導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇高校后勤服務滿意度調查，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

（Xi'an Aero-technical College，Xi'an 710077，China）

摘要： 高校后勤社會化改革啟動以來，高校后勤服務實體的實力普遍增強，ISO9001質量管理體系的建立成為進一步提升高校后勤服務實體內部管理水平的有效途徑。文章從質量管理體系建立實踐者的角度，對高校后勤集團ISO9001質量管理體系運行后出現的問題進行了分析并提出解決對策。

Abstract: As the socialization reform of logistics in colleges and universities, logistics has been powerful in service. Hence, it's very effective for the colleges and universities to set up ISO9001 quality management system, which can enhance the inner management of logistics. This thesis focuses on analysis of problems existed in ISO9001 quality management system and strategies on how to get a full application of the system in logistics.

關鍵詞： 高校后勤 后勤社會化 ISO9001質量管理體系

Key words: Logistics of Colleges and Universities；Logistics Socialization；ISO9001 Quality Management System

中圖分類號：G47文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）26-0260-02

0引言

高校后勤社會化改革啟動以來，從高校分離出來的后勤集團成為一支企業化運作的新軍，其自身實力得到長足的進步。建立ISO9001質量管理體系，成為許多的高校后勤集團提升服務質量、增強企業實力的有效途徑。通過質量管理體系認證后，怎樣做到后勤服務管理不松懈、后勤服務質量不下降，如何持續有效地運行質量管理體系，確保后勤服務保障水平的逐步提升，需要我們不斷的探索與思考。

1高校后勤ISO9001質量管理體系運行取得的成效

陜西省有普通高校77所，目前在后勤集團建立ISO9001質量管理體系的高校有16所。文章以西安航空技術高等專科學校為例，該校后勤集團于2006年3月啟動了ISO9001質量管理體系認證，同年12月份取得了北京中大華遠認證中心頒發的質量管理體系認證證書。ISO9001質量管理體系經過幾年的運行，給學校后勤服務工作帶來了新變化，后勤集團的日常管理，特別是質量管理活動明顯規范，服務質量不斷提高。

1.1 后勤日常管理更加科學化后勤集團質量管理體系文體包括《質量手則》、《程序文件》、《質量記錄》和《作業文件》。文件中明確規定了各部門、各崗位的管理職責與權限、工作程序和要求，各崗位的工作人員都可以知曉自己應該做什么？怎樣去做？做得怎么樣？在認證貫標工作中，全體職工都能恪盡職守、通力合作，按照標準要求有效運行管理體系。科學的管理取得了良好的績效，在學校迎接教育部人才培養水平評估和創建省級“文明校園”活動中，后勤集團的餐飲服務和公寓管理工作都獲得了專家組的充分肯定和高度評價。

1.2 后勤服務滿意度得到有效提升傳統質量管理是一種人“管結果”的經驗管理，而質量管理體系則是“管因素、管過程、管結果”的系統管理活動，“過程管理”是它的主要特征，整個體系從操作層面上強調的是產品加工作業的程序化和服務提供的標準化。質量管理體系的有效實施實現了產品和服務質量規范化管理，“持續改進”使整個體系的管理功能得到不斷強化。質量管理體系運行的直接效果就是提高了后勤服務質量。通過對實驗室、辦公樓、學生公寓、教室服務、水電暖供應等多方面的滿意度調查，有針對性的及時解決存在的問題，師生對后勤服務的滿意度持續提升。

1.3 后勤員工的綜合素質進一步提高全員參與是ISO9001質量管理體系強調的一個重要管理原則，員工是確保質量管理體系有效運行的重要因素。ISO9001質量管理體系運行以來，后勤集團各部門加大了體系文件學習和培訓力度，并對培訓結果進行考核，全體員工不但認真學習體系標準，正確理解文件內容，還把質量意識充分根植于自己的思想觀念和工作態度中，把全員參與的原則深刻理解在工作實踐中，員工綜合素質明顯提高。

2高校后勤ISO9001質量管理體系運行存在的問題

2.1 對質量管理體系的認識不完全到位后勤集團ISO9001質量管理體系經過幾年的運行，通過“內部核審”、“管理評審”及日常監督檢查，發現有的員工對質量管理體系的認識不完全到位，對體系文件的學習理解還不太確切，甚至在取證后完全放松學習，出現了對照標準要求開展工作的自覺性有所下降，工作熱情有所減退，工作效率有所降低的不良現象。

