查法才能真正對酒店起到促進作用。

（二）神秘調查法在酒店管理模式應用當中的建議

1.多種調查方式相結合我們知道，傳統的調查方式在現實生活當中是運用最廣泛的，但是由于其直接性、面對面性，在很大程度上影響了被調查者的真實情緒與情感，因此，盡管其具有廣泛性與低成本性的優勢，但是結果卻可能缺乏真實性。而神秘調查法盡管收到的效果往往優于普通的調查法，但是其具備的高成本特點讓許多酒店望而卻步，因此想要得到一個更好的結果不妨將傳統調查方式與神秘顧客調查法相結合，有利于推進酒店整體服務質量的提升，加強酒店管理的綜合競爭力。2.酒店服務標準唯一化不搞背后一套、當面一套的服務標準，這是一個酒店想要得到提高最基本的條件。不把神秘調查法作為特殊的主義興起來對待，真正使神秘顧客調查法的運用幫助到自身，提高酒店的服務質量，而不是費盡心思應對神秘顧客，制定統一的服務標準是酒店完善自身工作的第一步!3.保證調查結果的客觀性神秘顧客在調查當中要切實發揮自己的專業水準，以技術專業性嚴格要求自己，對于該服務結果的評定不摻雜個人情緒，以實事求是為原則，避免人情因素的干擾，為了有效避免這個情況的出現，酒店可以采用不同城市不同酒店見的輪流調查方法，這樣做可以在最大程度減少神秘顧客的主觀性，保證調查結果的客觀性。4.建立有效的整改體制酒店需要對調查結果進行嚴格執行，真正地讓神秘調查法發揮它的作用，建立有效的整改體制，而不是將結果簡單化，更不能隨便糊弄一下就過去了。5.加強溝通渠道的建設神秘顧客調查法由于在實踐中需要與不同學歷、不同崗位的人接觸，這就難免會出現理解的偏差，如果員工不能對神秘顧客調查法有一個清晰、全面、準確的認識，很難有效地開展工作，這種認識并不是單單指概念的認識，而是如何更好地運用與服務，首先需要明確的就是神秘顧客調查法并不是以獎懲為目的，只是通過這樣的形式實現服務水平的提高，因此，服務人員不能單純地看到獎懲層面，酒店管理階層應該及時與員工進行溝通，加強溝通渠道的建設，樹立員工的正確意識，疏通員工思想，避免員工抵觸心理的出現。神秘顧客調查法對酒店管理水平的提升是值得肯定的，但是這并不意味著神秘調查法在運用中毫無問題，只用在實踐中不斷地發現問題、分析問題最終克服問題，才能讓神秘顧客調查法最大程度地服務于酒店管理行業。

參考文獻：

[1]熊偉，陳寅秋.神秘顧客調查法在酒店管理中的應用研究——以重慶市高星級酒店為例[J].旅游學刊，2010（11）：50-57.

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二、調查結果分析

本次調查全部采集到的數據采用國際通行的社會科學統計軟件SPSS13.0進行統計分析。從性別構成上看，參加此次調查的酒店管理專業的學生中，男生占19%；女生占81%。這一比例與目前酒店用人方面對性別的要求成正比。從政治面貌上看，中國共青團團員占受訪者總數量的26.2%、黨員和入黨積極分子占71.8%、既非黨員又非團員的只占2%。本次調查回收的200份有效問卷中，由一年級同學填答的19份，由二年級同學填答的78份，三年級同學填答的87份，畢業生填答的16份。行業實踐情況：本次調查是在一年級新生入學后一個月左右進行的，在本次調查的一年級受訪者中參加過行業實踐活動的人數只占2.4%，而在其他受訪者中這個人數所占比例上升到97.6%，其中有半年以下工作經驗的學生占28.6%，有一年以下、半年以上工作經驗的學生占47.6%，有一年以上工作經驗的學生占21.4%。從選擇酒店管理作為自己的專業的動機上看，最重要的動因依次是：“酒店工作有機會接觸知名人士”、“酒店工作人員見多識廣”、“酒店工作充滿挑戰”。選擇“酒店工作人員工作環境優越”、“酒店工作人員社會地位高”、“酒店工作人員收入高”、“偶然機會被錄取到酒店專業”的受訪者只占比較小的比例。以上統計數據表明，絕大多數酒店管理專業學生是懷著明確目的進入這一專業學習的，做出這一選擇主要動因是實現自我價值的理想。根據調查，各高職學院開設職業道德教育課程程度不一。200名被調查學生中有47人學習過職業道德課程，占總數的23.5%，經過回訪和實地訪談我們了解到，有25人通過其他課程和方式學習過職業道德，占總數的12.5%，且學習過職業道德課程的大部分是以前從事過與酒店相關的實踐工作。

