導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇服務質量監管，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

從某種意義上說旅游服務是旅游者購買的一種無形旅游產品。作為一種無形產品，旅游服務的質量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務的期望和實際感知中會產生差異，這種差異就是旅游服務質量的體現，也即旅游服務質量的本質。但關于旅游服務質量的定義，目前業界還沒有權威一致的說法。學術界大多數都認為旅游服務質量是旅游者通過比較期望服務目標和實際接受的服務水平，對某一特定服務的感知得到的。旅游行業內對旅游服務質量的認識主要基于我國的國家標準。

（二）旅游質量監管

監管，也稱管制、規制，是指其主體基于某種規則，對某事進行控制或調節，以期達到使其正常運轉的目的。質量監管的職能往往是政府的監管機構執行的。旅游質量監管主要包含三個方面的內容：1、制定和頒布旅游服務質量的相關政策，這也是旅游服務質量監管的主要依據，一般由各級旅游質量監管部門執行，在宏觀上利用政策引導旅游行業的發展。2、處理旅游投訴，當旅游者在旅游目的地感知的旅游服務沒有達到期望或相關的標準，就會向旅游質量監管部門提出投訴，因此，旅游質量監管要負責接待和處理旅游投訴。3、對旅游市場進行監管，作為旅游服務的提供者，旅游企業的市場行為需要旅游質量監管部門進行日常監管，對違法違規行為依法查處，維持旅游市場的正常秩序。

二、張家界旅游服務質量監管存在的問題

（一）旅游服務質量監管體制不完善

旅游業的發展具有極強的產業關聯性，旅游者的旅游活動牽涉到很多旅游以外的其他因素，在現有的體制下，許多旅游服務質量問題往往不僅是旅游業自身的問題，與其他一些相關領域和行業有密切關系，所以，并不是所有的旅游因質量問題旅游監管部門都能夠解決。現階段，旅游業的發展面臨“大旅游”的新格局，許多非旅游因素直接或間接地影響旅游服務質量，比如旅游目的地的基礎設施問題、居民素質問題以及天氣原因等，這些因素并不在旅游從業人員控制之下，但會影響旅游者的旅游體驗，引起旅游質量問題。作為一個旅游業為支柱產業的旅游城市，張家界旅游服務質量問題有很大一部分是因為一些非旅游因素引起的，比如城市公共服務設施不完善，城市文明水平比較低，因為天氣問題影響景區觀賞效果等，這些問題的解決不是單憑旅游管理部門能解決的。目前的旅游質監體制只適用于旅游經營機構，無法管轄在這之外的機構與人員，難以適應“大旅游”格局的需求。

（二）旅游服務質量監管標準化程度不足

旅游服務質量的監管與旅游市場的標準化程度分不開。旅游服務質量標準是旅游質量監管的重要標尺。現階段，張家界旅游質量問題的產生與旅游市場服務質量的標準化建設滯后有較大的關系。如旅行社的“零團費”、“負團費”現象，這里面導游和旅游服務基本是免費的，旅游服務費用一般是在導游對游客的購物及推薦的各種旅游自費活動中獲得，這種現象的普遍存在擾亂了市場秩序，導致旅游質量投訴頻繁發生。盡管《旅游法》對旅行社經營有很多約束條款，但在具體操作中類似這樣的現象卻很難進行監管。此外還有很多旅行社在打包項目中提到的住宿標準，也是容易出現問題的地方。

（三）旅游業從業人員素質有待提高

旅游服務質量的高低與旅游從業人員的整體素質有很大關系。張家界旅游業發展迅速，加上提質升級的需要，對高素質旅游從業人員需求非常旺盛。但現實情況是旅游從業人員總量難以滿足產業要求，整體素質也普遍較低。如旅游者投訴較多的導游服務人員，很多是無證的“野導游”，學歷層次低，缺少專業培訓和基本的服務意識；另外，旅游景區商販和轎夫大多來自景區周邊的農民，在旅游服務過程中容易因為經濟利益和游客產生糾紛，他們不太考慮旅游目的地的形象和聲譽。一直以來，張家界政府部門非常注重旅游硬件設施的投入，旅游基礎設施和服務設施在國內景區中算得上比較完善，但在旅游服務方面重視度不夠，旅游服務人員和管理人員的培訓非常缺乏，旅游服務質量與硬件設施相差甚遠。要使旅游服務質量提升，就必須加強對旅游業的智力投資，從源頭減少旅游服務質量問題的發生。

（四）旅游者非理性維權造成監管困難

隨著社會經濟的不斷進步以及法制體系的不斷完善，加上旅游目的地的大力宣傳和各種渠道的旅游出行提示，旅游者維權意識逐漸加強，特別是在我國頒布實施《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》之后，旅游者因服務質量問題對目的地旅游企業的投訴明顯增加，旅游質量監管部門的工作量和難度也明顯加強了。另一方面，部分游客在維權過程中，由于對旅游維權的流程和要求缺乏了解，也出現了一些不合理維權的現象，甚至有的旅游者存在過度維權的情況。比如所維權的問題存在證據不足的情況，給旅游質監部門處理問題帶來困難；也有部分旅游者在自己權利受到損害時，以片面過激的行為來表達對處理結果的不滿，從而損害其他旅游者的合法權益，將問題復雜化；還有部分旅游者因為自身素質和理解能力的問題，在維權投訴中會出現“有病亂投醫”的情況，旅游質監部門處理起來很棘手，同時也損害了旅游經營者與消費者之間的良性關系。

三、張家界旅游服務質量監管問題的對策研究

（一）政府要樹立目的地全要素管理意識

旅游業的綜合性要求旅游目的地政府樹立“大旅游”觀念，改變旅游服務質量監管理念，從單一業態監管向旅游目的地監管轉變。旅游目的地政府不能把旅游業當作一個單純的產業，要把一個城市里面與旅游有關的各種要素都融合起來。旅游服務質量監管也不僅僅是針對旅游業的監管，而是把目的地監管作為其主要任務。張家界在旅游目的地全要素管理方面有很多值得推廣的成果，也取得了較好的示范效應，值得其他地方旅游目的地學習和借鑒。從過去許多典型旅游服務質量問題的案例來看，如果單純將旅游質量監管看作是旅游部門管制的事務，很難充分改善目的地的整體旅游質量。“大旅游”的觀念和目的地全要素的管理意識，要求政府管制突破現有的體制約束，打破行政部門的界限，相關政府部門要齊抓共管，共同參與到目的地旅游質量監管中，全方位地減少旅游服務質量問題的產生。

（二）加快推進旅游服務質量標準化體系建設

旅游服務質量標準化是進行旅游質量監管的重要依據，也是旅游企業提高旅游產品和服務質量的規范性標準。制定旅游質量標準化體系，并引導企業執行，是預防旅游質量問題的重要路徑。傳統的旅游企業服務質量觀念不強，對有形產品較重視，對無形服務的質量的認識不夠，大多數經營者把旅游服務質量簡單地理解為服務態度等主觀因素，因此需要制定質量標準體系，使企業認識到對旅游服務質量也是可以客觀地衡量比較。另一方面，我國旅游業的迅速發展，旅游服務將出現個性化、高端化的趨勢，旅游服務質量的標準化建設也必須跟上時代的腳步。目前我國已經有一系列的旅游服務質量標準，像張家界這樣的旅游目的地還有地方標準，但仍然需要繼續完善多層次多方面的旅游服務標準化體系，尤其是地方標準還需要繼續補充和細化，如針對葛粉、杜仲茶、湘西臘肉等土特產、“三下鍋”等特色餐飲產品制定地方標準。另一方面，督促和檢查旅游經營企業實施標準化服務，把旅游服務質量標準化監管作為常態化工作，落實旅游服務質量標準的實施。

（三）加強旅游服務人員的服務意識和服務技能培訓

由于旅游服務行業就業門檻低，從業人員普遍素質較低，這往往是引發旅游服務質量的直接原因。旅游產業具有有別于其他產業的特殊性，生產者與消費者很多時候是直接接觸的，因此旅游從業人員的素質很大程度上影響著旅游者的實際體驗，而這種旅游體驗的滿意程度直接決定著旅游服務質量的高低。從大量旅游投訴案例來看，旅游者對旅游目的地的質量評價和滿意度不再局限于硬件設施，更多地集中到旅游服務上。如導游，景區工作人員，景區商販以及飯店服務人員的素質等。主要的問題表現為服務意識淡薄，服務技能較差。因此，對旅游服務質量進行監管，就要加強對旅游從業人員的培訓。首先要加強職業道德和價值觀教育，使從業人員提高職業認同感，再就是提高他們的服務技能，對業務熟悉，把最好的服務提供給旅游者。政府和企業要盡量地給從業人員提供學習和培訓的機會，使他們在工作中善于學習，巧妙化解與旅游者的矛盾。這樣不僅能減少旅游質量問題，還能為旅游目的地的形象添彩。

