導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇零售培訓總結，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

2、零售客戶的分批培訓和上機操作。

二、培訓的方法

PPT演練、現場講解、疑惑解答、實踐操作、客戶經理手把手指導等。

通過多種培訓的形式，依托單位現有的優勢，積極開展了多種形式的培訓，加強了內部員工和零售客戶的動手能力，保障了培訓工作的切實開展并取得了預期成效。

三、培訓的主要內容

松江區（我們）作為試點單位，為了更好的展示集團總部為卷煙零售客戶開發的訂貨網站（集團公司計算機信息科開發了一套全新全新模式的網站訂貨系統、界面）的操作及展示，為了更好的展示我們自身的形象，我們松江開展了內部員工培訓、動員大會；并組織零售客戶進行了分批培訓和上機操作。現在我將近幾個月的培訓內容總結如下：

1、完善內部機制明確自身責任

我們認為，一個培訓要順利地進行下去，必須取得領導的大力支持，所以我們立即著手成立培訓計劃，確定了培訓的重點和目標。

為了更好的配合集團總部更好的開展全國網建現場會，進一步展示我們松江的良好形象，我們首先從公司內部抓起，進行了內部員工培訓，完善了內部機制。在培訓的過程中，員工更好的明確了自身的職責。其次，我們還制定了崗位職責和業務流程，在明確規范各職員職責的同時，也進一步強化了管理。比如說貿易電子商務平臺零售戶操作手冊的制定，更好的規范了各項流程的內容。其中從登錄平臺、訂貨流程、網絡訂貨須知等方面都進行了系統的講解和規定。例如訂貨流程中涉及的訂單創建方式、購物籃維護都進行了系統、細致的講解和培訓，使員工在明確自身職責的同時，可以更好的為客戶服務。其次我們還對網絡訂貨中經常出現的問題進行了分析和制定了解決方案，為更好更快的解決網絡訂貨中出現的問題奠定了基礎。

2、分批培訓增強動手能力

實施網站訂貨工作作為全國網建現場會的重點工作，而松江公司作為電子商務平臺的試行單位也將于月中旬全面實施網站訂貨客戶的上線運行，為此，我們在培訓中以此為重點，制定了松江公司網站訂貨工作培訓實施方案。我們主要分為準備、實施、運行、總結四個階段來進行了培訓。我們完成了客戶（轄區內網站訂貨）手機資料的核實、更新。并且為營銷部全體營銷人員召開了松江公司電子商務平臺上線工作動員大會。同時，我們還完成了三樓電腦的排線安裝、上網調試和本次培訓引導指示牌的制作，以及零售戶培訓批次名單、期間客戶經理人員配備安排表的制定。

我們組織了營銷人員（客戶經理、職能經理、營銷部各科室員工），通過PPT演練、現場講解、疑惑解答、實踐操作等形式進行《用戶操作手冊》、《業務流程介紹》等方面的培訓。

我們組織網站訂貨客戶通過PPT演練、現場講解、疑惑解答、客戶經理手把手指導完成當前客戶要貨等形式，進行《用戶操作手冊》和訂單創建實踐（上機操作）等方面的培訓，增強了零售客戶的動手操作能力。與此同時，工作小組還對卷煙網站訂貨試點工作進行全面評估。

四、培訓的主要成果

1、參與培訓人員的專業知識得到了極大豐富，全國網建現場會的成果展示做好了充分的準備。明確了《貿易電子商務平臺零售戶操作手冊》的各項內容和操作流程。

2、增強了參與培訓人員的動手能力，熟悉了《用戶操作手冊》和《業務流程介紹》。

五、培訓主要心得

1、制定規劃明確培訓內容和時間

在培訓開始之前，我們先制定了系統的培訓方案，以及培訓過程中涉及到的一些具體問題。比如我們還根據每日培訓名單批次，要求客戶經理事先溝通、提前確認。并且在培訓日前的2個工作日，上報“不能前來培訓（名單、原因）、一戶多證”的客戶。例如：周五培訓客戶，周三17:00前上報此類信息、周一培訓客戶，周四17:00前上報此類信息等。

對沒有前來參加培訓的客戶，要求客戶經理明確以下三點：一是在訂單截止日內幫助客戶成功創建訂單；二是在規定時限內補發“零售戶操作手冊”、“網站訂貨協議”并簽字；三是在截止日內客戶未能及時上傳訂單的，將追究相應客戶經理的責任。

對于參加培訓的客戶，則以“訂單實際操作人，或具備訂單操作能力的”為宜。若不是“實際操作人”來參加培訓的，客戶經理在走訪中，還重點加強了對此類客戶的溝通、指導。

2、注重細節做好溝通

篇2

沃爾瑪公司由美國零售業的傳奇人物山姆?沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經過四十多年的發展，沃爾瑪公司已經成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前，沃爾瑪在全球開設了超過7,000家商場，員工總數190多萬人，分布在全球14個國家。每周光臨沃爾瑪的顧客達1.76億人次。自沃爾瑪1996年進入中國，在深圳開設了第一家沃爾瑪購物廣場和山姆會員商店以來，經過十一年的發展，沃爾瑪目前已經在全國共55個城市開設了104家商場。2007年沃爾瑪購買了全權運營中國大陸107家超市的經營者――中國好又多商業發展有限公司35%的股權，此次收購被譽為“中國零售業的第一大并購案”，引起了業界的眾多關注。沃爾瑪的成功之道究竟在哪里？或許沃爾瑪公司的創始人山姆?沃爾頓先生那句格言可以帶給我們一些啟示：沃爾瑪所有的經營手法，競爭對手都可以看到、觀察到，也可以模仿，但是他們無法復制我們獨特的沃爾瑪文化。

一、企業文化理論簡介

企業文化作為一種管理理論，出現于二十世紀七八十年代的西方企業界。美國哈佛大學教授特雷斯.迪爾和麥肯錫咨詢公司顧問阿倫.肯尼迪合著的《企業文化──現代企業精神支柱》一書，通過對美國近80家公司的調查得出一個重要的結論：“一個強大的文化幾乎一直是美國企業持續成功的幕后驅動力。”1992年，美國哈佛商學院兩位著名教授約翰?科特和詹姆斯?赫斯克特出版了他們的專著《企業文化與經營業績》，書中總結了他們在1987年～1991年間對200多家公司的企業文化和經營狀況的深入研究，說明了企業文化對企業長期經營業績有著重要的影響。美國最負盛名的麥肯錫管理咨詢公司的兩位學者托馬斯.彼得斯和小羅伯特.沃特曼在《成功之路》一書中，把企業文化定義為：汲取傳統文化之精華，結合當代先進的管理和策略，為企業員工構造一套明確的價值觀念和行為規范，創造一個優良的環境和氣氛，以幫助企業整體地和靜悄悄的進行經營管理活動。

我國劉光明教授將企業文化的結構分為四個層次，這也是得到大家普遍一致的認同。第一層是物質層。包括一個企業的生產的產品、企業的環境和容貌、企業生產環境、企業的技術設備與文明度等。第二層是行為層。它主要講企業家、企業模范人物和企業員工群體的行為。第三層是制度層。主要包括企業領導體制、企業組織機構和企業管理制度三個方面。第四層是精神層，它是一個更深層次的文化現象，在整個企業文化系統中，它處于核心地位。主要是指企業精神、企業經營哲學、企業道德、企業價值觀念、企業風貌等，是企業意識形態的總和。它是企業物質文化、行為文化的升華，是企業的上層建筑。

二、沃爾瑪文化與目前我國零售業的文化剖析

1.經營觀念上的差異

沃爾頓在他的自傳《富甲美國》一書中，總結了事業成功的十大法則，這就是：（1)敬業；（2)和下屬分享利益，視下屬為伙伴；（3)激勵員工；（4)交流溝通；（5)精神鼓勵；（6)成功了要高興，失敗了則不要灰心；（7)傾聽每一個人的意見，讓大家暢所欲言；(8)超越顧客的期望；（9)控制成本；（10)放棄傳統觀念，走創新之路。這十條法則成就了今天沃爾瑪的輝煌。1998年5月，深圳市零售商業行業協會舉行中國零售經營管理技術研討會，邀請沃爾瑪與全國近300家零售商見面。多數零售商都希望能在會上聽到沃爾瑪的經商秘訣，但令他們失望的是，沃爾瑪的代表沒有提供什么特別的方法，他們一再強調的是觀念的轉變。

2.領導管理體制上的差異

在沃爾瑪, 經理們被看作“公仆領導”，通過培訓、表揚及建設性的反饋意見幫助新的同事認識、發掘自己的潛能，使用“開放式”的管理哲學鼓勵同事多提問題、多關心公司，并認為讓所有員工共同掌握公司的業務指標是讓他們最大限度地干好其本職工作的重要途徑；公司內部沒有上下級之分，領導和員工及顧客之間呈倒金字塔的關系，顧客放在首位，員工居中，領導則置于底層；這些管理方式讓員工們意識到自己的工作在公司的重要性，覺得自己得到了公司的尊重和信任，從而產生責任感和參與感，為企業的生存和發展竭盡全力。與沃爾瑪相比，中國零售業的管理者“官本位”思想較為嚴重，很少與下屬打成一片；在工作中往往不允許員工犯錯誤，靠恐嚇和訓斥來領導員工是管理者慣用的手段。在這種不夠寬松的文化環境中，員工很難對本企業的目標、準則和觀念產生認同感和歸屬感。

3.薪酬管理體制上的差異

薪酬是公司的激勵策略，更是一種激勵文化，因為薪酬關系到員工的切身利益，管理得好壞直接對員工的滿意度乃至員工的工作積極性和工作效率產生巨大影響。沃爾瑪是全球最大的私人雇主，但公司不是把員工當作“雇員”來看待，而是視為“合伙人”和“同事”，并通過利潤分享計劃、員工購股計劃和損耗獎勵計劃，建立員工和企業的合伙關系，使員工感到公司是自己的，收入多少取決于自己的努力，因此會更加關心企業的發展，加倍努力地工作。我國零售商對普通員工的薪酬只是略高于城市最低生活保障且多年沒有漲幅的希望；同時，企業在薪酬管理中通常采用的是“一刀切”的工資制，極少對個人業績進行評估，很難形成有效的激勵機制。這些大大挫傷了員工的工作積極性，造成了工作上的消極態度和短期內離職的現象。

4.人才資源策略上的差異

零售業的競爭，歸根結底是人才的競爭。沃爾瑪是如何將90％的員工從一個非沃爾瑪人變成了忠實的沃爾瑪信徒，實現生產效率比全球同行領先48％的呢？這主要得益于沃爾瑪的人才培訓體系。沃爾瑪的培訓觀念是：我們認可每一位員工的價值，并且對他們取得的成績給予肯定；最重要的是，我們為員工提供培訓發展計劃，讓他們與公司一道邁向成功。《財富》雜志評價它“通過培訓方面花大錢和提升內部員工而贏得雇員的忠誠和熱情，管理人員中有60％的人是從小時工做起的”。我國的零售企業一般經營規模都比較小，“用人不育人”是許多零售企業常犯的錯誤,也是制約許多零售企業發展的桎梏。此外,企業缺乏吸引人才、留住人才的有效制度,也使得零售企業人才流失嚴重。據統計，目前我國零售業店長的年流動率超過50%，管理人才缺口至少有10萬。

5.對顧客服務方式上的差異

沃爾瑪公司能夠從小鎮雜貨店成為世界上最大的連鎖零售商，其中一個奧秘就是沃爾瑪公司盡其所能使顧客感到在沃爾瑪連鎖店和山姆會員商店購物是一種親切、愉快的經歷。沃爾頓曾多次說過：“卓越的顧客服務是我們區別于其他公司的特色所在”。我國零售業與沃爾瑪相比，企業的經營者普遍“重銷售輕服務”，許多企業向顧客提供服務的目的僅僅是把產品推銷出去，而不是為了同顧客建立長期的友好合作關系。如一些店鋪銷售人員為了獲得高額獎金提成，只關注那些有利于業績提升的產品銷售，在進貨時忽視產品質量，甚至做出虛假的宣傳，嚴重地損害了企業的長遠利益。

