導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇銀行網點分析，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

（一）網點租賃和自有各占一半，但機構間差異較大，省會城市行的租賃比率高于制度規定。該省近3年租賃網點所占比率，平均為49.71%，但所轄二級機構之間由于歷史因素造成的差距較大，截至2010年末，網點租賃比率最高為72%，最低為24%。

早在2008年，從總行層面就倡導全行，尤其是省會城市等中心城市行要充分抓住機會，增加網點建設投入，提升網點自有率，并強調省會所在城市行的租賃比率最高不得突破70%，但本次調查的省會城市網點租賃比率卻為72%，高于制度要求。

（二）網點租賃合同期與裝修期不匹配，導致被動續簽合同并接受高額租金。根據我國會計制度規定，營業網點的裝修成本的攤銷期為5年，但在調查某一級分行營業網點租賃合同期限情況時發現，近年來新簽或續簽的網點租賃合同中，短期（小于5年）的較多，近3年短期合同所占比例平均為38.06%，其中，最高41.16%，最低34.14%。具體情況詳見表1。（表1）

租賃合同期限的確定需要綜合考慮多個因素，如當地房屋租賃市場價格狀況、出租方的要求、現行財務管理制度的規定及雙方談判能力等。從近幾年房屋租賃市場價格迅速攀升的變動趨勢來看，出租者普遍傾向于簽訂短期租賃合同，因為這樣可以給出租者提供抬高房租的機會。如果租賃的房屋沒有或有很少的投入，出租人提高房租太多承租人可以選擇放棄，不會有資本性投入的損失，但因為我們租賃的營業網點必須按照經營規范進行裝修，也就是每個初次租賃的網點都要投入可觀的裝修費用，如果合同期限短于裝修費用的攤銷期，出租人在續簽合同時要求提高租金，我們則完全處于被動地位，幾乎沒有議價優勢，只能被動接受。

顯然，短期合同比例較大，必然增加合同續簽、價格上漲以及一旦價格談判破裂重新選址的可能，造成我行裝修成本的損失和部分客戶資源的流失。

（三）租賃網點議價能力低，談判被動。近年來，調查的某一級分行在租賃營業網點數量減少的基礎上，年租金反而逐年增大，近3年平均增長率為17.21%。具體情況詳見表2。（表2）

如，以省會城市為例進行偏離度分析。根據某省會城市國家統計局調查部分數據測算比較，2008～2010年省會城市房地產租賃價格同比上漲分別為14.75%、15.2%、5.88%，平均上漲11.94%。而該省會城市行實際支付租金同期分別上漲22.13%、11.63%、6.22%，平均上漲13.33%，超社會平均水平1.39個百分點。

近年來，網點租金快速上漲，有受當地房地產租賃市場價格攀升和城市規劃的影響，但其主要原因：一是租賃合同期限短，被動續簽提高租金；二是缺乏網點租賃的整體規劃，被選網點少，議價能力低；三是選址和議價由不同的部門負責。營業網點租金的上漲，加大了經營成本，消耗了珍貴資源。

（四）超法定義務為個人出租者支付租賃稅費。現行《營業稅暫行條例》、《房產稅暫行條例》等相關規定，“個人出租房屋用于生產經營的須按租金總額繳納房產稅、營業稅及按營業稅的一定比例繳納城市維護建設稅、教育附加、地方教育附加和個人所得稅。”也就是說，出租人取得租金繳納稅金是他的義務。但筆者在調查中發現，我行租賃的營業用房中出租方是個人的，我們除了按照合同約定支付租賃費外，還要應出租人的要求支付本應由其支付的各種稅費。如，某二級機構2010年租賃網點中出租方為居民個人的租賃合同有13個，合同約定年租金額338萬元，其中按市場價格計算的租賃額278萬元，應由出租人繳納的稅費，合計60萬元。（計算過程：出租房屋適用的房產稅率12%、個人所得稅率4%、營業稅金及附加5.55%，應納稅費合計約60萬元=（278×21.55%）。超法定義務為出租人支付稅費，不僅增加了我行成本，還違反財務規定。

（五）基礎管理薄弱

1、相關制度和操作流程尚需健全、完善。網點用房租賃活動實際上是一個系統的決策過程，包括前期調查、合同簽訂、后續管理等諸環節，調查發現，相關制度零散而不系統，特別是網點的前期選址，沒有像一些知名品牌連鎖店鋪那樣有明確、統一的標準，決策人主要憑主觀感覺和個人經驗，沒有依據科學的數據資料選址，不利于各行對租賃業務的規范管理和具體操作。

2、尚未形成建行特色的網點選址決策理論及模型工具體系。前期調查階段是網點租賃的首要環節，需要有科學的富有行業特色的理論作指導，目前我行選址決策基本依賴于傳統經驗和主觀判斷，決策信息以人工收集分析為主，缺乏系統數據支持和先進理論指導，尚未引入主客流動線性法、比較競爭優勢法及渠道協同法等現代選址方法理論。如，一般未對擬選擇網址所在地的中長期城市規劃、周圍環境、家庭狀況、人口密度、潛在客流量、社會購買力、同業競爭程度等主要因素信息進行認真、詳細、完整的收集、分析，決策依據不充分，例如某二級機構因租賃網點前期調查不充分，盲目租賃、裝修。2008年4個租賃網點陸續在裝修后均因城市規劃被強令拆遷，資金損失較大。

3、租賃管理審批權限過于集中。目前，對網點租賃的審批管理為首租和續租租金漲幅超過10%的租賃項目一律由一級分行審批，實際上營業用房租賃項目有大有小，如租賃ATM用房一般只需數平方米，租金額度也較小，本著簡化流程和提高工作效率的原則，一級分行視具體情況可以將租賃權限適當下放。

4、后續評價考核管理需要改善。近年來，加速網點功能建設，優化網點布局是國有銀行的重要工作，網點建設投入力度逐年增大，而網點建設項目后評價工作是評價財務資源執行效率和效果的重要手段，目前該行僅對部分項目（租賃＋裝修合計大于100萬元）的部分內容進行了后續評估，評價結果不能全面反映網點租賃管理的總體情況。同時，項目后續評價也是對網點建設相關決策部門及人員的最終考核，但結果問責的很少。如，2007年相關制度對營業場所面積、裝修等控制標準進行修訂。其中面積標準設定由業務數據作為調整基準面積的依據和條件，相關業務數據主要用于客觀衡量網點的實際面積需要和后續追蹤評價。隨著城鎮建設規劃標準的提升，沿街商鋪房產呈樓層增高面積增大的趨勢，一般房屋所有者不愿意分割出租，而相中的擬租賃對象又超過業務發展需要的營業面積，這時個別行就采取虛增業務數據來增大租賃面積的方式變通，結果租賃后部分租賃面積閑置。如某二級機構租賃市區一處房產后，三樓一直空閑，僅作為網點日常庫房使用，相關行處未按上述制度對此進行考核和問責。

二、應對策略

針對上述網點租賃現狀，筆者建議采取以下措施：

（一）由總行制定統一的營業網點租賃管理辦法、操作流程，引進品牌連鎖店鋪的先進網點選址經驗和理論，加強基礎化、規范化、科學化管理，提高網點租賃管理水平。

（二）各級行都要制定網點建設總體目標，區別對待，穩步推進，抓住現階段鼓勵加大營業網點建設力度的有利時機，順勢而為，提高營業網點自有率，改善營業用房成本結構。

篇2

中圖分類號:F832.33 文獻標識碼:A 文章編號:1003-9031(2010)02-0083-03

個人銀行業務的重要性日益提高,這是當今國際領先銀行業務發展的一個顯著特征。在個人銀行業務中,高端客戶處在個人客戶群體價值鏈的頂端,一個資產達百萬元以上的高端客戶每年可給銀行帶來可觀的利潤貢獻。在某種程度上,商業銀行間產品與服務的競爭實際上就是對高端客戶的競爭――不斷推陳出新的產品和優化改進的服務都以高端客戶為目標群體。實際上,各商業銀行在圍繞如何服務好高端客戶問題上已采取了一些措施,如開辟VIP專用窗口、開辟VIP客戶理財室、配備專屬客戶經理提供一對一的服務、提供專業理財方案等,這些措施雖在一定程度上滿足了高端客戶對個性化服務的需求,但由于銀行網點的服務定位、場所建設等條件的限制,對高端客戶的服務不可避免地會出現不足。本文通過分析當前銀行網點對高端客戶服務的不足,分析其形成原因與銀行選址偏好之間的關系,提出避開鬧市,集中專業人員,建立面向高端客戶的會員制銀行網點的設想,為銀行網點轉型提供新的思路。