篇2

（一）旅游服務質量

從某種意義上說旅游服務是旅游者購買的一種無形旅游產品。作為一種無形產品，旅游服務的質量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務的期望和實際感知中會產生差異，這種差異就是旅游服務質量的體現，也即旅游服務質量的本質。但關于旅游服務質量的定義，目前業界還沒有權威一致的說法。學術界大多數都認為旅游服務質量是旅游者通過比較期望服務目標和實際接受的服務水平，對某一特定服務的感知得到的。旅游行業內對旅游服務質量的認識主要基于我國的國家標準。

（二）旅游質量監管

監管，也稱管制、規制，是指其主體基于某種規則，對某事進行控制或調節，以期達到使其正常運轉的目的。質量監管的職能往往是政府的監管機構執行的。旅游質量監管主要包含三個方面的內容：

1、制定和頒布旅游服務質量的相關政策，這也是旅游服務質量監管的主要依據，一般由各級旅游質量監管部門執行，在宏觀上利用政策引導旅游行業的發展。

2、處理旅游投訴，當旅游者在旅游目的地感知的旅游服務沒有達到期望或相關的標準，就會向旅游質量監管部門提出投訴，因此，旅游質量監管要負責接待和處理旅游投訴。

3、對旅游市場進行監管，作為旅游服務的提供者，旅游企業的市場行為需要旅游質量監管部門進行日常監管，對違法違規行為依法查處，維持旅游市場的正常秩序。

二、張家界旅游服務質量監管存在的問題

（一）旅游服務質量監管體制不完善

旅游業的發展具有極強的產業關聯性，旅游者的旅游活動牽涉到很多旅游以外的其他因素，在現有的體制下，許多旅游服務質量問題往往不僅是旅游業自身的問題，與其他一些相關領域和行業有密切關系，所以，并不是所有的旅游因質量問題旅游監管部門都能夠解決。現階段，旅游業的發展面臨“大旅游”的新格局，許多非旅游因素直接或間接地影響旅游服務質量，比如旅游目的地的基礎設施問題、居民素質問題以及天氣原因等，這些因素并不在旅游從業人員控制之下，但會影響旅游者的旅游體驗，引起旅游質量問題。作為一個旅游業為支柱產業的旅游城市，張家界旅游服務質量問題有很大一部分是因為一些非旅游因素引起的，比如城市公共服務設施不完善，城市文明水平比較低，因為天氣問題影響景區觀賞效果等，這些問題的解決不是單憑旅游管理部門能解決的。目前的旅游質監體制只適用于旅游經營機構，無法管轄在這之外的機構與人員，難以適應“大旅游”格局的需求。

（二）旅游服務質量監管標準化程度不足

旅游服務質量的監管與旅游市場的標準化程度分不開。旅游服務質量標準是旅游質量監管的重要標尺。現階段，張家界旅游質量問題的產生與旅游市場服務質量的標準化建設滯后有較大的關系。如旅行社的“零團費”、“負團費”現象，這里面導游和旅游服務基本是免費的，旅游服務費用一般是在導游對游客的購物及推薦的各種旅游自費活動中獲得，這種現象的普遍存在擾亂了市場秩序，導致旅游質量投訴頻繁發生。盡管《旅游法》對旅行社經營有很多約束條款，但在具體操作中類似這樣的現象卻很難進行監管。此外還有很多旅行社在打包項目中提到的住宿標準，也是容易出現問題的地方。

（三）旅游業從業人員素質有待提高

旅游服務質量的高低與旅游從業人員的整體素質有很大關系。張家界旅游業發展迅速，加上提質升級的需要，對高素質旅游從業人員需求非常旺盛。但現實情況是旅游從業人員總量難以滿足產業要求，整體素質也普遍較低。如旅游者投訴較多的導游服務人員，很多是無證的“野導游”，學歷層次低，缺少專業培訓和基本的服務意識；另外，旅游景區商販和轎夫大多來自景區周邊的農民，在旅游服務過程中容易因為經濟利益和游客產生糾紛，他們不太考慮旅游目的地的形象和聲譽。一直以來，張家界政府部門非常注重旅游硬件設施的投入，旅游基礎設施和服務設施在國內景區中算得上比較完善，但在旅游服務方面重視度不夠，旅游服務人員和管理人員的培訓非常缺乏，旅游服務質量與硬件設施相差甚遠。要使旅游服務質量提升，就必須加強對旅游業的智力投資，從源頭減少旅游服務質量問題的發生。

（四）旅游者非理性維權造成監管困難

隨著社會經濟的不斷進步以及法制體系的不斷完善，加上旅游目的地的大力宣傳和各種渠道的旅游出行提示，旅游者維權意識逐漸加強，特別是在我國頒布實施《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》之后，旅游者因服務質量問題對目的地旅游企業的投訴明顯增加，旅游質量監管部門的工作量和難度也明顯加強了。

另一方面，部分游客在維權過程中，由于對旅游維權的流程和要求缺乏了解，也出現了一些不合理維權的現象，甚至有的旅游者存在過度維權的情況。比如所維權的問題存在證據不足的情況，給旅游質監部門處理問題帶來困難；也有部分旅游者在自己權利受到損害時，以片面過激的行為來表達對處理結果的不滿，

（下轉第頁）

篇3

第三條信息產業部根據國家有關法律、行政法規對電信業務經營者提供的電信服務質量進行監督管理。

省、自治區、直轄市通信管理局負責對電信業務經營者在本行政區域提供的電信服務質量進行監督管理。（信息產業部，省、自治區、直轄市通信管理局以下統稱電信管理機構）

第四條電信服務質量監督管理工作遵循公平、公正、公開的原則，實行政府監管、企業自律、社會監督相結合的機制。

第五條電信服務質量監督管理的任務是對電信業務經營者提供的電信服務質量實施管理和監督檢查；監督電信服務標準的執行情況；依法對侵犯用戶合法利益的行為進行處罰；總結和推廣先進、科學的電信服務質量管理經驗。

第六條電信管理機構服務質量監督的職責是：

（一）制定頒布電信服務質量有關標準、管理辦法并監督實施；

[找材料到文秘站 -網上服務最好的文秘資料站點]（二）組織用戶對電信服務質量進行評價，實時掌握服務動態；

（三）糾正和查處電信服務中的質量問題，并對處理決定的執行情況進行監督，實施對違規電信業務經營者的處罰，對重大的質量事故進行調查、了解，并向社會公布重大服務質量事件的處理過程和結果；

（四）表彰和鼓勵電信服務工作中用戶滿意的先進典型；

（五）對電信業務經營者執行資費政策標準情況、格式條款內容進行監督；

（六）負責組織對有關服務質量事件的調查和爭議的調解。

第七條電信管理機構工作人員在監督檢查服務質量和處理用戶申訴案件時，可以行使下列職權：

（一）詢問被檢查的單位及相關人員，并要求提供相關材料；

（二）有權進入被檢查的工作場所，查詢、復印有關單據、文件、記錄和其他資料，暫時封存有關原始記錄。

電信管理機構工作人員實施監督檢查過程中，應出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進行。

第八條電信管理機構不定期組織對電信業務經營者的服務質量進行抽查，并向社會公布有關抽查結果。

第九條電信管理機構將用戶滿意度指數作為對電信業務經營者服務質量評價的核心指標，組織進行電信服務質量的用戶滿意度評價活動。鼓勵電信業務經營者建立科學的用戶滿意度評價體系。

第十條電信管理機構定期向社會公布電信服務質量狀況和用戶滿意度指數。

第十一條電信管理機構可以依靠全國電信用戶委員會以及社會輿論等，溝通與廣大用戶的聯系，聽取用戶的意見與建議，充分發揮用戶的監督作用。

電信用戶申訴受理中心應當定期通報受理用戶申訴和統計分析情況。

第十二條電信用戶有對電信業務經營者的服務質量及保護用戶權益工作進行監督的權利，有權向電信業務經營者及電信管理機構提出改善電信服務的意見和建議，有權檢舉、控告損害用戶權益的行為及有關工作人員在監督檢查工作中的違法失職行為。