2.2 質量管理體系運行不規范由于后勤集團ISO9001質量管理體系運行時間較長，而且ISO9001標準的概念多且不好理解和掌握，有的職工長時間受計劃經濟思維方式的慣性影響、不能規范地運行體系，對標準與文件的實踐和執行或欠妥當，或比較生疏，或生搬硬套，質量管理體系運行不太規范。

2.3 質量管理體系運行成本略有上升ISO9001質量管理體系文件規定全面詳細，在運行中做到了事事有記錄。但過細的程序不可避免地給實際操作和執行帶來了不便與煩瑣，大量使用多種類型的記錄表格造成了體系運行成本的一定上升。

3高校后勤持續有效運行ISO9001質量管理體系的對策

質量管理體系的運行要解決存在的問題，確保體系更加規范、持續、有效地運行，必須做好以下工作。

3.1 始終堅持“領導作用”和“全員參與”的原則“領導作用”是ISO9001質量管理體系的關鍵原則。質量管理體系是一個涉及各部門全過程的綜合體系，只有后勤集團領導從人、財、物上給予大力支持，才能保證其持續有效運行。“領導作用”是體系能否正常運行的關鍵，最高管理者在體系中起主導作用。建立質量管理體系主要是解決企業管理層的質量觀問題，它既涉及到領導者管理思想的變革，也關系到員工思想觀念和工作習慣的更新，所以一方面領導是關鍵，另一方面全員參與是基礎。堅持“領導作用”和“全員參與”并重原則，堅持以人為本理念，才能激勵和調動員工的參與意識和工作熱情，才能使員工從“要”變為“我要干”。

3.2 不斷加強質量管理體系文件學習與培訓通過ISO9001質量管理體系認證后，不但不能放松文件的培訓與學習，而且應該繼續加強學習培訓。一方面通過員工的職業道德教育，樹立遵守質量標準的理念；另一方面制定詳細的培訓計劃，在扎實的學習中幫助員工消化吸收文件內容與要求，清楚認識體系框架與結構，熟練掌握工作流程與程序，以實現從“做”標準到“用”標準的階段性飛躍。同時抓好“內審員”的培訓，為“內部審核”和“管理評審”活動的順利開展提供有力的人力資源保障。

3.3 扎實做好質量管理體系的四個“規定動作”

3.3.1 制定質量方針和質量目標根據后勤集團宗旨，制定與之相適宜的質量方針，即“以‘三服務、兩育人’為宗旨，銳意改革，科學管理，優質服務”。后勤集團及各中心應以此方針為框架，每年都要制定與后勤集團方針保持一致的、適宜的、可測量的年度質量目標，采取各種手段宣傳貫徹和正確理解質量方針和質量目標，并按季度及時考核，以檢查衡量各自質量目標的完成情況。

3.3.2 開展顧客滿意度調查高校后勤集團的主要服務對象是學生，學生就是后勤集團的顧客。“以顧客為關注焦點”是質量管理體系的基本原則，面向學生進行顧客滿意度調查是質量管理體系要求的一項“規定動作”。后勤集團應按照《顧客滿意度監測程序》，認真組織收集整理、分析測算有關數據信息，以書面報告形式作為“管理評審”活動的輸入資料。對調查中同學們反映的不滿意工作，要積極組織相關部門采取必要的糾正預防措施加以認真改進，不斷提高師生的滿意度。

3.3.3 組織內部審核“內部審核”的目的是通過發現問題來推動和實現質量管理體系的持續改進。取得證書后，后勤集團還必須不斷完善和發展質量管理體系，對產品和服務質量實施“內部審核”是必不可少的活動。“管理者代表”即后勤集團總經理要按照《內部審核程序》要求，認真組織后勤集團相關部門實施、指導、監督內審活動，扎扎實實做好審核材料準備，組建好審核隊伍，開好首次、末次會議，做好審核記錄與總結等工作，檢驗整個體系是否得到了切實有效的實施。

