導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇旅游企業管理現狀，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

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安全是旅游活動中必然被考量的首要因素，同時也深刻地影響著宏觀旅游行業和微觀旅游企業的可持續發展。隨著生活水平的提高，旅游業逐漸成為各國區域經濟的重要增長點，宏觀經濟的增長離不開微觀企業的發展，于是旅游企業的快速可持續發展問題順勢成為學界、業界關注和研究的焦點。

一、我國旅游企業安全風險管理的現狀及不足

對于旅游活動過程中出現的事故成因、發生機制、原理及事故預防等方面，國內外學者早已提出了不同的觀點論述。在綜合國內外的學術觀點的基礎上條分縷析，再結合對近年來多個典型旅游案例的研究，筆者將我國旅游企業安全風險管理中存在的問題與表現梳理如下：

一是我國旅游企業的預防工作未做到位。安全事故潛伏在旅游活動中的任何地點及時間，它是不受人的意志的影響的，這種安全事故隱患有可能會發生在所有旅游活動中。如都發生在2011年的“臺灣阿里山小火車翻覆事故”、“溫州動車事故”及“江蘇宜興竹海景區滑道事故”等就有這方面的原因。

二是我國旅游企業的安全風險管理的理念缺乏、制度不健全或是落實執行不到位。追求效益是旅游企業經營的根本目標，但如果旅游經營者僅把追逐利潤作為唯一目標而盡可能地減少安全管理中所必需的人力、物力、財力等方面的投入和管理，勢必會造成很嚴重的后果。國內許多的旅游企業對事故主動預防工作并不重視，有的甚至根本沒有建立起一套基本的日常安全風險管理的運行機制，沒有做到嚴格的監管及責任的落實，旅游經營秩序混亂，對工作人員的從業資質、經驗、技能及心理素質的教育培訓不到位，最終導致走不出治標不治本的循環怪圈。

三是旅游者的安全意識不強和旅游企業對其不安全的行為控制不到位。在整個旅游活動的構成中，旅游者始終處于核心地位，但國內很多旅游者對自身安全防范的意識非常淡薄，對事故主動預防工作并不重視，認為自己買了保險就能“萬無一失”，事實上，保險規避的是經濟風險，卻絲毫不能預防事故的發生。

二、我國旅游企業安全風險存在的深層次原因

導致旅游安全風險的發生的緣由有很多種，主要可以總結為如下兩種原因：

一是旅游企業沒有進行有效的安全管理。從上文的分析中可以看出，旅游企業在安全管理方面的缺失是多方面的：沒有建立安全管理制度，也未進行定期的安全檢查，安全操作規范未落實到位；安全管理制度和體系沒有建立健全，并且在具體的落實與執行方面欠力度、在事故發生的處理方式上欠完善；未建立起完善的緊急救援制度；對游客和旅游企業工作人員安全教育沒有落實，關于安全教育的思想工作沒有得到重視，宣傳程度低。

二是旅游企業沒有意識到安全管理的重要性。旅游安全管理的現狀比較落后，技術不先進，設施不完善，設備配備不足，在很多方面比如交通、飲食、治安、消防等方面有潛在安全威脅，安全管理意識還停留在一次性消費的基礎上，從而使得旅游企業的安全事故頻發。

三、對策思路

（一）強化旅游企業安全管理的理念和管理制度建設

旅游企業應當在整個旅游活動中高度重視安全工作，首先旅游企業應當提高安全防范意識，加強對旅游設施的定時安全檢查及臨時巡查，找出可能會導致安全問題的潛在威脅，建立事故責任追究制度并對安全事故單位及責任人進行處罰；其次旅游企業應當對旅游活動中可能出現的風險進行系統評估，并對可能發生的旅游事故制定出相應的應急搶救預案；最后，加強事故后救援機制建設，確保救援工作能快速有序的開展，做好事故后游客安全保障及后續賠償事宜。

（二）加強旅游安全培訓教育工作

作為旅游企業來說，加強旅游安全培訓教育工作的形式有很多：比如開展大型的以旅游安全為主題的宣講活動、在各個旅游區入口免費發放安全手冊、要求導游們對游客們進行安全解說、對基層員工進行安全教育等等，目的是讓人人都意識到安全工作的重要性，減少安全事故發生的可能。

（三）強化與旅游管理部門的合作關系，分擔風險

旅游安全事故所導致的一連串社會連鎖反應需要得到社會各界包括政府、旅游管理部門、旅游企業和旅游者多方認真思考，這已經是社會問題，而不單單是旅游企業需要重視的問題。旅游企業解決安全問題的有效方法有進一步加強與保險公司的合作和充分借助政府部門的資源配置能力兩種。政府部門在對資源的調節和調度方面要明顯強于旅游企業，因為旅游企業屬于微觀主體，旅游企業應該在以后的發展中加強與旅游管理部門的合作，提高企業的安全經營能力。

（四）強化旅游企業安全管理的文化建設

提高企業的安全管理能力，文化很重要。文化是最能夠深層次改變人和事物的，它的作用無可替代。安全管理文化建設的內容非常寬泛，如前所述，作為旅游企業而言，無論是安全管理理念和管理制度的設立，還是安全培訓教育工作的開展和強化與相關旅游管理部門的合作，所有的這些究其本質而言都是在進行安全管理文化的建設。加強企業的安全文化建設是一個刻不容緩的事情，用文化來感染員工，讓員工從本質上提高安全防范的意識，這樣才能從根本上解決安全管理問題，從而不斷提升企業的安全管理能力。

參考文獻：

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隨著近幾年我國經濟的快速發展，我國旅游業的發展日益加快。這也促使社會需要大量旅游專業方面的人才，為此，很多高職院校開設的旅游專業為旅游行業培養輸送了大量專業人才，為旅游業提供了可觀的智力支持和人力資源保障；但是，根據調查發展，很多高職院校的旅游專業人才培養模式在新形勢下顯現出很多問題，如數量布局和規模布局不盡合理，人才特質與市場需求契合度不高，旅游教育體系的建立尚待完善，師資隊伍和教育教學不完善，等等。這就需要從高職院校旅游專業建設現狀入手探討高職院校旅游專業教育教學的創新。

一、高職院校旅游專業教育教學現狀

從很多調查數據研究發現，目前高職院校旅游專業教育教學存在的問題有以下幾個方面。

1.課程體系不科學。課程體系呈現出“大而全，小而全”的特點，使許多課程在內容上出現大量重復，學生和教師無所適從。

2.培養目標不明確。培養目標定位不準確，單純追求理論性，對實踐能力要求不夠；對創造性能力的培養重視不足；知識結構不夠合理，教學側重理論性內容而跟實際結合的內容則很少，且與時代聯系不緊密，難以完成培養旅游高等技術應用型人才的任務。

3.專業特點不明顯。隨著旅游者需求的多樣化，旅游業的快速成熟化，同質化的專業人才培養顯然已經和時代之需明顯脫節，反映到人才培養上就形成了學科知識的雜而不精；就業市場的需求和旅游專業人才的知識供給錯位；學術研究流于膚淺。

4.教學效果不達標。很多高職院校旅游教材跟不上時代；教師教學方法傳統落后，學生處于被動學習狀態。“雙師型”教師隊伍尚未形成，老師的實踐能力有待提高；學生學不致用，書本知識與實踐能力不能有效結合。

5.實習實訓不健全。很多高職院校旅游專業普遍缺乏實訓教學資源，長期以來，到涉旅單位頂崗實訓幾乎是唯一選擇，即使很成熟的實訓基地，在實訓崗位安排上也十分隨機，課程設計很難與實訓崗位完美對接，這就造成部分旅游管理專業學生面對市場就業時面臨的最大困難。

二、高職院校旅游專業教育教學改革創新思路

1.人才培養定位要符合社會需要。不同層次的教育人才培養定位一定要準確。高職旅游管理專業教育層次是高等教育。高等職業教育是高等教育的一個組成部分，是培養職業類人才的職業教育。高職旅游管理專業培養目標定位自然具有高等性；高職旅游管理專業定位要有明確的職業性；高職旅游管理專業的設置是根據實際職業崗位群確定專業設置，對職業崗位群進行崗位分析，找出崗位職責要求和崗位要求的知識、能力、素質結構；高職旅游管理專業教育定位要具有鮮明的地方性。區域經濟的結構性和發展的不平衡性決定高等職業教育具有區域性這一地方特色，高職教育主要是為地方經濟服務的。

2.專業設置定位要符合學生發展。伴隨著旅游業內涵的縱深化和外延的拓展化發展，旅游業內部專業劃分更加精細，旅游與其他行業的交叉、融合產生了更多新的研究方向和市場需求空缺。“大而全”的人才培養受到了巨大考驗，大量培養旅游管理的“通才”，往往造成專業不精和就業不暢。旅游高校在專業設置定位上應有所區分和細化，可將市場上一些熱門的方向如旅游商務、會展策劃、宣傳促銷、景區規劃等作為自己專業建設的發展方向。

