客服工作安排模板(10篇)
時間：2022-09-14 01:38:02
導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇客服工作安排，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。
篇1
二、落實優撫政策
按照中央和自治區有關優撫政策，認真落實新的保障標準。一是檢查督促各縣區民政部門嚴格貫徹中央和自治區出臺有關提高各類優撫對象保障新標準，落實在鄉老復員軍人、帶病回鄉退伍軍人撫恤補助標準自然增長機制。二是繼續實施“關愛功臣”活動，指導各縣區民政部門認真調查了解優撫對象住房情況，統籌安排建設資金優先解決優撫對象住房難的問題。三是按政策和有關規定，繼續做好參戰、參核退役人員的認定和政策落實工作。對生活確有困難的涉軍人員，要按低保和救助保障辦法給予解決。
篇2
一、 面向對象和報名條件
我校2017、2018、2019級在籍在校本科學生，學有余力的學生均可選輔修學位課程，修滿相關專業輔修課程可獲輔修學位。
二、 2020-2021學年第三學期課程開設
2017、2018、2019級輔修學位
輔修學位
總學分
2020-2021-1學期課程
學分
畢業設計2017級（老系統14004920）
8
工商管理（2017級，48學分；
2018級，48學分；2019級，47學分
）
48
財務管理（A)2018級可補（新系統B1440020）
3
創業管理(研討） 2018級可補
（新系統B1430040）
3
戰略管理（研討，雙語）（研討）2018級可補（新系統B1430140）
3
項目管理2018級(新系統B1430150)
2
設計思維與創新管理2018級(新系統1430420)
2
組織行為學A2019級(新系統B1430500)
3
市場營銷B2019級(新系統B1430020)
3
數字技術與運營管理2019級(新系統B1430510)
3
統計學2018級可補、2019級（新系統B1400120）
3
中級會計學2018級可補2019級（新系統B1440060）
3
財務管理(A)2018級可補、2019級（新系統B1440020）
3
成本會計2018級、2019級（新系統B1440050）
3
會計學
45
審計學2018級（新系統B1440190）
2
投資學2018級（新系統B1450180）
2
兼并重組與公司控制2018級（新系統B1440170）
2
畢業設計2017級（老系統14004920）
8
三、選課程序
1、第一輪選課安排在20-21-1學期第14周進行，請關注教務處主頁相關選課通知。
2、第二輪退改選課安排在20-21-3學期第2周左右進行，請關注教務處主頁相關選課通知。
四、教學安排
2017級工商管理專業輔修學位課程，安排在每個學年相應學期。
2017級會計專業輔修學位課程，安排在每個學年相應學期。
2018級工商管理專業輔修學位課程，安排在每個學年相應學期。
2018級會計專業輔修學位課程，安排在每個學年相應學期。
2019級工商管理專業輔修學位課程，安排在每個學年相應學期。
2019級會計專業輔修學位課程，安排在每個學年相應學期。
五、其它說明
篇3
一、各級政府要進一步提高對做好教育科技經費預算安排和確保教師工資按時發放的認識。要充分認識到，加大教育、科技投入和保證教師工資按時發放，是實現“科教興國”戰略目標的重要措施。
篇4
客服人員預估，安排和旺旺準備
成立雙11小組，從每個部門抽調1~2個人來專門負責雙11的項目。首先建議取近兩年雙11數據，進行人員需求提前預估。接待客服數=日均旺旺咨詢量/單個客服日均旺旺接單量，退款專員數=月均退款量/單個客服日均退款給處理量/退款處理周期，(退款處理周期為每筆退款的平均處理時長)其次，旺旺號準備。根據需要客服接待數，提前準備好應對的旺旺賬號，根據產品屬性(產品問題，物流問題)設置好旺旺分流
內部人員及外部支援排版班的安排。根據以往雙11之后售后問題的高峰期，合理安排人員排班，避免人員分配不均現象發生。外部人員支援方案(人員培訓方案)。針對從其他部門調動過來協助的人員額外進行基礎旺旺，后臺，插件操作培訓，客服流程培訓，天貓基礎規則培訓，產品知識培訓，淘寶培訓。