3.3.4 實施管理評審“管理評審”即后勤集團高層管理者對整個質量管理體系的評價與審核。后勤集團總經理應按照《管理評審程序》的規定，每年至少進行一次評審活動。主要檢驗后勤集團的質量方針和質量目標是否得到了有效的貫徹與實施；質量管理體系的建立與學生的需要是否相適宜；后勤基礎設施、人才資源和工作環境是否滿足體系運行要求；整個體系是否建立了自我改進機制和采取了必要的糾正預防措施；從對體系運行是否正常有效的基本判斷中，做出是否需要進一步變更、完善、改進該體系的最終決定。

3.4 依據PDCA循環原理，認真做好持續改進工作“持續改進”是ISO9001質量管理體系的基本原則，是高校后勤高層管理者的重要職責，是后勤集團應該追求的永恒的組織目標。它包括兩方面內容；一是“質量改進”――對產品或服務質量的改進；二是“體系改進”――對質量管理體系自身的改進。PDCA循環（Plan：計劃；Do：執行；Check：檢查；Action：處理）是質量管理體系的重要管理原理，按照此綜合性循環原理來評估、分析、總結體系數據與信息，采取必要的糾正預防措施，可實現不斷改進體系的有效性。它包括“計劃”、“執行”、“檢查”及“處理”四個相互聯系的環節，其中“處理（A）”即“持續改進”是一個關鍵環節。“檢查”（C）是“處理（A）”的前提與基礎，要想做好持續改進工作，首先要做好后勤管理服務和生產過程監視測量及檢驗，按照標準要求科學統計、分析、處理有關數據和監測結果，為持續改進提供依據，努力讓持續改進成為一種制度，確保后勤集團質量管理體系健康規范、持續有效地運行。

4結語

建設一流的高校需要一流的后勤保障，而要建成一流的后勤集團就要有一流的后勤管理體系。通過ISO9001質量管理體系的建立和運行，使得高校后勤管理真正從“人制”走向“法治”，做到有章可循，有法可依，使全體員工不斷提高綜合素質和主動服務意識，不斷提高后勤服務的自覺性和執行力。ISO9001質量管理體系的有效運行，必將成為高校后勤服務質量和水平不斷提升的助推劑。

參考文獻：

[1]李賢，金淑芳，吳炯華.高校后勤ISO9001質量管理體系建立對策初探[J].經濟師，2007，（3）：119-120.

[2]寧永錄.在高校后勤管理中建立ISO9000質量管理體系[J].西安航空技術高等專科學校學報，2005，（2）：32-33.

篇2

中圖分類號：G647 文獻標識碼：A 文章編號：1812-2485（2012）04-023-3

隨著高校后勤社會化改革的不斷深化和學校辦學規模的不斷擴大，對學生公寓服務管理專業化、科學化、規范化提出了更高要求。以質量求生存成為學生公寓服務管理工作適應高校后勤社會化改革的必然選擇。因此，我們廣東海洋大學結合學生公寓服務管理工作的實際，堅持“以人為本”，全面導入ISO9001：2000質量管理體系，相應編制了《質量手冊》、《程序文件》、《工作手冊》系列配套文件，推進實施后勤服務質量工程。我校學生公寓服務管理ISO9001：2000質量管理體系自2006年4月通過外審認證機構的審核認證以來，經過五年多的認真宣貫與持續改進，大大增強了員工的服務意識和質量意識，促進了公寓管理規范化和服務質量的明顯提高。主要實踐與體會如下：

1 以目標管理為導向，明確崗位職責

ISO9001：2000質量管理體系是目前國際通用的質量管理標準體系，其所涵蓋的管理范圍和內容十分廣泛，強調圍繞既定的工作目標，對各部門和每個崗位職責權限的明確劃分以及每個工作環節的計劃與協調。按照ISO9001：2000質量管理體系要求，需要確立質量目標和質量方針，為組織提供關注的焦點。兩者確定了預期的結果，并幫助組織如何利用其資源去達到這些結果。質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。