三、對我國零售企業構建企業文化的建議

1.企業文化建設必須由領導抓起

科特和赫斯克特在他們合寫的《企業文化與經營業績》一書中說：“通常公司中只有那么一、兩個人在推動企業文化變革中具有極為關鍵的基礎作用。”沃爾瑪公司創始人薩姆?沃爾頓，在創業初期就為公司制定了三條座右銘：“顧客 是上帝”、“尊重每一個員工”、“每天追求卓越”。因此，企業的領導者首先要有這種意識，即領導者往往確立企業文化建設統一的宗旨及方向，并創造和保持使員工能充分參與實現企業文化目標的內部環境。

2.培養員工統一的價值觀

統一的價值觀就是所有員工思想意識層面的價值取向總是一致的，并且所表

現出來的言行與之吻合。今天，無論你到世界各地的任何一間沃爾瑪連鎖店中，都會感受到一種強烈的與眾不同，這就是沃爾瑪的精神――勤懇、節儉、活躍、創新。因此，零售企業文化建設工作應特別注意對企業文化核心價值觀的提煉、解釋和引導工作，使員工能夠直觀的理解和接受，內化于心，外化于行。

3.將獻身精神和團隊精神熔入企業文化

沃爾瑪為每一位員工提供良好和諧的工作氛圍，利用“合伙人”關系將員工利益與公司利益有機地結合在一起；通過對員工的教育和培訓，使員工有廣闊的事業發展空間，這一切造就了員工的獻身精神和團隊精神。所以，零售企業在構建企業文化時，在分配制度上要把員工的責任、業績與貢獻作為工資分配的依據，從而調動員工的積極性與創造性，培養員工的責任感和參與感；在激勵模式設計上要經濟激勵與非經濟激勵結合使用（如通過精神鼓勵、職務晉升等），使員工在物質上和精神上都對自己的工作回報感到滿意。

4.規范企業文化制度，保障原則切實可行

沃爾瑪公司重視企業文化建設，不是體現在墻上掛標語、對外搞宣傳，而是體現在企業上下實實在在的行動之中。如其經典的“天天平價”、“日落原則”、“比滿意更滿意”原則、“十英尺”原則等為眾多的商家耳熟能詳。所以，零售企業應多從員工執行角度出發來指定合理的規則，建設一套健全的企業文化制度，保證 “口號與行動的一致性”。

5.提高服務質量，構造輕松愉快的購物環境

零售企業作為服務型企業，培養服務意識，提高服務水平是一個共性的話題。沃爾瑪善待顧客，將滿足顧客、尊重顧客、服務顧客放在第一位，為企業贏得了顧客的信任，同時也帶來了巨大的回報。這就使得我們零售商在構建企業文化的物質層次時，應在商品質量和安全，購物環境和服務質量上做文章。通過品質滿意，價格滿意，態度滿意、環境滿意和時間滿意，給顧客留下完美的購物體驗。

6.不斷提升全員素質，塑造學習型企業

在沃爾瑪，員工的每一次成長都伴隨著相對應的培訓。相對來說，我國零售企業對員工的培訓制度還不夠完善，許多國內的零售商對所聘用的員工只是進行一次短期的簡單培訓或者不經培訓直接上崗，這種做法無疑是欲速則不達。因此，制定完善的人才培訓計劃，積極地加大培訓人才的經費投入，打造學習型企業，是我國零售業提高企業競爭力的必然趨勢。

四、總結

在市場競爭日趨激烈的形勢下，企業能否生存與發展，說到底，關鍵在于能否在企業內部形成一股凝聚力，能否充分發揮員工的積極性和創造力。沃爾瑪文化正是沃爾瑪企業其他戰略得以成功實施的土壤和保障。作為世界性的零售業集團，我國零售業需要向沃爾瑪學習的東西還是很多，但就塑造企業文化而言，更重要的是我們要根據我國的國情、企業的具體狀況及中國文化，在其上面給予創新和發展，這樣最終才能把我國零售業做大做強，才能走向成功。

參考文獻:

[1](美)約翰.科特(John p .kotter) 詹姆斯.赫斯克特(James.Heskett) :企業文化與經營業績[M].華夏出版社，1997

[2](美)特雷斯.E.迪爾 阿倫.A.肯尼迪:企業文化──現代企業精神支柱[M] .上海科學技術文獻出版社，1989

[3](美)Michael E.porter 競爭優勢[M].華夏出版社，1997

[4](美)托馬斯.J.彼得斯 小羅伯特.H.沃特曼:成功之路[M].中國對外翻譯出版公司，1985.

篇3

 按照2011年全省網建課題任務安排表，電子商務課題中漳州市公司重點承擔“積極探索網絡營銷”項目的研究。為合理規劃網絡營銷項目實施過程，保障網絡營銷建設出成果，根據2011年全省卷煙電子商務建設課題指導意見和2011年全省卷煙銷售網絡建設研討會精神，結合漳州市場情況及企業優勢和能力，現出臺2011年漳州市公司網絡營銷實施方案。

一、 建設意義和工作目標

（一）建設意義

一是創建全方位的網絡一體化營銷體系平臺。首先網絡營銷平臺為卷煙商業企業搭建了通往零售客戶的信息橋梁；其次為零售客戶、消費者提供了解卷煙知識以及參與煙草活動的窗口，保障零售客戶利益，維護消費者權益；第三為煙草公司有效收集零售客戶和消費者信息，及時掌握市場需求和動態，提高市場營銷和信息化管理水平。二是提供高效快捷的卷煙營銷服務。網絡營銷平臺將信息收集、資訊宣傳、營銷互動貫穿于受眾（零售客戶和消費者）的瀏覽及購買途徑中，全方位實時捕捉受眾的行為動態，通過在線客戶、郵箱、留言、咨詢、投訴等多種渠道收集反饋信息，為零售客戶和消費者提供高效快捷的營銷服務。

（二）工作目標

2011年實施網絡營銷要實現以下目標：

一是提高零售客戶訂貨便捷性。網上訂貨率（網上訂貨使用戶數占比）達到70%以上，其中一戶一機達到60%以上。條件允許時推動批零結算方式升級，探索批零網上結算，試點運行，逐步推廣。

二是搭建零消信息傳遞橋梁。收集、整理零售客戶和消費者卷煙供應、需求等信息，建立卷煙交易信息傳輸渠道，促進零售客戶卷煙銷售。

三是發揮網絡營銷培育品牌功能。積極運用網絡營銷功能，豐富網絡營銷手段，推動重點培育品牌出成效。

四是促進服務質量上水平。利用網絡信息傳遞快、互動性強的特點，提高服務響應速度，有效滿足客戶訴求。

五是提升零售客戶面向消費者營銷能力。一是提升零售客戶對營銷平臺的關注度。通過在線培訓、店鋪街、建議留言、需求提報等功能，提高零售客戶、消費者訪問率，提高零售客戶的經營管理水平。二是幫助零售客戶加強數據的分析和運用，提高引導消費的能力，探索面向消費者的信息收集渠道，挖掘市場需求。

二、 組織機構

市公司卷煙營銷中心、各縣分公司和信息中心聯合成立網絡營銷建設工作領導小組，負責網絡營銷建設工作的指導。人員組成如下：

組長：林亞頭

組員：蔡余堅、黃華紅、吳秀青、陳海勇、各縣分公司副經理。

領導小組下設辦公室，負責網絡營銷具體開展工作。辦公室成員組成如下：

辦公室主任：吳秀青

成員：林偉蘋、郭勇、俆志輝、林珍冷、網絡營銷員、各縣客服中心主任、信息中心相關人員。

三、 工作重點和工作措施

（一） 工作重點

網絡營銷平臺建設規劃要注重三方面：一要為煙草公司與零售客戶、消費者搭橋梁，貼合實際，提供具有應用價值的功能。二要方便零售客戶和消費者操作；三是網站訊息和互動活動要足夠豐富以吸引零售客戶和消費者訪問。漳州市公司將以“漳州煙草客戶在線”為載體開展網絡營銷活動，打造批零消一體化平臺，對其主要功能規劃如下。

網絡營銷平臺功能規劃

模塊

主要功能

功能描述

主要受眾

一、工商協同

（一）銷量、品牌查詢

1、工業企業可自查當日、周、月、年歷史銷量。

工業企業

（二）品牌反饋信息查詢與回復

2、查詢零售客戶與消費者對品牌的反饋信息；有回復反饋信息的功能。

二、網上訂貨

（一）投放策略查詢

零售客戶可查詢當前及歷史的周、月投放策略。

零售客戶

（二）下達訂單

1、修改訂單：零售客戶在規定的網上訂貨截止時間前可修改訂單；

2、提示功能：當需求量超過策略量時具備替代品提示功能；當零售客戶當次限量未使用完時有提示功能。當需求品牌缺貨時具有2-3個替代品提示功能。

3、提供提星保星方案：提示零售客戶當前星級，及提星保星還需訂購的各類別卷煙數量。

（三）訂單查詢

零售客戶可自查歷史訂單

（四）卷煙需求提報

零售客戶在此提報卷煙需求信息：

1、無法滿足需求量的卷煙品牌；

2、有市場需求而未被引進的卷煙品牌；

3、其他要求（如促銷品贊助、入店駐銷等）。

（五）網上結算

對訂單確認后及時扣款結算。

兩種方式：一、電子結算單戶結算

二、網銀支付

三、零售客戶營銷助手

（一）星級浮動

提供歷史星級查詢，系統自動分析星級下降或者提升的具體增減分項目，同時對比顯示星級變動與利潤變動情況。

零售客戶

（二）盈利計算器

1、零售客戶輸入卷煙信息（如輸入卷煙包或條的條形碼、或者輸入中文名稱時能有卷煙名稱提示功能）、進銷存數據（要求可設置單位）和實際零售價格，系統自動顯示卷煙名稱，并計算出毛利、毛利率和庫存成本；

2、利潤表：提供周、月、季度、年等查詢方式。

（三）消費者需求咨訊

1、建立消費者檔案，提供消費者性別、目前所在單位及現居家庭具體住址、需求的卷煙名稱、需求數量、聯系電話。

2、對消費者的消費卷煙檔次進行分類。

（四）在線課程

提供星級評定標準、辦證、送貨流程指導、網上訂貨、專賣法律法規、店鋪經營經驗分享、POS掃描操作、常見問題解答等學習視頻和資料。

 

視頻這塊還得考慮清楚，畢竟我們公司對于流媒體服務器的架設都還不具備這塊技術

（五）號碼通

包括：

三員一線聯系方式；

送貨服務（中轉站電話）；

投訴電話（物流、專賣、客服、督察考評中心）等。

（六）客戶信箱

1、分成咨詢、投訴（投訴對象為煙草公司工作人員）、舉報（舉報對象為零售客戶或者無證經營者）、其他建議或者留言四大類；收件人要求：按照郵件類型不同有相應不同的收件人。由卷煙營銷中心網絡營銷員受理后，投訴、舉報、建議、留言可直接轉發給客服中心主任，咨詢轉交給客戶經理。

2、要求郵件具備時效性痕跡化記錄，方便查看郵件處理結果。

3、在線客戶服務人員負責收集整理所有零售客戶的咨詢、投訴、舉報、建議留言等信息，并將其整理成刊，供所有零售客戶查看。

（七）零售客戶園地(期刊)

1、分享零售客戶經營經驗。

2、通報經營信息。

 