售前電話組，電話熱線解說活動做產品推薦，購買還是通過旺旺組來購買的。晚班跟白班的配置是一樣的。雙11客服的職責：售前接待：旺旺接待，電話接待，負責客戶咨詢下單的售前工作，解決客戶的一些問題，告知店鋪活動盡力促成成交。催單小組：旺旺、旺信。對客戶拍下沒有付款的膽子，定時發送溫馨話語提醒客戶付款。售后小組，旺旺電話。客服收到商品關于商品疑問的解答，退換貨申請辦理。比如客戶服務部人員及時間安排因為今年有預售環節整個雙11的人員安排都要提前。11月10日~11月17日共8天的安排，其中10~11日24小時的安排，12~17日15小時以上的安排。活動時：售前人員人數增多，旺旺接待，電話，催單組，活動后，售前人員適當支援售后工作，售后人員增多。比如，活動時首先10人，催單2人，售后2人，活動后售前5人，催單1人，售后7人。具體支援客服人員來源，各商家可以看鴿子擁有的資源情況。
客服人員培訓和上崗考核
提前1個月進行人員培訓，培訓內容包括明星產品及活動產品介紹，活動內容，活動要求，護膚知識(服務態度，響應速度，銷售技巧)，淘寶規則培新以及雙11重要點，快捷話術提前發放。
進行產品知識書畫考核。快捷考核(快捷必須熟練完整輩出，打字速度，外援實操聯系，上崗演練和實操，上崗考核。綜合考核選拔，產品以及護膚書面考核，一對一演練考核，快捷考核，打字速度考核，平均響應時間考核。
FAQ話術的制定
FAQ早預設。
大促接單量巨大，必須前期就把可能出現的一些問題以及應對方案，做成表轉化的FAQ，并設置好統一的分類快捷短語，客服接單過程中，可以一目了然，并且根據類別選擇快捷短語，一鍵轉發，提高接單效率。
對于FAQ，賣家要根據店鋪實際情況設置，建議盡可能考慮周全，如，快遞，發貨時效，發票，修改信息，退換貨，突發狀況等，為避免客戶重復多次詢單或者客服出做不到的承諾，大促期間所有的餓相關應答話術需要統一設置，切記承諾發貨時間，額外贈品等。另外，可以設置自動回復信息，引導沒有問題的客戶自助購物，一減輕客服的接單壓力，詢單中根據先設定好的話術類別進行相應回復。
倉庫準備
用銷售額大致去推算我們一個單量，這也是一種方式，再根據這個計算地細一點來算出每個人員的分工，下面這個表個人就是更細致的一個人員分工。
倉庫的安排運營部門銷售預測各品牌單數，對于聚劃算，爆款，還有熱銷套裝可以提前預打包。預測上海、廣州、北京、深圳、杭州5個城市的發貨比例，合理安排快遞，優質快遞首選。目標5天之內全部打包發貨完成。
激勵
提前和老板溝通個品牌的激勵計劃，目標達成獎金旅游短途國外和老板對賭協議。
氛圍培養
活動前的舉辦啟動儀式，活動中的間接激勵，活動后舉辦表彰大會。
退款
1、了解規則，提前了解雙11的退款規則
2、預估：根據雙11銷售預估進行退款工作量預估，并區分不同類型退款的高峰期，未發貨，已發貨，已收貨，提前做好各種事件段的人后準備
3、制定雙11退款政策：針對老客戶，店鋪會員等，可支持優先退款，過敏可退，拆封可退等綠色退款同奧，提升客戶體驗的同時，也可以提升店鋪的指標
4、成立退款小組，提前1個月進行退款培訓，同時成立vip客戶服務組，為店鋪vip客戶，提供vip服務
5、確定退款目標，制定退款獎勵政策，提升員工退款積極性
雙11正在進行
流量監控
通過的流量的監控來安排人員。
催付
活動前與店鋪運營召開會議，確定催付方案。與IT對接，確定催付方式，旺旺、短信、電話，根據店鋪活動，量身定制最適合的催付話術，成立催款小姐，提前一個月開始進行催付培訓，包括系統，話術等等，優化催付系統，篩選目標目標客戶，提升催付效果，確定催付目標，制定催付激勵政策，提升員工催付積極性。
活動中，催付展開。通過短信進行地毯式催付，從早上9點到晚上9點半，針對下單后1小時內未付款的訂單進行催付，電話催付，從早上10點開始到晚上21點，針對下單3小時候未付款客戶，金額從高到低排序，進行電話催付，旺旺催付，從早上9點開始至24點，針對旺旺在線客戶，下單1小時內未付款的客戶進行催付。
活動后，統計催付結果，根據回款率，回款金額，回單率等指標，來總結催付取得成果，以及仍可以提升的地方。
頒發催付激勵獎，感謝員工努力。
退貨
1、區分售后前臺接待旺旺號和后臺退款號，針對有退款需求的客戶，可以做到第一時間接受處理
2、根據退款處理流程，客戶審核 提交退款財務審批進行流程優化操作，提升退款準確率和退款效率
雙11活動后
客服安排
退換貨
整理店鋪退款完成指標，以及綜合指標排名，分析總結退款過程中的優缺點，為提升大促做準備，頒發退款給激勵獎。
1、預估：根據店鋪銷量預估，進行退換貨工作量預估
2、人員準備以及培訓：成立退換貨小組，進行退換貨系統操作培訓，安排人員去倉庫，協助退件拆包，驗貨等工作
3、優化補發系統，協助退件拆包，驗貨等工作
4、售后問題綠色方案的實施指定大促期間退換貨規則以及實效，開通VIP通道，針對店鋪vip客戶，享受vip退換貨服務(在收到退件的24小時內，完成退款或換貨)
例如等級較高的顧客可享受30天無理由退換貨服務，金額在500元以下，可享受拆封可退的服務
