導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇酒店管理培訓總結，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

首先非常感謝賓館領導和夏經理對我的信任和關愛，在四月份安排我去南京進行餐飲經理班培訓班的學習。自從在學校接受了酒店管理的學習之后，在思想上和理論上一直沒有太多的進展，眾所周知，現代酒店發展的非常迅速，現在已經進入了品牌餐飲階段，如果沒有新理念、新思想、新的經營模式，那么我們就會落后。在南京學習的這段時間，感受特別深，授課的老師也是全國知名的酒店專家，期間也參觀了一些酒店，更是和來自全國各地的酒店經理進行了交流，每個酒店都有自己成功的經營理念。總體來說，這次學習使我在思想上、理論上和專業知識上有了很大提高?，F在很榮幸有機會向大家匯報一下學習的一些心得，可能在認識上還不夠深刻，還望大家見諒。

下面對匡家慶老師和鄭曦老師所講到的關于培訓這一科目，我談一下自己的一些認識和想法：

我們餐飲前臺，最重要的是服務，餐飲服務其實是由有形實物和無形勞務組成的一種特殊的飯店產品，餐飲服務還是一次性的。它的一次性是不能被儲存，只能當次使用，當場享受。所以每天面對不同的客人，我們就會出現不同的問題。所以我們就必須制訂部門培訓計劃，我們部門經理夏經理制訂了專題性的培訓計劃，并制訂培訓目標。按照夏經理的指令，我們重點進行專業性和業務性進行培訓，逐步開展復合型、交叉型的培訓，定期進行考核并評估培訓效果，及時溝通和反饋。我們每次進行培訓夏經理都參加進行督導，及時糾正我們培訓的不足。

綜合以上的問題，我認為以后培訓要進行深入化，具體化和切實化。在培訓活動中，應該分為六大部分，觀察與分析、設計與計劃、激勵與調動、實施培訓、評估和認證。

1、觀察與分析

員工的管理者就是員工的培訓師。培訓師在日常的工作和服務中，要隨時進行觀察和分析，其重點內容包括：目前的服務標準和程序做得如何？餐廳服務員的知識、技能怎樣？服務的持續性是否令人滿意？客人反饋意見是否達到餐廳的質量要求？餐廳服務員情緒、工作熱情符合工作要求嗎？培訓師通過這樣的觀察和分析，才能準確了解培訓需求，制定出有效的培訓計劃。

2012年酒店管理培訓學習工作總結相關：

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2、培訓的設計與計劃

培訓活動的設計與計劃職能包括三部分內容，即：預測培訓結果與擬訂培訓目標，安排地點、時間、人員、設備等，根據輕重緩急安排培訓課程。

3、培訓中的激勵與調動

培訓師要解釋培訓的原因和重要性，帶領員工共同描繪出參加培訓對他們自己和賓館分別有哪些好處。在整個培訓過程中要尊重員工，并適時提出對他們的挑戰與鼓勵。要為員工提供成功的機會，如鼓勵發言、鼓勵展示等。當員工體會到成功的喜悅后，他們將更樂于參加培訓。

4、培訓中的問題與處理

培訓活動中總是會有不同的問題發生，訓導師要有能力隨時解決問題，排除培訓中的障礙，傾聽員工的反饋并做出回答。培訓師反饋的首要目的是使員工了解及自己的行為產生的效果，給出有價值的信息。信息必須是建設性和沒有威脅成分的。培訓師給出反饋信息時，要將注意力放在被反饋人身上，反饋內容要具體而不能籠統。反饋應針對行為表現，而不是個性，應基于培訓師的觀察，而非推斷。建設性的反饋強調長處，而非弱點。反饋要針對可以改正的表現，要在適當的時間、適當的地點，適量提供。反饋的目的在與幫助員工，要求對方改進表現。因此，正確評價餐廳員工的學習狀況，有助于增強培訓效果。

5、培訓工作的實施

實施培訓是為了增加部門中的技術人員人數，提高餐廳服務員的自信心和工作滿意度，提高服務和產品水平，建立餐廳服務員的榮譽感。

6、評估和認證

培訓師要隨時評估與認證餐廳服務員的學習效果，以保持餐廳服務員工作的趣味性。要展示和承認餐廳服務員的進步。培訓結束前，要針對餐廳服務員工作進行總結。

以上是在學習后對培訓工作的認識和一些心得，我相信我們在夏經理和郭經理的支持和指導下，餐飲部的培訓工作會做的更好。我們有信心，我們的員工就更會有信心。

在南京學習過程中還學習了餐飲品牌建設、高效餐飲運作管理、餐飲生產與廚政管理、餐飲成本控制、管理藝術與技巧等十二門課程，從中也學到許多的知識。培訓班結束后，我們餐飲班還建立了qq群，經常在網上交流經驗，互相幫助，互相支持，和許多酒店成為好朋友。

以上是我在南京學習的一些心得體會和學習成果，在此向大家簡單的匯報了一下，有認識不足之處，還希望大家能夠諒解

謝謝大家

篇2

21世紀是人力資本的時代，人才的競爭也成為企業之間競爭的制勝點。培訓作為人力資本增值的重要手段之一，也日益受到企業高層的關注，并逐漸成為企業重點投資與發展的人力資源模塊。

中國酒店業在30年的改革發展中取得了巨大的成就。隨著2010年的上海世博會與廣州亞運會的舉辦，酒店業面臨著千載難逢的好機會。與此同時，隨著國際酒店紛紛逐鹿中國酒店市場也給其帶來了巨大的挑戰。上述的機遇與挑戰給酒店業的人力資源管理，尤其是酒店的培訓提出了新的要求。而針對酒店主要效益創造者的管理者開展的管理培訓就顯得更加重要。

但是，目前高星級酒店中缺乏科學系統的培訓效果評估方法。大部分評估都僅停留在培訓效果評估的最低層面即反應層面，并沒有上升到組織層面的績效分析。很多酒店對培訓效果評估不以為然，認為培訓的貢獻并不會因為不評估就消失了。然而，事實上這會給企業帶來嚴重危害，由于沒有量化培訓的貢獻，很多人會認為培訓沒有價值，進一步也會弱化企業決策者對培訓投入的信心。因此，制定科學系統的培訓效果評估方法尤為重要，而培訓評估指標體系作為培訓效果評估的關鍵更是重中之重。

1.評估指標的制定原則

1.1相關性

培訓效果評估指標應與培訓效果相關。培訓效果評估的一個重要目的就是看培訓是否達到預期的目標。培訓指標的選取受多種因素的影響，如培訓目標或培訓種類等。而本研究關注的是管理培訓，它屬于企業培訓中的一大類別，是主要針對管理層的培訓活動，其目的是傳授管理知識與管理技能，同時結合企業自身的企業文化，幫助受訓者調整思想觀念、改進工作方法、提高管理水平。因此，評估指標應結合這些目標來制定，同時，也要考慮到高星級酒店的特點及其對管理培訓的需求和預期要達到的目標。

1.2可操作性

培訓效果評估指標應具備較強的實用性和易操作性。而指標體系的可操作性的一個具體體現就是評估數據的可獲得性。本研究是針對高星級酒店來構建的，目前高星級酒店在培訓評估工作上投入的資源相對有限，因此這就要求我們在指標選取時，應盡量選擇相對易于收集數據的項目，避免那些受訓者較難回答或涉及隱私的指標。

1.3全面性

培訓效果評估指標應包涵范圍廣，涉及培訓效果的各個方面，不僅包括短期的考核指標還包括類似企業績效的長期考核指標。基于以上三點，本研究在指標選取階段，將參考柯克帕特里克的四層次評估模型，從培訓的反應層、學習層、行為層、結果層四個層面來合理選取指標，同時結合培訓的目的、高星級酒店的實際情況等綜合因素來篩選指標。

2.基于文獻研究的管理培訓效果評估指標的初建

2.1國外文獻研究現狀

1959年柯克帕特里克提出了培訓的四層次模型，從反應層、學習層、行為層和效果層對培訓效果進行評估，這也是目前國內外企業進行培訓效果評估應用最為廣泛的一個模型。1994年考夫曼提出了培訓的五層次評估模型，他對柯克帕特里克四層次模型的第一層—反應層進行了擴展，增加了對培訓可能性的考察，并添加了第五層來討論培訓項目的社會影響和社會價值等社會層面的問題。1996　年，杰克飛利浦對柯克帕特里克四層次評估模型進行了改進，增加了投資回報率這一財務評估層，作為評估的第五個層次，從財務這一新視角來衡量培訓對整個組織的影響。2004年阿爾瓦雷斯等人在回顧之前模型與文獻的基礎上，總結提煉成了IMTEE模型（培訓評估與培訓效果的綜合模型）。該模型不僅提出了需求分析、培訓內容及設計、受訓人員的變化以及組織報償四個評估層次，還提出了六大類指標：反應、培訓后的自我效能、認知學習、培訓績效、遷移績效以及結果。

2.2國內文獻研究現狀

國內目前專門針對酒店培訓效果評估的研究較少，針對酒店管理培訓效果評估的研究更少。大多的研究是從整個酒店人力資源管理的角度出發，部分的涉及培訓效果評估體系的設計，如閆德偉（2004）的《酒店業人力資源管理研究與實證分析》。另一部分文獻則是從培訓的角度對酒店的系統培訓體系的構建提出了一系列的設想，部分的涉及了培訓評估體系的建立，但大都僅停留在介紹柯克帕特里克的四層次評估模型的基礎上，基本上沒有培訓成本-收益的定量研究。

相比其他文獻而言，潘秋鴻（2007）《高星級飯店培訓效果評估研究》對酒店培訓效果評估的研究進行地最為全面深入。他在柯克帕特里克四層次評估模型的基礎上，構建了適用于我國高星級飯店的“企業培訓效果評估指標體系”，并對各個指標的評估方法及權重分配進行了比較詳細的研究。但文章將所有類型的培訓看為一個整體，忽略了不同培訓項目指標選擇及權重分配的不同。這也為本文在這方面的探索留有相當的空間。

筆者以柯克帕特里克的四層次評估模型作為主要參考，結合其他培訓效果評估模型中提及的評估內容及酒店行業的特點，從涉及評估指標的相關文獻中整理、匯總出18項指標，具體如下：課程設置情況、受訓者的課堂參與程度、教師授課情況、教學設施及后勤服務情況、培訓組織工作情況、受訓者對相關知識和原理的掌握情況、受訓者管理技能的提高、受訓者的創新能力的提高、受訓者的壓力和應急處理能力的提高、受訓者的崗位持續學習能力的提高、受訓者的人際和文化適應能力的提高、團隊合作精神的增強、員工滿意度的提升、員工離職率的降低、員工工作積極性的提高、企業或部門的效率的提高、企業或部門成本的節約、客房入住率。

3.基于專家訪談的管理培訓效果評估指標的完善

訪談法作為一種定性研究方法，在科學研究中被廣泛應用。為了保證研究結果的可靠性，筆者先后與4位人力資源管理及管理培訓領域的專家、4位酒店的培訓管理人員及4位高星級酒店中高層進行了訪談。

結合研究內容，訪談目的在于了解高星級酒店的管理培訓目的、需求，以及他們所關注的培訓效果評估指標，并通過訪談對已匯總出的評估指標進行修改，使得評估指標體系更加完善。根據訪談目的，按照事先設計的《訪談提綱》來進行訪談。在向被訪者介紹了訪談目的和本研究的意義之后，訪談主要圍繞以下幾個問題進行：首先，酒店進行管理培訓的目的是什么；其次，酒店通常從哪幾個方面對管理培訓效果進行評估；最后，對已總結出的　18　項評估指標有什么建議。

匯總以上訪談結果，結合評估指標制定原則，對已總結出的18項指標項進行了修改和完善。具體結果是，將原來的“課程設置情況”指標細化為“課程內容的啟發性”、“課程內容的豐富性”、“培訓時間安排的科學性”三項；將“教師授課情況”細化為“教師講授的邏輯性”、“教師的課堂感染力”兩項；將“教學設施及后勤服務情況”細化為“培訓材料的準備情況”、“教學環境與設備情況”兩項；將“受訓者管理技能的提高”細化為“受訓者的決策能力的提高”、“受訓者的組織協調能力的提高”兩項。刪除了企業或部門成本的節約、客房入住率兩項。

綜合以上兩部分的工作，筆者最終匯總、整理出了5個一級指標，21個二級指標。具體如表一所示。

表一　高星級酒店管理培訓效果評估的指標體系

總之，在制定高星級酒店管理培訓效果的評估指標時，我們應該充分結合高星級酒店與管理類培訓的特點，構建一個相關性高的、可操作性強的、全面與系統的指標考核體系。　[科]

【參考文獻】

［1］張慶玲，張斌，張寶和.人才資本理論綜述.華東經濟管理，2007.05，21（5）：129-132.

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［3］王魯捷，鐘磊，孫啟霞.企業培訓績效綜合評價指標體系研究.中國培訓，2002（12）：21-23

［4］趙穎慧.試論培訓效果評估[學位論文].北京：首都經濟貿易大學，2004.

［5］蔡蓉蓉.高星級飯店中層管理人員培訓系統的構建[學位論文].青島：青島大學，2005.

