導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇企業滿意度調研，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

中圖分類號：F713.52 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）17-0029-02

0 引言

烏魯木齊市為了有效平抑菜價，成功探索出一種切實為民的新舉措——社區蔬菜副食品直銷點建設（簡稱社區蔬菜直銷點）。社區蔬菜直銷點是由烏魯木齊市各區政府選點建店，由蔬菜副食品流通大型企業負責社區蔬菜直銷點連鎖經營，選聘營銷經驗豐富的經營人員作為各蔬菜直銷點業主。直銷點業主滿意度是指社區蔬菜直銷點業主對直銷點位置、營業面積、政府扶持、蔬菜流通企業管理水平、員工表現等方面產生的心理滿足程度。本文以烏魯木齊市沙依巴克區社區蔬菜直銷點為例，將其已投入運營的社區蔬菜直銷點業主作為調查對象，通過問卷調查試圖獲得烏魯木齊市社區蔬菜直銷點業主滿意度的整體狀況，對調研獲得的數據進行分析，找出影響社區蔬菜直銷點業主滿意度的關鍵因素，提出提高社區蔬菜直銷點服務水平，緩解烏魯木齊市社區居民買菜貴問題的建議。

1 數據來源及處理

1.1 調查問卷設計 調查問卷的設計涉及影響社區蔬菜直銷點業主滿意度的評價指標，包括：直銷點位置、營業面積、日營業額、店內員工表現、政府扶助措施、流通企業支持力度、蔬菜流通企業配送服務水平、流通企業采購蔬菜質量、顧客消費行為、蔬菜采購價格等10項指標。為避免業主打分主觀性，將各項指標服務滿意度賦予一定的分值區間，分別為：很滿意（100—80）、基本滿意（80—60），一般（60—40），不滿意（40—20），很不滿意（20—0），讓業主根據自己對各項指標的滿意度感受選擇某一區間并進行打分。

1.2 調查問卷的發放和回收 選取烏魯木齊市沙依巴克區85家社區蔬菜直銷點，于2012年11月——12月進行問卷調查，部分被調查的社區蔬菜直銷點設有正副兩名店長，共發放問卷120份，回收有效問卷112份，有效率93.3%。

1.3 調查對象的基本情況 被調查經營業主的基本特征表現為：性別比例上，男性業主占69%，女性業主占31%；年齡結構上，25—35歲占19%，36—45歲占58%，46—55歲占23%；調查業主的文化程度，大專及以上文化占24%，高中及中專文化占58%，初中及以下文化占19%。調查對象的人口學特征較為全面，具有代表性。

1.4 數據檢驗及處理方法 借助SPSS19.0統計軟件進行數據分析，首先對調查數據做信度和內部一致性檢驗，采用Cronbach's Alpha系數作為檢驗的標準。經計算Cronbach's Alpha系數為0.794，表明問卷項目設計的較為合理，內部一致性可以接受。接著通過因子分析對社區蔬菜直銷點業主滿意度進行深層次的分析。

2 因子分析過程

2.1 因子分析適宜性檢驗 回收有效調查問卷打分情況基本顯示出流通企業支持力度、流通企業配送服務水平、顧客消費行為三項評價指標的滿意度打分明顯低于其他七項。因此，本文僅對剩余的七項指標進行主成分分析。KMO檢驗結果值大于0.6，Bartlett球形度檢驗的概率值小于0.05，說明納入指標調查數據適合做因子分析。

2.2 公因子提取 以特征值大于1的原則確定公因子個數，根據這個原則提取3個公因子。這3個公因子方差累計貢獻率在90%以上，因子負荷在0.7以上，已包含原始變量的大部分信息。因此，可以把7個評價指標劃分為3類進行研究，如表1所示。

從表1可以看出，第一公因子F1主要與社區蔬菜直銷點經營服務水平有關，命名為經營因子。第二公因子F2與蔬菜直銷點基礎設施環境條件有關，命名為環境因子。 第三公因子F3涉及政府支持政策，命名為政策因子。

2.3 因子得分計算 將直銷點位置、營業面積、日營業額，員工表現、蔬菜質量、蔬菜價格、政府扶助措施分別表示為X1、X2、X3、X4、X5、X6、X7，因子得分系數矩陣如表2所示，由此可以得到因子得分表達式：

F1=0.158X1+0.192X2+0.21X3+0.243X4+0.232X5+0.236X6+0.004X7

F2=0.148X1+0.217X2+0.295X3-0.064X4-0.292X5-0.196X6+0.573X7

F3=0.657X1+0.425X2-0.335X3-0.358X4-0.031X5-0.084X6-0.243X8

上式中X1～X7的取調研數據標準化后均值進行百分制處理。提出公因子得分的計算結果為：經營因子F1=63.5，環境因子F2=45.7，政策因子F3=32.1。總體滿意度計算公式為：F=0.5726F1+0.2565F2+0.1709F3，計算結果為F=53.56。

3 結論

3.1 社區蔬菜直銷點業主經營總體滿意度不高 業主經營總體滿意度為53.56，滿意度一般。與環境因子、政策因子滿意度得分不高有關。目前，蔬菜流通企業尚未實現蔬菜統一配送，絕大部分直銷點業主都是自己去配送中心提菜，耗時耗力。而且各業主認為農副產品流通企業統一采購的蔬菜質量有待提高，采購蔬菜不新鮮，顧客在購買蔬菜時，大量剝除蔬菜外表皮，降低了業主的經營效益。社區蔬菜直銷統一配送是城市生活物資實現統一配送的重要組成部分，值得大力提倡，需要政府支持和有力監督才能有實效。

3.2 改善經營因子是提高社區蔬菜直銷點業主經營滿意度的重要途徑 業主滿意度分析結果顯示，影響業主滿意度水平的主要因子還是經營因子。經營因子運營狀態取決于直銷點業主的經營理念和策略。各位業主只有充分借助政府搭建的蔬菜直銷平臺，嚴格按照政府相關規定約束自己的行為，完善和改進營銷質量，才能更好服務百姓。

參考文獻：

篇2

關鍵詞:神秘顧客調研;顧客滿意度測評

隨著生產導向到市場導向的轉變,由產品導向向客戶導向轉變的營銷理念也逐漸深入發展起來了。對客戶的滿意狀況的了解成為每個公司的必然要求。而如何去測量客戶的滿意度狀況就成為關鍵的問題。神秘顧客調研與顧客滿意度測評是研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法,但這兩種方法又有各自不同的特點,適用于不同的場合,又可相互補充,相互支持。

1神秘顧客調研與顧客滿意度測評的定義

1.1神秘顧客調研的定義

神秘顧客調研是指事先經過嚴格培訓的調查員,按約定的程序和要求,以普通顧客的身份,在指定的時間到規定的地點提出特定的服務需求,通過享受服務的過程,對事先設計好的一系列針對企業產品的問題或企業提供服務的外觀環境、服務速度、服務態度、業務技能等項目逐一進行評定并反饋結果的一種調查研究方式。

1.2顧客滿意度測評的定義

顧客滿意度測評,就是通過定性和定量的方式方法,獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價等方面的滿意度水平信息;在此基礎上,運用統計分析工具,挖掘滿意度數據的信息,并與企業業務相關聯,尋求業績改進措施的過程。

2神秘顧客調研與顧客滿意度測評的實現過程

2.1神秘顧客調研的實現過程

神秘顧客調研的實施步驟分以下幾步:

(1)確定調研目標:神秘顧客調研是用來研究企業的員工在為顧客提供服務的整個過程對于規定的服務水平的執行情況。其調研的目標是從為客戶提供服務的過程中識別服務流程的薄弱環節,從而為提高他們的服務質量以及提升顧客滿意度找到解決的方法。

(2)安排調研計劃:該過程分兩部分:制定訪問計劃;擬定訪問內容。對于整個調研要有一個完整的訪問計劃,包括訪問的時間安排、進度計劃、成本控制、質量控制、團隊管理、采購計劃、溝通方式及風險計劃、各種應對預案等等。對于訪問的內容,提前要詳細的列出,以在訪問時嚴格按照訪問內容進行。

(3)招募神秘顧客:該過程中首先要挑選神秘顧客,根據調研的目標、所調研行業的特點,選擇合適的神秘顧客訪問員。其次要培訓神秘顧客,為避免神秘顧客訪問員的個體因素影響,要根據調研要求對神秘顧客進行相關的培訓,內容主要包括服務質量知識、相關業務常識、心理學常識、暗訪調查的技巧等。

(4)實施前期預防:在正式訪問前要先預防,對計劃的可行性進行驗證,以提出修改或補充的內容。

(5)實地正式訪問:訪問有兩種方式:面訪調查和暗訪調查。面訪調查是直接觀察和詢問。暗訪調查是調查者在不透露自己的真實身份的情況下進行觀察和詢問。

(6)整理訪問資料:該過程分三個部分,第一,審查訪問資料;第二,分類訪問資料;第三,匯編訪問資料。神秘顧客調研要記錄詳細的過程,包括訪談記錄、行為模式、突發事件等等,這些信息非常真實可靠,要進行保存和整理,對它們進行分類、匯編,這是后期分析研究的重要資料。