5、確定退換貨的工作目標，指定相關激勵政策，提升員工退換貨工作的積極性
每天排查剩余退件，區分處理優先級，確保所有退件在48小時內完成處理，整理總結退換貨工作的實效，補發準確率等，辦法推薦處理激勵法。
客戶關懷
發貨關懷
未發貨訂單短信關懷，減少催發貨資訊，降低買家等發貨的焦慮
設置發貨以及簽收的短信關懷，告知顧客的貨物已經發出提醒收貨，以及提醒確認收貨，五星好評+曬圖返現等活動(爭取給到顧客更好的服務，維護店鋪DSR)
FAQ
發貨公告提醒，以及各類常見售后問題的FAQ頁面公告，減少售后問題咨詢量
快速回復排查
活動中批量性問題話術指定，爭取更高效率為顧客解決問題
評價管理
對于顧客中差評的回訪和處理
篇5
客服職員工作制度一
1、嚴格遵守公司的規章制度，服從領導的工作安排和調配。
2、維護公司利益，嚴守公司機密。
3、按公司規定，協助客服經理完成各類報表統計，做好客戶回訪工作，并做好記錄，將相關信息整理反饋至客服經理處。
4、按公司規定，做好客戶回訪及相關記錄，分析每月報表數據，做好客戶流失警報工作并及時上報。
客服職員工作制度二
1.負責客戶的前臺接待和問題咨詢;
2.負責客戶信息資料的系統錄入及整理，每日報表的制作及匯總;
3.負責中心設施設備、衛生環境的管理及維護，及其他行政事務;
4.負責會員排課、出勤管理，完成消課目標;
5.客戶關系維護，客訴處理，提高客戶服務滿意度。
客服職員工作制度三
1、公司內各購銷合同的管理。
2、客戶定貨及調換貨的審核、跟蹤。
3、客情關系的維護工作。
4、營銷中心各數據的催收及檔案管理。
5、定期向公司反饋各地合作經銷商及終端的情況并協助他們開展終端的促銷活動。
6、協助銷售經理作好對內的工作及對外的溝通。
7、客戶應收帳、款帳期的管理。
8、傳達客戶反饋,提出合理化建議。
9、業務信息的收集、整理、跟蹤。
客服職員工作制度四
- 登記售后問題，跟蹤售后工單;
- 作為售后服務的窗口，與客服熱線、維修工程師、銷售顧問等方面協作完成售后服務;
- 售后問題資料整理，完成每日質量報告;
- 售后常用配件領用、退換商品出入庫等庫存管理工作;
篇6
1 引言
客戶滿意度不僅僅是客服經營策略，而且是供電企業作業全過程的戰略，它也反映客戶的一種消費心理，是客戶消費產生的體驗與自己的期望值進行對比，因此客戶對供電優質服務要求越來越高，而且要求包括生產、服務的全過程要使客戶滿意，從而建立一個優化供電服務管理的評價機制，衡量服務質量，快速有效地反映和提升服務水平是供電企業處理客戶滿意度的關鍵。
供電公司建立基于提高客戶滿意度評價系統，著手研究客戶滿意度評價體系，形成評價后改進運作，同時，面對著海量的客服數據，利用數據挖掘技術對客戶滿意評價進行挖掘，來科學地指導供電企業提升營銷過程中重要的指標，對企業策略進行相應的調整，提高客戶忠誠度、滿意度，降低客戶流失風險。
2 系統模型設計
供電公司建立基于供電公司客服的客戶滿意度評價方法，以客戶體驗為導向，利用數據挖掘技術，將方法融入供電企業客服中，使客戶滿意度建設有具體落實機制和量化指標。將實時滿意度與期望度進行量化比較，提出改進建議目標，使今后的客服工作得以改進，并建立一種體系。系統模型有以下需求：
⑴預測客戶需求。評價系統貫徹以客戶為中心，通過評價系統提供的數據分析，建立客戶需求分析，改進服務，提供令客戶更滿意的服務。
⑵完整的評價體系。遵循供電公司客服業務需求，根據目標管理和質量管理，建立科學的功能指標，有效地實施考核，提供科學指導。
⑶挖掘影響客戶滿意度的關鍵。運用數據挖掘技術，通過多維分析，從系統功能中現階段對客戶滿意度影響最大的因素，有根據地調整營銷策略。
⑷提供個。評價系統設計具有
3 系統總體架構
客戶滿意度評價系統為完善優質服務機構，提高客戶滿意度，建立優質服務機制，建立明確而具體的客戶服務，研究、規劃、設計、實施、評估和改進程序。評價系統的功能總體架構圖如下：
系統架構涉及的關鍵技術有：
⑴數據挖掘技術。對海量數據的知識發現，從大量的，不規則，隨機的數據集中，發現其中隱含的關聯信息，對營銷策略有影響的信息提取過程，對數據進行建模，評估，應用。
⑵可視化工作流。自定義可視化工作流引擎，集流程圖設計、業務規則定制和代碼編程擴展、調試等所有能力于一體，良好的擴展性。
⑶多維分析展現。系統提供多維報表統計，分析，采用了旋轉、嵌套、切片、鉆取和高維可視化技術，在屏幕上展示多維視圖的結構，使用戶直觀地理解、分析數據，進行決策支持，通過報表，折線圖，序列分析等形式展現。