這說明大部分學校的酒店管理專業沒有設置職業道德課程或沒有對學生進行相關的職業道德教育，這說明高職院校中酒店管理專業課程的設置和對學生進行職業道德教育方面還存在缺陷。問及是否了解酒店管理行業的職業道德時，同學們回答最多的是“一般”，其次是“比較了解”和“很了解”，而調查者對所得數據按照有無實習經歷指標進行細分后發現，有實習經歷的受訪者對目前酒店管理行業職業道德的熟悉程度要高于沒有實習經歷的受訪者。推測在實習過程中，與酒店工作者之間的共事和對酒店工作的實際動手操作，有可能強化了受訪者對酒店管理行業職業道德的理解；有76.2%學生認為職業道德很重要，只有23.8%學生認為職業道德比較重要；對于職業道德與專業技能哪個更重要的回答，81%學生回答兩者一樣重要。這些都足以說明學生對職業道德的理解還不深入、不具體，我們在教學中存在不重視對酒店管理專業學生的職業道德教育的缺陷。調查關于職業道德教育方式中，教師在講授涉及酒店工作職業道德的教學內容時，42.9%的學生表示教師最常用的教學形式是課堂講授，而較少采用結合教材要求組織學生開展社會調查、聘請企業或社會知名人士參與教育、組織學生參觀企業、組織學生到人才交流市場參觀等形式，教學形式比較單一；49.1%的學生表示教師最常用的教學方式是案例教學和講解教材，而課堂討論、情景表演、多媒體演示等方式使用較少；53.3%的學生表示專業課教師在教學過程中常涉及到職業道德的教育，對自己職業道德養成影響最大；74.5%的學生表示參加社會實踐更有助于是職業道德的培養，比純理論教學效果好，是最有效的途徑；56.6%的學生表示去酒店實習是最有助于提高職業道德的社會實踐。因而，在進行職業道德教育時，可采用多種教學形式、多樣化的教學方式與酒店實習相結合來提高學生的職業素養。

考察受訪者對各類教學內容的重視程度，數據表明：受訪者認為最重要的教學內容依次是服務技巧、酒店禮儀、外語、人際溝通技巧，次重要的是計算機知識、旅游企業職業道德、思想道德修養與法律基礎、旅游法規，而受重視程度最弱的是旅游市場、旅游心理學、與行業相關的法律知識、現代飯店財務管理。從數據上看，酒店管理專業的學生中存在重技術、輕理論的傾向。同學們對外語和計算機的重視程度比較高，后續訪問獲得的關于這兩門課受到重視的原因是受訪者面臨著等級考試和就業的雙重壓力。而旅游市場、旅游心理學、與行業相關的法律知識、現代飯店財務管理受重視程度最低的原因被表述為：“不實用”。；55.8%學生表示當個人利益與客人或者酒店的利益發生沖突時，會將客人或酒店利益放在第一位；學生在各種社會實踐中，能快速進入狀態，轉變角色，認清自己所處的境地，已61.9%學生表示能接受實習生比正式員工工資低這一現實，并認為其屬于正?，F象；16.7%學生表示喜歡所學的專業，沒有對自己所學專業產生厭惡感，38.1%學生表示很喜歡自己所選擇的專業，學生也只有喜歡自己所學的專業才會敬業、樂業；職業道德的教育已成為學生自身成長與發展的需要，77.1%學生表示在校期間接受的職業道德教育對塑造自身良好形象作用最大。

三、建議

（一）以理想信念為核心，引導學生形成正確的職業道德觀

酒店行業的職業道德規范是對酒店工作人員在社會經濟生話中的職業行為提出的道德要求，即從道義上規定了工作人員在履行職責時應該怎樣做和不應該怎樣做，規定了他們應該以什么樣的思想、態度和作風去待人接物并完成本職下作。酒店職業道德規范，除了一般職業道德要求的“遵紀守法”、“文明禮貌”外，還主要包括以下內容：真誠公道、信譽第一、熱情友好、賓客之上、不卑不亢、一視同仁、鉆研業務、提高技能、銳意改革、勇于競爭。高職學生只有在了解酒店行業的職業道德規范的情況下，才能樹立正確的職業觀。調查發現，大學生雖關注社會、關注時事、卻不能全面、準確、深入地看待自身和社會問題，因此必須進一步加強以理想信念教育為核心的思想政治教育，堅持愛國主義、社會主義教育，構筑學生的精神支柱。開展生動活潑的主題教育，幫助學生認識和理解一系列專業理論和實際問題；強化專業教學工作的育人功能，引導教師自覺成為學生的“靈魂工程師”，在專業教育中加強職業道德教育，更多地對學生進行道德人格和思維力方式的教育，在傳授知識、培養學生創造力的同時增強學生的價值認知能力；發揮社會實踐的教育功能，引導學生了解行業發展、認識社會充分利用先進事跡和榜樣人物等進行現實的理想信念教育，讓學生在實踐活動中開闊視野，感受變化，增強信念。

