導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇店鋪管理的方法和策略，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

1 引言

目前,中小型網絡商鋪企業數量正在迅速擴大，它們普遍存在諸多問題，隨著日益嚴峻的競爭壓力，中小商鋪在發展過程中需要不斷解決這些問題，以便根據市場需求和變化，及時調整經營管理策略。對于尋求差異化經營的中小商鋪而言，如何能在經營方式和管理水平上占得優勢，就成為商鋪發展的重要挑戰。企業是否建立了一套適合自身特點的進銷存商業應用軟件，也是企業成功的一個重要因素。

移動互聯網業務和應用包括移動環境下的網頁瀏覽、文件下載、位置服務、在線游戲、視頻瀏覽和下載、電子商務等業務。隨著寬帶無線移動通信技術的進一步發展和Web應用技術的不斷創新，移動互聯網業務的發展將成為繼寬帶技術后互聯網發展的又一個推動力，為互聯網的發展提供一個新的平臺，使得互聯網更加普及，并以移動應用固有的隨身性、可鑒權、可身份識別等獨特優勢，為傳統的互聯網類業務提供了新的發展空間和可持續發展的新商業模式。從最初簡單的文本瀏覽、圖鈴下載等業務形式發展到當前的與互聯網業務深度融合的業務形式，移動互聯網業務正在成長為移動運營商業務發展的戰略重點。移動互聯網業務的特點不僅體現在移動性上，可以“隨時、隨地、隨心”地享受互聯網業務帶來的便捷，還表現在更豐富的業務種類、個性化的服務和更高服務質量的保證。

2 系統架構與設計

在商鋪的日常經營管理中，對貨品的進貨、銷售、庫存管理構成了主要的業務體系。銷售管理的日常業務有記錄和查看銷售記錄、統計分析銷售單、進貨單錄入、查看和修改庫存信息、庫存預警、盤點。

移動-商鋪進銷存管理系統適用于私營、分銷、連鎖、專柜等任何形式的店鋪。本系統將用戶角色分為老板、管理人員、店長、銷售員四種。

系統具有的特色：

1) 沒有IT管理設備，零維護成本，成本低；

2) 基于移動互聯網，移動性好，可以隨時隨地查看店鋪銷售情況；

3) 基于云平臺，沒有數據丟失的風險；

4) 協同工作平臺，給企業內各種角色的成員提供有效的交互溝通方式。

4 銷售類及銷售單API創建

本設計的前端頁面主要使用html5、jQuery和jQuerymobile來實現的，后端API則使用PHP語言來實現。API主要對一些PHP實現的對象進行操作，來實現對Redis數據庫中的數據進行查詢、刪除、增加、修改等操作。以下是以銷售模塊為例的部分代碼及代碼實現。

(1)銷售類的代碼實現

5 結論

對現有進銷存管理系統進行了研究，包括進銷存管理系統的基礎功能及系統涉及到的概念（如盤點）、今日商鋪的現狀和需求、移動互聯網的發展現狀和趨勢、移動開發技術等；整個系統是在PHP和JQuerymobile開發環境下進行開發的。利用Redis建立系統數據庫，采用Predis數據庫訪問技術；使用PHP的強大功能，采用API實現界面和數據庫的通信；結合PhoneGap開源框架，實現了移動-商鋪進銷存管理系統的各個功能模塊及其之間的聯系；系統符合商戶的基本要求，具備進銷存管理系統的基本功能：銷售管理、進貨管理、庫存管理。系統針對老板、店長、員工等不同的角色，設計了相應的應用。

本系統也考慮到了不同的店鋪形式，將店鋪分為總店、直營分店、聯盟分店，使系統符合大多數商鋪的要求；本系統的運行平臺是移動設備，具備IOS移動應用的風格。整個系統的開發步驟清晰，界面設計友好且人性化，各功能模塊之間的耦合度低，方便以后對系統的擴展。后一步的研究工作將致力于完成對電話、生日等的輸入格式驗證；

參考文獻

[1] Park Min-Jeong; Kim Hee-Seung. Evaluation of mobile phone and Internet intervention on waist circumference and blood pressure in post-menopausal women with abdominal obesity. International journal of medical informatics 2012.

[2] Wang Hsiao-Fan; Wu Cheng-Ting. A strategy-oriented operation module for recommender systems in E-commerce. COMPUTERS & OPERATIONS RESEARCH,2012,8:1837-1849.

[3] Kang Gaojian; Du Zhengwei. A novel compact dual-frequency monopole antenna for quad-band mobile terminal application 10.1002/mop.26876, JUL 2012.

篇2

2012年，中國本土化妝品店，誰過得好，誰過得不好，冷暖自知。整體來說，2012年的渠道現狀是這樣：

第一，競爭激烈。2012是整個化妝品行業競爭最慘烈、最劇烈的一年。這一年已經進入到全方面的競爭，不是一個化妝品店跟其他化妝品店的競爭，而是面對百貨、超市、網絡的競爭，競爭對手無處不在。

第二，成本上升。成本上升，喊了很多年，最近這兩年喊得尤其厲害，無論是房租還是人員工資的上升，接下來5到10年都會是一個永恒的話題。成本漲上去，就不可能跌下來，一旦真跌下來，中國就大亂了。因為成本一降，中國經濟就一定出現大問題。所以，某種意義上，成本上升代表著中國經濟整體向好，但這種向好，對行業是巨大的壓力。

第三，增長減速。2012，絕大多數的化妝品店老板都在反映，增速與前年相比放緩了，越大的企業感受越明顯，超過20至50家的連鎖，反映最激烈。增速在下降，但成本一直在上升。如何辦？只有做調整。

第四，利潤下降。整個產業的平均利潤在下降，這種利潤下降的趨勢，應該在接下來的2到3年內還會持續下去。

所有的問題歸結起來，最核心的問題在哪里？大家每天在說，成本升得很厲害，這是真正的問題嗎？全行業市場上最貴的房租成本在香港，莎莎去年9月份在駱克道租下一處1000平方英尺（合93平米）的臨街店鋪，月租達85萬港元。這種房價依然能夠開得了化妝品店，屈臣氏、萬寧、卓悅、莎莎還有很多店鋪都能夠活下來，是因為有客人去買。所以說，行業問題、競爭壓力、成本都不是關鍵，目前化妝品店遇到的最大問題是顧客流失。

本土化妝品店已經告別黃金期，即將進入后化妝品店時代。從2013開始，整個化妝品店將進入3年的盤整期。接下來的時間點，每個化妝品店都應該思考如何應對和調整這個問題了，但首要的，最為根本的是要解決顧客流失的問題。

本土化妝品店的顧客分流

為什么化妝品店顧客會流失掉？來源于四個方面。

競爭店鋪加劇顧客的流失。這里面的本質原因，是商品結構與品牌結構高度同質化。一個鎮上，開了10家化妝品店，顧客會分流，是因為每家店賣的都是一樣的東西。你家賣歐萊雅，我家賣歐萊雅；你家賣資生堂，我家賣資生堂，家家賣一樣貨的時候，一個鎮里，一個縣里，就10萬人，當然就全部分流掉了。因此競爭本身并不可怕，可怕的是同質化的競爭。大家都賣一樣的貨品，這才是真正可怕的。

百貨店興起帶來的顧客分流。這幾年百貨店崛起迅猛，尤其是二、三級城市，百貨店數量猛增，顧客產生了巨大的分流。很多優秀的區域化妝品店，開的時間久一點，基本以老大自居。但是，一旦百貨店開過來，化妝品店的品牌吸引力、服務體驗吸引力都跟百貨店無法相比，顧客馬上就會迅速分流。化妝品店中最好賣的主力護膚品牌，比如自然堂、珀萊雅、丸美、美素，基本上已進入百貨系統。我們憑什么與百貨店抗衡呢？

電子商務渠道崛起帶來的顧客流失。最近三年電商渠道的快速崛起給線下化妝品店渠道帶來巨大沖擊，2012年化妝品電商渠道大約帶來430億營業額，雙十一一天帶來191億營業額，可以說面對電商沖擊許多傳統店鋪難以維系。但究其根本傳統零售店喪失優勢在于價格虛高與購物的方便性缺乏。價格虛高，導致很多顧客流失去電商；購物的方便性缺乏，又讓顧客流失向商超與便利店。

購買意愿下降帶來的顧客流失。原因是什么呢？顧客在店內沒有找到想要而且更具吸引的商品。很多化妝品店，十年以前，還算是行業的翹楚、標桿，引導了市場，也引導了消費者的購買習慣；十年之后，消費者發現，你店里還是賣那幾個化妝品，商品結構沒有大的調整和變化，消費者想要的、時尚的商品沒有，那只有去其他地方購買。隨著顧客在成長，顧客在升級，競爭店鋪的加劇，我們所有的壓力出現了。

這些問題的本質都是商品選擇以及店鋪管理商品的思維問題。其實，消費者很簡單。他買的是貨，所有的問題是店里的貨品的問題，而不是別的地方出了問題。有的人說我把店鋪重新裝修一下，但如果還是那些貨，即使新裝修后，顧客還是不會買，因為他們覺得還是買了一樣的東西。所以說，最核心的問題是很多店鋪商品結構的調整未能跟上渠道和消費者的發展。

品類時代已經到來

由因及果，化妝品店在商品結構上，始終圍繞三個方面來選擇。第一是品牌，到底應該引進什么品牌；第二是品類，到底應該引進什么品類；第三是品種，當店鋪做到更加細致的時候，應該引進什么品種。

這三個引進商品的思維方法，將給化妝品店帶來什么樣的結果？實際上，每一種商品選擇的背后都是店鋪成長思維方式的表現，當你在選一個東西的時候，已經決定了你店里面想要的是什么方法或者成長路徑。

第一個階段叫品牌驅動戰略。就是店里面要賣名品，賣品牌。這種思維戰略背后是什么呢？就是依靠成熟品類的高知名度商品來獲得店鋪成長。比如說賣護膚品，賣高知名度的品牌來獲利，誰有名我就賣誰。

第二個階段叫品類驅動戰略。就是依靠全面滿足用戶需求獲得成長。為什么現在很多店鋪需要引進名品，因為店鋪沒有信譽，只有靠引進歐萊雅、玉蘭油來提升店面的知名度，在這個階段，名品確實很重要。但是引進了名牌之后，大家都會發現，競爭高度同質化。你在賣歐萊雅、玉蘭油，旁邊的家樂福也在賣，怎么辦？這個時候，你要想獲得你的利潤，就必須回到消費者的需求上，想全面滿足消費者的需求，就應該提升店面的整個品類結構。

第三個階段就是品種驅動戰略。在一個品牌、品類都高度完整和成熟之后，就得依靠精細運營和商品管理才能獲得成長。比如我們想跟屈臣氏比，整體上品類沒有優勢，就得讓每個品種都能夠發揮效益。但是，化妝品店要進入到這個階段，最起碼還需要有三到五年時間。

在目前的三年階段，本土化妝品店首先要度過品類驅動階段。也就是說，2013，對跨過世界末日的化妝品店而言，是最核心的一年。

這一年開始，化妝品店將由單一的護膚品驅動，變成全方位的品類選擇、品類引進。品類的本質是什么？用標準的術語解析就是：品類是指消費者認為相關并且可以相互替代的一組特殊商品與服務。消費者認為，各種商品是類似的，或者一樣的這樣的一類產品，就是叫做品類。舉個簡單的例子，BB霜，雅麗潔、韓束、梵萃等都有BB霜，如果把這種BB霜放在品牌下面的時候，那是引導消費者按照品牌進行選擇，但是如果把這些品牌的BB霜放在一起的時候，就有了品類思維，你將讓消費者從品類去考慮問題。

這個時候，你可以減少店鋪對品牌的依賴。原來你高度依賴知名品牌，當你把品類都集中在一起的時候，店鋪就看不到品牌了，看見的就是貨。也就意味著你已經離開很多品牌對你的束縛。通過品類驅動，可以把歐萊雅、玉蘭油的產品按不同功能分拆到各個品類里面去了。消費者一進店，就可以從品類去選擇，不一定非要認歐萊雅、玉蘭油的專柜才進來消費。所以說，未來化妝品店經營的核心，是以用戶需求為中心去組織商品，品類的核心存在消費者的腦海中。要想做到品類，需要管理消費者需求，要知道消費者需要什么。