制作電子期刊要么采用模板化，不然每期不同會出現美工任務繁重,期刊的版式，目錄結構都得事先設計完整周全

（八）網站改進意見

（九）品牌認知

1、提供新品上市信息。

2、提供各品牌所屬工業企業簡介及品牌系列介紹。

3、重點新品牌推介。

4、零售客戶在此可進行品牌評價、提出品牌改進意見、卷煙需求提報等活動。

（十）在線活動

秒殺、促銷、搖獎、評優、VIP卡積分活動、終端陳列競賽、煙盒兌換禮品等。

（十一）交流論壇

方式如討論組、品牌評價、留言等。

（十二）漳州煙草介紹

（1）企業文化展示

（2）企業發展歷程

（3）客我關系

（十四）搜索引擎

四、消費者天地

（一）會員注冊

消費者注冊必須提供以下信息：姓名、性別、年齡、職業、目前所在單位及現居家庭具體住址、聯系電話、主吸品牌、日消費卷煙。

選填信息（可考慮有獎激勵開展）：qq、常用郵箱等信息。

消費者

（二）品牌認知

1、提供新品上市信息。

2、提供各品牌所屬工業企業簡介及品牌系列介紹。

3、重點新品牌推介。

4、消費者在此可進行品牌評價、提出品牌改進意見、卷煙需求提報等活動。

（三）維權信息

包括真假煙鑒別、一戶一碼、許可證號等與卷煙消費相關的信息。

（四）卷煙需求消費和建議箱

（1）反映供應不足的卷煙需求信息；

（2）其他建議和要求。

（五）投訴舉報信箱

舉報販賣假煙等侵犯消費者利益的行為。

（六）號碼通

包括：舉報熱線等與消費者利益相關的部門聯系地址、電話。

（七）消費者期刊

制作電子期刊要么采用模板化，不然每期不同會出現美工任務繁重,期刊的版式，目錄結構都得事先設計完整周全

（九）網站改進意見

（十）在線活動

秒殺、促銷、搖獎、評優、VIP卡積分活動、終端陳列競賽、煙盒兌換禮品等。

（十一）交流論壇

例如論壇、討論組、品牌評價、留言等。

（十二）關于漳州煙草

（1）企業文化展示

（2）企業發展歷程

（3）客我關系

（十三）搜索引擎

五、客戶關系管理

（一）在線客服

即時服務，收集客戶信息，及時反饋處理。

由煙草工作人員操作；零售客戶和消費者

可查看相關信息

（二）在線調查

能進行卷煙品牌調查（推薦）、滿意度調查等，系統能自動進行初級的數據整理分析，可導出數據以供有關人員進一步處理利用。調查對象分成零售客戶和消費者。

六、后臺管理

(一)廣告

可進行郵箱群發等廣告。

（二）在線廣告

拱門、對聯、flash等；在訂貨過程中始終顯示浮動廣告。

（三）在線公告

1、滾動顯示最近公告；

2、可查詢歷史公告。

（四）網站地圖

提供網站地圖導航和功能鏈接

（二） 工作措施

一是提高網上訂貨使用率，打好一戶一機基礎。

1、調查摸底。客戶經理對所轄片區進行摸底調查，對具備實行網上訂貨條件的零售客戶做好備案記錄；各客戶服務中心對全縣零售客戶網上訂貨情況做統計分析、統籌規劃，確定目標零售客戶，采取針對性措施進行宣傳動員。

2、宣傳動員。以打好一戶一機基礎為首要原則，通過召開視頻培訓、現場會、座談會，分發《簡報》、宣傳單頁、上門拜訪等形式，采取多種措施動員零售客戶實行網上訂貨。一是以利誘導。將新商盟網上訂貨與傳統電話訂貨方式進行對比，突出其快速便捷、訂單查詢、實時對賬、高效互動、參與營銷活動等優點，吸引零售客戶實行網上訂貨。二是設置網上訂貨體驗區。可利用客戶服務站、體驗店等為客戶提供操作，親身體驗網上訂貨的直觀性、便捷性和趣味性。三是以交朋友、結對子等形式，以老帶新，示范引導。

3、加強組織。各縣級分公司應相應成立網絡營銷課題組織機構，于4月10日前上報營銷中心。

4、優惠便利激勵。一是降低零售客戶網上訂貨成本。聯系電腦供應商，以團購的優惠價格向零售戶提供性價比高的電腦設備，節省客戶購買電腦的支出。協調電信、聯同、移動等公司，簽訂團體優惠協議，為客戶節約上網費用。成本的降低將更快促成有意愿的客戶使用網上訂貨。二是利用客戶服務站、名優卷煙體驗店為未配置電腦及不在網絡輻射區域的邊遠農村零售客戶提供網上訂貨的電腦。（零售客戶使用煙草公司的電腦設備進行網上訂貨，須經客戶服務中心審批通過）

5、培訓指導。通過培訓，讓存有疑慮的客戶消除對網上訂貨的疑惑和畏難情緒，轉變觀念，堅定信心。對電腦操作基礎較差的客戶，采取“一對一”的方式，提供有針對性的指導，在其訂貨當天實時跟蹤，發現異常及時指導，確保零售戶順利完成網上訂貨。

二是合理規劃、加強協作，保障網絡營銷平臺如期運作。

1、重點為先，逐步完善。網絡營銷平臺功能多樣，受眾聚集了產批零消四大群體，由于時間和人財物力資源的限制，在網絡平臺建設過程中不可急功近利，在短時間內求大求全，要把寶貴的有限資源投入在重點功能模塊上；凡與零售客戶和消費者關系緊密性越強的功能，越應優先投入開發。其余功能模塊可待逐步完善。

2、溝通協作，排除問題。要按照項目管理手段開展網絡營銷建設，要保證營銷中心、信息科、中軟海晟公司、各縣客服中心等相關人員信息通暢，加強分工協作，明確各自分工職責，出現問題時能在第一時間內找到相關人員及時解決，從而保障營銷平臺建設如期完工。

3、明確定位，扎實內容。一是要認清網絡營銷平臺的定位，網絡平臺是載體而非目標；一個網絡平臺的應用價值不在于其技術的先進，而在于是否能促進煙草業務的發展，要根據煙草業務的發展需要拓寬網絡平臺功能，提高網絡平臺應用價值。二是搭建網絡平臺是條件，而非結果。能否有效利用網絡平臺關鍵還是要看網下工作是否做扎實，活動策劃是否嚴密，后臺管理是否到位等，因此要把網下工作做實做細，打好網絡營銷基礎。

三是加強宣傳，豐富資訊和活動，提高消費者參與度。

    網絡營銷平臺的運行，必須依賴消費者和零售客戶的參與。由于營銷平臺綁定了訂貨功能，故要求零售客戶訪問營銷平臺較為容易；關鍵的難點在于如何吸引消費者訪問并促使其參與公司策劃的各種活動，以便于公司采集消費者信息；同時各種消費者信息，如卷煙需求、消費者分布等信息又能吸引零售客戶參與，如此形成良性循環。我們要打好內外功，對內做好網絡營銷的建設，豐富資訊和活動，提高平臺價值；對外利用激勵、宣傳等各種措施有效吸引消費者參與，提高網絡營銷平臺的訪問量和知名度、美譽度。

四是規范流程，提高網絡營銷平臺的可操作性和可復制性。

在推廣網絡營銷活動的過程中，要善于總結、積累經驗，按照PDCA循環，逐步完善、制定網絡營銷關鍵業務流程，包括品牌培育、客戶服務、消費者信息收集等，有效發揮試點先行的探索作用，提高網絡營銷平臺的可操作性和可復制性。

五是加強管理和培訓，做好網絡營銷平臺運行維護和應用培訓。

人員和技術是影響網絡營銷平臺運行的兩個因素。從技術上看，任何新建立的系統都不可能是盡善盡美的，都可能存在著只有在實際運行中才能發現的缺陷。再則，隨著公司內部與外部環境的變化，系統也會暴露出不足之處或不相適應之處，這是在系統運行過程中始終存在的必須要予以解決的問題。因此要加強管理維護，從信息技術上保障網絡平臺的平穩運行。從人員上看，網絡營銷平臺在數據流程、處理方法、操作規程及表現形式等方面可能有所改變，而人對任何新事物都有一個學習適應過程，甚至部分人員和零售客戶對網絡平臺可能存在著抵觸情緒。如何使不同層次的使用人員能盡快地融入新平臺，充分發揮網絡平臺提供的各項功能，是必須解決的問題。我們要通過培訓、互助交流等形式盡快提高使用人員對網絡平臺的操作水平。

四、 進度安排

第一期：成立機構，打好基礎。

時間：4-6月份

任務：

1、成立網絡營銷組織機構，明確目標和責任分工；

2、提高一戶一機比例；

3、網絡營銷平臺開發與試運行；

4、提高消費者參與度；

5、網上訂貨工作總結。

第二期：完善提高，總結經驗，逐步推廣。

時間：7-12月份

任務：逐步完善網絡營銷平臺功能，總結網絡平臺運行經驗，逐步推廣。

網絡營銷實施具體進度安排表

時間

工作內容

工作要求

達到目標

承擔單位

4-6月

成立網絡營銷組織機構，明確目標和責任分工

1、市局和各縣級分公司相應建立網絡營銷組織機構。

2、依據“網絡營銷平臺功能規劃”劃分各模塊主要負責人，明確責任分工。

確保每一個參與者都能理解各自的責任和義務，了解各自的行動是如何與其他人配合的，使所有參與者共同服務于網絡營銷總體目標。

營銷中心、信息中心及

各縣級分公司

提高一戶一機比例

各縣級分公司參照工作措施一，結合本縣實際情況，采取多種措施提高網上訂貨率，打好網絡營銷一戶一機基礎。

網上訂貨使用戶數占比目標如下（截止至2011年年底）：城區80%，龍海75%，云霄66%，漳浦75%，詔安66%，長泰66%，東山66%，南靖66%，平和66%，華安66%。

各縣級分公司

網絡營銷平臺開發與試運行

網絡營銷平臺的開發與運行不是一蹴而就的，除了前文工作措施中提到的幾點外，還要注意以下幾點：一是要集思廣益。網絡營銷平臺的受眾包括批零消、工業企業一系列人員，網站功能的規劃要集合零售客戶、客戶經理、消費者的代表性意見，集思廣益，精益求精，做好網絡平臺功能規劃，保證網絡平臺的可用性和價值。二是要管理過程。要嚴格按計劃一步步實施，注重工作質量，成效好壞關鍵在細節，“細節成就一切”。三是要評估效果。網絡營銷活動的開展要出成效，要找出不足，查缺補漏，按照PDCA原則做好目標差距分析和完善提高。

在計劃時間內，保質保量將網絡營銷平臺功能模塊基本搭建完成。

各縣級分公司，其中龍海分公司作為重點承擔單位

提高消費者參與度

打好內外功，對內做好網絡營銷的建設，豐富資訊和活動，提高平臺價值；對外利用激勵、宣傳等各種措施有效吸引消費者參與。

提高消費者對網絡營銷平臺的訪問量；提升網絡營銷平臺的知名度、美譽度

各縣級分公司，其中龍海分公司作為重點承擔單位

6月底

網上訂貨工作總結

1、 總結前期網上訂貨工作開展情況，分析目標完成差距，提出具體改進措施。

2、 總結網上訂貨工作開展的優秀經驗，各縣分公司相互交流，相互促進。

打好一戶一機基礎，提高網上訂貨水平，順利迎接6、7月份省局統一安排的各地市交叉檢查工作。

各縣級分公司

7-12月

完善網絡營銷平臺功能

根據第一期工作經驗，召開網絡營銷專題討論會，針對目前網絡營銷平臺還未搭建及不成熟的模塊提出改進措施，措施具體并明確時間和人員安排。

根據三要求：一要為煙草公司與零售客戶、消費者搭橋梁，貼合實際，提供具有應用價值的功能。二要方便零售客戶和消費者操作；三是網站訊息和互動活動要足夠豐富以吸引零售客戶和消費者訪問。檢驗網絡營銷平臺功能是否達到預期目標。