（二）樹立酒店管理專業學生的正確價值觀

經濟體制轉軌時期，經濟利益至上的思想在社會上泛濫，體現在社會成員的行動上就成了道德水平的下降。高職院校酒店管理專業教育處于現實社會的大背景之中，必然也受到其影響。酒店管理專業教育工作要加強對學生的集體主義教育，強化集體主義精神，這是促進酒店管理專業學生職業道德持久、穩定提升的重要保證。集體主義精神要求人們反對自私自利，要求人們克服純粹的利己思想，只有那些將集體主義精神內化為自身道德品質的酒店工作者才能抵制住誘惑、經受住挑戰，自覺將自己的行為規范化，以維護他人和集體的利益。這里所說的集體主義并不與個人利益發生必然矛盾，集體主義的出發點是維護集體成員的正當個人利益，強調集體對個人權利的重視。集體主義必須依據社會發展的現實需要，科學闡釋集體對個人應該承擔的義務和個人對集體應盡的責任。具體到酒店管理專業教育中，要充分考慮酒店管理專業學生的個體差異、年齡特點和接受特征，把道德要求的先進性和廣泛性有機結合，以在整個酒店行業形成普遍的集體主義氛圍。同時酒店管理專業教育工作者要注意從我國傳統的優秀道德資源那里吸收營養，并繼承和發揚，將其運用到對學生的職業道德教育中來。必須樹立“大旅游企業職業道德教育”的教學觀念，而不是把酒店管理專業學生的職業道德教育孤立起來，只作為一個科目存在。

（三）重塑酒店管理專業課程體系，重視基礎理論和職業道德教育

調查發現，酒店管理專業的大學生比較重視與酒店工作實踐聯系緊密的“術”，而對“學”和“德”的課程不那么熱情。很多院校在培養酒店管理專業人才的問題上過分強調“實用”和“動手能力”，而忽視學生對基礎理論水平的提升和職業道德素養的提高。按照培養高職院校人才培養的要求，確定設置全部課程，并規定基礎課程、必修課程和選修課程。實踐表明，這種課程體系已經與企業發展的需要和高教改革相脫節。常州輕工職業技術學院周大農院長提出，高職教育要突出自身的特色，除了使學生具備專業技能外，還要為學生的長遠發展考慮，引導學生的職業生涯規劃。他還提出按照分層化的國家職業標準理念，分職業特定能力、行業通用能力、跨行業能力和核心能力四個層次來進行設計，并由此能力目標來引導知識體系、課程體系的設計。酒店管理專業本身是一個具有很強實踐性的學科，這必然對酒店管理專業教育提出重視實踐的要求。具體到教學活動中，教學目的就是培養具有實際動手能力的酒店管理工作者。但是在實用主義思想的影響下，酒店管理專業的教學內容以客房、餐飲等業務課為重中之重，某種程度上，這種教育的主要內容就是“傳授技藝”的學徒式技能培訓。酒店管理專業教育本身更是一種職業訓練，而單一的職業訓練必然帶來負面影響，專業主義理念的缺失和從業者整個知識結構的不合理是其最直接和重要的后果。因此，酒店管理專業課程的設置要符合培養高級酒店管理人才的目標，而高級酒店管理人才應該是良好的專業知識、技能和高尚的職業道德的綜合體。

（四）改革教學模式，提高職業道德教育的實效性

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中圖分類號：F719 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）08-0000-01

伴隨著改革開放近四十年來我國經濟的飛速發展，快捷酒店業也隨著人們對于消費理念的不斷改變迅速在我國酒店行業中站穩腳步。雖然發展前景廣闊，但是也面臨巨大的市場競爭和挑戰，這就使快捷酒店經營者必須要在對酒店經營環境進行調查分析的同時針對出現的問題及時有效的進行解決，使其能夠在巨大的市場競爭中脫穎而出。所以，對快捷酒店的管理分析就變的十分重要。

一、市場調查與營銷管理工作

在快捷酒店產品的銷售方面，快捷酒店需要對自身的產品，顧客需要的產品等進行調查和了解。這就要求快捷酒店管理者需要對酒店產品的市場進行調查工作，這個調查可分為外部和內部兩部分。外部的市場調查包括同行業市場調查、酒店相關行業的市場調查和潛在客戶的市場調查。內部調查則通過酒店前臺建立入住客戶的檔案資料，對客戶進行售前、售中、售后等的跟蹤服務調查，實時了解顧客對各種酒店產品的使用滿意度。同時酒店內部需要通過建立合理的管理機制，使員工能夠反饋顧客的各種合理要求和自身的建議，使內部的管理與經營方式越來越完善。從目前快捷酒店行業的發展方向來看，快捷酒店在做好各種硬件的同時，軟件方面也需要不斷加強，加大酒店的宣傳推廣力度，使客戶能夠從各種途徑對酒店進行了解、認識進而選擇入住。同樣，建立好網絡訂房平臺，為用戶提供各種優惠和折扣，滿足客戶方便快捷預定快捷連鎖酒店客房的目的。