根據高校后勤工作“服務師生、保障教學、維護穩定”的總體要求，學生公寓是以學生為服務對象，據此，我們將學生公寓服務管理要達到的總目標確定為：“學生對服務滿意率達到80%以上，學生投訴率低于10%，學生有效投訴處理率達到100%，設施設備完好率達到95%以上，無重大責任事故”。為了確保這個目標的實現，我們相應制定了“愛崗敬業、誠信做人，真抓實干、銳意創新，科學管理、優質服務”的質量管理方針，并明確規定了學生公寓服務管理中心和所屬各部門的職能以及從總經理到普通員工每個崗位不同的崗位職責，做到“任務到崗、責任到人”。這樣，把總任務層層分解，使每位員工把總目標與履行崗位職責聯系起來，管理者依據各部門的職能和各個崗位的職責進行考核監督，并建立糾正和預防協調機制，從而確保公寓服務管理工作朝著質量目標不斷地前進。

2 以制度建設為抓手，促進規范管理

無規矩不成方圓。有章可循、規范化管理是ISO質量管理體系有效實施、保持和改進的內在要求。因此，學生公寓服務管理工作在明確崗位職責的同時，必須高度重視加強制度建設，我們修訂和不斷完善了《廣東海洋大學學生住宿管理暫行規定》、《廣東海洋大學學生公寓管理暫行規定》、《學生公寓服務管理中心安全管理制度》、《學生公寓服務管理中心消防管理制度》、《學生住宿服務管理規程》、《學生公寓安全事件應急預案》、《學生公寓水電和零星維修管理實施細則》、《學生公寓清潔衛生管理辦法》等以及相關的配套制度32個文件，做到“以制度管人、以制度管事”。

2.1 住宿管理制度建設

住宿管理工作是公寓服務管理工作的基礎，為此，我們制定了《學生住宿服務管理規程》、《學生宿舍調配、調整管理辦法》、《學生宿舍放假期間管理規定》等制度。相應地，按照ISO9001：2000質量管理體系的要求設計了《新生住宿安排表》、《學生住宿明細表》、《學生住房變更申請表》等工作質量記錄表格。

2.2 安全管理制度的建設

維護安全穩定是第一責任，是學生公寓服務管理工作的重中之重。為使學生公寓的安全管理全過程處于受控狀態之中，除了《廣東海洋大學學生公寓管理暫行規定》、《學生公寓服務管理中心安全管理制度》、《學生公寓服務管理中心消防管理制度》之外，我們還制定了《保安員工作規程》（包括開關公寓大門管理、人員進出公寓管理、公寓物品出入管理、學生夜間晚歸及夜間外出管理、保安員值勤管理、保安員行為舉止規定、保安員常用服務語規定、門衛值班室（會客室）內務規定、保安員調換班管理、保安員交接班管理、安全巡查管理等工作規程）、《保安員違紀處罰暫行辦法》、《學生公寓鑰匙管理規定》等制度。相應地，按照ISO9001：2000質量管理體系的要求設計了《學生公寓保安員工作記錄本》、《學生貴重、大件物品進出登記表》、《學生違紀情況登記表》、《學生公寓來訪人員登記表》、《學生公寓安全巡查工作記錄表》、《學生宿舍鎖匙借用登記表》等工作質量記錄表格。

2.3 清潔保潔服務和設施維修維護工作制度的建設

公寓清潔保潔和維修工作實行責任區包干，管理員檢查考核監督的管理辦法，以達到及時高效、白天能隨時接受各級檢查的要求為目標。為此，我們制定了《學生公寓物業服務部管理員考核辦法》、《學生公寓水電和零星維修管理實施細則》、《學生公寓清潔衛生管理辦法》、《學生公寓水電費收繳管理規定》、《學生公寓倉庫管理制度》、《學生宿舍家具等公共設施管理辦法》等制度。相應地，按照ISO9001：2000質量管理體系的要求設計了《學生公寓水電設施報修登記表》、《學生公寓零星（門窗）維修登記表》、《管理人員值班記錄本》等工作質量記錄表格。