化妝品店的品類困境

2013年，唯護膚品的時代已經結束了。目前，護膚品在很多店鋪里頭，還是占了全店生意的70%以上，但是3到5年之內，護膚品的生意會逐步下降，更多的品類會成長。這些品類的成長，會推動整個化妝品店的快速增長。如果我們引進的產品一直鎖定在護膚上面，你會發現你的增速一定高不了。跨入品類時代，面對品類選擇化妝品店現階段依然面臨很多的困境。

缺乏品類。在店里，除了護膚我們還有哪些品類可以賣？化妝品店究竟需要什么品類？除了護膚、彩妝之外，其實還有很多選擇。在屈臣氏里，面膜、原液、香水、化妝水、潔面液、基礎護膚、男士護膚、美體、防曬、BB霜、滋潤護理、嬰童護理、染發產品、美容、女士護理、口腔護理等，隨隨便便我們就可以講出幾十個品類，而看看我們的店鋪，這么多的品類，我們才做到了什么程度？去過日本化妝品店參觀的人會知道，日本化妝品的品類構成，在這個基礎上，細分程度最起碼還要翻三倍，分得非常細。這就是市場成熟的一個必然表現。品類的豐富性，代表著市場的高度成熟。但是本土化妝品店除了護膚之外，其他品類基本涉及很少，大家都沒有意識去做。整個化妝品店需要什么品類，從消費者的需求來看，除了護膚之外，我們還有更多的選擇。

更聰明的店主會說，我們不缺品類，缺的是高成長的品類。如果化妝品店賣一些很雜的品類，進了很多貨，但是最終賣不動，消費者不需要，還不如不進。化妝品店現在遇到的問題是，大家所引進的品類是否能夠快速增長，如果引進十幾個商品品類，在店里不動銷，那么這些品類又有什么意義呢？只會增加店鋪的庫存，降低店面坪效，使店鋪的資金周轉更加不順。因此，化妝品店必須保證引進的品類具備高增長能力。

更重要的問題是，很多本土化妝品店缺乏品類的整體規劃與思維。如果只引進某十幾個商品，一兩個品類能夠解決店鋪的問題嗎？大家都說面膜、原液賣得好，面膜、原液引進了能保證把店面的問題解決了嗎？毋庸置疑，肯定解決不了。店里面沒有整體的品牌思路和品類管理思路，光靠引進一兩個品類是改變不了店鋪的生存狀況的。此時就需要對整個品類進行整體的規劃。

從品類到品類管理

對于化妝品店而言，終極的目標并不僅是要有品類，更重要的是走向品類管理。品類管理的核心是指制造商、零售商以品類為業務單位的管理流程，通過對消費者的研究，以數據為基礎，對一個品類做出以消費者為中心的決策思維。做過商超的人，一定有非常深刻的感覺，就是品類管理對商超有著至關的重要性。

品類管理是由寶潔公司提出來的，它是寶潔的成功策略之一。15年前，寶潔就在全球范圍之內向所有的零售伙伴推出了品類管理的思路。它是全球最早做品類管理的公司，同時它也是最早為零售伙伴制造品類管理的公司，因為推出了這種管理品類思維，使整個零售生意出現了巨大的變化和調整，這已經被驗證為行之有效的零售管理執行工具。寶潔之所以要這么做，是源于寶潔內部提出的一個核心思想ECR（Efficient Consumer Response），也即是“消費者有效回應”。

篇3

中圖分類號：S611文獻標識碼： A

引言

商業地產是房地產開發之中的一個分支市場，其物業交付的之時則是管理運營的開始。商業管理和資本運營其是否有效持續地執行，直接關乎商業地產項目的盈利狀況以及物業價值提升，從根本之上決定一個商業地產項目是否可以獲得成功。招商工作是商業地產運營之中十分重要的環節，并且也是評價商業運營成功的標準。將一個松散的經營單位以及多樣的消費形態，統一到一個經營主題和信息平臺之上，對商業地產招商租賃的管理信息進行分析綜合，促進商業地產的可持續發展。

1.商業地產概述

商業地產，是指作為商業用途的地產,即具有非生產性、非居住性的物業。從經營規模和用途上區別于普通住宅、公寓、別墅等地產形式。從業態分布方面講，商業地產主要包括零售、批發、餐飲、娛樂休閑、旅游文化、健身美體以及其他商業配套設施等。狹義上講，商業地產呈現的形式也是多種多樣，主要有shopping mall,百貨，商業街，主題商場，專業市場等。為了方便大眾理解，以下將以狹義的商業地產視角闡述觀點。

2.商業地產現狀

商業地產在過去30多年的發展過程中，經歷了艱難的摸索期和發展區。自以往即使商業單一，毫無特色和優勢都可以令投資者賺得盆滿缽滿，到如今其隨著消費者要求的多樣化、體驗型、主題式需求的持續升級以及消費理性化的趨勢讓越來越多的投資者大費腦筋。為了保障項目最大程度的成功，現有市場上幾乎每一項目的項目選址、設計規劃、功能分布、施工建設、市場營銷、招商招租、開業準備、項目盛大開業、運營管理等環節都必須符合嚴格的標準和要求，其實施進度都是按照有針對、有節奏、按分類的方式進行。即便如此，中國的商業地產依然處在初級階段，尚且沒有成熟的模式可供借鑒。從長遠來看，商業地產將會成為下一個亮點行業，這已經是地產界的共識。近年來，隨著房地產業逐漸步入冷凍期，房地產商紛紛將目光轉向商業地產。商業地產卻屬于慢熱型，投資規模大，回報周期長，運營管理復雜，讓毫無經驗的投資商們更是步履維艱。究其原因，招商管理之難位居榜首。

為了能確保一個頗具規模的商業地產項目的成功最大化，整體開發，統一運營管理，方便以收取租金來平衡投資回報是現有市場中常用模式。那么招商租賃管理對商業地產項目而言，就是“一夫當關，萬夫莫開”。

3.商業地產招商租賃管理系統設計

對商業地產招商租賃管理系統的功能進行詳細設計，首先要對系統的技術架構進行設計，對系統的功能設計有整體的思路與方向。由于該系統結構比較復雜，所以商業地產招商租賃管理系統采用C/S模式和B/S開發模式相結合的方式，后臺開發采用動態網頁技術，客戶端使用瀏覽器訪問系統，實現系統信息間的交流、信息的查詢等工作。

其在對用戶的請求處理之時，通過與之相應的JSP引擎進行JSP頁面轉換，轉換成相應的ActionServlet進行處理。而在系統中有且只有一個，處理所有的符合要求的用戶的請求信息，并調用具體的Action去進行數據處理。由框架可知本系統的主要Action有商戶管理Action、商鋪管理Action、合同管理Action、收費管理Action、決策支持Action和系統維護Action。用戶特有的請求信息會保存到ActionForm實例中，然后本系統所設計的Action類，例如商戶管理Action、商鋪管理Action等，會根據ActionMapping類中的路徑找到具體的Action對于用戶的請求進行處理。業務邏輯類將實現用戶的請求，此處是JavaBean由進行實現，設計具體數據處理實現類如商戶管理類、商鋪管理類等，將處理的結果經過控制器再次調用相應的Action進行處理，返回給JSP頁面，通過瀏覽器展示給用戶。

3.1.商戶管理詳細設計

商戶管理通常包括有商戶管理，商戶信息查詢，商戶添加向導等等三個部分。其對不同的模塊之中，通常包括有比較小的功能模塊。

商戶管理控制類CommercialTenantMagAction之中包括商戶管理查詢、添加以及管理等等相關方法，而商戶管理核心類設計如表1所示。

表1 商戶管理類方法表

核心類 方法描述

商戶管理控制 查詢商戶方法

商戶管理方法

執行方法

商戶查詢實體類 商戶查詢方法

商戶信息修改方法

商戶管理實體類 新增商戶方法

刪除商戶方法

添加商戶實體類 添加行商戶方法

手里新商戶方法

3.2.商鋪管理詳細設計

商鋪管理主要包括有新增商鋪向導、商鋪查詢、銷售入住、商鋪維護、商鋪銷售五個模塊。而每一個模塊的建立則是同其他模塊之間是有一定的關系的。比如說商鋪的入住、商鋪的維護、商鋪的銷售則是在新增商鋪結束之后才可以進行，同時每一個功能模塊之間可以共享商鋪信息。

3.3.登記商鋪時序圖

用戶可進入到商鋪登記界面，選擇要查看的商場，進一步選擇所需的樓層。選中暫時沒有外租的商鋪，調用SearchStore，得到未租售商鋪信息。并且確定選擇的店鋪號，選擇此商鋪登記基本信息，調用商鋪登記函數，登記商鋪信息同時保存到數據庫之中。然后可以瀏覽登記后商鋪出租情況的信息。

3.4.合同管理

通過合同管理界面，可以錄入實際的租賃情況，包括條款、房間、租金、物業管理費，提成比例、押金。錄入完成后點擊確定，系統便自動保存相關數據，

此外，合同管理模塊還有如下功能：明確租賃項目的樓座、戶型、房屋的相關規劃；明確有哪些鋪位、寫字間或者車位用于出租，出租面積是多少；明確每一鋪位、寫字間的相關能源類儀表的表號、位置，支持一個鋪位或寫字間安裝多塊電表的情況。項目招商前期和養商過程中，公司市場部需要策劃一些具有針對性的市場宣傳活動等，例如場地施工、場地美化、廣告等，以吸引更多的租賃客戶和終端消費者。該部分功能主要記錄的是這些企劃項目的相關內容、執行的里程碑計劃、費用以及費用的支付進度等情況。在特殊情況下，企業需要對分包出租的商鋪或寫字間進行重新規劃，對部分商鋪或寫字間進行合并、拆分處理，然后再重新出租。該功能支持對房屋的重新規劃，并記錄規劃歷史記錄以及與以前房屋之間的對照關系。

3.5.客服管理

客服管理實現的主要功能如下：如果客戶區域的設備、門窗、強弱電等發生故障或者損害，客戶可以自助申請維修。申請提交后，公司派工維修，維修完成之后，進行完工登記，并安排客戶回訪，以全面提升客戶服務滿意度。為了確保設施的安全使用和使用壽命，應安排相關人員進行復驗并定期維護。而專人專責不僅能保證服務質量的提升而且將有助提升工作效率，節省后去運營成本。商業地產中，全面完善的硬件設備和周到細致的軟件服務必將是搶占一席市場的重要因素。但及時再嚴格的體制也無法保證相應制度能十全十美的實施，客戶對辦公場地、服務等的投訴信息依然會發生。如果類似的情況一旦發生，具有人性化的客戶管理制度和專業水準的管理人才顯得無比重要。商業運營方應積極安排專人進行現場處理以免引起不必要的混亂，事后及時回訪投訴客戶，記錄客戶對于商業區內硬件設施和軟件服務等方面的建議和意見。這些記錄都將成為商業運營方提升商業質量和檔次的重要數據來源。對于有價值的信息今后將予以采納。記錄企業組織的客戶活動的計劃情況，以及計劃的執行情況。

3.6.決策支持詳細設計

決策支持可分為費用查詢和費用統計兩個方面,費用查詢主要是對預收費、租賃費、物業費、臨時收費的查詢,費用統計則是對己收款和欠費的統計。

3.7.數據庫設計

數據庫設計工作,主要通過對商業地產招商租賃管理的需求分析與系統設計,對本系統的數據類型有了全面的了解,依據規定將系統中需要持久化存儲的類轉換成關系型數據表,并對表的列屬性進行詳細的定義,將系統中涉及到的數據以及角色信息反應到所設計的數據庫中表與表之間的聯系上。根據本系統對數據的管理需求以及對數據存儲安全性、程序正確性、功能完整性以及大量的數據信息進行高效的管理等方面的要求,數據庫設計選用。