二、內部的管理完善

人們常說21世紀人才最重要，任何企業單位想要進步發展，都必須注重人才的培養，快捷酒店行業也不例外?？旖菥频耆绻胍紦欢ǖ氖袌龅匚?，實現健康穩定的發展，就必須有一個穩定高效的人才隊伍。首先，建立快捷酒店的后勤保障團隊，依據經營狀況與實際需求狀況來進行合理的人員分配。同時，建立定期的員工培訓制度，通過對酒店員工進行崗前和崗中培訓，使員工在提高自己修養的同時，增強自身的業務素質。作為快捷酒店產品的銷售，快捷酒店管理者首要了解公司自己身所擁有的產品，顧客已有的產品和顧客所需求的產品，這樣才能“對癥下藥”投其所好的提供服務，全力滿足客人的需求。因此，快捷酒店管理者要對酒店產品的市場做以市場調查；這個調查分為兩個層面：一個是外部的市場調查，一個是內部的市場調查。

此外，還要注重開發綠色酒店產品。隨著酒店消費者對綠色產品的追求和環保意識的加強，酒店業的產品開發應考慮與社會以及人類環境的協調，開發有益于自然與社會的可持續發展以及酒店消費者自身健康的產品，突出酒店產品的綠色文化內涵，追求永遠綠色的酒店體驗。

三、加強對直營店和加盟店的管理

快捷酒店應該通過綜合合理分析，調節直營店與加盟店的比例，在直營店的標準規范與加盟店的自主意見之間找到一個平衡點，使快捷酒店總部能夠以同一個的標準結構為基礎，實現對直營店和加盟店的同步有效管理。同時，對于加盟店的管理需要比較詳細的經營數據，對包括營業收入、支出成本、各個房間的凈利潤等進行分析，指導建議加盟店對每間房每日的直接費用和間接費用進行合理的定位。

四、酒店物業選擇和人才管理

快捷連鎖酒店的效益與其所在的地理位置有很大的關系，所以，在快速擴展過程中，選取合適的位置非常重要。還有就是對人才的管理，通過快捷酒店的人員管理體系，增強員工工作的積極性，提高工作效率。酒店在員工培訓上，需要努力使員工具備良好的個人素養和業務素質。其中包括：良好的服務心態，尊重顧客并滿足其合理的要求。具有熟練的基本技能，減少工作中的失誤造成的不良影響。注重個人形象，干凈整潔，無不良的衛生習慣，健康的個人氣質。服務過程中標準規范，使顧客感受到專業的服務。具備責任感，不馬虎不推脫，對錯誤及時改正。此外，還要具有良好的團隊精神。在后續員工管理工作中，需要著重培養員工的工作技能，為他們灌輸必備的企業文化，實施激勵機制，完善現有的考評機制，優勝劣汰，提升員工工作積極性，提升團隊效益，為用戶提供具有特色的服務。

五、建立安全管理預案

快捷酒店的各種消防、電器等設備應該始終是安全、完好的。員工在正常的工作過程中，需要定期檢查和不定期的抽查設備完好情況，進行日常維護工作，確保其在需要時能夠正常使用，同時，還需要建立事故發生時的應急管理預案。

六、快捷酒店的經營管理的發展方向建議

快捷酒店的發展已逐漸轉向現代企業化，實現了產權與經營權分離。完善酒店行業管理體制，實現快捷酒店的快速健康發展。不斷加強和外界的交流，通過學習研究世界上排名前列快捷酒店的管理經營的經驗方法，結合自身特點，向國際化的發展目標前進。在結構上快捷酒店向集團化的方向發展，通過整合現有的資源，實現規?；?，增加經濟實力，有利于酒店業務的拓展，保證市場占有率。樹立快捷酒店的品牌效應，確?？驮吹姆€定性。

七、結語

隨著人們對生活質量要求的不斷提高，快捷酒店成為人們出行在外的較好的選擇，本文對快捷酒店的管理進行分析，并通過各個方面對快捷酒店管理進行介紹，最后提出快捷酒店發展方向的幾點建議。

參考文獻：

[1]滿姝.論經濟型酒店在現代酒店業市場競爭中的地位――以如家快捷酒店為例[J].遼寧廣播電視大學學報，2008（03）.

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（一）蓬勃發展的酒店業對管理人才的需求增加

近幾年來隨著我國市場經濟結構的不斷調整，酒店業已發展成為中國服務業中最具活力和潛力的新興產業之一。據國家旅游局2004-2009年中國星級飯店統計公報數據：2009年末，全國共有星級酒店14237家，星級飯店需求員工167.26萬人。國家旅游局2009年中國旅游業統計公報顯示：截止到2009年末，全國共有高等旅游院校及開設旅游系（專業）的普通高等、中等職業院校在校學生為95.24萬人。從以上數據看出針對目前酒店行業發展需要，2009年酒店管理專業人才缺口達72.02萬人。

（二）酒店管理專業實踐教學內容存在較多亟待解決的問題

我們從酒店管理工作和教學中，深感酒店管理專業實踐教學內容還有很多不足，一方面酒店需要大量的高素質酒店服務、管理型人才，而另一方面大量的酒店管理專業畢業生不能或不愿到酒店工作。胡永輝、肖飛曾經指出：不少酒店管理層認為，學生到酒店從事一般工作的心理準備不足，他們沒有很好地樹立起服務和服從意識；在校期間學生更多地側重于知識的學習，而不是實踐能力的鍛煉，寄希望于將來到酒店能管理人，而不是被人管，好高鶩遠。