第十三條電信管理機構有權要求并督促電信業務經營者采取有效措施，保證所提供的服務質量得以持續改進。

第十四條電信業務經營者應當按規定向電信用戶申訴受理中心交納服務質量保證金。

第十五條電信業務經營者制定和使用格式條款應當報電信管理機構備案。格式條款應當符合國家有關法律、行政法規的規定，全面、準確地界定經營者與用戶間的權利和義務，并采取合理的方式提請用戶注意免除或限制電信業務經營者責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。根據業務發展情況，應及時規范和調整格式條款的有關內容。

第十六條電信業務經營者應對外公布投訴電話，配備受理用戶投訴的人員；對用戶投訴應在規定的時限內予以答復，不得互相推諉；對電信管理機構督辦的事宜，應在規定的時限內將處理結果或處理過程向其報告；對用戶提出的改善電信服務的意見和建議要認真研究，主動溝通。

第十七條用戶要求查詢通信費用時，在計費原始數據保存期限內，電信業務經營者應提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發生爭議、尚未解決的情況下，電信業務經營者應負責保存相關原始資料。

計費原始數據保存期限為5個月。

第十八條電信業務經營者應定期對照電信服務標準進行自查。跨省經營的電信業務經營者將自查情況每半年向信息產業部報告，其分支經營單位及取得省內經營電信業務許可證的經營者將自查情況每半年向本省（自治區、直轄市）通信管理局報告。對《電信服務標準（試行）》中規定的重大通信障礙阻斷，電信業務經營者應立即向電信管理機構報告。

第十九條代辦電信業務單位（或個人）的服務質量，由委托的電信業務經營者負責，并負責管理和監督檢查。

第二十條電信業務經營者必須配合電信管理機構的檢查或調查工作，如實提供有關資料和情況，不得干擾檢查或調查活動。

第二十一條對電信業務經營者違反電信服務標準，并損害用戶合法權益的行為，由電信管理機構發出限期整改書；對逾期不改者，視情節輕重給予警告或者處以500元以上、10000元以下罰款。

第二十二條電信業務經營者妨礙電信管理機構進行監督檢查和調查工作或提供虛假資料的，責令改正并予以警告，逾期不改的，處以10000元以下罰款。

第二十三條電信業務經營者不能按期、如實向電信管理機構報告服務質量自查情況的，給予警告。

第二十四條電信業務經營者對行政處罰決定不服的，可以向其上一級

機關申請復議，對復議決定不服的，可以向人民法院提訟；也可以直接向人民法院提訟。

篇4

礦區工作的性質是服務，工作的目的是服務，存在的價值也是服務，服務是礦區賴以生存和發展的基石，服務是礦區生產的主產品。積極開展服務質量監督管理工作，是對礦區提品是否合格的第一道檢驗關口，具有管理、激勵和預警作用。

礦區服務的管理作用：服務質量監督管理工作是礦區服務提升和發展的基礎性工程，是將礦區服務制度、標準、流程以及礦區文化落實到各個員工、服務的各個環節、各個層次和服務全過程，把人的行為理念與制度管理相結合，從而實現員工行為、服務理念、服務制度、服務標準、服務流程的有機統一，達到管理制度化、規范化、科學化。

礦區服務的激勵作用：服務質量監督管理所提供的監督結果和在監督過程中發現的閃光點能夠起到物質激勵和精神激勵的作用，將員工和單位的積極性、主動性、創造性調動和激發出來，從而創造更加優秀的業績。

礦區服務的預警作用：有效的監督管理能發現服務過程中存在的缺陷和不足，無論制度設計層面和執行層面的問題都能第一時間反饋到管理者手中，從而為從注重結果監督到預警預防監督轉變、消除服務缺陷和為制度缺陷提供有力支撐。

抓好礦區服務質量監督管理的措施與方法

積極探索，不斷完善監管體系：針對油田礦區服務覆蓋面廣、服務單位分散、管理戰線長、員工素質差異大的實際情況，吐哈油田事業部專門成立了服務質量監督部，全面負責礦區服務質量的監督管理工作。通過運行，又進一步補充了專職監督員，使專職監督力量逐步壯大，監督管理涵蓋了礦區所有服務業務。各二級單位明確了服務質量監督管理的主管領導、業務部門，配備了專職監督員，并逐步完善了中心（隊站）專兼職監督隊伍，聘請了社會監督員，強化了現場監督管理，使服務缺陷得到及時消除。在此基礎上，事業部不斷強化礦區投訴信箱及投訴電話管理，完善了來訪接訪和服務質量跟蹤回訪制度，形成了定期、不定期監督檢查和定期總結、分析制度，使群眾監督、職能部門檢查考核、服務單位信息反饋、上級領導督促指導的四級監督反饋機制更加順暢。事業部、二級單位、中心（隊站）、社會監督四級監管體系的建立，使“大監督”的服務質量監督體系得到了穩固，確保了礦區服務質量監督管理效率的明顯提升。

結合實際，不斷完善制度體系：服務質量監督管理要有切合實際的管理制度和標準作為有力支撐。吐哈油田礦區服務質量監督部成立后，根據實際情況，及時對《服務質量監督管理辦法》、《服務質量監督考核辦法》及監督考核標準、監督工作流程等進行了修訂和完善，使服務的承諾、執行、監督、反饋、改進各環節有效銜接，監督管理制度更趨完善和貼近工作實際。同時，積極補充完善配套制度規定，形成了物業管理、醫療衛生、離退休管理、新聞電視網絡、再就業管理、社會保險管理、住房公積金管理等七個系列的監督考核標準，使服務質量監督考核體系更加細化和完善。其次，嚴格執行業務工作制度。制定了《服務質量調查測評實施細則》、《服務質量監督員管理考核規定》和考核標準，建立了服務質量周報制度和義務監督員例會制度；認真落實服務質量調查管理制度，積極開展“走動式”管理，定期服務質量調查公報，確保監督信息的及時反饋和存在的問題得到及時整改。通過持續推進制度建設，逐步實現了“以制度規范行為、按制度管人管事”的服務質量監督管理機制，使礦區服務業務全面受控，消除了監督管理的盲區。

不折不扣，嚴肅監督考核工作：一是積極實施標準對接：結合集團公司礦區服務企業標準，對各單位現行標準進行全面梳理，本著就高不就低的原則，認真修訂作業服務標準，完成了ISO9000質量體系文件的監督審核，使作業文件與集團公司礦區服務企業標準有機結合，監督考核標準更加細化和規范。二是細化量化考核指標：事業部對各單位服務質量指標進行了差異性分解，細化成綜合服務滿意率、生產服務保障及時率、監督檢查覆蓋率、服務質量問題整改率、居民有效投訴處理及時率、維修及時率、維修一次合格率等七個指標進行監督檢查，使質量目標責任得到了有效傳遞。三是嚴肅業績考核兌現：事業部定期對服務質量監督檢查情況進行通報，并將服務質量監督檢查情況納入月度業績考核之中，堅持嚴考核、硬兌現。嚴細的服務標準，個性化的考核指標，嚴格的監督考核，使事業部全員服務意識明顯提升，管理服務工作更加規范。

服務質量監督管理應注意的問題

應注意服務質量監督管理廣度與深度的有機結合。服務質量監督管理的廣度就是要覆蓋全面，深度就是發現缺陷和不足，形成積極的預警預防機制。這就要求我們在監督員隊伍建設上下大力氣，確保隊伍業務精、作風實、考核嚴、預見強。

篇5

中圖分類號：TM572文獻標識碼：A文章編號：1009-2374（2009）16-0120-02

上證通網管中心的主要職能就是保證上證通通信網絡的安全、可靠、高效運行。為了更好地服務于用戶，滿足用戶不斷增長的業務要求，上證通需要提升現有網絡的管理水平和維護水平，將對系統的管理從目前設備維護的角度提升到IT服務管理的層次上來。管理要求的提高將直接帶動維護質量的上升，將更好地提高服務質量，增強市場競爭能力、適應市場多樣變化。

一、上證通集中維護管理平臺要實現的功能

（一）系統監控管理功能

完成對被監管系統的集中監控、集中維護與集中管理，主要包括兩大功能：集中監測：實現對被監管系統的告警數據、性能數據和配置數據進行采集、處理和呈現。故障定位與管理：及時采集各類告警數據和性能數據，進行數據分析和整合，并以適當的形式進行呈現，支持維護人員進行故障定位，同時為維護管理提供基本信息。