一、銀行網點服務中的不足及其原因分析

1.服務效率低下

零點研究咨詢集團對北京、上海、廣州、武漢、成都、沈陽、西安、大連、廈門、濟南等10個城市進行《2006年金融服務指數研究報告》(以下簡稱《研究報告》)金融服務調查,其調查成果顯示,客戶最不滿意銀行服務效率低下,在銀行服務的各項指標中“快速”的得分最低,僅為69.06分。進一步分析發現:辦理業務之前的排隊等候時間過長是導致公眾認為銀行服務快速性差的最主要原因。如工商銀行曾提出客戶排隊等候時間不得超過40分鐘,而實際上大部分客戶等待的時間大大超過了40分鐘。“盛世指數數據管理有限公司近日調查了北京、上海、廣州等10個城市的1680名客戶,結果顯示有78.2%的客戶經常遇到排隊的情況”。[1]

為提高高端客戶的滿意度,銀行網點在有限的資源內開辟VIP專用窗口、營業室或使用叫號機,減少高端客戶的排隊時間,取得了一定的效果,但并沒有從根本上解決問題。由于高端客戶相對普通客戶來說只是少數,到網點辦理業務的隨機性較大,當沒有高端客戶辦理業務時,綠色通道閑置,加重了其他窗口的排隊壓力。當有多個高端客戶同時辦理業務時,同樣存在排隊等候的情況。同時,設置VIP綠色通道易引起普通客戶對銀行“嫌貧愛富”的誤解。通過叫號機實施高端客戶優先策略,可避免綠色通道閑置的弊端,但高端客戶經常辦理理財、投資咨詢等流程復雜的業務,與普通客戶共用業務窗口,不但延長了其他普通客戶的等待時間,而且高端客戶也沒有享受到個性化服務。

2.專業化服務不足

高端客戶對銀行服務的要求并不僅僅是速度快,還有對個性化服務的要求,這是高端客戶與普通客戶最大的不同點。由于高端客戶擁有大量的金融資產,且品種多樣,對資產保值、增值的要求高,需銀行對其提供專業化的理財咨詢服務,量身定做理財方案,設計針對性強的金融產品。顯然,銀行網點在眾多客戶排隊的壓力下,難以在有限的網點資源中配置足夠的空間和專業人員,為高端客戶提供個性化服務。《研究報告》的調查顯示,高端客戶未來將轉換現有銀行的比例接近七成。如何改進銀行的個性化服務,提高網點的服務質量、提高高端客戶的忠誠度,已成為銀行管理者面對的重要問題。

3.銀行服務存在不足的原因分析

從現象上看,由于辦理業務的普通客戶占多數比率,專業理財人員相對不集中,使銀行在營造寬松的環境、為高端客戶提供充分的專業服務等方面的努力受到限制。造成這種限制的直接原因是傳統的銀行網點選址觀念,而根本原因則是銀行沒有把網點的服務對象定位于高端客戶。

傳統的網點選址策略注重的是人氣,客戶是業務的源泉,客戶越多業務越多。如潛在商業價值評估策略,選址時考慮網點價值的主要因素有:“所選的銀行網點地址在城區規劃中的位置及其商業價值;是否靠近大型機關、單位、廠礦企業;未來人口增加的速度、規模及其購買力提高度;是否有‘集約效應’等”。[2]

傳統銀行網點選址策略的主導思想是設立面向大眾客戶的網點,其有利也有弊。按照傳統的選址策略,客流量大、商業價值高的繁華鬧市是銀行設置網點的理想地點,因為網點所在位置商業集中度高,人氣積聚,對銀行服務的需求大,具有豐富的業務資源。但同時網點也存在弊端:因處于中心地段,網點面積一般不會很大,否則要承擔高昂成本;因客流量大,排隊現象突出;公共交通便捷,但停車位緊張;高端客戶群體的比例小,網點服務對象以普通客戶為主。因此,大量的客戶一方面給網點帶來大量的業務,另一方面占用了大量的服務資源,影響網點為高端客戶提供更加細致、體貼的個性化服務。

銀行網點服務功能類似,專業理財人員分散,高端客戶在選擇服務網點時也面臨著很多無奈。綜合以上的情況原因,結合高端客戶的需求,商業銀行應在眾多的面向普通客戶的網點之外建立專門為高端客戶服務的網點。

二、設立會員制網點的可行性分析

網點轉型的目的是提高銀行網點的營銷能力和服務能力,實現網點功能由交易核算主導型向營銷服務主導型轉變,而高端客戶是銀行最佳的營銷和服務對象,因此提高網點對高端客戶的服務能力無疑是網點轉型的重要內容。通過以上分析可知,銀行不能有效分離普通客戶和高端客戶,不能提供差別化服務是高端客戶對銀行服務不滿意的重要原因。在不改變現有其他網點位置、功能的情況下,新設立一家專門面向高端客戶的會員制銀行網點應是解決這一問題的有效辦法。需要指出,會員制銀行網點的建設思路并不是對普通網點的否定,由于服務的對象不同,且高端客戶所占比不高,會員制網點僅應作為普通網點的補充,不是主體。

開辦會員制銀行網點的基本思路:一是通過網點選址分流客戶。遠離商業鬧市,在交通便捷的城郊設立網點,把大眾客戶從地理區域上進行分離。二是網點定位于服務高端客戶。對服務對象設置準入標準,從網點建設、人員配備、業務政策等方面對網點給予傾斜支持,對客戶提供不同于其他網點的服務。此思路基于以下考慮。

1.區域分布方面,高端客戶更傾向于城郊

隨著城市化的推進,急速膨脹的城市人口超過市區地域的負荷容量,城市內部土地利用緊張,交通擁擠,居住和環境條件惡化。當城市化水平達到一定程度,人們開始追求理想的自然生態環境和良好的社會環境,中高收入住宅區沿著城市交通主干道或河岸、湖濱、公園、高地向外發展。在對城市地域空間利用結構的研究中,不論是伯吉斯的同心圓理論(The Concentric Zone Theory)、還是H.霍伊特的扇形理論(Sector Theory)、麥肯齊等人的多核心理論(Multiple Nuclei Theory)都有共同的觀點,即從城市的中心商業區向外延伸,依次分布著中低收入住宅區、中收入住宅區、高收入住宅區。

2.交通條件方面,城郊更適宜設立面向高端客戶的網點

國內外許多會員制的高端商場、會所都分散在城郊結合部,主要是因為城區內交通擁堵,停車泊位緊張,交通方式主要是公共交通工具、非機動車或步行,網點輻射范圍小,主要為周邊區域客戶服務。而城郊道路通暢,適合自備車輛的客戶,網點輻射范圍廣,可為整個區域內的高端客戶服務。因此,將網點設在城郊可將中低端客戶自然隔離。

3.網點建設方面,城郊條件更優越,成本更低

在城郊選擇依山傍水之處開設網點,風景秀美,遠離城市喧囂,自然條件比城區優越,且城郊土地價格相對便宜,網點建設成本較低。

4.客戶反應分析方面,減少不滿情緒的產生

在普通客戶很少光顧的城郊開設面向高端客戶的銀行網點,對普通客戶的影響范圍小,不會引發普遍的不滿情緒。

5.有效篩選高端客戶方面,個性化服務才能取得理想的回報

對服務對象設置準入門檻,確保客戶都是目標營銷客戶。高端客戶在服務需求上與中低端客戶不一樣,對銀行核算交易型的需求少,網點可以有針對性地設計、提供理財產品,提供專業的理財服務,滿足客戶資產保值增值的需要。高端客戶給網點帶來的效益遠遠超過中低端客戶,使銀行有能力在專業隊伍配備、產品政策、場所建設等方面給予重點支持,為客戶提供個性化服務,吸引更多的高端客戶,形成良性循環。

三、會員制銀行網點的設想

高端客戶聚集的會員制網點應是銀行著力打造品牌形象的重要陣地,通過為客戶提供卓越的服務,不斷吸引高端客戶加入,營造以取得會員資格、享受網點服務為時尚的氛圍。因此,建設會員制網點應具有以下特點。

1.環境優美,私密性強

優美的周邊自然環境能立即將會員制網點與普通銀行網點形成鮮明的對比,有助于客戶放松心情,交流溝通更順暢,對客戶產生吸引力,同時遠離城市的喧囂有助于保護客戶的隱私。

2.設施先進,舒適度高

網點應配備與高端客戶相適應的先進服務設施,一是裝備主流甚至同業領先的辦公自動化設備,在提高服務效率的同時,彰顯網點的品質;二是改變普通網點銀行與客戶雙方身份差異過于鮮明的狀況,把辦公設施家居化,淡化辦公場所氣氛,拉近與客戶的距離,讓客戶在輕松、舒適的環境下接受銀行的服務。

3.服務周到,專業性強

高端客戶掌握大量的財富,客觀上需要更專業的服務團隊。會員制網點應集中銀行最優秀的專業理財人員,不僅數量充足,能為客戶配備專屬客戶經理,且應具備卓越的職業素質,能針對客戶的需求提供專業化的咨詢服務,量身定做科學的理財方案,高效準確地辦理業務。服務態度同樣要求專業,周到得體,讓客戶體念賓至如歸的感受,同時在服務措施方面體現與普通網點的差異性,如延長工作時間、根據預約全天候接待客戶、提供現金護送服務等,盡量滿足客戶的需求。

4.功能延伸,人性化突出

高端客戶能給銀行帶來高額的收益,因此,銀行應給客戶提供高附加值的享受。會員制網點應提供休閑娛樂設施,讓客戶在工作之余、業務完成之后身心得到放松。組織客戶沙龍,為志同道合者提供交流機會,為客戶事業發展提供幫助;配合客戶的興趣愛好開展活動,如舉辦理財講座、組織體育活動、觀看文藝演出等。■

參考文獻:

[1]銀行排隊現象嚴重 平均等待時間為85分鐘[EB/OL]..