因此實踐教學已成為制約酒店管理專業教育質量提高的一個關鍵環節，怎樣突破這一瓶頸，已成為酒店管理專業實踐教學亟待解決的問題。

二、研究方法

我們主要采用了問卷調查法、訪談法和統計分析等研究方法。通過訪談和調查問卷形式對四所酒店的基層管理人員素質和能力進行調研，了解行業人才需求，掌握最新行業信息，為課題研究提供科學依據；另外，還對酒店管理專業的在校學生發放了調查問卷，了解學生實踐課的學習狀況，將調查數據統計分析，提出中等職業學校酒店管理專業實踐教學內容改革設想及建議。

三、調查數據的綜合分析

根據調查問卷的結果，我們會發現學校酒店管理專業在學生實踐教學內容上較不完善，說明學校的教學體系尤其是實踐教學內容存在問題，通過對調查情況進行比較分析，可以得到以下幾個方面的結果：

（一）實踐教學體系中的課程內容不完善，主要體現在實踐教學局限在只培養服務技能方面，缺乏職業素質和基層管理技能訓練項目，不能有效地培養學生的職業能力，培養學生層次低。

（二）課程內容滯后于行業發展，專業課程內容不同程度地存在著陳舊、脫離社會需求、滯后于行業發展的問題，不能體現出行業發展急需的新知識、新技術、新理論、新方法。

（三）實踐教學教師缺乏酒店管理運作經驗，在課堂上側重教材理論知識為主體的知識灌輸，不能有效地培養職業能力。

（四）學校沒有針對實踐教學的指導書。

綜上可以說明聊城市的酒店管理實踐教學內容體系尚需進一步完善，需要按照系統的指導，進一步優化和完善酒店管理實踐教學內容的研究。

四、實踐教學內容改革建議

酒店管理專業在教學內容上應以能力為本位的教學思想作指導，對課程內容進行更新優化，從分析酒店業崗位或崗位群的職業能力入手，制定課程內容標準。

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本次調查對象主要是2005級-2009級旅游與酒店管理專業學生。實習基地主要集中在廣州市內的星級酒店。其中五星級酒店5家，4四星級酒店有4家，三星級3家。本次調查共發放調查問卷301份，收回有效問卷287份，有效問卷占總樣本的95.3%。本次調查主要采取問卷調查法和訪談法相結合的形式。

二、調查結果分析

此次酒店實習調查問卷主要圍繞實習酒店的硬件設施、酒店軟件條件、學校對實習過程的管理進行的。分析學生在酒店實習的意見，歸總如下：

（一）酒店硬件條件調查

對酒店硬件的調查包括酒店的地理位置、酒店星級檔次、酒店的住宿條件、酒店的服務設施、酒店員工飲食以及學生實習崗位設置情況。對于酒店地理位置、星級檔次的調查83.2%的同學表示非常滿意，學生總體滿意程度比較高，通過具體分析，發現學生傾向于高檔次好品牌的五星級酒店，認為在五星級酒店里面接觸面廣，學習更多知識和技能，3.5%的學生選擇不滿意，她們集中工作于三星級賓館。對于酒店的住宿條件和伙食調查學生基本上都比較滿意，實習基地都能滿足學生的這部分需求。問題較為突出的是實習津貼和崗位設置上。實習生普遍心理不平衡的是實習津貼低，實習生和正式員工一樣的工作量，而工資卻是正式員工的一半，付出的勞動是一樣的，收獲的回報卻相差很大，很多學生對此不滿。尤其是遇到特別繁忙的節假日，實習生加班加點工作，但是卻沒有任何回報，這讓很多學生心理難以接受，抵觸情緒強烈。對于實習崗位的安排，25.4%的學生表示不滿意，一部分同學認為1年的時間只固定在一個崗位實習，缺乏其他崗位鍛煉的機會，而另有一部分學生則被安排在傳菜崗、洗衣房、保安、車庫、倉庫等崗位，跟所學專業知識相差甚遠，因此十分不滿意。