4.結語

該系統可以有效實現商業地產招商租賃管理平臺的擴展接入、分析功能和處理功能的有機結合；促進招商系統、服務系統、物業系統以及商鋪特征，分析、繳費情況分析、繳費行為分析、客戶特征分析、商鋪租售決策的緊密關聯;另外，多功能的搭載對推動商業地產項目各個環節實現全程規劃和控制、專業管理和運營有重要的作用和意義。

參考文獻

1.張家鵬.《商業地產:不一樣的思維與答案》.北京:機械工業出版社，2013

2.董金社.《商業地產:策劃與投資運營》.北京:商務印書館，2006

3.端宏斌.《中國商業地產大趨勢》.北京:中國建筑工業出版社，2009

篇4

教學內容 教學方法 考核

【中圖分類號】G【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2013）10C-

0065-03

連鎖經營作為商品服務等零售行業經營的一種新型模式，在我國發展迅速，每年不僅向社會提供了大量的就業崗位，而且由于經營模式具有專業化、標準化、規范化等特點，能將復雜的業務活動在職能分工的基礎上實現相對的簡單化，因而成為不少大學生自主創業的首選。學習連鎖經營管理的基本知識，掌握連鎖經營的基本技能，樹立現代連鎖經營的理念，具備連鎖企業基本職業素養，對學生今后的發展具有重要意義。

連鎖經營管理是商貿類專業的核心課程，課程開設時間不長，依然采用傳統的教學模式，學生嚴重缺乏實踐訓練，不僅導致學生學習興趣不高，也限制了學生綜合能力和創新思維的培養。《教育部關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》指出，高等職業教育要“以服務為宗旨，以就業為導向，走產學結合發展道路；培養千百萬高素質技能型專門人才”，并提出“要針對高等職業院校學生的特點，提高學生的實踐能力、創造能力、就業能力和創業能力”，針對教學中存在的問題，筆者通過對企業進行走訪與調查，了解企業用工的需求特點，以廣西生態工程職業技術學院為例，從培養和鍛煉學生職業能力的角度出發，對連鎖經營管理課程教學進行相應的改革。

一、教學內容的改革

（一）優化課程教學內容

1.體現基礎性、通用性。現代社會高速發展，知識和技能的更新也是十分迅速，學校對學生進行知識傳授的同時，要考慮到社會發展的必然性和學生個人理想的追求，為學生終生學習構建基礎和平臺，使學生擁有自主學習能力，離開學校后也能根據工作的需要，自主學習新的知識和技能，滿足社會發展和職業變動的需要。因此，教學內容要盡量體現基礎性、通用性，同時，在教學過程中，盡可能減少課堂講授的時間，適當增加案例討論、市場調研等方面的內容，推動學生通過自主學習實現對相關知識和技能的理解和掌握。

2.突出課程的實用性。連鎖經營管理是高職商貿類專業的核心課程，課程涉及的基本概念、基本理論較多，考慮到高等職業教育的特點，在課程內容的選擇方面，對于基礎理論，以“必需、夠用”為原則，著力突出市場的定位、企業的營銷、門店的開發、商品的管理、店鋪的設計、物流的管理、企業的內部管理等連鎖門店經營管理的基本環節，對實際操作問題進行深入敘述，結合課程理論性和應用性的統一要求，確定課程的重點與難點，突出課程的實用性。

3.內容具有實效性。作為一種商業經營模式，連鎖經營的發展迅速，并隨著社會經濟的發展不斷進行調整和創新，因此，連鎖經營管理的課程內容必須具有實效性，從而拉近課程知識與學生生活的距離，使學生真正感覺到所學知識的價值。課堂教學中的案例或經營細節，可以選擇學生熟悉的企業，可以選擇社會上出現的熱點問題，也可以選擇學生感興趣的內容。例如，加盟創業投資少，見效快，成為不少人的創業首選，但是，加盟企業和項目魚龍混雜，有些純粹就是欺詐或變相的偽劣產品銷售。教師可以利用多媒體技術播放相關視頻，組織學生觀看，然后進行討論，從中學習經驗，吸取教訓。

（二）增加實踐教學項目

連鎖經營管理是一門實踐性較強的課程，因此，實踐項目的開發與實施不僅有利于課程的建設，而且對學生綜合能力的培養具有積極意義。為此，筆者根據學院實際，結合學生特點，編寫《連鎖經營管理課程實訓指導》。根據課堂教學內容，選擇合適的案例進行課前思考，引導學生通過案例的學習進入相關教學內容；對于連鎖經營中典型的情況和問題，則以某些典型案例為題組織學生進行專題討論；配合認知實訓的目的，比如連鎖企業的物流配送，則組織學生到連鎖企業的配送中心參觀學習；連鎖企業經營中所采取的措施、做法，往往體現在企業的日常經營中，可安排學生進行實地考察，分析總結。充分發揮實踐教學的作用，實現理論聯系實際，不僅提高了學生的認知水平，也有效地改變了課堂教學的簡單模式，得到學生的認可和接受，取得良好的教學效果。

二、教學方法的改革

連鎖經營管理是一門涉及面較廣的課程，課程內容理論性與實踐性并重，也決定了在課程教學的過程中，關于教學方法的使用，不能僅僅局限于一兩種教學方法，應該根據課程教學的需要和學生的實際情況，有針對性地靈活選擇，合理利用。除了傳統的課堂講授式，還可以根據需要選用下列教學方式方法，以調動學生學習積極性和主動性，提高教學質量。

（一）換位思考的運用

連鎖經營管理課程涉及的專業術語、基本原理、基本規則較多，通常的做法是教師進行全面的講解，學生被動地聽講。然而，對于缺乏生活常識與工作經驗的學生而言，這些理論內容十分抽象，難以理解，日積月累，不能理解的知識越來越多，學生的學習興趣逐步喪失。換位思考是一種參與式教學方式，教師通過情境的創設，讓學生以主體身份參與其中，換一個角度看待問題，不僅使枯燥的理論內容變得生動、具體，而且學習以不同的角度觀察和思考，學會運用自己的專業知識，結合生活實際，客觀分析問題。同時，教師通過問題的不斷提出和深入，不斷激發學生的思想活力，引導學生對相關知識形成新的認識和理解，提高對課程內容的學習興趣。

（二）案例教學的運用

案例教學法在連鎖經營管理的課程教學中運用較為普遍。課程中的教學案例源自企業的生產經營實踐，各種案例的分析實際也是對企業經營管理的成敗經驗的學習與總結。學生通過對案例的分析與學習，提出個人的觀點和看法，學習運用理論知識解決實際問題，個人的表達能力、分析和解決實際問題的能力也得到相應的鍛煉。教學中的案例主要有兩大類：一類用于課堂教學，這類案例篇幅一般不長，主要以案例的學習和分析為楔子，引入課堂教學的內容，或者以案例的討論和分析論證課堂教學的相關內容，加強學生對課堂內容的理解與認識；另一類則是一些專題性的案例，主要用于學生的分析討論，開拓學生視野，提高學生分析和解決問題的實際能力。

案例教學的運用需要注意的是，不少案例都是直接介紹有關的事件或企業的運作，學生缺乏相應的知識或經營背景，容易出現無法理解甚至誤解的情況，因此需要教師做好課前的準備工作，查找資料，為學生做好案例的背景知識介紹，使學生對案例形成真實、全面的理解，正確分析案例，領悟案例分析的實際意義。

（三）任務驅動教學的運用

案例教學能夠很好地引導學生學會分析和解決實際問題，然而，在教學中，對于一些涉及實際操作或應用方面的內容，學生難以憑想象去理解和認識，有關知識技能方面的掌握也就無從說起，因此，可以通過任務驅動的教學方式進行相應的訓練。教師根據課程內容，結合學生專業特點和學院實際情況，充分利用企業的現有資源，配合相應的實訓項目制定工作任務，提出具體要求，學生或是個人或是分組進行，通過實地調研，收集網絡信息等方式，完成相應的考察工作。筆者在常規的做法上進行了一些調整，要求學生在任務成果（如調查報告）形成后上臺陳述，陳述內容以調研的過程為主，適當增加個人的觀點和看法，然后以師生、生生互動的方式進行討論，最后由教師進行點評總結。這不僅有利于調動學生的學習積極性和創造性，培養學生的競爭意識、合作意識和團隊精神，而且，通過學與做的相互結合、理論與實踐一體化的綜合運用，進一步鞏固學生的理論學習效果。同時，針對當前學生普遍存在的語言表達能力較差的情況，進行有意識的訓練，以提高學生的職業素養和技能應用水平。

以連鎖企業的促銷調查為例。如今，門店促銷已經成為企業經營的常態化項目，關于促銷的意義和促銷的方式，教材中介紹不少，但是，不同的時間、不同的促銷方式對于不同類別的門店、不同類別的商品，效果究竟如何，則需要通過考察才能真正認識。第一，明示調查任務、目的和要求；第二，將學生分組，以小組為單位開展考察工作；第三，每個小組以抽簽方式決定調查對象；第四，小組成員根據要求制訂調查方案，實地考察；第五，根據調查情況撰寫調查報告；第六，小組選派代表，在講臺上進行調查情況陳述，小組成員可以進行補充，學生、教師進行點評，共同學習和總結。整個任務的執行和完成，主要通過學生之間相互監督，互相幫助，共同學習實現。調查的進行需要學生結合所學知識認真細致的觀察，才能在調查報告中進行有效的分析和說明，讓學生感覺比較緊張的是課堂陳述，不僅要求流利的陳述調查過程，而且有關方面情況還需要進行現場分析，接受教師和其他學生的點評。完整的陳述不僅增強了學生的自信心，對于學生語言組織和表達能力的鍛煉也十分有效。

（四）角色扮演的運用

角色扮演法是一種基于學生感性認識的教學實踐方法。教師隨機選擇數名學生參與角色扮演，其余學生必須注意觀察，演示結束，由學生指出演示過程中各角色的演示所反映的問題，應該如何預防或如何解決，最后由教師進行點評和總結。角色扮演法主要應用于門店的營銷策略和店鋪管理的教學中，讓學生以經營者、招聘者、應聘者等身份現場演示。通過模擬性的演示、切身的體會，認真領悟和學習有關知識。不僅對有關知識有了進一步的理解與認識，而且將知識、技能的訓練延伸到與今后工作息息相關的領域。

以連鎖企業店鋪管理中關于從業人員的職責這部分內容為例。如果由教師將店長、理貨員、收銀員的職責逐一解釋，不僅學生感覺困乏，教師也是費心費力不討好。采用角色扮演法，將學生分為招聘組和應聘組，應聘組按照店長、理貨、收銀的崗位細分為三個小組，每組學生要求事先查詢有關招聘應聘的規則，招聘組需要準備好對應聘方的提問，應聘方需要認真閱讀和熟悉有關崗位職責與要求。模擬過程中，應聘方需要按照禮儀要求參與應聘，針對招聘方提出的問題，應聘方需要作出相應回答。模擬結束，其余學生可以提出質疑，同時也可提出自己的看法，教師對整個過程進行點評。整個過程也是教學的過程，學生不僅認真領會了有關崗位職責的規定，也學習了應聘的基本要求，個人的快速反應能力和語言表達能力也得到了相應的鍛煉。

三、考核內容與方式的改革

課程考核是教學過程的重要組成部分，是進行教學評價，取得教學反饋信息的主要方法。在促進學生學習，改進教師教學、提高教學質量方面具有重要意義。連鎖經營管理課程理論性與實踐性并重，單純的一份試卷的考核具有相當大的局限性，不僅限制了學生實踐能力和應用能力的培養，也違背了現代教育中應用型人才的培養目標。因此，連鎖經營管理課程的考核應實行考核方式多樣化，加強對實踐教學部分的考核，注重學生的綜合表現，將考核時間貫穿于教學的全部過程，力求全面反映學生的能力和素質。

連鎖經營管理課程考核采取綜合評定的方式，學生成績由平時成績（60%）和期末考試成績（40%）兩部分構成，平時成績包括作業、課堂陳述、實訓表現、出勤情況等內容，貫穿整個教學全部過程，其中作業部分占比30%，以學生調查報告的質量作為考核內容，實訓表現與課堂陳述占比20%，不僅考查學生參與各項實訓活動的表現，也考查學生課堂陳述的質量和表現，出勤情況占比10%，這也是約束學生紀律的手段；期末考試成績以理論筆試為主，主要是對課程理論知識的系統梳理和總結。

