基于二型模糊集的移動客戶滿意度綜合評價模型
王柳; 李生剛 陜西師范大學數學與信息科學學院; 西安710119
關鍵詞：二型模糊集合 客戶滿意度 多級模糊綜合評價法
摘要：根據移動通信公司服務質量的特點以及客戶滿意度模型,給出了移動公司客戶滿意度的評價指標.通過問卷調查的方式獲取相應的數據,并利用SPSS22.0軟件對這些數據進行了獨立樣本t檢驗、信度檢驗、效度檢驗以及因子分析,證明了所給評價指標是合理且可靠的.由于移動客戶滿意度存在更多的不確定性,采用一型的模糊集合無法對其進行準確的描述與分析.因此,從投票和得分兩個角度對各個評價指標進行描述與分析,得到相應的離散的二型模糊集合,采用多級模糊綜合評價法,對移動公司客戶的滿意度進行二型模糊綜合評估,并通過實例驗證該模型的可行性以及有效性.
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