導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇醫(yī)療服務的變化，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

經(jīng)前期綜合征(PMS)是指反復發(fā)生在經(jīng)前周期性出現(xiàn)軀體、精神癥狀為特征的綜合征【1】。據(jù)統(tǒng)計，PMS發(fā)生率達30%-90%，不同程度干擾婦女的日常生活和工作，其中5%-10%是重度患者需治療，嚴重干擾婦女的日常生活和工作，更甚者有自殺傾向【2-3】。目前治療PMS的方法有心理治療、調(diào)節(jié)生活狀態(tài)及藥物治療，效果均不理想。

本研究通過運用中醫(yī)五音（宮、商、角、徵、羽）和有氧運動兩者科學地結合產(chǎn)生的互動效應，調(diào)節(jié)情志臟腑于平衡，旨在調(diào)節(jié)經(jīng)前期綜合征患者性激素水平，達到治本的目的。本研究通過相關的臨床研究，取得了一定成效，現(xiàn)將結果報道如下。

1 臨床資料

1.1納入標準 （1）PMS診斷標準：采用美國精神病協(xié)會（APA）和美國國家精神健康協(xié)會(NIMH)的診斷標準【4】；（2）無軀體及腦器質性疾病者，聽力正常；（3) 患者依從性好，喜歡聽音樂，并能堅持治療者；（4）患者愿意簽寫知情同意書。

1.2一般資料 觀察病例均為2012年9月到2014年6月在番禺區(qū)石樓人民醫(yī)院婦科門診治療的120例經(jīng)前期綜合征患者，采用隨機分組法將患者分為治療組和對照組各60例。治療組患者年齡為20～45歲，平均年齡（36.7±4.68）歲；對照組年齡為19～46歲，平均年齡（37.1±5.23）歲。兩組患者的年齡、月經(jīng)周期等一般資料經(jīng)比較，差異無統(tǒng)計學意義（P〉0.05），具有可比性。

2治療方法

2.1 對照組：維生素B6片10mg tid配合氟西汀片20mgqd，連續(xù)服用3個月。

2.2 治療組：

1）中醫(yī)五音療法：

①暴躁在五行中屬“火”，聽徵調(diào)音樂，如《步步高》、《狂歡》、《入行曲》等。

②壓抑在五行中屬“土”，聽宮調(diào)式樂曲，如《春江花月夜》、《月兒高》、《月光奏鳴曲》等。③悲哀在五行中屬“金”，聽商調(diào)式樂曲，如《第三交響曲》、《嘎達梅林》、《悲愴》等。

④憤怒在五行中屬“木”，聽角調(diào)式樂曲，如《春風自得》、《江南好》，現(xiàn)代鋼琴曲等。

⑤絕望在五行中屬“水”，聽徵調(diào)式樂曲，如《輕騎兵進行曲》、《喜洋洋》，中國的吹打樂等。

音樂治療每日2次，每次30分鐘左右為宜。治療的音量應掌握適度，一般以60分貝以下療效最佳。

2）有氧運動療法：此項目根據(jù)個人喜好選擇跳繩、步行、快走、慢跑、競走、騎自行車、跳健身舞、做韻律操等。每次有氧運動時間為40-60分鐘，每周運動2～5次，選擇在14：00-17：00時進行較好。兩種方法療程為3個月。

3 療效觀察和方法

3.1觀察指標觀察兩組患者治療前一月經(jīng)周期及治療后月經(jīng)周期的卵泡期、黃體期的血清性激素水平值，包括血清雌二醇（E2）、孕酮（P）、泌乳素（PRL）。

3.2標本采集 受試者于清晨10時空腹采靜脈血6mL，取3ml置入分離管中，3000 r/min 離心10min，將上層血清-20℃冰箱保存。

3.3 標本檢測 儀器為羅氏cobasE411化學發(fā)光儀，采用放射免疫法，試劑盒均購自天津九鼎公司。

3.4統(tǒng)計學方法采用SPSS18.0版統(tǒng)計學軟件分析，計量資料予均數(shù)±標準差（±S）形式表示；組內(nèi)比較用配對t檢驗，組間比較符合正態(tài)性及方差齊性者，用成組t檢驗，不符合者運用非參數(shù)檢驗。

4結果

4.1兩組患者血清性激素水平值變化情況比較

表1兩組患者治療前后血清E2、P、PRL指標變化情況（ ±S）

注：與對照組比較，治療前*P >0.05；治療后#P

與治療前比較，對照組&P >0.05；治療組@P

5 討論

《素問?陰陽應象大論》、《 素問?金匾真言論》就把五聲音階中宮(DO),商(RE)、角(MI ),徵(SOL)、羽(LA)與人的五臟(脾、肺、肝、心、腎)和五志(思、憂、怒、喜、恐)等多方面內(nèi)容運用陰陽五行學說相應地、有機地聯(lián)系在一起【5】。中醫(yī)五音療法通過辯證選樂,把偏離了“和諧”的臟腑調(diào)理平衡達到治療經(jīng)前期綜合征治本的目的。而有氧運動能充分酵解體內(nèi)的糖分，增強和改善心肺功能，調(diào)節(jié)心理和精神狀態(tài)，達到調(diào)節(jié)性激素代謝分泌的作用【6】。

本研究結果顯示，中醫(yī)五音療法聯(lián)合有氧運動，能夠刺激血清雌二醇及孕酮的分泌，降低泌乳素水平，與自身治療前及對照組比較，差異具有統(tǒng)計學意義（P

參考文獻：

[1] 趙穎, 王梅, 翁秋瑾. 經(jīng)前期綜合征患者體質類型分布特點研究[J]. 中國醫(yī)藥導報, 2013, 10(11): 89-90.

[2] 張永愛, 安瑞芳, 唐爭艷, 等. 不同個性中國女大學生經(jīng)前期綜合征的癥狀及其應對方式研究[J]. 中國實用婦科與產(chǎn)科雜志, 2013, 29(1): 62-65.

[3] 孫曉玲, 許麗綿, 羅頌平, 等. 經(jīng)前平顆粒對經(jīng)前期綜合征肝氣逆證患者的神經(jīng)內(nèi)分泌調(diào)節(jié)[J]. 時珍國醫(yī)國藥, 2010, 21(4): 840-842.

篇2

一、引言

近年來，由于人口老齡化日益嚴重，人們對醫(yī)療服務的需求也在不斷增加，人們利用供應鏈管理的方式改善醫(yī)療服務問題，使原本高昂的醫(yī)療費用降低，讓更多的顧客滿意，這樣的方式也對我國醫(yī)療服務水平的提高有著深遠的意義。一些醫(yī)療服務供應鏈管理方面的問題，例如，醫(yī)療服務供應鏈協(xié)同問題有：醫(yī)療信息共享、互相確認檢查結果等等，以及將病人等候時間縮短是醫(yī)療服務供應鏈的服務效率問題等。本文從供應鏈的角度，闡述了醫(yī)療服務供應鏈系統(tǒng)的結構，以及著重分析了康復醫(yī)療服務的管理問題。

二、康復醫(yī)療服務供應鏈信息管理問題

康復醫(yī)療服務供應鏈信息管理是利用計算機網(wǎng)絡技術進行控制的，人們可以利用網(wǎng)絡技術對供應鏈中的物流、信息流、資金流等進行相應的規(guī)劃與控制。可以說，康復醫(yī)療服務供應鏈管理是以計算機網(wǎng)絡技術為基礎進行管理的過程，將康復醫(yī)療服務的過程加以整合，實施信息平臺的供應鏈管理，不但有利用掌握患者的需求與信息，還能提高醫(yī)療服務的效率。同時，醫(yī)療服務供應鏈質量信息平臺的建立，使得醫(yī)院與患者之間能夠通過信息平臺進行充分的溝通與交流，實現(xiàn)信息共享的目的。

2.1信息共享問題

康復醫(yī)療服務供應鏈管理的關鍵是各個節(jié)點間的信息共享，信息共享將不同層次、不同節(jié)點的信息在供應鏈上與其他企業(yè)進行共享，這樣做可以方便的優(yōu)化資源配置，能有效的提高信息資源的利用率，從而為人們提供更好的醫(yī)療服務。同時，信息共享要在保密的情況下進行，確保信息的安全性與可靠性。實行信息平臺式的醫(yī)療服務供應鏈管理方式，既可以減少信息缺失帶來的不便，又可以利用醫(yī)療資源提高工作人員工作的效率。采用信息平臺的方式可以讓患者通過信息平臺來進行咨詢、掛號、遠程治療、了解相關優(yōu)惠等一系列活動，避免了一些來自外部的不確定因素，使患者能夠及時的得到治療，從一定程度上提高了醫(yī)院的信譽與工作效率。

2.2需求管理與醫(yī)療服務能力管理

醫(yī)療服務供應鏈的供應商與醫(yī)院兩者能夠滿足患者的醫(yī)療需求主要依靠于需求管理，這是由于康復醫(yī)療服務具有易逝的特性，導致醫(yī)療服務具有不確定性因素，在醫(yī)療服務供應鏈中利用需求管理的方法，能夠準確的把握客戶群體，及時掌握患者的需求，保證信息的完整性與準確性，提高醫(yī)療服務的質量。由于醫(yī)療服務需求有不確定性，因此，醫(yī)療服務能力常常會不一致，如果醫(yī)療服務的需求沒有不能滿足，就會對患者有不好的影響。如果醫(yī)療服務能力太多，就會造成浪費的現(xiàn)象。所以說，優(yōu)秀的醫(yī)療服務能力管理可以解決這類問題，讓這些資源能夠滿足不同需求的變化。

2.3人力資源管理問題

人力資源管理是對醫(yī)療服務機構人力需求進行預測的過程，人力資源管理是否能夠順利的進行下去，需要相關的部門與工作人員的配合與協(xié)作。并且，醫(yī)院的工作人員較多，長期與患者相接觸可以通過自身的精神狀態(tài)與語言來體現(xiàn)醫(yī)療服務的宗旨，讓更多的人了解這一技術。因此，人力資源管理是醫(yī)院的核心所在，它不但對人才培養(yǎng)與完善有激勵的作用，還促進了醫(yī)院工作人員能力的提升，為創(chuàng)建高素質、高水平的醫(yī)務人才團隊打下堅實的基礎。

2.4醫(yī)療服務質量管理

醫(yī)療服務質量管理的關鍵就是一切為了病人，盡量的滿足患者的需求，這也是醫(yī)院工作人員素質、技術水平、管理能力的綜合表現(xiàn)。醫(yī)院可以把醫(yī)療服務質量管理與現(xiàn)代的信息技術相結合，采用先進的技術利用信息化的方式進行醫(yī)療服務，讓患者對服務更加滿意，從而提升醫(yī)院的競爭力。在醫(yī)療服務供應鏈質量管理中，醫(yī)患的關系也是十分重要的，和諧的醫(yī)患關系需要醫(yī)務人員與患者的共同努力，首先，轉變錯誤的思想方式，用友好的態(tài)度對待患者，學會換位思考，多與患者、政府等有關部門溝通交流，要時刻以病人為中心。

三、結束語

綜上所述，醫(yī)療服務系統(tǒng)是一個復雜的系統(tǒng)工程，無論患者還是醫(yī)療服務提供商的需求都在變化，醫(yī)療服務供應鏈可以把復雜的服務過程變?yōu)橄嗷オ毩⒌沫h(huán)節(jié)，它關系到人們的身體健康與自身的利益，醫(yī)院提供給患者的醫(yī)療服務是醫(yī)療服務供應鏈的核心，通過信息平臺進行信息共享、需求管理、人力資源管理、醫(yī)療服務能力管理、醫(yī)患關系管理等，以患者的需求為目標，讓每個患者都能滿意。