客服改進需以服務評價為導向，劃分功能模塊，對客服工作進行系統、全面、客觀地進行量化評價，跟蹤了解客戶需求，提高客服工作的管控力度，保障客服工作的標準化運行。
4 功能規劃
4.1 供電質量評價
供電正常，用電正常是是供電公司保證客戶需求客服基本工作，也是客戶滿意度評價的最基本準則。供電質量評價是系統針對用戶平均停電時間，優化系統有序用電管理，對供電的可靠性、穩定性的提高是否達到需求。它包括以下功能：
⑴安全評價。評價系統制定多級有序用電預案和實施方案管理，建立相關緊急避峰負荷機制流程，提供有序用電管理，對保障電力有序供應做出評價。
⑵可靠性支撐評價。系統對配網建設與改造，解決電能質量等問題，給企業提供合理安排生產計劃，滿足客戶增長的用電需求等方面做出評價。
⑶質量評價。系統對用戶用電服務質量提升進行改造，提供全面統籌計劃停電安排，優化停電方式安排，優化停、送電操作步驟，以減少客戶停電時間。
4.2 服務規范評價
供電公司在業務處理上需要增強服務意識，注重提升業務流程的辦理效率，服務規范評價是通過對客服工作評價的管理，目標優化業務流程，為客戶提供高效便捷的客戶服務。
⑴營銷服務評價。無論業擴報裝，繳費服務，停送電，還是營業廳服務還是自助終端，對直接客服工作評價的收集，管理，分析。
⑵服務稽查。對服務工作的稽查，對稽查差錯提出改進措施。
⑶機動預案。對制定實施營銷高峰期應急預案，設置機動崗位，緊急調配應急客服等方面預案措施的保證。
4.3 信息溝通評價
評價系統建立順暢的信息溝通渠道，及時掌握和客戶的需求信息，了解客戶用電體驗情況，發現和解決問題。信息溝通評價主要對與客戶溝通過程的服務進行評價。信息溝通主要包括以下功能：⑴信息溝通機制。生產和營銷過程中，客服工作在信息溝通過程中的職責、業務流程和內容規范。包括信息，實時咨詢，回訪，調研制度等。⑵咨詢服務評價。對客戶咨詢的評價，提前響應客戶用電需求，告知客戶營銷服務所需提供資料和注意事項，提供供電方案業務。⑶客戶問題解答專家庫。對專家庫建設，知識管理的構建合理性，解決經驗入庫歸檔流程，解決客戶面臨的問題解答，挖掘客戶最需要、最迫切解決的難題等。
4.4 培訓應用評價
評價系統的培訓應用評價是通過對優化服務的標準和培訓機制進行評價，目標對營銷客服服務規范進行精細化改造，優化整合服務資源，建立令客戶滿意的服務流程，營造一個高反應和高水平的服務環境，盡量滿足客戶日益增長需求。主要功能包括以下幾點：
⑴標準管理評價。系統對制定一系列標準文件與指導書，包括質量管理規范，應急管理，安全管理，服務規范等，推廣，培訓，應用，及時總結和完善方面做出評價，為提升客服工作打下理論基礎。
⑵技能考核評價。系統對員工加強專業技術的技能考核，通過績效考核等形式來強化員工反應速度等方面做出評價。
⑶培訓管理評價。系統對提升員工服務質量的各種培訓，主要包括業務素質和服務規范的培訓，以及對培訓資源的管理等做出評價。
4.5 投訴監督評價
供電公司客戶投訴管理模塊采取多形式，關注客戶體驗，關注客戶反映的問題，及時落實處理，切實解決客戶困難。投訴監督評價主要包括投訴受理和投訴處理的評價管理。
⑴投訴受理。系統接受多渠道投訴，包括電話，語音，web在線，自助流程等多種形式接受客戶投訴意見。
篇7
一、為什么要建設和應用“微課程體系”
（一）培訓工作存在瓶頸
1、培訓內容有待優化
客服人員的能力體系歸結起來主要包含兩大知識模塊，分別為“企業業務類知識”和“客戶服務類知識”。其中因培訓效果難以監控和跟進，“客戶服務類知識”是客服人員培訓工作的難點。“客戶服務類知識”主要包括電話服務技巧、投訴處理技巧、電話營銷技巧等。
針對“客戶服務類知識”的培訓，以往我們主要通過兩種方式來進行，一是通過采購外部培訓機構提供的行業相關客戶服務類培訓課程（以下簡稱“外聘課程”），一般為1～2天時間一期；另外是內部總結工作經驗，開展相關知識的內部分享學習。這兩種培訓模式各有優劣。
外聘培訓的優點一是內容具有行業普遍性，是行業共性規律的總結，可以開拓員工視野；二是外部講師授課水平較高，可以較好地進行知識傳授，學員滿意度高。缺點一方面是在課程內容上很難較好地跟內部工作實際情況進行融合；另一方面是課題和課程內容創新、更新速度慢。近年來各門課程從標題到內容都大同小異，未有較多創新，未能及時、密切結合呼叫中心業務發展實際，難以滿足中心員工培訓需求；再者從外聘課程培訓效果的角度看，每期1～2天的外聘課程不是全部內容都適合本中心的業務流程實際，而且由于缺乏較好的后續跟蹤，難以很好地落實到實際工作應用中。內部經驗學習/培訓的優點是其內容來源于中心員工工作實際、實用性強且內容更新迅速、培訓靈活度高（不受采購流程和講師授課排期影響）；缺點則是內容局限于中心內部工作情況，高度不足，還有就是內部講師授課水平參差不齊，難以保證授課效果。