［6］潘秋鴻.高星級飯店培訓效果評估模型[學位論文].青島：青島大學，2007.

［7］沈亭亭.酒店培訓效果評估研究—以深圳華僑城洲際大酒店為例[學位論文].廣州：暨南大學，2008.

篇3

（一）“洛桑模式”教學

“洛桑模式”是酒店管理人才培養的成功范式。“洛桑模式”強調課本知識的學習需要結合實踐，所有專業教學的教師應擁有長期的酒店工作的經歷與豐富的工作經驗，且在曾經工作中擔任單位的重要職務，此觀點在高職院校英語教學中值得多多借鑒。具體借鑒實踐中，高職院校英語教學的教學內容與教學目標設定在專業素質與專業能力的培養上，突出英語知識的實用性與實踐性。

（二）綜合實際對酒店專業學生進行專業化的培訓與學習

在酒店管理教學中，僅僅通過理論式的教學模式培養出的學生缺乏酒店服務理念與實習實踐的動手操作能力，高職院校酒店管理專業需加強校外實習實踐的教學活動，實現工學結合是現代酒店教學的基本要求。目前關于怎樣做好酒店服務人員的工作各有所云，甚至有的學者還聲稱也要把管理培訓和技能培訓混為一談，大談技能操作、服務流程，有的還教人炒菜做飯，甚至還把廚師的培訓當成管理培訓，進入了酒店管理的教學誤區。下面我從酒店的餐飲餐品教學、餐飲現場管理教學、酒店營銷課程及酒店人力資源管理教學等四個方面來說一下我的想法。

1．餐飲餐品教學。

關于餐飲菜品的教學是現階段餐飲企業大廳服務的及其重要的一部分。什么樣的菜品對顧客健康有什么樣的的益處，餐飲服務人員都要銘記于心，以免當顧客要你推薦菜品時，被顧客問得啞口無言，所以對餐飲菜品的教學是給顧客留下極好印象的關鍵一步，教學過程中一定要加入類似這部分的教學，最好老師可以帶領學生進行實地考察，讓他們身臨其境。

2．酒店現場管理方面的教學。

不僅對于酒店行業而言，對其他企業也是同樣的道理，現場管理是極其令人頭痛的。但是有效的管理卻可以達到事半功倍的效果。對于酒店管理專業的學生，他們都是有可能在不久將來做現場的管理人員的，要對包括酒店日常操作流程、客戶的入座安排、點菜服務人員的安排等及餐飲投訴處理技巧等都要進行有效管理，使現場處于高效的順暢狀態，這些都要求學生進行實地考察。實踐是檢驗真理的唯一標準，學校切不可忽視這么重要的哲學真理。

3．酒店營銷培訓課程。

酒店營銷管理也是門大學問，有效地營銷不僅可以提高企業利潤，還培養了忠誠客戶。比如，有的客戶就是來吃飯的，對于本餐飲店的飲料并不感興趣，此時，如果餐飲人員可以進行有效地營銷是個不錯的選擇。一旦忠誠客戶培養起來了，那么餐飲企業想不盈利都是不太現實的。什么是忠誠客戶呢？忠誠客戶是指那些持續關注并且購買同一企業產品或者服務的顧客。忠誠顧客是對企業十分滿意和信任，而長期、重復地購買企業的產品和服務的顧客。從其購買行為上看，具有指向性購買、重復性購買、相關性購買、推薦性購買等4個特征。所以，學校要注重對營銷課程進行適當程度的講解，然后再讓學生去一些酒店實習真正讓這些營銷技巧。這對學生就業，管理等有重要作用。

4．進行人力資源管理課程的教學。

這里的人力資源管理培訓，主要是針對將來在酒店做HR的學生的而言的，怎樣招聘到專業化程度較高的員工、高素質的人才，是現階段酒店管理專業的學生經驗還不充足的課程。

（三）創新酒店專業英語教學深化英語課堂改革

國際化酒店人才培養的一個重要特征就是具備較強的涉外語言能力并通曉相關語言為載體的多元文化。毋庸置疑,高等職業教育在培養和輸送合格的酒店應用型人才方面起著至關重要的作用。中國加人WTO以后，更加快了該行業國際化的步伐，同時國外酒店也紛紛進入中國市場，中國的酒店也開始不斷向國外市場尋求發展，這對我國酒店的管理者的外語語言能力提出了更高的要求。英語學習是一種語言能力的學習,這就需要學習者們必須要在真實的環境或情境中進行學習。

篇4

中圖分類號：G642.0文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）09-0255-02

酒店管理專業教學在理論和實踐中存有一定現實問題，如何對培養目標準確定位，如何建立體現特色化人才培養模式，如何改善教學條件、改進教學方法，培養“雙師型”教師，提高人才的培養質量等，這些都亟須思考和加以解決。因此，通過對中瑞酒店管理學院教學實踐的研究，總結酒店管理專業教學的經驗啟示，為培養高素質的酒店專業人才提供思路。

一、國內酒店管理專業教學現狀

1.學生缺乏持續興趣和角色定位模糊。酒店基層工作容易操作，使學生在后期的學習和工作中失去持續的興趣。同時，部分學生對技能的學習多是處于感性認識階段，而對其實質的內涵理解不深刻。也有在心理方面不能正確面對所從事工作的問題，自我定位為管理者而躲避必不可少的基層工作經歷。

2.重理論、輕實操的觀念依然存在。專業課教師多是普通高等教育體系培養的，缺乏職業應用能力。日常教學中，他們注重理論教學，而淡化實踐操作學習。該思想對專業教學的課程安排、教學思路、投資建設都帶來了不利影響。

3.實踐教學環節的管理薄弱。實訓室建設不完備。部分學校由于財力有限，缺少實訓室。學生沒有經過實踐就進入酒店，不符合酒店管理崗位的要求，必須從基層工作開始，影響學生的就業選擇。而且實踐教學效果不佳。原因有：實踐課時在教學過程中并未得到落實，依然以理論教學為主；對實踐教學內容存在曲解，認為實踐教學只是簡單的操作培訓，停留在教會學生操作的層面上。

4.師資隊伍問題。首先，師資來源渠道單一。一部分是由其他專業轉向旅游專業的教師，另一部分是由高等旅游教育培養出來的，缺少具有旅游業工作經驗的雙師型教師。其次，有些學校的師資培養機制欠缺，對專業教師的進修、培訓、學術交流的扶持力度不夠，知識結構跟不上旅游業的快速發展。最后，職稱評審條件重視理論成果，也妨礙了教師提升實踐能力的積極性。

5.學校、企業與學生的合作困難。合作政策方面，校企雙方缺乏溝通合作平臺和行政主管部門的政策引導，普遍存在著實習基地不夠、實踐教學質量控制難等問題。同時，合作契合點仍有待挖掘，酒店希望實習時間越長越好，學生能成為固定崗位的熟練員工；學生則希望接觸更多的崗位，學到更多知識并得到合理報酬；學校希望能夠在規定時間內順利完成實習，不影響后續的理論教學安排。

二、中瑞酒店管理學院的教學實踐

（一）中瑞酒店管理學院概況

中瑞酒店管理學院是由高等學校和企業合作舉辦的普通本科高等學校。學院加入了洛桑酒店管理學院的學術認證體系，并引進瑞士洛桑酒店管理學院的專業設置和課程體系，以及其獨特的重實踐，國際化、應用型和時展、產業創新密切結合的教學模式，倡導藝術性和管理科學性的有機統一和平衡的教學理念，并結合中國國情，通過消化、吸收、融通，形成了具有中國特色的酒店管理人才培養的“洛桑模式”。

（二）中瑞酒店管理學院的教學實踐

1.前瞻性的辦學目標。中瑞酒店管理學院的目標是立足首都北京，面向酒店產業，辦一所政府放心、人民滿意、特色鮮明、國際化、應用型、高水平的社會主義新型大學，用十年左右的時間成為國內最好、亞洲領先的酒店管理學院以及行業認可、國際知名的酒店管理培訓基地和認證中心。專業核心課程涉及餐飲經理管理、飯店與旅游服務業市場營銷、飯店設施管理與設計、前廳部運轉與管理、飯店客房管理、飯店人力資源管理等。

2.雄厚的師資和高標準的實踐條件。依托北京第二外國語學院的雄厚教學力量，聘請名牌高校的教師任教，同時也引進旅游教育界和產業界具有豐富經驗和行業背景的專家、學者、企業高管等，形成三位一體的師資體系。并興建一座四星級標準的教學實習酒店，讓學生增強對教學內容的感性認識。

3.“訂單式”培養與“雙證書”制度。實行“訂單式”培養，與中國飯店協會、中國烹飪協會、北京人才資源開發協會等簽訂就業推薦協議書。學生入學可同相關單位簽訂推薦就業協議，為學子們提供了廣闊的就業平臺。實施畢業證書加資格證書的“雙證書”制度。學生在取得畢業證書的同時，還可以獲得1+N個職業資格證書，提高個人未來就業競爭的能力。

4.國際化辦學思路，現代管理手段與安全周到的服務保障。與多所大學建立友好合作關系，為學生提供出國進修學習的機會。并采用先進的校園管理系統、教學管理系統、學生管理系統、安保管理系統，利用科技手段，為學生提供最便捷、安全、周到的服務，方便學生的學習和生活、文化與娛樂。

三、中瑞酒店管理學院教學實踐的啟示

（一）與時俱進的培養定位

海南建設國際旅游島的國家戰略為我們酒店管理專業帶來了巨大的機遇。為適應酒店業發展需要，酒店管理專業將培養德、智、體全面發展，系統掌握酒店管理專業理論知識和操作技能的，具有一定管理能力、跨文化交際能力、國際化視野的，能夠掌握酒店產業創新和發展方向的復合型、應用型中高級酒店管理人才。

（二）教學內容與教學方法的創新

完善和規范實踐教學的內容、要求和環節，擴充第二課堂，逐步建立相對獨立的實踐教學體系，形成包括語言、交際等一般能力培養、基本技能培養、專業技能培訓、綜合能力培養等環節的實踐教學模塊。教學目的、教學內容確定之后，采用的教學方法是否得當和富有成效，直接影響著學生知識的掌握，能力的培養。根據不同的教學內容和教學要求，從提高學生學習興趣入手，強調理論與實踐的結合，采用多種教學手段和教學方法，提高教學效果。如任務教學法、過程教學法、問題解決教學法等。

（三）實踐教學的設計與組織

1.加強專業實踐教學計劃的制訂。制訂、修改專業實踐教學計劃時，應廣泛開展調查，了解本專業相對應的職業崗位群的職責及其綜合素質和能力要求，并概括職業崗位群的能力與素質要點，確定相應的課程模塊，進而落實課程設置、教學內容、教學方案。

2.重視和發揮實習基地的作用。實踐教學任務繁重，我們要加強校外實習基地的建設，爭取與更多高星級酒店簽訂實習基地合同。同時還要建設校內實習基地，使其完成一些基本的實踐教學任務，以創造相應的職業氛圍，使之具有仿真性。

3.參與式實景教學。實景教學是指模擬真實的工作環境，再現實際工作中的基本環節和過程，營造一種工作氛圍，使學生在身臨其境的狀態下，完成整套的工作程序。能促使學生縮小對酒店的陌生感，更快適應酒店的需要。

（四）教學保障全面到位

1.打造素質過硬的教學隊伍。為提高教師實踐水平，學校可選派教師到國內外知名酒店集團從事酒店服務與管理工作或去先進的酒店管理學院進修。具體建議采用參觀觀摩、帶隊實習與掛職鍛煉相結合的方式，此外，從旅游行政管理部門、知名酒店企業聘請富有實踐經驗的人員擔任實踐指導教師或兼職教師，并組織系列講座，拓寬師生的知識面。

2.完善校內實習基地的硬件建設。為營造真實的模擬環境，必須加大資金的投入，完善校內實習基地的建設。按照酒店各部門的實際標準和要求，補充完善各種中西式宴會擺臺、前臺接待服務用品、客房服務用品等所必需的設施設備。讓學生在逼真環境中模擬情景練習，創造星級酒店所擁有的職業氛圍。

3.合理安排和利用授課時間。教學計劃中的理論課和實踐課的課時安排，既要反映我們的培養目標，又要在保證總課時的前提下，充分發揮實踐課的作用，并加大對英語和實操課的傾斜。

4.豐富教學教輔資料。與學院圖書館聯系，籌建專業的資料室，廣泛收集專業相關的圖書、報刊、年鑒、內部資料等資料，讓師生更全面的對該專業的發展動態、趨勢有及時的把握。提高師生的專業素養，拓展視野，在教學之余豐富師生的生活。

5.強化教育界與實業界的合作。校企合作的過程中，應兼顧學校、企業和學生的利益。在制訂實習計劃的過程中，應同時征求三方各自的意見，并將這三方利益進行整合。在三方利益發生沖突時，作為實習計劃的制訂者，應該起到調節和調和的作用，使三方能夠互相妥協、互相合作、互相配合。

（五）訂單式培養

訂單式培養就是高等學校提供場地、教師、生源，企業提供部分師資、實訓基地、用人需求，雙方結合起來培養人才。訂單式的教學和培養模式，不僅能提高專業知名度和擴大影響，還能確保學生就業渠道和質量。我們已經成功舉辦的人才班模式就是訂單式培養的成功范例，今后會將這種模式擴大化和不斷完善。

四、總結

借鑒先進的酒店管理專業教學經驗，緊密聯系學院的辦學實際，切實提高酒店管理專業的教學效果和辦學水平，是我們快速發展的捷徑。通過對中瑞酒店管理學院教學實踐進行透析，總結寶貴經驗，為酒店管理專業今后發展提供了明確的思路。

參考文獻：

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[3]梁明珠.旅游教學與E-Learning互動模式探究[J].江蘇商論，2005，(1):143-145.