（二）業務服務管理

業務服務管理把業務服務的可用性和性能狀態與底層IT平臺部件和業務部件關聯起來，以便提供一個以業務為中心的IT服務平臺，來支撐業務的運營。通過業務服務管理的實施，可以把運營管理系統提高到一個新的階段。以業務為中心，驅動IT系統的建設和運營管理，在提高IT效率的同時推動業務價值的形成。

（三）服務管理功能

服務管理的建設目標是保障上證通網絡運維水平的可持續性提升。按ITIL的標準建設事件管理、變更管理、配置管理和問題管理流程；建設日常運維管理，管理流程，將作業計劃、機房值班等工作流程化；并利用管理流程管理系統測試、培訓、部署、上線的過程。固化角色職責映射、固化流程模型，落實角色到人員崗位的映射，固化人員崗位職責，結合事件和變更流程，逐步將日常工作中頻發任務進行歸類，固化處理環節、人員，不斷形成事件和變更流程模型。

二、上證通集中維護管理平臺的實現

（一）相關技術

1．J2EE技術。J2EE是使用Java技術開發企業級應用的一種事實上的工業標準（Sun公司出于其自身利益的考慮，至今沒有將Java及其相關技術納入標準化組織的體系），它是Java技術不斷適應和促進企業級應用過程中的產物。目前，Java平臺有三個版本：適用于小型設備和智能卡的J2ME、適用于桌面系統的JZSE和適用于企業級應用的JZE。Sun 推出J2E 的目的是為了克服傳統Client/Server模式的弊病，迎合Browser/Server架構的潮流，為應用Java技術開發服務器端應用提供一個平立的、可移植的、多用戶的、安全的和基于標準的企業級平臺，從而簡化企業應用的開發、管理和部署。J2E是一個標準，而不是一個現成的產品。

2．Weblogics平臺。Weblogics平臺包含了集成應用服務器和門戶、集成框架，用單一的解決方案滿足企業應用的需要。應用開發者，不一定是J2E專家，也能快速的開發和部署企業級的吧bservice應用。這些應用能夠與工作流結合成一個整體，實現自動化的業務決策。應用可以通過BEA的門戶框架呈現給客戶、供應商和合作伙伴，降低了提供個性化服務的成本。

3．工作流引擎。工作流引擎的最大目的是把流程從事務中分離出來。在系統開發中，程序員只需專注于業務模塊的實現，在不改變現有業務模塊的情況實現系統流程的重組或者對模塊進行添加刪除。工作流引擎可以應用在電子政務、電子商務、企業管理、金融等領域的信息化建設項目中，也可以與某種特定領域的系統相結合，開發專業工作流產品，如公文流轉系統、影像工作流系統、銀行信貸管理系統等等。在本系統的開發中，使用了廣州華南資訊科技有限公司自主設計開發的工作流引擎。在工作流程繪制中使用了JAWE，而且它是一個免費軟件。

（二）開發環境

1．軟件環境描述。操作系統：WINDOWS XP，IE7.0B：數據庫：ORACLEgl；開發工具：BEA ECLIPS3.0、JAWE（流程定義工具）；操作系統為LINUX、UNIX、WINDOWS，數據庫為RACLE、SYBASE、SQLSERVER等；客戶端：操作系統為WINDOWS XP及E7.0以上版本；系統界面：分辨率l024×762；系統操作性：持鼠標、鍵盤等方式。

2．硬件環境描述。數據庫服務器為IBM小型機，小組開發使用一般組裝PC：內存，CPU。數據庫服務器遵循各

數據庫系統提供商的配置要求；WEB服務器要求內存128或以上、CPU為INTELP3800M以上或同等CPU。

三、上證通集中維護管理平臺的關鍵模塊設計

上證通集中維護管理平臺實際上是實現上交所證券交易網絡維護服務的特殊網站，它由系統監控管理功能，業務服務管理，服務管理功能，綜合信息等主要模塊所組成。本章主要通過對維護平臺實現的關鍵模塊的功能進行分析和研究，然后在此基礎上，對各個關鍵模塊提出設計方案，最后對各個模塊實現的基本問題進行討論。

（一）服務管理功能模塊

服務管理功能主要由用戶注冊、用戶身份驗證、注冊資料修改、用戶注銷及權限修改等子模塊所構成。為維護平臺的數據庫服務器提供用戶的基本資料。維護平臺的服務管理功能模塊中主要記錄用戶相關資料的數據庫稱為用戶檔案庫。用戶檔案庫有一張基本表，主要記錄用戶的特征信息、用戶權限和聯系方式，等等。主要包括的字段有：用戶名、用戶密碼、用戶單位、用戶單位地址、用戶單位郵編、用戶單位電話、用戶Email、用戶權限和用戶備注。用戶名是用戶在服務平臺中的唯一標識，用戶名和用戶密碼相結合賦予用戶一個合法的身份，使用戶能夠登陸服務管理維護平臺。通過將登錄的用戶分類，使其賦予不同的用戶權限，根據用戶的權限大小程度，服務管理維護平臺提供的服務程度也有不同。服務管理功能模塊中的用戶身份驗證是該模塊中的核心子模塊，也是整個上證通集中維護管理平臺必不可少的一個部分。在本文設計中，如果用戶通過驗證則作相應處理之后轉到服務頁面，否則返回登錄頁面。服務頁面則調用User 組件的Get Priority 方法獲取用戶權限。并根據用戶的權限顯示帶有相應服務功能鏈接的服務頁面。用戶從該頁面選擇不同服務功能的鏈接，即轉到響應的功能頁面。上證通集中維護管理平臺的登錄用戶按照用戶權限的不同可以分為三類：普通用戶、超級用戶和維護平臺管理員，由于他們的用戶權限不同，上證通集中維護管理平臺為他們提供的服務也不同。

（二）業務服務管理模塊

業務服務管理實際是記錄每次證券交易所有相關資料的數據庫，它是以類似電子病歷形式組織起來。所謂電子病歷，首先是在遠程醫療中提出的。電子病歷即計算機化的病歷。美國國立醫學研究所將電子病歷定義為：電子病歷是基于一個特定系統的電子化病人記錄，該系統提供用戶訪問完整準確的數據、警告、提示和臨床決策支持系統的能力。電子病歷的主要內容應該包括：就醫患者的一般信息（例如姓名、性別、家庭住址、聯系電話、藥物過敏史等）、檢查情況、病情記錄、疾病診斷、手術名稱、特殊治療、費用等。借鑒電子病歷的結構模式以及針對證券行業的交易的特點，故為各種證券設置設備電子病歷，這種設備病歷主要能夠用于提供證券交易服務的信息、支持證券交易的信息以及為維護平臺的數據庫服務器中的歷史數據庫、證券交易特征數據庫、日志庫等提供依據。

（三）系統監控管理功能模塊

系統監控管理功能模塊是整個上證通集中維護管理平臺的核心的組成部分，它主要用來幫助維護平臺構建系統監控系統。系統監控管理功能模塊中的各個子功能模塊（例如：數據采集模塊、數據處理模塊、人機交互模塊、網絡傳輸模塊、推理模塊、數據庫調用模塊、數據總線模塊、數據池模塊和知識庫維護與擴展模塊等等）沒有固定的連接關系，而且系統監控管理功能是采用的以數據為中心的結構形式，避免了對各個功能模塊之間的接口設計與實現。在功能模塊的運行中，功能模塊中的控制接口是外界控制模塊運行的接口，可以控制模塊處于激活態、停止態或休眠態。當模塊處于激活態時，模塊從其輸入接口獲取數據，運行內部功能，直到完成自己的內部操作，模塊轉為停止態。如果模塊的輸出數據發生改變，則模塊將激活與其輸出接口相連接的另一個模塊，使另一個模塊處于激活態。當模塊處于停止態或者休眠態時將立即停止內部功能的運行。從模塊的信息接口可以檢測模塊當前所處的狀態。在功能模塊的三種狀態下，外界都可以設置模塊的控制接口和得到模塊的信息接口的信息；而只有在模塊處于激活態或者停止態時，外界才能夠從模塊的輸出接口得到數據；在模塊的休眠態，模塊的輸入接口、輸出接口掛起，外界無法與其進行通訊。