The thoughts about establishment of membership system in bank'sbranch Transformation

ZHANG Hong

篇3

一、引言

隨著互聯網金融的深入發展，其弱物理化的實質，對銀行物理網點傳統上的經營客觀造成了較大沖擊。為了順應發展，各銀行也借鑒國內外經驗，紛紛推出“小而精”、“個性化”、“智能化”的網點，以多元化轉型服務迎接移動互聯時代的挑戰。銀行渠道管理理念也應同步甚至未雨綢繆。作為銀行經營成本最昂貴的渠道，物理網點的營運已不能沿用傳統方式，僅通過市場經驗來判斷營業面積、設施、人員等資源投放，甚至粗放式的追求大面積營業網點、豪華裝修形象工程，來取得競爭優勢。渠道資源投入應有大數據的思維，基于對歷史數據的提煉分析，以及未來宏微觀經濟發展的預測，選擇最優的資源投入品種和數量，在確保客戶體驗的同時，優化渠道投入產出結構，促進經營效能最大化。

本文擬采用多元線性回歸模型對于銀行物理網點的資源投入進行實證分析，可以對未來網點資源投入進行預測，以使資源得到合理配置。同時也為網點制定未來營運計劃提供方法論依據。

二、指標選取

衡量網點資源配置合理性的指標較多，應根據全面性、代表性、科學性以及數據的可獲得性原則選取指標。本文從網點資源配置的一個實例，即網點設備配置入手，探討影響資源配置的經濟指標。

網點的設備配置與設備自身功能類型、網點業務結構、設備對客戶服務能力、網點最大負荷能力、客戶對設備的潛在接受程度等因素相關。根據對設備需求的影響因素分析，預選取的經濟指標為：設備功能覆蓋、業務結構、日均服務能力、客流高峰、客戶年齡結構這5類。本模型中樣本數據來源于國內某商業銀行經過一段時間運營驗證設備配置合理的45家網點。

三、模型構建與檢驗

（一）研究假設

基于對網點設備配置的專業知識和經驗判斷，我們選取了設備功能覆蓋、業務結構、日均服務能力、高峰服務能力、客戶年齡結構這5類經濟指標，作為預測網點設備配置的解釋變量。結合數據的可獲得性，考慮數據自身特點，本文假設影響網點資源配置數量的解釋變量如下：

Y：合理的設備配置數量

X1：設備功能覆蓋率=設備日均業務量/網點日均業務總量；

X2：業務結構比率=對私日均業務量/網點日均業務總量；

X3：日均服務能力=In（設備日均服務客戶量）

X4：高峰客流壓力=In（網點高峰客流量）

X5：客戶年齡結構=網點到訪客戶里中青年客戶占比

設備日均服務客戶量、網點高峰客流量的量綱較其他因變量大得多，取對數形式，可減少多重共線性，并在一定程度上消除量綱影響。

（二）模型構建

根據假設條件設置網點設備配置的多元線形回歸模型為：

運用Eviews8.0對45家網點數據進行OLS回歸，初步回歸結果如下：

由回歸結果可知，解釋變量整體對因變量擬合的相關系數Adjusted R-squared=0.854067，整體擬合程度較好。回歸的常數項的t統計的P值>0.05，不能拒絕該項顯著為零的原假設。解釋變量X1、X3、X4、X5的參數t統計的P值小于0.05，拒絕原假設，設備功能覆蓋率、設備日均服務能力、網點高峰客流壓力、客戶年齡結構對于網點的該種設備配置有顯著的影響。

剔除影響不顯著的因素，重新進行OLS回歸，得到設備配置初步回歸模型為：Y=1.34029X1+0.434947X3+0.376715X4+ 1.605963X5

（三）模型檢驗

應用OLS時要求模型的誤差項必須滿足無偏性、同方差、無序列相關、解釋變量和誤差項相互獨立。由于本文構建的模型并非采用時間序列數據，故而進行異方差、多重共線性檢驗。

1.異方差檢驗。采用White檢驗法，由于Obs*R-squared的概率值0.3184大于顯著性水平0.05，所以不能拒絕原假設，原回歸模型不存在異方差。

2.多重共線性檢驗。解釋變量X1、X3、X4、X5的兩兩之間相關系數如下表，由于X3和X4的相關系數為0.778374，存在較強相關性，因此需要對模型進行修正。

（四）模型修正

由于只有X3與X4的相關性較為顯著，故而本文采用逐步剔除的方法對回歸模型進行修正。運用OLS方法分別做出因變量Y對X1、X3、X5解釋變量的回歸；以及因變量對X1、X4、X5解釋變量的回歸。優先選擇整體擬合程度更好，且各解釋變量在統計上顯著不為零的回歸結果。經分析，應保留X1、X3、X5作為回歸模型的解釋變量。進一步檢驗修正模型的有效性，對其進行無常數項的回歸，經檢驗不存在異方差以及多重共線性。

經過反復回歸驗證，最終構建出的網點設備配置的多元線性回歸模型如下：

設備功能覆蓋率、設備日均客戶服務能力、客戶年齡結構這幾個自變量對因變量起到了顯著的影響。

四、模型應用

篇4

中圖分類號：F830.33 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）10-0-01

作為反洗錢工作的基層機構，商業銀行營業網點承擔的工作職責主要有①，“按照規定建立和實施客戶身份識別制度”、“在規定的期限內，妥善保存客戶身份資料和能夠反映每筆交易的數據信息、業務憑證、賬簿等相關資料”、“按照規定向中國反洗錢監測分析中心報告人民幣、外幣大額交易和可疑交易”。其中前2點已有效嵌入到業務制度、流程中，得到很好的落實；“人民幣、外幣大額交易和可疑交易報告”則需利用反洗錢監測分析系統，進行數據提取、手工補錄、人工分析與鑒別，在實際執行時受多種因素影響，還存在一定的困難與問題。

一、主要問題及困難

（一）業務量較大的網點信息錄入工作量較大

反洗錢監測分析系統經過多次優化，大額交易信息提取自動化程度逐年增強，但對于個別業務較大的機構，人工補錄量仍較大。經測算每日柜面交易量在3000筆左右的機構，每天補錄量在100筆以上。

實際應用中，公積金歸集賬戶及部分內部過渡賬戶也在反洗錢監測范圍之列，而該類賬戶交易量均比較大；此外調息、網銀批量代扣業務資金劃轉等涉及內部賬的交易，也需補錄大額交易信息，大大增加了網點工作量。

（二）部分大額交易信息較難獲取

隨著電子渠道業務的飛速發展，電子銀行交易因其資金匯劃快捷以及操作地點任意等特點，已逐漸成為洗錢活動的主要途徑。網點人員對于POS消費等渠道交易的相關信息提取困難，查找資料要花費大量的時間和精力，但即使這樣也難以達到系統補錄要求。

（三）錄入信息及可疑交易確認結果準確性難以保證

由于系統錄入信息缺少正確性核對，網點在遇到上述問題時，一般很少主動向系統或業務主管部門反映或咨詢，基本上依據判斷錄入，直接影響了補錄信息的準確性。可疑交易確認標準不明確，網點在確認時往往憑主觀判斷，確認結果準確性無法保證。

二、原因分析

（一）反洗錢監測分析系統功能不足或利用不充分，反洗錢手段較為落后，加大了網點人員的工作難度和工作量

反洗錢監測分析系統經過多次升級，數據提取自動化程度已經大大提高，但仍不夠全面，部分電子渠道交易的相關信息仍未實現自動提取，個別業務信息采集不全，需網點錄入內容仍較多。