參考文獻

篇3

接受醫(yī)療服務畢竟不是一種讓人愉快的過程，形成的往往是一種痛苦感知，盡管醫(yī)療服務的信息是不對稱的，但不同就診人員對診療方案還是會產(chǎn)生自己的感知和判斷，當診療方案低于患者期望的標準時，患者便產(chǎn)生一種痛苦的感知。患者對診療方案的痛苦感知是一個復雜的過程，會同時對診療方案的選擇進行干預，進而影響到醫(yī)療費用的變化。

一、醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)的定義與意義分析

1、醫(yī)療服務利用痛苦的定義

現(xiàn)代漢語詞典對痛苦的解釋有五種：一是指身體或精神感到非常難受的一種心理狀態(tài)；二是指使身體或精神感到非常難受的事；三是指疼痛苦楚；四是指使疼痛苦楚；五是沉痛、深刻。在醫(yī)療服務利用中，既有因期望未得到滿足的精神痛苦，也有因診療方案可能會對身體造成疼痛和傷害的身體痛苦，因而可以將衛(wèi)生服務利用痛苦定義為：患者在就診過程中，因診療方案的措施未達到預期標準而使患者產(chǎn)生的某種心理不適，或者損傷性診療措施對患者造成身體的器官損傷超過期待水平造成的疼痛苦楚。從此定義可以看出，只要是診療方案措施使患者在精神上或肉體上產(chǎn)生的負面感知超過預期，就會產(chǎn)生痛苦現(xiàn)象。

2、醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)的定義

由于痛苦屬于一種心理和生理上的感知，在診療服務過程中針對相同的診療方案，不同的人會產(chǎn)生不同的痛苦感知。造成對診療方案的痛苦感知與患者的經(jīng)濟壓力、對診療方案的認同程度、文化感知、生理損害對生存質量的影響等相關。以上影響因素之間又存在相互矛盾的現(xiàn)象，如療效越好的藥品產(chǎn)生的副作用比較小，但價格也就越高，高端診療技術對生理損害的程度較小，但相對醫(yī)療費用支出也越大，同樣對中醫(yī)與西醫(yī)的診療措施、藥品的感知也在不同的人群之間形成較大的差異。

如果將影響因素之間的作用程度和影響關系綜合成一個指標，反映在一次診療過程中患者對診療方案措施的痛苦感知，就是衛(wèi)生服務利用痛苦指數(shù)。痛苦指數(shù)的構建，首先是要明確影響患者對診療方案措施感知的要素，如經(jīng)濟承受力、診療方案的認同程度、社會文化習俗的認同、預后生存質量損失、就診過程滿意度和心理期待要求等等。然后根據(jù)要素的影響作用，確定不同要素的感知方向，如醫(yī)療費用支出越高經(jīng)濟承受力越低，其痛苦程度越大；診療方案和文化習俗的認同越高，痛苦程度越低。最后利用有關的統(tǒng)計學指標量化方法確定影響要素的權重，并對其進行加權綜合獲得醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)。

3、醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)的意義

任何一位患者總期待在就診過程中獲得較理想的救治效果，盡力避免在診療過程中不期望事件的產(chǎn)生，這種就診心理會影響到患者最終的就診評價。從表象上看，醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)的影響主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是影響患者就診的滿意度，如果患者不得不接受痛苦指數(shù)較高的診療方案，那么患者預后的滿意度就會偏低，進而會導致醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生；二是影響患者對就診方案的選擇或者是診療方案的修改，對診療方案的選擇或修改會導致兩種結果，要么重新選擇診療機構，要么對診療方案的措施進行調(diào)整，其最終走向是醫(yī)療服務成本的多元化走向；三是導致延伸性的醫(yī)療服務問題，如基本醫(yī)療保險對診療項目和藥品處方過于基本化，經(jīng)濟條件較好的患者會增加自費項目比例，或者醫(yī)患之間達成某種利益協(xié)議，對診療項目和藥品進行分解、替換；四是因經(jīng)濟和社會文化習俗等因素造成的，還會導致未就診率和自我治療比例增加，影響患者醫(yī)療服務利用。

因而，通過分析醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)可以分析患者未就診率問題、醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生問題、醫(yī)療成本變化問題、患者就診機構選擇傾向問題，以及如何通過醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革緩解患者的痛苦指數(shù)，涉及到醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的政策措施問題。另外，與痛苦指數(shù)對應的是幸福指數(shù)，即患者參與醫(yī)療服務利用以后的某種滿足感，這對于研究改善和提高群眾的健康保健水平也具有一定的價值。

二、醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)對醫(yī)療費用控制的影響

篇4

一、關于醫(yī)療服務屬性的界定

有關醫(yī)療服務的所有問題最終都可以歸結為效率和公平問題。縱觀我國醫(yī)療服務體制改革的有關政策措施，總體上缺乏對醫(yī)療服務的性質的明確認識，這種認識上的偏差導致了醫(yī)療服務政策從指導思想到具體規(guī)則的種種問題，同時更導致了醫(yī)療服務實踐既缺乏效率也缺乏公正，因此對醫(yī)療服務性質的分析和認識，是考察醫(yī)療服務問題的先決條件。

醫(yī)療服務的目標是滿足人類健康的需求，人類的健康需求包含很多內(nèi)容，其首先表現(xiàn)為疾病狀態(tài)下對醫(yī)療服務的需求，但醫(yī)療服務并不能完全承擔保持健康、維護生命的責任。因為人類的健康需求還涉及社會制度、經(jīng)濟水平、生態(tài)環(huán)境、自我意識等多方面因素。這些正是醫(yī)療服務所依據(jù)的客觀環(huán)境條件，并不是醫(yī)療服務的結果。混淆了醫(yī)療服務的社會責任目標和現(xiàn)實的服務目標問的區(qū)別，是目前難以界定醫(yī)療服務概念的主要原因之一。醫(yī)療服務的現(xiàn)實目標是解決人類健康需要中最直接的技術干預問題。醫(yī)療服務主要以具體病人的實際健康需求為服務對象，醫(yī)療服務的效果主要以個體健康狀態(tài)的變化為標志，醫(yī)療服務的結果以提供的醫(yī)療技術最適合于患者實際狀況(個體差異的、經(jīng)濟的、社會的等)為衡量標準。從社會經(jīng)濟角度講，醫(yī)療服務消費主要是一種個體的消費行為。

但醫(yī)療服務不能簡單地被視為商品。醫(yī)療服務是具有非公共品特性的準公共品，醫(yī)療服務不同于衛(wèi)生服務，衛(wèi)生服務中有許多內(nèi)容純屬公共品，如防疫、食品監(jiān)督等；而醫(yī)療服務，從經(jīng)濟學上講，是具有非公共品特征的“準公共品”。公共品最主要特征是效用的不可分割性、消費的非排他性、取得方式的非競爭性和提供目的的非盈利性等。其核心特征是非排他性和非競爭性。醫(yī)療服務是針對每個個體進行的，其“效用”可分割醫(yī)療衛(wèi)生資源的利用方式和稀缺性。決定醫(yī)療服務消費的排他性和競爭性醫(yī)院必須在能夠維持醫(yī)療資源(包括人、技術、設備、藥品等)的可持續(xù)供給基礎上提供相應的醫(yī)療服務。這些都構成了醫(yī)療服務的非公共品特性。與此同時，因為醫(yī)療保健問題事關國家穩(wěn)定、人民生活質量、經(jīng)濟發(fā)展的大問題，屬人類互活動，完全按市場經(jīng)濟機制運作，會帶來一系列不良后果。所以，當今世界大多數(shù)國家均將醫(yī)療保健服務納入政府財政計劃范圍之中，采用各種方法予以調(diào)節(jié)、控制。如限制醫(yī)療服務價格、制定相關政策、調(diào)節(jié)醫(yī)療服務市場，以滿足社會成員的基本醫(yī)療需要。這就使醫(yī)療服務具有了“準公共品”的特性。

從以上分析可以看出，醫(yī)療服務內(nèi)在的非公共品特性，與其形式上的“準公共品”特性之間存在的矛盾。使醫(yī)療服務的需求者、提供者、第三方付費者之間存在著錯綜復雜的關系，它既決定了醫(yī)療服務的有償性，又決定了其價格偏離價值要求的必然性；既體現(xiàn)社會對醫(yī)療服務這一特殊商品分配的公平性原則，又使得這種公平必須建立在國家經(jīng)濟實際發(fā)展水平基礎之上；既要滿足社會人群基本醫(yī)療需求，又要求醫(yī)療機構本著誠實信用的原則，有效滿足不同需求人群的不同服務需要；既要受社會保障能力的實際約束，又要滿足患者個體的實際需求；同時，還要能夠補償基本醫(yī)療需求以外的成本費用。隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步完善，醫(yī)療服務自身的這種“準公共品”特性，還將深刻地影響醫(yī)療保健體制發(fā)生相應的變化。

我們之所以要認識和區(qū)分醫(yī)療服務的性質，是因為不同性質的服務，需要以不同的方式來供給才能夠保證其效率和公正。適合以市場供給的方式提供的物品和服務，其自由競爭形成的價格機制既可以保障效率，也可以保障機會均等意義上的公正。但是，公共服務需要政府的公共政策加以規(guī)范才能保證效率和公正，社會服務則需要政府的社會政策的規(guī)范來保障效率和公正。換言之，由于醫(yī)療服務的復雜性，醫(yī)療服務領域的政策必須以醫(yī)療服務的性質為基礎才能保證醫(yī)療服務的效率和公正。就醫(yī)療服務領域而言，其產(chǎn)出是健康。其生產(chǎn)效率指的是在投入既定的條件下，以最能保障和提高公民的健康水平的方式提供服務，或者說是用盡可能低的投入使患者的疾病得到治療，使全體公民的健康水平得到提高。醫(yī)療服務領域的產(chǎn)出不是醫(yī)生或醫(yī)院提供服務的數(shù)量，當然更不是醫(yī)生和醫(yī)院賺取的利潤的數(shù)量。如果醫(yī)療服務領域產(chǎn)出和效率的特性證明市場效率的上述假設不完全成立，它就需要國家作為公共服務、社會服務來提供。醫(yī)療服務的配置效率還表明，一個社會在醫(yī)療服務領域投入的資源不能完全取決于其社會成員對醫(yī)療服務的需要。由于醫(yī)學科學和醫(yī)療技術的發(fā)展，人類社會必須面對這樣一種情況：即由于資源的稀缺性對每一個病人提供醫(yī)學科學所能提供的治療手段是不可能實現(xiàn)的，為所有的病人提供最好的醫(yī)療服務是社會負擔不起的。

二、對醫(yī)療服務改革的認識

醫(yī)療服務需求屬于人類最基本的生理健康性需要。人類的健康需求包含很多內(nèi)容。其首先表現(xiàn)為疾病狀態(tài)下對醫(yī)療服務的需求，但醫(yī)療服務并不能完全承擔保持健康、維護生命的責任。因為人類的健康需求還涉及社會制度、經(jīng)濟水平、生態(tài)環(huán)境、自我意識等多方面因素。這些正是醫(yī)療服務所依據(jù)的客觀環(huán)境條件，并不是醫(yī)療服務的結果。

醫(yī)療市場是客觀存在的。在醫(yī)療市場上，存在有供方醫(yī)療技術資源、醫(yī)療設備和醫(yī)藥產(chǎn)品等物質資源、醫(yī)療技術勞務等，也存在有需要利用這些醫(yī)療資源和服務的患者，由于存在供需雙方的交易過程，因此，醫(yī)療服務也就具有了商品屬性，凡是商品，就需要通過市場化來完成交易。但是，醫(yī)療服務的特殊性決定了醫(yī)療服務提供與利用過程，不能也不應該完全按照市場法則由患者和醫(yī)療服務提供商進行交易，即醫(yī)療服務的提供不能完全直接按照自由交易規(guī)則進行市場化。