(7)訪問資料分析:對調研所獲得的資料進行整理后要通過定性和定量兩種方法對資料進行分析。

(8)生成調研報告:最后要按照調研報告的寫作規范完成神秘顧客調研的報告。

2.2顧客滿意度測評的實現過程

顧客滿意度測評的實施步驟分以下幾步:

(1)確定測評指標:顧客滿意度測評首先要根據各個企業的不同特點并從顧客的角度出發確定所測評的指標,并將這些關鍵指標轉化成一系列可以直接測評的可量化的指標。

(2)確定測評對象:顧客滿意度的測評對象是某一時間段內曾享受過公司提供的服務的顧客。測評的數據是他們對服務的感知。

(3)編制預試問卷:首先要設置問卷的題目,問卷題目的設置很重要,直接影響到測評結果的客觀性。要從客戶的角度出發設置問卷的具體題目。其次是問卷量表的設計,測評問卷一般采用封閉式的問題,設置成量表的形式,以便結果的統計。

(4)選擇樣本預試:設置好的問卷要選擇小樣本進行預試,選取的小樣本應該和正式調查的樣本是同樣的對象,以保證測評的合理性。

(5)確定正式問卷:根據預試的結果對問卷的進行檢驗,以檢測量表的結構效度及問卷的可靠性和有效性。再根據檢測結果對問卷進行優化,最終確定正式問卷。

(6)實施正式調查:該過程包括:隨機抽樣;確定樣本結構;確定樣本規模;問卷調查回收。四個步驟保證調查結果的合理性。

(7)數據匯總分析:調查的問卷經編碼后錄入計算機,運用統計分析軟件對調查結果進行相關的統計分析。

(8)編寫測評報告:最后根據統計分析的結果,找出影響客戶滿意的各個因素,通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價,以便企業對服務進行改進。

3神秘顧客調研與顧客滿意度測評的區別和聯系

神秘顧客調研與顧客滿意度測評同為研究客戶滿意狀況的兩種方法,但它們是有著區別和聯系的。

3.1神秘顧客調研與顧客滿意度測評的區別

表1從兩者的研究目標、研究方法、研究內容、研究依據、研究范圍和研究結果這六個方面分別作了比較。

3.2神秘顧客調研與顧客滿意度測評的聯系

神秘顧客調研與顧客滿意度測評作為研究客戶滿意狀況的兩種方法,它們是可以互相支持,互為補充的。

(1)通過顧客滿意度測評可以找到客戶不滿意的方面,神秘顧客調研又可以找到顧客不滿意的原因。兩者相互配合由表及里從而可以找到徹底改進服務質量的措施和方法。

(2)在實施了神秘顧客調研后,找出了服務流程的薄弱環節,對這些薄弱環節進行改進后,可以運用顧客滿意度測評對改進的服務流程再進行測評,看改進后的流程是否有效果。

篇3

菲利普·科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產品的可感知效果（或結果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。” 顧客的滿意是一種心理接受狀態，任何企業的成長和發展都離不開顧客的接受。

現代企業必須獲得顧客對特定產品/服務的滿意度、再次購買率和推薦率，塑造消費者的忠誠度，進行量化評估企業的服務/產品的質量，并通過因素推導模型區分競爭優勢和劣勢，找出亟須改善的因素，以此作為企業改善產品/服務質量、保持擴大顧客群體的基礎。但是，很多企業頗為關注的是產品的銷售額和市場的占有率，而在很大程度上忽視了顧客的滿意度。 一、顧客滿意的成本

在如今的市場上，企業要想獲得成功，必須站在顧客的角度上考慮問題。滿意的顧客會給公司帶來廣闊的前景，可以增加收入，降低經營成本。

1、顧客滿意（CS）是企業成功的重要因素：

100個滿意的顧客會平均會帶來25個左右新顧客；

每收到一次顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客；

開發一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的5－10倍，甚至更多；

80％的成功企業來自于20％的顧客的忠誠支持；

滿意的顧客可以改善經營，而不滿意的顧客則對經營不利。

追求顧客滿意成為現代企業營銷的重要目標之一（尤其是服務業）。

2、顧客滿意使營銷成本最小化：

①良性循環，企業會贏得越來越多的目標消費者，忠誠顧客的培養資源就愈多；

②惡性循環，企業將會流失愈來愈多的目標消費者，顧客資源貧乏，為人做“嫁衣裳”。

3、顧客滿意度和傳播成本之間的博奕

①顧客滿意度愈高，傳播積極性愈高，呈正相關系；

滿意顧客平均向3個以上的人描繪其心情，積極正面傳播；

②顧客不滿意度（抱怨度）愈高，傳播積極性愈高，成負相關系；

不滿意顧客平均會向9－10個人積極抱怨其經歷，積極負面傳播；

4、顧客滿意度的財務價值

據載一些外資企業更是“別出心裁”地推算出這三者的財務價值：

——顧客滿意度1%的增長代表了國際商業機器的2.75億美元的收益機會；

——顧客背叛率若下降5%，利潤則至少會增加25%；

——吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花至少4倍的錢。 二、企業診斷，知曉顧客滿意度

沒有實踐就沒有發言權，只有深入的調研方足以了解顧客真正的滿意度。

顧客滿意度調查旨在通過連續性的研究，了解顧客要求和期望，識別該產品或服務發展趨勢。獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺憾等指標的評價。

1、滿意度調研有8個基本目的：（似SWOT分析過程）

1）確定影響滿意度的關鍵決定因素；

2）測定當前的顧客滿意水平；

3）企業競爭的優勢和劣勢；

4）發現提升產品和服務的機會；

5）尋找有效的改進方案以及改進效果的跟蹤測試；

6）尋找提高滿意度和忠誠度的行動策略 -- 有效可操作決策支持；

7）最終目的是客戶贏得更多的忠實顧客，實現成本最小化、收入最大化、利潤最大化

8）從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的策略。

2、顧客滿意度研究思路（調研實施流程）

顧客滿意度調研是一個循環遞進系統，研究思路如下：

1）企業內部診斷：

①從企業的角度尋找影響顧客滿意度的因素；

②了解企業對顧客滿意度的自評結果；

③建立對消費者測試的相關指標

2）消費者前期測試：

①小組（焦點）座談/小樣本量化調查/電話訪問，征求影響他們對企業滿意度的因素；②測量消費者關心因素的權重；

③檢驗企業提供的影響滿意度的因素；

④挖掘新的影響滿意度的因子。

3）實施調研：（具體方法）

①量化調查（問卷/電話訪問……）定量研究

②質化調查（座談/特殊訪談/深度訪談……）定性研究

③現場考察（終端調查/現場觀察）

④情景體驗（如酒類消費者醉飲式體驗調查）

4）數據統計、滿意度指數計算、分析評價

5）撰寫滿意度調研報告（指數測評報告）：包括改進建議和措施。

3、顧客滿意度調研的規范系統

診斷指標的規范，診斷過程的規范，診斷結果的規范。

規范系統是對診斷系統的延續，是對滿意度調研指標中的強勢和弱勢因素的規范，是對企業機會點和優劣勢的有序梳理。

規范系統是對滿意度調研不同方向性因素的一種整合，亦是企業有待改進的方向：

消費者期望因素：消費者認為影響他們滿意度的一些重要因素；

企業具備因素：企業的優點，有益消費者滿意的因素，企業需要繼續保持的因子；

企業不具備因素：企業的弱點，損害消費者滿意的因素，企業沒有意識到的因子。 三、贏得顧客滿意的策略

通過對顧客滿意度的調研和測試，分析各項因素的重要程度及顧客對其的滿意程度，規范各類影響消費者滿意度的因素，并根據消費者滿意度期望因子的重要性進行象限區隔。

1、滿意度因子的象限規范模型

――優勢區：顧客滿意度評價很高，企業同樣比較關注，表現同樣良好，這些屬于消費者重度期望因素，企業應該傾力保持這些關鍵因素；

――維持區：顧客的滿意度評價比較高，但是重要性較低，屬于次要優勢，是企業資源整合的得力方向；

――機會區：顧客整體滿意度比較低，對于企業的重要性也比較低，這些是消費者和企業都忽略的因素，可以提升為消費者滿意度的機會點；

――改進區：該區因素的重要性比較高，但是消費者的滿意度出奇的低，如果繼續企業忽視這些因素，必將造成目標消費者的重度流失，這是企業亟待改進的紅色警示區。

2、切實地了解顧客的需求

通過顧客滿意因素的調研，數據模型的分析，真正知曉顧客的各種需求，并根據企業和顧客共同達成的權重程度進行區隔，尋找企業提升顧客滿意的機會點，發現企業的優勢和劣勢。 顧客的需求層次：