基于兩種培訓模式的優劣，如果能將兩者的優點進行融合，開發出適用的課程內容，將有利于培訓效果的提升。
2、培訓與業務運營之間存在矛盾
其一是培訓安排與話務運營之間的矛盾。一方面由于話務繁忙，話務指標和排班等存在的壓力，難以安排一線參加在崗培訓，一般只能安排員工利用休息日時間參加1/2天的系統性素質提升培訓；另一方面，因排班工時緊且常有忙時加班安排，客服人員普遍感覺壓力大，休息日對于客服人員放松身心顯得尤為重要，故不適宜占用客服人員太多休息日時間來安排培訓。再者呼叫中心一線客服人員實施輪班工作制，且每年能用于一線客服人員的培訓資源也是有限的，尤其是外部培訓資源，故很難就某一共性課題實施客服人員的全面覆蓋性培訓。
其二是培訓與業務工作脫節。培訓與業務工作脫節方面的矛盾不僅僅是呼叫中心，也是很多行業HR工作存在的共性問題。一直以來培訓作為企業發展的一個后方支撐力量，其工作效果難以進行數據化的評估，得不到業務部門的重視；另一方面現代企業業務發展迅速，企業做培訓的HR由于日常工作難以及時密切地接觸業務發展信息，往往會出現培訓計劃落后于業務發展或者培訓計劃不適合業務發展需求的情況。如何實現與公司業務的銜接、做好業務發展支撐，一直以來都是HR苦苦思索探求的問題。
3、培訓要求和員工學習意愿之間的矛盾
一方面，公司服務工作指標日趨嚴峻，在人員編制基本固定的情況下需要加快培養一線員工服務工作技能、提升整體工作效能；另一方面，公司業務更新速度快、服務質量考核要求高，尤其是工作時間安排緊，工作壓力與日俱增，導致員工利用工余時間進行學習的意愿越來越低，這與公司發展的要求相矛盾，這一對矛盾也給培訓工作帶來了極大的壓力。
4、新生代員工的學習特點與傳統培訓模式之間的矛盾
一線客服人員團隊逐漸以85、90后員工為主。據觀察，新生代員工具有更加鮮明的、具有時代特色的的學習特點：思維活躍、新鮮感強，對“短、精、快”的學習方式更容易接受等。傳統的1～2天的課堂培訓模式也許并不那么適合他們，這也需要我們在培訓模式上要與時俱進，進行合理創新。
（二）培訓思路創新思考
基于以上存在的種種問題，我們思考如何能夠利用現有資源來突破培訓工作瓶頸，在適應中心話務運營安排的情況下更好地開展一線客服人員的培訓工作，從而能夠真正幫助員工提升服務技能、助力公司業務發展，因此我們提出了建設和應用“微課程體系”的想法并付諸于行動，進行了深入的探索和實踐。
本文所指的“微課程”是相對于傳統的課堂培訓而言的，傳統的課堂培訓通常是大于等于1天時長的培訓課程，而這種時長較長的培訓其實不太適合呼叫中心的運營特點，尤其是資源緊張的呼叫中心。我們結合本中心的運營實際，根據客服人員崗位能力素質要求，重點針對客戶服務類知識模塊，思考構建涵蓋各知識線條的內部課程體系，開發一系列1小時“微課程”，再根據實際需求靈活安排培訓。
之所以把“微課程”的時長定義為“1小時”，原因一是因為本中心運營排班班表中安排了每周期一輪1小時的早課中班；二是“1小時”的時長相對合理，是課堂講授中剛好能深入、詳細講完某個知識點的時間長度，同時也便于各話務班組根據實際需求靈活申請在班前班后時間進行學習。
二、“微課程體系”的建設流程
（一）構建“微課程體系”
結合移動電話客服人員的能力素質模型，我們梳理、建立了江門中心客服人員“微課程體系”模型，具體模型如下圖所示。
（二）“微課程”開發流程
為了解決第一部分提到的培訓工作存在的問題，我們在2012年啟動了“外聘培訓內化研究項目工作”，擬通過專項工作的開展來突破一線培訓工作瓶頸、研究適合的工作模式、沉淀“微課程”開發的常規工作流程，為“微課程體系”的建立、完善、持續應用奠定基礎。項目工作過程——即“微課程”試點開發工作流程如下：
1、確定開發課題——課程開發方向確定
根據客服人員“微課程體系”模型進行年度培訓需求調研，調查年度一線客服人員共性能力提升需求，并結合中心年度業務發展方向和各級管理者對一線客服人員的服務工作要求，綜合確定年度排名前兩位的能力提升需求點。2012年度調研分析結果顯示該年度亟需提升的技能為：電話服務技巧和電話營銷技巧。
2、采購外部課程——引進行業知識
根據調研分析結果提出課程采購需求并完成課程采購工作。2012年度針對客服人員兩個核心能力提升需求點分別采購了《關鍵時刻的服務技巧》和《深度營銷技巧提升》兩門外聘課程，該環節實現了行業知識的引進。
3、組建項目團隊——實現跨部門聯合