另一方面，醫(yī)療服務是一種具有準公共產(chǎn)品性質的社會服務，主要原因在于醫(yī)療服務具有一定的外部性、基本醫(yī)療服務具有倫理上的不可排他性、醫(yī)療衛(wèi)生服務中存在著嚴重的信息不對稱性。進一步可把醫(yī)療服務細為兩種服務：公共衛(wèi)生服務和治療性醫(yī)療服務。公共衛(wèi)生服務主要包括疾病預防、防疫檢疫、流行病防治、疫苗接種、婦幼保健、學校衛(wèi)生等，公共衛(wèi)生服務主要目標是從整體上提供健康的生存環(huán)境，以預防為主，流行病、傳染病的防治為其核心任務，這類疾病的成功防治，可以減少其他人受傳染的可能性，防治活動本身具有極大的外部性。因此，公共衛(wèi)生服務應該是公共產(chǎn)品，對公共產(chǎn)品的

提供應該是由政府來提供最有效率，所以公共衛(wèi)生服務不應該市場化和商業(yè)化，而應該完全由政府來承擔其供給。

治療性醫(yī)療服務主要指對個人病痛的治療，具有私人產(chǎn)品的性質，所以，它也能夠完全由市場提供出來。但由于醫(yī)療市場上的嚴重信息不對稱，使得治療性醫(yī)療服務的供給具有相當?shù)膲艛嘈裕瑥亩绊懥酥委熜葬t(yī)療服務的供求效率，加之個人治療性醫(yī)療服務需求具有彈性較小，甚至為零的特點，當人們患病時，特別是重大疾病時，只能選擇就醫(yī)，但醫(yī)療衛(wèi)生市場存在嚴重信息不對稱問題，患者對自身疾病嚴重程度、治療時間、醫(yī)療服務質量、藥品質量往往因缺乏專業(yè)知識而無法辨別，而醫(yī)生則處于信息優(yōu)勢，因此，信息不對稱使消費者(患者)通常處于劣勢地位，供給者(醫(yī)生)處于壟斷地位。在信息較完全的市場中，供求雙方可以通過競爭形成相互制約的關系，這種商品(服務)的市場交易是有效率和公平的，但在醫(yī)療市場中，則會由于治療性醫(yī)療服務供給方(醫(yī)院)的占優(yōu)地位，能夠取得壟斷勢力，其供給只能有利于供給方(醫(yī)院)而不利于患者，因而治療性醫(yī)療服務市場的壟斷性影響了醫(yī)療市場有效運轉，因此，治療性醫(yī)療服務完全由政府像公共衛(wèi)生服務那樣來提供既是不現(xiàn)實的也是無效率的，治療性醫(yī)療服務的供給只有靠市場來解決，而打破對治療性醫(yī)療服務供給領域的壟斷以及政府提高監(jiān)管效率和水平才是解決醫(yī)療服務效率和公平問題的關鍵。

事實上，醫(yī)改的根本問題其實就是市場經(jīng)濟的核心問題，即如何處理政府和醫(yī)療市場的關系。當前醫(yī)療領域出現(xiàn)的種種困惑，是政府與醫(yī)療市場雙向不到位的結果。多年來的探索表明，我們應該重新思索政府在醫(yī)改中的作用。首先，政府要解決醫(yī)療服務領域的深層次問題，必須發(fā)揮其公共管理職責，進行宏觀調(diào)控，引進公平競爭機制，合理配置醫(yī)療資源，關鍵是在政府主導下制定公平合理的政策，吸引民間團體和非營利性機構進入，而不是由政府取代市場。其次，作為社會公共產(chǎn)品的提供者，政府通過購買醫(yī)療服務補貼給需要的患者。為了提高政府的資源效率，政府不應直接配給醫(yī)療服務資源，而應通過“搭患者的便車”按市場價格購買特定醫(yī)療服務機構(如公立醫(yī)院)的服務來補貼給特定的患者。各類醫(yī)療服務機構通過有效競爭，提高醫(yī)療服務質量和創(chuàng)新醫(yī)療服務內(nèi)容來爭取患者就醫(yī)。另外，作為醫(yī)療服務市場的監(jiān)管者，政府應嚴格執(zhí)法，規(guī)范醫(yī)療市場秩序，鼓勵正當競爭，嚴厲打擊一切商業(yè)賄賂行為和腐敗行為。

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    預定各定點醫(yī)療機構的定額控制指標，是總量控制任務分解到各醫(yī)療服務機構，形成醫(yī)保責任風險共擔機制的具體措施。這一定額控制指標包括了相互關連不可偏頗的兩個方面：

    一是費用定額指標。給各定點醫(yī)療機構預定基本醫(yī)療保險費用定額指標，要考慮三個方面的因素，一要充分考慮各定點醫(yī)療機構上期醫(yī)療服務量和費用支出總額，并剔除不合理成份；二要根據(jù)當期基金總支出盤子分解各定點醫(yī)療機構的費用定額指標；三要考慮到參保人群的增長和就醫(yī)選擇會影響到各定點醫(yī)療機構醫(yī)療服務量的變化，以及價格因素影響醫(yī)療費用總水平的變化，給各定點醫(yī)療機構費用定額指標留有調(diào)整余地。此外，預定各定點醫(yī)療機構費用定額指標，還要考慮不同的結算方式（即對具體的醫(yī)療機構的付費方式），確定具體的醫(yī)療服務分類費用定額指標項目。

    二是服務定額指標。確定醫(yī)療服務定額指標是社會保險經(jīng)辦機構按照基本醫(yī)療保險政策和管理權限，對醫(yī)療服務管理的重要內(nèi)容，也是屬于社會保險經(jīng)辦機構與定點醫(yī)療機構簽訂協(xié)議中的重要內(nèi)容，同時也是明確費用結算審核內(nèi)容的重要依據(jù)。沒有關于醫(yī)療服務的管理，就難以落實基本醫(yī)療保險的政策，對醫(yī)療機構的管理也就沒有依據(jù)和手段，更有可能由于管理內(nèi)容不清、責任不明確導致醫(yī)保雙方不必要的糾紛，其結果或者醫(yī)療機構不按醫(yī)療保險的政策實施醫(yī)療服務，或者保險機構不尊重醫(yī)療管理的自身規(guī)律干涉醫(yī)療服務。確定醫(yī)療服務定額指標應在與醫(yī)療機構簽訂協(xié)議中明確，并根據(jù)情況不斷調(diào)整。具體內(nèi)容可根據(jù)以前年份該醫(yī)療機構各項醫(yī)療服務指標和費用水平常數(shù)及參保人員就醫(yī)預測，確定包括就診人次、門診處方量及費用、住院床日及費用、不同病種診療規(guī)范及費用等的定額指標，并確定調(diào)整參數(shù)給予一定的調(diào)整余地。

    在以后實際執(zhí)行中以及結算中，也要根據(jù)醫(yī)療機構級別和類別、所承擔的基本醫(yī)療保險服務量，以及實際發(fā)生的合理費用等情況對上述兩類定額控制指標進行相應調(diào)整，并不斷修正指標體系，完善調(diào)整的參數(shù)系統(tǒng)，使定額指標控制方式更符合醫(yī)療保險管理的要求和醫(yī)療服務管理的規(guī)律，保護雙方的權益，形成內(nèi)在的機制。

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(二)醫(yī)療服務的高風險性:鑒于醫(yī)學科學發(fā)展的局限性及疾病診斷的模糊性與經(jīng)驗性、疾病復雜性、病情發(fā)展與變化存在突變性、藥品毒副作用等,使醫(yī)療服務具有高風險性。因此,醫(yī)患雙方都要考慮如何規(guī)避醫(yī)療風險。就患者而言,患病選醫(yī)時,首先要考慮醫(yī)院在社會上的聲望和信譽;其次是選擇經(jīng)驗豐富、專業(yè)突出、診病耐心細致的醫(yī)生。就醫(yī)院而言,一是要建立鼓勵競爭、人才流動的機制,以提高醫(yī)務工作者的專業(yè)技術水平;二是醫(yī)院要設立規(guī)避醫(yī)療風險的職能部門,從各個環(huán)節(jié)查找和杜絕可能的差錯。同時設立醫(yī)院醫(yī)療風險基金,以應對可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛和賠償責任。

(三)醫(yī)療服務的無形性:醫(yī)療服務是一系列無形的醫(yī)療行為的連續(xù)過程,醫(yī)療服務的優(yōu)劣,很大程度上取決于被服務對象的心理感受和主觀評價。因此,醫(yī)院的服務營銷策略應該借助視、聽感覺傳媒等方法宣傳醫(yī)院。

(四)醫(yī)療服務的差異性:醫(yī)療服務的差異性主要體現(xiàn)在兩個層面。首先在科室層面,由于醫(yī)生、護士專業(yè)技能、實際經(jīng)驗上的差異,使患者得到的醫(yī)療服務有差異。其次在醫(yī)院層面,各個科室的專科水平不一致,醫(yī)院在財力上的投入也有限,因此,不同科室的醫(yī)療服務也有差異。醫(yī)院管理者在醫(yī)療服務營銷上,采取的策略不是縮小差距、強求一致,而應該因勢利導,選拔優(yōu)秀人才和優(yōu)勢科室加以重點扶持和培養(yǎng),逐步形成醫(yī)院的人才品牌和特色專科品牌。

(五)醫(yī)療服務的不可儲存性:醫(yī)療服務是即時生產(chǎn),即時消費,不能儲存的。醫(yī)療需求不足時人員過剩,醫(yī)療需求高峰期人員不足。從醫(yī)療服務營銷的觀點出發(fā),醫(yī)院管理者應該根據(jù)本醫(yī)院的功能定位和床位數(shù)標準,合理配備醫(yī)務人員,不但要去適應醫(yī)療市場需求的變化,更重要的是要創(chuàng)新,引導新的醫(yī)療需求,擴大醫(yī)療服務范圍,使醫(yī)院處于醫(yī)療服務的供給量與需求量相對平衡的良性循環(huán)狀態(tài)。對那些醫(yī)療技術力量相對弱的醫(yī)院,可通過運籌學原理,在醫(yī)療需求不足時,安排富余醫(yī)務人員進行培訓,提高業(yè)務技能;在醫(yī)療需求旺盛時,適當聘用退休醫(yī)技人員,以緩解醫(yī)療服務供給不足的壓力。

二、醫(yī)療服務營銷策略

(一)對當前的醫(yī)療市場進行分析、調(diào)查和預測:掌握政府出臺的衛(wèi)生改革和發(fā)展的宏觀政策,把握醫(yī)療市場發(fā)展的趨勢,了解人民對醫(yī)療、保健新的欲望和需求,了解不同收入者對醫(yī)療費用、不同檔次醫(yī)療服務的承受能力,預測未來醫(yī)療市場的有效需求和相關產(chǎn)業(yè)的增長潛力。

(二)搞好醫(yī)院的功能定位:根據(jù)醫(yī)院原有的設備技術力量優(yōu)勢,明確醫(yī)院的功能定位及目標市場,從而開展不同層次、滿足不同需求的醫(yī)療服務營銷活動。

(三)重視醫(yī)院形象和品牌塑造:醫(yī)院診療環(huán)境應力求舒適怡人,醫(yī)務人員儀表大方得體,醫(yī)療服務熱情規(guī)范,同時應引進特色項目,使病人產(chǎn)生信任感,使醫(yī)院獲得良好的品牌效應。

(四)醫(yī)院注重創(chuàng)新:鼓勵創(chuàng)新和科研,充分調(diào)動醫(yī)務工作者,特別是高級專業(yè)技術人才的積極性,使醫(yī)院得到持續(xù)發(fā)展。