各縣級分公司，其中龍海分公司作為重點承擔單位

總結網絡平臺運行經驗，逐步推廣網絡營銷平臺。

網絡營銷運行經驗總結的主要內容包括：一是網絡營銷平臺已實現的功能模塊，是否與預期目標一致，若否則分析差距和原因；二是網絡營銷平臺對平臺使用人員，包括煙草公司、工業企業、零售客戶、消費者的工作和活動帶來了哪些實質性的便利。三是開展了哪些網絡營銷活動，利用網絡營銷開展品牌培育、客戶服務、消費者信息收集等方面是否已形成成熟的操作模式。四是在開發網絡營銷平臺和開展網絡活動過程遇到的主要問題，以及解決思路和措施。

通過經驗總結分享各縣分公司網絡營銷成果，提高各縣網絡營銷開展水平。

各縣級分公司，其中龍海分公司作為重點承擔單位

篇4

播種“金種子” 注重學習趣味

“兩營一會”的目標是提升具有潛力的全國核心店鋪的業績，為保證穩步持續發展，項目分階段在全國展開。在準備階段，鴻星爾克零售培訓部十分重視店鋪的篩選和培訓項目的形象策劃。

嚴格篩選店鋪

在篩選高潛店鋪時，零售培訓部聯合零售管理部等其它部門，針對備選目標店鋪的銷售數據表現，設定了多維度篩選條件（見圖表2），逐店審核，反復評估。

經過多部門共同參與的細致評核，最終在全國七大區鎖定了60家既能確保標桿形象又能成為業績提升典范的潛力培養店鋪，即“金種子”。

調動學員積極性

在“兩營一會”整體的創意設計上，鴻星爾克注重趣味性、迎合年輕人的審美。因此，公司從倍受歡迎的科幻電影及網游素材中汲取靈感，將針對店長、督導和培訓師三類人群的一系列集訓主題定為“ERKE英雄聯盟”。每期按參訓對象的不同，分別以電影《復仇者聯盟》《神奇四俠》，以及網游《秦時明月》中的英雄人物作為各自的“形象風向標”，并配合H5的線上宣傳，吸引學員融入到培訓之中。

積分PK是調動學員學習積極性的好方法，因此，零售培訓部別出心裁的進行了積分設置。在顏色上，采用呼應“英雄聯盟”主題的金、銀、銅能量標，分別匹配5分、2分和1分三個分值，通過留言板、衛生評比、團建創意展示等各種加分項，幫助學員獲取更多積分，帶動其參與培訓的熱情。在學習結束之后，零售培訓部將對表現優異的學員進行獎勵。

此外，零售培訓部還精心設計了與會議主題契合的小道具，如學員佩戴的徽章、酒店房間的歡迎卡片、培訓現場的桌簽等，為學習增添了時尚、有趣的氛圍。

遞進式培養店長 從根源供能

“金種子”的茁壯成長需要從“Supply根源供能”開始，即對高潛店鋪的60位店長開展連續兩期的遞進式學習培養計劃。鴻星爾克零售培訓部以“業績提升”為核心，分別從大單成交技術、店鋪診斷能力兩方面入手，注重課程編排順序、課程時長及內容設計的邏輯性。在師資匹配上，則根據培訓師不同的授課風格和所擅長的知識領域來配置課程，使整體培訓過程可以得到最好的呈現。

戶外拓展

為激發團隊潛能，增強團隊協作能力，在培訓伊始，零售培訓部通過解手鏈、魔法踏板、穿越生死線等緊張激烈的互動游戲，不斷啟發學員的想象力與創造力，開發其解決問題的能力。同時游戲中的實踐也讓學員認識到團隊合作的重要性，拉近彼此的距離，以保證后續培訓過程中互助成長的和諧氛圍。

翻轉課堂

附加推銷是增加銷售額的重要手段，傳統授課對店長的能力提升效果有限，因此在以“大單”為主題的店長訓練營中，該課程采用了 “翻轉課堂”的形式――在培訓前，提前下發學習資料，讓學員自學并收集其學習疑惑點；在課堂上則運用思維導圖重溫整個課程脈絡，并設置“必答單元” “搶答單元” “探討單元”三個環節，將學員分成不同小組進行知識檢驗。

“必答單元”和“搶答單元”是對課程基礎知識的測試。而在 “探討單元”，就需要各組學員針對“附加推銷”4個共同的關鍵疑惑點進行闡述，要求解決方案貼合實際，評委組會根據現場情況進行專業點評。三個環節結束后，還將通過指壓板、抽獎箱等形式兌現獎懲。由于課程形式新穎，內容具有針對性，學員受益匪淺。

沙盤模擬

“紙上得來終覺淺”，鴻星爾克零售培訓部在店長的培訓中還采用了沙盤模擬的學習方式，使學員能夠在第一時間于課堂上學以致用。例如，在講授“促銷管理”課程時，將整個店鋪的促銷過程作為模擬棋盤，所有任務和關卡都與“促銷管理”的課程內容對應，學員需要通過限時做任務和擲骰子通關來完成整個游戲過程，根據任務完成的質量可以獲得相應積分。“沙盤模擬”這種寓教于樂的教學方式，不僅幫助學員更好地吸收促銷管理方面的知識和所需技能，也獲得了學員認可。

提升管理者能力 予營養支持

在SPM模型中，鴻星爾克將各分公司負責培養零售人才的培訓師和60位店長的直屬上級督導設置為“綠葉”，通過“督導訓練營”和“分公司零售培訓師大會”促使其茁壯成長，為“金種子”的開花結果澆灌營養，發揮強而有力的推動作用。

“督導訓練營”分兩期實施，分別安排在3月和9月，圍繞“深耕店效提升，立足終端實戰”的主題，重點提升督導的自我角色認知、商品管理與數據分析等方面的能力，強化終端管理者們的認知水平。“分公司培訓師大會”主要是將鴻星爾克全國各分公司的零售培訓師召集在集團總部，共同討論如何提升零售培訓師的綜合技能。

奔跑吧，爾克

“督導訓練營”第一期的主題是店鋪運營標準，其中頗具特色的是“奔跑吧，爾克” 項目。鴻星爾克零售培訓部按綜藝節目《奔跑吧兄弟》的模式，將督導訓練營的學員分為7個小組，每組10人左右，鎖定七家店鋪，解決店鋪陳列、銷售任務、倉庫整頓等問題。

每個小組通過抽簽獲得拼圖（在拼圖里面會事先放入每個店鋪對應的信息），任務是找到第一個目的地。七個小組需走完七家店鋪，每組到達店鋪之后，都要完成一個任務，如一個小時內達成銷售目標、召開例會、庫房管理、店鋪陳列調整等目標。

零售培訓部在每個店鋪會安排一名教練評判學員的任務完成情況及完成質量，最終用時最短、完成任務最佳的小組將獲得榮譽。整個項目的時間控制在六小時左右，將前期在課堂上講授的店鋪管理知識，通過這種形式在終端店鋪中予以實踐，來加深學員對所學知識的印象。

團隊共創

“督導訓練營”第一期課程的講授以內部講師為主，第二期則邀請了零售培訓中心副總監及外協講師進行區域經理人專業能力提升培訓，聚焦商品管理及人員激勵。

由于課程內容和實際工作場景緊密相關，鴻星爾克零售培訓部使用了團隊共創的促動技術，通過個人的頭腦風暴、小組分享、組合意見、全體參與共同討論等流程，促使學習產出實際成果。學員們興致濃郁，針對店鋪提升、終端激勵等問題集思廣益，提出了關鍵行動及解決方案。在培訓結束后，零售培訓部將團隊共創的成果整理出66條“終端非/微物質激勵方案”，供督導在以后的工作中借鑒運用。

“鳳N鶴立，不循常流”

分公司零售培訓師是鴻星爾克零售人才培養的重要力量，提升其能力有助于更好地服務于終端零售人才的培養工作。鴻星爾克集團零售培訓部以“鳳N鶴立，不循常流”為主題，組織了分公司零售培訓師大會，解讀企業戰略，幫助他們深入了解業務。通過對零售培訓體系運作中的常見問題進行總結，分公司零售培訓團隊與集團就具體解決方法達成了共識。會上，優秀分公司培訓團隊還進行了經驗分享，集團也為分公司零售培訓師制定了成長計劃。

借助提升店效的契機，“兩營一會”項目還將分公司零售培訓師嵌入到“店長訓練營”和“督導訓練營”中，使其共同參與培訓，了解店鋪運營的真實情況，以便推進訓后跟進工作。

與店長的培訓學習相比，針對督導和培訓師們的能力培養，著眼于從更深層次和更高角度，引導大家認清行業現階段的發展方向，回歸零售本質，緊扣商品和零售表現，提升經營效益，改善單店運維，從而進一步加速零售品牌的轉型和升級。

建立激勵機制 助成果轉化

在大型集訓中，學員的現場反饋都很不錯，但是要真正實現業績提升，仍需實時跟蹤，促進培訓成果轉化。鴻星爾克零售培訓部要求各分公司在沒有集訓的時間段里，自主安排轉訓計劃，并以大單成交狀況作為考核標準，實時匯報學員的銷售成果。同時，輔以激勵機制，不斷刺激終端店鋪銷售的熱情。

分享即時成績

分公司回到各自區域后，開始實施高潛店鋪的轉訓計劃并制定相應的大單考核方案，集團零售培訓部則以微信、電話或實地拜訪的形式對其進行詢問抽查，就最終的大單考核方案達成一致意見（見圖表3）。

轉訓期間，集團零售培訓部將重點關注全國學員的定時互動：利用專屬微信群在每天銷售結束后進行大單成交票據“曬單”、分享優秀導購與顧客的合影照片、在微信公眾號平臺每周分享2個經典成交案例等，以此不斷督促學員將培訓所學應用到實際工作中。

建立獎勵機制

為進一步刺激終端的銷售熱情，鴻星爾克從上至下都重視激勵機制的作用，給予表現優異的店長和各分公司銷售管理團隊及時、有吸引力的表彰激勵。

例如，通過課堂培訓成績、轉訓情況、作業提交情況、項目落地表現等常規考核，結合大單成交金額、單店大單成交單數、單店連帶率等方面的大單考核，授予表現優異的店長 “全體項目店長”“優秀店長”“杰出店長”榮譽，并給予優秀店長、優秀門店和優秀零售團隊物質獎勵。此外，微信紅包等簡單有力的形式也能激發銷售隊伍的活力。

篇5

中國煙草是一個實行專賣制度和“統一領導，垂直管理，專賣專營”體制的特殊行業，多年來為國家做出了突出的貢獻，但目前的形勢也不容樂觀，一是國內買方市場全面形成，消費者對產品的選擇居于主要地位，所要解決的矛盾主要是有效需求的問題；二是在入世以后，國內市場國際化日趨顯現，中國的市場將逐步對外開放，煙草行業將最終要面臨跨國企業的競爭；三是控煙運動在不斷推進，煙草的發展將受到進一步的制約等問題。我們在看到行業蓬勃發展的同時，也要居安思危。

二、營銷工作

從營銷的角度來講，煙草行業由傳統商業向現代流通的轉變主要體現在行業自身定位的轉變，即由“坐商”向“行商”的轉變。卷煙產品是一個特殊的產品，感覺和文化色彩高于理性的辨識，產品本身就是對消費者的服務，這就需要把服務意識貫穿于市場營銷的全過程，把服務作為產品本身的重要內容，把服務營銷和客戶關系管理作為產品增值的重要手段。