（二）營業網點對反洗錢工作重視不夠，加之人員緊張，專業儲備有限，難以充分履行反洗錢義務

網點承擔反洗錢工作的人員往往一人多崗，難以充分履行相應職能；此外因機構調整網點人員變動頻繁，業務素質參差不齊，很多人對反洗錢系統及新業務不熟悉，隨著非柜面業務的大力發展，對反洗錢工作的專業性和技術性要求日益提高。網點人員則缺乏相關專業知識、經驗與技能，很難對可疑交易進行詳盡的分析和判斷，起不到應有的打擊洗錢犯罪的作用。

（三）反洗錢工作組織及管理機制未能充分落實，部門之間、部門與網點之間協作不足，反洗錢工作未形成合力，一定程度上也影響了反洗錢工作效果

從實際工作情況來看，業務部門對于反洗錢相關制度的落實較完備，而獲取并維護客戶信息、調查信息及可疑交易報告等則主要依靠網點完成，業務培訓與指導比較籠統、概念化，應用性、針對性不強。另外，網點與業務部門之間還缺乏有效的日常交流溝通渠道與機制，在網點工作主動性不強的情況下，網點的問題很難反映到業務管理部門，也很難得到解決或指導。

三、建議

（一）優化和挖掘系統功能，開發新的監測手段，進一步提升反洗錢工作精細化水平

開發反洗錢監測分析系統的數據分析與挖掘功能，對于可疑交易特征明顯的記錄實現自動甄別與確認，減輕網點人工識別量，提高可疑交易識別和確認的可靠性。提高對電子銀行業務的監控水平，對開通電子銀行業務的賬戶實行實時監控，依靠先進的監測手段增強反洗錢監測的及時性和有效性。

（二）采取更高效的反洗錢集中處理模式，減輕一線柜員工作量，提高大額補錄及可疑交易報告質量

反洗錢監測系統無法全面捕獲所需要的信息，而面對大量、頻繁的交易數據，前臺人員也難以開展有效的識別分析工作。特別是電子銀行交易，因其操作隱蔽性及便捷性等特點，容易成為不法分子洗錢的渠道，更加迫切需要加強后臺數據分析監測工作。建議將補錄工作納入后臺集中處理，以切實提高反洗錢工作質量，減輕一線柜員工作量。

（三）增強網點反洗錢工作的責任感，通過培訓提高反洗錢人員專業素質，倡導反洗錢也能創造效益的理念

通過培訓，有意識地培養一支既懂法律知識又精通銀行業務和技能的反洗錢專業人才隊伍。邀請業務條線經驗豐富的工作人員進行反洗錢相關知識和技能的培訓，提高員工對可疑支付交易的識別、分析能力以及對客戶潛在洗錢風險的敏感度。通過講解相關案例，介紹最新的反洗錢動態，讓大家充分認識洗錢的危害性，提高對反洗錢的認知度，從而切實有效地履行反洗錢義務和責任。

（四）充分發揮業務部門的職能作用，加強對反洗錢工作的業務指導和監督管理，建立行之有效的反洗錢激勵約束機制，充分調動工作積極性

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電子銀行的發展已經是各個國家不可回避的問題。中國作為最大的發展中國家應該怎么做呢？是不顧其他國家的情況，只是固守自己傳統的銀行業務，還是跟隨金融市場的發展趨勢，立即停止自己的銀行體系建設，追求全新的電子銀行呢？下面我就來分析一下。

一、發展電子銀行的原因

1.經濟社會的發展要求一種新的支付體系與其相適應

市場經濟的運行機制要求資源得到有效的配置，亞當斯密的看不見的手理論告訴我們，經濟領域一旦出現資源的不合理運用就會出現帕累托改進的空間。調劑資金余缺是銀行的基本職能，隨著金融市場的發展、各種金融衍生工具的出現，必將會出現規模更大的資金流，運用傳統的貨幣支付體系將會產生各種資源的浪費，所以經濟金融市場的順利運行要求電子銀行這一新的支付體系來滿足更大的資金支付和轉移。

2.科學技術的進步為電子銀行的發展提供了可能性

進入21世紀，在全球范圍內，以電腦為核心的信息技術有了飛速發展。這就帶動了網絡經濟的發展，同時也為金融也提供了新的服務領域和服務方式。無論是國際金融發展的趨勢還是國內的金融市場開放方向，其趨勢都將是以信息技術為依托，更加全面、高效的金融服務平臺，科學技術的進步正是為這一新的發展趨勢提供了可能，各種基礎金融服務結合快速發展的信息技術將會使以銀行業為代表的金融服務迅速發展到一個更高的層次。

3.國際金融發展的趨勢是金融服務網絡化，這一趨勢促使中國要發展電子銀行

金融機構國際化的發展是推動金融業務國際化的重要力量，也大大便利了國際資本的流動，形成了靈敏的國際信息網絡，有力地推動國際貿易和世界經濟的發展。中國今年來不斷開放自己的金融市場，國內的銀行業服務的主要方式依然是"水泥加板凳式"的服務①，如果中國金融業要想在融入國際化的發展趨勢中，自身的網絡信息建設絕對不能落后于其他的國家。

4.電子銀行的優勢

第一，沒有分支機構，具有費用開支少、服務功能全、業務市場大等優勢。而商業銀行完全有能力將這種優勢轉換為客戶的低成本服務優勢；第二，降低銀行經營成本，增加銀行利潤，具有低成本高回報優勢。國外有關資料表明，通過網上銀行實現一筆交易所需的費用僅為1美分，不足營業網點的1%；第三，突破地域與時間的限制，具有實時優勢。正是這些優勢使網上銀行日漸成為國內外銀行業競爭的焦點。

二、中國發展電子銀行的制約條件

金融業務電子化的發展趨勢是無法改變的，但是不可能是一蹴而就的。各個國家的經濟發展水平不同，相應的技術、基礎設施、法律法規等條件也存在著差異。中國要發展電子銀行的制約條件有以下幾個方面：

1.信用體系依然還不能完全滿足電子銀行的要求

金融機構經營的所有業務都是以完善的信用為基礎。人們都知道在經濟運行的過程中，存在或多或少的信息不對稱問題，這會不可避免的產生逆向選擇和道德風險，更加沖擊不完善的信用體系。實際上，傳統的金融業務就要求比較完善的信用體系，電子銀行因其自身的特殊性對信用體系的完善提出了更高的要求。而中國現在還不存在完整的信用體系，致使企業不愿意接受客戶提出的信用交易結算方式，個人之間的小額交易更加的傾向于現金交易等傳統的交易方式。這就對電子銀行的發展形成了最大的制約。

2.城市網絡基礎設施比較落后

這里說的基礎設施是指發展電子銀行必須的網絡軟件和硬件設施。中國目前有一些非電子化網點以及眾多獨立分散的數據處理中心，還存在低檔次重復投入，運行成本高服務效益差的問題。特別是縣以下的銀行機構，由于受資金設備的影響，普及銀行電子化還存在很大的難度。中國電子銀行由于基礎設施落后造成資金在線支付的滯后，部分客戶在網上交易時仍不得不采用"網上訂購，網下支付"的辦法。雖然工、農、中、建四大商業銀行都建立起自己的網站，但在網站的構架和服務內容上仍然離電子商務和網絡經濟的要求有很大的距離。這就需要中國在發展具有自己知識產權的網絡設施的同時借鑒國外電子銀行發展的經驗，引進先進的網絡技術來補充自身的不足。

3.網絡安全是個大問題

金融的安全問題一直是人們討論的熱點。電子銀行網絡化經營更加要求經營機構提起高度的重視。由于技術開發的特殊性，電子銀行面臨如計算機網絡病毒、網上犯罪以及軟件運行等風險。計算機病毒可能毀掉整個系統，網上黑客可能破壞網絡，系統軟件自身的不完善可能會引起系統故障，甚至導致系統崩潰。這些都嚴重威脅著電子銀行的安全營運。如何確保交易安全，為個人保密，就成為電子銀行發展急需解決的問題。目前各家商業銀行雖然都采取了一定的安全防范措施、制定了相應規定。但是在執行上普遍存在管理不嚴格的現象，如密碼的保管和定期更換主機房的安全管理、災難備份、病毒防范等等。一旦發生安全問題必將帶來難以想象的后果。所以網絡安全同樣是中國發展電子銀行面臨的大問題。

4.法律法規難以嚴格約束違法違規案件的發生，監管措施的發展比較落后

中國的法律法規建設已經取得了很大的成績。可是電子銀行是建設對于中國的發展是一個新的挑戰，各項法律建設要重新開始，所以必定存在法律建設，監管方面的問題，如對電子銀行的設立及日常經營活動的相關法規剛剛出臺，還不完善；電子資金的轉移和銀行與銀行之間、銀行與企業之間的信用關系如何用法律保障，服務和交易合約的合法性及可依法性均需進一步明確。超級秘書網