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中國目前的醫(yī)療服務價格基本上實行的是以服務項目作為計量單位收取費用的“項目收費”方法，服務項目不同制定收費價格的標準也不一樣。醫(yī)療服務項日可以分為以下四類：（1）藥品價格，根據(jù)國家的有關規(guī)定，醫(yī)院通常按照藥品的批發(fā)價格購買，并以零售價格銷售，藥品的加成率為15%，政府免收醫(yī)院藥品零售的增值稅利潤所得稅；（2）醫(yī)療用品價格，根據(jù)國家衛(wèi)生部的有關規(guī)定，醫(yī)療用品的價格應按照進貨價格出售，實行保本經(jīng)營；（3）常規(guī)醫(yī)療服務價格。主要是指醫(yī)院提供的起主導作用的醫(yī)療服務，并由物價主管部門控制其價格。包括門診服務、住院服務等基本的診斷、檢查和治療服務；（4）高新技術醫(yī)療服務價格，對于高技術、新開發(fā)的醫(yī)療服務項目，物價主管部門由于信息不對稱而無法控制其價格，該類服務制定的收費價格比較高。

1醫(yī)療服務價格的探討與管理

1.1現(xiàn)行的醫(yī)療服務價格的探討

國家衛(wèi)生部門、中國中醫(yī)藥管理中心、國家統(tǒng)計局近年來一直對醫(yī)療服務項目收費價格進行分析和調(diào)研，我國于2000年頒布了《國家醫(yī)療服務價格規(guī)范》。對于那些不以盈利為目的的醫(yī)療機構必須遵循《國家醫(yī)療服務價格規(guī)范》里規(guī)定的醫(yī)療服務項目，按照規(guī)定收繳服務費用。

通過法律的規(guī)范后，醫(yī)療服務價格越來越合理，充分維護了醫(yī)護人員的利益，體現(xiàn)了醫(yī)護人員的價值，但是，現(xiàn)在非盈利性醫(yī)院是按照政府的指導價，而不是采用的成本價，雖然可以體現(xiàn)出醫(yī)護人員的勞動價值，但是大型的醫(yī)技檢查項目的價格卻大大地降低了，醫(yī)技設備非常昂貴，盡管醫(yī)療服務價格進行了調(diào)整，但是還是比成本費低，醫(yī)院要為人們提供全面而優(yōu)質的服務就必須依靠政府的補貼。然而政府的補貼并不是解決醫(yī)療服務價格與體現(xiàn)醫(yī)護人員勞動價值的最終辦法。

1.2醫(yī)療服務價格的管理

醫(yī)療服務價格是國家價格管理的重要組成部分，要根據(jù)客觀經(jīng)濟規(guī)律的要求和不同時期的政治經(jīng)濟形勢，對醫(yī)療服務價格的制定、調(diào)整和執(zhí)行過程進行有效地組織、領導和監(jiān)督。當前，我國醫(yī)療服務價格是由物價主管部門和衛(wèi)生行政部門統(tǒng)一管理的。根據(jù)宏觀調(diào)控和市場調(diào)節(jié)相結合的原則，醫(yī)療服務實行政府指導價和市場調(diào)節(jié)價相結合的定價方法。非營利性醫(yī)療機構提供的醫(yī)療服務價格，在執(zhí)行政府指導價時，可以作上下10%的浮動，并報相關物價、衛(wèi)生行政主管部門備案。供患者自愿選擇的特需醫(yī)療服務價格，可在政府制定的指導價的基礎上浮動，但必須報相關物價、衛(wèi)生主管部門批準后執(zhí)行。營利性醫(yī)療機構提供的醫(yī)療服務，其價格實行市場調(diào)節(jié)價。

對于醫(yī)療服務價格的管理國家規(guī)定還是很嚴謹?shù)模O備的昂貴，讓規(guī)定的醫(yī)療服務價格無法保證醫(yī)院收支的平衡。

2醫(yī)療服務價格的現(xiàn)行狀況

目前，我國醫(yī)療服務價格實行政府指導價和市場調(diào)節(jié)價相結合的管理方式。對非營利性醫(yī)療機構提供的基本醫(yī)療服務，實行政府指導價。基本醫(yī)療服務價格要充分體現(xiàn)其公益性質，按照合理補償成本，兼顧群眾和基本醫(yī)療保障承受能力的原則核定。

醫(yī)療服務價格決定了醫(yī)療服務價格的產(chǎn)生，不可能完全由市場調(diào)節(jié)，而應采取由政府指導下的有限接受市場調(diào)節(jié)的機制。醫(yī)療服務價格的影響因素關系有：

2.1價值補償

價格是價值的貨幣表現(xiàn)，制定價格政策應自覺地遵循價值規(guī)律。如果醫(yī)療收費標準不能反映價值，醫(yī)療功能萎縮，進而影響人民健康水平的提高。如果醫(yī)務人員的勞務價值得不到體現(xiàn)，會挫傷醫(yī)務人員的積極性，影響衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。對于醫(yī)療服務價格的定位及政府補貼是否能與醫(yī)療設備的購價及醫(yī)護人員的付出成正比。

2.2調(diào)節(jié)衛(wèi)生資源配置

一般情況下，價格的變動可以引起生產(chǎn)和消費的變動，進而引起資源流向的變化。當某種商品的價格上升時，生產(chǎn)者一般會增加這一商品的生產(chǎn)，這就會吸引社會資源流人這一行業(yè)；當某種商品的價格下降時，生產(chǎn)者一般會減少這一商品的生產(chǎn)，部分資源可能就退出這一行業(yè)，消費者則可能增加對這一商品的需求。價格正是通過這一過程調(diào)節(jié)著企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模、資源在行業(yè)間的配置，使社會總供給和總需求趨于平衡。

2.3調(diào)節(jié)醫(yī)療服務供求狀況

價格的漲跌，猶如一只無形的手，調(diào)節(jié)人們的行為，指揮著生產(chǎn)者的行動，牽動著消費者的神經(jīng)。某種商品價格上升，供給者提高該商品的產(chǎn)量，消費者減少該商品的需求；反之，某種商品價格下降，供給者減少該商品的產(chǎn)量，消費者增加該商品的需求。醫(yī)療服務價格不可能完全通過供求來決定，政府可以干預醫(yī)療價格，在一定限度內(nèi)調(diào)節(jié)醫(yī)療服務的供求關系，使衛(wèi)生資源得到充分利用。在現(xiàn)行的收費標準中，大多數(shù)醫(yī)療項目沒有按照醫(yī)院級別合理拉開檔次，形成患者過度向大醫(yī)院集中，對同樣的醫(yī)療服務，大醫(yī)院供不應求，出現(xiàn)看病難、住院難，醫(yī)院超負荷運轉，而一些基層醫(yī)院出現(xiàn)了門前冷落的局面，造成了衛(wèi)生資源的閑置和浪費并存。

3醫(yī)療衛(wèi)生水平的發(fā)展狀況和醫(yī)療服務價格的影響因素分析

近年來，我國門診人均費用增長迅速，出院人均費用也實現(xiàn)了大幅度增長。醫(yī)療費用水平的上升有很多因素，主要因素是近年來人們就醫(yī)的需求有所增加，社會總體物價指數(shù)呈現(xiàn)上升趨勢，疾病譜發(fā)生了巨大的變化，政府的投入比例不夠，藥品及衛(wèi)生材料的報價過高，多種新技術、新醫(yī)療器械的研發(fā)都促進了醫(yī)療費用水平的上升。

4結語

現(xiàn)在，我國看病難的現(xiàn)象還是比較突出的，政府對醫(yī)療服務的補貼力度不夠，醫(yī)院內(nèi)昂貴的醫(yī)療設施消耗了醫(yī)院的大部分資金，因此，政府和醫(yī)院要采取有效的措施，提高醫(yī)療服務價格和醫(yī)療服務成本，政府要加大對公立醫(yī)院的補貼力度，提高公立醫(yī)院的社會效益，解決人們看病難的問題，政府要鼓勵公立醫(yī)院接收社會資本，政府在加大對醫(yī)院的財政投入的基礎上，政府也要鼓勵社會上的各種資本流入醫(yī)院，為醫(yī)院提供財政支持。政府要通過制定政策完善我國的醫(yī)療價格管理體制。參考文獻：

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接受醫(yī)療服務畢竟不是一種讓人愉快的過程，形成的往往是一種痛苦感知，盡管醫(yī)療服務的信息是不對稱的，但不同就診人員對診療方案還是會產(chǎn)生自己的感知和判斷，當診療方案低于患者期望的標準時，患者便產(chǎn)生一種痛苦的感知。患者對診療方案的痛苦感知是一個復雜的過程，會同時對診療方案的選擇進行干預，進而影響到醫(yī)療費用的變化。

一、醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)的定義與意義分析

1、醫(yī)療服務利用痛苦的定義

現(xiàn)代漢語詞典對痛苦的解釋有五種：一是指身體或精神感到非常難受的一種心理狀態(tài)；二是指使身體或精神感到非常難受的事；三是指疼痛苦楚；四是指使疼痛苦楚；五是沉痛、深刻。在醫(yī)療服務利用中，既有因期望未得到滿足的精神痛苦，也有因診療方案可能會對身體造成疼痛和傷害的身體痛苦，因而可以將衛(wèi)生服務利用痛苦定義為：患者在就診過程中，因診療方案的措施未達到預期標準而使患者產(chǎn)生的某種心理不適，或者損傷性診療措施對患者造成身體的器官損傷超過期待水平造成的疼痛苦楚。從此定義可以看出，只要是診療方案措施使患者在精神上或肉體上產(chǎn)生的負面感知超過預期，就會產(chǎn)生痛苦現(xiàn)象。

2、醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)的定義

由于痛苦屬于一種心理和生理上的感知，在診療服務過程中針對相同的診療方案，不同的人會產(chǎn)生不同的痛苦感知。造成對診療方案的痛苦感知與患者的經(jīng)濟壓力、對診療方案的認同程度、文化感知、生理損害對生存質量的影響等相關。以上影響因素之間又存在相互矛盾的現(xiàn)象，如療效越好的藥品產(chǎn)生的副作用比較小，但價格也就越高，高端診療技術對生理損害的程度較小，但相對醫(yī)療費用支出也越大，同樣對中醫(yī)與西醫(yī)的診療措施、藥品的感知也在不同的人群之間形成較大的差異。

如果將影響因素之間的作用程度和影響關系綜合成一個指標，反映在一次診療過程中患者對診療方案措施的痛苦感知，就是衛(wèi)生服務利用痛苦指數(shù)。痛苦指數(shù)的構建，首先是要明確影響患者對診療方案措施感知的要素，如經(jīng)濟承受力、診療方案的認同程度、社會文化習俗的認同、預后生存質量損失、就診過程滿意度和心理期待要求等等。然后根據(jù)要素的影響作用，確定不同要素的感知方向，如醫(yī)療費用支出越高經(jīng)濟承受力越低，其痛苦程度越大；診療方案和文化習俗的認同越高，痛苦程度越低。最后利用有關的統(tǒng)計學指標量化方法確定影響要素的權重，并對其進行加權綜合獲得醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)。

3、醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)的意義

任何一位患者總期待在就診過程中獲得較理想的救治效果，盡力避免在診療過程中不期望事件的產(chǎn)生，這種就診心理會影響到患者最終的就診評價。從表象上看，醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)的影響主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是影響患者就診的滿意度，如果患者不得不接受痛苦指數(shù)較高的診療方案，那么患者預后的滿意度就會偏低，進而會導致醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生；二是影響患者對就診方案的選擇或者是診療方案的修改，對診療方案的選擇或修改會導致兩種結果，要么重新選擇診療機構，要么對診療方案的措施進行調(diào)整，其最終走向是醫(yī)療服務成本的多元化走向；三是導致延伸性的醫(yī)療服務問題，如基本醫(yī)療保險對診療項目和藥品處方過于基本化，經(jīng)濟條件較好的患者會增加自費項目比例，或者醫(yī)患之間達成某種利益協(xié)議，對診療項目和藥品進行分解、替換；四是因經(jīng)濟和社會文化習俗等因素造成的，還會導致未就診率和自我治療比例增加，影響患者醫(yī)療服務利用。