總之，連鎖經營管理的課程教學，要根據課程的特點，從實際出發，不斷探索，重視學生綜合能力的開發與訓練，培養學生的職業意識和職業素養，提高學生的自我發展能力，滿足現代社會人才培養的目標和要求，為學生今后的發展打下良好的基礎。

【參考文獻】

[1]張瓊，鄭光財.對《連鎖經營》課程建設的探索[J].職教論壇，2005（14）

[2]施玉梅.提高學生創新創業能力的實踐教學模式――以揚州職業大學連鎖經營管理專業實踐教學模式創新為例[J].安徽商貿職業技術學院學報（社會科學版），2012（11）

[3]丁濤，黃春蘭，曹基梅.能力導向的高等職業教育模塊化課程設計――以連鎖經營管理專業為例[J].高等職業教育-天津職業大學學報，2010（19）

[4]馬明國，蔣建新.“生物質能源利用原理與技術”教學改革初探[J].中國林業教育，2009（4）

篇5

帶著這些疑惑，筆者設法與青年接近，并以顧客的身份詢問其沒有購買T恤的理由。青年無奈地告訴我：不知什么原因，本來看好的T恤，但經導購“推銷”以后，反而失去了購物的情趣；還有就是自己每次走進一些大“品牌”店鋪，往往只看到店鋪門頭上LOGO的“牌”，卻覓不見店鋪的“品”。從青年未購物的理由中，我們不難看出以下幾個問題：一是導購缺乏一定的銷售技巧；二是店鋪缺乏一定的增值服務；三是顧客對店鋪缺乏一定的忠誠度。

眾所周知，導購缺乏導購技巧，只要對其加強培訓就可以解決這個問題；店鋪缺乏增值服務，可以經過創新及強化服務增值的項目訓練，最終也能讓顧客得到服務增值的體驗；然而，顧客對店鋪缺乏一定的忠誠度，并非短時期的培訓所能解決的。這里，筆者從實際工作經驗及咨詢服務的過程中，談談如何破解客戶忠誠度的問題，僅供各位同仁及店鋪管理者參考。

實行“賣非定價”

如果說，商人追逐利潤是其本性使然。那么，筆者認為，客戶想便宜也沒有什么過錯。今年初夏，筆者隨太太一起去某一品牌鞋店選購鞋子。正在挑選之際，突然聽到一客戶和導購的對話：“近一千元的鞋子，便宜100元賣不賣？”“這雙鞋子是真皮的，你穿了就知道，質量好的，價格就高。”“便宜80元能不能賣？”“真不好意思，我們是品牌店，不還價的。”“便宜50元賣不賣？”“我做不了主，定價是多少，就只能賣多少。”“唉，你們老板也太黑了。”……最后，客戶只能是帶著埋怨和遺憾離開了店鋪。

觸景生情，觀象深思。客戶埋怨的是店鋪的商品價位偏高，想用他能支付起的成本再能便宜一點價格，最終買走他心儀的商品；老板盡量把商品的定價標得高一些，目的就是想多得到一些利潤；導購關注的是現場馬上促成交易、多賣貨和多拿提成，但有時面對“現實”也只能“委曲求全”。商場（老板）、導購、客戶，這三者的關系，好比最小的三位數100，其實，商場（老板）、導購就是后面的“0”，客戶就是“1”，如果沒有“1”，后面再多的“0”都沒有意義。所以，若想讓這個“1”參與進來，變為“100”，那么，商場就必須想出一個辦法，改進銷售模式，實行“賣非定價”策略。所謂賣非定價，就是指客戶買到手的價格，要比實際的商品標價稍微有一點誤差，雖然客戶“不差錢”，但當客戶以低于標價購買他喜歡的商品以后，心理就會有兩個滿意：一是導購或店鋪給了自己面子；二是客戶有占了“便宜”的感覺。比如，一雙鞋子標價是180元，經過導購和客戶雙方討價還價，最終客戶以160元買走了鞋子，那么，他的心情是如何呢？但作為導購或店鋪，實行“賣非定價”條件是：一是開始不能馬上讓客戶得到這個“便宜”，要在客戶產生強烈購買欲的情況下才答應。二是銷售時要佯裝向“上司”請示，并得到“降價許可”后才可實行。三是店鋪在做商品標價時適當浮動一些幅度，以保證店鋪的正常利潤不被縮水。

別讓客戶失望

張大姐已經是A品牌連鎖超市老顧客了，因為這家超市在S市有一定的知名度，所以，每逢星期天，都要去超市里選購生活用品。上個禮拜天下午，她在超市里挑選一款自己鐘情的鞋子時，聽說超市在做某款空調大促銷，過了促銷時間恢復原價，想想夏天就要到了，兒子現在已是高二，為了給兒子在夏天創造一個舒適清涼的學習環境，早就打算給家里添置安裝一臺空調，再說該品牌也是國內知名品牌，可是一想，口袋里沒有帶足現金，于是向導購申請能否先拿走后補款。導購告訴她超市沒有這個先例，要不你打電話讓家里人送錢來，再買吧。張女士怕現場人多聲吵，便向超市一隅的偏僻處走去，給丈夫打電話。可丈夫手機因為電池沒電關機，沒辦法，她只好周二請假過來。哪知，做促銷的那批空調在周一下午已被搶購一空了。導購告訴她，只能是按沒促銷前的價格銷售。此時，張女士感到心里非常窩火，請了假，又被扣工資，還沒有買到打折的空調。她事后老覺得不爽，發誓今后不再光顧這個超市。誠然，張女士的案例只是個案，而品牌超市也不能像農家小店一樣，熟人可賒賬。那么，有一點可以肯定，張女士不再是該品牌連鎖超市的客戶了。可見，類似的案例還可能很多，難道超市就沒有一個“先訂貨后補款”及“以客戶為中心”的方法嗎？作為商場，能否別讓你的客戶對你的服務失望？又能否站在客戶張大姐的角度，圓她一個“夏日納涼”與“親子”之夢”呢？A品牌連鎖，能否捫心自問：讓類似張大姐的顧客拿什么去忠誠于你？

創新增值性的服務

人們常說：免費的往往也是最貴的。所以，免費供應茶水的現象，并不是隨處可見。大家看到的，可能只有在火車里、醫院里、公司里、會議室或者是某種商業促銷的公共大廳里。但在商家零售連鎖的超市里，免費為客戶供應茶水這樣一件不足以掛齒的小事，卻鮮有可見。一杯茶水或白開水，在春季能讓客戶感到“超市春常在”；夏天能解客戶酷暑之渴；秋天能讓客戶體驗店鋪品牌之“韻”；冬天能給進門的顧客驅寒補暖。可見，茶水的作用，還不止這些。因為，對于一個真正口渴的潛在客戶，他會心存感恩；對于非口渴的客戶，他會感知店鋪的真誠待客；對于一個純粹閑逛而無購物需求的人來說，茶水是傳送店鋪的口碑，會帶來越來越多的人氣，即使今天他沒有購物需求，他日一旦有此需求，他會第一時間想到“茶水店鋪”。因此，如果說進店的客戶是貪圖免費的茶水，不如講免費的茶水是給超市帶來人脈和錢脈好點子和新創意。另外，免費供應茶水也是商場及超市服務增值的一個良好表現，進而為店鋪的持續交易奠定了基礎。倘若，超市真的做到提供“四季免費茶水”，還怕客戶不忠誠嗎？筆者曾在《經銷商盈利的六大模式》一文中，談到“舍得盈利模式”，說的就是店鋪為客戶提供免費的體驗，將客戶吸引到店內，從而讓客戶變得更加忠誠。比如，國人皆知的海底撈，就是在客人等位時，提供免費的瓜子、西瓜、哈密瓜、炸蝦片、炒青豆、情人果、豆漿及免費的擦皮鞋、美甲等服務，而讓客戶交口稱贊的品牌餐飲連鎖公司。

變“心理防備”為“客戶興趣”

作為一名商場的客戶或超市的導購人員，時常會看到這一似曾相識的現象：一些客戶進門就是不說話，只是在店里逛逛看看，若是導購問他是否需要幫助？對方只是隨之附和一句：隨便先看看。倘若導購再跟進客戶，客戶便加快腳步，最后是溜之大吉。誠然，在導購急功近利，甚至是強賣硬推的情況下，客戶只能是抱著較強的防備心理。此時，即使客戶有購買欲，但是還擔心自己一說話就暴露了自己的底牌。其實，面對客戶進門一言不發，店鋪首先要做的不是馬上想辦法讓客戶開口說話，而是要研究客戶為什么一言不發，如何讓客戶由“心理防備”變為“感興趣”，如何讓客戶“快樂進店到“驚喜出店”再到“還想進店”，這才是店鋪該做的一門功課。這時，如果導購告訴大家：不管客戶來店買不買都可以參加免費的抽獎活動，這樣的話，不僅不會讓客戶有緊張及壓抑感，而且還能夠引起一些人的興趣，同時又能為門店聚集一定的人氣。因此，面對初次光臨店鋪或者是沒有購物需求只是“隨便看看”這樣的客戶，導購人員可以用這樣的免費的促銷活動，來增加客戶的人流量和吸引客戶的駐足參與，店鋪果真這樣做了，還怕客戶對店鋪沒有興趣嗎？換句話說，客戶只有對店鋪有了興趣，才會將興趣慢慢轉換為忠誠，因為，忠誠不是一開始就有的，它需要從客戶的興趣積累開始和培養。

提升VIP活動的質量和頻率

提到“VIP”三個簡寫英文字母，相信很多人不會陌生。但真正能把這三個英文字母做到“OK”的店鋪，卻是鳳毛麟角。VIP是英文Very Important Person的縮寫，就是貴賓的意思。直譯就是非常重要的人、重要人物、大人物，我們通稱譯為貴賓或高級會員。對于商場、超市來說，最重要的人當然就是經常來光顧、且出手大方的客戶。緣于此，商場便有了“VIP”服務，但縱觀三、四級市場的商場與超市，除了一些價格打折外，店鋪“VIP”服務究竟還體現在哪些服方面？據調查了解，在三、四級城市多數超市，除了打折還是打折，幾乎別無花樣。對于店鋪來說，活動的目的主要是交流反饋、了解會員需求和密切會員關系，從而體現商場的增值服務。其實，對于商場來說，除此之外，還能提升品牌美譽度、影響力和銷售業績和提高店鋪忠誠度。如果商場或店鋪能定期開展VIP活動，并且注重質量和頻率，比如為客戶提供免費的省內近距離旅游、免費的家庭體檢（限定人數）、免費的生日PARTY、免費的訂閱報刊雜志、免費的兌換禮品和免費的修鞋及美甲等這些增值性的服務項目，那么，這些被稱為“VIP”的客戶，其忠誠度就會更高。

讓客戶變“鐘情”為“忠誠”

人分三六九等，木有花梨紫檀。正是每個人的愛好有所不同，所以，每個光顧店鋪的人，其潛在的需求也就會不一樣。因此，作為店鋪，千萬別指望客戶進門光顧，就是為了買你的商品。正是如此，商場超市就要想辦法盡量滿足各種進店顧客的潛在需求，同時通過一種需求而轉化成另一種需求，從而讓客戶變“鐘情”為“忠誠”。現實生活中，很多人皆有閱讀、寫作、養花及帶孩子逛街的愛好。試想，如果在商場、超市的某個顯眼的位置并與商品搭配擺放一些鮮花、或陳列一些與該品牌相關的時尚報刊，諸如《家庭居室如何養花》、《怎樣讓孩子愛學習》、《夫妻如何理財》、《生活小百科》或與產品如何選購、分辨質量真假等相關的書籍雜志，不僅是能點綴店鋪的空間、凈化商場空氣，同時，還能吸引不同層次、不同愛好的人進店關注，從而增加入店率和提高店鋪的人氣。另外，還能讓客戶多了解商品知識，最終讓客戶先“鐘情”再“忠誠”。