①顧客表達出來的需求；②顧客真正的需求；③顧客未表達出來的需求；④核心需求滿足后的附加需求；⑤秘密需求。

任何企業的資源都是有限的。改進的因素是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區別出哪些是急需改進的是有重要價值的。

通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價，能夠區分出四種類型的因素，其結果能夠通過矩陣圖清晰直觀地顯示。

篇4

第1代到第10代的滿意度調研技術，并不是一個替代關系，各代技術適用不同類型、不同發展階段的企事業單位需求。循序漸進地采用有針對性的技術級別，可顯著有效地管理和提升服務水平。

各代滿意度技術的具體介紹如下：

第1代，落實服務標準，規范員工行為------服務落實度調查

1965年，美國學者Cardozo首次將“顧客滿意”概念引入商業領域，服務質量研究在西方國家逐漸興起，企事業單位認識到服務質量的重要性，開始接受和應用服務質量方面的市場調查。滿意度調研作為服務質量的測評工具，最初關注的是對服務過程的調查，檢查工作人員是否按照服務規范操作，所以也被稱為“服務落實度調查”。

服務落實度調查通過服務規范的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規范員工行為，培養員工良好的服務習慣。

服務落實度調查主要采用兩種方式，一是以問卷方式，在門口攔截或用電話回訪，讓客戶確認之前工作人員是否有按規范操作；另外一種方式是神秘顧客檢測（暗訪），如營業廳、汽車4S店、百貨商場等的暗訪，主要針對一線窗口部門，假扮客戶接受服務，全程錄音錄像作為證據。問卷方式覆蓋面廣，成本低，但考核證據力較弱；神秘顧客成本高，但有錄音錄像，考核證據力強。

第2代，衡量服務效果，評價前后端服務績效------感知質量調查

隨著眾多學者對客戶滿意研究的深入，1985年開始，學者們發現消費者對質量的理解與企業對質量的理解不同，服務質量分為“客觀質量”和“感知質量”，客觀質量是生產導向，感知質量是顧客導向，兩者存在明顯差異，客觀質量好的服務，感知質量不一定好。感知質量是消費者感受到的服務質量，受消費者背景和偏好的影響，在事實上影響消費者決策行為。在這樣的背景下，顧客導向型的滿意度調查開始普及，因為是把消費者的感知質量評價作為服務質量的評價標準，所以這時的滿意度調查也被稱為“感知質量調查”。

與服務落實度調查的是“服務過程”不同，感知質量調查不是向客戶詢問確認工作人員做了什么，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶“感受到的服務質量”和最終的“服務效果”。

感知質量滿意度因為是對服務效果的評價，所以與服務落實度調查只能評價前端部門不同，不與客戶直接接觸的后端部門也能被評價，構成完整的前后端服務評價系統。感知質量滿意度指標體系根據客戶與企事業單位接觸的服務流程、環節、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應、關聯到各相關責任部門。

具體測評模型如：

感知質量調查特別關注客戶關心什么，哪些是關鍵影響因素。利用統計技術，可計算出各級指標對上一級指標的影響強度，從而找出關鍵影響因素；結合指標滿意度表現和影響程度，找出服務短板，優化資源配置。如下圖所示：

同時，由于服務落實度調查對規范員工行為特別有效，所以并沒有被替代，還發展出“神秘顧客”這樣新的調查方式，仍被廣泛應用于各個企事業單位，尤其是窗口部門。

第3代，宏觀角度衡量服務，跨行業/企業可比------滿意度指數模型調查

1988年，美國學者Fornell將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了新的滿意度模型，成為世界各國制定國家滿意度指數模型的基礎，瑞典最先應用推出SCSB，之后不斷發展為ACSI、ECSI。滿意度指數模型認為影響客戶滿意的因素，除了感知質量，還包括品牌形象、客戶預期、價值感知等。2001年開始，原信息產業部開始對全國各電信運營商進行顧客滿意度指數研究，并逐年公布電信行業顧客滿意度指數(TCSI)，并把滿意度測評分數納入KPI，這大大推動了滿意度指數模型在中國的推廣應用和技術發展。

服務質量不等于滿意度，滿意度指數模型認為除了“感知質量（即服務質量）”外，“品牌形象”、“用戶預期”、“價值感知”都是影響客戶滿意度的因素，并且在4個滿意度影響因素之間存在路徑和因果關系，形成一個結構方程。

滿意度指數模型適用于國家、行業層面的滿意度調查。因為企事業單位存在明顯的差異性，一個單位的感知質量滿意度模型不能適用另一個單位，所以如果要對整個國家或整個行業進行滿意度調查，就必須有一個無關企事業單位差異性的模型。滿意度指數模型是根據客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企事業單位服務的差異性無關，因此滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點。如中國電信行業的指數模型TCSI：

對于企事業單位的滿意度測評來說時，滿意度指數模型的好處在于更完整地揭示了滿意度的影響因素，站在一個更高的層面看問題；不足之處在于，滿意度指數模型的設計消除了單位差異性的影響，使得單位在許多個性化、細節上的問題得不到體現，而且“品牌”、“預期”、“價值”等因素屬于很難控制甚至不可控的因素，需要企業高層跨部門聯合才能推動，對于企業的服務管理部門來說，其服務改進重點仍只能著落于“質量”部分。因此，企事業單位在應用滿意度指數模型時，仍要結合感知質量模型，使得問卷長度大大增加。

第4代，關注不滿意客戶，了解客戶為什么不滿意------滿意度+不滿意度調查

通過感知質量滿意度或滿意度指數模型調查，管理者清楚了單位的服務水平和客戶不滿意的方面，在此基礎上，管理者自然會非常想了解客戶為什么不滿意。

2004年前后，不滿意度調查的概念一經推出，馬上得到了眾多企事業單位的認同和應用。不滿意度調查，深化了對“不滿意客戶”的訪問，具體深入了解客戶不滿意的方面和原因，管理者能場景式感知客戶的不滿和抱怨。

第5代，關注企業內部服務缺口，推動短板改進------滿意度+短板改進

不滿意度調查是從客戶角度收集意見，短板改進是要從企業內部尋找原因。客戶的不滿總是來源于企業行為，短板改進要把導致客戶不滿的企業行為找出來，分析原因，從而針對性的改進。

短板改進的概念在質量管理體系早已存在，但之前更多是在工業領域，針對產品生產流程和工藝的改進。2005年開始，中國移動各省市公司紛紛進行服務短板改進，巨大的調研需求大大推動了短板改進調研技術的發展。

短板改進根據六西格瑪理念進行短板管理，利用GAP模型分析，找出導致短板的企業內部原因，據此提出針對性的、可操作性的改進意見和改進方法；并關聯責任部門，跟蹤衡量改進效果，考核督促問題改進。

第6代，優化資源配置策略，確定資源投入邊界------滿意度+KANO分析

滿意度并非是越高越好，滿意度的提升需要巨大的資源投入。之前的滿意度調研分析，重點在于找短板，改進短板，但對短板應該改進到什么程度、優勢因素應該保持在什么水平、各個因素應該采取什么樣的投入策略等，并沒有給出答案。管理者在持續的服務提升過程當中會產生問題：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才夠？某某方面，客戶已經很滿意了，那我是不是可以縮減投入？”

KNAO分析通過把各服務要素分為三類，明確三類要素的意義及目前所處位置，優化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現更精細地資源優化配置，讓投入的資源產生最大的效益。在管理者做下一年度的預算決策時，哪些方面需要加大資源投入，哪些方面維持即可，哪些方面要縮減投入等等這樣的問題，可以從KANO分析得到一個量化的資源投入參考依據。

KANO模型，東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的傳播和認同。但KANO是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調研領域經常被提及但很少被應用。

2006年，在筆者的努力下，KANO的量化技術問題得到解決，在原有問卷問題的基礎上，不需要單獨設計問題，就能有效地量化、判斷各服務要素的屬性，并確定資源配置邊界，KANO模型真正出現在調研報告中。下面是從達聞通用市場研究公司報告中摘取的KANO分析圖，從中可以清楚地判斷出服務要素的屬性和邊界。

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第7代，差異化服務------滿意度+U&A

服務管理最初的重點是服務的標準化，如服務落實度調查的目的就是要規范員工行為，讓員工服務標準化。但是，標準化的服務，有些人滿意，有些人不滿意，在服務標準化達到一定水平后，企事業單位自然就有了差異化服務的需求，以滿足不同客戶群體的需求，比如VIP服務、大客戶服務等紛紛出現。

分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對同一項服務感知的差異性（既U&A調研），找出導致差異的關鍵影響因素，這是實施差異化服務的基礎。

2006年，各行業差異化服務需求的背景下，滿意度+U&A的調研產品得到了市場的高度認同。其實在之前的滿意度調研中，都會或多或少加入U&A問題，但當時調研需求的重點不在于此，所以沒有被深入分析和應用。在差異化服務需求的推動下，U&A研究與滿意度調研緊密聯系，并發展了相關的技術，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下圖所示：