篇5

雖然高職高專的教育要求酒店管理專業人才培養方案的實踐教學課時不少于50%，但高職院校由于師資和教學條件等方面的限制，并沒有真正得到落實。實踐教學項目僅僅是在多媒體課室進行仿真模擬，簡單的鋪床和中西餐的擺臺等簡單項目操作培訓，完全滿足不了職業能力的培養，缺乏真實的場景和客戶服務實訓項目訓練，缺少提高服務素質的技能項目訓練，如咖啡烹制、調酒技能和茶藝等技能，缺失酒店管理督導技能的培養。

2．實踐指導師資薄弱。

高校引進教師，往往把學歷權重放得很高，相反降低對行業實踐工作經驗的要求。教師缺乏行業的實踐感悟，無法很好地結合行業的人才需求設計教學內容和實訓模塊，不利于培養學生的職業能力；而酒店的能工巧匠雖然擁有豐富的基層服務和管理經驗，卻由于缺乏高等教育的系統學習和教學經驗不足等諸多限制，尚不能充分被高校的實踐教學所用。

3．校內實訓條件不足。

目前多數高職院校由于經費、場地等條件限制，校內實訓基地僅僅擁有一間模擬客房和一個模擬餐廳，內有幾張簡單的床和餐桌，這樣的實訓條件，其規模、系統性和軟硬件條件和真實環境相去甚遠。嚴重影響了學生對行業標準的熟悉。

4．校外頂崗實訓效果差。

頂崗實訓是實踐教學的重要環節，目前，多數高職院校大多數酒店管理專業學生卻在實習后對行業產生了厭倦，不愿繼續從事酒店行業，因為酒店為了降低培訓成本，多安排學生在客房與餐飲等部門實習，學生的轉崗要求，常常得不到滿足；而酒店的前廳部、營銷部、人力資源部等崗位，則很少安排實習學生。讓學生產生了酒店管理專業的學生只能是做勞力的事情，無法從事勞心的體面工作，因此對行業產生懷疑。

二、南華工商學院酒店管理專業“訂單班”實踐教學模式改革

1．校企共同建設校內實訓基地。

合作企業根據崗位操作能力要求，分別為學校提供校內實訓室的相關設施設備和消耗品，并印上相應企業的標注，共同制定實訓項目，提升學生的崗位操作能力，熟悉合作企業的設施設備的使用，縮短后期的校外頂崗實訓的適應期，減少企業的培訓成本，提高服務質量，同時也增加學生的主人翁精神，加強學生對企業的歸屬感。

2．科學配置實踐教學內容。

通過調查與酒店管理專業相關企業的崗位（崗位群）的特點，結合不同“訂單班”的培養要求，調整人才培養方案，以適應合作企業的需要，實踐教學總課時達到67%。其中如《前廳業務技能》、《客房業務技能》、《餐飲業務技能》等15門主干課程的課內實踐課時全部達到60%或以上；每個學期安排一周綜合實訓，第四和第五學期安排一個月的階段頂崗實訓，第三和第六學期安排專業頂崗實訓，合計800學時。通過校內實踐教學和校外頂崗實踐教學有效結合，培養學生分析和解決問題的能力，加強專業訓練和鍛煉學生實踐能力。

3．分段式實施實踐教學。

積極推行分段式等靈活多樣的實踐教學組織形式，將學校的教學過程和企業的生產過程緊密結合，校企共同完成教學任務，突出人才培養的針對性、靈活性和開放性。第一階段：適應階段，學生在簽訂“三方協議”后，由相應的企業組織學生到企業進行實地考察觀摩學習，安排企業的兼職導師給學生介紹崗位技能的要求和演示操作規范。同時邀請企業兼職教師到校授課，將企業優秀文化理念融入人才培養全過程，加強實踐育人，讓學生樹立正確的專業思想，認知專業，培養良好的專業心態，增加對企業的歸屬感。第二階段：學習階段，理論聯系實踐，專任教師根據校企雙方商定的專業實踐教學計劃及專業培養目標，結合市場對人才的需求變化，與企業專家共同設計課程標準，開發虛擬流程、以工作過程為主線分解工作任務，以項目或模塊形式安排教學內容，于學期末的一周綜合實訓綜合檢驗課內實踐教學的效果。第三階段：思考分析階段，第三學期安排到各合作企業實施頂崗實訓，企業指定安排實踐教師，每位實踐教師負責5～10名學生，負責與學校專業老師共同指導學生熟練完成一線崗位的技能操作，訓練學生對客服務能力和人際交往能力，提升銷售技能，指引學生學會應對各種突發事件的處理。實訓期間思考分析工作案例和疑難問題，在第四和第五學期的校內學習期間，與專任教師一同結合實踐經驗討論、分析、解疑，真正達到“學中做，做中學”的有效結合，縮短學生與行業人才規格需求的距離。第四階段：研究階段，這是綜合實踐階段，旨在培養學生的管理性技能，此階段安排在第三學年寒假及第六學期，持續6-7個月時間。籍“訂單班”的優勢，合作企業在此階段安排學生進行深層次的頂崗實訓，除了輪換不同的崗位實訓以外，每月安排學生參加管理培訓課和管理案例討論課，組織學生參加企業的技能比賽，分批安排學生參加主管領班每天的工作例會，了解中基層管理人員工作內容及訓練行動性管理能力；通過工作問題方案、工作計劃、工作總結的擬寫訓練策略性管理能力。通過此階段的實訓，讓學生深入了解酒店行業的發展前景，增加對行業認同感，真正成為酒店行業未來的管理人才。

4．完善校企合作“訂單班”的校內外實踐教學內容的配置和實訓指導書。

根據企業的實踐能力要求，校企共同探討完成《餐飲業務技能》、《客房業務技能》、《前廳業務技能》、《會議接待實務》、《西餐烹飪》等課程實訓指導書，并完成《酒店管理專業校內實踐指導書》、《酒店管理專業頂崗實訓教學大綱》、《酒店管理專業實習指導書》等的編寫工作，專兼職教師嚴格執行相關指引開展教學。

5．完善校企合作“訂單班”的校外實踐教學學習管理制度。

完善實訓管理制度，校企合作制定《酒店管理專業頂崗實訓管理制度》、《實訓指導老師職責及權利》、《頂崗實訓作業制度》、《企業對頂崗實訓生的管理制度》及《校企雙方會議制度》，保障頂崗實訓期間學生能有效理論聯系實踐學習，提升職業能力。保證實訓期間指導老師、企業能夠有效進行信息反饋及收集，及時解決實訓期間的問題。

6．加強過程管理，完善實訓考核體系。

實訓考核成績由三部分組成，專業指導教師、崗位指導老師、部門管理者的實訓鑒定占40%，學生每月作業及實習報告、畢業設計占50%，實訓總結會匯報占10%，以此強化學生對實踐教學的重視。每次階段的頂崗實訓考核由校企雙方教師共同擔任答辯評委，共同檢驗學生的實訓效果，為完善校外實踐教學模式提供依據。

7．加強校企專兼職教師的“雙師素質”培養。

針對企業實踐指導教師和學校專任教師的各種優勢和不足，有效地進行互補，校企共同培養。邀請企業的兼職教師參加學校舉辦的各種高職教師教育能力的培訓和高職教師教學方法改革探討交流會及講座，提升兼職教師的教學能力；定期安排專任教師到企業從事服務和管理工作，把握行業脈搏，提高實際操作能力，將最新的知識和理念傳授給學生?！半p管齊下”，加強校企專兼職教師隊伍的建設，提升“訂單班”的實踐教學質量。

篇6

高職教育的人才培養目標決定了實踐教學在人才培養過程中的獨特地位，高職教育就是以實踐能力為重點，培養適應社會需要的高素質高技能型專門人才。由于各地區經濟發展的不平衡，決定了在人才需求上有著不同的要求，需要多層次、多樣化的職業教育，高等職業學校正是面向地方需要，多層次、多樣化培養高素質應用人才的教育機構高職教育的發展，直接關系著地域經濟的發展規律，發展高職教育，必須與當地的區域經濟，特別是現代區域經濟相結合，探究高職教育與現代區域經濟的聯系點，增強高職教育服務于現代區域經濟的針對性和實效性。筆者以武漢商業服務學院旅游與酒店管理專業建設為例，就校企深度合作與區域經濟服務性專門人才的培養談點淺見。

一、校企合作的內涵與深度合作

1.校企合作的內涵

“校企合作”主要是指高職院校與用人單位簽訂協議，共同合作,優勢互補，共同制定和實施人才培養方案，培養企業急需的具有高素質高技能專門人才的一種教育模式。在國際職業教育中稱為“合作教育”。世界合作教育協會認為，校企合作教育是高校與企業利用各自優勢，利用不同的教育培訓環境與場地，充分發揮教育資源的不同功能，將學校校內學習與企業頂崗學習相結合，使學生有機地將理論基礎知識與基本技能應用到行業企業的實際工作中去，然后將實踐工作學習中遇到的問題與挑戰帶回學校，進行再學習與再培養，從而促進“教、學、做”三者的高度統一的一種教學模式。這種教學模式對于不同的專業不能一概而論,不能簡單理解為理論教學與實踐教育結合的模式。

2.深度合作的基本形式

我國高職教育現有的校企合作模式，實際上指的是在我國高職教育中為滿足企業人才培養質量需要而進行的實踐教學的一種模式，它是高職院校與企業、行業等校外機構之間合作辦學的一種形式。通過這種形式，將學生的理論學習與實際操作訓練緊密結合起來，以提高高職教育的質量和未來勞動者的素質，進一步增強企業與高職學生之間雙向選擇的可能性，最終促進學生的就業和社會經濟的可持速發展。目前，這種合作模式在國內出現了許多新名詞，諸如“訂單式”、“捆綁式”、“零距離”、“2+1式”、“學工交替式”等等；但是，在理論研究和實際應用中，我們沒有把企業合作的內涵科學地表達出來。因為我國目前的高職教育校企合作模式大都還屬于以學校為主的校企合作的初級模式，具有短期性，還不能叫做“校企深度合作”。

我國高職院校普遍開展的校企合作模式，大都歸屬于以學校為主的校企合作模式，不是深層次的校企合作。從國際高職教育校企合作模式的來看，以企業為主的校企合作模式才是深層次的校企合作。德國的雙元培訓制、英國的工讀交替式培訓和日本的產學合作模式，都是極為典型的深層次的校企合作模式。深層次合作模式的基本做法是：企業與學校的關系是“你中有我，我中有你、相互滲透、相互支持、相互融合”，可設置“校中廠”、“廠中校”。對于學校而言，學校設定科研攻關課題和產品研項目發，針對企業的發展需要為企業服務，并將研究成果轉化為工藝程序和產品，參與企業的經營決策與管理，從而提高整體效益和產品競爭能力。對于企業而言，企業主動向學校投資，建校內實訓中心和校內實驗室，提供老師與學生科研和實訓的場地，實現學校與企業利益共享關系，真正達到“教學―科研一開發―產品”四位一體的目標。

總之，通過“校中廠”、“廠中校”的形式，進行校企深層次合作，學校在為企業提供各種技術、技能、營銷、管理、咨詢服務、產品設計的過程中，可獲得企業發展狀況和企業需求的第一手資料，為專業人才培養方案的制定提供數據和材料，也為課堂教學提供了鮮活的教學案例，使理論教學與實際教學有機結合。我國高職院校的酒店管理專業的校企合作模式，從其本質上講，絕大多數還是處于淺層次的初級階段或正開始向緊密合作模式的轉化階段，合作模式離深層次模式還相差甚遠。

二、武漢商業服務學院主動適用區域經濟發展培養應用型人才

武漢商業服務學院旅游與酒店管理專業自1986年開辦以來，始終是針對旅游飯店、餐飲酒店、賓館等企業的特點與需要指導教學、培養人才，始終貫穿著職業教育這條主線，不斷探索職業教育的規律，使實踐教學和校企合作取得了成效。

1、探索出了一套基于工學結合、校企合作的人才培養新模式。通過多年的辦學實踐，在深入調查研究酒店行業人才需求的基礎上不斷地探索職業教育規律，改進教學方法，逐步總結出酒店管理專業教育培養目標的實用性、專業設置的職業性、教學過程的實踐性、辦學形式的多樣性，探索出了一條“循崗導教?2AB”的人才培養模式。