3.課程教學定位要符合教學規律。高職院校要加強專業基礎課教學，為學生打下較深的發展基礎；協調好專業課、服務技能課與實習課之間的關系；適當調整選修課程體系，增加拓展知識課和選修課的比重。加強平時科研素質培養，強化研究創新能力。教師應根據教學大綱規定的內容進行教材編寫，要盡量吸收國外先進成果；教學內容密切結合旅游業現實的變化和旅游科學研究的新成果。

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回顧旅游專業在我國的發展可以追溯到1979年，那時候就開始創辦了我國第一個以旅游為專業的學校，在大學的教育中旅游專業的設置開始于1980年，杭州大學對外招收的旅游專業的學生成為了我們第一批專業的旅游從業者，從此旅游管理專業在高校中穩步發展。隨著人們生活水平的提高，旅游業也得到了迅猛的發展，旅游管理專業也應對這一需求一步步發展壯大，也有了專業的師資隊伍。改革開放以來，在我國范圍內旅游專業在各高校中都成為了重點建設的科目，旅游管理作為一支新生的力量，在高校專業的成長了凸顯出了不一般的潛質，發展十分迅速很快站穩了腳跟，但是在這其中也存在不少的問題。

（一）高校旅游管理專業人才培養與市場需求的矛盾

旅游業作為新興的產業，具有很大的發展市場。旅游業發展至今對于高素質以及綜合性的人才有著迫切的需求，但是從現階段來看，我國培養的旅游人才和市場的對接上存在不對稱的現象，旅游從業者整體上表現為拱需緊張，具有高素質的專業性人才還遠遠無法滿足市場需求，也是旅游業在現階段需要重點解決的問題。通過旅游業內部人士反映，高校培養的旅游從業者在基礎知識的理解上很扎實，但是在具體的實踐的與運用的過程中，無法有效的解決實際的工作需要。通過調查研究，發現問題出現的根源在于學生在校期間的實踐達不到要求，無法了解實際的市場要求，也就不知道該如何去調整。

（二）高校旅游管理專業知識傳授為中心忽視能力培養

旅游的實踐教育應該是專業教育的重點內容，而不應該只是完成要求而走形式，借助學生實踐的機會讓學生更加的貼切的感受到從業者應該具備哪些能力，找到自身的不足，在以后的學習中加強對自身素質的培養，有意識的培養與人溝通和管理的能力，為自己的從業提供幫助。但是從一些大學的教育中我們可以看到，大部分都主要對專業知識講授，實踐的環節很少甚至沒有，學生的就業能力受到很大的影響。所以面對這樣現狀，高校應該清楚的認識到實踐教育對于學生專業的培養、素質的提升、應用能力的規范等都有著很大的幫助，高校應該適應現階段的市場需求，著重培養具有高素質的應用型人才，教學與實踐要緊密的結合起來，制定人才培養的策略，找到創新的教學方法，逐步滿足市場對旅游人才的需求。

二、高校旅游管理專業本科教育的發展策略

專業內容的設定是專業教育的基礎，它決定著旅游從業者發展的具體方向，內容的設定涉及到課程選擇、教學師資、內容新穎、方法探索以及教學手段的制定與實施，屬于一個綜合性的項目工程，專業的設定可以有效的利用好教育資源，調整教學的思路，對于創辦有市場競爭力的高校有著有強的現實意義。為了更好的服務于社會，人才的培養在專業教育上應該適應經濟建設的特點，培養多元化發展的復合型人才。

（一）高校旅游管理專業人才的培養應科學定位于應用性的本科層次

對于應用型人才的培養，從一個角度來說它比職業教育的發展道路更加的寬廣，而且涉及到的領域也更加的有針對性，知識結構的傳授也更加的有條理，能夠有效的提高學生的自學能力，增強就業的適應能力。也就是說畢業生不僅不要具備一定的知識儲備，而且還應該注重對學生創新以及技術的相關培養，不斷提高自身的素質。從另一個角度來說相比于學術研究的學生來說，旅游專業的培養要更加注重對實踐能力的培養，學生可以很快的融入到新的環境之中，通過自身的能力解決一定的問題。

（二）教學計劃要強調培養出人才市場需要的合格人才

課程的建設與設計可以有效的帶動專業能力的培養。教學內容的設定是課程傳授的重點，也是專業從業者培養的基礎。課程教學的實施是通過課程的設置來實施的，它將直接影響教學的效果。課程的內容應該更加的靈活，根據從業的不同特點設定不同的情境進行模仿，也可以請到從業多年的工作者進行現場的傳授，根據學生不同的性格特點執行教學的任務

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旅游業的快速發展促使更多的行內學者開始關注旅游企業管理，近年關于旅游企業管理研究的文獻逐漸增多，但對旅游企業管理的綜述性研究暫無，本文在閱讀有關旅游企業管理方面的書籍，并通過查閱了知網、萬方等相關文獻資料，在分析、整理和歸納文獻內容的基礎上，大致將國內學術界對旅游企業管理方面的研究主要內容進行總結、分析，以期對其今后發展提供一些建議。

一、旅游企業管理的研究現狀

1.相關著作

近5年，直接對旅游企業管理研究的著作相對較少，而是側重旅游企業的內部經營管理研究，尤其是旅游企業的信息、營銷、人力資源、財務、服務質量管理等方面。劉鋒華以管理學科視角對旅游企業的理論和方法進行探討，并提出“點、線、面”的旅游企業管理理論體系，認為旅游企業管理的基本框架主要有三大模塊：基礎、實務、支撐模塊，較為新穎。此外，有學者針對旅游企業管理實踐中地域資源、市場環境、形象設計、品牌建設、客戶關系、公共關系等共同的基本問題做了闡述，豐富了前期的研究內容。當前，較多的是從旅游企業人力資源、財務、戰略管理方三個角度來分析旅游企業管理：一是從人力資源管理視角來分析，主要闡述了旅游企業人力資源管理的基本理論和方法；二是主要介紹企業內財務管理的相關知識，實際上是財務管理的相關知識搬入到旅游企業內，而并未形成獨立的學科體系；三是結合旅游業的特點，吸收最新的國內外戰略管理研究成果，使其理論與方法同旅游企業的戰略實踐有機地結合起來，進一步帶動旅游企業戰略管理的理論發展。

2.相關文獻

（1）戰略方面

整體來說，旅游企業發展戰略管理研究方面受到較多的關注。沈中印從旅游企業的品牌戰略視角切入，闡述了旅游企業核心競爭力與品牌戰略之間的內在聯系，認為旅游品牌戰略是旅游企業發展戰略的核心，拓展了旅游企業戰略研究的視野。廖軍華以國際化理論分析我國旅游企業，分析我國旅游企業跨國經營的現實背景、現狀及經營誤區的基礎上，提出了我國旅游企業跨國經營的戰略選擇。葛緒鋒肯定了旅游企業戰略協同的重要意義，分析了旅游企業間戰略協同動因，指出了旅游企業戰略協同的構建路徑。生延超等人從旅游企業戰略聯盟機制的穩定性出發，并結合“一卡游河南”的 MSC范式分析，對旅游企業戰略聯盟穩定性提出了治理策略。

（2）營銷方面

從營銷視角研究旅游企業管理主要在兩大方面，一是旅游企業營銷創意策劃及結合當時代背景下博客營銷、微博營銷、網絡營銷等具體營銷方式的分析；二是研究旅游企業營銷過程中道德問題的解決路徑探索。孔維淼分析了博客營銷的積極作用，提出旅游企業應用博客作為營銷途徑的實施建議。孫美麗指出旅游企業旅游企業營銷中的不道德現象的出現，認為旅游企業營銷活動中不道德問題的解決的首要問題和關鍵就是構建一個旅游企業營銷道德評價模型來進行旅游企業營銷道德的評價。結合大數據時代背景，彭榮指出了旅游企業網絡營銷的新發展機遇，符合時展的潮流。

（3）創新方面

國內在旅游企業管理研究方面已有不少成果，但緣于旅游學科本身的學科體系不太成熟，尤其是在旅游企業的管理創新研究方面，仍處于起步階段，鮮有專著出版。楊文琪指出了企業管理創新體系內容之間的關系，并指出未來應強調研究內容的系統化和方法的定量化。陳國元、盛爽等分析了知識經濟給旅游企業在企業管理方面帶來的影響，提出了在知識經濟環境下旅游企業管理的創新對策，指出旅游企業要在下個世紀取得更大的發展就必須加強對知識經濟研究，增加對知識、信息和人才的重視，不斷提高其綜合創新能力，調整經營管理策略。侯雪艷創新性的分析了旅游企業的生態屬性，強調該視角下的旅游企業管理策略的實施，應培育生態理念、構建旅游企業生態管理運行機制。于成國較早的關注到了旅游企業面當前這種危機重生的外部環境應內、外環境互動，并能動地適應環境，進而持續地塑造環境或者進行有效的調整，認為以增強旅游企業快速反應能力為特點的管理柔性化必然成為旅游企業管理的趨勢。可見現有研究仍以定性為主，缺少定量研究，可操作性的測評指標體系和預測模型有待加強。具體到以服務為主的旅游企業，如何克服管理創新過程中的各種障礙？如何激發創新理念等？這些也都值得進一步探討。