項目團隊成員涵蓋來自本中心業務線條、質量管理線條、話務線條、人力資源線條的業務接口人、人力資源室推薦的相關專業線條內部講師、還有參與該門課程學習的優秀一線客服人員代表等。項目團隊成員分為兩個工作小組，分別為專家小組和課程開發小組。該環節從人員配置上實現了各專業科室的融合，為解決培訓內容的實時性和實用性問題提供了最基本的保障。
專家小組職責：全程參與課程學習、記錄可內化的知識點和內容；參與課后課題內化研討、業務流程優化討論；參與課程驗收相關工作。
課程開發小組：根據開發要求落實“微課程”開發工作，參與試講驗收，參與課程內化培訓。
4、外聘課程內化研究——內外部知識融合，確定開發內容
項目團隊成員參加外聘課程學習，課堂結合個人工作經驗記錄可內化的知識點。
課后召開課題研討會，團隊成員結合中心內部工作實際和課堂所學到的知識、理念，討論建議內部優化的業務流程；確定具體需要進行內化的內容和知識點，需要內化開發的“微課程”個數、課程名稱；確定課程開發的負責人并落實開發任務。
該環節重點解決了兩個問題：一是通過來自各專業科室、專業線條業務接口人的共同討論，保證了“微課程”內容的“適用性”——適合內部工作需求；二是通過結合內部工作經驗和外部行業知識的融合討論，保證了“微課程”內容的“先進性”——既適應內部工作實際，又具有行業高度。
5、外聘課程內化開發——“微課程”開發
“微課程”開發過程分為三個步驟，分別為：
第一步：課程初步開發。課程開發小組根據課程內化開發任務要求，落實“微課程”開發工作，初步完成“微課程”課程包的制作；
第二步：課程試講、優化。項目組組織課程試講并討論優化的內容，后由講師團隊跟進完成課程內容優化工作。
第三步：課程驗收。項目組組織課程驗收，由課程開發小組講師團隊成員分別針對所負責開發的課程內容進行現場講授，由項目團隊專家小組成員擔任評委，通過驗收的課程最終由人力資源室進行歸檔，納入中心“微課程體系”課程庫。
2012年度，我們針對“電話服務技巧”提升主題，完成開發“基礎電話服務技巧系列”MOT服務技巧主題共2門時長為1小時的“微課程”，分別為：《MOT服務技巧》和《MOT服務技巧深化提升》；針對“電話營銷技巧”提升主題，完成開發“電話營銷技巧系列”營銷五部曲主題共5門時長為1小時的“微課程”，分別為《營銷五部曲——抓開場》、《營銷五部曲——客戶類型分析》、《營銷五部曲——挖需求》、《營銷五部曲——談方案》、《營銷五部曲——促交易》。至此，我們完成了“微課程體系”中“基礎電話服務技巧系列”和“電話營銷技巧系列”兩個主題知識的“微課程”開發工作。
三、初步應用成果及下一步計劃
（一）“微課程”初步推廣應用情況
1、成果驗收：為驗證課程開發成果并為后繼中心“微課程體系”的推廣應用積累經驗，2012年第四季度針對年度開發的7門“微課程”，我們利用早課時間分別開展了一線全員覆蓋性內化培訓，平均授課滿意度達96.9%，較總體內部培訓平均滿意度93.5%高出3.4個百分點。
2、調研反饋：年底開展的培訓工作滿意度調查結果顯示97.9%的一線客服人員認為兩個主題系列的早課培訓對其崗位工作有幫助，這種新的培訓工作模式更適合一線服務工作實際；97%的后臺支撐崗員工認為中心這種新的培訓工作模式更適合一線服務工作實際，并更有利于一線服務水平的持續提升，總體支持率達97.7%，“微課程體系”的試搭建和應用工作幾乎得到了中心全體員工的認可，說明這種培訓模式是適合本中心實際工作需求的，適宜在今后繼續推廣應用。
3、成果推廣：除獲得中心內部同事的一致認可外，課程開發成果還獲得了省公司和兄弟中心的認同，年度開發的《MOT服務技巧》微課程還通過了省公司組織的2012年度自主開發課程驗收，納入了廣東移動內部課程體系，更有3位項目講師團隊成員獲得了省公司“金講臺”授課認證，且《MOT服務技巧》課程還受邀前往其他兄弟中心進行送課，項目成果將得到更大范圍的共享和傳播。
（二）“微課程體系”建設和應用探討工作給我們帶來的收益
1、沉淀了一套有效的外聘課程內化開發的工作流程，為“微課程體系”的持續開發和完善奠定基礎。
2、搭建了適合本中心一線客服人員培訓工作實際的具有內部特色的“微”課程體系，補充和完善了內部培訓管理體系。
3、培養了一批內部精英講師，并為本中心內部講師團隊的持續建設和培養積累了經驗。
4、較好地解決了一線培訓工作存在的一系列問題，本文第一部分提到的培訓瓶頸問題基本得到了有效的解決。
5、體現了培訓工作對中心業務發展的支撐作用，為日后進一步加強跨部門的聯系與合作、加強和提升培訓的業務支撐職能積累了經驗，也增強了信心。
（三）后續計劃
1、“微課程體系”的完善和深化