（一）對煙草營銷工作的感悟

一要不斷創新工作方法。著名管理大師德魯克在《管理：任務、責任和實踐》一書中指出，企業的兩項基本職能就是：市場銷售和創新。創新意識雖然是貫穿企業的各個環節和各個部門，但在營銷體系中更顯得直觀重要。創新是企業繁榮與振興的致勝法寶。任何一個企業，沒有不斷的永續創新，企業就不能發展和生存，甚至走向倒閉的危險境地。所以，一個優秀的煙草企業營銷工作者，必須具備的是極具活力的創新精神，熱愛自己企業如生命的神圣責任感，在實際工作中腳踏實地，一步一個腳印的開拓煙草營銷工作，創新性地去研究營銷方法，只有自己研究出的方法才能銘刻于心，才能使自己對煙草營銷工作有更深的認識，才能為企業占領市場和提高經濟效益作出更大的貢獻。

二要善于剖析與總結。在實際工作中，煙草營銷人員常年活躍在訪銷一線，面對千差萬別，形形的廣大業戶和廣大消費者，由于煙草行業的營銷人員的素質高低不同，工作效果各有千秋，難免出現這樣或那樣的偏差，所以，一名優秀的煙草營銷人員，必須善于剖析與總結，吸取成功的經驗與教訓，堅定信心，認清形勢，科學判斷，不斷總結，不斷提高，使自己成為煙草行業的市場營銷行家里手。

三要善于觀察和汲取經驗。一個人的知識和水平是有限，光靠自己是不夠的，要想真正搞好煙草營銷工作，煙草營銷人員就應該用一定的時間專心研究各類營銷高手的創新性工作方法，詳細觀察業界動態，竭力打造學習型煙草營銷人員。古為今用，洋為中用這句話至今仍然具有極大的真理性，尤其是對煙草營銷人員來講，要善于吸取經驗，提高自己的理性思維，不斷把煙草營銷工作推向新的臺階。

煙草營銷人員是煙草行業光榮的一員，時代賦予了其神圣的責任，忠誠是每一個煙草人所不可或缺的必備素質，忠誠地為企業服務是其第一行為準則，所以，必須全力以赴地、最大限度地維護國家利益、廣大業戶和消費者利益，踐行“兩個利益至上”的原則，最大限度地發揮煙草營銷人員的積極性。

（二）當前國內卷煙營銷現狀及趨勢分析

中國煙草行業卷煙營銷，已經經歷了20多年的發展。經營模式從早期的大量坐銷批發、少量門市批發到訪銷配送、訪送分離，再到電話訂貨、電子結算等。經過歷次變遷，中國卷煙營銷模式已逐步向科學、有效、合理、可控的方向發展和完善，并正在由以“我”為中心向以客戶為中心轉變。

1994年，全國開始農村卷煙零售網絡的建設，1997年，全國城市卷煙零售網絡建設拉開帷幕。到目前為止，全國的卷煙流通，已形成以省級煙草專賣局（公司）為管理主體，州市級煙草專賣局（公司）為經營主體的格局。全國各地市級煙草公司已基本完成了470多萬個卷煙零售戶的網絡建設。電話訂貨、電子結算的經營方式，已涵蓋所有的城市卷煙零售戶，以及農村部分卷煙零售戶。

隨著經營模式的轉變，對卷煙經營客戶的定位也隨之轉變。在此前，無論是工業企業，還是商業企業，都僅僅是把客戶當作銷售的對象，隨后又上升為服務的對象。隨著行業形勢的變化，客戶作為工商企業賴以生存和發展的資源，受到重視的程度越來越高。從國家局連續出臺的幾項政策中，可以看出對營銷終端的重視。如：“兩個利益至上”的原則，由于煙草行業的特殊性，國家煙草專賣局提出國家利益和消費者利益是煙草工作的出發點和歸宿點，國家利益最終要通過消費者利益的滿足才能實現，離開了消費者的利益，國家利益不可能變成現實；“三個滿意”，工業企業在經營運行中，要以消費者為中心，以煙草公司、卷煙零售戶為紐帶。煙草公司、卷煙零售戶和消費者滿意是卷煙銷售工作的目標和方向。工商職責劃分，，全國煙草實施了又一次重大改革：工商分離，工業主要負責卷煙的生產，商業負責卷煙的流通。這為中國煙草大企業、大品牌、大市場的形成奠定了基礎。建立以州市級煙草公司為經營主體的卷煙流通模式。

（三）控煙公約生效對煙草營銷產生重大影響

隨著消費者健康意識不斷提高，反吸煙浪潮逐漸高漲，西方發達國家吸煙人口呈下降之勢。隨著《煙草控制框架公約》的生效和中國批準加入《公約》，卷煙的廣告宣傳等將受到嚴格的法律限制。《公約》中明確要求煙盒包裝上擴大健康警語面積，卷煙包裝需要進行新的設計，以符合《公約》規定。其次，《公約》對煙草廣告和促銷進行了嚴格的限制。煙草廣告和促銷途徑越來越少，推廣產品的途徑受到限制。

當前，我們要認清形勢，努力做到以客戶為中心，以市場為導向，在煙草專賣專營的體制之下，積極探索卓有成效的市場營銷道路。通過深入細致的市場調查和研究分析進行市場細分，一方面結合自身的優勢；另一方面加強與零售商的合作，科學而合理地利用專賣專營，保證商業渠道的通暢及其功能的發揮。大力加強營銷培訓，改變我們的思想觀念，豐富我們的營銷知識，提高我們的營銷技能，使我們能更加清醒地認識到當前卷煙銷售的形勢和市場營銷工作的重要性。

（四）加強對零售終端的控制與培訓

零售終端直接接觸消費者，零售戶在卷煙的銷售中具有舉足輕重的作用。大型消費品廠家幾乎無一例外地將競爭觸角延伸到了零售終端。盡管煙草銷售渠道的唯一性制約了卷煙企業對零售終端的直接影響力，但是所有大的卷煙企業都在積極服務零售終端，影響零售終端，利用零售終端。所以，通過一定形式和渠道，對零售終端進行培訓，在幫助他們認識企業，認知品牌的同時，使其掌握更多的商業零售知識，以建立長期互信的伙伴關系。

在煙草營銷領域，深度營銷指的就是關注終端，讓消費者從零售終端接觸產品，認知；并接受品牌。所以，零售終端是傳遞品牌文化的主陣地。對終端進行一定形式的培訓和交流，是當前卷煙營銷的重要內容。

市場的穩定和發展必須有高質量、高效率的營銷體系的支持。營銷體系中最核心的三大功能是跟蹤調控、品牌推廣和交流服務。對內培訓應始終貫穿于這三大功能之中。

培訓就是要調動員工的積極性、挖掘出員工的潛力。有兩個因素使員工能夠做好工作：技巧和態度。通過培訓，員工得到技巧，通過激勵，員工可以建立他去做好工作的意愿。營銷人員的基本目標是推銷產品，建立商譽和良好的客戶關系，維持高效率的工作。

市場營銷是一項復雜的系統工程。它涉及到的因素和內容很多。如何讓我們的營銷隊伍和人員更加全面系統地掌握營銷理論知識，豐富他們的營銷技巧，有利于更好地開展工作。

篇6

中圖分類號：F274；F721 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）10-0-03

一、引言

目前卷煙零售終端存在陳列不生動、形象不規范、終端建設質量低、經營能力不強、缺文化引領等問題，通過硬件和軟件建設，發揮新型零售終端在宣傳展示、形象示范、消費體驗、產品銷售、信息采集、品牌培育、文化功能等方面的功能，同時利用卷煙經營者協會134服務模式，達到陳列生動化、形象規范化、終端智能化、能力標準化、文化健康化之目的，從而建設新型卷煙零售終端。

二、終端建設存在的問題

終端建設問題：協會2012年 2月至 2012 年9月對炎陵縣零售終端建設進行了5次調研，收集了大量的第一手資料，經過認真的分析和研究，根據存在的問題及其原因，總結出終端建設問題。

卷煙終端建設問題樹——魚骨圖

1.陳列不生動

很多零售戶沒有從根本上認識到陳列的重要性，而是在專賣體制下不得不為。實際中，陳列柜臺各式各樣，甚至有些貨架并非專門的卷煙陳列柜臺，陳列卷煙有空隙，不飽滿。對煙陳列，部分零售客戶沒有把卷煙陳列和提升經煙能力聯系起來，認為只要貨源供應充足，陳列不陳列，陣列的美觀不美觀都沒有關系。主要表現在柜臺不規范，沒有統一標準；陳列不美觀，不能吸引消費者的注意力；標價不規范，存在亂標價或不標價的情況；環境不整潔，“臟、亂、差”。

2.形象不規范

不少卷煙零售戶思想觀念落后，認為卷煙經營只是單純買賣關系。零售終端業態多為食雜店，普遍存在門店不規范，標志不明顯，招牌缺視覺，服務不規范，甚至只賣煙沒服務，形象好的商店榮譽沒有得到彰顯等問題。

3.終端服務質量低

目前終端服務是粗放式的，煙草公司對經營中存在的問題沒有充分的解決。煙草公司與客戶的交流，主要通過客戶經理的日常走訪與電話拜訪，且多停留在客戶經理多口頭層面。表現為：溝通渠道不暢，客戶的問題不能即時解答；信息載體單一；批零之間缺少信息共享等問題。零售戶普遍存在“反映不反映都一樣”想法，終端服務質量較低。

4.經營能力不強

通過市場走訪，問及零售客戶月度商品經營中卷煙銷售利潤占整個店面利潤比重時，除煙酒商店、便利店、超市等業態客戶比較注重外，食雜店及其他類客戶反映較為消極（這兩類客戶占整體客戶群的94.65%），認為貨源供應偏緊，經營卷煙遠不及其他商品帶來的經濟效益。其實不然，走訪中通過詢問客戶月度整體經營情況，卷煙經營利潤占比52%。與此相對應的是絕大部分客戶品牌知識欠缺，推薦能力較弱；對于動銷慢的卷煙規格不陳列、不訂購、不推薦；品類、顧客管理能力差，只想進幾個好賣的品牌，不主動維持與客戶的長久關系。庫存、資金管理能力差，中、小規模的客戶不花精力來管理庫存和資金，經常斷貨。

5.缺乏文化引領

除了以上提高的終端問題以外，整個卷煙零售缺少文化引領，雖然卷煙經營者協會對其提倡的“諾文化”和行業的“容文化”都有明確定義，有豐富內涵，也有一定程度的宣傳，但是零售戶顯得對其不感冒，認為了不了解無所謂。長期以來，零售戶認為經煙成功等同于盈利，缺乏對煙草行業文化的認同感。

三、協會解決終端建設中的問題和目標轉化圖

炎陵縣卷煙經營者協會根據問題樹，對協會在終端建設中如何解決問題和進行目標轉化進行了認真探究，獲得了協會對卷煙終端建設問題的解決和目標轉化圖。

協會對卷煙終端建設問題的解決和目標轉化圖

協會在卷煙陳列生動化、店面形象規范化、零售終端智能化、經營能力標準化、文化理念健康化五個方面建設的基礎上，再進行統籌結合、價值最大化，最終形成零售終端的五大功能：服務終端、形象終端、管理終端、文化終端、延伸終端。

1.服務終端。服務終端功能基于株洲煙草“容文化”服務品牌的建設以及店面形象統一化、店內環境規范化、服務過程有形化。協會以“容文化”為引領，將“容天下、鑄真誠”的株煙精神作為功能店的服務理念，對功能店店面形象、店內環境、服務過程三個方面高標準、嚴要求。協會前期做好對功能店零售戶的集中培訓，提升零售戶的經營理念、增強服務意識、重視店容店貌。

2.形象終端。形象終端功能主要包括店面形象與店內卷煙陳列。店面形象方面，按照統一的VI視覺識別系統對功能店進行裝修，協會從設計、選材、施工等方面進行嚴格把關，不達標不予申報；卷煙陳列方面，協會定期根據生動化陳列、標準化陳列、明碼標價、貨柜貨架多樣性、創意陳列等方面對功能店進行指導、考評，考評結果與功能店月度評分相結合，對于不達標的功能店提出限期整改，仍不達標給予退出處理。