篇6

根據與世貿組織的協議，我國已于2004年12月11日對外全面開放零售市場。進入我國內地的外資超市普遍以戰略和理念為先導，以資本運作為核心，以物流為中樞，以技術為力量，以統一的標準制度為基礎，將大量的現代信息技術，運用到物流、供應鏈、店鋪管理、商品銷售服務及其他相關服務之中。這些給本土超市企業帶來了一些積極影響，但同時也提出了嚴峻的挑戰。

針對當前形勢，本土超市不應該簡單模仿、盲目擴張，而應在提高核心競爭力的基礎上穩步擴張，實現可持續發展。為此，應重點抓好兩大方面策略的制定與實施工作，以應對外來競爭。

一、價格領先

不管市場供求關系發生怎樣的變化，價格始終是影響商品銷售的最敏感因素。在我國，目前大多數人收入還不高的情況下更是如此。因此，本土超市應該把眼光放遠，堅持大眾化的價格，堅持薄利多銷的方針，這才是應對外來競爭的上好策略。具體實施方法如下：

1.降低成本

（1）做大會員制。超市這種業態在我國已經發展了一段時間，我國消費者對會員制也已經有了一定程度的了解，現在是積極吸收會員，把會員制做大的時候了。顧客擁有會員資格，可以享受部分商品的超低會員特價。實行會員制的超市雖說利潤很低，一般僅5%-7%，但這一超低價的實施帶來的卻是銷售額的大幅增加，利于本土超市短期內實現規模化的經營。

（2）開發自有品牌。一些實力雄厚的知名大超市可以考慮和生產廠家合作，利用自身無形的附加值與形象開發自有品牌商品，這比起其他同類產品更能激發購物者的忠誠度，使超市公司的規模化發展呈現出縱向化發展的趨勢，贏得更多利潤。自有品牌產品還具有包裝簡潔、樸素的特點，包裝費用少，成本自然也會降低⑴。另外，我國眾多實力不是很強的中小型生產企業由于盲目投資，不了解市場需求而導致產品銷售困難，這無疑給本土超市帶來了契機。本土超市企業可以借機低價獲得合適的制造商并根據自身的營銷優勢采用自有品牌，組織或委托廠家定牌生產，這也減少了一部分成本費用。

（3）實行進銷分離體制。實行進銷分離的體制，就是采用“統一進貨，統一分配”的分銷方式，即由總部負責所有分銷商品的統一訂貨，超市只是一個純粹的賣場，這需要現代化的物流體系來支持。所以應重視配送中心的建設，強化配送中心功能。高效的配送中心是超市有效降低成本、迅速補充貨源的關鍵，是超市的后方基地。我國的超市發展時間短，實力較弱，多數沒有現代化的物流配送中心，可以考慮與小超市合作，建立共同的配送中心或由一些大型的批發商轉變職能，專門從事配送中心的工作，也可以依靠專業物流公司。

2.降低損耗

超市中的損耗一般由作業錯誤、偷竊、生鮮變質及意外事件所造成。究其根源，由顧客偷盜造成的損失約占7%，由廠商偷盜造成的損失約占5%，而由員工偷盜、作業錯誤及疏忽造成的損失卻高達88%左右。因此，本土超市應該推行柔性管理，改變傳統的鋼性管理中以規章制度為中心，憑借制度約束、制度監督、獎懲規范等手段對企業員工進行管理的思維模式，而是以人為中心，依據企業的共同價值觀和文化、精神氛圍進行人性化管理，在員工心中產生一種潛在的說服力，從而把企業意志變為個人自覺行為，不遺余力的為企業盡心盡責。同時，本土超市業主應將因減少損耗而獲得的盈利與員工共享，激勵員工，通過讓員工更全心的參與到其中來實現良性循環，進一步減少損耗，降低成本。

3.加強供應鏈管理

供應鏈管理是指對生產商、供應商、零售商、顧客之間信息的即時性傳遞。它不僅要求作為零售商的超市在需求預測、物流管理軟件、自動掃描、電子標簽系統和大型倉庫等基礎信息化建設上投資，更要求超市將系統采集到的有關顧客需求的實時信息迅速的反饋回整個供應鏈，與供應商、制造商們共享即時銷售數據，最終提供顧客想得到的商品。有效的管理供應鏈既能實現成本節約與服務改善，也能更有時間去關注顧客，產生優良的顧客服務水準，同時也帶給顧客更多的價值。　 二、差異化競爭

近年來，隨著外資超市的進入，市場競爭更加激烈，這就要求商家首先要以超市所在地區的消費者收入水平、年齡、家庭類型、消費習慣等為變量進行市場細分，然后結合競爭者狀況和自身優勢，選擇最適合本超市經營發展的目標市場，再對所選目標顧客群進行深入調研，挖掘他們消費需求的潛力，為他們提供增值服務，實行差別化經營，如可突出商品特色、品牌特色、環境特色和服務特色，來塑造自身獨特的經營風格和個性化企業形象。

1.商品特色

（1）突出綠色商品經營。隨著生活水平的提高和質量的不斷改善，我國消費者對消費的安全意識和營養意識日益增強，對環境保護也越來越關注。本土超市應順應這一社會潮流，利用這一強烈的消費心理，突出對無毒、無害、無副作用，有益于消費者身心健康，對環境有保護作用的綠色產品，如綠色豬肉、水果、蔬菜的經營；突出對營養價值較高的有機食品，如有機蔬菜、水果等的銷售。這會使本土超市在今后較長的時間內占據市場的主導地位。

（2）突出民營產品經營。在大量國際流行產品充斥國內市場的情況下，國人對國外產品已經屢見不鮮了。此時，一些具有特殊功能，能滿足人們特殊需要的民族產品，如民族服裝、具有民族風味的食品、手工藝品等卻能引起人們的興趣，并會因民族文化的認同而引起人們的青睞和偏愛。據此，本土超市應根據自身的經營條件、店鋪的地理位置、當地的風土民情、歷史文化等因素適當開發或加強民族產品的經營。

（3）突出高科技產品的經營。在知識經濟時代，科學技術不斷發展更新，產品也隨之日新月異，在這種情況下跟不上科技的潮流就要被社會所淘汰。因此，增加高科技產品的經營既是滿足人們消費需求的需要，也是增加本土超市競爭力所不可缺少的。

（4）突出定制產品的經營。所謂定制產品經營就是以特別定制的產品來滿足不同消費者的不同需求。如經營按照顧客口味、喜好以不同配料、比例、火候等制作的蛋糕、香腸；依據顧客需求現場拌制的拌菜等。它真正體現了以消費者為核心的經營理念，真正做到了使消費者滿意。

篇7

本書是以從“消費者的視角”來理解身邊的“商品，服務價格”為目的的一本經濟學入門書籍。關于星巴克咖啡價格的討論，只是本書探討的眾多話題中的一個，如果您對星巴克的咖啡價格不怎么感興趣，只要您對身邊的商品或者服務的價格感興趣，就不妨讀一下這本書。

作者吉本佳生，經濟學家，曾在大學以及企業舉辦的研究會議上進行過生活經濟學、國際金融理論，宏觀經濟學，微觀經濟學、經濟數學、國際經濟學、財政學理論等方面的專題演講。

《麥當勞餐飲方法》

北京大學出版社出版　作者：程愛學等編著

風靡全球的麥當勞，已成為世界上最大的快餐連鎖集團，在全世界121個國家和地區擁有3萬多家店鋪，年營業額高達406.3億美元。它每天令人驚奇地吸引著世界上4500萬人就餐。麥當勞帶給我們的不光是快餐的概念，更詮釋了一種美式生活文化。它掀起了一場飲食服務業的革命，并改變了幾代人的飲食習慣。麥當勞把“品質、服務、整潔、價值”的經營理論細化、貫穿到企業管理的每個環節、每個角落。

本書知識性與趣味性并重，詳細地剖析了麥當勞取得令人矚目成績的關鍵原因，讓讀者更真實地貼近、了解麥當勞的經營模式和動作技巧，并從麥當勞諸多業務流程中發現一些能提高效率的“秘訣”。

《格蘭仕精神》

東方出版社出版　作者：殷　源　鄒　越

在中國，企業界有這樣一個說法：萬科的觀點，格蘭仕的精神。在國外，倫敦商學院管理實踐教授唐納?蘇爾(DonaldSull)高度稱贊格蘭仕，并指出格蘭仕為什么會把美國通用、飛利浦以及韓國三星，LG等紛紛逐出微波爐市場的根本原因。

格蘭仕執行總裁梁昭賢說 格蘭仕資金、人才，技術等等都不如跨國公司，只有一個最大的優勢，就是格蘭仕人――即擁有格蘭仕精神的人。中國目前沒有太多資源，只有人。如果企業界的每一個員工都能有一股精神來支撐，每一個做企業的人都會有梁昭賢相同的驕傲，那么就會在壯大中國企業自身力量的同時逐鹿全球。

《蒙牛的營銷策略與品牌攻略》

海天出版社出版　作者：劉　鋼編著

本書以實例和理論相結合的方式，從蒙牛的營銷策略與品牌攻略這兩個方面入手，以獨特的視角揭示了“蒙牛速度”背后真正的奧妙。無論是創立之初精妙絕倫的比附策略，還是后來蒙牛酸酸乳與超級女聲的完美結合，抑或是體現出蒙牛管理邁向標準化的三權分立，矩陣式變革，更毋庸說聞名于業界的“蒙牛商學院”，提倡大公有制的草原精神，更有貫穿了蒙牛整個發展過程的牛氏魅力……本書深入挖掘蒙牛的獨特魅力，希望能使讀者對蒙牛有一個全新的認識，全新的視野以及獲得一種全新的感悟。

《我們與眾不同――沃爾瑪》

中華工商聯合出版社出版　作者：趙文明編著

不知何時起，人們對那些用知識創造了新經濟時代的大富翁不再感到神秘和渴望，而開始佩服和敬仰的是像山姆?沃爾頓那樣在最平凡的事業中創造奇跡的企業家。

1945年，山姆?沃爾頓在美國小鎮本頓維爾初涉零售業。經過四十余年鍥而不舍的奮斗，終于建立了世界最大的零售業王國。而山姆一生的重要成就，正如他自己所說，就是他所倡導并一手建設的公司文化。沃爾瑪成功的公司文化是其所有戰略得以成功實施的土壤，沒有這些，沃爾瑪奇跡就不可能發生。

《零售店定價策略》

中國宇航出版社出版　作者：后東升編著

商品定價是貫穿零售店店鋪定位，商品采購，商品陳列，營業促銷，庫存管理過程的一項重要經營決策，商品定價方式和策略的選擇，對零售店的營業收入和經營利潤具有重大影響。目前，許多零售店對商品定價方式和策略運用重視得還不夠。

本書系統介紹了影響商品定價的因素，商品定價的基礎知識和主要的定價方法，深入淺出地講解了零售店常用的商品定價策略，以及零售店提高價格競爭力的途徑。最后，本書還重點地介紹了幾家成功零售店的商品定價方法和定價策略，以供零售店經營者參考借鑒。

《零售業店長訓練課程》

中國經濟出版社出版作者：樊麗麗主編

本培訓課程主要針對目前連鎖行業的現狀，從八個方面對在職或將要提升的店長進行心理或技術上的專業培訓，力求通過本教材為連鎖企業打造出優秀出色的店長，使其明確店長這一崗位的操作規范和工作職責，成為具有一定管理能力和基本管理技巧的連鎖企業基層管理人才。

本課程明確闡述了店長的重要性及角色扮演，店長的經營管理，店鋪管理，銷售和價格管理，以及店長對員工和顧客的管理，對異常事務的處理，詳細講解了店長的管理職務及其管理要點，內容翔實，全面具體。

《開家賺錢的連鎖店》

湖北人民出版社出版

作者：余慶華　王　楠　鄔立軍編著

21世紀的中國商業正在進行著一場劃時代的變革，主角就是連鎖。作為世界上最先進的零售方式――連鎖，以其無與倫比的制度優勢席卷了全球每一個角落。精明而睿智的中國商人很快發現了“甜頭”，秉承祖訓“師夷長技以制夷”，開始醉心于對連鎖的探究。于是，這股“連鎖”旋風從企業界刮向了理論界，一時間，有關連鎖的專著、論文層出不窮。本文作者懷著嚴謹，求實的態度，在對我國乃至世界各國連鎖業態的發展及演進作了深入的理論和實證分析。

《從侍應到主管：餐飲經典》

廣州出版社出版發行中心出版

作者：周西蘺編著

本書有詳盡的介紹，怎么樣讓下屬在自己的領導下有榮譽感和歸屬感，如何消除反對者的積慮和成見，變反對為支持，如何培養良好的工作習慣，對壓力采取積極的應對方式等等。總之，借用書中的話一個真正成熟又成功的主管，知道如何追求完美，如何完善自己領導的藝術，開拓工作新局面。

作者將自己的文學、社會學，心理學諸方面的知識融入餐飲業的個人成長研究當中，本書知識全面，論述生動，行文富有精神。無論你是剛剛進入這個行業，或是在主管的位置上已經小有起色，相信讀后會有令你驚喜的收獲。

《銷售紅寶書》

機械工業出版社出版

作者：(美)吉特默著　孫路弘譯

成為銷售之神的125個黃金法則，如何保證銷量居高不下。想知道內容就請迅速翻開本書，瞬間將你帶入銷售的紅色風暴!你正在通向成功的階梯上攀登嗎?你的目標是什么?――通向成功的訣竅就是用心工作!