（4）旅游企業管理課程

有關旅游企業課程管理方面的研究不多，研究待深入。陳海鷹以海南高校為研究對象，探討旅游企業管理專業課程項目化開發的目標、意義、內容框架與開發思路等基本問題；湯文霞以石河子大學旅游管理專業為例，探討了“旅游企業管理”課程群的現狀，并且從加強對課程群的認識、增加投入、建立合適的評估體系及優化實踐教學環境等方面分析相應的解決措施。

（5）其他方面

黃玉斌等人從低碳旅游視角出發，認為“桂林旅游企業競爭力的提升可以考慮從低碳理念的培養、低碳旅游產品的宣傳、低碳旅游策略的實施、低碳消費的宣傳等方面著手”；劉居寵“嘗試以系統動力學原理和方法去分析旅游企業競爭力，以旅游企業中青旅為例進行仿真模擬，得到了較為相符的結果，證明旅游企業競爭力系統動力學模型具有較好的可信度，這對旅游企業了解自身競爭力狀況是一較大進步”。此外，鄭江寧分析了旅游企業管理人才目前所面臨的不足，強調對旅游企業管理人才的狼性教育，并指出了旅游企業人才的培養目標與途徑。關于企業的內部人員的管理，還涉及員工激勵及角色壓力的探討。如陳琦在了解員工的激勵心理過程及制約因素基礎上，提出建立旅游企業對員工心理的激勵措施，更好地發揮旅游企業內部人力資源的效用。

二、旅游企業管理的實證研究

當前，對旅游企業管理的實證性研究文獻很多，張勇分析并提出了鄭東新區都市旅游業的六大發展戰略。王雪以內蒙古旅游業為研究對象，將區域旅游開發理論與該地旅游業發展實際相結合，對內蒙古旅游業發展的戰略對策做了一定程度的思考；高偉凱等人“分析了河北省發展旅游業的宏觀背景、資源優勢，強調扶持重點旅游項目和基礎設施的建設，并提出了河北省旅游業的發展方略”。以上這些文章多是站在政府角度談旅游業的宏觀行業管理。

三、研究成果的特點及展望

第一，從研究時間來看，21世紀以來旅游企業管理方面的文獻占了一半以上，且旅游企業旅游企業管理的理論研究早于實證研究，相對而言，實證研究起步較晚，新世紀以來才得以頗受關注，這與我國經濟發展迅速和政府政策導向有關；第二，從研究層面及內容來看，學術界對旅游企業管理的研究多集中在中宏觀層面，理論與實證研究相結合，如從政府角度來談如何進行宏觀行業管理何發展旅游業，而忽視了旅游企業內部管理問題的研究，未來應更加注重企業內部管理的實證研究。此外，旅游企業集團化等熱點問題的研究也備受關注；第三，從研究方法來看，學術界對旅游企業管理的研究采用傳統的定性研究方法居多，仍缺少以定量方法進行研究，應強調實證研究和定量研究方法的結合使用。

參考文獻：

[1]郜宣.旅游企業管理理論與實務研究（高校人文）[M].北京：中國書籍出版社，2014.

[2]劉鋒華，唐環宇.旅游企業管理實務[M].北京：經濟科學出版社，2012.

[3]夏林根，張懿偉.旅游企業管理[M].上海：格致出版社，2012.

[4]沈中印.旅游企業基于核心競爭力的品牌戰略研究[J].改革與戰略，2010（4）：62-65.

[5]生延超，周琳.基于MSC范式的旅游企業戰略聯盟穩定機制研究[J].湖南財政經濟學院學報，2013，29（144）.

[6]孫美麗.旅游企業營銷道德評價研究[D].東北：東北石油大學，2012：1-68.

[7]侯雪艷.基于生態屬性的旅游企業管理策略[J].企業研究，2012（2）：31-32.

[8]于成國.危機環境下旅游企業管理柔性問題研究[J].財經問題研究，2010（6）：141-144.

[9]陳海鷹，黃崇利.旅游企業管理專業人才課程項目化開發初探――以海南高校為例[J].現代商業，2010：272-273.

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[作者簡介]謝迭理，海口經濟學院經濟貿易學院副教授，碩士，海南海口570203；萬新煥，海南大學應用科技學院會計教師，講師，海南海口570228

[中圖分類號]F2.6；C961　[文獻標識碼]A　[文章編號]1672-2728(2011)01-0018-03

近幾年海南旅游業蓬勃發展，使之在海南經濟中的地位日益提高，尤其是2010年1月國務院宣布將“建設海南國際旅游島”納入國家重大戰略部署，旅游業更是成了海南重要的經濟支柱。作為營利性經濟組織和社會經濟基本單位的旅游企業，要進行經濟核算，也要講求經濟效益，而提高經濟效益的關鍵是加強科學管理。旅游會計作為旅游企業管理工作的重要組成部分，越來越顯示出它的重要性。旅游會計是專門研究旅游企業會計活動的一門專業會計學，它把會計的基本原理同旅游企業的業務實踐相結合，突出行業特點，系統研究旅游企業會計活動及其發展規律。海南旅游企業亟需培養旅游會計專業人員，以更好地服務于海南旅游企業。

一、海南國際旅游島旅游會計人才培養的現狀

(一)　海南旅游高職院校沒有開設對旅游會計人才培養的專業課程

我國一些高職院校已經開始重視對旅游會計人才的培養，據筆者網上搜索，我國有些高校的旅游相關專業課程體系中設置了旅游企業財務管理課程，比如太原旅游職業學院和安順職業技術學院的旅游管理、酒店管理和導游的課程體系中都設置了旅游企業財務管理，而太原旅游職業學院的導游和旅行社經營管理專業還設置了旅游企業會計基礎。青島恒星學院的旅游相關專業的課程設置中不僅設置了企業財務管理，在酒店服務與管理方向專業中還設置了飯店會計，旅游管理專業同樣地設置了財務管理學和旅游企業投資與管理課程。但是海南各個高職高專院校對旅游會計人才的培養沒有引起足夠的重視，雖然近幾年在海南政策以及海南省教育廳、旅游局等相關部門的引導下，海南省旅游業持續、穩定的發展，旅游專業的教育得到了有序、快速的發展，但是作為旅游行業管理工作的重要組成部分的旅游會計教育卻沒有相應地跟上。在旅游相關專業中，只有少數幾所院校比如海南職業技術學院和三亞航空旅游職業學校的酒店管理專業設置了酒店財務管理課程。到目前為止，筆者還沒有發現海南高校的旅游相關專業開設旅游會計課程。有些雖然開設了《基礎會計》，但是由于聘請的外聘會計老師是一般是會計事務所和其他行業的會計部門的財務經理或財務總監，沒有聘請旅游行業企業的資深會計人員，導致在教學中沒有注意與旅游管理專業的結合，教學沒有緊密地聯系旅游行業的特點，更沒有讓學生在學習過程中與專業相聯系，從而導致目前海南旅游企業所招聘的會計人員對會計知識非常精通，但對旅游知識一知半解，有的甚至對旅游知識一竅不通。到旅游企業工作后，單位首先對其進行崗前培訓或者是以老帶新，這樣無形之中增加了旅游企業的管理成本。所以，旅游企業招聘會計人員都要求有在旅游企業的實際工作經驗的會計人才。

(二)　專業課程設置忽視了旅游會計人才培養的特殊要求

近年來，高職院校往往重視通用型會計專業課程的建設，淡化了特殊行業尤其是旅游業對專業人才的特殊要求，在提高學生對特殊行業生產經營活動等客觀事物的了解和認識方面的教育有明顯的缺失。海南省各高職高專院校開設的會計專業，培養目標一般定位于服務政府、企事業單位的“高級專門人才”，而對用人單位有什么樣的會計崗位、企業需要哪些職業技能卻并不了解。海南無論是高職院校，還是非高職院校，基本上都沒有對旅游會計課程的建設。由于院校不開設旅游會計課程，教師沒有了研究基礎，也就沒有旅游會計的相關研究，更不用說旅游會計人才的培養。到現在為止，筆者在中國知網上還沒有看到關于旅游會計人才的培養的文章，只有關于旅游會計的文章，也不到5篇：《旅游會計》的教學體會(郭康，2008)、《旅游會計》在旅游管理專業和會計專業教學中的不同點(袁三梅、周堅，2009)、新會計準則下我國旅游企業會計核算的現狀與改革(徐雪，2009)、簡析我國旅游企業會計核算的現狀及改進措施(范碧輝，2010)。關于旅游會計方面的教材也只有幾本，如：旅游會計學(龍京紅，2006)、旅游會計學(谷衛。2007)、旅游企業會計(王學軍，2009)、旅游企業會計實務(趙恒伯，2007)等。而這些數量不多的旅游會計教材大部分仍然是單純的會計，沒有很好地將旅游行業與會計結合起來，沒有以旅游行業為藍本導入會計學原理。這導致了目前發展迅速的旅行社、酒店、飯店、旅游景點等對旅游會計專門人才的需求與高職院校會計人才培養的相悖發展。