2、形成了一支校企合作、專兼結合的教師團隊。本專業現有專職教師12名。其中正教授1人、副教授3人；中級職稱教師6人；“雙師型”教師占中級以上教師總數的80％以上，專職從事實踐環節教學的教師人數有4人；來自企業生產第一線的兼職教師10人。我們有一批愛崗敬業、行業中有一定影響的出類拔萃的企業技師和教師群體，為實踐教學改革提供了人才支撐和智力保障。

3、依托行業和企業辦學有特色，形成了與酒店企業深入合作的人才培養機制。武漢商業服務學院早期屬于行業辦學，畢業生主要為飯店、賓館、餐飲行業服務，這些畢業生目前大多數已走上本行業有關企業的領導崗位或成為技術骨干。學院酒店管理專業在行業和企業的支持下成立了酒店管理專業指導委員會，專業指導委員會提出酒店管理專業建設的意見和建議，提供酒店業發展的最新信息和酒店人才規格變化的信息，為辦學決策和酒店管理專業人才培養目標與規格的制訂提供了詳實的依據。

4、社會服務功能增強，獲得了良好的社會聲譽。酒店管理專業教師廣泛開展社會培訓，服務區域經濟，自身的專業及理論優勢，為企業的經營與管理提供咨詢與培訓服務，多年來已服務過數百家企業，如武漢的紐賓凱、小藍鯨、楚灶王、明星花園等酒店；北京的九頭鳥、大雅梨；溫州王朝酒店等等。2010年我系教師承擔了武漢市事業單位工人技術等級考核、湯池溫泉、湖北省旅游局舉辦的1+8城市圈旅游管理培訓班的教學任務。近五年為社會開展各類培訓1600人次。

5、貼近市場育人才，人才培養質量得到社會公認。學院酒店管理專業目前是湖北省重點專業和湖北省高職高專示范專業，在全省高職高專酒店管理教育領域處于領先地位，我們以專業有特色，教學有特點，學生有特長贏得了用人單位的贊譽。我們通過瞄準社會需求，專業設置找市場，培養了適需對路的酒店專業人才，近幾年來，畢業生與就業崗位的供需比在1：3左右，一次就業率均在98％以上。

6.實踐教學研究與改革成效顯著，獲得多項成果。本專業立足職業教育特點，不斷進行人才培養模式、教學模式等方面的研究與改革，取得豐碩的成果?！毒频旯芾韺I》于2006年被評為湖北省教學改革試點專業，2008年被評為湖北省高職高專重點專業。《酒店督導管理》于2007年被評為省級精品課程，餐飲技能與服務實訓基地被評為湖北省重點實訓基地和中央財政支持的實訓基地，餐飲技能與服務實訓基地教學團隊被評為省級優秀教學團隊，酒店管理教研室被評為武漢市教學創新示范崗，專著《循崗導教：新高職、新理念、新模式》榮獲2007年度武漢市政府教學成果一等獎。2009年被評為湖北省高校教學成果二等獎。

參考文獻：

[1]裘國偉.關于建立職教專業校外實訓基地的幾點思考[J].南平師專學院學報，

2009，(4).

篇7

一、什么是培訓

酒店若想要長足發展，一定要擁有具有長遠眼光的管理人才和高素質的服務人員，其具有高超的管理質量和服務技能。想要有扎實的基礎，必須先要有高素質的人才，高素質的人才考培訓，沒有培訓就沒有管理。一般認為，培訓是一種有組織有紀律的酒店管理模式，是為了達到統一的科學技術規范、標準化、程序化的行為過程，讓員工通過一定的教育、培訓使技術水平達到預期的高水平目標。因此培訓是酒店成功的關鍵。所謂酒店員工培訓就是酒店按照一定的目的，有計劃、有組織地通過講授、訓練、實驗和實習等方法向員工傳授服務、管理知識和技能以及企業文化，使員工的行為方式在理論、技術和職業道德等方面有所提高或改進，從而保證員工能夠按照預期的標準化水平完成承擔或將要承擔的工作與人物的活動。

二、培訓工作的重要性

從國內酒店培訓存在的問題中不難看出，一個初具規模的酒店中不可以忽視的就是它的團隊，無論是管理團隊還是服務團隊，好的培訓方法加上培訓出來的每一個精英都是這個酒店靈魂的一部分，所以我們說培訓對于酒店的重要性分為以下幾方面：

（一）培訓有利于酒店的發展

在酒店的經營問題中最大的問題便是員工的流動性過大，管理者若想要有預期中的經營效果，留住優秀員工，就必須進行培訓工作。有研究發現，在酒店行業中，受過培訓的員工的流失率是未受過培訓的員工的流失率的一半，因為培訓使員工滿懷理想和激情，使員工有做好工作的動力和基本技能；使酒店各方面的溝通更順暢，氣氛更和諧，增強了員工的歸屬感，從而降低流失率。

（二）培訓有利于員工自身的發展

每個員工都有追求自身發展的需求和欲望，這種欲望如果不能夠滿足，員工就會覺得工作沒有激情和乏味，最終導致員工辭職，特別是優秀的員工，他們實現自身價值的需求更強烈。通過對員工的培訓，員工可以增擴視野，并且能學到很多新知識和更為先進的工作方法以及實際操作技能技巧，提高自身的能力。

（三）培訓有利于提高酒店的服務質量

培訓工作是提高酒店服務質量的根本。酒店的大部分員工，無論是一線的服務人員還是管理人員，都要直接或是間接地接觸到客人，員工只要有一點失誤或不專業都有可能引起客人的投訴甚至失去客人，所以要從思想上、知識上、技能上對員工進行培訓以提高員工的工作熱情、意識和服務水平，提高酒店的競爭力。

（四）培訓有利于降低成本，減少損失

如果員工沒有熟練的工作技能，酒店就會多付出大量的勞動成本，更會因為服務質量低下而遭來投訴、甚至失去客人損壞酒店名譽。若能經常的及時對員工進行有計劃有針對性的教育培訓，讓員工可以更好地了解酒店的服務標準，增強員工的服務意識，激發員工的主人翁精神，改善員工的表現，就有可能降低員工的流失率，也有利于降低勞動力成本。

（五）培訓有利于培養良好的團隊精神。

酒店的要擁有高標準服務和管理工作，不是單靠某一個人或幾個人就可以的，酒店工作的特點之一就是團體合作工作。因此，美國酒店管理界認為酒店管理理論是機器理論，即酒店猶如一臺機器，需要各零部件都處于完好狀態并配合默契才能使其正常運轉，任意一個零部件的不佳都會使機器不能正常運行甚至癱瘓。

（六）培訓可以提高管理人員的決策管理水平和工作效率

一個企業成功的關鍵在于管理人員的決策能力與管理水平，管理人員要視野寬闊、高瞻遠矚并且頭腦靈活、方法手段可行有效。管理和培訓的緊密結合可以提高工作能力，使整個企業的工作質量得到提高。

（七）培訓可增強企業核心競爭力

一個企業在要對手如林的強大競爭中持續發展成為長壽企業，關鍵在于企業團隊本領高強，適應環境變化，滿足市場變化需求，增強核心競爭力，樹立良好的企業形象，建立完善的企業文化和管理機制。而培訓的主要目的是把企業轉化為學習型成長型組織。

三、目前酒店業培訓現狀

對于目前酒店業的培訓現狀，這里以×× 酒店為例：××酒店坐落在××××，成立于2011年，是一家奢華品牌的五星級酒店，一直以作為首善之地，提供一絲不茍和量身定制的具有魅力的服務作為核心的價值。

××酒店采取在新員工步入工作崗位之前進行培訓，培訓的主要內容是介紹集團企業及發展背景、酒店品牌的發展背景、作為此酒店員工、服務時的標準和禮儀培訓等。讓新員工可以很深入的了解酒店，了解自己的工作環境，培訓過程中比較枯燥無味，氣氛比較沉悶，會讓新員工缺少興趣和積極性。

（一）當前酒店培訓中的可取之處

1、酒店在進行新員工的入職培訓時，很詳細的向員工介紹酒店及集團的發展歷史及其在行業中所處的位置和優勢，讓員工能夠清楚的認識到自己的酒店及其品牌；

2、對品牌的特點和服務要求說明的也很詳細，讓員工可以明確地知道本酒店對于員工在服務過程中的具體標準，從而擁有規范統一的服務水準。

（二）當前酒店培訓中的不足之處

1、培訓方法不科學

酒店新員工的部門培訓大多都是以"師徒”的形式進行的，新員工跟著有經驗的資深員工學習，主要學習他們的操作技能，然后學習一段時間后再進入服務現場進行獨立工作。然而事實上，有些酒店過分強調新員工能夠快速投入到獨立工作中，產生拔苗助長的效果。讓員工隨著大流、跟著師傅，自然領會，根本沒有發揮培訓的作用。有些培訓過程中只是講授一些文字性的文化和觀念，制定標準，很少有一些具體做法或是技巧，會造成員工覺得片面或不具體而忽略掉。培訓過程更多的是灌輸式的方法，缺少加深員工融入酒店，加深自身責任的技巧。

2、沒有充分調動員工的積極性

酒店的培訓中大多數的員工都是被動的參與，很少有主動參與的，真正想要學習的人很少。因此，酒店的員工培訓并沒有產生多大的影響，而且培訓還缺乏一定的激勵機制，員工在培訓中沒有學習壓力和動力，因此酒店的需求并沒有和員工的個人發展結合起來，因此根本沒有調動員工的積極性。

3、缺乏長期有效的培訓計劃

酒店的培訓工作一般都是人力資源負責的，很多都停留在企業文化的培訓和簡單的技能培訓上，并沒有為員工的發展考慮，而且大多數的酒店只對新員工和一線員工進行培訓，忽視了管理者培訓的需求。新員工進店之處只了解了基本情況很少有考核，對于中層員工進行多以應及式的業務培訓為主，沒有深入到員工的行為、態度的變化等。

四、針對目前酒店培訓存在問題提出的解決法案

（一）合理設置員工培訓內容

把員工的工作技能培訓和職業發展培訓都當做主要的培訓目標。不只是對員工進行工作技能培訓，也要有一些發展性的培訓，讓員工可以看到自己的發展空間，鼓勵員工更好的完成本職工作，為培養基層的管理人員作準備；而在對管理人員進行管理培訓的同時也要增加一些技能的培訓，使他們更清楚各崗位的工作技巧和工作規范，而在管理過程中能夠發現不足，從而提高和改善服務質量。培訓內容因人而異，有所側重。進行培訓時，即使是相同崗位的服務人員，他們的培訓內容也應該有所不同，對有經驗的員工要加大發展培訓力度，新員工則要側重技能性的培訓，讓老員工能看到更廣闊的發展空間，新員工正確掌握操作技能，保證更高的服務質量，獲得更高的效益和忠誠員工。

（二）設立激勵體制，帶動員工積極性

酒店可以把酒店的利益和員工的個人發展統一起來，創建科學合理的管理和培訓體制對員工進行管理，賞罰分明，避免酒店中資深員工排斥新員工的現象發生。科學管理的同時，運用激勵化的方法，最大限度的讓員工積極和主動的參加培訓，從而選擇適合本酒店的培訓方式得以達到最佳效果。

（三）制定健全的培訓制度

酒店新員工進行入職培訓之后，應該設定一些系統化的培訓體系，擁有一套系統化的培訓體系是提高培訓工作的重要條件。注重培訓的內容要與實際工作相結合，設立一整套培訓、考核、選拔、薪資相統一的制度和機制并嚴格實行；培訓工作應在不影響整個酒店經營活動正常運行的前提下有計劃的進行；針對不同的人員進行不同的培訓。酒店應建立人力資源發展規劃和員工培訓檔案，將企業員工培訓與員工的職業生涯管理結合起來，給予員工豐富的學習范圍和廣泛的培訓機會，增加其參與培訓的積極性，提高培訓效率，從而促進員工個人和酒店的共同發展，降低員工的流動率。

五、總結

綜上所述，在面對目前激烈的市場競爭的挑戰下，酒店必須對目前的市場競爭做出迅速有效的應對措施，制定長遠的培訓發展規劃。提高員工的服務意識、提高酒店員工的服務水平是酒店擁有高度忠誠客戶的關鍵。專業化高標準的服務是靠酒店服務人員來實現的，做得是否到位與服務人員的專業素質緊密相聯，任何一個環節都不可忽視。

篇8

一、酒店式物業管理概述

（一）傳統物業管理

物業管理，顧名思義是指業主對區分所有建筑物共有部分以及建筑區劃內共有建筑物、場地、設施的共同管理或者委托物業服務企業、其他管理人對業主共 有的建筑物、設施、設備、場地進行管理的活動。

（二）酒店式物業管理

所謂酒店式物業管理，應該是把酒店管理的模式和服務意識融入物業管理，同時結合物業管理的特點，在高檔的物業內實施的一種優質的管理和服務形式。其目的是根據不同的客戶需求提供不同的專業服務，將管理服務模式從無差異性的大眾化服務上升到個性化服務的新境界，展現客戶尊貴特征，真正體現“全心全意全為您”的服務精神，體驗個性與尊貴。