本書會讓你快速獲得好的銷售業績，好的態度、好的生產力，好的關系，好的銀行存款，以及好的人生。

本書作者杰弗里?吉特默是聞名全球的銷售及客服專家，著有《銷售圣經》等。他的書在全球的銷量已經超過了50萬本，而作為新書，《銷售紅寶書》在美國16個月內的銷量已經突破30萬冊。

《零起點創業投資》

清華大學出版社出版作者：謝作渺編

篇8

汽車消費的迅速增加，帶來了汽車后市場的發展。目前很多國外的汽車美容企業紛紛涌入我國，他們的技術、服務、規模、營銷模式優于我國，本來處于幼稚期的汽車美容業面臨更加嚴峻的市場競爭。再加上轉型期消費者對服務水平的高要求，給處于幼稚粗放的我國汽車美容服務業面臨艱難的挑戰，如何突圍，營銷的精細化具有重要的意義。通過6S精細管理提升汽車美容服務的服務水平、人員素質、突出汽車美容店的便利特點、提升顧客的滿意度，來提升經營業績，增強獲利能力。本課題的研究，可以為現階段汽車美容服務的店面管理、商品陳列、營銷策略提供系統化的管理思路。

1 國內外汽車美容營銷現狀

1.1 國內外汽車美容營銷現狀 國外汽車美容企業從最初的洗車打蠟到今天的衛星導航和性能改裝，經歷了近100年的歷史，其間各種新產品和新技術層出不窮，催生了一個巨大的汽車后市場。2007年美國汽車后市場協會數據顯示，美國汽車后市場的市場份額從最初幾萬個品牌的無序競爭，已經形成今天幾十個品牌占據了80%以上的市場份額局面，跨國連鎖經營品牌經營已經成為汽車后市場企業形成競爭優勢的關鍵力量。這其中與其擁有先進的營銷理念，專業技術，營銷模式分不開的。就拿美國著名的特福萊汽車服務(國際)連鎖機構來說，目前它是美國最著名的汽車后市場服務機構，在我國開了數千個汽車美容企業，并取得成功。我國汽車美容業起步晚，始于1994年，到今天不到20年的發展歷史，雖然中間他們也發掘了不少適合我國國情的汽車美容營銷模式，如特許經營、會員卡營銷取得了成功，但還面臨很多問題。

1.2 汽車美容服務面臨的問題 隨著汽車美容服務業的粗放快速發展，面臨的主要問題歸納為以下三個方面：①商品沒有特色。許多汽車美容店像縮小版的超市，很多商品與超市同質化，商品差異化做得不夠。②缺乏服務多樣性、功能單一。簡單地說，汽車美容店得以生存的根本就是為顧客提供快捷、便利的服務。③服務人員素質不高。一般店面很難開出較高的工資，作為技術工人資福利方面與工廠相比較低，導致人員流動性很大，汽車美容服務這個對人員素質要求高的行業，人員素質反而不高。

2 6S精細管理內涵

6S管理由日本企業的5S擴展而來。最早應用于日本企業中的5S，是現代企業應用最多的、最有效的一套系統化的現場管理方法與技術。5S包括整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SETKETSU）、素養（SHITSUKE）五個要素，因日語的羅馬拼音均以“S”開頭，故簡稱為5S。我國企業引進5S之后，結合我國企業強調的安全生產這一實際情況，對日本企業推崇的5S進一步完善，增加了安全（safety )要素。這樣六個單詞前面都是“S”，故統稱為“6S”。見表3.1

通過6S精細管理通過整理、整頓、清潔、清掃、安全、素養，提高企業經營周轉率、毛利率、應急服務能力，改善汽車美容店環境，實現產品服務差異化，提高服務質量，增加銷量，提高經濟效益。

3 基于6S的營銷策略

根據營銷學家菲利普·科特勒教授的定義營銷是通過一系列的管理過程和社會過程來滿足顧客的欲望和需求的，而不僅局限于4P理論等營銷策略。在零售終端恰當運用6S精細管理，能夠實現現行營銷理論的多種策略。

3.1 整理實現產品組合 在汽車美容中，整理（SEIRI）就是結合汽車美容目標消費者、商圈特點的實際情況，根據顧客的需求，以顧客需求為導向，決定自己的所賣商品品種和服務項目，既要滿足顧客的需求又能有效利用汽車美容店店面空間，防止空間的浪費以及空間過度擁擠，塑造簡單明朗的服務環境。以真正實現汽車美容為顧客提供特色的“技術、時尚、便利”服務。轉型期消費者消費特性由以前的單一化、大眾化轉變為多樣化、個性化。這就意味著汽車美容只能選定特定的目標顧客，通過整理，淘汰不盈利、銷量少的產品與服務，滿足特定顧客的需求，提高經營效益。

3.2 整頓實現便利策略 整頓（SEITON）一方面是關于汽車美容店的賣場設計與布局，另一方面就是把經營的商品品種依規定位置擺放，整齊的陳列在貨架上并加以標識，實現汽車美容店的便利（Convenience）；同時減少消費者購買過程中的時間成本（Cost）。有效的商品整理、相關商品的陳列不僅可以滿足顧客確定的商品，更重要是的影響顧客的購買決定。

在商品陳列時需要結合消費者消費心理來考慮陳列原則，一般在汽車美容店中商品陳列原則。做到易見易取，如暢銷的常規商品(卡通娃娃和個性座墊等）放在入口處，方便顧客購買，張貼導購指示路線，幫助顧客盡快找到商品；進行關聯性陳列，將相關聯的商品一起陳列，把互補性或關聯性的商品陳列一起，能夠刺激顧客購買關聯商品，如清潔劑與抹布等關聯商品就可以陳列在一起，增加賣點數，實現交叉銷售[4]；進行分類展示，上端擺放輕小商品，中端陳列高貢獻度的商品，下端陳列大、重的商品，同時根據季節進行調整。

汽車美容店店內商品陳列應該按照一定的陳列原則，通過整頓完善汽車美容店商品陳列。合適的商品陳列不僅能顯示汽車美容店的整齊的購物氛圍, 同時也是宣傳促銷的一種重要手段。

3.3 清掃清潔實現形象策略 清掃（SEISO）將汽車美容店賣場內徹底的清掃干凈，清掃的范圍包括賣場地面、貨架、商品本身、設備工具及門店周邊環境。力爭塑造干凈的店面，給顧客一個舒適的購物環境，保障商品的質量。清潔（SEIKETSU）要求養成注重細節的習慣，每項工作落實到相應的責任人，并且細節化工作最終要形成制度，作為平時工作和每次評價標準。

在汽車美容店中清潔是保持美陳展示的一個重要部分。要時刻注意整理、整頓、清掃工作。發現這幾項工作有不到位的地方就得返回去改進。每一個汽車美容店力爭做到每天三次（上午、中午、晚上）基本的清掃，每周一次大掃（包括店鋪招牌、墻壁等），保持商品的陳列整齊、環境美觀的狀態。美觀干凈的服務環境可以襯托產品的品質，刺激消費者的購買欲望，從而提升顧客的購買心情和對商品、服務及汽車美容店的良好印象，增加顧客忠誠度，促進消費額。

3.4 安全實現關懷策略 汽車美容店經營品種多、服務項目多、工具設備多，還有一些是要現場操作的，因此安全（SECURITY）是汽車美容店一項不可忽視的重要工作，安全第一既是開展其他工作的前提，又是消費者購物安全和商品質量安全的保證。

隨著消費者生活水平和安全意識的提高，以及國家對產品質量安全監督力度的加強，現在企業從產品設計、制造、包裝到消費全過程越來越重視安全因素。安全作為一種營銷策略，是產品和服務的基礎。安全策略體現在商品與服務的安全及對人的關懷，商品和設施的安全，商品的安全主要表現在商品陳列的安全和質量的安心，對于客戶反映的劣質商品適時清理。服務的安全要求適時檢查店內設備設施，注意防火防盜，增加顧客的安全，如在店內掛出“小心地滑”等安全溫馨提示語。

3.5 素養實現服務策略 素養（SHITSUKE）強調是服務人員的綜合素質提升。針對汽車美容店員工普遍文化水平不高,沒有經過系統的培訓，工作能力有限，最關鍵的是沒有形成“以店為家”和“顧客是上帝”的服務理念。汽車美容店員工素養建設，首先是選聘合格的服務人員，其次對選聘的人員進行有效的、系統化的培訓，使每位服務人員養成“以店為家，熱愛顧客”的理念，培養員工自我管理意識和團隊合作精神。

6S精細管理策略，是汽車美容服務的全方位創新。導入時要領會6S精細管理的深刻內涵，通過一段時間的持續努力，提升顧客忠誠度，最終達到提高銷售業績，提升經營水平的目的。

參考文獻：

[1]孔曉敏.6S管理探索與思考.現代商貿工業，2010.

[2]韓典.連鎖超市品類優化管理特征及關鍵點分析.現代商貿工業，2011.

[3]張明泉，李超.6S現場精細化管理評價體系的研究.理論縱橫，2011.

[4]魏仁干.基于顧客滿意的多項目排隊問題研究.湖北汽車工業學院學報，2011-04.

[5]陳俊寧.社區便利店營銷策略分析.湖南財經高等專科學校學報，2010.

[6]周勇.中國便利店的當下困境與發展潛力，上海商學院學報，2007.

[7]胡艷英.美陳展示—超市的新營銷策略.商場現代化，2008，4.