(三)　海南旅游會計人才的現狀

海南高職高專院校旅游專業和會計專業的培養都基本提倡“校企合作，工學結合”的人才培養模式，但在實施中卻遇到了一定的困難。據筆者調查，對旅游專業的學生，各高職院校確實能夠做到讓學生到企業頂崗實習，達到了理論與實踐的有機結合。但是對會計專業的學生，一方面由于海南各個企業財務部門設置的會計崗位不多，一個財務部門不可能容納幾十個學生，更不用說目前各個高職院校的會計專業招生火暴，有的院校每一屆招生都達到幾百名；另外一方面海南旅游市場競爭激烈，由于會計資料對每一個旅游企業而言都是商業秘密，一旦泄密，對企業的影響很大，因此，一般企業也不愿意接受實習生，從而導致海南各高校的會計專業主要還是以校內實訓為主，即使是在校內實訓，由于時間的限制，實訓教師在選擇模擬資料的時候也只能選擇一個行業的一個企業的經濟業務資料編制會計實訓的案例，一般都是以工業企業的經濟業務為藍本編制會計案例資料，很少有學校的會計實訓是以旅游企業的經濟業務為藍本來編制會計實訓案例的。

二、海南國際旅游島會計人才培養的緊迫性

(一)　海南省旅游企業對會計人才重視不夠

由于近兩年海南旅游企業尤其是一些中小企業紛紛誕生，很多中小旅游企業的產權和所有權是統一的，這樣，業主獨自控制企業，完成資金管理活動。這些旅游企業以及相關的酒店、飯店等由于其規模小，根本不重視會計崗位的設置，不重視會計人才的培養和使用，甚至有的企業就根本就未設會計崗位。由于其會計人員的業務素質低，導致會計處理混亂。據筆者調查發現，一些旅游企業所使用的會計科目還是舊準則下的會計科目，這嚴重影響了會計信息的準確性。要解決這個問題，就必須大

力培養旅游會計人才。

(二)　海南對現有旅游業的會計人員的繼續教育沒有引起足夠的重視

海南在會計繼續教育中，由于各方面的原因，沒有針對特殊行業進行繼續教育，一般都是所有行業的會計人員集中在一起學習。繼續教育教師在進行培訓的時候都是籠統地對會計的前沿問題或者是一般企業的特殊問題進行講解，沒有針對旅游行業的會計人員就旅游和會計的前沿問題進行專門培訓，從而導致旅游企業的會計人員在會計繼續教育中沒有得到實質性收獲，其業務素質也沒有得到提升。

三、海南國際旅游島旅游會計人才培養的必要性

(一)　加強旅游會計課程建設是海南國際旅游島經濟發展的客觀要求

海南作為我國最大的經濟特區和唯一的熱帶島嶼省份，是我國重點旅游區之一。建省辦經濟特區以來，到2010年海南國際旅游島建設的啟動，海南旅游從無到有，由小到大，從弱到強，取得了長足的進步，從不起眼的小行業發展成為領跑全省經濟的重要支柱產業，各項經濟指標逐年增長，對全省經濟發展的貢獻率逐年提高。近年來海南旅游業發展明顯加快，產業規模不斷擴大。截止到2009年底，海南全省有星級旅游飯店238家、旅行社248家、旅游從業人員16萬人、各類旅游景區(點)55家。2009年海南旅游經濟保持平穩增長，接待國內外游客2250，33萬人次，旅游總收入211.72億元。旅游行業的發展帶動了其他服務行業的快速發展，如海南酒店、飯店等都面臨著前所未有的全面發展機遇。海南旅游業及其相關行業的發展產生了對旅游會計人才的需求，海南高職院校擔負著為海南國際旅游島培養人才的重任。

(二)　加強旅游會計人才培養是海南國際旅游島旅游企業財務管理的需要

我國的旅游企業雖然在較短的時間里得到了很快的發展，并為國民經濟的發展作出了巨大的貢獻，但是，在旅游業的發展中出現了重業務輕財務的現象，從而導致旅游企業的財務管理中存在著一些問題，這些問題如果得不到及時有效的解決，對旅游業的健康發展是極為不利的。目前，很多旅游企業管理模式落后，財務管理觀念淡薄，忽視了財-務管理的核心地位和作用，沒有將財務管理納入企業管理的有效機制中，缺乏現代財務管理觀念，沒有建立一整套完整的財務管理體系，對財務管理的理論知識與方法缺乏應有的認識和研究，先進的財務管理技術和方法往往得不到應用，使財務管理失去了在企業管理中應有的地位和作用。主要原因是企業缺乏精通旅游和會計的旅游會計人才，從而導致旅游業務和財務相互脫節。由于旅游產品的開發與生產和一般工業產品的生產與加工有著明顯不同，要了解旅游產品經營活動，必須熟悉旅游產品的開發過程與價值運動規律，否則就難以判斷旅游產品價值運動的經濟實質，不能合理地反映經濟單位的財務狀況與經營成果。因此，必須加強對旅游會計人才的培養，從而提升旅游企業財會隊伍整體素質。

[參考文獻]

[1]徐京耀，冼永光.職業學院會計人才培養的現狀與問題[J].產業與科技論壇,2009，(1).

[2]趙峰.會計人才培養與會計教育改革問題研究[J].山西財經大學學報,2010，(s1).

篇6

近幾年海南旅游業蓬勃發展，使之在海南經濟中的地位日益提高，尤其是2010年1月國務院宣布將“建設海南國際旅游島”納入國家重大戰略部署，旅游業更是成了海南重要的經濟支柱。作為營利性經濟組織和社會經濟基本單位的旅游企業，要進行經濟核算，也要講求經濟效益，而提高經濟效益的關鍵是加強科學管理。旅游會計作為旅游企業管理工作的重要組成部分，越來越顯示出它的重要性。旅游會計是專門研究旅游企業會計活動的一門專業會計學，它把會計的基本原理同旅游企業的業務實踐相結合，突出行業特點，系統研究旅游企業會計活動及其發展規律。海南旅游企業亟需培養旅游會計專業人員，以更好地服務于海南旅游企業。

一、海南國際旅游島旅游會計人才培養的現狀

（一）海南旅游高職院校沒有開設對旅游會計人才培養的專業課程

我國一些高職院校已經開始重視對旅游會計人才的培養，據筆者網上搜索，我國有些高校的旅游相關專業課程體系中設置了旅游企業財務管理課程，比如太原旅游職業學院和安順職業技術學院的旅游管理、酒店管理和導游的課程體系中都設置了旅游企業財務管理，而太原旅游職業學院的導游和旅行社經營管理專業還設置了旅游企業會計基礎。青島恒星學院的旅游相關專業的課程設置中不僅設置了企業財務管理，在酒店服務與管理方向專業中還設置了飯店會計，旅游管理專業同樣地設置了財務管理學和旅游企業投資與管理課程。但是海南各個高職高專院校對旅游會計人才的培養沒有引起足夠的重視，雖然近幾年在海南政策以及海南省教育廳、旅游局等相關部門的引導下，海南省旅游業持續、穩定的發展，旅游專業的教育得到了有序、快速的發展，但是作為旅游行業管理工作的重要組成部分的旅游會計教育卻沒有相應地跟上。在旅游相關專業中，只有少數幾所院校比如海南職業技術學院和三亞航空旅游職業學校的酒店管理專業設置了酒店財務管理課程。到目前為止，筆者還沒有發現海南高校的旅游相關專業開設旅游會計課程。有些雖然開設了《基礎會計》，但是由于聘請的外聘會計老師是一般是會計事務所和其他行業的會計部門的財務經理或財務總監，沒有聘請旅游行業企業的資深會計人員，導致在教學中沒有注意與旅游管理專業的結合，教學沒有緊密地聯系旅游行業的特點，更沒有讓學生在學習過程中與專業相聯系，從而導致目前海南旅游企業所招聘的會計人員對會計知識非常精通，但對旅游知識一知半解，有的甚至對旅游知識一竅不通。到旅游企業工作后，單位首先對其進行崗前培訓或者是以老帶新，這樣無形之中增加了旅游企業的管理成本。所以，旅游企業招聘會計人員都要求有在旅游企業的實際工作經驗的會計人才。

（二）專業課程設置忽視了旅游會計人才培養的特殊要求

近年來，高職院校往往重視通用型會計專業課程的建設，淡化了特殊行業尤其是旅游業對專業人才的特殊要求，在提高學生對特殊行業生產經營活動等客觀事物的了解和認識方面的教育有明顯的缺失。海南省各高職高專院校開設的會計專業，培養目標一般定位于服務政府、企事業單位的“高級專門人才”，而對用人單位有什么樣的會計崗位、企業需要哪些職業技能卻并不了解。海南無論是高職院校，還是非高職院校，基本上都沒有對旅游會計課程的建設。由于院校不開設旅游會計課程，教師沒有了研究基礎，也就沒有旅游會計的相關研究，更不用說旅游會計人才的培養。到現在為止，筆者在中國知網上還沒有看到關于旅游會計人才的培養的文章，只有關于旅游會計的文章，也不到5篇：《旅游會計》的教學體會（郭康，2008）、《旅游會計》在旅游管理專業和會計專業教學中的不同點（袁三梅、周堅，2009）、新會計準則下我國旅游企業會計核算的現狀與改革（徐雪，2009）、簡析我國旅游企業會計核算的現狀及改進措施（范碧輝，2010）。關于旅游會計方面的教材也只有幾本，如：旅游會計學（龍京紅，2006）、旅游會計學（谷衛。2007）、旅游企業會計（王學軍，2009）、旅游企業會計實務（趙恒伯，2007）等。而這些數量不多的旅游會計教材大部分仍然是單純的會計，沒有很好地將旅游行業與會計結合起來，沒有以旅游行業為藍本導人會計學原理。這導致了目前發展迅速的旅行社、酒店、飯店、旅游景點等對旅游會計專門人才的需求與高職院校會計人才培養的相悖發展。