因而，通過分析醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)可以分析患者未就診率問題、醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生問題、醫(yī)療成本變化問題、患者就診機構選擇傾向問題，以及如何通過醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革緩解患者的痛苦指數(shù)，涉及到醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的政策措施問題。另外，與痛苦指數(shù)對應的是幸福指數(shù)，即患者參與醫(yī)療服務利用以后的某種滿足感，這對于研究改善和提高群眾的健康保健水平也具有一定的價值。

二、醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)對醫(yī)療費用控制的影響

通過對醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)的定義和意義分析可以看出，由于痛苦指數(shù)可能會影響到醫(yī)療糾紛、醫(yī)療成本和就診機構選擇等問題，以上這些問題的最終結果就是對醫(yī)療費用的影響，也就是說，要改善患者痛苦指數(shù)，最終的結果是醫(yī)療費用的變化，而且這種變化會推動醫(yī)療服務費用的增加。

1、痛苦指數(shù)誘導的醫(yī)療糾紛會導致醫(yī)務人員服從患者意志

從醫(yī)學專業(yè)性角度來看，患者往往處于信息不對稱的情況下，在正常的醫(yī)療服務行為假設下，醫(yī)生所給予的診療方案具有較科學的針對性。但由于患者經(jīng)常從自身的痛苦感知情況，對醫(yī)生的診療方案進行干預，在缺乏有效的醫(yī)療糾紛化解機制的情況下，醫(yī)生為了規(guī)避醫(yī)患糾紛，就會根據(jù)患者的意志和要求對診療方案進行調(diào)整。醫(yī)生處于相對被動的地位，會造成醫(yī)生主動控制醫(yī)療費用的難度增加，這在基層社區(qū)衛(wèi)生服務機構的現(xiàn)象比較普遍，而隨著社區(qū)衛(wèi)生服務的發(fā)展，社會醫(yī)療保險機構期望通過社區(qū)衛(wèi)生服務機構的首診制度，使社區(qū)衛(wèi)生服務機構擔負起首要責任，這無疑是非常不利的。

2、痛苦指數(shù)感知的群體差異性導致診療方案的多元化

由于醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)影響要素構成的復雜性，使得患者對診療方案的感知存在較大的差異。感知差異的多樣性，使得不同患者對診療方案的評價也不盡相同，進而使患者最終可接受的診療方案呈現(xiàn)多元化的趨勢。診療方案多元化為醫(yī)療費用控制增加了很大的難度，也使得單病種限價措施的實施有一定的阻力，增加了統(tǒng)一規(guī)范醫(yī)生的診療行為和對醫(yī)生診療方案合理性的評估難度。在一切從患者利益出發(fā)和一切為了患者的醫(yī)療服務宗旨的背景下，如何平衡醫(yī)生與患者之間對醫(yī)療方案的可接受問題，無疑對醫(yī)院的服務規(guī)范化管理戰(zhàn)略形成了較大的挑戰(zhàn)。

3、痛苦指數(shù)的雙向調(diào)整破壞醫(yī)療服務資源利用的均等化

為了改善痛苦指數(shù)，診療方案往往會在醫(yī)患之間進行博弈，診療方案的調(diào)整無非是使醫(yī)療費用向兩個方向變化，對于經(jīng)濟承受力較低的患者，可能會要求更為保守的診療方案，盡管這種調(diào)整可能會增加患者的生理痛苦，甚至是預后的生存質量，這對于農(nóng)村貧困人口的情況比較常見；對于經(jīng)濟承受力較強的患者，多數(shù)會強調(diào)療效更好、診療手段更先進和對身體生理損害更小的診療措施，這種現(xiàn)象隨著我國社會經(jīng)濟水平的提高，越來越成為主流趨勢，其結果就會造成醫(yī)療資源過度利用，推動醫(yī)療費用大幅度增加。醫(yī)療服務費用的兩極化發(fā)展，與我國當前推動公共服務均等化的改革方向是相背離的。

三、醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)的緩解機制與醫(yī)療費用控制措施

從醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)及其對醫(yī)療費用的影響可以看出，患者對痛苦指數(shù)的感知會影響到診療方案的正常實施，不僅影響到自身醫(yī)療服務的利用，也可能會影響實際的治療效果，因而要減少醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)，就必須采取有效的緩解機制，合理控制醫(yī)療費用。

1、完善社區(qū)衛(wèi)生服務建設，解決群眾基本醫(yī)療需求

當前我國還處于社會主義初級階段，加上近年來基尼系數(shù)不斷提高，對于大部分的群眾來講，造成醫(yī)療服務利用痛苦感知的主要因素是經(jīng)濟因素。因而要緩解低收入群體的痛苦指數(shù)，就必須提供廉價高效的醫(yī)療服務，這就需要做好基層醫(yī)療服務機構建設。我國近年來一直在加大社區(qū)衛(wèi)生服務建設，通過將醫(yī)療、預防、保健、健康教育、康復和計劃生育技術指導六項功能向社區(qū)衛(wèi)生服務機構集中，有效地緩解了當前群眾看病難、看病貴問題。今后應該進一步加強社區(qū)衛(wèi)生服務機構建設，做好基本藥品目錄實施工作，加大政府保障力度，不僅能夠有效緩解經(jīng)濟困難群體的醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)，也能夠有效解決醫(yī)療費用過快增長問題。

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另外，強調(diào)完善社區(qū)衛(wèi)生服務建設，不僅僅是指醫(yī)療基礎條件的完善，還應該隨著醫(yī)學技術進步和群眾生活水平的提高，逐步調(diào)整基本醫(yī)療服務項目、擴大基本藥品目錄范圍，將更為舒適性的醫(yī)療服務項目納入基本醫(yī)療支出范圍，特別是社會基本醫(yī)療保險的項目要逐步擴大。完善社區(qū)衛(wèi)生服務的基本醫(yī)療主要解決的是經(jīng)濟因素造成的痛苦感知，逐步提高社區(qū)衛(wèi)生服務項目則是改善因就醫(yī)不適、生理性損害造成的痛苦感知。

2、完善社會醫(yī)療保障制度，發(fā)揮醫(yī)療保險的二次分配調(diào)節(jié)機制

社會醫(yī)療保障屬于二次分配范疇，完善社會醫(yī)療保障不僅能夠增強群眾疾病風險抵御能力，而且也通過醫(yī)療保險基金的調(diào)節(jié)平衡醫(yī)療資源的利用。當前我國社會醫(yī)療保障體系由職工基本醫(yī)療保險、城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險、補充醫(yī)療保險和公務員醫(yī)療保險等多種保險制度，還有民政部門實施的醫(yī)療救助制度。盡管我國醫(yī)療保險的多樣化有助于滿足不同人群的醫(yī)療保險需求，但是在不同的醫(yī)療保險制度之間，保險水平還存在較大的差異。其中公務員醫(yī)療保險和附加補充醫(yī)療保險的職工基本醫(yī)療保險的保障水平，明顯高于居民醫(yī)療保險，這對于提高醫(yī)療服務利用的均等化是不利的，今后應該進一步完善社會醫(yī)療保險制度，在實現(xiàn)城鄉(xiāng)統(tǒng)籌和保險關系轉移接續(xù)過程中，對保險制度之間的保障水平進行適度調(diào)整。

3、改善醫(yī)療服務質量，加強與患者的溝通協(xié)調(diào)

除經(jīng)濟因素以外，對診療方案的感知差異，特別是帶有身體損傷性的診療方案的懷疑，也與近年來醫(yī)患雙方缺乏信任有關。另外，醫(yī)生的服務質量和態(tài)度，以及患者在服務過程中的排隊等候等問題，也是導致患者形成痛苦感知的重要因素。因而，醫(yī)療服務提供方首先要改進醫(yī)療服務的質量，使患者在一個充滿信任的和諧就醫(yī)環(huán)境中完成診療過程，在此基礎上，才有助于醫(yī)患之間的真誠溝通，使患者能夠從內(nèi)心接受醫(yī)生的診療方案。改善醫(yī)療服務質量是前提，加強與患者的溝通是尋求理解并降低患者痛苦指數(shù)的重要手段，良好的溝通使患者即使面臨有身體損傷性的診療方案，也不會造成醫(yī)患糾紛，控制醫(yī)療費用的目標也就最終得以實現(xiàn)。

4、建立醫(yī)療糾紛化解機制，提高醫(yī)生對診療方案的主控權

醫(yī)生之所以不愿意與患者之間就診療方案產(chǎn)生沖突，有很大一部分原因在于醫(yī)療糾紛問題，在沒有醫(yī)療費用控制硬性標準，并不會對診療效果產(chǎn)生較大的負面影響時，除首診制度進行特殊的轉診規(guī)定以外，高級別醫(yī)療機構的醫(yī)生往往會采納患者降低痛苦指數(shù)的要求，尤其是那些患者要求提高診療待遇的方案更容易被醫(yī)生采納，醫(yī)生對診療方案的主控權受到一定的抑制。患者單純追求降低醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)對診療方案的干預，往往會增加合理控制醫(yī)療費用的難度，加上醫(yī)療機構本身對經(jīng)濟收入的追求，醫(yī)療費用過快增長問題也就缺失了醫(yī)生這一道控制閥門。建立醫(yī)療糾紛化解機制，可以緩解醫(yī)生在診療過程中的被動性，使醫(yī)生能夠更好地堅持更為合理的診療方案，達到合理控制醫(yī)療費用的主動權。從另外一個角度講，醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生也是醫(yī)患雙方對診療方案的一個博弈過程，即雙方各自追求自身利益最大化的過程，建立醫(yī)療糾紛化解機制，也有助于實現(xiàn)醫(yī)患雙方的博弈均衡，使雙方最終受益實現(xiàn)相對平衡。

5、建立先進診療設備價格監(jiān)管機制和共享機制

醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)的形成，也與先進診療設備的使用有著密切關系，除了前面提到的在基層醫(yī)療衛(wèi)生服務機構推廣基本藥品目錄，可能會使患者產(chǎn)生輕微的痛苦感知以外，具有微創(chuàng)傷和較小生理損害的先進診療設備，也是患者降低痛苦感知程度的一條重要途徑。大部分無痛苦診療設備也往往是伴隨著高額醫(yī)療費用的，無論是從醫(yī)療保險機構控制保險基金支出，還是國家宏觀控制醫(yī)療費用過快增長的需要，都在相關文件政策中對高端先進診療設備的使用進行了嚴格的規(guī)定，避免因大檢查、大處方造成醫(yī)療資源過度利用。要在患者的痛苦感知與醫(yī)療費用控制之間尋求一種平衡，則需要建立一種先進診療設備的價格監(jiān)管機制，并針對基層醫(yī)療機構的需求建立設備共享機制，一方面防止醫(yī)療機構壟斷性高額收費，另一方面也可以通過提高先進診療設備的利用率，降低其單次服務的收費額度。

總之，由于患者的個體差異，使得患者在診療過程中產(chǎn)生對痛苦程度的感知不盡相同，通過醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)的構建分析，可以對患者的就診心理進行深入分析，并有針對性地采取醫(yī)療費用的控制措施。但是，痛苦指數(shù)畢竟是一個負面指數(shù)，也不能期望利用痛苦指數(shù)實現(xiàn)全方位的醫(yī)療費用控制，還必須同時配套其他相關的控制措施，切實解決我國當前出現(xiàn)的醫(yī)療費用過快增長和部分人群醫(yī)療服務可及性差的問題。

參考文獻

[1] 劉牧、潘益興：痛苦對于經(jīng)濟學的意義[J].江漢論壇，2010（7）.