（二）酒店軟件條件調查

對酒店軟件條件調查包括酒店正式員工對實習生的態度、員工成長機會、酒店人際關系以及酒店管理制度等。33.4%的學生認為酒店員工對實習生態度比較好，另有25.7%的學生認為酒店員工對實習生的態度不友好，比較冷淡，甚至有些敵意。有學生反映當她們被分配至某部門時，老員工當著學生的面對領導說“又來這么多學生有什么用？她們什么都不會做，就是累贅！”對于員工成長機會的調查，大多數學生在酒店實習過程中除了入職的人事部培訓以外，相關部門的崗位培訓比較少，酒店通常指定老員工帶新員工，有的老員工趁此機會就把自己的工作壓在實習生肩上，指使實習生做這做那，實習生敢怒不敢言。有的老員工根本不管實習生，實習生只能自己摸索著做事，學生的普遍反映負擔重、壓力大、學習不到更高的技能，實習變成了單調重復的勞動，沒有達到實習的目的。對于酒店人際關系調查，43.6%學生認為酒店人際關系比較復雜，酒店員工內部矛盾多，領導之間的競爭以及部門的利益糾紛比較多，這些問題直接暴露在尚處于學習階段的學生面前，對學生的影響很大，有的學生甚至動搖了在酒店工作的信心。對于酒店管理制度的調查，42.5%的學生認為酒店管理制度過于“剛性”缺乏“彈性”，翻開員工手冊看到最多的就是違反某條規定，罰款多少元，只有懲罰，缺少獎勵，只有責斥，缺乏關愛，這樣的酒店讓學生很難產生認同感。對于實習成就感調查，大部分同學認為心理落差比較大，缺乏成就感。最初進入五星級酒店尤其是國際著名酒店集團品牌旗下的五星級酒店實習，很多學生抱著比較大的期望，認為可以接觸高端品牌酒店就有機會系統的學習酒店管理知識，而進入酒店實習階段，卻是只能從事最基礎的鋪床、端茶、倒水、上菜等工作，沒有機會學習管理知識。尤其是每天工作繁忙，體力付出大，沒有更多時間和精力去思考和學習。在工作時會遇到一些素質差的客人的刁難、冷漠的同事、等級森嚴的酒店管理體系都會讓學生質疑所學專業，動搖繼續從事酒店行業的信心。

（三）對實習管理的調查

對實習管理的調查主要包括實習心態、就業影響以及實習指導老師作用。對實習心態調查反映出大多數學生還是沒有調整好心態。進入酒店實習后，仍以“學生”角色自居，而沒有把自己當做“酒店員工”。學生不能正確對待服務，看輕服務工作，不愿意放下大學生的架子。面對客人和領導的時候，心態調整不過來，有些無所適從。因此有學生就認為自己不適合從事酒店行業，甚至后悔選擇學習這個專業。學生對于實習的評價認為實習對就業影響很大，但是卻只有42.1%的學生選擇今后會繼續從事酒店行業，另有34.3%的學生選擇不會從事酒店行業，23.6%的同學選擇繼續讀書謀求更好的發展。這說明在實習中正是存在著諸多干擾因素，影響了學生從事酒店行業的信心。對實習指導老師的作用調查，大部分學生認為應該配備專職實習指導老師，不僅僅是指導學生的論文寫作，還要對學生在實習期間的各種思想問題、疑惑、心理負擔予以指導，幫助學生學會如何與上司、同事和客人的溝通，如何排解工作壓力，排除不穩定因素。

三、探索實習問題的解決辦法

（一）對學校而言

1.慎重選擇實習基地

根據本校學生實習反饋情況來看，高星級高檔次酒店的管理體制相對完善，企業氛圍好，學生滿意度較高。如在某五星級酒店實習的學生反映，在她實習期間，部門領導制定詳細的實習生培養計劃，定期有培訓，并且領班主管會時常指導她的工作，給予幫助，使她受益匪淺。而另一些在三星級酒店的學生反映實習期間酒店沒有明確的崗位工作職責制度，哪里需要人，就會派實習生前去，什么臟活累活都讓實習生來承擔，領導讓你就必須要干，沒有什么制度可言，在這樣的酒店工作堪比受罪，真想一逃了之。由此可見，選擇知名度高的具有較好口碑的酒店作為實習基地，對于學校來說能夠更好的達到實習目的。這些酒店具有相當完善的管理體制和實習管理經驗，能夠針對實習生這些“特殊員工”開展工作，幫助她們更好的完成角色轉變和心理調整。

2.加強實習動員

實習之前的動員大會是非常重要的。首先實習動員教育學生明確畢業實習的目的，對實習有正確的認識和定位。實習是邁向社會的過度，不能只顧著眼前而忽視長遠發展，實習不能只“向錢看”而應該“向前看”。這樣學生能夠正確看待實習期間工資待遇的差異，減少心理不平衡感。其次，實習動員宣講員工守則、酒店管理制度，讓學生盡快實現角色轉變，盡快適應工作。讓學生明確一旦進入酒店上崗實習后，即由學生身份轉換為酒店員工的身份，在客人面前代表酒店，在酒店各級領導面前，是一名員工。至此學生要踏實地的干好工作。

3.加強職業道德素質培養

任課老師在教學中應該注意有意識地培養學生注重酒店服務的意識和理念。任課教師向學生講解酒店服務意識，使學生樹立良好的服務意識，擁有良好的職業道德素質。學生在實習期間之所以會出現諸多的問題，主要原因還是思想不成熟，對酒店工作中出現的問題不理解，認識不清。例如有些學生被享樂主義、金錢至上等現象迷惑，進而迷失方向，或者有些學生對酒店繁重單調的工作表現出厭倦與逆反等。因此加強職業道德素質培養，穩定學生的思想對于實習能夠順利進行有著非常重要的作用。