本文分析和探討了上證通集中維護管理平臺的結構模型，對維護平臺中重構模式的實現方法進行了系統的研究，最后對各個關鍵模塊實現的基本問題進行討論和描述。但是可重構的上證通集中維護管理平臺距離真正的工程實際應用仍然有很大的差距，還有很多理論知識與技術問題需要進一步解決。

參考文獻

篇6

服務質量可以被定義為顧客對實際所得到服務的感知與顧客對服務的期望之間的差距。因此，服務質量是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務的預期質量和實際體驗質量（即顧客實際感知到的服務質量）之間的對比。在顧客體驗質量達到或超過預期質量時，顧客就會滿意，從而認為對顧客的服務質量較高；反之，則會認為對顧客服務質量較低。

1.2服務質量基本原則

顧客感知服務質量模型及感知服務質量管理表明，服務質量管理存在著一些基本的原則，現將其歸納如下：

（1）服務質量是顧客感知的服務質量。服務質量不能由管理者來決定，相反，它必須建立在顧客的需求、向往和期望的基礎之上。更重要的是，服務質量不是一種客觀決定的質量，而是顧客對服務的主觀感知。

（2）服務質量無法從服務過程（服務生產與服務傳遞過程）中剝離出來。服務生產過程的結果只是顧客感知服務質量的一個組成部分。顧客將其親自參與的服務生產和傳遞過程也納入到感知服務質量之中。所以，對服務過程的感知、對顧客與服務提供者之間的互動關系的感知構成了總的感知服務質量中的重要組成部分。從競爭的角度來說，服務過程質量與服務結果的質量具有相同的重要性。

（3）質量是由一系列的關鍵時刻和服務接觸及互動關系累積而成的。由于服務過程的重要性，顧客與服務提供者的互動關系，包括一系列的關鍵時刻和服務接觸，對于顧客感知服務質量的水平起著決定性的作用。感知服務質量的形成具有局部性的特點，是因為顧客與服務提供者互動關系具有局部性。所以服務質量的計劃和設計必須從局部入手。當然，技術質量的設計可以進行總體規劃，但必須將與顧客相接觸的部門納入其中。否則這種計劃永遠只能是一種虛幻的東西，無助于提高顧客感知服務質量。

（4）圖書館所有人員對顧客感知服務質量的形成都有責任。服務質量是在服務接觸中和顧客與圖書館互動關系中形成的，眾多的員工都會參與服務的生產過程。與顧客接觸的員工的良好服務質量的形成，離不開支持性員工從各個方面對他們的支持和幫助，所以支持性員工對顧客感知服務質量的形成也有間接的作用。服務質量水平如何，中人人有責。支持性員工的服務失誤，同樣會對顧客感知質量造成災難性的影響。

（5）必須在圖書館整個組織內倡導質量觀念。因為圖書館組織中的每個人對質量的形成都負有責任，所以傳統的利用特定的部門來進行質量管理的做法就不合時宜了。因為管理事務過于繁雜，而且對員工會造成不良的心理影響，降低員工對質量的責任心，一旦出現質量責任事故，員工會輕松地將責任推倒質量管理部門，要將那些專門的質量管理部門的職能轉化為質量保證、監督和設計的咨詢職能，只有這樣才能保證顧客感知服務質量的不斷提高。

（6）要將內部營銷納入到質量管理的范疇。顧客感知服務質量是顧客實際服務體驗和服務預期的函數。在有些情況下，這種質量改進工作會遭到市場營銷部門的抵觸，這些部門總是力圖對顧客作出更高的承諾。當企業無法滿足顧客較高的服務預期時，顧客感知的服務質量就會下降，雖然企業在質量改進方面做了許多工作，但過度的宣傳和承諾會將所有這些努力都付之東流，其后果是企業形象受到損害。如果營銷部門能夠與質量計劃部門攜手合作，這樣的局面就不會出現。所以內部營銷、市場溝通和銷售部門的工作應當與質量改進部門的工作融為一體，以便加快質量改進的步伐。

2圖書館服務質量建設措施

2．1加強圖書館館員服務能力隊伍建設

（1）專業人才建設。基于信息化突飛猛進和市場經濟日益完善的條件對圖書館管理者的人才建設提出了更高的要求。因為要真正實現對知識進行全面管理需要大量的人才。只有具備了“知識導航”能力的高素質圖書館員，才可能去“揭示”各種科學知識，才能夠更好的為讀者服務。同時，最寶貴的知識常常是隱性的，常常是在人的頭腦中并難以顯性的，因此圖書館要實現科學知識管理，必須對掌握知識的人實現科學的管理，至少是對關于這些人的信息和知識實現管理。

（2）復合型人才建設。公共圖書館開展服務工作的對象是各種類型的人，涉及面廣，工作繁瑣復雜。因此，圖書館的管理者不但是專業的圖書館管理者，更重要的是要善于對服務對象應有深入全面的了解，善于和讀者溝通、交流，建立情感等方面的復合型人才。因此，一方面要不斷引進高層人才，另一方面要不斷培訓現有職工隊伍。要做好圖書館服務工作，圖書館工作人員應具備以下素質：對所服務的特定對象的情況有全面的調查和了解；了解有關社區整體或在校學生的信息，如就業情況、住房情況、需要知識等。這兩個方面的信息實際上并不是絕對分開，而是相互交叉、相互影響的。

2.2全面、客觀地認識服務質量管理

如今人們的消費觀念已經由單純的消耗型、享受型，逐步向以文化、服務為主的知識智力型、開發投入型轉變，開始了從單一的物質消費到物質、精神消費并重的變革。消費的層次越高，文化內涵越大，消費的外延也就越廣。因此，圖書館需要明確這樣一個觀念，那就是在人們的休閑文化活動中，圖書館應該是一個積極主動的參與者和組織者。圖書館需要象、商業部門那樣，及時各種帶有趨勢性的經濟現象，隨時關注人們享受閑暇的生活方式、消費方式，研究公眾的消費心理，開拓適合社會需求的休閑文化市場，積極參與假日休閑文化市場的構建與運作:提高圖書館服務水平，圖書館工作人員需要更新觀念，要建立以“為人民服務”的服務理念，必須重視人與人之間的溝通與理解,提高服務能力和服務水平能夠增強核心競爭能力，有利于建立多贏局面，服務質量管理是使圖書館、館員、讀者和社會取得共贏的管理手段。提高服務質量不是一個短期項目，服務質量管理必須成為日常管理的重要內容;重組圖書館服務質量管理機構。從有利于知識的傳播和共享的角度，對圖書館業務流程和服務質量管理進行重組，充分考慮知識傳遞和利用過程的連續性和有效性，減少管理層次和重復作業。通過圖書館業務流程的重組，進一步體現新型的服務理念，以提高知識資產的管理效率和使用價值。

2.3建立完善的圖書館服務補救體系

“服務補救”概念最早是由Hart等人于1990年提出的。不同的學者對服務補救的概念有不同的表述。筆者認為，服務補救是在出現服務失誤時，所做出的一種即時性和主動性的反應。對圖書館而言，其目的是通過這種反應，將服務失誤所帶來的負面減少到最低限度。服務補救也可定義為圖書館在第一次服務失誤后，圖書館為留住讀者而立即做出的帶有補救性質的第二次服務。第二次服務可以與第一次服務同質，即第二次服務可以是第一次服務的重復；也可能是異質的，即第二次服務是第一次服務的延伸或轉變。任何組織都不可能確保不發生任何差錯，一旦差錯出現就意味著服務失敗。服務失敗對“口碑”影響極大，而“口碑”又是影響服務組織經營的極其重要的一環。服務失敗出現后，服務組織應迅速推出補救服務，糾正失誤，力爭使不滿意的顧客重新成為自己的顧客:了解顧客投訴的目的。不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于上的原因，希望得到經濟補償，這是較為常見的。有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。許多情況下，顧客投訴的目的是綜合的，既有經濟上的需求，又有心理上的需求;提供能滿足顧客投訴目的的補償服務。雖然顧客會有不同的投訴目的，但補償服務的設計仍需假設顧客同時具有多重目的，即既有經濟上的需求，又有心理上的需求;顧客遇到的第一個人就能馬上解決。顧客投訴時心情很急切，一進入服務組織就希望很快就有人能意識到問題的存在并解決問題。因此設計服務補救系統時，應當有適當程度的員工授權。小問題，一線員工就能解決,對于大問題，也必須有一個迅速傳遞信息的渠道，使有權處理者能迅速來到現場解決問題。例如設立投訴電話、投訴意見薄等。