篇9

店鋪存在的問題就是推銷員最好的突破口，從店鋪營銷的經營管理方面突破，關于店鋪的選址的學問，店鋪老板還不大善于選擇店址，因為缺乏專業所以推銷員可以作為突破口，從店鋪的品牌方面突破因為品牌是店鋪發展的源泉，如果品牌選擇有問題規劃不合理，店鋪的業績攀升速度非常慢，從店鋪的促銷方面突破現在的店鋪老板做促銷，已經沒有更新鮮的頒辦法了，都是一些重復重復再重復的老掉牙的辦法，用老板自己的話說已經黔驢技窮了。

還可以從店鋪的管理入手，如店鋪的商品管理混亂店鋪管理沒有章法，尤其是員工管理方面存在諸多的問題，員工上班嬉戲打鬧聊天，服務態度惡劣對顧客愛理不理嘲笑顧客，消極怠工是最輕的問題，團隊管理已經成為困擾店鋪老板最大的難題。店鋪存在的問題就是推銷員最好的突破口。

絕大多數的公司感覺到優秀推銷員太少，絕大多數的推銷員也感覺推銷的難度越來越大，市場經濟自由競爭導致推銷成為最具挑戰性的職業，推銷員如何才能具備應對一切挑戰的本領，考驗推銷員學習的能力與專業水準。其實推銷就是發現店鋪的需求滿足客戶的需要，解決客戶的擔憂完成客戶的心愿。

推銷難度的提高主要取決于推銷員的專業水平高不高，推銷高手的成功率非常高，對于新手來講客戶已經成為談判的高手，所以談判難度大成功率非常低。

隨著化妝品行業競爭日趨激烈，廠家和中間商都使出渾身解數教育培訓店鋪的老板，原來沒有經驗沒有見過世面的小老板，如今已經是見過世面經驗豐富的“小老板”了，經常新馬泰偶爾美日韓出入星級酒店享受奢華大餐，一部分老板的專業經驗比較豐富比推銷員懂的還要多。

客戶信息比較靈通了解比較全面，限制了推銷員的“杜撰能力和自由發揮”的能力。做為推銷員必須掌握足夠的專業知識，把握好客戶的心理才能實現推銷的成功。

推銷員要特別加強自己的專業素養，在品行與德行方面多下功夫，做人是基礎專業是利器把握心理是成功的關鍵。 A實現成功推銷滿足客戶求同的心理，抓住理念有效溝通實現成功推銷，一流的推銷員是銷售一種理念，首先在理念方面與客戶達成共識理念相同心理相通，推銷失敗85%的因素是不信任推銷員，所以掌握客戶的心理分析客戶的需求找到客戶的弱點。

用最巧妙的方式最恰當的語言最適合環境下說給客戶，讓客戶既有面子又愉快的接受，這就是與客戶站在同一個立場提出對客戶有利的觀點，而客戶也輕松愉快的接受生意就會順利成交，這就是物以類聚人以群分的同類心理。既然大家的利益是一致的就不用排斥也不用設防。

B實現成功推銷抓住老板求新的心理，在化妝品行業里新技術新概念新模式曾出不窮，其實客戶非常愿意接受新概念新技術，因為能帶來豐厚的利潤匯回報，概念能夠滿足客戶想快速賺錢的心理，客戶最擔心的是冒太大的風險，只要在風險控制方面客戶想通推銷就可以成功。

C實現成功推銷滿足客戶眼見為實的想法，產品是推銷的基礎脫離產品推銷就不存在了，現在的客戶在選擇新品牌的時候，首先看重產品的質量要翻來覆去的測試和體驗，真正看到效果以后才考慮是否接受，無論滿足客戶哪個方面的心心理需求，首先是做人的成功與做事的成功，品牌的成功與營銷的成功以及公司的成功。這是實現成功推銷的根本也是能夠滿足客戶心理的基本要素。 　 實現成功的推銷首先要問自己，客戶為什么要接受我們的推銷，采用什么樣的方式客戶容易接受。同時還要問自己能否履行自己的承諾，推銷員站在客戶的角度換位思考去揣摩客戶的心理，兵法云三軍可奪氣將帥可奪心，與客戶談判就是專業技能和心理揣摩的較量，誰把握對方的心理更準確誰勝算的把握就大。

要知道客戶在想什么為什么會這樣想，應該采取什么樣的方法容易打動客戶，所謂知己知彼。如果推銷員成為心理學專家推銷就會變的非常容易。

推銷的失敗主要是推銷員只考慮自己如何完成任務，怎樣把錢拿到手里其他都可以不管，也就是說推銷員不能只盯著客戶的錢，要有長遠合作真誠幫助客戶的誠意，以后的業務才會更加順利。

其實雙方在交流過程中有很多成交的信號，這就是客戶內心世界的外在反映，例如客戶把你請到辦公室長談、關心合作以后的服務問題，對銷售政策不滿意，挑剔產品的包裝，對價格不滿意，問周圍的同行運作情況及顧客反饋的效果等等。

如果客戶在左顧右盼搖擺說明沒有聽說話，如果是客戶在頻頻看表不斷的接聽電話，說明客戶已經有些不耐煩，如果客戶一邊整理資料一邊按排工作一邊聽你說話，說明客戶對你的話題不感興趣，客戶用懷疑的眼光看著你笑，客戶的意思是你在胡說八道，善于察言觀色掌握客戶的心理，達成共識順利成交。

推銷員推銷的是希望是財富，談判的話術是演繹未來，把明天的希望拿到今天來詮釋，在推銷之前必須想到如何演繹未來，讓客戶看到希望看到財富非常重要。

既然是演繹未來就需要工具，僅僅憑借一張嘴一個挎包的推銷員，僅僅憑借幾瓶樣品幾張彩頁幾張銷售政策，到處拜訪客戶的推銷員不是做市場，而是在浪費公司的市場資源。

即使能夠做成業務也是巧合撞上的，那些剛剛開店沒有經驗的新手，這樣的客戶沒有發展潛力到頭來遭受損失的還是企業自己，市場競爭在升級培養專家型推銷員就顯得非常必要，如果把推銷員都培養成專家銷售業績就不再是困擾企業的大問題。

客戶的類型多種多樣可分為二十幾種，按照成交生意的表現形式無非幾種類型，男性客戶與女性客戶，貪利型與猶豫不絕型及專業型客戶等，在人性弱點方面進行突破。

一、男性客戶多數比較理性善于綜合考慮，比較注重推銷員與自己的共性偏重于求同的心理，實現與客戶的順利合作，要投其所好變成同類型的人，可以快速拉近距離達成共識，初次見面如果客戶接待一定不要錯過機會，這是推銷員了解客戶與展示才華的絕好機會。

很多推銷員為了顯示公司管理的規范，不和客戶一起吃飯是很大的損失，酒過三巡菜過五味后心情放松，關系拉近說話就方便了，聰明的推銷員總是能找到的合作的切入點和突破的方向。山東人受儒家思想的熏陶喝酒的規矩比較多，如果推銷員能夠千杯不醉一定來山東，當然如果是酒囊飯袋就另當別論了，在性格方面相同在心理方面相近，了解客戶的心理及內心深處的想法是打開合作的鑰匙。

二、女性客戶多是感性心理，女性客戶容易沖動但是一對一談判方式的成功率并不高，相反男性一對一成功的概率很高，男性比較理性對于抽象的語言和文字理解能力比較強，女性的心理是感性的對于抽象的東西理解能力差。 　 對于女性客戶來講參加訂貨會是最明智的做法，在會議現場通過投影與圖片，人為的講解與精美的實物刺激，以及別人的影響及氣氛的烘托女性客戶會馬上簽訂單。

女性容易受現場環境的影響，為什么女性看電視的時候隨著劇情，一會哭一會笑一會高興一會悲傷，可以說嬉笑怒罵的表情都淋漓盡致的表現出來。為什么女性到商場超市逛一圈拿回來很多無用的東西，把握客戶心理快速推銷當然也要掌握因人而宜。

A貪利型客戶的心理：誘之以利步步為營的方式成交，貪利型客戶的比較看重利益，這種人買東西的時候表現是猶豫不決，想買又不買不買又放不下，害怕多花錢能省一分是一分，貪利型的客戶把貨都送給他也不滿意，也就是說這樣的客戶有異想天開的想法，比方說所有的員工只干活卻不用發工資，也不用支付房屋租金和貨款等等，一切都不需要花錢他也不會滿足，客戶有這樣的心理就需要用利益驅動促成馬上合作，對于這樣的客戶在心理戰方面需要恩威并用軟硬兼施的方法應對。

案例分析：2007年在山東青島開發區拓展業務，因為是夏季又是化妝品的淡季開拓客戶難度極大，開發區都是缺乏專業沒有經營實力的中小客戶比較重視利益的心理，告訴客戶夏季打市場秋冬可收獲，只有在淡季的時候積累一定的客戶基礎，到旺季才能賺更多的錢客戶覺得很有道理，中小客戶不懂品牌規劃，經過推銷員一番規劃客戶覺得的很適合自己的店鋪，夏季合作公司提供100%的信譽贈貨。

例如訂一萬贈送五千的信譽貨物，如果訂兩萬配贈一萬五千元信譽貨物，如果訂三萬就配送三萬的信譽貨物，這些貨物不白白送給客戶是廠家為了兌現自己的承諾，用貨物的形式讓客戶放心的一種手段。雙方訂立合約每月完成的回款任務，如果廠家沒有幫助客戶完成任務，客戶可以扣除信譽貨物當中10%做為廠家的違約金。

客戶為了把這批貨據為己有故意把回款的任務訂高，每個月都完不成任務貨物就歸客戶所有了，這樣的方式就是滿足客戶故意鉆空子鉆漏洞的心理，在最炎熱的夏季三個月時間完成年度的市場推廣計劃和網點建設，雖然公司配送了很多貨物但是贏得了市場，找到了客戶節約時間節省大筆的市場開發費用，綜合考慮還是企業收益比較大。

如果我們遇到沒有受過教育靠經驗起家的老板，沒有經過科班的訓練跟著感覺走的客戶，店鋪的發展多依靠廠家或者商的支持，那么這個老板現在一定做得很累，化妝品行業競爭非常激烈缺乏專業知識靠經驗過日子已經不行了，這樣的老板參加訂貨會容易成功，因為這樣的人盲從心理比較重。

老板的經營心理是牌子多了做不過來，自己有力不從心的感覺，客戶的擔憂是接受品牌賣不掉怎么辦？其實多數的老板都受到這個問題的困擾，只是重視的程度有大有小而已。談判過程問老板想不想從繁重的工作中解脫出來，想不想在短期之內成為經營高手？

客戶當然想只是覺得做不到，如果推銷員能夠幫助客戶成為指揮若定的經營高手，很快促成合作因為你解決的是客戶最大的問題。 　 B突破猶豫不絕的客戶心理：采用暗示成交的方法，客戶沒有主見也是缺乏專業，對于這樣的客戶要打消客戶的疑慮非常關鍵，客戶的特點今天答應明天變卦反復無常，要讓客戶了解公司的歷史背景了解企業的實力，通過周邊的成功案例或者客戶認識的同行合作的情況，促使客戶排除疑慮阻斷干擾只要客戶答應馬上辦理回款手續。

推銷員要多描述周邊客戶的例子，必要的時候要替客戶做主確定訂貨的時間，另外把促銷活動的時間人員安排及活動的規模，這樣客戶感覺到連活動都已確定好是應該訂貨了。

案例說明：1999年的時候遇到一位讓我頭疼的客戶，中午一起喝酒馬上訂貨下午酒醒立刻反悔，初做推銷缺乏經驗也沒有好辦法促成，我每次去他那里就告訴他的朋友訂了幾次貨，生意如何如何好我們的實力多么大促銷實力非常強等等。

我每次去拜訪他都帶著他朋友的訂貨單給他看，有一次我又告訴他在他朋友那里過來，因為我又給他送了一批貨，客戶感覺我說得不真實我拿出貨款讓客戶看，馬上告訴他客戶又訂了一批貨因為公司對老客戶做活動，客戶動心了我馬上告訴他如果你現在合作，我也讓他享受同等的政策，客戶同意馬上去匯款明天都不行，客戶就把存折給我讓我自己去回款，耗時費力的業務終于成功了。

對待舉棋不定猶豫不決的客戶就是要早有準備速戰速決，對于猶豫不絕的客戶來講也特別適用同行之間介紹，客戶熟悉的同行引見用真實的案例讓客戶信服，實現推銷的成功。

C專業型客戶的心理：采用情與專結合的方式促成，對于高素質客戶要情義第一生意第二的思想，高素質的客戶特別注重公司的實力與推銷員的素質，很多高素質的客戶非常看重推銷員的實力，如果推銷員能夠幫助自己的店鋪向前發展，并且推銷員具備很好的營銷思路老板才愿意合作.

1999年我曾經拜訪過一位非常有思想的客戶，熱情接待但是不做生意，三個月14次拜訪我沒有提我是來推銷的，但是客戶知道我是來推銷的，每次都是路過此地過來探望，客戶就開始交流現在沒有位置，我說你是覺得我的產品還不夠好，如果你覺得很好你馬上會騰出位置，客戶說春節了來不及了，我說生意沒有早晚只有合不合作，現在貨架非常滿誰能保證今后不接新品牌呢？

我每次路過他每次給我解釋我同時又給他解釋，最后第十五次拜訪推銷成功了，他也成為我關系最好回款最多的客戶。推銷員要多聽多看多收集信息，少說話但是每句話都擲地有聲針對性極強，推銷就是說到客戶心里去讓客戶做出明智的選擇。

因地域差異客戶具有多樣化的特點，客戶的心里男女之間有差別南北之間有差距，南方多看重生意本身的利益而北方多注重人的因素，如果不相信人生意再好也不合作。

東北客戶和西北客戶也都有很大的差別，化妝品企業多數在南方因為南方人不適應東北的野性與西北的彪悍，所以這些市場都采取省級模式，其實推銷的過程就是發現需求滿足需求的過程，把握客戶心理有針對性的交流溝通，最后達成合作的過程.