3.管理終端。管理終端功能包括硬件設備、軟件智能化、能力標準化。功能店均配備液晶顯示屏、電腦、掃碼槍等設備，并對軟件系統進行了升級，為功能店量身打造網上訂貨平臺、零售終端管理系統。通過培訓使零售戶掌握新的終端系統的使用，在經營中嚴格自律，規范經營。

4.文化終端。炎陵煙草以“諾文化”為指引，與株洲煙草“容文化”服務品牌相結合，并定期在功能店零售戶中開展討論、學習，形成了文化終端。“制度管行為、文化管靈魂”是文化終端重要性的體現，文化終端的形成提高了零售終端的認同感、歸屬感，零售戶有了統一的文化指引，才能形成了統一的價值觀。

5.延伸終端。是在形象終端、服務終端、管理終端等建設基礎上，將銷售延伸，把零售終端構筑成經營共同體、利益共同體、文化共同體、發展共同體。其目標是以數據庫為基礎，搭建一系列與消費者最直接、最持久的溝通渠道，形成長效機制，從而與消費者建立良好、穩固、和諧的客我關系。

四、新型卷煙零售終端建設

1.新型零售終端的概念

是指在越來越嚴峻的控煙形式下，煙草行業為謀求自身發展，通過與零售戶合作，使其發展成為形象示范、服務規范、經營能力強、信息渠道通暢、品牌培育效果好、展現積極形象、保持較高盈利水平的零售終端模式。

2.新型零售終端的建設途徑

新型卷煙零售終端建設途徑功能圖

由圖可知目前卷煙零售終端存在陳列不生動、形象不規范、終端建設質量低、經營能力不強、缺文化引領等問題，通過硬件和軟件建設，發揮宣傳展示、形象示范、消費體驗、產品銷售、信息采集、品牌培育、文化功能等功能作用，達到陳列生動化、形象規范化、終端智能化、能力標準化、文化健康化之目的，從而建設新型卷煙零售終端。

五、炎陵縣卷煙經營者協會服務模式

（一）炎陵縣卷煙經營者協會的服務品牌模式

1.提出的背景

炎陵縣卷煙經營者協會自2004年8月由炎陵縣煙草專賣局（營銷部）發起，經炎陵縣民政局炎民民發[2004]4號批準成立，已成立八年時間。協會組織健全、隊伍建設卓有成效、財務管理規范。但是隨著社會的不斷改革，行業“532”“461”戰略的實施，卷煙經營中新問題的不斷出現，有必要在新形式下為卷煙經營者協會這個組織賦予新的內涵。炎陵縣卷煙經營者協會通過對成立八年以來的成功經驗總結與不足之處的反思，提出了炎陵卷煙經營者協會135服務模式，簡稱“135模式”。

2.炎陵縣卷煙經營者協會134服務模式

炎陵縣卷煙經營者協會134服務模式是依靠“互利共贏”這一個主旨，發揮文化平臺、電子商務平臺、經營服務平臺等三個平臺的作用，通過自律機制、培訓機制、服務機制、文化機制等五項機制的運作，達到零售戶與煙草公司互利共贏的效果。

3.炎陵縣卷煙經營者協會134服務模式內涵

一個主旨即：互利共贏（服務會員、提升會員經營能力、增強煙草公司可持續發展能力）。

服務會員：即通過會議、培訓、信息傳遞以及對協會分會工作的激勵考核等措施，確保對協會會員進行貼心服務，履行好協會的服務職能，達到讓零售戶滿意的效果。

提升會員經營能力：通過行業協會的三個平臺、五項機制發揮作用，提升會員經營能力，使他們保持較高盈利水平。

增強煙草公司可持續發展能力：通過服務會員、提升會員經營能力等舉措，打造堅實的零售終端，牢固合作關系，互利共贏，使零售戶對煙草公司主動忠誠，增強煙草公司可持續發展能力。

三個平臺即：文化平臺、電子商務平臺、經營服務平臺。

文化平臺：以霞陽鎮黨支部為樣板，發揮協會中黨員模范帶頭作用，認真履行協會的規章，全心全意為零售戶服務，把協會工作推向新的臺階；通過文明經營、捐資助學、創建優秀分會等活動，履行諾文化“你買你放心，我賣我安心”的經營理念和宣貫“容天下，鑄真誠”的容文化。

電子商務平臺：通過為會員購買電腦提供優惠、積極參與網建工程，大力開展零售客戶網訂培訓，提高網上訂貨率，為客戶打造卷煙經營的學習交流平臺（如建QQ群、新商盟交流平臺），全面提高零售戶卷煙經營能力。

經營服務平臺：是指通過協會的優質服務，使零售客戶卷煙銷售好、品牌培育能力強、形象示范、規范服務、展現積極形象、保持較高盈利水平，通過激勵考核措施保障對會員的服務質量，保持較高的零售戶對協會服務的滿意度和實現通暢煙草公司、零售戶、卷煙經營者協會三方溝通橋梁。

四項機制即：自律機制、培訓機制、服務機制、文化機制。

行業自律機制：建立健全會員管理、財務管理、考核管理等一系列規章制度和完備的自律承諾機制，規范卷煙零售市場價格，形成良好的卷煙經營秩序。

培訓機制：從傳統的卷煙網訂培訓中向更高培訓層次發展，對經營戶進行新客戶評價體系、功能店軟件系統的操作進行講解，幫助會員提升經營等級。

服務機制：圍繞服務會員、服務行業兩大核心職能，對會員的卷煙經營提供服務，對行業的卷煙營銷、專賣法規等進行宣傳和對相關工作進行配合。

文化機制：以協會“諾文化”為引領，各分會根據自身情況開展一系列有聲有色的文化宣貫活動，增強社會認同感。

（二）134服務模式要達到的目的

炎陵縣煙草服務模式要達到的主要是兩方面：一方面是達到零售戶滿意的效果，指對行業協會的管理、服務、信息傳遞、品牌培育、文化宣貫等方面的作用感到滿意。

另一方面是達到終端能力提升的效果，指通過行業協會的三個平臺、五項機制發揮作用，他們的終端形象，經營能力，盈利水平等所取得的進步。

（三）134服務模式的作用

1.科學塑造品牌，加速服務品牌傳播

2012年株洲地區引進了85個品牌規格，除較常見的中華、白沙、玉溪等系列卷煙外，還引入了大前門（軟）、嬌子（X玫瑰）等省外卷煙。在一、二、三類卷煙中確定了云煙（軟珍品）白沙（尚品藍）、紅塔山（國際100）等重點品牌，利用電子商務平臺對確定的重點品牌進行公示。

利用文化平臺，從2011年起每月保證每個分會有10余份《新煙草》、《東方煙草報》，此舉不但讓協會會員增長見識，更新經營理念，也能對廣大的卷煙消費者進行重點品牌宣傳，起到以點帶面的作用。

利用經營服務平臺，根據《湖南省株洲市煙草專賣局零售戶滿意度調查問卷》進行零售戶滿意度調查，此調查由市場環境及專賣行政滿意度、經營及利潤滿意度、供應政策滿意度、服務質量滿意度四大方面構成；依據《炎陵縣卷煙經營者協會關于對分會工作進行月度績效考核管理的實施管理辦法》由秘書處每月到各分會進行培育品牌上柜考核，督促經營戶的重點品牌達到營銷部門的要求的覆蓋率、上柜率。

2.創新服務模式，提升服務質量

從目前新型零售終端——功能店的進入、退出流程來看：從申請到月度評估，卷煙經營者協會都參與其中。卷煙經營者協會通過宣傳、召開會議、專題培訓等形式鼓勵零售戶積極加入功能店。同符合條件且自愿加入的零售戶簽訂《卷煙零售功能店協議書》，明確其權利義務，邀請相關部門舉行“卷煙零售功能店”授牌儀式，由此可見卷煙經營者協會是功能店入選、退出標準的制定者，也是管理者和服務者。

卷煙經營者協會對通過服務機制對功能店進行服務。服務分為基本服務和個兩大部分。

基本服務包括信息傳遞服務和明碼標價維護服務：信息傳遞服務指每月免費提供《東方煙草報》《株洲煙草》等行業內的報刊資料，及時傳遞營銷政策以及與客戶經營、服務（管理）的相關內容；明碼標價維護服務是指免費提供明碼標價價簽；協助擺放張貼明碼標價簽；對褪色、破損、脫落、短缺及價格變更的標簽，及時進行核對、更換、補缺，維持良好終端形象。

個是指以經營服務平臺為基礎，定期組織功能店客戶開展經驗交流活動，例如召開座談會，相互介紹經營經驗，探討經營難題，共同提升經營能力；使功能店與煙草公司形成良性溝通，功能店能了解公司當前及其未來卷煙銷售的發展趨勢，提出合理化的訴求，公司能及時接收到市場的一手真實信息和功能店提出的合理化建議。

3.改善服務技術，提升服務水平

服務技術含量是決定服務質量的關鍵要素，只有通過不斷創新服務技術才可使企業獲得持續競爭優勢。煙草商業企業銷售網絡建設至今，時刻都在致力于改善網絡服務技術，提升網絡服務水平，從建立批發網點到現在的“電話訂貨、網上配貨、電子結算、現代物流”，處處體現了煙草人服務客戶所做的不懈努力。但是在現代卷煙銷售網絡建設中我們還面臨許多問題，如農村電腦的普及率不高、卷煙零售客戶群體文化層次、盈利水平的參差不一、農村銷售網點存款不便等諸多問題。

炎陵目前卷煙零售戶729戶，從2010年底推行網訂以來，電話訂貨40戶，網上訂貨689戶，網上訂貨率已達到94.5%。炎陵縣卷煙零售戶目前擁有電腦且能上網的戶數是554戶，根據《2012年關于進一步加強信息化工程工作的實施方案》從2012年3月20日-10月20日，將完成50戶信息化工程擴網任務，考核驗收合格作為各分會具體工作任務。2012年參加信息化工程的會員由各分會自行組織培訓，凡考核驗收合格的會員享受300元培訓費補助。

網訂的普及，開闊了廣大零售戶視野，較大的提升零售戶的經煙能力和信息采集能力，對煙草公司的滿意度也穩步提升。是煙草公司為廣大卷煙零售戶及消費者提供優質的服務的體現。

4.優化配置資源，降低服務成本

服務亦有成本，如無限制地提升服務質量而不計服務成本，這對于企業經營無益。同時，也會導致為客戶提供服務的價格攀升，結果與預期背道而馳。因此，企業必須在立足于服務定位的基礎上，保證服務公平、合理，為客戶所接受，才有利服務品牌的營造。當下，通過卷煙經營者協會每季度的客戶滿意度調查和零售戶滿意度調查以及每年最少兩次常務理事會、每年一次的總結表彰大會，使基層的聲音能暢通、迅速的反饋到縣級公司傳遞給營銷部門、專賣股、配送部等一線部門，使煙草各部門認識到問題，并將服務工作經過不斷優化，使服務成本處于一個較理想的狀況，但從目前的情況看，諸如客戶經理走訪線路優化、對偏遠地區信息傳達等問題還有進一步優化的空間，也是我們在服務中如何降低服務成本應該充分考慮的方面。

5.建設服務文化，打造誠信服務品牌

服務文化是服務品牌內涵的“構件”之一，服務文化立足于對企業傳統文化的繼承，以及對市場消費文化的融合，服務文化必須是建立在客戶導向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業發展、社會環境、市場環境等因素變化，不斷創新。

炎陵煙草卷煙經營者協會的“諾文化”是一種比較成熟的服務理念，“諾”文化服務體系建設的成果是通過開展豐富多彩的會員教育、文化宣教、扶貧幫困等活動，引導會員樹立了正確的經煙理念和價值觀，形成了會員普遍認可和共同遵循的“諾”文化理念體系，提高了零售戶的綜合素質，樹立了良好的社會形象。“諾文化”的核心價值觀是“踐諾篤行，義利相生”，在炎陵貫徹的比較好的是鹿原鎮，其采取的促銷物資統購統銷的模式，以及其成立的金葉龍隊，志愿者巡防隊等大大的加強了會員間的聯系溝通。其分會大力開展捐資助學活動和卷煙經營交流會、“諾文化”知識搶答賽等活動，極大地提升了會員對“諾文化”核心理念和基本理念的認識，是把服務理念運用的比較突出和成功的分會。

人員服務渠道上有銷售、專賣、配送等一線部門員工的主動服務；電話服務渠道上有電話訪銷中心、96368投訴與咨詢免費服務電話；網絡服務渠道上有專業的（新商盟）網上訂貨網站；店面服務渠道上有“三無示范店”、“卷煙零售功能店”，“636”這一系列專門經煙店鋪的服務，這些都有效地提升了“中國煙草”這一服務品牌的形象。

參考文獻：

[1]崔照偉.煙草服務品牌建設（下）[J].煙草在線專稿，2010（06）.