由于加強了制度建設和執行力，保證了質量管理體系的正常運行，促進了學生公寓服務的規范化管理。

3 以監督考核為關鍵，落實服務承諾

“說到的要做到，做到的要有記錄。”這是ISO質量管理體系的核心要求。根據這個核心要求，我們從以下方面狠抓學生公寓服務管理工作的監督考核，把服務承諾落到實處。

3.1 建立健全“獎優罰劣”的內部監督考核激勵機制

建立和完善對員工的監督和考核機制，是強化學生公寓服務工作質量控制的有效措施。學生公寓服務管理中心制定了《學生公寓服務管理中心崗位設置及薪酬確定暫行辦法》和《學生公寓服務管理中心員工違紀違規處分暫行辦法》等規章制度，建立了人員薪酬由“基礎工資+考核工資”的分配制度，基礎工資實行以崗定薪，考核工資體現效率優先、兼顧公平，每月組織對員工履職和工作質量進行量化考核，年終對員工的德、能、勤、績進行綜合考核，個人收入與工作質量掛鉤，形成“優質優酬”的競爭激勵機制。

3.2 建立公開監督崗，接受學生民主監督

首先，學生公寓服務管理中心編印《學生公寓服務管理手冊》發放給學生人手一冊，并組織簽定《住宿合同》、《家具借用保證書》，使每個學生了解公寓管理制度、安全防范注意事項，明確責任。其次公寓服務管理中心在各大院設“服務管理監督崗”，公開各類管理服務人員的姓名、照片、電話，還設有“服務意見箱”，便于學生及時反映情況和投訴。再次，中心在公寓宣傳欄、校園網公布各項工作措施、報道公寓工作動態，從校園網海浪BBS上收集同學們對公寓服務管理的意見建議與監督投訴，解釋問題并反饋整改措施。

3.3 搭建與學生交流平臺，促進民主管理

篇3

中圖分類號：G627 文獻標識碼：B

文章編號：1671-489X（2015）17-0174-02

1 前言

后勤工作是學校各項工作順利進行的重要保障條件之一，后勤工作的優劣直接關系著學校的教學、科研、管理和服務的效果[1]。為確保學校后勤工作的服務質量，我們近日調查了學校部分學生家長對學校后勤工作的滿意程度，根據調查反饋結果，探討后勤服務工作的影響因素，改進后勤工作的質量，進而提出符合學校辦學理念及進一步提高服務質量和保障水平的整改措施。

2 小學后勤工作存在的主要問題

后勤資金投入不足 學校的設備維修、水電、環境建設、食堂運營都需要強有力的資金保證。目前由于學校的運行體制是以教學為中心，保證學生服務，因而對后勤上投入的比重就相對來說偏少，市級財政部門撥款由于是按學生多少劃分，生源連年減少，因而投入后勤工作的資金相應減少，與實際需要相比缺口加大。

后勤人員服務的觀念差 現在大多數服務于學校后勤的人員都是學校的職工或是臨時性的雇工，大多認為按時上班下班，做好領導交付的工作即為完成任務，對服務質量是否應達到標準，流程是否規范、科學基本不予重視。后勤人員服務于學生的觀念不強，服務態度不好，應付了事的現象時有發生。

后勤工作地位差，人員素質差 學校后勤工作由于在學校中不受重視，好多正式職工不愿意在后勤工作，而一些食堂、保潔等工作都是臨時工組成，人員的素質程度偏低，在工作中常出現粗魯、打鬧等問題。

3 設計調查表，問卷調查

調查對象 根據調查的需要，我們隨機選取本校一年級到六年級部分學生家長，共計150人。為了調查的公平和公正，每個年級選取25名家長，采取不記名的方式，在家長聯絡群中發放調查問卷，之后進行回收。

設計調查表，實施調查 根據調查的需要，設置四個方面進行調查：

1）食堂，包括食品質量、環境衛生、午餐價格、人員態度；

2）環境建設，包括綠化建設、校園周邊環境、操場環境；

3）學校設施建設，包括固定資產配置（桌椅門窗）、現代化設備建設、娛樂設施建設；

4）校園安全管理，包括校園周邊安全建設、校內安全建設。

調查結果分析 針對以上具體內容，我們進行測試，滿意度從1分設置到5分（1分代表非常不滿意，5分代表非常滿意），然后根據問卷情況，我們做出了四方面的因子滿意度平均分如表1所示。

從總體上來看，四方面因子得分都超過了3分，由此可見，學生家長對學校總體后勤的滿意度中等，但其中有個別因子得分偏低，如環境建設方面，服務人員的態度得分較低。

總體上滿意度分數為3.3267，說明家長們對學校工作較滿意，但有一些個別指標偏低，如從食堂服務方面看，午餐價格和人員態度的服務得分較低，學校的環境建設中，大部分家長對學校的綠化建設不滿意；在校園安全管理方面，校園周邊安全建設也是家長們比較關注的方面，覺得不夠滿意。滿意度調查為學校后勤工作的改善提供了較為準確的依據。