2.4拓展公共圖書館的服務領域

需求的擴展變化以及信息技術的迫使圖書館服務一定要尋求新的發展空間、拓展新的服務。我們應該充分利用現代信息技術,改變我們的服務手段,圖書館的查詢、外借預約、館際互借、催還業務、新書報道、圖書報道等服務都可以通過功能來實現。同時積極實現網絡咨詢、強化網絡信息服務,提升圖書館服務工作的技術含量。另外，我們要努力擴大圖書館服務范圍、不斷創新服務。如開展社會服務和休閑服務,嘗試會議服務、建立圖書流動站、加強圖書館服務宣傳、豐富讀者、電腦查詢、參考咨詢、課題服務、跟蹤服務、書刊借閱、現場辦證等內容。又如佛山市圖書館從1997年起,先后在社區、部隊、監獄、學校、酒店等建起了十幾個圖書館流動站,服務不光走出了館外,甚至走出了市區、深入較偏遠地區。近幾年,類似的特色服務在各地各個公共圖書館都有不少有效成功的嘗試。

參考

1劉培俊，張惠梅．論圖書館的服務補救［J］．圖書館雜志，2003（1）

篇7

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2013）07-0015-01

21世紀，信息革命席卷全球。傳統經濟將逐步過渡到知識經濟。知識將在社會的發展進程中起到越來越重要的作用。而與知識相關的圖書館，其作用和任務更加突出。圖書館正朝著網絡化和數字化的方向發展，作為圖書館各項工作中起決定因素的圖書館員隊伍，必須及時更新觀念，補充和提高自身的知識水平和技能，以適應現代化圖書館事業發展的需要。本文從圖書館核心價值理念的內在要求、圖書館事業發展對館員提出了更高的要求、加強隊伍建設應做好的工作三方面來淺析加強圖書館員隊伍建設對提升服務質量的有益作用。

一、不斷提升服務質量是圖書館核心價值理念的內在要求

圖書館核心價值是圖書館界對于自己的責任或使命一種系統的說明。應該說是一個非常復雜的體系，不同國家和組織，對這一體系有不同的認識。但也有一些“普世”價值，這些被當作圖書館核心價值的理念，包括服務、保存、知識自由與平等獲取等。其中，服務作為公共圖書館核心價值的基礎或基本價值理念被圖書館界普遍認可。“用戶第一”、“圖書館現代化發展的最終目的就是提供更好的服務”、“服務是永恒的主題，是圖書館的核心價值觀”等觀點陸續被提出。把滿足用戶需求放在第一位。所以，不斷提升服務質量就是圖書館核心價值理念的內在要求。

二、圖書館事業快速發展，對圖書館員提出了更高的要求

1.思想政治素質和職業首道德素質要過硬

良好的思想政治素質，是當代圖書館員必須具備的條件，是館員的靈魂和指導方向，也是提高服務質量的根本保證。館員要堅持黨的基本路線，更要具有愛國、創業、奉獻、敬業的精神。

在職業道德上，要熱愛圖書館工作，牢固樹立“用戶至上”的觀念。最大限度地滿足用戶需求，有強烈的事業心和責任感。另外，隨著計算機網絡在圖書館應用日益廣泛，“信息道德”、“情報道德”也將成為職業道德的重要組成部分。真正為社會公平享用也將納入圖書館員職業道德范疇。

2.文化素質要求更高

廣博的科學文化知識是現代圖書館員工作的基 礎。目前圖書館員隊伍，僅憑原有的專業知識結構是不能適應時代的發展的。隨著社會的進步和發展，圖書館事業的發展要求圖書館員既要全面了解和掌握自然科學、社會科學以應用科學方面的知識及各學科發展趨勢，還要經得起新的環境下對館員知識綜合能力運用的考驗。

3.專業素質要求不斷提高

現在圖書館正趨向一個智能化的不斷發展變化的電子網絡資源系統，既包含館內的圖書文獻，又包含國內外其他圖書館的文獻資料，還包含各種網絡數據庫中的信息資料。稱職的現代圖書館員，除了應具備良好的職業道德和科學文化素質外，還應具備較強的業務素質。主要包括熟知館內的各類藏書、期刊、音像制品及其分類，掌握數字化信息資料的應用和管理、綜合加工和檢索方法，具備強烈的信息意識，以及獲取收集信息的能力等等。針對不同需要的用戶進行不同的專題服務，能完成網絡環境下圖書館的各種現代化的技術操作，能根據信息時代的發展與建設的科學研究，針對實際情況調整資料信息結構，研發新型信息技術，推出特色服務。

4.語言文字方面的素質要求更高

網絡信息時代的圖書館員不僅要完成傳統的借閱、咨詢服務，而且要進行網上聯絡和網上信息傳遞。圖書館員要想及時的跟蹤、獲取先進國家的最新信息資料，進行檢索、瀏覽、分析和利用，并轉化為用戶能利用的知識和情報，就必須掌握1～2門外語。同時，信息工作也離不開本民族的語言文字，語言文字的組成和表達，在信息服務工作中仍占主要部分。特別是少數民族地區的圖書館員還應掌握當地少數民族語言，來幫助開展工作。由此可見，圖書館員只有具備過硬的語言文字表達能力，才能做好現代圖書館的工作。

三、加強圖書館員隊伍建設，應著重做好的幾項工作

1.做好提高隊伍政治思想素養工作

政治思想素質是開展各項工作的基礎。對于圖書館員隊伍來講，此項素質要求尤為重要。圖書館要定期組織館員重點學習當代中國理論著作，還要要求館員認真學習馬克思列寧主義和同志的著作。是館員隊伍理解和掌握我們黨的政治信仰，善于運用立場、觀點、方法分析和解決實際問題。

2.做好館員隊伍繼續教育工作

做好繼續教育工作是持續提升館員隊伍文化及專業素質的有效途徑，為此，圖書館具體要做好以下幾方面工作。

2.1全員普及培訓。按計劃開展全員培訓工作，使館員隊伍不斷更新知識、擴展視野和提升技能。例如有計劃、有目的、分期、分批的組織館員外出參加培訓班或進修班；請專家、教授作報告或開展講座；定期舉辦人文或科技新成果、新學科發展動態等專題報告會，信息及計算機領域發展最新技能培訓等。

2.2崗位專項培訓。本著學以致用的原則，根據各項工作輕重緩急及每個人的知識層次、崗位角色的不同確定培訓目標，進行崗位專項培訓。使館員們有針對性的補充、更新自己的知識結構，不斷提高本質業務能力。

2.3培養高級專業人才。對一些基礎好、素養高、接受能力強的館員開展一些有針對性的拓展培訓，重點培養他們的研究能力、創新能力，及時掌握圖書事業發展動向，使他們逐步成為圖書館界科研與現代化技術應用的高科技專業人才。

2.4抓好館員的繼續教育工作。隊伍優秀離不開個人的積極進取，在做好全員及專業崗位培訓提升工作的基礎上，引導并鼓勵館員進行學習，爭做知識型、智慧型和專業技能型館員，使館員牢固樹立“學習是發展和生存需要的理念”和“工作學習化和學習工作化理念”，通過館員個體的努力學習，增長知識和專業操作技能。

3.建立健全并執行好圖書館員隊伍建設的幾項管理制度

3.1建立健全并執行好圖書館服務工作基礎制度。圖書館服務工作基本制度是對館員隊伍的基本規范和要求，制度應包括服務語言規范、服務態度規范、服務質量與效率規范和服務環境規范等，執行好圖書館服務工作基本制度能夠提升圖書館服務品質、給客戶以規范、舒適、快捷的新體驗。

3.2建立健全并執行好圖書館人力資源管理制度。人力資源管理制度是圖書館員隊伍建設的一項基本管理制度。制度應包括人才引進、在崗館員管理、技術及管理職務晉升及獎勵等內容，制度還要根據圖書館事業的發展適時進行調整。執行好人才隊伍管理制度，有助于館員隊伍穩定和發展。

3.3建立健全并執行好業務考核制度。業務考核制度是督促和檢查館員隊伍素質提升的一項基本制度。定期進行業務考核還有助于館員隊伍不斷更新知識，增加新技能，是理論與實際相結合，督促館員隊伍根據客戶需求不斷挖掘拓展服務內涵，進而提升服務品質。

加強圖書館隊伍建設，對于提升圖書館服務品質，具有十分重要的作用。只有我們能從思想上高度重視，踐行科學發展關，積極行動起來，就一定能夠把圖書館員隊伍建設成為一支適應現代高水準服務要求的強有力隊伍，從而促進圖書館事業不斷發展和壯大。

參考文獻

[1]黃俊貴，圖書館與讀者再認識[J]，中國圖書館學報，2003（2）.