通過實踐和研究探討，我們認為具有多個獨立知識點并具有緊密的前后邏輯關系的課程更適合開發成系列的“1小時”微課程，“客戶服務類知識”模塊的課程便具有該方面的特點，同一主題課程，我們可以根據其各個獨立的知識點，結合內部工作經驗案例，開發成多門獨立的“1小時”微課程，而由于各知識點之間又具有前后連貫性，屬于同一主題系列，所以又能自然合并起來成為一門半天到一天的主題課程。例如本中心開發的《電話營銷技巧系列——營銷五部曲》主題系列的5門微課程，既可以根據一線各班組的具體需求進行獨立授課，也可以合并起來作為一門時長1天的營銷全過程主題課程《營銷五部曲》來進行授課，更可以通過安排5輪1小時早課時間，分開獨立講授5個知識點（5門微課程），從而同樣完成了營銷全過程的學習，而又不用占用員工的休息時間，培訓工作明顯更加靈活、更有針對性和實用性，又不影響培訓效果，一定程度上實現了培訓方和學習方的“雙贏”。
后續我們將繼續開發完善內部“微課程體系”，針對“客戶服務類知識”模塊完善開發各個知識線條的系列1小時微課程；針對“企業業務類知識”和“其他支撐類知識”，深入探討其課程結構和知識特點，研究更加合適的微課程時長，如15分鐘微課程、30分鐘微課程、2～3小時準微課程等等，不斷深化內部“微課程體系”的內涵，更好地開展一線客服人員的培訓工作。
2、“微課程體系”的推廣應用
篇8
要做好本職工作，想成為一名優秀的客服人員，有了強烈的服務意識和心態與溝通還遠遠不夠，還要有一種責任心，多一份責任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，才能真正把優質、高效落到實處。
學習是永無止境的，不滿足于現狀是我的信條。我會不斷地進取、學習，在工作崗位上，用培訓所學武裝自己，努力工作，不斷提升自我，不斷超越自我，追求卓越。
為了更好的做好客服工作，適應公司改革發展的需要，以下是我通過培訓，對自己下一步做好客服工作的一些要求:
一是努力學習，肯定自己。不忘初心，牢記使命，多學習、快提高。接受自己，肯定自己、喜歡自己，服務客戶，盡最大努力讓客戶也能接受自己，接受服務。
篇9
在xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，xx年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題，xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：
1、 培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。
2、 本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。
篇10
針對客服人員專業知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時，加強現場培訓，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業技能的培訓與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。
2.梳理現有管理費的收費進度，對未收戶數、面積、金額及原因作統計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據各自區域按時上門、電話催繳的催繳計劃。五、六月份根據制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業主不愿繳納管理費原因進行統計，根據業主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業主發催繳函，對已交付區域未收房的業主發催收函，共發出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44138元。
3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動，入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產工程、施工單位溝通跟進，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導致的業主投訴及滿意度下降。
4.對客服部臺賬進行梳理，針對現有臺賬混亂及部分臺賬空白現象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數據錄入的真實性、準確性等數據進行整改，加強erp錄入人員的培訓工作，erp錄入步入常態化。