第8代，關注高滿意人群------滿意度+卓越服務

根據長期的數據跟蹤發現，在競爭市場中，非常滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4-6倍。因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，在此類市場中具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。讓客戶非常滿意，意味著高水準、超出一般水平的服務，所以稱為卓越服務。

卓越服務研究的重點是“高滿意群體”，因為把客戶從不滿意提升到一般滿意，與從一般滿意提升到非常滿意，其服務提升的關鍵影響因素往往是不一樣的，所以需要進行針對性分析。

第9代，將防御工具轉為進攻工具------滿意度+用戶體驗

滿意度，常規是一個防御性管理工具，即不要因為服務的緣故讓客戶流失掉。用戶體驗是將其升級為一個進攻性工具，管理者通過營造深刻的用戶體驗，留住客戶；并讓客戶散播好的口碑，吸引新客戶。如商場的購物體驗、醫院的就醫體驗，及網站的用戶體驗等，都直接影響用戶的下一次選擇和口碑。

用戶體驗強調塑造和傳播口碑，注重服務細節和服務創新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。

用戶體驗研究，在研究方法上，注重測試類方法的運用，如在電子商務網站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等，如下圖所示：

第10代，建立服務管理體系------滿意度+服務管理

隨著客戶滿意觀念的進一步普及和重視，許多企事業單位設立專職人員，成立了專門的服務管理部門。如何系統有效地管理服務呢？在這個階段，就可以滿意度調研為核心，把其作為有效的服務管理工具，建立系統的服務管理體系。

篇5

中圖分類號TP392 文獻標識碼A 文章編號 1674-6708（2012）65-0198-02

1 客戶滿意度及數據挖掘

1.1客戶滿意度

客戶滿意度是使客戶在購買或使用了某種產品并接受某項服務之后，形成的滿不滿意的態度，是對客戶滿意程度的度量。

1.2數據挖掘

數據挖掘是從大量不完全的隨機的應用數據中提煉有指導意義的數據，這些數據是潛在有用的信息。通過對數據的研究分析，提取知識和信息的過程。

2 數據挖掘技術在客戶滿意度提升中的應用

當今全球經濟正飛速地向企業管理數字化的方向發展，數據挖掘技術是一個獲取保持并增加可獲利顧客的過程，數據挖掘技術提升客戶滿意度體現在如下幾個方面：

1）在汽車行業競爭激烈的今天，汽車行業正處在向“以客戶為中心”轉移的變革階段，通過建設統一的客戶信息管理平臺，優化現行的汽車營銷模式，同時通過數據挖掘技術對客戶信息進行全面管理，提高客戶滿意度和忠誠度，對汽車行業來說變得尤為重要；

2）運用多種數據分析方法對數據細節進行綜合和分析，達到以下目的：

（1）針對數據分析主題可靈活建立相應的分析指標體系；

（2）分析計算客戶滿意度各項指標的度量值；

（3）根據不同的指標體系進行客戶特征分析；

（4）根據多個角度歸納客戶細分因素并進行客戶細分；

（5）按所需的時間和空間粒度，分析不同客戶群體及其各項滿意度指標的關聯和變化；

（6）按所需的時間和空間粒度，分析各關鍵因子影響滿意度的權重，提示服務改進方案。

3）更有效的識別客戶的價值，提供優質的個性化服務。根據“二八定律”在企業的滿意度戰略中的應用，即20%的忠誠客戶能創造出企業80%的收益，這20%的忠誠客戶是企業生存和發展的支柱。可見，客戶價值有很大的區別。三、客戶滿意度數據查詢分析系統設計

M公司已經進行了多年的客戶滿意度調研，以后每年還將繼續開展這個工作。因此，需要建立客戶滿意度數據庫，對數據進行深入挖掘和分析，加強客戶關系管理。根據滿意度數據，建立統一的滿意度數據庫。

根據滿意度數據庫，建立相應的分析指標體系，可以隨時對滿意度信息、生活形態、購買行為、人口統計信息、心理特征等數據進行對比分析。實現對總體、區域、省份、城市、單店的分析。

建立的統一的滿意度數據庫，其結構適用于存儲和管理同類質不同渠道的市場調研工作獲取的信息（滿意度信息、生活形態、購買行為、人口統計信息、心理特征、客戶特征信息），包括：委托第三方進行的滿意度調查結果、M公司本部進行的滿意度調查結果、戰敗客戶調研結果等。

不同渠道來源的滿意度調查數據統一在一個平臺上進行管理，并可根據用戶需要分別提供前端分析和查詢，不同渠道的調研結果得以相互對比和印證，使用戶得以從不同視角更全面地了解信息。

通過以下幾個角度對滿意度數據進行應用提升：

1）滿意度的季度趨勢預測和異常檢查

對未來一季度的滿意度變化進行預測，并通過事后檢查發現工作上的異常。利用最近歷史數據，通過數學上的曲線擬合方法來獲得滿意度分值在自然狀態下的變化趨勢（自然狀態是指對服務工作沒有進行特別干涉的情況）。系統可根據這種趨勢對未來某個季度的滿意度分值水平進行預測。當兩者的誤差超過合理范圍時即做出發現異常變化的提醒。提醒管理者及時從某些區域和工作環節中尋找滿意度出現異常變化的原因，及時對工作進行總結，發現和發揚好的工作方法，檢討和改正不良的工作方法。預測首先是整體，然后從區域和工作兩個維度進行單獨的趨勢分析，使出現的異常可以定位在具位的區域或工作環節上。

通過數學方法，可以利用一定的歷史數據對數據變化作出曲線擬合，通過特定計算很好地逼近數據變化的趨勢，也是一種常用的預測方法。對于客戶滿意度，可以認為過去最近一年的市場和工作影響因素與今年最為接近，各季度的滿意度變動趨勢也相似，因此以去年各季度的滿意度分值開始建立趨勢線；同時，新季度的自然變化應符合最近已發生的趨勢，因此，本年度已過去的各季度的滿意度分值也入來修正趨勢線。曲線時間軸上最右邊的點為新季度的預測點，并給出該點的誤差有效區間。每個季度實際分值落在誤差區間以內為正常，落在誤差區間以外則為異常。

在新年度開始時，系統首先從滿意度數據庫中提取過去一年各季度滿意度分值,依據這些數據產生初始的擬合曲線。

系統通過對上年四季度歷史數據進行運算，獲得對歷史時間點誤差最小的擬合模型。其擬合曲線最好地表現了去年各季度的滿意度變化趨勢，并可逼近新時間點的值。系統根據模型自動計算出新年第一季度的預測分值。

由于滿意度的客觀影響因素比起上年總會有變化，因此隨著時間的變化，初始的趨勢線可能與現狀誤差較大，需要不斷進行修正。修正的辦法是每個季度過去后即在模型中插入剛剛過去季度的數據重新進行曲線擬合。

2）年度計劃建議和考核

對改善未來一年的滿意度水平提出期望值，建議新年度工作改進計劃策略，在計劃目標基礎上考核實際工作成效。

滿意度分值是企業服務工作成績的量化表現。企業對將來一年的工作都有一個以計劃預算來描述的期望值，在總的期望值下分解各項工作指標和資源配置。我們也可以通過對滿意度提出期望值，從另一個角度為企業作出工作計劃建議。

基于滿意度變化與工作資源投入相關（在后頁闡述）的理論，我們可以從每年對工作資源投入的計劃預算這個角度，為滿意度的改進方法作出建議。系統的建議原則是要找到能以最小的工作資源投入來達到預定滿意度水平的策略。

當年度調研數據更新后，系統可根據前面所做的年度計劃建議與實際的年度調研結果進行對比，從區域和工作環節兩個維度考核服務工作成效。

系統從近兩年及未來幾年調研都采用的穩定的滿意度指標結構中選取全部或部份需要關注的指標組成一套新的指標結構，作為預測計劃的指標結構。其中，在新的指標結構中起始權重直接采用調研結果權重，經過標準化后（Rj/∑Ri，Rj為第j項權重，∑Ri為權重之和）成為新的權重結構。

系統認為企業所采用的指標體系是可信的，依據“滿意度分值與資源投入成正比”和“權重與對資源的需求量成正比”的原理，根據本年度客戶滿意度調研結果中各區域、各省市的各分項指標的分值，在人為給定下年度整體滿意度的一個提升期望值后，以追加資源投入最少為原則，計算輸出最優化的工作改進建議。輸出結果以區域省市為空間維度，以分項指標代表工作項目，詳細列出下年度各項工作的預測分值和追加資源投入比例。

計劃建議模型輸出的結果是站在分析滿意度變化的角度，幫助企業觀察在每個區域、每項工作環節上應投放的工作側重，以及采用不同的工作側重會對滿意度產生什么樣的影響。

3）增強主題分析功能

增加滿意度短板探測功能。

提供滿意度短板探測功能，可以按分項指標分值范圍等參數預設多種探測條件，系統可自動根據這些預設參數，在歷年的數據中檢索并輸出符合條件的樣本數據，并提供對篩選出來的數據進行再分析的功能。