三、最后的結論

中國要建立自己完善的電子銀行系統，這已經是不能改變的。要認清自身面臨的制約條件，結合自己的優勢選擇適合自己的電子銀行發展模式，完善信用體系，建立健全法律體系，加強網絡基礎設施投入，提高網絡應用技術和安全監控技術，才能創造條件，促進電子銀行的發展。只要中國突破面臨的制約條件，電子銀行的建設必將趕超其他的發達國家。CNAPS②的建設已經為中國電子銀行系統的完善做出了很好的表率。

注釋

①水泥加板凳的服務就是國內銀行的服務地點局限于水泥建筑的營業大廳，客戶到營業廳辦理業務，先排隊，然后坐到柜臺前跟里面的服務員交流。

②CNAPS--中國現代化支付系統ChinaNationalAutomaticPaymentSystem。中國現代化支付系統（CNAPS）利用現代計算機技術和通信網絡高效、安全處理各銀行辦理的異地、同城各種支付業務及其資金清算和貨幣市場交易的資金清算，它是各銀行和貨幣市場的公共支付清算平臺。現代化支付系統由大額支付系統（HVPS）和小額批量支付系統（BEPS）兩個應用系統組成。

參考文獻

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一、網絡銀行的概念及運行特點

1.網上銀行又稱網絡銀行、在線銀行,是指銀行利用Internet技術,通過Internet向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對帳、行內轉帳、跨行轉帳、信貸、網上證券、投資理財等傳統服務項目,使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個人投資等。可以說,網上銀行是在Internet上的虛擬銀行柜臺。

2.網絡銀行的運行特點

(1)業務智能化、虛擬化。網絡銀行沒有建筑物、沒有地址,只有網址,其分行是終端機和因特網帶來的虛擬化的電子空間,主要借助智能資本,客戶無須銀行工作人員的幫助,可以自己在短時間內完成賬戶查詢、資金轉賬、現金存取等銀行業務,即可自助式地獲得網絡銀行高質、快速、準確、方便的服務。

(2)服務個性化。因特網向銀行服務提供了交互式的溝通渠道,客戶可以在訪問網絡銀行站點時提出具體的服務要求,網絡銀行與客戶之間采用一對一金融解決方案,使金融機構在于客戶的互動中,實行有特色、有針對性的服務,通過主動服務贏得客戶。

(3)金融業務創新的平臺。網絡銀行側重于利用其成本低廉的優勢和因特網豐富的信息資源,對金融信息提供企業資信評估,公司個人理財顧問、專家投資分析等業務進行創新和完善,提高信息的附加價值,強化銀行信息中介職能。

二、我國網絡銀行存在的弊端

1.網絡建設方面:就目前發展形式看,中國的網絡建設還不夠完善,盡管近年來中國的網絡發展神速,但就寬帶、上網費用、覆蓋地域等都是網絡發展的重頭戲,我國網絡與業務的實踐需求、人們的期望還有一定的偏差,與發達國家相比還有一定的差距。再者,上網速度和寬帶也是阻礙中國網絡發展的主要問題,隨著上網人數的激增,上網速度慢、訪問速度慢的矛盾顯得更為突出;從地域分布上看,地區之間仍存在一定的差距,在一些發達城市中,互聯網設施水平國內領先,與國際間的差距相對較小,基本上實現了門到戶的寬帶連接,但一些偏遠地區,還存在不完善的地方,網絡設施的不完善等等。

2.網絡的支付問題:網絡的支付問題是影響網絡銀行發展的重要原因之一,目前中國的網絡銀行發展還不夠成熟與完善,沒辦法保證在交易過程中的安全性,其突出方面就是支付問題,網絡支付結算方式仍處于發展的起步階段,還存在很多問題,很多銀行都還沒辦法提供完全全國連網的網絡支付服務,在傳統和網絡支付的變更過程中,銀行間未能很好的合作,而且它的網絡支付的覆蓋面相對教小,在數據和處理過程中也未能達到統一的標準,這嚴重制約了網絡銀行的發展與應用。誠信也是影響網絡銀行發展的原因之一,就中國現在的信用制度來看,社會的整體信用制度還不完善,無論是商家還是普通的消費者在很多時候都是不講信用的,所以人們對這種借助INTERNET的網絡支付結算服務都是半信半疑。

3.網絡的安全問題:安全性問題是網絡銀行在建設網上支付系統時,最為重視,也是花時間最多的問題,在很多情況下,犯罪分子侵入系統,干擾、破壞系統或盜用資金,給銀行帶來重大損失,給用戶造成資金損失。在網絡上存在的威脅有以下幾個方面:信息泄露、非法使用、假冒、旁路控制和授權侵犯等等。某個實體假裝成另外一個不同的實體,非法實體通過種種渠道便獲取合法用戶的權利和特權,在很多時候,黑客還會用木馬控制用戶的操作系統,其技術設計是先進的、超前的,具有強大的生命力,但在網上交易可能會承擔由于法律滯后而造成的風險。

綜上所訴,網絡銀行的發展還是存在很多弊端和問題的,想要更好的發展它,還需要在各方面不斷的完善。

4.網絡的法律問題:網絡銀行的技術設計是先進的、超前的,具有強大的生命力,但在網上交易可能會承擔由于法律滯后而造成的風險,在中國,網絡的法律問題還不完善,還存在很多漏洞,使消費者還不能很放心的使用網上交易,從而影響了網絡銀行的發展。

綜上所訴,網絡銀行的發展還是存在很多弊端和問題的,想要更好的發展它,還需要在各方面不斷的完善。

三、實現我國網上銀行發展的對策分析

1.加強銀行內部使用網上銀行的管理

要想加強銀行內部使用網上銀行的管理是指對銀行內部操作網上銀行系統、辦理網上銀行業務的機構和人員建立逐級管理和分級授權的制度。

2.加強銀行對網上銀行客戶的管理

銀行對網上銀行客戶的管理是指銀行對哪些客戶可以使用網上銀行,客戶可以使用哪些網上銀行服務,以及客戶操作網上銀行的過程和結果進行管理。

3.加強網上銀行業務的宣傳和營銷

網上業務創新應該從方方面面體現,而體現的是否完美就只能從實踐入手,使網絡銀行可以提供更具價格競爭力的金融產品。

隨著社會信息化程度的不斷提高,電子商務活動逐漸開展起來,廣大商家和消費者希望金融界能提供更豐富、更方便、更快捷、更安全、更高效的金融產品和服務,對使用新型的電子金融工具產生了強烈欲望和要求。

4.加快法律制度建設

我國需要加強網絡銀行的監管工作。根據網絡銀行業的實際情況,盡快建立適用于網絡銀行操作運行的法律規范,嚴懲利用計算機在網絡銀行系統中實施犯罪行為的犯罪分子,以完善對網絡銀行發展在法律制度上的安全保護。網絡銀行是無國界的,所以需要加強與國際組織以及世界各國金融司法部門和業務主管部門的合作,解決好對跨國、跨境金融數據流的監管問題,制定共同打擊網絡金融犯罪和調控網絡金融業風險責任承擔的國際條約,來確保網絡金融業的順利發展。

參考文獻:

[1]李仁真,余素梅.巴塞爾委員會電子銀行業務風險管理原則[J].國際金融研究,2002,(03).

篇7

在我國金融銀行體系中，存在著的少數國有控股商業銀行占據絕大多數市場份額呈現良好發展態勢而大量的中小商業銀行由于各種原因發展相對緩慢、亟待轉型的現狀，而這種將中小型銀行置于不利地位的現象遲早會影響整個行業的發展。近30年國際銀行業跌宕起伏的發展歷程反復證明：一個穩健而富有競爭力的銀行業格局對整個國家經濟健康狀況是極為關鍵的，一個完善的銀行業體系不單純意味著銀行類型齊備，更重要的是要求銀行業格局在規模、服務領域及產品業務外延上應具備相當完整的層次結構。優化銀行業格局，對于提高一國銀行業整體競爭力和穩定性、為國家經濟發展提供強有力的金融支持與保障起著舉足輕重的作用，因此必須站在國際國內銀行業格局的戰略高度來思考中小銀行的發展問題。

二、本文的研究方法

本文通過列舉國內外典型案例分析，總結國內同業銀行和外資銀行網點轉型的舉措和經驗，并以桂林銀行為例為我國中小型網點經營轉型提供借鑒意義。所用的研究方法如下：

調查法：以桂林銀行網點轉型為例，對桂林銀行的發展歷史及發展經驗，對桂林銀行當前發展面臨的挑戰壓力和桂林同業銀行的競爭環境等進行深入調查分析;在此基礎上對桂林銀行網點經營轉型的重要性、必要性進行深入分析。