5.由于小區管理面積較大，針對部分標識標牌的統一制作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標識標牌，對現有不統一的標示進行休整，完善各類標示工作。
6.根據“精致塔”要求制定客服部關于“馨風采”、“馨服務”、“馨家園”的提升計劃并落實執行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節”活動，通過社區活動加深物業與業主的關系，讓業主更深層次的了解并接受理解物業。九月份開展的中秋社區活動，培養業主“家是最溫馨的港灣，社區是家的構成”內心認同。取得業主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。
二、9月中南世紀錦城盛大開盤，在公司領導各方面權衡之下，我于10月被調任到世紀錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：
1.針對銷售大廳各項工作與小區存在一定的差異性，員工對新的工作環境及工作任務不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。
2.十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛生清潔。
3.根據驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結果，對維修后的遺漏工程進行復檢。
4.針對案場工作要求，對南部會所人員加強員工禮儀禮節及專業技能培訓，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務區域擺放香薰，保潔人員使用統一工具盒，秩維規范交通指示，客服提供問茶、續茶服務以及一些小的細節來提升服務質量，體現物業服務亮點。
5.配合房地產銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業主接待及環境保潔等物業服務工作方面為重心開展服務工作，順利完成世紀錦城2-8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業主聯誼等活動。
回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1.在物業服務工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學習，積極進取，以求進一步提高物業管理水平，提高自身綜合素質。
2.對于管理方面的素養，還需要提升，需加強管理知識理論的學習和實際經驗的積累。
3.日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務理念存在一定差距，需要在服務工作中的細致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務口碑，2012年南部會所將致力于加強規范管理、協調溝通、落實執行。以提高管理服務效能，營造和諧生活環境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。
一、加強員工培訓，完善內部管理機制。
1.在現有工作手冊的基礎上，根據工作需要不斷完善工作手冊，落實執行公司下發的iso質量管理體系文件，使每一位員工了解工作規程，達到規范自我、服務業戶的目的。
2.根據年度培訓計劃對員工進行定期的業務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高會所員工水平，盡快帶領出一支業務過硬、服務意識強的員工隊伍。
3.對會所員工自身特點、專長、結合日常工作表現，進行合理評估，合理安排崗位，明確發展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換。
二、積極配合營銷及客服工作的開展。
通過推出更貼心的服務，展示物業服務水準，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。
1.根據銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務軟包裝。
2.服務禮儀不漏掉每一個需要注重的細節。
3.服務用語文明、禮貌，統一說詞，規范用語。
4.通過銷售中心以及樣板房的服務，展示后期物業服務的水準。重點在于提升物業公司的形象，發掘并展示公司服務的優勢和亮點。