（三）海南旅游會計人才的現狀

海南高職高專院校旅游專業和會計專業的培養都基本提倡“校企合作，工學結合”的人才培養模式，但在實施中卻遇到了一定的困難。據筆者調查，對旅游專業的學生，各高職院校確實能夠做到讓學生到企業頂崗實習，達到了理論與實踐的有機結合。但是對會計專業的學生，一方面由于海南各個企業財務部門設置的會計崗位不多，一個財務部門不可能容納幾十個學生，更不用說目前各個高職院校的會計專業招生火暴，有的院校每一屆招生都達到幾百名；另外一方面海南旅游市場競爭激烈，由于會計資料對每一個旅游企業而言都是商業秘密，一旦泄密，對企業的影響很大，因此，一般企業也不愿意接受實習生，從而導致海南各高校的會計專業主要還是以校內實訓為主，即使是在校內實訓，由于時間的限制，實訓教師在選擇模擬資料的時候也只能選擇一個行業的一個企業的經濟業務資料編制會計實訓的案例，一般都是以工業企業的經濟業務為藍本編制會計案例資料，很少有學校的會計實訓是以旅游企業的經濟業務為藍本來編制會計實訓案例的。

二、海南國際旅游島會計人才培養的緊迫性

（一）海南省旅游企業對會計人才重視不夠

由于近兩年海南旅游企業尤其是一些中小企業紛紛誕生，很多中小旅游企業的產權和所有權是統一的，這樣，業主獨自控制企業，完成資金管理活動。這些旅游企業以及相關的酒店、飯店等由于其規模小，根本不重視會計崗位的設置，不重視會計人才的培養和使用，甚至有的企業就根本就未設會計崗位。由于其會計人員的業務素質低，導致會計處理混亂。據筆者調查發現，一些旅游企業所使用的會計科目還是舊準則下的會計科目，這嚴重影響了會計信息的準確性。要解決這個問題，就必須大力培養旅游會計人才。

（二）海南對現有旅游業的會計人員的繼續教育沒有引起足夠的重視

海南在會計繼續教育中，由于各方面的原因，沒有針對特殊行業進行繼續教育，一般都是所有行業的會計人員集中在一起學習。繼續教育教師在進行培訓的時候都是籠統地對會計的前沿問題或者是一般企業的特殊問題進行講解，沒有針對旅游行業的會計人員就旅游和會計的前沿問題進行專門培訓，從而導致旅游企業的會計人員在會計繼續教育中沒有得到實質性收獲，其業務素質也沒有得到提升。

三、海南國際旅游島旅游會計人才培養的必要性

（一）加強旅游會計課程建設是海南國際旅游島經濟發展的客觀要求

海南作為我國最大的經濟特區和唯一的熱帶島嶼省份，是我國重點旅游區之一。建省辦經濟特區以來，到2010年海南國際旅游島建設的啟動，海南旅游從無到有，由小到大，從弱到強，取得了長足的進步，從不起眼的小行業發展成為領跑全省經濟的重要支柱產業，各項經濟指標逐年增長，對全省經濟發展的貢獻率逐年提高。近年來海南旅游業發展明顯加快，產業規模不斷擴大。截止到2009年底，海南全省有星級旅游飯店238家、旅行社248家、旅游從業人員16萬人、各類旅游景區（點）55家。2009年海南旅游經濟保持平穩增長，接待國內外游客2250. 33萬人次，旅游總收入211. 72億元①。旅游行業的發展帶動了其他服務行業的快速發展，如海南酒店、飯店等都面臨著前所未有的全面發展機遇。海南旅游業及其相關行業的發展產生了對旅游會計人才的需求，海南高職院校擔負著為海南國際旅游島培養人才的重任。

（二）加強旅游會計人才培養是海南國際旅游島旅游企業財務管理的需要

我國的旅游企業雖然在較短的時間里得到了很快的發展，并為國民經濟的發展作出了巨大的貢獻，但是，在旅游業的發展中出現了重業務輕財務的現象，從而導致旅游企業的財務管理中存在著一些問題，這些問題如果得不到及時有效的解決，對旅游業的健康發展是極為不利的。目前，很多旅游企業管理模式落后，財務管理觀念淡薄，忽視了財務管理的核心地位和作用，沒有將財務管理納入企業管理的有效機制中，缺乏現代財務管理觀念，沒有建立一整套完整的財務管理體系，對財務管理的理論知識與方法缺乏應有的認識和研究，先進的財務管理技術和方法往往得不到應用，使財務管理失去了在企業管理中應有的地位和作用。主要原因是企業缺泛精通旅游和會計的旅游會計人才，從而導致旅游業務和財務相互脫節。由于旅游產品的開發與生產和一般工業產品的生產與加工有著明顯不同，要了解旅游產品經營活動，必須熟悉旅游產品的開發過程與價值運動規律，否則就難以判斷旅游產品價值運動

的經濟實質，不能合理地反映經濟單位的財務狀況與經營成果。因此，必須加強對旅游會計人才的培養，從而提升旅游企業財會隊伍整體素質。

[參考文獻]

[1]徐京耀，冼永光，職業學院會計人才培養的現狀與問題 [J].產業與科技論壇，2009，(1).

[2]趙峰．會計人才培養與會計教育改革問題研究[J].山 西財經大學學報，2010，(81)．

篇7

薪酬管理是企業管理中的重要內容，是提高企業人員工作積極性的重要管理內容。從實際的管理現狀能看到，旅游企業薪酬管理當中還存在著諸多不足之處有待解決，通過從理論上對此進行深化，就能為具體管理提供相應參考依據。

1旅游企業薪酬管理的重要性和問題

1.1旅游企業薪酬管理的重要性

旅游企業的薪酬管理對其企業的可持續發展有著促進作用，通過科學的薪酬管理就能有效整合企業資源，尤其是處在當前市場經濟的環境中，旅游企業的發展是需要實現最大化經濟效益的，這就需要做好相應薪酬管理的工作，將資源優化配置，整合企業資源，適應市場經濟發展的要求。再者，通過薪酬管理能激發企業員工的積極主動性，有助于激發員工工作熱情，這就成為促進旅游企業發展的重要舉措[1]。薪酬管理工作的進一步開展下，能有效實現成本的控制，實現利潤最大化目標。

1.2旅游企業薪酬管理的問題

旅游企業薪酬管理工作的開展中，還存在著諸多問題有待解決，主要體現在幾個重要層面：其一，薪酬管理激勵性不強。薪酬管理的主要目的就是激發員工的工作積極性，提高員工工作的質量。但是從旅游企業薪酬管理的現狀能看到，薪酬管理的激勵性不強的現象比較突出，薪酬管理沒有重視創新，這就很難調動企業員工工作積極性，使得員工對企業的滿意度大大降低。其二，薪酬設計的不科學。要想發揮薪酬管理的積極作用，就要充分注重薪酬的科學設計，薪酬的高低決定員工工作的積極性，在設計薪酬的時候就要從多角度考慮，如員工努力的程度以及工作的職責和任職資歷等，這些都是薪酬設計中需要考慮的因素[2]。而從實際薪酬設計的現狀能發現，薪酬設計的隨意以及不規范的問題還比較突出，造成旅游企業的內部矛盾叢生，這就不利于企業的良好發展。其三，薪酬管理觀念有待更新。新的發展時期，旅游企業實施薪酬管理就要融入新的觀念，提高薪酬管理的質量。而一些旅游企業在薪酬管理方面還是采用傳統的觀念，平均主義以及鐵飯碗的觀念沒有及時消除，薪酬管理當中缺乏公正及公平等，這些都造成了薪酬管理的質量問題。

2旅游企業薪酬管理原則和措施

2.1旅游企業薪酬管理原則

旅游企業薪酬管理過程中，為提高管理的質量水平，就要充分注重遵循相應的原則，注重激勵原則。薪酬管理工作的開展要將激勵的作用得以充分發揮，制定科學合理薪酬體系，結合員工的工作能力以及對企業的貢獻進行設計薪酬，將薪酬的激勵作用充分發揮出來，這樣才能調動員工工作積極性，為企業帶來更多的效益[3]。再者，薪酬管理過程中要遵循公平原則，采用統一合理的評價機制，結合考核結果決定員工薪酬。