篇8

護理工作是臨床醫療服務的重要組成部分。常言道：三分治療、七分護理，而隨著人類社會的進步，醫學科學的發展，病人的診療要求也會發生相應的變化。

針對病人的需要，筆者認為護理應該從兩個大的方面來進行相應的努力。

1 應該從自身的能力和素質抓起

理論基礎是干好工作的先要條件，在平時的工作中我們要重視基礎知識和經驗的積累。同時醫學是一門不斷發展的學科，只有不斷地學習，才能有效地掌握最新的理論和最有效的操作技能，以更好的適應臨床工作的需要。

篇9

因特網已經構成了人類有史以來最大的信息資源系統，信息資源多以數據庫、超文本、多媒體等電子形式存在，其種類繁多，內容廣泛。與此同時也產生了一個不容忽視的信息環境惡化問題：網上信息泛濫，魚龍混雜，信息污染現象嚴重，增加了用戶獲取信息知識的難度，延長了用戶信息獲取的時間。因此，人們借助于網絡尋求所需信息時不再像以往那樣關心信息資料的數量而是關心信息資料的價值量。因而如何降低用戶的時間成本，使用戶在有限的時間內獲得最有價值的信息，如何使用戶感覺自己所支付的信息費用物有所值，這就需要圖書館員對網絡信息資源進行篩選、分類、去偽存真，提高瀏覽信息的濃度，以精品化服務打動用戶，從而產生名牌效應。

傳統圖書館所提出的特色化服務主要依托于特色化實體館藏，而在網絡環境下，有限的館藏資源和無限的網絡資源共同構成圖書館信息服務的基礎，圖書館應該深入加工自己的文獻資源，深入到知識單元內部，借助于網上信息資源，建立自己的特色化數據庫。因而，當今環境下的特色化服務主要是指特色化數據庫提供的信息服務，特色數據庫由特色內容和特色技術構成：特色內容是指根據館藏特點，依據已有的館藏資源，開發出富有特色的內容體系，這一內容體系應為“你無我有，你有我優”；特色技術是指要有一定的規模，要有有效的檢索功能，要有多媒體信息，要有互動界面，要能提供全文檢索[4]。特色化數據庫是服務的內容，它是吸引用戶最為關鍵的因素。除此之外，圖書館還要考慮為用戶提供特色化的服務形式，如記錄用戶的需求信息，為其提供專業或相關專業信息的主動推送服務；建立讀者庫，促進讀者之間的溝通，以讀者服務讀者。以此給用戶一種驚喜，這也是吸引用戶的一種方式。

二、適應知識經濟發展開展知識服務

知識服務就是為了適應知識經濟發展和知識創新的需要，根據用戶問題解決方案的目標，通過用戶知識需求和問題環境分析，對用戶的整個解決問題過程而提供的經過信息的析取、重組、創新、集成而形成恰好符合用戶需要的知識產品的服務。所謂知識服務，就是采取多種途徑和方法，從大量文獻資源的寶庫中開發、加工出有用的知識資源，包括那些能被溝通、共享的認識和經驗，以及所組織起來的信息等，通過對事物本身及內在聯系的有序揭示，提高知識的可見度，以便用戶的吸收、利用和從中獲得啟迪。而信息服務是基于音信、消息、體驗、數據等的服務，主要是通過對這些信息資源的開發，揭示出事物的外在特征及表層聯系，便于用戶去進一步覓取所需要的具體知識，進而觸發自己的創造意念。

在現代信息環境下，隨著信息網絡的普及、信息資源的數字化、信息系統的虛擬化，打破了信息資源的不均衡分布，使信息獲取變得日益方便、普遍和簡單化，信息檢索與傳遞走向非中介化、非專業化和非智力化，傳統信息服務在用戶活動中的影響逐漸淡化，信息技術的發展為知識服務提供了物質技術保障。這時，用戶關注的是如何捕獲和析取解決所面臨問題的知識內容，并將這些知識內容創新、集成為相應的解決方案，進而將這些知識固化在新的產品、服務和管理機制中。為此，需要更直接地融入用戶解決問題的全過程、更針對具體問題和個性化環境、更直接地幫助用戶解決問題的知識服務。

三、加強人本管理，提高館員素質

（一）許多圖書館將圖書館管理僅僅看作是圖書管理，即對書的管理而非對人的管理

當前圖書館管理的主要弊端表現在：一是傳統的行政命令方式。不了解館員的個性心理特征，不考慮館員的合理要求和愿望。沒有促膝談心的誠意，不是和風細雨的說服，故而不能充分調動每個館員的積極性。二是人員素質不高。首先是領導素質不強。許多圖書館領導是其他單位落聘而硬塞過來的。外行管理內行的現象比較普遍。其次是館員素質不高。低素質低學歷的所占比例較大，高素質的專業人才不多。有的專業人才也因圖書館地位低、待遇差而跳槽了。三是用人不當。有的圖書館不是用人所長，人盡其才，各得其所，而是循私用人，排斥異己，某種程度上挫傷了部分館員尤其是高學歷高素質館員的主觀能動性。四是缺乏激勵機制。干與不干一個樣，干多干少一個樣，工作優劣一個樣。這種吃大鍋飯的傳統體制是不可能充分激發館員的積極性和創造性的。

（二）新世紀圖書館實行人本管理的幾點建議

1.面對高速發展的信息技術，圖書館需要培養一支高學歷高素質的館員隊伍。

館員必須具備：（1）良好的思想道德素質；（2）豐富的信息管理知識；（3）高水平的信息處理能力和創新能力；（4）有較好的外語水平；（5）較強的計算機技能。培養人才的途徑有兩條：（1）吸收高校信息管理專業畢業的高學歷復合型人才；（2）各種層次、多種形式的在職培訓。每個圖書館必須努力創造條件，唯才是舉，用人唯賢。作為領導來說，還應用人得當，根據每個館員個性、知識、能力的層次和差異，安排到適合他們的各個具體工作崗位上，使每個館員各得其所，人盡其才。只有這樣，才能充分調動每個館員的工作積極性。

篇10

關鍵詞：

傳統茶館；服務質量；提升

我國是茶的故鄉，也是茶文化的發源地。唐朝時代及其以前，茶館主要是供行人休息和解渴的場所，宋朝以后，茶館開始充當休閑會所的功能。到現代，茶館雖然在近現代史中走了一段曲折的道路，但是已經在我國現代經濟中復興并蓬勃發展。我國現代的傳統茶館，充當著會客、商務洽談、審美博物館等多種功能。然而，與酒吧、咖啡廳等服務類行業相比，我國傳統茶館在服務質量上仍舊存在一些問題，在一定程度上阻礙了我國傳統茶館的發展進程。