二、酒店式物業管理現狀及存在的問題

隨著生活水平的不斷提高，人們對于物業管理的認識和需求也日益提升，越來越多的人追求酒店式的星級服務，渴望全方位的人性化貼心服務，因此，“酒店式物業管理”的概念應運而生。大多數物業管理公司在作物業管理管理方案時也都會打出采用“酒店式管理模式”或“管家服務”的王牌，然而，在操作過程中往往會出現許多偏差，關鍵還是人們對酒店式管理模式的認識和操作還存在許多誤區。

（一）服務形式化

酒店式物管首先要樹立良好的服務意識、服務禮儀。有的物業公司以為設置一個客戶服務中心、在一樓大堂設立服務臺，挑選幾個前臺小姐著統一制服并實行站立式服務；或者在單元大廳安置幾個門童，幫助業主搬運物件等，就算是在搞酒店式物業管理，其實這種理解是膚淺的和片面的。酒店式物業管理關鍵不是在于它的“型”而是在于它的“涵”。

（二）管理規范化程度不高

雖然現在不少物業企業在積極推行ISO9000質量管理體系和一些其他的標準性文件，但這些質量管理體系、標準、流程往往是束之高閣，流于形式，較少用于實踐，更缺乏在實踐中的持續改進。在這種情況下，項目不斷增加，新員工大量涌入，但管理服務的水平，卻由于對新員工培訓的不及時、不到位而有所下降。這樣一來，管理規模雖然不斷擴大，但企業的口碑和品牌卻不能得到相應的提升。

（三）服務不夠全面化、個性化

物業管理包括常規服務、專項服務和委托特約服務等方面的內容。常規是對業主提供的基本服務，主要包括：房屋建筑主體的管理、房屋設備、設施的管理、環境衛生的管理、綠化管理、保安管理、公眾代辦性質的服務等。專項服務是物業公司為滿足一部分業主的需要而提供或協助提供的各項服務工作，如在物業小區內建立商業網點、金融服務以及中介服務機構，組織開展文化娛樂活動等。委托特約服務是為滿足業主的個別需求受其委托而提供的服務，如小區內老年病人的護理、接送子女上學、照顧殘疾人的上下樓梯、為業主代購生活物品等。目前物業管理以常規服務為主，服務不夠全面化、個性化。

三、物業酒店式管理建議

（一）酒店式標準化

酒店式物業服務要有較高的服務標準和嚴格的服務程序，服務人員通過語言、動作、姿態表情，儀容儀表，行為舉止及表達對業主的尊重、歡迎、關注、友好等，讓業主感到滿意。從員工的著裝、舉止、用語等到每項工作的程序和要求，都要形成非常具體、明確、科學的規范。并且，在工作中要嚴格執行，而且從服務理念、行為準則、操作程序等方面對員工進行崗前、崗中培訓，真正使其把酒店服務理念和標準成為工作習慣。

（二）物業服務量身定做

在業主正式入住萬科小區前，創造與客戶見面的機會，主動收集業主信息，了解客戶需求，從而盡量滿足不同客戶群體的服務需求。通過定期回訪、業主懇談會等多種溝通形式，關注客戶的居家體驗和疑難問題，傾聽客戶的聲音。24小時客服熱線、家居對講、公司投訴專線、業主意見信箱、網絡投訴論壇等，確?？蛻艨筛鶕陨砹晳T暢順表達意見及建議，獲得及時的服務。根據不同項目硬件匹配及客戶群體的差異，精心設計最貼合客戶需求的服務模式，對服務模式的設計更趨針對性，“個性化”服務模式、“金鑰匙”服務模式等應運而生，充分滿足了細分客戶后，物業服務量身訂制的需求。

（三）物業行業的金鑰匙――物業管家

和酒店管理中的“金鑰匙”相對應的，物業管理企業應該設置“物業管家”崗位。物業管家提供全天候、全方位、一對一的“私人貼心管家”服務。該模式以客戶為中心，由管家全方位接待客戶，實現客戶與管家間便捷的“一對一“交辦，管家全面調度服務資源為客戶提供尊享服務。圍繞客戶在入伙前、入伙、裝修、喬遷、長居等不同的關鍵節點，制定入伙前接待、入伙接待、喬遷助手、居家助手、貼心陪伴、委托、房屋托管、安全管理等服務，小至一般基本的家居常識、日常環境保潔，大至個性PARTY協理、全屋安全管理設計，都能將物業管家的服務角色和職能將始終展開，讓客戶感受“由始至終的貼心陪伴”。將物業管家，打造成客戶一有事情就能想到、有了需求就能解決、親和可信賴、具有權威性的高端管家形象。

（四）酒店級別的安全管理

保障居住安全是業主對物業服務的基本功能需求，是服務滿足感產生的起點。應該將風險點的提前識別及預防放在最重要的地位，通過全面、系統識別危險源，將小區的“物防―技防―人防”手段科學結合，為業主的居家生活編織一張無形但可靠的安全防范網絡。建設獨具特色的安全管理培訓體系，通過各類預案的高仿演練，培養出一支技能嫻熟、責任心強的安全管理團隊。在小區智能化系統的基礎上，進一步加強了公司對各項目的監控能力，輔以健全的應急處理制度，確保項目安全管理的統一監督和綜合調度能力，意外發生時，可第一時間將資源投入最需要的地方。

四、總結

在物業管理中引入酒店模式，服務將是關鍵，而結合現代酒店業個性化的服務趨勢，了解本物業及業主特點，如何提供具有特色的服務又是關鍵之關鍵。對于以公共區域服務為特點的物業管理，如何開展個性化的服務是個重要的課題。

參考文獻：

[1]黃曉菲.酒店式物業管理對現代物業管理的促進與作用[J].價值工程 2013（12）

[2]阮熙昌.物業管理可以借鑒酒店服務的成熟經驗[J].現代物業. 2007（02）

篇9

社會兼職作為大學生接觸社會的平臺，得到在校大學生的積極響應。據統計，在校期間有超過70%的大學生有過社會兼職的經歷，且兼職意向強烈，顯示出大學生積極融入社會、體現自我價值的入世心態。但是在此過程中存在著系列的問題，尤其是對兼職學生的引導和管理，基本上處于放任無序的狀態，使社會兼職無法實現“工學結合”的人才培養目標。

1．社會兼職與學業沖突

社會兼職必然占據學生較多的業余時間，轉移學習精力，如果兩者關系處理不當，更會與專業學習產生沖突，例如逃課、影響學習成績、造成專業學習的興趣降低等等。

2．崗位與專業吻合度不高

大學生社會兼職從事的崗位多種多樣，以促銷員、餐廳服務員、家教、派發傳單、市場調查、培訓班老師、業務員、話務員、小商販、翻譯、家政服務等為主，崗位所需技能與專業關聯度不高，甚至很多都毫無關系，這樣的社會兼職對專業學習不利。

3．社會兼職缺乏必要的技能指導

兼職崗位涉及行業繁多，專業指導老師無力介入崗位差異化如此高的兼職指導，學生缺乏必要的崗前技能培訓，企業對兼職工亦不會有系統的培訓，學生對行業認知極易陷入就業恐懼，給以后的就業工作帶來困擾。

4．學生權益得不到保障

學生在兼職過程中容易被騙、承受企業提供的低廉的報酬，缺乏必要的具有法律效應的保障手段，學生個人的人身安全也得不到保障，同時，學生個體也缺乏與企業談判的對等能力，一旦出現維權問題，往往得不到有效解決。

5．工作持續性不強

學生兼職工作的穩定性較差，有任務時企業大量招人，任務完成，兼職隊伍解散，基本上是一次易，學生需不停地轉換工作、熟悉環境，如此循環往復，造成學習成本提高。

6．組織者魚目混珠，極易上當受騙

大學生獲取社會兼職的途徑基本上有以下幾種:網絡招聘平臺、人力資源中介、老師或同學介紹、社團、毛遂自薦等。通過網絡和中介等途徑獲取的兼職崗位，學生很難分辨真偽，極易上當受騙，被中介騙走不少中介費。

7．校方對社會兼職缺乏正面的引導和管理

兼職已成為大學生活的重要組成部分，學校應正視這一現象。但由于兼職工作的復雜性，使得學校無力進行這方面的引導和管理。據筆者了解，目前有且僅有停留在社團類管理的層面，缺乏系統的管理方法和手段。

二、“工學結合”理念指導大學生社會兼職的原則

“校企合作，工學結合”的人才培養模式，同樣為社會兼職提供了新的管理思路。高職教育的根本任務是培養適合行業需求的高技能型人才，緊貼行業來設置專業的特征，為有效指導社會兼職提供了保障，其指導原則可歸納為以下幾點:

1．行業性原則

高職教育緊貼行業需求，學生在學習中掌握著一定的專業技能，實現學生價值的社會兼職要遵循行業性原則。根據人才培養目標，選擇適合學生發揮特長的行業，是實現“工學結合”目標的前提。行業性原則使社會兼職的主、客體都具備了所需行業知識，能在一定程度上實現雙方的良好溝通。

2．專業對口性原則

專業對口要求兼職崗位技能與專業技能吻合，在尋找或推薦兼職工作的時候要根據此原則合理安排兼職人員，最大程度發揮學生專業特長，同時使企業用工成本降低，實現共贏。

3．專業教師指導，學生主體實施原則

在學生兼職的過程中，要遵循專業教師指導，學生主體實施的原則，專業教師除對行業了解程度高外，還能指導、解決學生在服務中遇到的各種問題，使學生對所學知識的運用有深刻的認識。學生主體實施是指整個兼職活動的組織工作交由學生自己負責，可以以社團的形式或其他學生樂于參與的方式存在，教師在關鍵問題上給予指導，如把握組織發展的方向、技能培訓、協議簽字等等。學生為主體可以發揮學生的主觀能動性，利于組織創新，既能鍛煉學生的組織能力，又使學生深入行業，提高了學生的職業素養。

4．校企共同培養原則

工學結合下的社會兼職管理，需借鑒校企合作的培養模式，學校和企業共同對兼職學生進行培養。企業除在崗位技能培訓之外，更應注重培養學生對行業的興趣，對企業的熱愛，在兼職過程中，企業需注入更多的感情因素，利用良好的企業文化熏陶兼職學生對企業價值的認同。學校則給予更多的制度引導，如建立社會實踐的學分制度、開展技能比賽、舉行社會實踐心得體會征文比賽等等。校企共同培養可以形成良好的兼職氛圍，調動起教學以外的企業資源，共同實施人才培養計劃，實現人才培養目標。

5．整體推進原則

和定崗實習一樣，工學結合的社會兼職管理如需取得良好的效果，需要一個整體的運作系統，它不僅僅在于培養學生接觸社會的能動性，也不是滿足企業用工需求的短期行為，它是以高職教育的培養目標為宗旨，以實現邊學邊練，培養行業興趣，提高行業素養的一個綜合體。需社會、企業、高校、學生多方共同呵護，在引導、管理、制度建設、理解、關愛等方面整體推進。

三、高職類酒店管理專業社會兼職的管理實踐

(一)酒店用工的特點

酒店用工有其行業特殊性，酒店業淡旺季明顯，隨著用工成本的不斷增加，酒店基層大量使用非正式員工，以實習生、小時工為主;酒店屬于勞動密集性行業，用工數量龐大;酒店基層用工以年輕人為主，剛畢業或在校大學生是生力軍;酒店基層用工的操作技能要求不是很高，掌握基本的服務、操作技能即可上崗;服務人員需具備一定的外語水平，能進行簡單的外語對話;員工流失率較高，常招人、常換人，招聘成本不斷提高;員工需具備良好的敬業精神和服務態度。酒店管理專業的高職生作為社會兼職的主體，完全符合酒店用工的要求，校企合作，工學結合的兼職管理模式，能打造出一支專屬的、穩定的酒店兼職隊伍，實現學生、企業的雙贏。

(二)管理實踐

課題組以某職業學院酒店管理專業為例，實踐工學結合的大學生社會兼職管理。該專業高職生近2000余名，生源遍布全國，其中以省內生源最多，學生性別比例懸殊，女生占80%左右，學院實行酒店1年的定崗實習制度，所以，校內學生約為1300人左右，學院具備良好的社會知名度，培養的學生供不應求，畢業生遍布省內各高檔酒店，專業擁有良好的酒店人脈資源。

1．成立社會兼職組織機構

由系黨總支牽頭，專業教師指導，成立大學生社會兼職組織結構，其宗旨是提供一個社會兼職服務平臺，具體業務由學生來組織，教師作為指導老師介入。該組織以企業運營的模式存在，設立相關部門，如人事、培訓、會計、營銷、客服、法律支持等，編制了詳細的組織發展規劃，制訂了崗位職責說明書，各部門分工明確，各司其職。有系部支持的社會兼職組織，在業務操作上具有較大的優勢，結合學生的創造性，是該組織成功的決定因素。

2．組織立足酒店，服務行業

兼職組織立足酒店，提供酒店所需的各類兼職人才。主要服務于酒店相關兼職崗位，包括酒店禮儀服務、宴會、會議服務、中西餐及酒吧服務、茶道表演、客房服務等多種類型的兼職崗位。該兼職組織特色鮮明，借助酒店管理專業培養的高技能型人才，結合了大學生強烈的兼職意愿、酒店用工的緊迫特征，立足本行業，提供給學生“學中練，練中學”實際服務場所，學有所用，用有所長，學生的自我價值得到實現。