[2] 王鑒崗：醫(yī)療費用世界難題最優(yōu)解的博弈論分析[J].社會保障研究，2010（1）.

篇9

接受醫(yī)療服務畢竟不是一種讓人愉快的過程，形成的往往是一種痛苦感知，盡管醫(yī)療服務的信息是不對稱的，但不同就診人員對診療方案還是會產(chǎn)生自己的感知和判斷，當診療方案低于患者期望的標準時，患者便產(chǎn)生一種痛苦的感知。患者對診療方案的痛苦感知是一個復雜的過程，會同時對診療方案的選擇進行干預，進而影響到醫(yī)療費用的變化。

一、醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)的定義與意義分析

1、醫(yī)療服務利用痛苦的定義

現(xiàn)代漢語詞典對痛苦的解釋有五種：一是指身體或精神感到非常難受的一種心理狀態(tài)；二是指使身體或精神感到非常難受的事；三是指疼痛苦楚；四是指使疼痛苦楚；五是沉痛、深刻。在醫(yī)療服務利用中，既有因期望未得到滿足的精神痛苦，也有因診療方案可能會對身體造成疼痛和傷害的身體痛苦，因而可以將衛(wèi)生服務利用痛苦定義為：患者在就診過程中，因診療方案的措施未達到預期標準而使患者產(chǎn)生的某種心理不適，或者損傷性診療措施對患者造成身體的器官損傷超過期待水平造成的疼痛苦楚。從此定義可以看出，只要是診療方案措施使患者在精神上或肉體上產(chǎn)生的負面感知超過預期，就會產(chǎn)生痛苦現(xiàn)象。

2、醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)的定義

由于痛苦屬于一種心理和生理上的感知，在診療服務過程中針對相同的診療方案，不同的人會產(chǎn)生不同的痛苦感知。造成對診療方案的痛苦感知與患者的經(jīng)濟壓力、對診療方案的認同程度、文化感知、生理損害對生存質量的影響等相關。以上影響因素之間又存在相互矛盾的現(xiàn)象，如療效越好的藥品產(chǎn)生的副作用比較小，但價格也就越高，高端診療技術對生理損害的程度較小，但相對醫(yī)療費用支出也越大，同樣對中醫(yī)與西醫(yī)的診療措施、藥品的感知也在不同的人群之間形成較大的差異。

如果將影響因素之間的作用程度和影響關系綜合成一個指標，反映在一次診療過程中患者對診療方案措施的痛苦感知，就是衛(wèi)生服務利用痛苦指數(shù)。痛苦指數(shù)的構建，首先是要明確影響患者對診療方案措施感知的要素，如經(jīng)濟承受力、診療方案的認同程度、社會文化習俗的認同、預后生存質量損失、就診過程滿意度和心理期待要求等等。然后根據(jù)要素的影響作用，確定不同要素的感知方向，如醫(yī)療費用支出越高經(jīng)濟承受力越低，其痛苦程度越大；診療方案和文化習俗的認同越高，痛苦程度越低。最后利用有關的統(tǒng)計學指標量化方法確定影響要素的權重，并對其進行加權綜合獲得醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)。

3、醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)的意義

任何一位患者總期待在就診過程中獲得較理想的救治效果，盡力避免在診療過程中不期望事件的產(chǎn)生，這種就診心理會影響到患者最終的就診評價。從表象上看，醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)的影響主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是影響患者就診的滿意度，如果患者不得不接受痛苦指數(shù)較高的診療方案，那么患者預后的滿意度就會偏低，進而會導致醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生；二是影響患者對就診方案的選擇或者是診療方案的修改，對診療方案的選擇或修改會導致兩種結果，要么重新選擇診療機構，要么對診療方案的措施進行調(diào)整，其最終走向是醫(yī)療服務成本的多元化走向；三是導致延伸性的醫(yī)療服務問題，如基本醫(yī)療保險對診療項目和藥品處方過于基本化，經(jīng)濟條件較好的患者會增加自費項目比例，或者醫(yī)患之間達成某種利益協(xié)議，對診療項目和藥品進行分解、替換；四是因經(jīng)濟和社會文化習俗等因素造成的，還會導致未就診率和自我治療比例增加，影響患者醫(yī)療服務利用。

因而，通過分析醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)可以分析患者未就診率問題、醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生問題、醫(yī)療成本變化問題、患者就診機構選擇傾向問題，以及如何通過醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革緩解患者的痛苦指數(shù)，涉及到醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的政策措施問題。另外，與痛苦指數(shù)對應的是幸福指數(shù)，即患者參與醫(yī)療服務利用以后的某種滿足感，這對于研究改善和提高群眾的健康保健水平也具有一定的價值。

二、醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)對醫(yī)療費用控制的影響

通過對醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)的定義和意義分析可以看出，由于痛苦指數(shù)可能會影響到醫(yī)療糾紛、醫(yī)療成本和就診機構選擇等問題，以上這些問題的最終結果就是對醫(yī)療費用的影響，也就是說，要改善患者痛苦指數(shù)，最終的結果是醫(yī)療費用的變化，而且這種變化會推動醫(yī)療服務費用的增加。

1、痛苦指數(shù)誘導的醫(yī)療糾紛會導致醫(yī)務人員服從患者意志

從醫(yī)學專業(yè)性角度來看，患者往往處于信息不對稱的情況下，在正常的醫(yī)療服務行為假設下，醫(yī)生所給予的診療方案具有較科學的針對性。但由于患者經(jīng)常從自身的痛苦感知情況，對醫(yī)生的診療方案進行干預，在缺乏有效的醫(yī)療糾紛化解機制的情況下，醫(yī)生為了規(guī)避醫(yī)患糾紛，就會根據(jù)患者的意志和要求對診療方案進行調(diào)整。醫(yī)生處于相對被動的地位，會造成醫(yī)生主動控制醫(yī)療費用的難度增加，這在基層社區(qū)衛(wèi)生服務機構的現(xiàn)象比較普遍，而隨著社區(qū)衛(wèi)生服務的發(fā)展，社會醫(yī)療保險機構期望通過社區(qū)衛(wèi)生服務機構的首診制度，使社區(qū)衛(wèi)生服務機構擔負起首要責任，這無疑是非常不利的。

2、痛苦指數(shù)感知的群體差異性導致診療方案的多元化

由于醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)影響要素構成的復雜性，使得患者對診療方案的感知存在較大的差異。感知差異的多樣性，使得不同患者對診療方案的評價也不盡相同，進而使患者最終可接受的診療方案呈現(xiàn)多元化的趨勢。診療方案多元化為醫(yī)療費用控制增加了很大的難度，也使得單病種限價措施的實施有一定的阻力，增加了統(tǒng)一規(guī)范醫(yī)生的診療行為和對醫(yī)生診療方案合理性的評估難度。在一切從患者利益出發(fā)和一切為了患者的醫(yī)療服務宗旨的背景下，如何平衡醫(yī)生與患者之間對醫(yī)療方案的可接受問題，無疑對醫(yī)院的服務規(guī)范化管理戰(zhàn)略形成了較大的挑戰(zhàn)。

3、痛苦指數(shù)的雙向調(diào)整破壞醫(yī)療服務資源利用的均等化

為了改善痛苦指數(shù)，診療方案往往會在醫(yī)患之間進行博弈，診療方案的調(diào)整無非是使醫(yī)療費用向兩個方向變化，對于經(jīng)濟承受力較低的患者，可能會要求更為保守的診療方案，盡管這種調(diào)整可能會增加患者的生理痛苦，甚至是預后的生存質量，這對于農(nóng)村貧困人口的情況比較常見；對于經(jīng)濟承受力較強的患者，多數(shù)會強調(diào)療效更好、診療手段更先進和對身體生理損害更小的診療措施，這種現(xiàn)象隨著我國社會經(jīng)濟水平的提高，越來越成為主流趨勢，其結果就會造成醫(yī)療資源過度利用，推動醫(yī)療費用大幅度增加。醫(yī)療服務費用的兩極化發(fā)展，與我國當前推動公共服務均等化的改革方向是相背離的。

三、醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)的緩解機制與醫(yī)療費用控制措施

從醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)及其對醫(yī)療費用的影響可以看出，患者對痛苦指數(shù)的感知會影響到診療方案的正常實施，不僅影響到自身醫(yī)療服務的利用，也可能會影響實際的治療效果，因而要減少醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)，就必須采取有效的緩解機制，合理控制醫(yī)療費用。

1、完善社區(qū)衛(wèi)生服務建設，解決群眾基本醫(yī)療需求

當前我國還處于社會主義初級階段，加上近年來基尼系數(shù)不斷提高，對于大部分的群眾來講，造成醫(yī)療服務利用痛苦感知的主要因素是經(jīng)濟因素。因而要緩解低收入群體的痛苦指數(shù)，就必須提供廉價高效的醫(yī)療服務，這就需要做好基層醫(yī)療服務機構建設。我國近年來一直在加大社區(qū)衛(wèi)生服務建設，通過將醫(yī)療、預防、保健、健康教育、康復和計劃生育技術指導六項功能向社區(qū)衛(wèi)生服務機構集中，有效地緩解了當前群眾看病難、看病貴問題。今后應該進一步加強社區(qū)衛(wèi)生服務機構建設，做好基本藥品目錄實施工作，加大政府保障力度，不僅能夠有效緩解經(jīng)濟困難群體的醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)，也能夠有效解決醫(yī)療費用過快增長問題。

另外，強調(diào)完善社區(qū)衛(wèi)生服務建設，不僅僅是指醫(yī)療基礎條件的完善，還應該隨著醫(yī)學技術進步和群眾生活水平的提高，逐步調(diào)整基本醫(yī)療服務項目、擴大基本藥品目錄范圍，將更為舒適性的醫(yī)療服務項目納入基本醫(yī)療支出范圍，特別是社會基本醫(yī)療保險的項目要逐步擴大。完善社區(qū)衛(wèi)生服務的基本醫(yī)療主要解決的是經(jīng)濟因素造成的痛苦感知，逐步提高社區(qū)衛(wèi)生服務項目則是改善因就醫(yī)不適、生理性損害造成的痛苦感知。

2、完善社會醫(yī)療保障制度，發(fā)揮醫(yī)療保險的二次分配調(diào)節(jié)機制

社會醫(yī)療保障屬于二次分配范疇，完善社會醫(yī)療保障不僅能夠增強群眾疾病風險抵御能力，而且也通過醫(yī)療保險基金的調(diào)節(jié)平衡醫(yī)療資源的利用。當前我國社會醫(yī)療保障體系由職工基本醫(yī)療保險、城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險、補充醫(yī)療保險和公務員醫(yī)療保險等多種保險制度，還有民政部門實施的醫(yī)療救助制度。盡管我國醫(yī)療保險的多樣化有助于滿足不同人群的醫(yī)療保險需求，但是在不同的醫(yī)療保險制度之間，保險水平還存在較大的差異。其中公務員醫(yī)療保險和附加補充醫(yī)療保險的職工基本醫(yī)療保險的保障水平，明顯高于居民醫(yī)療保險，這對于提高醫(yī)療服務利用的均等化是不利的，今后應該進一步完善社會醫(yī)療保險制度，在實現(xiàn)城鄉(xiāng)統(tǒng)籌和保險關系轉移接續(xù)過程中，對保險制度之間的保障水平進行適度調(diào)整。

3、改善醫(yī)療服務質量，加強與患者的溝通協(xié)調(diào)