2.2旅游企業薪酬管理措施

旅游企業薪酬管理工作中，要充分重視發揮薪酬的激勵作用，薪酬設計過程中能對員工的多方面要素進行考慮，綜合性的設計薪酬，保障薪酬設計的科學公正，從而通過科學的薪酬設計來激發員工的工作積極性，提高員工的競爭力。旅游企業領導層要充分重視薪酬管理對企業發展的重要性，薪酬管理要實現透明化以及公開化，積極促進企業的薪酬改革。注重績效考核和薪酬制度之間的聯系，兩者的結合是提高薪酬管理效率的重要保障，這就需要從多角度進行考慮，每個實施環節要控制好質量。績效考核要公正公平，企業員工在工作當中表現突出的就要加大獎賞的力度，對于投機取巧的也要進行采取相應處罰措施，將績效考核的作用得以充分發揮[4]。結合考核的指標以及內容，保障對員工公正公平考核，以此為基礎進行薪酬管理。旅游企業薪酬管理工作的實施當中，要從薪酬福利制度的完善方面進行加強，企業的福利優劣和薪酬管理水平是有著直接聯系的，所以要從薪酬制度的基礎上來完善福利制度，最大程度的滿足員工的物質需求，讓員工能在企業中感受到領導的關懷，這也是提高員工歸屬感以及忠誠度的重要舉措。

3結語

總而言之，旅游企業的薪酬管理工作開展當中，要充分重視薪酬的科學設計，管理中注重理念的創新，按照時展對企業的要求進行及時轉變，這樣才能有效促進旅游企業的良好發展，促進企業員工的進一步發展。希望本文對旅游企業薪酬管理的探究，能為具體的旅游企業薪酬管理提供相應參考。

參考文獻：

[1]左曉娟.關于旅游企業薪酬管理的思考[J].讀天下,2016(14):112.

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中圖分類號：F59　文獻標志碼：A　文章編號：1000-8772(2012)02-0072-03

1旅游企業客戶關系管理概述

1.1旅游企業客戶關系管理理論的產生背景

良好的客戶關系一直是旅游企業經營成功與否的重要因素之一。我國旅游企業的經營者在經營活動中一直非常重視與客戶的關系，努力滿足客戶提出的各種要求，與之建立良好的合作關系。隨著科技的發展和企業生產規模的逐漸擴大，旅游企業的生產能力大大提升，出現了供不應求的局面。旅游企業不得不將傳統的以企業為中心的價值鏈轉換為以客戶為中心的價值鏈。此外，現代的消費者對商品的需求已經不再單單考慮價格和質量，而是追求在購買商品和消費過程中心靈上的滿足感。旅游企業的管理者必須改變以往的經營理念和經營方式，迎接新的時代背景下的挑戰。旅游企業客戶關系管理就在這種背景下產生了。

1.2旅游企業客戶關系管理的定義和內涵

1.2.1旅游企業客戶關系管理的定義

不同的學者對客戶關系管理有不同的理解，就目前學術界的觀點來看，大多數學者都將CRM定義為在電子商務前提下提出的，由信息技術支撐的，以客戶為中心的一種新的管理理念，它不僅是一套應用軟件系統，更是一種現代的經營管理理念。據此，可以將旅游企業客戶關系管理定義為：在旅游企業中，以信息技術支撐，以客戶為中心的一種現代的旅游企業管理理念。

1.2.2旅游企業客戶關系管理的內涵

(1)旅游企業客戶關系管理是在新的時代背景下產生的一種新的管理理念。客戶關系管理與以往的企業管理理念不同，它產生于市場營銷和網絡時代這一大背景之下，改變了傳統的旅游企業那種以企業為中心的經營管理模式，它更適用于現代旅游企業的經營和管理。

(2)旅游企業客戶關系管理的目的是留住客戶。旅游企業客戶關系管理的核心目的就是了解客戶的需求，找到企業的目標客戶，并在此基礎上對客戶進行“一對一”的個性化服務，通過為客戶讓渡最大的價值來留住客戶，提高客戶回頭率。

(3)旅游企業客戶關系管理的實現必須依賴信息技術。旅游企業客戶關系管理是一項十分復雜的系統集合工程，它涉及到很多現代無線通信和信息方面的技術。因此，如果沒有現代信息技術的支持，真正的旅游企業客戶關系管理就很難實現。

2我國旅游企業客戶關系管理的實施現狀及原因

如今，我國很多旅游企業已經將客戶關系管理作為企業經營管理的一項重要的內容。很多旅游企業也已建立了自己的客戶資料數據庫。通過建立數據庫，旅游企業可以對自己的客戶有一個更深入的了解，并能夠預知客戶的期望。企業管理者可以對客戶有一個宏觀方面的認識，以便他們對旅游企業的經營方針做出更好的決策。除此之外，一些大型連鎖的旅游企業可以通過實施客戶關系管理來使各個分店分享自己的客戶資料，提供一致的服務，樹立統一的企業形象。

但目前我國旅游企業中真正實施客戶關系管理的并不多，很多旅游企業仍然按照傳統的模式在經營，導致客戶關系管理在我國旅游企業中的普及率偏低。

2.1旅游企業客戶關系管理實施現狀產生的原因

2.1.1企業自身規模小，經營狀況不佳

近幾年，我國旅游業快速發展，旅游企業的數量逐年增加。但我國的旅游企業總體上來說，仍然存在“弱、小、散、差”的問題。旅游企業的經營和管理體制也有待健全。因此，就這類小型旅游企業來說，實施旅游企業客戶關系管理的條件和時機不夠成熟。

2.1.2旅游企業客戶關系管理技術含量和運作成本較高

通過實施客戶關系管理，旅游企業要建立起來一個為企業各部門授權使用的中央客戶關系數據庫，這個數據庫包含的內容相當復雜，它必須具有巨額的存儲容量和高速的運算吞吐能力。建立一個這樣的數據庫，成本自然很高，而且需要設計者具有相當豐富的IT知識和經驗，技術含量也很高。

2.1.3旅游企業管理者缺乏現代企業管理的觀念

有些旅游企業自身已經具備實施客戶關系管理的條件，但并沒有實施客戶關系管理，這一現象與企業管理者過于傳統的經營觀念有著直接的關系。很多企業管理者保守的經營觀念已經根深蒂固，他們不愿接受新的管理理念，導致客戶關系管理無法在這些企業中順利實施。

2.1.4開發軟件程序過于復雜

雖然目前市場上管理軟件數量很多，但并沒有能夠直接運用于旅游企業客戶關系管理的相關軟件。因此，旅游企業需要自己開發客戶關系管理的相關軟件。旅游企業龐大的客戶數據和資料從技術方面給軟件的設計者提出了更高的要求，這無疑給軟件開發增加了人力和物力的雙重成本。

2.1.5客戶關系管理系統與企業自身的信息系統不匹配

目前，我國大多數旅游企業為了提高自身的工作效率，已經實施了信息管理系統，但由于這些信息系統在當初設計的時候沒有考慮客戶關系管理的因素，因此無法與客戶關系管理的信息系統兼容，無法更新和調用其中的數據。旅游企業必須更換或改造原有的系統才能實施客戶關系管理。

3不同客戶生命周期內的旅游企業客戶關系管理

3.1客戶生命周期理論

客戶生命周期是指從企業與客戶建立業務關系到完全終止關系的全過程，是客戶關系水平隨時間變化的發展軌跡，它動態地描述了客戶關系在不同階段的總體特征。客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩定期和退化期四個階段，如下圖所示：

3.2不同客戶生命周期的旅游企業客戶關系管理

在不同的生命周期內，旅游企業和客戶之間的關系呈現出不同的特點，針對這些特點，旅游企業可以有針對性、有側重點地實施相應的客戶關系管理，真正做到“一對一”的客戶服務。

3.2.1考察期的旅游企業客戶關系管理

考察期是旅游企業與客戶之間的合作關系的孕育期，也是客戶生命周期的起始階段。旅游企業和客戶雙方都需要花費大量的時間和精力對彼此的情況進行相應的了解。由于是初次合作，客戶給旅游企業的訂單一般都較小，屬于嘗試性下單，交易量很小。因此，在考察期，旅游企業投入較多，但客戶對旅游企業的貢獻則相對較小。

在這一階段旅游企業客戶關系管理的重點是如何吸引客戶，與之建立合作關系。

旅游企業可以通過電視、報紙、雜志、互聯網等媒體來為企業做宣傳，使客戶能夠更直接、更全面地了解旅游企業及企業的產品和服務。當旅游企業與客戶之間建立起了合作關系之后，旅游企業應花一定的時間去了解客戶的基本情況，對客戶

的合作價值和獲利能力進行分析，將客戶按照獲利能力劃分為不同的類別，并找出最具獲利性的大客戶。

但旅游企業在識別大客戶時，不僅要考慮客戶的購買能力，更應該考慮的是客戶的贏利率。客戶贏利率可采取以下兩種方式進行分析。

綜上所述，在考察期，客戶關系管理的內容主要應集中在客戶概況和客戶未來的分析上。旅游企業在這一階段應重視客戶關系的營銷，把準客戶關系的脈搏，爭取和留住更多有價值的大客戶。