比較分析法：列舉國內外商業銀行網點轉型典型案例分析，總結國內同業銀行和外資銀行網點轉型的舉措和經驗，在比較分析研究的基礎上為桂林銀行網點轉型提供借鑒意義。

三、網點經營轉型

（一）網點經營轉型的介紹

在我國，商業銀行在自身發展過程中往往會開設多家網點。網點不僅是深入發展有效客戶關系的重要工具， 也是我國商業銀行引以為豪的巨大優勢。銀行網點轉型重塑網點價值，銀行網點經營轉型是指網點的業務功能由傳統的核算交易主導型向營銷服務主導型的轉變。具體來說，就是用統一的標準，規范網點的服務營銷模式，實現服務標準化和客戶體驗的一致性，以提高產品銷售能力，提升客戶滿意度。銀行網點轉型重塑了網點價值，國內銀行業提出這個概念是在2002年左右。目前各家銀行都在積極推進網點功能的轉變，雖然每家銀行的方法和側重點不太一樣，但其目的是一樣的，就是提高網點的運營、營銷和服務能力。

現今，國內銀行競相投資進行網點建設，各類銀行下設網點眾多。在世界經濟全球化、外資銀行涌入國內金融市場的大背景下，由于外資銀行往往具有雄厚的資金、成熟的經營管理模式和先進的創新服務理念，在金融市場份額的競爭中具有強勁的優勢，與此同時，我國商業銀行憑借市場上大量的營業網點，在競爭之中也保有不可小覷的潛力。然而，縱觀我國商業銀行尤其是中小商業銀行現狀，網點的價值尚未被充分發掘出來。網點的作用與價值依然較多地停留在為顧客提供 傳統的存取業務上，這不免造成了網點建設的浪費，再加上當今電子銀行業、自助服務銀行快速發展與普及，各營業網點都設置了ATM自助服務機，然而這對于前來銀行尋求服務的人來說大多成為了擺設，人們更傾向于人與人之間的溝通服務，盡管只是簡單的存取業務。這更說明了銀行應依托網點提供各式各樣的營銷服務，通過人與人面對面的溝通促進各項金融商品的營銷，將網點經營由傳統的核算交易主導型向營銷服務主導型的轉變。

（二）網點經營轉型的指導思想與實施方式

近些年，國內外商業銀行實施網點經營轉型大多遵從“以優質客戶為中心， 以渠道為載體，以產品為手段，以隊伍為主體，以機制為保障，轉變管理發展方式，強化營業網點的營銷服務功能，提高客戶和員工兩個層面的滿意度，實現營業網點由傳統的交易核算型向營銷服務型轉變。真正把營業網點建設成為客戶需求的征集點和實現點，產品需求的提出點和改進點，營業服務的落腳點和關鍵點”的指導思想。

四、國內外商業銀行網點經營轉型的先行先試

（一）光大銀行：轉型發展 創領未來

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中圖分類號：G322文獻標識碼： A

一、前言

以往，盡管ATM的出現以及網上銀行業務的發展，使各大銀行可以有更多渠道提高服務質量，降低運營成本，增加盈利收人，但商業銀行網點仍具有新技術渠道難以取代的功能，在目前銀行業務內容發生了巨大變化的情況下，銀行網點規劃建設對一個商業銀行的發展具有重要意義。

二、現階段商業銀行網點規劃建設中的難題

前幾年國有商業銀行大量撤并網點就有選址不當、網點布局不合理的因素存在。通過對區域內周邊環境的認真分析和調研，精心挑選對未來業務發展最具吸引力的地理位置；同時，單個網點的選址應與銀行整體網點規劃、網絡布局統籌考慮，網點整體布局就是一盤棋，而每個網點就是占據最佳地理位置的棋子。如何布子、下子，必須經過科學的評估、規劃和測算，決不能僅憑感覺和猜想，避免出現大量低產低效的網點，以至于網點今年開、明年關，不僅造成資源的浪費，也會在外部形象方面給銀行帶來負面影響。通過筆者在實際工作中的總結分析，得出以下幾點商業銀行網點規劃建設問題：

1.網點定位不明確，網點類型單一

針對區域實際和特定客戶群設立的特色網點尚處在起步階段，網點分類仍基于傳統行政管理功能標準設計。隨著銷售渠道的不斷演化, 自助銀行、個人金融中心、貴賓理財中心紛紛開設，但一方面受制于銀行提品的單一而難以給客戶帶來高回報，另外，缺乏前期市場研究和目標客戶定位研究，加大建設的機會成本，影響效益實現。

2.網點規劃布局缺乏行之有效的調研和分析。

科學規劃的思想尚未得到很好的實踐及應用。部分基層行仍采用主觀經驗型布點方式，“拍腦袋”決策模式仍在延用。市場調研仍然停留在簡單的數據調查層面, 不細不深, 分析手段主要采用定性分析判斷,缺乏說服力。布點決策帶有明顯的決策者個人偏好的痕跡,布點的科學程度受決策者能力限制較大, 弊端顯而易見。規劃是目前成為最頭疼也最沒有底的問題。

3.網點配套激勵考核機制有待進一步完善

激勵約束機制建設對商業銀行競爭力和經營效率的提高有著重要作用，目前一方面渠道建設各管理部門成本管理意識淡薄, 成本效益理念未貫穿整個作業過程,資源配置效率和渠道使用效益得不到保證；另一方面持續性管理后評價機制尚未真正建立，展開成本效益分析缺乏制度及管理流程支持，新型銷售渠道效益評價工作面臨諸多困難。

4.產品和服務功能簡單

產品服務功能較為單一，與產品服務功能相聯系的業務流程有待進一步優化。目前在業務流程方面的授權環節過多，后臺集約化程度不夠，近三年江蘇建行中間業務收入大幅提高，但其在主營業務收入的占比仍低于外資銀行平均40.7％的比重。網點金融產品與服務的推銷力度不足，網點仍然是以交易功能為主,營銷功能雖有所強化,但與開拓市場的潛在需求相比較,仍是非常薄弱。

三、如何破解商業銀行網點規劃建設中的難題

1.加強調研分析，明確網點定位

商業銀行必須根據其自身整體的戰略目標，綜合考慮所有服務渠道的未來發展規劃，確定網點在所有銀行渠道中所處的位置，對網點的功能進行明確定位。網點功能定位首先要明確網點的主要目標客戶群體；然后對不同客戶群體的個性化金融需求進行分析；準確找出網點為滿足客戶不同的金融需求應提供的產品和服務；最后根據前面的分析結果確定網點屬于哪種類型。由于影響網點設立的主要因素數據難以準確統計，市場信息不對稱，目前更多地還是采用定性分析的預測方法。可借鑒參考國外先進理論模型如關鍵因素法、商圈研究法和綜合調研法等，結合客戶意見調查法、專業人員判斷法及專家意見調查法等方法進行綜合分析，確定科學有效的調研分析數據，對規劃、選址工作提供決策支持作用。

2.開展差異化的渠道建設

商業銀行網點建設差異化的策略就是實施渠道功能的差異化,建立在運營和管理上的獨特性和差異性。商業銀行網點業務功能重塑是包括網點、自助銀行、網上銀行、客戶服務中心、理財隊伍等各種渠道全面規劃及差異化定位。實現“注重網點的單一管理”向“多種綜合協調管理”轉變,提高交叉銷售率。打破網點資源配置同質化,結合區域經濟特點重新設計網點功能,推行社區理財站等多樣化功能網點,增強營銷力量和差異化服務力度。

3.避免網點距離太近，功能重復的情況

在區域范圍內設立不同層次級別的網點，以達到有效的資源配置，并實現網點間相互支援功能互補的作用。這個問題擴大到更大的區域范圍乃至總行層面，就是如何制定一個具有組合效應的各層級標準模式的網點來統一規劃銀行網點分布結構。

4.重視網點運營規劃工作

建立制訂網點標準化運營制度，將目標客戶、服務、產品以及網點物理空間之間的關系形成標準化營運管理制度。跨國連鎖零售巨頭在增設新的零售點的時候不但要經過長時間謹慎的商圈調查，而且事后都會給這個網點的店長一本厚達千頁的營運手冊。一個新的零售網點建立起來必須有一個完備清晰的營運管理來支撐。銀行的網點在物理硬件統一規范的基礎上通過有效的管理和服務以體現出生產力和生命力。

5.制定并實施網點建設配套成本管理措施

切實實現資源投入帶來價值更快增長的杠桿效應，完善網點建設成本管理配套措施，實行嚴格的全過程的內控管理，建立重大財務投入事項責任人制度，建立項目實施共商機制。完善財務審核標準化建設，制定效益后續評價績效評價辦法，加強項目的后續評估考核，深化績效評價模型，為財務資源投入決策提供有效支持。