增加數據分析報告的輸出功能。

提供某些報告輸出功能，可按照M公司提供的某些暨定的模板格式，可以按頁、按冊、按批量自動輸出Excel、PDF等格式的數據分析報告，其中，批量輸出方式可以自動按經銷商和按區域批量輸出數據分析報告，節省人工處理報告的工作量。

增加分析區域預設功能。

提供分析區域的預設功能，使操作人員可根據需要從當年的調研數據中抽選出與JD Power調研范圍相同的城市作為滿意度分析的區域，并按照這種區域結構對客戶滿意度數據進行觀察和對比分析。

3 結論

建立并改進滿意度數據庫查詢分析系統，對客戶信息數據進行收集及處理。收集客戶信息及反饋，對于高客戶滿意度來說是尤為重要的。只有理解了客戶的觀點，并從客戶視角來研究產品及服務，才能從更深的層面來提升產品及服務。對客戶信息數據要進行處理，發現其中有關客戶滿意度的模式，再調整相應的有效策略及形成決策支持。本文期望通過對M公司滿意度數據查詢分析系統的研究，能給汽車行業客戶滿意度的提升，提供一些幫助并做出一定的貢獻。

數據挖掘作為在海量客戶信息中發現客戶行為模式并挖掘影響客戶滿意度關鍵指標的一種現代技術，為企業制定和調整經營決策起到了有效的指導性作用。隨著數據挖掘技術的不斷成熟，“以客戶為導向”的經營決策也必將體現出其更大的價值。

參考文獻

[1]劉菲.基于數據挖掘技術的客戶滿意度的提升.華章，2011(31).

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現代企業競爭就是人才的競爭，作為企業核心資源的人力資源已經成為企業生存與發展的決定因素。隨著社會發展，新的矛盾也不斷出現，曾經是發達國家特有的罷工現象在我國企業中也頻頻發生。如何提高人力資源能力、發揮人力資源效率、避免內耗、降低損失是每個企業最關注的問題之一。青島啤酒淮海營銷公司旗下擁有六個啤酒廠，一個麥芽廠，兩個銷售機構，3000多名員工，屬于老國有企業，由于管理不善導致虧損甚至瀕臨倒閉而被青島啤酒收購。由于管理基礎薄弱，青島啤酒淮海公司面臨巨大的管理難題。

通過深入分析與研究，青島啤酒淮海公司找到了能夠準確反應管理中存在的問題以及評價管理水準的“晴雨表”：員工滿意度。青島啤酒淮海公司從2005年開始，至今連續三年對所轄企業員工滿意度進行跟蹤研究與PDCA循環，收到了良好的經營效果：產能以每年25%的速度遞增，運營質量大大提高，逐年大幅度減虧，2006年實現贏利。

一、員工不滿意嚴重制約企業發展

在剛被青島啤酒收購時，員工普遍對企業充滿信心，但時間一長，管理中的問題接二連三地出現了：員工普遍缺乏責任感，首當其沖的就是質量，質量問題是企業最頭痛的；其次就是浪費現象嚴重與消耗高不可降，這直接影響企業贏利能力，最終導致企業喪失競爭力，難以持續發展；工作缺乏積極性，旺季嫌工作累，淡季嫌工資低，管理難度與管理成本增大；對薪酬“斤斤計較”，勞資矛盾加劇；消極的情緒不斷蔓延，老員工的不良情緒影響著新員工，老員工消極怠工，新員工留不住；員工沒有追求，缺乏上進心，胸無大志，不良文化不斷占上風；優秀員工、核心人才陸續離開，人力資源成本提高，人力資源能力降低。

以上問題也是大部分企業普遍存在的問題，它們漸漸形成了不良的企業文化，增加了管理難度，加大了管理成本，不知不覺地吞噬著企業的生命。其實以上諸多問題的根源都是員工滿意度低下。

二、員工滿意度調研及管理的重要意義

正如杰克?韋爾奇所說：“企業最需要測量的三項指標是：顧客滿意度、員工滿意度和現金流”。可見，員工滿意度調研對提升企業管理有著極其重要的作用，是企業實施各項管理獲得所需要借鑒的各項指標的基礎。

一般來說，員工滿意度調研及管理的作用體現在以下幾方面：（1）員工滿意度管理是人性化管理的具體體現，它體現了企業對員工的關注，有助于企業了解員工的思想狀態、滿意度、忠誠度，以及影響滿意度與忠誠度的因素。（2）有助于了解員工對企業文化的評價與認可程度，培養員工對公司文化的認同感與歸屬感，增強企業向心力與凝聚力，從而促進企業優良文化的培育。（3）搭建一個新的有效溝通平臺，為更多真實信息的傳遞鋪設反饋渠道。（4）通過員工滿意度這面鏡子，折射出企業管理存在的問題，尤其是管理中的死角。（5）提高員工滿意度，能夠提高員工忠誠度，可以促進企業管理，營造優良企業文化，提高經營質量。（6）提高員工滿意度是提高顧客滿意度和忠誠度的基礎。

三、影響滿意度的關鍵指標及員工滿意度評價實測模型

為了保證調研的科學、客觀、合理及最終結果的實用性，青島啤酒淮海公司導入了第三方――專業調查公司，對企業員工滿意度進行調研。調研公司充分考慮員工的各項需求，逐步挖掘對該公司員工滿意度有影響的關鍵指標和分項具體指標。

員工對激勵的需要包括物質方面的薪酬福利報酬、心理報酬與社會報酬，這里的心理報酬在實際中可以用自身能力發揮程度與領導的認可程度來測量，社會報酬可以用在本公司工作而給自己帶來的自豪感或榮譽感來測量；對發展的需要包括企業發展與個人發展（個人發展需要包括個人能力的發揮、領導認可信任與重視）；對工作環境的需要包括廠容廠貌、衛生狀況、工作場所光線、聲音、氣味等；對工作的條件需要包括工作氛圍、時間安排、工作負擔、對工作崗位的興趣程度與專業專長適應程度等；對公司的文化需要包括人際關系、溝通程度、工作氛圍、公司管理等。

找到以上影響員工滿意度的指標后，按照各指標的重要性，確定各指標的權重，就建立了青島啤酒淮海公司實測模型。

員工滿意度可以采用以下實測模型進行計算：

TS=∑AiSi=∑Ai∑Aij×Sij）(i,j=1,2,3,)

其中Si是員工關于第i項關鍵指標的滿意度，Ai是第i項目關鍵指標的權重。Sij是第i關鍵指標第j分項指標的員工滿意度，Aij是第i關鍵指標第j分項指標的權重。在青島啤酒淮海公司的調研實踐中，根據企業實際情況對員工滿意度的影響程度來確定各項權重Ai、Aij。啤酒行業一定程度上屬于勞動密集型行業，薪酬、福利等指標所占的比重就會大一些。通過這個模型所得到的結果是企業整體員工的滿意度水平，能給企業管理者提供了一個企業員工滿意度水平的大概描述。

指標體系建立之后，根據上述指標設計了調研問卷，發到企業內部員工手中，然后進行測量。通過這種形式的問卷來調查和逐年監測員工滿意度的變化，包括每個指標的變化，自然可以反映出企業管理的總體狀況與各環節存在的問題，企業（青島啤酒淮海公司）可以據此改進管理措施，提升管理質量。

四、知其然更要知其所以然

通過以上模型所得到的員工滿意度結果，只能說是對員工滿意度做到了“知其然”，但仍然不能“知其所以然”。如何才能“知其所以然”？青島啤酒淮海營銷公司通過委托第三方采用現場觀察、員工訪談、中層干部座談的形式深度挖掘了員工心理。

現場觀察可以感知員工的真實工作狀態與精神面貌。員工滿意與否不但寫在臉上，也表現在日常行為上。觀察現場可以包括工作現場、吃午飯現場（餐廳）、班車等，通過工作現場觀察，員工工作時的情緒、節奏、責任心可以一覽無遺；通過就餐現場（餐廳）觀察、傾聽，可以了解員工對企業所提供飯菜的評價、對企業哪些方面抱怨、人際關系狀況、對企業關心程度等等；而在上下班的班車里，則可以聽到員工的心聲，在這個環境中，員工可以毫無顧忌地談論、議論、評價公司的事情。

問卷調查結束后，根據數據結果，可以有針對性地對員工進行深度訪談，了解影響滿意度的深層原因。員工訪談不但可以對問卷滿意度低的指標進行深度挖掘，還可以獲得問卷以外的信息，如滴漏跑冒問題，管理人員尤其是高層管理人員無法獲知，普通員工可能熟視無睹，只有有責任心的員工才能談出來。

員工關注最多的可能是小事，而管理人員能看到管理中存在的問題。作為員工代表的管理人員，尤其是基層管理人員更了解員工的日常行為與思想狀態，與管理人員座談可以幫助企業準確把握員工心理與影響員工滿意度的管理問題。