3.2.2形成期的旅游企業客戶關系管理

形成期是客戶與旅游企業之間的合作關系的發展階段。通過考察期的了解，旅游企業和客戶之間建立了合作關系。隨著企業與客戶之間關系的發展，客戶已不再像考察期那樣嘗試性下單，他們也愿意承受一定的風險。他們的價格忍耐力也相對考察期而有所增加。旅游企業在這一時期可以進一步擴大自己的業務范圍。在客戶身上已經不再是投入大于產出，它們已經能夠從客戶身上獲得一定的利潤和收入，開始贏利。

在形成期，客戶對企業的滿意度和忠誠度會逐漸地顯示…來。所以，旅游企業在這一階段的客戶關系管理中應該注重客戶對企業所提品和服務的反饋，了解客戶需要的產品及服務類型。對于客戶反映的問題，旅游企業應該加以重視，通過提高產品和服務質量來完善企業的產品，滿足客戶的需求。但進行反饋時，旅游企業要注意業務員的客戶分配問題，為不同的業務員分配指定的客戶，防止重復訪問，引起客戶反感。

另外，在形成期，旅游企業可以采取客戶組合的關系營銷新視覺，將客戶按照客戶需求、客戶價值分為熟人關系、朋友關系、合作伙伴關系等類別。這些客戶群體擁有各自不同的特點和價值，旅游企業應對他們實行客戶關系組合管理。為不同關系的客戶制定不同的管理和營銷策略，有針對性地為客戶提供所需的適當的產品和服務。

總之，旅游企業在形成期應該重點發展與客戶之間的良好合作關系，客戶關系管理的重點應該放在客戶的忠誠度、產品及其未來的分析上。旅游企業在這一階段應該努力培養客戶對旅游企業的忠誠度和滿足感，與之建立更為緊密的合作關系。

3.2.3穩定期的旅游企業客戶關系管理

穩定期是旅游企業與客戶之間的關系發展的最高時期，通過前兩個階段的合作積累，客戶和旅游企業之間建立起了長期的持續的合作關系。客戶在這一時期的價格忍耐力已經達到了最大值，客戶與旅游企業之間的交易量逐漸增大，直至到達頂點。此外，在這一時期，有些客戶還會向企業推薦更多客戶并主動為企業傳遞良好的口碑，使旅游企業的知名度大大增加。因此，旅游企業在這一階段的客戶投入最少，它們從客戶身上的贏利處于頂峰時期。

穩定期的客戶關系管理的重點是客戶忠誠度的分析和培養。旅游企業應在這一階段更為緊密地與客戶進行聯絡，例如通過電子郵件、電話等形式與客戶進行聯絡，了解他們的產品需求，及時為他們提供所需的產品和服務。還可以在節假日、客戶生日等時間為客戶準備一定的禮品和折扣優惠，贏得客戶好感。此外，對客戶進行未來和價值的分析也是穩定期的一項重要內容。旅游企業應該盡力保留獲利率高的客戶。通過產品創新、提升服務質量等多重手段為他們提供現階段最適宜的產品和服務。創新是挽留客戶的一個重要方法。我國旅游企業的數量和規模都在逐漸擴張和增加，旅游企業之間的競爭相當激烈，如果缺乏創新意識，很容易在這場競爭中遭到淘汰。所以創新才是現代旅游企業的生存之本。如果旅游企業不能為客戶提供新鮮、有創新性的產品和服務的話，客戶對旅游企業的產品會逐漸產生厭煩感，與旅游企業之間的合作也會逐漸減弱。

為此，在穩定期，旅游企業客戶關系管理的重點是培養客戶的忠誠度和對企業的信任度。客戶關系管理的內容應重點放在客戶忠誠度和未來的分析上。

3.2.4衰退期的旅游企業客戶關系管理

經歷了穩定期之后，旅游企業和客戶之間的關系開始出現逆轉，衰退期是旅游企業和客戶關系的逆轉階段。雙方的合作開始減少，旅游企業提供的產品已經對客戶失去了吸引力。二者之間的交易量逐漸減少，直至為零。但衰退期并不是一定總是出現在穩定期之后，如果旅游企業和客戶之間有一方出現問題，都可以導致衰退期的提前到來。

衰退期意味著旅游企業和客戶之間合作關系的終止，也是客戶生命周期的最后一個時期。我們無法避免這一時期的到來，換句話說，旅游企業在經營的過程中，無可避免地都會出現客戶流失的現象。但我們可以通過各種策略來減緩這一時期的出現進程。

篇9

1淺述茶葉生態旅游管理理念與旅游企業管理之間的聯系

生態管理（ecosystemmanage有學者稱之為eco-management），20世紀70年代源起于美國，因為其本身所具有的實用性和有效性，以及在總體上響應了世界各國重視生態的發展趨勢，故此，生態管理學在90年代成為了學術研究的熱門。而茶葉生態旅游管理便是源于生態管理學的一個分支。學術界公認，生態管理的提出，是對管理模式的一次思維創新。首先，生態管理理念所涉及的范圍極為廣闊，不僅涉及到管理學的觀點，還對生態學、生物學、經濟學、環境科學等做到了深入攝取，這是傳統的管理學所無法做到的；其次，提出了對人的兩個基本假設。其一，人不是世界的主宰，人性應揚善去惡，而善惡的定義又被擴展為針對世界的層面，而非局限的對人而言；其二，人的基本價值觀，應該是天人合一，即人與自然的和諧相處。眾所周知，管理學是關于人的學問，因此對人性的定義與假設，乃至隨之而來提出的要求，皆將對管理模式起到創新推進的作用。在生態學理念的推動下，生態管理模式橫空出世，人們從向書本陳規學習為主轉向自然學習為主，茶葉生態管理理念也被提出來。據筆者查閱資料所得，茶葉本身便是茶文化的物質載體，是一種具體化的文化意識。茶文化包含了茶性、茶道、茶德，在茶性中，茶葉生態管理的具體理念為自然樸素，實行放養順其自然的管理；在茶道中，管理的具體內容為與自然融二合一，即走人與自然和諧的可持續發展道路；而到了茶德，則強調在茶德的啟示下人性的意義，即人力資源管理的“以人為本”的觀念。結合國家與國際對于可持續發展的重視，茶葉生態管理理念對于現代旅游企業管理的啟示意義是重大的，旅游企業本身所形成的管理理念將在茶葉生態管理理念的推動下更加完善，從而走出新的發展模式道路。

2探索旅游企業管理的新模式

旅游企業管理實質上是關于旅游市場的管理學的具體分支。其宗旨在于管理，只是與相對于范圍極為廣闊的管理學所針對的對象不同。根據旅游管理的六大具體原則，筆者將之區分為經濟效益和生態效益兩方面，在目前人類發展的背景下，國家和社會對于旅游企業的希望在于對生態效益包括生態文化傳播效益的貢獻，而非一味拉動內需刺激經濟。故此，旅游企業借鑒生態管理理念，走將經濟效益和生態效益結合起來的新管理模式是迫在眉睫的事情。在下文中，筆者將首先從茶葉生態旅游管理理念的意義上下手，深入探索現代旅游企業的新型管理模式。

2.1茶葉生態旅游管理理念的意義探究

茶葉生態旅游管理理念，是從博大精深的茶文化中汲取、提煉、加工其生態學精髓，再將之融入生態學管理中所得到一門學問。與一般的生態管理模式相比，茶葉生態管理更具有獨特性、適應性、具體性等優點；與傳統的管理模式相比，則更具有科學性、前瞻性、人文性。綜合茶葉生態管理的優點，筆者認為，在現代旅游企業中融入茶葉生態管理理念，主要有以下幾點意義：其一，茶葉生態旅游管理更加注重經濟效益和生態效益的結合，而非一味的追求經濟效益。生態管理理念下主要的管理對象不再是人類，而是整個生態系統，不再堅持“人類中心論”，而是強調環境的多樣性保護，不再以經濟數字收入為主要的管理目的，而是以整個生態旅游系統的保護為目標。故此，在現代旅游企業中加入茶葉生態旅游管理理念，更能起到經濟效益和生態效益有機結合的效應。其二，茶葉生態旅游管理更加注重可持續長遠發展。在工業領域方面，我國的政策從2015年開始從勞動密集型向集約型發展，在2016年的新年致辭中，亦聲明我國已加入2030年的可持續發展戰略。因此，生態旅游管理的重要性與未來前景不容置疑。針對改革開放以來，過度的資源開發導致我國植物覆蓋率不到19%，許多旅游景點的風景區遭受嚴重的污染破壞的現狀，堅持茶葉生態管理理念，堅持茶道中所體現的人與自然的統一，加強對自然的保護，是現代企業必然的選擇。因此，發展旅游企業管理新模式的目的不僅是要達到現在的發展，而且是要達到長遠的、可持續地發展，以茶葉生態旅游管理理念為主導也就顯得更加重要。