1傳統茶館服務中存在的問題

目前，我國傳統茶館在服務質量上主要存在以下幾個問題：第一，茶文化氛圍不夠濃厚。我國傳統茶館由于在現代社會中承載了太多的功能，因而存在著茶文化氛圍不夠濃重的現象。首先，在制度文化上，我國傳統茶館一方面由于政府層面缺乏統一的布局管理，因而處于自由發展的散亂狀態。其次，又由于茶館經營者缺乏專業的經營理念，因而使茶館經營在整體上處于一種相對混亂的狀態。最后，從心態文化上講，我國傳統茶館應當是一個供人品茶、賞茶，并將茶文化與人生哲學相結合陶冶情操的地方，然而，目前我國的大部分傳統茶館都存在著太過世俗、茶文化太過薄弱的現象。第二，茶館從業人員技能、素質和知識欠缺。一方面，從服務人員出發，由于具有較高素質和技能的人員在類似酒店、咖啡廳等地方工作能夠享受到更大的利益，因而大部分會選擇在酒店、咖啡廳等場所服務，另一方面，由于茶館營業者沒有充分認識到高素質、高技能的服務人員在促進茶館經濟收入中的作用，因而不愿意花費高的薪酬去聘請專業知識技能和素質較高的人員，同時也不愿意花費太多的資金用于服務人員技能的提升。因此，目前我國傳統茶館的服務人員大都處于服務技術不夠專業或過低、專業文化不足的現狀。第三，我國傳統茶館服務意識薄弱，管理水平低下。目前，我國的酒店、咖啡廳等服務行業在服務質量和管理上都已經進入了相對較高的水平。但是，有著悠久發展歷史的傳統茶館，由于管理者觀念的陳舊，不愿意花費太多的精力和資金去聘請高水平的管理人員對茶館實施管理，在茶館服務上存在著服務人員不能及時給提供專業服務，或者不能夠及時有效推薦茶產品等現象，這些對我國傳統茶館的長久發展是極為不利。第四，我國傳統茶館企業形象模糊。品牌，它不僅僅是企業的一個標志，更反應了一個企業的質量、信譽等諸多信息。尤其是在現代科技發達的社會，優質的品牌在某種程度上意味著一個企業優質的產品和服務，因此形成一個具有良好口碑、好品牌對于茶館的發展是非常重要的。然而，目前在我國的傳統茶館中，能夠讓人迅速想起的品牌茶館卻是寥寥無幾，究其原因，與茶館經營者缺乏品牌意識是分不開的。第五，傳統茶館服務缺乏標準化和個性化。茶館服務標準涉及到設備設施、產品質量、安全衛生、服務操作、禮節儀容、語言動作和工作效率八個方面，目前，我國的傳統茶館雖然在基本設施上達到了標準，但是在其它方面卻存在很大的欠缺，這與我國茶館管理者標準化服務的觀念是密不可分的。

2提升傳統茶館服務質量的策略

2.1營造傳統茶館宜人的品茗環境茶館的布局和環境布置，對于提升茶館服務質量是非常有意義的。對此，經營者可從以下幾個方面入手，以提高茶館的審美情趣。第一，名人字畫的懸掛。濃郁的茶香再加上怡情悅目的名人字畫更能夠使賓客產生一種超凡脫俗的感覺。目前，我國字畫多采用卷軸和畫框兩種形式進行懸掛，茶館內也多采用這兩種懸掛方式。根據茶館內區域和分布的不同，字畫的懸掛方式也有所不同。第二古玩、茶葉、茶具的陳列。古玩、茶葉、茶具的擺放對于烘托茶館的文化氛圍是非常重要的，目前在茶館內最為常見的有石雕、玉石、古箏和文房四寶等物件，這些物件不僅可以供賓客觀賞，也能夠增加賓客品茶的情趣。此外，茶館也可利用自身的博物架和玻璃櫥陳列出一些較為別致新穎的新茶、器具等，不僅有助于對本店內新茶的宣傳，也能夠增加顧客的選擇度。第三，綠色植物的點綴。綠色植物在茶館的合適擺放不僅有助于凈化茶館空氣，也能夠達到陶冶情操、美化環境的作用。茶館內陳列的植物既可以是多年生的草本植物，也可以使一些藤本植物或盆景，它能夠為茶館營造出舒適整潔、賞心悅目的環境氛圍。第四，民族音樂的烘托。為了烘托出茶館內的典雅氛圍，茶館經營者可在茶館內播放一些民族音樂，以促進賓客與茶和自然之間的對話。不同曲目，所傳達的意境不同，對此，經營者可根據天氣、季節、賓客身份、時間以及茶室主題活動的不同播放不同的曲目。第五，服務人員的服飾。茶館服務人員的服飾不僅能夠反映出著裝人的審美情趣和性格，也反映著一個茶館的管理水平，對此茶館管理者可從服務人員服飾禮節等細節入手，提高服務質量。第六，典雅的茶館“插花”。將插花融入到茶館布局中，以“茶”載“藝”，不僅有助于襯托出富含韻味的品茶氛圍，也可表達出恬靜沉穩的心情。

2.2提升傳統茶館服務人員的基本素質第一，提高服務人員的職業道德。職業道德是指一個行業內默認的準則和要求，各個傳統茶館服務人員在服務過程中應在愛崗敬業、熱愛本職工作、熱情大方、不卑不亢的基礎上，將消費者和企業的利益放在第一位，盡可能提供高質量的服務。第二，注重服務人員身心健康。良好的心理素是對做好本職工作是至關重要的。對此，茶館經營者在管理過程中，一方面應注重對服務人員自尊自信服務意識的培養，另一方面，也應對服務人員健康體魄的保持給予一定的關注。第三，提高服務人員的業務素質。服務人員的業務素質主要包括文化素質、專業操作技能和服務禮儀禮節三個方面。在文化素質方面，良好的文化素質不僅有利于提高服務人員的工作質量，也有利于服務人員培養廣泛和興趣和堅韌不拔的意志。對此，茶館營業人員應盡量聘請一些具備基本文史知識、茶藝知識和音樂鑒賞能力的服務人員。在專業操作技能方面，我國的茶葉包含有多種品種，且不同的茶葉，其泡制的茶具、茶葉用量、水溫、沖泡步驟等都有所不同。經營者可建立相關的培訓制度，以便于使服務人員盡可能的掌握更多的技能。在服務禮儀禮節方面，服務人員應從稱呼、問候、應答和接待等方面的禮儀入手，做到禮貌待客，從而在細微之處體現出茶館服務質量。

2.3重視傳統茶館茶藝水平茶藝主要包括茶葉的基礎知識、茶藝的技藝、茶藝的禮儀規范和茶藝的水平四個方面。首先，茶藝的基礎知識包括茶葉的選購、鑒別和名茶的特點等方面。茶葉可分為基本茶類和加工茶類兩個大的方面，基本茶類包括紅茶、綠茶、白茶、烏龍茶、黑茶和黃茶六大種類，再加工茶指的是以六大基本茶類為基礎進行再加工制作的茶。我國作為茶的故鄉，有很多的名茶，是選購和鑒別中多是通過視覺、觸覺、味覺和嗅覺根據茶葉色、形、味、香的不同進行評審。其次，在茶藝的技藝方面，經營者首先要注意茶葉和茶具的搭配，茶葉和茶具相配才能夠使茶充分發揮其特性。此外，泡茶過程中不同的茶葉要用不同的水來泡制。最后，泡茶的方法對于泡出一杯好茶也是非常重要的。第三，茶藝的禮儀和規范。茶藝中的禮儀規范包括服務人員在服務過程中的迎來送往、儀容儀表、與賓客的交流溝通等方面，茶藝應該是能夠體現茶人之間的平等互敬精神的，服務人員應從各個細節入手，提高其服務的質量和水平。

2.4加強傳統茶館人員管理和制度建設科學合理的組織結構和規章制度對于茶館實現規模化制度化管理是非常重要的。首先，在工作人員的管理和配備方面，工作人員的管理應該做到紀律嚴明，為了在經營過程中更好地實施管理，管理人員必然嚴格執行考勤、獎罰和考核工作，在服務中盡可能做到定時、定量、定崗和定標準。勞動紀律的遵守情況也應與相應的經濟責任掛鉤，以確保管理工作的順利執行。在人員分工方面，管理者應根據茶館規模、層次的不同，相應的管理組織人員，在確保一個茶館至少一名以上茶藝師和管理人員的基礎上，對服務人員進行工作分配，合理的人員分配對于周到服務的提供是極其重要的。其次，加強企業制度建設。在茶館的制度建設中，經營者可通過經濟責任制度、崗位責任制度和員工守則三大制度加強茶館的制度建設。經濟責任制度是包括考核制、責任制和獎罰制在內的經營管理制度，它將員工的物質利益和勞動成果相結合，有利于提高員工的工作積極性。崗位責任制是要求服務人員按照工作崗位的權限、職責等制度完成自身工作量，既便于員工執行，也便于管理者進行考核。員工守則是適用于全體員工的行為規范，有利于對全體員工大規模統一管理的實施。

3結束語

茶文化中，融入了中國儒家、道家和佛家的思想精髓，從茶文化的意境和烘托出發，對茶館的布局和服務人員的禮儀進行規劃，不僅有助于為茶館營造濃郁的文化氣息，也有助于提高茶館的服務質量。

參考文獻

[1]黃進.提升成都傳統茶館服務質量的思考[[J].現代商業,2012(5):22-23.

[2]賀益娥.茶館發展演變和現代茶館經營策略研究[D].湖南農業大學,2009.

[3]李瑩瑩.顧客茶館體驗影響因素的實證研究[D].西南財經大學,2009.

[4]宋毅彬,姜含春.我國現代茶館發展初探[J].我國茶葉加工,2006(2):42-44.