五、細節決定效果

在進行員工滿意度調查過程中，細節之處決定了結果的準確性與科學性。

1、委托第三方是最佳選擇

企業自己進行員工滿意度調查，很難收到良好效果，甚至流于形式。第三方介入的調查是一種最好的方式。專業機構能夠以比較專業的調查方法、分析方法，得到客觀、真實、公正的結果，同時還能夠站在公正的立場提出問題的解決方法與對策。

2、抽樣要科學

在進行問卷調查過程中，應兼顧各個部門，尤其是人數較多、問題復雜的部門，比如啤酒企業的包裝車間，是不可忽視的。

在對員工進行的訪談調查中，要根據部門、崗位、年齡、性別等統計特征進行抽樣。在青島啤酒淮海公司的員工滿意度調查中發現，女職工更關心工作時間的安排與班車路線問題，新員工更關注娛樂生活問題，老員工更關心退休年齡與退休待遇問題，工作壓力最大的包裝車間更關心輪崗與加班費問題，基層管理人員更關注培訓與升遷問題。

3、消除員工疑慮

面對滿意度調查，有三個來自員工的障礙，一是心理障礙，平時很少有跟陌生人說話的機會，心理緊張形成障礙；二是思想障礙，感覺說了也沒用，說了還擔心被穿小鞋，不如不說，不敢反映真實情況；三是能力障礙，員工缺乏分析能力與概括能力，更不會站在全局的高度考慮問題。所以，在滿意度調查中首先要消除員工的疑慮，一方面員工調查問卷必須采取無記名的方式，在調查過程中還要由第三方人員直接發放、回收調查問卷，中間絕不能讓企業人員過手。另一方面，訪談人員掌握足夠的訪談技巧，這直接決定訪談效果。

4、調查人員必須了解企業

員工只會站在自身的角度看問題、反映問題，因此訪談中必須辨別員工反映的問題的客觀性，否則訪談的東西沒有任何意義。作為第三方的訪談人員跟員工進行平等的交談溝通，員工將不滿與抱怨說出后，訪談人員不能只做記錄，成為簡單的傳話筒，而是需要站在客觀公正的立場與其溝通互動，這樣才能挖掘出有價值的東西，并且可以有效地傳遞企業的信息，消除員工的誤會。

六、員工無大事，管理無小事

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我公司以問卷式調查方式為主展開了訪問調研，此次的調查對象為全市行業持證經營戶(具體可根據客戶調研實際情況來寫)，隨機抽樣，全年樣本總量XXX(客戶公司客戶數量)戶。調查內容為：客戶對我公司內部的誠信、誠信、誠行等方面服務以及落實情況的滿意程度。其中“非常滿意”按100分計；“滿意”按90分計，“基本滿意”按75分計；“不滿意”按60分計。客戶滿意度調查最終得分為：∑被調查客戶分值／被調查客戶數；95分以上評價為優秀，85分以上（含85分）評價為良好，85分以下評價為一般。

二、調查結果

此次調查，在我企業現有客戶范圍內展開，隨機調查客戶共有XX戶。通過調查得知調查在2015年度我公司的“三誠”服務工作的落實以及總體滿意度為90.3％，其中：對我公司誠心建設服務滿意度為97.8％、對我公司誠信建設服務滿意度為89.6％、對我公司誠行建設服務滿意度為85.7％、對自今年以來我公司的“三誠”服務落實情況滿意度為97.4％。

三、調研分析

據上述結果顯示，雖自我公司的“三誠”服務推出并加以落實之后，我XX煙草企業的銷售情況有了一定幅度的提升，客戶的滿意程度也較為良好，但是在實際的落實過程中，我企業的“三誠”建設還存在有部分不足，我公司還需進一步加強“三誠”服務的落實與執行力度，進一步提高公司客戶對其的滿意程度，進而帶動我公司銷售業績的提升。因此，我公司特針對如何踐行“三誠”服務提升客戶滿意度，展開了具體的研究與分析。

(一)實際掌握市場，落實“三誠”服務

要想落實“三誠”服務，就應首先落實服務營銷政策。服務營銷是通過關注客戶需求，進而提供服務的一種營銷方式，這深度的符合了“誠心”服務的特點。在營銷方面，我公司可以首先細化目標市場，通過定向分析消費者的需求來了解市場的服務需求，制定相應的服務營銷策略。此外，還應細化訂單供貨標準，彰顯公司“三誠”服務理念，在此方面，我公司可以通過提高產品選擇自由度，貨源分配透明度、訂單準確度等方面提升客戶訂單滿意度。另外，我公司還可以進一步推行供應鏈管理，實行對我公司包括人資，財務，訂單，采購，計劃，運輸，銷售，服務在內的所有業務活動進行鏈式管理，提升我公司的信息化管理水平，加快供應鏈的運作步伐，從而實現高效率銷售，高質量服務。

并且，我公司在營銷過程中要全面考慮客戶需求、購買成本、便利和溝通等條件的滿足程度，借力整合營銷理念，對不同階級客戶進行雙向整合，以服務賦予產品更多價值，達到提高服務營銷水平的根本目的。

（二）深化專賣營銷，“三誠”服務彰顯

在專賣營銷方面應首先完善公司與客戶之間的關系，尤其是在網絡與營銷方面。更應注重網上訂貨、統一配送、電子結算等服務形式的高速度，高效率，高標準整合。網絡營銷服務應緊緊圍繞“客戶服務”這個中心，展開“適應市場、服務優良、運行規范、反應靈敏、統一高效”服務工作，做到誠信，誠心，誠行的服務。

此外在零售專賣營銷服務方面，我公司可以推行分類管理，實行差異化服務。并堅持售后服務，定期接受與展開來訪，拜訪等服務工作，堅持與客戶之間的緊密聯系，保障我公司的客戶資源，在服務方面更應該做到誠信，禮貌的服務態度。并且，我們還要重視客戶投訴，用耐心，和善，誠心的服務態度對待并解決投訴事件，要堅決杜絕在解決投訴事件中的爭吵狀況的發生，以避免我公司的形象以及服務滿意度的下降。

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中圖分類號：D63文獻標識碼：A

“電子政務”是指政府機構利用現代網絡通信與計算機技術，將政府管理和服務職能進行精簡、優化、整合、重組后，在互聯網絡上實現以打破時間、空間以及條塊分割的制約，從而加強對政府業務運作的有效監管，提高政府的運作效率，并為企業和用戶提供高效、優質、廉潔的一體化管理和服務。

隨著信息技術的快速發展，國內外政府服務模式，已從早期人工辦理轉變為以電子政務為主的服務模式。對服務滿意度的評價，也從對服務提供人員的評價轉變為對電子政務系統化服務的整體性評價。

在國內，各級政府機構信息化建設時間較短，在持續幾年大規模電子政務系統建設后，大部分政府機構初步完成了政務服務信息化。由于現階段國內電子政務服務用戶滿意度研究多是基于國外的模型進行分析，國內用戶滿意度相關模型的研究和應用才剛剛起步，而中國的行政體系和公共服務模式有別于他國，因此該方面研究具有廣闊的研究和適用空間。

一、中國電子政務系統的特點

國內電子政務系統建設的主要目的是促進政務信息資源的開發利用和共享，提高行政效率和決策水平，改善公共服務質量和增加服務內容，增加辦事執法的透明度，加強政府有效監管，建立政府與人民直接溝通的渠道，推動國民經濟和社會信息化發展。其具有以下主要特點：

（一）服務輸出的唯一性。政府提供的電子政務服務（如社保）大多數具有服務輸出唯一性的特點，即服務提供者是唯一且不可變更的。這意味著不存在競爭者，或者被法律、法規限制為“獨家經營”（如水電供應），用戶無法通過其他途徑獲得相同服務。

服務輸出的唯一性是電子政務服務區別于其他服務模式（如電子商務服務―如果用戶對某一家電子商務網站提供的服務不滿意的話，可以在其他相似的電子商務網站上獲得相同類型的服務）的最大區別。

（二）服務對象的多樣性。電子政務系統的服務對象具有多層次、多樣性的特點。作為政府部門面向廣大民眾提供公共服務的窗口，電子政務應該適用于任何人及社會群體。而電子政務用戶由于地域、教育水平、經濟條件等外界影響因素的不同，導致不同行業、地區、人群之間對信息、網絡技術應用程度不同而造成的“信息落差”現象。在中國行政區域非常廣闊，人口素質差異較大的現實情況下，導致在不同地域、不同城市、不同教育程度的階層和不同收入水平的階層之間，存在較嚴重的“數字鴻溝”現象。

（三）高度的集成性。電子政務公共服務有很強的集成性，它把不同的政府職能部門通過網絡集成在一起，讓用戶享受“一站式服務”，以有效節省服務時間，提高服務效率。集成性的電子政務要求政府不同部門打破各自為政的傳統做法，進一步理清關系，建立快捷、順暢的處理流程，讓用戶獲得高效、全面的政府服務。