4.實習過程管理

學生在酒店實習的管理權不應該完全由酒店掌控，學?？稍诿總€實習酒店指定1到2名學生負責學生內部事物的管理和協調，并定期安排相關指導教師到各實習酒店檢查實習情況；實習生定期以書面形式向學校和實習單位報告實習情況，反映實習問題。學校的指導老師應該肩負起更多的指導責任。酒店實習對學生來說是一次考驗，不僅是對學生專業知識、操作技能的考驗，而且也是對學生的心理、體力方面的考驗。由于實習過程中要面對復雜的工作環境、各種誘惑以及人際關系，學生會產生很多心理方面的問題。因此實習指導老師不僅要教會學生專業知識，更要引導學生學會如何對待工作當中的不公平和委屈，引導學生樹立正確的價值觀來抵制一些腐朽不健康的誘惑，引導學生正確處理客我關系、與同事領導的關系，引導學生學會控制情緒。因此實習指導老師的責任重大，學校在指導教師的人選以及工作量核定上應該予以重視[2]。學校要切實加強實習過程管理才能為酒店行業培養出大批高素質、高技能的優秀人才。

（二）對酒店而言

1.制定合理的實習津貼

實習酒店應該支付實習生合理的實習津貼，不能把學生當做廉價勞動力對待。合理的實習報酬會激發學生的工作熱情和積極性，相反，沒有薪酬或薪酬過低，會打擊學生的工作熱情，否定自身價值，甚至動搖實習的信心。

2.合理安排崗位

根據學生的興趣和特長，合理安排實習崗位，讓學生體驗到工作的挑戰性和樂趣。使學生在幾個完全不同的部門實習,拓寬工作的接觸面,有利于全面了解酒店各部門的業務流程和運作情況,增強實習效果。另外，對于表現優秀的學生可以提前輪換崗位、優先選擇崗位，進而調動學生學習和工作的積極性。在實習崗位的設置上，也不應該僅僅局限于最基礎、技術含量低勞動崗位，可以適當考慮設立見習領班、見習主管或部門經理助理等一些崗位，讓學生能夠接觸到酒店管理方面的知識，并且在實習中運用管理知識，提高管理能力，進而增強對酒店行業工作的認可度，樹立從事酒店服務行業的信心。

（三）對學生而言

1.良好的思想準備

篇10

在酒店行業有這樣一句話，質量是企業的生命。酒店和普通生產企業提供實物產品不同，給消費者帶來的是看不見、摸不著但又實實在在感受得到的服務產品，而且生產過程就是消費過程，沒有檢驗環節。因此，酒店會使用各種管理措施提高服務質量，如全員質量管理、人員培訓、崗位責任制、嚴格的操作規程等等。但酒店營業時間長，服務人員常常會獨立面對顧客為其服務，每一個服務員的工作質量會影響到顧客對酒店的評價，這會給管理中留下空白點。因此近年來，我國酒店業開始大量使用神秘顧客調查對酒店的服務進行評價，以此提高酒店的質量管理水平。

一、神秘顧客調查的含義

神秘顧客調查在我國很多企業管理者眼中還是新鮮事物，其首先產生于美國，進入我國不過十多年時間。是由經過嚴格培訓的調查員，在規定或指定的時間里扮演成顧客，在消費過程中以事先設計的一系列問題為藍本，對產品質量和服務質量實地體驗并逐一進行評估或評定的一種商業調查方式。

由于身份隱秘，可以在真實消費環境觀察員工工作狀況，神秘顧客調查是市場調研行業中能夠最為精準地獲取資料的的服務項目之一。主要應用于對耐用消費品和服務行業的監督及顧客購買習慣的深入調查，例如酒店、餐飲，汽車，以及家用電器行業等。調研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現場服務質量檢查和競爭者同類產品銷售情況對比等，在調查過程中不暴露調查員身份是其主要特點。

美國的一些大型公司，如肯德基、麥當勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店，首先把神秘顧客調查運用于服務營銷領域，這些國際連鎖的餐飲和零售企業，為了讓所有連鎖店都能給顧客提供同等的服務，除了注重在日常經營管理過程中對銷售和服務的標準進行制訂及貫徹落實之外，還需要引入第三方對自身服務進行客觀有效的評估，于是神秘顧客應運而生，這種由第三方專業服務評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法傳入中國還只是上世紀末期的事。

雖然神秘顧客調查進入中國時間不長，但是由于其在服務質量管理中的顯著成效贏得了很多服務類企業的青睞，酒店行業尤其是高星級酒店近年來紛紛將這種方法運用于服務質量管理上并取得了很好的效果。

二、神秘顧客調查在酒店質量管理中的作用

神秘顧客調查是非常適合酒店在服務質量管理中使用的一種輔助方法，其主要作用在于：

（一）、服務質量評價作用：顯然，酒店聘請神秘顧客的首要目的是希望其幫助自己了解服務過程的真實狀況，并對涉及酒店軟硬件的各個環節進行客觀地評估，系統性的找出光靠內部力量難以發現的各個方面所存在的問題，并以此為依據加以改進，達到提升酒店服務質量的目標。酒店的神秘顧客訪問，需要對酒店的整體環境、直接面對顧客服務的相關人員（包括前廳接待員、行李員、保安員、大堂副理、樓層服務員、餐廳服務員、康樂設施服務員等）、所有的服務設施、設備的使用狀況，服務流程設計的合理性進行全面的體驗和檢測。這種檢測，因為是以神秘顧客的體驗為中心，對酒店為顧客服務的各個區域均會涉及，所以評估結果是真實、全面并具有參考意義的。

