潤滑油技術服務藍圖的設計
馮彥輝; 韓健 中國石化潤滑油有限公司上海分公司; 上海200137; 中國石油大連潤滑油研究開發中心; 遼寧大連116021
關鍵詞：服務設計 服務藍圖 潤滑油
摘要：潤滑油技術服務的無形性,要求必須做好服務藍圖設計。從技術服務藍圖的構成和要素出發,通過實例說明繪制潤滑油技術服務藍圖的步驟:識別需要、識別消費者對技術服務的經歷、從消費者角度描繪服務過程、描繪前臺與后臺服務人員的行為、把消費者行為和服務人員行為與支持功能相連、在每個消費者行為步驟加上有形展示。服務藍圖能促使潤滑油公司明確所提供的技術服務,有針對性地設計服務過程。
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