電信企業流失顧客贏回機制研究——以大學生市場為例
李敬強; 汪蓉 北京物資學院商學院; 北京101149; 北京聯合大學商務學院; 北京100025
關鍵詞：流失顧客 贏回策略 顧客信任 贏回績效
摘要：通過調查1367個大學生樣本獲取的294個被贏回顧客的數據,研究信任視角下電信企業流失顧客的贏回機制。結果顯示,國內三大電信企業存在不同程度的顧客流失現象,贏回流失顧客成為電信企業顧客關系管理的新工作重心;關系投資策略顯著地正向影響顧客的認知信任和情感信任,并具有較大的贏回績效,使其成為顧客贏回的重要工具;而價格促銷策略則對認知信任無顯著影響,但仍具有一定的贏回績效。隨著電信市場競爭日趨激烈,顧客流失率高企,設計有效的贏回策略并贏回流失顧客成為電信企業顧客關系管理工作的重要內容。
哈爾濱商業大學學報·社會科學版雜志要求:
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