（四）打破時空限制。電子政務系統大多基于互聯網技術建設，使得普通用戶能隨時隨地接受政府公共服務。“隨時”是指電子政務系統打破了時間的限制，信息化公共服務的提供不再受休息日和節假日的制約，使政府部門的辦公服務模式由原來的五天工作日轉變為7×24小時全天候服務；“隨地”是指用戶不管身處何地，只要連上互聯網，登錄政府電子政務服務網站，即可獲得相應的服務。

（五）個性化服務。在傳統政府公共服務模式下，政府由于受到時間和空間的限制，所提供的服務只能是粗放性的，不可能按照用戶個人的服務要求提供個性化的服務。在電子政務公共服務中，政府服務能力有了很大的提高，使得為用戶提供“一對一”的服務成為可能（如出入境通行證簽注申請）。同時，通過電子政務系統辦理的公共業務，多數是自服務性質，使用戶可以在多種服務項目和服務通道中自由選擇。

二、顧客滿意理念與電子政務用戶滿意的基本內涵

（一）顧客滿意的含義。自1965年Cardozo首次將顧客滿意度引入營銷學后，顧客滿意問題在企業界受到極大重視，學者們從不同研究角度對其內涵進行了不同的闡述，可將其含義歸納為以下幾類：

1、特定交易型滿意。顧客滿意限定于對某種特殊購買行為的后評價，亦即特定交易型滿意可以針對某種特定產品或服務交易提供特定診斷信息。顧客滿意是在特定環境下，對于使用產品所獲得的價值程度的一種即時的情緒性反應。

2、累積型滿意。累積型滿意是顧客針對某產品或服務消費的全部經驗而累積的整體評價，累積型滿意可促進企業對顧客滿意加強投資。

3、認知評價滿意。認知評價滿意是顧客將實際從產品或服務中所獲得的認知表現與事前對產品或服務表現的期望作一比較的認知過程評價。

4、感情性滿意。認為滿意的情感性定義為顧客主觀覺得很好而隨之產生滿意感，反之亦然。

（二）顧客容忍理論。顧客容忍理論（ZOT）是指顧客心理接受跨度，在這個接受跨度中，顧客認為所接受的服務是可以接受的，并且顧客在容忍區內對服務質量變化的感知性不如在容忍區之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就發現顧客對服務有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務，定義為顧客渴望得到的服務水平；第二種是適當的服務。由此可以看出，ZOT的特點就是顧客的期望由一個點擴展為一個區域。

（三）電子政務用戶滿意的內涵。根據以上關于顧客滿意的理念，對電子政務用戶滿意內涵的理解應該包含以下三方面的內容：

首先，服務對象：用戶是電子政務公共服務的“顧客”。電子政務環境下，政府與用戶已經不是簡單的管理與被管理的關系。一方面政府公共服務系統的對外開放使用戶能夠便利地獲得政府服務，并更直接地了解政府工作；另一方面用戶有義務和責任參與政府的相關決策與管理工作。因此，政府在提供電子政務服務時，要認識到用戶角色的轉變，即用戶已經從被管理的角色轉變到“顧客”和“主人”的角色上來，因此電子政務服務的首要評價指標就是能否為用戶提供高質量的服務，提高滿意度。同時，電子政務公共服務的“顧客”既有一般公眾又包括企業用戶，為此是否能夠獲得所有用戶群體的普遍滿意，也是電子政務公共服務要關注的問題。

其次，服務內容：用戶感知的對象是政府提供的電子服務。作為公共服務的唯一提供者，政府為用戶提供的電子政務服務內容廣泛，包括各類公共服務，如教育培訓服務、就業服務、醫療服務、社保服務、公民信息服務等。這種信息及服務獲取渠道的唯一性就要求電子政務系統的各項指標規范化、標準化。也就是說，在條件相同的情況下，無論何時、何地在系統上都應保證公共服務結果和質量的一致性。用戶若認為他接受的服務是統一而公正的，結果是公開的，其滿意度就會較高。

第三，服務平臺：政府為用戶提供電子服務的平臺是網絡系統。一方面影響用戶滿意度的指標就要增加關于系統應用實用性方面的指標，例如系統設計的人性化、網絡數據的安全性、系統運行的可靠性等等；另一方面用戶滿意度測評時，評測信息的獲取來源于用戶，這就需要對用戶做問卷調查。傳統政府在進行用戶滿意度測評時，主要是通過電話采訪、實地調查、設立辦等渠道來獲取信息。電子政務系統具有網絡優勢，可直接通過其對外服務網站來公開獲取用戶滿意度數據。

三、電子政務用戶滿意度實證研究

電子政務用戶滿意度測評就是將用戶滿意引入到電子政務系統的測評中，根據電子政務系統的需要及用戶對電子政務提供服務的期望，設計相應的評價指標，形成調查問卷測評需求實際滿足的程度，以此來評估電子政務的績效以及分析電子政務服務當前存在的問題。

本文基于對電子政務用戶滿意的基本內涵的分析，以提供電子政務系統的某政府機構為調研主體實施調研，設計調查問卷，并在該機構業務范疇內的相關政府部門及網站投放，進行實地調研并對所獲數據進行歸納、分析。

（一）調研模型與調研問卷設計。美國從2001年開始將美國滿意指數（ACSI）方法應用到對聯邦政府網站進行測評。其指數模型如圖1所示。（圖1）

此指數模型被廣泛運用在企業顧客滿意的調研中，并成為美國公共部門顧客滿意度指數模型調研，它對我國電子政務用戶滿意調研有很大的指導意義，本次調研的模型將借鑒上述模型。

由于本文調研對象為某政府機構下屬若干電子政務系統。為保證問卷設計與分析的科學性，調查了該政府部門電子政務系統對外服務模式，如圖2所示。（圖2）

該政府機構所有的公共服務均通過單一的對外服務出口面向用戶。用戶只需登錄政府部門統一提供的網絡服務入口，便可以“一站式”獲得多部門并聯服務。而承擔這個“網絡服務入口”角色的是該政府機構電子政務系統公共服務平臺。

我國電子政務系統是各級政府及部門履行政府職能、面向社會提供服務的官方服務平臺，是政府實現政務公開、社會用戶和企業獲取政府服務的重要渠道。其基本價值在于，以服務對象為中心整合各種電子政務資源，從而完善用戶獲取政府信息和服務的渠道，促使用戶和企業更充分地享受電子政務帶來的便利。根據電子政務的使命任務，我國各級政府網站工作者和社會用戶普遍認同的政府電子政務系統三大基本功能定位為“政務公開、公共服務、用戶參與”。

針對這一功能定位，設計了有針對性的“用戶期望調研問卷”，并采取隨機問卷調查方式對企業及一般公眾用戶同時進行調研，根據調研獲取的信息，對用戶滿意度評價體系將基于以下模型進行設立。（圖3）

依據這一模型體系，設計的“用戶滿意度調查表”分為四個大項、十個小項的評價指標，以期在調研中獲得更完善、科學的數據；更真實地反映電子政務系統的滿意度。評價指標如表1所示。（表1）

（二）調研過程及調研結果歸納。根據上述“用戶滿意度評價指標”形成調研表，對該機構下屬若干電子政務系統用戶進行調研。采用以下三種調研方式：1、人工操作調查：采用攔談，政府公共服務現場受理窗口隨機攔截公眾調研；2、定向派發：向電子政務系統使用的主要企業用戶派發問卷；3、計算機操作調查：在公共網站問卷，一定時間后統計數據。

本次滿意度調查采樣數據，時間跨度從2009年8月至11月份，共覆蓋同一機構十個對外運行的電子政務系統。調研問卷分發方式和回收情況統計如表2所示。（表2）

圖4是本次調研過程中采集到的用此調研問卷對該政府部門電子政務系統進行的滿意度評測數據整理結果，如圖4所示。（圖4）

根據調查問卷結果，表示一般、沒有很大的意見的人數最多，其次是表示有時找不到需要的信息的人，再次是表示尋找需要的信息很困難的人，最后是表示查找方便。具體數據如表3所示。（表3）

四、結論

電子政務用戶滿意理念能夠強化政府部門公共責任和顧客至上的思想。本文運用的用戶滿意度的測評模型，可以用于政府網站建設績效的橫向比較，并且可以明確目前用戶對電子政務建設的滿意程度，了解薄弱環節，讓政府部門在今后的電子政務建設中有的放矢。

（作者單位：廣州大學華軟軟件學院）

主要參考文獻：

[1]史玉敏，王斌.我國電子政務的發展與研究[J].科技信息，2009.

[2]劉燕，陳英武，周長峰.電子政務公眾服務與公眾滿意度測評研究[J].經濟研究導刊，2009.