3．建立雙向培訓制度

該兼職組織借助學院的實訓平臺，每周安排一次酒店技能培訓，培訓組織工作以學生為主，邀請專業教師、酒店部門經理等參與授課，授課形式喜聞樂見，如座談、辯論、現場模擬、案例分享、參觀酒店等等，深受學生喜愛。對于簽署社會實踐基地的酒店，要求其提供企業專項培訓，一學期的培訓不低于5次，酒店為建立良好的宣傳口碑，對此培訓都非常重視。如某酒店專門成立了“168、180”培訓小組:專門培訓身高168cm以上的兼職女大學生，工資待遇是每天180元。

4．系部推行社會實踐學分計劃

為使更多的學生參與行業兼職鍛煉，該組織聯合系部教學處，制訂了社會實踐學分方案。根據不同的兼職時長，分配學分，在校期間，學生須完成4個以上的社會實踐學分，方可順利結業。社會實踐學分計劃將兼職納入教學管理，是學院對社會兼職的認同和支持，鼓勵更多的學生走入企業，了解行業，取得良好的效果。

5．嚴格的制度執行是組織成功的保障

(1)庫

該組織設有會員庫，記錄了每個會員的社會兼職情況:個人優勢、兼職時長、酒店評價、工作努力程度、緊急聯系人的電話等等，這些資料有助于推薦針對性的兼職崗位。

(2)組織基金提取

組織基金是維持該組織運行的費用來源，基金的來源以酒店方為主，基本不從學生所得中計提。計提可根據兼職人員數量、工時、待遇等不同標準來執行。在操作上，基本上以人員數量來計量，推薦一人，計提工資額的5%－10%。

(3)業務獎懲

對于新業務的推薦人員，組織基金里有專門的費用獎勵，最高可得到50%的檔次基金提取額。為安全起見，組織杜絕以學生個人名義組織社會兼職活動，組織內部人員一經發現此類現象，將給予處分，后果嚴重的，可追究相應的法律責任。

(4)業務洽談原則

在業務洽談的原則上，組織堅持三點:一是酒店能提供上下班的專車接送;二是要簽訂社會實踐協議書;三是工作時間不能太晚，要在學院關閉宿舍之前回到學校。

(5)最低工資標準制度

社會兼職的報酬計量基本上以計時、計件報酬為主，組織執行當地非全日制工作的最低小時工資標準，如浙江省2011年非全日制工作最低小時工資標準為10．7元、9．5元、8．6元、7．7元四檔，該組織在執行中以11元/小時來計算。

6．社會實踐基地建設

該組織鼓勵酒店成為學院的社會實踐基地。社會實踐基地建設對于社會兼職崗位的穩定性、訂單式的人員培養具有重要的意義。對于那些口碑良好的用工單位，可簽署社會實踐基地協議，學院會對這些基地提供管理培訓上的智力支持。

7．組織各類輔助活動

篇10

 

酒店月度工作總結1

歲月如梭，光陰似箭，轉眼間入職__x大酒店餐飲部工作已滿一年，根據餐飲部經理的工作安排，主要負責部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門的培訓工作，現將本年度工作開展情況作總結匯報，并就__年的工作打算作簡要概述。

作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經營與管理已很成熟，市場知名度較高，經過__年的管理經驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風格，要在服務管理和培訓上取得突破困難較大。入職后，根據餐飲部實際狀況，本人提出了“打造優秀服務團隊”的管理目標和口號，旨在提高整體服務水平，樹立良好的行業形象。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：

一、以提升服務品質為核心，加強服務品質工程建設

餐飲服務品質的建設，是一個龐大的系統工程，是餐飲管理實力的綜合體現，__年度，在對各運作部門的日常管理及服務品質建設方面開展了以下工作：

1、編寫操作規程，提升服務質量

根據餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務操作規范》、《青葉庭服務操作規范》、《西餐廳服務操作規范》、《酒吧服務操作規范》、《管事部服務操作規范》等。統一了各部門的服務標準，為各部門培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據，規范了員工服務操作。同時根據貴賓房的服務要求，編寫了貴賓房服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛生標準、物品準備、環境布置、視聽效果、能源節約等方面作了明確詳細的規定，促進了貴賓房的服務質量。

2、加強現場監督，強化走動管理

現場監督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配（百分之八十的時間在管理現場，百分之二十的時間在做管理總結），并直接參與現場服務，對現場出現的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務質量

宴會服務部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務的質量，編寫了《婚宴服務整體實操方案》，進一步規范了婚宴服務的操作流程和服務標準，突顯了婚禮現場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題

良好的服務品質是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質量，提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務狀況，檢討服務質量，分享管理經驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出現。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經驗的平臺，對保證和提升服務質量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務質量、出品質量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務技能競賽，展示餐飲部服務技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經過一個多月的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領導的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預期的目的。

三、開展各級員工培訓，提升員工綜合素質

本年度共開展了15場培訓，其中服務技能培訓3場，新人入職培訓3場，專題培訓9場，課程設置構想和主要內容如下：

1、拓展管理思路，開闊行業視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間），管理視野相對狹窄，為了加強他們的管理意識、拓展行業視野及專業知識，本年度為中層管理人員設置了7場餐飲專業知識培訓，主要內容有《顧客滿意經營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業知識及行業視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

2、培養員工服務意識，提高員工綜合素質

為了培養員工的服務意識，提高他們的綜合素質，本年度開展了《餐飲服務意識培訓》、《員工心態訓練》、《服務人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓，這些培訓課程，使基層服務人員在服務意識，服務心態、專業服務形象及餐飲專業知識等方面都有所增強，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現員工違紀現象。

3、開展服務技能培訓，提高貴賓房服務水平

為了提高貴賓房的服務接待能力，開展了《貴賓房服務接待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》，以案例分析、演示的形式對服務接待中出現的問題進行分析說明，并對標準化服務、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示，提升了貴賓房的服務質量。

4、調整學員轉型心態，快速容入餐飲團隊

5、結合工作實際，開發實用課程

培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。7月份，根據各餐廳管理層執行不到位的現象開發了《執行力》課程，使管理人員從根本上認識到“好的制度，要有好的執行力”，并結合各餐廳執行力不夠的具體表現以及同行業先進企業對執行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析，使管理者認識到“沒有執行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執行力有了全新的認識和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的問題和不足

本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質量上還做得不夠，就部門運作和培訓工作來看，主要表現在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，部分環節薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現的服務質量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務質量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。

2、培訓互動環節不夠

在培訓過程中互動環節不多，員工參與的機會較少，減少了課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進度太快，講話語速太快

餐飲專業知識課程設置容量太大，在培訓過程中進度太快，語速太快，使受訓人員對培訓內容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓效果。

酒店月度工作總結2

伴著圣誕喜慶的余韻和元旦佳節的歡慶。__年的鐘聲即將敲響，在此我祝大家新年快樂、工作順利、愛情甜蜜、家庭和睦。__年在星總的關愛領導下，在前廳、后廚兄弟姐妹團結努力下，今年的工作已經畫上一個句號。下面由我代表后廚做工作總結。

210__年，艱辛的一年，嚴峻的經濟形勢，巨大的競爭壓力，廚務人員大調整，制度規范的重新建立，這一切嚴酷的考驗著我們團隊，俗話說“真金不怕火煉”，一支嶄新的團隊從此誕生了，借此機會向優秀的后廚兄弟們說聲：今年辛苦了、、、、工作雖說辛苦，但大家不言累；要求雖說嚴格，但大家不言繁。正因為這種認真扎實的工作作風，我們的工作成果得到了上級領導和顧客的好評，除此之外也涌現了一批具有表率性的員工，像習亮、李加強、熊亮、龍景明、楊億等等、其優秀的工作表現為團隊的建設奠定了良好的基礎。管理上我們不斷完善，在食品安全、廚政管理、新品開發、成本控制方面逐步走向完善。

一.食品安全方面

隨著消費者對食品安全衛生方面越來越重視，食品安全是廚部工作的頭等大事。為了把握好食品加工的各個環節，首先保證食品安全生產。為了保證操作間衛生環境，廚部以檔口為組，下分到個人衛生責任區、日檢查衛生表由檔口組長填寫。原材料進貨把關，由廚部總值、砧板組長、酒店總值，嚴格按照收貨標準驗收，速凍食品、生產日期、衛生許可證，如：過期產品、三無產品等食材一律不得流入廚房。記得有一次，周二衛生專干曹叔帶隊，星總為首進行檢查，發現冰箱儲存霉變煙筍，及時調查原因，相關負責人處罰、采納、存檔、案例分析進行通報，從此得到了教訓。原材料、半成品必須要保證先進先出原則、生熟分開、保鮮儲藏?，F在工作當中沒有發生類似情況，備貨量控制在三天以內，保證賓客吃到放心新鮮健康的美食。

二、廚政管理

廚師長與副廚分工明確、協助精神并連在一起。廚師長負責廚部全面工作，把控出品質量。菜品質量是餐廳得以生存的靈魂，也是發展的核心競爭力。每天廚師長在出菜口把質量關，確保每道菜成菜標準，色、香、味、型穩定。作為副廚的我，主要是負責砧板、荷臺日常工作督導以及成本控制兩大塊。并協助楊廚布置的任務、執行力，對每道菜切配，刀工要求、標準量化，嚴格按照標準去做和完善。作為廚師的我們，每天拿刀切菜，右手拿勺，左手拿鍋。如今卻不一樣了，廚師拿筆，也用上筆記本電腦。星總常說，團隊穩定，出品穩定。記得在7、8、9月份的時候，后廚荷臺與砧板人員流動性很大，少的時候，兩個檔口只有4——5人上班。在這樣的情況下，廚部在星總的支持下，出臺了工資改革，分檔口進行工資晉級考核、缺員補助、管理基金等一系列措施。晉級制度實施后，得到了員工的肯定，人員也得到穩定，之前流失的員工也有回來。在管理基金的作用下，使廚部管理層的監管力度大大加強也使我們的工作效率大大提高了的。

三、新品研發方面

在星總的督導下，我們因時而異，老菜新做，新食材的挖掘，新味型、新色彩、新造型。我們需要新，創新是廚藝界的靈魂血液。根據季節性的食材供應特點，結合本地口味家常菜、推出春夏秋冬季節小菜譜，所以我們精心研發，利用普通食材做出色、香、味、意’型的低價菜品。如：夏季小炒河三鮮、冬季粉皮黑山羊、新派原味鴨等，這些菜也得到了賓客的肯定，也是湖南人喜愛的口味下飯菜。點心也推出了大眾喜愛的紫薯球。在__年大蓉和產品交流會上，有四道菜品參展。第三屆大蓉和技能比武獲得三等獎。我們的汗水已經記錄了我們的感動，而往后的路，我們將繼續用汗水去開壘，用更多的更好的菜肴來見證我們的進步。

四、成本控制方面

在保證出品質量的情況下，降低成本始終是我們的重要目標，對各檔口進行毛利控制。身為一名副廚，我也總結出一些原材料嚴格把關，一些低成本的新方法。去市場詢價，精確地制定時令菜毛利與售價。每次出新菜研發，做好每道菜的成本卡，對于一些反季節食材價格偏高，如蘆筍，及時與財務室進行溝通，并由財務室發出停牌通知。時刻掌握庫存狀況，堅持先進先出的原則。把存貨較長的原料盡快銷售出去。每月成本卡一出，我就會第一時間告訴廚房兄弟們，高了還是低了，讓廚師都去關心成本，浪費一點原料那都是在剝削酒店的盈利，都是在剝削我們自己的利益，節約無小事，從自身做起，只有我們一起認真重視這個問題，才能實質性的解決問題。

__年已經過去，其存在的不足之處會讓我們得到教訓和啟發。展望__年，我們將不斷接受挑戰，勇于創新，從而在__年創造更好的經濟效益。如果說以星總為首的管理層及管理公司是帆是舵，那前廳后廚毫無置疑就是其左右槳，所以，前廳后廚的兄弟姐妹們，讓我們一起起航、乘風破浪、爭流而上，共創佳績吧！

酒店月度工作總結3

__X酒店于__年X月X日試營業，員工有500余人。酒店人力資源部主要負責人力資源管理工作，重點開展人力規劃、員工招聘、錄用、培訓、考核、工資、社保、福利、調配、質檢、勞動關系協調等工作。

一、酒店人力資源現狀

酒店內部設臵8部1室，包括房務部、餐飲部、市場營銷部、財務部、采購與監督部、人力資源部、工程部、安全部和總經理辦公室。

人員結構狀況（截止20__年12月31日）：酒店員工502人，其中：總辦34人、房務部121人、餐飲部207人、市場營銷部22人、財務部33人、采購與監督部7人、人力資源部12人、工程部35人、安全部31人?；旧蠞M足了酒店日常運作的需要。

酒店現有高管4人，副經理以上級別36人，其中總監7人，副總監4人，經理12人，副經理6人，平均年齡37.9歲，其中大專以上學歷27人。酒店員工平均年齡30歲，有維族、藏族等11個少數民族，其中研究生學歷（含在讀）1人，本科學歷44人，大專學歷136人，中專學歷78人。