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一、煙草行業借助微信開展營銷服務的意義

以“微信”為營銷手段開展的品牌培育、消費跟蹤，營銷宣傳、服務大眾等直面消費者的現代卷煙營銷終端建設，這個網絡方式以點對點無障礙的溝通形式，拉近了企業和消費者的距離，也能更好地傳播企業文化和品牌文化，伴隨著實踐微信公眾平臺具有其他媒介難以替代的作用。

（一）豐富信息傳遞內容

充分利用微信平臺宣傳煙草企業文化與服務理念，各工業企業品牌文化，提升企業形象。傳播品牌信息，卷煙新品的產品特征、賣點等相關屬性，提高新品知名度。普及煙草法律法規與真假煙鑒別知識，供消費者與零售戶參考。實時需要告知零售戶的關鍵信息，如貨源信息、級別評價等信息，提升服務水平。提供豐富的營銷知識及卷煙經營技巧，如卷煙生動化陳列、卷煙經營建議等，幫助零售戶提高經營水平。同時，擬開通在線咨詢功能，為消費者和零售戶答疑解惑。

（二）開展消費者營銷活動

利用微信平臺資源和零售終端的營銷資源，如利用“新羅煙草”微信公眾平臺傳播各類促銷活動信息，實時告知零售戶及消費者用煙活動、集盒換禮活動時間、方式及內容等。同時，通過投票活動，獲取相關市場數據和消費信息。

（三）提升精益運營管理

充分發揮微信平臺傳播速度快、交流參與度高、信息抵達準等優勢，從活動策劃、互動體驗等方面著力，增強內容實用性及信息高效傳達，確保品牌活動落地、市場信息真實有效；完善微信營銷功能規劃，拓展互動營銷與體驗營銷，致力于滿足用戶需求，使微信營銷效用最大化，實現微信平臺的高品質運營。

二、當前營銷服務存在的問題

近年來，行業在卷煙營銷服務方面做了很多創新，但在開展營銷服務活動時還是出現了問卷調查效率較低，響應客戶需求較慢，品牌培育力度夠，客戶軟實力較低，客戶素質提升較慢等幾大問題。

（一）問卷調查效率較低

以往的問卷調查主要是客戶經理攜帶紙質問卷，采取入戶式留置問卷調查，需要在下次拜訪中進行回收，一次客戶滿意度調查需要紙張300份，花費調查時間至少為2周，回收回來還要客戶經理人工統計，再由內務信息分類匯總，成本高、效率低。

（二）響應客戶需求較慢

新羅分公司客戶經理人均服務數為165戶，城區、鄉鎮客戶一月實地拜訪一次，行政村客戶一季度實地拜訪一次。拜訪的周期長，而客戶的需求有其突發性，造成有時不同客戶的需求不能及時給予滿足，影響客戶滿意度。

（三）品牌培育力度不夠

當前，品牌培育的宣傳主要是通過客戶經理上門口頭宣傳、短信宣傳、客戶園地宣傳。口頭宣傳花費的時間長，及時性不夠；短信宣傳需要一定的成本且每條短信只有100文字以內，沒有圖片；客戶園地宣傳每一戶發放成本高，及時性也不夠。因此，當前品牌培育的宣傳方式成本高、效率低，影響品牌培育的效果。

（四）客戶軟實力較低

目前，普通客戶的培訓主要是一年一次的集中培訓，現代終端的培訓也是一個季度開展一次，時間周期長，每一戶需要支付一定的培訓費（約30元/戶），11個鄉鎮客戶培訓需要場地費（約300元/場），客戶也需要抽出時間，成本高且培訓效果不佳。

（五）客戶素質提升較慢

卷煙零售戶的測試主要是發放考卷，進行回收批卷，然后進行人工統計，在由客戶經理進行口頭告知改進提升，這種方式浪費時間，浪費大量的人力、物力、財力。

三、如何通過微信進行開展營銷服務小改善

微信營銷服務的現代性、方便性、及時性、覆蓋廣泛的特點，受到了廣大企業的青睞。針對上述的五大問題特點，煙草又將如何應用微信這個平臺進行營銷活動小改善呢？新羅分公司主要運用“新羅煙草”微信公眾平臺，開展“五微”線上營銷活動，即開展“微”調查、進行“微”拜訪、實施“微”培育、設立“微”課堂、借力“微”測試，增加服務渠道，豐富服務內容，降低工作成本，提高工作效率和質量。

（一）開展“微”調查，提高問卷調查效率

“新羅煙草”微信平臺發放客戶滿意度電子問卷調查，客戶在微信上要求規定的時間內直接填寫完成調查，并通過計算機后臺自動分類統計，簡化了客戶經理上門發放問卷的流程，避免了紙質材料的浪費，節省了調查統計時間，提高了調查效率。同時，在“新羅煙草”微信平臺設立在線留言，零售客戶可以實時提出服務需求，系統將在24小時內將服務需求提交給相關片區的客戶經理，及時了解客戶需求，并開展相對應的服務工作，提高服務工作的針對性和有效性。

（二）進行“微”拜訪，快速響應客戶需求

借助微信公眾平臺互動，客戶經理建立微信小市場聊天群，聊天群建立對象主要根據客戶需求調查結果和客戶分類，如普通零售終端、弱勢客戶群體、現代零售終端、優質零售終端。根據客戶在線留言及日常即時性的工作安排，在微信上開展“微”拜訪，與零售客戶保持及時一對一和一對多溝通狀態，隨時響應需求，需求響應時間控制在24小時內，縮短服務流程，快速響應服務需求，從而提高客戶滿意度。

（三）實施“微”培育，助力品牌培育

“新羅煙草”微信公眾平臺設貨源策略、卷煙百科等功能，定期推送品牌信息、促銷信息、DIY創意陳列秀等供零售戶經營參考。第一時間在微信平臺上推送卷煙新品上市信息及行業品牌培育動態，改變簡單告知的傳統模式，實現一對一的關注與推送和點對點的精準營銷。零售戶自主開展微信營銷，如掃碼有禮、點贊有獎、轉發送禮、節日送祝福等形式，擴大零售戶的消費圈，零售戶品牌培育能力的提高和自身經營能力的提升，從而提高月度品牌完成率。

四、煙草公司微信營銷服務需要注意的問題

（一）微信公眾平臺服務功能的完善

煙草公司由微信開展的營銷服務現在正處于初級階段，功能的開發雖逐步完善，但還沒有完全滿足公司需要開展的服務和零售客戶的需求，在用戶的應用上，軟件自身上存在一定的缺陷，需要進一步的完善。

（二）微信公眾平臺運用黏性的提升

只有得到零售客戶和消費者的認可，建立在滿足客戶需求的基礎上，讓客戶陪同企業一起成長，完善微信公眾平臺黏性非常重要。否則，當客戶部認可你的微信營銷服務時，將自動取消對平臺的關注。

（三）微信公眾平臺的總結和跟蹤

煙草公司推行微信服務營銷以后，要建立機制及時地進行總結和跟蹤，對營銷服務效果評估，對存在的問題及時有效地進行反饋和調整，從而實現微信服務營銷的良性循環。

（作者單位為龍巖市煙草公司新羅分公司）

參考文獻

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1.外資零售業進入對我國零售業的影響

1.1正面影響

（1）促進我國零售業改革

外資零售業的進入為我國的零售業帶來了更激烈的競爭壓力和挑戰。首先，中國零售業必將加強企業結構的重組和經營管理的改革；其次，必將促進較高檔次的商業設施建設帶動我國經濟商業方面基礎設施的改革和發展；最后，國際新型零售業態和模式的引入，能夠有效地推進本土零售業調整產業結構，改革企業經營管理模式。

（2）增強我國零售業對人力資源的重視

外資零售業非常重視對企業內部人才的培養、培訓和優化配置，他們擁有優秀的人才資源，外資零售業進入我國市場必然帶動我國零售業甚至是各個行業更加注重人力資源管理，加強企業內部人力資源的培訓和培養，提高我國零售業人才的綜合素質和專業水平。

（3）提高我國零售業的效益水平

外資零售業為爭奪市場占有，降低售價，給消費者提供了較好社會福利。此外，外資零售業進入中國市場能夠有效的促進我國市場的資源優化配置，我國零售業加強改革、改進管理、降低成本，從而進一步增強了我國本土零售業的綜合效益水平。

1.2負面影響

（1）搶占大量市場份額

市場份額是有限的，外資零售業的進入，搶占了有限的市場份額，對我國民族商業形成了擠壓態勢，導致我國零售業市場份額不斷減少。

（2）導致零售業地區分布進一步失衡

外資零售業選址大部分是發達的地區和城市，而中小城市很少，導致了我國的零售業地區分布進一步失衡。

（3）擠占市場流通資金

在我國零售業市場完全開放后，外資零售業對我國資金注入就開始減少，甚至是零注入資本。同時，利用我國信貸資本進行零售業項目發展的行為經常向供應商、廠商收取名目繁多的費用，占壓供應廠商的流動資金，嚴重影響了我國產業的良性發展。

（4）技術和成本沖擊

進入我國市場的外資零售業規模龐大，大都進行買斷式的采購形式，大大降低了供應商和廠商的風險，從而使供應商愿意以低價格銷售給零售業，使得外資零售企業就具有了強大的價格優勢。此外，外資零售業充分發揮了現代信息技術的優勢，在全球范圍內建立了廣泛的深度的市場影響網絡，建立了先進的人力了資源管理信息系統，先進的供應鏈信息系統，很大程度上實現了采購自動化、倉儲自動化和銷售自動化，改變了傳統的零售業運作模式，這些也給我國本土零售業的發展形成了巨大的技術沖擊。

2.我國零售企業的應對策略

2.1培育大型零售企業

為了改變目前外資零售業占據中國大部分零售市場份額的現狀，必須加強大型零售業的培養，切實提供我國零售業的競爭力。培養大型零售企業，要立足于國內市場，并且不斷地開拓國際市場。必須根據自己的實際情況，充分吸收外資大型零售企業的先進管理經驗和經驗理念，引進優秀的先進的管理模式和經驗制度，加強科學技術在零售業經營管理方面的應用，不斷地實現零售業經營管理信息化。

2.2創造公平公正的競爭環境

加強法制建設，創造公平公正的競爭環境是保證我國零售業健康發展的重要措施。加快關于零售業市場的立法，制定“中國零售業發展規范”、“城市商業網帶領發展規劃”、“大店法”的規范零售業市場競爭的法律，對新開的大型商業網點進行系統的規劃和聽證制度，從而促進零售業市場競爭的有序進行，保證零售業在具體的發展競爭中有法可依、有章可循，為我國零售業發展提供公平公正的競爭環境，提高我國零售業的競爭力。