（二）、服務質量檢驗作用：神秘顧客對服務質量的檢驗作用也是基于評價的基礎之上的。一般而言，酒店作為委托方會有一套服務流程的標準，這種日常性的行為準則和服務標準是服務人員的工作藍本，而神秘顧客通過感受和觀察酒店的軟硬件服務，并與服務標準形成對照。通過比較規范化的標準流程、酒店的執行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務的檢驗和改進提供參考。

（三）、服務質量提升作用：服務質量的提升作用主要體現在兩個方面，其一，是顯性的，根據評估結果的施治行為，即第三方評估機構會根據神秘顧客的檢測結果提供相應的改進建議，酒店服務人員可以據此有針對性的改進服務；其二，是隱性的，在長期的神秘顧客的跟進檢測中，酒店服務人員時刻準備著有神秘顧客來檢測，在主觀意識上不會放松對服務的重視，這只無形的手比較容易指揮著酒店的服務人員保持一貫的優質服務。

（四）旅游管理部門進行星級飯店訪查采用的重要手段。2006年國家旅游局公布的《星級飯店訪查規范》中明確提出訪查員在酒店以神秘顧客形式出現，訪查時間為24-72小時，涉及酒店包括廚房在內的為客人服務的所有區域，員工儀容儀表、服務流程、設施設備等是否符合相應星級標準均在評估之列。此舉破除了之前星級飯店一評定終生的狀況，一些質量達不到要求的酒店也受到摘星的處罰，在星級飯店中引起不小的震動，更加重視根據星級標準對飯店進行嚴格管理，我國星級飯店的整體服務質量也上了一個新的臺階。

三、神秘顧客調查在酒店運用的注意事項

神秘顧客調查對提高酒店服務質量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的靈丹妙藥，在實際工作中還是應該評估其必要性與可行性，結合其它管理措施有的放矢地使用。

（一）、神秘顧客的選擇

其實神秘顧客并不神秘，只是他在服務人員不知道的情況下出現。但是，酒店在選擇神秘顧客時也應該有一定的標準，首先，他需要對酒店行業的特點和工作規范有深入的了解。 其次， 還需要熟悉神秘顧客的工作流程。

據了解，神秘顧客作為一個舶來品，他們的檢測報告的制作是有一套嚴格的流程和行業標準的，外行很難得知，可以說是被壟斷的，只有成為神秘顧客檢測協會(MSPA)的成員，才有可能了解到這個行業的秘密。目前中國MSPA成員寥寥無幾。

神秘顧客這個職業其實在歐美等國家早已經風行數十年，還成立了世界性的行業協會。做神秘顧客看似輕松愜意，其實也不那么簡單，事先要經過培訓，主要是在網上進行。在“中國神秘顧客檢測網”上面有些初級的培訓內容，例如：神秘顧客入店檢測時最需要注意的五大部分：1.清潔度，2.客戶服務，3.質量控制，4.可能導致危害的因素，5.產品擺放和庫存。其中“客戶服務”這一項規定“這類的檢測一般用于入店后對服務員給予的服務質量的檢測，其中包括從神秘顧客入店到離開的每一個環節的服務質量；例如是否在顧客進店時使用問候語，是否仔細地詢問顧客的要求并耐心地提出適合顧客要求的建議，是否在顧客離開時留下客戶的聯系方式，是否幫助顧客開門并說再見等等?！?做神秘顧客雖然白吃白喝但是并不輕松。扮演神秘顧客最重要的是觀察力，有些酒店會讓你假裝投訴，看服務人員處理突發事件的態度和能力；有的客戶會要求神秘顧客消費時表現出不滿，觀察服務人員的處理方式。另外，由于委托的任務細節很雜，做任務前要牢記問卷問題，這就需要超強記憶力。執行完任務后，神秘顧客要填寫問卷調查報告，有些問卷甚至會達到十幾頁的篇幅。

因此，在選擇神秘顧客時應該盡量找熟悉行業的相關人士，但是為了不輕易讓服務人員察覺，還需要他們有一定的表演能力，同一個人員不能多次使用，神秘顧客的觀察力和文字水平可以幫助其寫出高質量的暗訪報告。

（二）神秘顧客調查應注意的幾個問題

1、在神秘顧客調查中首先注意選擇專業人士，通?？梢酝ㄟ^以下途徑選擇：從酒店自有客戶檔案中選擇，請專業公司派遣，通過各種媒體招聘。具體使用哪種方式可以根據質量管理的具體要求選擇，各有利弊。

2.在神秘顧客使用上要注意頻率，不能過多或過少，過多會增加成本，造成員工過度緊張，過少則無法發揮應有的作用。