二、20__年人力資源管理工作總結

20__年，人力資源部在酒店高層的領導及全體人力資源部員工的共同努力下，強化基礎、完善制度、合理配臵、加強培訓，初步建立了__酒店人力資源管理體系，圓滿完成了酒店下達的各項目標與任務，為酒店今年創造良好的業績提供有力的人力資源支援與保障。主要完成了以下幾項工作：

（一）積極組織部門內部學習，提高人力資源管理人員的綜合素質。

人力資源部門是貫徹執行國家、酒店勞動、人事政策的職能部門，提高業務工作水平，是搞好人力資源管理工作的重要保證。20__年人力資源部陸續到崗12人，其中人事部4人、培訓部3人、宿管3人。部門內有6人沒有酒店管理經驗，為盡快熟悉并掌握業務流程，部門制定培訓計劃，努力鉆研業務知識，組織集中學習酒店人力資源管理、薪酬管理、社會統籌保險以及員工培訓等方面的知識，將酒店人力資源管理與企事業單位的人事管理理論相對比，轉變觀念，聯系實際，學以致用，將學習日?；块T內全體人員的工作水平和工作效率在不斷學習中持續提高。

（二）完善各項人事、培訓管理制度、工作流程，為今后工作提供制度保證。

為了進一步完善酒店人力資源管理使得其更符合__酒店運作需要，并確使酒店人力資源各項工作有章可循，本部制定出臺了一系列符合酒店實際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓管理制度等；收集整理酒店各部門職責、各崗點崗位職責；完善人力資源部

人事管理SOP66項、培訓管理SOP27項，人力資源部全年累計發文337份，其中人事76份、培訓261份。

（三）拓寬招聘渠道，為酒店開業、運營提供人力保證。

酒店截止到11月25日共招錄員工931名，針對用工荒、招人難的現狀，人力資源部采取以下應對解決措施，確保酒店順利開業、運營正常。一是加大專業院校聯絡，與前期聯系的院校建立實習就業一體的用人關系。20__年__學校先后委派18名實習生，主要安排在餐廳服務員及廚師崗位，大大緩解了酒店旺季用工壓力。二是通過招聘廣告、社會關系加大酒店宣傳力度，引進酒店管理人才。三是鼓勵內部員工介紹，20__年通過內部員工介紹用工16人。四是聯系附近居委會，推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無業人員。五是聯系附近院校的鐘點工，20__年安排鐘點工3917小時，47004元，等同于2名餐廳服務員12個月的工資費用。鐘點工不僅解決服務人手不足的情況，還合理控制了人力成本。

（四）積極探索，建立并完善酒店留人機制。

酒店在不斷招聘員工的同時，人力資源部科學統計員工流失率，詳細記錄酒店用人情況，酒店每周人員流動表、增減人員名單、崗位變動明細表等基礎臺帳，明確記錄每周人員崗位、工資的變動，隨時掌握全店員工變動情況，將周、月員工流失率與上周、月進行對比，讓酒店人事數據更加清晰準確。有效建立員工離職率分析與預警機制，實施員工離職面談，每周進行員工離職分析統計，將意見反饋到部門，要求部門針對發現問題及時進行整改，保障人員的穩定，有效控制員工流失率。人力資源部從選人、用人、育人、留人等四個方面完善酒店人力資源管理體系，建立留人機制，努力做到待遇留人、感情留心、事業留魂。

1、不斷完善酒店薪酬激勵機制，做到待遇留人。

人力資源部通過制作招聘廣告簡報、薪資調研，實時掌握酒店業薪資水平，20__年根據調研情況，分別在4月、11月對酒店部分崗位的薪酬進行了調整，平均上漲幅度達20%。酒店各基層員工的薪資水平在同星級同崗位人員中具有一定的競爭力，避免人員因為薪資過低集中流失。同時，人力資源部非常重視社會統籌保險的管理工作，堅持以人為本，以優質的服務，為酒店每一位員工上報相關投保手續，認真核對繳費基數和繳費信息，及時更正各種差錯。

2、建立企業文化，方方面面體現人文關懷，用感情留住員工的心。

酒店在試營業前，就將建立企業文化作為一項重點工作，經過3次討論，最終確定符合酒店實際的文化理念，其中“賓客至上、以人為本、精益求精、共創品牌”的經營理念，充分體現在人力資源管理工作的各個環節。一是為員工設立倒班宿舍和長住宿舍，并不斷改善住宿設施：加裝電風扇、增加被子和褥子、安裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門簾、暖氣改造、安裝晾衣繩等等。二是組織各類活動，豐富員工業余生活。5月組織一線員工進行了崗位技能匯報表演，評選出優秀團隊獎，優秀個人獎，員工的技能及榮譽感得到了提升；7、8月組織員工開展戶外拓展活動，增加團隊的凝聚力；同時定期舉辦員工生日會活動、宣傳攔評比、電影放映室等活動，按計劃組織節日趣味競賽、導師活動、唱詩班活動等，增強了員工之間的溝通交流，充分體現了酒店關心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關懷酒店困難員工，使員工感受“家”的

溫暖。國慶、中秋雙節期間組織慰問5名困難員工，并發放慰問金；組織為困難員工募捐；員工家里發生突發事件，人力資源部總會第一時間將酒店的關懷帶到員工家中。

3、為員工提供培訓和職位晉升機會，用事業成長留住優秀員工。

事業留人，主要通過以下方式：一是利用交流培訓、外出培訓的機會，開發員工的潛能，幫助員工制定職業生涯規劃，20__年酒店共進行部門間支持培訓108人次、內部交流培訓10人次、與銀都酒店交流及技能培訓401人次、外出培訓22人次，同時培訓部定期組織培訓回顧、培訓效果評價，與員工面對面交流溝通，使員工進一步認識到自我價值和發展方向。二是設臵或預留職位，疏通個人成長渠道。為留住優秀員工，20__年我們增設副經理崗位4個，同時在不影響正常運轉的情況下，預留部分職位，如大堂經理、餐廳副經理等職位，為員工提供進一步發展的成長空間，滿足員工自我發展的需要。

（五）加大酒店員工培訓力度，提高酒店管理與從業人員的管理水平與專業素質。

酒店培訓部堅持按需施教、務求實效的原則，以自主培訓為主，外委培訓為輔，有針對性地制定酒店員工培訓計劃，開展培訓工作。根據20__年培訓部管理目標，20__年完成培訓課程總課時數413.2小時，參加培訓總人數為2129人次。其中基礎類培訓70.8%、英語類培訓4.8%、督導類培訓15.4%、其它類培訓9.0%。

1、基礎服務類培訓：定期開設新員工入職培訓及新員工跟蹤回顧課程、服務意識培訓、案例分析培訓、文員技能培訓、消防培訓、服務禮儀培訓等。通過培訓使新員工快速了解酒店基本結構及應知應會知識；提高運作崗點的服務意識，更好地完成對客服務；提高員工在日常服務中的技巧，避免在處理相同的事件上引起客人投訴；規范各部文員文書處理，了解辦公自動化的使用技巧；提高全員消防安全意識；提升服務質量，培養優良的高品質團隊。

2、英語類培訓：為提高酒店員工英語基礎水平，掌握酒店常用服務用語，更好的為外籍賓客服務，培訓部自20__年9月起開設了兩期基礎英語課程。

3、督導類培訓：為提高管理者的綜合素質，完善知識結構，增強綜合管理能力、創新能力和執行能力；培養良好的組織管理、溝通協調和分析判斷能力；培養創新和團體合作精神；培養對工作的激情，勇于承擔挑戰和壓力；培養和挖掘具有領導潛質的人才，使他們在深度和廣度上積累專業技能與經驗。培訓部定期為酒店主管級以上員工開設了《培訓培訓者》培訓、《主管技能必修》培訓、化妝課培訓、《贏在執行》培訓等。

4、其他培訓：包括開荒培訓、酒店交流及技能培訓、“三標六常”管理宣貫培訓、部門間支持培訓、食品安全培訓、家常菜品制作培訓。

（六）積極推行“三標六常”管理理念，提高工作效率。

20__年6月酒店推行“三標六常”管理工作，人力資源部以“三嚴格，四到位”為指導思想，做了大量的工作，規范了現場管理和員工的行為，提高了工作效率，取得了一定成效。一是結合工作實際建章立制，使各項工作有章可循；二是整理員工檔案、勞動合同、休假單等基礎資料，按部門統一歸檔管理，設臵目錄，以便查詢；三是明確人力資源信息管理工作流程，規范人力資源信息系統的資料錄入、數據導入、導出工作步驟，確保了信息的準確性和時效性。并及時

按要求維護系統的個人基本信息、薪酬信息、崗位信息、合同信息、培訓信息等等10余個信息模版，進一步提高了工作效率。

（七）參與酒店績效考核體系建設，提高各部門員工積極性。

20__年9月，按照酒店領導的部署和安排，人力資源部參與酒店績效考核體系建設，一是參與編制了以“三標六常”為主要考核內容的績效考核管理辦法。二是作為考核組織機構的主要成員，確?？冃Э己祟I導有力。三是參與編制了部門考核表，考核表主要分為基礎管理、業務素質和操作技能、日常管理三部分，明確了考核項目、考核方式及標準，經各部門負責人評審通過后實施。四是參與10月中旬對酒店各部門各區域進行績效考核。本部門總監、副總監同時兼任考核組成員，能夠在考核中發現亮點，找出差距，起到了部門交流培訓，提高管理水平，提高員工積極性的目的。

三、20__年人力資源管理工作計劃

20__年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經營目標，高度重視人力資源開發及利用，充分發揮員工的積極性、主動性，為酒店的經營目標提供巨大的增值效應。貫徹酒店“以人為本”的經營理念，塑造一支優秀的經營團隊和服務團隊，以提供人力資源產品服務為核心，從管理向服務轉變。人力資源部20__年工作主要有以下幾方面進行：

（一）大力推進員工職業生涯規劃，提供合理公平的晉升機制，進一步完善人力資源管理體系。

一是在已建立起人力資源的各個模塊的規范體系上，繼續完善各項操作流程。20__年重點規范招聘管理流程、人事檔案管理流程、完善酒店的規章制度、員工休假管理規定、員工福利制度等。二是調整酒店基層崗位的工資結構，推行提成工資，提高對客員工工資水平并增加員工服務積極性。三是完善績效考核的各項項目，突出績效考核的正面激勵作用，建立優獎差懲的制度，旨在增加各部門的創優爭先的氛圍。四是制定并公開各類職位晉升標準，制作員工職業晉升通道圖，讓員工看到公開公平的成長方式，幫助員工樹立積極向上的發展自我目標。五是完善晉升程序，優先內部提升制度，有職位空缺時，優先內部公開考核提拔，形成制度，增強員工的信任，慢慢形成文化。在公開考核時，采用書面考試、面試、資歷評估、部門推薦等多種形式相結合，把真正的人才提拔上來。

（二）采用多變的招聘方式，進一步做好人力儲備。

20__年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點的人員需求及編制調整后的人員增補。招聘的主要途徑為內部員工推薦、校園招聘、網絡資源、校企合作等渠道。同時建立儲備人才培養機制，由人力資源部牽頭在上半年制定儲備人才培訓機制，選取表現良好、具有培養潛力的各部門優秀員工及返店就業大中專生實行定向培養，簽訂培養合同，采取重點輔導與崗位見習等辦法，加快骨干人才和第二梯隊的人才培養步伐。

（三）創建和諧的人力資源管理機制，維護企業內部和諧勞資關系，進一步提高員工滿意度。

一是堅持與新員工簽訂勞動合同，為構建和諧的勞資關系提供法律的支持與保障。二是定期組織總經理午餐，建立酒店高層領導與員工溝通的橋梁，使員工可以盡訴心聲，協調勞資關系。

不定期組織經理級茶話會、實習生茶話會等，加強管理層與各層級員工的溝通，完善酒店內部民主管理。三是做好后勤保障服務工作，牢牢樹立“員工是我們的內部客戶”的服務意識，在人事辦公室為員工辦理各項事務、員工面試與離職等方面做好細節服務；在宿舍管理區，主動關心員工的住宿情況；在宣傳欄增設“健康專欄”，針對季節性多發病及流行性疾病特點與預防辦法進行宣傳，同時關注員工職業健康及安全，減少工傷意外傷害等事故發生率。四是組織各類活動，豐富員工業余生活。每周繼續為員工播放影片；組織員工生日會、每季度組織培訓導師生活；組織員工開展戶外拓展活動；配合工會在節日組織游藝活動等。