4 結論與解決對策

從調查結果中發現在食堂服務方面，食品質量得分3.346 7，環境衛生得分為3.353 3；午餐價格方面得分為2.886 7；人員態度得分2.960 0。由此可見午餐價格和人員價格是有待于改善。綠化建設方面得分為綠化建設得分2.593 3；校園周邊環境得分3.066 7；操場環境3.486 7，學校下一步整改措施中要針對校園綠化做出相應的舉措。學校設施建設方面得分較高各項得分均超過3.5，說明學校學習設施情況基本能滿足學生們學習的需要。從校園安全管理方面得出校園周邊安全建設得分為3.033 3，具有一定差距，已經成為家長們心中較為擔心的問題。依據調研情況，我們采取了相應措施。

強化食堂人員的服務意識，提升食堂管理水平 小學生們正處在長身體的階段，因此午餐的質量直接影響了生長發育，如果沒有較高質量、營養豐富的午餐，可能會造成他們的營養不均衡，因此在食堂服務人員中推行優秀人員評比，對于服務態度好的人員進行表彰，而態度差的員工給予相應的處罰；同時建立家長問責制，通過班主任建立班級聯絡群，定期收集家長們對食堂的意見及相關投訴，再由班主任報告給學校后勤管理工作人員，根據投訴建議調查，問責到人；使用各種宣傳方式，建立意見本、監督臺等，在午餐時間及時了解食堂的相關情況。由于服務群體年齡較小，又不敢向老師匯報，因此建立的意見本和監督臺讓學生們和家長們都能對食堂服務提出自己的合理化建議。平時定期組織考核食堂服務人員的服務意識和服務態度，要求他們以學生們為顧客，態度親切和藹，讓學生們感受到家庭一般的溫暖。

嚴格把關食品質量，降低食品價格 對學生午餐，從食材采購到供給學生和老師的一系列環節進行嚴格把關，要求在保證食品質量的同時，也要注意細節，做好食品安全的檢查、查看食物器皿是否消毒干凈、每天進行食品采購登記與發放，保證食品的安全衛生。對于食堂工作人員，定期進行體檢，持證上崗。定期組織人員學習相關的食品安全知識，對于午餐的價格，堅決做到“零利潤”，堅決做到不向學生們多收一分錢。

加強校園環境建設 新課標要求培育小學生德智體美勞全面發展的優秀素質，在課堂學習之余，也要保證足夠的體育活動，這就要求有足夠的合適場所供學生們使用。為解決操場小，活動場地不足的問題，我校本年度計劃擴展西部鍋爐房區域，將學校供熱工作并入專門的供熱公司負責，而將原鍋爐房區域拆除，新建標準操場，鋪設塑膠跑道，而在教學樓下，新增加綠化樹木，通過多種措施，保證學校有更加充裕的活動場所及綠化草地。

采取措施保證校園周邊環境建設 由于學生放學家長們接送等原因，造成學校門口每到上下學時間堵車，人流擁擠，同時也有少量偷竊人員聚集，再加上本身有一些不法商販違規占道，亂賣一些沒有安全保障的食品，造成校園周邊環境惡劣。根據調查結果，我們立即采取了整改措施：第一，與交警部門合作，每天由兩名交警專門疏導校園外車輛臨時停放；第二，我校專門指定兩人負責校園外違規擺攤處理，要求學生們不買小攤上的食品，如果發現學生購買，對該班進行扣分，不能評每周優秀班級。第三，學生放學集結地點按照順序排好，由班主任和另外兩名科任教師帶領學生們到指定的地點集合，等待家長來接，避免造成學生人流擁擠，也不給偷竊分子以可乘之機。

以人為本，培養教職員工主人翁意識 學校的后勤工作離不開教師的協助與參與，因此，教育教師以學校的發展為工作的出發點，增強責任感，對學生在校學習期間的每一個精密環節都要做到最好最細，讓學生們和家長們在校期間感到滿意。

5 結語