篇9

物業企業是接受業主的委托，依照合同的約定或有關法律法規的規定，對特定區域內的物業實行專業化服務并獲得相應報酬的企業。按服務的性質和提供的方式可分為：常規性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務三大類。常規性的公共服務指物業服務企業面向全體物業使用人提供的最基本的管理和服務，包括綜合服務、秩序維護服務、車輛管理、保潔服務、綠化養護、維修保養、園區文化；針對性的專項服務是物業服務企業為滿足其中一些住戶的一定需要而提供的各項服務工作，如日常生活類，商業服務類，文化、教育、衛生、體育類，金融服務類，經紀中介服務；委托性的特約服務是接受個別業主的委托而提供的服務。常規性的公共服務是基礎，專項服務、特約服務是特色，共同構成了整體服務體系。

為全面評價業主對物業服務的滿意度，及時發現服務中存在的問題，應該根據物業服務的內容，細化滿意度評價的內容，建立一級評價指標、二級評價指標、三級評價指標，滿意度可采用五級打分法，5代表非常滿意，4分代表比較滿意，3分代表一般，2分代表不太滿意，1分代表非常不滿意，如表1所示。

每年抽選一部分業主獨立填寫滿意度測評問卷，在問卷中為配合滿意度指標合成，還可以設置業主對各服務項目重要度打分。忠誠度調研則需再增加一些問題：（1）綜合來看，您對××物業公司的服務是否滿意？（2）如果本小區的物業合同到期，您是否會考慮繼續選擇××物業公司？（3）如果您周邊有親友買房，您是否會推薦他們購買由××物業公司提供物業管理服務的樓盤等問題。

二、物業服務住戶滿意度與忠誠度評價方法

在業主對上述表1中各三級指標滿意度打分基礎上，如何合成物業服務住戶滿意度分數？

方法1：層次分析法。邀請幾位對物業服務熟悉的專家，分別對第三級指標、第二級指標進行指標之間兩兩重要性的比較打分，然后，對打分結果進行幾何平均值的計算，得到的平均值矩陣作為迭代矩陣進行迭代，得到各層權重系數。權重系數乘以對應指標業主滿意度打分值，加總可得到各位業主的滿意度值，被調查業主對小區物業服務的滿意度平均值。

方法2：重要度打分法。請業主在評價各指標滿意度的同時，對各指標的重要度按1-5分進行打分（注：5分代表最重要，1分代表最不重要），以重要度為權重。引入重要度的另一好處是可以明確地判斷各個服務內容與業主期望的差異。圖1是某公司管理的某小區2013年業主對各大類物業服務內容滿意度得分與重要度統計得分結果比較，從圖1可以發現業主對車輛管理、裝修管理感知質量遠低于預期。

忠誠度是通過計算同時選擇對物業服務表示非常滿意或比較滿意、肯定或可能會再次選擇本企業、肯定或可能會向他人推薦本企業的業主占總樣本的比例得到。

篇10

就業是事關國計民生的大事，大學生是我國經濟社會發展不可或缺的寶貴資源。隨著我國高等教育的高速發展，高校畢業生逐年增加，造成了人才資源和社會需求不平衡的矛盾。重視人才資源，促進人才市場的健康發展，是解決當前就業問題的有效手段。只有實現充分就業，才能實現社會效益的最大化，進而實現人力資源的高效利用和社會資源的優化配置。同時人力資源整體素質的提高有利于知識經濟快速發展，有利于加快我國產業結構優化升級的步伐，早日實現人才強國、科教興國的夢想。

隨著市場經濟的不斷深入，多種所有制經濟蓬勃發展，有效地拓寬了畢業生的就業渠道，形成多層次、寬領域、多元化的就業格局。特別是一大批中小企業的設立和發展，在吸收人才、增加就業崗位、推動人才市場建設等方面起了很大作用。他們不僅是市場經濟最具活力的因素，同時也是吸收畢業生初次就業的主力軍。因此中小企業對畢業生的滿意度一定程度上反映了人才市場資源配置的效率和當前畢業生的實際工作能力及綜合素質的高低。同時企業作為自負盈虧、自主經營的市場主體，按照法人資格獨立參與市場競爭，他們對員工的評價更加深入和客觀，員工也能夠公平參與企業內外部的競爭，因此這些滿意度評價也是能夠準確、全面反映畢業生員工的自身情況。為此，研究企業對畢業生工作滿意度具有代表性和說服力。通過調查分析，進一步全面了解了企業對畢業生綜合素質的評價和分析企業對人才的自身需求的特點，更好地促進了人力資源的不斷優化已滿足社會多樣化和專業性需求。合蕪蚌地區近年經濟社會飛速發展，政策優勢、區位優勢凸顯，在高速發展的過程中也伴隨著對人才的特殊需求，同時也對人才在評價方式上有所不同，研究這一地區的企業對畢業生滿意度具有示范意義。

本次調研主要通過調查問卷的方式完成，共回收有效問卷390份，合格率達到93.73%，除此之外，調研方式還包括訪談、文獻檢索等。為全面調查畢業生工作的基本情況，問卷主要涉及的內容有：對畢業生基本能力評價、綜合素質的評價、整體評價和其他評價。調查發現，畢業生進入單位后59.28%從基層做起，也有一部分人員被作為后備管理干部和技術骨干培養。總體來說，用人單位對畢業生的工作表現是比較滿意的，但在某些方面也存在問題（如表1所示）。我們清楚地看到當前企業對畢業生的滿意度具體分布情況，這里需要指出的是不滿意的主要表現：理解和執行能力（0.6%）、溝通表達能力（0.3%）、團隊協作能力（0.6%）、創新能力（0.6%）、奉獻和承受壓力（0.6%）。作為軟實力，這些方面在實際工作當中是非常重要的，也是短期內很難培養的。這些能力的不足將直接影響企業的經營效率，同時這些能力也是畢業生今后職業生涯發展過程中所必須具備的能力。根據管理學的基本原理，這些能力主要是概念技能和人際技能，而隨著職業生涯的不斷發展，這些技能會在日常工作中愈加突出。因此這不僅是畢業生剛進入工作崗位所必需的，而且隨著其職位的不斷晉升，這些能力在日常的管理工作中更加重要。當前用人單位普遍反映的畢業生自身存在的這些問題應該引起畢業生的深刻反思和高度重視，畢業生也應清楚地認識到企業重視的這些能力很多是在自己成長過程中不斷積累起來的，需要平時的不斷鍛煉和培養。最好的預期是畢業生能夠不斷提高自己這些方面的能力，讓它們成為自己當前乃至今后職業生涯中的墊腳石。企業提供的這些信息也為即將走向工作崗位的準畢業生提供了有益的向導，讓他們能夠根據企業的要求和標準去重新審視自己，繼而不斷勉勵自己、提高自己，讓自己的綜合能力能夠滿足企業的要求，也能夠依靠自身過硬能力為將來的升職和再教育創造機會。當然，調研中我們也欣喜地看到企業對大學生某些能力的承認，雖然企業對大學生的某些能力不是十分滿意，但也有很多人表現很優秀，同時也得到了普遍認可。對于上述企業評價較差的方面，一方面表明在這些方面畢業生在實際工作中比較欠缺，難以達到或者滿足企業的要求；另一方面也指出了企業對人才（員工）評價的重心所在。企業反映出的這些問題對當前大學的教育模式和大學生自身能力的培養都具有啟迪和引導作用。

針對當前比較突出的畢業生跳槽現象，我們也把其列為企業對畢業生工作滿意度的重要測評指標。跳槽在市場經濟中屬正常現象，但頻繁的跳槽無論對企業還是個人都有害無益。畢業生的頻繁跳槽給企業不僅造成正常工作無法開展的困局，同時也讓企業負擔上沉重的人才招聘、培訓等一系列成本，有時還給企業帶來不必要的糾紛或者產生不良社會聲譽，這些是企業不希望看到的現象。調研中發現當前畢業生的離職率主要集中在5%-10%這一區間內（見圖1），小于15%的離職率占到81.73%。總體來說畢業生的離職率在企業可承受的限度內，同時這些必要的人才流動也有利于社會資源的優化配置，能夠讓合適的人找到合適的崗位，最終實現企業和人才的最佳匹配。在調查企業對單位目前離職率是否滿意時，回答很滿意、滿意的為42.81%，而這一比例再加上較為滿意的為87.72%。這些數據一方面說明企業對新員工的流動有一定的包容度，另外也說明目前畢業生的離職率并不足以嚴重影響到企業對員工滿意度的評價。

以上就是這次調研的分析結果，通過結果我們看到了企業對畢業生各項指標的基本評價，同時也清楚地看到當前畢業生工作中存在的問題和不足。這些問題別需要提出的是畢業生的團隊協作能力、創新能力和承受壓力的能力。這些能力的不足或缺失對于其本人的長期發展將是極其不利的，同時對企業來說也無法達到自己的人才要求。因此畢業生要高度重視這些能力的培養和發展，樹立終身學習的理念，不斷使自身能力符合社會經濟發展的要求。對于準畢業生來說，也要以這些能力作為自己能力培養的立足點和出發點。只有這樣才能實現高滿意度就業和企業對員工的高滿意度評價，最終實現企業和個人的高度契合。人崗匹配，不僅是個人工作的目標，也是現代企業人力資源管理的目標，更是社會人才資源的高效利用。

參考文獻