除經(jīng)濟因素以外，對診療方案的感知差異，特別是帶有身體損傷性的診療方案的懷疑，也與近年來醫(yī)患雙方缺乏信任有關。另外，醫(yī)生的服務質量和態(tài)度，以及患者在服務過程中的排隊等候等問題，也是導致患者形成痛苦感知的重要因素。因而，醫(yī)療服務提供方首先要改進醫(yī)療服務的質量，使患者在一個充滿信任的和諧就醫(yī)環(huán)境中完成診療過程，在此基礎上，才有助于醫(yī)患之間的真誠溝通，使患者能夠從內(nèi)心接受醫(yī)生的診療方案。改善醫(yī)療服務質量是前提，加強與患者的溝通是尋求理解并降低患者痛苦指數(shù)的重要手段，良好的溝通使患者即使面臨有身體損傷性的診療方案，也不會造成醫(yī)患糾紛，控制醫(yī)療費用的目標也就最終得以實現(xiàn)。

4、建立醫(yī)療糾紛化解機制，提高醫(yī)生對診療方案的主控權

醫(yī)生之所以不愿意與患者之間就診療方案產(chǎn)生沖突，有很大一部分原因在于醫(yī)療糾紛問題，在沒有醫(yī)療費用控制硬性標準，并不會對診療效果產(chǎn)生較大的負面影響時，除首診制度進行特殊的轉診規(guī)定以外，高級別醫(yī)療機構的醫(yī)生往往會采納患者降低痛苦指數(shù)的要求，尤其是那些患者要求提高診療待遇的方案更容易被醫(yī)生采納，醫(yī)生對診療方案的主控權受到一定的抑制。患者單純追求降低醫(yī)療服務利用痛苦指數(shù)對診療方案的干預，往往會增加合理控制醫(yī)療費用的難度，加上醫(yī)療機構本身對經(jīng)濟收入的追求，醫(yī)療費用過快增長問題也就缺失了醫(yī)生這一道控制閥門。建立醫(yī)療糾紛化解機制，可以緩解醫(yī)生在診療過程中的被動性，使醫(yī)生能夠更好地堅持更為合理的診療方案，達到合理控制醫(yī)療費用的主動權。從另外一個角度講，醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生也是醫(yī)患雙方對診療方案的一個博弈過程，即雙方各自追求自身利益最大化的過程，建立醫(yī)療糾紛化解機制，也有助于實現(xiàn)醫(yī)患雙方的博弈均衡，使雙方最終受益實現(xiàn)相對平衡。

篇10

1在開展服務營銷前應注意的幾個問題

在開展服務營銷之前，需要讓所有的營銷人員也就是醫(yī)院全體人員了解幾個關鍵問題，特別是一些實際操作中要解決的問題，如果不清楚服務營銷所有的構架與支撐點，那么您的服務營銷也是開展不起來的，可能又會出現(xiàn)“學而不象”的局面，導致浪費與破壞。

1.1一定要了解你所服務的對象（客戶）是什么了解你的服務對象就好比了解你自己，了解你自己的健康狀況一樣，就診者站在什么樣的位置上，比如所犯何疾、疾病嚴重程度、就醫(yī)情況如何、生活保障、收入等，其他如家庭狀況、地址、電話等，了解的越徹底越好。你對就診者越了解，就越能把握對方心理，說明對他越認真，就越能夠做我們想做的事，在服務上就越能夠體現(xiàn)服務的實際意義。

1.2一定要熟知你所推廣的醫(yī)療內(nèi)容是什么營銷如戰(zhàn)場，知己知彼方能夠百戰(zhàn)不殆。在了解服務對象的同時，要非常熟知自己所進行的醫(yī)療活動，每一個員工都必須清楚，自己所在醫(yī)院的環(huán)境、實力、特色、專家、配套服務等。現(xiàn)在的營銷有許多部分都要靠口碑的力量去做說服工作，服務營銷的突出特點就是強力的口碑工作，如果我們不知道自己所推廣的醫(yī)療內(nèi)容，就談不上服務營銷了。熟知自己的醫(yī)療內(nèi)容，熟知自己的特色與優(yōu)勢，并與到位的服務相結合，才能夠事半功倍。

1.3一定要深入了解你的醫(yī)院與醫(yī)療服務口碑有多遠服務營銷所推崇的力量是你的醫(yī)院品牌與醫(yī)院的口碑，就診者大多數(shù)對比較知名的醫(yī)院信任度較高。

2在做好醫(yī)療服務營銷時應該把握住服務營銷的主要內(nèi)容

醫(yī)療服務營銷觀念和醫(yī)療服務營銷策略是搞好醫(yī)療服務經(jīng)營的主要內(nèi)容。它作為醫(yī)療機構進行市場經(jīng)營決策的指導思想，具有豐富的內(nèi)涵，概括起來有：生產(chǎn)觀念、服務觀念、營銷觀念、大市場營銷觀念、雙贏與多贏的觀念。營銷觀念的重點內(nèi)容包括如下幾個方面。

2.1以就醫(yī)者需求為中心的觀念近年來，各級醫(yī)療機構都提出了要“以病人為中心”的觀點和宗旨。從醫(yī)療機構與病人之間的關系來講這是十分正確的，它比在生產(chǎn)觀念和服務觀念指導下的做法大大進了一步。但是，這種提法不全面，有一定的局限性。因為：（1）從醫(yī)療服務的對象來講，醫(yī)療服務對象不僅是病人，而且還包括健康人、亞健康狀態(tài)的人。在過去服務對象主要是病人，而隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，人們的健康需求已經(jīng)發(fā)生了變化，不僅是患了病的人才到醫(yī)院去就醫(yī)，而是健康人與亞健康狀態(tài)的人有需求時都要到醫(yī)院就醫(yī)，并且形成了“健康就是財富，健康就是幸福”的共識。并不是有病不醫(yī)、有病緩醫(yī)，而是自己有點不適都愿意到醫(yī)院就醫(yī)；（2）從服務的內(nèi)容上講，醫(yī)療服務涉及到保健、康復、咨詢等多方面。人們可以因為各方面的目的而到醫(yī)院就醫(yī)；（3）從醫(yī)療機構的功能來講，醫(yī)療機構不僅要治療疾病，它還包括照料（維護）人們的健康、修復勞動力和滿足人們的保健消費需求等。所以，從醫(yī)療服務營銷的角度來講，應當是“醫(yī)療機構要以就醫(yī)者的需求為中心”，而不再僅僅是以病人為中心。

第一，要滿足就醫(yī)者有關醫(yī)療服務的全部需求。就醫(yī)者對有關醫(yī)療服務的全部需求，是通過醫(yī)療服務整體概念來實現(xiàn)這一要求的。這里要求醫(yī)療機構和醫(yī)務工作者要改變長期以來一種不正確的認識，即把就醫(yī)者當作求醫(yī)者的認識，認為病人患病后到醫(yī)療機構就醫(yī)是來乞求醫(yī)生治病。在市場經(jīng)濟條件下，從醫(yī)療服務營銷的角度來看，醫(yī)療機構就是為人們提供醫(yī)療服務的場所，人們到醫(yī)院是來就醫(yī)而不是來求醫(yī)，就醫(yī)者和醫(yī)務人員是處于平等的地位和關系之中。對病人而言，其就醫(yī)時對醫(yī)療服務的要求，主要表現(xiàn)在：希望在最短的時間內(nèi)、用最少的經(jīng)費支出、獲得沒有副作用的診療措施解除其痛苦（治愈疾病）；其次是護理及其相關配套服務的要求；對亞健康狀態(tài)的人來說，其就醫(yī)時對醫(yī)療服務的要求，主要表現(xiàn)在要求接受的醫(yī)療服務方便、快捷、周到。因為亞健康狀態(tài)的人就醫(yī)時獲取的服務主要是：健康檢查、心理咨詢、康復、保健、療養(yǎng)、器官功能改善及生活質量的提高等；對于健康人來說，其就醫(yī)時對醫(yī)療服務滿意與否主要表現(xiàn)在是否方便、有效。因其就醫(yī)時獲取的服務主要是：人體雕塑（如隆胸、隆鼻、抽脂、祛斑、除皺、雙眼皮切割、整形、矯形等）、疾病預防、健康咨詢、個人體征改變（如腋臭根治，鼾聲根除）以及生命質量提高的需求（如陰道緊縮術，包莖切割，斷肢再植等）。

第二，要滿足就醫(yī)者不斷變化的需求。在有形產(chǎn)品市場營銷策略中，是要通過產(chǎn)品壽命周期理論，即不斷提供新產(chǎn)品來實現(xiàn)這一要求的。醫(yī)療服務需求方面也是如此，它是通過醫(yī)療服務項目的壽命周期理論，即不斷推出的新療法、新技術來實現(xiàn)這一要求的。醫(yī)療服務項目同樣存在著研發(fā)期、臨床試用期、成熟期、衰退期。如果一所醫(yī)療機構的醫(yī)療服務項目總是一副老面孔，沒有新項目，就不能滿足人們健康的需要，就必然被市場淘汰。而醫(yī)療服務項目壽命周期理論就是研究如何根據(jù)市場需求的變化不斷推出新項目，以滿足人們不斷增長的健康需求。

第三，要滿足就醫(yī)者對不同服務的需求。這是通過市場細分戰(zhàn)略來實現(xiàn)這一要求的。醫(yī)療服務營銷觀念認為，就醫(yī)者的醫(yī)療服務需求都是不同的，醫(yī)療機構對不同的需求群體應提供能夠滿足他們各種需求的醫(yī)療服務，要做到這一點，醫(yī)療機構必須實施市場細分戰(zhàn)略，對需求進行劃分。所以，市場細分戰(zhàn)略就成為以就醫(yī)者為中心的現(xiàn)代醫(yī)療服務營銷觀念的重要內(nèi)容。

如新加坡中央醫(yī)院就把“以就醫(yī)者需求為中心”的理念深入到醫(yī)院全體員工的心目中。在該院，只要就醫(yī)者入院，不管你是國家總統(tǒng)，還是街頭小販，都會得到醫(yī)院無微不至的關懷與照料。醫(yī)院為就醫(yī)者考慮的十分周到，他們每天一換的消毒床單，每天安排就醫(yī)者洗澡，護士查房時除醫(yī)療問題外，還會征求就醫(yī)者對飯菜及生活的滿意度，對醫(yī)院各方面服務的需求，查體前總會把床前的布簾拉上。就醫(yī)者出院時，還要請他們填寫醫(yī)務人員服務調(diào)查表。調(diào)查表開頭寫著：“感謝你選擇了中央醫(yī)院，希望你在住院期間感到舒適，請你抽一點時間填寫此表，本人將親自查看。”落款是院長簽名。

2.2以就醫(yī)者滿意為標準的觀念西方的學者為服務業(yè)設定的法則是：“顧客就是上帝，熱愛上帝，做他喜歡做的事情。”判斷服務好與壞的標準就是顧客是否滿意，這又稱為“顧客滿意理論”顧客滿意是指顧客對服務的感受大于他自己對服務期望的情感狀態(tài)的反映。醫(yī)療服務既是特殊的服務也是服務業(yè)的重要組成部分，醫(yī)療服務的目標也是讓就醫(yī)者滿意。就醫(yī)者是否滿意既是判斷醫(yī)療服務好壞的重要標準，也是醫(yī)療服務的宗旨。

影響醫(yī)療服務滿意的因素包括兩個方面：（1）醫(yī)療服務環(huán)境方面的因素，包括醫(yī)院的環(huán)境與設施、醫(yī)療的各種標識、醫(yī)務人員的服飾等；（2）醫(yī)療服務產(chǎn)品方面的因素：①醫(yī)療質量（包括基礎質量、環(huán)節(jié)質量、終末質量——疾病的轉歸）；②服務（包括獲取服務的便捷程度、配套服務的完善程度、服務的及時性、醫(yī)務人員的服務行為、溝通技巧等）；③醫(yī)療服務效果的快慢；④醫(yī)療服務的價格等。