把握客戶心理就是避免走彎路的最好方法，把握心理首先要具備專業知識經驗閱歷，如何才能更好的掌握客戶的心理在推銷過程中占據主動呢？把握客戶心理要因人而宜因地而宜因時而宜，具體情況具體分析到什么山頭上唱什么歌，最重要的一條推銷員一定學會察言觀色，眼乃心靈之窗言為心靈之聲行為乃心理之舉。

A收集個人信息：人的心理受到經驗閱歷及受教育程度的影響，不同家庭不同年齡都有變化，收集客戶的信息越全面心理把握就越準確，很多推銷員訪問客戶總是想走捷徑，到市場馬上訪問自己認為是客戶的店鋪，結果浪費了資源消耗了費用挫敗自己的信心，了解客戶的背景之后掌握信息掌握客戶的心理.

B收集店鋪信息：推銷員走進店鋪首先轉一圈看看品牌結構，也可以梳理出客戶的做事心理，是否按照兩兩三三的模式（同價格的品牌按照兩個和三個設置）如果不是按照科學的方式設置，說明客戶店鋪規劃與經營管理能力欠缺，通過合作可以彌補客戶這方面的不足.

C收集顧客信息：通過品牌價格就可以判斷顧客的層次與結構，此店鋪是否適合自己的品牌，從店鋪服務的顧客層次就可以判斷客戶的心理，服務中高檔顧客說明客戶要謀求發展的心理，服務中低檔顧客說明客戶不求上進維持現狀的心理.

D收集營業員的信息：通過和營業員聊天可以準確了解到客戶的優點與弱點，如果營業員提而敬之（非常尊敬老板）說明老板做人很好心理很正統，如果提而懼之（營業員害怕老板）說明客戶是個大老粗，說話做事不拘小節做事沒頭沒腦，如果提而侮之（營業員都在罵老板）說明這樣客戶的不能合作。

篇10

根據與世貿組織的協議，我國已于2004年12月11日對外全面開放零售市場。進入我國內地的外資超市普遍以戰略和理念為先導，以資本運作為核心，以物流為中樞，以技術為力量，以統一的標準制度為基礎，將大量的現代信息技術，運用到物流、供應鏈、店鋪管理、商品銷售服務及其他相關服務之中。這些給本土超市企業帶來了一些積極影響，但同時也提出了嚴峻的挑戰。

針對當前形勢，本土超市不應該簡單模仿、盲目擴張，而應在提高核心競爭力的基礎上穩步擴張，實現可持續發展。為此，應重點抓好兩大方面策略的制定與實施工作，以應對外來競爭。

一、價格領先

不管市場供求關系發生怎樣的變化，價格始終是影響商品銷售的最敏感因素。在我國，目前大多數人收入還不高的情況下更是如此。因此，本土超市應該把眼光放遠，堅持大眾化的價格，堅持薄利多銷的方針，這才是應對外來競爭的上好策略。具體實施方法如下：

1.降低成本

（1）做大會員制。超市這種業態在我國已經發展了一段時間，我國消費者對會員制也已經有了一定程度的了解，現在是積極吸收會員，把會員制做大的時候了。顧客擁有會員資格，可以享受部分商品的超低會員特價。實行會員制的超市雖說利潤很低，一般僅5%-7%，但這一超低價的實施帶來的卻是銷售額的大幅增加，利于本土超市短期內實現規模化的經營。

（2）開發自有品牌。一些實力雄厚的知名大超市可以考慮和生產廠家合作，利用自身無形的附加值與形象開發自有品牌商品，這比起其他同類產品更能激發購物者的忠誠度，使超市公司的規模化發展呈現出縱向化發展的趨勢，贏得更多利潤。自有品牌產品還具有包裝簡潔、樸素的特點，包裝費用少，成本自然也會降低⑴。另外，我國眾多實力不是很強的中小型生產企業由于盲目投資，不了解市場需求而導致產品銷售困難，這無疑給本土超市帶來了契機。本土超市企業可以借機低價獲得合適的制造商并根據自身的營銷優勢采用自有品牌，組織或委托廠家定牌生產，這也減少了一部分成本費用。

（3）實行進銷分離體制。實行進銷分離的體制，就是采用“統一進貨，統一分配”的分銷方式，即由總部負責所有分銷商品的統一訂貨，超市只是一個純粹的賣場，這需要現代化的物流體系來支持。所以應重視配送中心的建設，強化配送中心功能。高效的配送中心是超市有效降低成本、迅速補充貨源的關鍵，是超市的后方基地。我國的超市發展時間短，實力較弱，多數沒有現代化的物流配送中心，可以考慮與小超市合作，建立共同的配送中心或由一些大型的批發商轉變職能，專門從事配送中心的工作，也可以依靠專業物流公司。

2.降低損耗

超市中的損耗一般由作業錯誤、偷竊、生鮮變質及意外事件所造成。究其根源，由顧客偷盜造成的損失約占7%，由廠商偷盜造成的損失約占5%，而由員工偷盜、作業錯誤及疏忽造成的損失卻高達88%左右。因此，本土超市應該推行柔性管理，改變傳統的鋼性管理中以規章制度為中心，憑借制度約束、制度監督、獎懲規范等手段對企業員工進行管理的思維模式，而是以人為中心，依據企業的共同價值觀和文化、精神氛圍進行人性化管理，在員工心中產生一種潛在的說服力，從而把企業意志變為個人自覺行為，不遺余力的為企業盡心盡責。同時，本土超市業主應將因減少損耗而獲得的盈利與員工共享，激勵員工，通過讓員工更全心的參與到其中來實現良性循環，進一步減少損耗，降低成本。

3.加強供應鏈管理

供應鏈管理是指對生產商、供應商、零售商、顧客之間信息的即時性傳遞。它不僅要求作為零售商的超市在需求預測、物流管理軟件、自動掃描、電子標簽系統和大型倉庫等基礎信息化建設上投資，更要求超市將系統采集到的有關顧客需求的實時信息迅速的反饋回整個供應鏈，與供應商、制造商們共享即時銷售數據，最終提供顧客想得到的商品。有效的管理供應鏈既能實現成本節約與服務改善，也能更有時間去關注顧客，產生優良的顧客服務水準，同時也帶給顧客更多的價值。

二、差異化競爭

近年來，隨著外資超市的進入，市場競爭更加激烈，這就要求商家首先要以超市所在地區的消費者收入水平、年齡、家庭類型、消費習慣等為變量進行市場細分，然后結合競爭者狀況和自身優勢，選擇最適合本超市經營發展的目標市場，再對所選目標顧客群進行深入調研，挖掘他們消費需求的潛力，為他們提供增值服務，實行差別化經營，如可突出商品特色、品牌特色、環境特色和服務特色，來塑造自身獨特的經營風格和個性化企業形象。

1.商品特色

（1）突出綠色商品經營。隨著生活水平的提高和質量的不斷改善，我國消費者對消費的安全意識和營養意識日益增強，對環境保護也越來越關注。本土超市應順應這一社會潮流，利用這一強烈的消費心理，突出對無毒、無害、無副作用，有益于消費者身心健康，對環境有保護作用的綠色產品，如綠色豬肉、水果、蔬菜的經營；突出對營養價值較高的有機食品，如有機蔬菜、水果等的銷售。這會使本土超市在今后較長的時間內占據市場的主導地位。

（2）突出民營產品經營。在大量國際流行產品充斥國內市場的情況下，國人對國外產品已經屢見不鮮了。此時，一些具有特殊功能，能滿足人們特殊需要的民族產品，如民族服裝、具有民族風味的食品、手工藝品等卻能引起人們的興趣，并會因民族文化的認同而引起人們的青睞和偏愛。據此，本土超市應根據自身的經營條件、店鋪的地理位置、當地的風土民情、歷史文化等因素適當開發或加強民族產品的經營。

（3）突出高科技產品的經營。在知識經濟時代，科學技術不斷發展更新，產品也隨之日新月異，在這種情況下跟不上科技的潮流就要被社會所淘汰。因此，增加高科技產品的經營既是滿足人們消費需求的需要，也是增加本土超市競爭力所不可缺少的。

（4）突出定制產品的經營。所謂定制產品經營就是以特別定制的產品來滿足不同消費者的不同需求。如經營按照顧客口味、喜好以不同配料、比例、火候等制作的蛋糕、香腸；依據顧客需求現場拌制的拌菜等。它真正體現了以消費者為核心的經營理念，真正做到了使消費者滿意。

2.品牌特色

（1）突出國產品牌經營。消費需求的多樣性決定了人們不僅需要國際品牌產品，同時也需要國產品牌產品。而且，由于文化的高度認同和消費條件的一致，國產品牌產品會更受我國消費者的歡迎并保持長久的生命力。況且，在國產產品的經營上，我們比外商優勢大。因此，在與外資的品牌競爭中，突出國產品牌的經營是本土超市經營戰略的正確選擇。

（2）突出自有品牌經營。縱觀進入我國的外資超市，無一不把自有品牌作為擴大影響，樹立形象，構建企業核心競爭力的重要手段。而本土超市由于長期不重視自有品牌建設，擁有自有品牌的企業很少，而且即使是擁有自有品牌的企業，自有品牌產品也是寥寥無幾⑶。因此，本土超市應根據目標消費群體不同，積極的開發自有品牌產品，使企業的產品構成和經營富有特色，從而在與外資超市競爭的過程中形成差異化優勢。

3.環境特色

人們購物不僅追求物質滿足，還追求精神滿足。舒適溫馨、高雅美觀的購物環境是滿足顧客精神需求的重要內容之一。目前，人們最關心的是衛生和健康，因此，在經營環境設計和布置上應突出綠色主題，給來店的人們以安全感。其次，店堂的裝潢不要過度，因為，裝飾得過于華麗會使大部分顧客不夠放松，影響購買情緒；另一方面，許多裝飾材料散發出的氣味會在較長的時間內對人體構成危害，人們對這樣的商店會望而卻步。此外，還應做到溫馨、舒適。過去，不少超市為了提高營業面積，不斷縮小顧客的活動空間，把賣場內凡是可利用的地方都擺上了柜臺和貨架，讓人感到擁擠和壓抑，產生厭煩心理，這種做法是得不償失的。本土超市要想發展，必須給顧客留有足夠的活動空間，包括休息場所等。比如在大廳布置一些噴泉、盆景，在旁設立一些座椅、秋千之類的，緩解顧客購物疲勞的同時，也不失為一道吸引更多顧客的靚麗風景。

4.服務特色

根據現代市場營銷原理，服務是產品的一個重要組成部分，而隨著產品生產技術的普及，企業間產品實體差異也一點點縮小，市場競爭越來越集中在經營服務上。著名經濟學家茅于軾教授在他的《生活中的經濟學》一書中描寫了美國三家處于同一個地區超市的服務特色定位：一家以日常的家庭采購者為目標顧客，商品多采用大包裝，并且備有停車場；一家以中低收入者為目標顧客，價位相對較低，并且該超市還經常有一些快要到期的特價商品；還有一家以習慣于夜歸、貪圖方便的人為目標顧客，由于營運成本高，其價格也比一般的商品高，由于每家超市的目標市場都不同，因此，盡管同處于一個區，卻都能贏利，且滿足了不同消費群的需求。這一點很值得我國超市借鑒。

另外創建服務特色，還要培育自己的服務品牌。服務品牌是企業文化的結晶，是企業長期形成的服務宗旨、服務精神、服務風格、服務風范的集中體現，是最受廣大消費者歡迎又最具競爭力的經營法寶。這要從一句親切的問候、一個微笑的眼神、一個尊老愛幼的行為做起，堅持不懈的努力，扎扎實實的工作，一點點積累，穩步推進，才能達到目標，創造出響當當的服務品牌。

作者單位：渤海大學管理學院

參考文獻：