6. 加強網點內部格局規劃工作

銀行網點的最主要功能是銷售，所以網點內部的布局必須緊緊圍繞“銷售”這個主題。在準確對網點進行功能定位之后，站在有利于銷售的角度上，針對不同的客戶群體和不同的業務種類，對網點內部布局進行重新設計，對原來設計簡單的營業大廳進行細分，設立客戶等候區、體驗區、業務處理區等多樣化的功能區，提升客戶體驗，增強客戶滿意度。通過對網點內部布局的再造和升級，使之更加有利于達成網點轉型的最終目標。網點內部格局規劃工作要達到以下目標：

（1）樹立品牌——網點建設是銀行展示品牌的重要場所;

（2）銷售產品——通過室內色調、聽覺和照明營造氛圍，通過招牌系統、移動資訊、產品影音資訊、平面展示資訊、陳列式資訊、廣告海報資訊等促銷產品。

（3）高效服務——通過分區服務、標識服務配合空間功能布局以及同一時點管理分流服務來提高服務效率。

（4）最終達致銀行的期望——實現客戶的滿意度、忠誠度及客戶購買。

7.不斷創新產品，強調品牌效應

目前商業銀行個人金融產品存同質化現象嚴重，導致網點金融產品與服務的推銷力度不足。因此，江蘇建行可以根據自身的金融資源優勢加以改造利用，對已有的業務品種、功能進行整合。根據自身和客戶群的不同，將銀行服務進行分類，創建特色銀行，推出各類具有江蘇建行特色的專項銀行打造金融品牌。

四、結語

作為一個企業，商業銀行的最主要目的還是獲取利潤，因此，在進行網點規劃建設過程中，我們要重視其成本投入與效益產出的問題，在此基礎上考慮整體布局戰略、上級行管理人員素質、管理范圍以及網點的地理位置、經濟環境、社會貢獻、客戶群體和網點的可持續發展能力等因素

參考文獻：

徐增標 鄭垂勇 劉衛國：《商業銀行網點規劃經濟評價研究》，《現代金融》， 2008年03期

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一、國內外銀行的發展趨勢

隨著高規格外資銀行的進駐和國內股份制商業銀行服務創新進程的加快，銀行業服務競爭日趨激烈。與我國的商業銀行相比，國外尤其是西方國家（包括日本、韓國和東南亞國家）的銀行體系從總體上講，是比較先進和完善的。

（1）丹麥Jyske銀行：Jyske銀行是丹麥第二大商業銀行，他將“以客戶為中心”的理念發揮到極致，為零售及中型企業客戶提供全方位金融解決方案。Jyske在戰略上將客戶利益最大化作為目標。Jyske在戰術上注重每個客戶的獨特性需求。Jyske非常注重以客戶易于接受的方式宣傳自己的歷史、價值觀、和金融產品。

（2）日本瑞穗銀行：日本瑞穗銀行大力發展“個人廣場”，定位于零售業務拓展，通過創建零售業務拓展專區（RBPS）來建立有效、特定的業務組織結構。

（3）國內某領先銀行：建立專職團隊，深入執行網點規劃：21世紀銀行業開始向全球化和區域化發展。①由服務于普通大眾的傳統業務轉向服務目標客戶；②智能資源投入代替人力和物力的投入成為銀行最寶貴的資產；③銷售模式由以往“出售自己的產品”轉向“滿足客戶的需要”；④銷售網絡由原來的分支機構轉向多元化和電子化的傳遞渠道。

二、現狀分析

如何快速提升銀行物理網點服務客戶的水平，創新銀行客戶新體驗，增強營業網點服務競爭力，就成了銀行服務客戶工作中必須要考慮的問題。由于各地情況的不同、各行對服務客戶工作重視程度不同，當前銀行各個地區的服務水平存在發展不平衡的狀況。銀行各營業網點服務方面的問題主要體現在以下三個方面：（1）硬件問題。硬件問題包括網點功能分區、視覺形象、人員配備三類問題。（2）軟件問題。沒有將服務質量的高低列入對各行的績效考核體系中。目前的績效分配體系中，服務考核的比重為零。這挫傷了服務先進行，而且縱容了服務落后行，形成了銀行服務管理的一個漏洞。（3）網點缺乏對企業文化的融入。銀行的服務現狀突出體現在：大廳排隊之痛、營銷理財之弱、VIP優服之疏、員工精神之乏。

三、系統概述

筆者憑借多年來在銀行范圍內的產品應用經驗，成功制定出了新一代智慧化網點的戰略方案，為打造未來銀行網點建設奠定了良好的基礎。中國銀行業是需要智慧銀行的，智慧的銀行需要智慧的網點，只有從業務運營創新與轉型、整合的風險管理、新銳的洞察與應變能力以及部署動態的IT基礎架構著手，把智慧融入創新銀行的營運模式，才能實現中國銀行業的發展騰飛。

新一代智慧的網點具備如下特點：

（1）流程優化且高效。涉及與客戶交互的流程被集中進行預處理化，確保流程合理性，大幅節省了柜臺辦理業務的時間，提高了整體效率。持續開發新產品和新流程，提高競爭力并打入新市場。

（2）客戶洞察與營銷。通過各種科技手段來發現并分析個人、團體和組織的信息，從而更深入的了解客戶，并根據客戶需求進行針對性的營銷。

（3）智慧網絡互聯。基于WIFI智慧“網”絡覆蓋全網點區域，客戶可以在網點免費限時使用銀行提供的寬帶上網服務。

（4）全方位宣傳。網點由內到外將各類產品信息通過各種媒體信息介質與客戶交互，大容量的傳送客戶信息。

（5）資源整合。將跨區域、跨職能部門、跨服務業務及跨渠道、跨設備管理、跨流程應用整合到一個平臺，從而形成一個共享客戶視圖，并為客戶提供“一站式”服務。

通過實現新一代智慧網點總體目標，自主研發了智慧網點綜合信息平臺，該平臺牢牢以客戶為中心，達成優化客戶結構、整合創新流程、提高柜面效率、提升網點營銷水平的效果。

系統功能：

（1）合理準確定位目標客戶，提高客戶體驗度。明確網點的差異化客戶定位，通過差異化服務吸引客戶升級，提高客戶滿意度。

（2）實現對不同目標客戶，進行差異化主動服務營銷。考慮客戶基礎和行業發展趨勢，銀行應采取做強高端、做大中端、做簡低端的客戶策略，重點關注中高端客戶，并充分挖掘中端客戶的潛力。

（3）合理劃分功能分區，實現渠道分流和營業現場客戶分流。未來智慧型網點的渠道配置分為二步，第一步是以網點當前客戶及業務處理情況為基礎，對網點各類渠道數量進行評估。根據網點客戶到達和業務處理情況，給出網點服務評價指標；比較網點日均交易量及網點忙時交易量，分析網點繁忙時段的評價指標變化情況。第二步，綜合考慮轉型后網點渠道業務定位，結合網點未來業務發展與服務效率提升情況，對網點渠道配置計算最終結果。①渠道業務分流―未來渠道受理業務范圍有所變化，交易功能在網點逐漸弱化。②處理效率提升―系統升級、作業集中一定程度上提升柜員業務處理效率。③未來業務發展―網點周邊經濟增長，整體業務量有所提升。

（4）定位柜臺業務的考核方向，建立面向營銷服務為主的新的激勵機制。理清網點崗位關系，完善網點崗位職責；針對各類型網點落實執行差異化的考核指標。

（5）優化客戶對產品的認知， 增強客戶對銀行產品和服務使用、體驗的興趣。

（6）整合銀行現有設備管理、業務流程優化管理，形成統一的管理平臺。

（7）通過后臺集中、IT優化、制度優化等多種手段支持臨柜及后臺流程改進，在網點可率先加強大堂預處理環節，提升業務效率并提高客戶體驗。

四、網點規范配置

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1背景分析

1.1競爭環境

隨著我國加入WTO的后過渡期的結束，我國銀行業將而臨更加激烈的競爭。截止2007年4月，已有匯豐、渣打、東亞、花旗四家外資法人銀行正式開業，8家外資銀行正在進行改制籌建，3家銀行申請改制為外資法人銀行。同時，伴隨著各大國有商業銀行的改制與經營調整，以及以各地城商行為代表的一大批中小商業銀行的崛起，中國銀行業正進入競爭空前激烈的時代。數量眾多的銀行依靠著同質業務模式和相對單一的收入結構越來越感到生計困難。