2.3加大對中小零售企業的扶持力度

首先，加大關于零售業競爭的法律制定，為中小零售業提供一個公平公正的競爭環境，促進企業之間的公平合理競爭；其次，幫助中小企業進行改革，以先進的經營管理理念、先進的經營管理制度和模式來實現中小零售業的現代化和信息化，從而提供中小零售業的競爭力；再次，加強我國零售業人力資源的培訓與培養，提供我國中小零售業人才的經營管理素質、專業素質等綜合素質，為我國中小零售業的發展提供強大的人才保障。

2.4 向中小城市和中西部推進

作為國內的本土零售業要加強向中小城市的推進，積極向西部城市發展，開辟農村市場，促進我國零售業的均衡發展。不僅大中城市是龐大的消費市場，而一些小城市和農村也具有很大的消費潛力。有些小城鎮和農村人口密度非常大，并且交通也非常便利，商品需求也大，因此，國內本土零售業應注重小城鎮和農村的強大市場潛力。當然，在小城鎮和農村的零售業網點擴展上，要加強對當地風俗、消費習慣的調查與分析，合理地選擇擴展網點，避免盲目性。

參考文獻：

[1]張軍.國際化背景下的我國零售業發展研究[D].太原:山西財經大學，2008

[2]楊國春.外資零售企業進入中國的現狀及原因分析[J].現代商業,2008.11

[3]繆琨.外資沖擊下的中國零售企業發展對策研究[J].黑龍江對外經貿，2010.5

[4]蔣孫明.外商進入對中國零售業的影響分析及對策[J].北方經貿,2002

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1.培訓組織情況。一是在參訓組織上10期培訓共組織740名片區、加油站經理、委托團隊負責人參訓，整體參訓率90%，其中，片區經理、專職副書記參訓63名，參訓率61%，站經理676名，參訓率98%；二是在培訓形式上，以開放式授課形式為主，增設戶外素質拓展、專題研討、迎檢匯報專項演練等課程以及隨堂問答積分制，豐富授課形式，充分調動學習參與度；三是在氛圍營造上，專門安排了每日黨建學習“金句”分享、安全經驗案例分享和培訓心得推文推送等項目，充分突出交流學習氛圍。

2.內訓師授課情況。組織零售內訓師授課396課時，圍繞零售重點業務完成培訓課件8項，分別為促銷管理、客戶管理、加油卡管理、員工管理、現場管理、精益服務管理、安全數質量管理、加油站迎檢匯報，并通過授課培訓使得內訓師得到了充分的實戰歷練，授課表達能力和課堂組織能力逐步提升，為河北銷售內訓師資力量建設奠定良好基礎。

3.迎檢匯報演練情況。每期培訓除加油站迎檢匯報課程外，另安排8個課時進行站經理迎檢匯報模擬演練，要求各參訓學員梳理迎檢匯報初稿，上傳加油站主要區域及亮點工作照片，結合照片進行現場模擬匯報，由加管處及內訓師按照《加油站經理迎檢匯報打分表》進行打分點評。目前100%參訓學員已完成迎檢匯報演練并完成迎檢匯報初稿，演練平均成績86.25分，其中，未達標297名，占比40%，在12月份零售運營中心重點工作會上，已明確零售運營中心將站經理迎檢匯報納入省、市日常下站檢查項目，加強站經理綜合業務水平。

4.結業考核情況。結合公司零售重點內容宣貫及培訓課程重點知識，組織結業考試10場次，并將每期參訓學員的考試成績、迎檢匯報演練成績、日常表現、班級貢獻等情況綜合統計進行排名。參訓學員平均成績94.06分，其中，平均分以上分段438名，占比59%，平均分以下分段302名，占比41%，并將每期培訓的學員綜合表現成績通過協同系統下發給個單位，要求各單位針對成績靠后學員加強日常督導與培訓。

5.培訓亮點情況。結合學員參訓綜合表現，共評選優秀學員104名，其中，“優秀班干部”32名，“學習標兵”72名，10期培訓共計發表心得推文966余篇，其中刊登省公司網站4篇，制作課程總結“美篇”10篇，逐一將各期參訓學員培訓亮點紛紛呈現。同時參訓學員還自發組織各類集體活動，第二期培訓恰逢“七一”，班長李曉東組織全體學員齊唱《我為祖國獻石油》，為黨的生日獻歌，第四期培訓班長邢臺王忠偉組織大家錄制參訓亮點視頻，展現中國石油站經理良好形象等等各類活動，全體參訓學員積極參與，極大提升了團隊凝聚力和企業歸屬感。

二、2019年培訓組織工作不足

1.對學員培訓管理仍需加強。在培訓過程中發現個別學員上課專注度不夠，主要問題在手機的使用管控上，本次培訓針對手機管理設置了專門的手機存放處，做出了明確保管要求，但個別學員仍存在多次外出接打電話等情況，在學習管理上必須持續嚴肅參訓紀律。

2.對學習氛圍的營造仍需加強。為帶動參訓學員的學習積極性，每期培訓圍繞做好精益服務和發揮品牌優勢等主題安排了專題研討沙龍等多種經驗交流分享環節，但部分學員在討論發言和心得撰寫等環節的參與上不夠積極主動，因此，要充分發揮班委及小組組長在學習組織上的帶頭作用，加強學員學習主動性。

3.團隊分組競爭氛圍仍需加強。10期培訓均采用分組排桌的授課模式，并采用學員積分制，但各小組間的競賽比拼氛圍不理想，培訓組織方式方法上還需進一步改進，例如開篇的素質拓展分組未能跟課堂分組相結合，團隊組成不連貫。應建立每日團隊積分通報制度，有效調動起各學習小組的組內學習氣氛。

4.整體課程環節設計仍需細化。一是在課程環節設計上，理論與實操的比重需進行調整，在課程引入上，多增加情景模擬、隨堂測算等形式，以互動增強學習的理解與運用；二是在課程內容設計上，課件中的典型案例不夠豐富，要將當期公司重點工作內容進行及時補充，內訓師對課程整體流程的把控不足，調動學員參與氛圍不夠充分，“培訓收益”目標不清晰。

三、2020年加油站業務培訓改進提升措施

在一季度完成內訓師隊伍建設和培訓課件完善的基礎上，4-10月份，以公司內訓師隊伍為授課主體，分10批次開展2020年度站經理培訓工作，參訓人數達到800人次以上，確保公司現有站經理的100%全覆蓋，

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關鍵詞：

商業零售企業；營銷戰略管理

在我國信息技術的背景下，國際間的經濟交流更加頻繁。很多商業活動可以通過電子網絡平臺展開。對于商業零售企業來說，面對電子信息環境，需要轉變傳統的營銷理念和營銷戰略，在與時俱進的基礎上最大化的實現商業利益。隨著國外大型企業和電商淘寶的興起，其發展態勢非常強勁，對商業零售企業可以起到警示作用。企業需要轉變營銷策略，加強營銷戰略的電子商務化，可以使零售企業的營銷模式朝著網絡化方向發展，可以在提高營銷成本的基礎上提升交易效率和經濟效益，這樣企業競爭力也會更強。

一、商業零售企業的營銷現狀

由于各國經濟交流頻繁，各國經濟領域獲得了較大的發展。我國商業零售企業的發展，促使企業面臨著嚴重挑戰。改革開放前我國零售企業很少受到競爭力的沖擊，產品種類和數量較少，不需要營銷戰略也可以達到良好的營銷效果。我國實行改革開放后，涌入了很多知名零售企業可以制造很多產品和多樣化的服務。先進的營銷戰略理念對我國零售企業造成了較大的沖擊。零售企業營銷的電子商務化沖擊力較大。面對這種大環境，商業零售企業的營銷現狀主要表現是國際經濟交流的日益劇烈，世界人口多，他們的消費群體大，消費潛力大，因此我國市場贏得了歐美國家的青睞，大批國外零售企業獲得了一定的發展，占據的市場份額較大，這使得國內零售企業的競爭更加激烈。國外企業在受到挫折后，不需要參與市場競爭。通過對本土企業的扶持可以占據更多的市場份額，這樣就激化了我國零售企業的競爭，現代商業領域中運用信息化技術可以借助網絡平臺進行商業交易，并且其效果顯著。網絡平臺的營銷行為可以使營銷成本大大降低，交易效率也會更高。

二、商業零售企業營銷戰略管理策略探析

商業零售企業的營銷戰略管理是一項重要的工作，加強對零售企業的戰略管理策略的探析非常重要，可以保證各項工作的有效落實，企業的營銷水平也會提高。

1．加強對營銷戰略管理觀念的轉變。現階段，我國商業零售企業營銷戰略中的管理者的思想觀念比較落后，這種傳統思想的轉變非常必要。零售企業需要面對客戶群體銷售。從顧客方面加強優化對顧客的服務，可以增強企業的經濟效益。在我國市場競爭日益激烈的今天，各個企業為了生存和發展，需要抓住機遇，在主動出擊的基礎上增強企業的市場占有率。市場與環境之間的適應能夠符合時展的需要，從而滿足顧客的需求。科學管理觀念的落實需要建立完善的管理系統，從銷售的各個環節加強完善，在此基礎上不同環節可以發揮不同效果。細節是關乎企業成敗的重要問題。為了讓消費者獲取不同的體驗，應該從細節方面科學落實各項工作，在此基礎上消費者的滿意程度也會大大提升。另外，零售企業環境設施的完善，可以讓消費者的滿意程度增強。

2．加強對服務質量的重視。零售企業主要是以實體店的形式銷售商品，這種銷售模式可以讓消費者的實用價值增強。消費者在享受銷售服務的過程中，商品的附加值也會大大增強。零售企業中的重要環節就是顧客購買商品背后的服務。顧客第一次購買商品可能是偶然因素，但是顧客經常去企業購買商品和企業的服務質量有著密切的關系，因此零售企業需要加強對服務質量的重視，在員工服務意識增強的情況下認識到服務對于企業的重要性，即顧客忠實度的提高，在此基礎上企業會獲得較大的經濟效益。企業服務意識的增強需要以顧客為主要服務對象，無論何種情況下都應將顧客放在最重要的位置，為顧客解決各種疑難問題，從而得到顧客的認可，在此基礎上商業零售企業營銷戰略管理工作也會更加科學有效。

3．加強對企業員工素質的培訓。商業零售企業經濟效益的提高需要建立在員工基本素質提高的基礎上。員工的基本素質提高后，對顧客的服務意識也會更強。商業零售企業主要的培訓目標包括：員工要科學判斷自身在企業中的價值，并對自身的價值要有全面的認知。員工提升顧客服務意識也是非常必要的。員工和企業溝通后可以加強對員工專業服務技能的強化。企業管理層應該加強對員工的專業化培訓，企業需要根據自身營銷的實際情況制定科學的營銷計劃。各個不同崗位的員工承擔著不同責任，按照員工的不同崗位加強有針對性的培訓，可以提高商業零售企業的各項能力。企業一線工作崗位是非常重要的崗位，他們擔負著為顧客服務的職責。企業管理層對他們的培訓需要強化溝通能力和個人責任，更新他們的專業知識和專業技能，通過這種方式可以加強與顧客的溝通，促使商業零售企業工作人員與顧客之間的關系更加密切，可以增強企業的營銷效果和競爭力。

三、總結

綜上所述，商業零售企業為了在激烈的市場競爭中獲得一席之地，加強對商業零售企業的營銷戰略管理非常重要。文章首先分析商業零售企業的營銷現狀，再從“加強對營銷戰略管理觀念的轉變，加強對服務質量的重視和加強對企業員工素質的提高”等方面探析商業零售企業營銷戰略管理策略。希望通過本文的研究對商業零售企業營銷戰略管理水平的提高有所幫助。

作者：周麗 單位：泊頭職業學院

參考文獻：

［1］王璐．淺析商業零售企業的營銷戰略管理［J］．內蒙古煤炭經濟，2016，（01）：23～24．