2.2旅游企業管理新模式的協調性探究

根據旅游企業管理的基礎理論和定義，融入茶葉生態管理理念的指導思想，筆者認為旅游企業管理新模式的開展，要圍繞兩個方面即“協調性”和“統一性”展開研究。協調性主要體現在：經濟效益與生態效益相協調；管理人員與被管理人員相協調；旅客與旅游環境的協調三個方面。首先，以經濟效益與生態效益相協調作為旅游企業管理新模式的理論指導，確定了旅游企業的發展方向。經濟效益與生態效益相協調是旅游企業長遠發展的基礎，而旅游企業的長遠發展又是企業取得經濟效益的前提。以茶葉生態旅游管理學中的例子為例，假如在江南丘陵開展生態旅游行業，不考慮該地區的土質，不保護該地的環境水源，不考慮農業的休養期，雖然在短期內可以獲得一定的經濟效益，但隨著環境被進一步破壞，茶葉旅游景點將無法繼續開放，則經濟效益即將為零。這個例子在邏輯學A證明B，非B非A的科學推理中，是得到證實的，具有相關科學性。其次，由于現代企業管理的其中一個重要內容是對人力資源進行管理，故此，在確立了旅游企業管理的主導思想以后首要探索的就是人力資源管理。在茶葉生態管理理念中，做出了一個“生態人”假設，與一般市場管理的“理性經濟人”假設是兩個不同的概念。而要促進生態人假設的實施，則需要提高管理人員的從業素質，在工作崗位配置上達到人盡其才的效果，才能更好地管理相關旅客，達到管理者與被管理者的協調。最后，則要強調旅客與旅游環境的相協調。要促進旅客與旅游環境的相協調，首先要提高旅客對旅游景點的滿意程度，以旅游心理學的觀點而言，當旅客對一地景點感到心曠神怡之時，便會減少乃至避免對當地造成環境破壞；其次，要通過相應的設備和措施，達到旅客與旅游環境地平衡協調，例如小賣部與飯店的開設，要既不能破壞原有的景點，又要能起到服務旅客的效果。

2.3旅游企業管理新模式的統一性探究

旅游企業管理模式的統一性原理，借鑒了茶葉生態管理系統茶德的“人與自然和諧共處”理念，主要體現在旅游地區與旅游企業的統一性；經濟效益和生態效益的統一性；旅客與旅游景點的統一性；旅游安排與旅游景點的統一性。在茶葉生態管理理念中，管理的目標不止是旅客與人員，而是整個生態系統。故此，地區、人員、設施交通的管理，都將成為一個整體，因此具有統一性。而堅持統一性，有兩個原則，其一是人與自然的統一，而是人與人之間的統一。人與自然的統一，體現在人類與自然相處，以自然為生存基礎，而盡量減少乃至避免破壞自然以獲取純粹的經濟效益。在現代旅游企業發展中，對于相關景點的建設、開放，要建立在保護當地景點地基礎之上；開設當地交通路線，建設當地賓館飯店，要以不破壞當地生態系統為前提。這便要求應用到茶葉生態管理理念中的“順應自然”原理，并做到“人與自然的和諧統一”。人與人的統一，則是建立在人與人之間即管理員與被管理員的之間的統一之上的。解決管理員與被管理員之間的矛盾，要抓住主要矛盾的主要方面，即雙方人員素質的提高。在旅游企業培訓中應用到茶葉生態管理理念中茶德的德育功能，努力塑造“以和為貴”、人與人之間和諧共處的局面。而在育人的過程中，旅游企業同時亦達到“文化保護和傳播”的旅游企業管理效用，如岳陽樓以旅客能記誦《岳陽樓記》就可獲得免費參觀機會與禮品為營銷管理手段，既促進了岳陽樓旅游行業的發展，又推動了當地文化的傳播，可謂一舉多得之管理行為。故此，統一性的原則，不僅適用于經濟效益、環境效益，同樣適用于社會效益。

3結束語

在21世紀的今天，對于環境以及資源的保護已然成為全人類的共同責任，傳統的工業發展與企業開發應針對自然環境的保護理念，進行更為科學地、徹底地轉變。旅游企業作為生態環境與旅客之間的聯系樞紐，更要注重對生態環境地保護，克服企業管理上的唯利是圖“近視”行為。因此，以茶葉生態管理理念為指導，進行企業內部管理模式的新轉變是歷史的、發展的需求。

作者:蔡瑞 單位:海口經濟學院旅游與民航管理學院

參考文獻:

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[3]楊江帆,謝向英,徐清等.福建茶葉生態建設與產業發展研究[J].武夷學院學報,2008(6):3-11.

篇10

2012年11月下旬至2013年元月初，課題組采用專門調查的方式，對全市商務服務業經營單位（包括企業管理服務、法律服務、咨詢與調查、廣告、人力資源服務、旅行社及相關服務和會展及展覽服務）的總體發展現狀和行業聚集發展情況進行了調查。

總體發展現狀：規模總量快速增長

全市商務服務業增加值呈指數級增長，企業主體、營業收入、稅收和資產較快增長。

隨著市場經濟的不斷發展和市場體系不斷完善，成都市商務服務業產業規模總量快速增長，商務服務業增加值由2000年的16.73億元增加到2011年的172.05億元，增長了9.28倍，年平均增長速度達到23.6%（見圖1）。

調查顯示，2012年商務服務業單位總數達到7689個，比2008年增長了27.58%。咨詢與調查業單位數最多，2012年單位數達到2331個，其次是企業管理服務業和廣告業，單位數分別達到2232個和1826個，這三大行業單位數占全市商務服務業單位總數的80%以上。

2012年全行業營業收入超過744億元，比2008年增加22億元。2012年企業管理服務業營業收入最多，超過650億元，占全行業的份額將超過87%；人力資源服務營業收入增長最快，2008至2012年間增長了84.58%。全市商務服務業稅收增長趨勢明顯，2011年實現產業稅收總額30.23億元，同比增長68.0%。

2012年商務服務業資產總額為3390.82億元，比2008年增加617.33億元，增長22.26%，實現由弱到強的轉變。企業管理服務業資產規模最大，2012年資產規模3205.59億元，占全行業資產的80%以上。人力資源服務業增長最快，2012年比2004年增長了4.5倍。

企業管理服務業已發展成為全市商務服務業的主導產業，廣告業、調查咨詢業、旅游業、會展業成為重點產業。

從企業主體看，2012年咨詢與調查業、企業管理服務業、廣告業三個行業單位數占比之和為83%，三個行業的數量規模構成了全市商務行業的大半壁江山（見圖2）；從營業收入看，2012年企業管理服務業營業收入最高，占商務服務業的87.6%；從資產規模看，2012年企業管理服務業資產規模占據絕對優勢，在商務服務業中的占比高達94.5%。

重點行業分析：旅游業會展業國際性較強

企業管理服務業：在全市商務服務業中保持絕對的實力和發展優勢，是全市商務服務業的主導產業。

企業管理服務業作為成都市商務服務業中的主導產業，具體表現在三個方面：一是單位規模較大、營業收入最高、資產規模最大；二是在全市商務服務業中占據絕對的優勢地位；三是地位和作用日益凸顯，必將成為推動成都市經濟發展的新的著力點。

法律服務業：發展速度較快、業務領域不斷拓寬，促進和保障經濟社會發展成效明顯。

截止2012年上半年，成都市共有執業律師3598人，實習律師703人，萬人律師擁有量約2.6人，形成了以律師業為主，公證、司法鑒定、基層法律服務等律師服務業協調發展的局面。

會展及展覽服務業：經濟優勢明顯，對外開放程度高，辦展環境優越。

目前，成都市已成功舉辦全國糖酒會、花博會等300多個展覽會以及中國西部論壇、萬國郵聯等1500多場會議，同時國際知名會展企業例如中國國展集團和香港展覽公司已入駐成都。2012年8月18日，成都會展聯盟正式成立，這是國內首個跨區域聯合、全產業鏈覆蓋的會展業服務及促進機構。

廣告產業：初具規模，媒體廣告業較為發達。

成都市廣告經營單位8012戶（其中廣告企業7930戶，市級媒體82戶），關聯企業22336戶，從業人員逾5萬人。在持續增長的市場空間和產業規模下，形成了紅星路35號廣告創意產業園、錦江創意商務區和“三圣花鄉”等為重點的廣告及廣告關聯產業發展聚集區。調查顯示，2011年廣告經營額達到50余億元，占全省廣告經營額的65.6%，居全國副省級城市第六位。

旅游業：企業主體不斷壯大，各項指標均創歷史新高。

成都市旅游產業起步早發展快，國際知名度不斷提升。目前，旅行社數量已達到200多家，占全省近一半。作為旅游資源強市，每年吸引大批國內外游客來蓉觀光游覽，是非常重要的旅游消費市場。2011年，全市旅游總收入實現805.01億元，同比增長33.3%；國內旅游人數9552.69萬人次，同比增長40.1%；涉外旅游人數122.70萬人，同比增長67.1%。

與中西部城市比較：總量規模大、增長速度快、發展基礎好

從發展趨勢分析，與中西部城市比較，成都商務服務業發展在企業主體、產業規模、產業貢獻、從業人員等幾項指標方面，具有總量規模大，增長速度快，發展基礎好的特點。

“一普”（第一次全國經濟普查，2004年）時，成都的法人單位數量最多，達到了3912個，其次是重慶為2828個，武漢和西安位列第三和第四，分別為2345和1325個；