（四）建立及完善立體式培訓體系，進一步打造學習型團隊。

一是完善晉升考核試題庫與培訓課程，在轉正考核、晉升考核、優秀員工考核等幾方面，健全試題庫，使考核方式更加科學合理。二是健全各類課程體系，逐步完善“團隊建設”、“主管技能”、“投訴處理技巧與案例分析”、“培訓培訓者”等專題課程；開發“如何提升酒店執行力”、“七種習慣”等專題培訓，完善晉升領班、晉升主管課程。三是加強團隊職業化建設，繼續引進優質的管理培訓，把握各階段培訓需求，根據酒店管理人員的技能狀況，針對每名經理人，有計劃地安排好課程，做好培訓支持。加強與境內外管理公司及飯店協會合作，根據課程特點派出經理人參加培訓，提高管理能力，重點改善管理人員溝通協調能力、工作執行力、規劃能力等。四是健全培訓講師體系，培訓部會加大對培訓導師的輔導，采取到部門輔導與開設公開課、培訓導師外派培訓等多種形式相結合，培育出更多的培訓講師，培養培訓后備人才。繼續完善培訓導師月度、年度評比考核辦法，樹立優秀典范，促進訓導師成長。五是組建學習型組織，利用店報、員工宣傳欄、培訓協調會、行政例會等形式，進行“好書推薦”，精彩文章分享，培訓導師定期學習等形式，在全店營造學習氛圍，組建學習型組織。

我們相信在酒店高層的直接領導下，經過人力資源部團隊的共同努力，20__年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達的各項工作任務，部門將全面提高人力資源管理水平，進一步完善的人力資源管理體系，為酒店不斷發展與壯大提供高素質的人力資源，最終實現酒店快速發展的戰略目標。

酒店月度工作總結4

自__年12月營業至__年末，營業額明顯下滑。財務數據顯示，進入__年3月份，營業額大幅度下降，直至年末進入12月份，仍處于虧損狀態，經調查具體原因分析如下：

1、 試營業、初營業期間，宣傳和折扣力度大，吸引了大批量客源，又值火鍋旺季開業，客源的自然流高。

2、 進入3月份客源、營業額明顯下降，主要原因是受大氣候影響，加之宣傳和折扣力度迅速縮水，氣溫較往年回升快導致部分客源流失。

3、 為搶占有利時機開業，人員籌備時間緊張，沒有進行系統而規范性的培訓。前廳、后廚基本都是理論化操作。故而，后廚出品的穩定性和流程都存在很大的欠缺。前挺員工更欠缺基本的服務技能，尤其是積極性和主動性，超前的服務意識更談不上，這也是導致客源流失的原因之一。

4、 營業額下滑后，為控制成本，迅速裁員節流，力度較大，加之__年大氣候的影響，外來務工人員流動性比往年大，回鄉居多，各商家薪資競爭比較激烈。故而員工流失多，補充少，始終處于被動服務狀態。惡性循環，造成了招人難、用人難、留人更難的問題，出品和服務質量始終沒有進展。由于上述諸多因素，客人的滿意度很低。

5、 特殊情況：約大半年，男女共用一個衛生間，且物業改建裝修噪音擾民，也使顧客受到了一定的影響以至流失。衛生間的客訴和誤會居大眾點評負面影響之首。

6、 本店所在地區固定客源多，流動客源少，顧客多樣性低，地理位置略偏，形成了固定客源逐漸減少，又無外流客源增加的劣勢局面，生意日漸清淡，營業額久不浮升。

7、 硬件設施的維修和更新也不是很到位，電磁爐的損壞率偏高，諸多原因都會造成客源的逐漸流失。

二、__年度工作重點：

（一）后廚：

1、 爭取保證員工整體變動不大。

2、 提高各崗位的基本技能和操作流程。

3、 實行員工補位，一人多崗制。冷菜、刨肉、燒烤、面點做到2/3人員均能操作。

4、 嚴把出品質量、份量關。

5、 開源節流，充分利用好邊角廢料。

6、 提高員工素質，定期培訓。

7、 加大衛生管理力度。

8、 爭取創新出新

（二）前廳：

1、加大培訓力度，提高前廳員工的服務知識和基本的業務技能，提高工的從業能力和超前的服務意識。

2、給工灌輸“開源節流，增收節支”意識，控制好成本。前廳用品工具定位定人，責任到人。住宿的員工督促節約用水、電?？刂坪棉k公用品，用好每一張紙，每一支筆。

3、加強各部門之間的協調工作，飯店是一支團隊，各部門之間的協調是很關鍵的，前廳是飯店的中樞部門，它同后廚等部門有著緊密的關系，如出現問題，應主動和各部門進行協調解決，避免事情的惡化。

4、時刻注意硬件設施的檢修和維護，檢查設備運轉是否正常，如出現故障和損壞，及時解決，如自己不能解決的，應及時上報相關職能部門進行維修和更換。

5、加強營銷和宣傳，感謝總公司和數十家知名媒體進行營銷和宣傳合作，為本店帶來莫大的支持和客源。在本年度我想充分利用本店的力量和資源，加強一下促銷和宣傳，例如：利用老顧客資料和顧客定餐留下的電話進行手機短信促銷活動。

好員工不是管出來的，是帶出來的。一個好的執行經理是員工的表率，工作中要言以律己，事事要在員工面前樹立自己的形象，讓員工認為你是一個信得過的領頭羊，值得尊敬的帶頭人。生活中多去關心他們，把員工當成自己的兄弟姐妹，經常和他們談心聊天，多傾聽他們的聲音，了解他們心中的想法，及時掌控員工的動態，員工有問題和困難時及時幫他們解決，以防員工出現問題時處于被動局面。只有這樣才能穩定員工隊伍，提高全體員工的凝聚力，同心同德，把門店經營好！

酒店月度工作總結5

過去的一年，酒店在探索中前進，在開拓中進取，積累了豐富的經驗，取得了一定的成績。主要是“抓住了一個中心、實現了兩個亮點，搞好了三項基本建設”。

（一）搞好三項基本建設

一是基礎設施建設，二是管理制度建設，三是員工隊伍建設。

1、不斷加強員工隊伍建設。

“以人為本，善待員工”，是我們酒店一貫遵循的優良傳統。員工休假制度、婚假、產假制度、工資調整制度、年終獎勵制度及優秀員工外出考察學習制度等，無不體現了酒店對員工的深切關懷，多數員工的平均工資額超過了酒店效益的10%，而__市一般私營企業員工的工資額僅在企業收益的5%左右，僅此一點酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業多投資50余萬元。善待員工，不僅僅體現在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面，更重要的是在__大酒店這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示，__大酒店已經成為廣大員工實現人生觀、價值觀的最佳場所。正如有些同事說，這里真正是能夠體現能者上，庸者讓，劣者下。

2、大力開展基礎建設。

在市場競爭激烈情況下，去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉餐廳、員工食堂的擴建和改造。下半年又進行了二樓餐廳、客房的改建。連續施工，工程部同志在吳總監、孫經理的直接領導下，服從分配，聽從調度，也付出了艱辛的勞動。擴建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時，正值營銷旺季，但前后在半月時間即投入使用，又一次創造了深圳速度。目前，酒店基礎設施建設累計投資達____萬元，經過改造后的__大酒店，成為集餐飲、住宿、娛樂、購物、商務為一體的綜合型大酒店。

3、逐步完善管理制度建設。

為了使酒店進一步走入規范化軌道，在薛總經理主持下，組建酒店管委會，解決了制度建設的根本問題，糾正了權力大于制度的錯誤做法，制定了“公平、公正、公開”的“三公”酒店管理制度，完善了人事制度、勞動用工內部機制和工資分配等方面的幾項重大改革。

（二）抓住了一個中心

去年，我們緊緊抓住營銷這個中心，全體員工以營銷為中心開展各項工作。酒店員工人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務員。尤其是我們營銷部門，人人都有強烈的營銷意識和服務意識，做到了穩住老客源，不斷開拓新客源。

（三）實現了兩個亮點

實現了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個效益的亮點。

200年，全年客房入住率為65 %，平均房價為 120元，在__市同行業中處于前列，客房部去年也基本上是月月完成任務。這些喜人成績的取得，是客房部全體員工努力的結果，也與李副總經理嚴格管理分不開的。他們管理制度明確，堅持天天早班會，周周有周會，月月有總結，及時解決存在的問題，表揚先進，明確下一步工作重點，提高服務質量，做到了個性化和人性化服務，從而增加了客人入住回頭率。

200年，餐廳上座率為 65%，日均收入0.92萬元，成績也非常喜人。特別是二樓餐廳、三樓餐廳重新裝修和調整經營策略后，餐廳收入突飛猛進，這些都利益于硬件設施的改進，菜品質量的提高。在廚房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：二樓以高檔宴會，高檔接待群體為主，三樓以喜宴為主。我們的姚廚師長帶領王廚、張廚、孟廚、耿廚、趙廚等一批名菜高手，幾乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來，他們很少休息，卻很少有怨言，他們始終堅守在工作崗位上，不論工作時間多長，任務多重，從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志，才使__大酒店餐飲有了大批的回頭客。餐廳服務人員笑迎顧客，善待來賓，提供及時、準確、周到的服務，同樣受到了顧客的歡迎和表揚。

一年來，通過大家的共同努力，各部門的工作也都有了很大起色：

1、我們的財務部在李總監的帶領下，對酒店財務日清、周理、月總結等，項項明了，筆筆清楚，年底又做了決算，在百忙中趕著做出了200年酒店年度資金預算。

2、工程部員工們始終做好自己的本職工作，默默在后臺支持著各部門的工作，確保了酒店各項設備的正常運轉。

3、采購部在酒店大量資金投入裝修項目的情況下，完成了酒店全年的采購任務，很不簡單。

4、公室和質檢部在王主任的正確領導下，積極協調與外部職能部門的關系，為酒店的正常經營創造了一個良好的外部經營環境，盡量為酒店減少每一筆開支，加強了內部各部門的協調，對一些難點、疑點、熱點問題及時介入，保證各部門的正常工作。

5、安全管理是酒店經營發展中的重要工作，加強保安隊伍建設，是確保酒店安全的重要保證。為了提高保安隊伍的整體素質，切實發揮保安員的作用，在趙海斌經理的領導下，大力開展業務培訓和檢查工作，確保了酒店經營全年無重大事故。

去年，人事部改進了招聘方法，在招聘過程中，堅持“我們要找的是樂于為客人服務的員工”，通過人才交流中心、網絡招聘等產生明顯的效果。酒店在職員工大專以上學歷的占百分之十，高中、中專學歷占百分之五十，員工隊伍整體文化素質比較高。人事部協同各部門打破了傳統的培訓方式，在搞好公共課培訓的基礎上，重點進行了思想理念、道德理念和職業理念的培訓，效果是明顯的。

200年取得的成就是輝煌的，積累的經驗是豐富的，在這個會議上，我不可能列舉的那么詳細，我要強調的一點是，取得工作成績的根本原因是取決于全體員工不懈的共同努力。期間涌現出一大批優秀員工及先進集體與先進班組，他們是全體員工的先進代表，也是我們__大酒店的驕傲，我們要向他們學習，學習他們那種顧全大局、敬業奉獻的精神，學習他們愛崗敬業、勤懇鉆研的工作態度，更要學習他們善待顧客、細致周到的服務理念。

員工朋友們，通過大家的團結協作、共同努力，魯南大酒店在過去的一年里，管理趨于規范、制度趨于健全，取得了一定的進步，基本上完成了全年的經營、管理指標。

回顧過去一年的酒店工作，我們深切感到，酒店的一切工作，離不開全體員工的辛勤勞動和幫助，得益于多年來酒店管理層打下的良好基礎，凝聚著酒店廣大員工的辛勤勞動。過去的一年，是老酒店新發展的一年，是我們這個老酒店重新組建與規劃的一年，是極不尋常的一年，遇到的困難和問題比預料的要大的多，取得的成績比想象的要多得多。

但是，我們也要清醒的看到，當前酒店的發展還存在不少矛盾和困難。主要是與沿海先進酒店相比，我們酒店硬件結構不合理，軟件層次偏低、經營收入總量不夠，管理、服務質量還需要上一個層次， 離現代化酒店管理標準還有不小的差距，軟、硬件任務依然十分艱巨，酒店發展的效益還沒有充分體現到財務收入上來，收支矛盾仍較突出；經營保障的物質基礎較弱，員工業余文化生活有所欠缺；酒店職能較復雜，管理意識有待進一步加強，具體表現在以下幾個方面：

1、缺乏主人翁意識。

對酒店缺乏強烈的責任感與愛心，沒有形成“店興我榮，店衰我恥”的思想。

2、個別管理人員的綜合素質有待提高。

突出表現在事業心、敬業心和責任感跟不上酒店發展需要，工作標準偏低，大事做不來，小事天天頌；工作隨意性強，能推則推，能拖則拖，極個別的管理人員對上級安排的工作三催不辦。再者，工作不肯深入，不扎實，喜歡做表面文章，工作上搞投機倒把主義，只練唱功，不練內功。還有對行業知識不研究，不學習，酒店專業知識缺乏，對所轄工作不求甚解，自以為是。

3、全員節約意識仍太弱。

雖然成本費用有一定的降低，但仍有巨大潛力可挖，不少員工仍沒有養成節水、節電、節氣的良好習慣，管理上仍有較多漏洞，使酒店財物流失和浪費，向節約要效益的意識不強。

4、個別員工服務意識偏低。

上至中層管理人員、下至員工，標準不一，思想不一，沒有真正形成一個以服務為核心的運作機制，甚至有些人員的本位主義嚴重，大大阻礙了酒店整體服務水平的提高。工作效率低下，對客人及其他部門合理需求不能迅速反應，馬上解決。

5、團隊協作精神有趨于表面化現象。