長期以來，醫(yī)療機構將醫(yī)療質量作為判斷醫(yī)療服務好壞的標準，把醫(yī)療質量（特別是疾病的轉歸）的因素等同于影響醫(yī)療服務滿意的所有因素，使醫(yī)務人員在工作中僅重視了醫(yī)療質量，而忽視了服務質量和影響醫(yī)療服務滿意的其他因素，甚至認為疾病治好了病人就該滿意了，這是一個認識上的誤區(qū)。從醫(yī)療服務營銷的角度來講，我們每一位醫(yī)療服務工作者和醫(yī)療服務的經(jīng)營管理者均要牢固樹立以就醫(yī)者滿意為標準的觀念，把就醫(yī)者（客戶）是否滿意作為評價醫(yī)療服務好壞的最高標準，高度重視影響醫(yī)療服務滿意的各種因素。

2.3長期利潤觀念現(xiàn)代市場營銷的另一項重要內(nèi)容，就是強調(diào)企業(yè)或服務部門在市場營銷活動中，必須堅持長期發(fā)展戰(zhàn)略，追求長期穩(wěn)定的利潤。醫(yī)療營銷活動的直接目的是為了獲取利潤，但是在不同的營銷觀念下，衡量利潤的標準不同。在早期，特別是在計劃經(jīng)濟的初期階段，醫(yī)療機構根本沒有什么利潤的觀念，醫(yī)療機構也不管成本和效益是怎樣，只管有沒有社會效益；在生產(chǎn)觀念和服務觀念下，開始出現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益并存的認識，而衡量經(jīng)濟效益的一個唯一標準則是利潤，這實際上是一種短期的發(fā)展戰(zhàn)略。在進入市場經(jīng)濟時代后，營銷觀念、大市場營銷觀念及雙贏觀念的出現(xiàn)，則強調(diào)經(jīng)營的長期發(fā)展，不注重每一筆交易或每一項服務都賺錢，在市場競爭中也不是只用利潤這一衡量標準，還要以醫(yī)療服務的市場地位、市場占有率、投資收益率來全面地衡量某醫(yī)療機構醫(yī)療服務滿足就醫(yī)者需求的程度，并且要衡量醫(yī)療機構的獲利能力。

實際上，醫(yī)療服務的特殊性正說明了長期利潤觀念的重要性。從醫(yī)療客戶的角度來看，每一個人（客戶）都具有終身價值，同時醫(yī)療服務又有就近獲取的特點。如果一個人對某醫(yī)療機構的服務感到滿意，他可能成為這個醫(yī)療機構的長期服務購買者，甚至是終身客戶。不僅如此，他可能向他身邊的其他人宣傳這個醫(yī)院或某個醫(yī)生，介紹他身邊的其他人到這個醫(yī)院來就醫(yī)；反之，如果一個人（客戶）對某醫(yī)療機構的服務感到不滿意，那么他可能只是這個醫(yī)療機構的一個一次性就醫(yī)者，甚至他可能影響他身邊的其他人有來這所醫(yī)療機構的就醫(yī)行為。所以，每個醫(yī)療機構的經(jīng)營管理者和醫(yī)務人員都應當樹立長期利潤的觀念，而不能只考慮眼前的利益和當前的利益，更不能做一錘子式的買賣。

2.4發(fā)揮優(yōu)勢和特色的觀念從醫(yī)療服務需求特性來看，醫(yī)療服務需求具有廣泛性、層次性、重復性，醫(yī)療市場具有廣闊性和復雜性。從資源的占有角度看任何一個醫(yī)療機構都不可能擁有所有的醫(yī)療服務資源，一所醫(yī)療機構所擁有的資源、所具備的條件和服務能力始終是有限的。由此可見，任何一個醫(yī)療機構都不可能滿足所有人的醫(yī)療服務需求，它只能從某些方面尋求機會并加以突破。這一特性指明，醫(yī)療機構必須發(fā)揮自身優(yōu)勢，突出特色。要在某些方面有所為，某些方面有所不為。在有所為方面應當根據(jù)市場細分理論和結合自身優(yōu)勢把有限的資源集中利用，充分發(fā)揮占有資源的作用。如果什么都去做結果是什么也做不好，最終將失去競爭能力和優(yōu)勢以及應有的市場地位。

2.5全員營銷的觀念醫(yī)療服務的全過程不是由一個人的簡單勞動就能夠完成，它涉及到多個部門、多個環(huán)節(jié)，醫(yī)療服務的最終產(chǎn)品是由多個相關的醫(yī)務人員提供的服務共同作用的結果。而醫(yī)療服務的全過程好像是一根完整的“鏈條”，如果某一個環(huán)節(jié)出問題（服務不好或出差錯），這根“鏈條”就可能斷裂。某一個環(huán)節(jié)出問題就可能影響到醫(yī)療服務最終產(chǎn)品的形成，還可能影響到就醫(yī)者對醫(yī)療服務的“滿意程度”。醫(yī)療服務不同于商品零售業(yè)、金融保險業(yè)等其他服務業(yè)，他們只需個別服務人員與顧客接觸就能完成相關服務。醫(yī)療服務則需要醫(yī)療機構的工作人員共同參與、共同完成。而且每一個醫(yī)務人員都處在服務的前臺，與就醫(yī)者直接接觸并向就醫(yī)者提供服務。因此，醫(yī)療服務要樹立、而且要牢固樹立全員營銷的觀念。不僅如此，還應把就醫(yī)者作為醫(yī)療服務的推銷者。如果有人認為醫(yī)療服務營銷僅僅是醫(yī)療機構的領導者和營銷部門的事情，那就說明他還沒有真正認識到醫(yī)療服務的市場特征。

我們經(jīng)常都會見到有這樣的例子，同是一個學校畢業(yè)的醫(yī)學生，同在一個單位從事醫(yī)療服務工作，其中一個人成了名醫(yī)，而另一個人卻很少有就醫(yī)者選擇他為其診病。為什么呢？很簡單，因為前者懂得醫(yī)療服務營銷，學會了一整套切實可行的營銷方法、營銷策略和營銷技巧，并在醫(yī)療服務活動中不斷地營銷了自己所提供的醫(yī)療服務。而后者呢？因為他只懂得埋頭從事醫(yī)療服務技術工作，他把自己只定位成了一個科學家或專業(yè)人員，只知道為就醫(yī)者提供冷冰冰的診療技術。他所關注的是疾病而不知道自己的服務對象是有血有肉、有思想感情的人，當然也就很少有就醫(yī)者愿意選擇和接受他所提供的服務。

從營銷的角度來講，一個優(yōu)秀的醫(yī)務人員除了應具備精湛的醫(yī)術和優(yōu)良的職業(yè)道德外，還應懂得接診技巧，也就是醫(yī)療服務營銷。一個成功醫(yī)療機構的領導者和經(jīng)營管理者除了應有較強的管理能力和懂得領導藝術外，更應懂得醫(yī)療服務營銷策略。可以說，一個醫(yī)務人員如果不懂得醫(yī)療服務營銷，他就僅僅算是一個“醫(yī)匠”。一個醫(yī)院的管理者和領導者如果不懂得醫(yī)療服務營銷策略，他就僅僅算是一個“管家”。

3在做好服務營銷的同時要把握好以下幾個主要環(huán)節(jié)

3.1醫(yī)院營銷是個系統(tǒng)工程大家在談到市場營銷時，反映出的概念往往是如何做廣告，或者是出個什么點子之類的，對于醫(yī)療服務市場的營銷行為也往往流于這種認識，忽略了市場營銷工作的整體性和復雜性。市場營銷是一個針對客戶需求進行產(chǎn)品（服務）設計的過程，需要進行需求調(diào)查（判斷）、產(chǎn)品（服務）設計、流通渠道確定、制定價格、形象設計、宣傳等一系列復雜工作。而在進行整體戰(zhàn)略營銷時，則更為復雜，操作實施須更加謹慎。

醫(yī)療服務由于是一種提供“健康”這種“產(chǎn)品”的服務，具有其較為特殊的地方。在進行市場營銷設計時，不僅需要基本的市場營銷知識，還需要具有豐富的醫(yī)療知識、流行病學知識及衛(wèi)生管理知識；不僅要能設計和實現(xiàn)醫(yī)療服務需求調(diào)查，進行需求判斷，還需要能參與到醫(yī)療服務的流程改造等問題中去。結合國家醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的精神和政策需求提供健康服務，則是一個站在戰(zhàn)略高度看待醫(yī)療服務市場的問題。

3.2根植于醫(yī)療機構內(nèi)部管理任何市場營銷活動的成功很大程度上是根植于其內(nèi)部的管理，醫(yī)療服務市場的營銷行為也不例外。一個醫(yī)療機構要實行某項市場營銷活動，最終的行為都將落實到醫(yī)療服務的過程中，這必然涉及醫(yī)療機構的內(nèi)部管理。醫(yī)療服務行為作為一種服務，這種依賴性更加突出。簡單以下鄉(xiāng)進行“假日巡診”為例。我們姑且將這種營銷行為的目的設定為：擴大醫(yī)療機構的影響，獲得良好的社會聲譽；發(fā)現(xiàn)病源挖掘病源。要達到這一目的就需要醫(yī)療機構有良好的內(nèi)部管理機制。首先，醫(yī)療機構內(nèi)部必須有相應的人員、物品組織安排體系，有相關的行程、活動安排等內(nèi)部管理能力。在此基礎上才有可能談如何進行事前宣傳、事中活動、事后結果分析等營銷行為。一個缺乏內(nèi)部管理能力的醫(yī)療機構，即便是營銷計劃做得很完美，在實行時也往往容易流于形式，擴大營銷成本得不償失。

醫(yī)療服務的根本目的是祛除疾病，實現(xiàn)“健康”。因此，不管營銷活動搞得多么精彩，對服務對象（患者）而言，是否幫助其實現(xiàn)“健康”才是最根本的。這依賴于醫(yī)療服務提供者的醫(yī)療技術水平的提高（就如同醫(yī)療檢測設備再先進，也不能代表治療水平一樣）。而如何提高醫(yī)療服務提供者的醫(yī)療技術水平，是需要醫(yī)療機構內(nèi)部的一系列人才管理體制來促進和培養(yǎng)的。中醫(yī)對疾病認識的一句話說：“有諸內(nèi)，才能形之于外”。沒有堅實的內(nèi)部管理，醫(yī)療服務的市場營銷活動就是花架子、空殼子。

3.3要注重內(nèi)部營銷醫(yī)療服務作為一種服務的實現(xiàn)過程，需要醫(yī)療服務提供者與患者面對面接觸來實現(xiàn)，具有較強的個體服務的特點。一個醫(yī)療服務提供者面對患者時往往代表了其所在的整個醫(yī)療機構。因此，如何讓醫(yī)療機構內(nèi)的每一個醫(yī)療服務提供者自覺自愿地熱心服務于患者，就必須進行醫(yī)療機構的內(nèi)部營銷。內(nèi)部營銷就是要求領導層將機構內(nèi)部成員當作客戶一樣看待，進行營銷，即通過各種營銷活動促進內(nèi)部成員積極地工作（對外提供服務）。對于醫(yī)療機構的領導而言，這在目前還是一個需要建立的概念。內(nèi)部激勵機制（如定期選人到大醫(yī)院帶薪進修）也可以看作是內(nèi)部營銷的一項內(nèi)容。

3.4必須進行成本核算醫(yī)療服務市場營銷活動肯定是需要經(jīng)費的，因此必須進行項目的成本核算。還是以下鄉(xiāng)巡診為例。事前的宣傳需要費用，內(nèi)部人員的薪金需要考慮，來回的路費需要考慮，活動消耗需要折成費用，發(fā)放禮品及宣傳用品的需要費用等。可以測算在一定的影響時期內(nèi)，該地區(qū)來就診人數(shù)的同比增加值及相應的收入，也就可得出該項活動投入與產(chǎn)出比，算出真正的經(jīng)濟效益。由此也可粗略地估計出活動提供周期，同時也可以衡量出該活動是否為社會效益“付費”。