1.2客戶需求環境

個人需求層面，隨著經濟健康快速發展和居民財富的日漸積累，我國居民人均收入水平迅速提升，已經出現了為數眾多的中、高收入階層，這部分中高收入階層的人群對銀行產品的需求較之以往發生了巨大的變化，對金融服務的需求已經不再僅局限于銀行存款，而開始拓展到個人貸款、財富管理等等方面。尤其是近兩年，個人理財業務的需求呈現出強勁的增長勢頭。企業需求層面，隨著國內證券市場的蓬勃發展，以及企業經營者融資理念的轉變，企業融資渠道已大為拓展，不再局限于銀行貸款。企業客戶對銀行的貸款需求已然出現降低的態勢。

1.3金融監管環境

自1988年巴塞爾協議推出以來，以風險資本為核心的經營和監管理念在國際金融業得以確立。無論是2004年6月26日巴塞爾銀行監管委員會通過的《新巴塞爾資本協議》，還是2004年我國國家監管部門頒布的《商業銀行資本充足率管理辦法》，對國內商業銀行的資本監管都在很大程度上進行了強化。在新的更加嚴格的監管環境下，我國商業銀行要實現業務的持續發展，必須探討經營發展模式和盈利增長模式的轉變，提高資產盈利能力，從而增強自身的積累能力和對外部資本的吸引力，建立穩定有效的資本補充長效機制，實現資本監管下的業務持續發展。

2銀行網點現狀分析

2.1布局現狀

2.1.1按行政區劃設置

我國的商業銀行最初是由人民銀行內的專業部門分離而來的，從組織結構到行政管理模式，都直接沿襲了人行的設置模式，完全按照行政區劃來逐級設置分行，點多面廣。這樣的布局弊病是顯而易見的。一是攤子大、戰線長，層次復雜，形成冗長的管理級別，不利于經營管理，決策意圖的貫徹實施大受影響，管理效率大打折扣；二是造成網點布局呈地域上的均衡分布狀。銀行是為經濟金融服務的，而在我國，不同地域的經濟發展非常不均衡，對銀行服務的有效需求在地域上必然也是不均衡的。網點的均衡分布必然會造成資源的浪費，不利于資源的有效配置。

2.1.2單純追求數量，忽視效益

受傳統思想的影響，商業銀行網點的設置片面追求大、廣、全，盲目追求外延擴張，濫設網點，忽視網點的效益。這固然是給客戶帶來很多方便，但卻是直接導致單個網點的平均利潤率低，成本居高不下。最終與最初的規模效應設想相違背。

2.1.3脫離客戶需求

在同一行政區劃內，網點設置的密度拘泥于上級規定，不能針對不同區域的經濟水平、客戶需求不同而做相應調整。有的地方網點數量明顯過疏，導致客戶資源被其他商業銀行搶奪。而有的地方卻明顯過密，導致成本過高，資源浪費。

2.2功能現狀

2.2.1交易功能為主，營銷功能薄弱

我國傳統意義上的商業銀行，功能模式都比較單一，大部分網點都只有存貸業務，缺乏更多的金融產品。在這種經營模式下，必然導致網點輕視金融產品與服務的推銷。而現代意義上的商業銀行網點，應該是金融產品的營銷中心，客戶可以在網點體驗到不同金融的產品與服務。即使是到了現在，我國的商業銀行網點仍然是以交易功能為主，營銷功能雖有所強化，但與開拓市場的潛在需求相比較，仍是非常薄弱。

2.2.2產品與服務同質化嚴重

由于我國分業經營和利率等的政策限制，國內銀行業在產品創新上很難有質的突破，網點所提供的軟服務同質化嚴重。并且由于長期的落后觀念影響，及其國內金融服務市場的不成熟，銀行產品創新的動力與能力雙雙不足。

2.2.3利潤生產模式單一

時至今日，我國商業銀行網點仍然是靠存貸利差來產生利潤。缺乏有效的金融工具來對拓展利潤源。隨著經濟金融環境的改善，“金融脫媒”的現象會越來越明顯，商業銀行的這種利潤生產模式正受到前所未有的挑戰。迫切的需要尋找新的利潤增長點來彌補“金融脫媒”帶來的存貸利差收入下降。

3銀行網點優化

本文試圖從功能優化和布局優化兩個方面來分別論述銀行網點優化。

3.1功能轉型

網點是銀行賴以生存的重要資源。從成本的角度看，銀行網點要占用房屋、投入大量設備、人力以及維護費用等，如果不能做到功能上的合理，那將是一種資源的極大浪費。如何對現有網點功能進行重新定位和調整，使其更好地與市場需求對接，從成本消耗大戶向利潤產生大戶轉變，真正實現網點網絡價值，對現階段的我國商業銀行顯得格外重要。

3.1.1目標客戶群的需求定位準確

網點轉型的成功與否，關鍵在于對目標客戶需求的定位是否準確。其產品和服務是否與客戶的現實需求相匹配。對目標客戶群的消費行為和消費心理進行分析，從而發現其潛在的需求，并提供與之匹配的產品和服務。從銀行的角度講，重點在深度發掘客戶對銀行的貢獻程度，以及與銀行服務業務的匹配程度，從而做到服務更有目標性、針對性。

3.1.2更加注重細分和個性化，實行差異化服務

國外成熟的金融環境里，一個成功的金融產品一定是給客戶提供了個性化的選擇。客戶的資產配置不一，其對金融產品的需求也不一。所以如何實行差異化服務，充分地挖掘潛在的客戶需求，是每個網點都需要面對的現實問題。在恰當的時間，將恰當的產品提供給適當的客戶。

3.1.3服務和產品創新

傳統上，我國的商業銀行網點都是以產品為中心。在日益競爭激烈的今天，適時地轉向以客戶為中心顯得十分必要。研究現有的客戶，了解他們的使用習慣，實現產品和服務的針對性。根據市場的變化，積極地進行金融工具的創新。同時，區分清楚哪些業務適合網點去推廣，整合業務操作流程。打破傳統業務分工模式，實行一體化服務。根據需要設置新型分工模式，縮短業務流程，提高服務效率。

3.2布局調整

面對紛繁復雜的市場環境和海量信息，如何綜合考慮整個城市的網點布局，從而使有限的資源發揮最大的效益，這不僅僅是戰術問題，更是一個戰略問題，如何優化，如何布局，需要在綜合深入分析銀行戰略和地區特征的前提下，采用科學的網點布局與優化方法進行系統規劃和實施。也就是說，要明確網點布局優化的基本理念是“在恰當的地點開設恰當的網點”。

一般來說，影響網點布局的因素主要有：銀行目標客戶群定位；目標客戶群對網點的服務要求和資金使用方式；網點類型及其所提供的產品、服務；網點提品和服務組合的策略；當地競爭銀行的網點業態；該地區的城市發展規劃等。

3.2.1對不同地區客戶需求及其競爭環境全面評價

在市場經濟條件下，一切交易行為都是建立在需求與供給方的自由原則之上。一個商業銀行網點，必須要有足夠的有效需求才能支撐其生存。所以，網點存在合理與否，必須要根據所在地的客戶需求來判定，這不僅包括評價現有需求，還應包括可挖掘的潛在需求。同時，還應充分考慮該地區的競爭環境，在全面分析的前提下，做出客觀、科學的決策。

3.2.2原有網點的撤兵調整與新增網點務求科學、合理

首先在選址方面，應結合科學的模型進行詳盡分析，確保每個網點的設置建立在現實需求之上。其次，根據目標客戶的數量和銀行可能吸引的客戶流量，以及客戶潛在需求的類型和規模來確定網點的建設規模與功能配置，力求做到“隨行就市”，與實際需求更加貼切，即不形成服務短板，又不造成資源浪費。

3.2.3對銀行網點實行分類管理

網點分類管理就是把網點經營同當地資源緊密結合起來，銀行可以根據業務實際需求把網點劃分為不同的類別：①全功能網點：根據經營資源和地理位置經營所有銀行業務，為客戶提供全面的金融服務。②專業性網點：這類網點與全功能網點的不同在于，主要專注于服務于某一類客戶群，或某一產品系列，或只服務于某一特定范圍的銀行市場。③社區銀行：這類網點是開展零售銀行業務的主體市場定位，是以本地的市場和客戶為主等等。

3.2.4對網點內部格局進行轉變

網點內部物理格局建設是實現網點轉型再造的基礎設施，兩者之間有類似“修路與致富”的關系。國外銀行業在這方面投入非常大，也非常講究，一般都是敞開式的面對面服務。而國內受傳統的影響，長期以來一直都是柜臺封閉式服務。網點內部格局轉變其方式主要是圍繞有利于差異化服務和交叉銷售的開展，由傳統的柜臺封閉式向功能分區開放式轉變，為客戶營造一種與銀行專屬服務人員舒適安心的溝通環境，并通過不同功能區域的合理搭配，促進目標客戶在網點的有效銷售逗留。

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參考文獻